Accédez à Webex Contact Center dans Microsoft Dynamics 365

Cette section fournit des instructions sur la façon d'accéder au Webex Contact Center après son intégration dans le connecteur Dynamics Microsoft.

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connectez-vous à votre compte Microsoft Dynamics .

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Basculez vers l'application de l'espace de travail du service client si nécessaire.

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Sélectionnez Connexion sur Webex Contact Center dans le gadget Dynamics :

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Une fenêtre contextuelle apparaît affichant la page de connexion Webex. Entrez votre adresse e-mail et connectez-vous à Webex.

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Acceptez la demande d'accès à Webex Connect.

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Saisissez vos informations d'identification de station pour les options Numéro de composition/Extension ou Bureau .

  1. Option de téléphonie : Choisissez un numéro de téléphone, un poste ou un bureau.

  2. Numéro de poste/numéro de numérotation : saisissez votre numéro de téléphone ou Webex Calling Numéro de poste. Aucun numéro n'est nécessaire pour le bureau.

  3. Équipe : Choisissez votre équipe dans la liste déroulante.

  4. Mémoriser les informations d'identification : Choisissez cette option pour enregistrer vos informations d'identification.

  5. Cliquez sur Connexion pour terminer le processus de connexion.

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L'agent doit maintenant être connecté et dans un état Non prêt , comme indiqué par le cercle avec l'icône d'état de ligne horizontale.

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En cliquant sur l'icône d'état, l'agent peut passer à Prêt ou sélectionner un autre code de raison PasPrêt .

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L'agent est prêt à prendre des appels après avoir sélectionné le statut Disponible .

Gérer les appels entrants

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Cliquez sur le bouton d'état pour modifier l'état de l'agent sur Disponible.

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Répondez à l'appel entrant sur votre appareil qui sonne.

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Lorsqu'il est dans l'état Engagé , l'agent peut prédéfinir un statut pour la fin de l'appel.

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Cliquez sur le bouton Pause pour PUT mettre l'appel en attente.

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Pour reprendre, cliquez sur le bouton Jouer .

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Sélectionnez le bouton Transférer pour lancer un appel de consultation ou de transfert direct.

  1. Pour transférer un appel vers une file d'attente, saisissez nom/numéro de file d'attente dans le champ de recherche pour afficher les options de file d'attente disponibles.
  2. Pour transférer un appel vers un point d'entrée, saisissez nom/numéro EP dans le champ de recherche pour afficher la liste EP.

Les étapes suivantes

Consulter

  1. Tapez le numéro ou le poste dans le champ Rechercher et composer et cliquez sur le bouton Composer .
  2. L'appel client est PUT en attente. Au bas du gadget, une icône "pause" apparaît sur le bouton Tab de l'appel client. À côté, un nouveau bouton d'appel de consultation Tab apparaît. Cela permet aux agents de gérer l'appel de consultation et l'appel client séparément. Les agents peuvent revenir à l'appel d'origine à tout moment pour accéder à ses boutons de contrôle. L'appel actuellement actif est mis en évidence par une ligne bleue directement au-dessus de son bouton Tab. Veuillez noter que toutes les actions (modifications de données CTI, recherches, mappages d'enregistrements, actions de création, etc.) effectuées sur un appel spécifique utilisent les données associées à cet appel.

  3. Une fois l'appel établi, cliquez sur le bouton Appeler via .
  4. Choisissez l'option Transférer ou Conférence et cliquez sur OK pour lancer l'appel.

Transfert direct

  1. Tapez le numéro ou le poste dans le champ Rechercher et composer et cliquez sur le bouton Composer .

  2. Une fois l'appel terminé, choisissez et définissez une raison de clôture.

  3. Une fois l'appel déconnecté, la session inactive Tab doit être fermée.

Gérer les appels sortants

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Utilisation de la numérotation manuelle :

  1. Tapez le numéro à composer dans le champ Rechercher et composer , en incluant tout préfixe requis.

  2. Cliquez sur le bouton Numéroter pour passer un appel sortant.

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Annuaire téléphonique :

  1. Tapez le nom dans le champ Rechercher et composer pour interroger les entrées du répertoire téléphonique. Veuillez noter qu'il est uniquement possible d'utiliser le répertoire téléphonique Webex (liste d'amis) pour rechercher des contacts. Aucun enregistrement CRM ne sera affiché.

  2. Cliquez sur l'icône du téléphone sur le contact souhaité pour passer un appel.

Il est uniquement possible d'utiliser le répertoire téléphonique Webex (liste d'amis) pour rechercher des contacts. Aucun enregistrement CRM ne sera affiché.

Options d'interface

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Détails de l'appel : cette section affichera vos données CTI disponibles et un lien vers le journal téléphonique.

  1. Cliquez sur le bouton Enregistrer pour partager pour ouvrir le journal téléphonique d'un appel actif.

  2. Les données CTI sont affichées lors d'un appel actif.

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Créer : cliquez sur Créer un nouveau contact ou Créer un nouveau dossier pour ouvrir un nouveau compte ou dossier en mode édition. Les informations utilisées pour remplir automatiquement le formulaire seront toujours basées sur les données de l'appel actuellement actif Tab. Veuillez consulter la section relative aux appels de consultation pour plus de détails.

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Journal : chaque appel entrant et sortant génère un journal téléphonique par défaut.

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Associé

  1. Pour mettre à jour le nom ou le lien avec la tâche, accédez à l'enregistrement souhaité.

  2. Cliquez sur le bouton Attribuer l'enregistrement ouvert .

  • Tapez un commentaire dans le champ Écrire une note .
  • Cliquez sur Enregistrer. La note tapée est enregistrée dans le Description champ du journal des appels téléphoniques.

Menu des rapports

Rapports de l'analyseur

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Cliquez sur le bouton de menu pour ouvrir les rapports.

2

Cliquez sur un rapport pour l'ouvrir dans une nouvelle fenêtre.

Menu Options

Cliquez sur le bouton du menu des options pour ouvrir la barre latérale. 

Cette section fournit des informations supplémentaires, des options et des fonctionnalités de déconnexion.

  • Mode sombre —Les fait passer de clair à foncé.

  • À propos —Fournit des informations logicielles supplémentaires.

  • Se déconnecter —Déconnecte l'agent du téléphone système.

WebRTC

La sélection de l'option de téléphonie "Bureau" lors de la connexion activera WebRTC — aucun appareil supplémentaire n'est requis pour les appels.

Sélection du haut-parleur et du microphone

  1. Cliquez sur le bouton du menu des options pour ouvrir la barre latérale. 

  2. Cliquez sur le Haut-parleur et microphone option.

  3. Sélectionnez un haut-parleur ou un microphone. Par défaut, l'appareil actuellement utilisé par votre système d'exploitation sera sélectionné.

Outdial ANI

Si Outdial ANI est configuré sur le hub de contrôle, les agents doivent sélectionner l'ANI souhaité pour la numérotation sortante.