- الرئيسية
- /
- المقال
شكرًا على ملاحظاتك.
في هذه المقالة
هل لديك ملاحظات؟يمكنك استخدام Agent Desktop لتلقي مكالمات العملاء والرد عليها وإجرائها، اعتمادًا على الأذونات المعينة لك من قبل المسؤول.
الوصول إلى النافذة المنبثقة للرد على مكالمة
في حالة تصغير جزء قائمة المهام، يمكنك رؤية النافذة المنبثقة في الجزء السفلي الأيمن من سطح المكتب. النافذة المنبثقة هي مربع الحوار المنبثق الذي يتم عرضه عندما يتم توجيه طلب مكالمة أو دردشة أو بريد إلكتروني أو محادثة عبر الرسائل الاجتماعية إليك.
يعرض سطح المكتب النوافذ المنبثقة التالية:
- توصيل النافذة المنبثقة: تُعلمك النافذة المنبثقة المتصلة بأن طلب جهة اتصال جديد في طور التعيين.
- نافذة طلب الاتصال المنبثقة: تظهر النافذة المنبثقة لطلب جهة الاتصال بعد النافذة المنبثقة للاتصال. يجب اتخاذ إجراء بشأن النافذة المنبثقة لطلب جهة الاتصال قبل تغيير حالتك إلى Idle. تعرض النافذة المنبثقة المتغيرات أو أزرار الإجراءات أو الروابط بناءً على التكوين المحدد لكل قناة.
لا يمكنك تسجيل الخروج عند ظهور نافذة منبثقة للاتصال أو نافذة طلب جهة اتصال على سطح المكتب .
عندما يكون لديك طلبات متعددة، يتم تكديس النوافذ المنبثقة. إذا كان لديك أكثر من خمسة طلبات في أي وقت، فسيتم عرض الطلبات في صورة 1-5 من<total number>. يمكنك قبول البريد الإلكتروني أو الدردشة أو محادثة المراسلة الاجتماعية من خلال النقر على زر القبول في كل نافذة منبثقة. لقبول جميع الطلبات معًا، انقر فوق قبول <number>الطلبات. يتم عرض أقرب طلب في الجزء العلوي. الترتيب عبارة عن رسائل البريد الإلكتروني ومحادثات المراسلة الاجتماعية والمحادثات والمكالمات من الأعلى إلى الأسفل.
بالإضافة إلى النافذة المنبثقة، يتم إدراج جميع التفاعلات الواردة والنشطة (المكالمات والمحادثات ورسائل البريد الإلكتروني والرسائل الاجتماعية) باستمرار في جزء قائمة المهام، الموجود عادةً على الجانب الأيسر من الصفحة. Agent Desktop توفر هذه اللوحة عرضًا دائمًا لأحمال العمل الحالية. إذا فاتتك إحدى المكالمات الواردة، أو إذا كنت تدير تفاعلات متزامنة متعددة، فيمكنك دائمًا العثور عليها وإدارتها من لوحة قائمة المهام. ستعرض المكالمات الواردة حالة «الرنين» والرمز المرتبط في هذه القائمة حتى يتم قبولها أو رفضها.
تعرض النافذة المنبثقة المتغيرات أو أزرار الإجراءات أو الارتباطات بناءً على التكوين المحدد لكل قناة. يسرد الجدول التالي المتغيرات التي يتم عرضها على النافذة المنبثقة للقناة الصوتية:
| نوع مكالمة القناة الصوتية | المتغيرات المعروضة على Popover |
|---|---|
|
مكالمة صوتية واردة |
في Flow Designer، يقوم المسؤول بتكوين المتغيرات وتسميات المتغيرات والترتيب الذي يجب أن تظهر به علىAgent Desktop. يتم عرض ثلاثة متغيرات كحد أدنى وستة متغيرات كحد أقصى في النافذة المنبثقة. لا تعرض النافذة المنبثقة الواردة المتغيرات التي تم وضع علامة عليها على أنها آمنة من قبل المسؤول. يعرض طلب الاتصال الاستشاري تسعة متغيرات كحد أقصى في النافذة المنبثقة. أي المتغيرات الافتراضية الثلاثة (اسم الوكيل، وكيل DN، فريق الوكيل) وستة متغيرات كحد أقصى تم تكوينها من قبل المسؤول الخاص بك. تشير المتغيرات الافتراضية الثلاثة إلى الوكيل الذي بدأ مكالمة الاستشارة. إذا قام المسؤول بتمكين حماية البيانات الحساسة لسطح المكتب، فلن ترى سوى الأرقام الأربعة الأخيرة من رقم المكالمة الواردة؛ ويظل الباقي مخفيًا. |
|
رد الاتصال |
|
|
دعوة حملة المعاينة الخارجية |
المتغيرات التي تستند إلى التكوين الذي تم تحديده من قبل المسؤول. |
|
مكالمة خارجية |
في Flow Designer، يقوم المسؤول بتكوين المتغيرات وتسميات المتغيرات والترتيب الذي يجب أن تظهر به علىAgent Desktop. يتم عرض ثلاثة متغيرات كحد أدنى وستة متغيرات كحد أقصى في النافذة المنبثقة. لا تعرض النافذة المنبثقة الخارجية المتغيرات التي تم وضع علامة آمنة عليها من قبل المسؤول. يعرض طلب الاتصال الاستشاري تسعة متغيرات كحد أقصى في النافذة المنبثقة. أي المتغيرات الافتراضية الثلاثة (اسم الوكيل، وكيل DN، فريق الوكيل) وستة متغيرات كحد أقصى تم تكوينها من قبل المسؤول الخاص بك. تشير المتغيرات الافتراضية الثلاثة إلى الوكيل الذي بدأ مكالمة الاستشارة. |
إزالة ضوضاء الخلفية (BNR) لوضع سطح المكتب
تساعد ميزة إزالة ضوضاء الخلفية (BNR) على تقليل أصوات الخلفية غير المرغوب فيها أثناء مكالمات العملاء، مثل ضوضاء المكتب أو المحادثات القريبة أو أصوات لوحة المفاتيح أو ضوضاء المعدات. من خلال تقليل هذه الأصوات، يمكن لـ BNR تسهيل سماع الكلام وتحسين وضوح المكالمة بشكل عام.
