Spravujte svoje hovory v Agent Desktop

Prístup k vyskakovaču na prijatie hovoru

Ak je panel Zoznam úloh zbalená, zobrazenie sa zobrazí v pravom dolnom rohu pracovnej plochy. Popover je vyskakovacie dialógové okno, ktoré sa zobrazí, keď sa k vám nasmeruje žiadosť o konverzáciu na hovor, chat, e-mail alebo sociálne správy.

Pracovná plocha zobrazuje nasledujúce vyskakovače:

Pripojenie vyskakovača: Pripojený vyskakovač vás informuje, že je v procese priradenia novej žiadosti o kontakt.
Popover žiadosti o kontakt: Po pripojení sa zobrazí vyskakovač žiadosti o kontakt. Pred zmenou stavu na Idle musíte podniknúť kroky v súvislosti s zobrazením žiadosti o kontakt. Vyskakovač zobrazuje premenné, akčné tlačidlá alebo prepojenia na základe konfigurácie definovanej pre každý kanál.

Nemôžete sa odhlásiť, keď sa na pracovnej ploche zobrazí vyskakovač pripojenia alebo žiadosť o kontakt.

Ak máte viac požiadaviek, popovery sú naskladané. Ak máte kedykoľvek viac ako päť žiadostí, žiadosti sa zobrazia ako 1-5 z<total number>. Konverzáciu s e-mailom, chatom alebo sociálnymi správami môžete prijať kliknutím na tlačidlo Prijať v každom vyskakovacom okne. Ak chcete prijať všetky žiadosti spoločne, kliknite na položku Prijať <number>požiadavky. Najskoršia požiadavka sa zobrazí v hornej časti. Poradie sú e-maily, konverzácie na sociálnych správach, chaty a hovory zhora nadol.

Okrem vyskakovacieho okna sú všetky prichádzajúce a aktívne interakcie (hovory, chaty, e-maily a sociálne správy) konzistentne uvedené na table Zoznam úloh, ktorá sa zvyčajne nachádza na ľavej strane vášho zariadenia. Agent Desktop Táto tabla poskytuje trvalé zobrazenie aktuálneho pracovného zaťaženia. Ak vám chýba zobrazenie prichádzajúceho hovoru alebo ak spravujete viacero súbežných interakcií, môžete ich vždy nájsť a spravovať na table Zoznam úloh. Prichádzajúce hovory budú v tomto zozname zobrazovať stav „Zvonenie “ a pridruženú ikonu, kým sa nebudú akceptovať alebo odmietnuť.

Vyskakovač zobrazuje premenné, akčné tlačidlá alebo prepojenia založené na konfigurácii, ktorá je definovaná pre každý kanál. V nasledujúcej tabuľke sú uvedené premenné, ktoré sa zobrazujú na vyskakovači hlasového kanála:

Tabuľka 1. Premenné hlasového kanála zobrazené na Popovere
Typ hovoru hlasového kanála	Premenné zobrazené na Popover
Prichádzajúci hlasový hovor	V aplikácii Flow Designer váš správca nakonfiguruje premenné, štítky premenných a poradie, v akom sa musia zobrazovať naAgent Desktop. Na vyskakovači sa zobrazia minimálne tri a maximálne šesť premenných. Prichádzajúci vyskakovač nezobrazuje premenné označené správcom ako zabezpečené. Žiadosť o konzultačný hovor zobrazuje na vyskakovači maximálne deväť premenných. To znamená tri predvolené premenné (Názov agenta, Agent DN, Agent Team) a maximálne šesť premenných nakonfigurovaných správcom. Tri predvolené pre menné sa vzťahujú na agenta, ktorý inicioval konzultačný hovor. Ak váš správca povolil senstitívnu ochranu údajov pre vašu pracovnú plochu, zobrazia sa vám iba posledné štyri číslice čísla prichádzajúceho hovoru; zvyšok zostáva skrytý.
Spätné volanie	Telefónne číslo Názov frontu DNIS (služba identifikácie vytáčaných čísel)
Výzva na odchádzajúcu ukážku kampane	Premenné, ktoré sú založené na konfigurácii definovanej správcom.
Vonkajší hovor	V aplikácii Flow Designer váš správca nakonfiguruje premenné, štítky premenných a poradie, v akom sa musia zobrazovať naAgent Desktop. Na vyskakovači sa zobrazia minimálne tri a maximálne šesť premenných. Outdial popover nezobrazuje premenné označené správcom ako zabezpečené. Žiadosť o konzultačný hovor zobrazuje na vyskakovači maximálne deväť premenných. To znamená tri predvolené premenné (Názov agenta, Agent DN, Agent Team) a maximálne šesť premenných nakonfigurovaných správcom. Tri predvolené pre menné sa vzťahujú na agenta, ktorý inicioval konzultačný hovor.

Odstránenie šumu pozadia (BNR) pre režim pracovnej plochy

Odstránenie šumu v pozadí (BNR) pomáha znižovať nežiaduce zvuky pozadia počas hovorov zákazníkov, ako je hluk v kancelárii, konverzácie v okolí, zvuky klávesnice alebo hluk zariadenia. Zní žením týchto zvukov môže BNR uľahčiť počuť reč a zlepšiť celkovú jasnosť hovorov.

Podpora BNR závisí od použitého koncového bodu telefónie:

Ak ste sa prihlásili Agent Desktop pomocou vytočeného čísla alebo rozšírenia, váš telefón poskytuje podporu BNR:
- Aplikácia Webex podporuje možnosti BNR.
- Podpora BNR pre stolné telefóny Cisco závisí od modelu telefónu, verzie firmvéru, vol acej platformy a konfigurácie správcu.
Ak ako telefón používate pracovnú plochu agenta (prihlásili ste sa pomocou režimu pracovnej plochy), pracovná plocha agenta použije na vaše hovory odstránenie šumu pozadia.

Režim pracovnej plochy používa WebRTC na ukončenie hovorov a médií priamo v. Agent Desktop V tomto režime je technológia Cisco BNR zabudovaná priamo do prehliadača a môže počas hovoru znížiť hluk po zadia z okolia agenta.

Konfigurácia odstránenia šumu pozadia

Ak používate ako konco Agent Desktop vý bod telefónie, BNR môžete povoliť alebo zakázať na paneli Nastavenia používateľa.

1	Kliknite na ikonu používateľského profilu v pravom hornom rohu. Agent Desktop
2	Na paneli Nastavenia používateľa použ ite prepínač Použiť redukciu šumu poza dia.
3	Podľa potreby zapnite alebo vypnite prepínač.

Počas hovoru

Aktuálny stav BNR sa zobrazí ako ikona na ovládacej table interakcie vedľa mena alebo telefónneho čísla zákazníka. Kliknutím na ikonu zapnete alebo vypnete BNR pre aktuálny hovor. Keď je BNR vypnutá, ikona sa zobrazí s prečiarknutím.

BNR môžete dočasne vypnúť, ak chcete zreteľne počuť zvuk bez reči, napríklad hudbu v pozastavení alebo iné zvuky, ktoré nie sú ľudské.

Dôležité úvahy týkajúce sa dostupnosti a použitia

Konzultačné hov ory: Ovládacie prvky BNR nie sú dostupné počas aktívneho konzultačného ho voru. Nastavenie BNR môžete zmeniť po ukončení konzultácie.
Konferenčné hov ory: BNR sa spravuje na individuálnej úrovni používateľa. Počas konferenčného hovoru môže každý účastník ovládať svoje vlastné nastavenie BNR nezávisle.

Odpovedať na hovor

Keď dostanete prichádzajúci hovor od zákazníka, zobrazenie žiadosti o kontakt nasleduje po pripojen í. Stav prichádzajúceho hovoru sa zobrazí ako zvonenie.

Ak hovor neprijmete v maximálnom dostupnom čase, hovor sa vráti do frontu a systém vás automaticky umiestni do stavu ne činnosti. Toto sa spúšťa udalosť Ra-Route On No Answer (RONA). Potom sa zobrazí vyskakovač, ktorý ponúka možnosti na zmenu stavu na Dostupné alebo Ne činné. Ďalšie informácie o výskyte RONA nájdete v téme Po chopenie stavov agentov pre kontaktné centrum Webex.

