Un bruit de fond excessif lorsque vous répondez à un appel peut vous empêcher de comprendre la conversation. Webex centre de contact offre une fonctionnalité de suppression du bruit de fond, qui sépare et supprime les bruits de fond de la parole humaine. Cette fonctionnalité est disponible uniquement pour les agents Premium des organisations Flex 3.0 et doit être activée par Cisco.

Toutefois, si un client souhaite que vous écoutiez le bruit de fond (par exemple, des problèmes de bruit sur des machines défectueuses), vous ne pouvez pas le désactiver à partir de votre bureau. Dans de tels scénarios, contactez le support Cisco.

Fenêtre contextuelle d'accès pour répondre à un appel

Si le volet Liste des tâches est réduit, vous pouvez voir la fenêtre contextuelle en bas à droite du Bureau. La fenêtre contextuelle est la boîte de dialogue contextuelle qui s'affiche lorsqu'un appel, une discussion, un e-mail ou une demande de conversation par messagerie sociale vous est acheminé.

Le bureau affiche les fenêtres contextuelles suivantes :

  • Fenêtre contextuelle de connexion : la fenêtre contextuelle de connexion vous informe qu'une nouvelle demande de contact est en cours d'attribution.

  • Fenêtre contextuelle de demande de contact : la fenêtre contextuelle de demande de contact apparaît après la fenêtre contextuelle de connexion. Vous devez agir sur la fenêtre contextuelle de demande de contact avant que votre état ne passe à RONA. La fenêtre contextuelle affiche les détails, les boutons d'action ou les liens en fonction de la configuration définie pour chaque canal.

Vous ne pouvez pas vous déconnecter lorsqu'une fenêtre contextuelle de connexion ou de demande de contact apparaît sur le bureau.

Lorsque vous avez plusieurs demandes, les fenêtres contextuelles sont empilées. Si vous avez plus de cinq demandes à un moment donné, les demandes sont affichées comme « 1-5 de <total number>. » Vous pouvez accepter l'e-mail, la conversation ou la conversation par messagerie sociale en cliquant sur le bouton Accepter de chaque fenêtre contextuelle. Pour accepter toutes les demandes ensemble, cliquez sur <number> requests. La demande la plus ancienne est affichée en haut de la page. L'ordre est les e-mails, les conversations de messagerie sociale, les chats et les appels de haut en bas.

La fenêtre contextuelle affiche les détails, les boutons d'action, ou les liens en fonction de la configuration définie pour chaque canal. Le tableau suivant répertorie les variables affichées dans la fenêtre contextuelle pour le canal vocal :

Tableau 1. Variables de canal vocal affichées lors d'une fenêtre contextuelle
Type d'appel du canal vocalVariables affichées sur la fenêtre contextuelle

Appel vocal entrant

Dans le Concepteur de flux, votre administrateur configure les variables, les libellés des variables et l'ordre dans lequel elles doivent apparaître sur le Agent Desktop. Au moins trois variables et un maximum de six sont affichées sur la fenêtre contextuelle. Une fenêtre contextuelle entrante n'affiche pas les variables marquées comme sécurisées par votre administrateur.

La demande d'appel de consultation affiche un maximum de neuf variables sur la fenêtre contextuelle. C'est à dire les trois variables par défaut (nom de l'agent, DN de l'agent, équipe d'agents) et un maximum de six variables configurées par votre administrateur. Les trois variables par défaut font référence à l'agent qui a initié l'appel de consultation.

Callback

  • Numéro de téléphone
  • Nom de la file d’attente
  • Service d’identification des numéros composés (DNIS)

Appel sortant pour une campagne de prévisualisation

Variables qui sont basées sur la configuration définie par votre administrateur.

Composer un numéro d'appel sortant

Dans le Concepteur de flux, votre administrateur configure les variables, les libellés des variables et l'ordre dans lequel elles doivent apparaître sur le Agent Desktop. Au moins trois variables et un maximum de six sont affichées sur la fenêtre contextuelle. Aucune variable marquée comme sécurisée par votre administrateur n'est pas affichée.

La demande d'appel de consultation affiche un maximum de neuf variables sur la fenêtre contextuelle. C'est à dire les trois variables par défaut (nom de l'agent, DN de l'agent, équipe d'agents) et un maximum de six variables configurées par votre administrateur. Les trois variables par défaut font référence à l'agent qui a initié l'appel de consultation.

Prendre un appel

Lorsque vous recevez un appel entrant d'un client, la fenêtre contextuelle de demande de contact suit la fenêtre contextuelle de connexion. Le statut de l'appel entrant s'affiche comme Sonnerie.