يعتمد دعم BNR على نقطة النهاية الهاتفية المستخدمة:
- إذا قمت بتسجيل الدخول Agent Desktop باستخدام رقم أو ملحق تم الاتصال به، فإن
هاتفك يوفر دعم BNR:
- يدعم تطبيق Webex إمكانات BNR.
- يعتمد دعم BNR لهواتف Cisco المكتبية على طراز الهاتف وإصدار البرنامج الثابت ومنصة الاتصال وتكوين المسؤول.
- إذا كنت تستخدم سطح مكتب Agent باعتباره هاتفك (قمت بتسجيل الدخول باستخدام وضع سطح المكتب)، فسيتم تطبيق إزالة ضوضاء الخلفية على مكالماتك بواسطة سطح مكتب الوكيل.
يستخدم وضع سطح المكتب WebRTC لإنهاء المكالمات والوسائط مباشرة في. Agent Desktop في هذا الوضع، يتم دمج تقنية Cisco BNR مباشرةً في تجربة المتصفح ويمكنها تقليل ضوضاء الخلفية من محيط الوكيل أثناء المكالمة.
تكوين إزالة ضوضاء الخلفية
إذا كنت تستخدم Agent Desktop كنقطة نهاية هاتفية، فيمكنك تمكين BNR أو تعطيله من لوحة إعدادات المستخدم.
| 1 |
انقر فوق رمز ملف تعريف المستخدم في الزاوية العلوية اليمنى من. Agent Desktop |
| 2 |
في لوحة إعدادات المستخدم، استخدم مفتاح تطبيق تقليل الضوضاء في الخلفية. |
| 3 |
قم بتشغيل المفتاح أو إيقاف تشغيله حسب الحاجة. |
أثناء المكالمة
تظهر حالة BNR الحالية كرمز في لوحة التحكم في التفاعل، بجانب اسم العميل أو رقم الهاتف. انقر فوق الرمز لتشغيل BNR أو إيقاف تشغيله للمكالمة الحالية. عند إيقاف تشغيل BNR، تظهر الأيقونة بخط يتوسطه خط.
يمكنك اختيار إيقاف تشغيل BNR مؤقتًا عندما تريد سماع الصوت غير الكلامي بوضوح، مثل الموسيقى قيد الانتظار أو الأصوات الأخرى غير البشرية.
اعتبارات مهمة للتوافر والاستخدام
- مكالمات التشاور: عناصر تحكم BNR غير متوفرة أثناء مكالمة استشارة نشطة. يمكنك تغيير إعداد BNR بعد انتهاء الاستشارة.
- المكالمات الجماعية: تتم إدارة BNR على مستوى المستخدم الفردي. أثناء المكالمة الجماعية، يمكن لكل مشارك التحكم في إعداد BNR الخاص به بشكل مستقل.
الرد على مكالمة
عندما تتلقى مكالمة واردة من عميل، فإن النافذة المنبثقة لطلب الاتصال تتبع النافذة المنبثقة للاتصال. يتم عرض حالة المكالمة الواردة كرنين.
إذا لم ترد على المكالمة خلال الحد الأقصى من الوقت المتاح، فستعود المكالمة إلى قائمة الانتظار، ويضعك النظام تلقائيًا في حالة الخمول. يتم تشغيل هذا من خلال حدث إعادة التوجيه بدون إجابة (RONA). ثم تظهر نافذة منبثقة تعرض خيارات لتغيير حالتك إلى إما متاح أو خامل. لمزيد من المعلومات حول حدوث RONA، راجع فهم حالات الوكيل لمركز اتصال Webex.
قبل أن تبدأ
يجب أن تكون في الحالة المتاحة للرد على مكالمات العملاء.
| 1 |
عندما تتلقى طلب مكالمةAgent Desktop، استخدم هاتفك الفعلي للرد عليه. يبدأ المؤقِّت ويظهر جزء التحكم في التفاعل.
|
| 2 |
(اختياري) قم بتنفيذ المهام التالية في لوحة التحكم في التفاعل، أثناء معالجة مكالمة:
|
إذا كنت تستخدم هاتفًا فعليًا كإمكانية الاتصال (هاتف Cisco IP، ونقطة نهاية PSTN):
| 1 |
قم بالرد على المكالمة باستخدام هاتفك الفعلي. |
| 2 |
استخدم زر كتم الصوت على الهاتف الفعلي لكتم الصوت/إلغاء كتمه. |
| 3 |
استخدم لوحة مفاتيح الهاتف الفعلية لإرسال أرقام DTMF. عند تكوين هاتف فعلي كجهاز اتصال هاتفي للوكيل، قد لا يتم عرض عناصر التحكم في كتم الصوت ولوحة المفاتيح فيهAgent Desktop. قم بإجراء وظائف التحكم في المكالمات مباشرة على الهاتف. |
تعليق المكالمة واستئنافها
يمكنك تعليق العميل للتشاور مع وكيل آخر أو البحث عن معلومات إضافية عن العميل.
قبل أن تبدأ
يجب أن تكون قد قبلت طلب المكالمة.
| 1 |
انقر فوق «الانتظار». تظهر حالة Call on Hold بجوار جهاز ضبط الوقت. تم تعطيل زر
الإنهاء.
