- Početak
- /
- Članak
Hvala na povratnim informacijama.
U ovom članku
Povratne informacije?Desktop Supervisor sada sadrži sveobuhvatnu stranicu sa detaljima interakcija na celoj stranici, pružajući jedinstven prikaz svih interakcija sa kupcima. Ovaj poboljšani prikaz integriše različite tačke podataka i tipove medija u jedan, intuitivan interfejs, omogućavajući supervizorima da steknu dublji uvid u svaki angažman kupaca.
Ova funkcija pruža supervizorima bogatije podatke za poboljšano praćenje, analizu i dublje razumevanje angažmana kupaca, olakšavajući bolje treniranje i upravljanje performansama.
Karakteristike
-
Detaljan prikaz interakcije: Pruža sveobuhvatan prikaz interakcija sa kupcima, uključujući žive i završene transkripte za sve tipove omni-kanala.
-
Komponente panela podataka: Uključuje transkripte u realnom vremenu, panel podataka o interakciji (prikazuje vreme, trajanje, vreme zadržavanja i vreme rukovanja) i prikaz putovanja korisnika kroz različite kanale i dane.
-
Objedinjeni prikaz podataka: Objedinjuje sve podatke o interakciji u jedan interfejs.
Pogledajte detalje o interakcijama
Pre nego što pristupite stranici Interakcije, administrator mora da konfiguriše vaš korisnički profil sa odgovarajućim dozvolama. Supervizori sa pristupom prikazu za snimke imaće pristup i snimcima i transkriptima.
Da biste videli detalje određene interakcije:
- Prijavite se na Supervisor Desktop.
- Kliknite na ikonu Interakcije u levom navigacionom meniju.
- Idite na Monitor > Interakcije.
- Idite na karticu Ak tivno, Red ček anja, Pau zirano ili Završ eno i kliknite
na Prikaz u koloni A kcije za interakciju
.
Pojavljuje se odgovarajuća stranica sa detaljima interakcije na kojoj možete pristupiti detaljnim informacijama o odabranoj interakciji. Ova stranica sa detaljima podržava sve tipove više kanala - glas, ćaskanje, e-poštu i društvene mreže - nudeći dosledno i bogato korisničko iskustvo za interakcije uživo i za završene interakcije. Pauzirane digitalne interakcije prikazuju trajanje pauze i trenutne informacije o redu čekanja. Za interakcije sa veb ćaskanjem i mobilnim aplikacijama, tip kanala je Chat. Ako prikaz supervizora otkriva metapodatke o poreklu, Veb ili Mobile identifikuju poreklo ćaskanja.
Raspored korisničkog interfejsa
Stranica Interakcije dizajnirana je za sveobuhvatan nadzor, predstavljajući sve relevantne informacije u strukturiranom izgledu.
Kupci koji su kupili AI KM mogu pristupiti rezultatima evaluacije za interakciju tako što će se kretati do kartice Evaluacije koja se nalazi u odeljku Dodatne informacije. Više informacija potražite u odeljku Korišćenje evaluacije i analitike govora u Vebek AI upravljanju kvalitetom.
Područje metapodataka
Smešteno na vrhu stranice, ovo područje pruža bitne informacije na visokom nivou o interakciji. Uključuje ključne identifikatore kao što su ime reda, ulazna tačka (EP), ime agenta i jedinstveni ID interakcije.
Za interakcije sa ćaskanjem, metapodaci mogu prikazivati Ćaskanje kao tip kanala i mogu prikazivati Veb ili Mobile samo tamo gde su izloženi metapodaci o poreklu.
Ime agenta se prikazuje kada je Mid-Call Monitorpolje za potvrdu omogućeno. Ako je polje za potvrdu onemogućeno, ime agenta će se pojaviti ka****.
Odeljak ključnih metrika
Ovaj odeljak dinamički prikazuje ključne metrike performansi relevantne za trenutno stanje interakcije.
-
Za interakcije uživo:
-
Trenutno trajanje interakcije: Proteklo vreme tekuće interakcije.
-
Status i trajanje kontak ta: Detalji o trenutnom statusu i koliko dugo je kontakt bio u tom stanju.
-
Trajanje zadrž avanja: Kumulativno vreme kada je kupac bio na čekanju tokom trenutne interakcije.
-
Status konsultacije/konferencije: Informacije o svim aktivnim konsultacijama ili konferencijama.
-
-
Za završene interakcije:
-
Ukupno trajanje interakcije: Ukupna dužina završene interakcije.
-
Trajanje zadrž avanja: Ukupno vreme kada je kupac bio na čekanju tokom interakcije.
-
Trajanje završetka: Vreme koje je agent proveo u stanju završetka nakon interakcije.
