- Etusivu
- /
- Artikkeli
Kiitos palautteestasi.
Tässä artikkelissa
Onko sinulla palautetta?Voit käyttää Agent Desktopia asiakaspuheluiden vastaanottamiseen, niihin vastaamiseen ja niiden soittamiseen järjestelmänvalvojan sinulle määrittämien käyttöoikeuksien mukaisesti.
Avaa ponnahdusikkuna puheluun vastaamiseksi
Jos Tehtäväluettelo-ruutu on kutistettu, näet ponnahdusikkunan työpöydän oikeassa alakulmassa. Ponnahdusikkuna on ponnahdusikkuna, joka tulee näkyviin, kun puhelu-, keskustelu-, sähköposti- tai sosiaalisen median keskustelupyyntö reititetään sinulle.
Työpöytä näyttää seuraavat ponnahdusikkunat:
- Yhdistetään ponnahdusikkuna: Yhteyden muodostava ponnahdusikkuna ilmoittaa, että uutta yhteydenottopyyntöä ollaan liittämässä.
- Yhteydenottopyynnön ponnahdusikkuna: Yhteydenottopyyntöikkuna tulee näkyviin yhdistämisikkunan jälkeen. Sinun on toimittava yhteydenottopyyntöponnahdusikkunassa ennen kuin tilasi muuttuu Lepotilas-tilaan. Ponnahdusikkunassa näytetään muuttujia, toimintopainikkeita tai linkkejä kullekin kanavalle määritettyjen asetusten perusteella.
Et voi kirjautua ulos, kun työpöydällä näkyy yhteyden muodostamisen ponnahdusikkuna tai yhteydenottopyynnön ponnahdusikkuna.
Kun pyyntöjä on useita, ponnahdusikkunat pinotaan. Jos sinulla on yli viisi pyyntöä kerrallaan, pyynnöt näytetään muodossa 1–5 / <total number>. Voit hyväksyä sähköpostin, keskustelun tai sosiaalisen median keskustelun napsauttamalla Hyväksy-painiketta kussakin ponnahdusikkunassa. Hyväksyäksesi kaikki pyynnöt yhdessä, napsauta Hyväksy <number> pyynnöt. Aikaisin pyyntö näkyy ylimpänä. Järjestys on sähköpostit, sosiaalisen median keskustelut, chatit ja puhelut ylhäältä alas.
Ponnahdusikkunan lisäksi kaikki saapuvat ja aktiiviset vuorovaikutukset (puhelut, keskustelut, sähköpostit ja sosiaalisen median viestit) luetellaan johdonmukaisesti tehtäväluetteloruudussa, joka sijaitsee yleensä Agent Desktopin vasemmalla puolella. Tämä ruutu tarjoaa pysyvän näkymän nykyisestä työmäärästäsi. Jos et kuule saapuvan puhelun ponnahdusikkunaa tai jos hallitset useita samanaikaisia vuorovaikutuksia, voit aina löytää ja hallita niitä Tehtäväluettelo-ruudusta. Saapuvien puheluiden tila on ”Soi” ja siihen liittyvä kuvake tässä luettelossa, kunnes ne hyväksytään tai hylätään.
