- Accueil
- /
- Article
Merci pour votre commentaire.
Gérer vos appels dans Agent Desktop
Dans cet article
Un commentaire ?Vous pouvez utiliser Agent Desktop pour recevoir des appels client, y répondre et passer des appels, en fonction des autorisations qui vous ont été attribuées par votre administrateur.
Un bruit de fond excessif lorsque vous répondez à un appel peut vous empêcher de comprendre la conversation. Webex centre de contact offre une fonctionnalité de suppression du bruit de fond, qui sépare et supprime les bruits de fond de la parole humaine. Cette fonctionnalité est disponible uniquement pour les agents Premium des organisations Flex 3.0 et doit être activée par Cisco.
Toutefois, si un client souhaite que vous écoutiez le bruit de fond (par exemple, des problèmes de bruit sur des machines défectueuses), vous ne pouvez pas le désactiver à partir de votre bureau. Dans de tels scénarios, contactez le support Cisco.
Fenêtre contextuelle d'accès pour répondre à un appel
Si le volet Liste des tâches est réduit, vous pouvez voir la fenêtre contextuelle en bas à droite du Bureau. La fenêtre contextuelle est la boîte de dialogue contextuelle qui s'affiche lorsqu'un appel, une discussion, un e-mail ou une demande de conversation par messagerie sociale vous est acheminé.
Le bureau affiche les fenêtres contextuelles suivantes :
- Fenêtre contextuelle de connexion : la fenêtre contextuelle de connexion vous informe qu'une nouvelle demande de contact est en cours d'attribution.
- Fenêtre contextuelle de demande de contact : la fenêtre contextuelle de demande de contact apparaît après la fenêtre contextuelle de connexion. Vous devez agir sur la fenêtre contextuelle de demande de contact avant que votre état ne passe à RONA. La fenêtre contextuelle affiche les détails, les boutons d'action ou les liens en fonction de la configuration définie pour chaque canal.
Lorsque vous avez plusieurs demandes, les fenêtres contextuelles sont empilées. Si vous avez plus de cinq demandes à un moment donné, les demandes sont affichées comme « 1-5 de <total number>. » Vous pouvez accepter l'e-mail, la conversation ou la conversation par messagerie sociale en cliquant sur le bouton Accepter de chaque fenêtre contextuelle. Pour accepter toutes les demandes ensemble, cliquez sur <number> requests. La demande la plus ancienne est affichée en haut de la page. L'ordre est les e-mails, les conversations de messagerie sociale, les chats et les appels de haut en bas.
La fenêtre contextuelle affiche les détails, les boutons d'action, ou les liens en fonction de la configuration définie pour chaque canal. Le tableau suivant répertorie les variables affichées dans la fenêtre contextuelle pour le canal vocal :
| Type d'appel du canal vocal | Variables affichées sur la fenêtre contextuelle |
|---|---|
|
Appel vocal entrant |
Dans le Concepteur de flux, votre administrateur configure les variables, les libellés des variables et l'ordre dans lequel elles doivent apparaître sur le Agent Desktop. Au moins trois variables et un maximum de six sont affichées sur la fenêtre contextuelle. Une fenêtre contextuelle entrante n'affiche pas les variables marquées comme sécurisées par votre administrateur. La demande d'appel de consultation affiche un maximum de neuf variables sur la fenêtre contextuelle. C'est à dire les trois variables par défaut (nom de l'agent, DN de l'agent, équipe d'agents) et un maximum de six variables configurées par votre administrateur. Les trois variables par défaut font référence à l'agent qui a initié l'appel de consultation. Si votre administrateur a activé la protection sensible des données pour votre bureau, vous ne verrez que les quatre derniers chiffres du numéro d'appel entrant ; le reste reste caché. |
|
Callback |
|
|
Appel sortant pour une campagne de prévisualisation |
Variables qui sont basées sur la configuration définie par votre administrateur. |
|
Composer un numéro d'appel sortant |
Dans le Concepteur de flux, votre administrateur configure les variables, les libellés des variables et l'ordre dans lequel elles doivent apparaître sur le Agent Desktop. Au moins trois variables et un maximum de six sont affichées sur la fenêtre contextuelle. Aucune variable marquée comme sécurisée par votre administrateur n'est pas affichée. La demande d'appel de consultation affiche un maximum de neuf variables sur la fenêtre contextuelle. C'est à dire les trois variables par défaut (nom de l'agent, DN de l'agent, équipe d'agents) et un maximum de six variables configurées par votre administrateur. Les trois variables par défaut font référence à l'agent qui a initié l'appel de consultation. |
Prendre un appel
Lorsque vous recevez un appel entrant d'un client, la fenêtre contextuelle de demande de contact suit la fenêtre contextuelle de connexion. Le statut de l'appel entrant s'affiche comme Sonnerie.
