Obrigado pelos seus comentários.

Localizada na parte superior da página, essa área fornece informações essenciais de alto nível sobre a interação. Ele inclui identificadores-chave, como o nome da fila, o ponto de entrada (EP), o nome do agente e o ID de interação exclusivo.

Para interações de bate-papo, os metadados podem mostrar o Chat como o tipo de canal e podem mostrar a Web ou dispositivos móveis somente onde esses metadados de origem estão expostos.

Esta seção exibe dinamicamente métricas de desempenho cruciais relevantes para o estado atual da interação.

• Para interações ao vivo:

  • Duração da interação atual: o tempo decorrido da interação em andamento.

  • Status e duração do contato: detalhes sobre o status atual e há quanto tempo o contato está nesse estado.

  • Duração da espera: o tempo cumulativo em que o cliente ficou em espera durante a interação atual.

  • Status da consulta/conferência: informações sobre quaisquer consultas ou conferências ativas.

• Para interações concluídas:

  • Duração total da interação: a duração total da interação concluída.

  • Duração da espera: o tempo total em que o cliente ficou em espera durante a interação.

  • Duração do encerramento: o tempo gasto pelo agente no estado de encerramento após a interação.

  • Motivo do encerramento: o código do motivo aplicado pelo agente no final da interação.

  • CSAT: exibe a pontuação de satisfação do cliente para a interação, que pode ser uma pontuação real da pesquisa ou uma previsão gerada pela IA.

  • Sentimento do cliente: exibe o sentimento geral do cliente e a pontuação de sentimento quando a análise de sentimentos é ativada para a interação concluída, incluindo interações suportadas gerenciadas por agentes de IA.

• Para interações na fila:

  • Tempo de espera atual: a duração da espera da interação na fila.

  • Origem da transferência: detalhes sobre de onde a interação foi transferida, se aplicável.

• Para interações pausadas:

  • Duração da pausa: a quantidade de tempo em que a interação permaneceu em pausa.

  • Fila atual: A fila atualmente associada à interação pausada.

  • Último agente: o nome do último agente que pausou essa interação.

Essa área central oferece suporte a todos os tipos de omnicanal (voz, bate-papo, e-mail e conversas em redes sociais), garantindo uma visão unificada de todo o fluxo de conversas, incluindo interações históricas, caso façam parte da mesma conversa. A área fornece os principais detalhes da conversa:

• Para interações ao vivo: exibe transcrições em tempo real da conversa em andamento, fornecendo contexto imediato.

• Para interações concluídas: oferece transcrições completas de conversas, com análise de sentimentos (destacando o tom emocional) e marcadores de capítulos. Esses marcadores permitem uma navegação rápida até pontos de interesse específicos na conversa.

Para interações de voz concluídas, essa área fornece funcionalidade de reprodução direta para gravações de chamadas. Semelhante às transcrições, as gravações também apresentam marcadores de capítulos, permitindo que os supervisores acessem facilmente momentos importantes, como segmentos de espera, consultas ou partes específicas da conversa.

Esses painéis estão disponíveis de forma consistente em todos os estados de interação (em tempo real, concluído e em fila), oferecendo contexto e dados adicionais:

• Painel de dados de interação: exibe as principais métricas, como tempos de interação, duração total, tempo de espera e tempo de tratamento.

• Widget da jornada do cliente: fornece o contexto histórico das interações do cliente em diferentes canais e dias, oferecendo uma visão holística do histórico de engajamento.

• Visualização do histórico de contatos: mostra detalhes das transferências que ocorreram em uma interação específica, fornecendo informações sobre o caminho de roteamento da interação.

• Enviar mensagem para o agente: envie uma mensagem direta para o agente responsável pela interação.

• Ouça: ouça silenciosamente a conversa ao vivo entre o agente e o cliente.

• Participe ou participe: participe da conversa ao vivo, permitindo que você fale com o agente e com o cliente.

• Agente de coaching: forneça treinamento privado em tempo real ao agente sem que o cliente ouça.

• Enviar mensagem para o agente: envie uma mensagem para um agente que possa estar atribuído ou interagindo com a fila.

• Atribuir a si mesmos: assuma a responsabilidade por uma interação atualmente na fila.