Verwalten Sie Ihre Anrufe in Agent Desktop

Öffnen Sie das Popover, um einen Anruf anzunehmen

Wenn der Aufgabenlistenbereich reduziert ist, können Sie das Popover unten rechts auf dem Desktop sehen. Das Popover ist das Popup-Dialogfeld, das angezeigt wird, wenn eine Anruf-, Chat-, E-Mail- oder Social-Media-Messaging-Konversationsanfrage an Sie weitergeleitet wird.

Auf dem Desktop werden die folgenden Popover angezeigt:

Verbindungs-Popover: Das Verbindungs-Popover informiert Sie darüber, dass eine neue Kontaktanfrage gerade zugewiesen wird.
Kontaktanfrage-Popover: Das Kontaktanfrage-Popover erscheint nach dem Verbindungs-Popover. Sie müssen im Popover für Kontaktanfragen Maßnahmen ergreifen, bevor Ihr Status in Inaktiv wechselt. Das Popover zeigt Variablen, Aktionsschaltflächen oder Links an, die auf der Konfiguration basieren, die für jeden Kanal definiert ist.

Sie können sich nicht abmelden, wenn ein Verbindungs-Popover oder ein Popover für Kontaktanfragen auf dem Desktop erscheint.

Wenn Sie mehrere Anfragen haben, sind die Popover gestapelt. Wenn Sie zu einem beliebigen Zeitpunkt mehr als fünf Anfragen haben, werden die Anfragen als 1-5 von angezeigt<total number>. Sie können die E-Mail-, Chat- oder Social-Messaging-Konversation akzeptieren, indem Sie in jedem Popover auf die Schaltfläche Akzeptieren klicken. Um alle Anfragen zusammen anzunehmen, klicken Sie auf <number>Anfragen annehmen. Die früheste Anfrage wird oben angezeigt. Die Reihenfolge ist E-Mails, Social Messaging-Konversationen, Chats und Anrufe von oben nach unten.

Zusätzlich zum Popover werden alle eingehenden und aktiven Interaktionen (Anrufe, Chats, E-Mails und soziale Nachrichten) einheitlich im Aufgabenlistenbereich aufgeführt, normalerweise auf der linken Seite IhresAgent Desktop. Dieser Bereich bietet eine persistente Ansicht Ihrer aktuellen Arbeitslast. Wenn Sie ein Popover für eingehende Anrufe verpassen oder wenn Sie mehrere gleichzeitige Interaktionen verwalten, können Sie sie jederzeit im Bereich Aufgabenliste finden und verwalten. Eingehende Anrufe werden in dieser Liste mit dem Status „Klingeln “ und einem zugehörigen Symbol angezeigt, bis sie angenommen oder abgelehnt werden.

Das Popover zeigt die Variablen, die Aktionsschaltflächen oder die Links an, basierend auf der Konfiguration, die für jeden Kanal definiert ist. In der folgenden Tabelle sind die Variablen aufgeführt, die im Popover für den Sprachkanal angezeigt werden:

Tabelle 1. Auf dem Popover angezeigte Sprachkanalvariablen
Art des Sprachkanal-Anrufs	Auf dem Popover angezeigte Variablen
Eingehender Sprachanruf	Im Flow Designer konfiguriert Ihr Administrator die Variablen, die Bezeichnungen der Variablen und die Reihenfolge, in der sie auf dem Agent Desktop erscheinen müssen. Im Popover werden mindestens drei und maximal sechs Variablen angezeigt. Ein eingehendes Popover zeigt keine Variablen an, die von Ihrem Administrator als sicher markiert wurden. Die Anrufanfrage zur Konsultation zeigt maximal neun Variablen im Popover an. Das sind die drei Standardvariablen (Agentenname, Agenten-DN, Agententeam) und maximal sechs Variablen, die von Ihrem Administrator konfiguriert wurden. Die drei Standardvariablen beziehen sich auf den Agenten, der das Beratungsgespräch initiiert hat. Wenn Ihr Administrator den Schutz vertraulicher Daten für Ihren Desktop aktiviert hat, werden Sie nur die letzten vier Ziffern der eingehenden Rufnummer sehen; der Rest bleibt verborgen.
Rückruf	Telefonnummer Name der Warteschlange DNIS (Identifikationsdienst für gewählte Nummern)
Vorschau ausgehender Kampagnenanruf	Variablen, die auf der Konfiguration basieren, die von Ihrem Administrator definiert wurde.
Externer Anruf	Im Flow Designer konfiguriert Ihr Administrator die Variablen, die Bezeichnungen der Variablen und die Reihenfolge, in der sie auf dem Agent Desktop erscheinen müssen. Im Popover werden mindestens drei und maximal sechs Variablen angezeigt. Ein Outdial-Popover zeigt keine Variablen an, die von Ihrem Administrator als sicher markiert wurden. Die Anrufanfrage zur Konsultation zeigt maximal neun Variablen im Popover an. Das sind die drei Standardvariablen (Agentenname, Agenten-DN, Agententeam) und maximal sechs Variablen, die von Ihrem Administrator konfiguriert wurden. Die drei Standardvariablen beziehen sich auf den Agenten, der das Beratungsgespräch initiiert hat.

Entfernung von Hintergrundgeräuschen (BNR) für den Desktop-Modus

Die Entfernung von Hintergrundgeräuschen (BNR) hilft, unerwünschte Hintergrundgeräusche bei Kundenanrufen zu reduzieren, wie Bürogeräusche, Gespräche in der Nähe, Tastaturgeräusche oder Gerätelärm. Durch die Reduzierung dieser Geräusche kann BNR das Hören von Sprache erleichtern und die allgemeine Gesprächsklarheit verbessern.

Die BNR-Unterstützung hängt vom verwendeten Telefonieendpunkt ab:

Wenn Sie sich Agent Desktop mit einer gewählten Nummer oder Durchwahl angemeldet haben, bietet Ihr Telefon BNR-Support:
- Die Webex-App unterstützt BNR-Funktionen.
- Die BNR-Unterstützung für Cisco-Tischtelefone hängt vom Telefonmodell, der Firmware-Version, der Anrufplattform und der Administratorkonfiguration ab.
Wenn Sie den Agenten-Desktop als Ihr Telefon verwenden (Sie haben sich im Desktop-Modus angemeldet), entfernt der Agenten-Desktop Hintergrundgeräusche auf Ihre Anrufe.

Der Desktop-Modus verwendet WebRTC, um Anrufe und Medien direkt im zu beenden. Agent Desktop In diesem Modus ist die Cisco BNR-Technologie direkt in das Browsererlebnis integriert und kann Hintergrundgeräusche aus der Umgebung des Agenten während des Anrufs reduzieren.

Entfernen von Hintergrundgeräuschen konfigurieren

Wenn Sie es Agent Desktop als Ihren Telefonieendpunkt verwenden, können Sie BNR im Bereich Benutzereinstellungen aktivieren oder deaktivieren.

1	Klicken Sie auf das Benutzerprofilsymbol in der oberen rechten Ecke des. Agent Desktop
2	Verwenden Sie im Bedienfeld Benutzereinstellungen den Schalter Reduzierung von Hintergrundgeräuschen anwenden.
3	Schalten Sie den Schalter je nach Bedarf ein oder aus.

Während eines Anrufs

Der aktuelle BNR-Status wird als Symbol im Interaktionssteuerungsbereich neben dem Namen oder der Telefonnummer des Kunden angezeigt. Klicken Sie auf das Symbol, um BNR für den aktuellen Anruf ein- oder auszuschalten. Wenn BNR ausgeschaltet ist, erscheint das Symbol durchgestrichen.

Sie können wählen, BNR vorübergehend auszuschalten, wenn Sie Audiodaten, die nicht zur Sprache gehören, deutlich hören möchten, z. B. Warteschleifenmusik oder andere nicht menschliche Geräusche.

Wichtige Überlegungen zur Verfügbarkeit und Nutzung

Beratungsgespräche: BNR-Kontrollen sind während eines aktiven Beratungsgesprächs nicht verfügbar. Sie können die BNR-Einstellung ändern, nachdem die Beratung beendet ist.
Telefonkonferenzen: BNR wird auf individueller Benutzerebene verwaltet. Während einer Telefonkonferenz kann jeder Teilnehmer seine eigene BNR-Einstellung unabhängig steuern.

Anruf annehmen

Wenn Sie einen eingehenden Anruf von einem Kunden erhalten, folgt das Kontaktanfrage-Popover auf das Verbindungs-Popover. Der Status des eingehenden Anrufs wird als Klingeln angezeigt.

Wenn Sie den Anruf nicht innerhalb der maximal verfügbaren Zeit annehmen, kehrt der Anruf in die Warteschlange zurück und das System versetzt Sie automatisch in den Ruhezustand. Dies wird durch ein Re-route On No Answer (RONA) -Ereignis ausgelöst. Dann erscheint ein Popover mit Optionen, um Ihren Status entweder auf Verfügbar oder Inaktiv zu ändern. Weitere Informationen zum Vorkommen von RONA finden Sie unter Understand Agent States for Webex Contact Center.

Vorbereitungen

Sie müssen im Status Verfügbar sein, um Kundenanrufe entgegennehmen zu können.

Wenn Sie eine Anrufanfrage erhaltenAgent Desktop, beantworten Sie sie mit Ihrem physischen Telefon.

