إدارة مكالماتك في Agent Desktop

قم بالوصول إلى النافذة المنبثقة للرد على المكالمة

إذا تم طي جزء قائمة المهام، يمكنك رؤية النافذة المنبثقة في أسفل يمين سطح المكتب. النافذة المنبثقة هي مربع الحوار المنبثق الذي يظهر عند توجيه طلب محادثة عبر مكالمة أو دردشة أو بريد إلكتروني أو رسائل اجتماعية إليك.

يعرض سطح المكتب النوافذ المنبثقة التالية:

نافذة منبثقة متصلة: تُعلمك النافذة المنبثقة المتصلة بأن طلب اتصال جديد قيد التعيين.
نافذة منبثقة لطلب الاتصال: تظهر نافذة طلب الاتصال المنبثقة بعد نافذة الاتصال المنبثقة. يجب عليك اتخاذ إجراء بشأن نافذة طلب الاتصال المنبثقة قبل أن تتغير حالتك إلى وضع الخمول. تعرض النافذة المنبثقة المتغيرات أو أزرار الإجراءات أو الروابط بناءً على التكوين المحدد لكل قناة.

لا يمكنك تسجيل الخروج عندما تظهر نافذة منبثقة للاتصال أو نافذة منبثقة لطلب الاتصال على سطح المكتب.

عندما يكون لديك طلبات متعددة، يتم تكديس النوافذ المنبثقة. إذا كان لديك أكثر من خمسة طلبات في أي وقت، فسيتم عرض الطلبات على شكل 1-5 من <total number>. يمكنك قبول محادثة البريد الإلكتروني أو الدردشة أو الرسائل الاجتماعية بالنقر فوق زر "قبول" في كل نافذة منبثقة. لقبول جميع الطلبات معًا، انقر فوق قبول الطلبات <number>. يتم عرض أول طلب في الأعلى. الترتيب من الأعلى إلى الأسفل هو: رسائل البريد الإلكتروني، ومحادثات الرسائل الاجتماعية، والدردشات، والمكالمات.

بالإضافة إلى النافذة المنبثقة، يتم سرد جميع التفاعلات الواردة والنشطة (المكالمات، والمحادثات، ورسائل البريد الإلكتروني، ورسائل التواصل الاجتماعي) باستمرار في جزء قائمة المهام، والذي يوجد عادةً على الجانب الأيسر من سطح مكتب الوكيل الخاص بك. توفر هذه اللوحة عرضًا مستمرًا لحجم العمل الحالي لديك. إذا فاتتك نافذة منبثقة لمكالمة واردة، أو إذا كنت تدير تفاعلات متعددة متزامنة، فيمكنك دائمًا العثور عليها وإدارتها من جزء قائمة المهام. ستظهر المكالمات الواردة حالة "جاري الرنين" ورمزًا مرتبطًا بها في هذه القائمة حتى يتم قبولها أو رفضها.

تعرض النافذة المنبثقة المتغيرات أو أزرار الإجراءات أو الروابط بناءً على التكوين المحدد لكل قناة. يسرد الجدول التالي المتغيرات التي تظهر في النافذة المنبثقة لقناة الصوت:

الجدول رقم 1. متغيرات قناة الصوت المعروضة في نافذة منبثقة
نوع المكالمة - قناة الصوت	المتغيرات المعروضة في النافذة المنبثقة
مكالمة صوتية واردة	في مصمم التدفق، يقوم المسؤول بتكوين المتغيرات، وتسميات المتغيرات، والترتيب الذي يجب أن تظهر به على سطح مكتب الوكيل. يتم عرض ما لا يقل عن ثلاثة متغيرات وما لا يزيد عن ستة متغيرات في النافذة المنبثقة. لا تعرض النافذة المنبثقة الواردة المتغيرات التي تم وضع علامة "آمن" عليها من قبل مسؤول النظام. يعرض طلب مكالمة الاستشارة تسعة متغيرات كحد أقصى في النافذة المنبثقة. أي أن المتغيرات الافتراضية الثلاثة (اسم الوكيل، رقم الوكيل، فريق الوكيل) وستة متغيرات كحد أقصى يقوم مسؤول النظام بتكوينها. تشير المتغيرات الافتراضية الثلاثة إلى الوكيل الذي بدأ مكالمة الاستشارة. إذا قام مسؤول النظام بتمكين حماية البيانات الحساسة لجهاز الكمبيوتر الخاص بك، فلن ترى سوى الأرقام الأربعة الأخيرة من رقم المكالمة الواردة؛ أما الباقي فيبقى مخفياً.
معاودة الاتصال	رقم الهاتف اسم قائمة الانتظار خدمة تحديد هوية الرقم المتصل (DNIS)
مكالمة معاينة الحملة الصادرة	المتغيرات التي تعتمد على التكوين الذي يحدده مسؤول النظام.
مكالمة خارجية	في مصمم التدفق، يقوم المسؤول بتكوين المتغيرات، وتسميات المتغيرات، والترتيب الذي يجب أن تظهر به على سطح مكتب الوكيل. يتم عرض ما لا يقل عن ثلاثة متغيرات وما لا يزيد عن ستة متغيرات في النافذة المنبثقة. لا تعرض نافذة الاتصال الخارجي المتغيرات التي تم وضع علامة "آمن" عليها من قبل مسؤول النظام. يعرض طلب مكالمة الاستشارة تسعة متغيرات كحد أقصى في النافذة المنبثقة. أي أن المتغيرات الافتراضية الثلاثة (اسم الوكيل، رقم الوكيل، فريق الوكيل) وستة متغيرات كحد أقصى يقوم مسؤول النظام بتكوينها. تشير المتغيرات الافتراضية الثلاثة إلى الوكيل الذي بدأ مكالمة الاستشارة.

إزالة الضوضاء الخلفية (BNR) لوضع سطح المكتب

تساعد خاصية إزالة الضوضاء الخلفية (BNR) في تقليل الأصوات الخلفية غير المرغوب فيها أثناء مكالمات العملاء، مثل ضوضاء المكتب، والمحادثات القريبة، وأصوات لوحة المفاتيح، أو ضوضاء المعدات. من خلال تقليل هذه الأصوات، يمكن لتقنية BNR أن تجعل الكلام أسهل في السمع وتحسن وضوح المكالمات بشكل عام.

يعتمد دعم BNR على نقطة نهاية الهاتف المستخدمة:

إذا قمت بتسجيل الدخول إلى سطح مكتب الوكيل باستخدام رقم هاتف أو رقم داخلي، فإن هاتفك يوفر دعم BNR:
- يدعم تطبيق Webex إمكانيات BNR.
- يعتمد دعم BNR لهواتف Cisco المكتبية على طراز الهاتف، وإصدار البرامج الثابتة، ومنصة الاتصال، وتكوين المسؤول.
إذا كنت تستخدم سطح مكتب الوكيل كهاتفك (لقد قمت بتسجيل الدخول باستخدام وضع سطح المكتب)، فسيتم تطبيق إزالة الضوضاء الخلفية على مكالماتك بواسطة سطح مكتب الوكيل.

يستخدم وضع سطح المكتب تقنية WebRTC لإنهاء المكالمات والوسائط مباشرةً في سطح مكتب الوكيل. في هذا الوضع، يتم دمج تقنية Cisco BNR مباشرة في تجربة المتصفح ويمكنها تقليل الضوضاء الخلفية من محيط الوكيل أثناء المكالمة.

ضبط إزالة الضوضاء الخلفية

إذا كنت تستخدم برنامج Agent Desktop كنقطة نهاية للاتصالات الهاتفية، فيمكنك تمكين أو تعطيل BNR من لوحة إعدادات المستخدم.

1	انقر على أيقونة ملف تعريف المستخدم في الزاوية العلوية اليمنى من سطح مكتب الوكيل.
2	في لوحة إعدادات المستخدم، استخدم مفتاح التبديل تطبيق تقليل الضوضاء الخلفية.
3	قم بتشغيل أو إيقاف المفتاح حسب الحاجة.

أثناء إجراء مكالمة

يتم عرض حالة BNR الحالية كرمز في لوحة التحكم بالتفاعل، بجوار اسم العميل أو رقم هاتفه. انقر على الأيقونة لتشغيل أو إيقاف خاصية BNR للمكالمة الحالية. عندما يكون وضع BNR معطلاً، يظهر الرمز مع خط مشطوب.

يمكنك اختيار إيقاف تشغيل خاصية BNR مؤقتًا عندما تريد سماع الصوت غير الكلامي بوضوح، مثل الموسيقى أثناء الانتظار أو الأصوات غير البشرية الأخرى.

اعتبارات هامة تتعلق بالتوافر والاستخدام

مكالمات استشارية: لا تتوفر عناصر التحكم الخاصة بـ BNR أثناء مكالمة الاستشارة النشطة. يمكنك تغيير إعدادات BNR بعد انتهاء الاستشارة.
مكالمات جماعية: تتم إدارة سجلات عدم الإدراج على مستوى المستخدم الفردي. أثناء المكالمة الجماعية، يمكن لكل مشارك التحكم في إعدادات BNR الخاصة به بشكل مستقل.

الرد على مكالمة

عندما تتلقى مكالمة واردة من أحد العملاء، تظهر نافذة طلب الاتصال المنبثقة بعد نافذة الاتصال المنبثقة. تظهر حالة المكالمة الواردة على النحو التالي: جاري الرنين.

إذا لم ترد على المكالمة خلال الحد الأقصى للوقت المتاح، فستعود المكالمة إلى قائمة الانتظار ، وسيضعك النظام تلقائيًا في حالة الخمول . يتم تشغيل هذا بواسطة حدث إعادة التوجيه عند عدم وجود رد (RONA). ثم تظهر نافذة منبثقة، تقدم خيارات لتغيير حالتك إلى متاح أو خامل. للحصول على مزيد من المعلومات حول حدوث RONA، انظر فهم حالات الوكيل لمركز اتصال Webex.

