Verwalten Ihrer Anrufe in Agent Desktop

Öffnen Sie das Pop-up-Fenster, um einen Anruf anzunehmen.

Wenn der Aufgabenlistenbereich minimiert ist, können Sie das Popover unten rechts auf dem Desktop sehen. Das Popover ist das Popup-Dialogfeld, das angezeigt wird, wenn eine Anfrage für einen Anruf, Chat, eine E-Mail oder eine Konversation über soziale Medien an Sie weitergeleitet wird.

Auf dem Desktop werden folgende Pop-ups angezeigt:

Popover verbinden: Das verbindende Pop-up informiert Sie darüber, dass eine neue Kontaktanfrage gerade zugewiesen wird.
Kontaktanfrage-Pop-up: Das Popover für die Kontaktanfrage erscheint nach dem Verbindungs-Popover. Sie müssen auf das Kontaktanfrage-Popup reagieren, bevor Ihr Status auf Leerlauf wechselt. Das Popover zeigt Variablen, Aktionsschaltflächen oder Links an, basierend auf der Konfiguration, die für jeden Kanal definiert ist.

Sie können sich nicht abmelden, wenn auf dem Desktop ein Verbindungs-Popover oder ein Kontaktanfrage-Popover angezeigt wird.

Bei mehreren Anfragen werden die Pop-ups übereinander gestapelt. Wenn Sie zu einem beliebigen Zeitpunkt mehr als fünf Anfragen haben, werden die Anfragen als 1-5 von <total number>angezeigt. Sie können die E-Mail-, Chat- oder Social-Messaging-Konversation annehmen, indem Sie in jedem Pop-up auf die Schaltfläche „Akzeptieren“ klicken. Um alle Anfragen gleichzeitig anzunehmen, klicken Sie auf „Anfragen annehmen <number> “ . Die älteste Anfrage wird oben angezeigt. Die Reihenfolge ist von oben nach unten: E-Mails, Konversationen über soziale Medien, Chats und Anrufe.

Zusätzlich zum Popover werden alle eingehenden und aktiven Interaktionen (Anrufe, Chats, E-Mails und Social-Media-Nachrichten) stets im Aufgabenlistenbereich aufgelistet, der sich üblicherweise auf der linken Seite Ihres Agenten-Desktops befindet. Dieser Bereich bietet eine permanente Ansicht Ihrer aktuellen Arbeitslast. Falls Sie eine Benachrichtigung über einen eingehenden Anruf verpassen oder mehrere gleichzeitig laufende Interaktionen verwalten, können Sie diese jederzeit im Aufgabenlistenbereich finden und bearbeiten. Eingehende Anrufe werden in dieser Liste mit dem Status „Klingeln“ und einem zugehörigen Symbol angezeigt, bis sie angenommen oder abgelehnt werden.

Das Popover zeigt die Variablen, die Aktionsschaltflächen oder die Links basierend auf der für jeden Kanal definierten Konfiguration an. Die folgende Tabelle listet die Variablen auf, die im Popover für den Sprachkanal angezeigt werden:

Tabelle 1: Im Popover angezeigte Sprachkanalvariablen
Sprachkanal-Anruftyp	Im Popover angezeigte Variablen
Eingehender Telefonanruf	Im Flow Designer konfiguriert Ihr Administrator die Variablen, die Bezeichnungen der Variablen und die Reihenfolge, in der sie auf dem Agent Desktop angezeigt werden sollen. Im Popover werden mindestens drei und höchstens sechs Variablen angezeigt. Ein eingehendes Popover zeigt keine Variablen an, die von Ihrem Administrator als sicher gekennzeichnet wurden. Die Anfrage für einen Beratungsgespräch zeigt maximal neun Variablen im Popover an. Das heißt, die drei Standardvariablen (Agent Name, Agent DN, Agent Team) und maximal sechs Variablen, die von Ihrem Administrator konfiguriert werden. Die drei Standardvariablen beziehen sich auf den Agenten, der den Beratungsanruf initiiert hat. Wenn Ihr Administrator den Schutz sensibler Daten für Ihren Desktop aktiviert hat, werden Ihnen nur die letzten vier Ziffern der eingehenden Anrufernummer angezeigt; der Rest bleibt verborgen.
Rückruf	Telefonnummer Warteschlangenname DNIS (Dialed Number Identification Service)
Ausgehende Vorschau des Kampagnenanrufs	Variablen, die auf der von Ihrem Administrator definierten Konfiguration basieren.
Outdial-Anruf	Im Flow Designer konfiguriert Ihr Administrator die Variablen, die Bezeichnungen der Variablen und die Reihenfolge, in der sie auf dem Agent Desktop angezeigt werden sollen. Im Popover werden mindestens drei und höchstens sechs Variablen angezeigt. Ein OutDial-Popover zeigt keine Variablen an, die von Ihrem Administrator als sicher gekennzeichnet wurden. Die Anfrage für einen Beratungsgespräch zeigt maximal neun Variablen im Popover an. Das heißt, die drei Standardvariablen (Agent Name, Agent DN, Agent Team) und maximal sechs Variablen, die von Ihrem Administrator konfiguriert werden. Die drei Standardvariablen beziehen sich auf den Agenten, der den Beratungsanruf initiiert hat.

Hintergrundrauschentfernung (BNR) für den Desktop-Modus

Die Hintergrundgeräuschunterdrückung (BNR) hilft dabei, unerwünschte Hintergrundgeräusche während Kundengesprächen zu reduzieren, wie z. B. Bürogeräusche, Gespräche in der Nähe, Tastaturgeräusche oder Gerätegeräusche. Durch die Reduzierung dieser Geräusche kann BNR die Sprachverständlichkeit verbessern und die allgemeine Gesprächsklarheit steigern.

Die BNR-Unterstützung hängt vom verwendeten Telefonendpunkt ab:

Wenn Sie sich über eine gewählte Nummer oder Nebenstelle beim Agent Desktop angemeldet haben, bietet Ihr Telefon BNR-Support:
- Die Webex-App unterstützt BNR-Funktionen.
- Die BNR-Unterstützung für Cisco-Tischtelefone hängt vom Telefonmodell, der Firmware-Version, der Anrufplattform und der Administratorkonfiguration ab.
Wenn Sie den Agenten-Desktop als Telefon verwenden (Sie haben sich im Desktop-Modus angemeldet), wird die Hintergrundgeräuschunterdrückung von diesem auf Ihre Anrufe angewendet.

Im Desktop-Modus wird WebRTC verwendet, um Anrufe und Medien direkt im Agenten-Desktop zu beenden. In diesem Modus ist die Cisco BNR-Technologie direkt in die Browseroberfläche integriert und kann Hintergrundgeräusche aus der Umgebung des Agenten während des Anrufs reduzieren.

Hintergrundgeräuschunterdrückung konfigurieren

Wenn Sie Agent Desktop als Telefonie-Endpunkt verwenden, können Sie BNR über das Bedienfeld „Benutzereinstellungen“ aktivieren oder deaktivieren.

1	Klicken Sie auf das Benutzerprofilsymbol in der oberen rechten Ecke des Agenten-Desktops.
2	Verwenden Sie im Bedienfeld „Benutzereinstellungen“ den Schalter Hintergrundgeräuschreduzierung anwenden.
3	Schalten Sie den Schalter je nach Bedarf ein oder aus.

Während eines Anrufs

Der aktuelle BNR-Status wird als Symbol im Interaktionssteuerungsbereich neben dem Namen oder der Telefonnummer des Kunden angezeigt. Klicken Sie auf das Symbol, um BNR für den aktuellen Anruf ein- oder auszuschalten. Wenn BNR deaktiviert ist, wird das Symbol durchgestrichen angezeigt.

Sie können die Hintergrundgeräuschunterdrückung (BNR) vorübergehend deaktivieren, wenn Sie nicht-sprachliche Audioinhalte wie Wartemusik oder andere nicht-menschliche Geräusche klar hören möchten.

Wichtige Überlegungen zur Verfügbarkeit und Nutzung

Konsultationsaufrufe: Die BNR-Steuerung ist während eines aktiven Beratungsgesprächs nicht verfügbar. Sie können die BNR-Einstellung auch nach Beendigung der Beratung ändern.
Telefonkonferenzen: BNR wird auf Ebene des einzelnen Benutzers verwaltet. Während einer Telefonkonferenz kann jeder Teilnehmer seine eigene BNR-Einstellung unabhängig steuern.

Anruf annehmen

Wenn Sie einen eingehenden Anruf von einem Kunden erhalten, folgt auf das Verbindungs-Popover das Popover mit der Kontaktanfrage. Der Status des eingehenden Anrufs wird als Klingelnangezeigt.

Wenn Sie den Anruf nicht innerhalb der maximal verfügbaren Zeit annehmen, wird der Anruf an die Warteschlange zurückgegeben, und das System versetzt Sie automatisch in den Zustand Leerlauf. Dies wird durch ein Re-route On No Answer (RONA)-Ereignis ausgelöst. Anschließend erscheint ein Popover, in dem Sie Ihren Status auf Verfügbar oder Leerlaufändern können. Weitere Informationen zum Auftreten von RONA finden Sie unter Agentenstatus für Webex Contact Center verstehen.