Der Timer beginnt und Ihr Interaktionssteuerungsfeld wird angezeigt.

(Optional) Führen Sie die folgenden Aufgaben im Interaktionssteuerungsbereich aus, während Sie einen Anruf entgegennehmen:

Aktualisieren Sie die mit dem Anruf verbundenen Variablen.
Halten Sie den aktiven Anruf und setzen Sie ihn fort.
Nehmen Sie die Sprachaufnahme auf und pausieren Sie sie.
Leiten Sie den Anruf an eine Warteschleife, einen Agenten, einen Einstiegspunkt oder eine Rufnummer weiter.
Konsultieren Sie einen anderen Agenten, eine Warteschlange, einen Einstiegspunkt oder wählen Sie eine Nummer.
Starten Sie eine Telefonkonferenz zwischen Ihnen, dem Kunden, und einem anderen Agenten.
Wenn Sie Desktop als Anruffunktion verwenden:
1. Um Kundenanrufe entgegenzunehmen, klicken Sie im Popover für eingehende Anrufe auf Annehmen.
2. Um Kundenanrufe abzulehnen, klicken Sie im Popover für eingehende Anrufe auf Ablehnen.
3. Klicken Sie auf Tastatur, um die Telefontastatur anzuzeigen. Geben Sie die Dual Tone Multifrequency (DTMF) -Ziffern auf dieser Tastatur ein. Das System überträgt diese Töne mit dem Sprachkanal.
4. Klicken Sie auf Stummschalten, um den Agenten stummzuschalten.

Wenn Sie ein physisches Telefon als Anruffunktion verwenden (Cisco IP-Telefon, PSTN-Endpunkt):

1	Nehmen Sie den Anruf mit Ihrem physischen Telefon entgegen.
2	Verwenden Sie die Stummschalttaste auf dem physischen Telefon, um Ihr Audio stummzuschalten/die Stummschaltung aufzuheben.
3	Verwenden Sie die physische Telefontastatur, um DTMF-Ziffern zu senden. Wenn ein physisches Telefon als Telefoniegerät des Agenten konfiguriert ist, werden die Steuerelemente Stummschaltung und Tastatur möglicherweise nicht angezeigt. Agent Desktop Führen Sie die Anrufsteuerungsfunktionen direkt am Telefon aus.

Anruf halten und fortsetzen

Sie können den Kunden in die Warteschleife setzen, um einen anderen Agenten zu konsultieren oder zusätzliche Kundeninformationen nachzuschlagen.

Vorbereitungen

Sie müssen die Anrufanfrage akzeptiert haben.

1	Klicken Sie auf Halten. Der Status Anrufen in der Warteschleife wird neben dem Timer angezeigt. Die Schaltfläche Ende ist deaktiviert. Um mit einem anderen Agenten zu interagieren, initiieren Sie ein Halten und Fortsetzen von einem Telefongerät (Hardphone oder Softphone) aus, Agent Desktop anstatt es zu verwenden.
2	Klicken Sie auf Fortsetzen, um einen Anruf aus der Warteschleife zu nehmen. Wenn Sie sich mit einem anderen Agenten beraten, wird Ihr Anruf mit dem Kunden automatisch in die Warteschleife gesetzt. Wenn Sie den Kunden aus der Warteschleife nehmen, wird der Berater automatisch in die Warteschleife versetzt. Beide Anrufe können nicht gleichzeitig in der Warteschleife gehalten werden.

Eine Beratung einleiten

Sie können ein Beratungsgespräch mit einem Agenten, einer Warteschlange, einer Telefonnummer, einem Eingangspunkt (EP) und einer Organisation einleiten.

Konsultieren Sie, dass Anrufe an einen Entry Point (EP) oder eine Dial Number (DN), die so konfiguriert sind, dass sie an ein kapazitätsbasiertes Team weitergeleitet werden, nicht unterstützt werden. Wenn ein EP-DN an ein kapazitätsbasiertes Team weitergeleitet wird, schlagen Konsultationsversuche fehl und können zu dem Fehler „Nicht unterstütztes Ziel “ führen. Diese Einschränkung gilt sowohl für direkte Konsultationen als auch für Konsultationen, die während eines ausgehenden Anrufs eingeleitet werden, bei dem das EP-DN-Ziel ein kapazitätsbasiertes Team ist.

Vorbereitungen

Sie müssen in einem aktiven Gespräch sein.

