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Un commentaire ?Le Supervisor Desktop propose désormais une page complète de détails sur les interactions, qui fournit une vue unifiée de toutes les interactions avec les clients. Cette vue améliorée intègre différents points de données et types de supports dans une interface unique et intuitive, permettant aux superviseurs de mieux comprendre chaque engagement client.
Cette fonctionnalité fournit aux superviseurs des données plus riches afin d'améliorer le suivi et l'analyse et de mieux comprendre les engagements des clients, facilitant ainsi un meilleur coaching et une meilleure gestion des performances.
Caractéristiques
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Affichage détaillé des interactions : fournit un affichage complet des interactions avec les clients, y compris des transcriptions en direct et complètes pour tous les types d'omnicanaux.
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Composants du panneau de données : Comprend des transcriptions en temps réel, un panneau de données d'interaction (affichant les horaires, la durée, le temps d'attente et le temps de traitement) et un aperçu du parcours client sur différents canaux et jours.
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Vue unifiée des données : regroupe toutes les données d'interaction sur une seule interface.
Afficher les détails des interactions
Avant de pouvoir accéder à la page Interactions, votre administrateur doit configurer votre profil utilisateur avec les autorisations appropriées. Les superviseurs ayant accès aux enregistrements auront accès à la fois aux enregistrements et aux transcriptions.
Pour consulter les détails d'une interaction en particulier :
- Connectez-vous à Supervisor Desktop.
- Cliquez sur l'icône Interactions dans le menu de navigation de gauche.
- Accédez à Monitor > Interactions.
- Accédez à l'onglet Actif, En file d'attente, En pause ou Terminé, puis cliquez sur
Afficher dans la colonne Actions pour l'interaction.
La page des détails de l'interaction correspondante apparaît, où vous pouvez accéder à des informations détaillées sur l'interaction sélectionnée. Cette page détaillée prend en charge tous les types d' omnicanaux (voix, chat, e-mail et réseaux sociaux), offrant une expérience utilisateur riche et cohérente, tant pour les interactions en direct que pour les interactions complètes. Les interactions numériques en pause affichent la durée de leur pause et les informations actuelles sur la file d'attente. Pour les interactions avec le chat sur le Web et les applications mobiles, le type de chaîne est Chat. Si la vue d'un superviseur expose les métadonnées d'origine, Web ou Mobile identifie l'origine du chat.
Disposition de l'interface utilisateur
La page Interactions est conçue pour une supervision complète, en présentant toutes les informations pertinentes dans une mise en page structurée.
Les clients qui ont acheté AI QM peuvent accéder aux notes d'évaluation pour une interaction en accédant à l'onglet Évaluations situé dans la section Informations supplémentaires. Pour plus d'informations, voir Évaluation de l'utilisation et analyse vocale dans Webex AI Quality Management.
Zone de métadonnées
Située en haut de la page, cette zone fournit des informations essentielles de haut niveau sur l' interaction. Il inclut des identifiants clés tels que le nom de la file d'attente, le point d'entrée (EP), le nom de l'agent et l'identifiant d'interaction unique.
Pour les interactions par chat, les métadonnées peuvent indiquer Chat comme type de chaîne et peuvent afficher le Web ou le mobile uniquement lorsque ces métadonnées d'origine sont exposées.
Le nom de l'agent s'affiche lorsque la Mid-Call Monitorcase est cochée. Si la case est désactivée, le nom de l'agent apparaît sous la forme ****.
Section des indicateurs clés
Cette section affiche de manière dynamique les indicateurs de performance cruciaux liés à l'état actuel de l'interaction.
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Pour les interactions en direct :
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Durée actuelle de l'interaction : temps écoulé depuis l'interaction en cours.
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Statut et durée du contact : détails sur le statut actuel et depuis combien de temps le contact est dans cet état.
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Durée de la mise en attente : durée cumulée pendant laquelle le client est resté en attente pendant l'interaction en cours.
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Statut de la consultation/de la conférence : Informations sur les consultations ou conférences en cours.
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Pour les interactions terminées :
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Durée totale de l'interaction : durée totale de l'interaction terminée.
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Durée de la mise en attente : durée totale pendant laquelle le client est resté en attente pendant l'interaction.
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Durée de la synthèse : le temps passé par l'agent à récapituler après l'interaction.
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Motif de la synthèse : le code de motif appliqué par l'agent à la fin de l'interaction.
