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Feedback?Il Supervisor Desktop ora dispone di una pagina completa dei dettagli delle interazioni a pagina intera, che fornisce una visione unificata di tutte le interazioni con i clienti. Questa visualizzazione migliorata integra vari punti di dati e tipi di contenuti multimediali in un'unica interfaccia intuitiva, consentendo ai supervisori di ottenere informazioni più approfondite sul coinvolgimento di ogni cliente.
Questa funzione fornisce ai supervisori dati più ricchi per migliorare il monitoraggio, l'analisi e una comprensione più approfondita del coinvolgimento dei clienti, facilitando un migliore coaching e una migliore gestione delle prestazioni.
Caratteristiche
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Visualizzazione dettagliata delle interazioni: fornisce una visualizzazione completa delle interazioni con i clienti, comprese le trascrizioni in tempo reale e completate per tutti i tipi di omnicanale.
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Componenti del pannello dati: include trascrizioni in tempo reale, un pannello dati di interazione (che mostra tempi, durata, tempo di attesa e tempo di gestione) e una visualizzazione del percorso del cliente su diversi canali e giorni.
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Visualizzazione unificata dei dati: consolida tutti i dati di interazione in un'unica interfaccia.
Visualizza i dettagli delle interazioni
Prima di poter accedere alla pagina Interazioni, il suo amministratore deve configurare il suo profilo utente con le autorizzazioni appropriate. I supervisori con accesso alla visualizzazione delle registrazioni avranno accesso sia alle registrazioni che alle trascrizioni.
Per visualizzare i dettagli di un'interazione specifica:
- Accedere a Supervisor Desktop.
- Fai clic sull'icona Interazioni nel menu di navigazione a sinistra.
- Accedere a Monitor > Interazioni.
- Vada alla scheda Attivo, In coda, In pausa o Completato e faccia clic su
Visualizza nella colonna Azioni per l'interazione.
Viene visualizzata la pagina dei dettagli dell'interazione corrispondente, in cui può accedere a informazioni dettagliate sull'interazione selezionata. Questa pagina dei dettagli supporta tutti i tipi di canale (voce, chat, email e social) offrendo un'esperienza utente coerente e ricca sia per le interazioni live che per quelle completate. Le interazioni digitali in pausa mostrano la durata della pausa e le informazioni correnti sulla coda. Per le interazioni di messaggistica via web chat e app mobili, il tipo di canale è Chat. Se una vista del supervisore espone i metadati di origine, Web o Mobile identifica l'origine della chat.
Layout dell'interfaccia utente
La pagina Interazioni è progettata per una supervisione completa, presentando tutte le informazioni pertinenti in un layout strutturato.
I clienti che hanno acquistato AI QM possono accedere ai punteggi di valutazione di un'interazione accedendo alla scheda Valutazioni situata nella sezione Informazioni aggiuntive. Per ulteriori informazioni, vedere Valutazione dell'uso e analisi vocale in Webex AI Quality Management.
Area metadati
Situata nella parte superiore della pagina, quest'area fornisce informazioni essenziali di alto livello sull' interazione. Include identificatori chiave come il nome della coda, il punto di ingresso (EP), il nome dell'agente e l'ID di interazione univoco.
Per le interazioni con la chat, i metadati possono mostrare Chat come tipo di canale e possono mostrare Web o Mobile solo dove sono esposti i metadati di origine.
Il nome dell'agente viene visualizzato quando la Mid-Call Monitorcasella di controllo è abilitata. Se la casella di controllo è disattivata, il nome dell'agente appare come ****.
Sezione metriche chiave
Questa sezione mostra dinamicamente le metriche prestazionali cruciali relative allo stato attuale dell'interazione.
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Per interazioni dal vivo:
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Durata attuale dell'interazione: il tempo trascorso dell'interazione in corso.
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Stato e durata del contatto: dettagli sullo stato attuale e da quanto tempo il contatto è in quello stato.
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Durata del blocco: il tempo cumulativo in cui il cliente è rimasto in attesa durante l'interazione corrente.
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Stato della consulta/conferenza: informazioni su eventuali consulenze o conferenze attive.
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Per le interazioni completate:
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Durata totale dell'interazione: la durata complessiva dell'interazione completata.
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Durata del blocco: il tempo totale in cui il cliente è rimasto in attesa durante l'interazione.
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Durata del riepilogo: il tempo impiegato dall'agente nello stato di conclusione dopo l'interazione.
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Motivo riepilogativo: il codice del motivo applicato dall'agente alla fine dell'interazione.