للتفاعل مع وكيل آخر، ابدأ التعليق والاستئناف Agent Desktop بدلاً من استخدام جهاز هاتف (هاتف صلب أو هاتف ذكي). |
| 2 |
انقر فوق «استئناف» لإلغاء تعليق المكالمة. عندما تتشاور مع وكيل آخر، يتم تعليق مكالمتك مع العميل تلقائيًا. عندما تقوم بإيقاف العميل، يتم تعليق الوكيل الاستشاري تلقائيًا. لا يمكن تعليق كلتا المكالمتين في وقت واحد. |
بدء استشارة
يمكنك بدء استشارة مع الوكيل وقائمة الانتظار ورقم الاتصال ونقطة الدخول (EP) والمؤسسة.
لا يتم دعم مكالمات الرجوع إلى نقطة الإدخال (EP) أو رقم الاتصال (DN) التي تم تكوينها للتوجيه إلى فريق قائم على السعة. إذا تم توجيه EP-DN إلى فريق قائم على السعة، فستفشل محاولات الاستشارة وقد تؤدي إلى خطأ «وجهة غير مدعومة ». ينطبق هذا القيد على كل من الاستشارات المباشرة والاستشارات التي تبدأ أثناء مكالمة خارجية حيث تكون وجهة EP-DN عبارة عن فريق قائم على السعة.
قبل أن تبدأ
يجب أن تكون في مكالمة نشطة.
| 1 |
انقر فوق استشارة. يظهر مربع حوار طلب الاستشارة.
للتفاعل مع وكيل آخر، ابدأ مكالمة التشاور من جهاز هاتف Agent Desktop بدلاً من استخدامه (هاتف صلب أو هاتف ذكي). |
| 2 |
اختر أحد الخيارات التالية للتشاور مع الوكيل أو قائمة الانتظار أو المؤسسة أو نقطة الإدخال أو رقم الاتصال:
|
| 3 |
(اختياري) انقر |
| 4 |
انقر فوق استشارة. يتم عرض حالة طلب الاستشارة بجوار جهاز ضبط الوقت. يعرض طلب الاتصال الاستشاري تسعة متغيرات كحد أقصى في النافذة المنبثقة. أي المتغيرات الافتراضية الثلاثة (اسم الوكيل، وكيل DN، فريق الوكيل) وستة متغيرات كحد أقصى تم تكوينها من قبل المسؤول الخاص بك. تشير المتغيرات الافتراضية الثلاثة إلى الوكيل الذي بدأ مكالمة الاستشارة. عندما يتم قبول طلب مكالمة الاستشارة من قبل أحد الوكلاء، يتم عرض لوحين للتحكم في التفاعل على سطح المكتب الخاص بك جنبًا إلى جنب مع المتغيرات.
يمكن للوكيل الذي تمت استشارته إنهاء المكالمة بالنقر فوق Exit Consult، وتستمر المكالمة بينك وبين العميل. في حالة بدء مكالمة استشارة من خلال رقم الاتصال المعين لنقطة إدخال (EP-DN)، ضع في اعتبارك النقاط التالية:
|
| 5 |
(اختياري) يمكنك تنفيذ ما يلي أثناء إجراء مكالمة استشارية مع وكيل آخر.
|
| 6 |
عند الانتهاء، انقر فوق إنهاء الاستشارة. يظهر مربع حوار أسباب الاختتام. للحصول على خطوات حول كيفية تطبيق سبب التلخيص، راجع تطبيق سبب التلخيص.
.
يقوم النظام بتمكين زري «النقل» و «المؤتمر» بمجرد وصول مكالمة الاستشارة إلى الرقم الإضافي/الرقم المباشر للوكيل الذي تمت استشارته (EP/DN). يسمح هذا للوكيل الأساسي بما يلي:
يفيد هذا كلاً من الوكلاء والمتصلين من خلال تعزيز الكفاءة وتقليل أوقات الانتظار. |
لاسترداد أحدث قائمة من الوكلاء وقوائم الانتظار ونقاط الإدخال وأرقام الاتصال.الإجراءات التي يمكن لكل مشارك في المكالمة الاستشارية تنفيذها
يمكن لكل مشارك في المكالمة المشاركة في مكالمة استشارية تنفيذ إجراءات مختلفة. استخدم هذا الجدول لفهم كيفية تفاعل كل مشارك.
-
يشير الوكيل الأساسي إلى الوكيل الذي يبدأ مكالمة استشارة.
-
يشير الوكلاء الذين تمت استشارتهم إلى الوكلاء الذين يقبلون مكالمة الاستشارة.
|
مشارك |
الإجراءات |
|---|---|
|
العميل |
|
|
الوكيل الأساسي |
|
|
وكيل تمت استشارته |
|
|
المشاركون من غير الوكلاء (رقم الاتصال) |
لا يمتلك المشاركون من غير الوكلاء عناصر تحكم بالمكالمات، مثل التشاور أو إضافة مشاركين أو إنهاء المؤتمرات، على عكس الوكلاء الذين تم تمكين إمكانات مركز الاتصال لديهم. |
بدء مؤتمر
يمكنك بدء مكالمة جماعية بين الوكلاء والخبراء المتخصصين. يمكنك إضافة ثمانية مشاركين كحد أقصى، بما في ذلك العميل ونفسك.