Vorbereitungen

Sie müssen sich im Status Verfügbar befinden, um Kundenanrufe entgegennehmen zu können.

Wenn Sie in Agent Desktop eine Anrufanfrage erhalten, benutzen Sie Ihr physisches Telefon, um diese anzunehmen.

Der Timer startet und Ihr Interaktionssteuerungsbereich wird angezeigt.

(Optional) Führen Sie während eines Anrufs die folgenden Aufgaben im Interaktionssteuerungsbereich aus:

Aktualisiere die mit dem Aufruf verbundenen Variablen.
Halten und den aktiven Anruf fortsetzen.
Sprachaufnahme aufnehmen und pausieren.
Den Anruf an eine Warteschlange, einen Agenten, einen Einstiegspunkt oder eine Rufnummer weiterleiten.
Wenden Sie sich an einen anderen Agenten, eine andere Warteschlange, einen anderen Zugangspunkt oder wählen Sie die.
Starten Sie eine Telefonkonferenz zwischen Ihnen, dem Kunden und einem anderen Agenten.
Wenn Sie Desktop als Anruffunktion verwenden:
1. Um Kundenanrufe entgegenzunehmen, klicken Sie im Pop-up-Fenster für eingehende Anrufe auf Antworten.
2. Um Kundenanrufe abzulehnen, klicken Sie im Pop-up-Fenster für eingehende Anrufe auf Ablehnen.
3. Klicken Sie auf Tastatur, um die Telefontastatur anzuzeigen. Geben Sie die DTMF-Ziffern (Dual Tone Multi-Frequency) über dieses Tastenfeld ein. Das System überträgt diese Töne über den Sprachkanal.
4. Klicken Sie auf Stumm, um den Agenten stummzuschalten.

Anruf halten und fortsetzen

Sie können den Kunden in die Warteschleife stellen, um sich mit einem anderen Mitarbeiter zu beraten oder zusätzliche Kundeninformationen abzurufen.

Vorbereitungen

Sie müssen die Anrufanfrage angenommen haben.

Um mit einem anderen Agenten zu interagieren, müssen Sie eine Halte- und Wiederaufnahmefunktion auf dem Agenten-Desktop initiieren, anstatt ein Telefongerät (Festnetztelefon oder Softphone) zu verwenden.

1	Klicken Sie Halten Siegedrückt. Der Status „ Anruf gehalten “ wird neben dem Timer angezeigt. Die Schaltfläche „ Ende “ ist deaktiviert.
2	Klicken Sie auf Fortsetzen, um einen Anruf aus der Warteschleife zu nehmen. Wenn Sie sich mit einem anderen Mitarbeiter beraten, wird Ihr Anruf beim Kunden automatisch unterbrochen. Wenn Sie den Kunden aus der Warteschleife nehmen, wird der Beratungsmitarbeiter automatisch in die Warteschleife gesetzt. Beide Anrufe können nicht gleichzeitig gehalten werden.

Eine Beratung einleiten

Sie können eine Beratung mit einem Agenten, einer Warteschlange, einer Rufnummer, einem Einstiegspunkt (EP) und einer Organisation initiieren.

Anrufe an einen Entry Point (EP) oder eine Dial Number (DN), die so konfiguriert sind, dass sie an ein kapazitätsbasiertes Team weitergeleitet werden, werden nicht unterstützt. Wenn ein EP-DN an ein kapazitätsbasiertes Team weitergeleitet wird, schlagen Konsultationsversuche fehl und können zu einem Fehler 'Nicht unterstütztes Ziel' führen. Diese Einschränkung gilt sowohl für direkte Konsultationen als auch für Konsultationen, die während eines ausgehenden Anrufs eingeleitet werden, wenn das EP-DN-Ziel ein kapazitätsbasiertes Team ist.

Vorbereitungen

Sie befinden sich in einem aktiven Anruf.

1	Klicken Sie auf Konsultieren. Das Dialogfeld Anfrage anfordern wird angezeigt.
2	Wählen Sie eine der folgenden Optionen, um den Agenten, die Warteschlange, die Organisation, den Zugangspunkt oder die Rufnummer zu kontaktieren: Agent: Sie können einen Agenten aus der Dropdown-Liste auswählen oder die Liste mithilfe des Suchfelds filtern. In der Dropdown-Liste werden die Namen der Agenten angezeigt, die sich im Status Verfügbar und Leerlauf befinden. Dem Agentennamen ist ein farbiges Symbol vorangestellt, das den aktuellen Verfügbarkeitsstatus anzeigt. Warteschlange: Sie können eine Warteschlange aus der Dropdown-Liste auswählen oder das Suchfeld verwenden, um die Liste zu filtern. In der Dropdown-Liste werden die Warteschlangen angezeigt, die zur Abfrage des Anrufs zur Verfügung stehen. Rufnummer: Sie können eine Nummer oder einen Namen eingeben, eine Nummer oder einen Namen aus der Dropdown-Liste auswählen oder das Suchfeld verwenden, um die Liste zu filtern. Die Dropdown-Liste zeigt Ihr Unternehmensadressbuch an. Es werden die Namen zusammen mit den Telefonnummern aus dem Adressbuch aufgelistet. Der Agent Desktop überprüft das Format der von Ihnen eingegebenen Wählnummer. Die Rufnummer kann 3 bis 18 Ziffern und die unterstützten Sonderzeichen enthalten. Der Agent Desktop unterstützt nur die Sonderzeichen + (Plus), # (Hash), * (Sternchen) und : (Doppelpunkt) im Feld „Wählnummer“. Wenn Sie eine Nummer mit Sonderzeichen oder Buchstaben in das Feld „Wählnummer“ kopieren, behält der Agent Desktop nur die unterstützten Sonderzeichen bei und entfernt alle anderen Sonderzeichen oder Buchstaben, bevor Sie einen Anruf weiterleiten können. Die Rufnummer unterstützt folgende Formate: US-Format: `+ [Country Code][Area Code][Seven-digit Phone Number]`. Beispiel: `+12015532447` E. 164 Zahlenformat: `[+][Country Code][Number]`. Beispiel: `+11234567890` IDD-Format (International Direct Dialing): `[IDD][Country Code][Number]`. Zum Beispiel: `01161123456789` Organization: Sie können diese Option auswählen, wenn Sie einen anderen Agenten konsultieren möchten, der ein Kollaborationstool verwendet. Wenn Sie Microsoft Teams verwenden, können Sie nach einem Fachexperten anhand des Vornamens, der Rolle, der Abteilung oder der Telefonnummer suchen. Wenn Sie die Webex-App verwenden, können Sie über den Namen oder die E-Mail-Adresse nach einem Fachexperten suchen. Wenn Sie Microsoft Teams verwenden, werden in der Suchliste nur die Fachexperten angezeigt, denen eine geschäftliche Telefonnummer zugewiesen ist. Um einen Fachexperten anhand seiner Telefonnummer zu finden, geben Sie die vollständige Telefonnummer ein, um das entsprechende Ergebnis zu erhalten. Es könnte zu Verzögerungen bei der Ermittlung der Anwesenheits- und Kontaktinformationen von Fachexperten kommen. Aktualisieren oder laden Sie die Suchergebnisse neu, um die aktualisierten Anwesenheitsinformationen der Microsoft Teams-Fachexperten abzurufen. Agenten, die über Microsoft Teams auf Desktop zugreifen, können nur dann mit Microsoft Teams-Benutzern Rücksprache halten oder Anrufe an diese weiterleiten, wenn SSO im Microsoft Azure-Konto aktiviert ist. Wenn Sie die Webex-App verwenden, werden in der Suchliste nur die Fachexperten angezeigt, denen eine geschäftliche Telefonnummer zugewiesen ist. Es könnte zu Verzögerungen bei der Ermittlung der Anwesenheits- und Kontaktinformationen von Fachexperten kommen. Einstiegspunkt: Sie können den gewünschten Einstiegspunkt aus der Dropdown-Liste auswählen oder die Liste mithilfe des Suchfelds filtern. In der Dropdown-Liste werden die Einstiegspunkte und Wählnummern angezeigt, über die man den Anruf abfragen kann.
3	(Optional) Klicken Sie auf , um die aktuellste Liste der Agenten, Warteschlangen, Einstiegspunkte und Durchwahlnummern abzurufen.
4	Klicken Sie auf Konsultieren. Der Status Rückfrage angefordert wird neben dem Timer angezeigt. Die Anfrage für einen Beratungsgespräch zeigt maximal neun Variablen im Popover an. Das heißt, die drei Standardvariablen (Agent Name, Agent DN, Agent Team) und maximal sechs Variablen, die von Ihrem Administrator konfiguriert werden. Die drei Standardvariablen beziehen sich auf den Agenten, der den Beratungsanruf initiiert hat. Wenn die Anfrage für einen Beratungsanruf von einem Agenten angenommen wird, werden auf Ihrem Desktop zwei Interaktionssteuerungsfenster zusammen mit den Variablen angezeigt. Anrufer (Kunde): Im Bereich „Interaktionssteuerung“ werden die Kundendaten angezeigt. Der Status wird basierend auf Ihren Aktionen aktualisiert. Wenn Sie sich beispielsweise mit dem Agenten beraten, lautet der Anrufstatus des Kunden Anruf in der Warteschleife. Konsultierter Agent: Im Bereich „Interaktionssteuerung“ werden Details des Agenten angezeigt, mit dem Sie sich beraten (der Agent, der den Beratungsanruf entgegennimmt). Der Status wird basierend auf Ihren Aktionen aktualisiert. Wenn Sie beispielsweise eine Beratung mit dem Agenten beginnen, ändert sich der Status zu Beratung. Sie können den Beratungsagenten in die Warteschleife setzen, indem Sie auf Wartenklicken. Der Status ändert sich zu Beratung auf Eis gelegt. Der konsultierte Agent kann das Gespräch durch Klicken auf Beratung beendenbeenden, und das Gespräch zwischen Ihnen und dem Kunden wird fortgesetzt. Wird ein Beratungsanruf über die einem Eingangspunkt (EP-DN) zugeordnete Rufnummer initiiert, sind folgende Punkte zu beachten: Bitte wählen Sie die Einstiegspunktnummer aus der Dropdown-Liste aus. Bei den Suchkriterien muss es sich um eine Einstiegspunktnummer handeln, nicht jedoch um Sonderzeichen wie () (Klammern) oder - (Bindestrich). Stimmt die angegebene Einstiegspunktnummer nicht mit der vom Administrator konfigurierten EP-DN überein, wird der Rückruf an die Wählnummer und nicht an die EP-DN initiiert. Wenn der konsultierte Agent den Konsultationsanruf nicht beantwortet oder das Gerät nicht ordnungsgemäß funktioniert, ändert das System den Status des konsultierten Agenten in Leerlauf. Wenn der konsultierte Agent den Konsultationsanruf nicht annimmt, erhält der Agent, der den Konsultationsanruf initiiert hat, eine Fehlermeldung bezüglich des Konsultationsanrufs. Bis der konsultierte Agent den Konsultationsanruf annimmt, sind die Schaltflächen Weiterleiten und Konferenz für den Agenten, der den Konsultationsanruf initiiert hat, deaktiviert. Die Schaltfläche Resume ist auch dann aktiviert, wenn der konsultierte Agent die Konsultationsanfrage noch nicht angenommen hat. Die Anfrage für einen Beratungstermin zeigt maximal sieben Variablen an. Das heißt, die Standardvariable (Agent DN) und maximal sechs Variablen, die von Ihrem Administrator konfiguriert werden. Die Standardvariable bezieht sich auf den Agenten, der den Beratungsanruf initiiert hat. Der konsultierte Agent kann keine Variablen bearbeiten. Um die aktualisierten Variablen anzuzeigen, muss der konsultierte Agent den Browser aktualisieren. Consult-Anrufe können aus folgenden Gründen fehlschlagen: Aus der Liste können weder der Einstiegspunkt noch die Rufnummer oder beides abgerufen werden. Sie geben einen ungültigen Eingangspunkt oder eine ungültige Rufnummer ein. Sollte das Problem weiterhin bestehen, wenden Sie sich bitte an Ihren Administrator, um es zu beheben.
5	(Optional) Sie können während eines Beratungsgesprächs mit einem anderen Agenten Folgendes tun. Klicken Sie auf Fortsetzen, um den Berater in die Warteschleife zu setzen und den Kunden aus der Warteschleife zu holen. Klicken Sie auf Weiterleiten, um den Anruf an den Beratungsmitarbeiter weiterzuleiten. Die Übertragungsanforderung wird gestartet und das Dialogfeld Abschlussgründe wird angezeigt. Weitere Informationen finden Sie unter Anruf weiterleiten. Klicken Sie auf Konferenz, um die Kommunikation zwischen Ihnen als Kunde und den Beratungsagenten herzustellen. Weitere Informationen finden Sie unter Starten einer Telefonkonferenz.
6	Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Beratung beenden. Das Dialogfeld Zusammenfassungsgründe wird angezeigt. Schritte zur Anwendung eines Abschlussgrundes finden Sie unter Abschlussgrund anwenden. . Das System aktiviert die Schaltflächen „Weiterleiten“ und „Konferenz“, sobald der Beratungsanruf den konsultierten Agenten erreicht. Extension/Direct Nummer (EP/DN). Dies ermöglicht dem primären Agenten Folgendes: Schließen Sie die Überweisung sofort ab. Den Anrufer mit der Warteschlange des kontaktierten Agenten verbinden Eine Telefonkonferenz mit der Warteschlange des konsultierten Agenten initiieren. Dies kommt sowohl den Agenten als auch den Anrufern zugute, da die Effizienz gesteigert und die Wartezeiten verkürzt werden.