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CSAT: mostra il punteggio di soddisfazione del cliente per l'interazione, che può essere un punteggio effettivo del sondaggio o una previsione generata dall'intelligenza artificiale.
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Sentiment dei clienti: mostra il sentiment complessivo e il punteggio del sentiment dei clienti quando l'analisi del sentiment è abilitata per l'interazione completa, comprese le interazioni supportate gestite da un agente di intelligenza artificiale.
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Per le interazioni in coda:
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Tempo di attesa attuale: il tempo di attesa dell'interazione in coda.
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Origine del trasferimento: dettagli sul luogo da cui è stata trasferita l'interazione, se applicabile.
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Per interazioni sospese:
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Durata della pausa: il periodo di tempo in cui l'interazione è rimasta in pausa.
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Coda attuale: la coda attualmente associata all'interazione in pausa.
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Ultimo agente: Il nome dell'ultimo agente che ha sospeso questa interazione.
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Area delle trascrizioni
Quest'area centrale supporta tutti i tipi di conversazione omnicanale ( conversazioni vocali, chat, email e social media), garantendo una visione unificata dell'intero flusso di conversazioni, comprese le interazioni cronologiche se fanno parte della stessa conversazione. L'area fornisce i dettagli principali della conversazione:
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Per interazioni dal vivo: visualizza le trascrizioni in tempo reale della conversazione in corso, fornendo un contesto immediato.
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Per interazioni complete: offre trascrizioni complete delle conversazioni, complete di analisi del sentimento (evidenziando il tono emotivo) e indicatori di capitolo. Questi indicatori consentono una navigazione rapida verso punti di interesse specifici all'interno della conversazione.
Quando visualizza un'anteprima dell'interazione in coda o completata (Trascrizione) nella sezione Dettagli dell' interazione, può scaricare tutti gli allegati digitali scambiati tra il cliente e l'azienda per ottenere un ulteriore contesto sull'interazione.
Area registrazioni
Per le interazioni vocali complete, quest'area offre funzionalità di riproduzione diretta per le registrazioni delle chiamate. Analogamente alle trascrizioni, le registrazioni contengono anche indicatori di capitolo, che consentono ai supervisori di passare facilmente a momenti chiave come tenere segmenti, consultazioni o parti specifiche della conversazione.
Pannelli a destra
Questi pannelli sono costantemente disponibili in tutti gli stati di interazione (live, completati e in coda) e offrono contesto e dati aggiuntivi:
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Pannello dati di interazione: mostra le metriche chiave come i tempi di interazione, la durata totale, il tempo di attesa e il tempo di gestione.
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Widget sul percorso del cliente: fornisce un contesto storico delle interazioni del cliente su diversi canali e giorni, offrendo una visione olistica della cronologia delle interazioni.
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Visualizzazione della cronologia dei contatti: mostra i dettagli dei trasferimenti avvenuti nell'ambito di un'interazione specifica, fornendo informazioni sul percorso di routing dell'interazione.
Esecuzione di azioni
Dalla pagina Dettagli delle interazioni, i supervisori possono eseguire varie azioni a seconda dello stato dell'interazione.
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Dalla pagina Dettagli delle interazioni, esamini le azioni disponibili per lo stato attuale dell'interazione.
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Per un supervisore che lavora anche come agente, selezioni Riprendi per riprendere la propria interazione in pausa, fatti salvi i limiti di autoassegnazione applicabili.
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Non usi un'azione di trasferimento forzato per un'interazione sospesa a meno che tale comportamento non sia esplicitamente supportato e documentato.
Per interazioni dal vivo
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Invia un messaggio all'agente: invia un messaggio diretto all'agente che gestisce l' interazione.
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Ascolti: ascolti silenziosamente la conversazione dal vivo tra l'agente e il cliente.
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Partecipa: partecipa alla conversazione dal vivo, che Le consente di parlare sia con l' agente che con il cliente.
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Agente coach: fornisce coaching privato in tempo reale all'agente senza che il cliente lo senta.
Per interazioni in coda
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Invia un messaggio all'agente: invia un messaggio a un agente che potrebbe essere assegnato alla coda o che potrebbe interagire con essa.
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Assegnare a se stessi: assuma la proprietà di un'interazione attualmente in coda.
Limitazioni
La registrazione vocale e il download delle trascrizioni non sono attualmente disponibili direttamente da Supervisor Desktop . Gli utenti con le autorizzazioni appropriate dovranno accedere al Control Hub per questi download. Per maggiori dettagli, veda Gestire le registrazioni con Control Hub.