Avant de commencer
Vous devez être à l'état Disponible pour pouvoir répondre aux appels des clients. Si vous êtes à l'état RONA , vous devez modifier manuellement votre état de RONA à Disponible.
| 1 |
Lorsque vous recevez une demande d'appel sur Agent Desktop, utilisez votre téléphone physique pour y répondre. La minuterie démarre et le volet de contrôle de l'interaction s'affiche.
|
| 2 |
(Facultatif) Pendant que vous traitez un appel, effectuez les tâches suivantes dans le volet de contrôle des interactions :
|
Mettre en attente et reprendre un appel
Vous pouvez mettre le client en attente pour consulter un autre agent ou rechercher des informations supplémentaires sur le client.
Avant de commencer
Vous devez avoir accepté la demande d'appel.
Pour interagir avec un autre agent, vous devez lancer une mise en attente et reprendre sur le Agent Desktop plutôt que d'utiliser un périphérique téléphonique (téléphone dur ou téléphone logiciel).
| 1 |
Cliquez sur Mettre en attente. L'état Appel en attente s'affiche en regard du minuteur. Le bouton de fin est désactivé.
|
| 2 |
Cliquez sur Reprendre pour mettre un appel en attente. Lorsque vous êtes en consultation avec un autre agent, votre appel avec le client est automatiquement mis en attente. Lorsque vous mettez le client en attente, l'agent-conseil est automatiquement mis en attente. Les deux appels ne peuvent pas être mis en attente simultanément. |
Lancer une consultation
Vous pouvez lancer une consultation avec un agent, une file d'attente, un numéro composé, un point d'entrée (EP)/Numéro (DN), et une organisation.
Avant de commencer
Vous devez être sur un appel actif.
| 1 |
Cliquez sur Consulter. La boîte de dialogue Demande de consultation apparaît.
Pour interagir avec un autre agent, vous devez lancer un appel de consultation à l'aide de la boîte de dialogue Demande de consultation sur le Agent Desktop plutôt qu'à l'aide d'un périphérique téléphonique (téléphone dur ou téléphone logiciel). |
| 2 |
Choisissez l'une des options suivantes pour consulter l'agent, la file d'attente, l'organisation ou le numéro composé :
Sélectionnez Organisation si vous souhaitez consulter un autre agent qui utilise un outil de collaboration. Si vous utilisez Microsoft Teams, vous pouvez rechercher un expert en la matière par son prénom, son rôle, son service ou son numéro de téléphone. Si vous utilisez Webex application, vous pouvez rechercher un expert en la matière en utilisant le nom. Si vous utilisez Microsoft Teams, seuls les experts techniques auxquels un numéro de téléphone professionnel est affecté apparaîtront dans la liste de recherche. Pour rechercher un expert en la matière par numéro de téléphone, saisissez le numéro de téléphone complet pour obtenir le résultat approprié. Il pourrait y avoir un retard dans la récupération de la présence et des coordonnées des experts en la matière. Actualisez ou rechargez les résultats de la recherche pour récupérer les informations de présence mises à jour des experts Microsoft Teams. Les agents qui accèdent à Desktop dans Microsoft Teams peuvent consulter ou transférer des appels aux utilisateurs de Microsoft Teams uniquement lorsque SSO est activé dans le compte Microsoft Azure. Si vous utilisez Webex application, seuls les experts techniques auxquels un numéro de téléphone professionnel a été affecté apparaîtront dans la liste de recherche. Il pourrait y avoir un retard dans la récupération de la présence et des coordonnées des experts en la matière. |
| 3 |
(Facultatif) Cliquer |
| 4 |
Cliquez sur Consulter. L'état Consultation demandée est affiché à côté de la minuterie. La demande d'appel de consultation affiche un maximum de neuf variables sur la fenêtre contextuelle. C'est à dire les trois variables par défaut (nom de l'agent, DN de l'agent, équipe d'agents) et un maximum de six variables configurées par votre administrateur. Les trois variables par défaut font référence à l'agent qui a initié l'appel de consultation. Lorsque la demande d'appel de consultation est acceptée par un agent, deux volets de contrôle des interactions sont affichés sur votre bureau avec les variables.
