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この記事の内容
フィードバックがある場合スーパーバイザーデスクトップには、すべての顧客とのやりとりを一元的に表示できる、 包括的なインタラクションの詳細ページが全ページ表示になりました。 この強化されたビューにより、 さまざまなデータポイントとメディアタイプが単一の直感的なインターフェイスに統合され、監督者はあらゆる顧客エンゲージメントについてより深い洞察を得ることができます。
この機能は、監視や分析を改善し、顧客エンゲージメントをより深く理解するための豊富なデータを監督者に提供し、より良いコーチングと業績管理を促進します。
特徴
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詳細なインタラクション表示：すべてのオムニチャネルタイプのライブおよび完了済みのトランスクリプトを含む、 顧客とのやりとりを包括的に表示します。
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データパネルのコンポーネント：リアルタイムのトランスクリプト、インタラクションデータパネル（タイミング、期間、保留時間、処理時間を表示）、さまざまなチャネルと曜日にわたるカスタマージャーニービューが含まれます。
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統一されたデータビュー：すべてのインタラクションデータを1つのインターフェースに統合します。
インタラクションの詳細を見る
インタラクションページにアクセスする前に、 管理者はユーザープロフィールに適切な権限を設定する必要があります。 レコーディングの閲覧権限を持つスーパーバイザーは、レコーディングとトランスクリプトの両方にアクセスできます。
特定のインタラクションの詳細を表示するには：
- スーパーバイザーデスクトップにサインインしてください。
- 左側のナビゲーションメニューのインタラクションアイコンをクリックします。
- モニター > インタラクションに移動します。
- 「アクティブ」、「待機中」、「一時停止」、または「完了」タブに移動し、インタラクションの「アクション」列の「
表示」をクリックします。
対応するインタラクションの詳細ページが表示され、 選択したインタラクションに関する詳細情報にアクセスできます。 この詳細ページは、音声、チャット、電子メール、ソーシャルなど、 すべてのオムニチャネルタイプをサポートしており、ライブインタラクションと完全インタラクションの両方で一貫した豊かなユーザーエクスペリエンスを提供します。 一時停止中のデジタルインタラクションには、一時停止時間と現在のキュー情報が表示されます。 Webチャットとモバイルアプリメッセージングのやりとりの場合、チャネルタイプはチャットです。 スーパーバイザービューで発信元のメタデータが公開されている場合は、Webまたはモバイルがチャットの発信元を識別します。
ユーザーインターフェースのレイアウト
インタラクションページは包括的に見渡せるように設計されており、 すべての関連情報が構造化されたレイアウトで表示されます。
AI QMを購入したお客様は、「追加情報」セクションにある「評価」タブに移動することで、インタラクションの評価スコアにアクセスできます。 詳細については、「Webex AI 品質管理における評価と音声分析の使用」を参照してください。
メタデータエリア
ページの上部にあるこのエリアには、 インタラクションに関する重要な大まかな情報が表示されます。 キュー名、 エントリーポイント（EP）、エージェント名、 固有のインタラクションIDなどの重要な識別子が含まれます。
チャットインタラクションの場合、メタデータにはチャネルの種類として「チャット」が表示され、オリジンのメタデータが公開されている場合はウェブまたはモバイルのみが表示されます。
Mid-Call Monitorチェックボックスがオンになっていると、エージェントの名前が表示されます。 チェックボックスがオフの場合、エージェントの名前は****と表示されます。
主要指標セクション
このセクションには、インタラクションの現在の状態に関連する重要なパフォーマンス指標が動的に表示されます。
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ライブインタラクションの場合：
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現在のインタラクション時間：進行中のインタラクションの経過時間。
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連絡先のステータスと期間：現在の状況と、その状態で連絡が取れていた期間の詳細。
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保留期間：現在のインタラクション中にお客様が保留になっていた累積時間。
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相談/会議の状況：進行中の相談や会議に関する情報。
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完了したインタラクションの場合：
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インタラクションの合計所要時間：完了したインタラクションの全体の長さ。
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保留期間：インタラクション中にお客様が保留になっていた合計時間です。
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ラップアップ期間：インタラクション後にエージェントがラップアップ状態で費やした時間。
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ラップアップ理由：インタラクションの最後にエージェントが適用した理由コード。
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CSAT：インタラクションの顧客満足度スコアを表示します。実際のアンケートスコアでも、AIが生成した予測でもかまいません。
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顧客センチメント：サポート対象のAIエージェント対応インタラクションを含む、完了したインタラクションで感情分析が有効になっている場合の、全体的な顧客センチメントとセンチメントスコアを表示します。
