電話に出るときに背景のノイズが大きすぎると、会話の理解が難しくなる場合があります。 Webex コンタクト センターは、人間の音声からバックグラウンド ノイズを分離して除去するバックグラウンド ノイズ除去機能を提供します。 この機能は、Flex 3.0 組織のプレミアム エージェントのみが使用でき、Cisco によって有効にされる必要があります。

ただし、顧客がバックグラウンド ノイズ (故障したマシンのノイズ問題など) を聞くことを希望する場合、デスクトップからそれを無効にすることはできません。 このようなシナリオでは、Cisco サポートにお問い合わせください。

ポップオーバーにアクセスして通話に応答する

タスク リスト ペインが折りたたまれている場合は、デスクトップの右下にポップオーバーが表示されます。 ポップオーバーは、通話、チャット、電子メール、またはソーシャル メッセージングの会話リクエストがルーティングされたときに表示されるポップアップ ダイアログ ボックスです。

デスクトップには次のポップオーバーが表示されます。

  • 接続中のポップオーバー：接続中のポップオーバーにより、新しい連絡先リクエストが割り当て中であることが通知されます。

    ポップオーバーを接続する

  • 連絡先リクエストのポップオーバー：連絡先リクエストのポップオーバーは、接続中のポップオーバーの後に表示されます。 状態が RONA に変更される前に、連絡先リクエストのポップオーバーでアクションを実行する必要があります。 ポップオーバーには、各チャネルに定義されている設定に基づいて変数、アクションボタン、またはリンクが表示されます。

    連絡先リクエストポップオーバー

デスクトップに接続ポップオーバーまたは連絡先リクエストポップオーバーが表示されている場合は、サインアウトできません。

複数のリクエストがある場合、ポップオーバーはスタックされます。 いずれかの時点で 5 つを超えるリクエストがある場合、リクエストは <総数> の 1〜5 として表示されます。 各ポップオーバーの [承諾] ボタンをクリックすると、電子メール、チャット、またはソーシャル メッセージングの会話を承諾できます。 すべてのリクエストをまとめて受け入れるには、承認 <番号 > リクエストをクリックします。 最も古いリクエストが一番上に表示されます。 上から下への順序は、電子メール、ソーシャル メッセージングの会話、チャット、通話です。

ポップオーバーには、各チャネルに定義されている設定に基づいて変数、アクションボタン、またはリンクが表示されます。 次の表は、ボイス チャネルのポップオーバーに表示される変数の一覧です。

表 1. ポップオーバーに表示される音声チャンネル変数
音声チャネルコールタイプポップオーバーに表示される変数

着信音声コール

Flow Designer では、管理者が変数、変数のラベル、および Agent Desktop に表示される順序を構成します。 ポップオーバーに表示できる変数の数は、最小 3 つ、最大 6 つです。 着信ポップオーバーには、管理者がセキュアとしてマークした変数は表示されません。

問い合わせ通話リクエストは、ポップオーバーで最大 9 つの変数が表示されます。 つまり、3 つのデフォルト変数（エージェント名、エージェント DN、エージェントチーム）と、管理者が設定した最大 6 つの変数です。 3 つのデフォルト変数は、コンサルトコールを開始したエージェントを指します。

管理者がデスクトップの機密データ保護を有効にしている場合は、着信番号の最後の 4 桁のみが表示され、残りは非表示のままになります。

コールバック

  • 電話番号
  • キュー名
  • DNIS（着信番号識別サービス）

アウトバウンド プレビュー キャンペーンコール

管理者が定義した設定に基づく変数。

アウトダイヤルコール

Flow Designer では、管理者が変数、変数のラベル、および Agent Desktop に表示される順序を構成します。 ポップオーバーに表示できる変数の数は、最小 3 つ、最大 6 つです。 アウトダイヤル ポップオーバーには、管理者によって安全としてマークされた変数は表示されません。

問い合わせ通話リクエストは、ポップオーバーで最大 9 つの変数が表示されます。 つまり、3 つのデフォルト変数（エージェント名、エージェント DN、エージェントチーム）と、管理者が設定した最大 6 つの変数です。 3 つのデフォルト変数は、コンサルトコールを開始したエージェントを指します。

コールに応答する

顧客からの着信を受けると、接続ポップオーバーの後に連絡先リクエストポップオーバーが表示されます。 着信コールのステータスが [呼び出し中（Ringing）] として表示されます。

