قد تجعل الضوضاء المفرطة في الخلفية عند الرد على مكالمة من الصعب عليك فهم المحادثة. يوفر Webex Contact Center ميزة إزالة ضوضاء الخلفية التي تفصل ضوضاء الخلفية وتزيلها من الكلام البشري. تتوفر هذه الميزة فقط للوكلاء المميزين في مؤسسات Flex 3.0 ويجب تمكينها من قبل Cisco.

ومع ذلك ، إذا أراد أحد العملاء أن تستمع إلى ضوضاء الخلفية (على سبيل المثال ، مشكلات الضوضاء في الأجهزة المعيبة) ، فلا يمكنك تعطيلها من سطح المكتب. في مثل هذه السيناريوهات، اتصل بدعم Cisco.

الوصول إلى النافذة المنبثقة للرد على مكالمة

إذا تم طي جزء قائمة المهام، يمكنك رؤية النافذة المنبثقة في أسفل يمين سطح المكتب. النافذة المنبثقة هي مربع الحوار المنبثق الذي يتم عرضه عند توجيه مكالمة أو دردشة أو بريد إلكتروني أو طلب محادثة مراسلة اجتماعية إليك.

يعرض سطح المكتب النوافذ المنبثقة التالية:

  • توصيل النوافذ المنبثقة: تعلمك النافذة المنبثقة المتصلة بأن طلب جهة اتصال جديد قيد التعيين.

    توصيل النوافذ المنبثقة

  • النافذة المنبثقة لطلب جهة اتصال: تظهر النافذة المنبثقة لطلب جهة اتصال بعد النافذة المنبثقة المتصلة. يجب عليك اتخاذ إجراء بشأن النافذة المنبثقة لطلب الاتصال قبل أن تتغير حالتك إلى RONA. تعرض النافذة المنبثقة المتغيرات أو أزرار الإجراءات أو الروابط بناء على التكوين المحدد لكل قناة.

    النافذة المنبثقة لطلب جهة اتصال

لا يمكنك تسجيل الخروج عند ظهور نافذة منبثقة متصلة أو نافذة منبثقة لطلب جهة اتصال على سطح المكتب.

عندما يكون لديك طلبات متعددة ، يتم تكديس النوافذ المنبثقة. إذا كان لديك أكثر من خمسة طلبات في أي وقت، يتم عرض الطلبات في شكل 1-5 من <العدد الإجمالي>. يمكنك قبول البريد الإلكتروني أو الدردشة أو محادثة المراسلة الاجتماعية بالنقر فوق الزر قبول في كل نافذة منبثقة. لقبول كل الطلبات معا، انقر فوق قبول طلبات <رقم> منها. يتم عرض أقدم طلب في الأعلى. الترتيب هو رسائل البريد الإلكتروني ومحادثات الرسائل الاجتماعية والدردشات والمكالمات من أعلى إلى أسفل.

تعرض النافذة المنبثقة المتغيرات أو أزرار الإجراءات أو الروابط بناء على التكوين المحدد لكل قناة. يسرد الجدول التالي المتغيرات التي يتم عرضها على النافذة المنبثقة للقناة الصوتية:

الجدول 1. متغيرات قناة الصوت المعروضة على Popover
نوع مكالمة القناة الصوتيةالمتغيرات المعروضة على Popover

مكالمة صوتية واردة

في Flow Designer، يقوم المسؤول بتكوين المتغيرات وتسميات المتغيرات والترتيب الذي يجب أن تظهر به على Agent Desktop. يتم عرض ما لا يقل عن ثلاثة متغيرات وستة متغيرات كحد أقصى على النافذة المنبثقة. لا تعرض النافذة المنبثقة الواردة المتغيرات التي تم وضع علامة عليها كآمنة من قبل المسؤول.

يعرض طلب استشارة المكالمة تسعة متغيرات كحد أقصى على النافذة المنبثقة. أي المتغيرات الافتراضية الثلاثة (اسم العامل، DN للعامل، فريق العامل) وستة متغيرات كحد أقصى تم تكوينها بواسطة المسؤول. تشير المتغيرات الافتراضية الثلاثة إلى العامل الذي بدأ المكالمة الاستشارية.

إذا قام المسؤول الخاص بك بتمكين حماية البيانات الحساسة لسطح المكتب الخاص بك ، فسترى فقط الأرقام الأربعة الأخيرة من رقم المكالمة الواردة ؛ الباقي لا يزال مخفيا.

معاودة الاتصال

  • رقم الهاتف
  • اسم قائمة الانتظار
  • DNIS (خدمة تحديد الرقم المطلوب)

مكالمة حملة المعاينة الصادرة

المتغيرات التي تستند إلى التكوين الذي يحدده المسؤول.

مكالمة طلب صادر

في Flow Designer، يقوم المسؤول بتكوين المتغيرات وتسميات المتغيرات والترتيب الذي يجب أن تظهر به على Agent Desktop. يتم عرض ما لا يقل عن ثلاثة متغيرات وستة متغيرات كحد أقصى على النافذة المنبثقة. لا تعرض النافذة المنبثقة الخارجية المتغيرات التي تم وضع علامة عليها كآمنة من قبل المسؤول.

يعرض طلب استشارة المكالمة تسعة متغيرات كحد أقصى على النافذة المنبثقة. أي المتغيرات الافتراضية الثلاثة (اسم العامل، DN للعامل، فريق العامل) وستة متغيرات كحد أقصى تم تكوينها بواسطة المسؤول. تشير المتغيرات الافتراضية الثلاثة إلى العامل الذي بدأ المكالمة الاستشارية.

الرد على مكالمة

عندما تتلقى مكالمة واردة من عميل، تتبع النافذة المنبثقة لطلب جهة الاتصال النافذة المنبثقة المتصلة. تظهر حالة المكالمة الواردة على شكل رنين.

إذا لم تقم بالرد على المكالمة خلال الحد الأقصى للوقت المتاح، تعود المكالمة إلى قائمة الانتظار، ويغير النظام حالتك إلى RONA. تظهر نافذة منبثقة مع خيارات لتغيير حالتك إلى أي منهما متوفر أو عاطل. لمزيد من المعلومات حول نافذة منبثقة لـ RONA، راجع فهم حالات الوكيل لـ Webex Contact Center.

