Nadmerný hluk v pozadí pri prijímaní hovoru môže sťažiť pochopenie konverzácie. Webex Contact Center ponúka funkciu odstránenia šumu na pozadí, ktorá oddeľuje a odstraňuje hluk na pozadí z ľudskej reči. Táto funkcia je predvolene povolená pre vašu organizáciu.

Ak však zákazník chce, aby ste počúvali hluk v pozadí (napríklad problémy s hlukom v chybných zariadeniach), nemôžete ho vypnúť na pracovnej ploche. V takýchto prípadoch sa obráťte na správcu, aby túto funkciu zakázal na úrovni vašej organizácie.

Prístup k vyskakovaciemu oknu na prijatie hovoru

Ak je tabla Zoznam úloh zbalená, v pravom dolnom rohu pracovnej plochy sa zobrazí kontextové okno. Kontextové okno je kontextové dialógové okno, ktoré sa zobrazí, keď je k vám smerovaná žiadosť o hovor, konverzáciu, e-mail alebo konverzáciu prostredníctvom sociálnych správ.

Na pracovnej ploche sa zobrazia nasledujúce popovery:

  • Kontextové okno pripájania: kontextové okno pripájania vás informuje o tom, že nová žiadosť o kontakt je v procese priradenia.

  • Kontextové okno žiadosť o kontakt: kontextové okno žiadosť o kontakt sa zobrazí po kontextovom okne pripájania. V rámci kontextového okna so žiadosťou o kontakt musíte reagovať ešte pred zmenou stavu na RONA. Vyskakovacie okno zobrazuje premenné, tlačidlá akcie alebo prepojenia založené na konfigurácii, ktorá je definovaná pre každý kanál.


 
Nemôžete sa odhlásiť, keď sa na pracovnej ploche zobrazí kontextové okno alebo kontextové okno so žiadosťou o kontakt.

Ak máte viaceré požiadavky, vyskakovacie hlásenia sa budú stohovať. Ak máte v ktoromkoľvek okamihu viac ako päť požiadaviek, žiadosti sa zobrazujú ako 1-5 z <celkového počtu>. E-mail, konverzáciu alebo konverzáciu prostredníctvom sociálnych správ môžete prijať kliknutím na tlačidlo Prijať v každom kontextovom okne. Ak chcete prijať všetky žiadosti spolu, kliknite na kliknite na možnosť Prijať <počet> požiadaviek. Prvá požiadavka sa zobrazuje v hornej časti. Poradie sú e-maily, konverzácie na sociálnych sieťach, chaty a hovory zhora nadol.

Vyskakovacie okno zobrazuje premenné, tlačidlá akcie alebo prepojenia založené na konfigurácii, ktorá je definovaná pre každý kanál. Nasledujúca tabuľka obsahuje zoznam premenných, ktoré sa zobrazujú v kontextovom okne pre hlasový kanál:

Tabuľka 1. Premenné hlasového kanála zobrazené v automaticky otváranom okne
Hlasový kanál – typ hovoruPremenné zobrazené v kontextovom okne

Prichádzajúci hlasový hovor

V programe Flow Designer správca konfiguruje premenné, označenia premenných a poradie, v akom sa musia zobraziť na Agent Desktop. V kontextovom okne sa zobrazia minimálne tri a maximálne šesť premenných. V nasledujúcom kontextovom okne sa nezobrazia premenné označené ako zabezpečené správcom.


 
Žiadosť o konzultačný hovor zobrazí v kontextovom okne maximálne deväť premenných. To znamená tri predvolené premenné (meno agenta, DN agenta, tím agenta) a maximálne šesť premenných nakonfigurovaných správcom. Tri predvolené premenné odkazujú na agenta, ktorý inicioval konzultačný hovor.

Volať späť

  • Telefónne číslo
  • Názov frontu
  • DNIS (identifikačná služba vytočeného čísla)

Odchádzajúci hovor ukážky kampane

Premenné, ktoré sú založené na konfigurácii definovanej správcom.

Hovor s vytáčaním

V programe Flow Designer správca konfiguruje premenné, označenia premenných a poradie, v akom sa musia zobraziť na Agent Desktop. V kontextovom okne sa zobrazia minimálne tri a maximálne šesť premenných. Kontextové okno s vytáčaním nezobrazuje premenné označené správcom ako zabezpečené.


