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¿Comentarios?El Supervisor Desktop ahora cuenta con una página completa de detalles de interacciones de página completa, que proporciona una vista unificada de todas las interacciones con los clientes. Esta vista mejorada integra varios puntos de datos y tipos de medios en una única interfaz intuitiva, lo que permite a los supervisores obtener una visión más profunda de cada compromiso con el cliente.
Esta función proporciona a los supervisores datos más completos para mejorar la supervisión, el análisis y una comprensión más profunda de las interacciones con los clientes, lo que facilita una mejor capacitación y gestión del desempeño.
Características
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Visualización detallada de la interacción: proporciona una visualización completa de las interacciones con el cliente, incluyendo transcripciones en vivo y completas para todos los tipos omnicanal.
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Componentes del panel de datos: incluye transcripciones en tiempo real, un panel de datos de interacción (que muestra tiempos, duración, tiempo de espera y tiempo de manejo) y una vista del recorrido del cliente a través de diferentes canales y días.
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Vista unificada de datos: consolida todos los datos de interacción en una sola interfaz.
Ver detalles de interacciones
Antes de que pueda acceder a la página Interacciones, su administrador debe configurar su perfil de usuario con los permisos adecuados. Los supervisores con acceso a la vista para grabaciones tendrán acceso tanto a grabaciones como a transcripciones.
Para ver los detalles de una interacción específica:
- Inicie sesión en Supervisor Desktop.
- Haga clic en el icono Interacciones en el menú de navegación de la izquierda.
- Vaya a Supervisar > Interacciones.
- Vaya a la ficha Activo, En cola, Pausado o Completado y haga clic en
Ver en la columna Acciones para la
interacción.
Aparece la página de detalles de interacción correspondiente, donde puede acceder a información detallada sobre la interacción seleccionada. Esta página de detalles es compatible con todos los tipos omnicanales (voz, chat, correo electrónico y redes sociales), ofreciendo una experiencia de usuario consistente y rica tanto para interacciones en vivo como completas. Las interacciones digitales en pausa muestran la duración de la pausa y la información actual de la cola. Para el chat web y las interacciones de mensajería de aplicaciones móviles, el tipo de canal es Chat. Si una vista Supervisor expone metadatos de origen, Web o Móvil identifica el origen del chat.
Diseño de interfaz de usuario
La página Interacciones está diseñada para una supervisión integral, presentando toda la información relevante en un diseño estructurado.
Los clientes que han comprado AI QM pueden acceder a los puntajes de evaluación para una interacción navegando a la pestaña Evaluaciones ubicada en la sección Información adicional. Para obtener más información, consulte Uso de evaluación y análisis de voz en Webex AI Quality Management.
Área de metadatos
Ubicada en la parte superior de la página, esta área proporciona información esencial de alto nivel sobre la interacción. Incluye identificadores clave como el nombre de la cola, el punto de entrada (EP), el nombre del agente y el ID de interacción único.
Para las interacciones de chat, los metadatos pueden mostrar Chat como el tipo de canal y pueden mostrar Web o Móvil solo donde se exponen los metadatos de origen.
El nombre del agente se muestra cuando la Mid-Call Monitorcasilla de verificación está habilitada. Si la casilla de verificación está desactivada, el nombre del agente aparece como ****.
Sección de métricas clave
Esta sección muestra dinámicamente métricas de rendimiento cruciales relevantes para el estado actual de la interacción.
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Para interacciones en vivo:
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Duración actual de la interacción: El tiempo transcurrido de la interacción en curso.
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Estado y duración del contacto: Detalles sobre el estado actual y cuánto tiempo ha estado el contacto en ese estado.
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Duración de la retención: El tiempo acumulado que el cliente ha estado en espera durante la interacción actual.
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Estado de consulta/conferencia: Información sobre consultas o conferencias activas.
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Para interacciones completas:
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Duración total de la interacción: La duración total de la interacción completada.
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Duración de la espera: El tiempo total que el cliente estuvo en espera durante la interacción.
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Duración de la presentación: El tiempo que el agente pasó en el estado de preparación después de la interacción.
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Motivo de conclusión: El código de razón aplicado por el agente al final de la interacción.