يتم تحسين التواصل الجماعي من خلال السماح لثلاثة أفراد أو أكثر بالتواصل في وقت واحد. تقوم هذه الميزة بإدارة المكالمات بكفاءة مع العديد من المشاركين، من خلال الحفاظ على المحادثات نشطة دون أي انقطاع.قبل أن تبدأ
يجب أن تكون قد بدأت بالفعل مكالمة استشارة. لمزيد من المعلومات، راجع بدء استشارة.
| 1 |
انقر فوق المؤتمر. تم إيقاف العميل. يمكنك أنت والعميل والوكيل الاستشاري التواصل مع بعضهم البعض. للتفاعل مع وكيل آخر، ابدأ المؤتمر Agent Desktop بدلاً من استخدام جهاز هاتف (هاتف ثابت أو هاتف ذكي). |
| 2 |
(اختياري) انقر فوق إنهاء المؤتمر لإنهاء المكالمة. تستمر المكالمة بين العميل والمشاركين الآخرين. تستمر المكالمة بينك وبين العميل. تم استبدال زر النقل بزر الخروج من المؤتمر. لنقل التحكم في المكالمة، ستحتاج الآن إلى الخروج من المؤتمر. عند الخروج، سيتولى المشارك الذي شارك في المكالمة لفترة أطول السيطرة تلقائيًا.
|
| 3 |
انقر فوق إنهاء لإنهاء المكالمة. يظهر مربع حوار أسباب الاختتام. للحصول على خطوات حول كيفية تطبيق سبب التلخيص، راجع تطبيق سبب التلخيص.
|
الإجراءات التي يمكن لكل مشارك في المكالمة الجماعية تنفيذها
يمكن لكل مشارك في المكالمة المشاركة في مكالمة جماعية تنفيذ إجراءات مختلفة. استخدم هذا الجدول لفهم كيفية تفاعل كل مشارك.
-
يشير الوكيل الأساسي إلى الوكيل الذي يبدأ مكالمة جماعية.
-
يشير الوكلاء المؤتمرون إلى الوكلاء الذين تمت استشارتهم والذين يشكلون جزءًا من المكالمة الجماعية.
|
مشارك |
الإجراءات |
|---|---|
|
العميل |
|
|
الوكيل الأساسي |
|
|
الوكلاء المؤتمرون |
|
|
المشاركون من غير الوكلاء (رقم الاتصال) |
لا يمتلك المشاركون من غير الوكلاء عناصر تحكم بالمكالمات، مثل التشاور أو إضافة مشاركين أو إنهاء المؤتمرات، على عكس الوكلاء الذين تم تمكين إمكانات مركز الاتصال لديهم. |
يتم تحسين التواصل الجماعي من خلال السماح لثلاثة أفراد أو أكثر بالتواصل في وقت واحد. تقوم هذه الميزة بإدارة المكالمات بكفاءة مع العديد من المشاركين، من خلال الحفاظ على المحادثات نشطة دون أي انقطاع.
|
إجراء المشاركين |
وصف |
|---|---|
|
يترك العميل المكالمة |
ينتهي اتصال العميل. ومع ذلك، إذا كانت الاستشارة أو المؤتمر نشطًا، فإن المحادثة بين الوكلاء المتبقين (الأساسيين والمستشارين/المؤتمرين) لا تنتهي على الفور. يمكنهم مواصلة مناقشتهم. تنتهي المكالمة فقط عندما يتبقى مشارك واحد. وهذا يضمن اكتمال جميع المناقشات وتتبع «وقت معالجة» المكالمة (إجمالي الوقت المستغرق للتعامل مع المكالمة) بدقة. |
|
الوكيل يترك المكالمة | لا تنتهي المكالمة عندما يخرج الوكيل من المكالمة. يستمر بين المشاركين المتبقين. |
|
يترك كل من العميل والوكيل المكالمة | تنتهي المكالمة عندما يغادر كل من العميل والوكيل المكالمة. |
| ما بعد المكالمة | في حالة خروج العميل من المكالمة، تدخل المكالمة في حالة
ما بعد المكالمة. يمكن للمشاركين الحاليين متابعة المحادثة، ولكن لا يمكن
إضافة مشاركين جدد. Post Call هو مقياس منفصل يمكن تتبعه عبر Analyzer. |
| مراقبة المشرف |
|
| التحكم الإداري | لا توجد عناصر تحكم إدارية. |
إسقاط مشارك من مكالمة جماعية
أثناء المكالمة الجماعية، من المتوقع أن يغادر المشاركون الذين لم تعد هناك حاجة إليهم أنفسهم. ولكن إذا انضم مشارك غير مقصود إلى المكالمة أو دخل IVR في حلقة لا نهاية لها، فقد يحتاج مالك المكالمة أو الوكيل الأساسي إلى إزالة هذا المشارك لمنع تجربة العملاء السيئة.
بصفتك وكيلًا أساسيًا، يمكنك إزالة العميل أو مشارك آخر من مكالمة جماعية صوتية نشطة عندما لا تكون مشاركته مطلوبة. لا يمكن للوكلاء الآخرين في المؤتمر إزالة المشاركين.
لا تنطبق هذه الميزة على المؤتمرات الرقمية.
قبل أن تبدأ
| 1 |
في مكالمة جماعية نشطة، افتح قائمة المشاركين. |
| 2 |
في قائمة المشاركين، ابحث عن المشارك أو العميل الذي تريد إزالته، وانقر فوق إسقاط بجوار اسمه. |
| 3 |
يظهر مربع حوار التأكيد عند إسقاط عميل. انقر فوق إسقاط. يظهر إشعار بعد إسقاط العميل. |
تتم إزالة المشارك المحدد من المكالمة الجماعية وتستمر المكالمة مع المشاركين المتبقين.
- إذا أسقطت مشاركًا داخليًا وظل العميل على المكالمة، فستستمر المكالمة مع الأطراف المتبقية.
- إذا بقي اثنان فقط من المشاركين بعد إسقاط أحد المشاركين، تنتهي حالة المؤتمر وتستمر الأطراف المتبقية في المكالمة حسب الاقتضاء.
- في حالة دخول المشرف، يتم تحديث قائمة المشاركين باسم المشرف.
- إذا توقف الوكيل الأساسي عن المكالمة، يمكن للوكيل الذي كان في المؤتمر لفترة أطول أن يسقط المشاركين.
تحويل مكالمة
يمكنك نقل المكالمة الصوتية النشطة (الواردة والصادرة) إلى تدفق آخر مرتبط بنقطة إدخال. إذا لم تتمكن من حل سؤال العميل وتريد تصعيد المكالمة، يمكنك تحويل المكالمة إلى وكيل أو مشرف آخر.
