Достъп до Webex Contact Center в Microsoft Dynamics 365

Този раздел предоставя инструкции как да получите достъп до Webex Contact Center, след като е интегриран в конектора Microsoft Dynamics.

1

влезте във вашия акаунт Microsoft Dynamics .

2

Превключете към приложението за работно пространство за обслужване на клиенти, ако е необходимо.

3

Изберете Влизане в Webex Contact Center в притурката на Dynamics:

4

Появява се изскачащ прозорец, показващ страницата за вход Webex. Въведете своя имейл адрес и влезте в Webex.

5

Приемете заявката за достъп Webex Connect.

6

Въведете идентификационните си данни за станция за номер /разширение или за опции на работния плот .

  1. Опция за телефония: Изберете номер за набиране, вътрешен номер или работен плот.

  2. Вътрешен номер/номер за набиране: Въведете телефонния си номер или Webex Calling Вътрешен номер. Не е необходим номер за настолен компютър.

  3. Екип: Изберете вашия екип от падащото меню.

  4. Запомняне на идентификационните данни: Изберете тази опция, за да запазите идентификационните си данни.

  5. Щракнете върху Вход , за да завършите процеса на влизане.

7

Агентът вече трябва да е влязъл и да е в състояние "Не е готов", както е посочено от кръга с иконата за състояние на хоризонталната линия.

8

Като кликне върху иконата за състояние, агентът може да промени на Готов или да избере друг код на причината NotReady .

9

Агентът е готов да приема обаждания, след като избере статус Наличен .

Управление на входящите обаждания

1

Щракнете върху бутона за състояние, за да промените състоянието на агента на Налично.

2

Отговорете на входящото повикване на вашето устройство за звънене.

3

Докато е в състояние на ангажираност , агентът може предварително да зададе състояние за края на разговора.

4

Щракнете върху бутона Пауза , за да PUT повикването при задържане.

5

За да продължите, щракнете върху бутона Възпроизвеждане .

6

Изберете бутона Прехвърляне , за да инициирате разговор за консултация или директен превод.

  1. За да прехвърлите повикване към опашка, въведете име/номер на опашка в полето за търсене, за да се покажат наличните опции за опашка.
  2. За да прехвърлите повикване към входна точка, въведете име/ номер на EP в полето за търсене, за да се покаже списъкът с EP.

Какво да правим по-нататък

Консултативен разговор

  1. Въведете номера или вътрешния номер в полето Търсене и набиране и щракнете върху бутона Набиране .
  2. Обаждането на клиента е PUT на изчакване. В долната част на притурката се появява икона "пауза" на бутона Tab на клиентското обаждане. До него се появява нов бутон за консултация Tab. Това позволява на агентите да управляват консултативното обаждане и обаждането на клиента поотделно. Агентите могат да се върнат към първоначалното повикване по всяко време, за да получат достъп до бутоните за управление. Активното в момента повикване е маркирано със синя линия точно над бутона Tab. Моля, имайте предвид, че всички действия (CTI промени в данните, справки, съпоставяне на записи, действия за създаване и т.н.), извършени при конкретно повикване, използват свързаните с това повикване данни.

  3. След като повикването бъде установено, щракнете върху бутона Обаждане.
  4. Изберете опцията Прехвърляне или Конференция и щракнете върху OK , за да започнете разговора.

Директно прехвърляне

  1. Въведете номера или вътрешния номер в полето Търсене и набиране и щракнете върху бутона Набиране .

  2. Когато разговорът приключи, изберете и задайте причина за приключване.

  3. След като връзката на повикването бъде прекъсната, неактивната сесия Tab трябва да бъде затворена.

Управление на изходящи повиквания

1

Използване на ръчно набиране:

  1. Въведете номера, който ще бъде набран, в полето Търсене и набиране , включително необходимия префикс.

  2. Щракнете върху бутона Набиране , за да осъществите изходящо повикване.

2

Телефонен указател:

  1. Въведете името в полето Търсене и набиране , за да поискате записи в телефонния указател. Моля, имайте предвид, че е възможно да използвате телефонния указател Webex (списък с приятели) само за търсене на контакти. Няма да се показват CRM записи.

  2. Щракнете върху иконата на телефона на желания контакт, за да осъществите обаждане.

Възможно е да използвате телефонния указател Webex (списък с приятели) само за търсене на контакти. Няма да се показват CRM записи.

Опции на интерфейса

1

Подробности за обажданията – Този раздел ще покаже вашите налични данни CTI и връзка към телефонния регистър.

  1. Щракнете върху бутона Запис за споделяне , за да отворите регистрационния файл на телефона за активно повикване.

  2. CTI данни се показват при активно повикване.

2

Създаване – щракнете върху Създаване на нов контакт или Създаване на нов случай , за да отворите нов акаунт или случай в режим на редактиране. Информацията, използвана за автоматично попълване на формуляра, винаги ще се основава на данните на текущо активното обаждане Tab. Моля, вижте раздела, свързан с поканите за консултации за повече подробности.

3

Log – Всяко входящо и изходящо повикване генерира телефонен регистър по подразбиране.

4

Сътрудник

  1. За да актуализирате Име или Свързано със задачата, отидете до желания запис.

  2. Щракнете върху бутона Присвояване на отворен запис .

  • Въведете коментар в полето Напишете бележка .
  • Щракнете върху Запиши. Въведената бележка се записва в полето Описание на регистъра на телефонните разговори.

Меню "Отчети"

Отчети на Analyzer

1

Кликнете върху бутона на менюто, за да отворите отчетите.

2

Кликнете върху отчет, за да отворите в нов прозорец.

Меню с опции

Щракнете върху бутона на менюто с опции, за да отворите страничната лента. 

Този раздел дава допълнителна информация, опции и функционалност за излизане.

  • Тъмен режим – променя ги от светли в тъмни.

  • Относно—предоставя допълнителна информация за софтуера.

  • Излизане – извежда агента от системния телефон.

  • Номер за набиране / разширение – разширение на устройството

  • Екип – избран екип

  • Настройки на профила – позволява на агентите да променят своя номер/вътрешен номер и присвояване на екип.

WebRTC

Избирането на опцията "Настолна телефония" при влизане ще активира WebRTC — не е необходимо допълнително устройство за разговори.

Избор на високоговорител и микрофон

  1. Щракнете върху бутона на менюто с опции, за да отворите страничната лента. 

  2. Щракнете върху опцията Високоговорител и микрофон .

  3. Изберете високоговорител или микрофон. По подразбиране ще бъде избрано устройството, което в момента се използва от вашата операционна система.

ANI за външно набиране

Ако Outdial ANI е конфигуриран в контролния център, агентите трябва да изберат желания ANI, за да наберат. 

Когато е конфигуриран Outdial ANI и агентите искат да наберат, винаги се появява диалоговият прозорец за избор на Outdial ANI по подразбиране. Агентите обаче могат да изберат ANI по подразбиране чрез менюто Опции и да изберат да деактивират диалоговия прозорец за момента.

Изберете изходящ ANI