‏‫قبل البدء‬

يجب أن تكون في الحالة متاح للرد على مكالمات العملاء. إذا كنت في حالة RONA ، فيجب عليك تغيير حالتك يدويا من RONA إلى متوفر.

1

عندما تتلقى طلب مكالمة في Agent Desktop، استخدم هاتفك الفعلي للرد عليه.

يبدأ المؤقت ويظهر جزء التحكم في التفاعل.
2

(اختياري) قم بتنفيذ المهام التالية في جزء التحكم في التفاعل، أثناء التعامل مع مكالمة:

وضع الاتصال قيد الانتظار واستئنافه

يمكنك وضع العميل قيد الانتظار للتشاور مع وكيل آخر أو البحث عن معلومات إضافية عن العميل.

‏‫قبل البدء‬

يجب أن تكون قد قبلت طلب المكالمة.

للتفاعل مع وكيل آخر، تحتاج إلى بدء عملية احتجاز واستئناف على Agent Desktop بدلا من استخدام جهاز هاتف (هاتف ثابت أو هاتف إلكتروني).

1

انقر فوق تعليق.

يتم عرض حالة وضع المكالمة في الانتظار بجوار المؤقت. الزر إنهاء معطل.
2

انقر فوق استئناف لإلغاء تعليق المكالمة.

عندما تتشاور مع وكيل آخر، يتم تعليق مكالمتك مع العميل تلقائيًا. عندما تقوم بإخراج العميل من الحجز، يتم تعليق الوكيل الاستشاري تلقائيًا. لا يمكن تعليق المكالمتين في وقت واحد.

بدء استشارة

يمكنك بدء استشارة مع وكيل وقائمة انتظار ورقم اتصال ونقطة دخول (EP) ومنظمة.

‏‫قبل البدء‬

يجب أن تكون في مكالمة نشطة.

1

انقر فوق استشارة.

يظهر مربع الطلب طلب الاستشارة.

للتفاعل مع وكيل آخر، تحتاج إلى بدء مكالمة استشارية باستخدام مربع الحوار "استشارة الطلب " على Agent Desktop بدلا من استخدام جهاز هاتف (هاتف ثابت أو هاتف إلكتروني).

2

اختر أحد الخيارات التالية للتشاور مع الوكيل أو قائمة الانتظار أو المؤسسة أو نقطة الدخول أو رقم الطلب:

  • الوكيل: يمكنك تحديد وكيل من القائمة المنسدلة أو استخدام حقل البحث لتصفية القائمة. تعرض القائمة المنسدلة أسماء العاملين الموجودين في حالتي "متوفر " و "خامل ". يسبق اسم الوكيل رمز ملون يشير إلى حالة التوفر الحالية.

  • قائمة الانتظار: يمكنك تحديد قائمة انتظار من القائمة المنسدلة أو استخدام حقل البحث لتصفية القائمة. تعرض القائمة المنسدلة قوائم الانتظار المتوفرة لاستشارة المكالمة.

  • رقم الطلب: يمكنك إدخال رقم أو اسم، أو تحديد رقم أو اسم من القائمة المنسدلة، أو استخدام حقل البحث لتصفية القائمة. تعرض القائمة المنسدلة دفتر عناوين المؤسسة. يتم سرد الأسماء جنبا إلى جنب مع الأرقام من دفتر العناوين.

    • يتحقق Agent Desktop من صحة تنسيق رقم الطلب الذي تدخله. يمكن أن يحتوي رقم الطلب على 3-18 رقما وأحرفا خاصة مدعومة.

      يدعم Agent Desktop فقط الأحرف الخاصة + (علامة الجمع) و# (التجزئة) و* (علامة النجمة) و: (النقطتان) في حقل رقم الطلب. إذا قمت بنسخ رقم بأحرف أو أحرف خاصة إلى حقل "رقم الطلب"، فسيحتفظ Agent Desktop فقط بتلك الأحرف الخاصة المدعومة ويزيل كل الأحرف أو الأحرف الخاصة الأخرى قبل السماح لك بتحويل مكالمة.

    • يدعم رقم الاتصال التنسيقات التالية:

      • تنسيق الولايات المتحدة: + [كود الدولة] [كود المنطقة] [رقم هاتف مكون من سبعة أرقام]. على سبيل المثال، +12015532447

      • تنسيق رقم E.164: [+] [كود الدولة] [رقم]. على سبيل المثال، +11234567890

      • تنسيق IDD (الاتصال الدولي المباشر): [IDD] [رمز البلد] [الرقم]. على سبيل المثال، 01161123456789

  • المؤسسة: يمكنك تحديد هذا الخيار إذا كنت تريد استشارة وكيل آخر يستخدم أداة تعاون.

    إذا كنت تستخدم Microsoft Teams، فيمكنك البحث عن خبير في الموضوع بالاسم الأول أو الدور أو القسم أو رقم الهاتف.

    إذا كنت تستخدم Webex التطبيق ، فيمكنك البحث عن خبير في الموضوع باستخدام الاسم أو البريد الإلكتروني.

    إذا كنت تستخدم Microsoft Teams، فسيظهر فقط خبراء الموضوع الذين تم تعيين رقم هاتف عمل لهم في قائمة البحث.

    للبحث عن خبير في الموضوع عن طريق رقم الهاتف، أدخل رقم الهاتف الكامل لاسترداد النتيجة المناسبة.

    قد يكون هناك تأخير في جلب حضور الخبراء المتخصصين ومعلومات الاتصال بهم. قم بتحديث نتيجة البحث أو إعادة تحميلها لجلب معلومات التواجد المحدثة لخبراء موضوع Microsoft Teams.

    يمكن للوكلاء الذين يصلون إلى سطح المكتب داخل Microsoft Teams التشاور مع مستخدمي Microsoft Teams أو تحويل المكالمات إليهم فقط عند تمكين SSO في حساب Microsoft Azure.

