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フィードバックがある場合管理者によって割り当てられた権限に応じて 、エージェントデスクトップを使用して顧客からの電話を受信、応答、発信することができます。
電話に出るにはポップオーバーにアクセスしてください
タスクリストペインが折りたたまれている場合、デスクトップの右下にポップオーバーが表示されます。ポップオーバーとは、電話、チャット、メール、ソーシャルメッセージングなどの会話リクエストがあなたに送信された際に表示されるポップアップダイアログボックスのことです。
デスクトップには、以下のポップオーバーが表示されます。
- 接続中のポップオーバー: 接続されたポップオーバーには、新しい問い合わせ依頼が担当者に割り当てられる処理中であることが通知されます。
- お問い合わせリクエストのポップアップ：お問い合わせ依頼のポップオーバーは、接続ポップオーバーの後に表示されます。ステータスが「アイドル」に変わる前に、連絡先リクエストのポップオーバーに対して何らかの操作を行う必要があります。ポップオーバーには、各チャネルに定義された設定に基づいて、変数、アクションボタン、またはリンクが表示されます。
デスクトップに接続ポップアップまたは連絡先リクエストポップアップが表示されている場合、ログアウトすることはできません。
複数のリクエストがある場合、ポップオーバーは重ねて表示されます。リクエストが5件を超える場合、リクエストは <total number>の1～5件として表示されます。各ポップオーバーに表示される「承認」ボタンをクリックすることで、メール、チャット、またはソーシャルメッセージのやり取りを承認できます。すべてのリクエストをまとめて承認するには、 <number> [リクエストを承認]をクリックします。最も古いリクエストが一番上に表示されます。上から順に、メール、ソーシャルメッセージでの会話、チャット、電話の順です。
ポップオーバーに加えて、着信およびアクティブなやり取り（通話、チャット、メール、ソーシャルメッセージ）はすべて、通常エージェントデスクトップの左側にあるタスクリストペインに常に一覧表示されます。このペインには、現在の作業負荷が常時表示されます。着信通知のポップオーバーを見逃した場合や、複数の同時処理を管理している場合でも、タスクリストペインからいつでもそれらを見つけて管理できます。着信があった場合、応答または拒否されるまで、このリストには「着信中」の状態と関連するアイコンが表示されます。
ポップオーバーには、各チャネルに定義されている設定に基づいて、変数、アクションボタン、またはリンクが表示されます。以下の表は、音声チャネルのポップオーバーに表示される変数の一覧です。
| 音声チャネル - 通話タイプ | ポップオーバーに表示される変数 |
|---|---|
|
着信音声通話 |
Flow Designerでは、管理者が変数、変数のラベル、およびエージェントデスクトップに表示される順序を設定します。ポップオーバーには、最低3つ、最大6つの変数が表示されます。受信したポップオーバーには、管理者によってセキュリティ保護対象としてマークされた変数は表示されません。 相談依頼のポップオーバーには、最大9つの変数が表示されます。つまり、デフォルトの3つの変数（エージェント名、エージェントDN、エージェントチーム）と、管理者が設定した最大6つの変数です。これら3つのデフォルト変数は、相談コールを開始したエージェントを指します。 管理者がデスクトップの機密データ保護を有効にしている場合、着信番号の下4桁のみが表示され、残りの部分は非表示になります。 |
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コールバック |
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アウトバウンド プレビュー キャンペーン通話 |
管理者によって定義された設定に基づく変数。 |
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外通話 |
Flow Designerでは、管理者が変数、変数のラベル、およびエージェントデスクトップに表示される順序を設定します。ポップオーバーには、最低3つ、最大6つの変数が表示されます。アウトダイヤルポップオーバーには、管理者によってセキュリティ保護対象としてマークされた変数は表示されません。 相談依頼のポップオーバーには、最大9つの変数が表示されます。つまり、デフォルトの3つの変数（エージェント名、エージェントDN、エージェントチーム）と、管理者が設定した最大6つの変数です。これら3つのデフォルト変数は、相談コールを開始したエージェントを指します。 |
デスクトップモードの背景ノイズ除去（BNR）