最大利用可能時間内に通話に応答しない場合は、通話はキューに戻り、システムによって状態が RONA に変更されます。 ポップオーバーが表示され、状態を [使用可能] または [アイドル] に変更できるオプションが表示されます。 RONA ポップオーバーの詳細については、「Webex Contact Center のエージェントの状態を理解する」を参照してください。

はじめる前に

顧客からの電話に応答するには、 対応可能 状態である必要があります。 RONA 状態の場合、手動で状態を RONA から Availableに変更する必要があります。

1

[Agent Desktop] でコールリクエストを受信したら、物理的な電話を使用して応答します。

タイマーが開始し、対話制御ペインが表示されます。
2

（オプション）通話の処理中に、対話制御ペインで次のタスクを実行します。

コールの保留および再開

顧客を保留にして、別のエージェントに相談したり、追加の顧客情報を調べたりすることができます。

はじめる前に

通話リクエストを受け入れる必要があります。

別のエージェントと対話するには、電話デバイス (ハードフォンまたはソフトフォン) を使用するのではなく、Agent Desktop で保留と再開を開始する必要があります。

1

保留をクリックします。

通話保留 状態がタイマーの横に表示されます。 [終了] ボタンは無効になっています。
2

[再開] をクリックして、コールの保留を解除します。

別のエージェントを使用している場合、顧客とのコールは自動的に保留になります。 顧客を停止させると、コンサルティングエージェントは自動的に保留状態になります。 両方のコールを同時に保留にすることはできません。

相談を開始する

エージェント、キュー、ダイヤル番号、エントリ ポイント (EP)、組織とのコンサルテーションを開始できます。

はじめる前に

アクティブコール中である必要があります。

1

[コンサルト（Consult）] をクリックします。

コンサルティングリクエストダイアログボックスが表示されます。

他のエージェントと対話するには、電話デバイス (ハードフォンまたはソフトフォン) を使用するのではなく、Agent Desktop の [コンサルト リクエスト] ダイアログ ボックスを使用してコンサルト コールを開始する必要があります。

2

エージェント、キュー、組織、エントリ ポイント、またはダイヤル番号に相談するには、次のいずれかのオプションを選択します。

  • エージェント: ドロップダウン リストからエージェントを選択するか、検索フィールドを使用してリストをフィルターすることができます。 ドロップダウン リストには、 [使用可能] および [アイドル] 状態のエージェントの名前が表示されます。 エージェント名前に、現在の可用性の状態を示す色のアイコンが付きます。

  • キュー: ドロップダウン リストからキューを選択するか、検索フィールドを使用してリストをフィルターできます。 ドロップダウンメニューには、コールの参照が可能なキューが表示されます。

  • 番号をダイヤル: 番号または名前を入力したり、ドロップダウン リストから番号または名前を選択したり、検索フィールドを使用してリストをフィルターしたりすることができます。 ドロップダウンメニューに企業アドレス帳が表示されます。 名前はアドレス帳の番号とともにリストされます。

    • Agent Desktop は、入力したダイヤル番号の形式を検証します。 ダイヤル番号には 3 ~ 18 桁の数字とサポートされている特殊文字を含めることができます。

      Agent Desktop は、ダイヤル番号フィールドで特殊文字 + (プラス)、# (ハッシュ)、* (アスタリスク)、および : (コロン) のみをサポートします。 特殊文字または文字を含む番号をダイヤル番号フィールドにコピーすると、Agent Desktop は、サポートされている特殊文字のみを保持し、その他の特殊文字または文字をすべて削除してから、通話を転送できるようにします。

    • ダイヤル番号は次のフォーマットをサポートしています。

      • 米国フォーマット：+ [国コード][市外局番][7 桁の電話番号]。 たとえば、+12015532447

      • E.164 番号フォーマット：[+][国コード][番号]。 たとえば、+11234567890

      • IDD（国際直通ダイヤル）フォーマット：[IDD][国コード][番号]。 たとえば、01161123456789

  • 組織: コラボレーション ツールを使用する別のエージェントに相談する場合は、このオプションを選択できます。

    Microsoft Teams を使用している場合は、名、役割、部門、または電話番号で専門家を検索できます。

    Webex アプリを使用している場合は、名前またはメール アドレスを使用して主題の専門家を検索できます。

    Microsoft Teams を使用している場合は、ビジネス電話番号が割り当てられている専門家のみが検索リストに表示されます。

    電話番号で専門家を検索するには、完全な電話番号を入力して適切な結果を取得します。

    専門家の存在と連絡先情報を取得するのに遅延が生じる可能性があります。 検索結果を更新または再読み込みして、Microsoft Teams の専門家の更新されたプレゼンス情報を取得します。