Si vous ne prenez pas l'appel dans le délai maximum de temps disponible, l'appel retourne dans la file d'attente et le système modifie votre état en RONA. Une fenêtre contextuelle apparaît avec des options permettant de changer votre état en Disponible ou Inactif. Pour en savoir plus sur le popover RONA, reportez-vous à la section Comprendre les états des agents pour Webex Contact Center.

Avant de commencer

Vous devez être à l'état Disponible pour pouvoir répondre aux appels des clients. Si vous êtes à l'état RONA , vous devez modifier manuellement votre état de RONA à Disponible.

1

Lorsque vous recevez une demande d'appel sur Agent Desktop, utilisez votre téléphone physique pour y répondre.

La minuterie démarre et le volet de contrôle de l'interaction s'affiche.
2

(Facultatif) Pendant que vous traitez un appel, effectuez les tâches suivantes dans le volet de contrôle des interactions :

Mettre en attente et reprendre un appel

Vous pouvez mettre le client en attente pour consulter un autre agent ou rechercher des informations supplémentaires sur le client.

Avant de commencer

Vous devez avoir accepté la demande d'appel.

Pour interagir avec un autre agent, vous devez lancer une mise en attente et reprendre sur le Agent Desktop plutôt que d'utiliser un périphérique téléphonique (téléphone dur ou téléphone logiciel).

1

Cliquez sur Mettre en attente.

L'état Appel en attente s'affiche en regard du minuteur. Le bouton de fin est désactivé.
2

Cliquez sur Reprendre pour mettre un appel en attente.

Lorsque vous êtes en consultation avec un autre agent, votre appel avec le client est automatiquement mis en attente. Lorsque vous mettez le client en attente, l'agent-conseil est automatiquement mis en attente. Les deux appels ne peuvent pas être mis en attente simultanément.

Lancer une consultation

Vous pouvez lancer une consultation avec un agent, une file d'attente, un numéro composé, un point d'entrée (EP)/Numéro (DN), et une organisation.

Avant de commencer

Vous devez être sur un appel actif.

1

Cliquez sur Consulter.

La boîte de dialogue Demande de consultation apparaît.

Pour interagir avec un autre agent, vous devez lancer un appel de consultation à l'aide de la boîte de dialogue Demande de consultation sur le Agent Desktop plutôt qu'à l'aide d'un périphérique téléphonique (téléphone dur ou téléphone logiciel).

2

Choisissez l'une des options suivantes pour consulter l'agent, la file d'attente, l'organisation ou le numéro composé :

  • Agent : vous pouvez sélectionner un agent dans la liste déroulante ou utiliser le champ de recherche pour filtrer la liste. La liste déroulante affiche les noms des agents qui sont dans les états Disponible et Inactif . Le nom de l'agent est précédé d'une icône colorée indiquant l'état de disponibilité actuel.

  • File d'attente : vous pouvez sélectionner une file d'attente dans la liste déroulante ou utiliser le champ de recherche pour filtrer la liste. La liste déroulante affiche les files d'attente disponibles pour consulter l'appel.

  • Composer un numéro : vous pouvez saisir un numéro ou un nom, sélectionner un numéro ou un nom dans la liste déroulante ou utiliser le champ de recherche pour filtrer la liste. La liste déroulante affiche le carnet d'adresses de votre entreprise et les points d'entrée. Les noms sont répertoriés avec les numéros du carnet d'adresses.

    • La liste déroulante affiche les points d'entrée dans le numéro composé uniquement si la fonction est activée pour votre entreprise.

    • Le Agent Desktop valide le format du numéro que vous saisissez. Le numéro composé peut contenir entre 3 et 18 chiffres et les caractères spéciaux pris en charge.

      Le Agent Desktop ne prend en charge que les caractères spéciaux + (plus), # (hachage), * (astérisque) et : (deux-points) dans le champ Numéro à composer. Si vous copiez un numéro avec des caractères spéciaux ou des lettres dans le champ Numéro d'appel, le Agent Desktop ne conserve que les caractères spéciaux pris en charge et supprime tous les autres caractères spéciaux ou lettres avant de vous autoriser à transférer un appel.

    • Le numéro d'appel prend en charge les formats suivants :

      • Format américain : + [code du pays] [indicatif régional] [numéro de téléphone à sept chiffres]. Par exemple, +12015532447

      • Format de numéro E.164 : [+] [code du pays] [numéro]. Par exemple, +11234567890

      • Format IDD (international direct dialing) : [IDD] [code du pays] [numéro]. Par exemple, 01161123456789

Sélectionnez Organisation si vous souhaitez consulter un autre agent qui utilise un outil de collaboration.

Vous pouvez rechercher un expert technique d'après son prénom, sa fonction, son service ou son numéro de téléphone.

