Zugriff auf und Nutzung von Webex Contact Center in Dynamics

Auf Webex Contact Center in Dynamics zugreifen

Dieser Abschnitt enthält Anweisungen zum Zugriff auf das Webex Contact Center nach der Integration in den Microsoft Dynamics Connector.

1	Melden Sie sich bei Ihrem Microsoft Dynamics-Konto an.
2	Wechseln Sie bei Bedarf zur Arbeitsbereichsanwendung „Kundendienst“.
3	Wählen Sie ANMELDEN im Webex Contact Center im Dynamics-Gadget aus:
4	Es wird ein Popup-Fenster mit der Webex-Anmeldeseite angezeigt. Geben Sie Ihre E-Mail-Adresse ein und melden Sie sich bei Webex an.
5	Akzeptieren Sie die Anfrage, auf Webex Connect zuzugreifen.
6	Geben Sie Ihre Station-Anmeldeinformationen ein. Telefonieoption: Wählen Sie eine Rufnummer oder einen Anschluss aus. Durchwahl/Rufnummer: Geben Sie Ihre Telefonnummer oder die Webex Calling-Durchwahlnummer ein. Team: Wählen Sie Ihr Team aus dem Dropdown-Feld aus. Anmeldeinformationen speichern: Wählen Sie diese Option aus, um Ihre Anmeldeinformationen zu speichern. Klicken Sie auf ANMELDEN , um den Anmeldevorgang abzuschließen.
7	Der Agent sollte nun angemeldet sein und den Status Nicht bereit haben, wie durch den Kreis mit dem Statussymbol für die horizontale Linie angezeigt.
8	Durch Klicken auf das Statussymbol kann der Agent zu „Bereit“ wechseln oder einen anderen Begründungscode für Nicht bereit auswählen.
9	Der Agent ist bereit, Anrufe anzunehmen, nachdem er den Status Verfügbar ausgewählt hat.

1	Klicken Sie auf die Schaltfläche „Status“, um den Agentenstatus in `Verfügbar` zu ändern.
2	Nehmen Sie den eingehenden Anruf auf Ihrem klingelnden Gerät an.
3	Im Status `Besetzt` kann der Agent einen Status für das Ende des Anrufs voreinstellen.
4	Klicken Sie auf die Schaltfläche Pause , um den Anruf zu halten.
5	Klicken Sie zum Fortsetzen auf die Schaltfläche Wiedergeben .
6	Klicken Sie auf die Schaltfläche Übergeben , um einen Anruf mit Rücksprache oder Direktübergabe zu initiieren.

Nächste Schritte

Beratung

Geben Sie die Nummer oder den Anschluss in das Feld Suchen und wählen ein, und klicken Sie auf die Schaltfläche Wählen .
Nachdem der Anruf eingerichtet wurde, klicken Sie auf die Schaltfläche Anruf durch .
Wählen Sie die Option Übergabe oder Konferenz aus, und klicken Sie auf OK , um den Anruf zu initiieren.

Direkte Übergabe

Geben Sie die Nummer oder den Anschluss in das Feld Suchen und wählen ein, und klicken Sie auf die Schaltfläche Wählen .
Klicken Sie auf die rote Telefonschaltfläche, um den Anruf zu beenden.
Wenn der Anruf beendet ist, wählen Sie einen Grund für die Nachbereitung aus und legen Sie einen Grund für die Nachbereitung fest.
Nachdem der Anruf getrennt wurde, muss die Registerkarte „Inaktive Sitzung“ geschlossen werden.

Manuelles Wählen verwenden:

Geben Sie die zu wählende Nummer in das Feld Suchen und wählen ein, einschließlich des erforderlichen Präfix.
Klicken Sie auf die Schaltfläche Wählen , um einen ausgehenden Anruf zu tätigen.

Telefonbuch verwenden:

Geben Sie den Namen in das Feld Suchen und wählen ein, um Telefonbucheinträge abzufragen.
Klicken Sie auf das Telefonsymbol des gewünschten Kontakts, um einen Anruf zu tätigen.

Sie können das Webex-Telefonbuch (Buddy-Liste) nur verwenden, um nach Kontakten zu suchen. Es werden keine CRM-Datensätze angezeigt.

1	Anrufdetails – In diesem Abschnitt werden Ihre verfügbaren CTI-Daten und ein Link zum Telefonprotokoll angezeigt. Klicken Sie auf die Schaltfläche Aufzeichnen zum Freigeben , um das Telefonprotokoll für einen aktiven Anruf zu öffnen. CTI-Daten werden in einem aktiven Anruf angezeigt.
2	Erstellen – Klicken Sie auf Neuen Kontakt erstellen oder Neuen Fall erstellen , um ein neues Konto oder einen neuen Fall im Bearbeitungsmodus zu öffnen.
3	Protokoll – Jeder eingehende und ausgehende Anruf generiert standardmäßig ein Telefonprotokoll.
4	Verknüpfen Um den Namen oder "Verwandt zu" in der Aufgabe zu aktualisieren, navigieren Sie zum gewünschten Datensatz. Klicken Sie auf die Schaltfläche Geöffnete Aufzeichnung zuweisen . Geben Sie in das Feld Notiz schreiben einen Kommentar ein. Klicken Sie auf Speichern. Die eingegebene Notiz wird im Feld Beschreibung des Telefonanrufprotokolls gespeichert.