Un bruit de fond excessif lorsque vous répondez à un appel peut vous empêcher de comprendre la conversation. Webex centre de contact offre une fonctionnalité de suppression du bruit de fond, qui sépare et supprime les bruits de fond de la parole humaine. Cette fonctionnalité est activée par défaut pour votre entreprise.

Toutefois, si un client souhaite que vous écoutiez le bruit de fond (par exemple, des problèmes de bruit sur des machines défectueuses), vous ne pouvez pas le désactiver à partir de votre bureau. Dans de tels scénarios, contactez votre administrateur pour désactiver cette fonctionnalité au niveau de votre entreprise.

Fenêtre contextuelle d'accès pour répondre à un appel

Si le volet Liste des tâches est réduit, vous pouvez voir la fenêtre contextuelle en bas à droite du Bureau. La fenêtre contextuelle est la boîte de dialogue contextuelle qui s'affiche lorsqu'un appel, une discussion, un e-mail ou une demande de conversation par messagerie sociale vous est acheminé.

Le bureau affiche les fenêtres contextuelles suivantes :

  • Fenêtre contextuelle de connexion : la fenêtre contextuelle de connexion vous informe qu'une nouvelle demande de contact est en cours d'attribution.

  • Fenêtre contextuelle de demande de contact : la fenêtre contextuelle de demande de contact apparaît après la fenêtre contextuelle de connexion. Vous devez agir sur la fenêtre contextuelle de demande de contact avant que votre état ne passe à RONA. La fenêtre contextuelle affiche les détails, les boutons d'action ou les liens en fonction de la configuration définie pour chaque canal.


 
Vous ne pouvez pas vous déconnecter lorsqu'une fenêtre contextuelle de connexion ou de demande de contact apparaît sur le bureau.

Lorsque vous avez plusieurs demandes, les fenêtres contextuelles sont empilées. Si vous avez plus de cinq demandes à un moment donné, les demandes sont affichées comme « 1-5 de <total number>. » Vous pouvez accepter l'e-mail, la conversation ou la conversation par messagerie sociale en cliquant sur le bouton Accepter de chaque fenêtre contextuelle. Pour accepter toutes les demandes ensemble, cliquez sur <number> requests. La demande la plus ancienne est affichée en haut de la page. L'ordre est les e-mails, les conversations de messagerie sociale, les chats et les appels de haut en bas.

La fenêtre contextuelle affiche les détails, les boutons d'action, ou les liens en fonction de la configuration définie pour chaque canal. Le tableau suivant répertorie les variables affichées dans la fenêtre contextuelle pour le canal vocal :

Tableau 1. Variables de canal vocal affichées lors d'une fenêtre contextuelle
Type d'appel du canal vocalVariables affichées sur la fenêtre contextuelle

Appel vocal entrant

Dans le Concepteur de flux, votre administrateur configure les variables, les libellés des variables et l'ordre dans lequel elles doivent apparaître sur le Agent Desktop. Au moins trois variables et un maximum de six sont affichées sur la fenêtre contextuelle. Une fenêtre contextuelle entrante n'affiche pas les variables marquées comme sécurisées par votre administrateur.


 
La demande d'appel de consultation affiche un maximum de neuf variables sur la fenêtre contextuelle. C'est à dire les trois variables par défaut (nom de l'agent, DN de l'agent, équipe d'agents) et un maximum de six variables configurées par votre administrateur. Les trois variables par défaut font référence à l'agent qui a initié l'appel de consultation.

Callback

  • Numéro de téléphone
  • Nom de la file d’attente
  • Service d’identification des numéros composés (DNIS)

Appel sortant pour une campagne de prévisualisation

Variables qui sont basées sur la configuration définie par votre administrateur.

Composer un numéro d'appel sortant

Dans le Concepteur de flux, votre administrateur configure les variables, les libellés des variables et l'ordre dans lequel elles doivent apparaître sur le Agent Desktop. Au moins trois variables et un maximum de six sont affichées sur la fenêtre contextuelle. Aucune variable marquée comme sécurisée par votre administrateur n'est pas affichée.