Aktionen, die jeder Teilnehmer eines Beratungsgesprächs durchführen kann

Jeder an einem Beratungsgespräch beteiligte Teilnehmer kann unterschiedliche Aktionen ausführen. Anhand dieser Tabelle können Sie nachvollziehen, wie die einzelnen Teilnehmer miteinander interagieren können.

Der primäre Agent ist der Agent, der ein Beratungsgespräch initiiert.
Die konsultierten Agenten beziehen sich auf die Agenten, die den Beratungsanruf annehmen.

Teilnehmer	Aktionen
Kunde	Ein Kunde kann kein Beratungsgespräch initiieren. Standardmäßig wird der Kunde in die Warteschleife gesetzt, wenn der zuständige Mitarbeiter einen anderen Teilnehmer konsultiert, es sei denn, es befinden sich bereits andere Teilnehmer in der Konferenz. Wenn der Hauptagent während einer laufenden Konferenz einen zweiten Teilnehmer konsultiert, kann der Hauptagent entscheiden, ob der Kunde in der Warteschleife bleiben soll. Der Kunde kann ein laufendes Gespräch mit dem zuständigen Agenten beenden und damit seine Verbindung zum Gespräch abbrechen. Sollte jedoch eine Konferenz oder Beratung im Gange sein, wird diese fortgesetzt.
Primärwirkstoff	Der Hauptansprechpartner kann ein Beratungsgespräch initiieren und beenden. Der zuständige Agent kann ein in die Warteschleife gestelltes Kundengespräch fortsetzen. Der Hauptagent kann sich mit anderen Agenten beraten. Wird eine Konferenz eingeleitet (sofern es sich nicht um die erste Beratung handelt), hat der Agent die Möglichkeit, die Konferenz fortsetzen zu lassen oder die anderen Agenten in die Warteschleife zu stellen. Der Hauptagent kann zwischen dem Hauptanruf und dem Rückruf umschalten, um schnell zwischen den Gesprächen mit den beiden Parteien wechseln zu können, ohne die Verbindung zu unterbrechen. Der Hauptagent kann den Hauptanruf und den Rückruf zu einer einzigen Konferenzschaltung zusammenführen, sodass alle Teilnehmer gleichzeitig miteinander verbunden sind. Der zuständige Agent kann einen Anruf an einen anderen Agenten weiterleiten. Wenn die Übertragungsanforderung eingeleitet wird, erscheint für den primären Agenten das Dialogfeld Abschlussgründe. Das Gespräch zwischen Agent 2 und dem Kunden wird fortgesetzt. Der Hauptagent kann eine Telefonkonferenz mit dem anderen Agenten und dem Kunden starten. Wenn ein Kunde die Verbindung zu einem Anruf trennt, endet seine Verbindung zum Anruf, und der Anruf des zuständigen Agenten mit dem Kunden geht in den Nachbesprechungsstatus über. Das System benachrichtigt den zuständigen Agenten über eine Desktop-Benachrichtigung, dass der Kunde das Gespräch beendet hat. Die Konsultationsphase zwischen dem Hauptbevollmächtigten und der konsultierten Partei bleibt jedoch aktiv, sodass sie ihre Diskussion fortsetzen können.Für den Hauptagenten wird das Dialogfeld „ Zusammenfassungsgründe “ angezeigt, aber der Hauptagent kann weiterhin Folgendes tun: Bitte halten Sie das Beratungsgespräch. Setzen Sie die Beratung mit dem konsultierten Agenten fort. Wechseln Sie zwischen dem Beratungsgespräch und einer möglichen Konferenz. Beenden Sie ein Beratungsgespräch durch Klicken auf Beratung beenden. Die konsultierten Agenten trennen die Verbindung zum Beratungsgespräch. Wenn eine Konferenz im Gange ist, wird sie fortgesetzt.
konsultierten Agenten	Wenn der zuständige Mitarbeiter das Gespräch mit dem Kunden, der in die Warteschleife gestellt wurde, wieder aufnimmt, werden die hinzugezogenen Mitarbeiter in die Warteschleife gestellt und der Kunde wird aus der Warteschleife geholt. Die konsultierten Agenten können das Beratungsgespräch nicht wieder aufnehmen. Die konsultierten Agenten können keinen abschließenden Grund für ein Beratungsgespräch angeben. Die konsultierten Agenten können ein Beratungsgespräch beenden, indem sie auf die Schaltfläche Beratung beenden klicken, und das Gespräch wird zwischen dem primären Agenten und dem Kunden fortgesetzt. Der konsultierte Agent kann während des Konsultationsgesprächs eine vom primären Agenten gestellte Weiterleitungsanfrage annehmen. Wenn der Hauptagent eine Telefonkonferenz startet, während er andere Agenten konsultiert, sind die konsultierten Agenten Teil der Telefonkonferenz. Wenn der Kunde die Verbindung zu einem Beratungsgespräch unterbricht, wird seine Verbindung zum Gespräch beendet.Der Konsultationsprozess zwischen dem Hauptagenten und dem konsultierten Agenten bleibt aktiv, sodass sie ihre Diskussion fortsetzen können.
Teilnehmer, die keine Agenten sind (Rufnummer)	Teilnehmer, die keine Agenten sind, haben keine Anrufsteuerungsfunktionen wie Rückfragen, Hinzufügen von Teilnehmern oder Beenden von Konferenzen, im Gegensatz zu Agenten mit aktivierten Contact Center-Funktionen.

