Ak je tabla Zoznam úloh zbalená, v pravom dolnom rohu pracovnej plochy sa zobrazí kontextové okno. Kontextové okno je kontextové dialógové okno, ktoré sa zobrazí, keď je k vám smerovaná žiadosť o hovor, konverzáciu, e-mail alebo konverzáciu prostredníctvom sociálnych správ.

Na pracovnej ploche sa zobrazia nasledujúce popovery:

• Kontextové okno pripájania: kontextové okno pripájania vás informuje o tom, že nová žiadosť o kontakt je v procese priradenia.
• Kontextové okno žiadosť o kontakt: kontextové okno žiadosť o kontakt sa zobrazí po kontextovom okne pripájania. V rámci kontextového okna so žiadosťou o kontakt musíte reagovať ešte pred zmenou stavu na RONA. Vyskakovacie okno zobrazuje premenné, tlačidlá akcie alebo prepojenia založené na konfigurácii, ktorá je definovaná pre každý kanál.

Nemôžete sa odhlásiť, keď sa na pracovnej ploche zobrazí kontextové okno alebo kontextové okno so žiadosťou o kontakt.

Ak máte viaceré požiadavky, vyskakovacie hlásenia sa budú stohovať. Ak máte v ktoromkoľvek okamihu viac ako päť požiadaviek, žiadosti sa zobrazujú ako 1-5 z <celkového počtu>. E-mail, konverzáciu alebo konverzáciu prostredníctvom sociálnych správ môžete prijať kliknutím na tlačidlo Prijať v každom kontextovom okne. Ak chcete prijať všetky žiadosti spolu, kliknite na kliknite na možnosť Prijať <počet> požiadaviek. Prvá požiadavka sa zobrazuje v hornej časti. Poradie sú e-maily, konverzácie na sociálnych sieťach, chaty a hovory zhora nadol.

Vyskakovacie okno zobrazuje premenné, tlačidlá akcie alebo prepojenia založené na konfigurácii, ktorá je definovaná pre každý kanál. Nasledujúca tabuľka obsahuje zoznam premenných, ktoré sa zobrazujú v kontextovom okne pre hlasový kanál:

Tabuľka 1. Premenné hlasového kanála zobrazené v automaticky otváranom okne

Hlasový kanál – typ hovoru	Premenné zobrazené v kontextovom okne
Prichádzajúci hlasový hovor	V programe Flow Designer správca konfiguruje premenné, označenia premenných a poradie, v akom sa musia zobraziť na Agent Desktop. V kontextovom okne sa zobrazia minimálne tri a maximálne šesť premenných. V nasledujúcom kontextovom okne sa nezobrazia premenné označené ako zabezpečené správcom.   Žiadosť o konzultačný hovor zobrazí v kontextovom okne maximálne deväť premenných. To znamená tri predvolené premenné (meno agenta, DN agenta, tím agenta) a maximálne šesť premenných nakonfigurovaných správcom. Tri predvolené premenné odkazujú na agenta, ktorý inicioval konzultačný hovor.
Volať späť	Telefónne číslo Názov frontu DNIS (identifikačná služba vytočeného čísla)
Odchádzajúci hovor ukážky kampane	Premenné, ktoré sú založené na konfigurácii definovanej správcom.
Hovor s vytáčaním	V programe Flow Designer správca konfiguruje premenné, označenia premenných a poradie, v akom sa musia zobraziť na Agent Desktop. V kontextovom okne sa zobrazia minimálne tri a maximálne šesť premenných. Kontextové okno s vytáčaním nezobrazuje premenné označené správcom ako zabezpečené.   Žiadosť o konzultačný hovor zobrazí v kontextovom okne maximálne deväť premenných. To znamená tri predvolené premenné (meno agenta, DN agenta, tím agenta) a maximálne šesť premenných nakonfigurovaných správcom. Tri predvolené premenné odkazujú na agenta, ktorý inicioval konzultačný hovor.

Zákazníci sa môžu rozhodnúť prijať spätné volanie pomocou IVR (Interactive Voice Response) volaním, návštevou webovej stránky alebo pomocou chatbota (virtuálny agent).

Rôzne typy spätného volania sú nasledujúce:

• Spätné volanie so zdvorilosťou: Zákazník sa môže rozhodnúť prijať zdvorilostné spätné volanie namiesto čakania vo fronte, kým agent prijme hovor.

• Spätné volanie na webe (spätné volanie): Zákazník sa môže rozhodnúť prijať spätné volanie odoslaním žiadosti o spätné volanie. Požiadavka obsahuje meno a číslo spätného volania pri návšteve webovej stránky kontaktného centra alebo pri interakcii s chatbotom (virtuálny agent).

Žiadosti o spätné volanie sa odosielajú do systému kontaktného centra Webex. Ak je agent k dispozícii, systém iniciuje spätné volanie zákazníkovi. Zákazníkovi môže byť ponúknutá možnosť spätného volania počas špičky alebo mimopracovného času kontaktného centra.

Žiadosti o spätné volanie sú smerované na vás ako žiadosť o prichádzajúci hovor. Vo vyskakovacom okne žiadosti o kontakt spätného volania sa zobrazí označenie Callback , ikona Callback (), telefónne číslo zákazníka, službu DNIS (služba identifikácie vytočeného čísla), poradie, z ktorého bol hovor smerovaný, a časovač označujúci čas, ktorý uplynul od prijatia hovoru. Stav prichádzajúceho hovoru sa zobrazí ako Zvoní.

Ak váš správca povolil funkciu Ukončiť hovor pre funkciu Spätné volanie na webe, stav zvonenia sa nahradí tlačidlom Zrušiť na karte kontaktu.

Ak zákazník hovor prijme, spojíte sa so zákazníkom a zobrazí sa panel Interaction Control .

Ak chcete zrušiť spätné volanie na webe skôr, ako zákazník prijme hovor, kliknite na tlačidlo Zrušiť. Po zrušení spätného volania sa zobrazí dialógové okno Dôvody zalomenia.

Ak zákazník hovor neprijme, hovor sa vráti do radu.

Ak kontaktné centrum dosiahlo maximálny limit pre súbežné hovory nastavený pre údajové centrum alebo nájomníka, nemôžete uskutočniť viac hovorov a na Agent Desktop sa zobrazia príslušné kódy dôvodov.