1	Klicken Sie auf Konsultieren. Das Dialogfeld „Konsultationsanfrage“ wird angezeigt. Um mit einem anderen Agenten zu interagieren, leiten Sie den Beratungsanruf Agent Desktop von einem Telefongerät aus ein (Hardphone oder Softphone).
2	Wählen Sie eine der folgenden Optionen, um den Agenten, die Warteschlange, die Organisation, den Einstiegspunkt oder die Telefonnummer zu kontaktieren: Agent: Sie können einen Agenten aus der Dropdownliste auswählen oder das Suchfeld verwenden, um die Liste zu filtern. In der Dropdownliste werden die Namen der Agenten angezeigt, die sich im Status Verfügbar und Im Leerlauf befinden. Dem Agentennamen geht ein farbiges Symbol voraus, das den aktuellen Verfügbarkeitsstatus angibt. Warteschlange: Sie können eine Warteschlange aus der Dropdownliste auswählen oder das Suchfeld verwenden, um die Liste zu filtern. In der Dropdownliste werden die Warteschlangen angezeigt, in denen der Anruf abgerufen werden kann. Nummer wählen: Sie können eine Nummer oder einen Namen eingeben, eine Nummer oder einen Namen aus der Dropdownliste auswählen oder das Suchfeld verwenden, um die Liste zu filtern. In der Dropdownliste wird Ihr Unternehmensadressbuch angezeigt. Die Namen werden zusammen mit den Nummern aus dem Adressbuch aufgeführt. Das Agent Desktop bestätigt das Format der von Ihnen eingegebenen Rufnummer. Die gewählte Nummer kann 3-18 Ziffern und die unterstützten Sonderzeichen enthalten. Der Agent Desktop unterstützt nur die Sonderzeichen + (Plus), # (Hash), * (Sternchen) und: (Doppelpunkt) im Feld „Wählnummer“. Wenn Sie eine Nummer mit Sonderzeichen oder Buchstaben in das Feld Nummer wählen kopieren, Agent Desktop behält das nur die unterstützten Sonderzeichen bei und entfernt alle anderen Sonderzeichen oder Buchstaben, bevor Sie einen Anruf weiterleiten können. Die Rufnummer unterstützt die folgenden Formate: US-Format: `+ [Country Code][Area Code][Seven-digit Phone Number]`. Zum Beispiel `+12015532447` E.164-Zahlenformat: `[+][Country Code][Number]`. Zum Beispiel `+11234567890` IDD-Format (International Direct Dialing):. `[IDD][Country Code][Number]` Zum Beispiel `01161123456789` Organisation: Sie können diese Option wählen, wenn Sie einen anderen Agenten konsultieren möchten, der ein Collaboration-Tool verwendet. Wenn Sie Microsoft Teams verwenden, können Sie anhand des Vornamens, der Rolle, der Abteilung oder der Telefonnummer nach einem Fachexperten suchen. Wenn Sie die Webex-App verwenden, können Sie anhand des Namens oder der E-Mail-Adresse nach einem Fachexperten suchen. Wenn Sie Microsoft Teams verwenden, werden nur die Fachexperten, denen eine geschäftliche Telefonnummer zugewiesen ist, in der Suchliste angezeigt. Um einen Fachexperten anhand der Telefonnummer zu suchen, geben Sie die vollständige Telefonnummer ein, um das gewünschte Ergebnis zu erhalten. Es kann zu einer Verzögerung beim Abrufen der Anwesenheit und der Kontaktinformationen von Fachexperten kommen. Aktualisieren Sie das Suchergebnis oder laden Sie es erneut, um die aktualisierten Präsenzinformationen der Fachexperten von Microsoft Teams abzurufen. Agenten, die innerhalb von Microsoft Teams auf den Desktop zugreifen, können Anrufe nur dann konsultieren oder an Microsoft Teams-Benutzer weiterleiten, wenn SSO im Microsoft Azure-Konto aktiviert ist. Wenn Sie die Webex App verwenden, werden nur die Fachexperten, denen eine geschäftliche Telefonnummer zugewiesen ist, in der Suchliste angezeigt. Es kann zu einer Verzögerung beim Abrufen der Anwesenheit und der Kontaktinformationen von Fachexperten kommen. Einstiegspunkt: Sie können den erforderlichen Einstiegspunkt aus der Dropdownliste auswählen oder das Suchfeld verwenden, um die Liste zu filtern. In der Dropdownliste werden die Einstiegspunkte und Rufnummern angezeigt, die für die Abfrage des Anrufs zur Verfügung stehen.
3	(Optional) Klicken um die aktuelle Liste der Agenten, Warteschlangen, Eingangspunkte und Wählnummern abzurufen.
4	Klicken Sie auf Konsultieren. Der Status Consult Requested wird neben dem Timer angezeigt. Die Anrufanfrage zur Konsultation zeigt maximal neun Variablen im Popover an. Das sind die drei Standardvariablen (Agentenname, Agenten-DN, Agententeam) und maximal sechs Variablen, die von Ihrem Administrator konfiguriert wurden. Die drei Standardvariablen beziehen sich auf den Agenten, der das Beratungsgespräch initiiert hat. Wenn die Anrufanfrage von einem Agenten akzeptiert wird, werden zwei Interaction Control-Bereiche zusammen mit den Variablen auf Ihrem Desktop angezeigt. Anrufer (Kunde): Im Bereich Interaction Control werden die Kundendetails angezeigt. Der Status wird basierend auf den Aktionen, die Sie ausführen, aktualisiert. Wenn Sie sich beispielsweise mit dem Agenten beraten, lautet der Status des Kundenanrufs Anrufen in Warteschleife. Konsultierter Agent: Im Bereich Interaction Control werden Details zu dem Agenten angezeigt, mit dem Sie sich beraten (der Agent, der den Beratungsanruf entgegennimmt). Der Status wird basierend auf den Aktionen, die Sie ausführen, aktualisiert. Wenn Sie beispielsweise beginnen, mit dem Agenten Rücksprache zu halten, ändert sich der Status in Beratung. Sie können den Berater in die Warteschleife setzen, indem Sie auf Halten klicken. Der Status ändert sich zu Beratung in Warteschleife. Der konsultierte Agent kann den Anruf beenden, indem er auf Beratung beenden klickt, und das Gespräch zwischen Ihnen und dem Kunden wird fortgesetzt. Wenn ein Beratungsgespräch über die einem Eingangspunkt (EP-DN) zugeordnete Rufnummer initiiert wird, beachten Sie die folgenden Punkte: Stellen Sie sicher, dass Sie die Nummer des Einstiegspunkts aus der Dropdownliste auswählen. Die Suchkriterien müssen eine Nummer des Einstiegspunkts sein und keine Sonderzeichen wie () (Klammern) oder - (Bindestrich). Wenn die angegebene Nummer des Einstiegspunkts nicht mit dem von Ihrem Administrator konfigurierten EP-DN übereinstimmt, wird der Konsultationsanruf an die gewählte Nummer und nicht an den EP-DN eingeleitet. Wenn der konsultierte Mitarbeiter den Beratungsanruf nicht entgegennimmt oder das Gerät eine Fehlfunktion hat, ändert das System den Status des konsultierten Agenten in Leerlauf. Wenn der konsultierte Vertreter den Konsultationsanruf nicht annimmt, erhält der Agent, der den Konsultationsanruf initiiert, eine Fehlermeldung, dass der Konsultationsanruf fehlgeschlagen ist. Bis der konsultierte Vertreter das Beratungsgespräch annimmt, sind die Tasten Transfer und Conference für den Agenten, der das Beratungsgespräch initiiert hat, deaktiviert. Die Schaltfläche „Fortsetzen“ ist auch dann aktiviert, wenn der konsultierte Mitarbeiter die Anrufanfrage noch nicht akzeptiert hat. Die Anrufanfrage zur Konsultation zeigt maximal sieben Variablen an. Das heißt, die Standardvariable (Agenten-DN) und maximal sechs Variablen, die von Ihrem Administrator konfiguriert wurden. Die Standardvariable bezieht sich auf den Agenten, der das Beratungsgespräch initiiert hat. Der konsultierte Agent kann keine Variablen bearbeiten. Um die aktualisierten Variablen zu sehen, muss der konsultierte Agent den Browser aktualisieren. Konsultationsanrufe können aus den folgenden Gründen fehlschlagen: Sie können den Einstiegspunkt, die Rufnummer oder beides nicht aus der Liste abrufen. Sie geben einen ungültigen Einstiegspunkt oder eine ungültige Wählnummer ein. Wenn das Problem weiterhin besteht, wenden Sie sich an Ihren Administrator, um es zu lösen.
5	(Optional) Während eines Beratungsgesprächs mit einem anderen Agenten können Sie Folgendes tun. Klicken Sie auf Fortsetzen, um den Berater in die Warteschleife zu setzen und den Kunden aus der Warteschleife zu nehmen. Klicken Sie auf Weiterleiten, um den Anruf an den Berater weiterzuleiten. Die Übergabeanforderung wird initiiert, und das Dialogfeld Nachbearbeitungsgründe wird angezeigt. Weitere Informationen finden Sie unter Einen Anruf weiterleiten. Klicken Sie auf Konferenz, um die Kommunikation zwischen Ihnen, dem Kunden, und den Beratungsagenten herzustellen. Weitere Informationen finden Sie unter Telefonkonferenz starten.
6	Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Beratung beenden. Das Dialogfeld „Gründe zusammenfassen“ wird angezeigt. Weitere Informationen zum Anwenden eines Nachbereitungsgrunds finden Sie unter Anwenden eines Nachbereitungsgrunds. . Das System aktiviert die Schaltflächen „Weiterleiten“ und „Konferenz“, sobald das Beratungsgespräch die Durchwahl-/Direktnummer (EP/DN) des konsultierten Agenten erreicht. Dadurch kann der Hauptagent: schließen Sie die Übertragung sofort ab verbindet den Anrufer mit der Warteschlange des konsultierten Agenten Initiieren Sie eine Telefonkonferenz mit der Warteschlange des konsultierten Agenten. Davon profitieren sowohl die Agenten als auch die Anrufer, da es die Effizienz erhöht und die Wartezeiten reduziert.

Aktionen, die jeder Teilnehmer des Beratungsgesprächs ausführen kann

Jeder Anrufer, der an einem Beratungsgespräch beteiligt ist, kann verschiedene Aktionen ausführen. Verwenden Sie diese Tabelle, um zu verstehen, wie jeder Teilnehmer interagieren kann.

Der Hauptagent bezieht sich auf den Agenten, der ein Beratungsgespräch initiiert.
Die konsultierten Agenten beziehen sich auf die Agenten, die den Konsultationsanruf annehmen.

Teilnehmer	Aktionen
Kunde	Ein Kunde kann kein Beratungsgespräch einleiten. Standardmäßig wird der Kunde in die Warteschleife gesetzt, wenn der Hauptvertreter einen anderen Teilnehmer konsultiert, es sei denn, andere Teilnehmer nehmen bereits an der Konferenz teil. Wenn der Hauptvertreter während einer laufenden Konferenz einen zweiten Teilnehmer konsultiert, kann der Hauptvertreter entscheiden, ob der Kunde in der Warteschleife bleibt. Der Kunde kann ein laufendes Gespräch mit dem Hauptagenten abbrechen und so seine Verbindung zu dem Anruf beenden. Wenn jedoch eine Konferenz oder Beratung im Gange ist, wird sie fortgesetzt.
Primärer Bevollmächtigter	Der Hauptagent kann ein Beratungsgespräch einleiten und beenden. Der Hauptagent kann ein in die Warteschleife gelegtes Kundengespräch wieder aufnehmen. Der Hauptagent kann sich mit anderen Agenten beraten. Wenn eine Konferenz initiiert wird (wenn es nicht die erste Beratung ist), hat der Agent die Möglichkeit, die Fortsetzung der Konferenz zu gestatten oder die anderen Agenten in die Warteschleife zu setzen. Der Hauptagent kann zwischen dem Primär- (Haupt-) Anruf und dem Konsultationsgespräch wechseln (umschalten), um schnell zwischen Gesprächen mit zwei Gesprächspartnern zu wechseln, ohne einen der Anrufe zu unterbrechen. Der Hauptagent kann den Hauptanruf und den Konsultationsanruf zu einer einzigen Telefonkonferenz zusammenführen (kombinieren), sodass alle Parteien gleichzeitig miteinander verbunden sind. Der Hauptagent kann einen Anruf an einen anderen Agenten weiterleiten. Wenn die Übertragungsanfrage initiiert wird, erscheint das Dialogfeld „Gründe für den Abschluss“ für den primären Agenten. Das Gespräch zwischen Agent 2 und dem Kunden wird fortgesetzt. Der Hauptagent kann eine Telefonkonferenz mit dem anderen Agenten und dem Kunden beginnen. Wenn ein Kunde die Verbindung zu einem Anruf trennt, wird seine Verbindung zu dem Anruf beendet und der Anruf des Hauptagenten mit dem Kunden geht in den Status „Nach dem Anruf“ über. Das System benachrichtigt den Hauptagenten durch eine Desktop-Benachrichtigung, dass der Kunde den Anruf verlassen hat. Die Konsultationsrunde zwischen dem Hauptvertreter und der konsultierten Partei bleibt jedoch aktiv, sodass sie ihre Diskussion fortsetzen können. Das Dialogfeld „Gründe für den Abschluss“ wird für den primären Agenten angezeigt, aber der Hauptagent kann trotzdem: Legen Sie den Konsultationsanruf in die Warteschleife. Nehmen Sie die Beratung mit dem konsultierten Agenten wieder auf. Wechseln Sie zwischen der Konsultationsphase und einer möglichen Konferenz. Beenden Sie ein Beratungsgespräch, indem Sie auf Beratung beenden klicken. Die konsultierten Agenten trennen sich vom Beratungsgespräch. Wenn eine Konferenz im Gange ist, wird sie fortgesetzt.
Konsultierter Vertreter	Wenn der Hauptagent ein Gespräch mit dem Kunden, der in die Warteschleife gesetzt wurde, wieder aufnimmt, werden die konsultierten Agenten in die Warteschleife gesetzt und der Kunde wird aus der Warteschleife genommen. Die konsultierten Agenten können ein Beratungsgespräch nicht wieder aufnehmen. Die konsultierten Agenten können keinen Abschlussgrund für ein Beratungsgespräch angeben. Die konsultierten Agenten können ein Beratungsgespräch beenden, indem sie auf die Schaltfläche „Beratung beenden“ klicken, und das Gespräch zwischen dem Hauptagenten und dem Kunden wird fortgesetzt. Der konsultierte Vertreter kann eine Überweisungsanfrage annehmen, die der Hauptvertreter während des Beratungsgesprächs gestellt hat. Wenn der Hauptagent eine Telefonkonferenz startet, wenn er andere Agenten konsultiert, sind die konsultierten Agenten Teil der Telefonkonferenz. Wenn der Kunde die Verbindung zu einem Beratungsgespräch trennt, wird seine Verbindung zu dem Anruf beendet. Die Konsultationsrunde zwischen dem Hauptvertreter und dem konsultierten Vertreter bleibt aktiv, sodass sie ihre Diskussion fortsetzen können.
Teilnehmer, die keine Agenten sind (Telefonnummer wählen)	Teilnehmer, die keine Agenten sind, haben keine Anrufsteuerung wie Konsultieren, Hinzufügen von Teilnehmern oder Beenden von Konferenzen, im Gegensatz zu Agenten mit aktivierten Contact Center-Funktionen.

