Gérer vos appels dans Agent Desktop

Accédez à la fenêtre contextuelle pour répondre à l'appel

Si le volet Liste des tâches est réduit, vous pouvez voir la fenêtre contextuelle en bas à droite du Bureau. La fenêtre contextuelle est la boîte de dialogue qui s'affiche lorsqu'une demande d'appel, de chat, d'e-mail ou de messagerie instantanée vous est adressée.

Le bureau affiche les fenêtres contextuelles suivantes :

Fenêtre contextuelle de connexion : La fenêtre contextuelle de connexion vous informe qu'une nouvelle demande de contact est en cours d'attribution.
Fenêtre contextuelle de demande de contact : La fenêtre contextuelle de demande de contact apparaît après la fenêtre contextuelle de connexion. Vous devez interagir avec la fenêtre contextuelle de demande de contact avant que votre état ne passe à Inactif. La fenêtre contextuelle affiche des variables, des boutons d'action ou des liens en fonction de la configuration définie pour chaque canal.

Vous ne pouvez pas vous déconnecter lorsqu'une fenêtre contextuelle de connexion ou de demande de contact apparaît sur votre ordinateur.

Lorsque vous avez plusieurs requêtes, les fenêtres contextuelles s'empilent. Si vous avez plus de cinq requêtes à un moment donné, les requêtes sont affichées sous la forme 1-5 de <total number>. Vous pouvez accepter la conversation par e-mail, chat ou messagerie instantanée en cliquant sur le bouton Accepter dans chaque fenêtre contextuelle. Pour accepter toutes les demandes en même temps, cliquez sur Accepter <number> demandes. La requête la plus ancienne est affichée en haut. L'ordre est le suivant, du haut vers le bas : courriels, conversations par messagerie instantanée, discussions instantanées et appels.

En plus de la fenêtre contextuelle, toutes les interactions entrantes et actives (appels, discussions instantanées, courriels et messages sur les réseaux sociaux) sont systématiquement répertoriées dans le volet Liste des tâches, généralement situé sur le côté gauche de votre poste de travail d'agent. Ce panneau offre une vue permanente de votre charge de travail actuelle. Si vous manquez une notification d'appel entrant ou si vous gérez plusieurs interactions simultanées, vous pouvez toujours les retrouver et les gérer depuis le volet Liste des tâches. Les appels entrants afficheront un statut « Sonnerie » et une icône associée dans cette liste jusqu'à ce qu'ils soient acceptés ou refusés.

La fenêtre contextuelle affiche les variables, les boutons d'action ou les liens en fonction de la configuration définie pour chaque canal. Le tableau suivant répertorie les variables affichées dans la fenêtre contextuelle du canal vocal :

Tableau 1. Variables du canal vocal affichées dans la fenêtre contextuelle
Type d'appel par canal vocal	Variables affichées dans la fenêtre contextuelle
Appel vocal entrant	Dans Flow Designer, votre administrateur configure les variables, leurs étiquettes et l'ordre dans lequel elles doivent apparaître sur le poste de travail de l'agent. Un minimum de trois et un maximum de six variables sont affichés dans la fenêtre contextuelle. Une fenêtre contextuelle entrante n'affiche pas les variables marquées comme sécurisées par votre administrateur. La demande de consultation affiche un maximum de neuf variables dans la fenêtre contextuelle. C’est-à-dire les trois variables par défaut (Nom de l’agent, DN de l’agent, Équipe de l’agent) et un maximum de six variables configurées par votre administrateur. Les trois variables par défaut font référence à l'agent qui a initié l'appel de consultation. Si votre administrateur a activé la protection des données sensibles pour votre ordinateur, vous ne verrez que les quatre derniers chiffres du numéro d'appel entrant ; le reste restera caché.
Rappel	Numéro de téléphone Nom de la file d’attente DNIS (Service d'identification des numéros composés)
Aperçu sortant de l’appel de la campagne	Variables basées sur la configuration définie par votre administrateur.
Appel sortant	Dans Flow Designer, votre administrateur configure les variables, leurs étiquettes et l'ordre dans lequel elles doivent apparaître sur le poste de travail de l'agent. Un minimum de trois et un maximum de six variables sont affichés dans la fenêtre contextuelle. Une fenêtre contextuelle d'appel sortant n'affiche pas les variables marquées comme sécurisées par votre administrateur. La demande de consultation affiche un maximum de neuf variables dans la fenêtre contextuelle. C’est-à-dire les trois variables par défaut (Nom de l’agent, DN de l’agent, Équipe de l’agent) et un maximum de six variables configurées par votre administrateur. Les trois variables par défaut font référence à l'agent qui a initié l'appel de consultation.

Suppression du bruit de fond (BNR) en mode bureau

La suppression du bruit de fond (BNR) permet de réduire les bruits de fond indésirables pendant les appels clients, tels que le bruit de bureau, les conversations à proximité, les bruits de clavier ou le bruit des équipements. En réduisant ces bruits, la réduction du bruit ambiant (BNR) peut faciliter la compréhension de la parole et améliorer la clarté globale des appels.

La prise en charge BNR dépend du terminal téléphonique utilisé :

Si vous vous êtes connecté à l'interface Agent Desktop en utilisant un numéro composé ou un poste, votre téléphone prend en charge la prise en charge BNR :
- L'application Webex prend en charge les fonctionnalités BNR.
- La prise en charge BNR pour les téléphones de bureau Cisco dépend du modèle de téléphone, de la version du firmware, de la plateforme d'appel et de la configuration de l'administrateur.
Si vous utilisez le poste de travail de l'agent comme téléphone (vous vous êtes connecté en mode bureau), la suppression du bruit de fond est appliquée à vos appels par le poste de travail de l'agent.

Le mode bureau utilise WebRTC pour terminer les appels et les flux multimédias directement sur le poste de travail de l'agent. Dans ce mode, la technologie Cisco BNR est intégrée directement à l'interface du navigateur et peut réduire les bruits de fond provenant de l'environnement de l'agent pendant l'appel.

Configurer la suppression du bruit de fond

Si vous utilisez Agent Desktop comme terminal de téléphonie, vous pouvez activer ou désactiver BNR depuis le panneau Paramètres utilisateur.

1	Cliquez sur l'icône de profil utilisateur située dans le coin supérieur droit du bureau de l'agent.
2	Dans le panneau Paramètres utilisateur, utilisez le bouton bascule Appliquer la réduction du bruit de fond.
3	Actionnez l'interrupteur selon vos besoins.

Pendant un appel

Le statut BNR actuel est affiché sous forme d'icône dans le panneau de contrôle des interactions, à côté du nom ou du numéro de téléphone du client. Cliquez sur l'icône pour activer ou désactiver la réduction du bruit (BNR) pour l'appel en cours. Lorsque BNR est désactivé, l'icône apparaît barrée.

Vous pouvez désactiver temporairement la réduction du bruit (BNR) lorsque vous souhaitez entendre clairement les sons autres que la parole, comme la musique d'attente ou d'autres sons non humains.

Considérations importantes concernant la disponibilité et l'utilisation

Appels de consultation: Les commandes BNR ne sont pas disponibles pendant un appel de consultation actif. Vous pouvez modifier le paramètre BNR après la fin de la consultation.
Conférences téléphoniques: BNR est géré au niveau de chaque utilisateur. Lors d'une conférence téléphonique, chaque participant peut contrôler indépendamment son propre paramètre BNR.