    إذا كنت تستخدم Webex التطبيق، فلن يظهر في قائمة البحث سوى الخبراء المتخصصين الذين تم تعيين رقم هاتف عمل لهم.

    قد يكون هناك تأخير في جلب حضور الخبراء المتخصصين ومعلومات الاتصال بهم.

  • نقطة الدخول: يمكنك تحديد نقطة الإدخال المطلوبة من القائمة المنسدلة أو استخدام حقل البحث لتصفية القائمة. تعرض القائمة المنسدلة نقاط الدخول وأرقام الاتصال المتاحة لاستشارة المكالمة.

3

(اختياري) انقر Reload button لاسترجاع أحدث قائمة من الوكلاء، والطوابير، ونقاط الدخول، وأرقام الاتصال.

4

انقر فوق استشارة. يتم عرض حالة طلب الاستشارة بجوار المؤقت.

يعرض طلب الاتصال الاستشاري ما يصل إلى تسعة متغيرات على النافذة المنبثقة. وهذا يعني المتغيرات الثلاثة الافتراضية (اسم الوكيل، واسم الوكيل المميز، وفريق الوكيل) وبحد أقصى ستة متغيرات تم تكوينها بواسطة المسؤول لديك. تشير المتغيرات الثلاثة الافتراضية إلى الوكيل الذي بدأ مكالمة الاستشارة.

عندما يتم قبول طلب مكالمة الاستشارة بواسطة وكيل، يتم عرض لوحتي التحكم في التفاعل على سطح المكتب الخاص بك بالإضافة إلى المتغيرات.

  • المتصل (العميل): تعرض لوحة التحكم بالتفاعل تفاصيل العميل. يتم تحديث الحالة بناءً على الإجراءات التي تقوم بها. على سبيل المثال، عند التشاور مع الوكيل، تكون حالة مكالمة العميل هي مكالمة قيد الانتظار.

  • الوكيل الذي تتم استشارته: تعرض لوحة التحكم في التفاعل تفاصيل الوكيل الذي تقوم باستشارته (الوكيل الذي يتلقى مكالمة الاستشارة). يتم تحديث الحالة بناءً على الإجراءات التي تقوم بها. على سبيل المثال، عند بدء الاستشارة مع الوكيل، تتغير الحالة إلى استشارة. بإمكانك وضع وكيل الاستشارة قيد الانتظار عن طريق النقر فوق تعليق. تتغير الحالة إلى الاستشارة قيد الانتظار.

يمكن للوكيل الذي تمت استشارته الخروج من المكالمة بالنقر فوق الخروج من الاستشارة، وتستمر المكالمة بينك وبين العميل.

إذا تم بدء مكالمة استشارة من خلال رقم الاتصال المخصص لنقطة دخول (EP-DN)، ففكر في النقاط التالية:

  • تأكد من تحديد رقم نقطة الإدخال من القائمة المنسدلة.

  • يجب أن يكون معيار البحث عبارة عن رقم نقطة إدخال وليس أحرفًا خاصة مثل () (أقواس) أو - (شرطة).

  • إذا لم يتطابق رقم نقطة الإدخال المحددة مع EP-DN الذي تم تكوينه بواسطة المسؤول، فسيتم بدء مكالمة الاستشارة إلى رقم الاتصال وليس إلى EP-DN.

  • إذا لم يجيب الوكيل الذي تمت استشارته على مكالمة الاستشارة أو كان الجهاز لا يعمل بشكل صحيح، يقوم النظام بتغيير حالة الوكيل الذي تمت استشارته إلى RONA.

  • إذا لم يقبل الوكيل الذي تمت استشارته مكالمة الاستشارة، فسيتلقى الوكيل الذي بدأ مكالمة الاستشارة رسالة فشل مكالمة الاستشارة.

  • حتى يقبل الوكيل الذي تمت استشارته مكالمة الاستشارة، يتم تعطيل أزرار النقل و المؤتمر للوكيل الذي بدأ مكالمة الاستشارة.

  • يتم تمكين زر استئناف حتى لو لم يقبل الوكيل الذي تمت استشارته طلب مكالمة الاستشارة بعد.

  • يعرض طلب الاتصال الاستشاري ما يصل إلى سبعة متغيرات. وهذا يعني المتغير الافتراضي (Agent DN) وبحد أقصى ستة متغيرات تم تكوينها بواسطة المسؤول لديك. يشير المتغير الافتراضي إلى الوكيل الذي بدأ مكالمة الاستشارة.

  • لا يمكن للوكيل المستشير تحرير المتغيرات. لعرض المتغيرات المحدثة، يجب على الوكيل الذي تمت استشارته تحديث المتصفح.

  • قد تفشل مكالمات الاستشارة بسبب الأسباب التالية:

    • لا يمكنك استرداد نقطة الدخول أو رقم الاتصال أو كليهما من القائمة.
    • لقد قمت بإدخال نقطة دخول أو رقم اتصال غير صالح.

    إذا استمرت المشكلة، فاتصل بالمسؤول لحلها.

5

(اختياري) يمكنك إجراء ما يلي أثناء إجراء مكالمة استشارية مع وكيل آخر.

  • انقر فوق استئناف لتعليق الوكيل الاستشاري وإخراج العميل.

  • انقر فوق تحويل لتحويل المكالمة إلى الوكيل الاستشاري. يتم بدء طلب التحويل، ويظهر مربع الطلب أسباب الاختتام. لمزيد من المعلومات، راجع تحويل مكالمة.

  • انقر فوق المؤتمر لإنشاء اتصال بينك وبين العميل ووكلاء الاستشارة. لمزيد من المعلومات، راجع بدء مكالمة جماعية.

6

عند الانتهاء، انقر فوق إنهاء الاستشارة.

يظهر مربع الطلب أسباب الاختتام. للحصول على خطوات حول كيفية تطبيق سبب الاختتام، راجع تطبيق سبب الاختتام.
.

