Toegang tot Webex Contact Center binnen Microsoft Dynamics 365

In dit gedeelte vindt u instructies voor het openen van Webex Contact Center nadat deze is geïntegreerd in de Microsoft Dynamics connector.

1

Aanmelden bij uw Microsoft Dynamics account.

2

Schakel indien nodig over naar de werkplektoepassing voor klantenservice.

3

Selecteer aanmelden bij de gadget Webex Contact Center binnen Dynamics:

4

Er verschijnt een pop-upvenster met de aanmeldpagina Webex. Voer uw e-mailadres in en meld u aan bij Webex.

5

Accepteer het verzoek om Webex Connect te openen.

6

Voer uw referenties bij Station in voor de opties Nummer kiezen of Toestel kiezen of Voor Desktop .

  1. Telefonieoptie: kies een kiesnummer, toestel of desktop.

  2. Toestel/kiesnummer: voer uw telefoonnummer of het nummer Webex Calling-toestelnummer in. Geen nummer nodig voor Desktop.

  3. Team: selecteer uw team in de vervolgkeuzelijst.

  4. Referenties onthouden: kies deze optie om uw aanmeldingsgegevens op te slaan.

  5. Klik op Aanmelden om de aanmeldingsprocedure te voltooien.

7

De agent moet nu zijn aangemeld en de status Niet gereed hebben, zoals door de cirkel met het statuspictogram voor de horizontale lijn wordt aangegeven.

8

Door op het statuspictogram te klikken, kan de agent overgaan op Gereed of een andere oorzaakcode NietGereed selecteren.

9

De agent is gereed om gesprekken aan te nemen nadat de status Beschikbaar is geselecteerd.

Inkomende gesprekken beheren

1

Klik op de statusknop om deze te wijzigen in Beschikbaar.

2

Beantwoord het gesprek via uw overgaande apparaat.

3

Wanneer de agent zich in de status Betrokken bevindt, kan een status instellen voor wanneer het gesprek eindigt.

4

Klik op de knop Onderbreken om het gesprek in de wacht te PUT.

5

Klik op de knop Afspelen om te hervatten.

6

Klik op de knop Doorverbinden om ruggespraak of direct doorverbinden te starten.

  1. Als u een gesprek naar een wachtrij wilt doorverbinden, typt u de naam/het nummer van de wachtrij in het zoekveld om de beschikbare wachtrijopties weer te geven.
  2. Wanneer u een gesprek doorverbindt naar een toegangspunt, typt u de EP-naam/-nummer in het zoekveld om de EP-lijst weer te geven.

Volgende stappen

Ruggespraak

  1. Typ het nummer of toestelnummer in het veld Zoeken en kiezen en klik op Kiezen .
  2. Het klantgesprek is PUT in de wacht. Onder aan de gadget wordt een pauzepictogram weergegeven op de knop Tab van het klantgesprek. Ernaast verschijnt een nieuwe knop voor het overleg Tab. Op die manier kunnen agenten het overleg en het klantgesprek afzonderlijk beheren. Agenten kunnen op elk moment teruggaan naar het oorspronkelijke gesprek om de besturingsknoppen te openen. Het huidige actieve gesprek wordt gemarkeerd met een blauwe lijn direct boven de knop Tab. Alle acties (CTI gegevens wijzigen, opzoeken, recordtoewijzingen, maken van acties, enzovoort) die worden uitgevoerd voor een specifiek gespreksgebruik van dat gesprek.

  3. Zodra het gesprek tot stand is gebracht, klikt u op de knop Bellen om .
  4. Kies de optie Doorverbinden of Vergaderen en klik op OK om het gesprek te starten.

Direct doorverbinden

  1. Typ het nummer of toestelnummer in het veld Zoeken en kiezen en klik op Kiezen .

  2. Kies en stel een reden voor afronding in wanneer het gesprek is beëindigd.

  3. Nadat de verbinding is verbroken, moet inactieve sessie Tab worden gesloten.

Uitgaande gesprekken beheren

1

Met handmatig kiezen:

  1. Typ in het veld Zoeken en kiezen het nummer, inclusief eventuele verplichte prefixen.

  2. Klik op de knop Kiezen om een uitgaand gesprek te starten.

2

Telefoonboek:

  1. Typ de naam in het veld Zoeken en bellen om vermeldingen in het telefoonboek op te vragen. Houd er rekening mee dat het alleen mogelijk is telefoonboek Webex (vriendenlijst) te gebruiken om naar contactpersonen te zoeken. Er worden geen CRM-records weergegeven.

  2. Klik op het telefoonpictogram voor de gewenste contactpersoon om een gesprek te plaatsen.

Het is alleen mogelijk Webex Telefoonboek (vriendenlijst) te gebruiken om naar contactpersonen te zoeken. Er worden geen CRM-records weergegeven.

Interface-opties

1

Belgegevens: in dit gedeelte worden de beschikbare gegevens van CTI en een koppeling naar het telefoonlogboek weergegeven.

  1. Klik op de knop Opnemen om te delen om het telefoonlogboek voor een actief gesprek te openen.

  2. CTI-gegevens worden weergegeven over een actief gesprek.

2

Maken — klik op Nieuwe contactpersoon maken of Nieuwe case maken om een nieuwe account of case te openen in de modus Bewerken. De informatie die wordt gebruikt voor het automatisch invullen van het formulier, zijn altijd gebaseerd op de gegevens van het huidige actieve gesprek Tab. Zie het gedeelte met betrekking tot de raadplegingsgesprekken voor meer informatie.

3

Logboek: elk inkomende en uitgaande gesprek genereert standaard een telefoonlogboek.

4

Associëren

  1. Ga naar de gewenste record als u naam of gerelateerd aan een taak wilt bijwerken.

  2. Klik op Geopende opname toewijzen.

  • Typ een opmerking in het veld Een opmerking schrijven.
  • Klik op Opslaan. De getypte opmerking wordt opgeslagen in het veld Beschrijving van het logboek met telefoongesprekken.

Menu Rapporten

Analyzer-rapporten

1

Klik op de menuknop om rapporten te openen.

2

Klik op een rapport om in een nieuw venster te openen.

Menu Opties

Klik op de knop Opties om de zebalk te openen. 

In dit gedeelte vindt u aanvullende informatie, opties en de functionaliteit voor afmelden.

  • Donkere modus—Hiermee verandert u van licht in donker.

  • Info: biedt aanvullende softwaregegevens.

  • Afmelden—Hiermee meldt u de agent af bij de systeemtelefoon.

WebRTC

Wanneer u de telefonieoptie Desktop selecteert bij het aanmelden, wordt WebRTC ingeschakeld; er is geen extra apparaat nodig voor gesprekken.

Luidspreker- en microfoonselectie

  1. Klik op de knop Opties om de zebalk te openen. 

  2. Klik op de optie Luidspreker en microfoon .

  3. Selecteer een luidspreker of microfoon. Standaard wordt het apparaat geselecteerd dat op dat moment door uw besturingssysteem wordt gebruikt.

Uitgaande ANI

Als Outdial ANI als Control-hub is geconfigureerd, moeten agenten de gewenste ANI selecteren om uit te bellen.