Správa hovorov v aplikácii Agent Desktop

Prístup k vyskakovaciemu oknu na prijatie hovoru

Ak je tabla Zoznam úloh zbalená, vyskakovacie okno sa zobrazí v pravom dolnom rohu pracovnej plochy. Vyskakovacie okno je kontextové dialógové okno, ktoré sa zobrazí, keď je vám presmerovaná žiadosť o hovor, chat, e-mail alebo konverzáciu cez sociálne správy.

Na pracovnej ploche sa zobrazia nasledujúce kontextové okná:

Pripájanie vyskakovacieho okna: Pripájacie vyskakovacie okno vás informuje, že sa práve spracováva nová žiadosť o kontakt.
Vyskakovacie okno so žiadosťou o kontakt: Vyskakovacie okno so žiadosťou o kontakt sa zobrazí po vyskakovacom okne s pripojením. Predtým, ako sa váš stav zmení na Nečinný, musíte vykonať akciu vo vyskakovacom okne so žiadosťou o kontakt. Vyskakovacie okno zobrazuje premenné, akčné tlačidlá alebo odkazy na základe konfigurácie definovanej pre každý kanál.

Nemôžete sa odhlásiť, keď sa na pracovnej ploche zobrazí kontextové okno s požiadavkou na pripojenie alebo kontextové okno so žiadosťou o kontakt.

Keď máte viacero požiadaviek, vyskakovacie okná sa naskladajú. Ak máte v ktoromkoľvek okamihu viac ako päť požiadaviek, požiadavky sa zobrazia ako 1-5 z <total number>. E-mailovú, chatovú alebo sociálnu konverzáciu môžete prijať kliknutím na tlačidlo Prijať v každom kontextovom okne. Ak chcete prijať všetky žiadosti naraz, kliknite na položku Prijať žiadosti <number>. Najskoršia požiadavka sa zobrazí v hornej časti. Poradie je zhora nadol, e-maily, konverzácie na sociálnych sieťach, chaty a hovory.

Okrem kontextového okna sú všetky prichádzajúce a aktívne interakcie (hovory, chaty, e-maily a správy zo sociálnych sietí) konzistentne uvedené v table Zoznam úloh, ktorá sa zvyčajne nachádza na ľavej strane pracovnej plochy agenta. Táto tabla poskytuje trvalý prehľad o vašej aktuálnej pracovnej záťaži. Ak zmeškáte kontextové okno prichádzajúceho hovoru alebo ak spravujete viacero súbežných interakcií, môžete ich vždy nájsť a spravovať v table Zoznam úloh. Prichádzajúce hovory budú zobrazovať stav „Zvoní“ a príslušnú ikonu v tomto zozname, kým nebudú prijaté alebo odmietnuté.

Vyskakovacie okno zobrazuje premenné, akčné tlačidlá alebo odkazy na základe konfigurácie definovanej pre každý kanál. Nasledujúca tabuľka uvádza premenné, ktoré sa zobrazujú vo vyskakovacom okne pre hlasový kanál:

Tabuľka č. 1 Premenné hlasového kanála zobrazené na Popoveri
Typ hovoru s hlasovým kanálom	Premenné zobrazené na Popoveri
Prichádzajúci hlasový hovor	V nástroji Flow Designer váš administrátor nakonfiguruje premenné, ich označenia a poradie, v akom sa musia zobraziť na pracovnej ploche agenta. V kontextovom okne sa zobrazia minimálne tri a maximálne šesť premenných. Prichádzajúce kontextové okno nezobrazuje premenné označené správcom ako zabezpečené. Žiadosť o konzultačný hovor zobrazuje v kontextovom okne maximálne deväť premenných. To znamená tri predvolené premenné (Meno agenta, DN agenta, Tím agentov) a maximálne šesť premenných nakonfigurovaných vaším správcom. Tri predvolené premenné sa vzťahujú na agenta, ktorý inicioval konzultačný hovor. Ak váš správca povolil ochranu citlivých údajov pre váš počítač, uvidíte iba posledné štyri číslice čísla prichádzajúceho hovoru; zvyšok zostane skrytý.
Spätné volanie	Telefónne číslo Názov frontu DNIS (Služba identifikácie volaného čísla)
Odchádzajúci hovor s ukážkou kampane	Premenné, ktoré sú založené na konfigurácii definovanej vaším správcom.
Vytočenie hovoru	V nástroji Flow Designer váš administrátor nakonfiguruje premenné, ich označenia a poradie, v akom sa musia zobraziť na pracovnej ploche agenta. V kontextovom okne sa zobrazia minimálne tri a maximálne šesť premenných. Vyskakovacie okno pre vytáčanie nezobrazuje premenné označené správcom ako zabezpečené. Žiadosť o konzultačný hovor zobrazuje v kontextovom okne maximálne deväť premenných. To znamená tri predvolené premenné (Meno agenta, DN agenta, Tím agentov) a maximálne šesť premenných nakonfigurovaných vaším správcom. Tri predvolené premenné sa vzťahujú na agenta, ktorý inicioval konzultačný hovor.

Odstránenie šumu na pozadí (BNR) pre režim pracovnej plochy

Odstraňovanie šumu v pozadí (BNR) pomáha redukovať nechcené zvuky v pozadí počas hovorov so zákazníkmi, ako je napríklad hluk v kancelárii, rozhovory v okolí, zvuky klávesnice alebo hluk zariadení. Znížením týchto zvukov môže BNR uľahčiť počuteľnosť reči a zlepšiť celkovú zrozumiteľnosť hovoru.

Podpora BNR závisí od použitého telefónneho koncového bodu:

Ak ste sa prihlásili do aplikácie Agent Desktop pomocou vytočeného čísla alebo klapky, váš telefón poskytuje podporu BNR:
- Aplikácia Webex podporuje funkcie BNR.
- Podpora BNR pre stolové telefóny Cisco závisí od modelu telefónu, verzie firmvéru, volacej platformy a konfigurácie správcu.
Ak používate počítač agenta ako telefón (prihlásili ste sa v režime počítača), odstránenie šumu na pozadí sa na vaše hovory aplikuje počítačom agenta.

Režim Desktop používa WebRTC na ukončovanie hovorov a médií priamo na ploche agenta. V tomto režime je technológia Cisco BNR zabudovaná priamo do prehliadača a dokáže počas hovoru znížiť hluk na pozadí z okolia agenta.

Konfigurácia odstránenia šumu v pozadí

Ak ako koncový bod telefónie používate aplikáciu Agent Desktop, môžete funkciu BNR povoliť alebo zakázať v paneli Nastavenia používateľa.

1	Kliknite na ikonu používateľského profilu v pravom hornom rohu pracovnej plochy agenta.
2	V paneli Nastavenia používateľa použite prepínač Použiť redukciu šumu v pozadí.
3	Podľa potreby zapnite alebo vypnite prepínač.

Počas hovoru

Aktuálny stav BNR sa zobrazuje ako ikona v ovládacom paneli interakcie vedľa mena alebo telefónneho čísla zákazníka. Kliknite na ikonu pre zapnutie alebo vypnutie BNR pre aktuálny hovor. Keď je BNR vypnuté, ikona sa zobrazí prečiarknutá.

Funkciu BNR môžete dočasne vypnúť, ak chcete jasne počuť nehovorený zvuk, napríklad hudbu pri čakaní alebo iné zvuky, ktoré nie sú ľudskou tvorbou.

Dôležité aspekty dostupnosti a používania

Konzultačné hovory: Ovládacie prvky BNR nie sú k dispozícii počas aktívneho konzultačného hovoru. Nastavenie BNR môžete zmeniť po skončení konzultácie.
Konferenčné hovory: BNR sa spravuje na úrovni jednotlivých používateľov. Počas konferenčného hovoru si každý účastník môže nezávisle ovládať vlastné nastavenie BNR.

Prijímanie hovorov

Keď prijmete prichádzajúci hovor od zákazníka, kontextové okno so žiadosťou o kontakt nasleduje po kontextovom okne s pripojením. Stav prichádzajúceho hovoru sa zobrazuje ako Zvoní.