Ponnahdusikkunassa näkyvät muuttujat, toimintopainikkeet tai linkit kullekin kanavalle määritetyn kokoonpanon perusteella. Seuraavassa taulukossa luetellaan muuttujat, jotka näkyvät äänikanavan ponnahdusikkunassa:
| Äänikanavan puhelutyyppi | Ponnahdusikkunassa näkyvät muuttujat |
|---|---|
|
Saapuva äänipuhelu |
Flow Designerissa järjestelmänvalvoja määrittää muuttujat, muuttujien otsikot ja järjestyksen, jossa niiden on näytettävä Agent Desktopissa. Ponnahdusikkunassa näkyy vähintään kolme ja enintään kuusi muuttujaa. Saapuvassa ponnahdusikkunassa ei näytetä muuttujia, jotka järjestelmänvalvoja on merkinnyt suojatuiksi. Konsultaatiopuhelupyynnössä näkyy ponnahdusikkunassa enintään yhdeksän muuttujaa. Eli kolme oletusmuuttujaa (Agentin nimi, Agentin tunnistenumero, Agenttitiimi) ja enintään kuusi järjestelmänvalvojan määrittämää muuttujaa. Kolme oletusmuuttujaa viittaavat konsultaatiopuhelun aloittaneeseen agenttiin. Jos järjestelmänvalvoja on ottanut käyttöön arkaluonteisten tietojen suojauksen työpöydälläsi, näet vain saapuvan puhelun numeron neljä viimeistä numeroa; loput pysyvät piilossa. |
|
Takaisinsoitto |
|
|
Lähtevä esikatselukampanjapuhelu |
Muuttujat, jotka perustuvat järjestelmänvalvojan määrittämään kokoonpanoon. |
|
Ulkoinen puhelu |
Flow Designerissa järjestelmänvalvoja määrittää muuttujat, muuttujien otsikot ja järjestyksen, jossa niiden on näytettävä Agent Desktopissa. Ponnahdusikkunassa näkyy vähintään kolme ja enintään kuusi muuttujaa. Ulkoisen soittolistan ponnahdusikkunassa ei näytetä järjestelmänvalvojan suojatuiksi merkitsemiä muuttujia. Konsultaatiopuhelupyynnössä näkyy ponnahdusikkunassa enintään yhdeksän muuttujaa. Eli kolme oletusmuuttujaa (Agentin nimi, Agentin tunnistenumero, Agenttitiimi) ja enintään kuusi järjestelmänvalvojan määrittämää muuttujaa. Kolme oletusmuuttujaa viittaavat konsultaatiopuhelun aloittaneeseen agenttiin. |
Taustamelun poisto (BNR) työpöytätilassa
Taustamelun poisto (BNR) auttaa vähentämään ei-toivottuja taustaääniä asiakaspuheluiden aikana, kuten toimiston ääniä, lähellä käytäviä keskusteluja, näppäimistön ääniä tai laitteiden melua. Vähentämällä näitä ääniä BNR voi helpottaa puheen kuulemista ja parantaa puheluiden yleistä selkeyttä.
BNR-tuki riippuu käytettävästä puhelinverkon päätepisteestä:
- Jos olet kirjautunut Agent Desktopiin käyttämällä valittua numeroa tai alanumeroa, puhelimesi tukee BNR-puheluita:
- Webex-sovellus tukee BNR-ominaisuuksia.
- Ciscon pöytäpuhelimien BNR-tuki riippuu puhelimen mallista, laiteohjelmistoversiosta, puheluympäristöstä ja järjestelmänvalvojan määrityksistä.
- Jos käytät Agent Desktopia puhelimena (olet kirjautunut sisään työpöytätilassa), Agent Desktop poistaa taustamelun puheluistasi.
Työpöytätila käyttää WebRTC:tä puheluiden ja median päättämiseen suoraan Agent Desktopissa. Tässä tilassa Ciscon BNR-tekniikka on sisäänrakennettu suoraan selainkokemukseen ja voi vähentää asiakaspalvelijan ympäristöstä tulevaa taustamelua puhelun aikana.
Taustamelun poiston määrittäminen
Jos käytät Agent Desktopia puhelinliikenteen päätepisteenä, voit ottaa BNR:n käyttöön tai poistaa sen käytöstä Käyttäjäasetukset-paneelista.
| 1 |
Napsauta käyttäjäprofiilikuvaketta Agent Desktopin oikeassa yläkulmassa. |
| 2 |
Käytä käyttäjäasetusten paneelissa Käytä taustamelun vähennystä -painiketta. |
| 3 |
Kytke kytkin päälle tai pois päältä tarpeen mukaan. |
Puhelun aikana
Nykyinen BNR-tila näkyy kuvakkeena vuorovaikutuksen ohjauspaneelissa asiakkaan nimen tai puhelinnumeron vieressä. Napsauta kuvaketta ottaaksesi BNR:n käyttöön tai poistaaksesi sen käytöstä nykyisessä puhelussa. Kun BNR on pois päältä, kuvake näkyy yliviivattuna.
Voit poistaa kohinanpoiston käytöstä tilapäisesti, kun haluat kuulla muun kuin puheen, kuten odotusäänen tai muiden kuin ihmisäänien, selkeästi.
