Accéder à Webex Contact Center dans Microsoft Dynamics 365

Cette section fournit des instructions sur la façon d'accéder au Webex Contact Center après son intégration dans le connecteur Dynamics Microsoft.

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connectez-vous à votre Microsoft compte Dynamics .

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Basculez si nécessaire vers l'application Espace de travail du service clientèle.

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Sélectionnez log IN sur le gadget Webex Contact Center dans Dynamics :

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Une fenêtre contextuelle apparaît montrant la page de connexion Webex. Entrez votre adresse e-mail et connectez-vous à Webex.

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Acceptez la demande d'accès Webex Connect.

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Entrez les informations d'identification de votre station pour le numéro/numéro de poste ou pour les options du bureau .

  1. Option de téléphonie : choisissez un numéro à composer, un poste ou un bureau.

  2. Poste/Numéro de numérotation : Tapez votre numéro de téléphone ou le numéro de poste Webex Calling. Aucun numéro n'est nécessaire pour le bureau.

  3. Équipe : choisissez votre équipe dans la liste déroulante.

  4. Mémoriser les informations d'identification : choisissez cette option pour enregistrer vos informations d'identification.

  5. Cliquez sur Se connecter pour terminer le processus de connexion.

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L'agent doit maintenant être connecté et avoir l'état Non prêt , comme l'indique le cercle contenant l'icône d'état de la ligne horizontale.

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En cliquant sur l'icône d'état, l'agent peut passer à Prêt ou sélectionner un autre code raison Non prêt .

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L'agent est prêt à prendre des appels après avoir sélectionné l'état disponible .

Gérer les appels entrants

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Cliquez sur le bouton d'état pour modifier l'état de l'agent en disponible.

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Répondez à l'appel entrant sur votre périphérique qui sonne.

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Lorsqu'il est à l'état Engagé , l'agent peut prédéfinir un état pour la fin de l'appel.

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Cliquez sur le bouton Pause pour PUT l'appel en attente.

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Pour reprendre, cliquez sur le bouton Lecture .

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Sélectionnez le bouton Transfert pour passer un appel de consultation ou de transfert direct.

  1. Pour transférer un appel vers une file d'attente, saisissez le nom/numéro de la file d'attente dans le champ de recherche pour afficher les options de file d'attente disponibles.
  2. Pour transférer un appel vers un point d'entrée, tapez nom/numéro EP dans le champ de recherche pour afficher la liste EP.

Les étapes suivantes

Consulter

  1. Tapez le numéro ou le poste dans le champ Rechercher et composer, puis cliquez sur le bouton Composer .
  2. L'appel client est PUT en attente. En bas du gadget, une icône "pause" apparaît sur le bouton Tab de l'appel client. À côté, un nouveau bouton Tab d'appel de consultation apparaît. Cela permet aux agents de gérer l'appel de consultation et l'appel client séparément. Les agents peuvent reprendre l'appel d'origine à tout moment pour accéder aux boutons de commande. L'appel actif est mis en évidence par une ligne bleue directement au-dessus de son bouton Tab. Veuillez noter que toutes les actions (CTI modifications de données, recherches, mappages d'enregistrements, actions de création, etc.) effectuées sur un appel spécifique utilisent les données associées à cet appel.

  3. Une fois l'appel établi, cliquez sur le bouton Appeler .
  4. Sélectionnez l'option Transfert ou Conférence et cliquez sur OK pour passer l'appel.

Transfert direct

  1. Tapez le numéro ou le poste dans le champ Rechercher et composer, puis cliquez sur le bouton Composer .

  2. Lorsque l'appel est terminé, choisissez et définissez un motif de post-appel.

  3. Une fois l'appel déconnecté, la session Tab inactive doit être fermée.

Gérer les appels sortants

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Utilisation de la numérotation manuelle :

  1. Entrez le numéro à composer dans le champ Rechercher et composer , en incluant les préfixes requis.

  2. Cliquez sur le bouton Composer pour passer un appel sortant.

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Répertoire téléphonique :

  1. Tapez le nom dans le champ Rechercher et composer pour interroger les entrées du répertoire téléphonique. Veuillez noter qu'il n'est possible d'utiliser l'annuaire téléphonique Webex (liste d'amis) que pour rechercher des contacts. Aucun enregistrement CRM ne sera affiché.

  2. Cliquez sur l'icône représentant un téléphone ou un contact pour passer un appel.

Il n'est possible d'utiliser l'annuaire téléphonique Webex (liste de copains) que pour rechercher des contacts. Aucun enregistrement CRM ne sera affiché.

Options de l'interface

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Détails de l'appel : cette section affiche vos données CTI disponibles et le lien vers le journal du téléphone.

  1. Cliquez sur le bouton Enregistrer pour partager pour ouvrir le journal des appels actifs sur le téléphone.

  2. CTI données sont affichées sur un appel actif.

2

Créer : cliquez sur Créer un contact ou Créer un nouveau dossier pour ouvrir un nouveau compte ou un nouveau dossier en mode modification. Les informations utilisées pour remplir le formulaire automatiquement seront toujours basées sur les données de l'appel Tab actuellement actif. Veuillez consulter la section relative aux appels de consultation pour plus de détails.

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Journal : chaque appel entrant et sortant génère un journal téléphonique par défaut.

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Associer

  1. Pour mettre à jour Nom ou Lié à sur la tâche, naviguez jusqu'à l'enregistrement souhaité.

  2. Cliquez sur le bouton Affecter un enregistrement ouvert .

  • Tapez un commentaire dans le champ Écrire une note .
  • Cliquez sur Enregistrer. La note dactylographiée est enregistrée dans le champ Description du journal des appels téléphoniques.

Menu Rapports

Rapports de l'analyseur

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Cliquez sur le bouton de menu pour ouvrir des rapports.

2

Cliquez sur un rapport pour l'ouvrir dans une nouvelle fenêtre.

Menu Options

Cliquez sur le bouton du menu des options pour ouvrir la barre latérale. 

Cette section fournit des informations supplémentaires, des options et des fonctionnalités de déconnexion.

  • Mode sombre : les fait passer du clair au foncé.

  • À propos : fournit des informations logicielles supplémentaires.

  • Déconnexion : déconnecte l'agent du téléphone système.

  • Numéro / Poste : Extension du périphérique

  • Équipe : équipe sélectionnée

  • Paramètres de profil : permet aux agents de modifier leur numéro/poste et l'affectation à une équipe.

WebRTC

Sélectionner l'option de téléphonie "Bureau" lors de la connexion activera WebRTC - aucun périphérique supplémentaire requis pour les appels.

Sélection du haut-parleur et du microphone

  1. Cliquez sur le bouton du menu des options pour ouvrir la barre latérale. 

  2. Cliquez sur l'option Haut-parleur et microphone .

  3. Sélectionnez un haut-parleur ou un microphone. Par défaut, l'appareil actuellement utilisé par votre système d'exploitation sera sélectionné.

Appel externe ANI

Si Outdial ANI est configuré dans le hub de contrôle, les agents doivent sélectionner l'ANI souhaité pour composer le numéro. 

Lorsque l'ANI externe est configuré et que les agents souhaitent le faire, la boîte de dialogue permettant de sélectionner un ANI externe par défaut s'affiche toujours. Cependant, les agents peuvent sélectionner un Outdial ANI par défaut via le menu Options et choisir de désactiver la boîte de dialogue pour le moment.

Sélectionner un ANI de numérotation externe