    Microsoft Teams 内のデスクトップにアクセスするエージェントは、Microsoft Azure アカウントで SSO が有効になっている場合にのみ、Microsoft Teams ユーザに相談したり、通話を転送したりできます。

    Webex アプリを使用している場合は、勤務先電話番号が割り当てられている主題の専門家だけが検索リストに表示されます。

    専門家の存在と連絡先情報を取得するのに遅延が生じる可能性があります。

  • エントリーポイント: ドロップダウン リストから必要なエントリ ポイントを選択するか、検索フィールドを使用してリストをフィルターすることができます。 ドロップダウン リストには、通話の問い合わせに使用できるエントリ ポイントとダイヤル番号が表示されます。

3

（オプション）クリック Reload button エージェント、キュー、エントリ ポイント、ダイヤル番号の最新のリストを取得します。

4

[コンサルト（Consult）] をクリックします。 リクエストされたコンサルティングの状態はタイマーの横に表示されます。

問い合わせ通話リクエストは、ポップオーバーで最大 9 つの変数が表示されます。 つまり、3 つのデフォルト変数（エージェント名、エージェント DN、エージェントチーム）と、管理者が設定した最大 6 つの変数です。 3 つのデフォルト変数は、コンサルトコールを開始したエージェントを指します。

エージェントがコンサルテーション コール リクエストを承認すると、変数とともに 2 つのインタラクション コントロール ペインがデスクトップに表示されます。

  • 発信者 (顧客): インタラクション コントロール ペインに顧客の詳細が表示されます。 ステータスは、実行したアクションに基づいて更新されます。 たとえば、エージェントとコンサルティングする場合、顧客のコールステータスは 保留時のコールになります。

  • 相談先のエージェント: インタラクション コントロール ペインには、相談先のエージェント (相談コールを受信するエージェント) の詳細が表示されます。 ステータスは、実行したアクションに基づいて更新されます。 たとえば、エージェントとのコンサルティングを開始すると、ステータスがコンサルティングに変わります。 [保留（Hold）] をクリックすると、問い合わせ元エージェントを保留にできます。 ステータスが、[保留中の問い合わせ（Consulting on Hold）] に変わります。

コンサルティングされたエージェントがコンサルティングの終了をクリックしてコールを終了でき、コールはシステムと 顧客の間で継続されます。

エントリポイント（EP-DN）にマッピングされたダイヤル番号を経由して問い合わせ通話が開始された場合、次の点を検討してください。

  • ドロップダウン リストからエントリ ポイント番号を選択してください。

  • 検索条件は、必ずエントリポイント番号にし、() （括弧）や - （ハイフン）などの特殊文字を使用しないでください。

  • 指定されたエントリ ポイント番号が管理者によって設定された EP-DN と一致しない場合、コンサルト コールは EP-DN ではなくダイヤル番号に対して開始されます。

  • 相談を受けたエージェントが相談コールに応答しない場合、またはデバイスが故障している場合、システムは相談を受けたエージェントの状態を次のように変更します。 ロナ。

  • 問い合わせ先エージェントが問い合わせ通話に応答しない場合、問い合わせ元エージェントに、問い合わせ通話ができないというメッセージが送信されます。

  • 相談を受けたエージェントが相談コールを受け入れるまで、 移行 そして 会議 コンサルテーションコールを開始したエージェントに対してはボタンが無効になります。

  • その 再開する 相談先のエージェントがまだ相談コールのリクエストを承認していない場合でも、ボタンは有効になります。

  • 問い合わせ通話リクエストには、最大 7 つの変数が表示されます。 つまり、デフォルト変数（エージェント DN）と管理者が設定した最大 6 つの変数です。 デフォルト変数は、コンサルトコールを開始したエージェントを指します。

  • 問い合わせ先エージェントは、変数を編集できません。 更新された変数を表示するには、問い合わせ先エージェントはブラウザを更新する必要があります。

  • コンサルティング通話は、次の理由により失敗する場合があります。

    • エントリポイント、ダイヤル番号、または両方をリストから取得できない。
    • 無効なエントリポイントまたはダイヤル番号を入力した。

    問題が解決しない場合は、管理者に連絡して解決してください。

5

（オプション）別のエージェントとの相談通話中に次を実行できます。

  • 再開をクリックして、コンサルティングエージェントを保留にし、顧客を保留から外します。

  • 転送をクリックして、コールをコンサルティングエージェントに転送します。 転送要求が開始され、処理の理由ダイアログボックスが表示されます。 詳細については、「通話を転送する」を参照してください。