Tärkeitä huomioitavia asioita saatavuudesta ja käytöstä
- Konsultaatiopuhelut: BNR-säätimet eivät ole käytettävissä aktiivisen konsultaatiopuhelun aikana. Voit muuttaa BNR-asetusta konsultaation päättymisen jälkeen.
- Konferenssipuhelut: BNR:ää hallitaan yksittäisen käyttäjän tasolla. Konferenssipuhelun aikana jokainen osallistuja voi hallita omaa BNR-asetustaan itsenäisesti.
Puheluun vastaaminen
Kun saat asiakkaalta saapuvan puhelun, yhteydenottopyyntö-ponnahdusikkuna seuraa yhdistämisikkunaa. Saapuvan puhelun tilana näkyy Soi.
Jos et vastaa puheluun enimmäisajan kuluessa, puhelu palaa jonoon ja järjestelmä asettaa sinut automaattisesti Lepotilaan. Tämä laukaistaan RONA-tapahtumalla (Re-Route On No Answer). Tämän jälkeen näkyviin tulee ponnahdusikkuna, jossa voit muuttaa tilasi joko Käytettävissä tai Vapaana. Lisätietoja RONA-esiintymisestä on kohdassa Webex Contact Centerin agenttitilojen ymmärtäminen.
Ennen kuin aloitat
Sinun on oltava Saatavilla -tilassa vastataksesi asiakkaiden puheluihin.
| 1 |
Kun saat soittopyynnön Agent Desktopissa, vastaa siihen fyysisellä puhelimellasi. Ajastin käynnistyy ja vuorovaikutuksen ohjauspaneeli tulee näkyviin.
|
| 2 |
(Valinnainen) Suorita seuraavat tehtävät vuorovaikutuksen ohjauspaneelissa puhelun käsittelyn aikana:
|
Puhelun pitoon asettaminen ja jatkaminen
Voit asettaa asiakkaan odottamaan keskustellaksesi toisen asiakaspalvelijan kanssa tai etsiäksesi lisätietoja asiakkaasta.
Ennen kuin aloitat
Sinun on täytynyt hyväksyä soittopyyntö.
Jos haluat olla vuorovaikutuksessa toisen agentin kanssa, sinun on aloitettava pitoon asettaminen ja jatkettava sitä Agent Desktopissa puhelinlaitteen (kiinteän puhelimen tai ohjelmistopuhelimen) käytön sijaan.
| 1 |
Napsauta Pidä. Puhelu pidossa -tila näkyy ajastimen vieressä. Lopeta -painike on poistettu käytöstä.
|
| 2 |
Napsauta Jatka poistaaksesi puhelun pidosta. Kun keskustelet toisen asiakaspalvelijan kanssa, puhelusi asiakkaan kanssa asetetaan automaattisesti pitoon. Kun otat asiakkaan puhelun pois pidosta, konsulttiagentti asetetaan automaattisesti pitoon. Molempia puheluita ei voi pitää pidossa samanaikaisesti. |
Aloita konsultaatio
Voit aloittaa konsultaation asiakaspalvelijan, jonon, valintanumeron, sisäänkäyntipisteen ja organisaation kanssa.
Kapasiteettipohjaiseen tiimiin reititettäviksi määritettyjä konsultointipuheluita sisääntulopisteeseen (EP) tai valintanumeroon (DN) ei tueta. Jos EP-DN reititetään kapasiteettiin perustuvalle tiimille, konsultointiyritykset epäonnistuvat ja voivat johtaa virheeseen 'Kohdetta ei tueta'. Tämä rajoitus koskee sekä suoria konsultaatioita että lähtevän puhelun aikana aloitettuja konsultaatioita, joissa EP-DN-kohde on kapasiteettiin perustuva tiimi.