背景雑音除去（BNR）は、顧客との通話中に発生する不要な背景音（オフィスの騒音、周囲の会話、キーボードの音、機器の音など）を低減するのに役立ちます。BNRはこれらのノイズを低減することで、会話を聞き取りやすくし、通話全体の明瞭度を向上させることができます。
BNRのサポートは、使用する電話エンドポイントによって異なります。
- ダイヤルした番号または内線番号を使用してエージェントデスクトップにサインインした場合、お使いの電話機はBNR（バック・アンド・リプレース）をサポートします。
- WebexアプリはBNR機能をサポートしています。
- Cisco製卓上電話機におけるBNR（バック・アンド・レスポンス）のサポートは、電話機の機種、ファームウェアのバージョン、通話プラットフォーム、および管理者の設定によって異なります。
- エージェントデスクトップを電話として使用している場合（デスクトップモードでサインインしている場合）、エージェントデスクトップによって通話にバックグラウンドノイズ除去が適用されます。
デスクトップモードでは、WebRTCを使用して、エージェントデスクトップ内で通話とメディアを直接終了させます。このモードでは、Cisco BNRテクノロジーがブラウザのエクスペリエンスに直接組み込まれており、通話中にエージェントの周囲の背景ノイズを低減できます。
背景ノイズ除去の設定
電話のエンドポイントとしてエージェントデスクトップを使用している場合は、ユーザー設定パネルからBNRを有効または無効にすることができます。
| 1 |
エージェントデスクトップの右上隅にあるユーザープロファイルアイコンをクリックします。 |
| 2 |
ユーザー設定パネルで、 背景ノイズ低減を適用 トグルを使用します。 |
| 3 |
必要に応じてトグルスイッチをオンまたはオフに切り替えてください。 |
通話中
現在のBNRステータスは、顧客名または電話番号の横にあるインタラクションコントロールペインにアイコンとして表示されます。アイコンをクリックすると、現在の通話のBNR（バックノイズリダクション）をオンまたはオフに切り替えることができます。BNRがオフの場合、アイコンに斜線が入ります。
保留音やその他の非人間の音など、音声以外の音声をはっきりと聞きたい場合は、一時的にBNRをオフにすることができます。
利用可能性と使用に関する重要な考慮事項
- 相談電話: 相談通話中は、BNR（脳波モニタリング）コントロールは利用できません。診察終了後にBNR設定を変更できます。
- 電話会議: BNRは個々のユーザーレベルで管理されます。電話会議中、各参加者は各自でBNR（ブロードバンドノイズリダクション）設定を個別に制御できます。
コールに応答する
顧客からの着信があると、接続ポップアップの後に連絡リクエストのポップアップが表示されます。着信の状態は 着信中と表示されます。
最大許容時間内に電話に出ない場合、電話はキューに戻され、システムは自動的にあなたを アイドル 状態にします。これは、応答がない場合の経路変更（RONA）イベントによってトリガーされます。するとポップオーバーが表示され、状態を 利用可能 または アイドルに変更するオプションが表示されます。RONAの発生に関する詳細については、 Webex Contact Centerのエージェントの状態を理解するを参照してください。
開始する前に
お客様からの電話に応答するには、 利用可能 の状態である必要があります。
| 1 |
Agent Desktopで通話リクエストを受信した場合は、物理的な電話機を使用して応答してください。 タイマーが開始され、操作コントロールパネルが表示されます。
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| 2 |
（オプション）通話処理中に、インタラクションコントロールペインで以下のタスクを実行します。
|
通話を保留して再開する
お客様を保留にして、別の担当者に相談したり、お客様に関する追加情報を調べたりすることができます。
開始する前に
通話リクエストを承認する必要があります。
他のエージェントとやり取りするには、電話端末（ハードフォンまたはソフトフォン）を使用するのではなく、エージェントデスクトップ上で保留と再開を開始する必要があります。
| 1 |
をクリックを押し続ける 。 タイマーの横に「 通話保留 」状態が表示されます。 終了 ボタンは無効になっています。
|
| 2 |
再開 をクリックすると、通話の保留が解除されます。 他の担当者と相談している間は、お客様との通話は自動的に保留になります。顧客の保留を解除すると、コンサルティング担当者は自動的に保留状態になります。両方の通話を同時に保留にすることはできません。 |
相談を開始する
エージェント、順番待ちリスト、電話番号、エントリーポイント（EP）、組織との相談を開始できます。