Ak hovor neprijmete v rámci maximálneho dostupného času, hovor sa vráti do frontu a systém vás automaticky prepne do stavu Nečinný. Toto sa spustí udalosťou Presmerovanie pri žiadnej odpovedi (RONA). Potom sa zobrazí kontextové okno s možnosťami zmeny stavu na Dostupný alebo Nečinný. Viac informácií o výskyte RONA nájdete v časti Vysvetlenie stavov agentov pre Webex Contact Center.

Predtým, ako začnete

Na prijímanie hovorov od zákazníkov musíte byť v stave Dostupný.

Keď v aplikácii Agent Desktop dostanete žiadosť o hovor, odpovedzte na ňu pomocou svojho fyzického telefónu.

Spustí sa časovač a zobrazí sa panel ovládania interakcie.

(Voliteľné) Počas spracovávania hovoru vykonajte v ovládacom paneli interakcie nasledujúce úlohy:

Aktualizujte premenné súvisiace s hovorom.
Podržať a obnoviť aktívny hovor.
Nahrávanie a pozastavenie hlasového záznamu.
Presmerovať hovor do frontu, k agentovi, vstupnému bodu alebo na vytočené číslo.
Konzultujte s iným agentom, radom, vstupným bodom alebo vytočte číslo.
Začnite konferenčný hovor medzi vami, zákazníkom, a iným agentom.
Ak používate počítač ako funkciu volania:
1. Ak chcete prijímať hovory od zákazníkov, kliknite na Prijať v kontextovom okne prichádzajúcich hovorov.
2. Ak chcete odmietnuť hovory zákazníkov, kliknite na Odmietnuť v kontextovom okne prichádzajúcich hovorov.
3. Kliknite na Klávesnica pre zobrazenie klávesnice telefónu. Na tejto klávesnici zadajte číslice dvojtónovej viacfrekvenčnej (DTMF) klapky. Systém prenáša tieto tóny hlasovým kanálom.
4. Kliknite na Stíšiť pre stlmenie agenta.

Podržanie a obnovenie hovoru

Zákazníka môžete nechať počkať, aby sa poradil s iným agentom alebo si vyhľadal ďalšie informácie o zákazníkovi.

Predtým, ako začnete

Museli ste prijať žiadosť o hovor.

Ak chcete komunikovať s iným agentom, musíte iniciovať podržanie a pokračovať na ploche agenta, a nie pomocou telefónneho zariadenia (hardvérového alebo softvérového telefónu).

1	Kliknite na Podržte. Vedľa časovača sa zobrazuje stav Hovor podržaný. Tlačidlo Koniec je neaktívne.
2	Kliknite na Obnoviť, ak chcete hovor zrušiť. Keď konzultujete s iným agentom, váš hovor so zákazníkom sa automaticky podrží. Keď prerušíte čakanie zákazníka, konzultačný agent sa automaticky prepne do režimu čakania. Oba hovory nemôžu byť podržané súčasne.

Začať konzultáciu

Môžete iniciovať konzultáciu s agentom, radom, vytočeným číslom, vstupným bodom (EP) a organizáciou.

Konzultačné hovory do vstupného bodu (EP) alebo volaného čísla (DN), ktoré sú nakonfigurované na smerovanie do tímu založeného na kapacite, nie sú podporované. Ak je EP-DN smerované do tímu založeného na kapacite, pokusy o konzultáciu zlyhajú a môžu viesť k chybe „Nepodporovaný cieľ“. Toto obmedzenie sa vzťahuje na priame konzultácie aj na konzultácie iniciované počas odchádzajúceho hovoru, kde je cieľom EP-DN tím založený na kapacite.

Predtým, ako začnete

Musíte byť v aktívnom hovore.

