在 Microsoft Dynamics 365 中访问 Webex Contact Center

本节提供有关在 Webex Contact Center 集成到 Microsoft Dynamics 连接器后如何访问它的说明。

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登录您的 Microsoft Dynamics 帐户。

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如有必要，请切换到客户服务工作区应用程序。

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在 Dynamics 小工具中的 Webex Contact Center 上选择 登录 ：

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将出现一个弹出窗口，显示 Webex 登录页面。 输入您的电子邮件地址并登录 Webex。

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接受 访问 Webex Connect 的请求。

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为拨号号码/分机 号或桌面 选项输入 工作站凭据 。

  1. 电话选项：选择拨号号码、分机号或桌面。

  2. 分机号/拨号号码：输入您的电话号码或 Webex Calling 分机号码。 桌面不需要号码。

  3. 团队：从下拉框中选择您的团队。

  4. 记住凭据：选择此选项可保存凭据。

  5. 单击 登录 以完成登录过程。

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代理现在应该已登录并处于 “未就绪 ”状态，如带有水平线状态图标的圆圈所示。

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通过单击状态图标，代理可以更改为就绪或选择其他 未就绪 原因代码。

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选择 “可用 ”状态后，代理即可接听呼叫。

管理传入呼叫

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单击状态按钮将代理状态 更改为可用。

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在响铃设备上应答传入呼叫。

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当处于 “已参与 ”状态时，代理可以预设呼叫结束时的状态。

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单击暂停 按钮以 PUT 呼叫保持状态。

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要继续，请单击 播放 按钮。

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选择转 接 按钮以发起咨询或直接转接呼叫。

  1. 要将呼叫传递到队列，请在搜索字段中输入 队列名称/号码 以显示有空队列选项。
  2. 要将呼叫转接到入口点，请在搜索字段中输入 EP 名称/号码 以显示 EP 列表。

后续操作

咨询

  1. 在搜索和拨号 字段中 输入号码或分机号，然后单击 拨号 按钮。
  2. 客户呼叫处于 PUT 保持状态。 在小工具的底部，客户呼叫的 Tab 按钮上会出现一个“暂停”图标。 在其旁边，将显示一个新的咨询呼叫 Tab 按钮。 这允许代理分别管理咨询呼叫和客户呼叫。 代理可以随时切换回原始呼叫以访问其控制按钮。 当前正在进行的呼叫由其 Tab 按钮正上方的蓝线突出显示。 请注意，对特定呼叫执行的所有作（CTI 数据更改、查找、记录映射、创建作等）都使用该调用的关联数据。

  3. 建立呼叫后，单击“呼叫” 按钮。
  4. 选择“传递 ”或 “会议 ”选项，然后单击“确定 ” 发起呼叫。

直接转接

  1. 在搜索和拨号 字段中 输入号码或分机号，然后单击 拨号 按钮。

  2. 呼叫结束后，选择并设置话总结原因。

  3. 在呼叫断开后，必须关闭非活动会话 Tab。

管理传出呼叫

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使用手动拨号：

  1. 在 搜索和拨号 字段中输入要拨打的号码，包括任何必需的前缀。

  2. 单击“拨号 ”按钮发起出站呼叫。

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电话簿：

  1. 在“搜索和拨号 ” 字段中键入名称以查询电话簿条目。 请注意，只能使用 Webex 电话簿（好友列表）来搜索联系人。 不会显示任何 CRM 记录。

  2. 单击所需联系人上的电话图标进行呼叫。

只能使用 Webex 电话簿（好友列表）来搜索联系人。 不会显示任何 CRM 记录。

接口选项

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呼叫详细信息 - 此部分将显示您的有空 CTI 数据和电话日志链接。

  1. 单击 录制以共享 按钮打开活动呼叫的电话日志。

  2. CTI 数据显示在活动呼叫上。

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创建 - 单击创建新联系人 或 创建新案例 ，在 编辑模式下打开新的客户或案例。 用于自动填写表单的信息将始终基于当前活动的呼叫 Tab 的数据。 有关更多详细信息，请参阅与咨询电话相关的部分。

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日志 - 缺省情况下，每个入站和出站呼叫都会生成电话日志。

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副

  1. 要更新任务上的“名称”或“相关对象”，请导航到所需的记录。

  2. 单击 分配打开的记录 按钮。

  • 在“写笔记 ” 字段中键入注释。
  • 单击保存。 键入的备注保存在电话呼叫日志的“ 描述 ”字段中。

“报告”菜单

Analyzer 报告

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单击菜单按钮打开报告。

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单击报告以在新窗口中打开。

选项菜单

单击选项菜单按钮打开侧边栏。 

本节提供其他信息、选项和注销功能。

  • 深色模式 - 将其从浅色更改为深色。

  • 关于 - 提供其他软件信息。

  • 注销 - 将代理从系统电话注销。

WebRTC

登录时选择“桌面”电话选项将启用 WebRTC—呼叫不需要额外的设备。

扬声器和麦克风选择

  1. 单击选项菜单按钮打开侧边栏。 

  2. 单击扬声器 和麦克风 选项。

  3. 选择扬声器或麦克风。 默认情况下，将选择作系统当前使用的设备。

外拨 ANI

如果外拨 ANI 配置了 Control Hub，则代理必须选择所需的 ANI 进行拨出。