Skôr ako začnete

Ak chcete odpovedať na hovory zákaz níkov, musíte byť v stave Dostupnosť.

Keď dostanete žiadosť o hovorAgent Desktop, na odpoveď použite svoj fyzický telefón.

Spustí sa časovač a zobrazí sa ovládacia tabla interakcie.

(Voliteľné) Počas spracovania hovoru vykonajte nasledujúce úlohy na ovládacej table interakcie:

Aktualizujte premenné súvisiace s volaním.
Podržte a obnov te aktívny hovor.
Nahrajte a pozastav te nahrávanie hlasu.
Preneste hov or do frontu, agenta, vstupného bodu alebo číselného čísla.
Poraďte sa s iným agentom, frontou, vstupným bodom alebo číselným číslom.
Začnite konferenčný hov or medzi vami, zákazníkom a iným agentom.
Ak používate Desktop ako možnosť volania:
1. Ak chcete prijímať zákaznícke hovory, kliknite na položku Odpovedať v okne prichádzajúceho hovoru.
2. Ak chcete zákaznícke hovory odmietnuť, kliknite na polož ku Od mietnuť v okne prichádzajúceho hovoru.
3. Kliknutím na položku Klá vesnica zobrazíte klávesnicu telefónu. Do tejto klávesnice zadajte dvojtónové multifrekvenčné číslice (DTMF). Systém prenáša tieto tóny hlasovým kanálom.
4. Kliknutím na tlači dlo Stíšiť stlmiete agenta.

Ak ako možnosť volania používate fyzický telefón (Cisco IP Phone, koncový bod PSTN):

1	Prijmite hovor pomocou fyzického telefónu.
2	Na stlmenie/zrušenie stlmenia zvuku použite tlačidlo Stlmenie na fyzickom telefóne.
3	Pomocou fyzickej klávesnice telefónu odosielajte číslic DTMF. Ak je fyzický telefón nakonfigurovaný ako telefónne zariadenie agenta, ovládacie prvky Stlmenie a Klávesnica sa nemusia zobrazovať. Agent Desktop Funkcie riadenia hovorov vykonávajte priamo v telefóne.

Podržte a pokračujte v hovorení

Zákazníka môžete pozastaviť, aby sa poradil s iným agentom alebo vyhľadal ďalšie informácie o zákazníkovi.

Skôr ako začnete

Musíte prijať žiadosť o hovor.

1	Kliknite na tlači dlo Podrž ať. Vedľa časov ača sa zobrazí stav Hall on Hold. Tla či dlo Koniec je zakázané. Ak chcete komunikovať s iným agentom, iniciujte zadržanie a pokračovanie nami Agent Desktop esto použitia telefónneho zariadenia (hardphone alebo softphone).
2	Kliknutím na tlači dlo Pokračovať ukončíte odvolanie. Keď konzultujete s iným agentom, váš hovor so zákazníkom sa automaticky pozastaví. Keď zákazníka odložíte, konzultačný agent sa automaticky pozastaví. Oba hovory nemôžu byť súčasne pozastavené.

Začnite konzultáciu

Môžete začať konzultáciu s agentom, frontou, číselným číslom, vstupným bodom (EP) a organizáciou.

Kontrolné hovory na vstupný bod (EP) alebo číslo vytáčania (DN), ktoré sú nakonfigurované tak, aby smerovali k tímu založenému na kapacitách, nie sú podporované. Ak je EP-DN smerovaný do tímu založeného na kapacitách, pokusy o konzultáciu zlyhajú a môžu mať za následok chybu „Nepodporovaný cieľ “. Toto obmedzenie sa vzťahuje na priame konzultácie a konzultácie iniciované počas odchádzajúceho hovoru, kde cieľovým miestom EP-DN je tím založený na kapacitách.

Skôr ako začnete

Musíte byť na aktívnom hovore.