 
La demande d'appel de consultation affiche un maximum de neuf variables sur la fenêtre contextuelle. C'est à dire les trois variables par défaut (nom de l'agent, DN de l'agent, équipe d'agents) et un maximum de six variables configurées par votre administrateur. Les trois variables par défaut font référence à l'agent qui a initié l'appel de consultation.

Prendre un appel

Lorsque vous recevez un appel entrant d'un client, la fenêtre contextuelle de demande de contact suit la fenêtre contextuelle de connexion. Le statut de l'appel entrant s'affiche comme Sonnerie.


 
Si vous ne prenez pas l'appel dans le délai maximum de temps disponible, l'appel retourne dans la file d'attente et le système modifie votre état en RONA. Une fenêtre contextuelle apparaît avec des options permettant de changer votre état en Disponible ou Inactif. Pour en savoir plus sur le popover RONA, reportez-vous à la section Comprendre les états des agents pour Webex Contact Center.

Avant de commencer

Vous devez être à l'état Disponible pour pouvoir répondre aux appels des clients. Si vous êtes à l'état RONA , vous devez modifier manuellement votre état de RONA à Disponible.

1

Lorsque vous recevez une demande d'appel sur Agent Desktop, utilisez votre téléphone physique pour y répondre.

La minuterie démarre et le volet de contrôle de l'interaction s'affiche.
2

(Facultatif) Pendant que vous traitez un appel, effectuez les tâches suivantes dans le volet de contrôle des interactions :

Mettre en attente et reprendre un appel

Vous pouvez mettre le client en attente pour consulter un autre agent ou rechercher des informations supplémentaires sur le client.

Avant de commencer

Vous devez avoir accepté la demande d'appel.

Pour interagir avec un autre agent, vous devez lancer une mise en attente et reprendre sur le Agent Desktop plutôt que d'utiliser un périphérique téléphonique (téléphone dur ou téléphone logiciel).

1

Cliquez sur Mettre en attente.

L'état Appel en attente s'affiche en regard du minuteur. Le bouton de fin est désactivé.
2

Cliquez sur Reprendre pour mettre un appel en attente.


 

Lorsque vous êtes en consultation avec un autre agent, votre appel avec le client est automatiquement mis en attente. Lorsque vous mettez le client en attente, l'agent-conseil est automatiquement mis en attente. Les deux appels ne peuvent pas être mis en attente simultanément.

Lancer une consultation

Avant de commencer

Vous devez être sur un appel actif.

1

Cliquez sur Consulter.

La boîte de dialogue Demande de consultation apparaît.

 
Pour interagir avec un autre agent, vous devez lancer un appel de consultation à l'aide de la boîte de dialogue Demande de consultation sur le Agent Desktop plutôt qu'à l'aide d'un périphérique téléphonique (téléphone dur ou téléphone logiciel).
2

Choisissez l'une des options suivantes pour consulter l'agent, la file d'attente, l'organisation ou le numéro composé :

  • Agent : vous pouvez soit sélectionner un agent dans la liste déroulante, soit utiliser le champ de recherche pour filtrer la liste. La liste déroulante affiche les noms des agents qui sont dans les états Disponible et Inactif . Le nom de l'agent est précédé d'une icône colorée indiquant l'état de disponibilité actuel.

  • File d'attente : vous pouvez sélectionner le point d'entrée ou la file d'attente requis dans la liste déroulante ou utiliser le champ de recherche pour filtrer la liste. La liste déroulante affiche les files d'attente et les points d'entrée disponibles pour consulter l'appel.

  • Composer un numéro : vous pouvez saisir un numéro ou un nom, sélectionner un numéro ou un nom dans la liste déroulante ou utiliser le champ de recherche pour filtrer la liste. La liste déroulante affiche votre carnet d'adresses d'entreprise. Les noms sont répertoriés avec les numéros du carnet d'adresses.


     

    • Le Agent Desktop valide le format du numéro que vous saisissez. Le numéro composé peut contenir entre 3 et 18 chiffres et les caractères spéciaux pris en charge.

