Si le volet Liste des tâches est réduit, vous pouvez voir la fenêtre contextuelle en bas à droite du Bureau. La fenêtre contextuelle est la boîte de dialogue contextuelle qui s'affiche lorsqu'un appel, une discussion, un e-mail ou une demande de conversation par messagerie sociale vous est acheminé.

Le bureau affiche les fenêtres contextuelles suivantes :

• Fenêtre contextuelle de connexion : la fenêtre contextuelle de connexion vous informe qu'une nouvelle demande de contact est en cours d'attribution.
• Fenêtre contextuelle de demande de contact : la fenêtre contextuelle de demande de contact apparaît après la fenêtre contextuelle de connexion. Vous devez agir sur la fenêtre contextuelle de demande de contact avant que votre état ne passe à RONA. La fenêtre contextuelle affiche les détails, les boutons d'action ou les liens en fonction de la configuration définie pour chaque canal.

Vous ne pouvez pas vous déconnecter lorsqu'une fenêtre contextuelle de connexion ou de demande de contact apparaît sur le bureau.

Lorsque vous avez plusieurs demandes, les fenêtres contextuelles sont empilées. Si vous avez plus de cinq demandes à un moment donné, les demandes sont affichées comme « 1-5 de <total number>. » Vous pouvez accepter l'e-mail, la conversation ou la conversation par messagerie sociale en cliquant sur le bouton Accepter de chaque fenêtre contextuelle. Pour accepter toutes les demandes ensemble, cliquez sur <number> requests. La demande la plus ancienne est affichée en haut de la page. L'ordre est les e-mails, les conversations de messagerie sociale, les chats et les appels de haut en bas.

La fenêtre contextuelle affiche les détails, les boutons d'action, ou les liens en fonction de la configuration définie pour chaque canal. Le tableau suivant répertorie les variables affichées dans la fenêtre contextuelle pour le canal vocal :

Tableau 1. Variables de canal vocal affichées lors d'une fenêtre contextuelle

Type d'appel du canal vocal	Variables affichées sur la fenêtre contextuelle
Appel vocal entrant	Dans le Concepteur de flux, votre administrateur configure les variables, les libellés des variables et l'ordre dans lequel elles doivent apparaître sur le Agent Desktop. Au moins trois variables et un maximum de six sont affichées sur la fenêtre contextuelle. Une fenêtre contextuelle entrante n'affiche pas les variables marquées comme sécurisées par votre administrateur.   La demande d'appel de consultation affiche un maximum de neuf variables sur la fenêtre contextuelle. C'est à dire les trois variables par défaut (nom de l'agent, DN de l'agent, équipe d'agents) et un maximum de six variables configurées par votre administrateur. Les trois variables par défaut font référence à l'agent qui a initié l'appel de consultation.
Callback	Numéro de téléphone Nom de la file d’attente Service d’identification des numéros composés (DNIS)
Appel sortant pour une campagne de prévisualisation	Variables qui sont basées sur la configuration définie par votre administrateur.
Composer un numéro d'appel sortant	Dans le Concepteur de flux, votre administrateur configure les variables, les libellés des variables et l'ordre dans lequel elles doivent apparaître sur le Agent Desktop. Au moins trois variables et un maximum de six sont affichées sur la fenêtre contextuelle. Aucune variable marquée comme sécurisée par votre administrateur n'est pas affichée.   La demande d'appel de consultation affiche un maximum de neuf variables sur la fenêtre contextuelle. C'est à dire les trois variables par défaut (nom de l'agent, DN de l'agent, équipe d'agents) et un maximum de six variables configurées par votre administrateur. Les trois variables par défaut font référence à l'agent qui a initié l'appel de consultation.

Les clients peuvent choisir de recevoir un rappel à l'aide d'un IVR (Interactive Voice Response) en appelant, en visitant le site Web ou en utilisant un chatbot (agent virtuel).

Les différents types de rappels sont les suivants :

• Rappel de courtoisie : un client peut choisir de recevoir un rappel de courtoisie au lieu d'attendre dans la file d'attente qu'un agent réponde à l'appel.

• Rappel Web (rappel) : un client peut choisir de recevoir un rappel en soumettant une demande de rappel. La demande inclut un nom et un numéro de rappel lors de la visite du site Web du centre de contact ou des interactions avec un chatbot (agent virtuel).

Les demandes de rappel sont envoyées au système Webex Contact Center. Lorsqu'un agent est disponible, le système lance un rappel du client. La possibilité de rappel peut être proposée au client pendant les heures de pointe ou hors heures ouvrées du centre de contact.

Les demandes de rappel de courtoisie vous sont acheminées comme des demandes d'appels entrants. La fenêtre contextuelle de demande de contact de rappel affiche l'étiquette de rappel , l'icône de rappel (), le numéro de téléphone du client, le DNIS (Dialed Number Identification Service), la file d'attente qui vous a acheminé l'appel et un minuteur indiquant le temps écoulé depuis que vous avez reçu l'appel. L'état de l'appel entrant est En sonnerie.

Si votre administrateur a activé la fonction Terminer l'appel pour le rappel Web, l'état Sonnerie est remplacé par le bouton Annuler de la demande de fiche de contact.

Si le client accepte l'appel, vous êtes connecté au client et le volet Contrôle des interactions s'affiche.

Pour annuler le rappel par internet avant que le client ne réponde à l'appel, cliquez sur Annuler. Lorsque le rappel est annulé, la boîte de dialogue Raisons du post-appel apparaît.

Si le client ne répond pas à l'appel, l'appel est renvoyé à la file d'attente.

Si le centre de contact a atteint la limite maximale d'appels simultanés définie pour le centre de données ou le service partagé, vous ne pouvez pas passer d'autres appels et les codes raison correspondants s'affichent sur Agent Desktop.