يقوم النظام بتفعيل أزرار "التحويل" و"المؤتمر" بمجرد وصول مكالمة الاستشارة إلى رقم التحويلة/الرقم المباشر للوكيل الذي تمت استشارته (EP/DN). وهذا يسمح للوكيل الأساسي بما يلي:

  • اكمل عملية النقل على الفور
  • ربط المتصل بقائمة الوكيل الاستشاري
  • ابدأ مكالمة جماعية مع قائمة الوكيل الذي تمت استشارته.

ويعود هذا بالنفع على كل من الوكلاء والمتصلين من خلال تعزيز الكفاءة وتقليل أوقات الانتظار.

الإجراءات التي يمكن أن يؤديها كل مشارك في مكالمة استشارية

يمكن لكل مشارك في مكالمة يشارك في مكالمة استشارية القيام بإجراءات مختلفة. استخدم هذا الجدول لفهم كيفية تفاعل كل مشارك.

  • يشير الوكيل الأساسي إلى الوكيل الذي يبدأ مكالمة استشارة.

  • الوكلاء الذين تمت استشارتهم يشيرون إلى الوكلاء الذين يقبلون مكالمة الاستشارة.

المشارك

الإجراءات

مخصص
  • لا يمكن للعميل بدء مكالمة استشارية.
  • بشكل افتراضي، يتم وضع العميل قيد الانتظار عندما يستشير الوكيل الأساسي مشاركًا آخر ما لم يكن هناك مشاركون آخرون في المؤتمر بالفعل. إذا استشار الوكيل الأساسي مشاركًا ثانيًا أثناء استمرار المؤتمر، فيمكن للوكيل الأساسي اختيار إبقاء العميل قيد الانتظار.
  • يمكن للعميل الانسحاب من مكالمة جارية مع الوكيل الأساسي، مما يؤدي إلى إنهاء الاستشارة. ومع ذلك، إذا كان المؤتمر قيد التنفيذ، فإنه سوف يستمر.

الوكيل الأساسي
  • يمكن للوكيل الأساسي بدء مكالمة الاستشارة وإنهائها.
  • يمكن للوكيل الأساسي استئناف مكالمة العميل التي تم تعليقها.
  • يمكن للوكيل الأساسي التشاور مع وكلاء آخرين. إذا تم بالفعل بدء مؤتمر (إذا لم تكن هذه هي الاستشارة الأولى)، فيحق للوكيل خيار السماح باستمرار المؤتمر أو تعليق الوكلاء الآخرين.
  • يمكن للوكيل الأساسي تحويل المكالمة إلى وكيل آخر. عند بدء طلب النقل، يظهر مربع الحوار أسباب الاختتام للوكيل الأساسي. تستمر المكالمة بين العميل 2 والعميل.
  • يمكن للوكيل الأساسي بدء مكالمة مؤتمرية مع الوكيل الآخر والعميل.
  • عندما ينسحب العميل من مكالمة الاستشارة، تنتهي الاستشارة، أسباب الاختتام يظهر مربع الحوار للوكيل الأساسي. ومع ذلك، إذا كان المؤتمر قيد التنفيذ، فإنه سوف يستمر.
  • يمكن للوكيل الأساسي إنهاء مكالمة الاستشارة بالنقر فوق نهاية الاستشارة أو عن طريق تعليق الهاتف الفعلي. يتم إسقاط العميل والوكلاء الذين تمت استشارتهم من مكالمة الاستشارة.

وكيل استشاري
  • عندما يستأنف الوكيل الأساسي المكالمة مع العميل الذي تم وضعه على الانتظار، يتم وضع الوكلاء الذين تمت استشارتهم على الانتظار وإزالة العميل من الانتظار.
  • لا يمكن للوكلاء الذين تمت استشارتهم استئناف مكالمة الاستشارة.
  • لا يمكن للوكلاء الذين تمت استشارتهم تقديم سبب اختتام مكالمة الاستشارة.
  • يمكن للوكلاء الذين تمت استشارتهم إنهاء مكالمة الاستشارة بالنقر فوق خروج الاستشارة الزر، وتستمر المكالمة بين الوكيل الأساسي والعميل.
  • يمكن للوكيل المستشير قبول طلب التحويل الذي قدمه الوكيل الأساسي أثناء مكالمة الاستشارة.
  • إذا بدأ الوكيل الأساسي مكالمة جماعية أثناء استشارة وكلاء آخرين، فإن الوكلاء الذين تمت استشارتهم يصبحون جزءًا من مكالمة المؤتمر.
  • إذا انسحب العميل من مكالمة الاستشارة، تنتهي الاستشارة. ومع ذلك، إذا كان المؤتمر قيد التنفيذ، فإنه سوف يستمر.

المشاركون غير الوكلاء (رقم الاتصال)

لا يتمتع المشاركون غير الوكلاء بعناصر تحكم في المكالمات، مثل الاستشارة أو إضافة المشاركين أو إنهاء المؤتمرات، على عكس الوكلاء الذين تم تمكين إمكانيات مركز الاتصال لديهم.

بدء مكالمة جماعية

يمكنك بدء مكالمة جماعية بين الوكلاء وخبراء الموضوع. يمكنك إضافة ما يصل إلى ثمانية مشاركين كحد أقصى، بما في ذلك العميل وأنت.

يتم تعزيز التواصل الجماعي من خلال السماح لثلاثة أفراد أو أكثر بالتواصل في وقت واحد. تعمل هذه الميزة على إدارة المكالمات التي تضم مشاركين متعددين بكفاءة، من خلال إبقاء المحادثات نشطة دون أي انقطاع.

‏‫قبل البدء‬

يجب أن تكون قد بدأت بالفعل مكالمة استشارة. لمزيد من المعلومات، انظر بدء استشارة.

1

انقر فوق مكالمة جماعية.

للتفاعل مع وكيل آخر، تحتاج إلى بدء مؤتمر على Agent Desktop بدلاً من استخدام جهاز هاتف (هاتف ثابت أو هاتف برمجي).

يتم إيقاف المكالمة عن العميل ويمكنك أنت والعميل ووكيل الاستشارة التواصل مع بعضكم البعض.