قبل البدء

يجب أن تكون في حالة متاح للرد على مكالمات العملاء.

عندما تتلقى طلب مكالمة في برنامج Agent Desktop، استخدم هاتفك الفعلي للرد عليه.

يبدأ المؤقت وتظهر لوحة التحكم الخاصة بالتفاعل.

(اختياري) قم بتنفيذ المهام التالية في لوحة التحكم بالتفاعل أثناء إجراء مكالمة:

تحديث المتغيرات المرتبطة بالاستدعاء.
قم بتعليق واستئناف المكالمة النشطة.
سجل التسجيل الصوتي وأوقفه مؤقتًا
تحويل المكالمة إلى قائمة انتظار، أو وكيل، أو نقطة دخول، أو رقم اتصال.
استشر وكيلاً آخر، أو قائمة انتظار، أو نقطة دخول، أو اتصل برقم آخر.
ابدأ مكالمة جماعية بينك أنت والعميل ووكيل آخر.
إذا كنت تستخدم سطح المكتب كوسيلة للاتصال:
1. لتلقي مكالمات العملاء، انقر فوق الرد في نافذة المكالمة الواردة المنبثقة.
2. لرفض مكالمات العملاء، انقر فوق رفض في نافذة المكالمة الواردة المنبثقة.
3. انقر على لوحة المفاتيح لعرض لوحة مفاتيح الهاتف. أدخل أرقام النغمة المزدوجة متعددة الترددات (DTMF) في لوحة المفاتيح هذه. يقوم النظام بنقل هذه النغمات عبر قناة الصوت.
4. انقر فوق كتم الصوت لكتم صوت الوكيل.

انتظر ثم استأنف المكالمة

يمكنك وضع العميل على الانتظار للتشاور مع وكيل آخر أو البحث عن معلومات إضافية عن العميل.

قبل البدء

لا بد أنك قبلت طلب الاتصال.

للتفاعل مع وكيل آخر، تحتاج إلى بدء عملية تعليق واستئناف على سطح مكتب الوكيل بدلاً من استخدام جهاز هاتف (هاتف ثابت أو هاتف برمجي).

انقر اضغط باستمرار.

تظهر حالة المكالمة قيد الانتظار بجوار المؤقت. زر End معطل.

انقر على استئناف لإلغاء تعليق المكالمة.

عندما تتشاور مع وكيل آخر، يتم تعليق مكالمتك مع العميل تلقائيًا. عندما تقوم بإنهاء انتظار العميل، يتم وضع وكيل الاستشارات تلقائيًا في وضع الانتظار. لا يمكن وضع كلا المكالمتين في الانتظار في نفس الوقت.

ابدأ عملية استشارة

يمكنك بدء استشارة مع وكيل، أو قائمة انتظار، أو رقم اتصال، أو نقطة دخول، أو مؤسسة.

لا يتم دعم المكالمات الاستشارية إلى نقطة دخول (EP) أو رقم اتصال (DN) تم تكوينها لتوجيهها إلى فريق قائم على السعة. إذا تم توجيه EP-DN إلى فريق يعتمد على السعة، فإن محاولات الاستشارة ستفشل وقد تؤدي إلى ظهور خطأ "وجهة غير مدعومة". ينطبق هذا القيد على كل من الاستشارات المباشرة والاستشارات التي تبدأ أثناء مكالمة صادرة حيث تكون وجهة EP-DN فريقًا قائمًا على القدرة.

قبل البدء

يجب أن تكون في مكالمة نشطة.

1	انقر استشر. يظهر مربع حوار طلب الاستشارة .
2	اختر أحد الخيارات التالية للتواصل مع الموظف، أو قائمة الانتظار، أو المؤسسة، أو نقطة الدخول، أو رقم الاتصال: عامل: يمكنك اختيار وكيل من القائمة المنسدلة أو استخدام حقل البحث لتصفية القائمة. تعرض القائمة المنسدلة أسماء الوكلاء الموجودين في حالتي المتاح و الخامل . يسبق اسم الوكيل رمز ملون يشير إلى حالة التوافر الحالية. طابور: يمكنك تحديد قائمة انتظار من القائمة المنسدلة أو استخدام حقل البحث لتصفية القائمة. تعرض القائمة المنسدلة قوائم الانتظار المتاحة للاطلاع على المكالمة. رقم الاتصال: يمكنك إدخال رقم أو اسم، أو تحديد رقم أو اسم من القائمة المنسدلة، أو استخدام حقل البحث لتصفية القائمة. تعرض القائمة المنسدلة دفتر عناوين مؤسستك. يتم إدراج الأسماء مع الأرقام من دفتر العناوين. يقوم برنامج Agent Desktop بالتحقق من صحة تنسيق رقم الاتصال الذي تدخله. يمكن أن يحتوي رقم الاتصال على 3-18 رقمًا والأحرف الخاصة المدعومة. لا يدعم برنامج سطح مكتب الوكيل سوى الأحرف الخاصة + (زائد)، # (هاش)، * (نجمة)، و : (نقطتان رأسيتان) في حقل رقم الاتصال. إذا قمت بنسخ رقم يحتوي على أحرف أو رموز خاصة إلى حقل رقم الاتصال، فإن برنامج Agent Desktop يحتفظ فقط بتلك الأحرف الخاصة المدعومة ويزيل جميع الأحرف أو الرموز الخاصة الأخرى قبل السماح لك بتحويل المكالمة. يدعم رقم الاتصال التنسيقات التالية: التنسيق الأمريكي: `+ [Country Code][Area Code][Seven-digit Phone Number]`. على سبيل المثال، `+12015532447` E. تنسيق الأرقام 164: `[+][Country Code][Number]`. على سبيل المثال، `+11234567890` صيغة الاتصال الدولي المباشر (IDD): `[IDD][Country Code][Number]`. على سبيل المثال، `01161123456789` منظمة: يمكنك تحديد هذا الخيار إذا كنت ترغب في استشارة وكيل آخر يستخدم أداة تعاون. إذا كنت تستخدم برنامج Microsoft Teams، فيمكنك البحث عن خبير في موضوع معين باستخدام الاسم الأول أو الدور أو القسم أو رقم الهاتف. إذا كنت تستخدم تطبيق Webex، فيمكنك البحث عن خبير في الموضوع باستخدام الاسم أو البريد الإلكتروني. إذا كنت تستخدم برنامج Microsoft Teams، فلن يظهر في قائمة البحث إلا خبراء الموضوع الذين لديهم رقم هاتف خاص بالعمل. للبحث عن خبير في موضوع معين عن طريق رقم الهاتف، أدخل رقم الهاتف بالكامل للحصول على النتيجة المناسبة. قد يكون هناك تأخير في الحصول على معلومات الحضور والاتصال بخبراء الموضوع. قم بتحديث أو إعادة تحميل نتائج البحث للحصول على معلومات التواجد المحدثة لخبراء موضوع Microsoft Teams. يمكن للوكلاء الذين يصلون إلى سطح المكتب داخل Microsoft Teams التشاور مع مستخدمي Microsoft Teams أو تحويل المكالمات إليهم فقط عند تمكين تسجيل الدخول الموحد (SSO) في حساب Microsoft Azure. إذا كنت تستخدم تطبيق Webex، فسيظهر فقط خبراء الموضوع الذين لديهم رقم هاتف عمل مخصص في قائمة البحث. قد يكون هناك تأخير في الحصول على معلومات الحضور والاتصال بخبراء الموضوع. نقطة الدخول: يمكنك تحديد نقطة الدخول المطلوبة من القائمة المنسدلة أو استخدام حقل البحث لتصفية القائمة. تعرض القائمة المنسدلة نقاط الدخول وأرقام الاتصال المتاحة للاستعلام عن المكالمة.
3	(اختياري) انقر فوق لاسترداد أحدث قائمة بالوكلاء وقوائم الانتظار ونقاط الدخول وأرقام الاتصال.
4	انقر استشر. يتم عرض حالة طلب استشارة بجوار المؤقت. يعرض طلب مكالمة الاستشارة تسعة متغيرات كحد أقصى في النافذة المنبثقة. أي أن المتغيرات الافتراضية الثلاثة (اسم الوكيل، رقم الوكيل، فريق الوكيل) وستة متغيرات كحد أقصى يقوم مسؤول النظام بتكوينها. تشير المتغيرات الافتراضية الثلاثة إلى الوكيل الذي بدأ مكالمة الاستشارة. عندما يتم قبول طلب مكالمة الاستشارة من قبل أحد الموظفين، يتم عرض لوحتي تحكم التفاعل على سطح المكتب الخاص بك بالإضافة إلى المتغيرات. المتصل (العميل): تعرض لوحة التحكم في التفاعل تفاصيل العميل. يتم تحديث الحالة بناءً على الإجراءات التي تقوم بها. على سبيل المثال، عندما تتشاور مع الوكيل، تكون حالة مكالمة العميل هي مكالمة قيد الانتظار. الوكيل الذي تم استشارته: تعرض لوحة التحكم في التفاعل تفاصيل الوكيل الذي تتشاور معه (الوكيل الذي يتلقى مكالمة الاستشارة). يتم تحديث الحالة بناءً على الإجراءات التي تقوم بها. على سبيل المثال، عندما تبدأ التشاور مع الوكيل، تتغير الحالة إلى جاري التشاور. يمكنك وضع وكيل الاستشارات في الانتظار بالنقر على انتظر. تتغير الحالة إلى الاستشارات معلقة. يمكن للوكيل الذي تمت استشارته إنهاء المكالمة بالنقر على إنهاء الاستشارة، وتستمر المكالمة بينك وبين العميل. إذا تم بدء مكالمة استشارية من خلال رقم الاتصال المرتبط بنقطة دخول (EP-DN)، فضع في اعتبارك النقاط التالية: تأكد من تحديد رقم نقطة الدخول من القائمة المنسدلة. يجب أن تكون معايير البحث عبارة عن رقم نقطة دخول وليس أحرف خاصة مثل () (الأقواس) أو - (الواصلة). إذا لم يتطابق رقم نقطة الدخول المحدد مع رقم نقطة الدخول الذي قام المسؤول بتكوينه، فسيتم بدء مكالمة الاستشارة إلى رقم الاتصال وليس إلى رقم نقطة الدخول. إذا لم يستجب الوكيل الذي تمت استشارته لمكالمة الاستشارة أو كان الجهاز معطلاً، فإن النظام يغير حالة الوكيل الذي تمت استشارته إلى خامل. إذا لم يقبل الوكيل الذي تمت استشارته مكالمة الاستشارة، فسيتلقى الوكيل الذي بدأ مكالمة الاستشارة رسالة فشل مكالمة الاستشارة. إلى أن يقبل الوكيل الذي تمت استشارته مكالمة الاستشارة، يتم تعطيل زري التحويل و المؤتمر بالنسبة للوكيل الذي بدأ مكالمة الاستشارة. يتم تفعيل زر استئناف حتى لو لم يقبل الوكيل الذي تمت استشارته طلب مكالمة الاستشارة بعد. يعرض طلب مكالمة الاستشارة سبعة متغيرات كحد أقصى. أي أن المتغير الافتراضي (Agent DN) وما يصل إلى ستة متغيرات يقوم المسؤول بتكوينها. يشير المتغير الافتراضي إلى الوكيل الذي بدأ مكالمة الاستشارة. لا يمكن للوكيل الذي تمت استشارته تعديل المتغيرات. لعرض المتغيرات المحدثة، يجب على الوكيل الذي تمت استشارته تحديث المتصفح. قد تفشل مكالمات الاستشارة للأسباب التالية: لا يمكنك استرداد نقطة الدخول أو رقم الاتصال أو كليهما من القائمة. أدخلت نقطة دخول أو رقم اتصال غير صالح. إذا استمرت المشكلة، فاتصل بمسؤول النظام لحلها.
5	(اختياري) يمكنك القيام بما يلي أثناء مكالمة استشارية مع وكيل آخر. انقر على استئناف لوضع وكيل الاستشارات في وضع الانتظار وإخراج العميل من وضع الانتظار. انقر على تحويل لتحويل المكالمة إلى وكيل الاستشارات. يتم بدء طلب النقل ويظهر مربع الحوار أسباب إنهاء الطلب. للمزيد من المعلومات، انظر تحويل مكالمة. انقر على مؤتمر لإنشاء اتصال بينك أنت، العميل، ووكلاء الاستشارات. للمزيد من المعلومات، انظر بدء مكالمة جماعية.
6	عند الانتهاء، انقر فوق إنهاء الاستشارة. يظهر مربع الحوار أسباب إنهاء الجلسة . للاطلاع على خطوات تطبيق سبب إنهاء العملية، انظر تطبيق سبب إنهاء العملية. . يُفعّل النظام زري "التحويل" و"المؤتمر" بمجرد وصول مكالمة الاستشارة إلى الوكيل المُستشار. Extension/Direct رقم (EP/DN). وهذا يسمح للوكيل الرئيسي بما يلي: أكمل عملية النقل فوراً قم بتوصيل المتصل بقائمة انتظار الوكيل الذي تمت استشارته بدء مكالمة جماعية مع قائمة انتظار الوكيل الذي تمت استشارته. وهذا يفيد كلاً من الموظفين والمتصلين من خلال تعزيز الكفاءة وتقليل أوقات الانتظار.