      Le Agent Desktop ne prend en charge que les caractères spéciaux + (plus), # (hachage), * (astérisque) et : (deux-points) dans le champ Numéro à composer. Si vous copiez un numéro avec des caractères spéciaux ou des lettres dans le champ Numéro d'appel, le Agent Desktop ne conserve que les caractères spéciaux pris en charge et supprime tous les autres caractères spéciaux ou lettres avant de vous autoriser à transférer un appel.

    • Le numéro d'appel prend en charge les formats suivants :

      • Format américain : + [code du pays] [indicatif régional] [numéro de téléphone à sept chiffres]. Par exemple, +12015532447

      • Format de numéro E.164 : [+] [code du pays] [numéro]. Par exemple, +11234567890

      • Format IDD (international direct dialing) : [IDD] [code du pays] [numéro]. Par exemple, 01161123456789

Sélectionnez Organisation si vous souhaitez consulter un autre agent qui utilise un outil de collaboration.

Vous pouvez rechercher un expert technique d'après son prénom, sa fonction, son service ou son numéro de téléphone.


 

  • Pour rechercher un expert en la matière par numéro de téléphone, saisissez le numéro de téléphone complet pour obtenir le résultat approprié.

  • Seuls les experts techniques auxquels un numéro de téléphone professionnel a été affecté apparaîtront dans la liste de recherche.

  • Il pourrait y avoir un retard dans la récupération des informations de présence des experts en la matière. Actualisez ou rechargez les résultats de la recherche pour récupérer les informations de présence mises à jour des experts Microsoft Teams.

  • Les agents qui accèdent à Desktop dans Microsoft Teams peuvent consulter ou transférer des appels aux utilisateurs de Microsoft Teams uniquement lorsque SSO est activé dans le compte Microsoft Azure.

3

(Facultatif) Cliquer Pour récupérer la liste la plus récente des agents, files d'attente, points d'entrée et numéros composés.

4

Cliquez sur Consulter. L'état Consultation demandée est affiché à côté de la minuterie.

La demande d'appel de consultation affiche un maximum de neuf variables sur la fenêtre contextuelle. C'est à dire les trois variables par défaut (nom de l'agent, DN de l'agent, équipe d'agents) et un maximum de six variables configurées par votre administrateur. Les trois variables par défaut font référence à l'agent qui a initié l'appel de consultation.

Lorsque la demande d'appel de consultation est acceptée par un agent, deux volets de contrôle des interactions sont affichés sur votre bureau avec les variables.

  • Appelant (client) : le volet de contrôle des interactions affiche les détails du client. L'état est mis à jour en fonction des actions que vous effectuez. Par exemple, lorsque vous êtes en consultation avec l'agent, l'état de l'appel du client est Appel en attente.

  • Agent consulté : Le volet Contrôle des interactions affiche les détails de l'agent que vous consultez (l'agent qui reçoit l'appel de consultation). L'état est mis à jour en fonction des actions que vous effectuez. Par exemple, lorsque vous commencez à consulter l'agent, le statut devient Consultation. Vous pouvez mettre l'agent en consultation en attente en cliquant sur Attente. L'État devient Consultation en attente.

L'agent consulté peut quitter l'appel en cliquant sur Quitter la consultation, et l'appel se poursuit entre vous et le client.

Si un appel de consultation est initié via le numéro de téléphone mis en correspondance avec un point d'entrée (EP-DN), tenez compte des points suivants :

  • Assurez-vous de sélectionner le numéro du point d'entrée dans la liste déroulante.

  • Les critères de recherche doivent être un numéro de point d'entrée et pas des caractères spéciaux tels que () (parenthèses) ou-(traits d'Union).

  • Si le numéro du point d'entrée spécifié ne correspond pas à l'EP-DN configuré par votre administrateur, l'appel de consultation est initié au numéro numérique et non à l'EP-DN.

  • Si l'agent consulté ne répond pas à l'appel de consultation ou si le périphérique fonctionne mal, le système modifie l'état de l'agent consulté en RONA.