2

(اختياري) انقر مؤتمر الخروج للخروج من المكالمة. تستمر المكالمة بين العميل والمشاركين الآخرين. تستمر المكالمة بينك وبين العميل.

ال تحويل تم استبدال الزر بـ مؤتمر الخروج زر. لنقل التحكم في المكالمة، ستحتاج الآن إلى الخروج من المؤتمر. عند خروجك، سيتولى المشارك الذي كان في المكالمة لفترة أطول السيطرة تلقائيًا.
3

انقر نهاية لإنهاء المكالمة.

يظهر مربع الطلب أسباب الاختتام. للحصول على خطوات حول كيفية تطبيق سبب الاختتام، راجع تطبيق سبب الاختتام.

الإجراءات التي يمكن أن يؤديها كل مشارك في مكالمة جماعية

يمكن لكل مشارك في مكالمة يشارك في مكالمة جماعية القيام بإجراءات مختلفة. استخدم هذا الجدول لفهم كيفية تفاعل كل مشارك.

  • الوكيل الأساسي يشير إلى الوكيل الذي يبدأ مكالمة مؤتمرية.

  • وكلاء المؤتمر يرجى الرجوع إلى الوكلاء الذين تمت استشارتهم والذين يشكلون جزءًا من المكالمة الجماعية.

المشارك

الإجراءات

مخصص
  • لا يمكن للعميل بدء مكالمة جماعية.
  • بشكل افتراضي، يقوم الوكيل بتعليق المكالمة ما لم يسمح للعميل والمشاركين الآخرين بمواصلة الحديث.
  • يتم إيقاف العميل عن الانتظار عندما يبدأ الوكيل مكالمة مؤتمرية. تستمر المكالمة بين الوكيل الأساسي والوكلاء المتعاقدين والعميل.

الوكيل الأساسي
  • يمكن للوكيل الأساسي بدء مكالمة مؤتمرية وإنهائها.
  • يمكن للوكيل الأساسي بدء مكالمة جماعية مع الوكلاء المشاركين في المؤتمر والعميل من خلال النقر فوق مؤتمر زر.
  • يمكن للوكيل الأساسي وضع عميل أو وكلاء المؤتمر في الانتظار بشكل افتراضي، ولكن يمكنه أيضا السماح للمشاركين في المؤتمر بالاستمرار مع العميل.
  • يمكن للوكيل الأساسي النقر فوق إنهاء المؤتمر لتحويل مكالمة إلى أطول وكيل مؤتمرات متوفر. يظهر مربع الحوار أسباب الالتفاف للعامل الأساسي. المشارك الذي كان في المكالمة الأطول سيتولى التحكم تلقائيا وتستمر المكالمة بين الوكلاء المجتمعين والعميل.
  • عندما ينقطع أحد العملاء عن مكالمة جماعية، يستمر التفاعل مع الوكلاء الآخرين في المكالمة.
  • يمكن للوكيل الأساسي إنهاء مكالمة جماعية بالنقر فوق الزر إنهاء . يمكنهم الخروج من المؤتمر عن طريق تعليق الهاتف الفعلي.

الوكلاء المجتمعون
  • يمكن للوكلاء المجتمعين إنهاء مكالمة مؤتمر. ومع ذلك، إذا كان الوكلاء المشاركون في المؤتمر مشاركين، فلن يتمكنوا من إنهاء المكالمة الجماعية.
  • لا يمكن للوكلاء الذين تم عقد المؤتمر تطبيق سبب الإنهاء لمكالمة جماعية. ومع ذلك ، يمكنهم مساعدة العامل الأساسي بمساعدة الاختتام.
  • يمكن للوكلاء المجتمعين الخروج من مكالمة جماعية بالنقر فوق الزر إنهاء . تستمر المكالمة بين العامل الأساسي والوكلاء الآخرين الذين تم عقد المؤتمر معهم والعميل.
  • إذا كان الشخص الذي تم المؤتمر فيه وكيلا وليس مشاركا، فيمكنه أيضا استشارة مشارك آخر وإضافة مشارك آخر إلى المكالمة.
  • في حالة خروج العميل من مكالمة جارية مع الوكيل الأساسي والوكلاء المجتمعين، يمكن للوكلاء متابعة التفاعل. تدخل المكالمة بعد ذلك في حالة ما بعد المكالمة ولا يمكن إجراء أي تعليق أو استئناف أو استشارة أخرى.

المشاركون من غير الوكلاء (رقم الطلب)

لا يمتلك المشاركون من غير الوكلاء عناصر تحكم في المكالمة، مثل التشاور أو إضافة مشاركين أو إنهاء المؤتمرات، على عكس الوكلاء الذين تم تمكين إمكانات مركز الاتصال لديهم.

يتم تعزيز التواصل الجماعي بشكل أكبر من خلال السماح لثلاثة أفراد أو أكثر بالتواصل في وقت واحد. تدير هذه الميزة بكفاءة المكالمات مع العديد من المشاركين ، من خلال الحفاظ على المحادثات نشطة دون أي انقطاع.

إجراء المشاركين

الوصف

يترك العميل المكالمة
  • المحادثة لا تنتهي على الفور. بدلا من ذلك ، يمكن للمشاركين المتبقين مواصلة مناقشاتهم.
  • تنتهي المكالمة فقط عند بقاء مشارك واحد. يضمن ذلك اكتمال جميع المناقشات وتتبع "وقت المعالجة" للمكالمة (إجمالي الوقت المستغرق لمعالجة المكالمة) بدقة.

يترك العامل المكالمة

لا تنتهي المكالمة عند خروج العامل من المكالمة. يستمر بين المشاركين المتبقين.

يترك كل من العميل والوكيل المكالمة

تنتهي المكالمة عندما يغادر كل من العميل والوكيل المكالمة.
آخر مكالمةفي حالة خروج العميل من المكالمة، تدخل المكالمة في حالة ما بعد المكالمة . يمكن للمشاركين الحاليين متابعة المحادثة، ولكن لا يمكن إضافة مشاركين جدد.

