Prístup k Webex Contact Center v rámci Microsoft Dynamics 365

Táto časť obsahuje pokyny, ako získať prístup k Webex Contact Center po jeho integrácii do konektora Dynamics Microsoft.

1

Prihláste sa do svojho účtu Dynamics Microsoft.

2

V prípade potreby prepnite do aplikácie pracovného priestoru služieb zákazníkom.

3

Vyberte prihlásiť sa na Webex Contact Center v miniaplikácii Dynamics:

4

Zobrazí sa vyskakovacie okno zobrazujúce prihlasovaciu stránku Webex. Zadajte svoju e-mailovú adresu a prihláste sa na Webex.

5

Prijmite žiadosť o prístup k Webex Connect.

6

Zadajte svoje prihlasovacie údaje stanice pre možnosti Vytočené číslo/klapka alebo Počítač .

  1. Možnosť telefonovania: Vyberte číslo, klapku alebo pracovnú plochu.

  2. Klapka/Číslo klapky: Zadajte svoje telefónne číslo alebo Webex Calling číslo klapky. Pre počítač nie je potrebné žiadne číslo.

  3. Tím: Vyberte si svoj tím z rozbaľovacieho zoznamu.

  4. Zapamätať si poverenia: Túto možnosť vyberte, ak chcete uložiť svoje poverenia.

  5. Kliknite na tlačidlo Prihlásiť sa pre dokončenie procesu prihlásenia.

7

Agent by mal byť teraz prihlásený a v stave Nepripravený , čo naznačuje kruh s ikonou stavu vodorovnej čiary.

8

Kliknutím na ikonu stavu môže agent zmeniť stav na Pripravený alebo vybrať iný kód dôvodu Nepripravený .

9

Agent je pripravený prijímať hovory po výbere stavu Dostupný .

Správa prichádzajúcich hovorov

1

Kliknite na tlačidlo stavu a zmeňte stav agenta na Dostupný.

2

Prijmite prichádzajúci hovor na zvoniacom zariadení.

3

V stave Zapojený môže agent prednastaviť stav pre ukončenie hovoru.

4

Kliknite na tlačidlo Pozastaviť , čím PUT ukončíte podržaný hovor.

5

Ak chcete pokračovať, kliknite na tlačidlo Prehrať .

6

Vyberte tlačidlo Prepojiť na spustenie konzultačného alebo priameho prepojenia hovoru.

  1. Ak chcete presmerovať hovor do frontu, zadajte do vyhľadávacieho poľa názov/číslo frontu , čím zobrazíte dostupné možnosti frontu.
  2. Ak chcete presmerovať hovor na vstupný bod, zadajte do vyhľadávacieho poľa názov/číslo EP , čím sa zobrazí zoznam EP.

Čo robiť ďalej

Konzultovať

  1. Zadajte číslo alebo klapku do poľa Vyhľadať a vytočiť a kliknite na tlačidlo Vytočiť .
  2. Zákaznícky hovor je PUT pozastavený. V dolnej časti miniaplikácie sa na tlačidle Tab hovoru zákazníka zobrazí ikona „pozastaviť“. Vedľa neho sa zobrazí nové tlačidlo konzultačného hovoru Tab. To umožňuje agentom spravovať konzultačný hovor a hovor so zákazníkom samostatne. Agenti sa môžu kedykoľvek vrátiť k pôvodnému hovoru a získať prístup k jeho ovládacím tlačidlám. Aktuálne aktívny hovor je zvýraznený modrou čiarou priamo nad tlačidlom Tab. Upozorňujeme, že všetky akcie (CTI zmeny údajov, vyhľadávania, mapovania záznamov, akcie vytvárania atď.) vykonané pri konkrétnom hovore používajú priradené údaje daného hovoru.

  3. Po nadviazaní hovoru kliknite na tlačidlo Prepojiť .
  4. Vyberte možnosť Preniesť alebo Konferencia a kliknite na OK pre spustenie hovoru.

