Gérez vos appels avec Agent Desktop

Accédez à la fenêtre contextuelle pour répondre à un appel

Si le volet de la liste des tâches est réduit, vous pouvez voir la fenêtre contextuelle en bas à droite du bureau. La fenêtre contextuelle est la boîte de dialogue qui s'affiche lorsqu'un appel, un chat, un e-mail ou une demande de conversation sur les réseaux sociaux vous est transmis.

Le bureau affiche les fenêtres contextuelles suivantes :

Popover de connexion : Le popover de connexion vous informe qu'une nouvelle demande de contact est en cours d'attribution.
Popover de demande de contact : Le popover de demande de contact apparaît après le popover de connexion. Vous devez donner suite à la fenêtre de demande de contact avant que votre état ne passe à Idle. La fenêtre contextuelle affiche les variables, les boutons d'action ou les liens en fonction de la configuration définie pour chaque chaîne.

Vous ne pouvez pas vous déconnecter lorsqu'une fenêtre contextuelle de connexion ou de demande de contact apparaît sur le bureau.

Lorsque vous avez plusieurs demandes, les fenêtres contextuelles s'empilent. <total number>Si vous avez plus de cinq demandes à la fois, elles sont affichées entre 1 et 5. Vous pouvez accepter la conversation par e-mail, chat ou messagerie sociale en cliquant sur le bouton Accepter dans chaque fenêtre contextuelle. Pour accepter toutes les demandes en même temps, cliquez sur Accepter les <number>demandes. La demande la plus ancienne est affichée en haut de la page. L'ordre est le suivant : e-mails, conversations sur les réseaux sociaux, chats et appels de haut en bas.

Outre la fenêtre contextuelle, toutes les interactions entrantes et actives (appels, chats, e-mails et messages sur les réseaux sociaux) sont régulièrement répertoriées dans le volet Liste des tâches, généralement situé sur le côté gauche de votre. Agent Desktop Ce volet fournit une vue permanente de votre charge de travail actuelle. Si vous manquez un appel entrant, ou si vous gérez plusieurs interactions simultanées, vous pouvez toujours les trouver et les gérer depuis le volet Liste des tâches. Les appels entrants afficheront le statut « Sonnerie » et une icône associée dans cette liste jusqu'à ce qu'ils soient acceptés ou refusés.

La fenêtre contextuelle affiche les variables, les boutons d'action ou les liens en fonction de la configuration définie pour chaque chaîne. Le tableau suivant répertorie les variables affichées dans la fenêtre contextuelle de la chaîne vocale :

Tableau 1. Variables des canaux vocaux affichées dans Popover
Canal vocal et type d'appel	Variables affichées dans la fenêtre contextuelle
Appel vocal entrant	Dans Flow Designer, votre administrateur configure les variables, les libellés des variables et l'ordre dans lequel elles doivent apparaître sur leAgent Desktop. Un minimum de trois et un maximum de six variables sont affichées dans la fenêtre contextuelle. Une fenêtre contextuelle entrante n'affiche pas les variables considérées comme sécurisées par votre administrateur. La demande d'appel de consultation affiche un maximum de neuf variables dans la fenêtre contextuelle. C'est-à-dire les trois variables par défaut (nom de l'agent, nom de domaine de l'agent, équipe de l'agent) et un maximum de six variables configurées par votre administrateur. Les trois variables par défaut font référence à l'agent qui a lancé l'appel de consultation. Si votre administrateur a activé la protection des données sensibles sur votre bureau, vous ne verrez que les quatre derniers chiffres du numéro d'appel entrant ; le reste reste masqué.
Rappel	Numéro de téléphone Nom de la file d'attente DNIS (Service d'identification des numéros composés)
Aperçu de la campagne Outbound	Des variables basées sur la configuration définie par votre administrateur.
Appel extérieur	Dans Flow Designer, votre administrateur configure les variables, les libellés des variables et l'ordre dans lequel elles doivent apparaître sur leAgent Desktop. Un minimum de trois et un maximum de six variables sont affichées dans la fenêtre contextuelle. Une fenêtre contextuelle extérieure n'affiche pas les variables considérées comme sécurisées par votre administrateur. La demande d'appel de consultation affiche un maximum de neuf variables dans la fenêtre contextuelle. C'est-à-dire les trois variables par défaut (nom de l'agent, nom de domaine de l'agent, équipe de l'agent) et un maximum de six variables configurées par votre administrateur. Les trois variables par défaut font référence à l'agent qui a lancé l'appel de consultation.

Suppression du bruit de fond (BNR) en mode bureau

La suppression des bruits de fond (BNR) permet de réduire les bruits de fond indésirables lors des appels des clients, tels que le bruit du bureau, les conversations à proximité, les sons du clavier ou le bruit des équipements. En réduisant ces sons, le BNR peut rendre la parole plus facile à entendre et améliorer la clarté générale des appels.

Le support BNR dépend du terminal téléphonique utilisé :

Si vous vous êtes connectée à l'Agent Desktopaide d'un numéro composé ou d'une extension, votre téléphone fournit une assistance BNR :
- L'application Webex prend en charge les fonctionnalités BNR.
- Le support BNR pour les téléphones de bureau Cisco dépend du modèle de téléphone, de la version du firmware, de la plateforme d' appel et de la configuration de l'administrateur.
Si vous utilisez le bureau de l'agent comme téléphone (vous êtes connectée en mode bureau), la suppression du bruit de fond est appliquée à vos appels par le bureau de l'agent.

Le mode bureau utilise le WebRTC pour mettre fin aux appels et aux contenus multimédias directement dans le. Agent Desktop Dans ce mode, la technologie Cisco BNR est intégrée directement à l'expérience du navigateur et peut réduire le bruit de fond provenant de l'environnement de l'agent pendant l'appel.

Configurer la suppression du bruit de fond

Si vous l'utilisez Agent Desktop comme point de terminaison téléphonique, vous pouvez activer ou désactiver le BNR depuis le panneau des paramètres utilisateur.

1	Cliquez sur l'icône du profil utilisateur en haut à droite du. Agent Desktop
2	Dans le panneau des paramètres utilisateur, utilisez le bouton Appliquer la réduction du bruit de fond.
3	Activez ou désactivez le bouton selon les besoins.

Pendant un appel

L'état actuel du BNR apparaît sous forme d'icône dans le panneau de contrôle des interactions, à côté du nom ou du numéro de téléphone du client. Cliquez sur l'icône pour activer ou désactiver le BNR pour l'appel en cours. Lorsque le BNR est désactivé, l'icône apparaît barrée.

Vous pouvez choisir de désactiver temporairement le BNR lorsque vous souhaitez entendre clairement des sons autres que vocaux, comme de la musique en attente ou d'autres sons non humains.

Considérations importantes concernant la disponibilité et l'utilisation

Appels de consultation : les contrôles BNR ne sont pas disponibles pendant une consultation en cours. Vous pouvez modifier le réglage du BNR une fois la consultation terminée.
Conférences téléphoniques : le BNR est géré au niveau de chaque utilisateur. Lors d'une conférence téléphonique, chaque participant peut contrôler son propre réglage du BNR de manière indépendante.

Répondre à un appel

Lorsque vous recevez un appel entrant d'un client, la fenêtre de demande de contact fait suite à la fenêtre de connexion. Le statut de l'appel entrant s'affiche comme Singing.