قبل أن تبدأ
يجب أن تكون قد قبلت طلب المكالمة من أحد العملاء.
| 1 |
انقر فوق النقل. يظهر مربع حوار طلب النقل.
للتفاعل مع وكيل آخر، ابدأ النقل من جهاز هاتف Agent Desktop بدلاً من استخدامه (هاتف صلب أو هاتف ذكي). |
| 2 |
اختر أحد الخيارات التالية لنقل مكالمة نشطة إلى قائمة انتظار أو وكيل أو نقطة إدخال أو رقم اتصال:
|
| 3 |
(اختياري) انقر |
| 4 |
انقر فوق النقل. إذا كنت ترغب في تحويل المكالمة على الفور (تحويل أعمى)، فحدد إما الوكيل أو رقم الاتصال وانقر فوق التحويل. يتم الرد على المكالمة من قبل أي وكيل متاح. يتم بدء طلب النقل، ويظهر مربع حوار أسباب الاختتام. للحصول على خطوات حول كيفية تطبيق سبب التلخيص، راجع تطبيق سبب التلخيص.
يقوم النظام بتمكين زري «النقل» و «المؤتمر» بمجرد وصول مكالمة الاستشارة إلى الرقم الإضافي/الرقم المباشر للوكيل المحول (EP/DN). يسمح هذا للوكيل الأساسي بما يلي:
يفيد هذا كلاً من الوكلاء والمتصلين من خلال تعزيز الكفاءة وتقليل أوقات الانتظار. |
سجل مكالمة
يتم تسجيل مكالمتك مع العميل تلقائيًا إذا قام المسؤول بتمكين تسجيلات المكالمات. في حالة التمكين، يمكنك إيقاف تسجيل المكالمات مؤقتًا أثناء الحصول على معلومات حساسة، مثل معلومات بطاقة ائتمان العميل. يحدد المسؤول مدة الإيقاف المؤقت. بعد انقضاء وقت الإيقاف المحدد، يتم استئناف التسجيل تلقائيًا. لإيقاف تسجيل المكالمات أو استئنافها، اتبع هذه الخطوات.
لا تعمل ميزات الإيقاف المؤقت للتسجيل واستئناف التسجيل أثناء المؤتمر واستشارة المكالمات.
قبل أن تبدأ
يجب أن تكون قد قبلت طلب المكالمة.
| 1 |
انقر فوق إيقاف التسجيل لإيقاف تسجيل مكالمة نشطة. تشير أيقونة التسجيل ( |
| 2 |
(اختياري) انقر فوق استئناف التسجيل لاستئناف التسجيل المتوقف يدويًا. |
) إلى أن التسجيل قيد التقدم.تحرير متغيرات البيانات المرتبطة بالمكالمات
تسمح متغيرات البيانات المرتبطة بالمكالمات (CAD) للمسؤول بجمع بيانات المكالمات مثل رقم الحالة أو رمز إجراء أي عميل. أثناء المكالمة، يمكنك تحرير متغيرات CAD إذا قام المسؤول بتكوين متغيرات CAD على أنها قابلة للتحرير. إذا كنت بحاجة إلى متغيرات CAD إضافية، فاتصل بالمشرف أو مسؤول مركز اتصال Webex لطلب إضافتها إلى البرنامج النصي للتحكم في المكالمات.
يمكن لمسؤولك وضع علامة على المتغيرات التي تحتوي على معلومات حساسة، مثل معلومات التعريف الشخصية (PII) وبيانات مؤسستك، على أنها آمنة. إذا تم وضع علامة على المتغير على أنه آمن، تظهر أيقونة المتغير الآمن بجانب اسم الحقل في لوحة التحكم في التفاعل.
عند استشارة مكالمة أو تحويلها، إذا قام العديد من الوكلاء بتحرير نفس قيمة متغير CAD في نفس الوقت، فسيتم عرض التغييرات التي يتم حفظها أولاً، ويتم إعلام الوكيل الآخر برسالة. على سبيل المثال، ضع في اعتبارك أن اثنين من الوكلاء (الوكيل A والعميل B) يقومان بتحرير نفس متغير CAD في نفس الوقت ويقوم الوكيل A بحفظ القيمة. بعد ذلك، تتم الكتابة فوق القيمة التي أدخلها العامل B، ويتم إعلام الوكيل B برسالة.
قبل أن تبدأ
يجب أن تكون قد قبلت طلب المكالمة.
| 1 |
انقر داخل مربع النص الخاص بحقل قابل للتحرير وأدخل قيمة مناسبة. على سبيل المثال، أدخل رقم الحالة أو رمز الإجراء. يمكنك إدخال أو لصق 256 حرفًا كحد أقصى لقيمة متغير CAD. |
| 2 |
يمكنك القيام بما يلي:
|
| 3 |
(اختياري) إذا كانت قيم المتغيرات الآمنة معروضة برمز النجمة (*)، فانقر فوق رابط النقر لإعادة المحاولة لعرض قيمها. |
| 4 |
بعد تحرير قيم متغيرات CAD كما هو مطلوب، انقر فوق حفظ. قد يؤخر النظام عرض قيم متغيرات CAD المحدثة، بناءً على تكوين التوجيه أو الأحداث في Flow Designer. يخضع حفظ قيم CAD المتغيرة لتوافر الشبكة والاعتبارات التشغيلية الأخرى. |
| 5 |
(اختياري) لاسترداد القيم المحفوظة مسبقًا، انقر فوق الرجوع. |
.
أو انقر فوق الحقل. عند تحرير متغير CAD يتوافق مع
التاريخ والوقت، اتبع المعيار الدولي المدعوم لحفظ قيمة
المتغير. إنهاء مكالمة
بعد مساعدة العميل في طرح أسئلته أو طلباته، نوصي بأن يطلب من العميل إنهاء المكالمة. إذا لزم الأمر، يمكنك أيضًا إنهاء المكالمة.