  • Pour rechercher un expert en la matière par numéro de téléphone, saisissez le numéro de téléphone complet pour obtenir le résultat approprié.

  • Seuls les experts techniques auxquels un numéro de téléphone professionnel a été affecté apparaîtront dans la liste de recherche.

  • Il pourrait y avoir un retard dans la récupération des informations de présence des experts en la matière. Actualisez ou rechargez les résultats de la recherche pour récupérer les informations de présence mises à jour des experts Microsoft Teams.

  • Les agents qui accèdent à Desktop dans Microsoft Teams peuvent consulter ou transférer des appels aux utilisateurs de Microsoft Teams uniquement lorsque SSO est activé dans le compte Microsoft Azure.

3

(Facultatif) Cliquer Pour récupérer la liste la plus récente des agents, files d'attente, points d'entrée et numéros composés.

4

Cliquez sur Consulter. L'état Consultation demandée est affiché à côté de la minuterie.

La demande d'appel de consultation affiche un maximum de neuf variables sur la fenêtre contextuelle. C'est à dire les trois variables par défaut (nom de l'agent, DN de l'agent, équipe d'agents) et un maximum de six variables configurées par votre administrateur. Les trois variables par défaut font référence à l'agent qui a initié l'appel de consultation.

Lorsque la demande d'appel de consultation est acceptée par un agent, deux volets de contrôle des interactions sont affichés sur votre bureau avec les variables.

  • Appelant (client) : le volet de contrôle des interactions affiche les détails du client. L'état est mis à jour en fonction des actions que vous effectuez. Par exemple, lorsque vous êtes en consultation avec l'agent, l'état de l'appel du client est Appel en attente.

  • Agent consulté : Le volet Contrôle des interactions affiche les détails de l'agent que vous consultez (l'agent qui reçoit l'appel de consultation). L'état est mis à jour en fonction des actions que vous effectuez. Par exemple, lorsque vous commencez à consulter l'agent, le statut devient Consultation. Vous pouvez mettre l'agent en consultation en attente en cliquant sur Attente. L'État devient Consultation en attente.

L'agent consulté peut quitter l'appel en cliquant sur Quitter la consultation, et l'appel se poursuit entre vous et le client.

Si un appel de consultation est initié via le numéro de téléphone mis en correspondance avec un point d'entrée (EP-DN), tenez compte des points suivants :

  • Assurez-vous de sélectionner le numéro du point d'entrée dans la liste déroulante.

  • Les critères de recherche doivent être un numéro de point d'entrée et pas des caractères spéciaux tels que () (parenthèses) ou-(traits d'Union).

  • Si le numéro du point d'entrée spécifié ne correspond pas à l'EP-DN configuré par votre administrateur, l'appel de consultation est initié au numéro numérique et non à l'EP-DN.

  • Si l'agent consulté ne répond pas à l'appel de consultation ou si le périphérique fonctionne mal, le système modifie l'état de l'agent consulté en RONA.

  • Si l'agent consulté n'accepte pas l'appel de consultation, l'agent qui lance l'appel de consultation reçoit un message d'échec de l'appel de consultation.

  • Jusqu'à ce que l'agent consulté accepte l'appel de consultation, les boutons Transfert et Conférence sont désactivés pour l'agent qui a initié l'appel de consultation.

  • Le bouton Reprendre est activé même si l'agent consulté n'a pas encore accepté la demande d'appel de consultation.

  • La demande d'appel de consultation affiche un maximum de sept variables. Il s'agit de la variable par défaut (DN d'agent) et d'un maximum de six variables configurées par votre administrateur. La variable par défaut fait référence à l'agent qui a lancé l'appel de consultation.

  • L'agent consulté ne peut pas modifier de variables. Pour afficher les variables mises à jour, l'agent consulté doit actualiser le navigateur.

  • Les appels en consultance peuvent échouer pour les raisons suivantes :

    • Vous ne pouvez pas récupérer le point d'entrée, le numéro de téléphone ou les deux à partir de la liste.
    • Vous avez saisi un point d'entrée ou un numéro de téléphone incorrect.

    Si le problème persiste, contactez votre administrateur pour le résoudre.

5

(Facultatif) Vous pouvez effectuer les opérations suivantes lors d'un appel de consultation avec un autre agent.

  • Cliquez sur Reprise pour mettre l'agent-conseil en attente et faire sortir le client de l'attente.

  • Cliquez sur Transférer pour transférer l'appel à l'agent-conseil. La demande de transfert est lancée et la boîte de dialogue Raisons du post-appel apparaît. Pour plus d'informations, voir Transférer un appel.

