Webex Connect に Microsoft Dynamics 365 からアクセスします

このセクションでは、Webex Contact Center を Microsoft Dynamics コネクタに統合した後、Webex Contact Center にアクセスする方法について説明します。

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Microsoft Dynamics アカウントにログインします。

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必要に応じて、カスタマー サービス ワークスペース アプリケーションに切り替えます。

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Dynamics ガジェット内の Webex Contact Center で ログイン を選択します。

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Webex ログイン ページを示すポップアップ ウィンドウが表示されます。 メールアドレスを入力して、Webex にログインしてください。

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PUT へのアクセス要求を承認します。

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ダイヤル番号/内線番号 または デスクトップ オプションのステーション資格情報を入力します。

  1. テレフォニー オプション: ダイヤル番号、内線番号、またはデスクトップを選択します。

  2. 内線/ダイヤル番号: 電話番号または Webex Calling 内線番号を入力します。 デスクトップでは番号は必要ありません。

  3. チーム: ドロップダウン ボックスからチームを選択します。

  4. 資格情報を記憶する: 資格情報を保存するには、このオプションを選択します。

  5. サインイン プロセスを完了するには、 ログイン をクリックします。

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エージェントはログインし、水平線のステータス アイコンの付いた円で示されるように、 準備ができていません ステータスになっているはずです。

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ステータス アイコンをクリックすると、エージェントは「準備完了」に変更するか、別の 「準備完了でない」 理由コードを選択できます。

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エージェントは、 [対応可能] ステータスを選択すると、通話を受ける準備が整います。

着信を管理する

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状態ボタンをクリックして、エージェントの状態を [利用可能] に変更します。

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呼び出し音が鳴っているデバイスで着信に応答します。

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Engaged 状態の間、エージェントは通話終了時のステータスを事前に設定できます。

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通話を保留にするには、[ 一時停止 ] ボタンをクリックします。

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再開するには、 再生 ボタンをクリックします。

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転送 ボタンを選択して、相談または直接転送通話を開始します。

  1. 通話をキューに転送するには、検索フィールドに キュー名/番号 を入力して、利用可能なキュー オプションを表示します。
  2. 通話をエントリ ポイントに転送するには、検索フィールドに EP 名/番号 を入力して、EP リストを表示します。

次の作業

問い合わせ

  1. [検索してダイヤル] フィールドに番号または内線番号を入力し、 [ダイヤル] ボタンをクリックします。
  2. 顧客からの電話は PUT 保留中です。 ガジェットの下部にある顧客通話の Tab ボタンに「一時停止」アイコンが表示されます。 その横に、新しい相談コール Tab ボタンが表示されます。 これにより、エージェントは相談コールと顧客コールを個別に管理できるようになります。 エージェントはいつでも元の通話に戻ってコントロール ボタンにアクセスできます。 現在アクティブな通話は、Tab ボタンの真上に青い線で強調表示されます。 特定の呼び出しで実行されるすべてのアクション (CTI データの変更、検索、レコードのマッピング、作成アクションなど) では、その呼び出しに関連付けられたデータが使用されることに注意してください。

  3. 通話が確立したら、 [通話経由] ボタンをクリックします。
  4. 転送 または 会議 オプションのいずれかを選択し、 OK をクリックして通話を開始します。

直接転送

  1. [検索してダイヤル] フィールドに番号または内線番号を入力し、 [ダイヤル] ボタンをクリックします。

  2. 通話が終了したら、終了理由を選択して設定します。

  3. 通話が切断された後、非アクティブなセッション Tab を閉じる必要があります。

発信通話を管理する

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手動ダイヤルの使用:

  1. 検索してダイヤル フィールドに、必要なプレフィックスを含めてダイヤルする番号を入力します。

  2. 発信するには、 ダイヤル ボタンをクリックします。

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電話帳:

  1. 電話帳のエントリを照会するには、[ 検索してダイヤル ] フィールドに名前を入力します。 連絡先の検索には、Webex 電話帳 (仲間リスト) のみを使用できることに注意してください。 CRM レコードは表示されません。

  2. 電話をかけるには、希望の連絡先の電話アイコンをクリックします。

連絡先の検索には、Webex 電話帳 (仲間リスト) のみを使用できます。 CRM レコードは表示されません。

インターフェースオプション

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通話の詳細 - このセクションには、利用可能な CTI データと電話ログへのリンクが表示されます。

  1. [記録して共有] ボタンをクリックすると、アクティブな通話の通話記録が開きます。

  2. CTI データはアクティブな通話に表示されます。

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作成 - [新しい連絡先を作成] または [新しいケースを作成] をクリックして、新しいアカウントまたはケースを編集モードで開きます。 フォームを自動的に入力するために使用される情報は、常に現在アクティブなコール Tab のデータに基づきます。 詳細については、相談電話に関するセクションをご覧ください。

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ログ - すべての着信および発信通話は、デフォルトで電話ログを生成します。

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仲間

  1. タスクの名前または関連先を更新するには、目的のレコードに移動します。

  2. 開いているレコードを割り当てる ボタンをクリックします。

  • メモを記入 フィールドにコメントを入力します。
  • [保存（Save）] をクリックします。 入力したメモは、 説明 電話の通話履歴のフィールド。

レポートメニュー

アナライザレポート

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メニューボタンをクリックしてレポートを開きます。

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レポートをクリックすると新しいウィンドウで開きます。

オプション メニュー

オプション メニュー ボタンをクリックしてサイドバーを開きます。 

このセクションでは、追加情報、オプション、およびサインアウト機能について説明します。

  • ダークモード—明るい色から暗い色に変更します。

  • について—追加のソフトウェア情報を提供します。

  • サインアウト—エージェントをシステム電話からログアウトします。

WebRTC

ログイン時に「デスクトップ」テレフォニー オプションを選択すると、WebRTC が有効になり、通話に追加のデバイスは必要ありません。

スピーカーとマイクの選択

  1. オプション メニュー ボタンをクリックしてサイドバーを開きます。 

  2. クリック スピーカーとマイク オプション。

  3. スピーカーまたはマイクを選択します。 デフォルトでは、OS で現在使用されているデバイスが選択されます。

外線ANI

コントロール ハブでアウトダイヤル ANI が設定されている場合、エージェントはダイヤルアウトする目的の ANI を選択する必要があります。