A Webex Contact Center elérése a Microsoft Dynamics 365 rendszeren belül

Ez a szakasz útmutatást nyújt a Webex Contact Center eléréséhez, miután integrálta azt a Microsoft Dynamics összekötőbe.

1

Jelentkezzen be Microsoft Dynamics-fiókjába .

2

Szükség esetén váltson a Customer Service munkaterület alkalmazásra.

3

Válassza a bejelentkezés lehetőséget a Webex Contact Center a Dynamics modulon belül:

4

Megjelenik egy felugró ablak, amely a Webex bejelentkezési oldalt mutatja. Adja meg e-mail címét, és jelentkezzen be a Webex helyre.

5

Fogadja el a Webex Connect elérésére vonatkozó kérést.

6

Adja meg az állomás hitelesítő adatait a Tárcsázási szám/mellék vagy az Asztali beállítások mezőben .

  1. Telefonos beállítás: Válasszon tárcsázási számot, melléket vagy asztalt.

  2. Mellék/tárcsázási szám: Írja be a telefonszámát vagy a Webex Calling mellék számát. Nincs szükség számra az asztalhoz.

  3. Csapat: Válassza ki a csapatát a legördülő listából.

  4. Hitelesítő adatok megjegyzése: Válassza ezt a lehetőséget a hitelesítő adatok mentéséhez.

  5. Kattintson a bejelentkezés gombra a bejelentkezési folyamat befejezéséhez.

7

Az ügynöknek most be kell jelentkeznie, és nem kész állapotban kell lennie, amint azt a vízszintes vonal állapotikonnal ellátott kör jelzi.

8

Az állapotikonra kattintva az ügynök Kész állapotra válthat, vagy kiválaszthat egy másik NotReady okkódot.

9

Az ügynök készen áll a hívások fogadására, miután kiválasztotta az Elérhető állapotot.

Bejövő hívások kezelése

1

Kattintson az állapot gombra az ügynök állapotának Elérhető értékretörténő módosításához.

2

Fogadja a bejövő hívást a csengető készüléken.

3

Bekapcsolt állapotban az ügynök előre beállíthatja a hívás befejezésének állapotát.

4

Kattintson a Szünet gombra a tartásban lévő hívás PUT létrehozásához.

5

A folytatáshoz kattintson a Lejátszás gombra.

6

Válassza az Átadás gombot Konzultáció vagy Közvetlen átadás hívás kezdeményezéséhez.

  1. Ha egy hívást át szeretne irányítani egy várólistára, írja be a várólista nevét/számát a keresőmezőbe a várólista elérhető beállításainak megjelenítéséhez.
  2. Ha egy hívást egy belépési pontra szeretne átirányítani, írja be az EP nevét/számát a keresőmezőbe az EP-lista megjelenítéséhez.

A következő teendő

Tanácskérés

  1. Írja be a számot vagy melléket a Keresés és tárcsázás mezőbe, majd kattintson a Tárcsázás gombra.
  2. Az ügyfélhívás PUT tartásban van. A modul alján egy "szünet" ikon jelenik meg az ügyfélhívás Tab gombján. Mellette egy új konzultációs hívás Tab gomb jelenik meg. Ez lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy külön kezeljék a konzultációs hívást és az ügyfélhívást. Az ügyintézők bármikor visszaválthatnak az eredeti hívásra, hogy hozzáférjenek annak vezérlőgombjaihoz. Az éppen aktív hívást egy kék vonal jelöli közvetlenül a Tab gomb felett. Kérjük, vegye figyelembe, hogy az adott híváson végrehajtott összes művelet (CTI adatváltozások, keresések, rekordleképezések, létrehozási műveletek stb.) az adott híváshoz kapcsolódó adatokat használja.

  3. A hívás létrejötte után kattintson a Hívás áthajtása gombra.
  4. Válassza az Átadás vagy a Konferencia lehetőséget, majd kattintson az OK gombra a hívás kezdeményezéséhez.

