Prístup Webex Contact Center v rámci Microsoft Dynamics 365

Táto časť poskytuje pokyny, ako získať prístup k Webex Contact Center po jeho integrácii do konektora Microsoft Dynamics.

1

Prihláste sa do svojho účtu Microsoft Dynamics .

2

V prípade potreby prepnite na aplikáciu pracovného priestoru Customer Service.

3

Vyberte položku prihlásiť sa na miniaplikácii Webex Contact Center v rámci systému Dynamics:

4

Zobrazí sa vyskakovacie okno s prihlasovacou stránkou Webex. Zadajte svoju e-mailovú adresu a prihláste sa do Webex.

5

Prijmite žiadosť o prístup k Webex Connect.

6

Zadajte poverenia stanice pre vytáčacie číslo/klapku alebo pre možnosti pracovnej plochy .

  1. Možnosť telefonovania: Vyberte vytáčacie číslo, klapku alebo pracovnú plochu.

  2. Číslo klapky/vytáčania: Zadajte svoje telefónne číslo alebo číslo klapky Webex Calling. Pracovná plocha nevyžaduje žiadne číslo.

  3. Tím: Vyberte svoj tím z rozbaľovacieho poľa.

  4. Zapamätať poverenia: Túto možnosť vyberte, ak chcete uložiť svoje poverenia.

  5. Kliknutím na tlačidlo prihlásiť sa dokončite proces prihlásenia.

7

Agent by mal byť teraz prihlásený a v stave Nepripravené , ako je označené kruhom s ikonou stavu vodorovnej čiary.

8

Kliknutím na ikonu stavu sa agent môže zmeniť na Pripravený alebo zvoliť iný kód dôvodu NotReady .

9

Agent je pripravený prijímať hovory po výbere stavu Dostupné .

Správa prichádzajúcich hovorov

1

Kliknite na tlačidlo Stav a zmeňte stav agenta na Dostupný.

2

Prijmite prichádzajúci hovor na zvoniacom zariadení.

3

V stave Zapojení môže agent prednastaviť stav ukončenia hovoru.

4

Kliknutím na tlačidlo Pozastaviť PUT podržaný hovor.

5

Ak chcete pokračovať, kliknite na tlačidlo Prehrať .

6

Výberom tlačidla Prepojiť iniciujte konzultovaný hovor alebo hovor priameho prepojenia.

  1. Ak chcete prepojiť hovor do frontu, zadajte do vyhľadávacieho poľa názov/číslo frontu, čím sa zobrazia dostupné možnosti frontu.
  2. Ak chcete prepojiť hovor do vstupného bodu, zadajte do vyhľadávacieho poľa názov /číslo EP, aby sa zobrazil zoznam EP.

Čo robiť ďalej

Konzultovať

  1. Zadajte číslo alebo klapku do poľa Vyhľadať a vytočiť a kliknite na tlačidlo Vytočiť .
  2. Hovor so zákazníkom je PUT podržaný. V dolnej časti miniaplikácie sa na tlačidle Tab hovoru zákazníka zobrazí ikona "pozastavenia". Vedľa neho sa zobrazí nové tlačidlo konzultačného hovoru Tab. To umožňuje agentom spravovať konzultačný hovor a hovor so zákazníkom oddelene. Agenti sa môžu kedykoľvek prepnúť späť na pôvodný hovor a získať tak prístup k jeho ovládacím tlačidlám. Aktuálne aktívny hovor je zvýraznený modrou čiarou priamo nad tlačidlom Tab. Upozorňujeme, že všetky akcie (CTI zmeny údajov, vyhľadávania, mapovania záznamov, akcie vytvorenia atď.) vykonané v konkrétnom hovore používajú priradené údaje daného hovoru.

  3. Po nadviazaní hovoru kliknite na tlačidlo Hovor cez .
  4. Vyberte možnosť Prepojiť alebo Konferencia a kliknutím na tlačidlo OK iniciujte hovor.