الإجراءات التي يمكن لكل مشارك في مكالمة الاستشارة القيام بها

يمكن لكل مشارك في مكالمة استشارية القيام بإجراءات مختلفة. استخدم هذا الجدول لفهم كيفية تفاعل كل مشارك.

يشير الوكيل الأساسي إلى الوكيل الذي يبدأ مكالمة الاستشارة.
يشير مصطلح الوكلاء الذين تمت استشارتهم إلى الوكلاء الذين يقبلون مكالمة الاستشارة.

المشارك	الإجراءات
العميل	لا يمكن للعميل بدء مكالمة استشارية. بشكل افتراضي، يتم وضع العميل في الانتظار عندما يستشير الموظف الرئيسي مشاركًا آخر ما لم يكن المشاركون الآخرون موجودين بالفعل في المؤتمر. إذا استشار الموظف الرئيسي مشاركًا ثانيًا أثناء اجتماع جارٍ، فيمكن للموظف الرئيسي أن يقرر ما إذا كان سيبقي العميل خارج قائمة الانتظار. يمكن للعميل إنهاء المكالمة الجارية مع الموظف الرئيسي، وبالتالي إنهاء اتصاله بالمكالمة. ومع ذلك، إذا كان هناك مؤتمر أو اجتماع استشاري جارٍ، فإنه يستمر.
الوكيل الرئيسي	بإمكان الوكيل الرئيسي بدء وإنهاء مكالمة استشارية. بإمكان الموظف المسؤول استئناف مكالمة العميل التي تم تعليقها. يمكن للوكيل الرئيسي التشاور مع وكلاء آخرين. إذا تم بدء مؤتمر (إذا لم تكن هذه هي الاستشارة الأولى)، فإن للوكيل خيار السماح للمؤتمر بالاستمرار أو وضع الوكلاء الآخرين في حالة تعليق. يمكن للوكيل الرئيسي التبديل بين المكالمة الرئيسية ومكالمة الاستشارة للتنقل بسرعة بين التحدث مع طرفين دون قطع أي من المكالمتين. يمكن للوكيل الرئيسي دمج المكالمة الرئيسية ومكالمة الاستشارة في مكالمة جماعية واحدة، بحيث يتم ربط جميع الأطراف معًا في وقت واحد. بإمكان الموظف الرئيسي تحويل المكالمة إلى موظف آخر. عند بدء طلب النقل، يظهر مربع الحوار أسباب إنهاء العملية للوكيل الأساسي. تستمر المكالمة بين الموظف الثاني والعميل. يمكن للوكيل الرئيسي بدء مكالمة جماعية مع الوكيل الآخر والعميل. عندما يقوم العميل بقطع الاتصال، ينتهي اتصاله بالمكالمة، وتدخل مكالمة الوكيل الرئيسي مع العميل في حالة ما بعد المكالمة. يقوم النظام بإخطار الموظف الرئيسي من خلال إشعار على سطح المكتب بأن العميل قد أنهى المكالمة. ومع ذلك، يظل التشاور بين الوكيل الرئيسي والطرف الذي يتم التشاور معه فعالاً، مما يسمح لهما بمواصلة مناقشتهما.يظهر مربع حوار أسباب إنهاء الجلسة للوكيل الرئيسي، ولكن لا يزال بإمكان الوكيل الرئيسي ما يلي: قم بتعليق مكالمة الاستشارة. استأنف الاستشارة مع الوكيل الذي تمت استشارته. التبديل بين مرحلة الاستشارة ومؤتمر محتمل. أنهِ مكالمة الاستشارة بالنقر على إنهاء الاستشارة. يقوم الوكلاء الذين تمت استشارتهم بإنهاء مكالمة الاستشارة. إذا كان هناك مؤتمر جارٍ، فإنه يستمر.
الوكيل الاستشاري	عندما يستأنف الموظف الأساسي المكالمة مع العميل الذي تم وضعه في الانتظار، يتم وضع الموظفين الذين تمت استشارتهم في الانتظار ويتم إخراج العميل من الانتظار. لا يمكن للوكلاء الذين تمت استشارتهم استئناف مكالمة الاستشارة. لا يمكن للوكلاء الذين تمت استشارتهم تطبيق سبب إنهاء المكالمة الاستشارية. يمكن للوكلاء الذين تمت استشارتهم إنهاء مكالمة الاستشارة بالنقر فوق زر الخروج من الاستشارة ، وتستمر المكالمة بين الوكيل الأساسي والعميل. يمكن للوكيل الذي تمت استشارته قبول طلب التحويل المقدم من الوكيل الأساسي أثناء مكالمة الاستشارة. إذا بدأ الوكيل الرئيسي مكالمة جماعية عند استشارة وكلاء آخرين، فإن الوكلاء الذين تمت استشارتهم يكونون جزءًا من المكالمة الجماعية. إذا قام العميل بقطع الاتصال بمكالمة الاستشارة، فسيتم إنهاء اتصاله بالمكالمة.يظل مسار التشاور بين الوكيل الأساسي والوكيل الذي تمت استشارته فعالاً، مما يسمح لهما بمواصلة مناقشتهما.
المشاركون غير الوكلاء (رقم الاتصال)	لا يملك المشاركون غير الوكلاء عناصر تحكم في المكالمات، مثل الاستشارة أو إضافة مشاركين أو إنهاء المؤتمرات، على عكس الوكلاء الذين تم تمكين إمكانيات مركز الاتصال لديهم.

بدء مؤتمر

يمكنك بدء مكالمة جماعية بين الوكلاء وخبراء الموضوع. يمكنك إضافة ثمانية مشاركين كحد أقصى، بما في ذلك العميل ونفسك.

يتم تعزيز التواصل الجماعي بشكل أكبر من خلال السماح لثلاثة أفراد أو أكثر بالتواصل في وقت واحد. تُدير هذه الميزة المكالمات التي تضم عدة مشاركين بكفاءة، من خلال الحفاظ على المحادثات نشطة دون أي انقطاع.

قبل البدء

لا بد أنك قد بدأت بالفعل مكالمة استشارية. للمزيد من المعلومات، انظر بدء استشارة.