  • クリック 会議 お客様とコンサルティングエージェント間のコミュニケーションを確立します。 詳細については、「電話会議を開始する」を参照してください。

6

終了したら、[コンサルティングの終了] をクリックします。

ラップアップの理由ダイアログボックスが表示されます。 ラップアップ理由を適用する手順については、「ラップアップの理由を適用」を参照してください。
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相談コールが相談先のエージェントの内線/直通番号 (EP/DN) に到達するとすぐに、システムは「転送」ボタンと「会議」ボタンを有効にします。 これにより、プライマリエージェントは次のことが可能になります。

  • すぐに送金を完了する
  • 発信者を相談先のエージェントのキューに接続する
  • 相談したエージェントのキューとの電話会議を開始します。

これにより、効率が向上し、保留時間が短縮されるため、エージェントと発信者の両方にメリットがもたらされます。

各電話会議相談者が実行できるアクション

相談通話の各参加者は異なるアクションを実行できます。 この表を使用して、各参加者がどのように対話できるかを理解します。

  • プライマリエージェント とは、コンサルテーションコールを開始するエージェントを指します。

  • 相談対象エージェント とは、相談コールを受け入れたエージェントを指します。

参加者

アクション

お客様
  • 顧客が相談通話を開始することはできません。
  • デフォルトでは、他の参加者がすでに会議に参加していない限り、プライマリエージェントが別の参加者に相談すると、顧客は保留になります。 会議の進行中にプライマリエージェントが 2 番目の参加者に相談する場合、プライマリエージェントは顧客を保留にしないことを選択できます。
  • 顧客は、メインエージェントとの進行中の通話を中断して、相談を終了することができます。 ただし、会議が進行中の場合は、会議は続行されます。

主剤
  • プライマリエージェントはコンサルトコールを開始および終了できます。
  • プライマリエージェントは、保留されていた顧客との通話を再開できます。
  • プライマリエージェントは他のエージェントに相談することができます。 会議がすでに開始されている場合（最初の相談ではない場合）、エージェントは会議を続行するか、他のエージェントを保留にするかを選択できます。
  • プライマリエージェントは通話を別のエージェントに転送できます。 転送リクエストが開始されると、プライマリエージェントの [Wrap Up Reasons] ダイアログボックスが表示されます。 コールはエージェント 2 と顧客の間で続行されます。
  • プライマリエージェントは、他のエージェントおよび顧客との電話会議を開始できます。
  • 顧客がコンサルテーション コールから退出すると、コンサルテーションは終了し、プライマリ エージェントに対して [Wrap Up Reasons] ダイアログ ボックスが表示されます。 ただし、会議が進行中の場合は、会議は続行されます。
  • プライマリエージェントは、[ 相談を終了 ] ボタンをクリックするか、電話を切ることで相談通話を終了できます。 顧客と相談先のエージェントは、コンサルテーション コールから切断されます。

相談したエージェント
  • プライマリエージェントが保留されていた顧客との通話を再開すると、相談されたエージェントは保留され、顧客の保留は解除されます。
  • 相談を受けたエージェントは相談コールを再開できません。
  • 相談を受けたエージェントは、コンサルティングコールの終了理由を適用できません。
  • 相談を受けたエージェントは、 [相談を終了] ボタンをクリックして相談通話を終了でき、通話はプライマリエージェントと顧客の間で継続されます。
  • 相談対象エージェントは、相談コール中にプライマリエージェントからの転送リクエストを受け入れることができます。
  • プライマリエージェントが他のエージェントに相談しながら電話会議を開始すると、相談先のエージェントも電話会議に参加します。
  • 顧客がコンサルテーションコールを中止した場合、コンサルテーションは終了します。 ただし、会議が進行中の場合は、会議は続行されます。

非エージェント参加者（ダイヤル番号）

エージェント以外の参加者は、コンタクト センター機能が有効になっているエージェントとは異なり、相談、参加者の追加、会議の終了などの通話制御を行うことができません。

電話会議を開始する

エージェントと専門家の間で電話会議を開始できます。 顧客と自分自身を含めて最大 8 人の参加者を追加できます。

3 人以上の人が同時に通信できるようにすることで、グループ コミュニケーションがさらに強化されます。 この機能は、会話を中断することなくアクティブに保つことで、複数の参加者との通話を効率的に管理します。

はじめる前に

相談コールをすでに開始している必要があります。 詳細については、「 相談を開始する」を参照してください。

1

[会議（Conference）] をクリックします。

他のエージェントと対話するには、電話デバイス (ハードフォンまたはソフトフォン) を使用するのではなく、Agent Desktop で会議を開始する必要があります。