لا يمكنك إنهاء المكالمة عندما تكون المكالمة معلقة.
اكتب 3 أحرف على الأقل للبحث عن رمز الاختتام الذي تحتاجه.
قبل أن تبدأ
يجب أن تكون قد قبلت طلب المكالمة.
| 1 |
انقر فوق «إنهاء». يظهر مربع حوار أسباب الاختتام. يظهر مربع حوار أسباب الإنهاء للوكيل الأساسي فقط. يمكن للوكلاء الذين تمت استشارتهم أو المؤتمرين مساعدة الوكيل الأساسي بمساعدة الاختتام.
|
| 2 |
حدد سبب الاختتام من القائمة المنسدلة أو استخدم حقل البحث لتصفية القائمة. للحصول على الخطوات، راجع تطبيق سبب التلخيص. |
| 3 |
انقر فوق إرسال الختام. |
| 4 |
(اختياري) إذا كنت تستخدم سماعة أو سماعة رأس، يجب فصل الهاتف الفعلي قبل أن تتمكن من تلقي المكالمة التالية. |
رد الاتصال
يمكن للعملاء اختيار تلقي رد اتصال باستخدام IVR (الرد الصوتي التفاعلي) عن طريق الاتصال أو زيارة موقع الويب أو استخدام روبوت الدردشة (الوكيل الافتراضي).
فيما يلي أنواع رد الاتصال المختلفة:
-
رد الاتصال المجاملة: يمكن للعميل اختيار تلقي رد اتصال مجاني بدلاً من الانتظار في قائمة الانتظار حتى يقوم الوكيل بالرد على المكالمة.
-
رد الاتصال عبر الويب (رد الاتصال): يمكن للعميل اختيار تلقي رد الاتصال عن طريق إرسال طلب معاودة الاتصال. يتضمن الطلب اسمًا ورقم رد الاتصال عند زيارة موقع مركز الاتصال أو التفاعل مع روبوت الدردشة (الوكيل الافتراضي).
-
رد الاتصال المجدول: يمكن للعميل اختيار تلقي رد الاتصال في تاريخ ووقت لاحق مناسبين للطرفين. أثناء المكالمة الحية، يمكن للوكلاء تسجيل طلب رد الاتصال من العميل لتاريخ ووقت محددين في المستقبل.
يتم إرسال طلبات رد الاتصال إلى نظام Webex Contact Center. عندما يكون الوكيل متاحًا، يبدأ النظام في إعادة الاتصال بالعميل. يمكن أن يُعرض على العميل خيار رد الاتصال خلال ساعات الذروة أو ساعات غير العمل في مركز الاتصال.
يتم توجيه طلبات رد الاتصال إليك كطلب مكالمة واردة. تعرض النافذة المنبثقة
لطلب رد الاتصال (النافذة المنبثقة الواردة) تسمية رد الاتصال
وأيقونة رد الاتصال (
) ورقم هاتف العميل و DNIS (خدمة تعريف الرقم الذي تم الاتصال به)
وقائمة الانتظار التي وجهت المكالمة إليك ومؤقت يشير إلى الوقت المنقضي منذ تلقي المكالمة. يتم عرض حالة المكالمة الواردة على هيئة رنين. يمكنك أيضًا رؤية المكالمة الواردة وسبب معاودة الاتصال في بطاقة لوحة المهام.
في حالة تمكين ميزة إنهاء المكالمة لرد الاتصال عبر الويب من قبل المسؤول، يتم استبدال حالة الرنين بزر إلغاء في طلب بطاقة جهة الاتصال.
عادةً ما يتم تخزين «سبب رد الاتصال» الذي تم إدخاله عند جدولة رد الاتصال كمتغير البيانات المرتبطة بالمكالمات (CAD). بينما لا يتم عرضه افتراضيًا في نافذة رد الاتصال المنبثقة، يمكن للمسؤول تكوين هذا المتغير ليظهر على النافذة المنبثقة أو داخل لوحة التحكم في التفاعل باستخدام Flow Designer. إذا كنت تريد عرض سبب رد الاتصال، فيرجى الاتصال بالمسؤول. لمزيد من المعلومات حول تكوين المتغيرات، راجع قسم بدء التدفق في دليل Flow Designer.
إذا قبل العميل المكالمة، فأنت متصل بالعميل وستظهر لوحة التحكم في التفاعل.
لإلغاء رد الاتصال على الويب قبل أن يرد العميل على المكالمة، انقر فوق إلغاء الأمر. عندما يتم إلغاء رد الاتصال، يظهر مربع حوار أسباب الإنهاء.
إذا لم يرد العميل على المكالمة، يتم إرجاع المكالمة إلى قائمة الانتظار.
إذا وصل مركز الاتصال إلى الحد الأقصى للمكالمات المتزامنة المعينة لمركز البيانات أو المستأجر، فلن تتمكن من إجراء المزيد من المكالمات، وسيتم عرض رموز السبب المقابلةAgent Desktop.
جدولة معاودة الاتصال
يمكن للوكلاء تسجيل طلب معاودة الاتصال من العميل لتاريخ ووقت محددين في المستقبل. يمكن للوكلاء القيام بذلك مباشرة من خلال واجهة سطح المكتب الخاصة بهم أو باستخدام واجهات برمجة التطبيقات. بدلاً من الاتصال بالعميل على الفور، يقوم الوكيل بإعداد طلب للنظام للاتصال بالعميل مرة أخرى في الوقت المحدد.
هذا يساعد على—
- قم بإدارة تفاعلات العملاء بشكل أكثر كفاءة وتضمن تلقي العملاء للمكالمات في الأوقات التي تناسبهم.
- قلل عدد المكالمات المهجورة أو المتكررة.
- قم بإدارة عبء عمل الوكيل بشكل أكثر فعالية.
