着信に応答する際の周囲の雑音が大きすぎると、会話を理解することが困難になる場合があります。 Webex コンタクト センターは、人間の音声から周囲のノイズを分離して除去する周囲のノイズ除去機能を提供します。 この機能は Flex 3.0 組織のプレミアム エージェントに対してのみ利用可能であり、Cisco が有効にする必要があります。

ただし、顧客がバックグラウンドノイズを聞きたい場合は (例えば、障害のあるマシンのノイズの問題)、デスクトップから無効にすることはできません。 このような場合は、Cisco サポートに連絡してください。

ポップオーバーにアクセスして通話に応答する

[タスク一覧] ペインが折りたたまれている場合、デスクトップの右下にポップオーバーが表示されます。 ポップオーバーは、通話、チャット、メール、またはソーシャル メッセージングの会話要求がユーザにルーティングされるときに表示されるポップアップ ダイアログボックスです。

デスクトップには次のポップオーバーが表示されます:

  • 接続中のポップオーバー：接続中のポップオーバーにより、新しい連絡先リクエストが割り当て中であることが通知されます。

    接続中ポップオーバー

  • 連絡先リクエストのポップオーバー：連絡先リクエストのポップオーバーは、接続中のポップオーバーの後に表示されます。 状態が RONA に変更される前に、連絡先リクエストのポップオーバーでアクションを実行する必要があります。 ポップオーバーには、各チャネルに定義されている設定に基づいて変数、アクションボタン、またはリンクが表示されます。

    連絡先要求のポップオーバー

接続中のポップオーバーまたは連絡先リクエストのポップオーバーがデスクトップに表示されている間はサインアウトできません。

複数のリクエストがある場合、ポップオーバーはスタックされます。 いずれかの時点で 5 つを超えるリクエストがある場合、リクエストは <総数> の 1〜5 として表示されます。 メール、チャット、またはソーシャル メッセージングの会話を承認するには、各ポップオーバーの [承認] ボタンをクリックします。 すべてのリクエストをまとめて受け入れるには、承認 <番号 > リクエストをクリックします。 最も古いリクエストが一番上に表示されます。 上から順に、メール、ソーシャル メッセージング、チャット、通話となります。

ポップオーバーには、各チャネルに定義されている設定に基づいて変数、アクションボタン、またはリンクが表示されます。 以下の表は、音声チャネルのポップオーバーに表示される変数の一覧です。

表 1. ポップオーバーに表示される音声チャンネルの変数
音声チャネルコールタイプポップオーバーに表示される変数

着信音声コール

管理者はフローデザイナーで、変数、変数のラベル、Agent Desktop での表示順序を設定します。 ポップオーバーに表示できる変数の数は、最小 3 つ、最大 6 つです。 着信ポップオーバーには、管理者がセキュアとしてマークした変数は表示されません。

問い合わせ通話リクエストは、ポップオーバーで最大 9 つの変数が表示されます。 つまり、3 つのデフォルト変数（エージェント名、エージェント DN、エージェントチーム）と、管理者が設定した最大 6 つの変数です。 3 つのデフォルト変数は、コンサルトコールを開始したエージェントを指します。

管理者がデスクトップの機密データ保護を有効にしている場合、着信コール番号の最後の 4 桁のみが表示されます。残りは非表示のままです。

コールバック

  • 電話番号
  • キュー名
  • DNIS（着信番号識別サービス）

アウトバウンド プレビュー キャンペーンコール

管理者が定義した設定に基づく変数。

アウトダイヤルコール

管理者はフローデザイナーで、変数、変数のラベル、Agent Desktop に表示される順序を設定します。 ポップオーバーに表示できる変数の数は、最小 3 つ、最大 6 つです。 アウトダイヤルのポップオーバーは、管理者により安全であるとマークされた変数を表示しません。

問い合わせ通話リクエストは、ポップオーバーで最大 9 つの変数が表示されます。 つまり、3 つのデフォルト変数（エージェント名、エージェント DN、エージェントチーム）と、管理者が設定した最大 6 つの変数です。 3 つのデフォルト変数は、コンサルトコールを開始したエージェントを指します。

コールに応答する

顧客からの着信コールを受信すると、連絡要求のポップオーバーが接続時のポップオーバーの後に表示されます。 着信コールのステータスが [呼び出し中（Ringing）] として表示されます。

