Ubicada en la parte superior de la página, esta área proporciona información esencial de alto nivel sobre la interacción. Incluye identificadores de clave como el nombre de la cola, el punto de entrada (EP), el nombre delagente y el ID de interacción único.

Esta sección muestra dinámicamente métricas de rendimiento cruciales relevantes para el estado actual de la interacción:

• Para interacciones en vivo (en curso):

  • Duración de la interacción actual: El tiempo transcurrido de la interacción en curso.

  • Estado y duración del contacto: detalles sobre el estado actual (por ejemplo, conectado, en espera) y cuánto tiempo ha estado el contacto en ese estado.

  • Duración en espera: el tiempo acumulado que el cliente ha estado en espera durante la interacción actual.

  • Estado de la consulta/conferencia: Información sobre cualquier consulta o conferencia activa.

• Para interacciones completadas:

  • Duración total de la interacción: La duración total de la interacción completada.

  • Duración en espera: El tiempo total que el cliente estuvo en espera durante la interacción.

  • Duración de cierre: El tiempo que el agente pasa en el estado de cierre después de la interacción.

  • Motivo de cierre: El código de motivo que aplica el agente al final de la interacción.

  • CSAT: muestra la puntuación de satisfacción del cliente para la interacción, que puede ser una puntuación de encuesta real o una predicción generada por IA. Puede aprovechar estos puntajes para comprender la satisfacción del cliente e identificar las necesidades de capacitación y auditar las interacciones.

• Para interacciones en cola:

  • Tiempo de espera actual: el tiempo que la interacción ha estado esperando en la cola.

  • Origen de la transferencia: detalles sobre desde dónde se transfirió la interacción, si corresponde.

Esta área central admite todos los tipos omnicanal (voz, chat, correo electrónico y conversaciones de redes sociales), lo que garantiza una vista unificada de todo el flujo de conversación, incluidas las interacciones históricas si forman parte de la misma conversación. El área proporciona los detalles principales de la conversación:

• Para interacciones en vivo: muestra transcripciones en tiempo real de la conversación en curso, proporcionando un contexto inmediato.

• Para interacciones completadas: Ofrece transcripciones completas de la conversación, completas con análisis de sentimientos (destacando el tono emocional) y marcadores de capítulos. Estos marcadores permiten una navegación rápida a puntos de interés específicos dentro de la conversación.

Para interacciones de voz completadas, esta área proporciona funcionalidad de reproducción directa para grabaciones de llamadas. Al igual que las transcripciones, las grabaciones también cuentan con marcadores de capítulos, lo que permite a los supervisores saltar fácilmente a momentos clave como segmentos de espera, consultas o partes específicas de la conversación.

Estos paneles están disponibles de manera consistente en todos los estados de interacción (en vivo, completado y en cola), ofreciendo contexto y datos adicionales:

• Panel Datos de interacción: muestra métricas clave como los tiempos de interacción, la duración total, el tiempo de espera y el tiempo de manejo.

• Widget de recorrido del cliente: proporciona un contexto histórico de las interacciones del cliente a través de diferentes canales y días, ofreciendo una visión holística de su historial de compromiso.

• Vista del historial de contactos: muestra detalles de las transferencias que se produjeron dentro de una interacción específica, lo que proporciona información sobre la ruta de enrutamiento de la interacción.

• Enviar mensaje al agente: envíe un mensaje directo al agente que maneja la interacción.

• Escuchar: Escuche en silencio la conversación en vivo entre el agente y el cliente.

• Unir/Irrumpir: Únase a la conversación en vivo, lo que le permite hablar tanto con el agente como con el cliente.

• Coach agent: Proporcione coaching privado en tiempo real al agente sin que el cliente escuche.

• Enviar mensaje al agente: envíe un mensaje a un agente que pueda estar asignado a la cola o interactuar con ella.

• Asignarse a sí mismos: tomar posesión de una interacción actualmente en cola.