  • Si l'agent consulté n'accepte pas l'appel de consultation, l'agent qui lance l'appel de consultation reçoit un message d'échec de l'appel de consultation.

  • Jusqu'à ce que l'agent consulté accepte l'appel de consultation, les boutons Transfert et Conférence sont désactivés pour l'agent qui a initié l'appel de consultation.

  • Le bouton Reprendre est activé même si l'agent consulté n'a pas encore accepté la demande d'appel de consultation.

  • La demande d'appel de consultation affiche un maximum de sept variables. Il s'agit de la variable par défaut (DN d'agent) et d'un maximum de six variables configurées par votre administrateur. La variable par défaut fait référence à l'agent qui a lancé l'appel de consultation.

  • L'agent consulté ne peut pas modifier de variables. Pour afficher les variables mises à jour, l'agent consulté doit actualiser le navigateur.

  • L'appel en consultance peut échouer pour les raisons suivantes :

    • Vous ne pouvez pas récupérer le point d'entrée, le numéro de téléphone ou les deux à partir de la liste.
    • Vous avez saisi un point d'entrée ou un numéro de téléphone incorrect.

    Si le problème persiste, contactez votre administrateur pour le résoudre.

5

(Facultatif) Vous pouvez effectuer les opérations suivantes lors d'un appel de consultation avec un autre agent.

  • Cliquez sur Reprise pour mettre l'agent-conseil en attente et faire sortir le client de l'attente.

  • Cliquez sur Transférer pour transférer l'appel à l'agent-conseil. La demande de transfert est lancée et la boîte de dialogue Raisons du post-appel apparaît. Pour plus d'informations, voir Transférer un appel.

  • Cliquez sur Conférence pour établir une communication tripartite entre vous, le client et l'agent-conseil. Pour plus d'informations, voir Démarrer une conférence téléphonique.

6

Lorsque vous avez terminé, cliquez sur Terminer la consultation.

La boîte de dialogue Raisons du post-appel apparaît. Pour savoir comment appliquer un motif de post-appel, voir Appliquer un motif de post-appel.

Actions que chaque participant à l'appel de consultation peut effectuer

Chaque participant à un appel de consultation peut effectuer différentes actions. Utilisez ce tableau pour comprendre comment chaque participant peut interagir.

  • Agent 1 désigne l'agent qui initie un appel de consultation.

  • L'agent 2 désigne l'agent qui accepte l'appel de consultation.

Participant

Actions

Client
  • Un client ne peut pas initier un appel de consultation.
  • Lorsque l'agent 1 consulte l'agent 2, le client est mis en attente.
  • Le client peut supprimer un appel en cours avec l'agent 1, ce qui a pour effet de mettre fin à l'interaction.

Agent 1
  • L'agent 1 peut commencer et mettre fin à un appel de consultation.
  • L'agent 1 peut reprendre l'appel d'un client qui a été mis en attente.
  • L'agent 1 peut consulter l'agent 2 et mettre l'agent 2 en attente.
  • L'agent 1 peut transférer un appel à l'agent 2. Lorsque la demande de transfert est initiée, la boîte de dialogue Motifs de traitement post-appel apparaît pour l'agent 1. L'appel se poursuit entre l'agent 2 et le client.
  • L'agent 1 peut démarrer une conférence téléphonique avec l'agent 2 et un client.
  • Lorsqu'un client abandonne un appel de consultation, l'interaction se termine et la boîte de dialogue Raisons du post-appel apparaît pour l'agent 1.
  • L'agent 1 peut mettre fin à un appel de consultation en cliquant sur le bouton terminer la consultation ou en raccrochant le téléphone physique. Le client et l'agent 2 sont exclus de l'appel de consultation.