最大利用時間内に着信に応答しなかった場合、通話はキューに戻され、システムにより状態が RONA に変更されます。 ポップオーバーが表示され、状態を [使用可能] または [アイドル] に変更できるオプションが表示されます。 RONA ポップオーバーの詳細については、「Webex Contact Center のエージェントの状態を理解する」を参照してください。

はじめる前に

顧客からの通話に応答するには、[ 対応可能 ] である必要があります。 RONA 状態の場合は、手動で状態を RONA から </>に変更する必要があります。a14>利用できます。

1

[Agent Desktop] でコールリクエストを受信したら、物理的な電話を使用して応答します。

タイマーが開始し、対話制御ペインが表示されます。
2

（オプション）通話の処理中に、対話制御ペインで次のタスクを実行します。

コールの保留および再開

顧客を保留状態にして、他のエージェントに相談したり、顧客の追加情報を調べたりすることができます。

はじめる前に

通話リクエストを受け入れる必要があります。

他のエージェントと対話するには、保留を開始し、電話端末 (ハードフォンまたはソフトフォン) を使用するのではなく、Agent Desktop で再開する必要があります。

1

保留をクリックします。

タイマーの横に 通話保留 状態が表示されます。 [終了] ボタンは無効になっています。
2

[再開] をクリックして、コールの保留を解除します。

別のエージェントを使用している場合、顧客とのコールは自動的に保留になります。 顧客を停止させると、コンサルティングエージェントは自動的に保留状態になります。 両方のコールを同時に保留にすることはできません。

相談を開始する

エージェント、キュー、ダイヤル番号、エントリポイント (EP)/ダイヤル番号 (DN)、および組織に関する相談を開始できます。

はじめる前に

アクティブコール中である必要があります。

1

[コンサルト（Consult）] をクリックします。

コンサルティングリクエストダイアログボックスが表示されます。

他のエージェントと対話するには、電話端末 (ハードフォンまたはソフトフォン) を使用する代わりに、 [相談要求] ダイアログボックス Agent Desktop を使用して、コンサルトコールを開始する必要があります。

2

以下のオプションのいずれかを選択して、エージェント、キュー、組織、またはダイヤル番号に問い合わせます。

  • エージェント: ドロップダウンリストからエージェントを選択するか、検索フィールドを使用してリストをフィルタリングすることができます。 ドロップダウンリストには、 対応可能 および アイドル 状態のエージェントの名前が表示されます。 エージェント名前に、現在の可用性の状態を示す色のアイコンが付きます。

  • キュー: ドロップダウンリストからキューを選択するか、検索フィールドを使用してリストをフィルタリングすることができます。 ドロップダウンメニューには、コールの参照が可能なキューが表示されます。

  • 番号にダイヤル: 番号または名前を入力するか、ドロップダウンリストから番号または名前を選択するか、または検索フィールドを使用してリストをフィルタリングします。 ドロップダウンリストに、会社のアドレス帳とエントリポイントが表示されます。 名前はアドレス帳の番号とともにリストされます。

    • ドロップダウンリストには、組織で機能が有効になっている場合に限り、ダイヤル番号のエントリポイントが表示されます。

    • Agent Desktop は、入力されたダイヤル番号の形式を検証します。 ダイヤル番号には 3 ~ 18 桁の数字とサポートされている特殊文字を含めることができます。

      ダイヤル番号フィールドで使用できる特殊文字は、+ (プラス)、# (ハッシュ)、* (アスタリスク)、および : (コロン) だけです。 特殊文字または文字を含む番号を [ダイヤル番号] フィールドにコピーすると、Agent Desktop はサポートされているこれらの特殊文字のみを保持し、他のすべての特殊文字または文字を削除してから通話を転送します。

    • ダイヤル番号は次のフォーマットをサポートしています。

      • 米国フォーマット：+ [国コード][市外局番][7 桁の電話番号]。 たとえば、+12015532447

      • E.164 番号フォーマット：[+][国コード][番号]。 たとえば、+11234567890

      • IDD（国際直通ダイヤル）フォーマット：[IDD][国コード][番号]。 たとえば、01161123456789

  • 組織: コラボレーション ツールを使用する他のエージェントに相談したい場合は、このオプションを選択します。

    Microsoft Teams を使用している場合は、名、ロール、部門、または電話番号で主題に関する専門家を検索できます。

    Webex アプリを使用している場合は、名前またはメールを使用して主題に関する専門家を検索できます。

    Microsoft Teams を使用している場合は、ビジネス電話番号が割り当てられている主題に関する専門家のみが検索リストに表示されます。

    専門家を電話番号で検索する場合は、完全な電話番号を入力して、適切な結果を取得します。

    専門家のプレゼンスと連絡先情報の取得で遅延が発生する場合がありました。 検索結果を更新または再読み込みして、Microsoft Teams の専門家の更新されたプレゼンス情報を取得します。