Ennen kuin aloitat
Sinulla on oltava aktiivinen puhelu.
| 1 |
Napsauta Katso. Konsultointipyyntö -valintaikkuna tulee näkyviin.
|
| 2 |
Valitse jokin seuraavista vaihtoehdoista keskustellaksesi asiakaspalvelijan, jonon, organisaation, sisäänpääsypisteen tai numeron kanssa:
|
| 3 |
(Valinnainen) Napsauta |
| 4 |
Napsauta Katso. Tila Konsultaatiota pyydetty näkyy ajastimen vieressä. Konsultaatiopuhelupyynnössä näkyy ponnahdusikkunassa enintään yhdeksän muuttujaa. Eli kolme oletusmuuttujaa (Agentin nimi, Agentin tunnistenumero, Agenttitiimi) ja enintään kuusi järjestelmänvalvojan määrittämää muuttujaa. Kolme oletusmuuttujaa viittaavat konsultaatiopuhelun aloittaneeseen agenttiin. Kun asiakaspalvelija hyväksyy konsultaatiopuhelupyynnön, työpöydällesi tulee näkyviin kaksi vuorovaikutuksen hallintaruutua muuttujien kanssa.
Konsultoitu asiakaspalvelija voi poistua puhelusta napsauttamalla Lopeta konsultaatio, jolloin puhelu jatkuu sinun ja asiakkaan välillä. Jos konsultaatiopuhelu aloitetaan sisääntulopisteeseen (EP-DN) yhdistetyn valintanumeron kautta, ota huomioon seuraavat seikat:
|
| 5 |
(Valinnainen) Voit suorittaa seuraavat toimenpiteet konsultaatiopuhelun aikana toisen asiakaspalvelijan kanssa.
|
| 6 |
Kun olet valmis, napsauta Lopeta konsultaatio. Päätöksen syyt -valintaikkuna tulee näkyviin. Katso ohjeet päättämisperusteen soveltamiseen kohdasta Päättämisperusteen soveltaminen.
.
Järjestelmä ottaa käyttöön "Siirrä puhelu"- ja "Neuvottelu"-painikkeet heti, kun konsultaatiopuhelu saavuttaa konsultoidun asiakaspalvelijan. Extension/Direct Määrä (EP/DN). Tämä antaa ensisijaiselle agentille mahdollisuuden:
Tämä hyödyttää sekä asiakaspalvelijoita että soittajia parantamalla tehokkuutta ja lyhentämällä odotusaikoja. |
hakeaksesi uusimman luettelon agenteista, jonoista, aloituspisteistä ja valintanumeroista.Toimenpiteet, jotka jokainen konsultaatiopuhelun osallistuja voi suorittaa
Jokainen konsultaatiopuheluun osallistuva osallistuja voi suorittaa erilaisia toimintoja. Käytä tätä taulukkoa ymmärtääksesi, miten kukin osallistuja voi olla vuorovaikutuksessa.
-
Ensisijainen agentti viittaa agenttiin, joka aloittaa konsultaatiopuhelun.
-
Konsultoidut agentit viittaavat agentteihin, jotka hyväksyvät konsultaatiopuhelun.
|
Osallistuja |
Toiminnot |
|---|---|
|
Asiakas |
|
|
Ensisijainen agentti |
|
|
Konsultoitu agentti |
|
|
Ei-agenttiosallistujat (soita numeroon) |
Muilla kuin agenteilla ei ole puhelutoimintoja, kuten konsultointia, osallistujien lisäämistä tai neuvottelujen päättämistä, toisin kuin agenteilla, joilla on käytössä yhteyskeskusominaisuudet. |
Aloita konferenssi
Voit aloittaa puhelinneuvottelun asiakaspalvelijoiden ja aiheen asiantuntijoiden välillä. Voit lisätä enintään kahdeksan osallistujaa, mukaan lukien asiakkaan ja itsesi.
Ryhmäkommunikaatiota tehostetaan entisestään sallimalla kolmen tai useamman henkilön kommunikoida samanaikaisesti. Tämä ominaisuus hallitsee tehokkaasti useiden osallistujien puheluita pitämällä keskustelut aktiivisina ilman keskeytyksiä.Ennen kuin aloitat
Sinun on täytynyt jo aloittaa konsultaatiopuhelu. Lisätietoja on kohdassa Aloita konsultaatio.