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CSAT : affiche le score de satisfaction client pour l'interaction, qui peut être un résultat réel d'une enquête ou une prédiction générée par l'IA.
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Sentiment des clients : affiche le sentiment général et le score de satisfaction des clients lorsque l'analyse des sentiments est activée pour l'interaction terminée, y compris les interactions prises en charge par des agents d'IA.
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Pour les interactions dans la file d'attente :
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Temps d'attente actuel : la durée de l'interaction dans la file d'attente.
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Origine du transfert : informations sur l'origine de l'interaction, le cas échéant.
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Pour les interactions interrompues :
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Durée de la pause : durée pendant laquelle l'interaction est restée suspendue.
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File d'attente actuelle : la file d'attente actuellement associée à l'interaction interrompue.
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Dernier agent : nom du dernier agent qui a interrompu cette interaction.
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Zone des transcriptions
Cette zone centrale prend en charge tous les types d'omnicanaux ( conversations vocales, chats, e-mails et réseaux sociaux), garantissant ainsi une vue unifiée de l'ensemble du flux de conversation, y compris l' historique des interactions si elles font partie de la même conversation. La zone fournit les principaux détails de la conversation :
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Pour les interactions en direct : affiche les transcriptions en temps réel de la conversation en cours, fournissant ainsi un contexte immédiat.
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Pour les interactions terminées : propose des transcriptions complètes des conversations, avec une analyse des sentiments (mise en évidence du ton émotionnel) et des marqueurs de chapitre. Ces marqueurs permettent de naviguer rapidement vers des points d'intérêt spécifiques au cours de la conversation.
Lorsque vous consultez un aperçu d'une interaction en file d'attente ou terminée (transcription) dans la section Détails de l' interaction, vous pouvez télécharger toutes les pièces jointes numériques échangées entre le client et l'entreprise pour obtenir plus de contexte sur l'interaction.
Zone d'enregistrement
Pour les interactions vocales terminées, cette zone propose une fonctionnalité de lecture directe des enregistrements d'appels. Comme les transcriptions, les enregistrements comportent également des marqueurs de chapitre, ce qui permet aux superviseurs de passer facilement aux moments clés, tels que les segments d'attente, les consultations ou des parties spécifiques de la conversation.
Panneaux de droite
Ces panneaux sont disponibles en permanence quel que soit l'état des interactions (en direct, terminé et en file d'attente), offrant du contexte et des données supplémentaires :
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Panneau de données d'interaction : affiche des indicateurs clés tels que le calendrier des interactions, la durée totale, le temps d'attente et le temps de traitement.
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Widget de parcours client : fournit un contexte historique des interactions du client sur les différents canaux et les différents jours, offrant une vue globale de son historique d' engagement.
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Affichage de l'historique des contacts : affiche les détails des transferts effectués dans le cadre d'une interaction spécifique, donnant ainsi un aperçu du chemin de routage de l'interaction.
Réaliser des actions
Sur la page Détails des interactions, les superviseurs peuvent effectuer différentes actions en fonction de l'état de l'interaction.
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Sur la page Détails des interactions, passez en revue les actions disponibles pour connaître l'état actuel de l'interaction.
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Pour un superviseur qui travaille également en tant qu'agent, sélectionnez Reprendre pour reprendre son interaction interrompue, sous réserve des limites d'auto-affectation applicables.
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N'utilisez pas d'action de transfert forcée pour suspendre une interaction à moins que ce comportement ne soit explicitement soutenu et documenté.
Pour les interactions en direct
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Envoyer un message à l'agent : envoyez un message direct à l'agent qui gère l' interaction.
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Écoutez : écoutez en silence la conversation en direct entre l'agent et le client.
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Adhérer ou participer : participez à la conversation en direct, ce qui vous permettra de parler à la fois à l' agent et au client.
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Coach agent : offrez un coaching privé en temps réel à l'agent sans que le client soit au courant.
Pour les interactions dans la file d'attente
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Envoyer un message à l'agent : envoyez un message à un agent susceptible d'être affecté à la file d'attente ou d' interagir avec celle-ci.
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Assigner à eux-mêmes : s'approprier une interaction qui se trouve actuellement dans la file d'attente.
Limites
Les téléchargements d'enregistrements vocaux et de transcriptions ne sont pas disponibles directement depuis Supervisor Desktop pour le moment. Les utilisateurs disposant des autorisations appropriées devront accéder au Control Hub pour ces téléchargements. Pour plus de détails, voir Gérer les enregistrements avec Control Hub.