Initiieren Sie eine Konferenz

Sie können eine Telefonkonferenz zwischen Agenten und Fachexperten starten. Sie können maximal acht Teilnehmer hinzufügen, einschließlich des Kunden und Sie selbst.

Die Gruppenkommunikation wird weiter verbessert, indem drei oder mehr Personen gleichzeitig kommunizieren können. Diese Funktion verwaltet effizient Anrufe mit mehreren Teilnehmern, indem sie die Konversationen ohne Unterbrechung aktiv hält.

Vorbereitungen

Sie müssen bereits ein Beratungsgespräch eingeleitet haben. Weitere Informationen finden Sie unter Eine Beratung einleiten.

1	Klicken Sie auf Konferenz. Der Kunde wird aus der Warteschleife genommen. Sie, der Kunde und der Berater können miteinander kommunizieren. Um mit einem anderen Agenten zu interagieren, initiieren Sie die Agent Desktop Konferenz von einem Telefongerät aus (Hardphone oder Softphone).
2	(Optional) Klicken Sie auf Konferenz beenden, um den Anruf zu beenden. Das Gespräch zwischen dem Kunden und anderen Teilnehmern wird fortgesetzt. Das Gespräch zwischen Ihnen und dem Kunden wird fortgesetzt. Die Transfer-Taste wurde durch die Schaltfläche Konferenz verlassen ersetzt. Um die Kontrolle über den Anruf zu übertragen, müssen Sie jetzt die Konferenz verlassen. Nach Ihrer Abreise übernimmt der Teilnehmer, der am längsten an dem Gespräch teilgenommen hat, automatisch die Leitung.
3	Klicken Sie auf Beenden, um den Anruf zu beenden. Das Dialogfeld „Gründe zusammenfassen“ wird angezeigt. Weitere Informationen zum Anwenden eines Nachbereitungsgrunds finden Sie unter Anwenden eines Nachbereitungsgrunds.

Aktionen, die jeder Teilnehmer der Telefonkonferenz ausführen kann

Jeder Telefonteilnehmer, der an einer Telefonkonferenz beteiligt ist, kann verschiedene Aktionen ausführen. Verwenden Sie diese Tabelle, um zu verstehen, wie jeder Teilnehmer interagieren kann.

Primärer Agent bezieht sich auf den Agenten, der eine Telefonkonferenz startet.
Konferenzagenten beziehen sich auf die konsultierten Agenten, die Teil der Telefonkonferenz sind.

Teilnehmer	Aktionen
Kunde	Ein Kunde kann keine Telefonkonferenz einleiten. Standardmäßig setzt der Agent den Anruf in die Warteschleife, es sei denn, er erlaubt dem Kunden und anderen Teilnehmern, weiter zu sprechen. Der Kunde wird aus der Warteschleife genommen, wenn der Agent eine Telefonkonferenz beginnt. Das Gespräch zwischen dem Hauptagenten, den Konferenzagenten und dem Kunden wird fortgesetzt.
Primärer Bevollmächtigter	Der Hauptagent kann eine Telefonkonferenz starten und beenden. Der Hauptagent kann eine Telefonkonferenz mit den Konferenzagenten und dem Kunden starten, indem er auf die Schaltfläche Konferenz klickt. Der Hauptagent kann einen Kunden oder Konferenzagenten standardmäßig in die Warteschleife setzen, aber auch den Konferenzteilnehmern ermöglichen, mit dem Kunden fortzufahren. Der Hauptagent kann auf Konferenz beenden klicken, um einen Anruf an den am längsten verfügbaren Konferenzagenten weiterzuleiten. Das Dialogfeld „ Gründe für den Abschluss“ wird für den Hauptagenten angezeigt. Der Teilnehmer, der am längsten an dem Gespräch teilgenommen hat, übernimmt automatisch die Leitung und das Gespräch zwischen den Konferenzagenten und dem Kunden wird fortgesetzt. Wenn ein Kunde aus einer Telefonkonferenz ausscheidet, wird die Interaktion mit den anderen Agenten des Anrufs fortgesetzt. Der Hauptagent kann eine Telefonkonferenz beenden, indem er auf die Schaltfläche Beenden klickt. Sie können die Konferenz verlassen, indem sie das physische Telefon auflegen.
Konferenzagenten	Die Konferenzagenten können eine Telefonkonferenz beenden. Wenn die Konferenzagenten jedoch Teilnehmer sind, können sie die Telefonkonferenz nicht beenden. Die Konferenzagenten können keinen Abschlussgrund für eine Telefonkonferenz angeben. Sie können dem Hauptagenten jedoch bei der Nachbearbeitung helfen. Die Konferenzagenten können eine Telefonkonferenz beenden, indem sie auf die Schaltfläche Beenden klicken. Das Gespräch zwischen dem Hauptagenten, den anderen Konferenzagenten und dem Kunden wird fortgesetzt. Wenn es sich bei der Konferenzperson um einen Agenten und nicht um einen Teilnehmer handelt, kann sie auch Rücksprache halten und einen weiteren Teilnehmer zur Telefonkonferenz hinzufügen. Wenn der Kunde ein laufendes Gespräch mit dem Hauptagenten und den Konferenzagenten beendet, können die Agenten die Interaktion fortsetzen . Der Anruf wechselt dann in den Status Post Call und es kann nicht weiter gedrückt, fortgesetzt oder konsultiert werden.
Teilnehmer, die keine Agenten sind (Telefonnummer wählen)	Teilnehmer, die keine Agenten sind, haben keine Anrufsteuerung wie Konsultieren, Hinzufügen von Teilnehmern oder Beenden von Konferenzen, im Gegensatz zu Agenten mit aktivierten Contact Center-Funktionen.

Aktion des Teilnehmers	Beschreibung
Kunde verlässt den Anruf	Die Verbindung des Kunden wird beendet. Wenn jedoch eine Beratung oder Konferenz aktiv ist, wird die Konversation zwischen den übrigen Agenten (primär und konsultiert/konferiert) nicht sofort beendet. Sie können ihre Diskussion fortsetzen. Der Anruf endet erst, wenn noch ein Teilnehmer übrig ist. Dadurch wird sichergestellt, dass alle Diskussionen abgeschlossen sind und die „Bearbeitungszeit“ des Anrufs (die Gesamtzeit, die für die Bearbeitung des Anrufs benötigt wurde) genau nachverfolgt wird.
Der Agent verlässt den Anruf	Der Anruf endet nicht, wenn der Agent den Anruf beendet. Es wird zwischen den verbleibenden Teilnehmern fortgesetzt.
Sowohl der Kunde als auch der Agent verlassen den Anruf	Der Anruf endet, wenn sowohl der Kunde als auch der Agent den Anruf verlassen.
Anruf nachsenden	Wenn der Kunde den Anruf beendet, wechselt der Anruf in den Status Postanruf. Bestehende Teilnehmer können die Konversation fortsetzen, aber es können keine neuen Teilnehmer hinzugefügt werden. Post Call ist eine separate Metrik, die über Analyzer verfolgt werden kann.
Überwachung durch den Vorgesetzten	Vorgesetzte können einen Anruf, der sich im Status „Abschluss“ befindet, nicht überwachen oder einleiten. Sie können die Überwachung jedoch fortsetzen, falls sie bereits damit begonnen haben. Wenn der Supervisor einen Agenten überwacht hat, der ausscheidet, wird er vom Anruf ausgeschlossen. Wenn ein Supervisor die Überwachung durch einen sekundären Agenten durchführt und der Hauptagent immer noch am Gespräch ist, kann er die Überwachung fortsetzen. Ein Supervisor kann das Gespräch fortsetzen, solange mindestens ein Agent anwesend ist, unabhängig davon, wen er ursprünglich mit der Überwachung begonnen hat.
Admin-Kontrolle	Es gibt keine Admin-Kontrollen.