1	Kliknite na Konzultovať. Zobrazí sa dialógové okno Žiadosť o konzultáciu.
2	Vyberte si jednu z nasledujúcich možností pre konzultáciu s agentom, radom, organizáciou, vstupným bodom alebo vytočením čísla: Agent: Agenta si môžete vybrať z rozbaľovacieho zoznamu alebo použiť vyhľadávacie pole na filtrovanie zoznamu. V rozbaľovacom zozname sa zobrazujú mená agentov, ktorí sú v stavoch Dostupný a Nečinný . Pred menom agenta sa zobrazuje farebná ikona označujúca aktuálny stav dostupnosti. Rad: Môžete vybrať front z rozbaľovacieho zoznamu alebo použiť vyhľadávacie pole na filtrovanie zoznamu. V rozbaľovacom zozname sa zobrazujú fronty, ktoré sú k dispozícii na konzultáciu hovoru. Vytočte číslo: Môžete zadať číslo alebo meno, vybrať číslo alebo meno z rozbaľovacieho zoznamu alebo použiť vyhľadávacie pole na filtrovanie zoznamu. V rozbaľovacom zozname sa zobrazuje váš podnikový adresár. Mená sú uvedené spolu s číslami z adresára. Aplikácia Agent Desktop overuje formát zadaného telefónneho čísla. Číslo môže obsahovať 3 až 18 číslic a podporované špeciálne znaky. Aplikácia Agent Desktop podporuje iba špeciálne znaky + (plus), # (haš), * (hviezdička) a : (dvojbodka) v poli Vytočiť číslo. Ak do poľa Vytočiť číslo skopírujete číslo so špeciálnymi znakmi alebo písmenami, aplikácia Agent Desktop si zachová iba tie špeciálne znaky, ktoré sú podporované, a pred povolením presmerovania hovoru odstráni všetky ostatné špeciálne znaky alebo písmená. Číslo vytáčania podporuje nasledujúce formáty: Americký formát: `+ [Country Code][Area Code][Seven-digit Phone Number]`. Napríklad, `+12015532447` Formát čísla E. 164: `[+][Country Code][Number]`. Napríklad, `+11234567890` Formát IDD (medzinárodná priama voľba): `[IDD][Country Code][Number]`. Napríklad, `01161123456789` Organizácia: Túto možnosť si môžete vybrať, ak sa chcete poradiť s iným agentom, ktorý používa nástroj na spoluprácu. Ak používate Microsoft Teams, môžete vyhľadať odborníka na danú tému podľa krstného mena, pozície, oddelenia alebo telefónneho čísla. Ak používate aplikáciu Webex, môžete vyhľadať odborníka na danú tému pomocou mena alebo e-mailu. Ak používate Microsoft Teams, v zozname vyhľadávania sa zobrazia iba odborníci na danú tému, ktorí majú priradené firemné telefónne číslo. Ak chcete vyhľadať odborníka na danú tému podľa telefónneho čísla, zadajte celé telefónne číslo, aby sa vám zobrazil príslušný výsledok. Pri načítavaní informácií o prítomnosti a kontaktných informácií o odborníkoch v danej oblasti môže dôjsť k oneskoreniu. Obnovte alebo znova načítajte výsledok vyhľadávania a načítajte aktualizované informácie o prítomnosti odborníkov na danú tému v aplikácii Microsoft Teams. Agenti, ktorí pristupujú k aplikácii Desktop v rámci služby Microsoft Teams, môžu konzultovať alebo presmerovať hovory s používateľmi služby Microsoft Teams iba vtedy, ak je v účte Microsoft Azure povolené jediné prihlásenie (SSO). Ak používate aplikáciu Webex, v zozname vyhľadávania sa zobrazia iba odborníci na danú tému, ktorí majú priradené pracovné telefónne číslo. Pri načítavaní informácií o prítomnosti a kontaktných informácií o odborníkoch v danej oblasti môže dôjsť k oneskoreniu. Vstupný bod: Požadovaný vstupný bod môžete vybrať z rozbaľovacieho zoznamu alebo použiť vyhľadávacie pole na filtrovanie zoznamu. V rozbaľovacom zozname sa zobrazujú vstupné body a čísla vytáčania, ktoré sú k dispozícii na konzultáciu hovoru.
3	(Voliteľné) Kliknite na a zobrazí sa vám najnovší zoznam agentov, radov, vstupných bodov a čísel na vytáčanie.
4	Kliknite na Konzultovať. Stav Požadovaná konzultácia sa zobrazuje vedľa časovača. Žiadosť o konzultačný hovor zobrazuje v kontextovom okne maximálne deväť premenných. To znamená tri predvolené premenné (Meno agenta, DN agenta, Tím agentov) a maximálne šesť premenných nakonfigurovaných vaším správcom. Tri predvolené premenné sa vzťahujú na agenta, ktorý inicioval konzultačný hovor. Keď agent prijme žiadosť o konzultačný hovor, na pracovnej ploche sa zobrazia dve tably ovládania interakcie spolu s premennými. Volajúci (zákazník): Tabla Ovládanie interakcií zobrazuje podrobnosti o zákazníkovi. Stav sa aktualizuje na základe akcií, ktoré vykonáte. Napríklad, keď sa konzultujete s agentom, stav hovoru zákazníka je Hovor pozastavený. Konzultovaný agent: Panel Ovládanie interakcie zobrazuje podrobnosti o agentovi, s ktorým konzultujete (agent, ktorý prijíma konzultačný hovor). Stav sa aktualizuje na základe akcií, ktoré vykonáte. Napríklad, keď začnete konzultovať s agentom, stav sa zmení na Konzultácia. Konzultačného agenta môžete pozastaviť kliknutím na Pozastaviť. Stav sa zmení na Konzultácia pozastavená. Konzultovaný agent môže hovor ukončiť kliknutím na Ukončiť konzultáciua hovor medzi vami a zákazníkom bude pokračovať. Ak sa konzultačný hovor iniciuje prostredníctvom čísla vytáčaného na vstupný bod (EP-DN), zvážte nasledujúce body: Uistite sa, že ste z rozbaľovacieho zoznamu vybrali číslo vstupného bodu. Kritériá vyhľadávania musia byť číslo vstupného bodu a nie špeciálne znaky, ako napríklad () (zátvorky) alebo - (spojovník). Ak sa zadané číslo vstupného bodu nezhoduje s EP-DN nakonfigurovaným vaším správcom, konzultačný hovor sa inicializuje na dané číslo a nie na EP-DN. Ak konzultovaný agent neodpovedá na konzultačný hovor alebo zariadenie nefunguje správne, systém zmení stav konzultovaného agenta na Nečinný. Ak konzultovaný agent neprijme konzultačný hovor, agent iniciujúci konzultačný hovor dostane správu o zlyhaní konzultačného hovoru. Kým konzultovaný agent neprijme konzultačný hovor, tlačidlá Prepojiť a Konferencia sú pre agenta, ktorý konzultačný hovor inicioval, neaktívne. Tlačidlo Obnoviť je aktívne, aj keď konzultovaný agent ešte neprijal žiadosť o konzultačný hovor. Žiadosť o konzultačný hovor zobrazuje maximálne sedem premenných. To znamená predvolenú premennú (DN agenta) a maximálne šesť premenných nakonfigurovaných vaším správcom. Predvolená premenná sa vzťahuje na agenta, ktorý inicioval konzultačný hovor. Konzultovaný agent nemôže upravovať premenné. Pre zobrazenie aktualizovaných premenných musí konzultovaný agent obnoviť prehliadač. Konzultačné hovory môžu zlyhať z nasledujúcich dôvodov: Zo zoznamu nie je možné načítať vstupný bod, telefónne číslo ani oboje. Zadali ste neplatný vstupný bod alebo vytočili číslo. Ak problém pretrváva, kontaktujte svojho správcu, aby ho vyriešil.
5	(Voliteľné) Počas konzultačného hovoru s iným agentom môžete vykonať nasledujúce kroky. Kliknite na Obnoviť, čím pozastavíte hovor s konzultačným agentom a zrušíte čakanie zákazníka. Kliknite na Prepojiť pre prepojenie hovoru s konzultačným agentom. Žiadosť o prenos je iniciovaná a zobrazí sa dialógové okno Dôvody ukončenia. Viac informácií nájdete v časti Presmerovanie hovoru. Kliknite na Konferencia pre nadviazanie komunikácie medzi vami, zákazníkom a konzultačnými agentmi. Viac informácií nájdete v časti Začatie konferenčného hovoru.
6	Po dokončení kliknite na Ukončiť konzultáciu. Zobrazí sa dialógové okno Dôvody ukončenia . Postup použitia dôvodu ukončenia nájdete v časti Použitie dôvodu ukončenia. . Systém aktivuje tlačidlá „Prepojiť“ a „Konferencia“ hneď ako konzultačný hovor dosiahne kontaktovaného agenta. Extension/Direct Číslo (EP/DN). To umožňuje primárnemu agentovi: okamžite dokončiť prevod pripojiť volajúceho k fronte konzultovaného agenta iniciovať konferenčný hovor s poradovníkom konzultovaného agenta. To prospieva agentom aj volajúcim, pretože zvyšuje efektivitu a skracuje čas čakania.

Akcie, ktoré môže každý účastník konzultačného hovoru vykonať

Každý účastník konzultačného hovoru môže vykonávať rôzne akcie. Pomocou tejto tabuľky pochopíte, ako môže každý účastník interagovať.

Primárny agent označuje agenta, ktorý iniciuje konzultačný hovor.
Konzultovaní agenti označujú agentov, ktorí prijmú konzultačný hovor.

Účastník	Činnosti
Zákazník	Zákazník nemôže iniciovať konzultačný hovor. Štandardne je zákazník pozastavený, keď primárny agent konzultuje s iným účastníkom, pokiaľ sa v konferencii už nepripájajú iní účastníci. Ak primárny agent počas prebiehajúcej konferencie konzultuje s druhým účastníkom, môže sa rozhodnúť, či zákazníka ponechá mimo čakania. Zákazník môže ukončiť prebiehajúci hovor s primárnym agentom a tým ukončiť svoje spojenie s hovorom. Ak však prebieha konferencia alebo konzultácia, pokračuje.
Primárny agent	Primárny agent môže iniciovať a ukončiť konzultačný hovor. Primárny agent môže obnoviť podržaný hovor so zákazníkom. Primárny agent sa môže poradiť s ostatnými agentmi. Ak sa začne konferencia (ak nejde o prvú konzultáciu), agent má možnosť povoliť pokračovanie konferencie alebo podržať ostatných agentov. Primárny agent môže prepínať medzi primárnym (hlavným) hovorom a konzultačným hovorom, aby rýchlo prepínal medzi rozhovorom s dvoma stranami bez toho, aby musel ktorýkoľvek z hovorov prerušiť. Primárny agent môže zlúčiť (skombinovať) primárny hovor a konzultačný hovor do jedného konferenčného hovoru, takže všetky strany sú pripojené súčasne. Primárny agent môže presmerovať hovor na iného agenta. Keď sa iniciuje žiadosť o prenos, pre primárneho agenta sa zobrazí dialógové okno Dôvody ukončenia. Hovor medzi agentom 2 a zákazníkom pokračuje. Primárny agent môže začať konferenčný hovor s druhým agentom a zákazníkom. Keď sa zákazník odpojí od hovoru, jeho pripojenie k hovoru sa ukončí a hovor primárneho agenta so zákazníkom prejde do stavu po hovore. Systém upozorní primárneho agenta prostredníctvom oznámenia na ploche, že zákazník opustil hovor. Konzultačná vetva medzi primárnym agentom a konzultovanou stranou však zostáva aktívna, čo im umožňuje pokračovať v diskusii.Pre primárneho agenta sa zobrazí dialógové okno Dôvody ukončenia, ale primárny agent môže stále: Pozdržte konzultačný hovor. Obnovte konzultáciu s konzultovaným agentom. Prepínanie medzi konzultačnou časťou a potenciálnou konferenciou. Konzultačný hovor ukončíte kliknutím na Ukončiť konzultáciu. Konzultovaní agenti sa odpoja od konzultačného hovoru. Ak prebieha konferencia, pokračuje.
Konzultovaný agent	Keď primárny agent obnoví hovor so zákazníkom, ktorý bol pozastavený, agenti, s ktorými bol hovor pozastavený, sa prepoja a zákazník sa prestane čakať. Konzultovaní agenti nemôžu obnoviť konzultačný hovor. Konzultovaní agenti nemôžu použiť dôvod ukončenia konzultačného hovoru. Konzultovaní agenti môžu ukončiť konzultačný hovor kliknutím na tlačidlo Ukončiť konzultáciu a hovor medzi primárnym agentom a zákazníkom pokračuje. Konzultovaný agent môže prijať žiadosť o prenos, ktorú zadal primárny agent počas konzultačného hovoru. Ak primárny agent začne konferenčný hovor počas konzultácie s inými agentmi, konzultovaní agenti sú súčasťou konferenčného hovoru. Ak sa zákazník odpojí od konzultačného hovoru, jeho pripojenie k hovoru sa ukončí.Konzultačná vetva medzi primárnym agentom a konzultovaným agentom zostáva aktívna, čo im umožňuje pokračovať v diskusii.
Účastníci, ktorí nie sú agentmi (číslo na vytočenie)	Účastníci, ktorí nie sú agentmi, nemajú na rozdiel od agentov s povolenými funkciami kontaktného centra ovládacie prvky hovoru, ako napríklad konzultácie, pridávanie účastníkov alebo ukončovanie konferencií.