  • Cliquez sur Conférence pour établir une communication entre vous, le client, et les agents consultants. Pour plus d'informations, voir Démarrer une conférence téléphonique.

6

Lorsque vous avez terminé, cliquez sur Terminer la consultation.

La boîte de dialogue Raisons du post-appel apparaît. Pour savoir comment appliquer un motif de post-appel, voir Appliquer un motif de post-appel.

Actions que chaque participant à l'appel de consultation peut effectuer

Chaque participant à un appel de consultation peut effectuer différentes actions. Utilisez ce tableau pour comprendre comment chaque participant peut interagir.

  • L'agent principal est l'agent qui initie un appel de consultation.

  • Les agents consultés sont les agents qui acceptent l'appel de consultation.

Participant

Actions

Client
  • Un client ne peut pas initier un appel de consultation.
  • Par défaut, le client est mis en attente lorsque l'agent principal consulte un autre participant, à moins que d'autres participants ne soient déjà présents dans la conférence. Si l'agent principal consulte un second participant au cours de la conférence, il peut choisir d'empêcher la mise en attente du client.
  • Le client peut interrompre un appel en cours avec l'agent principal, mettant ainsi fin à la consultation. Toutefois, si une conférence est en cours, elle se poursuivra.

Agent principal
  • L'agent principal peut lancer et terminer un appel de consultation.
  • L'agent principal peut reprendre un appel client qui a été mis en attente.
  • L'agent principal peut consulter d'autres agents. Si une conférence a déjà été initiée (s'il ne s'agit pas de la première consultation), l'agent a la possibilité d'autoriser la poursuite de la conférence ou de mettre les autres agents en attente.
  • L'agent principal peut transférer un appel à un autre agent. Lorsque la demande de transfert est initiée, la boîte de dialogue Motifs de post-appel s'affiche pour l'agent principal. L'appel se poursuit entre l'agent 2 et le client.
  • L'agent principal peut démarrer une conférence téléphonique avec l'autre agent et le client.
  • Lorsqu'un client abandonne un appel de consultation, la consultation prend fin et la boîte de dialogue Motifs de post-appel s'affiche pour l'agent principal. Toutefois, si une conférence est en cours, elle se poursuivra.
  • L'agent principal peut mettre fin à un appel de consultation en cliquant sur le bouton Mettre fin à la consultation ou en raccrochant le téléphone physique. Le client et les agents consultés ne sont pas exclus de l'appel de consultation.

Agent consulté
  • Lorsque l'agent principal reprend un appel avec le client qui a été mis en attente, les agents consultés sont mis en attente et le client est repris en attente.
  • Les agents consultés ne peuvent pas reprendre un appel de consultation.
  • Les agents consultés ne peuvent pas appliquer un motif de post-appel à un appel de consultation.
  • Les agents consultés peuvent mettre fin à un appel de consultation en cliquant sur le bouton Quitter la consultation , et l'appel se poursuit entre l'agent principal et le client.
  • L'agent consulté peut accepter une demande de transfert faite par l'agent principal au cours de l'appel de consultation.
  • Si l'agent principal démarre une conférence téléphonique en consultant d'autres agents, les agents consultés font partie de la conférence téléphonique.
  • Si le client abandonne un appel de consultation, la consultation prend fin. Toutefois, si une conférence est en cours, elle se poursuivra.

Participants qui ne sont pas des agents (numéro composé)

Les participants qui ne sont pas des agents ne disposent pas de contrôles d'appel, tels que consulter, ajouter des participants ou mettre fin à des conférences, contrairement aux agents pour lesquels les fonctionnalités de centre d'appels sont activées.

Démarrer une conférence

Vous pouvez démarrer une conférence téléphonique entre des agents et des experts techniques. Vous pouvez ajouter jusqu'à huit participants, y compris le client et vous-même.

La communication de groupe est encore améliorée en permettant à trois personnes ou plus de communiquer simultanément. Cette fonctionnalité gère efficacement les appels avec plusieurs participants, en maintenant les conversations actives sans aucune interruption.

Avant de commencer

Vous devez avoir déjà lancé un appel de consultation. Pour plus d'informations, voir Initier une consultation.

1

Cliquez sur Conférence.

Pour interagir avec un autre agent, vous devez initier une conférence sur le Agent Desktop plutôt que d'utiliser un périphérique téléphonique (téléphone dur ou téléphone logiciel).

Le client est mis en attente et vous, le client et l'agent consultant pouvez communiquer ensemble.

2

(Facultatif) Cliquez sur Quitter la conférence pour quitter l'appel. L'appel se poursuit entre le client et les autres participants. L'appel se poursuit entre vous et le client.

