Localizada na parte superior da página, esta área fornece informações essenciais de alto nível sobre a interação. Ela inclui os principais identificadores, como Nome da fila, Ponto de entrada (EP), Nome do agente e ID de interação exclusivo .

Esta seção exibe dinamicamente métricas cruciais de desempenho relevantes para o estado atual da interação:

• Para interações ao vivo (em andamento):

  • Duração da interação atual: o tempo decorrido da interação contínua.

  • Status e duração do contato: detalhes sobre o status atual (por exemplo, conectado, em espera) e por quanto tempo o contato permaneceu nesse estado.

  • Duração da espera: o tempo cumulativo em que o cliente esteve em espera durante a interação atual.

  • Status de consulta/conferência: informações sobre quaisquer consultas ou conferências ativas.

• Para interações completadas:

  • Duração total da interação: a duração geral da interação concluída.

  • Duração da espera: o tempo total em que o cliente esteve em espera durante a interação.

  • Duração da finalização: o tempo gasto pelo agente no estado de finalização pós-interação.

  • Motivo da finalização: o código de motivo aplicado pelo agente no final da interação.

  • CSAT: Exibe o pontuação de satisfação do cliente para a interação, que pode ser uma pontuação de pesquisa real ou uma previsão gerada por IA. Você pode aproveitar essas pontuações para entender a satisfação do cliente e identificar as necessidades de treinamento e interações de auditoria.

• Para interações na fila:

  • Tempo de espera atual: a duração em que a interação esteve aguardando na fila.

  • Origem da transferência: detalhes de onde a interação foi transferida, se aplicável.

Essa área central suporta todos os tipos de omnicanal (conversas de voz, bate-papo, email e mídias sociais), assegurando uma exibição unificada de todo o fluxo de conversação, incluindo interações históricas se fizerem parte da mesma conversação. A área fornece os principais detalhes de conversação:

• Para interações ao vivo: exibe transcrições em tempo real da conversação em andamento, fornecendo contexto imediato.

• Para interações completadas: Oferece transcrições completas de conversação, completa com análise de sentimento (destacando o tom emocional) e marcadores de capítulos. Esses marcadores permitem a navegação rápida a pontos de interesse específicos dentro da conversação.

Para interações de voz concluídas, essa área fornece funcionalidades de reprodução direta para gravações de chamada. Semelhante às transcrições, as gravações também apresentam marcadores de capítulos, permitindo que os supervisores pulem facilmente para momentos-chave, como segmentos de espera, consultas ou partes específicas da conversa.

Esses painéis estão consistentemente disponíveis em todos os estados de interação (ao vivo, concluído e na fila), oferecendo contexto e dados adicionais:

• Painel de dados de interação: Exibe métricas-chave, como tempo de interação, duração total, tempo de espera e tempo de tratamento.

• Widget Jornada do cliente: Fornece contexto histórico das interações do cliente por diferentes canais e dias, oferecendo uma visão holística de seu histórico de engajamento.

• Exibição do histórico de contatos: Mostra detalhes das transferências que ocorreram dentro de uma interação específica, fornecendo informações sobre o caminho de roteamento da interação.

• Enviar mensagem para o agente: envie uma mensagem direta para o agente que trata da interação.

• Escute: ouça silenciosamente a conversação ao vivo entre o agente e o cliente.

• Participar/Entrar: participe da conversação ao vivo, permitindo falar com o agente e o cliente.

• Agente técnico: Forneça treinamento privado e em tempo real ao agente sem a audiência do cliente.

• Enviar mensagem ao agente: envie uma mensagem a um agente que pode estar atribuído ou interagindo com a fila.

• Atribuir a si mesmo: assuma a propriedade de uma interação atualmente na fila.