Agent 2
  • Lorsque l'agent 1 reprend un appel avec le client qui a été mis en attente, l'agent 2 est mis en attente et le client est mis en attente.
  • L'agent 2 ne peut pas reprendre ou mettre fin à un appel de consultation.
  • L'agent 2 ne peut pas appliquer une raison de post-appel pour une conférence téléphonique.
  • L'agent 2 peut mettre fin à un appel de consultation en cliquant sur le bouton quitter la consultation , et l'appel se poursuit entre l'agent 1 et le client.
  • L'agent 2 peut accepter une demande de transfert formulée par l'agent 1 au cours de l'appel de consultation.
  • Si l'agent 1 lance une conférence téléphonique lorsqu'il consulte l'agent 2, ce dernier fera partie de la conférence.
  • Si le client abandonne un appel de consultation, l'interaction se termine. L'agent 2 est retiré de l'appel sans post-appel.

Transférer un appel

Si vous ne parvenez pas à résoudre la question d'un client et que vous souhaitez faire remonter l'appel, vous pouvez transférer d'appel à un autre agent ou superviseur.

Avant de commencer

Vous devez avoir accepté la demande d'appel.

1

Cliquez sur Transfert.


 
Pour interagir avec un autre agent, vous devez initier un transfert sur le Agent Desktop plutôt qu'à l'aide d'un périphérique téléphonique (téléphone dur ou téléphone logiciel).
La boîte de dialogue Demande de transfert apparaît.
2

Choisissez l'une des options suivantes pour transférer un appel actif vers une file d'attente, un agent, un point d'entrée ou un numéro :

  • Agent : vous pouvez soit sélectionner un agent dans la liste déroulante, soit utiliser le champ de recherche pour filtrer la liste. La liste déroulante affiche les noms des agents qui sont à l'état Disponible .


     

    • Vous ne pouvez pas transférer un appel à un agent qui est en état de post-appel.

    • L'appel est abandonné si l'agent cible (c'est-à-dire l'agent qui reçoit l'appel) ne l'accepte pas.

  • File d'attente : vous pouvez soit sélectionner le point d'entrée ou la file d'attente requis dans la liste déroulante, soit utiliser le champ de recherche pour filtrer la liste. La liste déroulante affiche les files d'attente et les points d'entrée qui sont disponibles pour transférer l'appel.

    Votre administrateur définit les flux de travail, les files d'attente et les points d'entrée en fonction de vos besoins organisationnels. Lorsque vous transférez un appel vers un point d'entrée, vous pouvez transférer l'appel vers un point d'entrée associé au workflow actuel ou à un workflow différent.


     
    Lorsqu'un appel est transféré à un point d'entrée, il ne peut pas être redirigé vers vous.

  • Composer un numéro : vous pouvez saisir un numéro ou un nom, sélectionner un numéro ou un nom dans la liste déroulante ou utiliser le champ de recherche pour filtrer la liste. La liste déroulante affiche votre carnet d'adresses d'entreprise. Les noms sont répertoriés avec les numéros du carnet d'adresses.


     

    • Le Agent Desktop valide le format du numéro que vous saisissez. Le numéro composé peut contenir entre 3 et 18 chiffres et les caractères spéciaux pris en charge.

      Le Agent Desktop ne prend en charge que les caractères spéciaux + (plus), # (hachage), * (astérisque) et : (deux-points) dans le champ Numéro à composer. Si vous copiez un numéro avec des caractères spéciaux ou des lettres dans le champ Numéro d'appel, le Agent Desktop ne conserve que les caractères spéciaux pris en charge et supprime tous les autres caractères spéciaux ou lettres avant de vous autoriser à transférer un appel.

    • Le numéro d'appel prend en charge les formats suivants :

      • Format américain : + [code du pays] [indicatif régional] [numéro de téléphone à sept chiffres]. Par exemple, +12015532447

      • Format de numéro E.164 : [+] [code du pays] [numéro]. Par exemple, +11234567890

      • Format IDD (international direct dialing) : [IDD] [code du pays] [numéro]. Par exemple, 01161123456789

    Sélectionnez Organisation si vous souhaitez consulter un expert technique qui utilise un outil de collaboration.

    Vous pouvez rechercher un expert technique d'après son prénom, sa fonction, son service ou son numéro de téléphone.