Einen Teilnehmer von einer Telefonkonferenz absetzen

Während einer Telefonkonferenz wird von Teilnehmern, die nicht mehr benötigt werden, erwartet, dass sie sich selbst melden. Aber wenn ein unbeabsichtigter Teilnehmer dem Anruf beitritt oder eine IVR in eine Endlosschleife gerät, muss der Anrufinhaber oder der Hauptagent diesen Teilnehmer möglicherweise entfernen, um ein schlechtes Kundenerlebnis zu verhindern.

Als Hauptagent können Sie den Kunden oder einen anderen Teilnehmer aus einer aktiven Sprachkonferenz entfernen, wenn ihre Teilnahme nicht mehr erforderlich ist. Andere Agenten in der Konferenz können keine Teilnehmer entfernen.

Diese Funktion gilt nicht für digitale Konferenzen.

Vorbereitungen

Sie müssen der Hauptagent einer aktiven Sprachkonferenz sein (der Hauptagent ist der Agent, dem der Anruf gehört und der am längsten in der Konferenz verfügbar ist). An der Konferenz muss mindestens ein weiterer Teilnehmer teilnehmen, der entfernt werden kann.

1	Öffnen Sie in einer aktiven Telefonkonferenz die Teilnehmerliste.
2	Suchen Sie in der Teilnehmerliste den Teilnehmer oder Kunden, den Sie entfernen möchten, und klicken Sie neben seinem Namen auf Löschen.
3	Ein Bestätigungsdialogfeld erscheint, wenn Sie einen Kunden anrufen. Klicken Sie auf Drop. Eine Benachrichtigung erscheint, nachdem der Kunde verlassen wurde.

Der ausgewählte Teilnehmer wird aus der Telefonkonferenz entfernt und der Anruf wird mit den verbleibenden Teilnehmern fortgesetzt.

Wenn Sie einen internen Teilnehmer löschen und der Kunde den Anruf weiterführt, wird der Anruf mit den übrigen Teilnehmern fortgesetzt.
Wenn nur noch zwei Teilnehmer übrig sind, nachdem ein Teilnehmer ausgeschieden wurde, endet der Konferenzstatus und die verbleibenden Parteien setzen den Anruf gegebenenfalls fort.
Wenn ein Supervisor einsteigt, wird die Teilnehmerliste mit dem Namen des Supervisors aktualisiert.
Wenn der Hauptagent aus dem Gespräch ausscheidet, kann der Agent, der am längsten an der Konferenz teilgenommen hat, Teilnehmer ausschließen.

Anruf übertragen

Sie können den aktiven Sprachanruf (eingehend und ausgehend) an einen anderen Flow weiterleiten, der mit einem Einstiegspunkt verknüpft ist. Wenn Sie eine Kundenfrage nicht lösen können und den Anruf eskalieren möchten, können Sie den Anruf an einen anderen Agenten oder Supervisor weiterleiten.

Vorbereitungen

Sie müssen die Anrufanfrage eines Kunden akzeptiert haben.

1	Klicken Sie auf Transfer (Übertragen). Das Dialogfeld Anforderung übergeben wird angezeigt. Um mit einem anderen Agenten zu interagieren, initiieren Sie die Übertragung von einem Telefongerät (Hardphone oder Softphone) aus, Agent Desktop anstatt es zu verwenden.
2	Wählen Sie eine der folgenden Optionen, um einen aktiven Anruf an eine Warteschleife, einen Agenten, einen Einstiegspunkt oder eine Rufnummer weiterzuleiten: Agent: Sie können entweder einen Agenten aus der Dropdownliste auswählen oder das Suchfeld verwenden, um die Liste zu filtern. In der Dropdownliste werden die Namen der Agenten angezeigt, die sich im Status Verfügbar befinden. Sie können einen Anruf nicht an einen Agenten weiterleiten, der sich im Status Abgeschlossen befindet. Der Anruf wird unterbrochen, wenn der Zielagent (ein Agent, der den Anruf entgegennimmt) ihn nicht annimmt. Warteschlange: Sie können die gewünschte Warteschlange aus der Dropdownliste auswählen oder das Suchfeld verwenden, um die Liste zu filtern. In der Dropdownliste werden die Warteschlangen angezeigt, die für die Weiterleitung des Anrufs verfügbar sind. Ihr Administrator definiert die Workflows und Warteschlangen auf der Grundlage Ihrer organisatorischen Anforderungen. Einstiegspunkt: Sie können den erforderlichen Einstiegspunkt aus der Dropdownliste auswählen oder das Suchfeld verwenden, um die Liste zu filtern. In der Dropdownliste werden die Einstiegspunkte angezeigt, die für die Weiterleitung des Anrufs verfügbar sind. Ihr Administrator definiert die Workflows und Einstiegspunkte auf der Grundlage Ihrer organisatorischen Anforderungen. Wenn Sie einen Anruf an einen Einstiegspunkt weiterleiten, können Sie den Anruf an einen Einstiegspunkt weiterleiten, der dem aktuellen Arbeitsablauf oder einem anderen Workflow zugeordnet ist. Während der Übertragung werden die globalen Variablenwerte mit demselben Namen und Datentyp in den neuen Flow kopiert, der dem oben ausgewählten Einstiegspunkt zugeordnet ist. Alle globalen Variablen im ersten Flow, die nicht mit dem Namen und Datentyp der globalen Variablen im neuen Flow übereinstimmen, werden nicht übertragen. Wenn Sie einen Anruf von Flow 1 nach Flow 2 weiterleiten, der einem Eingangspunkt zugeordnet ist: Wenn sowohl Flow1 als auch Flow2 eine globale Variable `customerID`vom Typ Integer haben und Flow2 aktiv ist, `customerID`wird der Wert der globalen Variablen von Flow1 nach Flow2 kopiert. Wenn Flow1 und Flow2 die Variable var1 mit dem Datentyp Integer in Flow1 und String in Flow2 haben, dann wird var1 nicht von Flow1 auf Flow2 übertragen. Wenn sowohl Flow1 als auch Flow2 eine globale Variable var1 vom Typ Integer haben und Aktivitäten wie Set Variable oder HTTP Request den Wert von var1 in Flow2 aktualisieren, dann hat var1 in Flow2 den neuen Wert. Wenn ein Kontakt an einen Einstiegspunkt oder eine Warteschlange weitergeleitet wird, stellt das System sicher, dass der Kontakt nicht mit demselben Agenten verbunden ist, der ihn zuvor bearbeitet hat. Auf diese Weise bekommen sie einen Neuanfang mit einem neuen Agenten. Nummer wählen: Sie können eine Nummer oder einen Namen eingeben, eine Nummer oder einen Namen aus der Dropdownliste auswählen oder das Suchfeld verwenden, um die Liste zu filtern. In der Dropdownliste wird Ihr Unternehmensadressbuch angezeigt. Die Namen werden zusammen mit den Nummern aus dem Adressbuch aufgeführt. Das Agent Desktop bestätigt das Format der von Ihnen eingegebenen Rufnummer. Die gewählte Nummer kann 3-18 Ziffern und die unterstützten Sonderzeichen enthalten. Der Agent Desktop unterstützt nur die Sonderzeichen + (Plus), # (Hash), * (Sternchen) und: (Doppelpunkt) im Feld „Wählnummer“. Wenn Sie eine Nummer mit Sonderzeichen oder Buchstaben in das Feld Nummer wählen kopieren, Agent Desktop behält das nur die unterstützten Sonderzeichen bei und entfernt alle anderen Sonderzeichen oder Buchstaben, bevor Sie einen Anruf weiterleiten können. Die Rufnummer unterstützt die folgenden Formate: US-Format: `+ [Country Code][Area Code][Seven-digit Phone Number]`. Zum Beispiel `+12015532447` E.164-Zahlenformat: `[+][Country Code][Number]`. Zum Beispiel `+11234567890` IDD-Format (International Direct Dialing):. `[IDD][Country Code][Number]` Zum Beispiel `01161123456789` Organisation: Wählen Sie diese Option, wenn Sie einen Fachexperten konsultieren möchten, der ein Kollaborationstool verwendet. Diese Option kann nur ausgewählt werden, wenn Ihr Administrator die Statussynchronisierung während der Konfiguration des Desktops, der Desktop-Profile oder beider im Control Hub an den folgenden Stellen aktiviert hat: Control Hub > Contact Center > Mandanteneinstellungen > Desktop Control Hub > Kontaktzentrum > Desktop-Erlebnis > Desktop-Profile > Zusammenarbeit Wenn Sie Microsoft Teams verwenden, können Sie anhand des Vornamens, der Rolle, der Abteilung oder der Telefonnummer nach einem Fachexperten suchen. Wenn Sie die Webex-App verwenden, können Sie anhand des Namens oder der E-Mail-Adresse nach einem Fachexperten suchen. Wenn Sie die Webex App verwenden, werden nur die Fachexperten, denen eine geschäftliche Telefonnummer zugewiesen ist, in der Suchliste angezeigt. Es kann zu einer Verzögerung beim Abrufen der Anwesenheit und der Kontaktinformationen von Fachexperten kommen. Wenn Sie Microsoft Teams verwenden, werden nur die Fachexperten, denen eine geschäftliche Telefonnummer zugewiesen ist, in der Suchliste angezeigt. Um einen Fachexperten anhand der Telefonnummer zu suchen, geben Sie die vollständige Telefonnummer ein, um das gewünschte Ergebnis zu erhalten. Es kann zu einer Verzögerung beim Abrufen der Anwesenheit und der Kontaktinformationen von Fachexperten kommen. Aktualisieren Sie das Suchergebnis oder laden Sie es erneut, um die aktualisierten Präsenzinformationen der Fachexperten von Microsoft Teams abzurufen. Agenten, die innerhalb von Microsoft Teams auf den Desktop zugreifen, können Anrufe nur dann konsultieren oder an Microsoft Teams-Benutzer weiterleiten, wenn SSO im Microsoft Azure-Konto aktiviert ist. Stellen Sie sicher, dass Übertragungsfunktionen wie Voicemail, Anrufweiterleitung und Anklopffunktion auf den Telefonnummern oder Durchwahlen von wXCC-Agenten deaktiviert sind. Wenn es aktiviert ist und der RONA-Timer (Re-route On No Answer) länger als der Voicemail-Timer eingestellt ist, werden Anrufe möglicherweise fälschlicherweise an die Voicemail weitergeleitet. wxCC markiert den Anruf als verbunden, sobald er die Telefonieebene erreicht hat, und kann nicht erkennen, ob der Anruf an die Voicemail weitergeleitet wird, was zu Unstimmigkeiten bei der Anrufbearbeitung führt.
3	(Optional) Klicken um die aktuelle Liste der Agenten, Warteschlangen, Rufnummern oder Fachexperten in Ihrer Organisation abzurufen. Die abgerufene Liste zeigt den aktuellen Agent-Verfügbarkeitsstatus an.
4	Klicken Sie auf Transfer (Übertragen). Wenn Sie den Anruf sofort weiterleiten möchten (blinde Weiterleitung), wählen Sie entweder Agent oder Dial Number und klicken Sie auf Weiterleiten. Der Anruf wird von jedem verfügbaren Agenten beantwortet. Die Übergabeanforderung wird initiiert, und das Dialogfeld Nachbearbeitungsgründe wird angezeigt. Weitere Informationen zum Anwenden eines Nachbereitungsgrunds finden Sie unter Anwenden eines Nachbereitungsgrunds. Das System aktiviert die Schaltflächen „Transfer“ und „Conference“, sobald das Beratungsgespräch die Durchwahl/Direktnummer (EP/DN) des weitergeleiteten Agenten erreicht. Dadurch kann der Hauptagent: schließen Sie die Übertragung sofort ab verbindet den Anrufer mit der Warteschlange des weitergeleiteten Agenten Initiieren Sie eine Telefonkonferenz mit der Warteschlange des weitergeleiteten Agenten. Davon profitieren sowohl die Agenten als auch die Anrufer, da es die Effizienz erhöht und die Wartezeiten reduziert.