Le bouton Transfert a été remplacé par le bouton Quitter la conférence . Pour transférer le contrôle de l'appel, vous devez maintenant quitter la conférence. Lorsque vous quittez, le participant présent à l'appel depuis le plus longtemps en prend automatiquement le contrôle.
3

Cliquez sur Terminer pour mettre fin à l'appel.

La boîte de dialogue Raisons du post-appel apparaît. Pour savoir comment appliquer un motif de post-appel, voir Appliquer un motif de post-appel.

Actions que chaque participant à la conférence téléphonique peut effectuer

Chaque participant à une conférence téléphonique peut effectuer différentes actions. Utilisez ce tableau pour comprendre comment chaque participant peut interagir.

  • Agent principal désigne l'agent qui démarre une conférence téléphonique.

  • Les agents en conférence sont les agents consultés qui font partie de la conférence téléphonique.

Participant

Actions

Client
  • Un client ne peut pas initier une conférence téléphonique.
  • Par défaut, l'agent met l'appel en attente sauf s'il permet au client et aux autres participants de continuer à parler.
  • Le client est mis en attente lorsque l'agent commence une conférence téléphonique. L'appel se poursuit entre l'agent principal, les agents en conférence et le client.

Agent principal
  • L'agent principal peut démarrer et mettre fin à une conférence téléphonique.
  • L'agent principal peut démarrer une conférence téléphonique avec des agents en conférence et le client en cliquant sur le bouton Conférence .
  • L'agent principal peut mettre un client ou des agents de conférence en attente par défaut, mais il peut également permettre aux participants de la conférence de continuer avec le client.
  • L'agent principal peut cliquer sur Quitter la conférence pour transférer un appel à l'agent en conférence le plus longtemps disponible. La boîte de dialogue Motifs de post-appel s'affiche pour l'agent principal. Le participant qui participe à l'appel depuis le plus longtemps prend automatiquement le contrôle et l'appel se poursuit entre les agents en conférence et le client.
  • Lorsqu'un client quitte une conférence téléphonique, l'interaction se poursuit avec les autres agents participant à l'appel.
  • L'agent principal peut mettre fin à une conférence téléphonique en cliquant sur le bouton Terminer . Ils peuvent quitter la conférence en raccrochant le téléphone physique.

Agents en conférence
  • Les agents en conférence peuvent mettre fin à une conférence téléphonique. Cependant, si les agents de conférence sont des participants, ils ne peuvent pas mettre fin à la conférence téléphonique.
  • Les agents de conférence ne peuvent pas appliquer de motif de post-appel à une conférence téléphonique. Ils peuvent toutefois aider l'agent principal avec l'aide au post-appel.
  • Les agents participant à la conférence peuvent quitter une conférence téléphonique en cliquant sur le bouton Quitter . L'appel se poursuit entre l'agent principal, les autres agents en conférence et le client.
  • Si la personne faisant l'objet de la conférence est un agent plutôt qu'un participant, elle peut également consulter et ajouter un autre participant à la conférence.
  • Si le client quitte un appel en cours avec l'agent principal et les agents en conférence, les agents peuvent poursuivre l'interaction. L'appel passe alors à l'état Aide au post-appel et aucune autre mise en attente, reprise ou consultation ne peut être effectuée.

Participants qui ne sont pas des agents (numéro composé)

Les participants qui ne sont pas des agents ne disposent pas de contrôles d'appel, tels que consulter, ajouter des participants ou mettre fin à des conférences, contrairement aux agents pour lesquels les fonctionnalités de centre d'appels sont activées.

La communication de groupe est encore améliorée en permettant à trois personnes ou plus de communiquer simultanément. Cette fonctionnalité gère efficacement les appels avec plusieurs participants, en maintenant les conversations actives sans aucune interruption.

Action du participant

Description

Le client quitte l'appel
  • La conversation ne s'arrête pas immédiatement. Au lieu de cela, les participants restants peuvent poursuivre leur discussion.
  • L'appel ne se termine que lorsqu'il reste un participant. Cela garantit que toutes les discussions sont terminées et que le "temps de traitement" de l'appel (le temps total nécessaire pour traiter l'appel) fait l'objet d'un suivi précis.

L'agent quitte l'appel

L'appel ne se termine pas lorsque l'agent quitte l'appel. Elle se poursuit entre les participants restants.