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CSAT: Muestra la puntuación de satisfacción del cliente para la interacción, que puede ser una puntuación de encuesta real o una predicción generada por IA.
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Sentimiento del cliente: Muestra el sentimiento general del cliente y la puntuación de sentimiento cuando se habilita el análisis de sentimientos para la interacción completa, incluidas las interacciones soportadas por el agente de IA.
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Para interacciones en cola:
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Tiempo de espera actual: El tiempo que la interacción ha estado esperando en la cola.
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Origen de la transferencia: Detalles de dónde se transfirió la interacción, si corresponde.
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Para interacciones pausadas:
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Duración de la pausa: La cantidad de tiempo que la interacción ha permanecido en pausa.
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Cola actual: La cola actualmente asociada con la interacción pausada.
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Último agente: El nombre del último agente que detuvo esta interacción.
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Área de transcripciones
Esta área central admite todos los tipos omnicanales (voz, chat, correo electrónico y conversaciones en redes sociales), lo que garantiza una vista unificada de todo el flujo de conversación, incluidas las interacciones históricas si son parte de la misma conversación. El área proporciona los detalles centrales de la conversación:
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Para interacciones en vivo: Muestra transcripciones en tiempo real de la conversación en curso, proporcionando un contexto inmediato.
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Para interacciones completas: Ofrece transcripciones de conversación completas, completas con análisis de sentimientos (resaltando el tono emocional) y marcadores de capítulos. Estos marcadores permiten una navegación rápida a puntos de interés específicos dentro de la conversación.
Al ver una vista previa de interacción en cola o completada (transcripción) en la sección Detalles de la interacción, puede descargar cualquier archivo adjunto digital intercambiado entre el cliente y la empresa para obtener más contexto sobre la interacción.
Área de grabaciones
Para interacciones de voz completas, esta área proporciona funcionalidad de reproducción directa para grabaciones de llamadas. Al igual que las transcripciones, las grabaciones también cuentan con marcadores de capítulo, lo que permite a los supervisores saltar fácilmente a momentos clave como segmentos de espera, consultas o partes específicas de la conversación.
Paneles de la derecha
Estos paneles están constantemente disponibles en todos los estados de interacción (en vivo, completado y en cola), ofreciendo contexto y datos adicionales:
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Panel de datos de interacción: muestra métricas clave como tiempos de interacción, duración total, tiempo de espera y tiempo de manejo.
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Widget de viaje del cliente: proporciona un contexto histórico de las interacciones del cliente a través de diferentes canales y días, ofreciendo una visión holística de su historial de compromiso.
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Vista del historial de contactos: muestra los detalles de las transferencias que se produjeron dentro de una interacción específica, proporcionando información sobre la ruta de enrutamiento de la interacción.
Realización de acciones
Desde la página Detalles de Interacciones, los supervisores pueden realizar varias acciones dependiendo del estado de la interacción.
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En la página Detalles de interacciones, revise las acciones disponibles para el estado actual de la interacción.
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Para un supervisor que también trabaja como agente, seleccione Reanudar para reanudar su propia interacción pausada, sujeta a los límites de autoasignación aplicables.
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No utilice una acción de transferencia forzada para una interacción pausada a menos que ese comportamiento esté explícitamente respaldado y documentado.
Para interacciones en vivo
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Enviar mensaje al agente: Envíe un mensaje directo al agente que maneja la interacción.
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Escuche: Escuche silenciosamente la conversación en vivo entre el agente y el cliente.
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Unirse o participar: Únase a la conversación en vivo, permitiéndole hablar tanto con el agente como con el cliente.
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Agente entrenador: Proporcione coaching privado en tiempo real al agente sin que el cliente escuche.
Para interacciones en cola
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Enviar mensaje al agente: Envíe un mensaje a un agente que pueda estar asignado o interactuando con la cola.
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Asignarse a sí mismos: tomar posesión de una interacción actualmente en cola.
Limitaciones
La grabación de voz y las descargas de transcripciones no están disponibles directamente desde Supervisor Desktop actualmente. Los usuarios con los permisos adecuados deberán acceder al Centro de control para estas descargas. Para obtener más detalles, consulte Administrar grabaciones con Control Hub.