1	Kliknite na polož ku Konzultovať. Zobrazí sa dialó gové okno Požiadavka na konzul táciu. Ak chcete komunikovať s iným agentom, iniciujte konzultačný hovor nami Agent Desktop esto použitia telefónneho zariadenia (hardphone alebo softphone).
2	Vyberte jednu z nasledujúcich možností pre konzultáciu s agentom, frontom, organizáciou, vstupným bodom alebo číselným číslom: Agent: Môžete vybrať agenta z rozbaľovacieho zoznamu alebo použiť vyhľadávacie pole na filtrovanie zoznamu. V rozbaľovacom zozname sa zobrazujú názvy agentov, ktorí sú v stave Dostup né a ne činné. Názvu agenta predchádza farebná ikona označujúca aktuálny stav dostupnosti. Fron t: Môžete vybrať frontu z rozbaľovacieho zoznamu alebo použiť vyhľadávacie pole na filtrovanie zoznamu. V rozbaľovacom zozname sa zobrazia fronty, ktoré sú k dispozícii na konzultáciu hovoru. Číslo vytočenia: Môžete zadať číslo alebo meno, vybrať číslo alebo meno z rozbaľovacieho zoznamu alebo použiť vyhľadávacie pole na filtrovanie zoznamu. V rozbaľovacom zozname sa zobrazí váš podnikový adresár. Mená sú uvedené spolu s číslami z adresára. Over Agent Desktop uje formát zadaného číselného čísla. Číslo vytáčania môže obsahovať 3-18 číslic a podporované špeciálne znaky. Agent DesktopPodporuje iba špeciálne znaky + (plus), # (hash), * (hviezdička) a: (dvojbodka) v poli Číslo vytáčania. Ak skopírujete číslo so špeciálnymi znakmi alebo písmenami do poľa Číslo vytáčania, pon Agent Desktop echá sa iba tie špeciálne znaky, ktoré sú podporované, a odstráni všetky ostatné špeciálne znaky alebo písmená predtým, ako povolíte prenos hovoru. Číslo vytáčania podporuje nasledujúce formáty: Americký formát: `+ [Country Code][Area Code][Seven-digit Phone Number]`. Napríklad `+12015532447` E.164 číselný formát: `[+][Country Code][Number]` Napríklad `+11234567890` Formát IDD (medzinárodné priame vytáčanie): `[IDD][Country Code][Number]`. Napríklad `01161123456789` Organizácia: Túto možnosť môžete vybrať, ak sa chcete obrátiť na iného agenta, ktorý používa nástroj na spoluprácu. Ak používate Microsoft Teams, môžete vyhľadať odborníka na predmety podľa mena, úlohy, oddelenia alebo telefónneho čísla. Ak používate aplikáciu Webex, môžete vyhľadať odborníka na tému pomocou mena alebo e-mailu. Ak používate Microsoft Teams, v zozname vyhľadávania sa zobrazia iba odborníci na predmety, ktorým je pridelené telefónne číslo spoločnosti. Ak chcete vyhľadať odborníka na tému podľa telefónneho čísla, zadajte úplné telefónne číslo a získajte príslušný výsledok. Mohlo by dôjsť k oneskoreniu pri získavaní prítomnosti a kontaktných informácií odborníkov na predmety. Obnovte alebo znova načítajte výsledok vyhľadávania, aby ste získali aktualizované informácie o prítomnosti odborníkov na tému Microsoft Teams. Agenti, ktorí pristupujú k pracovnej ploche v aplikácii Microsoft Teams, môžu konzultovať s používateľmi Microsoft Teams alebo ich prenášať hovory iba vtedy, keď je v konte Microsoft Azure povolený SSO. Ak používate aplikáciu Webex, v zozname vyhľadávania sa zobrazia iba odborníci na predmety, ktorým je pridelené pracovné telefónne číslo. Mohlo by dôjsť k oneskoreniu pri získavaní prítomnosti a kontaktných informácií odborníkov na predmety. Vstupný bod: Môžete vybrať požadovaný vstupný bod z rozbaľovacieho zoznamu alebo použiť vyhľadávacie pole na filtrovanie zoznamu. V rozbaľovacom zozname sa zobrazujú vstupné body a číselné čísla, ktoré sú k dispozícii na konzultáciu hovoru.
3	(Voliteľné) Kliknite načítať najnovší zoznam agentov, frontov, vstupných bodov a číselných čísel.
4	Kliknite na polož ku Konzultovať. Vedľa časov ača sa zobrazí stav požadovaného konzul tácie. Žiadosť o konzultačný hovor zobrazuje na vyskakovači maximálne deväť premenných. To znamená tri predvolené premenné (Názov agenta, Agent DN, Agent Team) a maximálne šesť premenných nakonfigurovaných správcom. Tri predvolené pre menné sa vzťahujú na agenta, ktorý inicioval konzultačný hovor. Keď agent prijme žiadosť o konzultačný hovor, na pracovnej ploche sa spolu s premennými zobrazia dve panely Interaction Control. Volajúci (zákazník): Na table Ovládanie interakcie sa zobrazujú podrobnosti o zákazníkovi. Stav sa aktualizuje na základe vykonaných akcií. Napríklad, keď konzultujete s agentom, stav zákazníckeho hovoru je C all on Hold. Konzultovaný agent: Na table Kontrola interakcie sa zobrazujú podrobnosti o agente, s ktorým konzultujete (agenta, ktorý prijíma konzultačný hovor). Stav sa aktualizuje na základe vykonaných akcií. Napríklad, keď začnete konzultovať s agentom, stav sa zmení na Por adenstvo. Konzultačného agenta môžete pozastaviť kliknutím na položku Zad ržať. Stav sa zmení na Consulting on Hold. Konzultovaný agent môže hovor ukončiť kliknutím na položku Ukončiť konzul táciu a hovor pokračuje medzi vami a zákazníkom. Ak sa konzultačný hovor spustí prostredníctvom číselného čísla zmapovaného na vstupný bod (EP-DN), zvážte nasledujúce body: Uistite sa, že ste z rozbaľovacieho zoznamu vybrali číslo vstupného bodu. Kritériami vyhľadávania musia byť číslo vstupného bodu a nie špeciálne znaky ako () (zátvorky) alebo - (spojovník). Ak sa zadané číslo vstupného bodu nezhoduje s EP-DN nakonfigurovaným správcom, konzultačný hovor sa spustí na číslo vytáčania a nie na EP-DN. Ak konzultovaný agent neodpovie na konzultačný hovor alebo zariadenie nefunguje správne, systém zmení stav konzultovaného agenta na ne činný. Ak konzultovaný agent neakceptuje konzultačný hovor, agent, ktorý iniciuje konzultačný hovor, dostane správu o zlyhaní konzultačného hovoru. Kým konzultovaný agent neprijme konzultačný hovor, tlačidlá Transfer a Konferen cia sú pre agenta, ktorý inicioval konzultačný hovor, zakázané. Tla či dlo Obnoviť je povolené, aj keď konzultovaný agent ešte neprijal žiadosť o konzultáciu. Žiadosť o konzultačný hovor zobrazuje maximálne sedem premenných. To znamená predvolenú premennú (Agent DN) a maximálne šesť premenných nakonfigurovaných správcom. Predvolená premenná sa vzťahuje na agenta, ktorý inicioval konzultačný hovor. Konzultovaný agent nemôže upravovať premenné. Ak chcete zobraziť aktualizované premenné, konzultovaný agent musí obnoviť prehliadač. Konzultačné hovory môžu zlyhať z nasledujúcich dôvodov: Nie je možné načítať vstupný bod, číslo vytáčania alebo oboje zo zoznamu. Zadáte neplatný vstupný bod alebo číslo vytáčania. Ak problém pretrváva, obráťte sa na svojho správcu, aby ste ho vyriešili.
5	(Voliteľné) Počas konzultačného hovoru s iným agentom môžete vykonať nasledujúce kroky. Kliknutím na tlačidlo Pokračovať pozastavíte konzultačného agenta a odložíte zákazníka. Kliknutím na polož ku Transfer odovzdáte hovor konzultačnému agentovi. Žiadosť o prenos sa spustí a zobrazí sa dial ógové okno Dôvody vy pínania. Ďalšie informácie nájdete v téme Prenos hovoru. Kliknutím na položku Konferen cia nadviažete komunikáciu medzi vami, zákazníkom a konzultačnými agentmi. Ďalšie informácie nájdete v téme S pustenie konferenčného hovoru.
6	Po dokončení kliknite na položku U končiť konzultá ciu. Zobrazí sa dialógové okno Dôvody ukončenia. Kroky, ako uplatniť záložný dôvod, nájdete v téme Použitie záložného dôvodu. . Systém umožňuje tlačidlá „Transfer“ a „Konferencia“ hneď, ako sa konzultačný hovor dostane na rozšírené/priame číslo (EP/DN) konzultovaného agenta. To umožňuje primárnemu agentu: ihneď dokončiť prevod pripojte volajúceho k frontu konzultovaného agenta iniciujte konferenčný hovor s frontom konzultovaného agenta. To je prospešné pre agentov aj volajúcich tým, že zvyšuje efektivitu a skráti čas zadržania.

Akcie, ktoré môže vykonať každý účastník konzultačného hovoru

Každý účastník hovoru zapojený do konzultačného hovoru môže vykonávať rôzne akcie. Pomocou tejto tabuľky pochopíte, ako môže každý účastník komunikovať.

Primárny agent sa vzťahuje na agenta, ktorý iniciuje konzultačný hovor.
Konzul tovaní agenti odkazujú na agentov, ktorí prijímajú konzultačný hovor.

Účastník	Akcie
Zákazník	Zákazník nemôže iniciovať konzultačný hovor. V predvolenom nastavení je zákazník pozastavený, keď primárny agent konzultuje s iným účastníkom, pokiaľ iní účastníci už nie sú na konferencii. Ak primárny agent počas prebiehajúcej konferencie konzultuje s druhým účastníkom, primárny agent sa môže rozhodnúť, či má zákazníka pozastaviť. Zákazník sa môže odhlásiť z prebiehajúceho hovoru s primárnym agentom a ukončiť jeho spojenie s hovorom. Ak však prebieha konferencia alebo konzultácia, pokračuje.
Primárny agent	Primárny agent môže iniciovať a ukončiť konzultačný hovor. Primárny agent môže obnoviť pozastavený zákaznícky hovor. Primárny agent sa môže poradiť s inými agentmi. Ak je konferencia iniciovaná (ak nejde o prvú konzultáciu), agent má možnosť umožniť konferenciu pokračovať alebo pozastaviť ostatných agentov. Primárny agent môže vymieňať (prepínať) medzi primárnym (hlavným) hovorom a konzultačným hovorom, aby rýchlo striedal rozhovor s dvoma stranami bez odpojenia oboch hovorov. Primárny agent môže zlúčiť (kombinovať) primárny hovor a konzultačný hovor do jedného konferenčného hovoru, takže všetky strany sú spojené súčasne. Primárny agent môže preniesť hovor na iného agenta. Po spustení žiadosti o prenos sa pre primár neho agenta zobraz í dialógové okno Dôvody ukončenia. Hovor pokračuje medzi agentom 2 a zákazníkom. Primárny agent môže začať konferenčný hovor s druhým agentom a zákazníkom. Keď sa zákazník odpojí od hovoru, jeho pripojenie k hovoru sa skončí a hovor primárneho agenta so zákazníkom vstúpi do stavu po volaní. Systém upozorní primárneho agenta prostredníctvom upozornenia na pracovnej ploche, že zákazník opustil hovor. Konzultačná časť medzi primárnym zástupcom a konzultovanou stranou však zostáva aktívna, čo im umožňuje pokračovať v diskusii. Pre primárneho ag enta sa zobrazí dialógové okno Wrap Up Reasons, ale primárny agent môže stále: Pozastavte konzultačný hovor. Pokračujte v konzultácii s konzultovaným agentom. Prepínajte medzi konzultačnou časťou a potenciálnou konferenciou. Ukončite konzultačný hovor kliknutím na položku U končiť konzultá ciu. Konzultovaní agenti sa odpojia od konzultačného hovoru. Ak prebieha konferencia, pokračuje.
Konzultovaný agent	Keď primárny agent obnoví hovor so zákazníkom, ktorý bol pozastavený, konzultovaní agenti sú pozastavení a zákazník je pozastavený. Konzultovaní agenti nemôžu obnoviť konzultačný hovor. Konzultovaní agenti nemôžu použiť záverečný dôvod na konzultačný hovor. Konzultovaní agenti môžu ukončiť konzultačný hovor kliknutím na tlačidlo Ukončiť konzul táciu a hovor pokračuje medzi primárnym agentom a zákazníkom. Konzultovaný agent môže prijať žiadosť o prevod predloženú primárnym agentom počas konzultačného hovoru. Ak primárny agent začne konferenčný hovor pri konzultácii s inými agentmi, konzultovaní agenti sú súčasťou konferenčného hovoru. Ak sa zákazník odpojí od konzultačného hovoru, jeho pripojenie k hovoru sa skončí. Konzultačná časť medzi primárnym agentom a konzultovaným agentom zostáva aktívna, čo im umožňuje pokračovať v diskusii.
Účastníci, ktorí nie sú agentmi (číslo vytáčania)	Účastníci, ktorí nie sú agentmi, nemajú ovládacie prvky hovorov, ako napríklad konzultácie, pridávanie účastníkov alebo ukončenie konferencií, na rozdiel od agentov s povolenými funkciami kontaktného centra.