Le client et l'agent quittent l'appel

L'appel se termine lorsque le client et l'agent quittent l'appel.
Aide au post-appelSi le client quitte l'appel, celui-ci passe à l'état Assistance post-appel . Les participants existants peuvent poursuivre la conversation, mais aucun nouveau participant ne peut être ajouté.
Contrôle des superviseurs
  • Les superviseurs ne peuvent pas surveiller un appel qui est à l'état "Post-appel", ni intervenir dans ce dernier. Cependant, ils peuvent continuer à surveiller s'ils ont déjà commencé.
  • Si le superviseur surveillait un agent qui quitte, celui-ci sera exclu de l'appel.
  • Si un superviseur surveille par l'intermédiaire d'un agent secondaire et que l'agent principal est toujours en ligne, il peut poursuivre le contrôle.
  • Un superviseur peut rester sur l'appel tant qu'il y a au moins un agent présent, peu importe celui qu'il a commencé à surveiller initialement.
Contrôle administratifIl n'existe aucun contrôle d'administration.

Transférer un appel

Vous pouvez transférer l'appel vocal actif (entrant et sortant) vers un autre flux associé à un point d'entrée. Si vous ne parvenez pas à résoudre la question d'un client et que vous souhaitez faire remonter l'appel, vous pouvez transférer d'appel à un autre agent ou superviseur.

Avant de commencer

Vous devez avoir accepté la demande d'appel d'un client.

1

Cliquez sur Transfert.

Pour interagir avec un autre agent, vous devez initier un transfert sur le Agent Desktop plutôt qu'à l'aide d'un périphérique téléphonique (téléphone dur ou téléphone logiciel).
La boîte de dialogue Demande de transfert apparaît.
2

Choisissez l'une des options suivantes pour transférer un appel actif vers une file d'attente, un agent, un point d'entrée ou un numéro :

  • Agent : vous pouvez soit sélectionner un agent dans la liste déroulante, soit utiliser le champ de recherche pour filtrer la liste. La liste déroulante affiche les noms des agents qui sont à l'état Disponible .

    • Vous ne pouvez pas transférer un appel à un agent qui est en état de post-appel.

    • L'appel est abandonné si l'agent cible (c'est-à-dire l'agent qui reçoit l'appel) ne l'accepte pas.

  • File d'attente : vous pouvez soit sélectionner le point d'entrée ou la file d'attente requis dans la liste déroulante, soit utiliser le champ de recherche pour filtrer la liste. La liste déroulante affiche les files d'attente et les points d'entrée qui sont disponibles pour transférer l'appel.

    Votre administrateur définit les flux de travail, les files d'attente et les points d'entrée en fonction de vos besoins organisationnels. Lorsque vous transférez un appel vers un point d'entrée, vous pouvez transférer l'appel vers un point d'entrée associé au workflow actuel ou à un workflow différent. Pendant le transfert, les valeurs des variables globales portant le même nom et le même type de données sont copiées dans le nouveau flux associé au point d'entrée sélectionné ci-dessus. Les variables globales du premier flux qui ne correspondent pas au nom et au type de données des variables globales du nouveau flux ne sont pas reportées. Lorsque vous transférez un appel du flux 1 vers le flux 2 associé à un point d'entrée :

      • Si flow1 et flow2 ont tous deux un customerID de variable global de type Integer et que flow2 est actif, la valeur de la variable globale customerID est copiée de flow1 vers flow2.

      • Si flow1 et flow2 ont variable var1 avec le type de données Integer dans flow1 et String dans flow2, var1 n'est pas transféré de flow1 à flow2.

      • Si flow1 et flow2 ont tous deux une variable globale var1 de type Integer et que des activités telles que Set Variable ou HTTP Request mettent à jour la valeur de var1 dans flow2, var1 dans flow2, alors var1 dans flow2 a la nouvelle valeur.

    Lorsqu'un appel est transféré à un point d'entrée, il ne peut pas être redirigé vers vous.

  • Composer un numéro : vous pouvez saisir un numéro ou un nom, sélectionner un numéro ou un nom dans la liste déroulante ou utiliser le champ de recherche pour filtrer la liste. La liste déroulante affiche votre carnet d'adresses d'entreprise. Les noms sont répertoriés avec les numéros du carnet d'adresses.

    • Le Agent Desktop valide le format du numéro que vous saisissez. Le numéro composé peut contenir entre 3 et 18 chiffres et les caractères spéciaux pris en charge.

      Le Agent Desktop ne prend en charge que les caractères spéciaux + (plus), # (hachage), * (astérisque) et : (deux-points) dans le champ Numéro à composer. Si vous copiez un numéro avec des caractères spéciaux ou des lettres dans le champ Numéro d'appel, le Agent Desktop ne conserve que les caractères spéciaux pris en charge et supprime tous les autres caractères spéciaux ou lettres avant de vous autoriser à transférer un appel.

