גישה Webex Contact Center בתוך Microsoft Dynamics 365

סעיף זה מספק הוראות כיצד לגשת לWebex Contact Center לאחר שילובו במחבר Microsoft Dynamics.

1

היכנס לחשבון Microsoft Dynamics שלך .

2

עבור ליישום סביבת העבודה של Customer Service במידת הצורך.

3

בחר התחבר ב - Webex Contact Center בתוך גאדג'ט Dynamics:

4

מופיע חלון קופץ המציג את דף הכניסה Webex. הזן את כתובת הדוא"ל שלך והיכנס אל Webex.

5

קבל את בקשת הגישה Webex Connect.

6

הזן את אישורי התחנה שלך עבור מספר חיוג/שלוחה או עבור אפשרויות שולחן עבודה .

  1. אפשרות טלפוניה: בחר מספר חיוג, שלוחה או שולחן עבודה.

  2. מספר שלוחה/חיוג: הקלד את מספר הטלפון שלך או מספר שלוחה Webex Calling. אין צורך במספר עבור שולחן העבודה.

  3. צוות: בחר את הצוות שלך מהתיבה הנפתחת.

  4. זכור אישורים: בחר באפשרות זו כדי לשמור את האישורים שלך.

  5. לחץ על התחבר כדי לסיים את תהליך הכניסה.

7

הסוכן אמור להיות מחובר כעת ובמצב לא מוכן , כפי שמצוין על-ידי העיגול עם סמל מצב הקו האופקי.

8

על ידי לחיצה על סמל המצב, הסוכן יכול לשנות ל- Ready או לבחור קוד סיבה NotReady אחר .

9

הסוכן מוכן לקבל שיחות לאחר בחירת המצב זמין .

ניהול שיחות נכנסות

1

לחץ על לחצן המצב כדי לשנות את מצב הסוכן לזמין .

2

ענה לשיחה הנכנסת במכשיר הצלצול.

3

במצב 'מעורב' , הסוכן עשוי להגדיר מראש מצב למועד סיום השיחה.

4

לחץ על הלחצן Pause כדי PUT את השיחה בהמתנה.

5

כדי להמשיך, לחץ על לחצן הפעל .

6

בחר בלחצן העבר כדי להתחיל שיחת 'התייעצות' או 'העברה ישירה'.

  1. כדי להעביר שיחה לתור, הקלד שם/מספר תור בשדה החיפוש כדי להציג את אפשרויות התור הזמינות.
  2. כדי להעביר שיחה לנקודת כניסה, הקלד שם/מספר EP בשדה החיפוש כדי להציג את רשימת ה- EP.

מה לעשות בשלב הבא

התייעץ

  1. הקלד את המספר או השלוחה בשדה חיפוש וחיוג ולחץ על לחצן חיוג .
  2. שיחת הלקוח היא PUT בהמתנה. בתחתית הגאדג'ט מופיע סמל 'השהיה' בלחצן Tab של שיחת הלקוח. לידו מופיע כפתור חדש לשיחת ייעוץ Tab. זה מאפשר לסוכנים לנהל את שיחת הייעוץ ואת שיחת הלקוח בנפרד. סוכנים יכולים לחזור לשיחה המקורית בכל עת כדי לגשת ללחצני הבקרה שלה. השיחה הפעילה כעת מסומנת בקו כחול ישירות מעל לחצן Tab. שים לב שכל הפעולות (CTI שינויי נתונים, בדיקות מידע, מיפויי רשומות, פעולות יצירה וכו') המבוצעות בשיחה ספציפית משתמשות בנתונים המשויכים לשיחה זו.

  3. לאחר יצירת השיחה, לחץ על הלחצן התקשר באמצעות .
  4. בחר באפשרות העבר או ועידה ולחץ על אישור כדי להתחיל את השיחה.

העברה ישירה

  1. הקלד את המספר או השלוחה בשדה חיפוש וחיוג ולחץ על לחצן חיוג .

  2. לאחר סיום השיחה, בחר והגדר סיבת סיכום.

  3. לאחר ניתוק השיחה, יש לסגור את ההפעלה Tab הלא פעילה.

ניהול שיחות יוצאות

1

באמצעות חיוג ידני:

  1. הקלד את המספר שיש לחייג בשדה חיפוש וחיוג , כולל כל קידומת נדרשת.

  2. לחץ על לחצן חיוג כדי לבצע שיחה יוצאת.

2

ספר טלפונים:

  1. הקלד את השם בשדה חיפוש וחיוג כדי לבצע שאילתה על ערכי ספר טלפונים. שים לב שניתן להשתמש רק בספר הטלפונים Webex (רשימת חברים) כדי לחפש אנשי קשר. לא יוצגו רשומות CRM.

  2. לחץ על סמל הטלפון באיש הקשר הרצוי לביצוע שיחה.

ניתן להשתמש רק בספר הטלפונים Webex (רשימת חברים) כדי לחפש אנשי קשר. לא יוצגו רשומות CRM.

אפשרויות ממשק

1

פרטי שיחה - מקטע זה יציג את נתוני CTI הזמינים שלך ויקשר ליומן הטלפון.

  1. לחץ על לחצן הקלט לשיתוף כדי לפתוח את יומן הטלפון עבור שיחה פעילה.

  2. CTI הנתונים מוצגים בשיחה פעילה.

2

צור – לחץ על צור איש קשר חדש או על צור אירוע חדש כדי לפתוח תיק לקוח או אירוע חדש במצב עריכה. המידע המשמש למילוי הטופס באופן אוטומטי יתבסס תמיד על נתוני השיחה הפעילה Tab. לפרטים נוספים, עיין בסעיף הקשור לשיחות הייעוץ.

3

יומן רישום - כל שיחה נכנסת ויוצאת יוצרת יומן טלפון כברירת מחדל.

4

לשייך

  1. כדי לעדכן את Name או Related To במשימה, נווט אל הרשומה הרצויה.

  2. נקישה הקצה רשומה פתוחה לחצן.

  • הקלד הערה בשדה כתוב הערה .
  • לחץ על שמור. הפתק שהוקלד נשמר בשדה תיאור ביומן שיחות הטלפון.

תפריט דוחות

דוחות אנלייזר

1

לחץ על לחצן התפריט כדי לפתוח דוחות.

2

לחץ על דוח כדי לפתוח בחלון חדש.

תפריט אפשרויות

לחץ/י על כפתור תפריט האפשרויות כדי לפתוח את סרגל הצד. 

סעיף זה מספק מידע נוסף, אפשרויות ופונקציונליות יציאה.

  • מצב כהה—משנה אותם מבהירים לכהים.

  • אודות—מספק מידע תוכנה נוסף.

  • יציאה-ניתוק הסוכן מטלפון המערכת.

WebRTC

בחירה באפשרות הטלפוניה "שולחן העבודה" בעת הכניסה תאפשר WebRTC — אין צורך במכשיר נוסף עבור שיחות.

בחירת רמקול ומיקרופון

  1. לחץ/י על כפתור תפריט האפשרויות כדי לפתוח את סרגל הצד. 

  2. לחץ על האפשרות רמקול ומיקרופון .

  3. בחר רמקול או מיקרופון. כברירת מחדל, המכשיר המשמש כעת את מערכת ההפעלה שלך ייבחר.

Outdial ANI

אם תצורת Outdial ANI מוגדרת כרכזת הבקרה, על הסוכנים לבחור את ה-ANI הרצוי לחיוג יוצא.