Einen Anruf aufzeichnen

Ihr Anruf mit dem Kunden wird automatisch aufgezeichnet, wenn Ihr Administrator Anrufaufzeichnungen aktiviert hat. Wenn aktiviert, können Sie eine Anrufaufzeichnung unterbrechen, während Sie vertrauliche Informationen wie die Kreditkarteninformationen eines Kunden abrufen. Ihr Administrator legt die Dauer der Pause fest. Nach Ablauf der angegebenen Pausenzeit wird die Aufnahme automatisch fortgesetzt. Gehen Sie wie folgt vor, um die Anrufaufzeichnung anzuhalten oder fortzusetzen.

Die Funktionen Aufnahme anhalten und Aufnahme fortsetzen funktionieren bei Konferenz- und Konsultationsgesprächen nicht.

Vorbereitungen

Sie müssen die Anrufanfrage akzeptiert haben.

1	Klicken Sie auf Aufzeichnung anhalten, um die Aufzeichnung eines aktiven Anrufs anzuhalten. Das Aufzeichnungssymbol () zeigt an, dass die Aufnahme gerade läuft.
2	(Optional) Klicken Sie auf Aufnahme fortsetzen, um die unterbrochene Aufnahme manuell fortzusetzen.

Mit Anrufen verknüpfte Datenvariablen bearbeiten

Mit CAD-Variablen (Call Associated Data) kann der Administrator Anrufdaten wie eine Fallnummer oder den Aktionscode eines Kunden erfassen. Während eines Anrufs können Sie die CAD-Variablen bearbeiten, wenn Ihr Administrator die CAD-Variablen als bearbeitbar konfiguriert. Wenn Sie zusätzliche CAD-Variablen benötigen, bitten Sie Ihren Supervisor oder Webex Contact Center-Administrator, diese zum Anrufsteuerungsskript hinzuzufügen.

Ihr Administrator kann Variablen, die vertrauliche Informationen enthalten, wie personenbezogene Daten (PII) und Daten Ihrer Organisation, als sicher kennzeichnen. Wenn die Variable als sicher markiert ist, erscheint das Symbol Sichere Variable neben dem Feldnamen im Kontrollbereich für Interaktionen.

Wenn bei der Beratung oder Weiterleitung eines Anrufs mehrere Agenten denselben CAD-Variablenwert gleichzeitig bearbeiten, werden die Änderungen, die gespeichert werden, zuerst angezeigt und der andere Agent wird mit einer Nachricht benachrichtigt. Stellen Sie sich zum Beispiel vor, dass zwei Agenten (Agent A und Agent B) dieselbe CAD-Variable gleichzeitig bearbeiten und Agent A den Wert speichert. Dann wird der von Agent B eingegebene Wert überschrieben und Agent B wird mit einer Nachricht benachrichtigt.

Vorbereitungen

Sie müssen die Anrufanfrage akzeptiert haben.

1	Klicken Sie in das Textfeld eines bearbeitbaren Felds und geben Sie einen angemessenen Wert ein. Geben Sie beispielsweise eine Fallnummer oder einen Aktionscode ein. Sie können maximal 256 Zeichen für den CAD-Variablenwert eingeben oder einfügen.
2	Sie können Folgendes tun: Um einen vorhandenen Wert zu ändern, wählen Sie den Wert aus und geben Sie einen neuen Wert ein. Um einen CAD-Variablenwert zu kopieren, bewegen Sie den Mauszeiger darüber und klicken Sie dann. Um Datum und Uhrzeit auszuwählen, klicken oder klicken Sie auf das Feld. Wenn Sie eine CAD-Variable bearbeiten, die Datum und Uhrzeit entspricht, folgen Sie dem unterstützten internationalen Standard, um den Variablenwert zu speichern.
3	(Optional) Wenn die sicheren Variablenwerte mit einem Sternchen (*) -Symbol angezeigt werden, klicken Sie auf den Link Zum erneuten Versuch klicken, um ihre Werte anzuzeigen.
4	Nachdem Sie die CAD-Variablenwerte nach Bedarf bearbeitet haben, klicken Sie auf Speichern. Das System kann die Anzeige der aktualisierten CAD-Variablenwerte verzögern, basierend auf der Routing-Konfiguration oder Ereignissen in Flow Designer. Das Speichern der CAD-Variablenwerte hängt von der Verfügbarkeit des Netzwerks und anderen betrieblichen Erwägungen ab.
5	(Optional) Um die zuvor gespeicherten Werte abzurufen, klicken Sie auf Wiederherstellen.

Anruf beenden

Nachdem Sie Ihrem Kunden bei seinen Fragen oder Wünschen weitergeholfen haben, empfehlen wir, den Kunden zu bitten, den Anruf zu beenden. Falls erforderlich, können Sie den Anruf auch beenden.

Sie können den Anruf nicht beenden, wenn der Anruf in der Warteschleife ist.

Geben Sie mindestens 3 Zeichen ein, um nach dem Nachbearbeitungscode zu suchen, den Sie benötigen.

Vorbereitungen

Sie müssen die Anrufanfrage akzeptiert haben.

1	Klicken Sie auf Beenden. Das Dialogfeld „Gründe zusammenfassen“ wird angezeigt. Das Dialogfeld „Gründe für den Abschluss“ wird nur für den Hauptagenten angezeigt. Die konsultierten oder konferierten Agenten können dem Hauptagenten bei der Nachbereitung helfen.
2	Wählen Sie in der Dropdown-Liste den gewünschten Verfügbarkeitsstatus aus, oder filtern Sie die Liste mithilfe des Suchfeldes. Die Schritte finden Sie unter Einen Abschlussgrund beantragen.
3	Klicken Sie auf Nachbearbeitung senden.
4	(Optional) Wenn Sie ein Mobilteil oder Headset verwenden, müssen Sie das physische Telefon trennen, bevor Sie den nächsten Anruf entgegennehmen können.

Rückruf

Kunden können sich dafür entscheiden, einen Rückruf mithilfe einer IVR (Interactive Voice Response) zu erhalten, indem sie anrufen, die Website besuchen oder einen Chatbot (Virtual Agent) verwenden.