    • Le numéro d'appel prend en charge les formats suivants :

      • Format américain : + [code du pays] [indicatif régional] [numéro de téléphone à sept chiffres]. Par exemple, +12015532447

      • Format de numéro E.164 : [+] [code du pays] [numéro]. Par exemple, +11234567890

      • Format IDD (international direct dialing) : [IDD] [code du pays] [numéro]. Par exemple, 01161123456789

    Sélectionnez Organisation si vous souhaitez consulter un expert technique qui utilise un outil de collaboration.

    Vous pouvez rechercher un expert technique d'après son prénom, sa fonction, son service ou son numéro de téléphone.

    • Pour rechercher un expert en la matière par numéro de téléphone, saisissez le numéro de téléphone complet pour obtenir le résultat approprié.

    • Seuls les experts techniques auxquels un numéro de téléphone professionnel a été affecté apparaîtront dans la liste de recherche.

    • Il pourrait y avoir un retard dans la récupération des informations de présence des experts en la matière. Actualisez ou rechargez les résultats de la recherche pour récupérer les informations de présence mises à jour des experts Microsoft Teams.

    • Les agents qui accèdent à Desktop dans Microsoft Teams peuvent consulter ou transférer des appels aux utilisateurs de Microsoft Teams uniquement lorsque SSO est activé dans le compte Microsoft Azure.

    • Assurez-vous que les fonctionnalités de transfert telles que la messagerie vocale, le renvoi d'appels et l'appel en attente sont désactivées sur les numéros de téléphone ou les postes d'agent WxCC. Si elle est activée et si le temporisateur RONA (Sonnerie sans réponse) est réglé plus longtemps que le temporisateur de la messagerie vocale, les appels risquent d'être acheminés vers la messagerie vocale de façon incorrecte. WxCC marque l'appel comme connecté une fois qu'il a atteint la couche de téléphonie et ne peut pas détecter si l'appel est transféré vers la messagerie vocale, ce qui entraîne des divergences de gestion des appels.

3

(Facultatif) Cliquer Pour obtenir la liste la plus récente des agents, files d'attente, numéros d'appel ou experts en la matière de votre organisation. La liste récupérée affiche les états de disponibilité actuels des agents.

4

Cliquez sur Transfert.

Si vous voulez transférer l'appel immédiatement (transfert sans suivi), sélectionnez soit Agent soit Numéro d'appel et cliquez sur Transférer. L'appel reçoit une réponse de la part d'un agent disponible.

La demande de transfert est lancée et la boîte de dialogue Raisons du post-appel apparaît. Pour savoir comment appliquer un motif de post-appel, voir Appliquer un motif de post-appel.

Enregistrement d’un appel

Votre appel avec le client est automatiquement enregistré si votre administrateur a activé ces enregistrements. Pour interrompre ou reprendre l'enregistrement de l'appel, procédez comme suit.

Avant de commencer

Vous devez avoir accepté la demande d'appel.

  • Si votre administrateur a activé la fonction Bouclier de protection des données pour votre entreprise, vous pouvez interrompre un enregistrement d'appel tout en obtenant des informations sensibles, telles que les informations de carte de crédit d'un client. Votre administrateur précise la durée de la pause. Une fois le temps de pause spécifié écoulé, l'enregistrement reprend automatiquement.

  • Suspendre l'enregistrement et reprendre l'enregistrement Les fonctions ne fonctionnent pas pendant les conférences et les appels de consultation.

1

Cliquez sur suspendre l'enregistrement pour suspendre l'enregistrement d'un appel actif.

L'icône Enregistrer () indique que l'enregistrement est en cours.

2

(Facultatif) Cliquez sur Reprendre l'enregistrement pour reprendre manuellement l'enregistrement interrompu.

Modifier les variables de données associées à l'appel

Les variables CAD (Call-Associated Data) permettent à l'administrateur de collecter des données d'appel telles qu'un numéro de dossier ou le code d'action d'un client. Lors d'un appel, vous pouvez modifier les variables CAD si votre administrateur les configure comme étant modifiables.

Votre administrateur peut marquer les variables contenant des informations sensibles, telles que les informations personnelles identifiables (IPI) et les données de votre entreprise, comme sécurisées. Si la variable est marquée comme sécurisée, l'icône Variable sécurisée apparaît à côté du nom du champ dans le volet de contrôle des interactions.

Lors de la consultation ou du transfert d'un appel, si plusieurs agents modifient simultanément la même valeur de variable CAD, les modifications enregistrées sont affichées en premier et un message est envoyé à l'autre agent. Par exemple, imaginons que deux agents (agent A et agent B) modifient la même variable CAD en même temps et que l'agent A enregistre les valeurs. Ensuite, la valeur entrée par l'agent B est remplacée et un message est notifié à l'agent B.

Avant de commencer

Vous devez avoir accepté la demande d'appel.