Iniciujte konferenciu

Môžete začať konferenčný hovor medzi agentmi a odborníkmi na tému. Môžete pridať maximálne osem účastníkov vrátane zákazníka a seba.

Skupinová komunikácia sa ďalej zlepšuje tým, že umožňuje trom alebo viacerým jednotlivcom komunikovať súčasne. Táto funkcia efektívne spravuje hovory s viacerými účastníkmi tým, že udržiava konverzácie aktívne bez akéhokoľvek prerušenia.

Skôr ako začnete

Musíte už iniciovať konzultačný hovor. Ďalšie informácie nájdete v téme Zač atie konzultácie.

1	Kliknite na polož ku Konferen cia. Zákazník je pozastavený. Vy, zákazník a konzultačný agent môžete navzájom komunikovať. Ak chcete komunikovať s iným agentom, iniciujte konferenciu nami Agent Desktop esto použitia telefónneho zariadenia (hardphone alebo softphone).
2	(Voliteľné) Kliknite na polož ku Ukončiť konferen ciu pre ukončenie hovoru. Hovor pokračuje medzi zákazníkom a ostatnými účastníkmi. Hovor pokračuje medzi vami a zákazníkom. Tla čidlo Transfer bolo nahradené tlačidlom Ukončiť konferen ciu. Ak chcete preniesť kontrolu hovoru, budete musieť ukončiť konferenciu. Po vašom odchode automaticky prevezme kontrolu účastník, ktorý bol vo volaní najdlhšie.
3	Kliknutím na položku Ukon čiť hovor ukončíte. Zobrazí sa dialógové okno Dôvody ukončenia. Kroky, ako uplatniť záložný dôvod, nájdete v téme Použitie záložného dôvodu.

Akcie, ktoré môže každý účastník konferenčného hovoru vykonať

Každý účastník hovoru zapojený do konferenčného hovoru môže vykonávať rôzne akcie. Pomocou tejto tabuľky získate pochopenie toho, ako môže každý účastník komunikovať.

Primárny agent sa vzťahuje na agenta, ktorý začína konferenčný hovor.
Konferenční agenti označujú konzultovaných agentov, ktorí sú súčasťou konferenčného hovoru.

Účastník	Akcie
Zákazník	Zákazník nemôže iniciovať konferenčný hovor. V predvolenom nastavení agent pozastaví hovor, pokiaľ nedovolí zákazníkovi a ostatným účastníkom pokračovať v rozhovore. Zákazník je pozastavený, keď agent začne konferenčný hovor. Hovor pokračuje medzi primárnym agentom, konferenčnými agentmi a zákazníkom.
Primárny agent	Primárny agent môže začať a ukončiť konferenčný hovor. Primárny agent môže začať konferenčný hovor s konferenčnými agentmi a zákazníkom kliknutím na tlačidlo Konferencia. Primárny agent môže predvolene pozastaviť zákazníka alebo agent ov konferencie, ale môže tiež umožniť účastníkom konferencie pokračovať so zákazníkom. Primárny agent môže kliknúť na položku Ukon čiť konferen ciu a preniesť hovor k najdlhšiemu dostupnému konferenčnému agentovi. Pre primár neho agenta sa zobrazí dialógové okno Dô vody zrušenia. Účastník, ktorý bol v hovorení najdlhšie, automati cky prevezme kontrolu a hovor pokračuje medzi konferenčnými agentmi a zákazníkom. Keď zákazník odstúpi z konferenčného hovoru, interakcia pokračuje s ostatnými agentmi hovoru. Primárny agent môže ukončiť konferenčný hovor kliknutím na tlačidlo U kon čiť. Môžu ukončiť konferenciu zavesením fyzického telefónu.
Konferenční agenti	Konferenční agenti môžu ukončiť konferenčný hovor. Ak sú však konferenční agenti účastníkmi, nemôžu ukončiť konferenčný hovor. Konferenční agenti nemôžu použiť záverečný dôvod pre konferenčný hovor. Môžu však pomôcť primárnemu agentu pomocou zálohovej pomoci. Konferenční agenti môžu ukončiť konferenčný hovor kliknutím na tlačidlo U končiť. Hovor pokračuje medzi primárnym agentom, ostatnými konferenč nými agentmi a zákazníkom. Ak je účastník konferencie skôr agentom ako účastníkom, môže tiež konzultovať a pridať ďalšieho účastníka do hovoru. Ak zákazník odíde z prebiehajúceho hovoru s primárnym agentom a agentmi na konferencii, agenti môžu pokračovať v interak cii. Hovor potom vstúpi do stavu poš to vého hovoru a nie je možné vykonať žiadne ďalšie zadržanie, pokračovanie alebo konzultáciu.
Účastníci, ktorí nie sú agentmi (číslo vytáčania)	Účastníci, ktorí nie sú agentmi, nemajú ovládacie prvky hovorov, ako napríklad konzultácie, pridávanie účastníkov alebo ukončenie konferencií, na rozdiel od agentov s povolenými funkciami kontaktného centra.

Akcia účastníka	Popis
Zákazník opustí hovor	Spojenie zákazníka sa končí. Ak je však konzultácia alebo konferencia aktívna, konverzácia medzi zostávajúcimi agentmi (primárnymi a konzultovanými/konferenčnými) sa okamžite nekončí. Môžu pokračovať v diskusii. Hovor sa končí len vtedy, keď zostane jeden účastník. Tým sa zabezpečí dokončenie všetkých diskusií a presné sledovanie „času spracovania“ hovoru (celkový čas potrebný na spracovanie hovoru).
Agent opustí hovor	Hovor sa nekončí, keď agent ukončí hovor. Pokračuje medzi zostávajúcimi účastníkmi.
Zákazník aj agent opúšťajú hovor	Hovor sa končí, keď klient aj agent opustia hovor.
Poštový hovor	Ak zákazník ukončí hovor, hovor sa dostane do stavu Pošto vého hovoru. Existujúci účast níci môžu pokračovať v konverzácii, ale nie je možné pridať žiadnych nových účastníkov. Post Call je samostatná metrika, ktorú je možné sledovať pomocou analyzátora.
Monitorovanie supervízorov	Dozorcovia nemôžu monitorovať alebo preniknúť do hovoru, ktorý je v stave „ukončenia“. Môžu však pokračovať v monitorovaní, ak už začali. Ak nadriadený sledoval agenta, ktorý odchádza, bude vyradený z hovoru. Ak supervízor monitoruje prostredníctvom sekundárneho agenta a primárny agent je stále na volaní, môže pokračovať v monitorovaní. Supervízor môže zostať na volaní, pokiaľ je prítomný aspoň jeden agent, bez ohľadu na to, koho pôvodne začal monitorovať.
Kontrola správcu	Neexistujú žiadne administrátorské ovládacie prvky.