| 1 |
Napsauta Neuvottelu. Jos haluat olla vuorovaikutuksessa toisen agentin kanssa, sinun on aloitettava neuvottelu Agent Desktopissa puhelinlaitteen (kiinteän puhelimen tai ohjelmistopuhelimen) käytön sijaan. Asiakas otetaan pois pidosta, ja sinä, asiakas ja konsulttiedustaja voitte kommunikoida keskenänne. |
| 2 |
(Valinnainen) Poistu puhelusta napsauttamalla Poistu neuvottelusta. Puhelu jatkuu asiakkaan ja muiden osallistujien välillä. Puhelu jatkuu sinun ja asiakkaan välillä. Siirrä -painike on korvattu Poistu neuvottelusta -painikkeella Puhelun hallinnan siirtämiseksi sinun on nyt poistuttava konferenssista. Poistuessasi puhelusta pisimpään mukana ollut osallistuja ottaa automaattisesti ohjat.
|
| 3 |
Lopeta puhelu napsauttamalla Lopeta. Päätöksen syyt -valintaikkuna tulee näkyviin. Katso ohjeet päättämisperusteen soveltamiseen kohdasta Päättämisperusteen soveltaminen.
|
Toiminnot, jotka kukin neuvottelupuhelun osallistuja voi suorittaa
Jokainen neuvottelupuheluun osallistuva osallistuja voi suorittaa erilaisia toimintoja. Käytä tätä taulukkoa saadaksesi käsityksen siitä, miten kukin osallistuja voi olla vuorovaikutuksessa.
-
Ensisijainen agentti viittaa agenttiin, joka aloittaa neuvottelupuhelun.
-
Konferenssipuhelun osallistujilla tarkoitetaan neuvoteltuja agentteja, jotka ovat osa konferenssipuhelua.
|
Osallistuja |
Toiminnot |
|---|---|
|
Asiakas |
|
|
Ensisijainen agentti |
|
|
Konferenssissa olevat agentit |
|
|
Ei-agenttiosallistujat (soita numeroon) |
Muilla kuin agenteilla ei ole puhelutoimintoja, kuten konsultointia, osallistujien lisäämistä tai neuvottelujen päättämistä, toisin kuin agenteilla, joilla on käytössä yhteyskeskusominaisuudet. |
Ryhmäkommunikaatiota tehostetaan entisestään sallimalla kolmen tai useamman henkilön kommunikoida samanaikaisesti. Tämä ominaisuus hallitsee tehokkaasti useiden osallistujien puheluita pitämällä keskustelut aktiivisina ilman keskeytyksiä.
|
Osallistujan toiminta |
Kuvaus |
|---|---|
|
Asiakas poistuu puhelusta |
Asiakkaan yhteys päättyy. Jos konsultaatio tai neuvottelu on kuitenkin käynnissä, keskustelu jäljellä olevien agenttien (pää- ja consulted/conferenced) ei lopu heti. He voivat jatkaa keskusteluaan. Puhelu päättyy vasta, kun jäljellä on yksi osallistuja. Tämä varmistaa, että kaikki keskustelut saadaan päätökseen ja puhelun "käsittelyaikaa" (puhelun käsittelyyn kuluvaa kokonaisaikaa) seurataan tarkasti. |
|
Agentti poistuu puhelusta | Puhelu ei pääty, kun asiakaspalvelija poistuu puhelusta. Se jatkuu jäljellä olevien osallistujien kesken. |
|
Sekä asiakas että asiakaspalvelija poistuvat puhelusta | Puhelu päättyy, kun sekä asiakas että asiakaspalvelija poistuvat puhelusta. |
| Puhelun jälkeinen puhelu | Jos asiakas poistuu puhelusta, puhelu siirtyy Puhelun jälkeinen -tilaan. Keskustelua voivat jatkaa nykyiset osallistujat, mutta uusia osallistujia ei voi lisätä. Puhelun jälkeinen on erillinen mittari, jota voidaan seurata Analyzerin avulla. |
| Esimiehen valvonta |
|
| Järjestelmänvalvojan hallinta | Ylläpitäjän hallintatoimintoja ei ole. |
Osallistujan poistaminen neuvottelupuhelusta
Konferenssipuhelun aikana osallistujien, joita ei enää tarvita, odotetaan poistuvan paikalta. Mutta jos puheluun liittyy tahaton osallistuja tai IVR siirtyy loputtomaan silmukkaan, puhelun omistajan tai ensisijaisen asiakaspalvelijan on ehkä poistettava kyseinen osallistuja estääkseen huonon asiakaskokemuksen.
