Supervizor Desktop sada sadrži sveobuhvatnu stranicu sa detaljima o interakcijama na celoj stranici , pružajući jedinstven prikaz svih interakcija sa klijentima. Ovaj poboljšani prikaz integriše različite tačke podataka i tipove medija u jedan, intuitivan interfejs, omogućavajući supervizorima da steknu dublji uvid u svaki angažman kupaca.

Ova funkcija pruža supervizorima bogatije podatke za poboljšano praćenje, analizu i dublje razumevanje angažmana kupaca, olakšavajući bolje treniranje i upravljanje performansama.

Funkcije

  • Detaljan prikaz interakcije: Pruža sveobuhvatan prikaz interakcija sa klijentima, uključujući žive i završene transkripte za sve tipove omni-kanala.

  • Komponente panela podataka: Uključuje transkripte u realnom vremenu, panel sa podacima o interakciji (prikazujući vremena, trajanje, vreme zadržavanja i vreme rukovanja) i prikaz putovanja kupaca na različitim kanalima i danima.

  • Jedinstveni prikaz podataka: Objedinjuje sve podatke o interakciji u jedan interfejs.

Pogledaj detalje o interakcijama

Pre nego što možete da pristupite stranici Detalji interakcije, vaš administrator mora da konfiguriše vaš korisnički profil sa odgovarajućim dozvolama. Supervizori sa pristupom za snimke će imati pristup i snimcima i transkriptima.

Da biste videli detalje određene interakcije, kliknite na dugme Pogledaj u koloni Akcije za interakciju u oknu Interakcije ili Detalji performansi tima. Klikom na Pogledaj otvara se odgovarajuća stranica sa detaljima interakcije, gde možete pristupiti detaljnim informacijama o izabranoj interakciji. Ova stranica sa detaljima podržava sve tipove omnikanala - glas, ćaskanje, e-poštu i društvene mreže - nudeći konzistentno i bogato korisničko iskustvo za žive i završene interakcije.

Raspored korisničkog interfejsa

Stranica Detalji interakcija je dizajnirana za sveobuhvatan nadzor, predstavljajući sve relevantne informacije u strukturiranom rasporedu.

Supervisor Desktop Interactions Details View
Interakcije Detalji strana supervizora Desktop

Oblast metapodataka

Nalazi se na vrhu stranice, ova oblast pruža bitne informacije na visokom nivou o interakciji. Uključuje ključne identifikatore kao što su ime reda, ulazna tačka (EP), ime agenta i jedinstveni ID interakcije.

Ime agenta se prikazuje kada je omogućeno polje za potvrdu Mid-Call Monitor . Ako je polje za potvrdu onemogućeno, ime agenta se pojavljuje kao ****.

Odeljak ključnih metrika

Ovaj odeljak dinamički prikazuje ključne metrike performansi relevantne za trenutno stanje interakcije:

  • Za žive (u toku) interakcije:

    • Trenutno trajanje interakcije: Proteklo vreme tekuće interakcije.

    • Status i trajanje kontakta: Detalji o trenutnom statusu (npr. Povezano, na čekanju) i koliko dugo je kontakt bio u tom stanju.

    • Trajanje zadržavanja: Kumulativno vreme koje je kupac bio na čekanju tokom trenutne interakcije.

    • Status konsultacija / konferencije: Informacije o svim aktivnim konsultacijama ili konferencijama.

  • Za završene interakcije:

    • Ukupno trajanje interakcije: Ukupna dužina završene interakcije.

    • Trajanje zadržavanja: Ukupno vreme kada je kupac bio na čekanju tokom interakcije.

    • Trajanje završetka: Vreme provedeno od strane agenta u stanju završetka nakon interakcije.

    • Razlog za završetak: Kod razloga koji agent primenjuje na kraju interakcije.

    • CSAT: Prikazuje rezultat zadovoljstva kupaca za interakciju, što može biti stvarni rezultat istraživanja ili predviđanje generisano AI. Možete iskoristiti ove rezultate za razumevanje zadovoljstva kupaca i identifikovanje potreba za obukom i reviziju interakcija.

  • Za interakcije u redu:

    • Trenutno vreme čekanja: Trajanje interakcije čeka u redu.

    • Poreklo prenosa: Detalji o tome odakle je interakcija prebačena, ako je primenljivo.

Oblast transkripata

Ova centralna oblast podržava sve tipove omni-kanala (glas, ćaskanje, e-pošta i razgovori na društvenim mrežama), obezbeđujući jedinstven pogled na ceo tok razgovora, uključujući istorijske interakcije ako su deo istog razgovora. Područje pruža osnovne detalje razgovora:

  • Za interakcije uživo: Prikazuje transkripte razgovora u realnom vremenu, pružajući neposredan kontekst.

  • Za završene interakcije: Nudi potpune transkripte razgovora, zajedno sa analizom osećanja (naglašavajući emocionalni ton) i markerima poglavlja. Ovi markeri omogućavaju brzu navigaciju do određenih tačaka interesa u okviru razgovora.

Područje snimanja

Za završene glasovne interakcije, ova oblast pruža funkciju direktne reprodukcije za snimke poziva. Slično transkriptima, snimci takođe sadrže markere poglavlja, omogućavajući supervizorima da lako pređu na ključne trenutke kao što su segmenti držanja, konsultacije ili određeni delovi razgovora.

Desni paneli

Ovi paneli su dosledno dostupni u svim stanjima interakcije (uživo, završeno i u redu), nudeći dodatni kontekst i podatke:

  • Panel sa podacima o interakciji: Prikazuje ključne metrike kao što su vremena interakcije, ukupno trajanje, vreme zadržavanja i vreme rukovanja.

  • Vidžet za putovanje kupaca: Pruža istorijski kontekst interakcija kupaca na različitim kanalima i danima, nudeći holistički pogled na njihovu istoriju angažovanja.

  • Prikaz istorije kontakata: Prikazuje detalje o transferima koji su se dogodili u okviru određene interakcije, pružajući uvid u putanju rutiranja interakcije.

Izvođenje radnji

Sa stranice Detalji o interakcijama, supervizori mogu obavljati različite radnje u zavisnosti od stanja interakcije:

Za živu interakciju

  • Pošalji poruku agentu: Pošaljite direktnu poruku agentu koji upravlja interakcijom.

  • Slušajte: Tiho slušajte razgovor uživo između agenta i kupca.

  • Pridružite se / Barge u: Pridružite se razgovoru uživo, omogućavajući vam da razgovarate i sa agentom i sa kupcem.

  • Trener agent: Obezbedite u realnom vremenu, privatno treniranje agentu bez saslušanja kupca.

Za interakcije u redu

  • Pošalji poruku agentu: Pošaljite poruku agentu koji bi mogao biti dodeljen ili u interakciji sa redom.

  • Dodelite sebi: Preuzmite vlasništvo nad interakcijom koja je trenutno u redu.

Ograničenja

Snimanje glasa i preuzimanje transkripata trenutno nije dostupno direktno sa Supervisor Desktop-a. Korisnici sa odgovarajućim dozvolama će morati da pristupe Tenant Management Portal (TMP) za ova preuzimanja.