Pristup Webex Contact Center unutar Microsoft Dynamics 365

Ovaj odeljak sadrži uputstva o tome kako pristupiti Webex Contact Center nakon što je integrisan u Microsoft Dinamics konektor.

1

Prijavite se na svoj Microsoft Dinamics nalog.

2

Ako je potrebno, pređite na aplikaciju za radni prostor korisničkog servisa.

3

Izaberite log IN na Webex Contact Center unutar Dinamics gadžeta:

4

Pojavljuje se popup prozor koji prikazuje Webex stranicu za prijavljivanje. Unesite svoju adresu e-pošte i prijavite se na Webex.

5

Prihvatite zahtev za pristup Webex Connect.

6

Unesite svoje akreditive stanice za biranje broja / ekstenzije ili za opcije na radnoj površini .

  1. Opcija telefonije: Izaberite broj biranja, ekstenziju ili radnu površinu.

  2. Broj za proširenje / biranje: Unesite svoj broj telefona ili Webex Calling broj proširenja. Nije potreban broj za radnu površinu.

  3. Tim: Izaberite svoj tim iz padajućeg okvira.

  4. Zapamtite akreditive: Izaberite ovu opciju da biste sačuvali svoje akreditive.

  5. Kliknite na dugme Prijavite se da biste završili proces prijavljivanja.

7

Agent bi sada trebalo da bude prijavljen i u statusu Nije spreman , kao što je naznačeno krugom sa ikonom statusa horizontalne linije.

8

Klikom na ikonu statusa, agent može da se promeni u Spreman ili da izabere drugi kod razloga NotReadi .

9

Agent je spreman da prima pozive nakon izbora statusa Dostupno .

Upravljanje dolaznim pozivima

1

Kliknite na dugme država da biste promenili stanje agenta na Dostupno.

2

Odgovorite na dolazni poziv na uređaju za zvonjenje.

3

Dok je u angažovanom stanju, agent može unapred podesiti status kada se poziv završava.

4

Kliknite na dugme Pauza da biste PUT poziv na čekanju.

5

Da biste nastavili, kliknite na dugme Plai .

6

Izaberite dugme Prenos da biste pokrenuli poziv Consult ili Direct Transfer.

  1. Da biste preneli poziv u red, upišite ime / broj reda u polje za pretragu da biste prikazali dostupne opcije reda.
  2. Da biste preneli poziv na ulaznu tačku, upišite ime / broj EP u polje za pretragu da biste prikazali listu EP.

Šta uraditi sledeće

Konsultujete

  1. Unesite broj ili ekstenziju u polje za pretragu i biranje i kliknite na dugme Dial .
  2. Poziv kupca je PUT na čekanju. Na dnu gadžeta pojavljuje se ikona "pauza" na dugmetu Tab poziva kupca. Pored njega se pojavljuje novo dugme za konsultacije Tab. Ovo omogućava agentima da upravljaju konsultativnim pozivom i pozivom kupca odvojeno. Agenti mogu da se vrate na prvobitni poziv u bilo kom trenutku da pristupe svojim kontrolnim tasterima. Trenutno aktivan poziv je označen plavom linijom neposredno iznad dugmeta Tab. Imajte na umu da sve akcije (CTI promene podataka, pretrage, mapiranja zapisa, akcije kreiranja, itd.) koje se izvode na određenom pozivu koriste povezane podatke tog poziva.

  3. Kada se uspostavi poziv, kliknite na dugme Pozovite kroz .
  4. Izaberite opciju Prenos ili Konferencija i kliknite na OK da biste pokrenuli poziv.

Direktan prenos

  1. Unesite broj ili ekstenziju u polje za pretragu i biranje i kliknite na dugme Dial .

  2. Kada se poziv završi, izaberite i podesite razlog za završetak.

  3. Nakon što je poziv prekinut, neaktivna sesija Tab mora biti zatvorena.

Upravljajte odlaznim pozivima

1

Korišćenje ručnog biranja:

  1. Unesite broj koji će se birati u polje Pretraga i biranje , uključujući i sve potrebne prefikse.

  2. Kliknite na dugme Dial da biste postavili odlazni poziv.

2

Imenik:

  1. Unesite ime u polje za pretragu i biranje da biste upitali unose telefonskog imenika. Imajte na umu da je moguće koristiti samo Webex Telefonski imenik (lista prijatelja) za traženje kontakata. Neće biti prikazani CRM zapisi.

  2. Kliknite na ikonu telefona na željenom kontaktu da biste postavili poziv.

Moguće je koristiti samo Webex Telefonski imenik (lista prijatelja) za traženje kontakata. Neće biti prikazani CRM zapisi.

Opcije interfejsa

1

Detalji poziva—Ovaj odeljak će prikazati vaše dostupne CTI podatke i link na telefonski dnevnik.

  1. Kliknite na dugme Snimanje za deljenje dugme da biste otvorili dnevnik telefona za aktivan poziv.

  2. CTI podaci se prikazuju na aktivnom pozivu.

2

Kreiraj—Kliknite na Kreiraj novi kontakt ili Kreiraj novi slučaj da biste otvorili novi nalog ili slučaj u režimu uređivanja. Informacije koje se koriste za automatsko popunjavanje obrasca uvek će se zasnivati na podacima trenutno aktivnog poziva Tab. Za više detalja pogledajte odeljak koji se odnosi na pozive za konsultacije.

3

Dnevnik—Svaki dolazni i odlazni poziv podrazumevano generiše telefonski dnevnik.

4

Saradnik

  1. Da biste ažurirali Ime ili Related To na zadatku, idite na željeni zapis.

  2. Kliknite Dodeli otvoreni zapis dugme.

  • Upišite komentar u polje Napišite belešku .
  • Kliknite na dugme Sačuvaj. Otkucana beleška se čuva u polju Opis dnevnika telefonskih poziva.

Meni izveštaja

Izveštaji analizatora

1

Kliknite na dugme menija da biste otvorili izveštaje.

2

Kliknite na izveštaj da biste otvorili u novom prozoru.

Meni opcija

Kliknite na dugme menija opcija da biste otvorili bočnu traku. 

Ovaj odeljak daje dodatne informacije, opcije i funkcionalnost odjavljivanja.

  • Tamni režim – Menja ih iz svetlog u tamno.

  • About—Pruža dodatne informacije o softveru.

  • Sign Out—Loguje agenta iz sistemskog telefona.

WebRTC

Odabir opcije "Desktop" telefonija prilikom prijavljivanja omogućiće WebRTC — nije potreban dodatni uređaj za pozive.

Izbor zvučnika i mikrofona

  1. Kliknite na dugme menija opcija da biste otvorili bočnu traku. 

  2. Kliknite na opciju Zvučnik i mikrofon .

  3. Izaberite zvučnik ili mikrofon. Po defaultu, uređaj koji trenutno koristi vaš operativni sistem će biti izabran.

Outdial ANI

Ako je Outdial ANI konfigurisan kao kontrolno čvorište, agenti moraju da izaberu željeni ANI za pozivanje.