Začať konferenciu

Môžete začať konferenčný hovor medzi agentmi a odborníkmi na danú tému. Môžete pridať maximálne osem účastníkov vrátane zákazníka a seba.

Skupinová komunikácia sa ďalej zlepšuje tým, že sa umožňuje súčasná komunikácia trom alebo viacerým jednotlivcom. Táto funkcia efektívne spravuje hovory s viacerými účastníkmi tým, že udržiava konverzácie aktívne bez akéhokoľvek prerušenia.

Predtým, ako začnete

Konzultačný hovor ste už museli začať. Viac informácií nájdete v časti Začať konzultáciu.

1	Kliknite na Konferencia. Ak chcete komunikovať s iným agentom, musíte začať konferenciu na ploche agenta, a nie pomocou telefónneho zariadenia (hardvérového alebo softvérového telefónu). Zákazník je prerušený a vy, zákazník a konzultačný agent môžete medzi sebou komunikovať.
2	(Voliteľné) Kliknite na Ukončiť konferenciu pre ukončenie hovoru. Hovor pokračuje medzi zákazníkom a ostatnými účastníkmi. Hovor medzi vami a zákazníkom pokračuje. Tlačidlo Prepojiť bolo nahradené tlačidlom Ukončiť konferenciu. Ak chcete prevziať kontrolu nad hovorom, musíte teraz ukončiť konferenciu. Po vašom ukončení hovoru automaticky prevezme kontrolu účastník, ktorý bol v hovore najdlhšie.
3	Kliknite na Ukončiť pre ukončenie hovoru. Zobrazí sa dialógové okno Dôvody ukončenia . Postup použitia dôvodu ukončenia nájdete v časti Použitie dôvodu ukončenia.

Akcie, ktoré môže každý účastník konferenčného hovoru vykonať

Každý účastník konferenčného hovoru môže vykonávať rôzne akcie. Túto tabuľku použite na pochopenie toho, ako môže každý účastník interagovať.

Primárny agent označuje agenta, ktorý začína konferenčný hovor.
Konferenční agenti označujú konzultovaných agentov, ktorí sú súčasťou konferenčného hovoru.

Účastník	Činnosti
Zákazník	Zákazník nemôže iniciovať konferenčný hovor. Agent predvolene podrží hovor, pokiaľ nedovolí zákazníkovi a ostatným účastníkom pokračovať v rozhovore. Zákazník sa preruší, keď agent začne konferenčný hovor. Hovor pokračuje medzi primárnym agentom, konferenčnými agentmi a zákazníkom.
Primárny agent	Primárny agent môže začať a ukončiť konferenčný hovor. Primárny agent môže začať konferenčný hovor s agentmi zapojenými do konferencie a zákazníkom kliknutím na tlačidlo Konferencia. Primárny agent môže štandardne pozastaviť hovor so zákazníkom alebo agentmi z konferencie, ale môže tiež účastníkom konferencie povoliť pokračovať so zákazníkom. Primárny agent môže kliknúť na Ukončiť konferenciu a presmerovať hovor na najdlhšie dostupného agenta v konferencii. Pre primárneho agenta sa zobrazí dialógové oknoDôvody ukončenia. Účastník, ktorý bol v hovore najdlhšie, automaticky prevezme kontrolu a hovor medzi konferenčnými agentmi a zákazníkom pokračuje. Keď zákazník ukončí konferenčný hovor, interakcia s ostatnými agentmi v hovore pokračuje. Primárny agent môže ukončiť konferenčný hovor kliknutím na tlačidlo Ukončiť. Z konferencie sa môžu odhlásiť zložením fyzického telefónu.
Konferenční agenti	Agenti konferencie môžu ukončiť konferenčný hovor. Ak sú však agenti konferencie účastníkmi, nemôžu konferenčný hovor ukončiť. Agenti konferencie nemôžu použiť dôvod ukončenia konferenčného hovoru. Môžu však pomôcť hlavnému agentovi s dokončením. Agenti konferencie môžu ukončiť konferenčný hovor kliknutím na tlačidloUkončiť. Hovor pokračuje medzi primárnym agentom, ostatnými agentmi v konferencii a zákazníkom. Ak je účastníkom konferencie agent a nie účastník, môže sa poradiť a pridať do hovoru ďalšieho účastníka. Ak zákazník ukončí prebiehajúci hovor s primárnym agentom a agentmi, ktorí sa zúčastnili konferencie, agenti môžu v interakcii pokračovať. Hovor potom prejde do stavu Po skončení hovoru a nie je možné vykonať ďalšie podržanie, obnovenie hovoru ani konzultáciu.
Účastníci, ktorí nie sú agentmi (číslo na vytočenie)	Účastníci, ktorí nie sú agentmi, nemajú na rozdiel od agentov s povolenými funkciami kontaktného centra ovládacie prvky hovoru, ako napríklad konzultácie, pridávanie účastníkov alebo ukončovanie konferencií.

Akcia účastníka	Opis
Zákazník opúšťa hovor	Spojenie zákazníka sa ukončí. Ak je však aktívna konzultácia alebo konferencia, konverzácia medzi zostávajúcimi agentmi (primárnym a consulted/conferenced) nekončí okamžite. Môžu pokračovať v diskusii. Hovor sa ukončí až vtedy, keď zostane jeden účastník. Tým sa zabezpečí, že všetky diskusie budú dokončené a „čas spracovania“ hovoru (celkový čas potrebný na vybavenie hovoru) bude presne sledovaný.
Agent opúšťa hovor	Hovor sa neukončí, keď ho agent ukončí. Pokračuje medzi zostávajúcimi účastníkmi.
Zákazník aj agent opustia hovor	Hovor sa ukončí, keď ho opustia zákazník aj agent.
Po hovore	Ak zákazník ukončí hovor, hovor prejde do stavu Po hovore. Existujúci účastníci môžu v konverzácii pokračovať, ale nie je možné pridať nových účastníkov. Hodnota po zavolaní je samostatná metrika, ktorú je možné sledovať pomocou Analyzátora.
Monitorovanie supervízora	Supervízori nemôžu monitorovať ani sa do hovoru, ktorý je v stave „ukončený“, pripojiť. Ak však už začali, môžu v monitorovaní pokračovať. Ak supervízor monitoroval agenta, ktorý odchádza, bude z hovoru vylúčený. Ak supervízor monitoruje prostredníctvom sekundárneho agenta a primárny agent je stále na hovore, môže v monitorovaní pokračovať. Supervízor môže zostať v hovore, pokiaľ je prítomný aspoň jeden agent, bez ohľadu na to, koho pôvodne začal monitorovať.
Ovládanie administrátora	Neexistujú žiadne administrátorské ovládacie prvky.

Vylúčenie účastníka z konferenčného hovoru

Počas konferenčného hovoru sa od účastníkov, ktorí už nie sú potrební, očakáva, že sa sami odhlásia. Ak sa však k hovoru pripojí nezamýšľaný účastník alebo sa IVR dostane do nekonečnej slučky, vlastník hovoru alebo primárny agent bude možno musieť daného účastníka odstrániť, aby sa predišlo zlej skúsenosti zákazníka.