容量ベースのチームにルーティングするように設定されているエントリーポイント（EP）またはダイヤル番号（DN）への相談コールはサポートされていません。EP-DN が容量ベースのチームにルーティングされた場合、コンサルテーションの試みは失敗し、「サポートされていない宛先」エラーが発生する可能性があります。この制限は、直接相談と、EP-DNの宛先がキャパシティベースのチームである発信通話中に開始される相談の両方に適用されます。
開始する前に
通話中である必要があります。
| 1 |
相談をクリックしてください。 相談依頼 ダイアログボックスが表示されます。
|
| 2 |
担当者、キュー、組織、エントリーポイント、またはダイヤル番号に問い合わせるには、以下のいずれかのオプションを選択してください。
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| 3 |
（オプション） |
| 4 |
相談をクリックしてください。タイマーの横に「 相談依頼済み 」の状態が表示されます。 相談依頼のポップオーバーには、最大9つの変数が表示されます。つまり、デフォルトの3つの変数（エージェント名、エージェントDN、エージェントチーム）と、管理者が設定した最大6つの変数です。これら3つのデフォルト変数は、相談コールを開始したエージェントを指します。 相談依頼がエージェントによって承認されると、変数とともに2つのインタラクションコントロールペインがデスクトップに表示されます。
相談を受けたエージェントは 、相談を終了するをクリックすることで通話を終了でき、あなたと顧客との通話は継続されます。 相談の電話が、エントリーポイント（EP-DN）にマッピングされたダイヤル番号から開始された場合は、以下の点を考慮してください。
|
| 5 |
（オプション）他のエージェントとの相談通話中に、以下の操作を実行できます。 |
| 6 |
完了したら、 相談終了をクリックします。 まとめの理由 ダイアログボックスが表示されます。ラップアップ理由の適用方法については、 ラップアップ理由の適用を参照してください。
.
相談の電話が相談先の担当者に届くとすぐに、「転送」ボタンと「会議」ボタンが有効になります。 Extension/Direct 番号 (EP/DN). これにより、プライマリエージェントは次のことが可能になります。
これは、効率性を向上させ、保留時間を短縮することで、オペレーターと発信者の双方にメリットをもたらします。 |
をクリックすると、エージェント、キュー、エントリーポイント、ダイヤル番号の最新リストが表示されます。各相談参加者が実行できるアクション
相談通話に参加する各参加者は、それぞれ異なる操作を実行できます。この表を使って、各参加者がどのように交流できるかを理解してください。
-
プライマリーエージェント とは、相談の電話を開始するエージェントを指します。
-
相談を受けたエージェントと は 、相談の呼び出しを受けたエージェントを指します。
|
参加者 |
アクション |
|---|---|
|
顧客 |
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|
主剤 |
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|
相談したエージェント |
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|
エージェント以外の参加者（ダイヤル番号） |
エージェント以外の参加者は、コンタクトセンター機能が有効になっているエージェントとは異なり、相談、参加者の追加、会議の終了などの通話制御機能を使用できません。 |
会議を開始する
エージェントと専門家との間で電話会議を開始できます。お客様とご自身を含め、最大8名まで参加者を追加できます。
グループコミュニケーションは、3人以上の個人が同時にコミュニケーションできるようにすることで、さらに強化される。この機能は、会話を中断することなくアクティブな状態に保つことで、複数参加者による通話を効率的に管理します。開始する前に
既に相談の電話を開始している必要があります。詳細については、 相談を開始するを参照してください。
| 1 |
会議をクリックしてください。 他のエージェントとやり取りするには、電話端末（ハードフォンまたはソフトフォン）を使用するのではなく、エージェントデスクトップ上で会議を開始する必要があります。 お客様の電話は保留状態から解除され、お客様とコンサルタント担当者が互いに連絡を取り合うことができます。 |
| 2 |
（オプション） 会議を終了する をクリックすると、通話を終了できます。顧客と他の参加者との間で通話が継続される。お客様との通話は継続中です。 転送 ボタンは 会議終了 ボタンに置き換えられました。通話の制御を移管するには、会議から退出する必要があります。あなたが退出すると、通話に最も長く参加していた参加者が自動的にコントロールを引き継ぎます。
|
| 3 |
通話を終了するには、 終了 をクリックしてください。 まとめの理由 ダイアログボックスが表示されます。ラップアップ理由の適用方法については、 ラップアップ理由の適用を参照してください。