 
Žiadosť o konzultačný hovor zobrazí v kontextovom okne maximálne deväť premenných. To znamená tri predvolené premenné (meno agenta, DN agenta, tím agenta) a maximálne šesť premenných nakonfigurovaných správcom. Tri predvolené premenné odkazujú na agenta, ktorý inicioval konzultačný hovor.

prijatie hovoru,

Keď prijmete prichádzajúci hovor od zákazníka, kontextové okno požiadavky kontaktu nasleduje po pripojovacom kontextovom okne. Stav prichádzajúceho hovoru sa zobrazí ako Zvoní.


 
Ak hovor neprijmete v maximálnom dostupnom čase, hovor sa vráti do radu a systém zmení váš stav na RONA. Zobrazí sa kontextové okno s možnosťami zmeniť stav na K dispozícii alebo Nečinný. Ďalšie informácie o vyskakovacom okne RONA nájdete v téme Informácie o stavoch agentov pre Webex Kontaktné centrum.

Skôr než začnete

Ak chcete prijímať hovory zákazníkov, musíte byť v stave Dostupné . Ak ste v stave RONA , musíte manuálne zmeniť svoj stav z RONA na Dostupný.

1

Keď dostanete žiadosť o hovor v Agent Desktop, na jej prijatie použite fyzický telefón.

Spustí sa časovač a zobrazí sa ovládací panel interakcie.
2

(Voliteľné) Počas spracovávania hovoru vykonajte na table ovládacieho prvku interakcie tieto úlohy:

Podržanie hovoru a pokračovanie v hovore

Zákazníka môžete pozastaviť a poradiť sa s iným agentom alebo vyhľadať ďalšie informácie o zákazníkovi.

Skôr než začnete

Musíte prijať požiadavku na hovor.

Ak chcete komunikovať s iným agentom, musíte namiesto použitia telefónneho zariadenia (pevného telefónu alebo softvérového telefónu) iniciovať podržanie a obnovenie na Agent Desktop.

1

Kliknite na tlačidlo Podržať.

Vedľa časovača sa zobrazí stav Podržaný hovor. Tlačidlo Ukončiť je deaktivované.
2

Ak chcete zrušiť podržanie hovoru, kliknite na možnosť Pokračovať.


 

Po konzultácii s iným agentom sa váš hovor so zákazníkom automaticky podrží. Ak zrušíte podržanie hovoru so zákazníkom, hovor s konzultujúcim agentom sa automaticky podrží. Oba hovory nemôžu byť podržané súčasne.

Začatie konzultácie

Skôr než začnete

Musíte mať aktívny hovor.

1

Kliknite na tlačidlo Konzultovať.

Zobrazí sa dialógové okno Žiadosť o konzultáciu.

 
Ak chcete komunikovať s iným agentom, musíte začať konzultačný hovor pomocou dialógového okna Konzultovať žiadosť na Agent Desktop, a nie pomocou telefónneho zariadenia (pevného telefónu alebo softvérového telefónu).
2

Vyberte jednu z nasledujúcich možností na konzultáciu s agentom, frontom, organizáciou alebo číslom na vytočenie:

  • Agent – Agenta si môžete vybrať z rozbaľovacieho zoznamu alebo použiť pole vyhľadávania na filtrovanie zoznamu. Rozbaľovací zoznam zobrazuje mená agentov, ktorí sú v stave Dostupné a Nečinné . Názov agenta predchádza farebná ikona označujúca aktuálny stav dostupnosti.

  • Front: Môžete vybrať požadovaný vstupný bod alebo front z rozbaľovacieho zoznamu alebo použiť vyhľadávacie pole na filtrovanie zoznamu. V rozbaľovacom zozname sa zobrazujú fronty a vstupné body, ktoré sú k dispozícii na konzultáciu hovoru.

  • Vytočiť číslo: Môžete zadať číslo alebo meno, vybrať číslo alebo meno z rozbaľovacieho zoznamu alebo použiť vyhľadávacie pole na filtrovanie zoznamu. Rozbaľovací zoznam zobrazuje vašu podnikovú knihu adries. Názvy sú uvedené spolu s číslami z knihy adries.


     

    • Táto Agent Desktop overí formát zadaného vytáčacieho čísla. Telefónne číslo môže obsahovať 3 až 18 číslic a podporované špeciálne znaky.