Uvoľnite účastníka z konferenčného hovoru

Počas konferenčného hovoru sa očakáva, že účastníci, ktorí už nie sú potrební, od stúpia. Ak sa však k hovoru pripojí neúmyselný účastník alebo IVR vstúpi do nekonečnej slučky, majiteľ hovoru alebo primárny agent môže musieť tohto účastníka odstrániť, aby sa zabránilo z lej zákazníckej skúsenosti.

Ako primárny agent môžete zákazníka alebo iného účastníka odstrániť z aktívneho hlasového konferenčného hovoru, keď už nie je potrebná jeho účasť. Iní agenti na konferencii nemôžu odstrániť účastníkov.

Táto funkcia sa nevzťahuje na digitálne konferencie.

Skôr ako začnete

Musíte byť primárnym agentom aktívneho hlasového konferenčného hovoru (primárnym agentom je agent, ktorý je vlastníkom hovoru a je k dispozícii na konferencii naj dlhšie). Na konferencii musí byť aspoň jeden ďalší účastník, ktorý môže byť odstránený.

1	V aktívnom konferenčnom hovore otvorte zoznam účastníkov.
2	V zozname účastníkov nájdite účastníka alebo zákazníka, ktorého chcete odstrániť, a kliknite na položku U lo žiť vedľa jeho mena.
3	Pri vypnutí zákazníka sa zobrazí potvrdzovacie dialógové okno. Kliknite na polož ku Drop. Po vypnutí zákazníka sa zobrazí oznámenie.

Vybraný účastník je odstránený z konferenčného hovoru a hovor pokračuje so zostávajú cimi účastníkmi.

Ak zavolíte interného účastníka a zákazník zostane na volaní, hovor pokračuje u ostatných strán.
Ak po ukončení účastníka zostanú iba dvaja účastníci, stav konferencie sa končí a ostatné strany pokračujú vo výzve podľa potreby.
Ak nadriadený vstúpi, zoznam účastníkov sa aktualizuje menom nadriadeného.
Ak primárny agent vypadne z hovoru, agent, ktorý bol na konferencii najdlhšie, môže účastníkov vypustiť.

Prenos hovoru

Aktívny hlasový hovor (prichádzajúci a odchádzajúci) môžete preniesť do iného toku priradeného k vstupnému bodu. Ak nemôžete vyriešiť otázku zákazníka a chcete hovor eskalovať, môžete hovor preniesť na iného agenta alebo nadriadeného.

Skôr ako začnete

Musíte prijať žiadosť o hovor od zákazníka.

1	Kliknite na polož ku Pre nos. Zobrazí sa dialó gové okno Žiadosť o prenos. Ak chcete komunikovať s iným agentom, iniciujte prenos nami Agent Desktop esto použitia telefónneho zariadenia (hardphone alebo softphone).
2	Ak chcete preniesť aktívny hovor do frontu, agenta, vstupného bodu alebo číselného čísla, vyberte jednu z nasledujúcich možností: Agent: Môžete buď vybrať agenta z rozbaľovacieho zoznamu alebo použiť vyhľadávacie pole na filtrovanie zoznamu. V rozbaľovacom zozname sa zobrazia mená agentov, ktorí sú v stave Dostup né. Nemôžete preniesť hovor agentovi, ktorý je v stave Wrap Up. Hovor sa zruší, ak ho cieľový agent (agent, ktorý prijíma hovor) neprijme. Fron t: Požadovaný front môžete vybrať z rozbaľovacieho zoznamu alebo použiť vyhľadávacie pole na filtrovanie zoznamu. V rozbaľovac om zozname sa zobrazia fronty, ktoré sú k dispozícii na prenos hovoru. Váš správca definuje pracovné postupy a fronty na základe vašich organizačných požiadaviek. Vstupný bod: Môžete vybrať požadovaný vstupný bod z rozbaľovacieho zoznamu alebo použiť vyhľadávacie pole na filtrovanie zoznamu. V rozbaľovacom zozname sa zobrazia vstupné body, ktoré sú k dispozícii na prenos hovoru. Váš správca definuje pracovné postupy a vstupné body na základe vašich organizačných požiadaviek. Pri prenose hovoru do vstupného bodu môžete hovor preniesť do vstupného bodu priradeného k aktuálnemu pracovnému postupu alebo inému pracovnému postupu. Počas prenosu sa hodnoty globálnej premennej s rovnakým názvom a typom údajov skopírujú do nového toku priradeného k vstupnému bodu vybranému vyššie. Žiadne globálne premenné v prvom toku, ktoré sa nezhodujú s názvom a dátovým typom globálnych premenných v novom toku, sa neprenášajú. Pri prenose hovoru z toku 1 do toku 2 priradeného k vstupnému bodu: Ak majú flow1 aj flow2 globálnu pre `customerID`mennú typu Integer a flow2 je aktívny, hodnota globálnej premennej sa skopíruje z flow `customerID`1 do flow2. Ak flow1 a flow2 majú premennú var1 s dátovým typom Integer in flow1 a String in flow2, potom sa var1 neprenesie z flow1 na flow2. Ak majú flow1 aj flow2 globálnu premennú var1 typu Integer a aktivity ako Set Vari able alebo HTTP Request aktualizujú hodnotu var1 vo flow2, potom var1 vo flow2 má novú hodnotu. Keď je kontakt prenesený do vstupného bodu alebo do frontu, systém zabezpečí, že kontakt nie je pripojený k rovnakému agentovi, ktorý s nimi predtým zaobchádzal. Týmto spôsobom získajú nový začiatok s novým agentom. Číslo vytočenia: Môžete zadať číslo alebo meno, vybrať číslo alebo meno z rozbaľovacieho zoznamu alebo použiť vyhľadávacie pole na filtrovanie zoznamu. V rozbaľovacom zozname sa zobrazí váš podnikový adresár. Mená sú uvedené spolu s číslami z adresára. Over Agent Desktop uje formát zadaného číselného čísla. Číslo vytáčania môže obsahovať 3-18 číslic a podporované špeciálne znaky. Agent DesktopPodporuje iba špeciálne znaky + (plus), # (hash), * (hviezdička) a: (dvojbodka) v poli Číslo vytáčania. Ak skopírujete číslo so špeciálnymi znakmi alebo písmenami do poľa Číslo vytáčania, pon Agent Desktop echá sa iba tie špeciálne znaky, ktoré sú podporované, a odstráni všetky ostatné špeciálne znaky alebo písmená predtým, ako povolíte prenos hovoru. Číslo vytáčania podporuje nasledujúce formáty: Americký formát: `+ [Country Code][Area Code][Seven-digit Phone Number]`. Napríklad `+12015532447` E.164 číselný formát: `[+][Country Code][Number]` Napríklad `+11234567890` Formát IDD (medzinárodné priame vytáčanie): `[IDD][Country Code][Number]`. Napríklad `01161123456789` Organizácia: Vyberte túto možnosť, ak sa chcete poradiť s odborníkom na tému, ktorý používa nástroj na spoluprácu. Túto možnosť je možné zvoliť iba vtedy, ak váš správca povolil synchronizáciu stavu počas konfigurácie pracovnej plochy, profilov pracovnej plochy alebo oboch v ovládacom centre na nasledujúcich miestach: Ovládacie centrum > Kontaktné stredisko > Nastavenia nájomcu > Prac ovná plocha Control Hub > Centrum kontaktov > Pracov né prostredie > Profil y pracov nej plochy > Spolu práca Ak používate Microsoft Teams, môžete vyhľadať odborníka na predmety podľa mena, úlohy, oddelenia alebo telefónneho čísla. Ak používate aplikáciu Webex, môžete vyhľadať odborníka na tému pomocou mena alebo e-mailu. Ak používate aplikáciu Webex, v zozname vyhľadávania sa zobrazia iba odborníci na predmety, ktorým je pridelené pracovné telefónne číslo. Mohlo by dôjsť k oneskoreniu pri získavaní prítomnosti a kontaktných informácií odborníkov na predmety. Ak používate Microsoft Teams, v zozname vyhľadávania sa zobrazia iba odborníci na predmety, ktorým je pridelené telefónne číslo spoločnosti. Ak chcete vyhľadať odborníka na tému podľa telefónneho čísla, zadajte úplné telefónne číslo a získajte príslušný výsledok. Mohlo by dôjsť k oneskoreniu pri získavaní prítomnosti a kontaktných informácií odborníkov na predmety. Obnovte alebo znova načítajte výsledok vyhľadávania, aby ste získali aktualizované informácie o prítomnosti odborníkov na tému Microsoft Teams. Agenti, ktorí pristupujú k pracovnej ploche v aplikácii Microsoft Teams, môžu konzultovať s používateľmi Microsoft Teams alebo ich prenášať hovory iba vtedy, keď je v konte Microsoft Azure povolený SSO. Skontrolujte, či sú na telefónnych číslach alebo rozšíreniach agentov WxCC zakázané funkcie prenosu, ako je hlasová schránka, presmerovanie hovorov a čakanie na hovory. Ak je zapnutá a časovač RONA (Re-Route On No Answer) je nastavený dlhšie ako časovač hlasovej schránky, hovory môžu byť nesprávne nasmerované do hlasovej schránky. WxCC označí hovor ako pripojený po dosiahnutí telefónnej vrstvy a nedokáže zistiť, či je hovor presmerovaný do hlasovej schránky, čo má za následok nezrovnalosti pri spracovaní hovorov.
3	(Voliteľné) Kliknite na získanie najnovšieho zoznamu agentov, frontov, číselných čísel alebo odborníkov na predmety vo vašej organizácii. Získaný zoznam zobrazuje aktuálne stavy dostupnosti agenta.
4	Kliknite na polož ku Pre nos. Ak chcete hovor okamžite preniesť (slepý prenos), vyberte položku Agent alebo Číslo vytáč ania a kliknite na položku Transfer. Na hovor odpovie akýkoľvek dostupný agent. Žiadosť o prenos sa spustí a zobrazí sa dialó gové okno Dôvody vy pínania. Kroky, ako uplatniť záložný dôvod, nájdete v téme Použitie záložného dôvodu. Systém umožňuje tlačidlá „Transfer“ a „Konferencia“ hneď, ako sa konzultačný hovor dostane na rozšírené/priame číslo (EP/DN) preneseného agenta. To umožňuje primárnemu agentu: ihneď dokončiť prevod pripojte volajúceho k frontu preneseného agenta iniciovať konferenčný hovor s frontom preneseného agenta. To je prospešné pre agentov aj volajúcich tým, že zvyšuje efektivitu a skráti čas zadržania.

