Dostęp do Webex Contact Center w Microsoft Dynamics 365

Ta sekcja zawiera instrukcje dotyczące uzyskiwania dostępu do Webex Contact Center po zintegrowaniu go z łącznikiem Microsoft Dynamics.

1

Zaloguj się na swoje konto # Microsoft Dynamics .

2

W razie potrzeby przełącz się do aplikacji obszaru roboczego Customer Service.

3

Wybierz opcję Zaloguj się w gadżecie Webex Contact Center w systemie Dynamics:

4

Pojawi się wyskakujące okienko ze stroną logowania Webex. Wpisz swój adres e-mail i zaloguj się do Webex.

5

Zaakceptuj prośbę o dostęp do Webex Connect.

6

Wprowadź poświadczenia stacji dla numeru wybierania/numeru wewnętrznego lub opcji pulpitu .

  1. Opcja telefonii: Wybierz numer wybierania, numer wewnętrzny lub biurkowy.

  2. Numer wewnętrzny/wybierany: wpisz swój numer telefonu lub numer wewnętrzny Webex Calling. Dla komputera stacjonarnego nie jest potrzebny numer.

  3. Zespół: wybierz zespół z listy rozwijanej.

  4. Zapamiętaj poświadczenia: wybierz tę opcję, aby zapisać poświadczenia.

  5. Kliknij przycisk Zaloguj się , aby zakończyć proces logowania.

7

Agent powinien być zalogowany i mieć stan Niegotowy , co wskazuje kółko z ikoną stanu linii poziomej.

8

Klikając ikonę stanu, agent może zmienić kolor na Gotowy lub wybrać inny kod przyczyny NotReady .

9

Agent jest gotowy do odbierania połączeń po wybraniu stanu Dostępne .

Zarządzanie połączeniami przychodzącymi

1

Kliknij przycisk Stan, aby zmienić stan agenta na Dostępny.

2

Odbierz połączenie przychodzące na dzwoniącym urządzeniu.

3

W stanie Zaangażowany agent może wstępnie ustawić stan zakończenia połączenia.

4

Kliknij przycisk Wstrzymaj , aby PUT zawieszone połączenie.

5

Aby wznowić, kliknij przycisk Odtwórz .

6

Wybierz przycisk Przekaż , aby zainicjować połączenie konsultacyjne lub bezpośrednie przekazanie.

  1. Aby przekazać połączenie do kolejki, wpisz nazwę/numer kolejki w polu wyszukiwania, aby wyświetlić dostępne opcje kolejki.
  2. Aby przekazać połączenie do punktu wejścia, wpisz nazwę/numer EP w polu wyszukiwania, aby wyświetlić listę EP.

Następne czynności

Skonsultuj

  1. Wpisz numer lub numer wewnętrzny w polu Wyszukaj i wybierz numer , a następnie kliknij przycisk Wybierz numer.
  2. Połączenie z klientem to PUT zawieszone. U dołu gadżetu na przycisku Tab połączenia z klientem pojawia się ikona "pauzy". Obok pojawi się nowy przycisk połączenia konsultacyjnego Tab. Dzięki temu agenci mogą oddzielnie zarządzać rozmową konsultacyjną i rozmową z klientem. Agenci mogą w dowolnym momencie przełączyć się z powrotem do pierwotnego połączenia, aby uzyskać dostęp do jego przycisków sterujących. Aktualnie aktywne połączenie jest wyróżnione niebieską linią bezpośrednio nad przyciskiem Tab. Należy pamiętać, że wszystkie działania (CTI zmiany danych, wyszukiwania, mapowania rekordów, akcje tworzenia itp.) wykonywane dla konkretnego połączenia wykorzystują powiązane dane tego połączenia.

  3. Po nawiązaniu połączenia kliknij przycisk Połącz przez .
  4. Wybierz opcję Przekaż lub Konferencja i kliknij przycisk OK , aby zainicjować połączenie.