1

Cliquez à l'intérieur de la zone de texte d'un champ modifiable pour saisir une valeur appropriée. Par exemple, un numéro de cas ou un code d'action.

Vous pouvez saisir ou coller jusqu'à 256 caractères pour une valeur de variable CAD.

2

Vous pouvez effectuer les opérations suivantes :

  • Pour modifier une valeur existante, sélectionnez la valeur et entrez une nouvelle valeur sur celle-ci.

  • Pour copier une valeur de variable CAD, placez le pointeur de la souris dessus, puis cliquez sur .

  • Pour sélectionner la date et l'heure, cliquez sur Ou cliquez sur le champ. Lorsque vous modifiez une variable CAD correspondant à la date et à l'heure, suivez la norme internationale prise en charge pour enregistrer la valeur de la variable.

3

(Facultatif) Si les valeurs des variables sécurisées s'affichent avec un symbole d'astérisque (*), cliquez sur le lien Cliquez pour réessayer afin d'afficher leurs valeurs.

4

Après avoir modifié les valeurs de la variable CAD selon les besoins, cliquez sur Enregistrer.

Le système peut retarder l'affichage des valeurs des variables CAO mises à jour, en fonction de la configuration du routage ou des événements dans Flow Designer. L'enregistrement des valeurs variables CAD dépend de la disponibilité du réseau et d'autres considérations opérationnelles.

5

(Facultatif) Cliquez sur Rétablir pour revenir aux valeurs enregistrées précédemment.

Mettre fin à un appel

Une fois que vous avez aidé votre client à répondre à ses questions ou à ses demandes, nous vous recommandons de lui demander de mettre fin à l'appel. Si nécessaire, vous pouvez également mettre fin à l'appel.

Vous ne pouvez pas mettre fin à l'appel lorsque celui-ci est en attente.

Avant de commencer

Vous devez avoir accepté la demande d'appel.

1

Cliquez sur Terminer.

La boîte de dialogue Raisons du post-appel apparaît. La boîte de dialogue Motifs de post-appel n'apparaît que pour l'agent principal. Les agents consultés ou en conférence peuvent aider l'agent principal avec l'aide au post-appel.
2

Sélectionnez le motif de post-appel dans la liste déroulante ou utilisez le champ de recherche pour filtrer la liste.

Pour connaître la marche à suivre, reportez-vous à la rubrique Appliquer un motif de post-appel.

3

Cliquez sur soumettre le post-appel .

4

(Facultatif) Si vous utilisez un combiné ou un casque, vous devez déconnecter le téléphone physique avant de pouvoir recevoir le prochain appel.

Callback

Les clients peuvent choisir de recevoir un rappel à l'aide d'un IVR (Interactive Voice Response) en appelant, en visitant le site Web ou en utilisant un chatbot (agent virtuel).

Les différents types de rappels sont les suivants :

  • Rappel de courtoisie : un client peut choisir de recevoir un rappel de courtoisie au lieu d'attendre dans la file d'attente qu'un agent réponde à l'appel.

  • Rappel Web (rappel) : un client peut choisir de recevoir un rappel en soumettant une demande de rappel. La demande inclut un nom et un numéro de rappel lors de la visite du site Web du centre de contact ou des interactions avec un chatbot (agent virtuel).

Les demandes de rappel sont envoyées au système Webex Contact Center. Lorsqu'un agent est disponible, le système lance un rappel du client. La possibilité de rappel peut être proposée au client pendant les heures de pointe ou hors heures ouvrées du centre de contact.

Les demandes de rappel de courtoisie vous sont acheminées comme des demandes d'appels entrants. La fenêtre contextuelle de demande de contact de rappel affiche l'étiquette de rappel , l'icône de rappel (), le numéro de téléphone du client, le DNIS (Dialed Number Identification Service), la file d'attente qui vous a acheminé l'appel et un minuteur indiquant le temps écoulé depuis que vous avez reçu l'appel. L'état de l'appel entrant est En sonnerie.

Si votre administrateur a activé la fonction Terminer l'appel pour le rappel Web, l'état Sonnerie est remplacé par le bouton Annuler de la demande de fiche de contact.

Si le client accepte l'appel, vous êtes connecté au client et le volet Contrôle des interactions s'affiche.

Pour annuler le rappel par internet avant que le client ne réponde à l'appel, cliquez sur Annuler. Lorsque le rappel est annulé, la boîte de dialogue Raisons du post-appel apparaît.

Si le client ne répond pas à l'appel, l'appel est renvoyé à la file d'attente.

Si le centre de contact a atteint la limite maximale d'appels simultanés définie pour le centre de données ou le service partagé, vous ne pouvez pas passer d'autres appels et les codes raison correspondants s'affichent sur Agent Desktop.