顧客の保留が解除され、あなたと顧客、そしてコンサルティングエージェントが相互に通信できるようになります。

2

(オプション) 通話を終了するには、 [会議を終了] をクリックします。 顧客と他の参加者の間で通話が継続されます。 通話は、ユーザーと顧客の間で続行されます。

転送 ボタンは 会議終了 ボタンに置き換えられました。 通話の制御を渡すには、会議を終了する必要があります。 退出すると、最も長く通話に参加していた参加者が自動的に制御を引き継ぎます。
3

通話を終了するには、 [終了] をクリックします。

ラップアップの理由ダイアログボックスが表示されます。 ラップアップ理由を適用する手順については、「ラップアップの理由を適用」を参照してください。

各電話会議参加者が実行できるアクション

電話会議の各参加者は異なるアクションを実行できます。 この表を使用して、各参加者がどのように対話するかを理解してください。

  • プライマリエージェント とは、電話会議を開始するエージェントを指します。

  • 会議エージェント とは、電話会議に参加している相談先のエージェントを指します。

参加者

アクション

お客様
  • 顧客が電話会議を開始することはできません。
  • デフォルトでは、エージェントは、顧客と他の参加者が会話を続けることを許可しない限り、通話を保留にします。
  • エージェントが電話会議を開始すると、顧客の保留が解除されます。 通話は、プライマリエージェント、会議に参加しているエージェント、および顧客の間で継続されます。

主剤
  • プライマリエージェントは電話会議を開始および終了できます。
  • プライマリエージェントは、 [会議] ボタンをクリックして、会議に参加しているエージェントおよび顧客との電話会議を開始できます。
  • プライマリエージェントは、デフォルトで顧客または会議に参加しているエージェントを保留にすることができますが、会議参加者が顧客との会話を続行できるようにすることもできます。
  • プライマリエージェントは、 [会議を終了] をクリックして、最も長く会議に参加していたエージェントに通話を転送できます。 プライマリエージェントの [ラップアップ理由] ダイアログ ボックスが表示されます。 最も長く通話に参加していた参加者が自動的に制御を引き継ぎ、会議に参加しているエージェントと顧客の間で通話が継続されます。
  • 顧客が電話会議から退席した場合、通話中の他のエージェントとのやり取りは継続されます。
  • プライマリエージェントは、 終わり ボタン。 電話を切ることで会議から退出できます。

会議エージェント
  • 会議に参加しているエージェントは電話会議を終了できます。 ただし、会議に参加しているエージェントが電話会議を終了することはできません。
  • 会議に参加したエージェントは、電話会議の終了理由を適用できません。 ただし、ラップアップアシストではプライマリエージェントを支援できます。
  • 会議に参加しているエージェントは、 出口 ボタン。 通話は、プライマリエージェント、他の会議エージェント、および顧客の間で継続されます。
  • 会議に参加しているユーザが参加者ではなくエージェントである場合は、通話に相談したり、別の参加者を追加したりすることもできます。
  • 顧客がプライマリエージェントおよび会議エージェントとの進行中の通話から退出した場合でも、エージェントは対話を継続できます。 その後、通話は 通話後 状態が継続され、それ以上の保留、再開、または相談はできなくなります。

非エージェント参加者（ダイヤル番号）

エージェント以外の参加者は、コンタクト センター機能が有効になっているエージェントとは異なり、相談、参加者の追加、会議の終了などの通話制御を行うことができません。

3 人以上の人が同時に通信できるようにすることで、グループ コミュニケーションがさらに強化されます。 この機能は、会話を中断することなくアクティブに保つことで、複数の参加者との通話を効率的に管理します。

参加者の行動

説明

顧客が通話を終了する
  • 会話はすぐには終わらない。 代わりに、残りの参加者は議論を続けることができます。
  • 参加者が 1 人残った場合にのみ通話は終了します。 これにより、すべての話し合いが完了し、通話の「処理時間」（通話の処理にかかった合計時間）が正確に追跡されます。

エージェントが通話を終了

エージェントが通話を終了しても通話は終了しません。 残った参加者間で継続されます。

顧客とエージェントの両方が通話を終了

顧客とエージェントの両方が通話を終了すると、通話は終了します。
通話後顧客が通話を終了すると、通話は 通話後 州。 既存の参加者は会話を続けることができますが、新しい参加者を追加することはできません。

