Il desktop del supervisore ora presenta una pagina completa Dettagli interazioni a pagina intera, che fornisce una vista unificata di tutte le interazioni con i clienti. Questa vista avanzata integra vari punti dati e tipi di contenuti multimediali in un'unica interfaccia intuitiva, consentendo ai supervisori di ottenere informazioni più approfondite su ogni coinvolgimento dei clienti.

Questa funzione fornisce ai supervisori dati più ricchi per migliorare il monitoraggio, l'analisi e una comprensione più profonda del coinvolgimento dei clienti, facilitando un migliore coaching e gestione delle prestazioni.

Funzioni

  • Visualizzazione dettagliata delle interazioni: fornisce una visualizzazione completa delle interazioni con i clienti, incluse le trascrizioni in tempo reale e completate per tutti i tipi di omnicanale.

  • Componenti del pannello dati: include trascrizioni in tempo reale, un pannello di dati di interazione (che visualizza tempi, durata, tempo di attesa e tempo di gestione) e una vista del percorso del cliente su diversi canali e giorni.

  • Visualizzazione unificata dei dati: consolida tutti i dati di interazione in un'unica interfaccia.

Visualizzare i dettagli delle interazioni

Prima di poter accedere alla pagina Dettagli interazioni, l'amministratore deve configurare il profilo utente con le autorizzazioni appropriate. I supervisori con accesso in vista per le registrazioni avranno accesso sia alle registrazioni che alle trascrizioni.

Per visualizzare i dettagli di un'interazione specifica, fare clic su Visualizza nella colonna Azioni relativa all'interazione nel riquadro Interazioni o su Dettagli prestazioni team. Facendo clic su Visualizza si apre la pagina dei dettagli dell'interazione corrispondente, in cui è possibile accedere a informazioni dettagliate sull'interazione selezionata. Questa pagina prodotto supporta tutti i tipi di omnicanale (voce, chat, e-mail e social), offrendo un'esperienza utente coerente e ricca sia per le interazioni in diretta che per quelle completate.

Layout dell'interfaccia utente

La pagina Dettagli interazioni è progettata per una supervisione completa, presentando tutte le informazioni rilevanti in un layout strutturato.

Supervisor Desktop Interactions Details View
Pagina Dettagli interazioni di Supervisor Desktop

Area metadati

Situata nella parte superiore della pagina, quest'area fornisce informazioni essenziali di alto livello sull'interazione. Include identificatori chiave come il nome della coda, il punto di ingresso (EP), il nome dell'agentee l'ID interazione univoco.

Il nome dell'agente viene visualizzato quando la casella di controllo Controllo chiamata intermedia è abilitata. Se la casella di controllo è disabilitata, il nome dell'agente viene visualizzato come ****.

Sezione metriche chiave

Questa sezione visualizza dinamicamente le metriche delle prestazioni cruciali relative allo stato corrente dell'interazione:

  • Per interazioni in diretta (in corso):

    • Durata corrente dell'interazione: il tempo trascorso dell'interazione in corso.

    • Stato e durata del contatto: dettagli sullo stato corrente (ad esempio, connesso, in attesa) e per quanto tempo il contatto è rimasto in tale stato.

    • Durata blocco: il tempo cumulativo in cui il cliente è stato sospeso durante l'interazione corrente.

    • Stato della consultazione/conferenza: informazioni su eventuali consulenze o conferenze attive.

  • Per interazioni completate:

    • Durata totale dell'interazione: la durata complessiva dell'interazione completata.

    • Durata blocco: il tempo totale in cui il cliente è stato in attesa durante l'interazione.

    • Durata del riepilogo: il tempo trascorso dall'agente nello stato di conclusione post-interazione.

    • Motivo di riepilogo: il codice motivo applicato dall'agente alla fine dell'interazione.

    • CSAT: visualizza il punteggio di soddisfazione del cliente per l'interazione, che può essere un punteggio effettivo del sondaggio o una previsione generata dall'intelligenza artificiale. È possibile sfruttare questi punteggi per comprendere la soddisfazione del cliente e identificare le esigenze di formazione e le interazioni di auditing.

  • Per le interazioni in coda:

    • Tempo di attesa corrente: la durata dell'attesa dell'interazione nella coda.

    • Origine trasferimento: dettagli su dove è stata trasferita l'interazione, se applicabile.

Area trascrizioni

Quest'area centrale supporta tutti i tipi di omnicanale (voce, chat, e-mail e conversazioni sui social media), garantendo una visione unificata dell'intero flusso di conversazione, comprese le interazioni cronologiche se fanno parte della stessa conversazione. L'area fornisce i dettagli principali della conversazione:

  • Per interazioni dal vivo: visualizza le trascrizioni in tempo reale della conversazione in corso, fornendo un contesto immediato.

  • Per interazioni completate: offre trascrizioni complete delle conversazioni, complete di analisi del sentiment (evidenziando il tono emotivo) e marcatori di capitolo. Questi indicatori consentono una rapida navigazione verso specifici punti di interesse all'interno della conversazione.

Area registrazioni

Per le interazioni vocali completate, quest'area fornisce funzionalità di riproduzione diretta per le registrazioni delle chiamate. Analogamente alle trascrizioni, le registrazioni presentano anche marcatori di capitolo, consentendo ai supervisori di passare facilmente a momenti chiave come tenere segmenti, consultazioni o parti specifiche della conversazione.

Pannelli di destra

Questi pannelli sono costantemente disponibili in tutti gli stati di interazione (live, completato e in coda), offrendo contesto e dati aggiuntivi:

  • Pannello Dati di interazione: visualizza metriche chiave come i tempi di interazione, la durata totale, il tempo di attesa e il tempo di gestione.

  • Widget percorso cliente: fornisce un contesto storico delle interazioni del cliente attraverso diversi canali e giorni, offrendo una visione olistica della cronologia del coinvolgimento.

  • Visualizzazione della cronologia dei contatti: mostra i dettagli dei trasferimenti avvenuti all'interno di un'interazione specifica, fornendo informazioni sul percorso di routing dell'interazione.

Esecuzione di azioni

Dalla pagina Dettagli interazioni, i supervisori possono eseguire varie azioni a seconda dello stato dell'interazione:

Per interazioni dal vivo

  • Invia messaggio all'agente: invia un messaggio diretto all'agente che gestisce l'interazione.

  • Ascolta: ascolta in silenzio la conversazione dal vivo tra l'agente e il cliente.

  • Partecipa/Inserisciti: partecipa alla conversazione dal vivo, che ti consente di parlare sia con l'agente che con il cliente.

  • Coach agent: fornisce coaching privato in tempo reale all'agente senza che il cliente possa sentire.

Per le interazioni in coda

  • Invia messaggio all'agente: invia un messaggio a un agente che potrebbe essere assegnato o interagire con la coda.

  • Assegna a se stesso: assumi la proprietà di un'interazione attualmente in coda.

Limitazioni

Le registrazioni vocali e i download delle trascrizioni non sono attualmente disponibili direttamente da Supervisor Desktop. Gli utenti con autorizzazioni appropriate dovranno accedere al portale di gestione tenant (TMP, Tenant Management Portal) per questi download.