Přístup k Webex Contact Center v rámci Microsoft Dynamics 365

Tato část obsahuje pokyny, jak přistupovat k Webex Contact Center po jeho integraci do konektoru Dynamics Microsoft.

1

Přihlaste se ke svému účtu DynamicsMicrosoft.

2

V případě potřeby přepněte do aplikace pracovního prostoru zákaznických služeb.

3

V gadgetu Dynamics na stránce Webex Contact Center vyberte přihlásit se :

4

Objeví se vyskakovací okno zobrazující přihlašovací stránku Webex. Zadejte svou e-mailovou adresu a přihlaste se na Webex.

5

Přijměte žádost o přístup k Webex Connect.

6

Zadejte přihlašovací údaje stanice pro možnosti Vytočené číslo/klapka nebo Počítač .

  1. Možnost telefonie: Vyberte telefonní číslo, linku nebo plochu.

  2. Číslo linky/volače: Zadejte své telefonní číslo nebo Webex Calling číslo linky. Pro počítač není potřeba žádné číslo.

  3. Tým: Vyberte si svůj tým z rozbalovací nabídky.

  4. Zapamatovat si přihlašovací údaje: Tuto možnost vyberte pro uložení přihlašovacích údajů.

  5. Klikněte na tlačítko Přihlásit se pro dokončení procesu přihlašování.

7

Agent by nyní měl být přihlášen a ve stavu Nepřipraven , jak je znázorněno ikonou stavu v kruhu s vodorovnou čarou.

8

Kliknutím na ikonu stavu se agent může změnit na Připraven nebo vybrat jiný kód důvodu Nepřipraven .

9

Agent je připraven přijímat hovory po výběru stavu Dostupný .

Správa příchozích hovorů

1

Kliknutím na tlačítko stavu změníte stav agenta na Dostupný.

2

Přijměte příchozí hovor na vyzváněcím zařízení.

3

Ve stavu Zaujatý může agent přednastavit stav pro ukončení hovoru.

4

Kliknutím na tlačítko Pozastavit PUT ukončíte čekající hovor.

5

Chcete-li pokračovat, klikněte na tlačítko Přehrát .

6

Vyberte tlačítko Přepojit pro zahájení konzultačního nebo přímého přepojení hovoru.

  1. Chcete-li hovor přesměrovat do fronty, zadejte do vyhledávacího pole název/číslo fronty . Zobrazí se dostupné možnosti fronty.
  2. Chcete-li hovor přesměrovat na vstupní bod, zadejte do vyhledávacího pole název/číslo EP . Zobrazí se seznam EP.

Další postup

Konzultace

  1. Zadejte číslo nebo klapku do pole Hledat a vytočit a klikněte na tlačítko Vytočit .
  2. Zákaznický hovor je PUT přidržen. Ve spodní části miniaplikace se u tlačítka Tab u hovoru zákazníka zobrazí ikona „pauza“. Vedle něj se zobrazí nové tlačítko pro konzultační hovor Tab. To umožňuje agentům spravovat konzultační hovor a hovor se zákazníkem odděleně. Agenti se mohou kdykoli vrátit k původnímu hovoru a získat přístup k jeho ovládacím tlačítkům. Aktuálně aktivní hovor je zvýrazněn modrou čarou přímo nad tlačítkem Tab. Vezměte prosím na vědomí, že všechny akce (CTI změny dat, vyhledávání, mapování záznamů, akce vytváření atd.) provedené u konkrétního volání používají data přidružená k tomuto volání.

  3. Jakmile je hovor navázán, klikněte na tlačítko Propojit .
  4. Vyberte možnost Přepojit nebo Konference a klikněte na OK pro zahájení hovoru.

Předat přímo

  1. Zadejte číslo nebo klapku do pole Hledat a vytočit a klikněte na tlačítko Vytočit .

  2. Po skončení hovoru vyberte a nastavte důvod ukončení.

  3. Po ukončení hovoru je nutné ukončit neaktivní relaci Tab.

Správa odchozích hovorů

1

Použití ručního vytáčení:

  1. Do pole Hledat a vytočit zadejte číslo, které chcete vytočit, včetně případné požadované předvolby.

  2. Klikněte na tlačítko Vytočit pro uskutečnění odchozího hovoru.

2

Telefonní seznam:

  1. Zadejte jméno do pole Hledat a vytočit pro vyhledání položek telefonního seznamu. Upozorňujeme, že k vyhledávání kontaktů je možné použít pouze telefonní seznam Webex (seznam přátel). Nebudou zobrazeny žádné záznamy CRM.

  2. Klikněte na ikonu telefonu u požadovaného kontaktu pro uskutečnění hovoru.

Pro vyhledávání kontaktů je možné použít pouze telefonní seznam Webex (seznam přátel). Nebudou zobrazeny žádné záznamy CRM.

Možnosti rozhraní

1

Podrobnosti o hovoru – V této sekci se zobrazí dostupná data CTI a odkaz na protokol hovoru.

  1. Kliknutím na tlačítko Nahrát pro sdílení otevřete protokol telefonního hovoru pro aktivní hovor.

  2. Data CTI se zobrazují u aktivního hovoru.

2

Vytvořit – Kliknutím na tlačítko Vytvořit nový kontakt nebo Vytvořit nový případ otevřete nový účet nebo případ v režimu úprav. Informace použité k automatickému vyplnění formuláře budou vždy založeny na datech aktuálně aktivního hovoru Tab. Více informací naleznete v části týkající se konzultačních hovorů.

3

Protokol – Každý příchozí a odchozí hovor ve výchozím nastavení generuje protokol telefonního hovoru.

4

Spolupracovník

  1. Chcete-li aktualizovat Název nebo Související s úkolem, přejděte na požadovaný záznam.

  2. Klikněte na tlačítko Přiřadit otevřený záznam .

  • Zadejte komentář do pole Napsat poznámku .
  • Klikněte na položku Uložit. Napsaná poznámka se uloží do Popis pole v protokolu telefonních hovorů.

Nabídka Přehledy

Sestavy nástroje Analyzer

1

Kliknutím na tlačítko nabídky otevřete přehledy.

2

Kliknutím na zprávu ji otevřete v novém okně.

Nabídka možností

Kliknutím na tlačítko nabídky možností otevřete postranní panel. 

Tato část obsahuje další informace, možnosti a funkce pro odhlášení.

  • Tmavý režim —Změní je ze světlých na tmavé.

  • O —Poskytuje další informace o softwaru.

  • Odhlásit se —Odhlásí agenta ze systémového telefonu.

WebRTC

Výběrem možnosti telefonie „Počítač“ při přihlašování povolíte WebRTC – pro hovory není potřeba žádné další zařízení.

Výběr reproduktoru a mikrofonu

  1. Kliknutím na tlačítko nabídky možností otevřete postranní panel. 

  2. Klikněte na Reproduktor a mikrofon volba.

  3. Vyberte reproduktor nebo mikrofon. Ve výchozím nastavení bude vybráno zařízení, které váš operační systém aktuálně používá.

Outdial ANI

Pokud je v řídicím centru nakonfigurováno Outdial ANI, agenti musí vybrat požadovaný ANI pro vytočení.