Pristup Webex Contact Center unutar sustava Microsoft Dynamics 365

U ovom su odjeljku navedene upute za pristup tipki Webex Contact Center nakon što se integrira u poveznik Microsoft Dynamics.

1

Prijavite se na svoj račun Microsoft Dynamics .

2

Ako je potrebno, prijeđite u aplikaciju radnog prostora službe za korisnike.

3

Odaberite PRIJAVA na # Webex Contact Center unutar programčića Dynamics:

4

Pojavit će se skočni prozor koji prikazuje stranicu za prijavu Webex. Unesite svoju adresu e-pošte i prijavite se na Webex.

5

Prihvatite zahtjev za pristup Webex Connect.

6

Unesite vjerodajnice stanice za pozivni broj/kućni broj ili za mogućnosti radne površine .

  1. Opcija telefonije: odaberite broj za biranje, kućni broj ili radnu površinu.

  2. Kućni broj/broj za biranje: upišite svoj telefonski broj ili Webex Calling kućni broj. Za radnu površinu nije potreban broj.

  3. Tim: odaberite svoj tim iz padajućeg okvira.

  4. Zapamtite vjerodajnice: Odaberite ovu mogućnost za spremanje vjerodajnica.

  5. Kliknite Prijava da biste dovršili postupak prijave.

7

Agent bi sada trebao biti prijavljen i u statusu Nije spreman , kako je naznačeno krugom s ikonom statusa vodoravne linije.

8

Klikom na ikonu statusa, agent se može promijeniti u Spreman ili odabrati drugi NotReady kôd razloga.

9

Agent je spreman za primanje poziva nakon odabira statusa Dostupno .

Upravljanje dolaznim pozivima

1

Kliknite gumb stanja da biste stanje agenta promijenili u Dostupno.

2

Odgovorite na dolazni poziv na uređaju koji zvoni.

3

Dok je u stanju Uključeno , agent može unaprijed postaviti status za vrijeme završetka poziva.

4

Kliknite gumb Pauziraj da biste PUT poziv na čekanju.

5

Da biste nastavili, kliknite gumb Reproduciraj .

6

Odaberite gumb Prijenos za pokretanje poziva za konzultaciju ili izravni prijenos.

  1. Za prijenos poziva u red čekanja upišite naziv/broj reda čekanja u polje za pretraživanje kako biste prikazali dostupne mogućnosti reda čekanja.
  2. Da biste poziv prenijeli na ulaznu točku, upišite naziv/broj EP-a u polje za pretraživanje da biste prikazali popis EP-a.

Što sljedeće učiniti

Konzultiraj

  1. Upišite broj ili proširenje u polje Pretraživanje i biranje i kliknite gumb Biranje .
  2. Poziv kupca je PUT na čekanju. Pri dnu programčića na gumbu Tab u korisničkom pozivu pojavljuje se ikona "pauza". Pored njega pojavljuje se novi gumb za konzultacije Tab. To omogućuje agentima da zasebno upravljaju pozivom za savjetovanje i pozivom kupca. Agenti se mogu vratiti na izvorni poziv u bilo kojem trenutku kako bi pristupili njegovim kontrolnim gumbima. Trenutno aktivan poziv označen je plavom linijom neposredno iznad gumba Tab. Imajte na umu da su sve radnje (CTI promjene podataka, pretraživanja, mapiranja zapisa, akcije stvaranja itd.) izvršene na određenom pozivu pomoću povezanih podataka tog poziva.

  3. Nakon uspostavljanja poziva kliknite gumb Pozovi preko .
  4. Odaberite mogućnost Prijenos ili Konferencija i kliknite U redu da biste pokrenuli poziv.

Izravan prijenos

  1. Upišite broj ili proširenje u polje Pretraživanje i biranje i kliknite gumb Biranje .

  2. Kada poziv završi, odaberite i postavite razlog završavanja.

  3. Nakon prekida veze s pozivom neaktivna sesija Tab mora biti zatvorena.

Upravljanje odlaznim pozivima

1

Korištenje ručnog biranja:

  1. U polje Pretraživanje i biranje upišite broj koji će se birati, uključujući sve potrebne prefikse.

  2. Kliknite gumb Biraj da biste uputili izlazni poziv.

2

Telefonski imenik:

  1. Upišite ime u polje Pretraživanje i biranje za upit unosa u telefonski imenik. Imajte na umu da je telefonski imenik Webex (popis prijatelja) moguće koristiti samo za traženje kontakata. Neće se prikazati CRM zapisi.

  2. Kliknite ikonu telefona na željenom kontaktu da biste uputili poziv.

Telefonski imenik Webex (popis prijatelja) moguće je koristiti samo za traženje kontakata. Neće se prikazati CRM zapisi.

Mogućnosti sučelja

1

Pojedinosti poziva – u ovom će se odjeljku prikazati dostupni podaci o CTI i povezati s telefonskim zapisnikom.

  1. Kliknite gumb Snimi za zajedničko korištenje da biste otvorili telefonski zapisnik za aktivan poziv.

  2. Podaci CTI prikazuju se u aktivnom pozivu.

2

Stvaranje – kliknite Stvori novi kontakt ili Stvori novi slučaj da biste otvorili novi poslovni subjekt ili slučaj u načinu uređivanja. Informacije koje se koriste za automatsko ispunjavanje obrasca uvijek će se temeljiti na trenutno aktivnim podacima poziva Tab. Više pojedinosti potražite u odjeljku koji se odnosi na pozive na savjetovanje.

3

Zapisnik – svaki dolazni i odlazni poziv prema zadanim postavkama generira telefonski zapisnik.

4

Suradnik

  1. Da biste ažurirali naziv ili Povezano sa zadatkom, idite do željenog zapisa.

  2. Kliknite Dodijeli otvoreni gumb zapisa .

  • Upišite komentar u polje Napišite bilješku .
  • Kliknite Spremi. Upisana bilješka sprema se u polje Opis u zapisniku telefonskih poziva.

Izbornik Izvješća

Izvješća analizatora

1

Kliknite gumb izbornika da biste otvorili izvješća.

2

Kliknite izvješće da biste ga otvorili u novom prozoru.

Izbornik Mogućnosti

Kliknite gumb izbornika opcija da biste otvorili bočnu traku. 

Ovaj odjeljak daje dodatne informacije, mogućnosti i funkciju odjave.

  • Tamni način rada – mijenja ih iz svijetlog u tamni.

  • O programu – pruža dodatne informacije o softveru.

  • Odjava – odjavljuje agenta s telefona sustava.

WebRTC

Odabir opcije telefonije "Radna površina" prilikom prijave omogućit će WebRTC — za pozive nije potreban dodatni uređaj.

Odabir zvučnika i mikrofona

  1. Kliknite gumb izbornika opcija da biste otvorili bočnu traku. 

  2. Kliknite mogućnost Zvučnik i mikrofon .

  3. Odaberite zvučnik ili mikrofon. Prema zadanim postavkama bit će odabran uređaj koji trenutno koristi vaš OS.

Outdial ANI

Ako je Outdial ANI konfiguriran kontrolni čvorište, agenti moraju odabrati željeni ANI za pozivanje.