      Agent Desktop podporuje iba špeciálne znaky + (plus), # (hash), * (hviezdička) a : (dvojbodka) v poli Vytáčacie číslo. Ak do poľa Vytáčanie skopírujete číslo so špeciálnymi znakmi alebo písmenami, Agent Desktop zachová iba podporované špeciálne znaky a pred možnosťou prepojenia hovoru odstráni všetky ostatné špeciálne znaky alebo písmená.

    • Telefónne číslo podporuje nasledujúce formáty:

      • Formát USA: + [Predvoľba][Smerové číslo][Sedemmiestne telefónne číslo]. Príklad: +12015532447

      • E.164 formát čísla: [+][Kód krajiny][Číslo]. Príklad: +11234567890

      • Formát IDD (International Direct Dialing): [IDD][Kód krajiny][Číslo]. Príklad: 01161123456789

Vyberte položku Organizácia , ak sa chcete poradiť s iným agentom, ktorý používa nástroj na spoluprácu.

Odborníka na danú problematiku môžete vyhľadať podľa jeho mena, funkcie, oddelenia alebo telefónneho čísla.


 

  • Ak chcete vyhľadať odborníka na danú problematiku podľa telefónneho čísla, zadajte celé telefónne číslo, aby ste získali príslušný výsledok.

  • Vo vyhľadávacom zozname sa zobrazia iba odborníci na danú problematiku, ktorí majú priradené firemné telefónne číslo.

  • Mohlo by dôjsť k oneskoreniu pri získavaní informácií o prítomnosti odborníkov v danej oblasti. Obnovte alebo znova načítajte výsledok vyhľadávania a načítajte aktualizované informácie o prítomnosti odborníkov na danú problematiku služby Microsoft Teams.

  • Agenti, ktorí pristupujú k pracovnej ploche v rámci služby Microsoft Teams, môžu konzultovať alebo prepájať hovory používateľom služby Microsoft Teams iba vtedy, keď je v účte Microsoft Azure povolené SSO.

3

(Voliteľné) Kliknúť Načítate najnovší zoznam agentov, frontov, vstupných bodov a vytáčacích čísel.

4

Kliknite na tlačidlo Konzultovať. Stav Žiadosť o konzultáciu sa zobrazí vedľa časovača.

Žiadosť o konzultačný hovor zobrazí v kontextovom okne maximálne deväť premenných. To znamená tri predvolené premenné (meno agenta, DN agenta, tím agenta) a maximálne šesť premenných nakonfigurovaných správcom. Tri predvolené premenné odkazujú na agenta, ktorý inicioval konzultačný hovor.

Keď agent prijme žiadosť o konzultačný hovor, na pracovnej ploche sa spolu s premennými zobrazia dve tably riadenia interakcie.

  • Volajúci (zákazník): Na table Interaction Control sa zobrazujú podrobnosti o zákazníkovi. Stav sa aktualizuje na základe vykonaných akcií. Ak ste napríklad konzultovali so zástupcom, stav hovoru zákazníka je Podržanie hovoru na linke.

  • Konzultovaný agent: Na table Interaction Control sa zobrazujú podrobnosti o agentovi, s ktorým konzultujete (agent, ktorý prijíma konzultačný hovor). Stav sa aktualizuje na základe vykonaných akcií. Ak napríklad začnete s agentom konzultovať, stav sa zmení na Konzultácia. Konzultačného agenta poradenstva môžete podržať kliknutím na tlačidlo Podržať. Stav sa zmení na Konzultácia pozastavená.

Konzultovaný agent môže ukončiť hovor kliknutím na tlačidlo Odísť z konzultácie a hovor bude pokračovať medzi vami a zákazníkom.

Ak sa konzultačný hovor uskutočňuje prostredníctvom volaného čísla priradeného k vstupnému bodu (EP-DN), zvážte tieto body:

  • Uistite sa, že ste z rozbaľovacieho zoznamu vybrali číslo vstupného bodu.

  • Kritériá vyhľadávania musia predstavovať číslo vstupného bodu a neobsahovať špeciálne znaky, akými sú napríklad () (zátvorky) alebo - (pomlčka).

  • Ak sa zadané číslo vstupného bodu nezhoduje s číslom EP-DN nakonfigurovaným správcom, konzultačný hovor sa začne na telefónne číslo, a nie na číslo EP-DN.

  • Ak konzultovaný agent neodpovie na konzultačný hovor alebo zariadenie nefunguje správne, systém zmení stav konzultovaného agenta na RONA.