Eine Konferenz einleiten

Sie können eine Telefonkonferenz zwischen Agenten und Fachexperten starten. Sie können maximal acht Teilnehmer hinzufügen, einschließlich des Kunden und sich selbst.

Die Gruppenkommunikation wird zusätzlich verbessert, indem drei oder mehr Personen gleichzeitig kommunizieren können. Diese Funktion ermöglicht die effiziente Verwaltung von Anrufen mit mehreren Teilnehmern, indem sie die Konversationen ohne Unterbrechung aktiv hält.

Vorbereitungen

Sie müssen bereits ein Beratungsgespräch initiiert haben. Weitere Informationen finden Sie unter Beratung einleiten.

1	Klicken Sie auf Konferenz. Um mit einem anderen Agenten zu interagieren, müssen Sie eine Konferenz auf dem Agenten-Desktop starten, anstatt ein Telefongerät (Festnetztelefon oder Softphone) zu verwenden. Der Kunde wird aus der Warteschleife genommen und Sie, der Kunde und der Beratungsmitarbeiter können miteinander kommunizieren.
2	(Optional) Klicken Sie auf Konferenz verlassen, um den Anruf zu beenden. Das Gespräch zwischen dem Kunden und den anderen Teilnehmern wird fortgesetzt. Das Gespräch zwischen Ihnen und dem Kunden wird fortgesetzt. Die Schaltfläche Weiterleiten wurde durch die Schaltfläche Konferenz beenden ersetzt. Um die Kontrolle über das Gespräch zu übergeben, müssen Sie nun die Konferenz verlassen. Wenn Sie das Gespräch verlassen, übernimmt automatisch der Teilnehmer, der am längsten dabei war, die Steuerung.
3	Klicken Sie auf Beenden, um den Anruf zu beenden. Das Dialogfeld Zusammenfassungsgründe wird angezeigt. Schritte zur Anwendung eines Abschlussgrundes finden Sie unter Abschlussgrund anwenden.

Aktionen, die jeder Konferenzteilnehmer durchführen kann

Jeder Teilnehmer einer Telefonkonferenz kann unterschiedliche Aktionen ausführen. Anhand dieser Tabelle können Sie sich ein Bild davon machen, wie die einzelnen Teilnehmer interagieren können.

Primärer Agent bezeichnet den Agenten, der eine Telefonkonferenz startet.
Konferenzteilnehmer beziehen sich auf die konsultierten Agenten, die Teil der Telefonkonferenz sind.

Teilnehmer	Aktionen
Kunde	Ein Kunde kann keine Telefonkonferenz initiieren. Standardmäßig wird das Gespräch vom Agenten gehalten, es sei denn, er erlaubt dem Kunden und anderen Teilnehmern, das Gespräch fortzusetzen. Der Kunde wird aus der Warteschleife geholt, sobald der Agent eine Telefonkonferenz startet. Das Gespräch wird zwischen dem Hauptagenten, den zugeschalteten Agenten und dem Kunden fortgesetzt.
Primärwirkstoff	Der Hauptansprechpartner kann eine Telefonkonferenz starten und beenden. Der Hauptagent kann eine Telefonkonferenz mit den anderen Agenten und dem Kunden starten, indem er auf die Schaltfläche Konferenz klickt. Der Hauptagent kann einen Kunden oder Konferenzteilnehmer standardmäßig in die Warteschleife setzen, kann aber auch den Konferenzteilnehmern erlauben, mit dem Kunden fortzufahren. Der Hauptagent kann auf Konferenz verlassen klicken, um einen Anruf an den Agenten mit dem längsten verfügbaren Konferenzteil weiterzuleiten. Für den primären Agenten wird das Dialogfeld„ Zusammenfassende Gründe“ angezeigt. Der Teilnehmer, der am längsten im Gespräch ist, übernimmt automatisch die Steuerung, und das Gespräch wird zwischen den Konferenzteilnehmern und dem Kunden fortgesetzt. Wenn ein Kunde aus einer Telefonkonferenz aussteigt, wird die Interaktion mit den anderen Teilnehmern fortgesetzt. Der Hauptansprechpartner kann eine Telefonkonferenz durch Klicken auf die Schaltfläche Beenden beenden. Sie können die Konferenz beenden, indem sie das physische Telefon auflegen.
Konferenzagenten	Die an der Telefonkonferenz teilnehmenden Agenten können die Telefonkonferenz beenden. Sind die an der Konferenz teilnehmenden Agenten jedoch selbst Teilnehmer, können sie die Telefonkonferenz nicht beenden. Die an der Konferenz teilnehmenden Agenten können keinen Abschlussgrund für die Telefonkonferenz angeben. Sie können dem Hauptagenten jedoch bei der Abschlussarbeit behilflich sein. Die Teilnehmer der Konferenz können die Konferenzschaltung durch Klicken auf die SchaltflächeBeendenverlassen. Das Gespräch wird zwischen dem Hauptagenten, den anderen zugeschalteten Agenten und dem Kunden fortgesetzt. Wenn es sich bei der Person in der Konferenz um einen Agenten und nicht um einen Teilnehmer handelt, kann sie auch einen weiteren Teilnehmer zum Gespräch hinzufügen. Wenn der Kunde ein laufendes Gespräch mit dem Hauptagenten und den zugeschalteten Agenten beendet, können die Agenten die Interaktion fortsetzen. Anschließend wechselt der Anruf in den Status Nach dem Anruf und es können keine weiteren Halte-, Wiederaufnahme- oder Rückfragevorgänge durchgeführt werden.
Teilnehmer, die keine Agenten sind (Rufnummer)	Teilnehmer, die keine Agenten sind, haben im Gegensatz zu Agenten mit aktivierten Contact Center-Funktionen keine Anrufsteuerungsfunktionen wie Rückfragen, Hinzufügen von Teilnehmern oder Beenden von Konferenzen.

Teilnehmeraktion	Beschreibung
Der Kunde beendet das Gespräch.	Die Verbindung des Kunden wird beendet. Wenn jedoch eine Beratung oder Konferenz stattfindet, findet das Gespräch zwischen den verbleibenden Agenten (primären und consulted/conferenced) endet nicht sofort. Sie können ihre Diskussion fortsetzen. Der Anruf endet erst, wenn nur noch ein Teilnehmer übrig ist. Dadurch wird sichergestellt, dass alle Gespräche abgeschlossen werden und die Bearbeitungszeit des Anrufs (die Gesamtzeit, die für die Bearbeitung des Anrufs benötigt wird) genau erfasst wird.
Der Agent beendet das Gespräch.	Der Anruf endet nicht, wenn der Agent das Gespräch beendet. Es wird zwischen den verbleibenden Teilnehmern fortgesetzt.
Sowohl der Kunde als auch der Agent beenden das Gespräch.	Das Gespräch endet, sobald sowohl Kunde als auch Agent das Gespräch beenden.
Nachruf	Wenn der Kunde das Gespräch beendet, wechselt das Gespräch in den Status Nach dem Gespräch. Die bestehenden Teilnehmer können das Gespräch fortsetzen, es können jedoch keine neuen Teilnehmer hinzugefügt werden. Nach dem Anruf ist eine separate Metrik, die über Analyzer verfolgt werden kann.
Überwachung durch den Vorgesetzten	Vorgesetzte dürfen ein Telefonat, das sich im Status „Abschluss“ befindet, weder überwachen noch sich hineindrängen. Sie können die Überwachung jedoch fortsetzen, wenn sie bereits damit begonnen haben. Wenn ein Mitarbeiter, der gerade von einem Vorgesetzten überwacht wird, das Gespräch verlässt, wird er aus dem Gespräch entfernt. Wenn ein Vorgesetzter die Überwachung über einen zweiten Agenten durchführt und der primäre Agent noch im Gespräch ist, kann er die Überwachung fortsetzen. Ein Supervisor kann so lange im Gespräch bleiben, wie mindestens ein Agent anwesend ist, unabhängig davon, wen er ursprünglich überwacht hat.
Administratorsteuerung	Es gibt keine Administratorsteuerung.

