此區域位於頁面頂部，提供有關交互的基本高級資訊。 它包括關鍵標識碼，例如 佇列名稱、 入口點 (EP)、 代理名稱和唯一的 交互 ID。

此部分動態顯示與交互當前狀態相關的關鍵性能指標：

• 對於即時 (持續) 互動：

  • 當前交互持續時間：正在進行的交互所經過的時間。

  • 聯繫人狀態和持續時間：有關當前狀態 (例如，已接通、保留) 以及聯繫人處於該狀態的時間的詳細資訊。

  • 保留持續時間：客戶在當前交互期間處於保留狀態的累計時間。

  • 商議/會議狀態：任何作用中商議或會議的資訊。

• 對於已完成的互動：

  • 總互動持續時間：已完成互動的總長度。

  • 保留持續時間：客戶在互動期間處於保留狀態的總時間。

  • 整理持續時間：代理在互動後處於整理狀態的時間。

  • 整理原因：代理在互動結束時套用的原因碼。

  • CSAT：顯示交互的客戶滿意度分數，該分數可以是實際調查分數或 AI 生成的預測。 您可以利用這些分數來瞭解客戶滿意度、確定培訓需求和審核交互。

• 對於佇列內互動：

  • 當前等待時間：交互在佇列中等待的持續時間。

  • 轉移來源：有關交互從何處轉移的詳細資訊 (如果適用)。

此中心區域支援所有全渠道類型 (語音、聊天、電子郵件和社交媒體對話)，確保整個對話流的統一視圖，包括歷史交互 (如果它們是同一對話的一部分)。 該區域提供核心對話詳細資訊：

• 對於即時交互：顯示正在進行的對話的即時腳本，提供即時上下文。

• 對於已完成的交互：提供完整的對話記錄，包括情緒分析 (突出顯示情緒語氣) 和章節標記。 這些標記允許快速導航到對話中的特定興趣點。

對於已完成的語音交互，此區域為通話錄音提供直接播放功能。 與成績單類似，錄音還具有章節標記，使主管能夠輕鬆跳轉到關鍵時刻，例如保留片段、諮詢或對話的特定部分。

這些面板在所有交互狀態 (即時、已完成和佇列中) 中一致可用，提供額外的上下文和數據：

• 交互數據面板：顯示交互時間、總持續時間、保留時間和處理時間等關鍵指標。

• 客戶旅程小部件：提供客戶跨不同管道和日期的互動的歷史背景，提供其互動歷史的整體視圖。

• 聯繫人歷史記錄檢視：顯示特定交互中發生的傳輸的詳細資訊，從而深入瞭解交互的路由路徑。

• 向代理發送消息：向處理交互的代理發送直接消息。

• 收聽：靜默收聽代理和客戶之間的實時對話。

• 加入/插入：加入實時對話，允許您與代理和客戶交談。

• 教練代理：在沒有客戶聽到的情況下向代理提供即時的私人指導。

• 向代理傳送訊息：向可能被指派給佇列或與佇列交互的代理傳送訊息。

• 分配給自己：取得當前佇列中交互的擁有權。