Přístup k Webex Contact Center v rámci Microsoft Dynamics 365

Tato část obsahuje pokyny pro přístup k Webex Contact Center po jeho integraci do konektoru Microsoft Dynamics.

1

Přihlaste se ke svému účtu Microsoft Dynamics .

2

V případě potřeby přepněte do aplikace pracovního prostoru Customer Service.

3

Vyberte přihlásit se v miniaplikaci Webex Contact Center v rámci Dynamics:

4

Zobrazí se vyskakovací okno s přihlašovací stránkou Webex. Zadejte svou e-mailovou adresu a přihlaste se do Webex.

5

Přijměte žádost o přístup k Webex Connect.

6

Zadejte pověření stanice pro vytáčené číslo/linku nebo pro možnosti plochy .

  1. Možnost telefonování: Vyberte číslo volání, linku nebo plochu.

  2. Číslo linky/vytáčení: Zadejte své telefonní číslo nebo Webex Calling číslo linky. Pro počítač není potřeba žádné číslo.

  3. Tým: V rozbalovací nabídce vyberte svůj tým.

  4. Zapamatovat přihlašovací údaje: Tuto možnost vyberte, pokud chcete přihlašovací údaje uložit.

  5. Kliknutím na tlačítko Přihlásit se dokončete proces přihlášení.

7

Agent by teď měl být přihlášený a ve stavu Není připraveno , jak je indikováno kruhem s ikonou stavu vodorovné čáry.

8

Kliknutím na ikonu stavu může agent změnit na Připraveno nebo vybrat jiný kód důvodu NotReady .

9

Agent je připraven přijímat hovory po výběru stavu K dispozici .

Správa příchozích hovorů

1

Kliknutím na tlačítko stavu změňte stav agenta na K dispozici.

2

Přijměte příchozí hovor na vyzváněcím zařízení.

3

Ve stavu Zapojeno může agent přednastavit stav, kdy hovor skončí.

4

Kliknutím na tlačítko Pozastavit nastavíte PUT přidržený hovor.

5

Chcete-li pokračovat, klikněte na tlačítko Přehrát .

6

Výběrem tlačítka Přepojit zahájíte konzultační nebo přímé přepojení hovoru.

  1. Chcete-li přepojit hovor do fronty, zadejte do vyhledávacího pole název/číslo fronty, aby se zobrazily dostupné možnosti fronty.
  2. Chcete-li přepojit hovor na vstupní bod, zadejte do vyhledávacího pole název/číslo EP, aby se zobrazil seznam EP.

Další postup

Konzultace

  1. Zadejte číslo nebo linku do pole Hledat a vytáčet a klikněte na tlačítko Volat .
  2. Hovor zákazníka je PUT přidržen. Ve spodní části miniaplikace se na tlačítku Tab hovoru zákazníka zobrazí ikona "pauza". Vedle něj se objeví nové tlačítko konzultačního hovoru Tab. To umožňuje agentům spravovat konzultační hovor a hovor zákazníka odděleně. Operátoři mohou kdykoli přepnout zpět na původní hovor a získat přístup k ovládacím tlačítkům. Aktuálně aktivní hovor je zvýrazněn modrou čárou přímo nad tlačítkem Tab. Upozorňujeme, že všechny akce (CTI změny dat, vyhledávání, mapování záznamů, akce vytvoření atd.) provedené u konkrétního hovoru používají data přidružená k tomuto volání.

  3. Jakmile je hovor navázán, klikněte na tlačítko Zavolat přes .
  4. Vyberte možnost Přepojit nebo Konference a kliknutím na tlačítko OK zahajte hovor.

Předat přímo

  1. Zadejte číslo nebo linku do pole Hledat a vytáčet a klikněte na tlačítko Volat .

  2. Po skončení hovoru zvolte a nastavte důvod zabalení.

  3. Po odpojení hovoru musí být neaktivní relace Tab ukončena.

Správa odchozích hovorů

1

Pomocí ruční volby:

  1. Zadejte do pole Hledat a vytáčet číslo, které chcete vytočit , včetně požadovaného předčíslí.

  2. Klepnutím na tlačítko Vytočit uskutečníte odchozí hovor.

2

Telefonní seznam:

  1. Zadejte jméno do pole Hledat a vytáčet pro zadání dotazu na položky telefonního seznamu. Vezměte prosím na vědomí, že k vyhledávání kontaktů je možné použít pouze Webex telefonní seznam (seznam přátel). Nezobrazí se žádné záznamy CRM.

  2. Kliknutím na ikonu telefonu u požadovaného kontaktu uskutečníte hovor.

K vyhledávání kontaktů je možné použít pouze Webex telefonní seznam (seznam přátel). Nezobrazí se žádné záznamy CRM.

Možnosti rozhraní

1

Podrobnosti hovoru – v této části se zobrazí dostupná data CTI a odkaz na telefonní log.

  1. Kliknutím na tlačítko Záznam ke sdílení otevřete telefonní protokol pro aktivní hovor.

  2. CTI data se zobrazují u aktivního hovoru.

2

Vytvořit – Kliknutím na Vytvořit nový kontakt nebo Vytvořit nový případ otevřete nového klienta nebo případ v režimu úprav. Informace použité k automatickému vyplnění formuláře budou vždy založeny na aktuálně aktivních datech hovoru Tab. Další podrobnosti naleznete v části týkající se výzev ke konzultaci.

3

Protokol – každý příchozí a odchozí hovor ve výchozím nastavení generuje telefonní protokol.

4

Asociovat

  1. Chcete-li aktualizovat Název nebo Související s úkolem, přejděte k požadovanému záznamu.

  2. Klikněte na Přiřadit otevřený záznam tlačítko.

  • Zadejte komentář do pole Napsat poznámku .
  • Klikněte na položku Uložit. Zadaná poznámka se uloží do pole Popis v protokolu telefonních hovorů.

Nabídka Přehledy

Sestavy nástroje Analyzer

1

Kliknutím na tlačítko nabídky otevřete přehledy.

2

Kliknutím na sestavu otevřete v novém okně.

Nabídka Možnosti

Kliknutím na tlačítko nabídky možností otevřete postranní panel. 

Tato část obsahuje další informace, možnosti a funkce odhlášení.

  • Tmavý režim – změní je ze světlého na tmavý.

  • O aplikaci – poskytuje další informace o softwaru.

  • Odhlásit – odhlásí agenta ze systémového telefonu.

  • Vytáčené číslo / linka – linka zařízení

  • Tým – vybraný tým

  • Nastavení profilu – umožňuje agentům změnit číslo vytáčení/linku a přiřazení týmu.

WebRTC

Výběrem možnosti "Stolní telefonie" při přihlášení povolíte WebRTC — pro hovory není potřeba žádné další zařízení.

Výběr reproduktoru a mikrofonu

  1. Kliknutím na tlačítko nabídky možností otevřete postranní panel. 

  2. Klikněte na ikonu Reproduktor a mikrofon volba.

  3. Vyberte reproduktor nebo mikrofon. Ve výchozím nastavení bude vybráno zařízení, které aktuálně používá váš operační systém.

Outdial ANI

Pokud je v řídicím centru nakonfigurována možnost Outdial ANI, musí agenti vybrat požadovanou službu ANI, kterou chtějí vytočit.