ページの上部にあるこの領域には、インタラクションに関する重要な概要情報が表示されます。 これには、次のようなキー識別子が含まれます。 キュー名、 エントリーポイント（EP）、 エージェント名、そしてユニークな インタラクション ID。

このセクションでは、インタラクションの現在の状態に関連する重要なパフォーマンス メトリックが動的に表示されます。

• ライブ（継続）インタラクションの場合:

  • 現在のインタラクション期間: 進行中のインタラクションの経過時間。

  • 連絡状況と期間: 現在のステータス (接続中、保留中など) と連絡先がその状態になっている時間に関する詳細。

  • 保持期間: 現在のインタラクション中に顧客が保留状態になっていた累積時間。

  • 相談/会議ステータス: 進行中のコンサルティングや会議に関する情報。

• 完了したインタラクションの場合:

  • 合計インタラクション時間: 完了したインタラクションの全体の長さ。

  • 保持期間: 対話中に顧客が保留されていた合計時間。

  • ラップアップ期間: インタラクション後のラップアップ状態でエージェントが費やした時間。

  • まとめの理由: インタラクションの終了時にエージェントによって適用された理由コード。

  • CSAT : インタラクションの顧客満足度スコアを表示します。これは、実際の調査スコアまたは AI によって生成された予測になります。 これらのスコアを活用して、顧客満足度を把握し、トレーニングのニーズを特定し、やり取りを監査することができます。

• キュー内のインタラクションの場合:

  • 現在の待ち時間: インタラクションがキュー内で待機していた期間。

  • 転送元: インタラクションの転送元に関する詳細（該当する場合）。

この中央領域は、すべてのオムニチャネル タイプ (音声、チャット、電子メール、ソーシャル メディアの会話) をサポートし、同じ会話の一部である場合は過去のやり取りも含め、会話ストリーム全体を統一されたビューで表示します。 この領域には、会話の核となる詳細が表示されます。

• ライブインタラクション: 進行中の会話のリアルタイムのトランスクリプトを表示し、即時のコンテキストを提供します。

• 完了したインタラクションの場合: 感情分析 (感情的なトーンを強調) と章マーカーを備えた完全な会話のトランスクリプトを提供します。 これらのマーカーを使用すると、会話内の特定の関心ポイントにすばやく移動できます。

完了した音声インタラクションの場合、この領域では通話録音の直接再生機能が提供されます。 トランスクリプトと同様に、録音にもチャプターマーカーが付いているため、スーパーバイザーは保留セグメント、相談、会話の特定の部分などの重要な瞬間に簡単にジャンプできます。

これらのパネルは、すべてのインタラクション状態 (ライブ、完了、キュー内) で一貫して利用でき、追加のコンテキストとデータを提供します。

• インタラクションデータパネル: インタラクションのタイミング、合計期間、保留時間、処理時間などの主要な指標を表示します。

• カスタマージャーニーウィジェット: さまざまなチャネルや日付にわたる顧客とのやり取りの履歴コンテキストを提供し、顧客のエンゲージメント履歴の総合的なビューを提供します。

• 連絡先履歴ビュー: 特定のインタラクション内で発生した転送の詳細を表示し、インタラクションのルーティング パスに関する洞察を提供します。

• エージェントにメッセージを送信: インタラクションを担当するエージェントに直接メッセージを送信します。

• 聞く: エージェントと顧客の間のライブ会話を静かに聞きます。

• 参加/割り込む: ライブ会話に参加して、エージェントと顧客の両方と話すことができます。

• コーチエージェント: 顧客に聞こえることなく、エージェントにリアルタイムのプライベートコーチングを提供します。

• エージェントにメッセージを送信: キューに割り当てられている可能性のあるエージェント、またはキューと対話している可能性のあるエージェントにメッセージを送信します。

• 自分自身に割り当てる: 現在キューにあるインタラクションの所有権を取得します。