    Microsoft Teams 内のデスクトップにアクセスするエージェントは、Microsoft Azure アカウントで SSO が有効になっている場合にのみ、Microsoft Teams ユーザに相談したり、通話を転送したりできます。

    Webex アプリを使用している場合は、[勤務先の電話番号] が割り当てられている主題に関する専門家のみが検索リストに表示されます。

    専門家のプレゼンスと連絡先情報の取得で遅延が発生する場合がありました。

3

(オプション) 次をクリックします。 Reload button エージェント、キュー、エントリポイント、およびダイヤル番号の最新のリストを取得します。

4

[コンサルト（Consult）] をクリックします。 リクエストされたコンサルティングの状態はタイマーの横に表示されます。

問い合わせ通話リクエストは、ポップオーバーで最大 9 つの変数が表示されます。 つまり、3 つのデフォルト変数（エージェント名、エージェント DN、エージェントチーム）と、管理者が設定した最大 6 つの変数です。 3 つのデフォルト変数は、コンサルトコールを開始したエージェントを指します。

コール コンサルト リクエストがエージェントによって承認されると、デスクトップに 2 つの [インタラクション コントロール] ペインが変数と共に表示されます。

  • 発信者 (顧客): [インタラクション コントロール] ペインに顧客の詳細が表示されます。 ステータスは、実行したアクションに基づいて更新されます。 たとえば、エージェントとコンサルティングする場合、顧客のコールステータスは 保留時のコールになります。

  • 相談を受けたエージェント: [インタラクションコントロール] ペインには、相談しているエージェント (コールの相談を受けるエージェント) の詳細が表示されます。 ステータスは、実行したアクションに基づいて更新されます。 たとえば、エージェントとのコンサルティングを開始すると、ステータスがコンサルティングに変わります。 [保留（Hold）] をクリックすると、問い合わせ元エージェントを保留にできます。 ステータスが、[保留中の問い合わせ（Consulting on Hold）] に変わります。

コンサルティングされたエージェントがコンサルティングの終了をクリックしてコールを終了でき、コールはシステムと 顧客の間で継続されます。

エントリポイント（EP-DN）にマッピングされたダイヤル番号を経由して問い合わせ通話が開始された場合、次の点を検討してください。

  • ドロップダウンリストからエントリポイント番号を選択します。

  • 検索条件は、必ずエントリポイント番号にし、() （括弧）や - （ハイフン）などの特殊文字を使用しないでください。

  • 指定されたエントリ ポイント番号が、管理者によって設定された EP-DN と一致しない場合、コンサルト コールは、EP-DN ではなく、ダイヤル番号に対して開始されます。

  • 相談するエージェントがコンサルト コールに応答しない場合、またはデバイスが誤動作している場合、システムは、相談するエージェントの状態を次のように変更します。 RONA。

  • 問い合わせ先エージェントが問い合わせ通話に応答しない場合、問い合わせ元エージェントに、問い合わせ通話ができないというメッセージが送信されます。

  • 相談を受けたエージェントがコンサルト コールを受け入れるまで、 転送 そして、 電話会議 ボタンは、コンサルト コールを開始したエージェントには無効になります。

  • [ 再開 ボタンは、相談先のエージェントがコールの相談リクエストをまだ承認していない場合でも有効になっています。

  • 問い合わせ通話リクエストには、最大 7 つの変数が表示されます。 つまり、デフォルト変数（エージェント DN）と管理者が設定した最大 6 つの変数です。 デフォルト変数は、コンサルトコールを開始したエージェントを指します。

  • 問い合わせ先エージェントは、変数を編集できません。 更新された変数を表示するには、問い合わせ先エージェントはブラウザを更新する必要があります。

  • コンサルト コールは、次の理由により失敗する場合があります。

    • エントリポイント、ダイヤル番号、または両方をリストから取得できない。
    • 無効なエントリポイントまたはダイヤル番号を入力した。

    問題が解決しない場合は、管理者に連絡して解決してください。

5

（オプション）別のエージェントとの相談通話中に次を実行できます。

  • 再開をクリックして、コンサルティングエージェントを保留にし、顧客を保留から外します。

  • 転送をクリックして、コールをコンサルティングエージェントに転送します。 転送要求が開始され、処理の理由ダイアログボックスが表示されます。 詳細については、「通話を転送する」を参照してください。