1	انقر على مؤتمر. للتفاعل مع وكيل آخر، تحتاج إلى بدء مؤتمر على سطح مكتب الوكيل بدلاً من استخدام جهاز هاتف (هاتف ثابت أو هاتف برمجي). يتم إنهاء انتظار العميل، ويمكنك أنت والعميل ووكيل الاستشارات التواصل مع بعضكم البعض.
2	(اختياري) انقر فوق الخروج من المؤتمر للخروج من المكالمة. تستمر المكالمة بين العميل والمشاركين الآخرين. تستمر المكالمة بينك وبين العميل. تم استبدال زر نقل بزر إنهاء المؤتمر. لنقل السيطرة على المكالمة، ستحتاج الآن إلى الخروج من المؤتمر. عند خروجك، سيتولى المشارك الذي كان في المكالمة لأطول فترة التحكم تلقائيًا.
3	انقر على إنهاء لإنهاء المكالمة. يظهر مربع الحوار أسباب إنهاء الجلسة . للاطلاع على خطوات تطبيق سبب إنهاء العملية، انظر تطبيق سبب إنهاء العملية.

الإجراءات التي يمكن لكل مشارك في المكالمة الجماعية القيام بها

يمكن لكل مشارك في مكالمة جماعية القيام بإجراءات مختلفة. استخدم هذا الجدول لفهم كيفية تفاعل كل مشارك.

يشير الوكيل الأساسي إلى الوكيل الذي يبدأ مكالمة جماعية.
يشير مصطلح "الوكلاء المشاركين في المؤتمر" إلى الوكلاء الذين تم استشارتهم والذين هم جزء من مكالمة المؤتمر.

المشارك	الإجراءات
العميل	لا يمكن للعميل بدء مكالمة جماعية. بشكل افتراضي، يقوم الموظف بتعليق المكالمة ما لم يسمح للعميل والمشاركين الآخرين بمواصلة الحديث. يتم إنهاء انتظار العميل عندما يبدأ الموظف مكالمة جماعية. تستمر المكالمة بين الوكيل الرئيسي والوكلاء المشاركين في المؤتمر والعميل.
الوكيل الرئيسي	يمكن للوكيل الرئيسي بدء وإنهاء مكالمة جماعية. يمكن للوكيل الرئيسي بدء مكالمة جماعية مع الوكلاء المشاركين والعميل بالنقر فوق زر مؤتمر. يمكن للوكيل الرئيسي وضع العميل أو الوكلاء المشاركين في المؤتمر في حالة انتظار افتراضيًا، ولكنه يستطيع أيضًا السماح للمشاركين في المؤتمر بمواصلة الحديث مع العميل. يمكن للوكيل الرئيسي النقر على الخروج من المؤتمر لتحويل المكالمة إلى أطول وكيل متاح في المؤتمر. يظهر مربع حوارأسباب إنهاء المهمةللوكيل الرئيسي. سيتولى المشارك الذي كان في المكالمة لأطول فترة التحكم تلقائيًا، وتستمر المكالمة بين الوكلاء المتصلين والعميل. عندما ينقطع اتصال أحد العملاء بمكالمة جماعية، يستمر التفاعل مع الموظفين الآخرين في المكالمة. يمكن للوكيل الرئيسي إنهاء المكالمة الجماعية بالنقر على زر إنهاء. بإمكانهم الخروج من المؤتمر عن طريق إغلاق الهاتف.
وكلاء المؤتمر	بإمكان الوكلاء المشاركين في المؤتمر إنهاء المكالمة الجماعية. لكن إذا كان الوكلاء المتصلون بالمؤتمر مشاركين، فلا يمكنهم إنهاء مكالمة المؤتمر. لا يمكن للوكلاء المشاركين في المؤتمر تطبيق سبب إنهاء المكالمة الجماعية. ومع ذلك، يمكنهم مساعدة الوكيل الرئيسي في إتمام المهمة. يمكن للوكلاء المشاركين في المكالمة الجماعية الخروج من المكالمة الجماعية بالنقر على زرخروج. تستمر المكالمة بين الموظف الأساسي، والموظفين الآخرين المشاركين في المؤتمر، والعميل. إذا كان الشخص الذي تم الاتصال به وكيلاً وليس مشاركاً، فيمكنه أيضاً التشاور وإضافة مشارك آخر إلى المكالمة. إذا خرج العميل من مكالمة جارية مع الوكيل الرئيسي والوكلاء المشاركين في المؤتمر، فيمكن للوكلاء مواصلة التفاعل. ثم تدخل المكالمة في حالة ما بعد المكالمة ولا يمكن إجراء أي تعليق أو استئناف أو استشارة أخرى.
المشاركون غير الوكلاء (رقم الاتصال)	لا يملك المشاركون غير الوكلاء عناصر تحكم في المكالمات، مثل الاستشارة أو إضافة مشاركين أو إنهاء المؤتمرات، على عكس الوكلاء الذين تم تمكين إمكانيات مركز الاتصال لديهم.

عمل المشاركين	الوصف
العميل ينهي المكالمة	تم إنهاء اتصال العميل. ومع ذلك، إذا كانت هناك مشاورة أو مؤتمر جارٍ، فإن المحادثة بين الوكلاء المتبقين (الرئيسي و consulted/conferenced) لا ينتهي الأمر فوراً. بإمكانهم مواصلة نقاشهم. لا تنتهي المكالمة إلا عندما يتبقى مشارك واحد فقط. وهذا يضمن إتمام جميع المناقشات وتتبع "وقت معالجة" المكالمة (إجمالي الوقت المستغرق لمعالجة المكالمة) بدقة.
ينهي الموظف المكالمة	لا تنتهي المكالمة بمجرد خروج الموظف منها. ويستمر الأمر بين المشاركين المتبقين.
يغادر كل من العميل والوكيل المكالمة	تنتهي المكالمة عندما يغادر كل من العميل والموظف المكالمة.
دعوة ما بعد النداء	إذا أنهى العميل المكالمة، فإن المكالمة تدخل في حالة ما بعد المكالمة . يمكن للمشاركين الحاليين مواصلة المحادثة، ولكن لا يمكن إضافة مشاركين جدد. Post Call هو مقياس منفصل يمكن تتبعه عبر Analyzer.
مراقبة المشرف	لا يمكن للمشرفين مراقبة أو اقتحام مكالمة في حالة "الانتهاء". ومع ذلك، يمكنهم مواصلة المراقبة إذا كانوا قد بدأوا بالفعل. إذا كان المشرف يراقب أحد العملاء الذي يغادر، فسيتم فصله من المكالمة. إذا كان المشرف يراقب من خلال وكيل ثانوي وكان الوكيل الأساسي لا يزال على المكالمة، فيمكنه مواصلة المراقبة. يمكن للمشرف البقاء على المكالمة طالما كان هناك وكيل واحد على الأقل حاضرًا، بغض النظر عمن بدأ مراقبته في البداية.
تحكم المسؤول	لا توجد عناصر تحكم إدارية.

إخراج مشارك من مكالمة جماعية

خلال المكالمة الجماعية، يُتوقع من المشاركين الذين لم تعد هناك حاجة إليهم الانسحاب. لكن إذا انضم مشارك غير مقصود إلى المكالمة أو دخل نظام الرد الصوتي التفاعلي في حلقة لا نهائية، فقد يحتاج مالك المكالمة أو الوكيل الرئيسي إلى إزالة هذا المشارك لمنع تجربة سيئة للعميل.

بصفتك وكيلًا رئيسيًا، يمكنك إزالة العميل أو أي مشارك آخر من مكالمة جماعية صوتية نشطة عندما لا تعود مشاركته مطلوبة. لا يمكن للوكلاء الآخرين في المؤتمر إزالة المشاركين.

لا تنطبق هذه الميزة على المؤتمرات الرقمية.

قبل البدء

يجب أن تكون أنت الوكيل الرئيسي في مكالمة جماعية صوتية نشطة (الوكيل الرئيسي هو الوكيل الذي يمتلك المكالمة ويكون متاحًا في المؤتمر لأطول فترة زمنية). يجب أن يضم المؤتمر مشاركاً واحداً على الأقل يمكن استبعاده.

1	أثناء مكالمة جماعية نشطة، افتح قائمة المشاركين.
2	في قائمة المشاركين، ابحث عن المشارك أو العميل الذي تريد إزالته، وانقر فوق سحب وإفلات بجوار اسمه.
3	تظهر نافذة تأكيد عند إلغاء حساب عميل. انقر أسقط. يظهر إشعار بعد إنهاء العلاقة مع العميل.

يتم استبعاد المشارك المختار من المكالمة الجماعية، وتستمر المكالمة مع المشاركين المتبقين.

إذا قمت بفصل أحد المشاركين الداخليين وبقي العميل في المكالمة، فإن المكالمة تستمر مع الأطراف المتبقية.
إذا لم يتبق سوى مشاركين اثنين بعد استبعاد أحد المشاركين، تنتهي حالة المؤتمر ويستمر الطرفان المتبقيان في المكالمة حسب الاقتضاء.
إذا اقتحم مشرف الاجتماع، يتم تحديث قائمة المشاركين باسم المشرف.
إذا انسحب الوكيل الرئيسي من المكالمة، فيمكن للوكيل الذي كان في المؤتمر لأطول فترة زمنية أن يسحب المشاركين.

تحويل مكالمة

يمكنك تحويل المكالمة الصوتية النشطة (الواردة والصادرة) إلى مسار آخر مرتبط بنقطة دخول. إذا لم تتمكن من حل سؤال أحد العملاء وترغب في تصعيد المكالمة، يمكنك تحويل المكالمة إلى وكيل أو مشرف آخر.

قبل البدء

لا بد أنك قبلت طلب الاتصال من أحد العملاء.