|
電話会議の参加者それぞれが実行できるアクション
電話会議に参加する各参加者は、それぞれ異なる操作を実行できます。この表を使って、各参加者がどのように交流できるかを理解してください。
-
プライマリエージェント は、電話会議を開始するエージェントを指します。
-
会議参加エージェント は、電話会議に参加している相談対象エージェントを指します。
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参加者 |
アクション |
|---|---|
|
顧客 |
|
|
主剤 |
|
|
会議エージェント |
|
|
エージェント以外の参加者（ダイヤル番号） |
コンタクトセンター機能が有効になっているエージェントとは異なり、エージェント以外の参加者は、相談、参加者の追加、会議の終了などの通話制御機能を利用できません。 |
グループコミュニケーションは、3人以上の個人が同時にコミュニケーションできるようにすることで、さらに強化される。この機能は、会話を中断することなくアクティブな状態に保つことで、複数参加者による通話を効率的に管理します。
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参加者の行動 |
説明 |
|---|---|
|
顧客が通話を終了 |
お客様の接続が切断されました。ただし、相談や会議が進行中の場合、残りのエージェント（プライマリおよび consulted/conferenced) すぐに終わるわけではない。彼らは議論を続けることができる。通話は参加者が1人になった時点で終了します。これにより、すべての話し合いが完了し、通話の「処理時間」（通話を処理するのにかかった合計時間）が正確に追跡されることが保証されます。 |
|
エージェントが通話を終了しました | エージェントが通話を終了しても、通話は終了しません。それは残りの参加者の間で続く。 |
|
顧客とエージェントの両方が通話を終了 | 顧客とエージェントの両方が通話を終了すると、通話は終了します。 |
| ポストコール | 顧客が通話を終了すると、通話は 通話後 状態になります。既存の参加者は会話を続けることができますが、新しい参加者を追加することはできません。 Post Call は、アナライザーで追跡できる別の指標です。 |
| 監督者の監視 |
|
| 管理者コントロール | 管理者による操作は一切できません。 |
電話会議から参加者を削除する
電話会議中、参加する必要がなくなった人は、自ら退席することが求められます。しかし、意図しない参加者が通話に参加したり、IVRが無限ループに陥ったりした場合、通話の所有者または主担当者は、顧客体験の悪化を防ぐために、その参加者を削除する必要があるかもしれません。
プライマリエージェントとして、顧客または他の参加者の参加が不要になった場合、アクティブな音声会議通話からその参加者を削除できます。会議に参加している他のエージェントは、参加者を削除することはできません。
この機能はオンライン会議には適用されません。
開始する前に
| 1 |
進行中の電話会議で、参加者リストを開きます。 |
| 2 |
参加者リストから削除したい参加者または顧客を見つけ、名前の横にある ドロップ をクリックします。 |
| 3 |
顧客を削除すると、確認ダイアログが表示されます。 をクリックしてドロップします。顧客が切断された後、通知が表示されます。 |
選択された参加者は電話会議から除外され、残りの参加者で会議が続行されます。
- 内部参加者を1人削除しても、顧客が通話に残っている場合は、残りの参加者で通話が継続されます。
- 参加者が1人脱落し、残りの参加者が2人になった場合、会議状態は終了し、残りの参加者は状況に応じて通話を継続します。
- 監督者が割り込んできた場合は、参加者リストに監督者の名前が追加されます。
- 主担当者が通話から退出した場合、会議に最も長く参加していた担当者が参加者を削除できます。
通話を転送する
アクティブな音声通話（着信および発信）を、エントリポイントに関連付けられた別のフローに転送できます。お客様からの質問にお答えできず、対応をエスカレートさせたい場合は、別の担当者またはスーパーバイザーに電話を転送できます。
開始する前に
お客様からの通話リクエストを承認する必要があります。
| 1 |
転送をクリックしてください。 他のエージェントとやり取りするには、電話端末（ハードフォンまたはソフトフォン）を使用するのではなく、エージェントデスクトップ上で転送を開始する必要があります。 転送リクエスト ダイアログボックスが表示されます。
|
| 2 |
アクティブな通話をキュー、エージェント、エントリーポイント、またはダイヤル番号に転送するには、以下のいずれかのオプションを選択してください。
|
| 3 |
（オプション） |
| 4 |