  • Ak konzultovaný agent neprijme konzultačný hovor, agent iniciujúci konzultačný hovor prijme hlásenie o neúspešnom konzultačnom hovore.

  • Kým konzultovaný agent neprijme konzultačný hovor, tlačidlá Prepojiť a Konferencia sú pre agenta, ktorý konzultačný hovor inicioval, vypnuté.

  • Tlačidlo Pokračovať je zapnuté aj v prípade, že konzultovaný agent ešte neprijal žiadosť o konzultačný hovor.

  • Žiadosť o konzultačný hovor zobrazí maximálne sedem premenných. Tieto zahŕňajú predvolenú premennú (DN agenta) a maximálne šesť premenných nakonfigurovaných správcom. Predvolená premenná odkazuje na agenta, ktorý inicioval konzultačný hovor.

  • Konzultovaný agent nemôže upravovať premenné. Ak chcete zobraziť aktualizované premenné, konzultovaný agent musí obnoviť zobrazenie prehliadača.

  • Konzultačný hovor môže zlyhať z nasledujúcich dôvodov:

    • Zo zoznamu nedokážete načítať vstupný bod, volané číslo alebo ani jednu z týchto položiek.
    • Zadávate neplatný vstupný bod alebo volané číslo.

    Ak problém pretrváva, obráťte sa na správcu, aby ho vyriešil.

5

(Voliteľné) Počas konzultačného hovoru s iným agentom môžete vykonať nasledujúce kroky.

  • Kliknutím na tlačidlo Pokračovať podržíte hovor konzultujúceho agenta a hovor zákazníka bude pokračovať.

  • Ak chcete hovor prepojiť s konzultujúcim agentom, kliknite na možnosť Prepojiť. Spustí sa žiadosť o prenos a otvorí sa dialógové okno Dôvody kompletizácie. Ďalšie informácie nájdete v téme Prepojenie hovoru.

  • Kliknutím na položku Konferencia nadviažete trojsmernú komunikáciu medzi vami, zákazníkom a konzultačným agentom. Ďalšie informácie nájdete v téme Začatie konferenčného hovoru.

6

Po dokončení kliknite na tlačidlo Ukončiť konzultáciu.

Zobrazí sa dialógové okno Dôvody kompletizácie. Postup použitia dôvodu zabalenia nájdete v téme Použitie dôvodu zabalenia.

Akcie, ktoré môže vykonať každý účastník konzultačného hovoru

Každý účastník hovoru zapojený do konzultačného hovoru môže vykonávať rôzne akcie. Pomocou tejto tabuľky môžete pochopiť, ako môžu jednotliví účastníci interagovať.

  • Agent 1 označuje agenta, ktorý iniciuje konzultačný hovor.

  • Agent 2 označuje agenta, ktorý prijme konzultačný hovor.

Účastník

Akcie

Zákazník
  • Zákazník nemôže iniciovať konzultačný hovor.
  • Ak agent 1 konzultuje s agentom 2, hovor zákazníka sa podrží.
  • Zákazník môže ukončiť prebiehajúci hovor s agentom 1, čím sa ukončí interakcia.

Agent 1
  • Agent 1 môže iniciovať a ukončiť konzultačný hovor.
  • Agent 1 môže obnoviť hovor zákazníka, ktorý bol podržaný.
  • Agent 1 môže konzultovať s agentom 2 a podržať hovor agenta 2.
  • Agent 1 môže prepojiť hovor na agenta 2. Po iniciovaní žiadosti o prepojenie sa zobrazí dialógové okno Dôvody kompletizácie pre agenta 1. Hovor pokračuje medzi agentom 2 a zákazníkom.
  • Agent 1 môže začať konferenčný hovor s agentom 2 a zákazníkom.
  • Keď zákazník odíde z konzultačného hovoru, interakcia končí a agentovi 1 sa zobrazí dialógové okno Dôvody kompletizácie.
  • Pomocou agenta 1 môžete konzultačný hovor ukončiť kliknutím na tlačidlo Ukončiť konzultáciu alebo zavesením fyzického telefónu. Zákazník a Agent 2 sa z konzultačného hovoru odpoja.

