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Dieser Bereich befindet sich am oberen Rand der Seite und enthält wichtige allgemeine Informationen zur Interaktion. Er enthält Schlüsselkennungen wie Warteschlangenname, Einstiegspunkt (EP), Agentenname und die eindeutigeInteraktion ID .

Für Chat-Interaktionen können Metadaten Chat als Kanaltyp anzeigen und möglicherweise nur Web oder Mobil anzeigen, wenn die Original-Metadaten verfügbar sind.

In diesem Abschnitt werden wichtige Leistungskennzahlen dynamisch angezeigt, die für den aktuellen Status der Interaktion relevant sind.

• Für Live-Interaktionen:

  • Aktuelle Interaktionsdauer: Die verstrichene Zeit der laufenden Interaktion.

  • Kontaktstatus und Dauer: Details zum aktuellen Status und wie lange sich der Kontakt in diesem Zustand befindet.

  • Wartezeit: Die Gesamtdauer, die der Kunde während der aktuellen Interaktion in der Warteschleife war.

  • Konsultations-/Konferenzstatus: Informationen zu allen aktiven Konsultationen oder Konferenzen.

• Für abgeschlossene Interaktionen:

  • Gesamtdauer der Interaktion: Die Gesamtlänge der abgeschlossenen Interaktion.

  • Wartezeit: Die Gesamtzeit, zu der der Kunde während der Interaktion in der Warteschleife war.

  • Nachbearbeitungsdauer: Die Zeit, die der Agent nach der Interaktion im Nachbereitungsprozess verbracht hat.

  • Grund für die Zusammenfassung: Der Ursachencode, den der Agent am Ende der Interaktion verwendet hat.

  • CSAT: Zeigt den Kundenzufriedenheitswert für die Interaktion an, der ein aktuelles Umfrageergebnis oder eine KI-generierte Prognose sein kann.

  • Kundenstimmung: Zeigt die allgemeine Kundenstimmung und den Stimmungswert an, wenn die Stimmungsanalyse für die abgeschlossene Interaktion aktiviert ist, einschließlich unterstützter Interaktionen, die von AI-Agenten verarbeitet werden.

• Für Interaktionen in der Warteschlange:

  • Aktuelle Wartezeit: Die Dauer, für die die Interaktion in der Warteschlange gewartet hat.

  • Herkunft der Übertragung: Einzelheiten darüber, von wo die Interaktion übertragen wurde, falls zutreffend.

• Für unterbrochene Interaktionen:

  • Pausendauer: Die Zeitdauer, für die die Interaktion unterbrochen wurde.

  • Aktuelle Warteschlange: Die Warteschlange, die derzeit mit der unterbrochenen Interaktion verknüpft ist.

  • Letzter Agent: Der Name des letzten Agenten, der diese Interaktion unterbrochen hat.

Dieser zentrale Bereich unterstützt alle Omni-Channel-Typen (Sprach-, Chat-, E-Mail- und Social-Media-Konversationen) und gewährleistet eine einheitliche Ansicht des gesamten Konversationsstreams, einschließlich historischer Interaktionen, wenn sie Teil derselben Konversation sind. In diesem Bereich werden die wichtigsten Konversationsdetails angezeigt:

• Für Live-Interaktionen: Zeigt Echtzeit-Transkripte der laufenden Konversation an und bietet sofortigen Kontext.

• Für abgeschlossene Interaktionen: Bietet vollständige Gesprächstranskripte, komplett mit Stimmungsanalyse (Hervorhebung des emotionalen Tons) und Kapitelmarkierungen. Diese Markierungen ermöglichen eine schnelle Navigation zu bestimmten interessanten Punkten innerhalb der Konversation.

Für abgeschlossene Sprachinteraktionen bietet dieser Bereich eine direkte Wiedergabefunktion für Anrufaufzeichnungen. Ähnlich wie bei Transkripten enthalten auch Aufzeichnungen Kapitelmarkierungen, die es Vorgesetzten ermöglichen, leicht zu Schlüsselmomenten wie Warteschleifensegmenten, Konsultationen oder bestimmten Teilen des Gesprächs zu springen.

Diese Panels sind in allen Interaktionszuständen (live, abgeschlossen und in der Warteschlange) konsistent verfügbar und bieten zusätzlichen Kontext und Daten:

• Bereich "Interaktionsdaten": Zeigt wichtige Kennzahlen wie Interaktionszeiten, Gesamtdauer, Haltezeit und Bearbeitungszeit an.

• Customer Journey-Widget: Bietet den historischen Kontext der Interaktionen des Kunden über verschiedene Kanäle und Tage hinweg und bietet eine ganzheitliche Sicht auf seine Interaktionshistorie.

• Kontaktverlaufsansicht: Zeigt Details zu Übertragungen an, die innerhalb einer bestimmten Interaktion stattgefunden haben, und gibt Aufschluss über den Routing-Pfad der Interaktion.

• Nachricht an Agenten senden: Senden Sie eine direkte Nachricht an den Agenten, der die Interaktion bearbeitet.

• Mithören: Hören Sie dem Live-Gespräch zwischen dem Agenten und dem Kunden still zu.

• Teilnehmen/Aufschalten: Nehmen Sie an der Live-Konversation teil, sodass Sie sowohl mit dem Agenten als auch mit dem Kunden sprechen können.

• Coach-Agent: Bieten Sie dem Agenten privates Coaching in Echtzeit an, ohne dass der Kunde es hört.

• Nachricht an Agenten senden: Senden Sie eine Nachricht an einen Agenten, der der Warteschleife zugewiesen ist oder mit ihr interagiert.

• Sich selbst zuweisen: Übernehmen Sie die Verantwortung für eine Interaktion, die sich derzeit in der Warteschlange befindet.