Répondre à un appel

Lorsque vous recevez un appel entrant d'un client, la fenêtre contextuelle de demande de contact apparaît après la fenêtre contextuelle de connexion. L'état de l'appel entrant s'affiche comme Sonnerie.

Si vous ne répondez pas à l'appel dans le délai maximal disponible, l'appel retourne dans la file d'attente et le système vous place automatiquement en état Inactif. Ceci est déclenché par un événement de réacheminement en cas de non-réponse (RONA). Une fenêtre contextuelle apparaît alors, offrant des options pour changer votre état en Disponible ou Inactif. Pour plus d'informations sur l'occurrence de RONA, voir Comprendre les états des agents pour Webex Contact Center.

Avant de commencer

Vous devez être en état Disponible pour répondre aux appels des clients.

Lorsque vous recevez une demande d'appel dans Agent Desktop, utilisez votre téléphone physique pour y répondre.

Le minuteur démarre et votre panneau de contrôle d'interaction apparaît.

(Facultatif) Effectuez les tâches suivantes dans le volet de contrôle d'interaction pendant que vous gérez un appel :

Mettre à jour les variables associées à l'appel.
Mettre en attente et reprendre l'appel actif.
Enregistrez et mettez en pause l'enregistrement vocal.
Transférer l'appel vers une file d'attente, un agent, un point d'entrée ou un numéro de composition.
Consultez un autre agent, une file d'attente, un point d'entrée ou composez un numéro.
Démarrez une conférence téléphonique entre vous, le client et un autre agent.
Si vous utilisez Desktop comme outil d'appel :
1. Pour recevoir les appels des clients, cliquez sur Répondre dans la fenêtre contextuelle d'appel entrant.
2. Pour refuser les appels des clients, cliquez sur Refuser dans la fenêtre contextuelle d'appel entrant.
3. Cliquez sur Clavier pour afficher le clavier du téléphone. Saisissez les chiffres DTMF (Dual Tone Multi-Frequency) sur ce clavier. Le système transmet ces tonalités via le canal vocal.
4. Cliquez sur Muet pour couper le son de l'agent.

Mettez en attente puis reprenez l'appel.

Vous pouvez mettre le client en attente pour consulter un autre agent ou rechercher des informations supplémentaires sur le client.

Avant de commencer

Vous devez avoir accepté la demande d'appel.

Pour interagir avec un autre agent, vous devez mettre l'appel en attente et le reprendre sur le poste de travail de l'agent plutôt que d'utiliser un appareil téléphonique (téléphone fixe ou logiciel).

1	Cliquez Maintenez. L'état Appel en attente s'affiche à côté du minuteur. Le bouton Fin est désactivé.
2	Cliquez sur Reprendre pour reprendre un appel. Lorsque vous consultez un autre agent, votre appel avec le client est automatiquement mis en attente. Lorsque vous reprenez l'appel du client, le conseiller est automatiquement mis en attente. Les deux appels ne peuvent pas être mis en attente simultanément.

Lancer une consultation

Vous pouvez initier une consultation avec un agent, une file d'attente, un numéro de téléphone, un point d'entrée (EP) et une organisation.

Les appels de consultation vers un point d'entrée (EP) ou un numéro de numérotation (DN) configurés pour acheminer vers une équipe basée sur la capacité ne sont pas pris en charge. Si un EP-DN est acheminé vers une équipe basée sur la capacité, les tentatives de consultation échoueront et pourront entraîner une erreur « Destination non prise en charge ». Cette limitation s'applique aussi bien aux consultations directes qu'aux consultations initiées lors d'un appel sortant lorsque la destination EP-DN est une équipe basée sur la capacité.

Avant de commencer

Vous devez être en communication active.