転送をクリックしてください。 通話をすぐに転送する場合（ブラインド転送）は、 エージェント または ダイヤル番号 を選択し、 転送をクリックします。電話には、対応可能なエージェントが応答します。 転送リクエストが開始され、 まとめ理由 ダイアログボックスが表示されます。ラップアップ理由の適用方法については、 ラップアップ理由の適用を参照してください。
相談の電話が転送先の担当者に届くとすぐに、「転送」ボタンと「会議」ボタンが有効になります。 Extension/Direct 番号 (EP/DN). これにより、プライマリエージェントは次のことが可能になります。
これは、効率性を向上させ、保留時間を短縮することで、オペレーターと発信者の双方にメリットをもたらします。 |
通話を録音する
管理者が通話録音を有効にしている場合、お客様との通話は自動的に録音されます。この機能を有効にすると、顧客のクレジットカード情報などの機密情報を取得する際に、通話録音を一時停止できます。管理者が一時停止時間を指定します。指定された一時停止時間が経過すると、録音は自動的に再開されます。通話録音を一時停止または再開するには、以下の手順に従ってください。
録音の一時停止 および 録音の再開 機能は、会議通話や相談通話中は動作しません。
開始する前に
通話リクエストを承認する必要があります。
| 1 |
録音一時停止 をクリックすると、通話中の録音を一時停止できます。 録画 アイコン（ |
| 2 |
（オプション） 録画再開 をクリックすると、一時停止した録画を手動で再開できます。 |
）は、録画が進行中であることを示します。呼び出しに関連するデータ変数を編集します
通話関連データ（CAD）変数を使用すると、管理者はケース番号や顧客のアクションコードなどの通話データを収集できます。通話中に、管理者がCAD変数を編集可能に設定している場合は、CAD変数を編集できます。追加のCAD変数が必要な場合は、上司またはWebexコンタクトセンター管理者に連絡して、コール制御スクリプトへの追加を依頼してください。
管理者は、個人情報（PII）や組織のデータなど、機密情報を含む変数を安全なものとしてマークすることができます。変数がセキュリティ保護対象としてマークされている場合、インタラクションコントロールペインのフィールド名の横に セキュリティ保護対象変数 アイコンが表示されます。
通話の相談や転送中に、複数のエージェントが同時に同じCAD変数値を編集した場合、最初に保存された変更が表示され、他のエージェントにはメッセージが通知されます。例えば、2人のエージェント（エージェントAとエージェントB）が同時に同じCAD変数を編集し、エージェントAがその値を保存する場合を考えてみましょう。その後、エージェントBが入力した値が上書きされ、エージェントBにメッセージが通知されます。
開始する前に
通話リクエストを承認する必要があります。
| 1 |
編集可能なフィールドのテキストボックス内をクリックし、適切な値を入力してください。例えば、事件番号またはアクションコードを入力してください。 CAD変数の値には、最大256文字まで入力または貼り付けることができます。 |
| 2 |
以下の操作が可能です:
|
| 3 |
（オプション）セキュリティ変数の値がアスタリスク付きで表示される場合 (*) シンボルについては、 再試行 リンクをクリックして値を表示します。 |
| 4 |
必要に応じてCAD変数の値を編集したら、 保存をクリックします。 システムは、フローデザイナーのルーティング構成またはイベントに基づいて、更新されたCAD変数値の表示を遅延させる場合があります。CAD変数値の保存は、ネットワークの可用性およびその他の運用上の考慮事項に左右されます。 |
| 5 |
（オプション）以前に保存した値を取得するには、 元に戻すをクリックします。 |
をクリックします。
をクリックするか、フィールドをクリックしてください。日付と時刻に対応するCAD変数を編集する場合は、サポートされている国際標準に従って変数値を保存してください。 通話を終了する
お客様からの質問や要望に対応し終えたら、お客様に通話を終了するようお願いすることをお勧めします。必要であれば、通話を終了することもできます。
通話が保留中の場合は、通話を終了することはできません。
必要なラップアップコードを検索するには、3文字以上入力してください。
開始する前に
通話リクエストを承認する必要があります。
| 1 |
終了をクリックします。 まとめの理由 ダイアログボックスが表示されます。 まとめの理由 ダイアログボックスは、プライマリエージェントに対してのみ表示されます。相談を受けたエージェントや会議に参加したエージェントは、主担当エージェントの最終調整を支援することができます。
|
| 2 |
ドロップダウンリストから終了理由を選択するか、検索フィールドを使用してリストを絞り込んでください。 手順については、 ラップアップ理由を適用するを参照してください。 |
| 3 |