Im Folgenden sind die verschiedenen Rückruftypen aufgeführt:

Höflicher Rückruf: Ein Kunde kann sich dafür entscheiden, einen kostenlosen Rückruf zu erhalten, anstatt in der Warteschlange darauf zu warten, dass ein Mitarbeiter den Anruf entgegennimmt.
Web-Rückruf (Rückruf): Ein Kunde kann sich dafür entscheiden, einen Rückruf zu erhalten, indem er eine Rückrufanfrage stellt. Die Anfrage beinhaltet einen Namen und eine Rückrufnummer, wenn Sie die Contact Center-Website besuchen oder mit einem Chatbot (Virtual Agent) interagieren.
Geplanter Rückruf: Ein Kunde kann sich dafür entscheiden, einen Rückruf zu einem späteren, für beide Seiten günstigen Datum und Uhrzeit zu erhalten. Während eines Live-Anrufs können die Agenten die Rückrufanfrage eines Kunden für ein bestimmtes Datum und eine bestimmte Uhrzeit in der Zukunft registrieren.

Die Rückrufanfragen werden an das Webex Contact Center-System gesendet. Wenn ein Agent verfügbar ist, leitet das System einen Rückruf an den Kunden ein. Dem Kunden kann die Rückrufoption während der Spitzenzeiten oder außerhalb der Geschäftszeiten des Kontaktzentrums angeboten werden.

Rückrufanfragen werden als eingehende Anrufanfrage an Sie weitergeleitet. Das Popover für Rückruf-Kontaktanfragen (eingehendes Popover) zeigt das Rückruf-Etikett, das Rückrufsymbol ( Callback icon ), die Telefonnummer des Kunden, DNIS (Dialed Number Identification Service), die Warteschlange, die den Anruf an Sie weitergeleitet hat, und einen Timer, der angibt, wie viel Zeit vergangen ist, seit Sie den Anruf erhalten haben. Der Status des eingehenden Anrufs wird als Klingeln angezeigt. Sie können auch den eingehenden Anruf und den Grund für den Rückruf auf der Aufgabenleiste sehen.

Wenn die Funktion „Anruf beenden“ für Web-Rückruf von Ihrem Administrator aktiviert wurde, wird der Status Klingeln in der Kontaktkartenanfrage durch die Schaltfläche Abbrechen ersetzt.

Der „Rückrufgrund“, der bei der Planung eines Rückrufs eingegeben wurde, wird in der Regel als CAD-Variable ( Call-Associated Data) gespeichert. Obwohl sie standardmäßig nicht im Callback-Popover angezeigt wird, kann Ihr Administrator diese Variable mithilfe von Flow Designer so konfigurieren, dass sie im Popover oder im Interaction Control Panel erscheint. Wenn Sie möchten, dass der Grund für den Rückruf angezeigt wird, wenden Sie sich bitte an Ihren Administrator. Weitere Informationen zur Konfiguration von Variablen finden Sie im Abschnitt Flow starten im Flow Designer-Handbuch.

Wenn der Kunde den Anruf annimmt, sind Sie mit dem Kunden verbunden und der Bereich Interaction Control wird angezeigt.

Um den Web-Rückruf abzubrechen, bevor der Kunde den Anruf entgegennimmt, klicken Sie auf Abbrechen. Wenn der Rückruf storniert wird, wird das Dialogfeld „Gründe für den Abschluss“ angezeigt.

Wenn der Kunde den Anruf nicht entgegennimmt, wird der Anruf in die Warteschlange zurückgestellt.

Wenn das Kontaktzentrum die für das Rechenzentrum oder den Mieter festgelegte Höchstgrenze für gleichzeitige Anrufe erreicht hat, können Sie nicht mehr Anrufe tätigen, und die entsprechenden Ursachencodes werden angezeigtAgent Desktop.

Einen Rückruf vereinbaren

Agenten können eine Rückrufanfrage von einem Kunden für ein bestimmtes Datum und eine bestimmte Uhrzeit in der Zukunft registrieren. Agenten können dies direkt über ihre Desktop-Oberfläche oder mithilfe von APIs tun. Anstatt den Kunden sofort anzurufen, fordert der Agent das System auf, den Kunden zum ausgewählten Zeitpunkt zurückzurufen.

Das hilft für...

Managen Sie Kundeninteraktionen effizienter und stellen Sie sicher, dass Kunden Anrufe zu Zeiten erhalten, die für sie günstig sind.
Reduzieren Sie die Anzahl der abgebrochenen oder wiederholten Anrufe.
Managen Sie die Arbeitslast Ihrer Agenten effektiver.
Reduzieren Sie die Notwendigkeit, dass Kunden erneut anrufen müssen, da ihre Bedenken während des geplanten Rückrufs geklärt werden.

Rückrufe können von allen Kontakttypen, einschließlich Kampagnenanrufen, geplant werden. Dazu gehören alle eingehenden und ausgehenden Anrufe sowie digitale Kontakte wie Chats oder E-Mails.

Voraussetzung

Um geplante Rückrufe zu aktivieren und zu verwalten, sind die folgenden Control Hub-Konfigurationen erforderlich:

Der Administrator muss einen Einstiegspunkt für ausgehende Anrufe konfigurieren, der als Rückruf-Einstiegspunkt dient.
Dieser Einstiegspunkt wird verwendet, um alle geplanten Rückrufanrufe innerhalb der Organisation abzuwickeln.
Nur Einstiegspunkte, die derzeit aktiv sind, werden in der Auswahl-Dropdown-Liste angezeigt.

Weitere Informationen finden Sie unter Einen Rückruf-Einstiegspunkt einrichten.

Ein Agent kann Rückrufpläne für einen Kunden erstellen oder verwalten —

Wenn Sie mit dem Kunden auf dem verbunden sind Agent Desktop — folgen Sie den folgenden Schritten.
Wenn Sie nicht mit dem Kunden verbunden sind — direkt, indem Sie im Aufgabenbereich auf das Plus-Symbol klicken.

Um einen Zeitplan für Kundenrückrufe zu erstellen, wenn Sie mit dem Kunden verbunden sind:

Klicken Sie während eines laufenden Anrufs auf Ellipsen (...) und dann Rückrufe planen und verwalten.
Im Pop-up Rückrufe planen und verwalten können Sie eine Rückrufanfrage für einen Kunden erstellen:

Standardmäßig ist die Registerkarte „Rückruf planen“ geöffnet.
(Erforderlich) Geben Sie die Telefonnummer des Kunden ein.
- Das Feld akzeptiert 7 bis 15 Zeichen.
- Sie können die Landesvorwahl angeben.
- Sonderzeichen wie Leerzeichen, Bindestriche (-), Kommas (,) und Punkte (.) sind erlaubt.
(Erforderlich) Geben Sie den Namen des Kunden ein.
- Alle gültigen Unicode-Zeichen sind erlaubt.
- Der Name muss zwischen 3 und 250 Zeichen lang sein.
Im Abschnitt Datum und Uhrzeit auswählen:
- (Erforderlich) Datum — Wählen Sie ein Datum für den Rückruf.
- (Erforderlich) Anruf zwischen—Wählen Sie eine Startzeit und eine Endzeit für den Rückruf.
Die geplante Zeit muss mindestens 30 Minuten nach der Erstellung des Zeitplans liegen.
Die geplante Zeit darf 31 Tage ab der Erstellung des Zeitplans nicht überschreiten.
(Erforderlich) Zeitzone des Kunden — Wählen Sie eine gültige IANA-Zeitzone.
Zuweisen an: Wählen Sie die bevorzugte Agentenzuweisung aus den folgenden Optionen:
- Jeder verfügbare Agent: Das System weist den Rückruf dem nächsten verfügbaren Agenten zu.
- Ich selbst: Weist Ihnen den Rückruf direkt zu.
- Ein bestimmter Agent: Ermöglicht es Ihnen, einen bestimmten Agenten auszuwählen. Die Warteschlangenliste wird basierend auf Ihrer Auswahl aktualisiert.
(Erforderlich) Warteschlangenname — Wählen Sie eine aktive Telefonwarteschleife (eingehend oder ausgehend) innerhalb der Organisation, auf die der Agent Zugriff hat.
Geben Sie einen Grund für den Rückruf ein.
- Die maximale Länge dieses Felds beträgt 250 Zeichen.
- Alle gültigen Unicode-Zeichen sind erlaubt.
Klicken Sie aufAnplanen .

Sie können alle geplanten Rückrufe für einen bestimmten Kunden auf der Registerkarte Rückrufe verwalten einsehen.

Um einen Zeitplan für Kundenrückrufe zu verwalten:

Klicken Sie während eines laufenden Anrufs auf Ellipsen (...) und dann Rückrufe planen und verwalten.
Klicken Sie auf den Tab Rückrufe verwalten.
Klicken Sie auf Bearbeiten, um den geplanten Rückruf zu aktualisieren.
Klicken Sie auf Löschen, um den geplanten Rückruf zu löschen.

Sie können einen Rückrufplan nicht aktualisieren oder löschen, nachdem seine Startzeit abgelaufen ist.

Vereinbaren Sie einen persönlichen Rückruf

Persönliche Rückrufe machen es dem ursprünglichen Mitarbeiter leicht, ein Folgegespräch mit dem Kunden zu vereinbaren und es sich selbst oder einem anderen Mitglied seines Buddy-Teams zuzuweisen. Dadurch wird sichergestellt, dass Kunden sich für Kontinuität an denselben Agenten wenden können oder spezialisierte Unterstützung erhalten.