Agent 2
  • Keď agent 1 obnoví hovor so zákazníkom, ktorý bol podržaný, hovor agenta 2 sa podrží a zákazníkov hovor sa obnoví.
  • Agent 2 nemôže obnoviť ani ukončiť konzultačný hovor.
  • Agent 2 nemôže použiť dôvod ukončenia konzultačného hovoru.
  • Agent 2 môže ukončiť konzultačný hovor kliknutím na tlačidlo Odísť z konzultácie a hovor bude pokračovať medzi agentom 1 a zákazníkom.
  • Agent 2 môže prijať požiadavku na prepojenie uskutočnenú počas konzultačného hovoru agenta 1.
  • Ak agent 1 začne konferenčný hovor pri konzultácii s agentom 2, agent 2 je súčasťou konferenčného hovoru.
  • Ak sa zákazník odpojí od konzultačného hovoru, interakcia sa ukončí. Agent 2 je vypadnutý z hovoru bez zabalenia.

Prepojenie hovoru

Ak nemôžete vyriešiť otázku zákazníka a chcete eskalovať hovor, môžete hovor presmerovať na iného agenta alebo nadriadeného.

Skôr než začnete

Musíte prijať požiadavku na hovor.

1

Kliknite na položku Preniesť.


 
Ak chcete komunikovať s iným agentom, musíte iniciovať prenos na Agent Desktop a nie pomocou telefónneho zariadenia (pevného telefónu alebo softvérového telefónu).
Zobrazí sa dialógové okno Žiadosť o prepojenie.
2

Ak chcete prepojiť aktívny hovor na front, agenta, vstupný bod alebo telefónne číslo, vyberte jednu z nasledujúcich možností:

  • Agent – Agenta si môžete vybrať z rozbaľovacieho zoznamu alebo použiť pole vyhľadávania na filtrovanie zoznamu. Rozbaľovací zoznam zobrazuje mená agentov, ktorí sú v stave Dostupné .


     

    • Nemôžete prepojiť hovor agentovi, ktorý je v stave Kompletizácia.

    • Hovor sa zruší, ak ho cieľový agent (agent, ktorý prijíma hovor) neprijme.

  • Rad: V rozbaľovacom zozname môžete na filtrovanie zoznamu vybrať požadovaný vstupný bod alebo rad, prípadne použite pole vyhľadávania. Rozbaľovací zoznam zobrazuje rady a vstupné body, ktoré sú k dispozícii na presmerovanie hovoru.

    Správca definuje toky činností, rady a vstupné body podľa vašich požiadaviek organizácie. Pri prepájaní hovoru na vstupný bod môžete hovor prepojiť na vstupný bod priradený k aktuálnemu toku činností alebo k inému pracovnému postupu.


     
    Ak je hovor prenesený na vstupný bod, hovor nemôže byť smerovaný späť k vám.

  • Vytočiť číslo: Môžete zadať číslo alebo meno, vybrať číslo alebo meno z rozbaľovacieho zoznamu alebo použiť vyhľadávacie pole na filtrovanie zoznamu. Rozbaľovací zoznam zobrazuje vašu podnikovú knihu adries. Názvy sú uvedené spolu s číslami z knihy adries.


     

    • Táto Agent Desktop overí formát zadaného vytáčacieho čísla. Telefónne číslo môže obsahovať 3 až 18 číslic a podporované špeciálne znaky.

      Agent Desktop podporuje iba špeciálne znaky + (plus), # (hash), * (hviezdička) a : (dvojbodka) v poli Vytáčacie číslo. Ak do poľa Vytáčanie skopírujete číslo so špeciálnymi znakmi alebo písmenami, Agent Desktop zachová iba podporované špeciálne znaky a pred možnosťou prepojenia hovoru odstráni všetky ostatné špeciálne znaky alebo písmená.

    • Telefónne číslo podporuje nasledujúce formáty:

      • Formát USA: + [Predvoľba][Smerové číslo][Sedemmiestne telefónne číslo]. Príklad: +12015532447

      • E.164 formát čísla: [+][Kód krajiny][Číslo]. Príklad: +11234567890

      • Formát IDD (International Direct Dialing): [IDD][Kód krajiny][Číslo]. Príklad: 01161123456789

    Vyberte položku Organizácia , ak sa chcete poradiť s odborníkom na danú tému, ktorý používa nástroj na spoluprácu.

    Odborníka na danú problematiku môžete vyhľadať podľa jeho mena, funkcie, oddelenia alebo telefónneho čísla.


     

    • Ak chcete vyhľadať odborníka na danú problematiku podľa telefónneho čísla, zadajte celé telefónne číslo, aby ste získali príslušný výsledok.