Nahrávanie hovoru

Váš hovor so zákazníkom sa automaticky zaznamenáva, ak váš správca povolí nahrávanie hovorov. Ak je povolená, môžete pozastaviť nahrávanie hovorov pri získavaní citlivých informácií, napríklad informácií o kreditnej karte zákazníka. Váš správca určí trvanie pauzy. Po uplynutí stanoveného času pau zy sa nahrávanie automaticky obnoví. Ak chcete pozastaviť alebo obnoviť nahrávanie hovorov, post upujte podľa týchto krokov.

Funk@@ cie poz astavenia nahrávania a obno venia nahrávania nefungujú počas konferenčných a konzultačných hovorov.

Skôr ako začnete

Musíte prijať žiadosť o hovor.

1	Kliknutím na položku Pozastaviť nahrávanie aktívneho hovoru pozastavíte. Ikona Záznam () označuje, že nahrávanie prebieha.
2	(Voliteľné) Kliknutím na položku Pok račovať nahrávanie môžete manuálne obnoviť poz astavené nahrávanie.

Úprava dátových premenných spojených s volaním

Premenné údaje súvisiace s volaním (CAD) umožňujú správcovi zhromažďovať údaje o hovoroch, ako napríklad číslo prípadu alebo akčný kód akcie zákazníka. Počas hovoru môžete upravovať premenné CAD, ak váš správca nakonfiguruje premenné CAD ako upraviteľné. Ak potrebujete ďalšie pre menné CAD, obráťte sa na svojho nadriadeného alebo správcu Webex Contact Center a požiadajte o ich pridanie do skriptu riadenia hovorov.

Váš správca môže označiť premenné obsahujúce citlivé informácie, ako sú osobné identifikačné údaje (PII) a údaje vašej organizácie, ako bezpečné. Ak je premenná označená ako zabezpečená, vedľa názvu poľa na ovládacej table interakcie sa zobrazí ikona Zabezpečená pre menná.

Ak pri konzultácii alebo prenose hovoru viacero agentov upravuje rovnakú hodnotu premennej CAD súčasne, zmeny, ktoré sa uložia, sa zobrazia ako prvé a druhý agent je upozornený správou. Zvážte napríklad, že dvaja ag enti (agent A a agent B) upravujú rovnakú premennú CAD súčasne a agent A uloží hodnotu. Potom sa hodnota zadaná agentom B prepíše a agent B je oznámený správou.

Skôr ako začnete

Musíte prijať žiadosť o hovor.

1	Kliknite do textového poľa upravovateľného poľa a zadajte príslušnú hodnotu. Zadajte napríklad číslo prípadu alebo kód akcie. Pre hodnotu premennej CAD môžete zadať alebo vložiť maximálne 256 znakov.
2	Môžete urobiť nasledovné: Ak chcete zmeniť existujúcu hodnotu, vyberte hodnotu a prepíšte ju novou hodnotou. Ak chcete skopírovať hodnotu premennej CAD, umiestnite kurzor myši na ňu a potom kliknite na tlačidlo. Ak chcete vybrať dátum a čas, kliknite alebo kliknite na pole. Pri úprave premennej CAD zodpovedajúcej dátumu a času postupujte podľa podporovaného medzinárodného štandardu a uložte hodnotu premennej.
3	(Voliteľné) Ak sú hodnoty zabezpečenej premennej zobrazené so symbolom hviezdičky (*), kliknite na prepojenie Kliknutím skúsiť znova a zobraziť ich hodnoty.
4	Po úprave hodnôt premennej CAD podľa potreby kliknite na položku Uložiť. Systém môže oneskoriť zobrazenie aktualizovaných hodnôt premenných CAD na základe konfigur ácie smerovania alebo udalostí vo Flow Designer. Uloženie hodn ôt premennej CAD závisí od dostupnosti siete a ďalších prevádzkových ú vah.
5	(Voliteľné) Ak chcete načítať predtým uložené hodnoty, kliknite na položku V rátiť.

Ukončenie hovoru

Po tom, čo ste svojmu zákazníkovi pomohli s jeho otázkami alebo požiadavkami, odporúčame požiadať zákazníka, aby hovor ukončil. V prípade potreby môžete hovor ukončiť.

Hovor nemôžete ukončiť, keď je hovor pozastavený.

Zadajte aspoň 3 znaky a vyhľadajte požadovaný zábalový kód.

Skôr ako začnete

Musíte prijať žiadosť o hovor.

1	Kliknite na polož ku Ukon čiť. Zobrazí sa dialógové okno Dôvody ukončenia. Dial ógové okno Dôvody zrušenia sa zobrazí iba pre primárneho agenta. Konzultovaní alebo konferenční agenti môžu pomôcť primárnemu agentovi pomocou záložnej pomoci.
2	Vyberte dôvod ukončenia z rozbaľovacieho zoznamu alebo použite vyhľadávacie pole na filtrovanie zoznamu. Kroky nájdete v téme Použitie záložného dôvodu.
3	Kliknite na polož ku Odoslať zá pis.
4	(Voliteľné) Ak používate slúchadlo alebo slúchadlá, musíte pred prijatím ďalšieho hovoru odpojiť fyzický telefón.

Spätné volanie

Zákazníci sa môžu rozhodnúť pre spätné volanie pomocou IVR (Interactive Voice Response) vol aním, návštevou webovej stránky alebo pomocou chatbota (virtuálneho agenta).

Nasledujú rôzne typy spätného volania:

Spätné volanie s láskavým dovol ením: Zákazník sa môže rozhodnúť získať spätné volanie namiesto toho, aby čakal vo fronte, kým agent odpovie na hovor.
Web Callback (Callback): Zákazník sa môže rozhodnúť pre spätné volanie odoslaním žiadosti o spätné volanie. Žiadosť obsahuje meno a číslo spätného volania pri návšteve webovej stránky kontaktného centra alebo pri interakcii s chatbotom (virtuálny agent).
Plánované spät né volanie: Zákazník sa môže rozhodnúť pre spätné volanie v neskoršom, v zájomne vhodnom dátume a čase. Počas živého hovoru môžu agenti zaregistrovať žiad osť o spätné volanie od zákazníka na konkrétny dátum a čas v budúcnosti.