L'agent consulté peut quitter l'appel en cliquant sur Quitter la consultation, et l'appel se poursuit entre vous et le client. Si un appel de consultation est initié via le numéro de téléphone mis en correspondance avec un point d'entrée (EP-DN), tenez compte des points suivants :
|
| 5 |
(Facultatif) Vous pouvez effectuer les opérations suivantes lors d'un appel de consultation avec un autre agent.
|
| 6 |
Lorsque vous avez terminé, cliquez sur Terminer la consultation. La boîte de dialogue Raisons du post-appel apparaît. Pour savoir comment appliquer un motif de post-appel, voir Appliquer un motif de post-appel.
|
Pour récupérer la liste la plus récente des agents, files d'attente, points d'entrée et numéros composés.Actions que chaque participant à l'appel de consultation peut effectuer
Chaque participant à un appel de consultation peut effectuer différentes actions. Utilisez ce tableau pour comprendre comment chaque participant peut interagir.
-
L'agent principal est l'agent qui initie un appel de consultation.
-
Les agents consultés sont les agents qui acceptent l'appel de consultation.
|
Participant |
Actions |
|---|---|
|
Client |
|
|
Agent principal |
|
|
Agent consulté |
|
|
Participants qui ne sont pas des agents (numéro composé) |
Les participants qui ne sont pas des agents ne disposent pas de contrôles d'appel, tels que consulter, ajouter des participants ou mettre fin à des conférences, contrairement aux agents pour lesquels les fonctionnalités de centre d'appels sont activées. |
Démarrer une conférence
Vous pouvez démarrer une conférence téléphonique entre des agents et des experts techniques. Vous pouvez ajouter jusqu'à huit participants, y compris le client et vous-même.
La communication de groupe est encore améliorée en permettant à trois personnes ou plus de communiquer simultanément. Cette fonctionnalité gère efficacement les appels avec plusieurs participants, en maintenant les conversations actives sans aucune interruption.Avant de commencer
Vous devez avoir déjà lancé un appel de consultation. Pour plus d'informations, voir Initier une consultation.
| 1 |
Cliquez sur Conférence. Pour interagir avec un autre agent, vous devez initier une conférence sur le Agent Desktop plutôt que d'utiliser un périphérique téléphonique (téléphone dur ou téléphone logiciel). Le client est mis en attente et vous, le client et l'agent consultant pouvez communiquer ensemble. |
| 2 |
(Facultatif) Cliquez sur Quitter la conférence pour quitter l'appel. L'appel se poursuit entre le client et les autres participants. L'appel se poursuit entre vous et le client. Le bouton Transfert a été remplacé par le bouton Quitter la conférence . Pour transférer le contrôle de l'appel, vous devez maintenant quitter la conférence. Lorsque vous quittez, le participant présent à l'appel depuis le plus longtemps en prend automatiquement le contrôle.
|
| 3 |
Cliquez sur Terminer pour mettre fin à l'appel. La boîte de dialogue Raisons du post-appel apparaît. Pour savoir comment appliquer un motif de post-appel, voir Appliquer un motif de post-appel.
|
Actions que chaque participant à la conférence téléphonique peut effectuer
Chaque participant à une conférence téléphonique peut effectuer différentes actions. Utilisez ce tableau pour comprendre comment chaque participant peut interagir.
-
Agent principal désigne l'agent qui démarre une conférence téléphonique.
-
Les agents en conférence sont les agents consultés qui font partie de la conférence téléphonique.
|
Participant |
Actions |
|---|---|
|
Client |
|
|
Agent principal |
|
|
Agents en conférence |
|
|
Participants qui ne sont pas des agents (numéro composé) |
Les participants qui ne sont pas des agents ne disposent pas de contrôles d'appel, tels que consulter, ajouter des participants ou mettre fin à des conférences, contrairement aux agents pour lesquels les fonctionnalités de centre d'appels sont activées. |
La communication de groupe est encore améliorée en permettant à trois personnes ou plus de communiquer simultanément. Cette fonctionnalité gère efficacement les appels avec plusieurs participants, en maintenant les conversations actives sans aucune interruption.