Priamy prenos

  1. Zadajte číslo alebo klapku do poľa Vyhľadať a vytočiť a kliknite na tlačidlo Vytočiť .

  2. Po skončení hovoru vyberte a nastavte dôvod ukončenia.

  3. Po odpojení hovoru musí byť neaktívna relácia Tab ukončená.

Správa odchádzajúcich hovorov

1

Použitie manuálneho vytáčania:

  1. Do poľa Hľadať a vytočiť zadajte číslo, ktoré sa má vytočiť , vrátane požadovanej predvoľby.

  2. Kliknutím na tlačidlo Vytočiť uskutočníte odchádzajúci hovor.

2

Telefónny zoznam:

  1. Zadajte meno do poľa Hľadať a vytáčať , ak chcete dotazovať položky telefónneho zoznamu. Upozorňujeme, že na vyhľadávanie kontaktov je možné použiť iba telefónny zoznam Webex (zoznam priateľov). Nezobrazia sa žiadne záznamy CRM.

  2. Kliknutím na ikonu telefónu na požadovanom kontakte uskutočníte hovor.

Na vyhľadávanie kontaktov je možné použiť iba telefónny zoznam Webex (zoznam priateľov). Nezobrazia sa žiadne záznamy CRM.

Možnosti rozhrania

1

Podrobnosti o hovore – v tejto časti sa zobrazia dostupné údaje CTI a prepojenie na denník telefónov.

  1. Kliknutím na tlačidlo Nahrať na zdieľanie otvorte denník aktívneho hovoru.

  2. Údaje CTI sa zobrazujú pri aktívnom hovore.

2

Vytvoriť – kliknutím na Vytvoriť nový kontakt alebo Vytvoriť nový prípad otvoríte nový účet alebo prípad v režime úprav. Informácie použité na automatické vyplnenie formulára budú vždy založené na údajoch aktuálne aktívneho hovoru Tab. Viac podrobností nájdete v časti týkajúcej sa konzultačných výziev.

3

Protokol – každý prichádzajúci a odchádzajúci hovor predvolene generuje denník telefonovania.

4

Spolupracovník

  1. Ak chcete aktualizovať položky Názov alebo Súvisiace s úlohou, prejdite na požadovaný záznam.

  2. Kliknite na tlačidlo Priradiť otvorený záznam .

  • Napíšte komentár do poľa Napíšte poznámku .
  • Kliknite na položku Uložiť. Zadaná poznámka sa uloží do poľa Popis v protokole telefonických hovorov.

Ponuka Reporty

Správy analyzátora

1

Kliknutím na tlačidlo ponuky otvoríte prehľady.

2

Kliknutím na zostavu ju otvoríte v novom okne.

Ponuka Možnosti

Kliknutím na tlačidlo menu možností otvorte postranný panel. 

Táto časť obsahuje ďalšie informácie, možnosti a funkcie odhlásenia.

  • Tmavý režim – zmení ich zo svetlého na tmavý.

  • Informácie – poskytuje ďalšie informácie o softvéri.

  • Odhlásiť – agent sa odhlási zo systémového telefónu.

  • Vytáčacie číslo / klapka – klapka pre zariadenie

  • Tím – vybraný tím

  • Nastavenia profilu – umožňujú agentom zmeniť svoje vytáčacie číslo/klapku a priradenie tímu.

WebRTC

Výberom možnosti telefonovania "Pracovná plocha" pri prihlasovaní povolíte WebRTC - pre hovory nie je potrebné žiadne ďalšie zariadenie.

Výber reproduktora a mikrofónu

  1. Kliknutím na tlačidlo menu možností otvorte postranný panel. 

  2. Kliknite na ikonu Reproduktor a mikrofón voľba.

  3. Vyberte reproduktor alebo mikrofón. V predvolenom nastavení sa vyberie zariadenie, ktoré aktuálne používa váš operačný systém.

Vytočiť ANI

Ak je v riadiacom rozbočovači nakonfigurovaná funkcia Outdial ANI, agenti musia vybrať požadovanú položku ANI, ktorá sa má vytočiť. 

Keď je nakonfigurovaná funkcia Outdial ANI a agenti ju chcú vytočiť, vždy sa zobrazí dialógové okno na výber predvoleného čísla Outdial ANI. Agenti však môžu zvoliť predvolený Outdial ANI prostredníctvom ponuky Možnosti a rozhodnúť sa zatiaľ vypnúť dialógové okno.

Vyberte položku Vytáčať ANI