1	Cliquez sur Consulter. La boîte de dialogue Demande de consultation apparaît.
2	Choisissez l'une des options suivantes pour consulter un agent, faire la queue, contacter une organisation, un point d'entrée ou composer un numéro : Agent: Vous pouvez sélectionner un agent dans la liste déroulante ou utiliser le champ de recherche pour filtrer la liste. La liste déroulante affiche les noms des agents qui sont dans les états Disponibles et Inactifs . Le nom de l'agent est précédé d'une icône colorée indiquant son état de disponibilité actuel. File d'attente: Vous pouvez sélectionner une file d'attente dans la liste déroulante ou utiliser le champ de recherche pour filtrer la liste. La liste déroulante affiche les files d'attente disponibles pour consulter l'appel. Numéro de téléphone: Vous pouvez saisir un numéro ou un nom, sélectionner un numéro ou un nom dans la liste déroulante, ou utiliser le champ de recherche pour filtrer la liste. La liste déroulante affiche votre carnet d'adresses d'entreprise. Les noms sont répertoriés avec les numéros provenant du carnet d'adresses. Le poste de travail de l'agent valide le format du numéro de téléphone que vous saisissez. Le numéro à composer peut contenir de 3 à 18 chiffres et les caractères spéciaux pris en charge. L'interface Agent Desktop ne prend en charge que les caractères spéciaux + (plus), # (hacher), * (astérisque), et : (deux-points) dans le champ Numéro de composition. Si vous copiez un numéro contenant des caractères spéciaux ou des lettres dans le champ « Composer un numéro », le poste de travail de l’agent ne conserve que les caractères spéciaux pris en charge et supprime tous les autres caractères spéciaux ou lettres avant de vous permettre de transférer un appel. Le numéro de téléphone prend en charge les formats suivants : Format américain : `+ [Country Code][Area Code][Seven-digit Phone Number]`. Par exemple, `+12015532447` Format numérique E. 164 : `[+][Country Code][Number]`. Par exemple, `+11234567890` Format IDD (appel direct international) : `[IDD][Country Code][Number]`. Par exemple, `01161123456789` Organisation : Vous pouvez sélectionner cette option si vous souhaitez consulter un autre agent qui utilise un outil de collaboration. Si vous utilisez Microsoft Teams, vous pouvez rechercher un expert en la matière par son prénom, son rôle, son service ou son numéro de téléphone. Si vous utilisez l'application Webex, vous pouvez rechercher un expert en la matière par son nom ou son adresse électronique. Si vous utilisez Microsoft Teams, seuls les experts du domaine disposant d'un numéro de téléphone professionnel apparaîtront dans la liste de recherche. Pour rechercher un expert en la matière par numéro de téléphone, saisissez le numéro de téléphone complet pour obtenir le résultat approprié. Il pourrait y avoir un délai pour obtenir les informations de présence et de contact des experts en la matière. Actualisez ou rechargez les résultats de la recherche pour obtenir les informations de présence mises à jour des experts Microsoft Teams. Les agents qui accèdent à Desktop dans Microsoft Teams peuvent consulter ou transférer des appels aux utilisateurs de Microsoft Teams uniquement lorsque l'authentification unique (SSO) est activée dans le compte Microsoft Azure. Si vous utilisez l'application Webex, seuls les experts du domaine disposant d'un numéro de téléphone professionnel apparaîtront dans la liste de recherche. Il pourrait y avoir un délai pour obtenir les informations de présence et de contact des experts en la matière. Point d'entrée: Vous pouvez sélectionner le point d'entrée souhaité dans la liste déroulante ou utiliser le champ de recherche pour filtrer la liste. La liste déroulante affiche les points d'entrée et les numéros de téléphone disponibles pour consulter l'appel.
3	(Facultatif) Cliquez sur pour récupérer la liste la plus récente des agents, des files d'attente, des points d'entrée et des numéros de téléphone.
4	Cliquez sur Consulter. L'état Consultation demandée est affiché à côté du minuteur. La demande de consultation affiche un maximum de neuf variables dans la fenêtre contextuelle. C’est-à-dire les trois variables par défaut (Nom de l’agent, DN de l’agent, Équipe de l’agent) et un maximum de six variables configurées par votre administrateur. Les trois variables par défaut font référence à l'agent qui a initié l'appel de consultation. Lorsqu'un agent accepte la demande d'appel de consultation, deux panneaux de contrôle d'interaction s'affichent sur votre bureau, accompagnés des variables. Appelant (client) : Le panneau de contrôle des interactions affiche les informations du client. Le statut est mis à jour en fonction des actions que vous effectuez. Par exemple, lorsque vous consultez l'agent, le statut de l'appel du client est Appel en attente. Agent consulté : Le volet de contrôle des interactions affiche les détails de l'agent que vous consultez (l'agent qui reçoit l'appel de consultation). Le statut est mis à jour en fonction des actions que vous effectuez. Par exemple, lorsque vous commencez à consulter l'agent, le statut passe à Consultation. Vous pouvez mettre le consultant en attente en cliquant sur Attendre. Le statut passe à Consultation en attente. L'agent consulté peut quitter l'appel en cliquant sur Quitter la consultation, et l'appel continue entre vous et le client. Si un appel de consultation est initié via le numéro de téléphone associé à un point d'entrée (EP-DN), tenez compte des points suivants : Veillez à sélectionner le numéro du point d'entrée dans la liste déroulante. Les critères de recherche doivent être un numéro de point d'entrée et non des caractères spéciaux tels que () (parenthèses) ou - (trait d'union). Si le numéro de point d'entrée spécifié ne correspond pas à l'EP-DN configuré par votre administrateur, l'appel de consultation est initié vers le numéro composé et non vers l'EP-DN. Si l'agent consulté ne répond pas à l'appel de consultation ou si l'appareil est défectueux, le système change l'état de l'agent consulté en Inactif. Si l'agent consulté n'accepte pas l'appel de consultation, l'agent à l'origine de l'appel reçoit un message d'échec d'appel. Tant que l'agent consulté n'accepte pas l'appel de consultation, les boutons Transfert et Conférence sont désactivés pour l'agent qui a initié l'appel de consultation. Le bouton Reprendre est activé même si l'agent consulté n'a pas encore accepté la demande d'appel de consultation. La demande de consultation affiche un maximum de sept variables. C’est-à-dire la variable par défaut (DN de l’agent) et un maximum de six variables configurées par votre administrateur. La variable par défaut fait référence à l'agent qui a initié l'appel de consultation. L'agent consulté ne peut pas modifier les variables. Pour visualiser les variables mises à jour, l'agent consulté doit actualiser son navigateur. Les appels de consultation peuvent échouer pour les raisons suivantes : Vous ne pouvez pas récupérer le point d'entrée, le numéro de téléphone, ni les deux à partir de la liste. Vous avez saisi un point d'entrée ou un numéro de téléphone invalide. Si le problème persiste, contactez votre administrateur pour le résoudre.
5	(Facultatif) Vous pouvez effectuer les opérations suivantes lors d'un appel de consultation avec un autre agent. Cliquez sur Reprendre pour mettre le consultant en attente et reprendre le client en attente. Cliquez sur Transférer pour transférer l'appel au conseiller. La demande de transfert est lancée et la boîte de dialogue Motifs de clôture apparaît. Pour plus d'informations, voir Transférer un appel. Cliquez sur Conférence pour établir une communication entre vous, le client, et les agents consultants. Pour plus d'informations, voir Démarrer une conférence téléphonique.
6	Une fois terminé, cliquez sur Fin de la consultation. La boîte de dialogue Raisons de la conclusion apparaît. Pour connaître les étapes à suivre pour appliquer une raison de clôture, voir Appliquer une raison de clôture. . Le système active les boutons « Transfert » et « Conférence » dès que l’appel de consultation parvient à l’agent consulté. Extension/Direct Nombre (EP/DN). Cela permet à l'agent principal de : finalisez le transfert immédiatement connecter l'appelant à la file d'attente de l'agent consulté Lancer une conférence téléphonique avec la file d'attente de l'agent consulté. Cela profite à la fois aux agents et aux appelants en améliorant l'efficacité et en réduisant les temps d'attente.

Actions que chaque participant à la consultation peut effectuer

Chaque participant à un appel de consultation peut effectuer des actions différentes. Utilisez ce tableau pour comprendre comment chaque participant peut interagir.

L'agent principal désigne l'agent qui initie un appel de consultation.
Les agents consultés font référence aux agents qui acceptent l'appel de consultation.

Participant	Actions
Client	Un client ne peut pas initier un appel de consultation. Par défaut, le client est mis en attente lorsque l'agent principal consulte un autre participant, sauf si d'autres participants sont déjà présents à la conférence. Si l'agent principal consulte un deuxième participant au cours d'une conférence en cours, il peut décider de maintenir ou non le client en attente. Le client peut raccrocher lors d'un appel en cours avec l'agent principal, mettant ainsi fin à sa connexion. Toutefois, si une conférence ou une consultation est en cours, elle se poursuit.
Agent principal	L'agent principal peut initier et mettre fin à un appel de consultation. L'agent principal peut reprendre un appel client mis en attente. L'agent principal peut consulter d'autres agents. Si une conférence est initiée (si ce n'est pas la première consultation), l'agent a la possibilité de laisser la conférence se poursuivre ou de mettre les autres agents en attente. L'agent principal peut basculer entre l'appel principal et l'appel de consultation pour alterner rapidement entre parler avec les deux parties sans interrompre l'un ou l'autre appel. L'agent principal peut fusionner (combiner) l'appel principal et l'appel de consultation en une seule conférence téléphonique, de sorte que toutes les parties soient connectées simultanément. L'agent principal peut transférer un appel à un autre agent. Lorsque la demande de transfert est initiée, la boîte de dialogue Motifs de clôture apparaît pour l'agent principal. La conversation se poursuit entre l'agent 2 et le client. L'agent principal peut lancer une conférence téléphonique avec l'autre agent et le client. Lorsqu'un client se déconnecte d'un appel, sa connexion à l'appel prend fin et l'appel de l'agent principal avec le client passe à l'état post-appel. Le système notifie l'agent principal, via une notification sur son ordinateur, que le client a raccroché. Toutefois, le mécanisme de consultation entre l'agent principal et la partie consultée reste actif, leur permettant de poursuivre leur discussion.La boîte de dialogue Raisons de la conclusion s'affiche pour l'agent principal, mais celui-ci peut toujours : Mettez l'appel de consultation en attente. Reprenez la consultation avec l'agent consulté. Alterner entre la phase de consultation et une éventuelle conférence. Mettez fin à une consultation en cliquant sur Fin de la consultation. Les agents consultés se déconnectent de l'appel de consultation. Si une conférence est en cours, elle se poursuit.
Agent consulté	Lorsque l'agent principal reprend l'appel avec le client qui avait été mis en attente, les agents consultés sont mis en attente et le client est repris. Les agents consultés ne peuvent pas reprendre la consultation téléphonique. Les agents consultés ne peuvent pas invoquer un motif de conclusion pour justifier un appel de consultation. Les agents consultés peuvent mettre fin à un appel de consultation en cliquant sur le bouton Quitter la consultation, et l'appel se poursuit entre l'agent principal et le client. L'agent consulté peut accepter une demande de transfert effectuée par l'agent principal lors de l'appel de consultation. Si l'agent principal lance une conférence téléphonique lorsqu'il consulte d'autres agents, les agents consultés participent à la conférence téléphonique. Si le client se déconnecte d'un appel de consultation, sa connexion à l'appel prend fin.La phase de consultation entre l'agent principal et l'agent consulté reste active, leur permettant de poursuivre leur discussion.
Participants non agents (Composer un numéro)	Les participants non agents ne disposent pas de commandes d'appel telles que la consultation, l'ajout de participants ou la fin des conférences, contrairement aux agents dont les fonctionnalités de centre de contact sont activées.