1	انقر نقل. للتفاعل مع وكيل آخر، تحتاج إلى بدء عملية نقل على سطح مكتب الوكيل بدلاً من استخدام جهاز هاتف (هاتف ثابت أو هاتف برمجي). يظهر مربع حوار طلب النقل .
2	اختر أحد الخيارات التالية لتحويل مكالمة نشطة إلى قائمة انتظار، أو إلى وكيل، أو إلى نقطة دخول، أو إلى رقم اتصال: عامل: يمكنك إما اختيار وكيل من القائمة المنسدلة أو استخدام حقل البحث لتصفية القائمة. تعرض القائمة المنسدلة أسماء الوكلاء الموجودين في حالة متاح. لا يمكنك تحويل المكالمة إلى وكيل في حالة إنهاء المكالمة. يتم قطع المكالمة إذا لم يقبلها الموظف المستهدف (الموظف الذي يتلقى المكالمة). طابور: يمكنك تحديد قائمة الانتظار المطلوبة من القائمة المنسدلة، أو استخدام حقل البحث لتصفية القائمة. تعرض القائمة المنسدلة قوائم الانتظار المتاحة لتحويل المكالمة. يقوم مسؤول النظام بتحديد سير العمل وقوائم الانتظار بناءً على متطلبات مؤسستك. نقطة الدخول: يمكنك تحديد نقطة الدخول المطلوبة من القائمة المنسدلة أو استخدام حقل البحث لتصفية القائمة. تعرض القائمة المنسدلة نقاط الدخول المتاحة لتحويل المكالمة. يقوم المسؤول بتحديد سير العمل ونقاط الدخول بناءً على متطلبات مؤسستك. عند تحويل مكالمة إلى نقطة دخول، يمكنك تحويل المكالمة إلى نقطة دخول مرتبطة بسير العمل الحالي أو بسير عمل مختلف. أثناء عملية النقل، يتم نسخ قيم المتغيرات العامة التي تحمل نفس الاسم ونوع البيانات إلى التدفق الجديد المرتبط بنقطة الدخول المحددة أعلاه. لا يتم نقل أي متغيرات عامة في التدفق الأول لا تتطابق مع اسم ونوع بيانات المتغيرات العامة في التدفق الجديد. عند تحويل مكالمة من التدفق 1 إلى التدفق 2 المرتبط بنقطة دخول: إذا كان كل من flow1 و flow2 يحتويان على متغير عام `customerID` من النوع Integer وكان flow2 نشطًا، فسيتم نسخ قيمة المتغير العام `customerID` من flow1 إلى flow2. إذا كان لدى flow1 و flow2 متغير var1 بنوع بيانات Integer في flow1 و String في flow2، فإن var1 لا يتم نقله من flow1 إلى flow2. إذا كان كل من flow1 و flow2 يحتويان على متغير عام var1 من النوع Integer، وقامت أنشطة مثل Set Variable أو HTTP Request بتحديث قيمة var1 في flow2، فإن var1 في flow2 يحتوي على القيمة الجديدة. عندما يتم تحويل جهة اتصال إلى نقطة دخول أو قائمة انتظار، يضمن النظام عدم ربط جهة الاتصال بنفس الوكيل الذي تعامل معها من قبل. وبهذه الطريقة، يحصلون على بداية جديدة مع وكيل جديد. رقم الاتصال: يمكنك إدخال رقم أو اسم، أو تحديد رقم أو اسم من القائمة المنسدلة، أو استخدام حقل البحث لتصفية القائمة. تعرض القائمة المنسدلة دفتر عناوين مؤسستك. يتم إدراج الأسماء مع الأرقام من دفتر العناوين. يقوم برنامج Agent Desktop بالتحقق من صحة تنسيق رقم الاتصال الذي تدخله. يمكن أن يحتوي رقم الاتصال على 3-18 رقمًا والأحرف الخاصة المدعومة. لا يدعم برنامج سطح مكتب الوكيل سوى الأحرف الخاصة + (زائد)، # (هاش)، * (نجمة)، و : (نقطتان رأسيتان) في حقل رقم الاتصال. إذا قمت بنسخ رقم يحتوي على أحرف أو رموز خاصة إلى حقل رقم الاتصال، فإن برنامج Agent Desktop يحتفظ فقط بتلك الأحرف الخاصة المدعومة ويزيل جميع الأحرف أو الرموز الخاصة الأخرى قبل السماح لك بتحويل المكالمة. يدعم رقم الاتصال التنسيقات التالية: التنسيق الأمريكي: `+ [Country Code][Area Code][Seven-digit Phone Number]`. على سبيل المثال، `+12015532447` E. تنسيق الأرقام 164: `[+][Country Code][Number]`. على سبيل المثال، `+11234567890` صيغة الاتصال الدولي المباشر (IDD): `[IDD][Country Code][Number]`. على سبيل المثال، `01161123456789` منظمة: اختر هذا الخيار إذا كنت ترغب في استشارة خبير في الموضوع يستخدم أداة تعاون. إذا كنت تستخدم برنامج Microsoft Teams، فيمكنك البحث عن خبير في موضوع معين باستخدام الاسم الأول أو الدور أو القسم أو رقم الهاتف. إذا كنت تستخدم تطبيق Webex، فيمكنك البحث عن خبير في الموضوع باستخدام الاسم أو البريد الإلكتروني. إذا كنت تستخدم تطبيق Webex، فسيظهر فقط خبراء الموضوع الذين لديهم رقم هاتف عمل مخصص في قائمة البحث. قد يكون هناك تأخير في الحصول على معلومات الحضور والاتصال بخبراء الموضوع. إذا كنت تستخدم برنامج Microsoft Teams، فلن يظهر في قائمة البحث إلا خبراء الموضوع الذين لديهم رقم هاتف خاص بالعمل. للبحث عن خبير في موضوع معين عن طريق رقم الهاتف، أدخل رقم الهاتف بالكامل للحصول على النتيجة المناسبة. قد يكون هناك تأخير في الحصول على معلومات الحضور والاتصال بخبراء الموضوع. قم بتحديث أو إعادة تحميل نتائج البحث للحصول على معلومات التواجد المحدثة لخبراء موضوع Microsoft Teams. يمكن للوكلاء الذين يصلون إلى سطح المكتب داخل Microsoft Teams التشاور مع مستخدمي Microsoft Teams أو تحويل المكالمات إليهم فقط عند تمكين تسجيل الدخول الموحد (SSO) في حساب Microsoft Azure. تأكد من تعطيل ميزات التحويل مثل البريد الصوتي، وتحويل المكالمات، وانتظار المكالمات على أرقام هواتف أو امتدادات وكلاء WxCC. إذا تم تمكينها وتم ضبط مؤقت RONA (إعادة التوجيه عند عدم الرد) لفترة أطول من مؤقت البريد الصوتي، فقد يتم توجيه المكالمات بشكل غير صحيح إلى البريد الصوتي. يقوم WxCC بتحديد المكالمة على أنها متصلة بمجرد وصولها إلى طبقة الهاتف ولا يمكنه اكتشاف ما إذا كانت المكالمة قد تم تحويلها إلى البريد الصوتي، مما يؤدي إلى اختلافات في معالجة المكالمات.
3	(اختياري) انقر فوق لاسترداد أحدث قائمة بالوكلاء أو قوائم الانتظار أو أرقام الاتصال أو خبراء الموضوع في مؤسستك. تعرض القائمة المسترجعة حالات توافر الوكلاء الحالية.
4	انقر نقل. إذا كنت ترغب في تحويل المكالمة فورًا (تحويل مباشر)، فحدد إما الوكيل أو رقم الاتصال وانقر فوق تحويل. يتم الرد على المكالمة من قبل أي وكيل متاح. يتم بدء طلب النقل، ويظهر مربع الحوار [ أسباب إنهاء العملية. للاطلاع على خطوات تطبيق سبب إنهاء العملية، انظر تطبيق سبب إنهاء العملية. يُفعّل النظام زري "التحويل" و"المؤتمر" بمجرد وصول مكالمة الاستشارة إلى الوكيل المحول إليه. Extension/Direct رقم (EP/DN). وهذا يسمح للوكيل الرئيسي بما يلي: أكمل عملية النقل فوراً قم بتوصيل المتصل بقائمة انتظار الوكيل المحول إليه بدء مكالمة جماعية مع قائمة انتظار الوكيل المحول إليه. وهذا يفيد كلاً من الموظفين والمتصلين من خلال تعزيز الكفاءة وتقليل أوقات الانتظار.

تسجيل مكالمة

يتم تسجيل مكالمتك مع العميل تلقائيًا إذا قام مسؤول النظام بتمكين تسجيل المكالمات. في حال تفعيل هذه الميزة، يمكنك إيقاف تسجيل المكالمة مؤقتًا أثناء الحصول على معلومات حساسة، مثل معلومات بطاقة ائتمان العميل. يحدد مسؤول النظام مدة التوقف المؤقت. بعد انقضاء وقت التوقف المحدد، يستأنف التسجيل تلقائيًا. لإيقاف تسجيل المكالمة مؤقتًا أو استئنافه، اتبع هذه الخطوات.

لا تعمل ميزات إيقاف التسجيلمؤقتًا واستئناف التسجيل أثناء المكالمات الجماعية والاستشارية.

قبل البدء

لا بد أنك قبلت طلب الاتصال.

1	انقر فوق إيقاف التسجيل مؤقتًا لإيقاف تسجيل مكالمة جارية مؤقتًا. يشير رمز التسجيل() إلى أن التسجيل جارٍ.
2	(اختياري) انقر فوق استئناف التسجيل لاستئناف التسجيل المتوقف مؤقتًا يدويًا.

تحرير متغيرات البيانات المرتبطة بالاستدعاء

تسمح متغيرات البيانات المرتبطة بالمكالمات (CAD) للمسؤول بجمع بيانات المكالمات مثل رقم الحالة أو رمز إجراء العميل. أثناء المكالمة، يمكنك تعديل متغيرات CAD إذا قام المسؤول بتكوين متغيرات CAD على أنها قابلة للتعديل. إذا كنت بحاجة إلى متغيرات CAD إضافية، فاتصل بمشرفك أو مسؤول مركز اتصال Webex لطلب إضافتها إلى نص التحكم في المكالمات.