Priamy prenos

  1. Zadajte číslo alebo klapku do poľa Vyhľadať a vytočiť a kliknite na tlačidlo Vytočiť .

  2. Po skončení hovoru vyberte a nastavte dôvod ukončenia.

  3. Po ukončení hovoru sa musí ukončiť neaktívna relácia Tab.

Správa odchádzajúcich hovorov

1

Použitie manuálneho vytáčania:

  1. Do poľa Vyhľadať a vytočiť zadajte číslo, ktoré sa má vytočiť, vrátane všetkých požadovaných predvoľieb.

  2. Kliknite na tlačidlo Vytočiť a uskutočnite odchádzajúci hovor.

2

Telefónny zoznam:

  1. Zadajte meno do poľa Vyhľadať a vytočiť pre vyhľadávanie položiek v telefónnom zozname. Upozorňujeme, že na vyhľadávanie kontaktov je možné použiť iba telefónny zoznam Webex (zoznam priateľov). Nezobrazia sa žiadne záznamy CRM.

  2. Kliknite na ikonu telefónu pri požadovanom kontakte a uskutočnite hovor.

Na vyhľadávanie kontaktov je možné použiť iba telefónny zoznam Webex (zoznam priateľov). Nezobrazia sa žiadne záznamy CRM.

Možnosti rozhrania

1

Podrobnosti o hovore – V tejto sekcii sa zobrazia dostupné údaje CTI a odkaz na záznam telefonátu.

  1. Kliknite na tlačidlo Nahrať na zdieľanie pre otvorenie telefonického záznamu aktívneho hovoru.

  2. Údaje CTI sa zobrazujú počas aktívneho hovoru.

2

Vytvoriť – Kliknite na Vytvoriť nový kontakt alebo Vytvoriť nový prípad a otvoríte nový účet alebo prípad v režime úprav. Informácie použité na automatické vyplnenie formulára budú vždy založené na údajoch aktuálne aktívneho hovoru Tab. Viac informácií nájdete v časti týkajúcej sa konzultačných hovorov.

3

Denník – Každý prichádzajúci a odchádzajúci hovor štandardne generuje denník telefonátu.

4

Pridružený pracovník

  1. Ak chcete aktualizovať Názov alebo Súvisiace s úlohou, prejdite na požadovaný záznam.

  2. Kliknite na tlačidlo Priradiť otvorený záznam .

  • Do poľa Napísať poznámku zadajte komentár.
  • Kliknite na položku Uložiť. Napísaná poznámka sa uloží do Popis pole denníka telefonických hovorov.

Ponuka Správy

Správy analyzátora

1

Kliknite na tlačidlo ponuky a otvorte prehľady.

2

Kliknutím na prehľad otvoríte v novom okne.

Ponuka možností

Kliknutím na tlačidlo ponuky možností otvoríte bočný panel. 

Táto časť poskytuje ďalšie informácie, možnosti a funkcie odhlásenia.

  • Tmavý režim —Mení ich zo svetlých na tmavé.

  • O nás —Poskytuje ďalšie informácie o softvéri.

  • Odhlásiť sa —Odhlási agenta zo systémového telefónu.

WebRTC

Výberom možnosti telefonovania „Počítač“ pri prihlasovaní sa aktivuje WebRTC – na hovory nie je potrebné žiadne ďalšie zariadenie.

Výber reproduktora a mikrofónu

  1. Kliknutím na tlačidlo ponuky možností otvoríte bočný panel. 

  2. Kliknite na Reproduktor a mikrofón možnosť.

  3. Vyberte reproduktor alebo mikrofón. Predvolene bude vybrané zariadenie, ktoré váš operačný systém aktuálne používa.

Outdial ANI

Ak je v riadiacom centre nakonfigurované vytáčanie ANI, agenti musia vybrať požadovaný ANI pre vytáčanie.