Si vous ne répondez pas à l'appel dans le délai imparti, l'appel est renvoyé dans la file d'attente et le système vous place automatiquement en état d'inactivité. Cela est déclenché par un événement Re-Route On No Answer (RONA). Une fenêtre contextuelle apparaît alors, proposant la possibilité de passer à l'état Disponible ou Inactif. Pour plus d'informations sur l'occurrence de RONA, voir Comprendre l'état des agents pour Webex Contact Center.

Avant de commencer

Vous devez être en état Disponible pour répondre aux appels des clients.

Lorsque vous recevez une demande d'appelAgent Desktop, utilisez votre téléphone physique pour y répondre.

Le chronomètre démarre et votre panneau de contrôle des interactions apparaît.

(Facultatif) Effectuez les tâches suivantes dans le panneau de contrôle des interactions pendant que vous gérez un appel :

Mettez à jour les variables associées aux appels.
Mettez en attente et reprenez l'appel en cours.
Enregistrez et mettez en pause l'enregistrement vocal.
Transférez l'appel vers une file d'attente, un agent, un point d'entrée ou un numéro de téléphone.
Consultez un autre agent, une file d'attente, un point d'entrée ou un numéro de téléphone.
Démarrez une conférence téléphonique entre vous, le client et un autre agent.
Si vous utilisez Desktop comme fonction d'appel :
1. Pour recevoir les appels des clients, cliquez sur Répondre dans la fenêtre contextuelle des appels entrants.
2. Pour rejeter les appels des clients, cliquez sur Refuser dans la fenêtre contextuelle des appels entrants.
3. Cliquez sur Clavier pour afficher le clavier du téléphone. Entrez les chiffres multifréquences (DTMF) à deux tonalités sur ce clavier. Le système transmet ces tonalités via le canal vocal.
4. Cliquez sur Désactiver pour désactiver le son de l'agent.

Si vous utilisez un téléphone physique comme moyen d'appel (téléphone IP Cisco, point de terminaison PSTN) :

1	Répondez à l'appel en utilisant votre téléphone physique.
2	Utilisez le bouton Mute du téléphone physique pour désactiver/réactiver le son.
3	Utilisez le clavier physique du téléphone pour envoyer des chiffres DTMF. Lorsqu'un téléphone physique est configuré comme appareil téléphonique de l'agent, les commandes du muet et du clavier peuvent ne pas être affichées. Agent Desktop Exécutez les fonctions de contrôle des appels directement sur le téléphone.

Mettre un appel en attente et le reprendre

Vous pouvez mettre le client en attente pour qu'il consulte un autre agent ou pour obtenir des informations supplémentaires sur le client.

Avant de commencer

Vous devez avoir accepté la demande d'appel.

1	Cliquez sur Hold. L'état Call on Hold s'affiche à côté du chronomètre. Le bouton Fin est désactivé. Pour interagir avec un autre agent, lancez une mise en attente et reprenez depuis Agent Desktop un appareil téléphonique (téléphone fixe ou logiciel).
2	Cliquez sur Reprendre pour mettre un appel en attente. Lorsque vous consultez un autre agent, votre appel avec le client est automatiquement mis en attente. Lorsque vous mettez le client en attente, l'agent de conseil est automatiquement mis en attente. Les deux appels ne peuvent pas être mis en attente simultanément.

Initier une consultation

Vous pouvez lancer une consultation avec un agent, une file d'attente, un numéro de téléphone, un point d'entrée (EP) et une organisation.

Les appels de consultation vers un point d'entrée (EP) ou un numéro de numérotation (DN) configurés pour être acheminés vers une équipe basée sur les capacités ne sont pas pris en charge. Si un EP-DN est acheminé vers une équipe basée sur les capacités, les tentatives de consultation échoueront et peuvent entraîner une erreur « Destination non prise en charge ». Cette limitation s'applique à la fois aux consultations directes et aux consultations initiées lors d'un appel sortant où la destination EP-DN est une équipe basée sur les capacités.

Avant de commencer

Vous devez avoir un appel actif.