Pääasiallisena asiakaspalvelijana voit poistaa asiakkaan tai toisen osallistujan aktiivisesta äänineuvottelupuhelusta, kun heidän osallistumistaan ei enää tarvita. Muut konferenssin edustajat eivät voi poistaa osallistujia.
Tämä ominaisuus ei koske digitaalisia konferensseja.
Ennen kuin aloitat
| 1 |
Avaa aktiivisessa neuvottelupuhelussa osallistujaluettelo. |
| 2 |
Etsi osallistujaluettelosta poistettava osallistuja tai asiakas ja napsauta Pudota -painiketta hänen nimensä vieressä. |
| 3 |
Vahvistusikkuna tulee näkyviin, kun asiakas poistetaan. Napsauta Pudota. Asiakkaan pudottamisen jälkeen näkyviin tulee ilmoitus. |
Valittu osallistuja poistetaan neuvottelupuhelusta ja puhelu jatkuu jäljellä olevien osallistujien kanssa.
- Jos poistat sisäisen osallistujan ja asiakas pysyy puhelussa, puhelu jatkuu jäljellä olevien osapuolten kanssa.
- Jos yhden osallistujan poistamisen jälkeen jäljellä on enää kaksi osallistujaa, neuvottelutila päättyy ja jäljellä olevat osapuolet jatkavat puhelua soveltuvin osin.
- Jos valvoja ilmoittautuu paikalle, osallistujaluetteloon päivitetään valvojan nimi.
- Jos ensisijainen agentti keskeyttää puhelun, agentti, joka on ollut konferenssissa pisimpään, voi poistaa osallistujia.
Puhelun siirtäminen
Voit siirtää aktiivisen äänipuhelun (saapuvan ja lähtevän) toiseen aloituspisteeseen liittyvään työnkulkuun. Jos et pysty ratkaisemaan asiakkaan kysymystä ja haluat siirtää puhelun eteenpäin, voit siirtää puhelun toiselle asiakaspalvelijalle tai esimiehelle.
Ennen kuin aloitat
Sinun on täytynyt hyväksyä asiakkaan soittopyyntö.
| 1 |
Napsauta Siirrä. Jos haluat olla vuorovaikutuksessa toisen agentin kanssa, sinun on aloitettava siirto Agent Desktopissa puhelinlaitteen (puhelinohjelmiston tai -ohjelmiston) käytön sijaan. Siirtopyyntö -valintaikkuna tulee näkyviin.
|
| 2 |
Valitse jokin seuraavista vaihtoehdoista siirtääksesi aktiivisen puhelun jonoon, asiakaspalvelijalle, aloituspisteeseen tai valintanumeroon:
|
| 3 |
(Valinnainen) Napsauta |
| 4 |
Napsauta Siirrä. Jos haluat siirtää puhelun välittömästi (sokkosiirto), valitse joko Toimittaja tai Soita numeroon ja napsauta Siirrä. Puheluun vastaa kuka tahansa vapaana oleva asiakaspalvelija. Siirtopyyntö aloitetaan ja Päätöksen syyt -valintaikkuna tulee näkyviin. Katso ohjeet päättämisperusteen soveltamiseen kohdasta Päättämisperusteen soveltaminen.
Järjestelmä ottaa käyttöön "Siirrä"- ja "Neuvottelu"-painikkeet heti, kun konsultaatiopuhelu saavuttaa siirretyn asiakaspalvelijan. Extension/Direct Määrä (EP/DN). Tämä antaa ensisijaiselle agentille mahdollisuuden:
Tämä hyödyttää sekä asiakaspalvelijoita että soittajia parantamalla tehokkuutta ja lyhentämällä odotusaikoja. |
Puhelun tallentaminen
Puhelusi asiakkaan kanssa tallennetaan automaattisesti, jos järjestelmänvalvojasi on ottanut puheluiden tallennukset käyttöön. Jos tämä on käytössä, voit keskeyttää puhelun tallennuksen, kun hankit arkaluonteisia tietoja, kuten asiakkaan luottokorttitietoja. Ylläpitäjä määrittää tauon keston. Kun määritetty taukoaika on kulunut, tallennus jatkuu automaattisesti. Voit keskeyttää tai jatkaa puhelun tallennuksen seuraavasti.
