Käytä Webex Contact Center-ominaisuutta Microsoft Dynamics 365:ssä

Tässä osiossa on ohjeet Webex Contact Center-elementin käyttämiseen sen jälkeen, kun se on integroitu Microsoft Dynamics -liittimeen.

1

Kirjaudu sisään **Dynamics**-tilillesi.

2

Vaihda tarvittaessa Customer Service workspace -sovellukseen.

3

Valitse kirjaudu SISÄÄN kohdassa Microsoft Dynamics-gadgetissa:

4

Näyttöön tulee ponnahdusikkuna, jossa näkyy Webex-kirjautumissivu. Syötä sähköpostiosoitteesi ja kirjaudu sisään Webex-tunnuksella.

5

Hyväksy pyyntö käyttää Webex Connect-osoitetta.

6

Anna aseman tunnistetiedot Soita numeroon/laajennukseen tai Työpöytäasetuksiin .

  1. Puhelinvaihtoehto: Valitse numero, alanumero tai pöytäpuhelin.

  2. Alanumero/Valitse numero: Kirjoita puhelinnumerosi tai Webex Calling alanumero. Työpöytäversiossa ei tarvita numeroa.

  3. Joukkue: Valitse joukkueesi alasvetovalikosta.

  4. Muista tunnistetiedot: Valitse tämä vaihtoehto tallentaaksesi tunnistetietosi.

  5. Viimeistele kirjautumisprosessi napsauttamalla kirjaudu sisään .

7

Agentin pitäisi nyt olla kirjautuneena sisään ja tilassa Ei valmis , kuten vaakasuoralla viivalla varustettu tilakuvake osoittaa.

8

Napsauttamalla tilakuvaketta asiakaspalvelija voi vaihtaa tilaksi Valmis tai valita toisen EiValmis -syykoodin.

9

Agentti on valmis vastaanottamaan puheluita valittuaan Saatavilla -tilan.

Hallitse saapuvia puheluita

1

Napsauta tilapainiketta muuttaaksesi agentin tilaksi Saatavilla.

2

Vastaa saapuvaan puheluun soittoäänelläsi.

3

**Ollessaan** **Kytketty**-tilassa,** asiakaspalvelija voi asettaa ennalta tilan puhelun päättymistä varten.

4

Napsauta **Tauko**-painiketta PUT lopettaaksesi pidossa olevan puhelun.

5

Jatkaaksesi toistoa, napsauta Toista -painiketta.

6

Aloita konsultaatio- tai suorasiirtopuhelu valitsemalla Siirrä -painike.

  1. Siirrä puhelu jonoon kirjoittamalla jonon nimi/numero hakukenttään, jolloin näkyviin tulevat käytettävissä olevat jonovaihtoehdot.
  2. Siirtääksesi puhelun aloituspisteeseen, kirjoita **EP:n nimi/numero** hakukenttään, jolloin EP-luettelo tulee näkyviin.

Mitä tehdä seuraavaksi

Konsultoi

  1. Kirjoita numero tai alanumero ``Hae ja soita``-kenttään ja napsauta ``Soita``-painiketta``.
  2. Asiakkaan puhelu on PUT odotustilassa. Gadgetin alareunassa asiakkaan puhelun Tab-painikkeessa näkyy taukokuvake. Sen viereen ilmestyy uusi konsultaatiopuhelun painike Tab. Näin asiakaspalvelijat voivat hallita konsultaatiopuhelua ja asiakaspuhelua erikseen. Agentit voivat palata alkuperäiseen puheluun milloin tahansa käyttääkseen sen ohjauspainikkeita. Aktiivinen puhelu on korostettu sinisellä viivalla suoraan Tab-painikkeen yläpuolella. Huomaa, että kaikki tietylle kutsulle suoritetut toiminnot (CTI) datamuutokset, haut, tietueiden yhdistämismääritykset, luontitoiminnot jne. käyttävät kyseiseen kutsuun liittyviä tietoja.