1	Cliquez sur Consulter. La boîte de dialogue Demande de consultation apparaît. Pour interagir avec un autre agent, lancez l'appel de consultation depuis un appareil téléphonique (téléphone fixe ou softphone) Agent Desktop plutôt que d'utiliser un appareil téléphonique.
2	Choisissez l'une des options suivantes pour consulter l'agent, la file d'attente, l'organisation, le point d'entrée ou le numéro de téléphone : Agent : Vous pouvez sélectionner un agent dans la liste déroulante ou utiliser le champ de recherche pour filtrer la liste. La liste déroulante affiche les noms des agents dont l'état est Disponible et l'état Inactif. Le nom de l'agent est précédé d'une icône colorée indiquant l'état de disponibilité actuel. File d'attente : vous pouvez sélectionner une file d'attente dans la liste déroulante ou utiliser le champ de recherche pour filtrer la liste. La liste déroulante affiche les files d'attente disponibles pour consulter l'appel. Numéro de numérotation : vous pouvez saisir un numéro ou un nom, sélectionner un numéro ou un nom dans la liste déroulante, ou utiliser le champ de recherche pour filtrer la liste. La liste déroulante affiche le carnet d'adresses de votre entreprise. Les noms sont répertoriés avec les numéros du carnet d'adresses. Cela Agent Desktop valide le format du numéro que vous saisissez. Le numéro peut contenir de 3 à 18 chiffres et les caractères spéciaux pris en charge. Seuls les caractères spéciaux + (plus), # (hachage), * (astérisque) et : (deux-points) sont pris en Agent Desktop charge dans le champ Numéro de numérotation. Si vous copiez un numéro contenant des caractères spéciaux ou des lettres dans le champ Numéro de numérotation, Agent Desktop seuls les caractères spéciaux pris en charge sont conservés et tous les autres caractères spéciaux ou lettres sont supprimés avant de vous autoriser à transférer un appel. Le numéro prend en charge les formats suivants : Format américain : `+ [Country Code][Area Code][Seven-digit Phone Number]`. Par exemple, `+12015532447` Format de numéro E.164 : `[+][Country Code][Number]`. Par exemple, `+11234567890` Format IDD (numérotation directe internationale) :. `[IDD][Country Code][Number]` Par exemple, `01161123456789` Organisation : vous pouvez sélectionner cette option si vous souhaitez consulter un autre agent qui utilise un outil de collaboration. Si vous utilisez Microsoft Teams, vous pouvez rechercher un expert en la matière par prénom, fonction, service ou numéro de téléphone. Si vous utilisez l'application Webex, vous pouvez rechercher un expert en la matière en utilisant son nom ou son e-mail. Si vous utilisez Microsoft Teams, seuls les experts en la matière auxquels un numéro de téléphone professionnel a été attribué apparaîtront dans la liste de recherche. Pour rechercher un expert en la matière par numéro de téléphone, entrez le numéro de téléphone complet pour obtenir le résultat approprié. Il peut y avoir un retard dans la recherche de la présence et des coordonnées des experts en la matière. Actualisez ou rechargez le résultat de la recherche pour obtenir les informations de présence mises à jour des experts en la matière de Microsoft Teams. Les agents qui accèdent à Desktop dans Microsoft Teams peuvent consulter les utilisateurs de Microsoft Teams ou leur transférer des appels uniquement lorsque l'authentification unique est activée sur le compte Microsoft Azure. Si vous utilisez l'application Webex, seuls les experts en la matière auxquels un numéro de téléphone professionnel a été attribué apparaîtront dans la liste de recherche. Il peut y avoir un retard dans la recherche de la présence et des coordonnées des experts en la matière. Point d'entrée : vous pouvez sélectionner le point d'entrée requis dans la liste déroulante ou utiliser le champ de recherche pour filtrer la liste. La liste déroulante affiche les points d'entrée et les numéros de téléphone disponibles pour consulter l'appel.
3	(Facultatif) Cliquez pour récupérer la liste la plus récente des agents, des files d'attente, des points d'entrée et des numéros de téléphone.
4	Cliquez sur Consulter. L'état de demande de consultation s'affiche à côté du chronomètre. La demande d'appel de consultation affiche un maximum de neuf variables dans la fenêtre contextuelle. C'est-à-dire les trois variables par défaut (nom de l'agent, nom de domaine de l'agent, équipe de l'agent) et un maximum de six variables configurées par votre administrateur. Les trois variables par défaut font référence à l'agent qui a lancé l'appel de consultation. Lorsque la demande de consultation est acceptée par un agent, deux volets de contrôle des interactions s'affichent sur votre bureau avec les variables. Appelant (client) : Le volet Interaction Control affiche les informations du client. Le statut est mis à jour en fonction des actions que vous effectuez. Par exemple, lorsque vous consultez l'agent, le statut de l'appel du client est Call on Hold. Agent consulté : Le panneau de contrôle des interactions affiche les informations relatives à l'agent que vous consultez (l'agent qui reçoit l'appel de consultation). Le statut est mis à jour en fonction des actions que vous effectuez. Par exemple, lorsque vous commencez à consulter l'agent, le statut passe à Conseil. Vous pouvez mettre l'agent consultant en attente en cliquant sur Mettre en attente. Le statut passe à Consulting on Hold. L'agent consulté peut mettre fin à l'appel en cliquant sur Quitter la consultation, et l'appel se poursuit entre vous et le client. Si un appel de consultation est lancé via le numéro correspondant à un point d'entrée (EP-DN), tenez compte des points suivants : Assurez-vous de sélectionner le numéro du point d'entrée dans la liste déroulante. Les critères de recherche doivent être un numéro de point d'entrée et non des caractères spéciaux tels que () (parenthèses) ou - (tiret). Si le numéro de point d'entrée spécifié ne correspond pas à l'EP-DN configuré par votre administrateur, l'appel de consultation est lancé au numéro de numérotation et non à l'EP-DN. Si l'agent consulté ne répond pas à l'appel ou si l'appareil fonctionne mal, le système passe l'agent consulté à l'état inactif. Si l'agent consulté n'accepte pas l'appel de consultation, l'agent à l'origine de l'appel reçoit un message d'échec de l'appel de consultation. Tant que l'agent consulté n'accepte pas l'appel de consultation, les boutons Transfert et Conférence sont désactivés pour l'agent qui a lancé l'appel de consultation. Le bouton Reprendre est activé même si l'agent consulté n'a pas encore accepté la demande d'appel de consultation. La demande d'appel de consultation affiche un maximum de sept variables. C'est-à-dire la variable par défaut (nom de domaine de l'agent) et un maximum de six variables configurées par votre administrateur. La variable par défaut fait référence à l'agent qui a lancé l'appel de consultation. L'agent consulté ne peut pas modifier les variables. Pour consulter les variables mises à jour, l'agent consulté doit actualiser le navigateur. Les appels de consultation peuvent échouer pour les raisons suivantes : Vous ne pouvez pas récupérer le point d'entrée, le numéro de téléphone ou les deux dans la liste. Vous saisissez un point d'entrée ou un numéro non valide. Si le problème persiste, contactez votre administrateur pour le résoudre.
5	(Facultatif) Vous pouvez effectuer les opérations suivantes lors d'un appel téléphonique avec un autre agent. Cliquez sur Reprendre pour mettre l'agent de conseil en attente et suspendre le client. Cliquez sur Transférer pour transférer l'appel à l'agent de conseil. La demande de transfert est initiée et la boîte de dialogue Wrap Up Reasons apparaît. Pour plus d'informations, voir Transférer un appel. Cliquez sur Conférence pour établir une communication entre vous, le client et les agents de conseil. Pour plus d'informations, voir Démarrer une conférence téléphonique.
6	Quand vous avez terminé, cliquez sur Fin de consultation. La boîte de dialogue Wrap Up Reasons apparaît. Pour savoir comment appliquer un motif récapitulatif, voir Appliquer un motif récapitulatif. . Le système active les boutons « Transfert » et « Conférence » dès que l'appel de consultation atteint le numéro d'extension/direct (EP/DN) de l'agent consulté. Cela permet à l'agent principal de : terminer le transfert immédiatement connecter l'appelant à la file d'attente de l'agent consulté lancer une conférence téléphonique avec la file d'attente de l'agent consulté. Cela profite à la fois aux agents et aux appelants en améliorant l'efficacité et en réduisant les temps d'attente.

Actions que chaque participant à une consultation ou à un appel peut effectuer

Chaque participant à un appel de consultation peut effectuer différentes actions. Utilisez ce tableau pour comprendre comment chaque participant peut interagir.

L'agent principal fait référence à l'agent qui lance un appel de consultation.
Les agents consultés font référence aux agents qui acceptent l'appel de consultation.

Participante	Actions
Client	Un client ne peut pas lancer d'appel de consultation. Par défaut, le client est mis en attente lorsque l'agent principal consulte un autre participant, sauf si d'autres participants sont déjà présents à la conférence. Si l'agent principal consulte un deuxième participant pendant une conférence en cours, il peut décider d'empêcher le client d'attendre. Le client peut annuler un appel en cours avec l'agent principal, mettant ainsi fin à sa connexion à l'appel. Cependant, si une conférence ou une consultation est en cours, elle continue.
Agent principal	L'agent principal peut lancer et mettre fin à un appel de consultation. L'agent principal peut reprendre un appel client mis en attente. L'agent principal peut consulter d'autres agents. Si une conférence est lancée (si ce n'est pas la première consultation), l'agent a la possibilité d'autoriser la poursuite de la conférence ou de suspendre les autres agents. L'agent principal peut basculer entre l'appel principal (principal) et l'appel de consultation pour alterner rapidement entre deux interlocuteurs sans déconnecter aucun des appels. L'agent principal peut fusionner (combiner) l'appel principal et l'appel de consultation en une seule conférence téléphonique, de sorte que toutes les parties soient connectées simultanément. L'agent principal peut transférer un appel à un autre agent. Lorsque la demande de transfert est initiée, la boîte de dialogue Wrap Up Reasons apparaît pour l'agent principal. L'appel continue entre l'agent 2 et le client. L'agent principal peut démarrer une conférence téléphonique avec l'autre agent et le client. Lorsqu'un client se déconnecte d'un appel, sa connexion à l'appel prend fin et l'appel de l'agent principal avec le client passe à un état post-appel. Le système informe l'agent principal par le biais d'une notification sur ordinateur que le client a quitté l'appel. Cependant, la phase de consultation entre l'agent principal et la partie consultée reste active, ce qui leur permet de poursuivre leur discussion. La boîte de dialogue Wrap Up Reasons apparaît pour l'agent principal, mais celui-ci peut toujours : Mettez l'appel de consultation en attente. Reprenez la consultation avec l'agent consulté. Passez de la phase de consultation à une éventuelle conférence. Mettez fin à un appel de consultation en cliquant sur Mettre fin à la consultation. Les agents consultés se déconnectent de l'appel de consultation. Si une conférence est en cours, elle continue.
Agent consulté	Lorsque l'agent principal reprend un appel avec le client mis en attente, les agents consultés sont mis en attente et le client est mis en attente. Les agents consultés ne peuvent pas reprendre un appel de consultation. Les agents consultés ne peuvent pas donner de raison récapitulative pour un appel de conseil. Les agents consultés peuvent mettre fin à un appel de consultation en cliquant sur le bouton Quitter la consultation, et l'appel se poursuit entre l'agent principal et le client. L'agent consulté peut accepter une demande de transfert faite par l'agent principal lors de l'appel de consultation. Si l'agent principal lance une conférence téléphonique alors qu'il consulte d'autres agents, les agents consultés participent à la conférence téléphonique. Si le client se déconnecte d'un appel de consultation, sa connexion à l'appel prend fin. La phase de consultation entre l'agent principal et l'agent consulté reste active, ce qui leur permet de poursuivre leur discussion.
Participants non agents (numéro de téléphone)	Les participants qui ne sont pas des agents ne disposent pas de commandes d'appel, telles que la consultation, l'ajout de participants ou la fin des conférences, contrairement aux agents dont les fonctionnalités de centre d'appels sont activées.