-
Razlog završetka: Kod razloga koji agent primenjuje na kraju interakcije.
-
CSAT: Prikazuje ocenu zadovoljstva kupaca za interakciju, što može biti stvarni rezultat ankete ili predviđanje generisano AI.
-
Osećanje kupaca: Prikazuje ukupno raspoloženje kupaca i rezultat osećanja kada je omogućena analiza osećanja za završenu interakciju, uključujući podržane interakcije koje upravlja AI agent.
-
-
Za interakcije u redu:
-
Trenutno vreme ček anja: Trajanje interakcije je čekalo u redu čekanja.
-
Porekl o prenosa: Detalji o tome odakle je interakcija preneta, ako je primenljivo.
-
-
Za pauzirane interakcije:
-
Trajanje pauze: Vreme u kojem je interakcija ostala pauzirana.
-
Trenutni red: Red koji je trenutno povezan sa pauziranom interakcijom.
-
Poslednji agent: Ime poslednjeg agenta koji je pauzirao ovu interakciju.
-
Područje transkripta
Ovo centralno područje podržava sve tipove omni-kanala (glasovni, ćaskanje, e-pošta i razgovori na društvenim mrežama), obezbeđujući jedinstven prikaz celokupnog toka razgovora, uključujući istorijske interakcije ako su deo istog razgovora. Područje pruža osnovne detal je razgovora:
-
Za interakcije uživo: Prikazuje transkripte raz govora u realnom vremenu, pružajući trenutni kontekst.
-
Za završene interakcije: Nudi potpune transkripte razgovora, zajedno sa analiz om sentimenta (isticanje emocionalnog tona) i markerima poglavlja. Ovi markeri omogućavaju brzu navigaciju do određenih tačaka interesa u razgovoru.
Kada pregledate pregled interakcije u redu ili završen pregled interakcije (transkript) u odeljku Detalji interakcije, možete preuzeti sve digitalne priloge razmenjene između kupca i preduzeća da biste dobili dalji kontekst o interakciji.
Područje snimanja
Za završene glasovne interakcije, ovo područje pruža funkciju direktne reprodukcije za snimke poziva. Slično transkriptima, snimci takođe sadrže markere poglavlja, omogućavajući supervizorima da lako pređu na ključne trenutke poput segmenata držanja, konsultacija ili određenih delova razgovora .
Desni paneli
Ovi paneli su dosledno dostupni u svim stanjima interakcije (uživo, završeni i u redu), nudeći dodatni kontekst i podatke:
-
Panel podataka o interakciji: Prikazuje ključne metrike kao što su vreme interakcije, ukupno trajanje, vreme zadržavanja i vreme rukovanja.
-
Vidž@@ et za putovanje kupaca: Pruža istorijski kontekst interakcija kupca kroz različite kanale i dane, nudeći holistički pogled na istoriju njihovog angažovanja.
-
Prikaz istorije kontak ata: Prikazuje detalje o prenosima koji su se dogodili unutar određene interakcije, pružajući uvid u putanju rutiranja interakcije.
Izvođenje radnji
Na stranici Detalji o interak cijama, supervizori mogu da izvode različite radnje u zavisnosti od stanja interakcije.
-
Na stranici Detalji o interak cijama pregledajte dostupne radnje za trenutno stanje interakcije.
-
Za supervizora koji takođe radi kao agent, izaberite Nastavi da biste nastav ili sopstvenu pauziranu interakciju, podložno važećim ograničenjima samododeljivanja.
-
Ne koristite akciju prinudnog prenosa za pauziranu interakciju osim ako to ponašanje nije eksplicitno podržano i dokumentovano.
Za interakcije uživo
-
Pošaljite poruku agentu: Pošaljite direktnu poruku agentu koji rukuje interakcijom.
-
Slušajte: Tiho slušajte razgovor uživo između agenta i kupca.
-
Pri@@ družite/uđite se: Pridružite se razgovoru uživo, omogućavajući vam da razgovarate i sa agentom i sa kupcem.
-
Agent trenera: Obezbedite agentu privatno treniranje u realnom vremenu bez saslu šanja klijenta.
Za interakcije u redu
-
Pošalji poruku agentu: Pošaljite poruku agentu koji može biti dodeljen redu čekanja ili u interakciji sa njim.
-
Dodelite sebi: Preuzmite vlasništvo nad interakcijom koja je trenutno u redu.
Ograničenja
Snimanje glasa i preuzimanje transkripta trenutno nisu dostupni direktno sa Supervisor Desktop . Korisnici sa odgovarajućim dozvolama moraće da pristupe Control Hubu za ova preuzimanja. Više detalja potražite u odeljku U pravljanje snimcima pomoću kontrolnog čvorišta.