Lancer une conférence

Vous pouvez démarrer une conférence téléphonique entre les agents et les experts du domaine. Vous pouvez ajouter un maximum de huit participants, y compris le client et vous-même.

La communication de groupe est encore améliorée en permettant à trois personnes ou plus de communiquer simultanément. Cette fonctionnalité permet de gérer efficacement les appels à plusieurs participants, en maintenant les conversations actives sans interruption.

Avant de commencer

Vous devez déjà avoir initié une consultation téléphonique. Pour plus d'informations, voir Lancer une consultation.

1	Cliquez sur Conférence. Pour interagir avec un autre agent, vous devez lancer une conférence sur le poste de travail de l'agent plutôt que d'utiliser un appareil téléphonique (téléphone fixe ou logiciel). Le client est déconnecté et vous, le client et le conseiller, pouvez communiquer entre vous.
2	(Facultatif) Cliquez sur Quitter la conférence pour quitter l'appel. L'appel se poursuit entre le client et les autres participants. L'appel se poursuit entre vous et le client. Le bouton Transfert a été remplacé par le bouton Quitter la conférence. Pour prendre le contrôle de l'appel, vous devez maintenant quitter la conférence. Lorsque vous quitterez l'appel, le participant qui y sera resté le plus longtemps en prendra automatiquement le contrôle.
3	Cliquez sur Fin pour mettre fin à l'appel. La boîte de dialogue Raisons de la conclusion apparaît. Pour connaître les étapes à suivre pour appliquer une raison de clôture, voir Appliquer une raison de clôture.

Actions que chaque participant à la conférence téléphonique peut effectuer

Chaque participant à une conférence téléphonique peut effectuer des actions différentes. Utilisez ce tableau pour comprendre comment chaque participant peut interagir.

Agent principal désigne l'agent qui lance une conférence téléphonique.
Agents en conférence font référence aux agents consultés qui participent à la conférence téléphonique.

Participant	Actions
Client	Un client ne peut pas initier une conférence téléphonique. Par défaut, l'agent met l'appel en attente, sauf s'il autorise le client et les autres participants à continuer à parler. Le client est remis en ligne lorsque l'agent lance une conférence téléphonique. L'appel se poursuit entre l'agent principal, les agents en conférence et le client.
Agent principal	L'agent principal peut démarrer et mettre fin à une conférence téléphonique. L'agent principal peut démarrer une conférence téléphonique avec les agents participants et le client en cliquant sur le bouton Conférence. L'agent principal peut mettre un client ou des agents en conférence en attente par défaut, mais peut également permettre aux participants à la conférence de poursuivre la conversation avec le client. L'agent principal peut cliquer sur Quitter la conférence pour transférer un appel à l'agent de conférence disponible le plus longtemps. La boîte de dialogueRaisons de la conclusionapparaît pour l'agent principal. Le participant qui est en ligne depuis le plus longtemps prendra automatiquement le contrôle et l'appel se poursuivra entre les agents en conférence et le client. Lorsqu'un client quitte une conférence téléphonique, l'interaction se poursuit avec les autres agents présents lors de l'appel. L'agent principal peut mettre fin à une conférence téléphonique en cliquant sur le bouton Fin. Ils peuvent quitter la conférence en raccrochant le téléphone.
Agents en conférence	Les agents participant à la conférence peuvent mettre fin à un appel de conférence. Toutefois, si les agents participant à la conférence sont des participants, ils ne peuvent pas mettre fin à la conférence téléphonique. Les agents ayant participé à la conférence ne peuvent pas appliquer de motif de clôture pour une conférence téléphonique. Toutefois, ils peuvent apporter une aide à l'agent principal pour la finalisation de l'opération. Les agents participant à la conférence peuvent quitter un appel de conférence en cliquant sur le boutonQuitter. La conversation se poursuit entre l'agent principal, les autres agents participant à la conférence et le client. Si la personne à qui l'on parle est un agent plutôt qu'un participant, elle peut également consulter et ajouter un autre participant à l'appel. Si le client quitte un appel en cours avec l'agent principal et les agents en conférence, ces derniers peuvent poursuivre l'interaction. L'appel passe alors à l'état Post Call et aucune autre mise en attente, reprise ou consultation ne peut être effectuée.
Participants non agents (Composer un numéro)	Les participants non agents ne disposent pas de commandes d'appel telles que consulter, ajouter des participants ou mettre fin aux conférences, contrairement aux agents dont les fonctionnalités de centre de contact sont activées.

Action des participants	Description
Le client raccroche.	La connexion du client est interrompue. Toutefois, si une consultation ou une conférence est en cours, la conversation entre les agents restants (principal et consulted/conferenced) ne se termine pas immédiatement. Ils peuvent poursuivre leur discussion. L'appel se termine uniquement lorsqu'il ne reste plus qu'un seul participant. Cela permet de s'assurer que toutes les discussions sont menées à terme et que le temps de traitement de l'appel (le temps total consacré au traitement de l'appel) est suivi avec précision.
L'agent raccroche.	L'appel ne se termine pas lorsque l'agent raccroche. Le processus se poursuit entre les participants restants.
Le client et l'agent mettent fin à l'appel.	L'appel se termine lorsque le client et l'agent raccrochent.
Appel postal	Si le client quitte l'appel, l'appel passe à l'état Post Call. Les participants déjà inscrits peuvent poursuivre la conversation, mais aucun nouveau participant ne peut être ajouté. Post Call est une métrique distincte qui peut être suivie via Analyzer.
Supervision	Les superviseurs ne peuvent ni surveiller ni interrompre un appel qui est en phase de « conclusion ». Toutefois, ils peuvent poursuivre la surveillance s'ils l'ont déjà commencée. Si le superviseur surveillait un agent qui quitte la communication, ce dernier sera déconnecté de l'appel. Si un superviseur effectue la surveillance par l'intermédiaire d'un agent secondaire et que l'agent principal est toujours en ligne, il peut continuer la surveillance. Un superviseur peut rester en ligne tant qu'il y a au moins un agent présent, indépendamment de la personne qu'il a initialement commencé à surveiller.
Contrôle d'administration	Il n'y a pas de contrôles d'administration.

