Доступ к Webex Contact Center в Microsoft Dynamics 365

В этом разделе приведены инструкции по доступу к Webex Contact Center после его интеграции в соединитель Dynamics Microsoft.

1

войдите в свою Microsoft учетную запись Dynamics .

2

При необходимости переключитесь в приложение рабочей области службы поддержки клиентов.

3

Выберите войти в Webex Contact Center в гаджете Dynamics:

4

Появится всплывающее окно со страницей входа Webex. Введите свой адрес электронной почты и войдите в систему Webex.

5

Примите запрос на доступ Webex Connect.

6

Введите учетные данные вашей станции для номера набора/добавочного номера или для параметров рабочего стола .

  1. Вариант телефонии: выберите номер набора, добавочный номер или рабочий стол.

  2. Добавочный номер/номер набора: введите свой номер телефона или Webex Calling добавочный номер. Для настольного компьютера номер не нужен.

  3. Команда: выберите свою команду из раскрывающегося списка.

  4. Запомнить учетные данные: выберите этот параметр, чтобы сохранить свои учетные данные.

  5. Нажмите Войти , чтобы завершить процесс входа.

7

Теперь агент должен быть в системе и иметь статус Не готов , на что указывает кружок со значком состояния в виде горизонтальной линии.

8

Нажав на значок статуса, агент может изменить его на «Готов» или выбрать другой код причины Неготов .

9

Агент готов принимать звонки после выбора статуса Доступен .

Управление входящими звонками

1

Нажмите кнопку состояния, чтобы изменить состояние агента на Доступно.

2

Ответьте на входящий вызов на вызывающем устройстве.

3

Находясь в состоянии Занят , агент может предварительно установить статус на момент завершения вызова.

4

Нажмите кнопку Пауза , чтобы PUT снять вызов с удержания.

5

Чтобы возобновить воспроизведение, нажмите кнопку Воспроизвести .

6

Нажмите кнопку Перевести , чтобы инициировать консультацию или прямой перевод вызова.

  1. Чтобы перевести вызов в очередь, введите имя/номер очереди в поле поиска, чтобы отобразить доступные варианты очереди.
  2. Чтобы перевести вызов на точку входа, введите имя/номер EP в поле поиска, чтобы отобразить список EP.

Следующие шаги

Консультация

  1. Введите номер или добавочный номер в поле Поиск и набор и нажмите кнопку Набрать .
  2. Звонок клиента PUT находится на удержании. В нижней части гаджета на кнопке Tab вызова клиента появляется значок «пауза». Рядом появляется кнопка нового консультационного звонка Tab. Это позволяет агентам управлять консультационными звонками и звонками клиентам отдельно. Агенты могут в любой момент вернуться к исходному вызову, чтобы получить доступ к его кнопкам управления. Текущий активный вызов выделен синей линией прямо над кнопкой Tab. Обратите внимание, что все действия (CTI изменение данных, поиск, сопоставление записей, действия по созданию и т. д.), выполняемые в отношении определенного вызова, используют связанные с этим вызовом данные.

  3. После установления вызова нажмите кнопку Вызов через .
  4. Выберите опцию Перевод или Конференция и нажмите ОК , чтобы начать вызов.

Прямой перевод вызова

  1. Введите номер или добавочный номер в поле Поиск и набор и нажмите кнопку Набрать .

  2. После завершения вызова выберите и задайте причину завершения.

  3. После отключения вызова неактивный сеанс Tab должен быть закрыт.

Управление исходящими звонками

1

Использование ручного набора:

  1. Введите номер, который нужно набрать, в поле Поиск и набор , включая требуемый префикс.

  2. Нажмите кнопку Набрать , чтобы совершить исходящий вызов.

2

Телефонная книга:

  1. Введите имя в поле Поиск и набор , чтобы запросить записи в телефонной книге. Обратите внимание, что для поиска контактов можно использовать только телефонную книгу Webex (список друзей). Записи CRM отображаться не будут.

  2. Чтобы позвонить нужному контакту, нажмите на значок телефона.

Для поиска контактов можно использовать только телефонную книгу (список контактов) Webex. Записи CRM отображаться не будут.

Параметры интерфейса

1

Подробная информация о вызовах — в этом разделе будут отображаться доступные вам данные CTI и ссылка на журнал вызовов.

  1. Нажмите кнопку Записать для общего доступа , чтобы открыть журнал телефона для активного вызова.

  2. Данные CTI отображаются при активном вызове.

2

Создать — нажмите Создать новый контакт или Создать новое дело , чтобы открыть новую учетную запись или дело в режиме редактирования. Информация, используемая для автоматического заполнения формы, всегда будет основана на данных текущего активного вызова Tab. Более подробную информацию см. в разделе, посвященном консультационным звонкам.

3

Журнал — каждый входящий и исходящий вызов по умолчанию создает журнал телефона.

4

Ассоциированный

  1. Чтобы обновить имя или связь с задачей, перейдите к нужной записи.

  2. Нажмите кнопку Назначить открытую запись .

  • Введите комментарий в поле Написать заметку .
  • Нажмите Сохранить. Напечатанная заметка сохраняется в Описание поле журнала телефонных звонков.

Меню отчетов

Analyzer анализатора

1

Нажмите кнопку меню, чтобы открыть отчеты.

2

Щелкните по отчету, чтобы открыть его в новом окне.

Меню "Параметры"

Нажмите кнопку меню параметров, чтобы открыть боковую панель. 

В этом разделе представлена дополнительная информация, параметры и функции выхода из системы.

  • Темный режим —Меняет их со светлых на темные.

  • О — Предоставляет дополнительную информацию о программном обеспечении.

  • Выход —Выводит агента из системного телефона.

WebRTC

Выбор опции телефонии «Настольный компьютер» при входе в систему включит WebRTC — для звонков не требуется дополнительное устройство.

Выбор динамика и микрофона

  1. Нажмите кнопку меню параметров, чтобы открыть боковую панель. 

  2. Нажмите на Динамик и микрофон вариант.

  3. Выберите динамик или микрофон. По умолчанию будет выбрано устройство, используемое в данный момент вашей ОС.

ANI для набора номеров

Если на хабе управления настроена функция Outdial ANI, агенты должны выбрать нужный ANI для исходящего вызова.