|
Action du participant |
Description |
|---|---|
|
Le client quitte l'appel |
|
|
L'agent quitte l'appel | L'appel ne se termine pas lorsque l'agent quitte l'appel. Elle se poursuit entre les participants restants. |
|
Le client et l'agent quittent l'appel | L'appel se termine lorsque le client et l'agent quittent l'appel. |
| Aide au post-appel | Si le client quitte l'appel, celui-ci passe à l'état Assistance post-appel . Les participants existants peuvent poursuivre la conversation, mais aucun nouveau participant ne peut être ajouté. |
| Contrôle des superviseurs |
|
| Contrôle administratif | Il n'existe aucun contrôle d'administration. |
Transférer un appel
Vous pouvez transférer l'appel vocal actif (entrant et sortant) vers un autre flux associé à un point d'entrée. Si vous ne parvenez pas à résoudre la question d'un client et que vous souhaitez faire remonter l'appel, vous pouvez transférer d'appel à un autre agent ou superviseur.
Avant de commencer
Vous devez avoir accepté la demande d'appel d'un client.
| 1 |
Cliquez sur Transfert. Pour interagir avec un autre agent, vous devez initier un transfert sur le Agent Desktop plutôt qu'à l'aide d'un périphérique téléphonique (téléphone dur ou téléphone logiciel). La boîte de dialogue Demande de transfert apparaît.
|
| 2 |
Choisissez l'une des options suivantes pour transférer un appel actif vers une file d'attente, un agent, un point d'entrée ou un numéro :
|
| 3 |
(Facultatif) Cliquer |
| 4 |
Cliquez sur Transfert. Si vous voulez transférer l'appel immédiatement (transfert sans suivi), sélectionnez soit Agent soit Numéro d'appel et cliquez sur Transférer. L'appel reçoit une réponse de la part d'un agent disponible. La demande de transfert est lancée et la boîte de dialogue Raisons du post-appel apparaît. Pour savoir comment appliquer un motif de post-appel, voir Appliquer un motif de post-appel.
|
Enregistrement d’un appel
Votre appel avec le client est automatiquement enregistré si votre administrateur a activé ces enregistrements. Pour interrompre ou reprendre l'enregistrement de l'appel, procédez comme suit.
Avant de commencer
Vous devez avoir accepté la demande d'appel.
-
Si votre administrateur a activé la fonctionnalité Enregistrements d'appels pour votre entreprise, vous pouvez suspendre un enregistrement d'appel tout en obtenant des informations sensibles, telles que les informations de carte de crédit d'un client. Votre administrateur précise la durée de la pause. Une fois le temps de pause spécifié écoulé, l'enregistrement reprend automatiquement.
-
Suspendre l'enregistrement et reprendre l'enregistrement Les fonctions ne fonctionnent pas pendant les conférences et les appels de consultation.
| 1 |
Cliquez sur suspendre l'enregistrement pour suspendre l'enregistrement d'un appel actif. L'icône Enregistrer ( |
| 2 |
(Facultatif) Cliquez sur Reprendre l'enregistrement pour reprendre manuellement l'enregistrement interrompu. |
) indique que l'enregistrement est en cours.Modifier les variables de données associées à l'appel
Les variables CAD (Call-Associated Data) permettent à l'administrateur de collecter des données d'appel telles qu'un numéro de dossier ou le code d'action d'un client. Lors d'un appel, vous pouvez modifier les variables CAD si votre administrateur les configure comme étant modifiables.
Votre administrateur peut marquer les variables contenant des informations sensibles, telles que les informations personnelles identifiables (IPI) et les données de votre entreprise, comme sécurisées. Si la variable est marquée comme sécurisée, l'icône Variable sécurisée apparaît à côté du nom du champ dans le volet de contrôle des interactions.
Lors de la consultation ou du transfert d'un appel, si plusieurs agents modifient simultanément la même valeur de variable CAD, les modifications enregistrées sont affichées en premier et un message est envoyé à l'autre agent. Par exemple, imaginons que deux agents (agent A et agent B) modifient la même variable CAD en même temps et que l'agent A enregistre les valeurs. Ensuite, la valeur entrée par l'agent B est remplacée et un message est notifié à l'agent B.