Ako primárny agent môžete odobrať zákazníka alebo iného účastníka z aktívneho hlasového konferenčného hovoru, keď už jeho účasť nie je potrebná. Ostatní agenti v konferencii nemôžu odstraňovať účastníkov.

Táto funkcia sa nevzťahuje na digitálne konferencie.

Predtým, ako začnete

Musíte byť primárnym agentom v aktívnom hlasovom konferenčnom hovore (primárny agent je agent, ktorý je vlastníkom hovoru a je v konferencii k dispozícii najdlhšie). Konferencia musí zahŕňať aspoň jedného ďalšieho účastníka, ktorého je možné odstrániť.

1	V aktívnom konferenčnom hovore otvorte zoznam účastníkov.
2	V zozname účastníkov vyhľadajte účastníka alebo zákazníka, ktorého chcete odstrániť, a kliknite na tlačidlo Odstrániť vedľa jeho mena.
3	Pri vyraďovaní zákazníka sa zobrazí potvrdzovacie dialógové okno. Kliknite na a zrušte. Po odhlásení zákazníka sa zobrazí oznámenie.

Vybraný účastník sa z konferenčného hovoru odstráni a hovor pokračuje so zostávajúcimi účastníkmi.

Ak ukončíte interného účastníka a zákazník zostane v hovore, hovor bude pokračovať so zostávajúcimi stranami.
Ak po vylúčení jedného z účastníkov zostanú iba dvaja účastníci, konferenčný stav sa ukončí a zostávajúce strany pokračujú v hovore podľa potreby.
Ak sa do diskusie prihlási supervízor, zoznam účastníkov sa aktualizuje jeho menom.
Ak primárny agent zruší hovor, agent, ktorý bol v konferencii najdlhšie, môže účastníkov zrušiť.

Prenos hovoru

Aktívny hlasový hovor (prichádzajúci aj odchádzajúci) môžete presmerovať do iného toku priradeného k vstupnému bodu. Ak nedokážete vyriešiť otázku zákazníka a chcete hovor eskalovať, môžete ho presmerovať na iného agenta alebo supervízora.

Predtým, ako začnete

Museli ste prijať žiadosť o hovor od zákazníka.

1	Kliknite na Preniesť. Ak chcete komunikovať s iným agentom, musíte iniciovať prenos na ploche agenta, a nie pomocou telefónneho zariadenia (hardvérového alebo softvérového telefónu). Zobrazí sa dialógové okno Žiadosť o prenos.
2	Vyberte jednu z nasledujúcich možností na presmerovanie aktívneho hovoru do frontu, k agentovi, vstupnému bodu alebo na vytočené číslo: Agent: Môžete si vybrať agenta z rozbaľovacieho zoznamu alebo použiť vyhľadávacie pole na filtrovanie zoznamu. V rozbaľovacom zozname sa zobrazujú mená agentov, ktorí sú v stave Dostupný. Hovor nemôžete presmerovať na agenta, ktorý je v stave Ukončiť. Hovor sa ukončí, ak cieľový agent (agent, ktorý hovor prijíma) ho neprijme. Rad: Požadovaný front môžete vybrať z rozbaľovacieho zoznamu alebo použiť vyhľadávacie pole na filtrovanie zoznamu. V rozbaľovacom zozname sa zobrazujú fronty, ktoré sú k dispozícii na presmerovanie hovoru. Váš administrátor definuje pracovné postupy a fronty na základe požiadaviek vašej organizácie. Vstupný bod: Požadovaný vstupný bod môžete vybrať z rozbaľovacieho zoznamu alebo použiť vyhľadávacie pole na filtrovanie zoznamu. V rozbaľovacom zozname sa zobrazujú vstupné body, ktoré sú k dispozícii na presmerovanie hovoru. Váš administrátor definuje pracovné postupy a vstupné body na základe požiadaviek vašej organizácie. Pri presmerovaní hovoru na vstupný bod môžete hovor presmerovať na vstupný bod priradený k aktuálnemu pracovnému postupu alebo k inému pracovnému postupu. Počas prenosu sa hodnoty globálnych premenných s rovnakým názvom a dátovým typom skopírujú do nového toku priradeného k vyššie vybranému vstupnému bodu. Globálne premenné v prvom toku, ktoré nezodpovedajú názvu a dátovému typu globálnych premenných v novom toku, sa neprenesú. Keď presmerujete hovor z toku 1 do toku 2 spojeného so vstupným bodom: Ak majú flow1 aj flow2 globálnu premennú `customerID` typu Integer a flow2 je aktívny, hodnota globálnej premennej `customerID` sa skopíruje z flow1 do flow2. Ak flow1 a flow2 majú premennú var1 s dátovým typom Integer v flow1 a String v flow2, potom var1 sa neprenesie z flow1 do flow2. Ak flow1 aj flow2 majú globálnu premennú var1 typu Integer a aktivity ako Set Variable alebo HTTP Request aktualizujú hodnotu var1 v flow2, potom var1 v flow2 má novú hodnotu. Keď je kontakt presunutý do vstupného bodu alebo frontu, systém zabezpečí, aby kontakt nebol pripojený k rovnakému agentovi, ktorý ho predtým spracovával. Takto získajú nový začiatok s novým agentom. Vytočte číslo: Môžete zadať číslo alebo meno, vybrať číslo alebo meno z rozbaľovacieho zoznamu alebo použiť vyhľadávacie pole na filtrovanie zoznamu. V rozbaľovacom zozname sa zobrazuje váš podnikový adresár. Mená sú uvedené spolu s číslami z adresára. Aplikácia Agent Desktop overuje formát zadaného telefónneho čísla. Číslo môže obsahovať 3 až 18 číslic a podporované špeciálne znaky. Aplikácia Agent Desktop podporuje iba špeciálne znaky + (plus), # (haš), * (hviezdička) a : (dvojbodka) v poli Vytočiť číslo. Ak do poľa Vytočiť číslo skopírujete číslo so špeciálnymi znakmi alebo písmenami, aplikácia Agent Desktop si zachová iba tie špeciálne znaky, ktoré sú podporované, a pred povolením presmerovania hovoru odstráni všetky ostatné špeciálne znaky alebo písmená. Číslo vytáčania podporuje nasledujúce formáty: Americký formát: `+ [Country Code][Area Code][Seven-digit Phone Number]`. Napríklad, `+12015532447` Formát čísla E. 164: `[+][Country Code][Number]`. Napríklad, `+11234567890` Formát IDD (medzinárodná priama voľba): `[IDD][Country Code][Number]`. Napríklad, `01161123456789` Organizácia: Túto možnosť vyberte, ak sa chcete poradiť s odborníkom na danú tému, ktorý používa nástroj na spoluprácu. Ak používate Microsoft Teams, môžete vyhľadať odborníka na danú tému podľa krstného mena, pozície, oddelenia alebo telefónneho čísla. Ak používate aplikáciu Webex, môžete vyhľadať odborníka na danú tému pomocou mena alebo e-mailu. Ak používate aplikáciu Webex, v zozname vyhľadávania sa zobrazia iba odborníci na danú tému, ktorí majú priradené pracovné telefónne číslo. Pri načítavaní informácií o prítomnosti a kontaktných informácií o odborníkoch v danej oblasti môže dôjsť k oneskoreniu. Ak používate Microsoft Teams, v zozname vyhľadávania sa zobrazia iba odborníci na danú tému, ktorí majú priradené firemné telefónne číslo. Ak chcete vyhľadať odborníka na danú tému podľa telefónneho čísla, zadajte celé telefónne číslo, aby sa vám zobrazil príslušný výsledok. Pri načítavaní informácií o prítomnosti a kontaktných informácií o odborníkoch v danej oblasti môže dôjsť k oneskoreniu. Obnovte alebo znova načítajte výsledok vyhľadávania a načítajte aktualizované informácie o prítomnosti odborníkov na danú tému v aplikácii Microsoft Teams. Agenti, ktorí pristupujú k aplikácii Desktop v rámci služby Microsoft Teams, môžu konzultovať alebo presmerovať hovory s používateľmi služby Microsoft Teams iba vtedy, ak je v účte Microsoft Azure povolené jediné prihlásenie (SSO). Uistite sa, že funkcie presmerovania, ako je hlasová schránka, presmerovanie hovorov a čakanie hovorov, sú na telefónnych číslach alebo klapkách agentov WxCC vypnuté. Ak je táto funkcia povolená a časovač RONA (Presmerovanie pri nereagovaní) je nastavený na dlhšie ako časovač hlasovej schránky, hovory môžu byť nesprávne presmerované do hlasovej schránky. WxCC označí hovor ako pripojený, keď dosiahne telefónnu vrstvu, a nedokáže zistiť, či je hovor presmerovaný do hlasovej schránky, čo vedie k nezrovnalostiam v spracovaní hovorov.
3	(Voliteľné) Kliknite na a zobrazí sa vám najnovší zoznam agentov, radov, čísel na vytáčanie alebo odborníkov na danú problematiku vo vašej organizácii. Načítaný zoznam zobrazuje aktuálne stavy dostupnosti agentov.
4	Kliknite na Preniesť. Ak chcete hovor okamžite prepojiť (slepé prepojenie), vyberte buď Agent, alebo Vytočiť číslo a kliknite na Prepojiť. Hovor prijme ktorýkoľvek dostupný agent. Žiadosť o prenos je iniciovaná a zobrazí sa dialógové okno Dôvody ukončenia. Postup použitia dôvodu ukončenia nájdete v časti Použitie dôvodu ukončenia. Systém aktivuje tlačidlá „Prepojiť“ a „Konferencia“ hneď ako konzultačný hovor dosiahne prepojeného agenta. Extension/Direct Číslo (EP/DN). To umožňuje primárnemu agentovi: okamžite dokončiť prevod pripojiť volajúceho k fronte presmerovaného agenta iniciovať konferenčný hovor s radom prepojeného agenta. To prospieva agentom aj volajúcim, pretože zvyšuje efektivitu a skracuje čas čakania.

