Pristup Webex Contact Center unutar Microsoft Dynamics 365

Ovaj odeljak daje uputstva o tome kako pristupiti Webex Contact Center nakon što je integrisan u Microsoft Dinamics konektor.

1

Prijavite se na svoj Microsoft Dinamics nalog.

2

Ako je potrebno, pređite na aplikaciju za radni prostor korisničkog servisa.

3

Izaberite prijavite se na Webex Contact Center u Dinamics gadžetu:

4

Pojavljuje se popup prozor koji prikazuje stranicu za prijavu Webex. Unesite svoju adresu e-pošte i prijavite se na Webex.

5

Prihvatite zahtev za pristup Webex Connect.

6

Unesite svoje akreditive stanice za broj biranja / proširenje ili za opcije radne površine .

  1. Opcija telefonije: Izaberite broj pozivanja, ekstenziju ili radnu površinu.

  2. Broj proširenja / pozivanja: Unesite svoj broj telefona ili Webex Calling broj ekstenzije. Nije potreban broj za radnu površinu.

  3. Tim: Izaberite svoj tim iz padajućeg okvira.

  4. Zapamtite akreditive: Izaberite ovu opciju da biste sačuvali svoje akreditive.

  5. Kliknite na prijavu da biste završili proces prijavljivanja.

7

Agent bi sada trebalo da bude prijavljen i u statusu Nije spreman , kao što je naznačeno krugom sa ikonom statusa horizontalne linije.

8

Klikom na ikonu statusa, agent može da promeni u Spreman ili izabere drugi kod razloga NotReadi .

9

Agent je spreman da prima pozive nakon odabira statusa Dostupno .

Upravljanje dolazne pozive

1

Kliknite na dugme države da biste promenili stanje agenta na Dostupno.

2

Odgovorite na dolazni poziv na uređaju za zvonjenje.

3

Dok je u angažovanom stanju, agent može unapred podesiti status kada se poziv završava.

4

Kliknite na dugme Pauza da biste PUT poziv na čekanju.

5

Da biste nastavili, kliknite na dugme Plai .

6

Izaberite dugme Prenos da biste pokrenuli poziv za konsultacije ili direktan prenos.

  1. Da biste preneli poziv u red, ukucajte ime/broj reda u polje za pretragu da biste prikazali dostupne opcije reda.
  2. Da biste preneli poziv na ulaznu tačku, upišite EP ime/broj u polje za pretragu da biste prikazali EP listu.

Šta uraditi sledeće

Konsultujete

  1. Unesite broj ili ekstenziju u polje za pretragu i biranje i kliknite na dugme Dial dugme.
  2. Poziv kupca je PUT na čekanju. Na dnu gadžeta pojavljuje se ikona "pauza" na dugmetu Tab korisničkog poziva. Pored njega se pojavljuje novo dugme za konsultacije Tab. Ovo omogućava agentima da upravljaju konsultativnim pozivom i pozivom klijenta odvojeno. Agenti mogu da se vrate na prvobitni poziv u bilo kom trenutku da pristupe svojim kontrolnim dugmadima. Trenutno aktivan poziv je označen plavom linijom neposredno iznad dugmeta Tab. Imajte na umu da sve akcije (CTI promene podataka, pretrage, mapiranja zapisa, akcije kreiranja, itd.) koje se izvode na određenom pozivu koriste povezane podatke tog poziva.

  3. Kada se poziv uspostavi, kliknite na dugme Poziv kroz .
  4. Izaberite opciju Prenos ili Konferencija i kliknite na dugme OK da biste pokrenuli poziv.

Direktan prenos

  1. Unesite broj ili ekstenziju u polje za pretragu i biranje i kliknite na dugme Dial dugme.

  2. Kada se poziv završi, izaberite i postavite razlog za završetak.

  3. Nakon što je poziv prekinut, neaktivna sesija Tab mora biti zatvorena.

Upravljajte odlaznim pozivima

1

Korišćenje ručnog biranja:

  1. Unesite broj koji će biti biran u polje za pretragu i biranje, uključujući sve potrebne prefikse.

  2. Kliknite na dugme Dial da biste uputili odlazni poziv.

2

Imenik:

  1. Upišite ime u polje za pretragu i biranje da biste upitali stavke telefonskog imenika. Imajte na umu da je moguće koristiti samo telefonski imenik Webex (lista prijatelja) za traženje kontakata. Neće biti prikazani CRM zapisi.

  2. Kliknite na ikonu telefona na željenom kontaktu da biste pozvali.

Moguće je koristiti samo Webex Telefonski imenik (lista prijatelja) za traženje kontakata. Neće biti prikazani CRM zapisi.

Opcije interfejsa

1

Detalji poziva—Ovaj odeljak će prikazati vaše dostupne CTI podatke i link na telefonski dnevnik.

  1. Kliknite na dugme Record to Share da biste otvorili dnevnik telefona za aktivan poziv.

  2. CTI podaci se prikazuju na aktivnom pozivu.

2

Kreiraj – kliknite na Kreiraj novi kontakt ili Kreiraj novi slučaj da biste otvorili novi nalog ili slučaj u režimu uređivanja. Informacije koje se koriste za automatsko popunjavanje obrasca uvek će se zasnivati na trenutno aktivnim podacima poziva Tab. Molimo pogledajte odeljak koji se odnosi na pozive za konsultacije za više detalja.

3

Dnevnik—Svaki dolazni i odlazni poziv podrazumevano generiše telefonski dnevnik.

4

Saradnik

  1. Da biste ažurirali Ime ili Related To na zadatku, idite na željeni zapis.

  2. Kliknite na dugme Dodeli otvoreno dugme za snimanje .

  • Unesite komentar u polje Napišite belešku .
  • Kliknite na dugme Sačuvaj. Otkucana beleška se čuva u polju Opis dnevnika telefonskih poziva.

Meni Izveštaji

Izveštaji analizatora

1

Kliknite na dugme menija da biste otvorili izveštaje.

2

Kliknite na izveštaj da biste otvorili u novom prozoru.

Meni opcija

Kliknite na dugme menija opcija da biste otvorili bočnu traku. 

Ovaj odeljak daje dodatne informacije, opcije i funkcionalnost odjave.

  • Tamni režim - Menja ih iz svetlog u tamno.

  • O—Pruža dodatne informacije o softveru.

  • Odjavi se—Odjavljuje agenta sa sistemskog telefona.

  • Broj biranja / proširenje—Proširenje uređaja

  • Tim—Izabrani tim

  • Podešavanja profila—Omogućava agentima da promene svoj broj/lokal i dodeljivanje tima.

WebRTC

Odabir opcije "Desktop" telefonije prilikom prijavljivanja omogućiće WebRTC — nije potreban dodatni uređaj za pozive.

Izbor zvučnika i mikrofona

  1. Kliknite na dugme menija opcija da biste otvorili bočnu traku. 

  2. Kliknite na Zvučnik i mikrofon opcija.

  3. Izaberite zvučnik ili mikrofon. Po defaultu, uređaj koji trenutno koristi vaš operativni sistem će biti izabran.

Outdial ANI

Ako je Outdial ANI konfigurisan u kontrolnom čvorištu, agenti moraju da izaberu željeni ANI za biranje. 

Kada je Outdial ANI podešen i agenti žele da biraju, dijalog za odabir Outdial ANI po defaultu se uvek pojavljuje. Međutim, agenti mogu da izaberu podrazumevani Outdial ANI preko menija Options i izaberu da onemogućite dijalog za sada.

Izaberite Outdial ANI