- قلل من حاجة العملاء إلى معاودة الاتصال مرة أخرى، حيث ستتم معالجة مخاوفهم أثناء رد الاتصال المجدول.
يمكن جدولة عمليات الاسترجاعات من جميع أنواع جهات الاتصال بما في ذلك مكالمات الحملة. يتضمن ذلك جميع المكالمات الواردة والصادرة، بالإضافة إلى جهات الاتصال الرقمية مثل الدردشات أو رسائل البريد الإلكتروني.
متطلب سابق
لتمكين عمليات الاسترجاعات المجدولة وإدارتها، تعتبر تكوينات Control Hub التالية إلزامية:
- يجب أن يقوم المسؤول بتكوين نقطة إدخال خارجية لتكون بمثابة نقطة إدخال رد الاتصال.
- يتم استخدام نقطة الإدخال هذه لمعالجة جميع مكالمات رد الاتصال المجدولة داخل المؤسسة.
- تظهر نقاط الإدخال النشطة حاليًا فقط في قائمة التحديد المنسدلة.
لمزيد من المعلومات، راجع إعداد نقطة إدخال رد الاتصال.
يمكن للوكيل إنشاء أو إدارة جداول رد الاتصال للعميل—
- عند الاتصال بالعميل على Agent Desktop —اتبع الخطوات التالية.
- عند عدم الاتصال بالعميل - مباشرةً بالنقر فوق الرمز + من لوحة المهام .
لإنشاء جدول مكالمات العملاء عند الاتصال بالعميل:
- أثناء المكالمة الجارية، انقر فوق علامة الحذف (...) ثم جدولة عمليات الاسترجاعات وإدارتها.
- في النافذة المنبثقة «جدولة وإدارة عمليات الاسترجاعات»، يمكنك إنشاء طلب رد اتصال لأحد العملاء:
افتراضيًا، تكون علامة تبويب جدولة رد الاتصال مفتوحة.
- (مطلوب) أدخل رقم هاتف العميل.
- يقبل الحقل من 7 إلى 15 حرفًا.
- يمكنك تضمين رمز البلد.
- يُسمح باستخدام أحرف خاصة مثل المسافات والواصلات (-) والفواصل (،) والنقاط (.).
- (مطلوب) أدخل اسم العميل.
- جميع أحرف Unicode الصالحة مسموح بها.
- يجب أن يتراوح طول الاسم بين 3 و250 حرفًا.
- في قسم تحديد التاريخ والوقت:
- (مطلوب) التاريخ - اختر تاريخًا لرد الاتصال.
- (مطلوب) الاتصال فيما بين—اختر وقت البدء ووقت الانتهاء لمعاودة الاتصال.
- يجب أن يكون الوقت المجدول بعد 30 دقيقة على الأقل من وقت إنشاء الجدول.
- لا يمكن أن يتجاوز الوقت المجدول 31 يومًا من وقت إنشاء الجدول.
- (مطلوب) المنطقة الزمنية للعميل - اختر منطقة زمنية صالحة لـ IANA.
- قم بالتعيين إلى: اختر تفضيل تعيين الوكيل مما يلي:
- أي وكيل متاح: يقوم النظام بتعيين رد الاتصال إلى الوكيل التالي المتاح.
- نفسي: يقوم بتعيين رد الاتصال مباشرة لك.
- وكيل محدد: يسمح لك بتحديد وكيل معين. سيتم تحديث قائمة الانتظار بناءً على اختيارك.
- (مطلوب) اسم قائمة الانتظار - اختر قائمة انتظار هاتفية نشطة (واردة أو صادرة) داخل المؤسسة التي يمكن للوكيل الوصول إليها.
- أدخل سبب رد الاتصال.
- الحد الأقصى لطول هذا الحقل هو 250 حرفًا.
- جميع أحرف Unicode الصالحة مسموح بها.
- انقر فوق الجدول.
يمكنك عرض جميع عمليات الاسترجاعات المجدولة لعميل معين في علامة تبويب إدارة عمليات الاسترجاعات.
لإدارة جدول مكالمات العملاء:
- أثناء المكالمة الجارية، انقر فوق علامة الحذف (...) ثم جدولة عمليات الاسترجاعات وإدارتها.
- انقر فوق علامة تبويب إدارة عمليات الاسترجاعات.
- انقر فوق تحرير لتحديث رد الاتصال المجدول.
- انقر فوق حذف لحذف رد الاتصال المجدول.
لا يمكنك تحديث جدول رد الاتصال أو حذفه بعد مرور وقت البدء.
حدد موعدًا لمعاودة الاتصال الشخصية
تُسهل عمليات الاسترجاعات الشخصية على الوكيل الأصلي جدولة مكالمة متابعة مع العميل - وتخصيصها لنفسه أو لعضو آخر من فريق الأصدقاء. هذا يضمن أن العملاء يمكنهم التواصل مع نفس الوكيل للاستمرارية أو تلقي المساعدة المتخصصة.
يمكنك إنشاء جداول رد الاتصال الشخصية أو إدارتها:
- عند عدم الاتصال بالعميل، انقر فوق الرمز + من لوحة قائمة المهام
- عند الاتصال بالعميل على الهاتفAgent Desktop، قم بإجراء الخطوات التالية.
يمكنك أيضًا بدء عمليات رد اتصال شخصية من محادثات القناة الرقمية (على سبيل المثال، الدردشة والبريد الإلكتروني). استخدم نفس العملية المستخدمة للتفاعلات الصوتية لجدولة رد اتصال شخصي أثناء محادثة رقمية. يقوم النظام بربط رد الاتصال الشخصي بالمحادثة الرقمية الأصلية لسياق التدفق.