通話後 Analyzer を介して追跡できる別のメトリックです。

監督者による監視
  • スーパーバイザは、「ラップアップ」状態にある通話を監視したり、割り込んだりすることはできません。 ただし、すでに監視を開始している場合は、監視を継続することができます。
  • スーパーバイザが退出するエージェントを監視していた場合、そのエージェントは通話から切断されます。
  • スーパーバイザがセカンダリ エージェントを通じてモニタリングしていて、プライマリ エージェントがまだ通話中の場合は、モニタリングを続行できます。
  • 最初に誰の監視を開始したかに関係なく、少なくとも 1 人のエージェントが存在する限り、スーパーバイザーは通話を続けることができます。
管理者制御管理者コントロールはありません。

通話を転送する

アクティブな音声通話 (着信および発信) を、エントリ ポイントに関連付けられた別のフローに転送できます。 顧客の質問を解決できず、通話をエスカレーションする場合は、通話を別のエージェントまたはスーパーバイザに転送できます。

はじめる前に

顧客からの通話リクエストを承認する必要があります。

1

[転送（Transfer）] をクリックします。

別のエージェントと対話するには、電話デバイス (ハードフォンまたはソフトフォン) を使用するのではなく、Agent Desktop で転送を開始する必要があります。

転送リクエストダイアログボックスが開きます。
2

アクティブな通話をキュー、エージェント、エントリ ポイント、またはダイヤル番号に転送するには、次のいずれかのオプションを選択します。

  • エージェント：ドロップダウンリストから必要なメッセージを選択するか、検索フィールドを使用してリストをフィルタ処理できます。 ドロップダウンリストには、 利用可能 州。

    • 後処理状態のエージェントにコールを転送することはできません。

    • ターゲットエージェント（通話を受信するエージェント）が通話を受け入れない場合、通話は切断されます。

  • キュー: ドロップダウン リストから必要なキューを選択するか、検索フィールドを使用してリストをフィルターすることができます。 ドロップダウンメニューには、通話転送に使用するキューが表示されます。

    管理者は、組織の要件に基づいてワークフローとキューを定義します。

  • エントリ ポイント: ドロップダウン リストから必要なエントリ ポイントを選択するか、検索フィールドを使用してリストをフィルターすることができます。 ドロップダウン リストには、通話を転送するために使用できるエントリ ポイントが表示されます。

    管理者は、組織の要件に基づいてワークフローとエントリ ポイントを定義します。 コールをエントリポイントに転送する場合は、現在のワークフローに関連付けられているエントリポイントにコールを転送するか、別のワークフローにコールを転送できます。 転送中に、同じ名前とデータ型を持つグローバル変数の値が、上で選択したエントリ ポイントに関連付けられた新しいフローにコピーされます。 新しいフローのグローバル変数の名前とデータ型と一致しない最初のフローのグローバル変数は引き継がれません。 エントリ ポイントに関連付けられたフロー 1 からフロー 2 に呼び出しを転送する場合:

    • flow1 と flow2 の両方に Integer 型のグローバル変数 customerID があり、flow2 がアクティブな場合、グローバル変数 customerID の値が flow1 から flow2 にコピーされます。

    • flow1 と flow2 に、flow1 ではデータ型が Integer、flow2 では String の変数 var1 がある場合、 var1 は flow1 から flow2 に引き継がれません。

    • flow1 と flow2 の両方に Integer 型のグローバル変数 var1 があり、 変数の設定 や HTTP リクエスト などのアクティビティによって flow2 の var1 の値が更新されると、flow2 の var1 には新しい値が設定されます。

    連絡先がエントリ ポイントまたはキューに転送されると、システムはその連絡先が以前に処理した同じエージェントに接続されないようにします。 こうすることで、新しいエージェントとともに新たなスタートを切ることができます。

  • 番号をダイヤル: 番号または名前を入力したり、ドロップダウン リストから番号または名前を選択したり、検索フィールドを使用してリストをフィルターしたりすることができます。 ドロップダウンメニューに企業アドレス帳が表示されます。 名前はアドレス帳の番号とともにリストされます。

    • Agent Desktop は、入力したダイヤル番号の形式を検証します。 ダイヤル番号には 3 ~ 18 桁の数字とサポートされている特殊文字を含めることができます。

      Agent Desktop は、ダイヤル番号フィールドで特殊文字 + (プラス)、# (ハッシュ)、* (アスタリスク)、および : (コロン) のみをサポートします。 特殊文字または文字を含む番号をダイヤル番号フィールドにコピーすると、Agent Desktop は、サポートされている特殊文字のみを保持し、その他の特殊文字または文字をすべて削除してから、通話を転送できるようにします。