Záznam hovoru

Váš hovor so zákazníkom sa automaticky nahráva, ak váš správca povolil nahrávanie hovorov. Ak je táto funkcia povolená, môžete pozastaviť nahrávanie hovoru a zároveň získavať citlivé informácie, ako sú napríklad informácie o kreditnej karte zákazníka. Trvanie pozastavenia určí váš administrátor. Po uplynutí zadaného času pauzy sa nahrávanie automaticky obnoví. Ak chcete pozastaviť alebo obnoviť nahrávanie hovoru, postupujte podľa týchto krokov.

FunkciePozastaviť nahrávanie a Obnoviť nahrávanie nefungujú počas konferenčných hovorov a konzultačných hovorov.

Predtým, ako začnete

Museli ste prijať žiadosť o hovor.

1	Kliknite na Pozastaviť nahrávanie pre pozastavenie nahrávania aktívneho hovoru. Ikona Nahrávať () označuje, že prebieha nahrávanie.
2	(Voliteľné) Kliknite na Obnoviť nahrávanie pre manuálne obnovenie pozastaveného nahrávania.

Úprava premenných údajov súvisiacich s hovorom

Premenné CAD (Call-Associated Data) umožňujú správcovi zhromažďovať údaje o hovoroch, ako napríklad číslo prípadu alebo kód akcie zákazníka. Počas hovoru môžete upravovať premenné CAD, ak váš administrátor nakonfiguruje premenné CAD ako upraviteľné. Ak potrebujete ďalšie premenné CAD, kontaktujte svojho supervízora alebo administrátora kontaktného centra Webex a požiadajte o ich pridanie do skriptu riadenia hovorov.

Váš správca môže označiť premenné obsahujúce citlivé informácie, ako sú osobné identifikačné údaje (PII) a údaje vašej organizácie, ako zabezpečené. Ak je premenná označená ako zabezpečená, ikona Zabezpečená premenná sa zobrazí vedľa názvu poľa v ovládacom paneli interakcie.

Ak pri konzultácii alebo presmerovaní hovoru viacero agentov súčasne upravuje rovnakú hodnotu premennej CAD, najskôr sa zobrazia uložené zmeny a druhý agent je upozornený správou. Napríklad, predstavte si, že dvaja agenti (agent A a agent B) upravujú tú istú premennú CAD súčasne a agent A uloží hodnotu. Potom sa hodnota zadaná agentom B prepíše a agent B je o tom upozornený správou.

Predtým, ako začnete

Museli ste prijať žiadosť o hovor.

1	Kliknite do textového poľa upraviteľného poľa a zadajte príslušnú hodnotu. Napríklad zadajte číslo prípadu alebo kód akcie. Pre hodnotu premennej CAD môžete zadať alebo vložiť maximálne 256 znakov.
2	Môžete urobiť nasledovné: Ak chcete zmeniť existujúcu hodnotu, vyberte ju a prepíšte ju novou hodnotou. Ak chcete skopírovať hodnotu premennej CAD, podržte nad ňou kurzor myši a potom kliknite na . Ak chcete vybrať dátum a čas, kliknite na alebo kliknite na pole. Pri úprave CAD premennej zodpovedajúcej dátumu a času postupujte podľa podporovaného medzinárodného štandardu na uloženie hodnoty premennej.
3	(Voliteľné) Ak sú hodnoty zabezpečených premenných zobrazené s hviezdičkou (*) symbol, kliknite na odkaz Kliknite pre opakovaný pokus a zobrazte si ich hodnoty.
4	Po úprave hodnôt premenných CAD podľa potreby kliknite na tlačidlo Uložiť. Systém môže oneskoriť zobrazenie aktualizovaných hodnôt premenných CAD na základe konfigurácie smerovania alebo udalostí v nástroji Flow Designer. Uloženie hodnôt premenných CAD závisí od dostupnosti siete a ďalších prevádzkových faktorov.
5	(Voliteľné) Ak chcete obnoviť predtým uložené hodnoty, kliknite na Vrátiť späť.

Ukončenie hovoru

Keď zákazníkovi pomôžete s jeho otázkami alebo požiadavkami, odporúčame ho požiadať o ukončenie hovoru. V prípade potreby môžete hovor aj ukončiť.

Hovor nemôžete ukončiť, keď je hovor podržaný.

Zadajte aspoň 3 znaky pre vyhľadanie požadovaného kódu na dokončenie.

Predtým, ako začnete

Museli ste prijať žiadosť o hovor.

1	Kliknite na Koniec. Zobrazí sa dialógové okno Dôvody ukončenia . Dialógové okno Dôvody ukončenia sa zobrazí iba pre primárneho agenta. Konzultovaní alebo pozvaní agenti môžu pomôcť hlavnému agentovi so záverečnou pomocou.
2	Vyberte dôvod ukončenia z rozbaľovacieho zoznamu alebo použite vyhľadávacie pole na filtrovanie zoznamu. Postup nájdete v časti Použitie dôvodu záveru.
3	Kliknite na Odoslať súhrn.
4	(Voliteľné) Ak používate slúchadlo alebo náhlavnú súpravu, musíte pred prijatím ďalšieho hovoru odpojiť fyzický telefón.

Spätné volanie

Zákazníci si môžu zvoliť spätné volanie pomocou IVR (interaktívneho hlasového systému) zavolaním, návštevou webovej stránky alebo použitím chatbota (virtuálneho agenta).

Nasledujú rôzne typy spätných volaní:

Zdvorilostné spätné volanie: Zákazník si môže zvoliť spätné volanie namiesto čakania v rade na prijatie hovoru agentom.
Webové spätné volanie (Spätné volanie): Zákazník sa môže rozhodnúť pre spätné volanie odoslaním žiadosti o spätné volanie. Žiadosť obsahuje meno a číslo na spätné volanie pri návšteve webovej stránky kontaktného centra alebo pri interakcii s chatbotom (virtuálnym agentom).
Plánované spätné volanie: Zákazník si môže zvoliť spätné volanie v neskorší, vzájomne vyhovujúci dátum a čas. Počas aktívneho hovoru môžu agenti zaregistrovať žiadosť o spätné volanie od zákazníka na konkrétny dátum a čas v budúcnosti.