Einen Teilnehmer aus einer Telefonkonferenz entfernen

Während einer Telefonkonferenz wird von den Teilnehmern erwartet, dass sie sich abmelden, wenn sie nicht mehr benötigt werden. Wenn sich jedoch ein unbeabsichtigter Teilnehmer in den Anruf einschaltet oder ein IVR-System in einer Endlosschleife gefangen ist, muss der Anrufer oder der zuständige Agent diesen Teilnehmer möglicherweise entfernen, um ein schlechtes Kundenerlebnis zu verhindern.

Als Hauptagent können Sie den Kunden oder einen anderen Teilnehmer aus einer aktiven Telefonkonferenz entfernen, wenn deren Teilnahme nicht mehr erforderlich ist. Andere Agenten in der Konferenz können keine Teilnehmer entfernen.

Diese Funktion gilt nicht für digitale Konferenzen.

Vorbereitungen

Sie müssen der Hauptagent in einer aktiven Telefonkonferenz sein (der Hauptagent ist derjenige, dem die Konferenz gehört und der am längsten in der Konferenz verfügbar ist). Die Konferenz muss mindestens einen weiteren Teilnehmer umfassen, der abberufen werden kann.

1	Öffnen Sie in einer laufenden Telefonkonferenz die Teilnehmerliste.
2	Suchen Sie in der Teilnehmerliste den Teilnehmer oder Kunden, den Sie entfernen möchten, und klicken Sie neben dessen Namen auf Entfernen.
3	Beim Abmelden eines Kunden erscheint ein Bestätigungsdialog. Klicken Sie auf und lassen Siefallen. Nach dem Abbruch des Kundenkontakts erscheint eine Benachrichtigung.

Der ausgewählte Teilnehmer wird aus der Telefonkonferenz entfernt, und die Konferenz wird mit den verbleibenden Teilnehmern fortgesetzt.

Wenn ein interner Teilnehmer aus dem Gespräch entfernt wird und der Kunde im Gespräch bleibt, wird das Gespräch mit den verbleibenden Teilnehmern fortgesetzt.
Wenn nach dem Ausscheiden eines Teilnehmers nur noch zwei Teilnehmer übrig sind, endet der Konferenzstatus und die verbleibenden Teilnehmer setzen das Gespräch gegebenenfalls fort.
Wenn ein Vorgesetzter hereinplatzt, wird die Teilnehmerliste um den Namen des Vorgesetzten aktualisiert.
Wenn der Hauptagent die Konferenz verlässt, kann der Agent, der am längsten an der Konferenz teilgenommen hat, Teilnehmer entfernen.

Anruf übertragen

Sie können den aktiven Sprachanruf (eingehend und ausgehend) an einen anderen Ablauf weiterleiten, der mit einem Einstiegspunkt verknüpft ist. Wenn Sie eine Kundenfrage nicht lösen können und den Anruf eskalieren möchten, können Sie den Anruf an einen anderen Mitarbeiter oder Vorgesetzten weiterleiten.

Vorbereitungen

Sie müssen die Anrufanfrage eines Kunden angenommen haben.

1	Klicken Sie auf Übertragen. Um mit einem anderen Agenten zu interagieren, müssen Sie eine Weiterleitung über den Agent Desktop initiieren, anstatt ein Telefongerät (Festnetztelefon oder Softphone) zu verwenden. Das Dialogfeld Transferanforderung wird angezeigt.
2	Wählen Sie eine der folgenden Optionen, um einen aktiven Anruf an eine Warteschlange, einen Agenten, einen Einstiegspunkt oder eine Rufnummer weiterzuleiten: Agent: Sie können entweder einen Agenten aus der Dropdown-Liste auswählen oder das Suchfeld verwenden, um die Liste zu filtern. In der Dropdown-Liste werden die Namen der Agenten angezeigt, die sich im Status Verfügbar befinden. Sie können einen Anruf nicht an einen Agenten weiterleiten, der sich im Status Wrap Up befindet. Der Anruf wird abgebrochen, wenn der Zielagent (ein Agent, der den Anruf entgegennimmt) ihn nicht annimmt. Warteschlange: Sie können die gewünschte Warteschlange aus der Dropdown-Liste auswählen oder die Liste mithilfe des Suchfelds filtern. In der Dropdown-Liste werden die Warteschlangen angezeigt, die für die Weiterleitung des Anrufs zur Verfügung stehen. Ihr Administrator definiert die Arbeitsabläufe und Warteschlangen basierend auf den Anforderungen Ihrer Organisation. Einstiegspunkt: Sie können den gewünschten Einstiegspunkt aus der Dropdown-Liste auswählen oder die Liste mithilfe des Suchfelds filtern. In der Dropdown-Liste werden die Einstiegspunkte angezeigt, über die der Anruf weitergeleitet werden kann. Ihr Administrator definiert die Arbeitsabläufe und Einstiegspunkte basierend auf den Anforderungen Ihrer Organisation. Beim Weiterleiten eines Anrufs an einen Einstiegspunkt können Sie den Anruf an einen Einstiegspunkt weiterleiten, der mit dem aktuellen Workflow oder einem anderen Workflow verknüpft ist. Während der Übertragung werden die globalen Variablenwerte mit demselben Namen und Datentyp in den neuen Datenfluss kopiert, der dem oben ausgewählten Einstiegspunkt zugeordnet ist. Alle globalen Variablen im ersten Datenfluss, die nicht mit dem Namen und Datentyp globaler Variablen im neuen Datenfluss übereinstimmen, werden nicht übernommen. Wenn Sie einen Anruf von Ablauf 1 zu Ablauf 2 weiterleiten, der mit einem Einstiegspunkt verknüpft ist: Wenn sowohl flow1 als auch flow2 eine globale Variable `customerID` vom Typ Integer haben und flow2 aktiv ist, wird der Wert der globalen Variable `customerID` von flow1 nach flow2 kopiert. Wenn flow1 und flow2 eine Variable var1 mit dem Datentyp Integer in flow1 und String in flow2 haben, dann wird var1 nicht von flow1 nach flow2 übernommen. Wenn sowohl flow1 als auch flow2 eine globale Variable var1 vom Typ Integer haben und Aktivitäten wie Variable setzen oder HTTP-Anfrage den Wert von var1 in flow2 aktualisieren, dann hat var1 in flow2 den neuen Wert. Wenn ein Kontakt an einen Einstiegspunkt oder eine Warteschlange weitergeleitet wird, stellt das System sicher, dass der Kontakt nicht mit demselben Agenten verbunden wird, der ihn zuvor bearbeitet hat. Auf diese Weise erhalten sie einen Neuanfang mit einem neuen Makler. Rufnummer: Sie können eine Nummer oder einen Namen eingeben, eine Nummer oder einen Namen aus der Dropdown-Liste auswählen oder das Suchfeld verwenden, um die Liste zu filtern. Die Dropdown-Liste zeigt Ihr Unternehmensadressbuch an. Es werden die Namen zusammen mit den Telefonnummern aus dem Adressbuch aufgelistet. Der Agent Desktop überprüft das Format der von Ihnen eingegebenen Wählnummer. Die Rufnummer kann 3 bis 18 Ziffern und die unterstützten Sonderzeichen enthalten. Der Agent Desktop unterstützt nur die Sonderzeichen + (Plus), # (Hash), * (Sternchen) und : (Doppelpunkt) im Feld „Wählnummer“. Wenn Sie eine Nummer mit Sonderzeichen oder Buchstaben in das Feld „Wählnummer“ kopieren, behält der Agent Desktop nur die unterstützten Sonderzeichen bei und entfernt alle anderen Sonderzeichen oder Buchstaben, bevor Sie einen Anruf weiterleiten können. Die Rufnummer unterstützt folgende Formate: US-Format: `+ [Country Code][Area Code][Seven-digit Phone Number]`. Beispiel: `+12015532447` E. 164 Zahlenformat: `[+][Country Code][Number]`. Beispiel: `+11234567890` IDD-Format (International Direct Dialing): `[IDD][Country Code][Number]`. Zum Beispiel: `01161123456789` Organisation: Wählen Sie diese Option, wenn Sie einen Fachexperten konsultieren möchten, der ein Kollaborationstool verwendet. Wenn Sie Microsoft Teams verwenden, können Sie nach einem Fachexperten anhand des Vornamens, der Rolle, der Abteilung oder der Telefonnummer suchen. Wenn Sie die Webex-App verwenden, können Sie über den Namen oder die E-Mail-Adresse nach einem Fachexperten suchen. Wenn Sie die Webex-App verwenden, werden in der Suchliste nur die Fachexperten angezeigt, denen eine geschäftliche Telefonnummer zugewiesen ist. Es könnte zu Verzögerungen bei der Ermittlung der Anwesenheits- und Kontaktinformationen von Fachexperten kommen. Wenn Sie Microsoft Teams verwenden, werden in der Suchliste nur die Fachexperten angezeigt, denen eine geschäftliche Telefonnummer zugewiesen ist. Um einen Fachexperten anhand seiner Telefonnummer zu finden, geben Sie die vollständige Telefonnummer ein, um das entsprechende Ergebnis zu erhalten. Es könnte zu Verzögerungen bei der Ermittlung der Anwesenheits- und Kontaktinformationen von Fachexperten kommen. Aktualisieren oder laden Sie die Suchergebnisse neu, um die aktualisierten Anwesenheitsinformationen der Microsoft Teams-Fachexperten abzurufen. Agenten, die über Microsoft Teams auf Desktop zugreifen, können nur dann mit Microsoft Teams-Benutzern Rücksprache halten oder Anrufe an diese weiterleiten, wenn SSO im Microsoft Azure-Konto aktiviert ist. Stellen Sie sicher, dass Weiterleitungsfunktionen wie Voicemail, Rufumleitung und Anklopfen auf den Telefonnummern oder Nebenstellen der WxCC-Agenten deaktiviert sind. Wenn diese Funktion aktiviert ist und der RONA-Timer (Re-route On No Answer) länger eingestellt ist als der Voicemail-Timer, können Anrufe fälschlicherweise an die Voicemail weitergeleitet werden. WxCC kennzeichnet den Anruf als verbunden, sobald er die Telefonieschicht erreicht, und kann nicht erkennen, ob der Anruf an die Voicemail weitergeleitet wird, was zu Unstimmigkeiten bei der Anrufbearbeitung führt.
3	(Optional) Klicken Sie auf , um die aktuellste Liste der Agenten, Warteschlangen, Durchwahlnummern oder Fachexperten in Ihrer Organisation abzurufen. Die abgerufene Liste zeigt die aktuellen Verfügbarkeitsstatus der Agenten an.
4	Klicken Sie auf Übertragen. Wenn Sie den Anruf sofort weiterleiten möchten (Blindweiterleitung), wählen Sie entweder Agent oder Rufnummer und klicken Sie auf Weiterleiten. Der Anruf wird von einem verfügbaren Mitarbeiter entgegengenommen. Die Übertragungsanforderung wird eingeleitet, und das Dialogfeld Abschlussgründe wird angezeigt. Schritte zur Anwendung eines Abschlussgrundes finden Sie unter Abschlussgrund anwenden. Das System aktiviert die Schaltflächen „Weiterleiten“ und „Konferenz“, sobald der Beratungsanruf den weitergeleiteten Agenten erreicht. Extension/Direct Nummer (EP/DN). Dies ermöglicht dem primären Agenten Folgendes: Schließen Sie die Überweisung sofort ab. Den Anrufer mit der Warteschlange des weitergeleiteten Agenten verbinden Eine Telefonkonferenz mit der Warteschlange des weitergeleiteten Agenten initiieren. Dies kommt sowohl den Agenten als auch den Anrufern zugute, da die Effizienz gesteigert und die Wartezeiten verkürzt werden.