قبل أن تبدأ
يجب أن يكون المسؤولون قد قاموا بتكوين نقطة إدخال خارجية لتكون بمثابة نقطة إدخال رد الاتصال لعمليات الاسترجاعات الشخصية المجدولة.
| 1 |
أثناء المكالمة الجارية، انقر فوق علامة الحذف (...) ثم انقر فوق جدولة وإدارة عمليات الاسترجاعات. |
| 2 |
في النافذة المنبثقة «جدولة وإدارة عمليات رد الاتصال»، قم بإنشاء طلب رد اتصال شخصي للعميل من خلال تنفيذ الخطوات التالية. |
| 3 |
(مطلوب) أدخل رقم هاتف العميل.
|
| 4 |
(مطلوب) أدخل اسم العميل.
|
| 5 |
في قسم تحديد التاريخ والوقت:
|
| 6 |
(مطلوب) المنطقة الزمنية للعميل —اختر المنطقة الزمنية للعميل (يجب أن تكون منطقة زمنية صالحة لـ IANA). |
| 7 |
في قسم التعيين إلى، اختر أحد الخيارات التالية:
|
| 8 |
(مطلوب) اسم قائمة الانتظار —اختر قائمة انتظار هاتفية نشطة (واردة أو صادرة) داخل المؤسسة (مؤسسة ملف تعريف المستخدم) التي يمكنك أنت أو الوكيل المعين الوصول إليها. |
| 9 |
أدخل سبب رد الاتصال.
|
| 10 |
انقر فوق الجدول. |
ما يجب القيام به بعد ذلك
يمكنك عرض جميع عمليات الاسترجاعات الشخصية المخصصة لك من خلال الوصول إلى علامة تبويب إدارة عمليات الاسترجاعات في ملف. Agent Desktop يقوم النظام بتعيين الأولوية الافتراضية لعمليات الاسترجاعات الشخصية المجدولة أو المجدولة، ما لم يقم التدفق بتكوين أولوية مختلفة باستخدام تعيين أولوية الاتصال.
لإدارة رد اتصال شخصي مجدول:
- أثناء المكالمة الجارية، انقر فوق علامة الحذف (...) ثم جدولة عمليات الاسترجاعات وإدارتها .
- انقر فوق علامة تبويب إدارة عمليات الاسترجاعات.
- انقر فوق تحرير لتحديث رد الاتصال المجدول.
- انقر فوق حذف لحذف رد الاتصال المجدول.
جدولة معاودة الاتصال بالحملة
يمكنك جدولة معاودة الاتصال أثناء مكالمة حملة خارجية مؤهلة إذا أراد العميل متابعة المحادثة لاحقًا. يظل رد الاتصال مرتبطًا بالحملة حتى يتمكن مدير الحملة من تطبيق توقيت الحملة وإعادة المحاولة وقواعد الامتثال.
تتشابه عمليات رد الاتصال الخاصة بالحملة مع عمليات الاسترجاعات المجدولة القياسية، مع وجود الاختلافات التالية:
- يمكنك جدولة معاودة الاتصال فقط أثناء التعامل مع مكالمة الحملة الأصلية أو أثناء اختتام تلك المكالمة.
- يجب عليك استخدام قائمة انتظار الحملة لجدولة رد الاتصال. لا يمكنك اختيار قائمة انتظار أخرى لرد الاتصال بالحملة.
- بالنسبة لمعاودة الاتصال الخاصة بالحملة الشخصية، يجب تعيين نفسك فقط كوكيل مفضل.
Agent Desktopيعرض فقط التواريخ والأوقات التي يمكن فيها للحملة قبول عمليات الاسترجاعات.
- إذا تم نقل مكالمة الحملة إلى وكيل آخر أو انضم وكيل من خلال مؤتمر، فسيتم التعامل مع أي رد اتصال تمت جدولته بعد هذه النقطة على أنه رد اتصال قياسي.
- إذا وصلت مكالمة حملة الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) إلى وكيل، فسيتم التعامل مع رد الاتصال المجدول من هذا التفاعل كرد اتصال قياسي.
لجدولة رد اتصال لعميل من حملة مؤهلة، اتصل علىAgent Desktop:
قبل أن تبدأ
- يجب تمكين جدولة رد الاتصال في ملف تعريف سطح المكتب الخاص بك.
- يجب أن تكون الوكيل الأصلي في مكالمة حملة المعاينة أو التقدمية أو التنبؤية المؤهلة.
- يجب أن توفر الحملة تواريخ وأوقات رد اتصال صالحة.
| 1 |
أثناء مكالمة حملة مستمرة، انقر فوق علامة الحذف (...) ثم جدولة عمليات الاسترجاعات وإدارتها. |
| 2 |
في النافذة المنبثقة «جدولة وإدارة عمليات الاسترجاعات»، يمكنك إنشاء طلب رد اتصال للعملاء. |
| 3 |
(مطلوب) أدخل رقم هاتف العميل.
|
| 4 |
(مطلوب) أدخل اسم العميل.
|
| 5 |
في قسم تحديد التاريخ والوقت، حدد تواريخ وأوقات الحملة الصالحة. Agent Desktopيعرض تواريخ وأوقات الحملة الصالحة فقط.
|
| 6 |
(مطلوب) المنطقة الزمنية للعميل —اختر منطقة زمنية صالحة لـ IANA. |
| 7 |
التعيين إلى: اختر تفضيل تعيين الوكيل مما يلي:
|
| 8 |
(مطلوب) اسم قائمة الانتظار —اختر قائمة انتظار الحملة لرد الاتصال. لا يمكنك اختيار قائمة انتظار أخرى. |
| 9 |
أدخل سبب رد الاتصال.
|
| 10 |
أدخل رقم رد الاتصال وسبب رد الاتصال أو حدثهما، إذا كانت هذه الحقول متوفرة . |
| 11 |
أرسل رد الاتصال. |
Agent Desktopيقوم بجدولة رد الاتصال وإظهاره للقراءة فقط. يمكنك عرض رد الاتصال، ولكن لا يمكنك إعادة جدولته أو تعديله أو إلغائه.