Przekaz bezpośredni

  1. Wpisz numer lub numer wewnętrzny w polu Wyszukaj i wybierz numer , a następnie kliknij przycisk Wybierz numer.

  2. Po zakończeniu połączenia wybierz i ustaw przyczynę zakończenia.

  3. Po rozłączeniu połączenia nieaktywna sesja Tab musi zostać zamknięta.

Zarządzanie połączeniami wychodzącymi

1

Korzystanie z wybierania ręcznego:

  1. W polu Wyszukaj i wybierz numer wpisz numer, który ma zostać wybrany , łącznie z wymaganym prefiksem.

  2. Kliknij przycisk Połącz , aby nawiązać połączenie wychodzące.

2

Książka telefoniczna:

  1. Wpisz nazwę w polu Wyszukaj i wybierz numer , aby wykonać kwerendę dotyczącą pozycji książki telefonicznej. Należy pamiętać, że do wyszukiwania kontaktów można używać tylko książki telefonicznej Webex (listy znajomych). Nie zostaną wyświetlone żadne rekordy CRM.

  2. Kliknij ikonę telefonu na żądanym kontakcie, aby nawiązać połączenie.

Do wyszukiwania kontaktów można użyć tylko książki telefonicznej Webex (listy znajomych). Nie zostaną wyświetlone żadne rekordy CRM.

Opcje interfejsu

1

Szczegóły połączenia — w tej sekcji zostaną wyświetlone dostępne dane CTI i łącze do dziennika telefonu.

  1. Kliknij przycisk Nagraj do udostępnienia , aby otworzyć dziennik telefonu dla aktywnego połączenia.

  2. Dane CTI są wyświetlane podczas aktywnego połączenia.

2

Utwórz — kliknij opcję Utwórz nowy kontakt lub Utwórz nową sprawę , aby otworzyć nowe konto lub sprawę w trybie edycji. Informacje użyte do automatycznego wypełnienia formularza będą zawsze oparte na danych aktualnie aktywnego połączenia Tab. Więcej informacji można znaleźć w części dotyczącej zaproszeń do konsultacji.

3

Dziennik — każde połączenie przychodzące i wychodzące domyślnie generuje dziennik telefonu.

4

Kojarzyć

  1. Aby zaktualizować Name (Nazwa) lub Related To (Powiązane) w zadaniu, przejdź do żądanego rekordu.

  2. Kliknij przycisk Przypisz otwarty rekord .

  • Wpisz komentarz w polu Napisz notatkę .
  • Kliknij przycisk Zapisz. Wpisana notatka jest zapisywana w polu Opis dziennika połączeń telefonicznych.

Menu Raporty

Raporty Analizatora

1

Kliknij przycisk menu, aby otworzyć raporty.

2

Kliknij raport, aby otworzyć go w nowym oknie.

Menu Opcje

Kliknij w przycisk menu opcji, aby otworzyć pasek boczny. 

Ta sekcja zawiera dodatkowe informacje, opcje i funkcje wylogowywania.

  • Tryb ciemny — zmienia je z jasnych na ciemne.

  • Informacje — zawiera dodatkowe informacje o oprogramowaniu.

  • Wyloguj — wylogowuje agenta z telefonu systemowego.

  • Numer wybierania/numer wewnętrzny — rozszerzenie urządzenia

  • Zespół — wybrany zespół

  • Ustawienia profilu — umożliwia agentom zmianę numeru wybierania/numeru wewnętrznego i przypisania zespołu.

WebRTC

Wybranie opcji telefonii "Pulpit" podczas logowania spowoduje włączenie WebRTC — do połączeń nie jest wymagane żadne dodatkowe urządzenie.

Wybór głośnika i mikrofonu

  1. Kliknij w przycisk menu opcji, aby otworzyć pasek boczny. 

  2. Kliknij opcję Głośnik i mikrofon .

  3. Wybierz głośnik lub mikrofon. Domyślnie zostanie wybrane urządzenie aktualnie używane przez system operacyjny.

Wybieranie numeru ANI

Jeśli w centrum sterowania skonfigurowano funkcję ANI wybierania zewnętrznego, agenci muszą wybrać żądaną opcję ANI do nawiązania połączenia. 

Jeśli funkcja Outdial ANI jest skonfigurowana, a agenci chcą nawiązać połączenie, zawsze pojawia się okno dialogowe wyboru domyślnie numeru ANI. Agenci mogą jednak wybrać domyślny ANI wybierania za pomocą menu Opcje i tymczasowo wyłączyć to okno dialogowe.

Wybieranie numeru ANI wybierania wychodzącego