  • クリック 電話会議 あなた、顧客、およびコンサルティングエージェント間のコミュニケーションを確立するため。 詳細については、「電話会議を開始する」を参照してください。

6

終了したら、[コンサルティングの終了] をクリックします。

ラップアップの理由ダイアログボックスが表示されます。 ラップアップ理由を適用する手順については、「ラップアップの理由を適用」を参照してください。

各電話会議相談者が実行できるアクション

相談通話の各参加者は異なるアクションを実行できます。 この表を使用して、各参加者がどのように対話するかを理解してください。

  • [ プライマリ エージェント は、コールのコンサルトを開始するエージェントを指します。

  • [ 相談を受けたエージェント コンサルト コールを受け入れるエージェントを指します。

参加者

アクション

お客様
  • 顧客が相談通話を開始することはできません。
  • デフォルトでは、顧客は、他の参加者がすでに電話会議に出席していない限り、プライマリエージェントが他の参加者に相談した場合に保留状態になります。 電話会議の進行中にプライマリ エージェントが 2 番目の参加者に相談した場合、プライマリ エージェントは顧客を保留にしないようにすることができます。
  • 顧客はプライマリ エージェントとの進行中の通話からドロップオフし、コンサルトを終了できます。 ただし、電話会議が進行中の場合は継続します。

プライマリエージェント
  • プライマリ エージェントは、コンサルト コールを開始および終了できます。
  • プライマリエージェントは、保留状態になっている顧客通話を再開できます。
  • プライマリエージェントは他のエージェントに相談できます。 電話会議がすでに開始されている場合 (最初の相談でない場合)、エージェントには電話会議の続行を許可するか、他のエージェントを保留にするかを選択するオプションがあります。
  • プライマリエージェントは、通話を別のエージェントに転送できます。 転送リクエストが開始されると、[ まとめて ] ダイアログボックスがプライマリエージェントに対して表示されます。 コールはエージェント 2 と顧客の間で続行されます。
  • プライマリエージェントは、他のエージェントおよび顧客との電話会議を開始できます。
  • 顧客がコンサルト コールから切断すると、コンサルトは終了し、プライマリ エージェント用の [ まとめる ] ダイアログボックスが表示されます。 ただし、電話会議が進行中の場合は継続します。
  • プライマリエージェントは、[ 相談の終了 ] ボタンをクリックするか、実際の電話を切ることで、コンサルトコールを終了します。 顧客および相談先のエージェントの相談通話から切断されます。

相談したエージェント
  • プライマリエージェントが、保留中の顧客との通話を再開すると、相談したエージェントは保留になり、顧客は保留状態から解除されます。
  • 相談されたエージェントは、コールの相談を再開できません。
  • 相談済みのエージェントは、電話相談のまとめを適用できません。
  • 相談を受けたエージェントは、[ 相談を終了 ] ボタンをクリックして、相談コールを終了できます。その場合、プライマリエージェントと顧客の間で通話は継続されます。
  • 相談を受けたエージェントは、相談コール中にプライマリエージェントから行われた転送リクエストを受け入れることができます。
  • プライマリエージェントが他のエージェントに相談中に電話会議を開始すると、相談先のエージェントも電話会議に参加します。
  • 顧客がコンサルト コールから切断した場合、コンサルトは終了します。 ただし、電話会議が進行中の場合は継続します。

エージェント以外の参加者 (ダイヤル番号)

エージェント以外の参加者は、コンタクトセンターの機能が有効になっているエージェントとは異なり、相談、参加者の追加、電話会議の終了などのコールコントロールを使用できません。

電話会議を開始する

エージェントと専門家との間で電話会議を開始することができます。 顧客と自分を含めて、最大 8 人の参加者を追加できます。

3 人以上のユーザが同時にコミュニケーションを行うことで、グループ コミュニケーションがさらに強化されます。 この機能は、中断することなく会話をアクティブに保つことで、複数の参加者との通話を効率的に管理します。

はじめる前に

相談コールをすでに開始している必要があります。 詳細については、「 コンサルトを開始する」を参照してください。

1

[会議（Conference）] をクリックします。

他のエージェントと対話するには、電話デバイス (ハードフォンまたはソフトフォン) を使用するのではなく、Agent Desktop で電話会議を開始する必要があります。

