感謝您的意見回饋。

此區域位於頁面頂部，提供有關交互的基本高級資訊。 它包括關鍵標識符，例如 佇列名稱、 入口點 (EP)、 代理名稱和唯一的 互動 ID。

對於聊天互動，中繼資料可以顯示「聊天」作為頻道類型，並且可能只顯示該來源中繼資料的情況下才會顯示 Web 或行動裝置。

本節會動態顯示與互動目前狀態相關的關鍵效能測量結果。

• 對於實時互動：

  • 目前互動持續時間：持續互動的過去時間。

  • 聯絡人狀態和持續時間：有關目前狀態以及聯絡人在該狀態的詳細信息。

  • 保留持續時間：客戶在目前互動期間被暫停的累計時間。

  • 諮詢/會議狀態：有關任何活躍諮詢或會議的信息。

• 對於已完成的互動：

  • 總互動持續時間：完成互動的總長度。

  • 保留持續時間：客戶在互動期間暫停的總時間。

  • 整理持續時間：代理程式在互動後處於整理狀態所花費的時間。

  • 總結原因：代理程式在互動結束時套用的原因代碼。

  • CSAT：顯示互動的客戶滿意度分數，可以是實際調查評分或 AI 產生的預測。

  • 客戶情緒：針對完成交互啟用情緒分析時，顯示整體客戶情緒和情緒分數，包括支援的 AI 代理人處理的互動。

• 對於佇列內互動：

  • 目前等待時間：互動在佇列中等待的持續時間。

  • 轉移原點：關於交互從哪裡轉移的詳細信息（如果適用）。

• 對於暫停的互動：

  • 暫停持續時間：互動保持暫停的時間。

  • 目前佇列：目前與暫停互動相關聯的佇列。

  • 最後一個代理程式：最後一個暫停此互動的代理程式的名稱。

此中心區域支援所有全渠道類型 (語音、聊天、電子郵件和社交媒體對話)，確保整個對話流的統一視圖，包括歷史交互 (如果它們是同一對話的一部分)。 該區域提供核心對話詳細資訊：

• 對於即時交互：顯示正在進行的對話的即時腳本，提供即時上下文。

• 對於已完成的交互：提供完整的對話記錄，包括情緒分析 (突出顯示情緒語氣) 和章節標記。 這些標記允許快速導航到對話中的特定興趣點。

對於已完成的語音交互，此區域為通話錄音提供直接播放功能。 與成績單類似，錄音還具有章節標記，使主管能夠輕鬆跳轉到關鍵時刻，例如保留片段、諮詢或對話的特定部分。

這些面板在所有交互狀態 (即時、已完成和佇列中) 中一致可用，提供額外的上下文和數據：

• 交互數據面板：顯示交互時間、總持續時間、保留時間和處理時間等關鍵指標。

• 客戶旅程小部件：提供客戶跨不同管道和日期的互動的歷史背景，提供其互動歷史的整體視圖。

• 聯繫人歷史記錄檢視：顯示特定交互中發生的傳輸的詳細資訊，從而深入瞭解交互的路由路徑。

• 向代理發送消息：向處理交互的代理發送直接消息。

• 收聽：靜默收聽代理和客戶之間的實時對話。

• 加入/插入：加入實時對話，允許您與代理和客戶交談。

• 教練代理：在沒有客戶聽到的情況下向代理提供即時的私人指導。

• 向代理傳送訊息：向可能被指派給佇列或與佇列交互的代理傳送訊息。

• 分配給自己：取得當前佇列中交互的擁有權。