Anruf aufzeichnen

Ihr Gespräch mit dem Kunden wird automatisch aufgezeichnet, sofern Ihr Administrator die Anrufaufzeichnung aktiviert hat. Wenn diese Funktion aktiviert ist, können Sie die Aufzeichnung eines Anrufs pausieren, während Sie sensible Informationen, wie z. B. Kreditkarteninformationen eines Kunden, erfassen. Die Pausendauer wird von Ihrem Administrator festgelegt. Nach Ablauf der eingestellten Pausenzeit wird die Aufnahme automatisch fortgesetzt. Um die Anrufaufzeichnung anzuhalten oder fortzusetzen, befolgen Sie diese Schritte.

Die FunktionenAufnahme pausieren und Aufnahme fortsetzen sind während Konferenz- und Beratungsgesprächen nicht verfügbar.

Vorbereitungen

Sie müssen die Anrufanfrage angenommen haben.

1	Klicken Sie auf Aufnahme pausieren, um die Aufnahme eines aktiven Anrufs zu pausieren. Das Symbol Record () zeigt an, dass die Aufnahme läuft.
2	(Optional) Klicken Sie auf Aufnahme fortsetzen, um die pausierte Aufnahme manuell fortzusetzen.

Bearbeiten Sie die mit Anrufen verbundenen Datenvariablen.

Mithilfe von Anrufassoziierten Datenvariablen (CAD) kann der Administrator Anrufdaten wie Fallnummern oder Aktionscodes von Kunden erfassen. Während eines Anrufs können Sie die CAD-Variablen bearbeiten, sofern Ihr Administrator die CAD-Variablen als bearbeitbar konfiguriert hat. Falls Sie zusätzliche CAD-Variablen benötigen, wenden Sie sich an Ihren Vorgesetzten oder den Webex Contact Center-Administrator, um diese zum Anrufsteuerungsskript hinzufügen zu lassen.

Ihr Administrator kann Variablen, die sensible Informationen enthalten, wie z. B. personenbezogene Daten (PII) und Daten Ihrer Organisation, als sicher kennzeichnen. Wenn die Variable als sicher gekennzeichnet ist, erscheint das Symbol Sichere Variable neben dem Feldnamen im Interaktionssteuerungsbereich.

Bei der Beratung oder Weiterleitung eines Anrufs werden, wenn mehrere Agenten gleichzeitig denselben CAD-Variablenwert bearbeiten, zuerst die gespeicherten Änderungen angezeigt und der andere Agent mit einer Nachricht benachrichtigt. Nehmen wir beispielsweise an, dass zwei Agenten (Agent A und Agent B) gleichzeitig dieselbe CAD-Variable bearbeiten und Agent A den Wert speichert. Anschließend wird der von Agent B eingegebene Wert überschrieben, und Agent B wird per Nachricht benachrichtigt.

Vorbereitungen

Sie müssen die Anrufanfrage angenommen haben.

1	Klicken Sie in das Textfeld eines bearbeitbaren Feldes und geben Sie einen passenden Wert ein. Geben Sie beispielsweise eine Fallnummer oder einen Aktionscode ein. Sie können für den CAD-Variablenwert maximal 256 Zeichen eingeben oder einfügen.
2	Sie haben folgende Möglichkeiten: Um einen vorhandenen Wert zu ändern, wählen Sie den Wert aus und überschreiben Sie ihn mit einem neuen Wert. Um einen CAD-Variablenwert zu kopieren, bewegen Sie den Mauszeiger darüber und klicken Sie dann auf . Um Datum und Uhrzeit auszuwählen, klicken Sie auf oder klicken Sie in das Feld. Beim Bearbeiten einer CAD-Variablen, die Datum und Uhrzeit entspricht, befolgen Sie den unterstützten internationalen Standard zum Speichern des Variablenwerts.
3	(Optional) Falls die Werte der Sicherheitsvariablen mit einem Sternchen angezeigt werden (*) Klicken Sie auf das Symbol Klicken Sie auf den Link, um es erneut zu versuchen, um die Werte anzuzeigen.
4	Nachdem Sie die CAD-Variablenwerte wie gewünscht bearbeitet haben, klicken Sie auf Speichern. Das System kann die Anzeige der aktualisierten CAD-Variablenwerte verzögern, abhängig von der Routing-Konfiguration oder Ereignissen im Flow Designer. Das Speichern der CAD-Variablenwerte ist abhängig von der Netzwerkverfügbarkeit und anderen betrieblichen Gegebenheiten.
5	(Optional) Um die zuvor gespeicherten Werte wiederherzustellen, klicken Sie auf Zurücksetzen.

Anruf beenden

Nachdem Sie Ihrem Kunden bei seinen Fragen oder Anliegen geholfen haben, empfehlen wir Ihnen, den Kunden zu bitten, das Gespräch zu beenden. Bei Bedarf können Sie das Gespräch auch beenden.

Sie können den Anruf nicht beenden, wenn er in der Warteschleife ist.

Geben Sie mindestens 3 Zeichen ein, um nach dem benötigten Abschlusscode zu suchen.

Vorbereitungen

Sie müssen die Anrufanfrage angenommen haben.

1	Klicken Sie auf Ende. Das Dialogfeld „ Zusammenfassende Gründe “ wird angezeigt. Das Dialogfeld „ Zusammenfassende Gründe “ wird nur für den Hauptagenten angezeigt. Die konsultierten oder in Konferenzen einbezogenen Agenten können dem Hauptagenten bei der Abschlussabwicklung behilflich sein.
2	Wählen Sie den Abschlussgrund aus der Dropdown-Liste aus oder verwenden Sie das Suchfeld, um die Liste zu filtern. Die einzelnen Schritte sind unter einen Abschlussgrund anwenden.
3	Klicken Sie auf Zusammenfassung einreichen.
4	(Optional) Wenn Sie ein Mobilteil oder Headset verwenden, müssen Sie das physische Telefon abziehen, bevor Sie den nächsten Anruf entgegennehmen können.

Rückruf

Kunden können sich per Anruf, über die Website oder mithilfe eines Chatbots (Virtueller Agent) per IVR (Interactive Voice Response) zurückrufen lassen.