顧客の保留が解除され、担当者、顧客、相談するエージェントは相互に通信できるようになります。

2

(オプション) [電話会議の終了] をクリックして、通話を終了します。 顧客と他の参加者間の通話は継続します。 通話は、ユーザーと顧客の間で続行されます。

[ 転送 ] ボタンは [ 電話会議を終了 ] ボタンに変更されました。 通話のコントロールを転送するには、ここで電話会議を終了する必要があります。 あなたが終了するとき、最も長く通話に参加している参加者が自動的にコントロールを引き継ぎます。
3

[ 終了 ] をクリックして通話を終了します。

ラップアップの理由ダイアログボックスが表示されます。 ラップアップ理由を適用する手順については、「ラップアップの理由を適用」を参照してください。

各電話会議参加者が実行できるアクション

電話会議の各参加者は異なるアクションを実行できます。 この表を使用して、各参加者がどのように対話するかを理解してください。

  • プライマリエージェント は、電話会議を開始するエージェントを指します。

  • 電話会議済みエージェント は、電話会議に参加している、問い合わせ先のエージェントを指します。

参加者

アクション

お客様
  • 顧客が電話会議を開始することはできません。
  • デフォルトでは、エージェントは顧客や他の参加者による会話の継続を許可しない限り、通話を保留にします。
  • エージェントが電話会議を開始すると、顧客は保留状態から解除されます。 プライマリエージェント、電話会議エージェント、顧客の間で通話が継続されます。

プライマリエージェント
  • プライマリエージェントは電話会議を開始および終了できます。
  • プライマリエージェントは、 [電話] ボタンをクリックして、エージェントおよび顧客との電話会議を開始できます。
  • プライマリエージェントは、デフォルトで顧客または電話会議エージェントを保留にしますが、電話会議の参加者が顧客との会話を続けることを許可することもできます。
  • プライマリエージェントは、[ 電話会議を終了 ] をクリックして、対応可能な最も長い電話会議中のエージェントにコールを転送することができます。 プライマリエージェントの まとめて ダイアログボックスが表示されます。 最も長く通話に参加している参加者が自動的にコントロールを引き継ぎ、電話会議エージェントと顧客の間のコールが継続されます。
  • 顧客が電話会議から切断しても、通話中の他のエージェントとの対話は継続されます。
  • プライマリエージェントは、[ 終了 ] ボタンをクリックして電話会議を終了できます。 物理的な電話を切ることで電話会議を終了できます。

電話会議エージェント
  • 電話会議エージェントは電話会議を終了できます。 ただし、電話会議エージェントが参加者の場合、電話会議を終了することはできません。
  • 電話会議が終了したエージェントは電話会議にまとめの理由を適用できません。 ただし、まとめアシストでプライマリ エージェントを支援することはできます。
  • 電話会議が使用されたエージェントは、次をクリックして電話会議を終了できます。 終了 ボタンをクリックします。 プライマリエージェント、他の電話会議エージェント、顧客の間で通話が継続されます。
  • 電話会議の対象者が参加者ではなくエージェントである場合は、相談したり、別の参加者をコールに追加したりすることもできます。
  • 顧客がプライマリエージェントおよび電話会議エージェントとの進行中の通話を終了した場合、エージェントは対話を継続できます。 その後、通話は まとめアシスト 状態にあり、それ以上の保留、再開、相談はできません。

エージェント以外の参加者 (ダイヤル番号)

エージェント以外の参加者は、コンタクトセンターの機能が有効になっているエージェントとは異なり、相談、参加者の追加、電話会議の終了などのコールコントロールを使用できません。

3 人以上のユーザが同時にコミュニケーションを行うことで、グループ コミュニケーションがさらに強化されます。 この機能は、中断することなく会話をアクティブに保つことで、複数の参加者との通話を効率的に管理します。

参加者のアクション

説明

顧客がコールを離れる
  • 会話はすぐには終了しません。 代わりに、残りの参加者はディスカッションを続けることができます。
  • 参加者が 1 人になった場合にのみ、通話が終了します。 これにより、すべてのディスカッションが完了し、通話の「対応時間」(通話に応答するのにかかった合計時間) が正確に記録されます。