Retirer un participant d'une conférence téléphonique

Lors d'une conférence téléphonique, les participants dont la présence n'est plus nécessaire sont priés de se déconnecter. Mais si un participant non intentionnel se joint à l'appel ou si un serveur vocal interactif entre dans une boucle infinie, le responsable de l'appel ou l'agent principal devra peut-être retirer ce participant afin d'éviter une mauvaise expérience client.

En tant qu'agent principal, vous pouvez retirer le client ou un autre participant d'une conférence téléphonique active lorsque sa participation n'est plus requise. Les autres agents présents à la conférence ne peuvent pas supprimer de participants.

Cette fonctionnalité ne s'applique pas aux conférences numériques.

Avant de commencer

Vous devez être l'agent principal lors d'une conférence téléphonique active (l'agent principal est celui qui gère l'appel et qui est disponible dans la conférence le plus longtemps). La conférence doit comprendre au moins un autre participant qui peut être retiré.

1	Lors d'une conférence téléphonique active, ouvrez la liste des participants.
2	Dans la liste des participants, trouvez le participant ou le client que vous souhaitez supprimer, et cliquez sur Déposer à côté de son nom.
3	Une boîte de dialogue de confirmation s'affiche lors de la suppression d'un client. Cliquer Déposer. Une notification apparaît une fois le client déposé.

Le participant sélectionné est retiré de la conférence téléphonique et l'appel se poursuit avec les participants restants.

Si vous retirez un participant interne et que le client reste en ligne, l'appel se poursuit avec les participants restants.
Si seulement deux participants restent après le retrait d'un participant, l'état de la conférence prend fin et les parties restantes poursuivent l'appel comme prévu.
Si un superviseur fait irruption, la liste des participants est mise à jour avec le nom du superviseur.
Si l'agent principal quitte l'appel, l'agent qui participe à la conférence depuis le plus longtemps peut exclure des participants.

Transférer un appel

Vous pouvez transférer l'appel vocal actif (entrant et sortant) vers un autre flux associé à un point d'entrée. Si vous ne parvenez pas à résoudre la question d'un client et souhaitez faire remonter l'appel, vous pouvez le transférer à un autre agent ou à un superviseur.

Avant de commencer

Vous devez avoir accepté la demande d'appel d'un client.

1	Cliquez sur Transfert. Pour interagir avec un autre agent, vous devez initier un transfert sur le poste de travail de l'agent plutôt que d'utiliser un appareil téléphonique (téléphone fixe ou logiciel). La boîte de dialogue Demande de transfert apparaît.
2	Choisissez l'une des options suivantes pour transférer un appel en cours vers une file d'attente, un agent, un point d'entrée ou un numéro de numérotation : Agent: Vous pouvez soit sélectionner un agent dans la liste déroulante, soit utiliser le champ de recherche pour filtrer la liste. La liste déroulante affiche les noms des agents qui sont dans l'état Disponible. Vous ne pouvez pas transférer un appel à un agent qui est dans l'état Wrap Up. L'appel est interrompu si l'agent destinataire (l'agent qui reçoit l'appel) ne le prend pas en charge. File d'attente: Vous pouvez sélectionner la file d'attente souhaitée dans la liste déroulante ou utiliser le champ de recherche pour filtrer la liste. La liste déroulante affiche les files d'attente disponibles pour transférer l'appel. Votre administrateur définit les flux de travail et les files d'attente en fonction des besoins de votre organisation. Point d'entrée: Vous pouvez sélectionner le point d'entrée souhaité dans la liste déroulante ou utiliser le champ de recherche pour filtrer la liste. La liste déroulante affiche les points d'entrée disponibles pour transférer l'appel. Votre administrateur définit les flux de travail et les points d'entrée en fonction des besoins de votre organisation. Lors du transfert d'un appel vers un point d'entrée, vous pouvez transférer l'appel vers un point d'entrée associé au flux de travail actuel ou vers un flux de travail différent. Lors du transfert, les valeurs des variables globales portant le même nom et le même type de données sont copiées dans le nouveau flux associé au point d'entrée sélectionné ci-dessus. Les variables globales du premier flux qui ne correspondent pas au nom et au type de données des variables globales du nouveau flux ne sont pas conservées. Lorsque vous transférez un appel du flux 1 au flux 2 associé à un point d'entrée : Si flow1 et flow2 ont tous deux une variable globale `customerID` de type Integer et que flow2 est actif, la valeur de la variable globale `customerID` est copiée de flow1 vers flow2. Si flow1 et flow2 ont une variable var1 de type Integer dans flow1 et String dans flow2, alors var1 n'est pas transférée de flow1 à flow2. Si flow1 et flow2 ont tous deux une variable globale var1 de type Integer, et que des activités telles que Set Variable ou HTTP Request mettent à jour la valeur de var1 dans flow2, alors var1 dans flow2 a la nouvelle valeur. Lorsqu'un contact est transféré vers un point d'entrée ou une file d'attente, le système veille à ce que ce contact ne soit pas mis en relation avec le même agent qui l'a traité précédemment. Ainsi, ils bénéficient d'un nouveau départ avec un nouvel agent. Numéro de téléphone: Vous pouvez saisir un numéro ou un nom, sélectionner un numéro ou un nom dans la liste déroulante, ou utiliser le champ de recherche pour filtrer la liste. La liste déroulante affiche votre carnet d'adresses d'entreprise. Les noms sont répertoriés avec les numéros provenant du carnet d'adresses. Le poste de travail de l'agent valide le format du numéro de téléphone que vous saisissez. Le numéro à composer peut contenir de 3 à 18 chiffres et les caractères spéciaux pris en charge. L'interface Agent Desktop ne prend en charge que les caractères spéciaux + (plus), # (hacher), * (astérisque), et : (deux-points) dans le champ Numéro de téléphone. Si vous copiez un numéro contenant des caractères spéciaux ou des lettres dans le champ « Composer un numéro », le poste de travail de l’agent ne conserve que les caractères spéciaux pris en charge et supprime tous les autres caractères spéciaux ou lettres avant de vous permettre de transférer un appel. Le numéro de téléphone prend en charge les formats suivants : Format américain : `+ [Country Code][Area Code][Seven-digit Phone Number]`. Par exemple, `+12015532447` Format numérique E. 164 : `[+][Country Code][Number]`. Par exemple, `+11234567890` Format IDD (appel direct international) : `[IDD][Country Code][Number]`. Par exemple, `01161123456789` Organisation: Sélectionnez cette option si vous souhaitez consulter un expert du domaine qui utilise un outil de collaboration. Si vous utilisez Microsoft Teams, vous pouvez rechercher un expert en la matière par son prénom, son rôle, son service ou son numéro de téléphone. Si vous utilisez l'application Webex, vous pouvez rechercher un expert en la matière par son nom ou son adresse électronique. Si vous utilisez l'application Webex, seuls les experts du domaine disposant d'un numéro de téléphone professionnel apparaîtront dans la liste de recherche. Il pourrait y avoir un délai pour obtenir les informations de présence et de contact des experts en la matière. Si vous utilisez Microsoft Teams, seuls les experts du domaine disposant d'un numéro de téléphone professionnel apparaîtront dans la liste de recherche. Pour rechercher un expert en la matière par numéro de téléphone, saisissez le numéro de téléphone complet pour obtenir le résultat approprié. Il pourrait y avoir un délai pour obtenir les informations de présence et de contact des experts en la matière. Actualisez ou rechargez les résultats de la recherche pour obtenir les informations de présence mises à jour des experts Microsoft Teams. Les agents qui accèdent à Desktop dans Microsoft Teams peuvent consulter ou transférer des appels aux utilisateurs de Microsoft Teams uniquement lorsque l'authentification unique (SSO) est activée dans le compte Microsoft Azure. Assurez-vous que les fonctions de transfert telles que la messagerie vocale, le renvoi d'appel et l'appel en attente sont désactivées sur les numéros de téléphone ou les extensions des agents WxCC. Si cette fonction est activée et que le délai RONA (Re-route On No Answer) est supérieur au délai de messagerie vocale, les appels peuvent être redirigés par erreur vers la messagerie vocale. WxCC marque l'appel comme connecté une fois qu'il atteint la couche téléphonique et ne peut pas détecter si l'appel est transféré vers la messagerie vocale, ce qui entraîne des incohérences dans la gestion des appels.
3	(Facultatif) Cliquez sur pour récupérer la liste la plus récente des agents, files d'attente, numéros de téléphone ou experts en la matière de votre organisation. La liste récupérée affiche l'état de disponibilité actuel des agents.
4	Cliquez sur Transfert. Si vous souhaitez transférer l'appel immédiatement (transfert aveugle), sélectionnez Agent ou Numéro de téléphone et cliquez sur Transfert. L'appel est pris en charge par n'importe quel agent disponible. La demande de transfert est lancée et la boîte de dialogue Motifs de clôture apparaît. Pour connaître les étapes à suivre pour appliquer une raison de clôture, voir Appliquer une raison de clôture. Le système active les boutons « Transfert » et « Conférence » dès que l’appel de consultation parvient à l’agent transféré. Extension/Direct Nombre (EP/DN). Cela permet à l'agent principal de : finalisez immédiatement le transfert connecter l'appelant à la file d'attente de l'agent transféré Lancer une conférence téléphonique avec la file d'attente de l'agent transféré. Cela profite à la fois aux agents et aux appelants en améliorant l'efficacité et en réduisant les temps d'attente.

