페이지 맨 위에 있는 이 영역에서는 상호 작용에 대한 중요한 고급 정보를 제공합니다. 대기열 이름 , EP(진입점), 상담원 이름 및 고유한 상호 작용 ID와 같은 키 식별자가 포함됩니다.

이 섹션에는 상호 작용의 현재 상태와 관련된 중요한 성능 메트릭이 동적으로 표시됩니다.

• 실시간(진행 중) 상호 작용의 경우:

  • 현재 상호 작용 기간: 진행 중인 상호 작용의 경과 시간입니다.

  • 연결 상태 및 기간: 현재 상태(예: 연결됨, 보류) 및 연결이 해당 상태에 있었던 기간에 대한 세부 정보입니다.

  • 보류 기간: 고객이 현재 상호 작용 중에 보류된 누적 시간입니다.

  • 상담/전화회의 상태: 진행 중인 상담 또는 전화회의에 대한 정보입니다.

• 완료된 상호 작용의 경우:

  • 총 상호 작용 기간: 완료된 상호 작용의 전체 길이입니다.

  • 보류 기간: 고객이 상호 작용 중에 보류된 총 시간입니다.

  • 후속 작업 기간: 상호 작용 후 후속 작업 상태에서 상담원이 소요한 시간입니다.

  • 후속 작업 이유: 상호 작용이 끝날 때 상담원이 적용한 이유 코드입니다.

  • CSAT: 상호 작용에 대한 고객 만족도 점수를 표시하며, 이는 실제 설문 조사 점수 또는 AI 생성 예측일 수 있습니다. 이러한 점수를 활용하여 고객 만족도를 이해하고 교육 요구 사항을 식별하며 상호 작용을 감사할 수 있습니다.

• 대기열 내 상호 작용의 경우:

  • 현재 대기 시간: 상호 작용이 대기열에서 대기된 기간입니다.

  • 전송 출처: 해당되는 경우 상호 작용이 전송된 위치에 대한 세부 정보입니다.

이 중앙 영역은 모든 옴니채널 유형(음성, 채팅, 이메일 및 소셜 미디어 대화)을 지원하여 동일한 대화의 일부인 경우 이전 상호 작용을 포함하여 전체 대화 스트림의 통합 보기를 보장합니다. 이 영역에서는 핵심 대화 세부 정보를 제공합니다.

• 실시간 상호 작용의 경우: 진행 중인 대화의 실시간 트랜스크립트를 표시하여 즉각적인 컨텍스트를 제공합니다.

• 완료된 상호 작용의 경우: 감정 분석(감정적 어조 강조) 및 챕터 마커가 포함된 전체 대화 스크립트를 제공합니다. 이러한 마커를 사용하면 대화 내의 특정 관심 지점으로 빠르게 이동할 수 있습니다.

이 영역에서는 완료된 음성 상호 작용에 대해 통화 녹음을 직접 재생 기능을 제공합니다. 대본과 마찬가지로 녹음에는 챕터 마커가 있어 감독자가 보류 세그먼트, 상담 또는 대화의 특정 부분과 같은 주요 순간으로 쉽게 이동할 수 있습니다.

이러한 패널은 모든 상호 작용 상태(라이브, 완료 및 대기열 내)에서 일관되게 사용할 수 있으며 추가 컨텍스트와 데이터를 제공합니다.

• 상호 작용 데이터 패널: 상호 작용 시간, 총 지속 시간, 보류 시간 및 처리 시간과 같은 주요 메트릭을 표시합니다.

• 고객 여정 위젯: 다양한 채널과 날짜에 걸친 고객 상호 작용의 기록 컨텍스트를 제공하여 참여 기록에 대한 전체적인 보기를 제공합니다.

• 연결 기록 보기: 특정 상호 작용 내에서 발생한 전송에 대한 세부 정보를 표시하여 상호 작용의 라우팅 경로에 대한 통찰력을 제공합니다.

• 상담원에게 메시지 보내기: 인터랙션을 처리하는 상담원에게 다이렉트 메시지를 보냅니다.

• 듣기: 상담원과 고객 간의 실시간 대화를 조용히 듣습니다.

• 통화참가/끼어들기: 실시간 대화에 참여하여 상담원 및 고객과 모두 대화할 수 있습니다.

• 코치 에이전트: 고객의 의견 없이 에이전트에게 실시간 개인 코칭을 제공합니다.

• 상담원에게 메시지 보내기: 큐에 할당되거나 큐와 상호 작용할 수 있는 상담원에게 메시지를 보냅니다.

• 자신에게 할당: 현재 대기열에 있는 인터랙션의 소유권을 가져옵니다.