ما بعد المكالمة هو مقياس منفصل يمكن تتبعه عبر Analyzer.

مراقبة المشرف
  • لا يمكن للمشرفين مراقبة مكالمة في حالة "التفاف" أو الدخول فيها. ومع ذلك ، يمكنهم متابعة المراقبة إذا كانوا قد بدأوا بالفعل.
  • إذا كان المشرف يراقب وكيلا يخرج ، إسقاطه من المكالمة.
  • إذا كان المشرف يراقب من خلال وكيل ثانوي وكان الوكيل الأساسي لا يزال على المكالمة، فيمكنه متابعة المراقبة.
  • يمكن للمشرف البقاء على المكالمة طالما أن هناك وكيلا واحدا على الأقل حاضرا ، بغض النظر عمن بدأ المراقبة في البداية.
تحكم المسؤوللا توجد عناصر تحكم إدارية.

تحويل مكالمة

يمكنك نقل المكالمة الصوتية النشطة (الواردة والصادرة) إلى تدفق آخر مرتبط بنقطة إدخال. إذا لم تتمكن من حل سؤال العميل وتريد تصعيد المكالمة، يمكنك تحويل المكالمة إلى وكيل أو مشرف آخر.

‏‫قبل البدء‬

يجب أن تكون قد قبلت طلب المكالمة من أحد العملاء.

1

انقر فوق تحويل.

للتفاعل مع وكيل آخر، تحتاج إلى بدء التحويل على Agent Desktop بدلا من استخدام جهاز هاتف (هاتف ثابت أو هاتف إلكتروني).

يظهر مربع الطلب طلب التحويل.
2

اختر أحد الخيارات التالية لتحويل مكالمة نشطة إلى قائمة انتظار أو وكيل أو نقطة دخول أو رقم طلب:

  • الوكيل: يمكنك إما تحديد وكيل من القائمة المنسدلة أو استخدام حقل البحث لتصفية القائمة. تعرض القائمة المنسدلة أسماء الوكلاء الموجودين في الحالة متوفر .

    • لا يمكنك تحويل مكالمة إلى وكيل في حالة الانتهاء .

    • يتم إسقاط المكالمة إذا لم يقبلها العامل الهدف (العامل الذي يتلقى المكالمة).

  • قائمة الانتظار: يمكنك تحديد قائمة الانتظار المطلوبة من القائمة المنسدلة، أو استخدام حقل البحث لتصفية القائمة. تعرض القائمة المنسدلة قوائم الانتظار المتوفرة لتحويل المكالمة.

    يحدد المسؤول مهام سير العمل وقوائم الانتظار استنادا إلى متطلبات مؤسستك.

  • نقطة الدخول: يمكنك تحديد نقطة الإدخال المطلوبة من القائمة المنسدلة أو استخدام حقل البحث لتصفية القائمة. تعرض القائمة المنسدلة نقاط الإدخال المتوفرة لتحويل المكالمة.

    يحدد المسؤول مهام سير العمل ونقاط الإدخال استنادا إلى متطلبات مؤسستك. عند تحويل مكالمة إلى نقطة إدخال، يمكنك تحويل المكالمة إلى نقطة إدخال مرتبطة بسير العمل الحالي أو بسير عمل مختلف. أثناء النقل، يتم نسخ قيم المتغير العام التي لها نفس الاسم ونوع البيانات إلى التدفق الجديد المرتبط بنقطة الإدخال المحددة أعلاه. لا يتم ترحيل أي متغيرات عمومية في التدفق الأول لا تتطابق مع اسم ونوع بيانات المتغيرات العمومية في التدفق الجديد. عند تحويل مكالمة من التدفق 1 إلى التدفق 2 المرتبط بنقطة إدخال:

    • إذا كان لكل من flow1 وflow2 معرف عميل متغير عام من النوع عدد صحيح وكان flow2 نشطا، نسخ قيمة معرف العميل المتغير العام من flow1 إلى flow2.

    • إذا كان flow1 وflow2 لهما متغير var1 مع نوع البيانات عدد صحيح في flow1 وسلسلة في flow2 ، فلن يتم ترحيل var1 من flow1 إلى flow2.

    • إذا كان لكل من flow1 وflow2 متغير عام var1 من النوع عدد صحيح، وكانت أنشطة مثل تعيين متغير أو طلب HTTP تقوم بتحديث قيمة var1 في flow2، فإن var1 في flow2 له القيمة الجديدة.

    عند نقل جهة اتصال إلى نقطة إدخال أو قائمة انتظار، يضمن النظام عدم اتصال جهة الاتصال بنفس الوكيل الذي تعامل معها من قبل. بهذه الطريقة ، يحصلون على بداية جديدة مع وكيل جديد.

  • رقم الطلب: يمكنك إدخال رقم أو اسم، أو تحديد رقم أو اسم من القائمة المنسدلة، أو استخدام حقل البحث لتصفية القائمة. تعرض القائمة المنسدلة دفتر عناوين المؤسسة. يتم سرد الأسماء جنبا إلى جنب مع الأرقام من دفتر العناوين.

    • يتحقق Agent Desktop من صحة تنسيق رقم الطلب الذي تدخله. يمكن أن يحتوي رقم الطلب على 3-18 رقما وأحرفا خاصة مدعومة.

      يدعم Agent Desktop فقط الأحرف الخاصة + (علامة الجمع) و# (التجزئة) و* (علامة النجمة) و: (النقطتان) في حقل رقم الطلب. إذا قمت بنسخ رقم بأحرف أو أحرف خاصة إلى حقل "رقم الطلب"، فسيحتفظ Agent Desktop فقط بتلك الأحرف الخاصة المدعومة ويزيل كل الأحرف أو الأحرف الخاصة الأخرى قبل السماح لك بتحويل مكالمة.