Žiadosti o spätné volanie sa odosielajú do systému Webex Contact Center. Keď je agent k dispozícii, systém inicializuje spätné volanie zákazníkovi. Zákazníkovi môže byť ponúknutá možnosť spätného volania počas dopravnej špičky alebo mimo pracovných hodín kontaktného centra.

Žiadosti o spätné volanie sú vám smerované ako žiadosti o prichádzajúci hovor. V kontextovom okne so žiadosťou o spätné volanie (prichádzajúce volanie) sa zobrazuje štítok Spätné volanie , ikona Spätné volanie ( Ikona spätného volania ), telefónne číslo zákazníka, DNIS (služba identifikácie volaného čísla), rad, z ktorého bol hovor smerovaný k vám, a časovač označujúci čas, ktorý uplynul od prijatia hovoru. Stav prichádzajúceho hovoru sa zobrazuje ako Zvoní. Prichádzajúci hovor a dôvod spätného volania si môžete pozrieť aj na karte panela úloh.

Ak správca povolil funkciu Ukončiť hovor pre webové spätné volanie, stav Zvoní sa v žiadosti o kartu kontaktu nahradí tlačidlom Zrušiť .

„Dôvod spätného volania“ zadaný pri plánovaní spätného volania sa zvyčajne ukladá ako premenná údajov priradených k volaniu (CAD). Hoci sa táto premenná štandardne nezobrazuje vo vyskakovacom okne spätného volania, váš administrátor ju môže nakonfigurovať tak, aby sa zobrazovala vo vyskakovacom okne alebo v ovládacom paneli interakcie pomocou nástroja Flow Designer. Ak požadujete zobrazenie dôvodu spätného volania, kontaktujte, prosím, svojho administrátora. Viac informácií o konfigurácii premenných nájdete v časti Spustenie toku v Príručke pre návrhára toku.

Ak zákazník hovor prijme, spojíte sa s ním a zobrazí sa panel Ovládanie interakcie.

Ak chcete zrušiť webové spätné volanie skôr, ako zákazník hovor prijme, kliknite na Zrušiť. Po zrušení spätného volania sa zobrazí dialógové okno Dôvody ukončenia.

Ak zákazník hovor neprijme, hovor sa vráti do poradovníka.

Ak kontaktné centrum dosiahlo maximálny limit súbežných hovorov nastavený pre dátové centrum alebo nájomníka, nemôžete uskutočniť ďalšie hovory a príslušné kódy dôvodov sa zobrazia na ploche agenta.

Naplánovanie spätného volania

Agenti môžu zaregistrovať žiadosť o spätné volanie od zákazníka na konkrétny dátum a čas v budúcnosti. Agenti to môžu urobiť priamo prostredníctvom rozhrania svojej pracovnej plochy alebo pomocou rozhraní API. Namiesto okamžitého zavolania zákazníkovi agent nastaví požiadavku, aby systém zákazníkovi zavolal späť v zvolenom čase.

Toto pomáha—

Efektívnejšie spravujte interakcie so zákazníkmi a zabezpečte, aby zákazníci prijímali hovory v časoch, ktoré im vyhovujú.
Znížte počet zrušených alebo opakovaných hovorov.
Efektívnejšie spravujte pracovnú záťaž agentov.
Znížte potrebu opätovného volania zo strany zákazníkov, pretože ich obavy budú vyriešené počas plánovaného spätného volania.

Spätné volania je možné naplánovať od všetkých typov kontaktov vrátane hovorov z kampaní. Zahŕňa to všetky prichádzajúce a odchádzajúce hovory, ako aj digitálne kontakty, ako sú chaty alebo e-maily.

Predpoklad

Na povolenie a správu plánovaných spätných volaní sú povinné nasledujúce konfigurácie Control Hub:

Správca musí nakonfigurovať vstupný bod pre vonkajšie vytáčanie, ktorý bude slúžiť ako vstupný bod pre spätné volanie.
Tento vstupný bod sa používa na spracovanie všetkých naplánovaných spätných volaní v rámci organizácie.
V rozbaľovacom zozname výberu sa zobrazia iba vstupné body, ktoré sú aktuálne aktívne.

Viac informácií nájdete v časti Nastavenie vstupného bodu spätného volania.

Agent môže vytvoriť alebo spravovať harmonogramy spätných volaní pre zákazníka –

Po pripojení k zákazníkovi na pracovnej ploche agenta postupujte podľa nasledujúcich krokov.
Keď nie ste pripojení k zákazníkovi – priamo kliknutím na + ikonu z panela úloh.

Vytvorenie plánu spätného volania zákazníka po spojení so zákazníkom:

Počas prebiehajúceho hovoru kliknite na tri bodky (…) a potom na Plánovanie a správa spätných volaní.
V kontextovom okne Plánovanie a správa spätných volaní môžete vytvoriť žiadosť o spätné volanie pre zákazníka:

Predvolene je otvorená karta Naplánovať spätné volanie.
(Povinné) Zadajte telefónne číslo zákazníka.
- Pole akceptuje 7 až 15 znakov.
- Môžete uviesť aj predvoľbu krajiny.
- Povolené sú špeciálne znaky, ako sú medzery, pomlčky (-), čiarky (,) a bodky (.).
(Povinné) Zadajte meno zákazníka.
- Povolené sú všetky platné znaky Unicode.
- Názov musí mať dĺžku od 3 do 250 znakov.
V sekcii Vyberte dátum a čas :
- (Povinné) Dátum – Vyberte dátum spätného volania.
- (Povinné) Hovor medzi – Vyberte čas začiatku a čas ukončenia spätného volania.
Naplánovaný čas musí byť aspoň 30 minút po čase vytvorenia plánu.
Plánovaný čas nesmie presiahnuť 31 dní od času vytvorenia plánu.
(Povinné) Časové pásmo zákazníka – Vyberte platné časové pásmo IANA.
Priradiť: Vyberte si preferenciu priradenia agenta z nasledujúcich možností:
- Akýkoľvek dostupný agent: Systém priradí spätné volanie ďalšiemu dostupnému agentovi.
- Ja sám: Priradí spätné volanie priamo vám.
- Konkrétny agent: Umožňuje vám vybrať konkrétneho agenta. Zoznam v poradí sa aktualizuje na základe vášho výberu.
(Povinné) Názov frontu – Vyberte aktívny telefónny front (prichádzajúci alebo odchádzajúci) v rámci organizácie, ku ktorému má agent prístup.
Zadajte dôvod spätného volania.
- Maximálna dĺžka tohto poľa je 250 znakov.
- Povolené sú všetky platné znaky Unicode.
Kliknite na Naplánovať.

Všetky naplánované spätné volania pre konkrétneho zákazníka si môžete pozrieť na karte Spravovať spätné volania.

Správa harmonogramu spätných volaní zákazníkom:

Počas prebiehajúceho hovoru kliknite na tri bodky (…) a potom na Plánovanie a správa spätných volaní.
Kliknite na kartu Spravovať spätné volania.
Kliknite na Upraviť pre aktualizáciu naplánovaného spätného volania.
Kliknite na Odstrániť pre odstránenie naplánovaného spätného volania.

Plán spätného volania nie je možné aktualizovať ani odstrániť po uplynutí jeho času začiatku.

Naplánujte si osobný spätný hovor

Osobné spätné volania uľahčujú pôvodnému agentovi naplánovať následný hovor so zákazníkom – priradiť ho sebe alebo inému členovi svojho tímu. Vďaka tomu sa zákazníci môžu spojiť s tým istým agentom a zabezpečiť tak kontinuitu alebo získať špecializovanú pomoc.

Môžete si vytvoriť alebo spravovať osobné harmonogramy spätných volaní:

Keď nie ste pripojení k zákazníkovi, kliknite na + Ikona z tably Zoznam úloh
Po pripojení k zákazníkovi na pracovnej ploche agenta vykonajte nasledujúce kroky.

Osobné spätné volania môžete iniciovať aj z konverzácií v digitálnych kanáloch (napríklad chat, e-mail). Na naplánovanie osobného spätného hovoru počas digitálnej konverzácie použite rovnaký postup ako pri hlasových interakciách. Systém koreluje osobné spätné volanie s pôvodnou digitálnou konverzáciou pre kontext toku.