Folgende Callback-Typen stehen zur Verfügung:

Höflichkeitsrückruf: Der Kunde kann sich dafür entscheiden, einen Rückruf zu erhalten, anstatt in der Warteschlange auf einen Mitarbeiter zu warten.
Web-Callback (Callback): Ein Kunde kann sich für einen Rückruf entscheiden, indem er eine Rückrufanfrage stellt. Die Anfrage umfasst einen Namen und eine Rückrufnummer, wenn Sie die Website des Kontaktcenters besuchen oder mit einem Chatbot (Virtuellen Agenten) interagieren.
Geplanter Rückruf: Der Kunde kann sich dafür entscheiden, zu einem späteren, für beide Seiten passenden Zeitpunkt zurückgerufen zu werden. Während eines laufenden Anrufs können die Mitarbeiter die Rückrufanfrage eines Kunden für ein bestimmtes Datum und eine bestimmte Uhrzeit in der Zukunft erfassen.

Die Rückrufanfragen werden an das Webex Contact Center-System gesendet. Wenn ein Agent verfügbar ist, initiiert das System einen Rückruf an den Kunden. Dem Kunden kann die Rückrufoption während der Stoßzeiten oder außerhalb der Arbeitszeiten des Kontaktcenters angeboten werden.

Rückrufanfragen werden Ihnen als eingehende Anrufanfrage zugestellt. Das Popover für die Rückrufanfrage (eingehendes Popover) zeigt die Bezeichnung Rückruf , das Symbol Rückruf ( Rückrufsymbol ), die Telefonnummer des Kunden, die DNIS (Dialed Number Identification Service), die Warteschlange, die den Anruf an Sie weitergeleitet hat, und einen Timer, der die seit dem Eingang des Anrufs verstrichene Zeit angibt. Der Status des eingehenden Anrufs wird als Klingelnangezeigt. Sie können den eingehenden Anruf und den Rückrufgrund auch in der Aufgabenfeldkarte sehen.

Wenn die Funktion Anruf beenden für Web Callback von Ihrem Administrator aktiviert wurde, wird der Status Klingeln in der Kontaktkartenanfrage durch die Schaltfläche Abbrechen ersetzt.

Der beim Planen eines Rückrufs eingegebene „Rückrufgrund“ wird üblicherweise als Variable für anrufassoziierte Daten (CAD) gespeichert. Diese Variable wird zwar nicht standardmäßig im Callback-Popover angezeigt, Ihr Administrator kann sie jedoch mithilfe des Flow Designers so konfigurieren, dass sie im Popover oder im Interaktionssteuerungsbereich erscheint. Falls Sie den Grund für den Rückruf angezeigt bekommen möchten, wenden Sie sich bitte an Ihren Administrator. Weitere Informationen zur Konfiguration von Variablen finden Sie im Abschnitt Start Flow im Flow Designer Guide.

Wenn der Kunde den Anruf annimmt, werden Sie mit dem Kunden verbunden und das Interaktionssteuerungsfeld wird angezeigt.

Um den Web-Rückruf abzubrechen, bevor der Kunde den Anruf annimmt, klicken Sie auf Abbrechen. Wenn der Rückruf abgebrochen wird, erscheint das Dialogfeld Gründe für die Beendigung.

Wenn der Kunde den Anruf nicht entgegennimmt, wird der Anruf in die Warteschlange zurückgestellt.

Wenn das Contact Center die für das Rechenzentrum oder den Mandanten festgelegte maximale Anzahl gleichzeitiger Anrufe erreicht hat, können keine weiteren Anrufe getätigt werden, und die entsprechenden Gründe werden auf dem Agent Desktop angezeigt.

Rückruf planen

Agenten können eine Rückrufanfrage eines Kunden für ein bestimmtes Datum und eine bestimmte Uhrzeit in der Zukunft registrieren. Agenten können dies direkt über ihre Desktop-Oberfläche oder mithilfe von APIs tun. Anstatt den Kunden sofort anzurufen, veranlasst der Agent das System, den Kunden zum gewählten Zeitpunkt zurückzurufen.

Dies hilft dabei,

Die Kundeninteraktionen werden effizienter gestaltet und sichergestellt, dass Kunden Anrufe zu für sie passenden Zeiten erhalten.
Die Anzahl abgebrochener oder wiederholter Anrufe reduzieren.
Die Arbeitsbelastung der Agenten effektiver managen.
Dadurch wird die Notwendigkeit für Kunden, erneut anzurufen, verringert, da ihre Anliegen während des geplanten Rückrufs bearbeitet werden.

Rückrufe können für alle Kontaktarten vereinbart werden, einschließlich Kampagnenanrufe. Dies umfasst alle eingehenden und ausgehenden Anrufe sowie digitale Kontakte wie Chats oder E-Mails.

Voraussetzung

Für die Aktivierung und Verwaltung geplanter Rückrufe sind die folgenden Control Hub-Konfigurationen zwingend erforderlich:

Der Administrator muss einen ausgehenden Anrufeingangspunkt konfigurieren, der als Rückrufeingangspunkt dient.
Dieser Einstiegspunkt dient der Verarbeitung aller geplanten Rückrufe innerhalb der Organisation.
In der Auswahlliste werden nur die aktuell aktiven Einstiegspunkte angezeigt.

Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten eines Callback-Einstiegspunkts.

Ein Agent kann Rückrufpläne für einen Kunden erstellen oder verwalten.

Wenn Sie über den Agent Desktop mit dem Kunden verbunden sind, befolgen Sie die folgenden Schritte.
Wenn keine Verbindung zum Kunden besteht – direkt durch Anklicken der + Symbol aus der Aufgabenleiste.

So erstellen Sie einen Rückrufplan für den Kunden, sobald Sie mit ihm verbunden sind:

Klicken Sie während eines laufenden Anrufs auf die Auslassungspunkte (…) und anschließend auf Rückrufe planen und verwalten.
Im Pop-up-Fenster „Rückrufe planen und verwalten “ können Sie eine Rückrufanfrage für einen Kunden erstellen:

Standardmäßig ist der Tab „ Rückruf planen “ geöffnet.
(Erforderlich) Geben Sie die Telefonnummer des Kunden ein.
- Das Feld akzeptiert 7 bis 15 Zeichen.
- Sie können die Ländervorwahl angeben.
- Sonderzeichen wie Leerzeichen, Bindestriche (-), Kommas (,) und Punkte (.) sind zulässig.
(Erforderlich) Geben Sie den Namen des Kunden ein.
- Alle gültigen Unicode-Zeichen sind zulässig.
- Der Name muss zwischen 3 und 250 Zeichen lang sein.
Im Abschnitt Datum und Uhrzeit auswählen :
- (Erforderlich) Datum—Wählen Sie ein Datum für den Rückruf.
- (Erforderlich) Rückruf zwischen—Wählen Sie eine Start- und Endzeit für den Rückruf.
Der geplante Zeitpunkt muss mindestens 30 Minuten nach dem Zeitpunkt der Terminerstellung liegen.
Der geplante Zeitraum darf 31 Tage ab dem Zeitpunkt der Planerstellung nicht überschreiten.
(Erforderlich) Kundenzeitzone—Wählen Sie eine gültige IANA-Zeitzone.
Zuweisen an: Wählen Sie die bevorzugte Agentenzuordnung aus den folgenden Optionen:
- Jeder verfügbare Agent: Das System weist den Rückruf dem nächsten verfügbaren Agenten zu.
- Ich selbst: Weist Ihnen den Rückruf direkt zu.
- Ein bestimmter Wirkstoff: Ermöglicht Ihnen die Auswahl eines bestimmten Agenten. Die Warteschlangenliste wird entsprechend Ihrer Auswahl aktualisiert.
(Erforderlich) Name der Warteschlange—Wählen Sie eine aktive Telefonwarteschlange (eingehend oder ausgehend) innerhalb der Organisation aus, auf die der Agent Zugriff hat.
Geben Sie einen Rückrufgrund ein.
- Die maximale Länge dieses Feldes beträgt 250 Zeichen.
- Alle gültigen Unicode-Zeichen sind zulässig.
Klicken Sie aufAnplanen .

Alle geplanten Rückrufe für einen bestimmten Kunden können Sie auf der Registerkarte Rückrufe verwalten einsehen.

Zur Verwaltung eines Rückrufplans für Kunden:

Klicken Sie während eines laufenden Anrufs auf die Auslassungspunkte (…) und anschließend auf Rückrufe planen und verwalten.
Klicken Sie auf die Registerkarte Rückrufe verwalten.
Klicken Sie auf Bearbeiten, um den geplanten Rückruf zu aktualisieren.
Klicken Sie auf Löschen, um den geplanten Rückruf zu löschen.

Ein Rückrufzeitplan kann nach Ablauf seiner Startzeit nicht mehr aktualisiert oder gelöscht werden.

Vereinbaren Sie einen persönlichen Rückruf

Mit der Funktion „Persönliche Rückrufe“ kann der ursprüngliche Agent ganz einfach einen Folgeanruf mit dem Kunden vereinbaren – und diesen sich selbst oder einem anderen Mitglied seines Teams zuweisen. Dadurch wird sichergestellt, dass Kunden für eine kontinuierliche Betreuung mit demselben Ansprechpartner in Kontakt treten oder spezialisierte Unterstützung erhalten können.

Sie können persönliche Rückrufpläne erstellen oder verwalten:

Wenn keine Verbindung zum Kunden besteht, klicken Sie auf . + -Symbol aus dem Aufgabenlistenbereich
Wenn Sie über den Agenten-Desktop mit dem Kunden verbunden sind, führen Sie die folgenden Schritte aus.

