피드백을 보내 주셔서 감사합니다.

페이지 상단에 있는 이 영역은 상호 작용에 대한 중요한 상위 정보를 제공해요. 대기열 이름, 엔트리 포인트 (EP), 상담원 이름, 고유 상호 작용 ID 같은 키 식별자가 포함돼요.

채팅 상호작용의 경우 메타데이터는 채팅을 채널 유형으로 표시할 수 있고 원본 메타데이터가 노출되는 곳에서는 웹이나 모바일만 표시할 수 있어요.

이 섹션에는 상호 작용의 현재 상태와 관련된 중요한 성과 지표가 동적으로 표시돼요.

• 실시간 인터랙션용:

  • 현재 상호 작용 기간: 진행 중인 상호 작용의 경과된 시간이에요.

  • 연락처 상태 및 기간: 현재 상태 및 해당 주에 연락한 기간에 대한 세부 정보.

  • 보류 기간: 현재 상호작용 중에 고객이 보류한 누적 시간이에요.

  • 상담/컨퍼런스 상태: 현재 진행 중인 상담이나 컨퍼런스에 관한 정보예요.

• 상호 작용을 완료하려면:

  • 총 상호작용 기간: 완료된 상호작용의 전체 길이예요.

  • 보류 기간: 인터랙션 중에 고객이 대기 상태였던 총 시간이에요.

  • 마무리 기간: 상담원이 상호작용 후 마무리 상태에서 보낸 시간이에요.

  • 정리 이유: 인터랙션이 끝날 때 에이전트가 적용한 사유 코드예요.

  • CSAT: 상호작용에 대한 고객 만족도 점수를 표시해요. 실제 설문조사 점수나 AI가 생성한 예측일 수 있어요.

  • 고객 감정: 지원되는 AI 에이전트가 처리하는 상호 작용을 포함하여 완료된 상호 작용에 대해 감정 분석을 활성화하면 전체 고객 감성과 감정 점수를 표시해요.

• 대기열에서 인터랙션할 때:

  • 현재 대기 시간: 인터랙션이 대기열에서 대기한 기간이에요.

  • 전송 출처: 해당되는 경우 상호 작용이 어디에서 전송되었는지에 대한 세부 정보.

• 인터랙션이 일시 중지된 경우:

  • 일시 중지 기간: 상호 작용이 일시 중지된 상태로 유지된 시간이에요.

  • 현재 대기열: 일시 중지된 상호 작용에 현재 연결된 대기열이에요.

  • 마지막 상담원: 이 상호 작용을 마지막으로 일시 중지한 요원의 이름이에요.

이 중앙 영역은 모든 옴니채널 유형 (음성, 채팅, 이메일, 소셜 미디어 대화) 을 지원해서 전체 대화 스트림을 통합해서 볼 수 있어요. 같은 대화에 참여한 경우의 과거 상호작용도 포함돼요. 이 영역은 핵심 대화 세부 정보를 제공해요.

• 실시간 인터랙션용: 진행 중인 대화의 실시간 녹취록을 표시해 즉각적인 컨텍스트를 제공해요.

• 완전한 상호작용을 위해: 감정 분석 (감정 어조 강조) 과 챕터 마커가 포함된 전체 대화 기록을 제공해요. 이 마커를 사용하면 대화 내의 특정 관심 지점으로 빠르게 이동할 수 있어요.

음성 상호작용을 완료하려면 이 영역에서 통화 녹음을 직접 재생하는 기능이 있어요. 녹취록과 마찬가지로 녹음에도 챕터 마커가 있어서 감독관이 홀드 세그먼트, 상담 또는 대화의 특정 부분 같은 중요한 순간으로 쉽게 이동할 수 있어요.

이 패널은 모든 상호 작용 상태 (실시간, 완료, 대기 중) 에서 지속적으로 사용할 수 있으며 추가 컨텍스트와 데이터를 제공합니다.

• 상호작용 데이터 패널: 상호작용 타이밍, 총 지속 시간, 대기 시간, 처리 시간 같은 주요 지표를 표시해요.

• 고객 여정 위젯: 다양한 채널과 날짜에 걸친 고객 상호 작용의 역사적 컨텍스트를 제공하여 참여 기록을 전체적으로 볼 수 있어요.

• 연락처 기록 보기: 특정 상호 작용 내에서 발생한 전송 세부 정보를 보여 주고 상호 작용의 라우팅 경로를 파악할 수 있어요.

• 상담원에게 메시지 보내기: 상호 작용을 처리하는 상담원에게 다이렉트 메시지를 보내세요.

• 들어보세요: 상담원과 고객 간의 실시간 대화를 조용히 들으세요.

• 참여/참여: 상담원과 고객 모두와 대화할 수 있는 실시간 대화에 참여하세요.

• 코치 에이전트: 고객 청취 없이 상담원에게 실시간 개인 코칭을 제공해요.

• 상담원에게 메시지 보내기: 대기열에 배정되거나 대기열에서 상호 작용하는 상담원에게 메시지를 보내세요.

• 자신에게 배정하세요: 현재 대기열에 있는 인터랙션의 소유권을 가져가세요.