Accesso e utilizzo Webex Contact Center in Microsoft Dynamics 365 (versione 2-Novità)

Accedi Webex Contact Center all'interno di Microsoft Dynamics 365

In questa sezione vengono fornite istruzioni su come accedere al Webex Contact Center dopo che è stato integrato nel connettore Microsoft Dynamics.

1	Accedi al tuo account Microsoft Dynamics .
2	Se necessario, passare all'applicazione dell'area di lavoro Servizio clienti.
3	Selezionare Accedi nel gadget Webex Contact Center in Dynamics:
4	Viene visualizzata una finestra popup che mostra la pagina di accesso Webex. Inserisci il tuo indirizzo email e accedi a Webex.
5	Accetta la richiesta di accesso Webex Connect.
6	Inserire le credenziali della stazione per `il numero di composizione/interno` o per `le opzioni del desktop` . Opzione di telefonia: scegliere un numero di composizione, un interno o un desktop. Numero di interno/composizione: digita il tuo numero di telefono o Webex Calling numero di interno. Nessun numero necessario per il desktop. Team: scegli il tuo team dalla casella a discesa. Memorizza credenziali: scegliere questa opzione per salvare le credenziali. Fare clic su Accedi per completare il processo di accesso.
7	L'agente dovrebbe ora essere connesso e nello stato Non pronto , come indicato dal cerchio con l'icona di stato della linea orizzontale.
8	Facendo clic sull'icona di stato, l'agente può passare a Pronto o selezionare un codice motivo NotReady diverso .
9	L'agente è pronto a rispondere alle chiamate dopo aver selezionato lo stato Disponibile .

1	Fare clic sul pulsante dello stato per modificare lo stato dell'agente in `Disponibile`.
2	Rispondi alla chiamata in arrivo sul dispositivo che squilla.
3	Mentre si trova nello `stato Impegnato` , l'agente può preimpostare uno stato per la fine della chiamata.
4	Fai clic sul pulsante Sospendi per PUT la chiamata in attesa.
5	Per riprendere, fai clic sul pulsante Riproduci .
6	Selezionare il pulsante Trasferisci per avviare una chiamata Consulta o Trasferimento diretto. Per trasferire una chiamata a una coda, digitare `nome/numero` coda nel campo di ricerca per visualizzare le opzioni di coda disponibili. Per trasferire una chiamata a un punto di ingresso, digitare `nome/numero` EP nel campo di ricerca per visualizzare l'elenco EP.

Come procedere

Chiedi consulenza

Digitare il numero o l'interno nel campo Cerca e componi e fare clic sul pulsante Componi .
La chiamata del cliente è PUT in attesa. Nella parte inferiore del gadget, un'icona di "pausa" appare sul pulsante Tab della chiamata del cliente. Accanto ad esso, viene visualizzato un nuovo pulsante Tab chiamata di consultazione. Ciò consente agli agenti di gestire separatamente la chiamata di consultazione e la chiamata del cliente. Gli agenti possono tornare alla chiamata originale in qualsiasi momento per accedere ai relativi pulsanti di controllo. La chiamata attualmente attiva è evidenziata da una linea blu direttamente sopra il pulsante Tab. Si noti che tutte le azioni (CTI modifiche ai dati, ricerche, mappature dei record, azioni di creazione, ecc.) eseguite su una chiamata specifica utilizzano i dati associati a tale chiamata.
Una volta stabilita la chiamata, fare clic sul pulsante Chiama tramite .
Scegli l'opzione Trasferisci o Conferenza e fai clic su OK per avviare la chiamata.

Trasferimento diretto

Digitare il numero o l'interno nel campo Cerca e componi e fare clic sul pulsante Componi .
Al termine della chiamata, scegliere e impostare un motivo di riepilogo.
Dopo aver disconnesso la chiamata, la sessione inattiva Tab deve essere chiusa.

Utilizzando la composizione manuale:

Digitare il numero da comporre nel campo Cerca e compone , includendo qualsiasi prefisso richiesto.
Fare clic sul pulsante Componi per effettuare una chiamata in uscita.

Elenco telefonico:

Digitare il nome nel campo Cerca e componi per eseguire query sulle voci della rubrica. Si prega di notare che è possibile utilizzare la rubrica Webex (buddy list) solo per cercare i contatti. Non verrà visualizzato alcun record CRM.
Fare clic sull'icona del telefono sul contatto desiderato per effettuare la chiamata.

È possibile utilizzare solo la rubrica Webex (buddy list) per cercare i contatti. Non verrà visualizzato alcun record CRM.

1	Dettagli chiamata: questa sezione mostrerà i dati CTI disponibili e il collegamento al registro telefonico. Fare clic sul pulsante Registra per condividere per aprire il registro telefonico per una chiamata attiva. CTI dati vengono visualizzati in una chiamata attiva.
2	Crea: fai clic su Crea nuovo contatto o Crea nuovo caso per aprire un nuovo account o un caso in modalità di modifica. Le informazioni utilizzate per compilare automaticamente il modulo saranno sempre basate sui dati della chiamata Tab attualmente attiva. Si prega di consultare la sezione relativa agli inviti alla consultazione per maggiori dettagli.
3	Log: per impostazione predefinita, ogni chiamata in entrata e in uscita genera un registro telefonico.
4	Associare Per aggiornare Nome o Correlato a nell'attività, passare al record desiderato. Fare clic sul pulsante Assegna record aperto. Digitare un commento nel campo Scrivi una nota . Fare clic su Salva. La nota digitata viene salvata nel campo Descrizione del registro chiamate.

Report Analyzer

1	Fare clic sul pulsante del menu per aprire i report.
2	Fai clic su un report per aprirlo in una nuova finestra.

Fai clic sul pulsante del menu delle opzioni per aprire la barra laterale.

Questa sezione fornisce ulteriori informazioni, opzioni e funzionalità di disconnessione.

Selezionando l'opzione di telefonia "Desktop" durante l'accesso verrà abilitato WebRTC - nessun dispositivo aggiuntivo richiesto per le chiamate.

Fai clic sul pulsante del menu delle opzioni per aprire la barra laterale.
Fare clic sull'opzione Altoparlante e microfono .
Selezionare un altoparlante o un microfono. Per impostazione predefinita, verrà selezionato il dispositivo attualmente utilizzato dal sistema operativo.