    • يدعم رقم الاتصال التنسيقات التالية:

      • تنسيق الولايات المتحدة: + [كود الدولة] [كود المنطقة] [رقم هاتف مكون من سبعة أرقام]. على سبيل المثال، +12015532447

      • تنسيق رقم E.164: [+] [كود الدولة] [رقم]. على سبيل المثال، +11234567890

      • تنسيق IDD (الاتصال الدولي المباشر): [IDD] [رمز البلد] [الرقم]. على سبيل المثال، 01161123456789

  • المؤسسة: حدد هذا الخيار إذا كنت تريد استشارة خبير في الموضوع يستخدم أداة تعاون.

    إذا كنت تستخدم Microsoft Teams، فيمكنك البحث عن خبير في الموضوع بالاسم الأول أو الدور أو القسم أو رقم الهاتف.

    إذا كنت تستخدم Webex التطبيق ، فيمكنك البحث عن خبير في الموضوع باستخدام الاسم أو البريد الإلكتروني.

    إذا كنت تستخدم Webex التطبيق، فلن يظهر في قائمة البحث سوى الخبراء المتخصصين الذين تم تعيين رقم هاتف عمل لهم.

    قد يكون هناك تأخير في جلب حضور الخبراء المتخصصين ومعلومات الاتصال بهم.

    إذا كنت تستخدم Microsoft Teams، فسيظهر فقط خبراء الموضوع الذين تم تعيين رقم هاتف عمل لهم في قائمة البحث.

    للبحث عن خبير في الموضوع عن طريق رقم الهاتف، أدخل رقم الهاتف الكامل لاسترداد النتيجة المناسبة.

    قد يكون هناك تأخير في جلب حضور الخبراء المتخصصين ومعلومات الاتصال بهم. قم بتحديث نتيجة البحث أو إعادة تحميلها لجلب معلومات التواجد المحدثة لخبراء موضوع Microsoft Teams.

    يمكن للوكلاء الذين يصلون إلى سطح المكتب داخل Microsoft Teams التشاور مع مستخدمي Microsoft Teams أو تحويل المكالمات إليهم فقط عند تمكين SSO في حساب Microsoft Azure.

    تأكد من تعطيل ميزات التحويل مثل البريد الصوتي وإعادة توجيه المكالمات وانتظار المكالمات على أرقام هواتف وكيل WxCC أو الأرقام الداخلية. إذا تم تمكينه وتم ضبط مؤقت RONA (الرنين بدون رد) لفترة أطول من مؤقت البريد الصوتي، فقد يتم توجيه المكالمات بشكل غير صحيح إلى البريد الصوتي. يضع WxCC علامة على المكالمة على أنها متصلة بمجرد وصولها إلى طبقة الاتصال الهاتفي ولا يمكنه اكتشاف ما إذا كانت المكالمة قد تمت إعادة توجيهها إلى البريد الصوتي، مما يؤدي إلى وجود اختلافات في معالجة المكالمة.

3

(اختياري) نقر Reload button لاسترداد أحدث قائمة بالوكلاء أو قوائم الانتظار أو أرقام الاتصال أو خبراء الموضوع في مؤسستك. تعرض القائمة المستردة حالات توفر العامل الحالية.

4

انقر فوق تحويل.

إذا كنت ترغب في تحويل المكالمة على الفور (تحويل مباشر)، فحدد إما الوكيل أو رقم الطلب وانقر فوق تحويل. يتم الرد على المكالمة من قبل أي وكيل متاح.

يتم بدء طلب التحويل، ويظهر مربع الطلب أسباب الاختتام. للحصول على خطوات حول كيفية تطبيق سبب الاختتام، راجع تطبيق سبب الاختتام.

يقوم النظام بتمكين زري "التحويل" و "المؤتمر" بمجرد وصول مكالمة الاستشارة إلى الرقم الداخلي / المباشر للوكيل المحول (EP / DN). هذا يسمح للعامل الأساسي بما يلي:

  • أكمل التحويل على الفور
  • توصيل المتصل بقائمة انتظار الوكيل المحول
  • بدء مكالمة جماعية مع قائمة انتظار العامل المنقول.

وهذا يفيد كلا من الوكلاء والمتصلين من خلال تعزيز الكفاءة وتقليل أوقات الانتظار.

تسجيل مكالمة

يتم تسجيل مكالمتك مع العميل تلقائيا إذا قام المسؤول بتمكين تسجيلات المكالمات. في حالة تمكينه، يمكنك إيقاف تسجيل مكالمة مؤقتا أثناء الحصول على معلومات حساسة، مثل معلومات بطاقة ائتمان العميل. يحدد المسؤول مدة الإيقاف المؤقت. بعد انقضاء وقت الإيقاف المؤقت المحدد، يستأنف التسجيل تلقائيا. لإيقاف تسجيل المكالمة مؤقتا أو استئنافه، اتبع الخطوات التالية.

لا تعمل ميزتا إيقاف التسجيل مؤقتا واستئناف التسجيل أثناء مكالمات المؤتمر والتشاور.

‏‫قبل البدء‬

يجب أن تكون قد قبلت طلب المكالمة.

1

انقر فوق إيقاف مؤقت التسجيل لإيقاف تسجيل مكالمة نشطة مؤقتًا.

رمز التسجيل (أيقونة "تسجيل") إلى أن التسجيل قيد التقدم.

2

(اختياري) انقر فوق استئناف التسجيل لاستئناف التسجيل المتوقف مؤقتا يدويا.

تحرير متغيرات البيانات المرتبطة بالمكالمة

تسمح متغيرات البيانات المرتبطة بالمكالمة (CAD) للمسؤول بجمع بيانات المكالمة مثل رقم الحالة أو رمز إجراء أي عميل. أثناء المكالمة، يمكنك تحرير متغيرات CAD إذا قام المسؤول بتهيئة متغيرات CAD كقابلة للتحرير.

يمكن للمسؤول وضع علامة على المتغيرات التي تحتوي على معلومات حساسة، مثل معلومات التعريف الشخصية (PII) وبيانات مؤسستك، على أنها آمنة. إذا تم وضع علامة على المتغير على أنه آمن، فستظهر أيقونة المتغير الآمن بجانب اسم الحقل في جزء التحكم في التفاعل.