送信 まとめをクリックしてください。 |
| 4 |
（オプション）受話器またはヘッドセットを使用している場合は、次の着信を受ける前に物理的な電話機を切断する必要があります。 |
コールバック
お客様は、電話、ウェブサイトへのアクセス、またはチャットボット（仮想エージェント）を利用することで、IVR（自動音声応答）によるコールバックを受けることを選択できます。
コールバックの種類は以下のとおりです。
-
折り返しのご連絡: 顧客は、オペレーターが電話に出るのを待つ代わりに、折り返しの電話を受けることを選択できます。
-
Webコールバック（コールバック）: 顧客は、コールバックリクエストを送信することで、コールバックを受けることを選択できます。問い合わせセンターのウェブサイトにアクセスしたり、チャットボット（バーチャルエージェント）とやり取りしたりする際に、リクエストには名前と折り返し電話番号が含まれます。
-
スケジュールされたコールバック: 顧客は、後日、双方にとって都合の良い日時で折り返しの電話を受けることを選択できます。通話中に、オペレーターは顧客からのコールバックリクエストを、将来の特定の日時で登録することができます。
コールバックリクエストはWebexコンタクトセンターシステムに送信されます。担当者が対応可能な場合、システムは顧客にコールバックを開始します。顧客には、コールセンターのピーク時間帯または営業時間外に、折り返し電話のオプションを提供することができます。
コールバックリクエストは、着信コールリクエストとしてお客様に転送されます。コールバック連絡リクエストのポップオーバー（着信ポップオーバー）には 、コールバック ラベル、 コールバック アイコン（
）、顧客の電話番号、DNIS（ダイヤル番号識別サービス）、通話をルーティングしたキュー、および通話を受信してから経過した時間を示すタイマーが表示されます。着信の状態は 着信中と表示されます。タスクパネルのカードには、着信とコールバックの理由も表示されます。
管理者が Web コールバックの 通話終了 機能を有効にしている場合、連絡先カードのリクエストでは 着信中 ステータスが キャンセル ボタンに置き換えられます。
コールバックをスケジュールする際に入力される「コールバック理由」は、通常、コール関連データ（CAD）変数として保存されます。デフォルトではコールバックポップオーバーには表示されませんが、管理者はフローデザイナーを使用して、この変数をポップオーバーまたはインタラクションコントロールペイン内に表示するように構成できます。コールバックの理由を表示する必要がある場合は、管理者にお問い合わせください。変数の設定に関する詳細については、 ]フローデザイナーガイドの フローの開始 セクションを参照してください。
顧客が通話に応答すると、顧客と接続され、 インタラクションコントロール ペインが表示されます。
お客様が電話に出る前にウェブコールバックをキャンセルするには、 キャンセルをクリックします。コールバックがキャンセルされると、 処理理由 ダイアログボックスが表示されます。
顧客が電話に出ない場合、通話はキューに戻されます。
コンタクトセンターがデータセンターまたはテナントに設定されている同時通話の最大制限に達した場合、それ以上通話を発信することはできず、対応する理由コードがエージェントデスクトップに表示されます。
コールバックをスケジュールする
エージェントは、顧客からのコールバックリクエストを、将来の特定の日時で登録することができます。エージェントは、デスクトップインターフェースから直接、またはAPIを使用してこれを実行できます。担当者は顧客にすぐに電話をかけるのではなく、指定された時間にシステムに顧客に折り返し電話をかけるよう依頼する。
これは、次のようなことに役立ちます。
- 顧客とのやり取りをより効率的に管理し、顧客にとって都合の良い時間に電話がかかってくるようにします。
- 放棄された通話や繰り返しの通話の件数を減らす。
- エージェントの作業負荷をより効果的に管理する。
- 予定された折り返し電話の際に顧客の懸念事項が解決されるため、顧客が再度電話をかける必要性を減らすことができます。
キャンペーンコールを含む、あらゆる種類の連絡手段からコールバックをスケジュールできます。これには、すべての着信および発信通話に加え、チャットやメールなどのデジタル通信も含まれます。
前提条件
スケジュールされたコールバックを有効にして管理するには、以下のコントロールハブの設定が必須です。
- 管理者は、コールバックのエントリポイントとして機能する発信エントリポイントを設定する必要があります。
- このエントリポイントは、組織内のすべてのスケジュールされたコールバックコールを処理するために使用されます。
- 選択ドロップダウンリストには、現在有効なエントリーポイントのみが表示されます。
詳細については、 コールバックエントリポイントの設定を参照してください。
