الوصول إلى Webex Contact Center داخل Microsoft Dynamics 365

يوفر هذا القسم إرشادات حول كيفية الوصول إلى Webex Contact Center بعد دمجه في موصل Microsoft Dynamics.

1

قم بتسجيل الدخول إلى حساب Dynamics الخاص بكMicrosoft.

2

قم بالتبديل إلى تطبيق Customer Service workspace إذا لزم الأمر.

3

حدد تسجيل الدخول على Webex Contact Center داخل الأداة الذكية Dynamics:

4

تظهر نافذة منبثقة تعرض صفحة تسجيل الدخول Webex. أدخل عنوان بريدك الإلكتروني وقم بتسجيل الدخول إلى Webex.

5

اقبل طلب الوصول إلى Webex Connect.

6

أدخل بيانات اعتماد المحطة الخاصة بك لخيارات رقم الطلب / الامتداد أو لخيارات سطح المكتب .

  1. خيار الاتصال الهاتفي: اختر رقم طلب أو ملحق أو سطح مكتب.

  2. رقم التحويل/الاتصال: اكتب رقم هاتفك أو رقم الرقم الداخلي Webex Calling. لا يوجد رقم مطلوب لسطح المكتب.

  3. الفريق: اختر فريقك من المربع المنسدل.

  4. تذكر بيانات الاعتماد: حدد هذا الخيار لحفظ بيانات الاعتماد الخاصة بك.

  5. انقر فوق تسجيل الدخول لإنهاء عملية تسجيل الدخول.

7

يجب الآن تسجيل دخول العامل وفي حالة غير جاهز ، كما هو موضح في الدائرة التي تحتوي على أيقونة حالة الخط الأفقي.

8

بالنقر فوق أيقونة الحالة، يمكن للوكيل التغيير إلى جاهز أو تحديد رمز سبب NotReady مختلف .

9

يكون الوكيل جاهزا لتلقي المكالمات بعد تحديد الحالة المتاحة .

إدارة المكالمات الواردة

1

انقر فوق زر الحالة لتغيير حالة الوكيل إلى متاح.

2

قم بالرد على المكالمة الواردة على جهاز الرنين الخاص بك.

3

أثناء وجودك في حالة المشاركة ، قد يقوم الوكيل بتعيين حالة مسبقا عند انتهاء المكالمة.

4

انقر فوق الزر إيقاف مؤقت لPUT المكالمة قيد الانتظار.

5

للاستئناف، انقر على زر تشغيل .

6

حدد زر التحويل لبدء مكالمة استشارة أو تحويل مباشر.

  1. لتحويل مكالمة إلى قائمة انتظار، اكتب اسم/رقم قائمة الانتظار في حقل البحث لعرض خيارات قائمة الانتظار المتاحة.
  2. لتحويل مكالمة إلى نقطة إدخال، اكتب اسم/رقم EP في حقل البحث لعرض قائمة EP.

الخطوات التالية

آمر

  1. اكتب الرقم أو الرقم الإضافي في حقل البحث والطلب وانقر فوق الزر طلب .
  2. مكالمة العميل PUT قيد الانتظار. في الجزء السفلي من الأداة الذكية، تظهر أيقونة "إيقاف مؤقت" على الزر Tab لمكالمة العميل. بجانبه ، يظهر زر مكالمة استشارة جديدة Tab. يتيح ذلك للوكلاء إدارة مكالمة الاستشارة ومكالمة العملاء بشكل منفصل. يمكن للوكلاء التبديل مرة أخرى إلى المكالمة الأصلية في أي وقت للوصول إلى أزرار التحكم الخاصة بها. يتم تمييز المكالمة النشطة حاليا بخط أزرق أعلى الزر Tab مباشرة. يرجى ملاحظة أن جميع الإجراءات (CTI تغييرات البيانات ، وعمليات البحث ، وتعيينات السجلات ، وإجراءات الإنشاء ، وما إلى ذلك) التي يتم إجراؤها على مكالمة معينة تستخدم البيانات المرتبطة بتلك المكالمة.