    • Vo vyhľadávacom zozname sa zobrazia iba odborníci na danú problematiku, ktorí majú priradené firemné telefónne číslo.

    • Mohlo by dôjsť k oneskoreniu pri získavaní informácií o prítomnosti odborníkov v danej oblasti. Obnovte alebo znova načítajte výsledok vyhľadávania a načítajte aktualizované informácie o prítomnosti odborníkov na danú problematiku služby Microsoft Teams.

    • Agenti, ktorí pristupujú k pracovnej ploche v rámci Microsoft Teams, môžu konzultovať alebo presmerovať hovory na používateľov Microsoft Teams iba vtedy, keď je SSO povolené v účte Microsoft Azure.

3

(Voliteľné) Kliknúť Môžete získať najnovší zoznam agentov, frontov, vytáčacích čísel alebo odborníkov na danú problematiku vo vašej organizácii. Načítaný zoznam zobrazuje aktuálne stavy dostupnosti agenta.

4

Kliknite na položku Preniesť.


 

Ak chcete hovor prepojiť okamžite (slepé prepojenie), vyberte možnosť Agent alebo Vytočiť číslo a kliknite na Prepojiť. Hovor príjme ktorýkoľvek dostupný agent.

Spustí sa žiadosť o prenos a otvorí sa dialógové okno Dôvody kompletizácie. Postup použitia dôvodu zabalenia nájdete v téme Použitie dôvodu zabalenia.

Nahratie hovoru

Váš hovor so zákazníkom sa automaticky zaznamená, ak váš správca povolil nahrávanie hovorov. Ak chcete pozastaviť alebo obnoviť nahrávanie hovoru, postupujte podľa týchto krokov.

Skôr než začnete

Musíte prijať požiadavku na hovor.


 

  • Ak váš správca povolil funkciu štítu na ochranu osobných údajov pre váš podnik, môžete pozastaviť nahrávanie hovoru a zároveň získať citlivé informácie, ako sú napríklad informácie o kreditnej karte zákazníka. Trvanie pozastavenia určuje správca. Po uplynutí stanoveného času pauzy sa nahrávanie automaticky obnoví.

  • Funkcie Pozastaviť nahrávanie a Pokračovať v nahrávaní nefungujú počas konferenčných a konzultačných hovorov.

1

Ak chcete pozastaviť nahrávanie aktívneho hovoru, kliknite na tlačidlo Pozastaviť záznam.

Ikona záznamu () označuje, že nahrávanie prebieha.

2

(Voliteľné) Kliknutím na položku Pokračovať v nahrávaní manuálne obnovíte pozastavené nahrávanie.

Úprava premenných údajov súvisiacich s hovorom

Premenné údajov spojených s volaním (CAD) umožňujú správcovi zhromažďovať údaje o hovoroch, ako je číslo prípadu alebo akčný kód zákazníka. Počas hovoru môžete upraviť premenné CAD, ak správca nakonfiguruje premenné CAD ako upraviteľné.


 

Správca môže označiť premenné obsahujúce citlivé informácie, ako sú napríklad informácie umožňujúce zistenie totožnosti a údaje vašej organizácie, ako zabezpečené. Ak je premenná označená ako zabezpečená, vedľa názvu poľa na table riadenia interakcií sa zobrazí ikona Zabezpečená premenná .


 

Ak pri konzultácii alebo prepájaní hovoru viacerí agenti upravujú rovnakú hodnotu CAD premennej súčasne, zmeny, ktoré sa uložia ako prvé, sa zobrazia ako prvé a druhý agent je upozornený správou. Napríklad dvaja agenti (agent A a agent B) upravujú rovnakú premennú CAD v rovnakom čase a agent A uloží hodnotu. Potom sa hodnota zadaná agentom B prepíše a agent B dostane upozornenie správou.

Skôr než začnete

Musíte prijať požiadavku na hovor.

1

Kliknite do textového poľa upraviteľného poľa a zadajte zodpovedajúcu hodnotu. Zadajte napríklad číslo prípadu alebo kód akcie.


 

Pre hodnotu premennej CAD môžete zadať alebo prilepiť maximálne 256 znakov.

2

Môžete vykonať nasledujúce:

  • Ak chcete zmeniť existujúcu hodnotu, vyberte ju a prepíšte ju novou hodnotou.

  • Ak chcete skopírovať hodnotu premennej CAD, ukážte na ňu ukazovateľom myši a potom kliknite na položku .