عند استشارة مكالمة أو تحويلها، إذا قام عدة وكلاء بتحرير نفس قيمة متغير CAD في نفس الوقت، يتم عرض التغييرات التي تم حفظها أولا، ويتم إعلام الوكيل الآخر برسالة. على سبيل المثال، ضع في اعتبارك أن عاملين (الوكيل أ والعامل ب) يحرران متغير CAD نفسه في نفس الوقت ويحفظ العامل أ القيمة. بعد ذلك، تتم الكتابة فوق القيمة التي أدخلها العامل "ب"، ويتم إعلام العامل "ب" برسالة.

‏‫قبل البدء‬

يجب أن تكون قد قبلت طلب المكالمة.

1

انقر داخل مربع النص لحقل قابل للتحرير وأدخل قيمة مناسبة. على سبيل المثال، أدخل رقم الحالة أو رمز الإجراء.

يمكنك إدخال أو لصق بحد أقصى 256 حرفًا لقيمة متغير CAD.

2

يمكنك القيام بما يلي:

  • لتغيير قيمة موجودة، حدد القيمة واستبدلها بقيمة جديدة.

  • لنسخ قيمة متغير CAD، مرر مؤشر الماوس فوقها ثم انقر فوق رمز النسخ..

  • لتحديد التاريخ والوقت، انقر فوق أيقونة التقويم أو انقر فوق الحقل. عند تحرير متغير CAD المقابل للتاريخ والوقت، اتبع المعيار الدولي المدعوم لحفظ قيمة المتغير.

3

(اختياري) إذا تم عرض قيم المتغيرات الآمنة بعلامة النجمة (*)، فانقر فوق الارتباط انقر لإعادة المحاولة لعرض قيمها.

4

بعد تحرير قيم متغير CAD كما هو مطلوب، انقر فوق حفظ.

قد يؤخر النظام عرض قيم متغير CAD المحدثة، استنادا إلى تكوين التوجيه أو الأحداث في مصمم التدفق. يخضع حفظ القيم المتغيرة CAD لتوفر الشبكة واعتبارات تشغيلية أخرى.

5

(اختياري) لاسترداد القيم المحفوظة مسبقًا، انقر فوق رجوع.

إنهاء مكالمة

بعد أن تساعد عميلك في الإجابة عن أسئلته أو طلباته، نوصي بمطالبة العميل بإنهاء المكالمة. إذا لزم الأمر، يمكنك أيضًا إنهاء المكالمة.

لا يمكنك إنهاء المكالمة عندما تكون المكالمة قيد الانتظار.

‏‫قبل البدء‬

يجب أن تكون قد قبلت طلب المكالمة.

1

انقر فوق إنهاء.

يظهر مربع الطلب أسباب الاختتام. يظهر مربع الحوار أسباب الالتفاف للعامل الأساسي فقط. يمكن للوكلاء الذين تمت استشارتهم أو مؤتمرهم مساعدة العامل الأساسي من خلال المساعدة في الاختتام.
2

حدد سبب الإغلاق من القائمة المنسدلة أو استخدم حقل البحث لتصفية القائمة.

لمعرفة الخطوات، راجع تطبيق سبب الاختتام.

3

انقر فوق إرسال الاختتام.

4

(اختياري) إذا كنت تستخدم سماعة هاتف أو سماعة رأس، فيجب فصل الهاتف الفعلي قبل أن تتمكن من تلقي المكالمة التالية.

معاودة الاتصال

يمكن للعملاء اختيار تلقي معاودة الاتصال باستخدام IVR (Interactive Voice Response) عن طريق الاتصال أو زيارة موقع الويب أو استخدام chatbot (الوكيل الافتراضي).

فيما يلي أنواع رد الاتصال المختلفة:

  • معاودة الاتصال بالمجاملة: يمكن للعميل اختيار تلقي رد اتصال مجاملة بدلاً من الانتظار في قائمة الانتظار للوكيل للرد على المكالمة.

  • معاودة الاتصال عبر الويب (معاودة الاتصال): يمكن للعميل اختيار تلقي معاودة الاتصال عن طريق إرسال طلب معاودة الاتصال. يتضمن الطلب اسما ورقم معاودة الاتصال عند زيارة موقع مركز الاتصال أو التفاعل مع روبوت محادثة (الوكيل الافتراضي).

يتم إرسال طلبات رد الاتصال إلى نظام Webex Contact Center. عندما يتوفر وكيل، يبدأ النظام في رد الاتصال بالعميل. يمكن أن يعرض على العميل خيار معاودة الاتصال خلال ساعات الذروة أو غير ساعات العمل في مركز الاتصال.

يتم توجيه طلبات رد الاتصال إليك كطلب مكالمة واردة. تعرض النافذة المنبثقة لطلب جهة اتصال معاودة الاتصال تسمية معاودة الاتصال، رمز معاودة الاتصال (أيقونة معاودة الاتصال)، ورقم هاتف العميل، وDNIS (خدمة تحديد الرقم المطلوب)، وقائمة الانتظار التي وجهت المكالمة إليك، ومؤقت يشير إلى الوقت المنقضي منذ استلامك المكالمة. يتم عرض حالة المكالمة الواردة على أنها رنين.

إذا قام المسؤول بتمكين ميزة إنهاء المكالمة لمعاودة الاتصال عبر الويب، فسيتم استبدال حالة الرنين بزر إلغاء في طلب بطاقة جهة الاتصال.

إذا قبل العميل المكالمة، يتم توصيلك بالعميل ويتم عرض جزء التحكم في التفاعل.

لإلغاء رد الاتصال عبر الويب قبل أن يرد العميل على المكالمة، انقر فوق إلغاء. عندما يتم إلغاء رد الاتصال، يظهر مربع الطلب أسباب الاختتام.

إذا لم يرد العميل على المكالمة، يتم إرجاع المكالمة إلى قائمة الانتظار.

إذا وصل مركز الاتصال إلى الحد الأقصى للمكالمات المتزامنة الذي تم تعيينه لمركز البيانات أو المستأجر، فلن تتمكن من إجراء المزيد من المكالمات، وسيتم عرض رموز الأسباب المقابلة على Agent Desktop.