    • ダイヤル番号は次のフォーマットをサポートしています。

      • 米国フォーマット：+ [国コード][市外局番][7 桁の電話番号]。 たとえば、+12015532447

      • E.164 番号フォーマット：[+][国コード][番号]。 たとえば、+11234567890

      • IDD（国際直通ダイヤル）フォーマット：[IDD][国コード][番号]。 たとえば、01161123456789

  • 組織: コラボレーション ツールを使用する専門家に相談する場合は、このオプションを選択します。

    Microsoft Teams を使用している場合は、名、役割、部門、または電話番号で専門家を検索できます。

    Webex アプリを使用している場合は、名前またはメール アドレスを使用して主題の専門家を検索できます。

    Webex アプリを使用している場合は、勤務先電話番号が割り当てられている主題の専門家だけが検索リストに表示されます。

    専門家の存在と連絡先情報を取得するのに遅延が生じる可能性があります。

    Microsoft Teams を使用している場合は、ビジネス電話番号が割り当てられている専門家のみが検索リストに表示されます。

    電話番号で専門家を検索するには、完全な電話番号を入力して適切な結果を取得します。

    専門家の存在と連絡先情報を取得するのに遅延が生じる可能性があります。 検索結果を更新または再読み込みして、Microsoft Teams の専門家の更新されたプレゼンス情報を取得します。

    Microsoft Teams 内のデスクトップにアクセスするエージェントは、Microsoft Azure アカウントで SSO が有効になっている場合にのみ、Microsoft Teams ユーザに相談したり、通話を転送したりできます。

    WxCC エージェントの電話番号または内線で、ボイスメール、転送、通話待機などの転送機能が無効になっていることを確認します。 これが有効になっていて、RONA (無応答) タイマーがボイスメール タイマーよりも長く設定されている場合、通話が誤ってボイスメールにルーティングされる可能性があります。 WxCC は、通話がテレフォニー層に到達すると接続済みとしてマークし、通話がボイスメールに転送されたかどうかを検出できないため、通話処理の矛盾が生じます。

3

（オプション）クリック Reload button 組織内のエージェント、キュー、ダイヤル番号、または専門家の最新のリストを取得します。 取得したリストに、現在のエージェントの可用性の状態が表示されます。

4

[転送（Transfer）] をクリックします。

コールをすぐに転送（ブラインド転送）する場合は、[エージェント] または [ダイヤル番号] を選択して、[転送]をクリックします。 コールは、使用可能なエージェントによって応答されます。

転送要求が開始され、処理の理由ダイアログボックスが表示されます。 ラップアップ理由を適用する手順については、「ラップアップの理由を適用」を参照してください。

相談コールが転送されたエージェントの内線/直接番号 (EP/DN) に到達するとすぐに、システムは「転送」ボタンと「会議」ボタンを有効にします。 これにより、プライマリエージェントは次のことが可能になります。

  • すぐに送金を完了する
  • 発信者を転送されたエージェントのキューに接続する
  • 転送されたエージェントのキューで電話会議を開始します。

これにより、効率が向上し、保留時間が短縮されるため、エージェントと発信者の両方にメリットがもたらされます。

通話の録音

管理者が通話録音を有効にしている場合、顧客との通話は自動的に録音されます。 有効にすると、顧客のクレジットカード情報などの機密情報を取得している間、通話録音を一時停止できます。 一時停止の期間は管理者が指定します。 指定された一時停止時間が経過すると、録音が自動的に再開されます。 通話録音を一時停止または再開するには、次の手順に従います。

録音を一時停止 そして 録音を再開する 会議通話や相談通話中は機能は動作しません。

はじめる前に

通話リクエストを受け入れる必要があります。

1

録音の一時停止をクリックして、アクティブな通話の録音を一時停止します。

その 記録 アイコン（記録アイコン）は録音が進行中であることを示します。

2

（オプション）クリック 録音を再開する 一時停止した録画を手動で再開します。

通話関連のデータ変数の編集

通話関連データ (CAD) 変数を使用すると、管理者はケース番号や顧客のアクション コードなどの通話データを収集できます。 管理者が CAD 変数を編集可能として設定している場合は、通話中に CAD 変数を編集できます。

管理者は、個人情報（PII）や組織のデータなどの機密情報を含む変数を安全であるとマークできます。 変数がセキュアとしてマークされている場合、対話制御ペインのフィールド名の横に [セキュア変数] アイコンが表示されます。

