Доступ до Webex Contact Center в межах Microsoft Dynamics 365

Цей розділ містить інструкції щодо доступу до Webex Contact Center після його інтеграції в конектор Microsoft Dynamics.

1

увійдіть у свій Microsoft обліковий запис Dynamics .

2

За потреби перейдіть до програми робочої області Customer Service.

3

Виберіть «Увійти в систему » на сторінці Webex Contact Center у гаджеті «Динаміка»:

4

З'являється спливаюче вікно зі сторінкою входу в систему Webex. Введіть свою адресу електронної пошти та авторизуйтесь у Webex.

5

Прийміть запит на доступ до Webex Connect.

6

Введіть облікові дані станції для параметра «Номер набору/розширення » або для параметрів «Робочий стіл ».

  1. Опція телефонії: виберіть номер набору, додатковий номер або робочий стіл.

  2. Додатковий номер/номер набору: введіть свій номер телефону або додатковий номер Webex Calling. Для комп'ютера номер не потрібен.

  3. Команда: виберіть свою команду зі спадного списку.

  4. Запам'ятати облікові дані: виберіть цей параметр, щоб зберегти свої облікові дані.

  5. Натисніть Увійти , щоб завершити процес входу.

7

Тепер агент повинен увійти в систему і перебувати в статусі Не готовий , на що вказує коло зі значком статусу горизонтальної лінії.

8

Натиснувши на іконку статусу, агент може змінитися на Ready або вибрати інший код причини NotReady .

9

Оператор готовий приймати дзвінки після вибору статусу Доступно .

Керування вхідними дзвінками

1

Натисніть кнопку стану, щоб змінити стан агента на Доступний.

2

Прийміть відповідь на вхідний дзвінок на своєму дзвінкому пристрої.

3

Перебуваючи в стані «Задіяно », оператор може заздалегідь встановити статус, коли дзвінок завершується.

4

Натисніть кнопку Пауза , щоб PUT виклик на утриманні.

5

Щоб продовжити, натисніть кнопку Відтворити .

6

Натисніть кнопку Переадресувати , щоб ініціювати дзвінок Consult або Direct Transfer.

  1. Щоб перевести дзвінок у чергу, введіть ім'я/номер черги в поле пошуку, щоб відобразити доступні варіанти черги.
  2. Щоб переадресувати дзвінок до точки входу, введіть ім'я/номер EP у полі пошуку, щоб відобразити список EP.

Подальші дії

Проконсультуватися

  1. Введіть номер або додатковий номер у поле «Пошук і набір » і натисніть кнопку «Набрати ».
  2. Дзвінок клієнта PUT на утриманні. У нижній частині гаджета на кнопці Tab дзвінка покупця з'являється значок «пауза». Поруч з ним з'являється нова кнопка дзвінка консультації Tab. Це дозволяє операторам керувати дзвінком консультації та дзвінком клієнта окремо. Оператори можуть у будь-який момент переключитися на початковий дзвінок, щоб отримати доступ до його кнопок керування. Поточний активний дзвінок виділено синьою лінією прямо над кнопкою Tab. Зверніть увагу, що всі дії (CTI зміни даних, пошуки, відображення записів, дії створення тощо), виконані під час конкретного дзвінка, використовують дані, пов'язані з цим дзвінком.

  3. Після того, як дзвінок буде встановлений, натисніть кнопку Дзвінок через .
  4. Виберіть опцію «Переведення » або «Конференція » та натисніть «OK», щоб ініціювати дзвінок.

Прямий переказ

  1. Введіть номер або додатковий номер у поле «Пошук і набір » і натисніть кнопку «Набрати ».

  2. Коли дзвінок завершиться, виберіть і встановіть причину підсумкового виклику.

  3. Після відключення дзвінка неактивна сесія Tab має бути закрита.

Керування вихідними дзвінками

1

Використання ручного набору:

  1. У полі «Пошук і набір » введіть номер, який потрібно набрати , включно з будь-яким необхідним префіксом.

  2. Натисніть кнопку Набрати , щоб здійснити вихідний дзвінок.

2

Телефонний довідник:

  1. Введіть ім'я в полі Пошук і набір , щоб надіслати запит до записів телефонної книги. Будь ласка, зверніть увагу, що для пошуку контактів можна використовувати лише телефонну книгу Webex (список друзів). Записи CRM не відображатимуться.

  2. Натисніть значок телефону на потрібному контакті, щоб здійснити дзвінок.

Для пошуку контактів можна використовувати лише Телефонну книгу Webex (список друзів). Записи CRM не відображатимуться.

Варіанти інтерфейсу

1

Деталі дзвінка: у цьому розділі відображатимуться доступні дані CTI та посилання на журнал телефону.

  1. Натисніть кнопку «Записати для спільного доступу », щоб відкрити журнал телефону для активного дзвінка.

  2. CTI дані відображаються при активному дзвінку.

2

Створити: натисніть «Створити новий контакт» або «Створити новий інцидент», щоб відкрити новий обліковий запис або інцидент у режимі редагування. Інформація, яка використовується для автоматичного заповнення форми, завжди базуватиметься на даних поточного активного дзвінка Tab. Більш детальну інформацію можна знайти в розділі, пов'язаному з консультаціями.

3

Журнал: за замовчуванням кожен вхідний і вихідний дзвінок генерує журнал телефонних дзвінків.

4

Асоціювати

  1. Щоб оновити поле «Ім'я» або «Пов'язане з» у завданні, перейдіть до потрібного запису.

  2. Натисніть кнопку Призначити відкритий запис .

  • Введіть коментар у полі Написати нотатку .
  • Натисніть Зберегти. Набрана замітка зберігається в полі «Опис» журналу телефонних дзвінків.

Меню «Звіти»

Звіти аналізатора

1

Натисніть кнопку меню, щоб відкрити звіти.

2

Натисніть на звіт, щоб відкрити його в новому вікні.

Меню опцій

Натисніть кнопку меню параметрів, щоб відкрити бічну панель. 

Цей розділ надає додаткову інформацію, параметри та функції виходу.

  • Темний режим — змінює їх зі світлих на темні.

  • Про програму: надає додаткову інформацію про програмне забезпечення.

  • Вийти: вихід із системного телефону виконує функцію виходу з облікового запису.

  • Номер набору / розширення — розширення пристрою

  • Команда — вибрана команда

  • Налаштування профілю – дозволяє агентам змінювати свій номер набору/додатковий номер і призначення команди.

WebRTC

Вибір опції «Десктопна» телефонії під час входу в систему дозволить активувати WebRTC — для дзвінків не потрібен додатковий пристрій.

Вибір динаміка і мікрофона

  1. Натисніть кнопку меню параметрів, щоб відкрити бічну панель. 

  2. Натисніть опцію «Динамік і мікрофон ».

  3. Виберіть динамік або мікрофон. За замовчуванням буде вибрано пристрій, який наразі використовується вашою ОС.

Вихідний набір ANI

Якщо в концентраторі керування налаштовано Outdial ANI, агенти мають вибрати потрібний ANI для набору номера. 

Коли налаштовано Outdial ANI, а агенти хочуть вийти на зв'язок, завжди з'являється діалогове вікно для вибору Outdial ANI за замовчуванням. Однак агенти можуть вибрати стандартний Outdial ANI через меню «Параметри» та вимкнути діалогове вікно на деякий час.

Виберіть вихідний ANI