Organiser une conférence

Vous pouvez démarrer une conférence téléphonique entre des agents et des experts en la matière. Vous pouvez ajouter un maximum de huit participants, y compris le client et vous-même.

La communication de groupe est encore améliorée en permettant à trois personnes ou plus de communiquer simultanément. Cette fonctionnalité gère efficacement les appels impliquant plusieurs participants, en maintenant les conversations actives sans interruption.

Avant de commencer

Vous devez déjà avoir lancé un appel de consultation. Pour plus d'informations, voir Initier une consultation.

1	Cliquez sur Conférence. Le client est mis en attente. Vous, le client et l'agent de conseil pouvez communiquer entre vous. Pour interagir avec un autre agent, lancez la conférence depuis un appareil téléphonique (téléphone fixe ou softphone) Agent Desktop plutôt que d'utiliser un appareil téléphonique.
2	(Facultatif) Cliquez sur Quitter la conférence pour terminer l'appel. L'appel se poursuit entre le client et les autres participants. L'appel se poursuit entre vous et le client. Le bouton Transférer a été remplacé par le bouton Quitter la conférence. Pour transférer le contrôle de l'appel, vous devez maintenant quitter la conférence. À votre sortie, le participant qui a participé à l'appel le plus longtemps prendra automatiquement le contrôle.
3	Cliquez sur Fin pour mettre fin à l'appel. La boîte de dialogue Wrap Up Reasons apparaît. Pour savoir comment appliquer un motif récapitulatif, voir Appliquer un motif récapitulatif.

Actions que chaque participant à une conférence téléphonique peut effectuer

Chaque participant à une conférence téléphonique peut effectuer différentes actions. Utilisez ce tableau pour comprendre comment chaque participant peut interagir.

L'agent principal fait référence à l'agent qui lance une conférence téléphonique.
Les agents de conférence font référence aux agents consultés qui participent à la conférence téléphonique.

Participante	Actions
Client	Un client ne peut pas lancer de conférence téléphonique. Par défaut, l'agent met l'appel en attente à moins qu'il n'autorise le client et les autres participants à continuer à parler. Le client est mis en attente lorsque l'agent entame une conférence téléphonique. L'appel se poursuit entre l'agent principal, les agents de conférence et le client.
Agent principal	L'agent principal peut démarrer et terminer une conférence téléphonique. L'agent principal peut démarrer une conférence téléphonique avec les agents de conférence et le client en cliquant sur le bouton Conférence. L'agent principal peut mettre un client ou des agents de conférence en attente par défaut, mais il peut également autoriser les participants à la conférence à continuer avec le client. L'agent principal peut cliquer sur Quitter la conférence pour transférer un appel vers l'agent de conférence le plus ancien disponible. La boîte de dialogue Wrap Up Reasons apparaît pour l' agent principal. Le participant qui participe à l'appel le plus longtemps prendra automatiquement le contrôle et l'appel se poursuivra entre les agents de conférence et le client. Lorsqu'un client décroche après une conférence téléphonique, l'interaction se poursuit avec les autres agents participant à l'appel. L'agent principal peut mettre fin à une conférence téléphonique en cliquant sur le bouton Fin. Ils peuvent quitter la conférence en raccrochant leur téléphone physique.
Agents de conférence	Les agents chargés de la conférence peuvent mettre fin à une conférence téléphonique. Cependant, si les agents participant à la conférence sont des participants, ils ne peuvent pas mettre fin à la conférence téléphonique. Les agents chargés de la conférence ne peuvent pas donner de raison finale à une conférence téléphonique. Cependant, ils peuvent aider l'agent principal à récapituler. Les agents de conférence peuvent mettre fin à une conférence téléphonique en cliquant sur le bouton Quitter. L'appel se poursuit entre l'agent principal, les autres agents de conférence et le client. Si la personne à laquelle la conférence est un agent et non un participant, elle peut également consulter et ajouter un autre participant à l'appel. Si le client quitte un appel en cours avec l' agent principal et les agents en conférence, les agents peuvent poursuivre l'interaction. L'appel passe alors à l'état Post Call et aucune autre mise en attente, reprise ou consultation ne peut être effectuée.
Participants non agents (numéro de téléphone)	Les participants qui ne sont pas des agents ne disposent pas de commandes d'appel, telles que la consultation, l'ajout de participants ou la fin des conférences, contrairement aux agents qui ont activé les fonctionnalités du centre d'appels.

Action des participants	Description
Le client quitte l'appel	La connexion du client est terminée. Cependant, si une consultation ou une conférence est en cours, la conversation entre les autres agents (principaux et consultés/en conférence) ne prend pas fin immédiatement. Ils peuvent poursuivre leur discussion. L'appel ne prend fin que lorsqu'il ne reste plus qu'un participant. Cela garantit que toutes les discussions sont terminées et que le « temps de traitement » de l'appel (le temps total nécessaire pour traiter l'appel) est suivi avec précision.
L'agent passe l'appel	L'appel ne prend pas fin lorsque l'agent quitte l'appel. Cela continue entre les autres participants.
Le client et l'agent passent l'appel	L'appel prend fin lorsque le client et l'agent quittent l'appel.
Post-appel	Si le client met fin à l'appel, celui-ci passe à l'état Post Call. Les participants existants peuvent poursuivre la conversation, mais aucun nouveau participant ne peut être ajouté. Post Call est un indicateur distinct qui peut être suivi via Analyzer.
Surveillance par les superviseurs	Les superviseurs ne peuvent pas surveiller un appel qui est « résumé » ou y répondre par effraction. Cependant, ils peuvent continuer à surveiller s'ils ont déjà commencé. Si le superviseur surveillait un agent qui sort, il sera retiré de l'appel. Si un superviseur assure le suivi par l'intermédiaire d'un agent secondaire et que l'agent principal est toujours sur appel, il peut continuer à surveiller. Un superviseur peut rester sur appel tant qu'au moins un agent est présent, quelle que soit la personne qu'il a commencé à surveiller au départ.
Contrôle administratif	Il n'y a aucun contrôle d'administration.