Žiadosti o spätné volanie sa odosielajú do systému Webex Contact Center. Keď je k dispozícii agent, systém iniciuje spätné volanie zákazníkovi. Zákazníkovi môže byť ponúknutá možnosť spätného volania počas špičkových hodín alebo nepracovných hodín kontaktného centra.

Žiadosti o spätné volanie sú smerované k vám ako žiadosť o prichádzajúci hovor. Vyskakovač žiadosti o spätné volanie (prichádzajúci popover) zobrazuje štítok Callback, ikonu Callback ( Callback icon ), telefónne číslo zákazníka, DNIS (Dialed Number Identification Service), frontu, na ktorom hovor smeroval k vám, a časovač označujúci čas, ktorý uplynul od prijatia hovoru. Stav prichádzajúceho hovoru sa zobrazí ako zvonenie. Prichádzajúci hovor a dôvod spätného volania môžete vidieť aj na karte panela úloh.

Ak správca povolí funkciu U končiť hov or pre webové volanie, stav zvon enia sa nahradí tlačidlom Z rušiť v žiadosti o kartu kontaktu.

„Dôvod spätného volania“ zadaný pri plánovaní spätného volania sa zvyčajne ukladá ako premenná CAD (Call-Associated Data — Call-Associated Data). Aj keď sa predvolene nezobrazuje v okne spätného volania, správca môže nakonfigurovať túto premennú tak, aby sa zobrazovala na vy skakovacom okne alebo v rámci ovládacej table interakcie pomocou nástroja Flow Designer. Ak požadujete zobrazenie dôvodu spätného volania, obráťte sa na svojho správcu. Ďalšie informácie o konfigurácii premenných nájdete v časti S pustenie toku v Prí ručke pre návr hárov toku.

Ak zákazník hovor prijme, budete pripojení k zákazníkovi a zobrazí sa panel Ovládanie interak cie.

Ak chcete zrušiť webové volanie skôr, ako zákazník odpovie na hovor, kliknite na položku Zrušiť. Po zrušení spätného volania sa zobrazí dial ógové okno Dôvody ukončenia.

Ak zákazník na hovor neprijme, hovor sa vráti do frontu.

Ak kontaktné centrum dosiahlo maximálny limit súbežných hovorov, ktorý je nastavený pre dátové centrum alebo nájomcu, nemôžete uskutočniť viac hovorov a zobrazia sa príslušné kódy dôvodov. Agent Desktop

Naplánujte spätné volanie

Agenti môžu zaregistrovať žiadosť o spätné volanie od zákazníka na konkrétny dátum a čas v budúcnosti. Agenti to môžu robiť priamo prostredníctvom rozhrania pracovnej plochy alebo pomocou rozhraní API. Namiesto okamžitého zavolania zákazníkovi agent nastaví požiadavku, aby systém zavolal zákazníkovi späť vo zvolenom čase.

Pomáha to...

Efektívnejšie spravujte interakcie so zákazníkmi a zabezpečte, že zákazníci prijímajú hovory v čase, ktorý je pre nich vhodný.
Znížte počet opustených alebo opakovaných hovorov.
Efektívnejšie spravujte pracovné zaťaženie agenta.
Znížte potrebu opätovného zavolania zákazníkov, pretože ich obavy budú riešené počas plánovaného spätného volania.

Spätné volania je možné naplánovať zo všetkých typov kontaktov vrátane hovorov v kampani. Patria sem všetky prichádzajúce a odchádzajúce hovory, ako aj digitálne kontakty, ako sú chaty alebo e-maily.

Predpoklad

Ak chcete povoliť a spravovať plánované spätné volania, sú povinné nasledujúce konfigurácie Control Hub:

Správca musí nakonfigurovať vonkajší vstupný bod tak, aby slúžil ako vstupný bod spätného volania.
Tento vstupný bod slúži na spracovanie všetkých naplánovaných spätných hovorov v organizácii.
V rozbaľovacom zozname výberu sa zobrazia iba vstupné body, ktoré sú aktuálne aktívne.

Ďalšie informácie nájdete v téme Nastavenie vstupného bodu spätného volania.

Agent môže vytvárať alebo spravovať plány spätného volania pre zákazníka

Pri pripojení k zákazníkovi na tlačidle Agent Desktop — postupujte podľa nasledujúcich krokov.
Ak nie je pripojený k zákazníkovi — priamo kliknutím na ikonu + na paneli úloh.

Ak chcete vytvoriť plán spätného volania zákazníka pri pripojení k zákazníkovi:

Počas prebiehajúceho hovoru kliknite na položku ellipsis (...) a potom Naplánovať a spravovať spätné volania.
V kontexto vom okne Plánovať a sprav ovať spätné volania môžete vytvoriť žiadosť o spätné volanie pre zákazníka:

V predvolenom nastavení je otvoren á karta Plánovať spätné volanie.
(Povinné) Zadajte telefónne číslo zákazníka.
- Pole prijíma 7 až 15 znakov.
- Môžete uviesť kód krajiny.
- Povolené sú špeciálne znaky, ako sú medzery, spojovníky (-), čiarky (,) a bodky (.).
(Povinné) Zadajte meno zákazníka.
- Všetky platné znaky Unicode sú povolené.
- Názov musí mať dĺžku od 3 do 250 znakov.
V sekci i Vybrať dátum a čas:
- (Povinné) Dátum — vyberte dátum spätného volania.
- (Povinné) Hovor medzi — vyberte čas začiatku a čas ukončenia spätného volania.
Plánovaný čas musí byť najmenej 30 minút po čase vytvorenia plánu.
Plánovaný čas nesmie presiahnuť 31 dní od času vytvorenia plánu.
(Povinné) Časové pásmo zákazníka — vyberte platné časové pásmo IANA.
Priradiť: Vyberte predvoľbu priradenia agenta z nasledujúcich možností:
- Akýkoľvek dostupný agent: Systém priradí spätné volanie ďalšiemu dostup nému agentovi.
- Ja: Priraďuje spätné volanie priamo vám.
- Konkrétny agent: Umožňuje vybrať konkrétneho agenta. Zoznam frontov sa aktualizuje na základe vášho výberu.
(Povinné) Názov frontu — vyberte aktívne telefónne fronty (prichádzajúce alebo odchádzajúce) v rámci organizácie, ku ktorej má agent prístup.
Zadajte dôvod spätného volania.
- Maximálna dĺžka tohto poľa je 250 znakov.
- Všetky platné znaky Unicode sú povolené.
Kliknite na položku Pláno vať.

Všetky naplánované spätné volania pre konkrétneho zákazníka môžete zobraziť na karte Spravovať sp ätné volania.

Spravovanie plánu spätného volania zákazníka:

Počas prebiehajúceho hovoru kliknite na položku ellipsis (...) a potom Naplánovať a spravovať spätné volania.
Kliknite na kartu S pravovať spätné vol ania.
Kliknutím na položku Upraviť aktualizujete plánované spätné volanie.
Kliknutím na položku Odstrániť odstráňte plánované spätné volanie.

Po uplynutí času začiatku nie je možné aktualizovať ani odstrániť rozvrh spätného volania.

Naplánujte si osobné spätné volanie

Osobné spätné volania uľahčujú pôvodnému agentovi naplánovanie následného hovoru so zákazníkom — priradením si ho sebe alebo inému členovi svojho kamarátskeho tímu. To zaisťuje, že zákazníci sa môžu spojiť s rovnakým agentom kvôli kontinuite alebo získať špecializovan ú pomoc.

Môžete vytvoriť alebo spravovať osobné plány spätného volania:

Ak nie je pripojený k zákazníkovi, kliknite na ikonu + na table Zoznam úloh
Po pripojení k zákazníkovi na tlači Agent Desktop dle vykonajte nasledujúce kroky.