Avant de commencer
Vous devez avoir accepté la demande d'appel.
| 1 |
Cliquez à l'intérieur de la zone de texte d'un champ modifiable pour saisir une valeur appropriée. Par exemple, un numéro de cas ou un code d'action. Vous pouvez saisir ou coller jusqu'à 256 caractères pour une valeur de variable CAD. |
| 2 |
Vous pouvez effectuer les opérations suivantes :
|
| 3 |
(Facultatif) Si les valeurs des variables sécurisées s'affichent avec un symbole d'astérisque (*), cliquez sur le lien Cliquez pour réessayer afin d'afficher leurs valeurs. |
| 4 |
Après avoir modifié les valeurs de la variable CAD selon les besoins, cliquez sur Enregistrer. Le système peut retarder l'affichage des valeurs des variables CAO mises à jour, en fonction de la configuration du routage ou des événements dans Flow Designer. L'enregistrement des valeurs variables CAD dépend de la disponibilité du réseau et d'autres considérations opérationnelles. |
| 5 |
(Facultatif) Cliquez sur Rétablir pour revenir aux valeurs enregistrées précédemment. |
.
Ou cliquez sur le champ. Lorsque vous modifiez une variable CAD correspondant à la date et à l'heure, suivez la norme internationale prise en charge pour enregistrer la valeur de la variable. Mettre fin à un appel
Une fois que vous avez aidé votre client à répondre à ses questions ou à ses demandes, nous vous recommandons de lui demander de mettre fin à l'appel. Si nécessaire, vous pouvez également mettre fin à l'appel.
Avant de commencer
Vous devez avoir accepté la demande d'appel.
| 1 |
Cliquez sur Terminer. La boîte de dialogue Raisons du post-appel apparaît. La boîte de dialogue Motifs de post-appel n'apparaît que pour l'agent principal. Les agents consultés ou en conférence peuvent aider l'agent principal avec l'aide au post-appel.
|
| 2 |
Sélectionnez le motif de post-appel dans la liste déroulante ou utilisez le champ de recherche pour filtrer la liste. Pour connaître la marche à suivre, reportez-vous à la rubrique Appliquer un motif de post-appel. |
| 3 |
Cliquez sur soumettre le post-appel . |
| 4 |
(Facultatif) Si vous utilisez un combiné ou un casque, vous devez déconnecter le téléphone physique avant de pouvoir recevoir le prochain appel. |
Callback
Les clients peuvent choisir de recevoir un rappel à l'aide d'un IVR (Interactive Voice Response) en appelant, en visitant le site Web ou en utilisant un chatbot (agent virtuel).
Les différents types de rappels sont les suivants :
-
Rappel de courtoisie : un client peut choisir de recevoir un rappel de courtoisie au lieu d'attendre dans la file d'attente qu'un agent réponde à l'appel.
-
Rappel Web (rappel) : un client peut choisir de recevoir un rappel en soumettant une demande de rappel. La demande inclut un nom et un numéro de rappel lors de la visite du site Web du centre de contact ou des interactions avec un chatbot (agent virtuel).
Les demandes de rappel sont envoyées au système Webex Contact Center. Lorsqu'un agent est disponible, le système lance un rappel du client. La possibilité de rappel peut être proposée au client pendant les heures de pointe ou hors heures ouvrées du centre de contact.
Les demandes de rappel de courtoisie vous sont acheminées comme des demandes d'appels entrants. La fenêtre contextuelle de demande de contact de rappel affiche l'étiquette de rappel , l'icône de rappel (
), le numéro de téléphone du client, le DNIS (Dialed Number Identification Service), la file d'attente qui vous a acheminé l'appel et un minuteur indiquant le temps écoulé depuis que vous avez reçu l'appel. L'état de l'appel entrant est En sonnerie.
Si votre administrateur a activé la fonction Terminer l'appel pour le rappel Web, l'état Sonnerie est remplacé par le bouton Annuler de la demande de fiche de contact.
Si le client accepte l'appel, vous êtes connecté au client et le volet Contrôle des interactions s'affiche.
Pour annuler le rappel par internet avant que le client ne réponde à l'appel, cliquez sur Annuler. Lorsque le rappel est annulé, la boîte de dialogue Raisons du post-appel apparaît.
Si le client ne répond pas à l'appel, l'appel est renvoyé à la file d'attente.
Si le centre de contact a atteint la limite maximale d'appels simultanés définie pour le centre de données ou le service partagé, vous ne pouvez pas passer d'autres appels et les codes raison correspondants s'affichent sur Agent Desktop.