  3. بمجرد إنشاء المكالمة ، انقر فوق الزر الاتصال من خل .
  4. اختر إما خيار النقل أو المؤتمر وانقر فوق موافق لبدء المكالمة.

تحويل مباشر

  1. اكتب الرقم أو الرقم الإضافي في حقل البحث والطلب وانقر فوق الزر طلب .

  2. عند انتهاء المكالمة، اختر سبب الإغلاق وقم بتعيينه.

  3. بعد قطع اتصال المكالمة، يجب إغلاق جلسة العمل غير النشطة Tab.

إدارة المكالمات الصادرة

1

باستخدام القرص اليدوي:

  1. اكتب الرقم المراد طلبه في حقل البحث والاتصال ، بما في ذلك أي بادئة مطلوبة.

  2. انقر فوق الزر " طلب" لإجراء مكالمة صادرة.

2

دليل الهاتف:

  1. اكتب الاسم في حقل البحث والطلب للاستعلام عن إدخالات دفتر الهاتف. يرجى ملاحظة أنه من الممكن فقط استخدام دليل الهاتف Webex (قائمة الأصدقاء) للبحث عن جهات الاتصال. لن يتم عرض أي سجلات CRM.

  2. انقر فوق رمز الهاتف على جهة الاتصال المطلوبة لإجراء مكالمة.

من الممكن فقط استخدام دليل الهاتف Webex (قائمة الأصدقاء) للبحث عن جهات الاتصال. لن يتم عرض أي سجلات CRM.

خيارات الواجهة

1

تفاصيل المكالمة: سيعرض هذا القسم بيانات CTI المتاحة ورابط إلى سجل الهاتف.

  1. انقر فوق الزر "تسجيل للمشاركة " لفتح سجل الهاتف لمكالمة نشطة.

  2. يتم عرض بيانات CTI في مكالمة نشطة.

2

إنشاء: انقر على إنشاء جهة اتصال جديدة أو إنشاء حالة جديدة لفتح حساب جديد أو حالة جديدة في وضع التحرير. ستعتمد المعلومات المستخدمة لملء النموذج تلقائيا دائما على بيانات المكالمة Tab النشطة حاليا. يرجى الاطلاع على القسم المتعلق بمكالمات الاستشارة لمزيد من التفاصيل.

3

السجل—تنشئ كل مكالمة واردة وصادرة سجل هاتف بشكل افتراضي.

4

رفيق

  1. لتحديث الاسم أو مرتبط ب على المهمة، انتقل إلى السجل المطلوب.

  2. انقر فوق تعيين الزر السجل المفتوح.

  • اكتب تعليقا في الحقل كتابة ملاحظة .
  • انقر فوق حفظ. يتم حفظ الملاحظة المكتوبة في حقل الوصف في سجل المكالمات الهاتفية.

قائمة التقارير

تقارير المحلل

1

انقر على زر القائمة لفتح التقارير.

2

انقر فوق تقرير لفتحه في نافذة جديدة.

قائمة الخيارات

انقر على زر قائمة الخيارات لفتح الشريط الجانبي. 

يوفر هذا القسم معلومات وخيارات إضافية ووظائف تسجيل الخروج.

  • الوضع الداكن: لتغييرها من فاتح إلى داكن.

  • حول: يوفر معلومات إضافية عن البرامج.

  • تسجيل الخروج—تسجيل خروج العامل من هاتف النظام.

WebRTC

سيؤدي تحديد خيار الاتصالات الهاتفية "سطح المكتب" عند تسجيل الدخول إلى تمكين WebRTC - لا يلزم وجود جهاز إضافي للمكالمات.

اختيار مكبر الصوت والميكروفون

  1. انقر على زر قائمة الخيارات لفتح الشريط الجانبي. 

  2. انقر على مكبر الصوت والميكروفون اختيار.

  3. حدد مكبر صوت أو ميكروفون. بشكل افتراضي، سيتم تحديد الجهاز المستخدم حاليا من قبل نظام التشغيل الخاص بك.

انعام خارجي

إذا تم تكوين Outdial ANI في مركز التحكم، فيجب على الوكلاء تحديد ANI المطلوب للطلب.