エージェントは顧客向けにコールバックスケジュールを作成または管理できます。
- エージェントデスクトップで顧客に接続したら、以下の手順に従ってください。
- 顧客と直接接続されていない場合は、 + タスクパネルのアイコン。
顧客と接続した状態で、顧客へのコールバックスケジュールを作成するには：
- 通話中に、省略記号（…）をクリックし、 コールバックのスケジュールと管理をクリックします。
- コールバックのスケジュールと管理 ポップアップでは、顧客に対するコールバックリクエストを作成できます。
デフォルトでは、 コールバックをスケジュールする タブが開いています。
- （必須）お客様の電話番号を入力してください。
- この欄には7～15文字を入力できます。
- 国番号を含めても構いません。
- スペース、ハイフン（-）、コンマ（,）、ピリオド（.）などの特殊文字は使用可能です。
- （必須）お客様のお名前を入力してください。
- 有効なUnicode文字はすべて使用可能です。
- 名前は3文字から250文字までの長さでなければなりません。
- 日付と時刻を選択 セクションで：
- （必須）日付—コールバックの日付を選択してください。
- （必須）呼び出し間隔—コールバックの開始時刻と終了時刻を選択してください。
- 予定時刻は、スケジュール作成時刻から少なくとも30分後である必要があります。
- 予定時刻は、スケジュール作成時刻から31日を超えることはできません。
- （必須）お客様のタイムゾーン—有効なIANAタイムゾーンを選択してください。
- 担当者：エージェントの割り当てに関する希望条件を以下から選択してください。
- 利用可能なエージェント: システムは、コールバックを次に利用可能なエージェントに割り当てます。
- 自分自身: コールバックを直接あなたに割り当てます。
- 特定の薬剤: 特定のエージェントを選択できます。選択内容に基づいて、順番待ちリストが更新されます。
- （必須）キュー名—エージェントがアクセスできる組織内のアクティブな電話キュー（着信または発信）を選択します。
- コールバックの理由を入力してください。
- このフィールドの最大文字数は250文字です。
- 有効なUnicode文字はすべて使用可能です。
- [スケジュール] をクリックします。
特定の顧客に対してスケジュールされたすべてのコールバックは 、コールバックの管理 タブで確認できます。
顧客へのコールバックスケジュールを管理するには：
- 通話中に、省略記号（…）をクリックし、 コールバックのスケジュールと管理をクリックします。
- コールバックの管理 タブをクリックします。
- 編集 をクリックして、スケジュールされたコールバックを更新します。
- スケジュールされたコールバックを削除するには、 削除 をクリックしてください。
コールバックスケジュールの開始時刻が過ぎた後は、スケジュールを更新したり削除したりすることはできません。
担当者からの折り返し電話をスケジュールする
パーソナルコールバック機能を使うと、担当エージェントが顧客とのフォローアップコールを簡単にスケジュールでき、自分自身またはバディチームの別のメンバーに割り当てることができます。これにより、顧客は継続的なサポートを受けるために同じ担当者と連絡を取ることができ、専門的な支援も受けることができます。
個人用のコールバックスケジュールを作成または管理できます。
- 顧客に接続されていない場合は、 をクリックしてください。 + タスクリストペインの アイコン
- エージェントデスクトップで顧客に接続したら、以下の手順を実行してください。
デジタルチャネルでの会話（チャット、メールなど）から、個別の折り返し連絡を開始することもできます。デジタル会話中に、音声通話の場合と同じ手順で、担当者への折り返し電話をスケジュールできます。システムは、流れのコンテキストを把握するために、個人からのコールバックを元のデジタル会話と関連付けます。
開始する前に
管理者は、個人がスケジュールしたコールバックのコールバックエントリポイントとして機能するアウトダイヤルエントリポイントを設定する必要があります。
| 1 |
通話中に、省略記号（…）をクリックし、 コールバックのスケジュールと管理をクリックします。 |
| 2 |
コールバックのスケジュールと管理 ポップアップで、以下の手順を実行して顧客向けのパーソナルコールバックリクエストを作成します。 |
| 3 |
（必須）お客様の電話番号を入力してください。
|
| 4 |
（必須）お客様のお名前を入力してください。
|
| 5 |
日付と時刻を選択 セクションで：
|
| 6 |
（必須） 顧客のタイムゾーン—顧客のタイムゾーンを選択してください（有効なIANAタイムゾーンである必要があります）。 |
| 7 |
割り当て先 セクションで、以下のいずれかのオプションを選択してください。
|
| 8 |
（必須） キュー名— あなたまたは割り当てられたエージェントがアクセスできる組織（ユーザープロファイル組織）内のアクティブな電話キュー（着信または発信）を選択します。 |