通話の相談または転送時に、複数のエージェントが同じ CAD 変数値を同時に編集すると、最初に保存された変更が表示され、他のエージェントにメッセージが通知されます。 たとえば、2 人のエージェント（エージェント A とエージェント B）が同じ CAD 変数値を同時に編集し、エージェント A が値を保存するとします。 すると、エージェント B が入力した値が上書きされ、エージェント B にメッセージが通知されます。

はじめる前に

通話リクエストを受け入れる必要があります。

1

編集可能フィールドのテキストボックス内をクリックして、適切な値を入力します。 たとえば、ケース番号やアクションコードを入力します。

CAD 変数値には最大 256 文字を入力または貼り付けできます。

2

次を実行できます。

  • 既存の値を変更するには、値を選択して新しい値で上書きします。

  • CAD 変数値をコピーするには、マウスポインターをその上に置き、クリックします。 アイコンをコピーします。.

  • 日付と時刻を選択するには、 カレンダーアイコン またはフィールドをクリックします。 日付と時刻に対応する CAD 変数を編集する場合は、サポートされている国際標準に従って変数値を保存します。

3

（オプション）セキュア変数の値にアスタリスク（*）記号が 表示される場合は、[クリックして再試行（Click to retry）] リンクをクリックしてその値を表示します。

4

必要に応じて CAD 変数値を編集した後、[保存] をクリックします。

ルーティング構成または Flow Designer のイベントに基づいて、更新された CAD 変数値の表示が遅れる場合があります。 CAD 変数値を保存するには、ネットワークの可用性などの操作上の検討が必要です。

5

（オプション）以前に保存した値を取得するには、[元に戻す] をクリックします。

コールを終了する

顧客の質問や要求に対応したら、その顧客に通話を終了するように依頼することをおすすめします。 必要に応じて、コールを終了することもできます。

コールが保留されている場合は、コールを終了できません。

はじめる前に

通話リクエストを受け入れる必要があります。

1

[終了（End）] をクリックします。

ラップアップの理由ダイアログボックスが表示されます。 その まとめの理由 ダイアログ ボックスはプライマリ エージェントに対してのみ表示されます。 相談または会議に参加したエージェントは、ラップアップ支援でプライマリエージェントを支援できます。
2

ドロップダウンメニューからラップアップの理由を選択するか、検索フィールドを使用してリストをフィルタ処理します。

手順については、「ラップアップの理由を適用」を参照してください。

3

ラップアップの送信 をクリックします。

4

(オプション) ハンドセットまたはヘッドセットを使用している場合は、次の通話を受ける前に物理的な電話を切断する必要があります。

コールバック

顧客は、電話をかけたり、Web サイトにアクセスしたり、チャットボット (仮想エージェント) を使用したりして、IVR (Interactive Voice Response) を使用してコールバックを受けることを選択できます。

以下に、さまざまなコールバックタイプです。

  • サービスコールバック：顧客は、エージェントがコールに応答するためにキューで待機する代わりに、サービスコールバックを受信することを選択できます。

  • Web コールバック（コールバック） : 顧客はコールバックリクエストを送信することでコールバックを受け取ることを選択できます。 リクエストには、コンタクト センターの Web サイトにアクセスしたとき、またはチャットボット (仮想エージェント) と対話したときの名前とコールバック番号が含まれます。

コールバックリクエストが Webex Contact Center システムに送信されます。 エージェントが利用可能な場合、システムは顧客に対するコールバックを開始します。 コンタクト センターのピーク時間または営業時間外に、顧客にコールバック オプションを提供できます。

サービスコールバックリクエストは、着信コールリクエストとしてユーザにルーティングされます。 コールバックの問い合わせリクエストポップオーバーには、 折り返し電話 ラベル、 折り返し電話 アイコン（コールバックアイコン）、顧客の電話番号、DNIS（ダイヤル番号識別サービス）、通話をルーティングしたキュー、通話を受信してからの経過時間を示すタイマーが表示されます。 着信のステータスは次のように表示されます。 リンギング。

管理者が Web コールバックの [終了] 機能を有効にしている場合、連絡先カードのリクエストでは、[呼び出し中] のステータスが [キャンセル] ボタンに置き換えられます。

顧客が電話に出ると、顧客と接続され、 インタラクション制御 ペインが表示されます。

顧客がコールに応答する前に Web コールバックをキャンセルするには、[キャンセル] をクリックします。 コールバックがキャンセルされると、[ラップアップ理由] ダイアログボックスが表示されます。

顧客が電話に出ない場合、電話はキューに戻されます。

コンタクト センターがデータ センターまたはテナントに設定されている同時通話の最大制限に達した場合、それ以上の通話は行えず、対応する理由コードが Agent Desktop に表示されます。