Sie können persönliche Rückrufpläne erstellen oder verwalten:

Wenn Sie nicht mit dem Kunden verbunden sind, klicken Sie im Aufgabenlistenbereich auf das Pluszeichen (+).
Wenn Sie auf dem mit dem Kunden verbunden sindAgent Desktop, führen Sie die folgenden Schritte aus.

Sie können auch persönliche Rückrufe aus digitalen Kanalgesprächen initiieren (z. B. Chat, E-Mail). Verwenden Sie dasselbe Verfahren, das für Sprachinteraktionen verwendet wird, um einen persönlichen Rückruf während einer digitalen Konversation zu vereinbaren. Das System korreliert den persönlichen Rückruf mit der ursprünglichen digitalen Konversation für den Ablaufkontext.

Vorbereitungen

Administratoren müssen einen externen Einstiegspunkt konfiguriert haben, der als Rückruf-Einstiegspunkt für persönliche geplante Rückrufe dient.

1	Klicken Sie während eines laufenden Anrufs auf Ellipsen (...) und dann auf Rückrufe planen und verwalten.
2	Erstellen Sie im Pop-up Rückrufe planen und verwalten eine persönliche Rückrufanfrage für einen Kunden, indem Sie die folgenden Schritte ausführen.
3	(Erforderlich) Geben Sie die Telefonnummer des Kunden ein. Das Feld akzeptiert 7—15 Zeichen. Sie können die Landesvorwahl angeben. Sie können auch Sonderzeichen wie Leerzeichen, Bindestriche (-), Kommas (,) und Punkte (.) verwenden.
4	(Erforderlich) Geben Sie den Namen des Kunden ein. Sie können alle gültigen Unicode-Zeichen verwenden. Der Name muss 3—250 Zeichen lang sein.
5	Im Abschnitt Datum und Uhrzeit auswählen: (Erforderlich) Datum — Wählen Sie ein Datum für den Rückruf. (Erforderlich) Anruf zwischen — Wählen Sie den Beginn und das Ende eines Zeitraums , in dem dieser Kunde den Anruf annehmen kann.
6	(Erforderlich) Zeitzone des Kunden — Wählen Sie die Zeitzone des Kunden (es muss eine gültige IANA-Zeitzone sein).
7	Wählen Sie im Abschnitt Zuweisen zu eine der folgenden Optionen: Jeder verfügbare Agent — Jeder verfügbare Agent kann den Rückruf entgegennehmen. Ich selbst — Der Anruf wurde an Sie zurückgesendet. Ein bestimmter Agent — Wählen Sie den erforderlichen Agenten aus der Dropdownliste Agentenname aus. Das System ruft den Agentennamen aus der Liste der Buddy-Agents ab.
8	(Erforderlich) Warteschlangenname — Wählen Sie eine aktive Telefonwarteschleife (eingehend oder ausgehend) innerhalb der Organisation (Benutzerprofil-Organisation), auf die Sie oder der zugewiesene Agent Zugriff haben.
9	Geben Sie einen Grund für den Rückruf ein. Die maximale Länge dieses Felds beträgt 250 Zeichen. Sie können alle gültigen Unicode-Zeichen verwenden.
10	Klicken Sie aufAnplanen .

Nächste Schritte

Sie können alle Ihnen zugewiesenen persönlichen Rückrufe einsehen, indem Sie in Ihrem auf den Tab Rückrufe verwalten zugreifen. Agent Desktop Das System weist geplanten oder geplanten persönlichen Rückrufen eine Standardpriorität zu, es sei denn, der Ablauf konfiguriert mithilfe von Kontaktpriorität festlegen eine andere Priorität.

Um einen persönlichen geplanten Rückruf zu verwalten:

Klicken Sie während eines laufenden Anrufs auf Ellipsen (...) und dann Rückrufe planen und verwalten.
Klicken Sie auf den Tab Rückrufe verwalten.
Klicken Sie auf Bearbeiten, um den geplanten Rückruf zu aktualisieren.
Klicken Sie auf Löschen, um den geplanten Rückruf zu löschen.

Einen Kampagnenrückruf vereinbaren

Sie können einen Rückruf während eines berechtigten ausgehenden Kampagnenanrufs vereinbaren, wenn der Kunde das Gespräch später fortsetzen möchte. Der Rückruf bleibt an die Kampagne gebunden, sodass der Kampagnenmanager Regeln für Kampagnenzeitplanung, Wiederholungsversuche und Compliance anwenden kann.

Kampagnenrückrufe ähneln den üblichen geplanten Rückrufen, mit den folgenden Unterschieden:

Sie können den Rückruf nur während der Bearbeitung des ursprünglichen Kampagnenanrufs oder während der Nachbereitung dieses Anrufs planen.
Sie müssen die Kampagnenwarteschlange verwenden, um einen Rückruf zu vereinbaren. Sie können keine andere Warteschlange für einen Kampagnenrückruf wählen.
Für einen persönlichen Kampagnenrückruf müssen Sie nur sich selbst als bevorzugten Agenten benennen.

Agent Desktopzeigt nur Daten und Uhrzeiten an, zu denen die Kampagne Rückrufe annehmen kann.

Wenn der Kampagnenanruf an einen anderen Agenten weitergeleitet wird oder ein Agent über eine Konferenz beitritt, wird jeder Rückruf, der nach diesem Zeitpunkt geplant ist, als Standard-Rückruf behandelt.
Wenn ein Kampagnenanruf mit Interactive Voice Response (IVR) einen Agenten erreicht, wird ein aufgrund dieser Interaktion geplanter Rückruf als Standard-Rückruf behandelt.

Um einen Rückruf für einen Kunden aus einer berechtigten Kampagne zu vereinbaren, rufen Sie an Agent Desktop unter:

Vorbereitungen

Die Rückrufplanung muss in Ihrem Desktop-Profil aktiviert sein.
Sie müssen der ursprüngliche Agent einer berechtigten Preview-, Progressive- oder Predictive-Kampagne sein.
Die Kampagne muss gültige Rückrufdaten und -zeiten enthalten.

1	Klicken Sie während eines laufenden Kampagnenanrufs auf Ellipse (...) und dann Rückrufe planen und verwalten.
2	Im Pop-up Rückrufe planen und verwalten können Sie eine Rückrufanfrage für die Kunden erstellen.
3	(Erforderlich) Geben Sie die Telefonnummer des Kunden ein. Das Feld akzeptiert 7 bis 15 Zeichen. Sie können die Landesvorwahl angeben. Sonderzeichen wie Leerzeichen, Bindestriche (-), Kommas (,) und Punkte (.) sind erlaubt.
4	(Erforderlich) Geben Sie den Namen des Kunden ein. Alle gültigen Unicode-Zeichen sind erlaubt. Der Name muss zwischen 3 und 250 Zeichen lang sein.
5	Wählen Sie im Abschnitt Datum und Uhrzeit auswählen gültige Kampagnendaten und -zeiten aus. Agent Desktopzeigt nur gültige Kampagnendaten und -zeiten an. (Erforderlich) Datum — Wählen Sie das gewünschte Datum. (Erforderlich) Anruf zwischen—Wählen Sie eine Startzeit und eine Endzeit für den Rückruf. Die geplante Zeit muss mindestens 30 Minuten nach der Erstellung des Zeitplans liegen. Die geplante Zeit darf 31 Tage ab der Erstellung des Zeitplans nicht überschreiten.
6	(Erforderlich) Zeitzone des Kunden — Wählen Sie eine gültige IANA-Zeitzone.
7	Zuweisen an: Wählen Sie die bevorzugte Agentenzuweisung aus den folgenden Optionen: Jeder verfügbare Agent: Das System weist den Rückruf dem nächsten verfügbaren Agenten zu. Ich selbst: Weist Ihnen den Rückruf direkt zu.
8	(Erforderlich) Name der Warteschlange — Wählen Sie die Kampagnenwarteschlange für den Rückruf. Sie können keine andere Warteschlange wählen.
9	Geben Sie einen Grund für den Rückruf ein. Die maximale Länge dieses Felds beträgt 250 Zeichen. Alle gültigen Unicode-Zeichen sind erlaubt.
10	Geben Sie die Rückrufnummer und den Rückrufgrund ein oder aktualisieren Sie sie, falls diese Felder verfügbar sind .
11	Reichen Sie den Rückruf ein.

Agent Desktopplant den Rückruf und zeigt ihn als schreibgeschützt an. Sie können den Rückruf ansehen, aber Sie können ihn nicht verschieben, ändern oder stornieren.

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Öffnen Sie das Popover, um einen Anruf anzunehmen

Entfernung von Hintergrundgeräuschen (BNR) für den Desktop-Modus

Entfernen von Hintergrundgeräuschen konfigurieren

Anruf annehmen

Anruf halten und fortsetzen

Eine Beratung einleiten

Aktionen, die jeder Teilnehmer des Beratungsgesprächs ausführen kann

Initiieren Sie eine Konferenz

Aktionen, die jeder Teilnehmer der Telefonkonferenz ausführen kann

Einen Teilnehmer von einer Telefonkonferenz absetzen

Anruf übertragen

Einen Anruf aufzeichnen

Mit Anrufen verknüpfte Datenvariablen bearbeiten

Anruf beenden

Rückruf

Einen Rückruf vereinbaren

Vereinbaren Sie einen persönlichen Rückruf

Einen Kampagnenrückruf vereinbaren

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