     

    • Pour rechercher un expert en la matière par numéro de téléphone, saisissez le numéro de téléphone complet pour obtenir le résultat approprié.

    • Seuls les experts techniques auxquels un numéro de téléphone professionnel a été affecté apparaîtront dans la liste de recherche.

    • Il pourrait y avoir un retard dans la récupération des informations de présence des experts en la matière. Actualisez ou rechargez les résultats de la recherche pour récupérer les informations de présence mises à jour des experts Microsoft Teams.

    • Les agents qui accèdent à Desktop dans Microsoft Teams peuvent consulter ou transférer des appels aux utilisateurs de Microsoft Teams uniquement lorsque SSO est activé dans le compte Microsoft Azure.

3

(Facultatif) Cliquer Pour obtenir la liste la plus récente des agents, files d'attente, numéros d'appel ou experts en la matière de votre organisation. La liste récupérée affiche les états de disponibilité actuels des agents.

4

Cliquez sur Transfert.


 

Si vous voulez transférer l'appel immédiatement (transfert sans suivi), sélectionnez soit Agent soit Numéro d'appel et cliquez sur Transférer. L'appel reçoit une réponse de la part d'un agent disponible.

La demande de transfert est lancée et la boîte de dialogue Raisons du post-appel apparaît. Pour savoir comment appliquer un motif de post-appel, voir Appliquer un motif de post-appel.

Enregistrement d’un appel

Votre appel avec le client est automatiquement enregistré si votre administrateur a activé ces enregistrements. Pour interrompre ou reprendre l'enregistrement de l'appel, procédez comme suit.

Avant de commencer

Vous devez avoir accepté la demande d'appel.


 

  • Si votre administrateur a activé la fonction Bouclier de protection des données pour votre entreprise, vous pouvez interrompre un enregistrement d'appel tout en obtenant des informations sensibles, telles que les informations de carte de crédit d'un client. Votre administrateur précise la durée de la pause. Une fois le temps de pause spécifié écoulé, l'enregistrement reprend automatiquement.

  • Suspendre l'enregistrement et reprendre l'enregistrement Les fonctions ne fonctionnent pas pendant les conférences et les appels de consultation.

1

Cliquez sur suspendre l'enregistrement pour suspendre l'enregistrement d'un appel actif.

L'icône Enregistrer () indique que l'enregistrement est en cours.

2

(Facultatif) Cliquez sur Reprendre l'enregistrement pour reprendre manuellement l'enregistrement interrompu.

Modifier les variables de données associées à l'appel

Les variables CAD (Call-Associated Data) permettent à l'administrateur de collecter des données d'appel telles qu'un numéro de dossier ou le code d'action d'un client. Lors d'un appel, vous pouvez modifier les variables CAD si votre administrateur les configure comme étant modifiables.


 

Votre administrateur peut marquer les variables contenant des informations sensibles, telles que les informations personnelles identifiables (IPI) et les données de votre entreprise, comme sécurisées. Si la variable est marquée comme sécurisée, l'icône Variable sécurisée apparaît à côté du nom du champ dans le volet de contrôle des interactions.


 

Lors de la consultation ou du transfert d'un appel, si plusieurs agents modifient simultanément la même valeur de variable CAD, les modifications enregistrées sont affichées en premier et un message est envoyé à l'autre agent. Par exemple, imaginons que deux agents (agent A et agent B) modifient la même variable CAD en même temps et que l'agent A enregistre les valeurs. Ensuite, la valeur entrée par l'agent B est remplacée et un message est notifié à l'agent B.

Avant de commencer

Vous devez avoir accepté la demande d'appel.

1

Cliquez à l'intérieur de la zone de texte d'un champ modifiable pour saisir une valeur appropriée. Par exemple, un numéro de cas ou un code d'action.


 

Vous pouvez saisir ou coller jusqu'à 256 caractères pour une valeur de variable CAD.

2

Vous pouvez effectuer les opérations suivantes :

  • Pour modifier une valeur existante, sélectionnez la valeur et entrez une nouvelle valeur sur celle-ci.

