Acessar a Webex Contact Center dentro da Microsoft Dynamics 365

Esta seção fornece instruções sobre como acessar o Webex Contact Center depois de integrado ao conector Microsoft Dynamics.

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Inicie sessão na sua conta Microsoft Dynamics .

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Alterne para o aplicativo de espaço de trabalho do Cliente, se necessário.

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Selecione Iniciar sessão no gadget Webex Contact Center within Dynamics:

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Uma janela pop-up aparece mostrando a página de login Webex. Insira seu endereço de e-mail e faça login no Webex.

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Aceite a solicitação para acessar o Webex Connect.

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Insira as credenciais da estação para o número de discagem/ramal ou as opções Área de trabalho .

  1. Opção de telefonia: escolha um número de discagem, ramal ou área de trabalho.

  2. Ramal/Número de discagem: digite o número do telefone ou o número do ramal Webex Calling. Nenhum número necessário para o Desktop.

  3. Equipe: escolha sua equipe na caixa suspensa.

  4. Lembre-se de credenciais: escolha esta opção para salvar suas credenciais.

  5. Clique em fazer logon para terminar o processo de início de sessão.

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O agente agora deve estar conectado e em um status Não pronto , conforme indicado pelo círculo com o ícone de status da linha horizontal.

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Ao clicar no ícone de status, o agente pode alterar para Pronto ou selecionar um código de razão Não Pronto diferente .

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O agente está pronto para atender chamadas depois de selecionar o status Disponível .

Gerenciar chamadas recebidas

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Clique no botão de estado para alterar o estado do agente para Disponível.

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Atenda a chamada recebida em seu dispositivo de toque.

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Enquanto estiver no estado Envolvido , o agente poderá predefinir um status para quando a chamada terminar.

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Clique no botão Pausar para PUT a chamada em espera.

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Para continuar, clique no botão Reproduzir .

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Selecione a tecla Transferir para iniciar uma chamada de consulta ou de transferência direta.

  1. Para transferir uma chamada para uma fila, digite o nome/número da fila no campo de pesquisa para exibir as opções de fila disponíveis.
  2. Para transferir uma chamada para um ponto de entrada, digite nome/número EP no campo de pesquisa para exibir a lista EP.

O que fazer a seguir

Consultar

  1. Digite o número ou o ramal no campo Pesquisar e discar e clique no botão Discar .
  2. A chamada do cliente é PUT em espera. Na parte inferior do gadget, um ícone de 'pausar' é exibido no botão Tab da chamada do cliente. Ao lado dela, aparece uma nova chamada de consulta Tab. Isso permite que os agentes gerenciem a chamada de consulta e a chamada do cliente separadamente. Os agentes podem voltar à chamada original a qualquer momento para acessar seus botões de controle. A chamada ativa atualmente é realçada por uma linha azul logo acima de sua tecla Tab. Observe que todas as ações (CTI alterações de dados, buscas, mapeamentos de registros, ações de criação, etc.) executadas em um uso de chamada específico dos dados associados dessa chamada.

  3. Depois que a chamada for estabelecida, clique na tecla Ligar .
  4. Escolha a opção Transferir ou Conferência e clique em OK para iniciar a chamada.

Transferência direta

  1. Digite o número ou o ramal no campo Pesquisar e discar e clique no botão Discar .

  2. Quando a chamada tiver terminado, escolha e defina um motivo de Finalização.

  3. Após a chamada ser desconectada, a sessão inativa Tab deve ser fechada.

Gerenciar chamadas efetuadas

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Usando discagem manual:

  1. Digite o número a ser discado no campo Pesquisar e discar , incluindo qualquer prefixo obrigatório.

  2. Clique no botão Discar para efetuar uma chamada de saída.

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Agenda:

  1. Digite o nome no campo Pesquisar e discar para consultar entradas da lista telefônica. Observe que só é possível usar a lista telefônica Webex (lista de amigos) para procurar contatos. Nenhum registro de CRM será exibido.

  2. Clique no ícone de telefone do contato desejado para fazer a chamada.

Só é possível usar a lista telefônica Webex (lista de amigos) para procurar contatos. Nenhum registro de CRM será exibido.

Opções de interface

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Detalhes da chamada - Esta seção exibirá seus dados CTI disponíveis e link para o registro do telefone.

  1. Clique no botão Gravar para compartilhar para abrir o registro de telefone de uma chamada ativa.

  2. CTI dados são exibidos em uma chamada ativa.

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Criar— Clique em Criar novo Contato ou Criar novo Caso para abrir uma nova Conta ou Caso no modo de edição. As informações usadas para preencher o formulário automaticamente serão sempre baseadas nos dados da chamada Tab ativa atualmente. Consulte a seção relacionada às chamadas de consulta para obter mais detalhes.

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Log — Toda chamada recebida e efetuada gera um registro do telefone por padrão.

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Associar

  1. Para atualizar Nome ou Relacionado na tarefa, navegue até o registro desejado.

  2. Clique no botão Atribuir registro aberto.

  • Digite um comentário no campo Escrever uma nota .
  • Clique em Save (Salvar). A observação digitada é sálvia no campo Descrição do registro de chamadas telefônicas.

Menu Relatórios

Relatórios do Analyzer

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Clique no botão do menu para abrir relatórios.

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Clique em um relatório para abrir em uma nova janela.

Menu Opções

Clique no botão do menu de opções para abrir a barra lateral. 

Esta seção fornece informações adicionais, opções e funcionalidade de saída.

  • Modo escuro — Muda-os de luz para escuro.

  • Sobre — Fornece informações de software adicionais.

  • Encerrar sessão — Desconecta o agente do telefone do sistema.

WebRTC

Selecionar a opção de telefonia "Desktop" ao iniciar sessão ativará WebRTC — nenhum dispositivo extra exigido para chamadas.

Seleção de alto-falante e microfone

  1. Clique no botão do menu de opções para abrir a barra lateral. 

  2. Clique na opção Alto-falante e Microfone .

  3. Selecione um alto-falante ou microfone. Por padrão, o dispositivo atualmente usado pelo seu sistema operacional será selecionado.

ANI de saída de discagem

Se o ANI de saída estiver configurado como hub de controle, os agentes deverão selecionar o ANI desejado para fazer a discagem.