Supprimer un participant d'une conférence téléphonique

Lors d'une conférence téléphonique, les participants dont on n'a plus besoin sont censés se présenter eux-mêmes. Mais si un participant involontaire rejoint l'appel ou si un serveur vocal interactif entre dans une boucle interminable, le propriétaire de l'appel ou l'agent principal devra peut-être supprimer ce participant pour éviter une mauvaise expérience client.

En tant qu'agent principal, vous pouvez exclure le client ou un autre participant d'une conférence vocale active lorsque sa participation n'est plus requise. Les autres agents de la conférence ne peuvent pas exclure des participants.

Cette fonctionnalité ne s'applique pas aux conférences numériques.

Avant de commencer

Vous devez être l'agent principal d'une conférence vocale active (l'agent principal est l'agent propriétaire de l'appel et qui est disponible pendant la conférence le plus longtemps). La conférence doit inclure au moins un autre participant qui peut être retiré.

1	Lors d'une conférence téléphonique active, ouvrez la liste des participants.
2	Dans la liste des participants, recherchez le participant ou le client que vous souhaitez supprimer, puis cliquez sur Déposer à côté de son nom.
3	Une boîte de dialogue de confirmation apparaît lorsque vous déposez un client. Cliquez sur Déposer. Une notification s'affiche lorsque le client est abandonné.

Le participant sélectionné est retiré de la conférence téléphonique et l'appel se poursuit avec les autres participants.

Si vous supprimez un participant interne et que le client reste en contact, l'appel se poursuit avec les autres parties.
S'il ne reste que deux participants après l'abandon d'un participant, l'état de la conférence prend fin et les autres parties poursuivent l'appel, le cas échéant.
Si un superviseur fait irruption, la liste des participants est mise à jour avec son nom.
Si l'agent principal abandonne l'appel, l'agent qui participe à la conférence depuis le plus longtemps peut exclure les participants.

Transférer un appel

Vous pouvez transférer l'appel vocal actif (entrant et sortant) vers un autre flux associé à un point d'entrée. Si vous ne parvenez pas à répondre à la question d'un client et que vous souhaitez passer l'appel à un autre niveau, vous pouvez le transférer à un autre agent ou superviseur.

Avant de commencer

Vous devez avoir accepté la demande d'appel d'un client.

1	Cliquez sur Transférer. La boîte de dialogue de demande de transfert apparaît. Pour interagir avec un autre agent, initiez le transfert depuis un appareil téléphonique (téléphone fixe ou softphone) Agent Desktop plutôt que d' utiliser un appareil téléphonique.
2	Choisissez l'une des options suivantes pour transférer un appel actif vers une file d'attente, un agent, un point d'entrée ou un numéro de téléphone : Agent : Vous pouvez soit sélectionner un agent dans la liste déroulante, soit utiliser le champ de recherche pour filtrer la liste. La liste déroulante affiche les noms des agents dont l'état est Disponible. Vous ne pouvez pas transférer un appel à un agent en mode Wrap Up. L'appel est interrompu si l'agent cible (l'agent qui reçoit l'appel) ne l'accepte pas. File d'attente : vous pouvez sélectionner la file d'attente requise dans la liste déroulante, ou utiliser le champ de recherche pour filtrer la liste. La liste déroulante affiche les files d'attente disponibles pour transférer l'appel. Votre administrateur définit les flux de travail et les files d'attente en fonction des besoins de votre organisation. Point d'entrée : vous pouvez sélectionner le point d'entrée requis dans la liste déroulante ou utiliser le champ de recherche pour filtrer la liste. La liste déroulante affiche les points d'entrée disponibles pour transférer l'appel. Votre administrateur définit les flux de travail et les points d'entrée en fonction des exigences de votre organisation. Lorsque vous transférez un appel vers un point d'entrée, vous pouvez le transférer vers un point d'entrée associé au flux de travail actuel ou à un autre flux de travail. Pendant le transfert, les valeurs des variables globales portant le même nom et le même type de données sont copiées dans le nouveau flux associé au point d'entrée sélectionné ci-dessus. Toutes les variables globales du premier flux qui ne correspondent pas au nom et au type de données des variables globales du nouveau flux ne sont pas reportées. Lorsque vous transférez un appel du flux 1 au flux 2 associé à un point d'entrée : Si flow1 et flow2 ont tous deux une variable globale `customerID`de type Integer et que flow2 est actif, la valeur de la variable globale est copiée de `customerID`flow1 vers flow2. Si flow1 et flow2 ont la variable var1 avec le type de données Integer dans flow1 et String dans flow2, alors var1 n'est pas transféré du flow1 au flow2. Si flow1 et flow2 ont tous deux une variable globale var1 de type Integer et que des activités telles que Set Variable ou HTTP Request mettent à jour la valeur de var1 dans flow2, alors var1 dans flow2 a la nouvelle valeur. Lorsqu'un contact est transféré vers un point d'entrée ou une file d'attente, le système s'assure qu'il n'est pas connecté à l'agent qui l'a traité auparavant. De cette façon, ils prennent un nouveau départ avec un nouvel agent. Numéro de numérotation : vous pouvez saisir un numéro ou un nom, sélectionner un numéro ou un nom dans la liste déroulante, ou utiliser le champ de recherche pour filtrer la liste. La liste déroulante affiche le carnet d'adresses de votre entreprise. Les noms sont répertoriés avec les numéros du carnet d'adresses. Cela Agent Desktop valide le format du numéro que vous saisissez. Le numéro peut contenir de 3 à 18 chiffres et les caractères spéciaux pris en charge. Seuls les caractères spéciaux + (plus), # (hachage), * (astérisque) et : (deux-points) sont pris en Agent Desktop charge dans le champ Numéro de numérotation. Si vous copiez un numéro contenant des caractères spéciaux ou des lettres dans le champ Numéro de numérotation, Agent Desktop seuls les caractères spéciaux pris en charge sont conservés et tous les autres caractères spéciaux ou lettres sont supprimés avant de vous autoriser à transférer un appel. Le numéro prend en charge les formats suivants : Format américain : `+ [Country Code][Area Code][Seven-digit Phone Number]`. Par exemple, `+12015532447` Format de numéro E.164 : `[+][Country Code][Number]`. Par exemple, `+11234567890` Format IDD (numérotation directe internationale) :. `[IDD][Country Code][Number]` Par exemple, `01161123456789` Organisation : choisissez cette option si vous souhaitez consulter un expert en la matière qui utilise un outil de collaboration. Cette option ne peut être sélectionnée que si votre administrateur a activé la synchronisation de l'état lors de la configuration du bureau, des profils du bureau, ou des deux, dans le Control Hub aux emplacements suivants : Control Hub > Centre d'appels > Paramètres des locataires > Ordinateur Control Hub > Centre d'appels > Expérience sur ordinateur > Profils de bureau > Collaboration Si vous utilisez Microsoft Teams, vous pouvez rechercher un expert en la matière par prénom, fonction, service ou numéro de téléphone. Si vous utilisez l'application Webex, vous pouvez rechercher un expert en la matière en utilisant son nom ou son e-mail. Si vous utilisez l'application Webex, seuls les experts en la matière auxquels un numéro de téléphone professionnel a été attribué apparaîtront dans la liste de recherche. Il peut y avoir un retard dans la recherche de la présence et des coordonnées des experts en la matière. Si vous utilisez Microsoft Teams, seuls les experts en la matière auxquels un numéro de téléphone professionnel a été attribué apparaîtront dans la liste de recherche. Pour rechercher un expert en la matière par numéro de téléphone, entrez le numéro de téléphone complet pour obtenir le résultat approprié. Il peut y avoir un retard dans la recherche de la présence et des coordonnées des experts en la matière. Actualisez ou rechargez le résultat de la recherche pour obtenir les informations de présence mises à jour des experts en la matière de Microsoft Teams. Les agents qui accèdent à Desktop dans Microsoft Teams peuvent consulter les utilisateurs de Microsoft Teams ou leur transférer des appels uniquement lorsque l'authentification unique est activée sur le compte Microsoft Azure. Assurez-vous que les fonctionnalités de transfert telles que la messagerie vocale, le renvoi d'appel et les appels en attente sont désactivées sur les numéros de téléphone ou les extensions des agents WxCC. S'il est activé et que le chronomètre RONA (Re-route On No Answer) est réglé plus longtemps que celui de la messagerie vocale, les appels sont peut-être mal acheminés vers la messagerie vocale. WxCC marque l'appel comme étant connecté une fois qu'il atteint la couche téléphonique et ne peut pas détecter s'il est transféré vers la messagerie vocale, ce qui entraîne des problèmes de gestion des appels.
3	(Facultatif) Cliquez pour consulter la liste la plus récente des agents, des files d'attente, des numéros de téléphone ou des experts en la matière de votre organisation. La liste récupérée indique l'état actuel de disponibilité des agents.
4	Cliquez sur Transférer. Si vous souhaitez transférer l'appel immédiatement (transfert à l'aveugle), sélectionnez Agent ou Numéro de numérotation et cliquez sur Transférer. N'importe quel agent disponible répond à l'appel. La demande de transfert est initiée et la boîte de dialogue Wrap Up Reasons apparaît. Pour savoir comment appliquer un motif récapitulatif, voir Appliquer un motif récapitulatif. Le système active les boutons « Transfert » et « Conférence » dès que l'appel de consultation atteint le numéro d'extension/direct (EP/DN) de l'agent transféré. Cela permet à l'agent principal de : terminer le transfert immédiatement connecter l'appelant à la file d'attente de l'agent transféré lancer une conférence téléphonique avec la file d'attente de l'agent transféré. Cela profite à la fois aux agents et aux appelants en améliorant l'efficacité et en réduisant les temps d'attente.