Môžete tiež iniciovať osobné spätné volania z konverzácií digitálnych kanálov (napríklad chat, e-mail). Rovnaký proces používajte pri hlasových interakciách na naplánovanie osobného spätného volania počas digitálnej konverzácie. Systém koreluje osobné spätné volanie s pôvodnou digit álnou konverzáciou pre kontext toku.

Skôr ako začnete

Správcovia musia mať nakonfigurovaný vonkajší vstupný bod, aby slúžil ako vstupný bod spätného volania pre osobné pláno vané spätné volania.

1	Počas prebiehajúceho hovoru kliknite na položku ellipsis (...) a potom kliknite na položku Plánovať a spravovať spätné volania.
2	V kontexto vom okne Plánovať a sprav ovať spätné volania vytvorte osobnú žiadosť o spätné volanie pre zákazníka vykonaním nasledujúcich krokov.
3	(Povinné) Zadajte telefónne číslo zákazníka. Pole prijíma 7—15 znakov. Môžete uviesť kód krajiny. Môžete tiež zahrnúť špeciálne znak y, ako sú medzery, spojovníky (-), čiarky (,) a bodky (.).
4	(Povinné) Zadajte meno zákazníka. Môžete použiť všetky platné znaky Unicode. Názov musí mať dĺžku 3—250 znakov.
5	V sekci i Vybrať dátum a čas: (Povinné) Dátum — Vyberte dátum spätného volania. (Povinné) Volanie medzi —Vyberte začiatok a koniec časového obdobia, kedy tento zákazník môže hovor prijať.
6	(Povinné) Časové pásmo zákazníka — Vyberte časové pásmo zákazníka (musí byť platné časové pásmo IANA).
7	V sekci i Priradiť k vyberte jednu z nasledujúcich možností: Akýkoľvek dostupný agent — Spätný hovor môže prijať akýkoľvek dostupný agent. Ja - Hovor sa vám vráti. Konkrétny agent — Vyberte požadovaného agenta z rozbaľovacieho zoznamu Názov agenta. Systém načíta názov agenta zo zoznamu partnerských agentov.
8	(Povinné) Náz ov frontu — vyberte aktívne telefónne fronty (prichádzajúce alebo odchádzajúce) v rámci organizácie (organizácia profilu používateľa), ku ktorej máte prístup vy alebo priradený agent.
9	Zadajte dôvod spätného volania. Maximálna dĺžka tohto poľa je 250 znakov. Môžete použiť všetky platné znaky Unicode.
10	Kliknite na položku Pláno vať.

Čo robiť ďalej

Všetky priradené osobné spätné volania si môžete zobraziť tak, že prejdete na kartu Spravovať sp ätné volania vo vašom webe. Agent Desktop Systém priraďuje predvolenú prioritu naplánovaným alebo naplánovaným osobným spätným volaním, pokiaľ tok nenakonfiguruje inú prioritu pomocou Nastavenie priority kontaktu.

Ak chcete spravovať osobné plánované spätné volanie:

Počas prebiehajúceho hovoru kliknite na položku ellipsis (...) a potom Naplánovať a spravovať spätné volania .
Kliknite na kartu S pravovať spätné vol ania.
Kliknutím na položku Upraviť aktualizujete plánované spätné volanie.
Kliknutím na položku Odstrániť odstráňte plánované spätné volanie.

Naplánujte spätné volanie kampane

Ak chce zákazník pokračovať v konverzácii neskôr, môžete naplánovať spätné volanie počas oprávneného hovoru odchádzajúcej kampane. Spätné volanie zostane viazané na kampaň, takže Správca kampane môže uplatňovať pravidlá načasovania kampane, opakovaného pokusu a dodržiavania predpisov.

Spätné volania do kampane sú podobné štandardným plánovaným spätným volaniam s nasledujúcimi rozdielmi:

Spätné volanie môžete naplánovať iba počas spracovania pôvodného hovoru v kampani alebo počas ukončenia hovoru.
Na naplánovanie spätného volania musíte použiť frontu kampane. Nemôžete zvoliť inú frontu pre spät né volanie kampane.
Pre spätné volanie osobnej kampane musíte ako preferovaného agenta priradiť iba seba.

Agent Desktopzobrazuje iba dátumy a časy, kedy kampaň môže akceptovať spätné volania.

Ak sa hovor kampane prenesie na iného agenta alebo sa agent pripojí prostredníctvom konferencie, akékoľvek spätné volanie naplánované po tomto bode sa spracuje ako štandardné spätné volanie .
Ak sa volanie kampane Interactive Voice Response (IVR) dostane k agentu, spätné volanie na plánované z tejto interakcie sa spracuje ako štandardné spätné volanie.

Ak chcete naplánovať spätné volanie pre zákazníka z oprávnenej kampane, zavolajte na: Agent Desktop

Skôr ako začnete

V profile pracovnej plochy musí byť povolené plánovanie spätného volania.
Musíte byť pôvodným agentom vhodného volania v náhľade, progresívnej alebo prediktívnej kampani.
Kampaň musí obsahovať platné dátumy a časy spätného volania.

1	Počas prebiehajúceho hovoru kampane kliknite na položku ellipsis (...) a potom Plánovať a spravovať spätné volania.
2	V kontexto vom okne Plánovať a sprav ovať spätné volania môžete vytvoriť žiadosť o spätné volanie pre zákazníkov.
3	(Povinné) Zadajte telefónne číslo zákazníka. Pole prijíma 7 až 15 znakov. Môžete uviesť kód krajiny. Povolené sú špeciálne znaky, ako sú medzery, spojovníky (-), čiarky (,) a bodky (.).
4	(Povinné) Zadajte meno zákazníka. Všetky platné znaky Unicode sú povolené. Názov musí mať dĺžku od 3 do 250 znakov.
5	V sekcii Vybrať dátum a čas vyberte platné dátumy a časy kampane. Agent Desktopzobrazuje iba platné dátumy a časy kampane. (Povinné) Dátum — vyberte požadovaný dátum. (Povinné) Hovor medzi — vyberte čas začiatku a čas ukončenia spätného volania. Plánovaný čas musí byť najmenej 30 minút po čase vytvorenia plánu. Plánovaný čas nesmie presiahnuť 31 dní od času vytvorenia plánu.
6	(Povinné) Časové pásmo zákazníka — Vyberte platné časové pásmo IANA.
7	Priradiť: Vyberte predvoľbu priradenia agenta z nasledujúcich možností: Akýkoľvek dostupný agent: Systém priradí spätné volanie ďalšiemu dostup nému agentovi. Ja: Priraďuje spätné volanie priamo vám.
8	(Povinné) Názov fron tu — Vyberte front kampane pre spätné volanie . Nemôžete si vybrať inú frontu.
9	Zadajte dôvod spätného volania. Maximálna dĺžka tohto poľa je 250 znakov. Všetky platné znaky Unicode sú povolené.
10	Zadajte alebo aktualizujte číslo spätného volania a dôvod spätného volania, ak sú tieto polia k dispozícii.
11	Odošlite spätné volanie.

Agent Desktopnaplánuje spätné volanie a zobrazí ho ako len na čítanie. Môžete zobraziť spätné volanie, ale nemôžete ho zmeniť naplánovať, upraviť ani zrušiť.

Cisco AI Assistant

Ďakujeme za vašu spätnú väzbu.

Prístup k vyskakovaču na prijatie hovoru

Odstránenie šumu pozadia (BNR) pre režim pracovnej plochy

Konfigurácia odstránenia šumu pozadia

Odpovedať na hovor

Podržte a pokračujte v hovorení

Začnite konzultáciu

Akcie, ktoré môže vykonať každý účastník konzultačného hovoru

Iniciujte konferenciu

Akcie, ktoré môže každý účastník konferenčného hovoru vykonať

Uvoľnite účastníka z konferenčného hovoru

Prenos hovoru

Nahrávanie hovoru

Úprava dátových premenných spojených s volaním

Ukončenie hovoru

Spätné volanie

Naplánujte spätné volanie

Naplánujte si osobné spätné volanie

Naplánujte spätné volanie kampane

Malé podniky

Podnik

Zariadenia

Riešenia pre

Zdroje

Spoločnosť