Predtým, ako začnete

Administrátori musia mať nakonfigurovaný vstupný bod pre vonkajšie vytáčanie, ktorý bude slúžiť ako vstupný bod pre spätné volania pre osobné plánované spätné volania.

1	Počas prebiehajúceho hovoru kliknite na tri bodky (…) a potom kliknite na Plánovanie a správa spätných hovorov.
2	V kontextovom okne Plánovanie a správa spätných volaní vytvorte pre zákazníka osobnú žiadosť o spätné volanie vykonaním nasledujúcich krokov.
3	(Povinné) Zadajte telefónne číslo zákazníka. Pole akceptuje 7 – 15 znakov. Môžete uviesť aj predvoľbu krajiny. Môžete tiež zahrnúť špeciálne znaky, ako sú medzery, pomlčky (-), čiarky (,) a bodky (.).
4	(Povinné) Zadajte meno zákazníka. Môžete použiť všetky platné znaky Unicode. Názov musí mať dĺžku 3 – 250 znakov.
5	V sekcii Vyberte dátum a čas : (Povinné) Dátum– Vyberte dátum spätného volania. (Povinné) Hovor medzi– Vyberte začiatok a koniec časového obdobia, kedy môže tento zákazník hovor prijať.
6	(Povinné) Časové pásmo zákazníka— Vyberte časové pásmo zákazníka (musí to byť platné časové pásmo IANA).
7	V sekcii Priradiť k vyberte jednu z nasledujúcich možností: Ľubovoľný dostupný agent— Spätný hovor môže prijať ľubovoľný dostupný agent. Ja—Hovor sa vám vráti. Konkrétny agent— Vyberte požadovaného agenta z rozbaľovacieho zoznamu Názov agenta. Systém načíta meno agenta zo zoznamu pridružených agentov.
8	(Povinné) Názov frontu– Vyberte aktívny telefónny front (prichádzajúci alebo odchádzajúci) v rámci organizácie (organizácia s profilom používateľa), ku ktorému máte prístup vy alebo priradený agent.
9	Zadajte dôvod spätného volania. Maximálna dĺžka tohto poľa je 250 znakov. Môžete použiť všetky platné znaky Unicode.
10	Kliknite na Naplánovať.

Čo robiť ďalej

Všetky osobné spätné volania, ktoré vám boli priradené, si môžete zobraziť na karte Spravovať spätné volania na pracovnej ploche agenta. Systém priradí predvolenú prioritu naplánovaným alebo naplánovaným osobným spätným volaniam, pokiaľ postup nenakonfiguruje inú prioritu pomocou možnosti Nastaviť prioritu kontaktu.

Správa osobného naplánovaného spätného hovoru:

Počas prebiehajúceho hovoru kliknite na tri bodky (...) a potom na Plánovanie a správa spätných volaní.
Kliknite na kartu Spravovať spätné volania.
Kliknite na Upraviť pre aktualizáciu naplánovaného spätného volania.
Kliknite na Odstrániť pre odstránenie naplánovaného spätného volania.

Naplánujte spätné volanie kampane

Ak chce zákazník pokračovať v konverzácii neskôr, môžete si naplánovať spätné volanie počas oprávneného odchádzajúceho hovoru v rámci kampane. Spätné volanie zostáva prepojené s kampaňou, aby správca kampane mohol použiť pravidlá načasovania kampane, opakovania a dodržiavania predpisov.

Spätné volania kampaní sú podobné štandardným plánovaným spätným volaniam s nasledujúcimi rozdielmi:

Spätné volanie môžete naplánovať iba počas spracovania pôvodného hovoru kampane alebo počas jeho ukončovania.
Na naplánovanie spätného volania musíte použiť front kampane. Pre spätné volanie kampane si nemôžete vybrať iný front.
Pre spätné volanie osobnej kampane musíte ako preferovaného agenta priradiť iba seba.

Aplikácia Agent Desktop zobrazuje iba dátumy a časy, kedy môže kampaň akceptovať spätné volania.

Ak je hovor z kampane presmerovaný na iného agenta alebo sa agent pripojí prostredníctvom konferencie, každé spätné volanie naplánované po tomto bode sa bude považovať za štandardné spätné volanie.
Ak agentovi dorazí hovor z kampane interaktívnej hlasovej odpovede (IVR), spätné volanie naplánované z tejto interakcie sa spracuje ako štandardné spätné volanie.

Ak chcete naplánovať spätné volanie pre zákazníka z oprávneného hovoru z kampane na platforme Agent Desktop:

Predtým, ako začnete

Plánovanie spätných volaní musí byť povolené vo vašom profile na počítači.
Musíte byť pôvodným agentom v oprávnenom hovore o kampani v rámci ukážky, progresívnej alebo prediktívnej kampane.
Kampaň musí poskytovať platné dátumy a časy spätného volania.

1	Počas prebiehajúceho hovoru o kampani kliknite na tri bodky (…) a potom na Plánovanie a správa spätných volaní.
2	V kontextovom okne Plánovanie a správa spätných volaní môžete pre zákazníkov vytvoriť žiadosť o spätné volanie.
3	(Povinné) Zadajte telefónne číslo zákazníka. Pole akceptuje 7 až 15 znakov. Môžete uviesť aj predvoľbu krajiny. Povolené sú špeciálne znaky, ako sú medzery, pomlčky (-), čiarky (,) a bodky (.).
4	(Povinné) Zadajte meno zákazníka. Povolené sú všetky platné znaky Unicode. Názov musí mať dĺžku od 3 do 250 znakov.
5	V sekcii Vyberte dátum a čas vyberte platné dátumy a časy kampane. Aplikácia Agent Desktop zobrazuje iba platné dátumy a časy kampaní. (Povinný) Dátum – Vyberte požadovaný dátum. (Povinné) Hovor medzi – Vyberte čas začiatku a čas ukončenia spätného volania. Naplánovaný čas musí byť aspoň 30 minút po čase vytvorenia plánu. Plánovaný čas nesmie presiahnuť 31 dní od času vytvorenia plánu.
6	(Povinné) Časové pásmo zákazníka– Vyberte platné časové pásmo IANA.
7	Priradiť k: Vyberte si preferenciu priradenia agenta z nasledujúcich možností: Akýkoľvek dostupný agent: Systém priradí spätné volanie ďalšiemu dostupnému agentovi. Ja sám: Priradí spätné volanie priamo vám.
8	(Povinné) Názov frontu– Vyberte front kampane pre spätné volanie. Nemôžete si vybrať iný rad.
9	Zadajte dôvod spätného volania. Maximálna dĺžka tohto poľa je 250 znakov. Povolené sú všetky platné znaky Unicode.
10	Zadajte alebo aktualizujte číslo spätného volania a dôvod spätného volania, ak sú tieto polia k dispozícii.
11	Odošlite spätné volanie.

Aplikácia Agent Desktop naplánuje spätné volanie a zobrazí ho len na čítanie. Spätné volanie si môžete pozrieť, ale nemôžete ho preplánovať, upraviť ani zrušiť.

Cisco AI Assistant

Ďakujeme za vašu spätnú väzbu.

Prístup k vyskakovaciemu oknu na prijatie hovoru

Odstránenie šumu na pozadí (BNR) pre režim pracovnej plochy

Konfigurácia odstránenia šumu v pozadí

Prijímanie hovorov

Podržanie a obnovenie hovoru

Začať konzultáciu

Akcie, ktoré môže každý účastník konzultačného hovoru vykonať

Začať konferenciu

Akcie, ktoré môže každý účastník konferenčného hovoru vykonať

Vylúčenie účastníka z konferenčného hovoru

Prenos hovoru

Záznam hovoru

Úprava premenných údajov súvisiacich s hovorom

Ukončenie hovoru

Spätné volanie

Naplánovanie spätného volania

Naplánujte si osobný spätný hovor

Naplánujte spätné volanie kampane

Malé podniky

Podnik

Zariadenia

Riešenia pre

Zdroje

Spoločnosť