  3. Kun puhelu on muodostettu, napsauta Soita läpi -painiketta.
  4. Valitse joko Siirrä tai Neuvottelu ja aloita puhelu napsauttamalla OK .

Suora siirto

  1. Kirjoita numero tai alanumero ``Haku ja soita``-kenttään ja napsauta ``Soita``-painiketta``.

  2. Kun puhelu on päättynyt, valitse ja aseta lopetussyy.

  3. Kun puhelu on katkaistu, passiivinen istunto Tab on suljettava.

Hallitse lähteviä puheluita

1

Manuaalisen valitsimen käyttö:

  1. Kirjoita soitettava numero `Hae ja soita`-kenttään, mukaan lukien mahdollinen etuliite.

  2. Soita lähtevä puhelu napsauttamalla Soita -painiketta.

2

Puhelinluettelo:

  1. Kirjoita nimi `Haku ja soita`-kenttään `Hae puhelinluettelon merkintöjä`. Huomaa, että yhteystietojen hakemiseen voi käyttää vain Webex-puhelinluetteloa (kaverilistaa). CRM-tietueita ei näytetä.

  2. Soita puhelu napsauttamalla haluamasi yhteystiedon puhelinkuvaketta.

Yhteystietojen hakemiseen voi käyttää vain puhelinluetteloa Webex. CRM-tietueita ei näytetä.

Liitäntävaihtoehdot

1

Puhelutiedot – Tässä osiossa näkyvät käytettävissä olevat CTI-tietosi ja linkki puhelulokiin.

  1. Avaa aktiivisen puhelun puheluloki napsauttamalla Tallenna jaettavaksi -painiketta.

  2. CTI-tiedot näytetään aktiivisen puhelun aikana.

2

Luo – Avaa uusi tili tai tapaus muokkaustilassa napsauttamalla Luo uusi yhteyshenkilö tai Luo uusi tapaus . Lomakkeen automaattiseen täyttöön käytettävät tiedot perustuvat aina aktiivisena olevan puhelun Tab tietoihin. Katso lisätietoja kuulemiskutsuja koskevasta osiosta.

3

Loki – Jokainen saapuva ja lähtevä puhelu luo oletusarvoisesti puhelulokin.

4

Työtoveri

  1. Päivittääksesi tehtävän Nimen tai Liittyy tietueeseen, siirry haluamaasi tietueeseen.

  2. Napsauta painiketta Lisää avattu tietue .

  • Kirjoita kommentti `Kirjoita muistiinpano`-kenttään.
  • Valitse Tallenna. Kirjoitettu muistiinpano tallennetaan Kuvaus puhelulokin kenttään.

Raportit-valikko

Analyzer-raportit

1

Avaa raportit napsauttamalla valikkopainiketta.

2

Napsauta raporttia avataksesi sen uuteen ikkunaan.

Asetukset-valikko

Avaa sivupalkki napsauttamalla asetusvalikkopainiketta. 

Tässä osiossa on lisätietoja, vaihtoehtoja ja uloskirjautumistoimintoja.

  • Tumma tila —Muuttaa ne vaaleasta tummaksi.

  • Noin —Antaa lisätietoja ohjelmistosta.

  • Kirjaudu ulos —Kirjaa agentin ulos järjestelmäpuhelimesta.

WebRTC

Jos kirjauduttaessa valitaan puhelinliittymän pöytäkoneversio, WebRTC otetaan käyttöön – puheluihin ei tarvita erillistä laitetta.

Kaiuttimen ja mikrofonin valinta

  1. Avaa sivupalkki napsauttamalla asetusvalikkopainiketta. 

  2. Klikkaa Kaiutin ja mikrofoni vaihtoehto.

  3. Valitse kaiutin tai mikrofoni. Oletusarvoisesti valitaan käyttöjärjestelmäsi tällä hetkellä käyttämä laite.

Ulkoinen ANI

Jos ulkoisen soittamisen ANI on määritetty hallintakeskuksessa, agenttien on valittava haluttu ANI soittaakseen ulos.