Sie können auch aus Konversationen über digitale Kanäle (z. B. Chat, E-Mail) heraus persönliche Rückrufe initiieren. Verwenden Sie für die Vereinbarung eines persönlichen Rückrufs während eines digitalen Gesprächs das gleiche Verfahren wie für Sprachinteraktionen. Das System korreliert den persönlichen Rückruf mit dem ursprünglichen digitalen Gespräch, um den Kontext des Gesprächsablaufs zu ermitteln.

Vorbereitungen

Administratoren müssen einen ausgehenden Anrufeingangspunkt konfiguriert haben, der als Rückrufeingangspunkt für persönliche geplante Rückrufe dient.

1	Klicken Sie während eines laufenden Anrufs auf die Auslassungspunkte (…) und anschließend auf Rückrufe planen und verwalten.
2	Im Popup Rückrufe planen und verwalten können Sie eine persönliche Rückrufanfrage für einen Kunden erstellen, indem Sie die folgenden Schritte ausführen.
3	(Erforderlich) Geben Sie die Telefonnummer des Kunden ein. Das Feld akzeptiert 7–15 Zeichen. Sie können die Ländervorwahl angeben. Sie können auch Sonderzeichen wie Leerzeichen, Bindestriche (-), Kommas (,) und Punkte (.) verwenden.
4	(Erforderlich) Geben Sie den Namen des Kunden ein. Sie dürfen alle gültigen Unicode-Zeichen verwenden. Der Name muss zwischen 3 und 250 Zeichen lang sein.
5	Im Abschnitt Datum und Uhrzeit auswählen : (Erforderlich) Datum—Wählen Sie ein Datum für den Rückruf. (Erforderlich) Anruf zwischen—Wählen Sie den Beginn und das Ende eines Zeitraums, in dem dieser Kunde den Anruf entgegennehmen kann.
6	(Erforderlich) Zeitzone des Kunden—Wählen Sie die Zeitzone des Kunden (muss eine gültige IANA-Zeitzone sein).
7	Wählen Sie im Abschnitt Zuordnen zu eine der folgenden Optionen aus: Jeder verfügbare Agent—Jeder verfügbare Agent kann den Rückruf entgegennehmen. Ich selbst—Der Anruf wird an Sie zurückgerufen. Ein bestimmter Agent—Wählen Sie den gewünschten Agenten aus der Dropdown-Liste Agentenname aus. Das System ruft den Agentennamen aus der Liste der Partneragenten ab.
8	(Erforderlich) Warteschlangenname—Wählen Sie eine aktive Telefonwarteschlange (eingehend oder ausgehend) innerhalb der Organisation (Benutzerprofilorganisation) aus, auf die Sie oder der zugewiesene Agent Zugriff haben.
9	Geben Sie einen Rückrufgrund ein. Die maximale Länge dieses Feldes beträgt 250 Zeichen. Sie dürfen alle gültigen Unicode-Zeichen verwenden.
10	Klicken Sie aufAnplanen .

Nächste Schritte

Alle Ihnen zugewiesenen persönlichen Rückrufe können Sie über die Registerkarte Rückrufe verwalten in Ihrem Agent Desktop einsehen. Das System weist geplanten oder geplanten persönlichen Rückrufen eine Standardpriorität zu, es sei denn, im Ablauf wird über „Kontaktpriorität festlegen“ eine andere Priorität konfiguriert.

So verwalten Sie einen persönlichen, geplanten Rückruf:

Klicken Sie während eines laufenden Anrufs auf die Auslassungspunkte (...) und anschließend auf Rückrufe planen und verwalten.
Klicken Sie auf die Registerkarte Rückrufe verwalten.
Klicken Sie auf Bearbeiten, um den geplanten Rückruf zu aktualisieren.
Klicken Sie auf Löschen, um den geplanten Rückruf zu löschen.

Vereinbaren Sie einen Rückruf für Ihre Kampagne

Sie können während eines berechtigten ausgehenden Kampagnenanrufs einen Rückruf vereinbaren, falls der Kunde das Gespräch später fortsetzen möchte. Der Callback bleibt mit der Kampagne verknüpft, sodass der Kampagnenmanager Kampagnen-Timing-, Wiederholungs- und Compliance-Regeln anwenden kann.

Kampagnen-Rückrufe ähneln standardmäßigen geplanten Rückrufen, weisen jedoch folgende Unterschiede auf:

Sie können den Rückruf nur während der Bearbeitung des ursprünglichen Kampagnenanrufs oder während der Nachbereitung dieses Anrufs planen.
Sie müssen die Kampagnenwarteschlange verwenden, um einen Rückruf zu planen. Für einen Kampagnen-Callback kann keine andere Warteschlange ausgewählt werden.
Für einen persönlichen Kampagnen-Rückruf müssen Sie sich selbst als bevorzugten Agenten angeben.

Agent Desktop zeigt nur Daten und Uhrzeiten an, zu denen die Kampagne Rückrufe akzeptieren kann.

Wird der Kampagnenanruf an einen anderen Agenten weitergeleitet oder schaltet sich ein Agent per Konferenzschaltung zu, wird jeder danach geplante Rückruf als normaler Rückruf behandelt.
Wenn ein Anruf über eine interaktive Sprachdialoganlage (IVR) einen Agenten erreicht, wird ein aus dieser Interaktion geplanter Rückruf wie ein normaler Rückruf behandelt.

Um einen Rückruf für einen Kunden aus einer teilnahmeberechtigten Kampagne zu vereinbaren, rufen Sie Agent Desktop auf:

Vorbereitungen

Die Rückrufplanung muss in Ihrem Desktop-Profil aktiviert sein.
Sie müssen der ursprüngliche Agent bei einem berechtigten Preview-, Progressive- oder Predictive-Kampagnenanruf sein.
Die Kampagne muss gültige Rückruftermine und -zeiten angeben.

1	Klicken Sie während eines laufenden Kampagnenanrufs auf die Auslassungspunkte (…) und anschließend auf Rückrufe planen und verwalten.
2	Im Popup Rückrufe planen und verwalten können Sie eine Rückrufanfrage für die Kunden erstellen.
3	(Erforderlich) Geben Sie die Telefonnummer des Kunden ein. Das Feld akzeptiert 7 bis 15 Zeichen. Sie können die Ländervorwahl angeben. Sonderzeichen wie Leerzeichen, Bindestriche (-), Kommas (,) und Punkte (.) sind zulässig.
4	(Erforderlich) Geben Sie den Namen des Kunden ein. Alle gültigen Unicode-Zeichen sind zulässig. Der Name muss zwischen 3 und 250 Zeichen lang sein.
5	Im Abschnitt Datum und Uhrzeit auswählen können Sie gültige Kampagnendaten und -zeiten auswählen. Agent Desktop zeigt nur gültige Kampagnendaten und -zeiten an. (Erforderliches) Datum – Bitte wählen Sie das erforderliche Datum. (Erforderlich) Rückruf zwischen—Wählen Sie eine Start- und Endzeit für den Rückruf. Der geplante Zeitpunkt muss mindestens 30 Minuten nach dem Zeitpunkt der Terminerstellung liegen. Der geplante Zeitraum darf 31 Tage ab dem Zeitpunkt der Planungserstellung nicht überschreiten.
6	(Erforderlich) Kundenzeitzone—Wählen Sie eine gültige IANA-Zeitzone.
7	Weisen Siezu. : Wählen Sie die bevorzugte Agentenzuordnung aus den folgenden Optionen: Jeder verfügbare Agent: Das System weist den Rückruf dem nächsten verfügbaren Agenten zu. Ich selbst: Weist Ihnen den Rückruf direkt zu.
8	(Erforderlich) Warteschlangenname—Wählen Sie die Kampagnenwarteschlange für den Rückruf aus. Sie können keine andere Warteschlange auswählen.
9	Geben Sie einen Rückrufgrund ein. Die maximale Länge dieses Feldes beträgt 250 Zeichen. Alle gültigen Unicode-Zeichen sind zulässig.
10	Geben Sie die Rückrufnummer und den Rückrufgrund ein oder aktualisieren Sie diese, sofern diese Felder verfügbar sind.
11	Senden Sie den Rückruf ab.

Agent Desktop plant den Rückruf und zeigt ihn als schreibgeschützt an. Sie können den Rückruf einsehen, aber Sie können ihn nicht neu planen, ändern oder stornieren.

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Öffnen Sie das Pop-up-Fenster, um einen Anruf anzunehmen.

Hintergrundrauschentfernung (BNR) für den Desktop-Modus

Hintergrundgeräuschunterdrückung konfigurieren

Anruf annehmen

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Eine Beratung einleiten

Aktionen, die jeder Teilnehmer eines Beratungsgesprächs durchführen kann

Eine Konferenz einleiten

Aktionen, die jeder Konferenzteilnehmer durchführen kann

Einen Teilnehmer aus einer Telefonkonferenz entfernen

Anruf übertragen

Anruf aufzeichnen

Bearbeiten Sie die mit Anrufen verbundenen Datenvariablen.

Anruf beenden

Rückruf

Rückruf planen

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