Enregistrer un appel

Votre appel avec le client est automatiquement enregistré si votre administrateur a activé l'enregistrement des appels. Si cette option est activée, vous pouvez interrompre l'enregistrement d'un appel pendant l'obtention d'informations sensibles, telles que les informations de carte de crédit d'un client. Votre administrateur spécifie la durée de la pause. Une fois le temps de pause spécifié écoulé, l'enregistrement reprend automatiquement. Pour mettre en pause ou reprendre l'enregistrement de l'appel, suivez ces étapes.

Les fonctionsPause Recording et Resume Recording ne fonctionnent pas pendant les appels de conférence et de consultation.

Avant de commencer

Vous devez avoir accepté la demande d'appel.

1	Cliquez sur Pause Enregistrement pour interrompre l'enregistrement d'un appel en cours. L'icône Enregistrement () indique que l'enregistrement est en cours.
2	(Facultatif) Cliquez sur Reprendre l'enregistrement pour reprendre manuellement l'enregistrement interrompu.

Modifier les variables de données associées à l'appel

Les variables de données associées aux appels (CAD) permettent à l'administrateur de collecter des données d'appel telles qu'un numéro de dossier ou tout code d'action du client. Au cours d'un appel, vous pouvez modifier les variables CAO si votre administrateur les a configurées comme modifiables. Si vous avez besoin de variables CAO supplémentaires, contactez votre superviseur ou l'administrateur du centre de contact Webex pour demander leur ajout au script de contrôle d'appel.

Votre administrateur peut marquer comme sécurisées les variables contenant des informations sensibles, telles que des informations personnelles identifiables (IPI) et les données de votre organisation. Si la variable est marquée comme sécurisée, l'icône Variable sécurisée apparaît à côté du nom du champ dans le volet de contrôle d'interaction.

Lors d'une consultation ou d'un transfert d'appel, si plusieurs agents modifient simultanément la même valeur de variable CAD, les modifications enregistrées s'affichent en premier, et l'autre agent est averti par un message. Par exemple, supposons que deux agents (l'agent A et l'agent B) modifient la même variable CAO en même temps et que l'agent A enregistre la valeur. Ensuite, la valeur saisie par l'agent B est écrasée, et l'agent B est averti par un message.

Avant de commencer

Vous devez avoir accepté la demande d'appel.

1	Cliquez dans la zone de texte d'un champ modifiable et saisissez une valeur appropriée. Par exemple, saisissez un numéro de dossier ou un code d'action. Vous pouvez saisir ou coller un maximum de 256 caractères pour la valeur de la variable CAO.
2	Vous pouvez effectuer l'une des actions suivantes : Pour modifier une valeur existante, sélectionnez-la et remplacez-la par une nouvelle valeur. Pour copier la valeur d'une variable CAO, placez le pointeur de la souris dessus puis cliquez sur . Pour sélectionner la date et l'heure, cliquez sur ou cliquez sur le champ. Lors de la modification d'une variable CAO correspondant à une date et une heure, suivez la norme internationale prise en charge pour enregistrer la valeur de la variable.
3	(Facultatif) Si les valeurs des variables sécurisées sont affichées avec un astérisque (*) symbole, cliquez sur le lien Cliquez pour réessayer pour afficher leurs valeurs.
4	Après avoir modifié les valeurs des variables CAO comme requis, cliquez sur Enregistrer. Le système peut retarder l'affichage des valeurs mises à jour des variables CAO, en fonction de la configuration de routage ou des événements survenus dans Flow Designer. L'enregistrement des valeurs des variables CAO est soumis à la disponibilité du réseau et à d'autres considérations opérationnelles.
5	(Facultatif) Pour récupérer les valeurs précédemment enregistrées, cliquez sur Rétablir.

Mettre fin à un appel

Après avoir aidé votre client à répondre à ses questions ou à satisfaire ses demandes, nous vous recommandons de lui demander de mettre fin à l'appel. Si nécessaire, vous pouvez également mettre fin à l'appel.

Vous ne pouvez pas mettre fin à l'appel lorsqu'il est en attente.

Saisissez au moins 3 caractères pour rechercher le code d'encapsulation dont vous avez besoin.

Avant de commencer

Vous devez avoir accepté la demande d'appel.

1	Cliquez sur Fin. La boîte de dialogue Raisons de la conclusion apparaît. La boîte de dialogue Raisons de la conclusion apparaît uniquement pour l'agent principal. Les agents consultés ou impliqués dans la conférence peuvent aider l'agent principal à finaliser les opérations.
2	Sélectionnez le motif de clôture dans la liste déroulante ou utilisez le champ de recherche pour filtrer la liste. Pour les étapes, voir Appliquer une raison de conclusion.
3	Cliquez sur Soumettre le récapitulatif.
4	(Facultatif) Si vous utilisez un combiné ou un casque, vous devez déconnecter le téléphone physique avant de pouvoir recevoir le prochain appel.

Rappel

Les clients peuvent choisir de recevoir un rappel via un SVI (Réponse Vocale Interactive) en appelant, en visitant le site web ou en utilisant un chatbot (Agent Virtuel).