エージェントがコールを離れる

エージェントが通話を終了しても、通話は終了しません。 残りの参加者間で継続します。

顧客とエージェントの両方がコールを離れる

顧客とエージェントの両方がコールを離れると、通話が終了します。
まとめアシスト顧客が通話を終了すると、通話は まとめアシスト 表示されます。 既存の参加者は会話を続けることができますが、新しい参加者を追加することはできません。
スーパーバイザーのモニタリング
  • スーパーバイザーは、「ラップアップ」状態の通話を監視したり、割り込みすることはできません。 ただし、すでに開始している場合は、監視を継続することができます。
  • スーパーバイザーが、退席するエージェントを監視していた場合、通話から切断されます。
  • スーパーバイザーがセカンダリ エージェントを通じて監視していて、プライマリ エージェントがまだ通話中の場合、監視を継続できます。
  • スーパーバイザーは、最初にモニタリングを開始したユーザに関係なく、少なくとも 1 人のエージェントが存在する限り、通話を続けることができます。
管理者コントロール管理者コントロールはありません。

通話を転送する

アクティブな音声通話 (着信および発信) を、エントリポイントに関連付けられた別のフローに転送できます。 顧客の質問を解決できず、通話をエスカレーションする場合は、通話を別のエージェントまたはスーパーバイザに転送できます。

はじめる前に

顧客からの発信要求を承認している必要があります。

1

[転送（Transfer）] をクリックします。

他のエージェントと対話するには、電話端末 (ハードフォンまたはソフトフォン) を使用するのではなく、Agent Desktop で転送を開始する必要があります。

転送リクエストダイアログボックスが開きます。
2

以下のオプションのいずれかを選択して、アクティブな通話をキュー、エージェント、エントリポイント、またはダイヤル番号に転送します。

  • エージェント：ドロップダウンリストから必要なメッセージを選択するか、検索フィールドを使用してリストをフィルタ処理できます。 ドロップダウンリストには、エージェントの名前が表示されます。 利用可能 表示されます。

    • 後処理状態のエージェントにコールを転送することはできません。

    • ターゲットエージェント (通話を受信するエージェント) が承諾しなかった場合、通話は切断されます。

  • キュー: ドロップダウンリストから必要なキューを選択するか、検索フィールドを使用してリストをフィルタリングすることができます。 ドロップダウンメニューには、通話転送に使用するキューが表示されます。

    管理者は、組織の要件に基づいてワークフロー、キュー、およびエントリポイントを定義します。 コールをエントリポイントに転送する場合は、現在のワークフローに関連付けられているエントリポイントにコールを転送するか、別のワークフローにコールを転送できます。 転送中、同じ名前とデータ型を持つグローバル変数の値が、上で選択したエントリポイントに関連付けられた新しいフローにコピーされます。 新しいフローのグローバル変数の名前とデータ型に一致しない最初のフローのグローバル変数は引き継がれません。 エントリポイントに関連付けられたフロー 1 からフロー 2 に通話を転送するとき:

    • フロー 1 とフロー 2 の両方が整数タイプのグローバル変数 customerID を持ち、flow2 がアクティブで、グローバル変数の値 customerID flow1 から flow2 にコピーされます。

    • フロー 1 とフロー 2 の変数 が整数型で、フロー 2 が文字列の変数 var1 がある場合、 var1 となります。フロー 1 からフロー 2 に持ち越されます。

    • フロー 1 とフロー 2 の両方に整数型のグローバル変数 var1 があり、 Set Variable または <フロー 2 で a13> HTTP 要求 var1 の値を更新してから、 var1 inflow2 に新しい値が追加されました。

    通話がエントリポイントに転送されると、通話を自分にルーティングすることはできません。

  • 番号にダイヤル: 番号または名前を入力するか、ドロップダウンリストから番号または名前を選択するか、または検索フィールドを使用してリストをフィルタリングします。 ドロップダウンメニューに企業アドレス帳が表示されます。 名前はアドレス帳の番号とともにリストされます。

    • Agent Desktop は、入力されたダイヤル番号の形式を検証します。 ダイヤル番号には 3 ~ 18 桁の数字とサポートされている特殊文字を含めることができます。

      ダイヤル番号フィールドで使用できる特殊文字は、+ (プラス)、# (ハッシュ)、* (アスタリスク)、および : (コロン) だけです。 特殊文字または文字を含む番号を [ダイヤル番号] フィールドにコピーすると、Agent Desktop はサポートされているこれらの特殊文字のみを保持し、他のすべての特殊文字または文字を削除してから通話を転送します。