Tallennuksen keskeytys ja Tallennuksen jatkaminen -toiminnot eivät toimi neuvottelu- ja konsultointipuheluiden aikana.
Ennen kuin aloitat
Sinun on täytynyt hyväksyä soittopyyntö.
| 1 |
Napsauta Keskeytä tallennus keskeyttääksesi aktiivisen puhelun tallennuksen. Tallennus -kuvake ( |
| 2 |
(Valinnainen) Jatka keskeytettyä tallennusta manuaalisesti napsauttamalla Jatka tallennusta. |
) osoittaa, että tallennus on käynnissä.Muokkaa puheluun liittyviä datamuuttujia
Puheluihin liittyvien tietojen (CAD) muuttujat mahdollistavat järjestelmänvalvojan kerätä puhelutietoja, kuten tapausnumeron tai minkä tahansa asiakkaan toimintokoodin. Puhelun aikana voit muokata CAD-muuttujia, jos järjestelmänvalvojasi on määrittänyt CAD-muuttujat muokattaviksi. Jos tarvitset lisää CAD-muuttujia, ota yhteyttä esimieheen tai Webex-yhteyskeskuksen järjestelmänvalvojaan ja pyydä niitä lisäämään puhelunhallintakomentosarjaan.
Järjestelmänvalvojasi voi merkitä arkaluonteisia tietoja, kuten henkilötietoja (PII) ja organisaatiosi tietoja, sisältävät muuttujat suojatuiksi. Jos muuttuja on merkitty suojatuksi, Suojattu muuttuja -kuvake ilmestyy kentän nimen viereen vuorovaikutuksen ohjauspaneeliin.
Jos useampi asiakaspalvelija muokkaa samaa CAD-muuttujan arvoa samanaikaisesti puhelun konsultoinnin tai siirron aikana, tallennetut muutokset näkyvät ensin ja toiselle asiakaspalvelijalle ilmoitetaan asiasta viestillä. Oletetaan esimerkiksi, että kaksi agenttia (agentti A ja agentti B) muokkaa samaa CAD-muuttujaa samaan aikaan ja agentti A tallentaa arvon. Tämän jälkeen agentti B:n syöttämä arvo korvataan ja agentti B saa ilmoituksen.
Ennen kuin aloitat
Sinun on täytynyt hyväksyä soittopyyntö.
| 1 |
Napsauta muokattavan kentän tekstiruutua ja anna sopiva arvo. Syötä esimerkiksi tapausnumero tai toimenpidekoodi. Voit syöttää tai liittää CAD-muuttujan arvoon enintään 256 merkkiä. |
| 2 |
Voit tehdä seuraavia:
|
| 3 |
(Valinnainen) Jos suojattujen muuttujien arvot näytetään tähdellä (*) symbolia, napsauta Napsauta yrittääksesi uudelleen -linkkiä nähdäksesi niiden arvot. |
| 4 |
Kun olet muokannut CAD-muuttujien arvoja tarpeen mukaan, napsauta Tallenna. Järjestelmä saattaa viivästyttää päivitettyjen CAD-muuttujien arvojen näyttämistä reitityskokoonpanon tai Flow Designerin tapahtumien perusteella. CAD-muuttujien arvojen tallentaminen riippuu verkon saatavuudesta ja muista toiminnallisista seikoista. |
| 5 |
(Valinnainen) Voit palauttaa aiemmin tallennetut arvot napsauttamalla Palauta. |
.
tai napsauttamalla kenttää. Kun muokkaat päivämäärää ja kellonaikaa vastaavaa CAD-muuttujaa, noudata tuettua kansainvälistä standardia muuttujan arvon tallentamiseksi. Puhelun lopettaminen
Kun olet auttanut asiakasta hänen kysymyksissään tai pyyntöissään, suosittelemme pyytämään asiakasta lopettamaan puhelun. Tarvittaessa voit myös lopettaa puhelun.
Et voi lopettaa puhelua, kun puhelu on pidossa.
Kirjoita vähintään 3 merkkiä etsiäksesi tarvitsemaasi loppukoodia.