| 9 |
コールバックの理由を入力してください。
|
| 10 |
[スケジュール] をクリックします。 |
次に行うこと
エージェントデスクトップの コールバックの管理 タブにアクセスすると、自分に割り当てられたすべての個人コールバックを表示できます。システムは、フローで「連絡先の優先順位を設定」を使用して別の優先順位が設定されていない限り、スケジュールされたコールバックまたはスケジュールされた個人コールバックにデフォルトの優先順位を割り当てます。
個人用のコールバック予約を管理するには：
- 通話中に、省略記号（…）をクリックし、 コールバックのスケジュールと管理をクリックします。
- コールバックの管理 タブをクリックします。
- 編集 をクリックして、スケジュールされたコールバックを更新します。
- スケジュールされたコールバックを削除するには、 削除 をクリックしてください。
キャンペーンコールバックのスケジュールを設定する
対象となる発信キャンペーンの通話中に、顧客が後で会話を続けたい場合に備えて、コールバックをスケジュールすることができます。コールバックはキャンペーンに紐づけられたままになるため、キャンペーンマネージャーはキャンペーンのタイミング、再試行、およびコンプライアンスルールを適用できます。
キャンペーンコールバックは、標準的なスケジュール済みコールバックと似ていますが、以下の点が異なります。
- コールバックのスケジュール設定は、元のキャンペーンコールを処理中、またはそのコールの締め切り時にのみ可能です。
- コールバックをスケジュールするには、キャンペーンキューを使用する必要があります。キャンペーンコールバックに別のキューを選択することはできません。
- 個人向けキャンペーンコールバックの場合、優先エージェントとして指定できるのはご自身のみにしてください。
エージェントデスクトップには、キャンペーンがコールバックを受け付けることができる日時のみが表示されます。
- キャンペーンコールが別のエージェントに転送された場合、またはエージェントが会議を通じて参加した場合、それ以降に予定されているコールバックはすべて通常のコールバックとして処理されます。
- インタラクティブ音声応答（IVR）キャンペーンの通話がエージェントにつながった場合、そのやり取りからスケジュールされたコールバックは、標準のコールバックとして処理されます。
Agent Desktopで、対象となるキャンペーン通話から顧客へのコールバックをスケジュールするには：
開始する前に
- コールバックのスケジュール設定は、デスクトッププロファイルで有効にする必要があります。
- 対象となるプレビュー、プログレッシブ、またはプレディクティブキャンペーンの通話において、最初に通話を行ったエージェントである必要があります。
- キャンペーンでは、有効なコールバックの日時を指定する必要があります。
| 1 |
進行中のキャンペーン通話中に、省略記号（…）をクリックし、 コールバックのスケジュールと管理をクリックします。 |
| 2 |
スケジュールとコールバックの管理 ポップアップで、顧客に対するコールバックリクエストを作成できます。 |
| 3 |
（必須）お客様の電話番号を入力してください。
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| 4 |
（必須）お客様のお名前を入力してください。
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| 5 |
日付と時刻の選択 セクションで、有効なキャンペーンの日時を選択してください。エージェントデスクトップには、有効なキャンペーンの日時のみが表示されます。
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| 6 |
（必須） 顧客のタイムゾーン—有効なIANAタイムゾーンを選択してください。 |
| 7 |
割り当て先: エージェントの割り当てに関する希望条件を以下から選択してください。
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| 8 |
（必須） キュー名—コールバックのキャンペーンキューを選択します。別の列を選択することはできません。 |
| 9 |
コールバックの理由を入力してください。
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| 10 |
コールバック番号とコールバック理由が利用可能な場合は、それらを入力または更新してください。 |
| 11 |
コールバックを送信します。 |
Agent Desktopはコールバックをスケジュールし、読み取り専用として表示します。コールバックの内容を確認することはできますが、スケジュールの変更、修正、キャンセルはできません。