    • ダイヤル番号は次のフォーマットをサポートしています。

      • 米国フォーマット：+ [国コード][市外局番][7 桁の電話番号]。 たとえば、+12015532447

      • E.164 番号フォーマット：[+][国コード][番号]。 たとえば、+11234567890

      • IDD（国際直通ダイヤル）フォーマット：[IDD][国コード][番号]。 たとえば、01161123456789

  • 組織: コラボレーションツールを使用して主題に関する専門家と相談したい場合は、このオプションを選択します。

    Microsoft Teams を使用している場合は、名、ロール、部門、または電話番号で主題に関する専門家を検索できます。

    Webex アプリを使用している場合は、名前またはメールを使用して主題に関する専門家を検索できます。

    Webex アプリを使用している場合は、勤務先の電話番号が割り当てられている主題に関する専門家のみが検索リストに表示されます。

    専門家のプレゼンスと連絡先情報の取得で遅延が発生する場合がありました。

    Microsoft Teams を使用している場合は、ビジネス電話番号が割り当てられている主題に関する専門家のみが検索リストに表示されます。

    専門家を電話番号で検索する場合は、完全な電話番号を入力して、適切な結果を取得します。

    専門家のプレゼンスと連絡先情報の取得で遅延が発生する場合がありました。 検索結果を更新または再読み込みして、Microsoft Teams の専門家の更新されたプレゼンス情報を取得します。

    Microsoft Teams 内のデスクトップにアクセスするエージェントは、Microsoft Azure アカウントで SSO が有効になっている場合にのみ、Microsoft Teams ユーザに相談したり、通話を転送したりできます。

    ボイスメール、着信転送、キャッチホンなどの転送機能が WxCC エージェントの電話番号または内線番号で無効になっていることを確認してください。 有効になっていて、RONA (無応答) タイマーがボイスメールのタイマーよりも長く設定されている場合、通話が誤ってボイスメールにルーティングされる場合があります。 WxCC は、通話がテレフォニーレイヤーに到達すると、通話を接続済みとしてマークし、ボイスメールに転送されたかどうかを検出できないため、通話処理の不一致が発生します。

3

(オプション) 次をクリックします。 Reload button を使用して、組織内のエージェント、キュー、ダイヤル番号、または専門家の最新のリストを取得します。 取得したリストに、現在のエージェントの可用性の状態が表示されます。

4

[転送（Transfer）] をクリックします。

コールをすぐに転送（ブラインド転送）する場合は、[エージェント] または [ダイヤル番号] を選択して、[転送]をクリックします。 コールは、使用可能なエージェントによって応答されます。

転送要求が開始され、処理の理由ダイアログボックスが表示されます。 ラップアップ理由を適用する手順については、「ラップアップの理由を適用」を参照してください。

通話の録音

管理者が通話録音を有効にしている場合、顧客との通話は自動的に録音されます。 有効な場合、顧客のクレジットカード情報などの機密情報を取得中に、通話の録音を一時停止できます。 一時停止の継続時間は管理者が指定します。 指定した一時停止時間が経過すると、録画が自動的に再開されます。 通話の録音を一時停止または再開するには、次の手順に従います。

録画の一時停止 および 録画の再開 機能は、電話会議およびコンサルト コール中には利用できません。

はじめる前に

通話リクエストを受け入れる必要があります。

1

録音の一時停止をクリックして、アクティブな通話の録音を一時停止します。

録画 アイコン (録画アイコン) は、録画が進行中であることを示します。

2

(オプション) [録画の再開] をクリックして、一時停止中の録画を手動で再開します。

通話関連のデータ変数の編集

通話関連データ (CAD) 変数を使用すると、管理者はケース番号や顧客のアクションコードなどの通話データを収集できます。 管理者が CAD 変数を編集可能に設定している場合、通話中に CAD 変数を編集できます。

管理者は、個人情報（PII）や組織のデータなどの機密情報を含む変数を安全であるとマークできます。 変数がセキュアとしてマークされている場合、対話制御ペインのフィールド名の横に [セキュア変数] アイコンが表示されます。

コールのコンサルトまたは転送時に、複数のエージェントが同じ CAD 変数値を同時に編集した場合、保存されている変更が最初に表示され、他のエージェントにメッセージで通知されます。 たとえば、2 人のエージェント（エージェント A とエージェント B）が同じ CAD 変数値を同時に編集し、エージェント A が値を保存するとします。 エージェント B が入力した値は上書きされ、エージェント B にはメッセージで通知されます。

はじめる前に

通話リクエストを受け入れる必要があります。

1

編集可能フィールドのテキストボックス内をクリックして、適切な値を入力します。 たとえば、ケース番号やアクションコードを入力します。

CAD 変数値には最大 256 文字を入力または貼り付けできます。

2

次を実行できます。

  • 既存の値を変更するには、値を選択して新しい値で上書きします。

  • CAD 変数値をコピーするには、マウスポインタをその上に重ねてクリックします。 コピーアイコン。.