Közvetlen átvitel

  1. Írja be a számot vagy melléket a Keresés és tárcsázás mezőbe, majd kattintson a Tárcsázás gombra.

  2. Amikor a hívás befejeződött, válassza ki és állítsa be a Befejezés okát.

  3. A hívás megszakítása után az inaktív Tab munkamenetet be kell zárni.

Kimenő hívások kezelése

1

Kézi tárcsázással:

  1. Írja be a tárcsázni kívánt számot a Keresés és tárcsázás mezőbe, a szükséges előtaggal együtt.

  2. Kattintson a Tárcsázás gombra kimenő hívás kezdeményezéséhez.

2

Telefonkönyv:

  1. Írja be a nevet a Keresés és tárcsázás mezőbe a telefonkönyv-bejegyzések lekérdezéséhez. Kérjük, vegye figyelembe, hogy csak a Webex telefonkönyv (barátok listája) használható névjegyek keresésére. Nem jelennek meg CRM-bejegyzések.

  2. Kattintson a telefon ikonra a kívánt névjegyen a hívás kezdeményezéséhez.

Csak a Webex telefonkönyv (barátok listája) használható névjegyek keresésére. Nem jelennek meg CRM-bejegyzések.

Interfész beállítások

1

Hívás részletei – Ez a rész a rendelkezésre álló CTI adatokat és a telefonnaplóra mutató hivatkozást jeleníti meg.

  1. Kattintson a Felvétel megosztásra gombra az aktív hívás telefonnaplójának megnyitásához.

  2. CTI aktív hívás adatai jelennek meg.

2

Létrehozás – Kattintson az Új kapcsolattartó létrehozása vagy az Új eset létrehozása lehetőségre egy új fiók vagy eset szerkesztési módban történő megnyitásához. Az űrlap automatikus kitöltéséhez használt információk mindig az aktuálisan aktív Tab hívás adatain alapulnak. További részleteket a konzultációs felhívásokhoz kapcsolódó részben talál.

3

Napló – Alapértelmezés szerint minden bejövő és kimenő hívás létrehoz egy telefonnaplót.

4

Asszociál

  1. A feladat Név vagy Kapcsolódó értékének frissítéséhez keresse meg a kívánt rekordot.

  2. Kattintson a Megnyitott rekord hozzárendelése gombra.

  • Írjon be egy megjegyzést a Megjegyzés írása mezőbe.
  • Kattintson a Mentés gombra. A gépelt jegyzet a telefonhívási napló Leírás mezőjébe kerül.

Jelentések menü

Analyzer-jelentések

1

Kattintson a menü gombra a jelentések megnyitásához.

2

Kattintson egy jelentésre az új ablakban való megnyitáshoz.

Beállítások menü

Kattintson az opciók menü gombjára az oldalsáv megnyitásához. 

Ez a szakasz további információkat, beállításokat és kijelentkezési funkciókat tartalmaz.

  • Sötét mód – Világosról sötétre változtatja őket.

  • Névjegy – További szoftverinformációkat tartalmaz.

  • Kijelentkezés – Kijelentkezteti az ügynököt a rendszertelefonról.

WebRTC

Ha bejelentkezéskor az "Asztali" telefonálást választja, azzal engedélyezi a WebRTC lehetőséget — nincs szükség külön eszközre a hívásokhoz.

Hangszóró és mikrofon kiválasztása

  1. Kattintson az opciók menü gombjára az oldalsáv megnyitásához. 

  2. Kattints a Hangszóró és mikrofon választási lehetőség.

  3. Válasszon hangszórót vagy mikrofont. Alapértelmezés szerint az operációs rendszer által jelenleg használt eszköz lesz kiválasztva.

ANI kitárcsázása

Ha a Tárcsázás ANI konfigurálva van a vezérlőközpontban, az ügynököknek ki kell választaniuk a kívánt ANI-t a tárcsázáshoz.