Accéder et utiliser Webex Contact Center dans Dynamics

Accéder à Webex Contact Center dans Dynamics

Cette section fournit des instructions sur la façon d’accéder à Webex Contact Center après son intégration dans le connecteur Microsoft Dynamics.

1	Connectez-vous à votre compte Microsoft Dynamics.
2	Si nécessaire, passez à l'application d'espace de travail du service clientèle.
3	Sélectionnez SE CONNECTER sur le Webex Contact Center dans le gadget Dynamics :
4	Une fenêtre contextuelle s'affiche affichant la page de connexion à Webex. Saisissez votre adresse électronique et connectez-vous à Webex.
5	Acceptez la demande d’accès à Webex Connect.
6	Saisissez les informations d'identification de votre station. Option de téléphonie : Choisissez un numéro d’appel ou un numéro de poste. Numéro de poste/d'appel : Saisissez votre numéro de téléphone ou le numéro de poste Webex Calling. Équipe : Choisissez votre équipe dans la liste déroulante. Mémoriser les identifiants : Choisissez cette option pour enregistrer vos informations d'identification. Cliquez sur SE CONNECTER pour terminer le processus de connexion.
7	L'agent doit maintenant être connecté et avoir le statut Non prêt , comme indiqué par le cercle avec l'icône d'état de la ligne horizontale.
8	En cliquant sur l'icône d'état, l'agent peut passer à Prêt ou sélectionner un autre code motif NonPrêt .
9	L’agent est prêt à prendre des appels après avoir sélectionné le statut Disponible .

Gérer les appels entrants

1	Cliquez sur le bouton d’état pour changer l’état de l’agent sur `Disponible`.
2	Répondez à l'appel entrant sur votre périphérique qui sonne.
3	Lorsqu'il est à l'état `Engagé` , l'agent peut prédéfinir un statut pour la fin de l'appel.
4	Cliquez sur le bouton Pause pour mettre l’appel en attente.
5	Pour reprendre, cliquez sur le bouton Lecture .
6	Cliquez sur le bouton Transférer pour initier un appel de consultation ou de transfert direct.

Que faire ensuite

Consulter

Saisissez le numéro ou le numéro de poste dans le champ Rechercher et composer et cliquez sur le bouton Composer .
Une fois l’appel établi, cliquez sur le bouton Appeler via .
Choisissez l'option Transfert ou Conférence et cliquez sur OK pour lancer l'appel.

Transfert direct

Saisissez le numéro ou le numéro de poste dans le champ Rechercher et composer et cliquez sur le bouton Composer .
Cliquez sur le bouton rouge du téléphone pour mettre fin à l'appel.
Lorsque l'appel est terminé, choisissez et configurez un motif Post-appel.
Une fois l'appel déconnecté, l'onglet Session inactive doit être fermé.

Gérer les appels sortants

Utilisation de la numérotation manuelle :

Saisissez le numéro à composer dans le champ Rechercher et composer , y compris le préfixe requis.
Cliquez sur le bouton Composer pour passer un appel sortant.

Utilisation de l'annuaire téléphonique :

Tapez le nom dans le champ Rechercher et composer pour interroger les entrées du répertoire téléphonique.
Cliquez sur l'icône du téléphone sur le contact souhaité pour passer un appel.

Il est uniquement possible d'utiliser le répertoire téléphonique Webex (liste d'amis) pour rechercher des contacts. Aucun enregistrement CRM ne sera affiché.

Options de l'interface

1	Détails de l'appel—Cette section affiche vos données CTI disponibles et le lien vers le journal du téléphone. Cliquez sur le bouton Enregistrer pour partager pour ouvrir le journal du téléphone pour un appel actif. Les données CTI sont affichées sur un appel actif.
2	Créer—Cliquez sur Créer un nouveau contact ou Créer un nouveau cas pour ouvrir un nouveau compte ou un cas en mode modification.
3	Journal : chaque appel entrant et sortant génère un journal téléphonique par défaut.
4	Associer Pour modifier le Nom ou Lié À la tâche, accédez à l’enregistrement souhaité. Cliquez sur le bouton Attribuer un enregistrement ouvert . Saisissez un commentaire dans le champ Écrire une note . Cliquez sur Enregistrer. La note saisie est enregistrée dans le champ Description du journal des appels téléphoniques.