Enregistrer un appel

Votre appel avec le client est automatiquement enregistré si votre administrateur a activé l'enregistrement des appels. Si cette option est activée, vous pouvez suspendre l'enregistrement d'un appel pendant que vous obtenez des informations sensibles, telles que les informations de carte de crédit d'un client. Votre administrateur précise la durée de la pause. Une fois le temps de pause spécifié écoulé, l'enregistrement reprend automatiquement. Pour suspendre ou reprendre l'enregistrement des appels, procédez comme suit.

Les fonctions de pause d'enregistrement et de reprise de l'enregistrement ne fonctionnent pas pendant les conférences et les appels de consultation.

Avant de commencer

Vous devez avoir accepté la demande d'appel.

1	Cliquez sur Suspendre l'enregistrement pour suspendre l'enregistrement d'un appel en cours. L'icône Enregistrer () indique que l'enregistrement est en cours.
2	(Facultatif) Cliquez sur Reprendre l'enregistrement pour reprendre manuellement l'enregistrement suspendu.

Modifier les variables de données associées aux appels

Les variables relatives aux données associées aux appels (CAD) permettent à l'administrateur de collecter des données sur les appels, telles que le numéro de dossier ou le code d'action d'un client. Pendant un appel, vous pouvez modifier les variables CAO si votre administrateur les configure comme modifiables. Si vous avez besoin de variables CAO supplémentaires, contactez votre superviseur ou l' administrateur du centre d'appels Webex pour demander qu'elles soient ajoutées au script de contrôle des appels.

Votre administrateur peut marquer comme sécurisées les variables contenant des informations sensibles, telles que des informations personnelles identifiables (PII) et les données de votre organisation. Si la variable est marquée comme sécurisée, l'icône de la variable sécurisée apparaît à côté du nom du champ dans le panneau de contrôle des interactions.

Lors de la consultation ou du transfert d'un appel, si plusieurs agents modifient la même valeur de variable CAO en même temps, les modifications enregistrées s'affichent en premier, et l'autre agent est averti par un message. Par exemple, imaginez que deux agents (l'agent A et l'agent B) modifient la même variable CAO en même temps et que l' agent A enregistre la valeur. Ensuite, la valeur saisie par l'agent B est remplacée et l' agent B est averti par un message.

Avant de commencer

Vous devez avoir accepté la demande d'appel.

1	Cliquez dans la zone de texte d'un champ modifiable et saisissez la valeur appropriée. Par exemple, entrez un numéro de dossier ou un code d'action. Vous pouvez saisir ou coller un maximum de 256 caractères pour la valeur de la variable CAD.
2	Vous pouvez faire ce qui suit : Pour modifier une valeur existante, sélectionnez-la et remplacez-la par une nouvelle valeur. Pour copier la valeur d'une variable CAO, passez le pointeur de la souris dessus, puis cliquez. Pour sélectionner la date et l'heure, cliquez ou cliquez sur le champ. Lorsque vous modifiez une variable CAO correspondant à la date et à l'heure, suivez la norme internationale en vigueur pour enregistrer la valeur de la variable.
3	(Facultatif) Si les valeurs des variables sécurisées sont signalées par un astérisque (*), cliquez sur le lien Cliquez pour réessayer pour voir leurs valeurs.
4	Après avoir modifié les valeurs des variables CAO comme il se doit, cliquez sur Enregistrer. Le système peut retarder l'affichage des valeurs des variables CAO mises à jour, en fonction de la configuration du routage ou des événements dans Flow Designer. L'enregistrement des valeurs des variables CAO dépend de la disponibilité du réseau et d'autres considérations opérationnelles.
5	(Facultatif) Pour récupérer les valeurs précédemment enregistrées, cliquez sur Rétablir.

Mettre fin à un appel

Une fois que vous aurez répondu à ses questions ou à ses demandes, nous vous recommandons de lui demander de mettre fin à l'appel. Si nécessaire, vous pouvez également mettre fin à l'appel.

Vous ne pouvez pas mettre fin à l'appel lorsqu'il est en attente.

Tapez au moins 3 caractères pour rechercher le code récapitulatif dont vous avez besoin.

Avant de commencer

Vous devez avoir accepté la demande d'appel.

1	Cliquez sur Fin. La boîte de dialogue Wrap Up Reasons apparaît. La boîte de dialogue Wrap Up Reasons s'affiche uniquement pour l'agent principal. Les agents consultés ou ayant participé à une conférence peuvent aider l'agent principal à résumer.
2	Sélectionnez la raison de la synthèse dans la liste déroulante ou utilisez le champ de recherche pour filtrer la liste. Pour les étapes à suivre, voir Appliquer un motif récapitulatif.
3	Cliquez sur Soumettre le résumé.
4	(Facultatif) Si vous utilisez un combiné ou un casque, vous devez déconnecter le téléphone physique avant de pouvoir recevoir le prochain appel.

