在 Microsoft Dynamics 365 中存取 Webex Contact Center

本節提供有關如何在將 Webex Contact Center 集成到 Microsoft Dynamics 連接器後訪問 # 的說明。

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登錄到您的 Microsoft Dynamics 帳戶。

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如有必要，切換到客戶服務工作區應用程式。

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在 Dynamics 小工具中的 Webex Contact Center 上選擇 登入 ：

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將出現一個彈出視窗，顯示 Webex 登入頁面。 輸入您的電子郵件地址並登錄 Webex。

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接受 訪問 Webex Connect 的請求。

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輸入 用於撥號號碼/分機 或 桌面 選項的工作站憑證。

  1. 電話選項：選擇撥號號碼、分機或桌面。

  2. 分機/撥號號碼：輸入您的電話號碼或 Webex Calling 分機號碼。 桌面不需要號碼。

  3. 小組：從下拉框中選擇您的小組。

  4. 記住憑據：選擇此選項可保存憑據。

  5. 按兩下 登錄 以完成登錄過程。

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代理現在應已登入並進入 「未就緒 」狀態，如帶有水平線狀態圖示的圓圈所示。

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按一下狀態圖示，代理可以變更為「就緒」或選取其他 「未就緒 」原因碼。

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代理在選取「可用 」 狀態後，即可接聽通話。

管理來電

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按一下狀態按鈕，將代理狀態變更為 「可用」。

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在響鈴裝置上接聽來電。

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在 「已訂婚 」狀態時，代理可能會預設通話結束時的狀態。

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按一下「 暫停」按鈕將通話 PUT 保留中。

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若要繼續，請按一下「 播放 」按鈕。

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選擇「 轉接 」按鈕以發起商議或直接轉接通話。

  1. 若要將通話轉接至佇列，請在搜尋欄位中輸入 佇列名稱/號碼 ，以顯示可用的佇列選項。
  2. 要將通話轉接到入口點，請在搜索欄位中輸入 EP 名稱/號碼 以顯示 EP 清單。

下一步行動

商議

  1. 在「搜尋並撥號 」欄位中 輸入號碼或分機，然後按一下「 撥號 」按鈕。
  2. 客戶呼叫處於 PUT 保留狀態。 在小工具底部，「暫停」圖示會出現在客戶通話的 Tab 按鈕上。 在它旁邊，會出現一個新的諮詢電話 Tab 按鈕。 這允許代理分別管理諮詢通話和客戶通話。 代理可以隨時切換回原始通話以存取其控制按鈕。 目前進行中的通話會以其 Tab 按鈕正上方的藍線反白顯示。 請注意，對特定調用執行的所有操作 (CTI 數據更改、查找、記錄映射、創建操作等) 都使用該調用的關聯數據。

  3. 建立通話之後，按一下「 撥通 」按鈕。
  4. 選擇「轉接 」或 「會議 」選項，然後按一下 「確定 」初始化通話。

直接轉接

  1. 在「搜尋並撥號 」欄位中 輸入號碼或分機，然後按一下「 撥號 」按鈕。

  2. 通話結束後，選擇並設定總結原因。

  3. 斷開呼叫后，必須關閉非活動會話 Tab。

管理去電

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使用手動撥號：

  1. 在「搜尋並撥號 」欄位中 輸入要撥打的號碼，包括任何需要的首碼。

  2. 按一下「撥號 」按鈕，可撥打輸出通話。

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電話簿：

  1. 在「搜尋並撥號 」欄位中 輸入名稱，以查詢電話簿項目。 請注意，只能使用 Webex 電話簿 (好友清單) 搜索聯繫人。 不會顯示任何 CRM 記錄。

  2. 按一下所需聯絡人上的電話圖示以撥話。

只能使用 Webex 電話簿 (好友清單) 搜尋聯絡人。 不會顯示任何 CRM 記錄。

介面選項

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通話詳細資訊 - 此部分將顯示可用的 CTI 資料和電話日誌連結。

  1. 點擊 記錄分享 按鈕打開活動通話的電話日誌。

  2. CTI 資料會顯示在作用中通話上。

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創建 - 單擊“創建新聯繫人 ”或 “ 創建新案例 ”以在編輯模式下打開新帳戶或案例。 用於自動填寫表單的資訊將始終基於當前進行中的呼叫 Tab 的數據。 詳情請參閱諮詢電話相關部分。

3

日誌 - 預設情況下，每個入站和出站呼叫都會生成一個電話日誌。

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聯

  1. 若要更新任務的“名稱”或“相關物件”，請導航到所需的記錄。

  2. 按兩下 分配打開的記錄 按鈕。

  • 在「編寫註釋 」欄位中 鍵入註釋。
  • 按一下儲存。 鍵入的註釋保存在電話呼叫日誌的“ 描述 ”字段中。

報告功能表

分析器報告

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按一下功能表按鈕以打開報告。

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按一下報告會在新視窗中打開。

「選項」功能表

點按選項功能表按鈕以打開側邊欄。 

本節提供其他資訊、選項及登出功能。

  • 深色模式 - 將它們從淺色更改為深色。

  • 關於 - 提供其他軟體資訊。

  • 登出 - 將代理登出系統電話。

WebRTC

登錄時選擇“桌面”電話選項將啟用 WebRTC - 呼叫不需要額外的設備。

喇叭與麥克風選擇

  1. 點按選項功能表按鈕以打開側邊欄。 

  2. 按兩下揚聲器和麥克風 選項。

  3. 選取喇叭或麥克風。 默認情況下，將選擇作業系統當前使用的設備。

撥出 ANI

如果在控制中心配置了撥出 ANI，則代理必須選擇要撥出的 ANI。