  • Ak chcete vybrať dátum a čas, kliknite na ikonu Alebo kliknite na pole. Pri úprave CAD premennej zodpovedajúcej dátumu a času postupujte podľa podporovaného medzinárodného štandardu na uloženie hodnoty premennej.

3

(Voliteľné) Ak sa hodnoty zabezpečenej premennej zobrazujú so symbolom hviezdičky (*), kliknutím na prepojenie Kliknutím zopakovať si zobrazte ich hodnoty.

4

Po úprave hodnôt premenných CAD podľa potreby kliknite na tlačidlo Uložiť.


 

Systém môže oneskoriť zobrazenie aktualizovaných hodnôt premenných CAD na základe konfigurácie smerovania alebo udalostí v programe Flow Designer. Uloženie hodnôt premenných CAD závisí od dostupnosti siete a ďalších prevádzkových faktorov.

5

(Voliteľné) Ak chcete obnoviť predtým uložené hodnoty, kliknite na tlačidlo Vrátiť.

ukončenie hovoru,

Keď zákazníkovi poviete s jeho otázkami alebo požiadavkami, odporúčame mu požiadať ho o ukončenie hovoru. Ak je to potrebné, môžete tiež ukončiť hovor.

Skôr než začnete

Musíte prijať požiadavku na hovor.

1

Kliknite na tlačidlo Ukončiť.

Zobrazí sa dialógové okno Dôvody kompletizácie.
2

Vyberte dôvod zabalenia z rozbaľovacieho zoznamu alebo použite vyhľadávacie pole na filtrovanie zoznamu.


 

Postup nájdete v téme Použitie dôvodu zabalenia.

3

Kliknite na tlačidlo Odoslať kompletizáciu.

4

(Voliteľné) Ak používate slúchadlo alebo náhlavnú súpravu, pred prijatím ďalšieho hovoru musíte fyzický telefón odpojiť.

Volať späť

Zákazníci sa môžu rozhodnúť prijať spätné volanie pomocou IVR (Interactive Voice Response) volaním, návštevou webovej stránky alebo pomocou chatbota (virtuálny agent).

Rôzne typy spätného volania sú nasledujúce:

  • Spätné volanie so zdvorilosťou: Zákazník sa môže rozhodnúť prijať zdvorilostné spätné volanie namiesto čakania vo fronte, kým agent prijme hovor.

  • Spätné volanie na webe (spätné volanie): Zákazník sa môže rozhodnúť prijať spätné volanie odoslaním žiadosti o spätné volanie. Požiadavka obsahuje meno a číslo spätného volania pri návšteve webovej stránky kontaktného centra alebo pri interakcii s chatbotom (virtuálny agent).

Žiadosti o spätné volanie sa odosielajú do systému kontaktného centra Webex. Ak je agent k dispozícii, systém iniciuje spätné volanie zákazníkovi. Zákazníkovi môže byť ponúknutá možnosť spätného volania počas špičky alebo mimopracovného času kontaktného centra.

Žiadosti o spätné volanie sú smerované na vás ako žiadosť o prichádzajúci hovor. Vo vyskakovacom okne žiadosti o kontakt spätného volania sa zobrazí označenie Callback , ikona Callback (), telefónne číslo zákazníka, službu DNIS (služba identifikácie vytočeného čísla), poradie, z ktorého bol hovor smerovaný, a časovač označujúci čas, ktorý uplynul od prijatia hovoru. Stav prichádzajúceho hovoru sa zobrazí ako Zvoní.

Ak váš správca povolil funkciu Ukončiť hovor pre funkciu Spätné volanie na webe, stav zvonenia sa nahradí tlačidlom Zrušiť na karte kontaktu.

Ak zákazník hovor prijme, spojíte sa so zákazníkom a zobrazí sa panel Interaction Control .

Ak chcete zrušiť spätné volanie na webe skôr, ako zákazník prijme hovor, kliknite na tlačidlo Zrušiť. Po zrušení spätného volania sa zobrazí dialógové okno Dôvody zalomenia.

Ak zákazník hovor neprijme, hovor sa vráti do radu.

Ak kontaktné centrum dosiahlo maximálny limit pre súbežné hovory nastavený pre údajové centrum alebo nájomníka, nemôžete uskutočniť viac hovorov a na Agent Desktop sa zobrazia príslušné kódy dôvodov.