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キュー内のインタラクションの場合：
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現在の待機時間：インタラクションがキューで待機していた時間。
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転送元：インタラクションの転送元の詳細（該当する場合）。
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インタラクションが一時停止されている場合：
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一時停止時間：インタラクションが一時停止されたままになっている時間。
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現在のキュー:一時停止されたインタラクションに現在関連付けられているキュー。
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最後のエージェント:この対話を最後に一時停止したエージェントの名前。
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トランスクリプトエリア
この中央エリアはすべてのオムニチャネルタイプ（音声、チャット、電子メール、 ソーシャルメディアでの会話）をサポートしているので、 同じ会話の一部である場合は過去のやり取りも含めて、会話ストリーム全体を統一して表示できます。 このエリアには、 主要な会話の詳細が表示されます。
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ライブインタラクション用： 進行中の会話のリアルタイムのトランスクリプトを表示し、コンテキストを即座に提供します。
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完了したやりとりの場合：感情分析（感情のトーンを強調する） とチャプターマーカーを含む、完全な会話のトランスクリプトを提供します。 これらのマーカーを使用すると、会話中の特定の興味のあるポイントにすばやく移動できます。
インタラクションの詳細セクションで、待機中または完了したインタラクションのプレビュー（トランスクリプト）を表示する場合、 顧客と企業の間で交換されたデジタル添付ファイルをダウンロードして、 インタラクションに関する詳細なコンテキストを取得できます。
録音エリア
音声対話が完了した場合、 このエリアには通話録音を直接再生する機能があります。 トランスクリプトと同様に、録音にもチャプターマーカーが付いているので、 スーパーバイザーは保留セグメント、相談、会話の特定の部分などの重要な瞬間に簡単にジャンプできます。
右側のパネル
これらのパネルは、すべてのインタラクション状態（ライブ、完了、待機中）で一貫して利用でき、追加のコンテキストとデータが表示されます。
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インタラクションデータパネル：インタラクションのタイミング、 合計時間、ホールドタイム、ハンドリングタイムなどの主要な指標を表示します。
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カスタマージャーニーウィジェット： さまざまなチャネルや日にわたる顧客とのやり取りの履歴を提供し、 エンゲージメント履歴の全体像を提供します。
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連絡先履歴ビュー： 特定のインタラクション内で発生した転送の詳細を表示し、インタラクションのルーティングパスを把握できます。
アクションを実行する
インタラクションの詳細ページから、スーパーバイザーはインタラクションの状態に応じてさまざまなアクションを実行できます。
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インタラクションの詳細ページから、インタラクションの現在の状態で実行できるアクションを確認します。
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エージェントとしても働くスーパーバイザーの場合、「再開」を選択すると、該当する自己割り当ての制限に従い、一時停止していた対話を再開できます。
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その動作が明示的にサポートされ、文書化されていない限り、一時停止中のインタラクションに強制転送アクションを使用しないでください。
ライブインタラクション用
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エージェントにメッセージを送る： 対話を担当するエージェントにダイレクトメッセージを送信します。
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聞く： エージェントと顧客の生の会話を静かに聞いてください。
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参加/割り込み：ライブ会話に参加して、 エージェントと顧客の両方と話すことができます。
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コーチエージェント： 顧客に聞かれることなく、リアルタイムでプライベートコーチングをエージェントに提供します。
キュー内のインタラクション用
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エージェントにメッセージを送る：キューに割り当てられているか、 キューを操作しているエージェントにメッセージを送信します。
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自分自身に割り当てる：現在キューにあるインタラクションの所有権を取得します。
制限事項
現在、音声録音とトランスクリプトのダウンロードは、Supervisor Desktopから直接行うことはできません。 適切な権限を持つユーザーは、 これらのダウンロードを行うためにコントロールハブにアクセスする必要があります。 詳細については、「Control Hub で録音を管理する」を参照してください。