Rappel

Les clients peuvent choisir de recevoir un rappel par le biais d'un IVR (réponse vocale interactive) en appelant, en visitant le site Web ou en utilisant un chatbot (agent virtuel).

Les différents types de rappel sont les suivants :

Rappel gratuit : Un client peut choisir de recevoir un rappel de courtoisie au lieu de faire la queue pour qu'un agent réponde à l'appel.
Web Callback (rappel) : un client peut choisir de recevoir un rappel en soumettant une demande de rappel. La demande inclut un nom et un numéro de rappel lorsque vous visitez le site Web du centre d'appels ou que vous interagissez avec un chatbot (agent virtuel).
Rappel programmé : Un client peut choisir de recevoir un rappel à une date et à une heure ultérieures , qui lui conviennent. Lors d'un appel en direct, les agents peuvent enregistrer la demande de rappel d'un client pour une date et une heure précises dans le futur.

Les demandes de rappel sont envoyées au système Webex Contact Center. Lorsqu'un agent est disponible, le système rappelle le client. Le client peut se voir proposer la possibilité de le rappeler pendant les heures de pointe ou les heures creuses du centre d'appels.

Les demandes de rappel vous sont transmises en tant que demande d'appel entrant. La fenêtre contextuelle de demande de contact (fenêtre contextuelle entrante) affiche le libellé de rappel, l' icône de rappel (), le numéro de téléphone du client, le DNIS (Service d'identification des numéros composés), la file d'attente qui vous a acheminé l'appel et un chronomètre indiquant le temps écoulé depuis que vous avez reçu l'appel. Le statut de l'appel entrant est affiché sous forme de sonnerie. Vous pouvez également voir l'appel entrant et la raison du rappel sur la carte du panneau des tâches.

Si la fonction Fin d'appel pour le Web Callback est activée par votre administrateur, le statut de sonnerie est remplacé par le bouton Annuler dans la demande de carte de visite.

Le « motif du rappel » saisi lors de la planification d'un rappel est généralement stocké sous forme de variable de données associées aux appels (CAD). Bien qu' elle ne soit pas affichée par défaut dans la fenêtre de rappel, votre administrateur peut configurer cette variable pour qu'elle apparaisse dans la fenêtre contextuelle ou dans le volet de contrôle des interactions à l'aide de Flow Designer. Si vous souhaitez que le motif du rappel soit affiché, contactez votre administrateur. Pour plus d'informations sur la configuration des variables, consultez la section Start Flow du guide Flow Designer.

Si le client accepte l'appel, vous êtes connectée au client et le panneau de contrôle des interactions s'affiche.

Pour annuler le rappel Web avant que le client ne réponde à l'appel, cliquez sur Annuler. Lorsque le rappel est annulé, la boîte de dialogue Wrap Up Reasons apparaît.

Si le client ne répond pas à l'appel, l'appel est renvoyé dans la file d'attente.

Si le centre d'appels a atteint la limite maximale d'appels simultanés définie pour le centre de données ou le locataire, vous ne pouvez plus passer d'appels et les codes de motif correspondants sont affichés dessusAgent Desktop.

Planifier un rappel

Les agents peuvent enregistrer une demande de rappel d'un client pour une date et une heure précises dans le futur. Les agents peuvent le faire directement via l'interface de leur bureau ou en utilisant des API. Au lieu d'appeler le client immédiatement, l'agent demande au système de rappeler le client à l'heure choisie.

Cela permet de...

Gérez les interactions avec les clients plus efficacement et veillez à ce que les clients reçoivent les appels aux heures qui leur conviennent.
Réduisez le nombre d'appels abandonnés ou répétés.
Gérez la charge de travail des agents plus efficacement.
Réduisez la nécessité pour les clients de rappeler à nouveau, car leurs préoccupations seront prises en compte lors du rappel programmé.

Les rappels peuvent être programmés pour tous les types de contacts, y compris les appels de campagne. Cela inclut tous les appels entrants et sortants, ainsi que les contacts numériques tels que les chats ou les e-mails.

Prérequis

Pour activer et gérer les rappels programmés, les configurations Control Hub suivantes sont obligatoires :

L'administrateur doit configurer un point d'entrée sortant qui servira de point d'entrée pour les rappels.
Ce point d'entrée est utilisé pour traiter tous les appels de rappel programmés au sein de l'organisation.
Seuls les points d'entrée actuellement actifs apparaissent dans la liste déroulante de sélection.

Pour plus d'informations, voir Configuration d'un point d'entrée pour les rappels.

Un agent peut créer ou gérer les horaires de rappel d'un client...

Lorsque vous êtes connectée au client sur leAgent Desktop... suivez les étapes suivantes.
Lorsque vous n'êtes pas connectée au client, directement en cliquant sur l'icône + dans le panneau des tâches.

Pour créer un calendrier de rappel client lorsque vous êtes connectée à celui-ci :

Pendant un appel en cours, cliquez sur des points de suspension (...) puis sur Planifier et gérer les rappels.
Dans la fenêtre contextuelle Planifier et gérer les rappels, vous pouvez créer une demande de rappel pour un client :

Par défaut, l'onglet Planifier un rappel est ouvert.
(Obligatoire) Entrez le numéro de téléphone du client.
- Le champ accepte de 7 à 15 caractères.
- Vous pouvez inclure le code du pays.
- Les caractères spéciaux tels que les espaces, les tirets (-), les virgules (,) et les points (.) sont autorisés.
(Obligatoire) Entrez le nom du client.
- Tous les caractères Unicode valides sont autorisés.
- Le nom doit comporter entre 3 et 250 caractères.
Dans la section Sélectionner la date et l'heure :
- (Obligatoire) Date : choisissez une date pour le rappel.
- (Obligatoire) Appel entre : choisissez l'heure de début et l'heure de fin du rappel.
L'heure prévue doit être au moins 30 minutes après l'heure de création du planning.
La durée prévue ne peut pas dépasser 31 jours à compter de la date de création du calendrier.
(Obligatoire) Fuseau horaire du client. Choisissez un fuseau horaire IANA valide.
Attribuer à : Choisissez la préférence d'affectation de l'agent parmi les options suivantes :
- Tout agent disponible : le système attribue le rappel au prochain agent disponible.
- Moi-même : Vous assigne le rappel directement.
- Un agent en particulier : vous permet de sélectionner un agent en particulier. La liste des files d'attente sera mise à jour en fonction de votre sélection.
(Obligatoire) Nom de la file d'attente : choisissez une file d'attente téléphonique active (entrante ou sortante) au sein de l'organisation à laquelle l'agent a accès.
Entrez le motif du rappel.
- La longueur maximale de ce champ est de 250 caractères.
- Tous les caractères Unicode valides sont autorisés.
Cliquez sur Calendrier.

Vous pouvez consulter tous les rappels programmés pour un client en particulier dans l'onglet Gérer les rappels.

Pour gérer le calendrier de rappel des clients :

Pendant un appel en cours, cliquez sur des points de suspension (...) puis sur Planifier et gérer les rappels.
Cliquez sur l'onglet Gérer les rappels.
Cliquez sur Modifier pour mettre à jour le rappel programmé.
Cliquez sur Supprimer pour supprimer le rappel programmé.