  • 日時を選択するには、 カレンダー アイコン またはフィールドをクリックします。 日付と時刻に対応する CAD 変数を編集する場合、サポートされている国際標準に従って変数値を保存してください。

3

（オプション）セキュア変数の値にアスタリスク（*）記号が 表示される場合は、[クリックして再試行（Click to retry）] リンクをクリックしてその値を表示します。

4

必要に応じて CAD 変数値を編集した後、[保存] をクリックします。

フローデザイナーのルーティング構成またはイベントに基づいて、システムは更新された CAD 変数値の表示を遅延させる場合があります。 CAD 変数値を保存するには、ネットワークの可用性などの操作上の検討が必要です。

5

（オプション）以前に保存した値を取得するには、[元に戻す] をクリックします。

コールを終了する

顧客の質問や要求に対応したら、その顧客に通話を終了するように依頼することをおすすめします。 必要に応じて、コールを終了することもできます。

コールが保留されている場合は、コールを終了できません。

はじめる前に

通話リクエストを受け入れる必要があります。

1

[終了（End）] をクリックします。

ラップアップの理由ダイアログボックスが表示されます。 [ まとめて ] ダイアログボックスはプライマリエージェントにのみ表示されます。 相談または電話会議の対象となったエージェントは、後処理のアシストでプライマリ エージェントを支援できます。
2

ドロップダウンメニューからラップアップの理由を選択するか、検索フィールドを使用してリストをフィルタ処理します。

手順については、「ラップアップの理由を適用」を参照してください。

3

ラップアップの送信 をクリックします。

4

(オプション) ハンドセットまたはヘッドセットを使用している場合、次のコールを受信する前に、物理的な電話を切断する必要があります。

コールバック

顧客は IVR (Interactive Voice Response) を付けてコールバックを受けるか、ウェブサイトにアクセスするか、チャットボット (仮想エージェント) を使用することもできます。

以下に、さまざまなコールバックタイプです。

  • サービスコールバック：顧客は、エージェントがコールに応答するためにキューで待機する代わりに、サービスコールバックを受信することを選択できます。

  • ウェブ コールバック (コールバック)注意: 顧客はコールバックのリクエストを送信することで、コールバックの受信を選択することができます。 リクエストには、コンタクトセンターのウェブサイトにアクセスするとき、またはチャットボット (仮想エージェント) と対話するときの名前とコールバック番号が含まれます。

コールバックリクエストが Webex Contact Center システムに送信されます。 エージェントが利用可能な場合、システムは顧客に対するコールバックを開始します。 コールバック オプションは、コンタクト センターのピーク時または非稼働時間に顧客に提供できます。

サービスコールバックリクエストは、着信コールリクエストとしてユーザにルーティングされます。 コールバック連絡先リクエストのポップオーバーには、 コールバック ラベル、 コールバック アイコン (コールバックアイコン)、顧客の電話番号、DNIS (ダイヤル番号識別サービス)、通話を自分にルーティングしたキュー、通話を受信してからの経過時間を示すタイマーが表示されます。 着信コールの状況は、次のように表示されます。 呼び出し中。

管理者が Web コールバックの [終了] 機能を有効にしている場合、連絡先カードのリクエストでは、[呼び出し中] のステータスが [キャンセル] ボタンに置き換えられます。

顧客が発信を受け入れると、あなたは顧客に接続され、 インタラクション コントロール ペインを表示します。

顧客がコールに応答する前に Web コールバックをキャンセルするには、[キャンセル] をクリックします。 コールバックがキャンセルされると、[ラップアップ理由] ダイアログボックスが表示されます。

顧客が電話に出ない場合、電話はキューに戻されます。

コンタクトセンターが、データセンターまたはテナントに設定された同時通話の最大制限に達した場合、それ以上発信することはできず、対応する理由コードが Agent Desktop で表示されます。