  • Pour copier une valeur de variable CAD, placez le pointeur de la souris dessus, puis cliquez sur .

  • Pour sélectionner la date et l'heure, cliquez sur Ou cliquez sur le champ. Lorsque vous modifiez une variable CAD correspondant à la date et à l'heure, suivez la norme internationale prise en charge pour enregistrer la valeur de la variable.

3

(Facultatif) Si les valeurs des variables sécurisées s'affichent avec un symbole d'astérisque (*), cliquez sur le lien Cliquez pour réessayer afin d'afficher leurs valeurs.

4

Après avoir modifié les valeurs de la variable CAD selon les besoins, cliquez sur Enregistrer.


 

Le système peut retarder l'affichage des valeurs des variables CAO mises à jour, en fonction de la configuration du routage ou des événements dans Flow Designer. L'enregistrement des valeurs variables CAD dépend de la disponibilité du réseau et d'autres considérations opérationnelles.

5

(Facultatif) Cliquez sur Rétablir pour revenir aux valeurs enregistrées précédemment.

Mettre fin à un appel

Une fois que vous avez aidé votre client à répondre à ses questions ou à ses demandes, nous vous recommandons de lui demander de mettre fin à l'appel. Si nécessaire, vous pouvez également mettre fin à l'appel.

Avant de commencer

Vous devez avoir accepté la demande d'appel.

1

Cliquez sur Terminer.

La boîte de dialogue Raisons du post-appel apparaît.
2

Sélectionnez le motif de post-appel dans la liste déroulante ou utilisez le champ de recherche pour filtrer la liste.


 

Pour connaître la marche à suivre, reportez-vous à la rubrique Appliquer un motif de post-appel.

3

Cliquez sur soumettre le post-appel .

4

(Facultatif) Si vous utilisez un combiné ou un casque, vous devez déconnecter le téléphone physique avant de pouvoir recevoir le prochain appel.

Callback

Les clients peuvent choisir de recevoir un rappel à l'aide d'un IVR (Interactive Voice Response) en appelant, en visitant le site Web ou en utilisant un chatbot (agent virtuel).

Les différents types de rappels sont les suivants :

  • Rappel de courtoisie : un client peut choisir de recevoir un rappel de courtoisie au lieu d'attendre dans la file d'attente qu'un agent réponde à l'appel.

  • Rappel Web (rappel) : un client peut choisir de recevoir un rappel en soumettant une demande de rappel. La demande inclut un nom et un numéro de rappel lors de la visite du site Web du centre de contact ou des interactions avec un chatbot (agent virtuel).

Les demandes de rappel sont envoyées au système Webex Contact Center. Lorsqu'un agent est disponible, le système lance un rappel du client. La possibilité de rappel peut être proposée au client pendant les heures de pointe ou hors heures ouvrées du centre de contact.

Les demandes de rappel de courtoisie vous sont acheminées comme des demandes d'appels entrants. La fenêtre contextuelle de demande de contact de rappel affiche l'étiquette de rappel , l'icône de rappel (), le numéro de téléphone du client, le DNIS (Dialed Number Identification Service), la file d'attente qui vous a acheminé l'appel et un minuteur indiquant le temps écoulé depuis que vous avez reçu l'appel. L'état de l'appel entrant est En sonnerie.

Si votre administrateur a activé la fonction Terminer l'appel pour le rappel Web, l'état Sonnerie est remplacé par le bouton Annuler de la demande de fiche de contact.

Si le client accepte l'appel, vous êtes connecté au client et le volet Contrôle des interactions s'affiche.

Pour annuler le rappel par internet avant que le client ne réponde à l'appel, cliquez sur Annuler. Lorsque le rappel est annulé, la boîte de dialogue Raisons du post-appel apparaît.

Si le client ne répond pas à l'appel, l'appel est renvoyé à la file d'attente.

Si le centre de contact a atteint la limite maximale d'appels simultanés définie pour le centre de données ou le service partagé, vous ne pouvez pas passer d'autres appels et les codes raison correspondants s'affichent sur Agent Desktop.