بإمكان مسؤول النظام لديك وضع علامة على المتغيرات التي تحتوي على معلومات حساسة، مثل المعلومات الشخصية (PII) وبيانات مؤسستك، على أنها آمنة. إذا تم وضع علامة على المتغير على أنه آمن، فسيظهر رمز Secure Variable بجوار اسم الحقل في جزء التحكم في التفاعل.

عند استشارة أو تحويل مكالمة، إذا قام عدة وكلاء بتعديل نفس قيمة متغير CAD في نفس الوقت، فسيتم عرض التغييرات التي تم حفظها أولاً، وسيتم إخطار الوكيل الآخر برسالة. على سبيل المثال، ضع في اعتبارك أن اثنين من العملاء (العميل أ والعميل ب) يقومان بتحرير نفس متغير CAD في نفس الوقت ويقوم العميل أ بحفظ القيمة. ثم يتم استبدال القيمة التي أدخلها العميل "ب"، ويتم إخطار العميل "ب" برسالة.

قبل البدء

لا بد أنك قبلت طلب الاتصال.

1
انقر داخل مربع النص الخاص بالحقل القابل للتحرير وأدخل القيمة المناسبة. على سبيل المثال، أدخل رقم القضية أو رمز الإجراء.

يمكنك إدخال أو لصق ما يصل إلى 256 حرفًا لقيمة متغير CAD.

2
يمكنك القيام بما يلي:

لتغيير قيمة موجودة، حدد القيمة واستبدلها بقيمة جديدة.

لنسخ قيمة متغير CAD، مرر مؤشر الماوس فوقه ثم انقر فوق .

لتحديد التاريخ والوقت، انقر فوق أو انقر فوق الحقل. عند تعديل متغير CAD الذي يتوافق مع التاريخ والوقت، اتبع المعيار الدولي المدعوم لحفظ قيمة المتغير.

3
(اختياري) إذا تم عرض قيم المتغيرات الآمنة بعلامة نجمة (*) انقر على الرمز انقر لإعادة المحاولة لعرض قيمها.

4
بعد تعديل قيم متغيرات CAD حسب الحاجة، انقر فوق حفظ.

قد يتأخر النظام في عرض قيم متغيرات CAD المحدثة، بناءً على تكوين التوجيه أو الأحداث في مصمم التدفق. يخضع حفظ قيم متغيرات التصميم بمساعدة الحاسوب (CAD) لتوافر الشبكة واعتبارات تشغيلية أخرى.

5
(اختياري) لاستعادة القيم المحفوظة مسبقًا، انقر فوق استعادة.

إنهاء مكالمة

بعد أن تساعد عميلك في أسئلته أو طلباته، نوصي بأن تطلب من العميل إنهاء المكالمة. يمكنك أيضاً إنهاء المكالمة إذا لزم الأمر.

لا يمكنك إنهاء المكالمة أثناء انتظارها.

اكتب 3 أحرف على الأقل للبحث عن رمز التغليف الذي تحتاجه.

قبل البدء

لا بد أنك قبلت طلب الاتصال.

1
انقر نهاية.

يظهر مربع الحوار أسباب إنهاء الجلسة . يظهر مربع الحوار أسباب إنهاء المهمة فقط للوكيل الرئيسي. يمكن للوكلاء الذين تمت استشارتهم أو عقد مؤتمر معهم مساعدة الوكيل الرئيسي في إتمام الصفقة.

2
حدد سبب إنهاء المباراة من القائمة المنسدلة أو استخدم حقل البحث لتصفية القائمة.

للاطلاع على الخطوات، انظر تطبيق سبب إنهاء.

3
انقر إرسال ملخص.

4
(اختياري) إذا كنت تستخدم سماعة هاتف أو سماعة رأس، فيجب عليك فصل الهاتف الفعلي قبل أن تتمكن من استقبال المكالمة التالية.

معاودة الاتصال

يمكن للعملاء اختيار تلقي مكالمة رد باستخدام نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) عن طريق الاتصال أو زيارة الموقع الإلكتروني أو استخدام روبوت الدردشة (الوكيل الافتراضي).

فيما يلي أنواع الاستدعاءات المختلفة:

معاودة الاتصال من باب المجاملة: يمكن للعميل اختيار تلقي مكالمة تذكيرية بدلاً من الانتظار في قائمة الانتظار حتى يرد أحد الموظفين على المكالمة.

رد الاتصال عبر الويب (Callback): يمكن للعميل اختيار تلقي مكالمة من خلال تقديم طلب معاودة الاتصال. يتضمن الطلب اسمًا ورقم اتصال عند زيارة موقع مركز الاتصال أو التفاعل مع روبوت الدردشة (الوكيل الافتراضي).

معاودة الاتصال المجدولة: يمكن للعميل اختيار تلقي مكالمة لاحقة في تاريخ ووقت مناسبين للطرفين. أثناء المكالمة المباشرة، يمكن للموظفين تسجيل طلب معاودة الاتصال من العميل لتاريخ ووقت محددين في المستقبل.

يتم إرسال طلبات معاودة الاتصال إلى نظام مركز اتصال Webex. عندما يكون أحد الموظفين متاحاً، يقوم النظام بإجراء مكالمة مع العميل. يمكن تقديم خيار معاودة الاتصال للعميل خلال ساعات الذروة أو ساعات خارج العمل لمركز الاتصال.

يتم توجيه طلبات معاودة الاتصال إليك كطلب مكالمة واردة. تعرض نافذة طلب معاودة الاتصال (النافذة المنبثقة الواردة) تسمية معاودة الاتصال ، وأيقونة معاودة الاتصال ()، ورقم هاتف العميل، وDNIS (خدمة تحديد رقم الاتصال)، وقائمة الانتظار التي وجهت المكالمة إليك، ومؤقت يشير إلى الوقت المنقضي منذ تلقيك المكالمة. يتم عرض حالة المكالمة الواردة على النحو التالي: جاري الرنين. يمكنك أيضًا رؤية المكالمة الواردة وسبب معاودة الاتصال في بطاقة لوحة المهام.

إذا قام مسؤول النظام بتمكين ميزة إنهاء المكالمة لخاصية معاودة الاتصال عبر الويب، فسيتم استبدال حالة الرنين بزر إلغاء في طلب بطاقة جهة الاتصال.

يتم عادةً تخزين "سبب إعادة الاتصال" الذي يتم إدخاله عند جدولة إعادة الاتصال كمتغير بيانات مرتبط بالمكالمة (CAD). على الرغم من عدم عرضها افتراضيًا في نافذة الاستدعاء المنبثقة، إلا أنه يمكن للمسؤول تكوين هذا المتغير ليظهر في النافذة المنبثقة أو داخل لوحة التحكم في التفاعل باستخدام مصمم التدفق. إذا كنت ترغب في عرض سبب إعادة الاتصال، فيرجى الاتصال بمسؤول النظام لديك. للحصول على مزيد من المعلومات حول تكوين المتغيرات، راجع قسم بدء التدفق في دليل مصمم التدفق .

إذا قبل العميل المكالمة، فسيتم توصيلك بالعميل وستظهر لوحة التحكم في التفاعل.

لإلغاء معاودة الاتصال عبر الويب قبل أن يرد العميل على المكالمة، انقر فوق إلغاء. عند إلغاء رد الاتصال، يظهر مربع الحوار أسباب إنهاء العملية.

إذا لم يرد العميل على المكالمة، فسيتم إرجاع المكالمة إلى قائمة الانتظار.

إذا وصل مركز الاتصال إلى الحد الأقصى للمكالمات المتزامنة المحدد لمركز البيانات أو المستأجر، فلن تتمكن من إجراء المزيد من المكالمات، وسيتم عرض رموز السبب المقابلة على سطح مكتب الوكيل.

جدولة معاودة اتصال

يمكن للموظفين تسجيل طلب معاودة الاتصال من العميل لتاريخ ووقت محددين في المستقبل. يمكن للوكلاء القيام بذلك مباشرة من خلال واجهة سطح المكتب الخاصة بهم أو باستخدام واجهات برمجة التطبيقات (APIs). بدلاً من الاتصال بالعميل فوراً، يقوم الموظف بإعداد طلب للنظام للاتصال بالعميل مرة أخرى في الوقت المحدد.

وهذا يساعد على—

إدارة تفاعلات العملاء بكفاءة أكبر وضمان تلقي العملاء للمكالمات في أوقات مناسبة لهم.
قلل عدد المكالمات المتروكة أو المتكررة.
إدارة عبء عمل الموظفين بشكل أكثر فعالية.
تقليل حاجة العملاء للاتصال مرة أخرى، حيث سيتم معالجة مخاوفهم خلال عملية الاتصال المجدولة.

يمكن جدولة معاودة الاتصال من جميع أنواع جهات الاتصال بما في ذلك مكالمات الحملات. يشمل ذلك جميع المكالمات الواردة والصادرة، بالإضافة إلى الاتصالات الرقمية مثل المحادثات أو رسائل البريد الإلكتروني.

المتطلبات المسبقة

لتمكين وإدارة عمليات معاودة الاتصال المجدولة، فإن تكوينات مركز التحكم التالية إلزامية:
يجب على المسؤول تكوين نقطة دخول للاتصال الخارجي لتكون بمثابة نقطة دخول لإعادة الاتصال.
تُستخدم نقطة الدخول هذه لمعالجة جميع مكالمات معاودة الاتصال المجدولة داخل المؤسسة.
لا تظهر في قائمة الاختيار المنسدلة إلا نقاط الدخول النشطة حاليًا.

للمزيد من المعلومات، انظر إعداد نقطة دخول رد الاتصال.

بإمكان الموظف إنشاء أو إدارة جداول معاودة الاتصال بالعميل.
عند الاتصال بالعميل على سطح مكتب الوكيل، اتبع الخطوات التالية.
عند عدم الاتصال بالعميل - مباشرةً بالنقر على + أيقونة من لوحة المهام.

