Wenn der Bereich "Aufgabenliste" reduziert ist, wird das Popover unten rechts auf dem Desktop angezeigt. Das Popover ist das Popup-Dialogfeld, das angezeigt wird, wenn eine Anruf-, Chat-, E-Mail- oder Social-Messaging-Konversationsanforderung an Sie weitergeleitet wird.

Auf dem Desktop werden die folgenden Popover-Fenster angezeigt:

• Popover „Verbinden”: das Popover „Verbinden” informiert Sie darüber, dass Ihnen gerade eine neue Kontaktanforderung zugewiesen wird.
• Popover „Kontaktanforderung”: das Popover „Kontaktanfrage” wird nach dem Popover „Verbinden” angezeigt. Bevor sich Ihr Status zu RONA ändert, müssen Sie eine Aktion für das Popover „Kontaktanfrage” ausführen. Das Popover zeigt Variablen, Aktionstasten oder Links basierend auf der Konfiguration an, die für jeden Kanal definiert ist.

Sie können sich nicht abmelden, wenn ein Verbindungs- oder Kontaktanforderungs-Popover auf dem Desktop angezeigt wird.

Wenn Sie mehrere Anforderungen haben, werden die Popovers gestapelt. Wenn Sie zu einem beliebigen Zeitpunkt mehr als fünf Anforderungen haben, werden die Anforderungen als 1–5 < Gesamtzahl angezeigt. Sie können die E-Mail-, Chat- oder Social-Messaging-Konversation akzeptieren, indem Sie in jedem Popover auf die Schaltfläche "Akzeptieren" klicken. Um alle Anforderungen zusammen zu akzeptieren, klicken Sie auf Annehmen > Nummer > Anforderungen. Die früheste Anforderung wird oben angezeigt. Die Reihenfolge besteht aus E-Mails, Social-Messaging-Konversationen, Chats und Anrufen von oben nach unten.

Das Popover zeigt die Variablen, die Aktionstasten oder die Links basierend auf der Konfiguration an, die für jeden Kanal definiert ist. In der folgenden Tabelle sind die Variablen aufgeführt, die im Popover für den Sprachkanal angezeigt werden:

Tabelle 1. Sprachkanalvariablen, die im Popover angezeigt werden

Sprachkanal-Anruftyp	Auf dem Popover angezeigte Variablen
Eingehender Sprachanruf	Im Flow Designer konfiguriert Ihr Administrator die Variablen, die Beschriftungen der Variablen und die Reihenfolge, in der sie auf dem Agent Desktop angezeigt werden müssen. Es werden mindestens drei und maximal sechs Variablen auf dem Popover angezeigt. Ein eingehendes Popover zeigt keine Variablen an, die von Ihrem Administrator als sicher gekennzeichnet sind.   In der Anfrage zum Beratungsanruf werden maximal neun Variablen auf dem Popover angezeigt. Das sind die drei Standardvariablen (Name des Agenten, Agenten-Verzeichnisnummer, Agenten-Team) und maximal sechs vom Administrator konfigurierte Variablen. Die drei Standardvariablen beziehen sich auf den Agenten, der den Beratungs-Anruf initiiert hat.
Rückruf	Telefonnummer Warteschlangenname Erkennung der gewählten Nummer (DNIS, Dialed Number Identification Service)
Vorschau ausgehender Kampagnenanruf	Variablen, die auf der vom Administrator festgelegten Konfiguration basieren.
Externer Anruf	Im Flow Designer konfiguriert Ihr Administrator die Variablen, die Beschriftungen der Variablen und die Reihenfolge, in der sie auf dem Agent Desktop angezeigt werden müssen. Es werden mindestens drei und maximal sechs Variablen auf dem Popover angezeigt. In einem Outdial-Popover werden keine Variablen angezeigt, die vom Administrator als sicher markiert wurden.   In der Anfrage zum Beratungsanruf werden maximal neun Variablen auf dem Popover angezeigt. Das sind die drei Standardvariablen (Name des Agenten, Agenten-Verzeichnisnummer, Agenten-Team) und maximal sechs vom Administrator konfigurierte Variablen. Die drei Standardvariablen beziehen sich auf den Agenten, der den Beratungs-Anruf initiiert hat.

Kunden können sich für einen Rückruf über eine IVR (Interactive Voice Response) entscheiden, indem sie anrufen, die Website besuchen oder einen Chatbot (Virtual Agent) verwenden.

Es folgen die verschiedenen Rückruftypen:

• Automatischer Rückrufwunsch: Ein Kunde entscheidet sich für einen automatischen Rückrufwunsch, statt in der Warteschlange zu warten, bis ein Agent den Anruf entgegennimmt.

• Web-Rückruf (Rückruf): Ein Kunde kann sich für einen Rückruf entscheiden, indem er eine Rückrufanfrage sendet. Die Anfrage enthält einen Namen und eine Rückrufnummer beim Besuch der Contact Center-Website oder bei der Interaktion mit einem Chatbot (Virtual Agent).

Die Rückrufanfragen werden an das Webex Contact Center-System gesendet. Wenn ein Agent verfügbar ist, initiiert das System einen Rückruf an den Kunden. Dem Kunden kann die Rückrufoption während der Stoßzeiten oder außerhalb der Arbeitszeiten des Contact Centers angeboten werden.

Rückrufanfragen werden als eingehende Anrufanfragen an Sie weitergeleitet. Im Popover für die Rückruf-Kontaktanfrage wird die Rückruf-Beschriftung , das Rückruf-Symbol (), die Telefonnummer des Kunden, DNIS (Dialed Number Identification Service), die Warteschlange, von der der Anruf an Sie weitergeleitet wurde, und ein Zeitgeber, der die Zeit angibt, die seit dem Empfang des Anrufs vergangen ist. Der Status des eingehenden Anrufs wird als "Läutend" angezeigt.

Wenn die Funktion Anruf beenden für einen Web-Rückruf von Ihrem Administrator aktiviert wurde, wird der Status Klingeln durch die Schaltfläche Abbrechen in der Visitenkartenanfrage ersetzt.

Wenn der Kunde den Anruf annimmt, werden Sie mit dem Kunden verbunden und das Fenster "Interaktionssteuerung " wird angezeigt.

Um den Web-Rückruf abzubrechen, bevor der Kunde den Anruf annimmt klicken Sie auf Abbrechen. Wenn der Rückruf abgebrochen wurde, wird das Dialogfeld Gründe für Nachbereitung angezeigt.

Wenn der Kunde den Anruf nicht annimmt, wird der Anruf an die Warteschlange weitergeleitet.

Wenn das Contact Center den für das Rechenzentrum oder den Besitzer festgelegten Maximalwert für gleichzeitige Anrufe erreicht hat, können Sie keine weiteren Anrufe tätigen. Die entsprechenden Begründungscodes werden auf Agent Desktop angezeigt.