Vous ne pouvez ni mettre à jour ni supprimer un calendrier de rappel une fois son heure de début passée.

Planifiez un rappel personnalisé

Les rappels personnels permettent à l'agent d'origine de planifier facilement un appel de suivi avec le client, en l'attribuant à lui-même ou à un autre membre de son équipe d'amis. Cela permet aux clients de communiquer avec le même agent pour des raisons de continuité ou de bénéficier d'une assistance spécialisée.

Vous pouvez créer ou gérer des horaires de rappel personnels :

Lorsque vous n'êtes pas connectée au client, cliquez sur l'icône + dans le volet Liste des tâches
Une fois connectée au client sur leAgent Desktop, procédez comme suit.

Vous pouvez également lancer des rappels personnels à partir de conversations sur les canaux numériques (par exemple, chat, e-mail). Suivez le même processus que pour les interactions vocales afin de planifier un rappel personnalisé lors d'une conversation numérique. Le système met en corrélation le rappel personnel avec la conversation numérique d'origine pour le contexte du flux.

Avant de commencer

Les administrateurs doivent avoir configuré un point d'entrée sortant qui servira de point d'entrée pour les rappels personnels programmés.

1	Pendant un appel en cours, cliquez sur des points de suspension (...) puis sur Planifier et gérer les rappels.
2	Dans la fenêtre contextuelle Planifier et gérer les rappels, créez une demande de rappel personnelle pour un client en suivant les étapes suivantes.
3	(Obligatoire) Entrez le numéro de téléphone du client. Le champ accepte de 7 à 15 caractères. Vous pouvez inclure le code du pays. Vous pouvez également inclure des caractères spéciaux tels que des espaces, des tirets (-), des virgules (,) et des points (.).
4	(Obligatoire) Entrez le nom du client. Vous pouvez utiliser tous les caractères Unicode valides. Le nom doit comporter de 3 à 250 caractères.
5	Dans la section Sélectionner la date et l'heure : (Obligatoire) Date : choisissez une date pour le rappel. (Obligatoire) Appel entre : choisissez le début et la fin de la période pendant laquelle ce client peut prendre l'appel.
6	(Obligatoire) Fuseau horaire du client : choisissez le fuseau horaire du client (il doit s'agir d'un fuseau horaire IANA valide).
7	Dans la section Attribuer à, choisissez l'une des options suivantes : N'importe quel agent disponible — N'importe quel agent disponible peut répondre à l' appel. Moi-même —L'appel vous est retourné. Un agent en particulier : choisissez l'agent requis dans la liste déroulante Nom de l' agent. Le système extrait le nom de l'agent dans la liste des agents amis.
8	(Obligatoire) Nom de la file d'attente —Choisissez une file d'attente téléphonique active (entrante ou sortante) au sein de l'organisation (organisation du profil utilisateur) à laquelle vous ou l' agent désigné avez accès.
9	Entrez le motif du rappel. La longueur maximale de ce champ est de 250 caractères. Vous pouvez utiliser tous les caractères Unicode valides.
10	Cliquez sur Calendrier.

Que faire ensuite

Vous pouvez consulter tous les rappels personnels qui vous sont attribués en accédant à l'onglet Gérer les rappels de votre. Agent Desktop Le système attribue la priorité par défaut aux rappels personnels programmés ou programmés, sauf si le flux configure une priorité différente à l'aide de Set Contact Priority.

Pour gérer un rappel personnalisé programmé :

Pendant un appel en cours, cliquez sur des points de suspension (...) puis sur Planifier et gérer les rappels.
Cliquez sur l'onglet Gérer les rappels.
Cliquez sur Modifier pour mettre à jour le rappel programmé.
Cliquez sur Supprimer pour supprimer le rappel programmé.

Planifiez un rappel de campagne

Vous pouvez planifier un rappel lors d'un appel de campagne sortant éligible si le client souhaite poursuivre la conversation plus tard. Le rappel reste lié à la campagne afin que le responsable de campagne puisse appliquer le calendrier de la campagne, les nouvelles tentatives et les règles de conformité.

Les rappels de campagne sont similaires aux rappels planifiés standard, à quelques différences près :

Vous pouvez planifier le rappel uniquement pendant la gestion de l'appel de campagne initial ou pendant la fin de cet appel.
Vous devez utiliser la file d'attente des campagnes pour planifier un rappel. Vous ne pouvez pas choisir une autre file d'attente pour le rappel d'une campagne.
Pour être rappelée personnellement à une campagne, vous ne devez désigner que vous-même comme agent préféré.

Agent Desktopaffiche uniquement les dates et heures auxquelles la campagne peut accepter les rappels.

Si l'appel de campagne est transféré à un autre agent ou si un agent y participe par le biais d'une conférence, tout rappel programmé après cette date est traité comme un rappel standard.
Si un appel de campagne de réponse vocale interactive (IVR) parvient à un agent, le rappel programmé à partir de cette interaction est traité comme un rappel standard.

Pour planifier le rappel d'un client dans le cadre d'une campagne éligible, appelez au Agent Desktop :

Avant de commencer

La planification des rappels doit être activée sur votre profil de bureau.
Vous devez être l'agent d'origine d'un appel de campagne éligible en version préliminaire, progressive ou prédictive.
La campagne doit indiquer des dates et heures de rappel valides.

1	Pendant un appel de campagne en cours, cliquez sur des points de suspension (...) puis sur Planifier et gérer les rappels.
2	Dans la fenêtre contextuelle Planifier et gérer les rappels, vous pouvez créer une demande de rappel pour les clients.
3	(Obligatoire) Entrez le numéro de téléphone du client. Le champ accepte de 7 à 15 caractères. Vous pouvez inclure le code du pays. Les caractères spéciaux tels que les espaces, les tirets (-), les virgules (,) et les points (.) sont autorisés.
4	(Obligatoire) Entrez le nom du client. Tous les caractères Unicode valides sont autorisés. Le nom doit comporter entre 3 et 250 caractères.
5	Dans la section Sélectionner la date et l'heure, sélectionnez les dates et heures valides des campagnes. Agent Desktopaffiche uniquement les dates et heures de campagne valides. Date (Obligatoire) : choisissez la date requise. (Obligatoire) Appel entre : choisissez l'heure de début et l'heure de fin du rappel. L'heure prévue doit être au moins 30 minutes après l'heure de création du planning. La durée prévue ne peut pas dépasser 31 jours à compter de la date de création du calendrier.
6	(Obligatoire) Fuseau horaire du client : choisissez un fuseau horaire IANA valide.
7	Attribuer à : Choisissez la préférence d'affectation de l'agent parmi les options suivantes : Tout agent disponible : le système attribue le rappel au prochain agent disponible. Moi-même : Vous assigne le rappel directement.
8	(Obligatoire) Nom de la file d'attente : choisissez la file d'attente de la campagne pour le rappel. Vous ne pouvez pas choisir une autre file d'attente.
9	Entrez le motif du rappel. La longueur maximale de ce champ est de 250 caractères. Tous les caractères Unicode valides sont autorisés.
10	Entrez ou mettez à jour le numéro de rappel et la raison du rappel, si ces champs sont disponibles.
11	Soumettez le rappel.

Agent Desktopplanifie le rappel et l'affiche en lecture seule. Vous pouvez consulter le rappel, mais vous ne pouvez pas le replanifier, le modifier ou l'annuler.

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