[タスク一覧] ペインが折りたたまれている場合、デスクトップの右下にポップオーバーが表示されます。 ポップオーバーは、通話、チャット、メール、またはソーシャル メッセージングの会話要求がユーザにルーティングされるときに表示されるポップアップ ダイアログボックスです。

デスクトップには次のポップオーバーが表示されます:

• 接続中のポップオーバー：接続中のポップオーバーにより、新しい連絡先リクエストが割り当て中であることが通知されます。
• 連絡先リクエストのポップオーバー：連絡先リクエストのポップオーバーは、接続中のポップオーバーの後に表示されます。 状態が RONA に変更される前に、連絡先リクエストのポップオーバーでアクションを実行する必要があります。 ポップオーバーには、各チャネルに定義されている設定に基づいて変数、アクションボタン、またはリンクが表示されます。

接続中のポップオーバーまたは連絡先リクエストのポップオーバーがデスクトップに表示されている間はサインアウトできません。

複数のリクエストがある場合、ポップオーバーはスタックされます。 いずれかの時点で 5 つを超えるリクエストがある場合、リクエストは <総数> の 1〜5 として表示されます。 メール、チャット、またはソーシャル メッセージングの会話を承認するには、各ポップオーバーの [承認] ボタンをクリックします。 すべてのリクエストをまとめて受け入れるには、承認 <番号 > リクエストをクリックします。 最も古いリクエストが一番上に表示されます。 上から順に、メール、ソーシャル メッセージング、チャット、通話となります。

ポップオーバーには、各チャネルに定義されている設定に基づいて変数、アクションボタン、またはリンクが表示されます。 以下の表は、音声チャネルのポップオーバーに表示される変数の一覧です。

表 1. ポップオーバーに表示される音声チャンネルの変数

音声チャネルコールタイプ	ポップオーバーに表示される変数
着信音声コール	管理者はフローデザイナーで、変数、変数のラベル、Agent Desktop での表示順序を設定します。 ポップオーバーに表示できる変数の数は、最小 3 つ、最大 6 つです。 着信ポップオーバーには、管理者がセキュアとしてマークした変数は表示されません。   問い合わせ通話リクエストは、ポップオーバーで最大 9 つの変数が表示されます。 つまり、3 つのデフォルト変数（エージェント名、エージェント DN、エージェントチーム）と、管理者が設定した最大 6 つの変数です。 3 つのデフォルト変数は、コンサルトコールを開始したエージェントを指します。
コールバック	電話番号 キュー名 DNIS（着信番号識別サービス）
アウトバウンド プレビュー キャンペーンコール	管理者が定義した設定に基づく変数。
アウトダイヤルコール	管理者はフローデザイナーで、変数、変数のラベル、Agent Desktop に表示される順序を設定します。 ポップオーバーに表示できる変数の数は、最小 3 つ、最大 6 つです。 アウトダイヤルのポップオーバーは、管理者により安全であるとマークされた変数を表示しません。   問い合わせ通話リクエストは、ポップオーバーで最大 9 つの変数が表示されます。 つまり、3 つのデフォルト変数（エージェント名、エージェント DN、エージェントチーム）と、管理者が設定した最大 6 つの変数です。 3 つのデフォルト変数は、コンサルトコールを開始したエージェントを指します。

顧客は IVR (Interactive Voice Response) を付けてコールバックを受けるか、ウェブサイトにアクセスするか、チャットボット (仮想エージェント) を使用することもできます。

以下に、さまざまなコールバックタイプです。

• サービスコールバック：顧客は、エージェントがコールに応答するためにキューで待機する代わりに、サービスコールバックを受信することを選択できます。

• ウェブコールバック (コールバック): 顧客はコールバックリクエストを送信することでコールバックを受け取ることができます。 リクエストには、コンタクトセンターのウェブサイトにアクセスするとき、またはチャットボット (仮想エージェント) と対話するときの名前とコールバック番号が含まれます。

コールバックリクエストが Webex Contact Center システムに送信されます。 エージェントが利用可能な場合、システムは顧客に対するコールバックを開始します。 コールバック オプションは、コンタクト センターのピーク時または非稼働時間に顧客に提供できます。

サービスコールバックリクエストは、着信コールリクエストとしてユーザにルーティングされます。 コールバックの連絡先リクエストのポップオーバーには、 コールバック ラベル、 コールバック アイコン ()、顧客の電話番号、DNIS (ダイヤル番号識別サービス)、通話を自分にルーティングしたキュー、通話を受信してからの経過時間を示すタイマーが表示されます。 着信の状況は、 呼び出し中と表示されます。

管理者が Web コールバックの [終了] 機能を有効にしている場合、連絡先カードのリクエストでは、[呼び出し中] のステータスが [キャンセル] ボタンに置き換えられます。

顧客が通話を受け入れると、顧客に接続され、 インタラクションコントロール ペインが表示されます。

顧客がコールに応答する前に Web コールバックをキャンセルするには、[キャンセル] をクリックします。 コールバックがキャンセルされると、[ラップアップ理由] ダイアログボックスが表示されます。

顧客が電話に出ない場合、電話はキューに戻されます。

コンタクトセンターが、データセンターまたはテナントに設定された同時通話の最大制限に達した場合、それ以上発信することはできず、対応する理由コードが Agent Desktop に表示されます。