لإنشاء جدول زمني لمعاودة الاتصال بالعميل عند الاتصال به:

أثناء المكالمة الجارية، انقر فوق علامة الحذف (...) ثم جدولة وإدارة معاودة الاتصال.
في النافذة المنبثقة جدولة وإدارة معاودة الاتصال ، يمكنك إنشاء طلب معاودة اتصال لأحد العملاء:

بشكل افتراضي، يتم فتح علامة التبويبجدولة رد الاتصال.

(مطلوب) أدخل رقم هاتف العميل.
يقبل هذا الحقل من 7 إلى 15 حرفًا.
يمكنك تضمين رمز البلد.
يُسمح باستخدام الأحرف الخاصة مثل المسافات والواصلات (-) والفواصل (,) والنقاط (.).
(مطلوب) أدخل اسم العميل.
جميع أحرف يونيكود الصالحة مسموح بها.
يجب أن يتراوح طول الاسم بين 3 و 250 حرفًا.
في قسم تحديد التاريخ والوقت :
(مطلوب) التاريخ - اختر تاريخًا للاتصال بك.
(مطلوب) الاتصال بين — اختر وقت بدء ووقت انتهاء معاودة الاتصال.

يجب أن يكون الوقت المحدد بعد 30 دقيقة على الأقل من وقت إنشاء الجدول الزمني.
لا يمكن أن يتجاوز الوقت المحدد 31 يومًا من وقت إنشاء الجدول الزمني.

(مطلوب) المنطقة الزمنية للعميل - اختر منطقة زمنية صالحة من IANA.
يُسند إلى: اختر تفضيل تعيين الوكيل من الخيارات التالية:
أي وكيل متاح: يقوم النظام بتعيين رد الاتصال إلى الوكيل التالي المتاح.
نفسي: يُسند رد الاتصال إليك مباشرةً.
وكيل محدد: يتيح لك اختيار وكيل معين. سيتم تحديث قائمة الانتظار بناءً على اختيارك.
(مطلوب) اسم قائمة الانتظار - اختر قائمة انتظار هاتفية نشطة (واردة أو صادرة) داخل المؤسسة التي يمكن للوكيل الوصول إليها.
أدخل سببًا لإعادة الاتصال.
يبلغ الحد الأقصى لطول هذا الحقل 250 حرفًا.
جميع أحرف يونيكود الصالحة مسموح بها.
انقر على جدولة.

يمكنك عرض جميع المكالمات المجدولة لعميل معين في علامة التبويب إدارة المكالمات.

لإدارة جدول معاودة الاتصال بالعملاء:
أثناء المكالمة الجارية، انقر فوق علامة الحذف (...) ثم جدولة وإدارة معاودة الاتصال.
انقر على علامة التبويب إدارة ردود الاتصال.
انقر على تحرير لتحديث موعد معاودة الاتصال.
انقر على حذف لحذف رد الاتصال المجدول.

لا يمكنك تحديث أو حذف جدول معاودة الاتصال بعد انقضاء وقت بدء تشغيله.

حدد موعدًا لمعاودة الاتصال بك شخصيًا

تسهل خاصية معاودة الاتصال الشخصية على الوكيل الأصلي جدولة مكالمة متابعة مع العميل - وتعيينها لنفسه أو لعضو آخر من فريق زملائه. وهذا يضمن أن يتمكن العملاء من التواصل مع نفس الوكيل لضمان استمرارية الخدمة أو الحصول على مساعدة متخصصة.

يمكنك إنشاء أو إدارة جداول معاودة الاتصال الشخصية:

عند عدم الاتصال بالعميل، انقر فوق + أيقونة من جزء قائمة المهام
عند الاتصال بالعميل على سطح مكتب الوكيل، قم بتنفيذ الخطوات التالية.

يمكنك أيضًا بدء عمليات معاودة الاتصال الشخصية من محادثات القنوات الرقمية (على سبيل المثال، الدردشة، البريد الإلكتروني). استخدم نفس العملية المستخدمة في التفاعلات الصوتية لجدولة معاودة الاتصال الشخصي أثناء المحادثة الرقمية. يقوم النظام بربط المكالمة الشخصية بالمحادثة الرقمية الأصلية لتوفير سياق سلس.

قبل البدء

يجب على المسؤولين تكوين نقطة دخول للاتصال الخارجي لتكون بمثابة نقطة دخول لإعادة الاتصال بالمكالمات المجدولة الشخصية.

1
أثناء المكالمة الجارية، انقر فوق علامة الحذف (...) ثم انقر فوق جدولة وإدارة معاودة الاتصال.

2
في النافذة المنبثقة جدولة وإدارة معاودة الاتصال ، قم بإنشاء طلب معاودة اتصال شخصي لأحد العملاء من خلال تنفيذ الخطوات التالية.

3
(مطلوب) أدخل رقم هاتف العميل.

يقبل الحقل من 7 إلى 15 حرفًا.
يمكنك تضمين رمز البلد.
يمكنك أيضًا تضمين أحرف خاصة مثل المسافات، والواصلات (-)، والفواصل (,)، والنقاط (.).

4
(مطلوب) أدخل اسم العميل.

يمكنك استخدام جميع أحرف يونيكود الصالحة.
يجب أن يتراوح طول الاسم بين 3 و250 حرفًا.

5
في قسم تحديد التاريخ والوقت :

(مطلوب) التاريخ— اختر تاريخًا للاتصال بك.
(مطلوب) مكالمة بين— اختر بداية ونهاية الفترة الزمنية التي يمكن لهذا العميل خلالها تلقي المكالمة.

6
(مطلوب) المنطقة الزمنية للعميل— اختر المنطقة الزمنية للعميل (يجب أن تكون منطقة زمنية صالحة من IANA).

7
في قسم تعيين إلى ، اختر أحد الخيارات التالية:

أي وكيل متاح— يمكن لأي وكيل متاح الرد على المكالمة.
نفسي—تم الرد على مكالمتك.
وكيل محدد— اختر الوكيل المطلوب من القائمة المنسدلة اسم الوكيل. يقوم النظام بجلب اسم الوكيل من قائمة الوكلاء المساعدين.

8
(مطلوب) اسم قائمة الانتظار— اختر قائمة انتظار هاتفية نشطة (واردة أو صادرة) داخل المؤسسة (مؤسسة ملف تعريف المستخدم) التي يمكنك أنت أو الوكيل المعين الوصول إليها.

9
أدخل سببًا لإعادة الاتصال.

يبلغ الحد الأقصى لطول هذا الحقل 250 حرفًا.
يمكنك استخدام جميع أحرف يونيكود الصالحة.

10
انقر على جدولة.

التصرف التالي

يمكنك عرض جميع المكالمات الشخصية المخصصة لك من خلال الوصول إلى علامة التبويب إدارة المكالمات في سطح مكتب الوكيل الخاص بك. يقوم النظام بتعيين أولوية افتراضية لعمليات الاتصال المجدولة أو الشخصية المجدولة، ما لم يقم التدفق بتكوين أولوية مختلفة باستخدام "تعيين أولوية جهة الاتصال".

لإدارة معاودة الاتصال الشخصية المجدولة:

أثناء المكالمة الجارية، انقر فوق علامة الحذف (...) ثم جدولة وإدارة معاودة الاتصال.
انقر على علامة التبويب إدارة ردود الاتصال.
انقر على تحرير لتحديث موعد معاودة الاتصال.
انقر على حذف لحذف رد الاتصال المجدول.

جدولة معاودة الاتصال بالحملة

يمكنك جدولة معاودة الاتصال أثناء مكالمة حملة صادرة مؤهلة إذا رغب العميل في مواصلة المحادثة لاحقًا. يبقى الاتصال مرتبطًا بالحملة حتى يتمكن مدير الحملة من تطبيق قواعد توقيت الحملة وإعادة المحاولة والامتثال.

تتشابه عمليات معاودة الاتصال الخاصة بالحملات مع عمليات معاودة الاتصال المجدولة القياسية، مع وجود الاختلافات التالية:

يمكنك جدولة معاودة الاتصال فقط أثناء التعامل مع مكالمة الحملة الأصلية أو أثناء اختتام تلك المكالمة.

يجب عليك استخدام قائمة انتظار الحملة لجدولة معاودة الاتصال. لا يمكنك اختيار قائمة انتظار أخرى لإعادة الاتصال بالحملة.

للحصول على رد من حملة شخصية، يجب عليك تعيين نفسك فقط كوكيل مفضل.

يعرض تطبيق Agent Desktop فقط التواريخ والأوقات التي يمكن للحملة خلالها قبول معاودة الاتصال.

إذا تم تحويل مكالمة الحملة إلى وكيل آخر أو انضم وكيل من خلال مؤتمر، فسيتم التعامل مع أي مكالمة معاودة مجدولة بعد تلك النقطة كمكالمة معاودة عادية.
إذا وصلت مكالمة حملة الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) إلى أحد الموظفين، فسيتم التعامل مع معاودة الاتصال المجدولة من هذا التفاعل كمعاودة اتصال قياسية.

لجدولة معاودة الاتصال بأحد العملاء من حملة مؤهلة، اتصل على سطح مكتب الوكيل:

قبل البدء

يجب تفعيل جدولة معاودة الاتصال في ملف تعريف سطح المكتب الخاص بك.
يجب أن تكون أنت الوكيل الأصلي في مكالمة حملة مؤهلة من نوع المعاينة أو التقدمية أو التنبؤية.
يجب أن توفر الحملة مواعيد وأوقات اتصال صالحة.

1
أثناء مكالمة حملة جارية، انقر فوق علامة الحذف (...) ثم جدولة وإدارة معاودة الاتصال.

2
في النافذة المنبثقة جدولة وإدارة عمليات إعادة الاتصال ، يمكنك إنشاء طلب إعادة اتصال للعملاء.

3
(مطلوب) أدخل رقم هاتف العميل.

يقبل هذا الحقل من 7 إلى 15 حرفًا.
يمكنك تضمين رمز البلد.
يُسمح باستخدام الأحرف الخاصة مثل المسافات والواصلات (-) والفواصل (,) والنقاط (.).