Voici les différents types de rappel :

Rappel de courtoisie: Un client peut choisir de recevoir un rappel de courtoisie au lieu d'attendre en file d'attente qu'un agent réponde à son appel.
Rappel Web (Rappel): Un client peut choisir d'être rappelé en soumettant une demande de rappel. La demande comprend un nom et un numéro de rappel lors de la visite du site Web du centre de contact ou lors de l'interaction avec un chatbot (agent virtuel).
Rappel programmé: Un client peut choisir d'être rappelé à une date et une heure ultérieures, convenant aux deux parties. Lors d'un appel en direct, les agents peuvent enregistrer la demande de rappel d'un client pour une date et une heure ultérieures.

Les demandes de rappel sont envoyées au système Webex Contact Center. Lorsqu'un agent est disponible, le système rappelle le client. L'option de rappel peut être proposée au client pendant les heures de pointe ou en dehors des heures ouvrables du centre de contact.

Les demandes de rappel vous sont acheminées comme une demande d'appel entrant. La fenêtre contextuelle de demande de rappel (fenêtre contextuelle entrante) affiche l'étiquette Rappel , l'icône [ Rappel ( icône de rappel ), le numéro de téléphone du client, le DNIS (Dialed Number Identification Service), la file d'attente qui a acheminé l'appel vers vous et un minuteur indiquant le temps écoulé depuis que vous avez reçu l'appel. L'état de l'appel entrant est affiché comme Sonnerie. Vous pouvez également voir l'appel entrant et le motif du rappel dans la fiche du panneau des tâches.

Si la fonction Fin d'appel pour le rappel Web est activée par votre administrateur, le statut Sonnerie est remplacé par le bouton Annuler dans la demande de fiche de contact.

La « raison du rappel » saisie lors de la planification d'un rappel est généralement stockée en tant que variable de données associées à l'appel (CAD). Bien que cette variable ne soit pas affichée par défaut dans la fenêtre contextuelle de rappel, votre administrateur peut la configurer pour qu'elle apparaisse dans la fenêtre contextuelle ou dans le volet de contrôle des interactions à l'aide de Flow Designer. Si vous souhaitez que le motif du rappel soit affiché, veuillez contacter votre administrateur. Pour plus d'informations sur la configuration des variables, reportez-vous à la section Démarrer le flux du Guide du concepteur de flux.

Si le client accepte l'appel, vous êtes connecté au client et le volet Contrôle d'interaction s'affiche.

Pour annuler le rappel Web avant que le client ne réponde à l'appel, cliquez sur Annuler. Lorsque le rappel est annulé, la boîte de dialogue Raisons de clôture apparaît.

Si le client ne répond pas à l'appel, celui-ci est remis en file d'attente.

Si le centre de contact a atteint la limite maximale d'appels simultanés définie pour le centre de données ou le locataire, vous ne pouvez plus passer d'appels et les codes de motif correspondants s'affichent sur le poste de travail de l'agent.

Programmer un rappel

Les agents peuvent enregistrer une demande de rappel d'un client pour une date et une heure précises dans le futur. Les agents peuvent le faire directement via leur interface de bureau ou en utilisant des API. Au lieu d'appeler immédiatement le client, l'agent configure le système pour qu'il le rappelle à l'heure choisie.

Cela permet de—

Gérez plus efficacement les interactions avec les clients et assurez-vous qu'ils reçoivent des appels à des moments qui leur conviennent.
Réduisez le nombre d'appels abandonnés ou répétés.
Gérez plus efficacement la charge de travail des agents.
Réduire la nécessité pour les clients de rappeler, car leurs préoccupations seront prises en compte lors du rappel programmé.

Il est possible de programmer des rappels pour tous les types de contacts, y compris les appels de campagne. Cela inclut tous les appels entrants et sortants, ainsi que les contacts numériques tels que les discussions instantanées ou les courriels.

Prérequis

Pour activer et gérer les rappels planifiés, les configurations Control Hub suivantes sont obligatoires :

L'administrateur doit configurer un point d'entrée d'appel sortant qui servira de point d'entrée de rappel.
Ce point d'entrée sert à traiter tous les appels de rappel programmés au sein de l'organisation.
Seuls les points d'entrée actuellement actifs apparaissent dans la liste déroulante de sélection.

Pour plus d'informations, voir Configurer un point d'entrée de rappel.

Un agent peut créer ou gérer des calendriers de rappel pour un client.

Une fois connecté au client sur le poste de travail de l'agent, suivez les étapes suivantes.
Lorsque vous n'êtes pas connecté au client, directement en cliquant sur le + icône du panneau des tâches.

Pour créer un calendrier de rappel client une fois connecté au client :

Pendant un appel en cours, cliquez sur les points de suspension (…) puis sur Planifier et gérer les rappels.
Dans la fenêtre contextuelle Planifier et gérer les rappels, vous pouvez créer une demande de rappel pour un client :

Par défaut, l'onglet Planifier un rappel est ouvert.
(Obligatoire) Veuillez saisir le numéro de téléphone du client.
- Ce champ accepte de 7 à 15 caractères.
- Vous pouvez inclure l'indicatif du pays.
- Les caractères spéciaux tels que les espaces, les traits d'union (-), les virgules (,) et les points (.) sont autorisés.
(Obligatoire) Veuillez saisir le nom du client.
- Tous les caractères Unicode valides sont autorisés.
- Le nom doit comporter entre 3 et 250 caractères.
Dans la section Sélectionnez la date et l'heure :
- (Obligatoire) Date — Choisissez une date pour le rappel.
- (Obligatoire) Appel entre — Choisissez une heure de début et une heure de fin pour le rappel.
L'heure prévue doit être au moins 30 minutes après l'heure de création du planning.
La durée prévue ne peut excéder 31 jours à compter de la date de création de la planification.
(Obligatoire) Fuseau horaire du client — Choisissez un fuseau horaire IANA valide.
Attribuer à : Choisissez votre préférence d'attribution d'agent parmi les suivantes :
- Tout agent disponible: Le système attribue le rappel au prochain agent disponible.
- Moi-même: Vous attribue directement le rappel.
- Un agent spécifique: Vous permet de sélectionner un agent en particulier. La liste d'attente sera mise à jour en fonction de votre sélection.
(Obligatoire) Nom de la file d'attente — Choisissez une file d'attente téléphonique active (entrante ou sortante) au sein de l'organisation à laquelle l'agent a accès.
Veuillez saisir un motif de rappel.
- La longueur maximale de ce champ est de 250 caractères.
- Tous les caractères Unicode valides sont autorisés.
Cliquez sur Programmer.

Vous pouvez consulter tous les rappels programmés pour un client spécifique dans l'onglet Gérer les rappels.

Pour gérer un planning de rappel client :

Pendant un appel en cours, cliquez sur les points de suspension (…) puis sur Planifier et gérer les rappels.
Cliquez sur l'onglet Gérer les rappels.
Cliquez sur Modifier pour mettre à jour le rappel programmé.
Cliquez sur Supprimer pour supprimer le rappel programmé.

Vous ne pouvez pas modifier ou supprimer une planification de rappel après que son heure de début soit passée.

Planifiez un rappel personnel

La fonction de rappel personnalisé permet à l'agent initial de programmer facilement un appel de suivi avec le client, en l'attribuant à lui-même ou à un autre membre de son équipe. Cela permet aux clients de rester en contact avec le même agent pour assurer la continuité du service ou de bénéficier d'une assistance spécialisée.