4
(مطلوب) أدخل اسم العميل.

جميع أحرف يونيكود الصالحة مسموح بها.
يجب أن يتراوح طول الاسم بين 3 و 250 حرفًا.

5
في قسم تحديد التاريخ والوقت حدد تواريخ وأوقات الحملة الصالحة. يعرض برنامج Agent Desktop فقط تواريخ وأوقات الحملات الصالحة.

(مطلوب) التاريخ - اختر التاريخ المطلوب.
(مطلوب) الاتصال بين — اختر وقت بدء ووقت انتهاء معاودة الاتصال.

يجب أن يكون الوقت المحدد بعد 30 دقيقة على الأقل من وقت إنشاء الجدول الزمني.
لا يمكن أن يتجاوز الوقت المحدد 31 يومًا من وقت إنشاء الجدول الزمني.

6
(مطلوب) المنطقة الزمنية للعميل— اختر منطقة زمنية صالحة من IANA.

7
تعيين إلى: اختر تفضيل تعيين الوكيل من الخيارات التالية:

أي وكيل متاح: يقوم النظام بتعيين رد الاتصال إلى الوكيل التالي المتاح.
نفسي: يُسند رد الاتصال إليك مباشرةً.

8
(مطلوب) اسم قائمة الانتظار— اختر قائمة انتظار الحملة لإعادة الاتصال. لا يمكنك اختيار طابور آخر.

9
أدخل سببًا لإعادة الاتصال.

يبلغ الحد الأقصى لطول هذا الحقل 250 حرفًا.
جميع أحرف يونيكود الصالحة مسموح بها.

10
أدخل أو قم بتحديث رقم معاودة الاتصال وسبب معاودة الاتصال، إذا كانت هذه الحقول متاحة.

11
أرسل رد الاتصال.

يقوم برنامج Agent Desktop بجدولة معاودة الاتصال وعرضها كقراءة فقط. يمكنك عرض رد الاتصال، ولكن لا يمكنك إعادة جدولة أو تعديل أو إلغاء ذلك.

Cisco AI Assistant

شكرًا على ملاحظاتك.

قم بالوصول إلى النافذة المنبثقة للرد على المكالمة

إزالة الضوضاء الخلفية (BNR) لوضع سطح المكتب

ضبط إزالة الضوضاء الخلفية

الرد على مكالمة

انتظر ثم استأنف المكالمة

ابدأ عملية استشارة

الإجراءات التي يمكن لكل مشارك في مكالمة الاستشارة القيام بها

بدء مؤتمر

الإجراءات التي يمكن لكل مشارك في المكالمة الجماعية القيام بها

إخراج مشارك من مكالمة جماعية

تحويل مكالمة

تسجيل مكالمة

تحرير متغيرات البيانات المرتبطة بالاستدعاء

إنهاء مكالمة

معاودة الاتصال

جدولة معاودة اتصال

حدد موعدًا لمعاودة الاتصال بك شخصيًا

جدولة معاودة الاتصال بالحملة

الشركات صغيرة الحجم

المؤسسة

الأجهزة

حلول لـ

الموارد

الشركة

1	انقر داخل مربع النص الخاص بالحقل القابل للتحرير وأدخل القيمة المناسبة. على سبيل المثال، أدخل رقم القضية أو رمز الإجراء. يمكنك إدخال أو لصق ما يصل إلى 256 حرفًا لقيمة متغير CAD.
2	يمكنك القيام بما يلي: لتغيير قيمة موجودة، حدد القيمة واستبدلها بقيمة جديدة. لنسخ قيمة متغير CAD، مرر مؤشر الماوس فوقه ثم انقر فوق . لتحديد التاريخ والوقت، انقر فوق أو انقر فوق الحقل. عند تعديل متغير CAD الذي يتوافق مع التاريخ والوقت، اتبع المعيار الدولي المدعوم لحفظ قيمة المتغير.
3	(اختياري) إذا تم عرض قيم المتغيرات الآمنة بعلامة نجمة (*) انقر على الرمز انقر لإعادة المحاولة لعرض قيمها.
4	بعد تعديل قيم متغيرات CAD حسب الحاجة، انقر فوق حفظ. قد يتأخر النظام في عرض قيم متغيرات CAD المحدثة، بناءً على تكوين التوجيه أو الأحداث في مصمم التدفق. يخضع حفظ قيم متغيرات التصميم بمساعدة الحاسوب (CAD) لتوافر الشبكة واعتبارات تشغيلية أخرى.
5	(اختياري) لاستعادة القيم المحفوظة مسبقًا، انقر فوق استعادة.

1	انقر نهاية. يظهر مربع الحوار أسباب إنهاء الجلسة . يظهر مربع الحوار أسباب إنهاء المهمة فقط للوكيل الرئيسي. يمكن للوكلاء الذين تمت استشارتهم أو عقد مؤتمر معهم مساعدة الوكيل الرئيسي في إتمام الصفقة.
2	حدد سبب إنهاء المباراة من القائمة المنسدلة أو استخدم حقل البحث لتصفية القائمة. للاطلاع على الخطوات، انظر تطبيق سبب إنهاء.
3	انقر إرسال ملخص.
4	(اختياري) إذا كنت تستخدم سماعة هاتف أو سماعة رأس، فيجب عليك فصل الهاتف الفعلي قبل أن تتمكن من استقبال المكالمة التالية.

1	أثناء المكالمة الجارية، انقر فوق علامة الحذف (...) ثم انقر فوق جدولة وإدارة معاودة الاتصال.
2	في النافذة المنبثقة جدولة وإدارة معاودة الاتصال ، قم بإنشاء طلب معاودة اتصال شخصي لأحد العملاء من خلال تنفيذ الخطوات التالية.
3	(مطلوب) أدخل رقم هاتف العميل. يقبل الحقل من 7 إلى 15 حرفًا. يمكنك تضمين رمز البلد. يمكنك أيضًا تضمين أحرف خاصة مثل المسافات، والواصلات (-)، والفواصل (,)، والنقاط (.).
4	(مطلوب) أدخل اسم العميل. يمكنك استخدام جميع أحرف يونيكود الصالحة. يجب أن يتراوح طول الاسم بين 3 و250 حرفًا.
5	في قسم تحديد التاريخ والوقت : (مطلوب) التاريخ— اختر تاريخًا للاتصال بك. (مطلوب) مكالمة بين— اختر بداية ونهاية الفترة الزمنية التي يمكن لهذا العميل خلالها تلقي المكالمة.
6	(مطلوب) المنطقة الزمنية للعميل— اختر المنطقة الزمنية للعميل (يجب أن تكون منطقة زمنية صالحة من IANA).
7	في قسم تعيين إلى ، اختر أحد الخيارات التالية: أي وكيل متاح— يمكن لأي وكيل متاح الرد على المكالمة. نفسي—تم الرد على مكالمتك. وكيل محدد— اختر الوكيل المطلوب من القائمة المنسدلة اسم الوكيل. يقوم النظام بجلب اسم الوكيل من قائمة الوكلاء المساعدين.
8	(مطلوب) اسم قائمة الانتظار— اختر قائمة انتظار هاتفية نشطة (واردة أو صادرة) داخل المؤسسة (مؤسسة ملف تعريف المستخدم) التي يمكنك أنت أو الوكيل المعين الوصول إليها.
9	أدخل سببًا لإعادة الاتصال. يبلغ الحد الأقصى لطول هذا الحقل 250 حرفًا. يمكنك استخدام جميع أحرف يونيكود الصالحة.
10	انقر على جدولة.

1	أثناء مكالمة حملة جارية، انقر فوق علامة الحذف (...) ثم جدولة وإدارة معاودة الاتصال.
2	في النافذة المنبثقة جدولة وإدارة عمليات إعادة الاتصال ، يمكنك إنشاء طلب إعادة اتصال للعملاء.
3	(مطلوب) أدخل رقم هاتف العميل. يقبل هذا الحقل من 7 إلى 15 حرفًا. يمكنك تضمين رمز البلد. يُسمح باستخدام الأحرف الخاصة مثل المسافات والواصلات (-) والفواصل (,) والنقاط (.).
4	(مطلوب) أدخل اسم العميل. جميع أحرف يونيكود الصالحة مسموح بها. يجب أن يتراوح طول الاسم بين 3 و 250 حرفًا.
5	في قسم تحديد التاريخ والوقت حدد تواريخ وأوقات الحملة الصالحة. يعرض برنامج Agent Desktop فقط تواريخ وأوقات الحملات الصالحة. (مطلوب) التاريخ - اختر التاريخ المطلوب. (مطلوب) الاتصال بين — اختر وقت بدء ووقت انتهاء معاودة الاتصال. يجب أن يكون الوقت المحدد بعد 30 دقيقة على الأقل من وقت إنشاء الجدول الزمني. لا يمكن أن يتجاوز الوقت المحدد 31 يومًا من وقت إنشاء الجدول الزمني.
6	(مطلوب) المنطقة الزمنية للعميل— اختر منطقة زمنية صالحة من IANA.
7	تعيين إلى: اختر تفضيل تعيين الوكيل من الخيارات التالية: أي وكيل متاح: يقوم النظام بتعيين رد الاتصال إلى الوكيل التالي المتاح. نفسي: يُسند رد الاتصال إليك مباشرةً.
8	(مطلوب) اسم قائمة الانتظار— اختر قائمة انتظار الحملة لإعادة الاتصال. لا يمكنك اختيار طابور آخر.
9	أدخل سببًا لإعادة الاتصال. يبلغ الحد الأقصى لطول هذا الحقل 250 حرفًا. جميع أحرف يونيكود الصالحة مسموح بها.
10	أدخل أو قم بتحديث رقم معاودة الاتصال وسبب معاودة الاتصال، إذا كانت هذه الحقول متاحة.
11	أرسل رد الاتصال.