Vous pouvez créer ou gérer des calendriers de rappels personnels :

Lorsque vous n'êtes pas connecté au client, cliquez sur + icône du volet Liste des tâches
Une fois connecté au client sur le poste de travail de l'agent, procédez comme suit.

Vous pouvez également programmer des rappels personnalisés à partir de conversations sur les canaux numériques (par exemple, chat, e-mail). Utilisez la même procédure que pour les interactions vocales afin de programmer un rappel personnel lors d'une conversation numérique. Le système met en relation le rappel personnel avec la conversation numérique originale pour contextualiser le flux.

Avant de commencer

Les administrateurs doivent avoir configuré un point d'entrée d'appel sortant pour servir de point d'entrée de rappel pour les rappels personnels planifiés.

1	Pendant un appel en cours, cliquez sur les points de suspension (…) puis cliquez sur Planifier et gérer les rappels.
2	Dans la fenêtre contextuelle Planifier et gérer les rappels, créez une demande de rappel personnelle pour un client en suivant les étapes suivantes.
3	(Obligatoire) Veuillez saisir le numéro de téléphone du client. Ce champ accepte de 7 à 15 caractères. Vous pouvez inclure l'indicatif du pays. Vous pouvez également inclure des caractères spéciaux tels que des espaces, des traits d'union (-), des virgules (,) et des points (.).
4	(Obligatoire) Veuillez saisir le nom du client. Vous pouvez utiliser tous les caractères Unicode valides. Le nom doit comporter entre 3 et 250 caractères.
5	Dans la section Sélectionnez la date et l'heure : (Obligatoire) Date— Choisissez une date pour le rappel. (Obligatoire) Appel entre— Choisissez le début et la fin d'une période pendant laquelle ce client peut prendre l'appel.
6	(Obligatoire) Fuseau horaire du client— Choisissez le fuseau horaire du client (doit être un fuseau horaire IANA valide).
7	Dans la section Attribuer à, choisissez l'une des options suivantes : Tout agent disponible— Tout agent disponible peut prendre l'appel de retour. Moi-même— L'appel vous est retourné. Un agent spécifique— Choisissez l'agent requis dans la liste déroulante Nom de l'agent. Le système récupère le nom de l'agent dans la liste des agents partenaires.
8	(Obligatoire) Nom de la file d'attente— Choisissez une file d'attente téléphonique active (entrante ou sortante) au sein de l'organisation (organisation du profil utilisateur) à laquelle vous ou l'agent assigné avez accès.
9	Veuillez saisir un motif de rappel. La longueur maximale de ce champ est de 250 caractères. Vous pouvez utiliser tous les caractères Unicode valides.
10	Cliquez sur Programmer.

Que faire ensuite

Vous pouvez consulter tous les rappels personnels qui vous sont attribués en accédant à l'onglet Gérer les rappels dans votre poste de travail d'agent. Le système attribue une priorité par défaut aux rappels programmés ou aux rappels personnels programmés, sauf si le flux configure une priorité différente à l'aide de la fonction Définir la priorité du contact.

Pour gérer un rappel personnel programmé :

Pendant un appel en cours, cliquez sur les points de suspension (...) puis sur Planifier et gérer les rappels.
Cliquez sur l'onglet Gérer les rappels.
Cliquez sur Modifier pour mettre à jour le rappel programmé.
Cliquez sur Supprimer pour supprimer le rappel programmé.

Planifiez un rappel de campagne

Vous pouvez programmer un rappel pendant un appel sortant éligible si le client souhaite poursuivre la conversation ultérieurement. Le rappel reste associé à la campagne afin que le gestionnaire de campagne puisse appliquer les règles de planification, de nouvelle tentative et de conformité de la campagne.

Les rappels de campagne sont similaires aux rappels planifiés standard, avec les différences suivantes :

Vous pouvez programmer le rappel uniquement pendant la gestion de l'appel de campagne initial ou lors de la conclusion de cet appel.
Vous devez utiliser la file d'attente de campagne pour programmer un rappel. Vous ne pouvez pas choisir une autre file d'attente pour un rappel de campagne.
Pour bénéficier d'un rappel personnalisé dans le cadre d'une campagne, vous devez vous désigner vous-même comme agent privilégié.

Agent Desktop affiche uniquement les dates et heures pendant lesquelles la campagne peut accepter les rappels.

Si l'appel de campagne est transféré à un autre agent ou si un agent se joint à la conversation par le biais d'une conférence, tout rappel programmé ultérieurement sera traité comme un rappel standard.
Si un appel de campagne à réponse vocale interactive (RVI) parvient à un agent, un rappel programmé à partir de cette interaction est traité comme un rappel standard.

Pour programmer un rappel pour un client à partir d'un appel de campagne éligible sur Agent Desktop :

Avant de commencer

La planification des rappels doit être activée dans votre profil de bureau.
Vous devez être l'agent initial lors d'un appel de campagne éligible Preview, Progressive ou Predictive.
La campagne doit fournir des dates et heures de rappel valides.

1	Pendant un appel de campagne en cours, cliquez sur les points de suspension (…) puis sur Planifier et gérer les rappels.
2	Dans la fenêtre contextuelle Planifier et gérer les rappels, vous pouvez créer une demande de rappel pour les clients.
3	(Obligatoire) Veuillez saisir le numéro de téléphone du client. Ce champ accepte de 7 à 15 caractères. Vous pouvez inclure l'indicatif du pays. Les caractères spéciaux tels que les espaces, les traits d'union (-), les virgules (,) et les points (.) sont autorisés.
4	(Obligatoire) Veuillez saisir le nom du client. Tous les caractères Unicode valides sont autorisés. Le nom doit comporter entre 3 et 250 caractères.
5	Dans la section Sélectionnez la date et l'heure, sélectionnez les dates et heures valides de la campagne. Agent Desktop affiche uniquement les dates et heures de campagne valides. (Obligatoire) Date — Choisissez la date requise. (Obligatoire) Appel entre — Choisissez une heure de début et une heure de fin pour le rappel. L'heure prévue doit être au moins 30 minutes après l'heure de création du planning. La durée prévue ne peut excéder 31 jours à compter de la date de création de la planification.
6	(Obligatoire) Fuseau horaire du client— Choisissez un fuseau horaire IANA valide.
7	Attribuer à: Choisissez votre préférence d'attribution d'agent parmi les suivantes : Tout agent disponible: Le système attribue le rappel au prochain agent disponible. Moi-même: Vous attribue directement le rappel.
8	(Obligatoire) Nom de la file d'attente— Choisissez la file d'attente de campagne pour le rappel. Vous ne pouvez pas choisir une autre file d'attente.
9	Veuillez saisir un motif de rappel. La longueur maximale de ce champ est de 250 caractères. Tous les caractères Unicode valides sont autorisés.
10	Saisissez ou mettez à jour le numéro de rappel et le motif du rappel, si ces champs sont disponibles.
11	Soumettez la demande de rappel.

Agent Desktop planifie le rappel et l'affiche en lecture seule. Vous pouvez consulter la notification de rappel, mais vous ne pouvez ni la reprogrammer, ni la modifier, ni l'annuler.

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