Ennen kuin aloitat
Sinun on täytynyt hyväksyä soittopyyntö.
| 1 |
Napsauta Lopeta. Päätöksen syyt -valintaikkuna tulee näkyviin. Päätöksen syyt -valintaikkuna tulee näkyviin vain ensisijaiselle agentille. Konsultoidut tai neuvotellut agentit voivat auttaa ensisijaista agenttia yhteenvedon tekemisessä.
|
| 2 |
Valitse päättämisen syy avattavasta luettelosta tai suodata luettelo hakukentän avulla. Katso vaiheet kohdasta Päätösperusteen lisääminen. |
| 3 |
Napsauta Lähetä yhteenveto. |
| 4 |
(Valinnainen) Jos käytät luuria tai kuulokkeita, sinun on irrotettava fyysinen puhelin ennen kuin voit vastaanottaa seuraavan puhelun. |
Takaisinsoitto
Asiakkaat voivat halutessaan vastaanottaa takaisinsoiton IVR:n (Interactive Voice Response) avulla soittamalla, käymällä verkkosivustolla tai käyttämällä chatbottia (virtuaaliagenttia).
Seuraavat ovat erityyppisiä takaisinsoittoja:
-
Kohteliaisuussoitto: Asiakas voi halutessaan pyytää kohteliaisuussoittoa sen sijaan, että joutuisi odottamaan asiakaspalvelijan vastausta jonossa.
-
Verkkopohjainen takaisinsoitto (Takaisinsoitto): Asiakas voi halutessaan vastaanottaa takaisinsoittopyynnön. Pyyntö sisältää nimen ja takaisinsoittonumeron, kun vierailet yhteyskeskuksen verkkosivustolla tai olet vuorovaikutuksessa chatbotin (virtuaaliagentin) kanssa.
-
Ajoitettu takaisinsoitto: Asiakas voi halutessaan soittaa takaisin myöhempänä, molemmille sopivana ajankohtana. Reaaliaikaisen puhelun aikana asiakaspalvelijat voivat rekisteröidä asiakkaan soittopyynnön tietylle päivämäärälle ja kellonajalle tulevaisuudessa.
Soittopyynnöt lähetetään Webex Contact Center -järjestelmään. Kun asiakaspalvelija on käytettävissä, järjestelmä soittaa asiakkaalle takaisin. Asiakkaalle voidaan tarjota takaisinsoittomahdollisuutta ruuhka-aikoina tai yhteyskeskuksen aukioloaikojen ulkopuolella.
Soittopyynnöt reititetään sinulle saapuvina puhelupyyntöinä. Soittopyynnön ponnahdusikkunassa (saapuvien puheluiden ponnahdusikkunassa) näkyy Soittopyyntö -otsikko, Soittopyyntö -kuvake (
), asiakkaan puhelinnumero, DNIS (Dialed Number Identification Service), puhelun sinulle reitittänyt jono ja ajastin, joka osoittaa puhelun vastaanottamisesta kuluneen ajan. Saapuvan puhelun tila näytetään muodossa Soi. Voit myös nähdä saapuvan puhelun ja takaisinsoiton syyn tehtäväpaneelin kortissa.
Jos järjestelmänvalvoja on ottanut käyttöön Web-soiton Lopeta puhelu -toiminnon, Soi -tila korvautuu yhteystietokorttipyynnössä Peruuta -painikkeella.
Takaisinsoiton ajoituksen yhteydessä syötetty 'takaisinsoiton syy' tallennetaan yleensä Call-Associated Data (CAD) -muuttujana. Vaikka muuttujaa ei oletusarvoisesti näytetä takaisinsoittoikkunassa, järjestelmänvalvoja voi määrittää sen näkymään ponnahdusikkunassa tai vuorovaikutuksen ohjauspaneelissa Flow Designerin avulla. Jos haluat takaisinsoiton syyn näkyvän, ota yhteyttä järjestelmänvalvojaan. Lisätietoja muuttujien määrittämisestä on Flow Designer Guide [] -oppaan [ osiossa [] Start Flow .
Jos asiakas hyväksyy puhelun, sinut yhdistetään asiakkaaseen ja Vuorovaikutuksen hallinta -ruutu tulee näkyviin.
Voit peruuttaa verkkosoiton ennen kuin asiakas vastaa puheluun napsauttamalla Peruuta. Kun takaisinsoitto peruutetaan, näyttöön tulee Päätöksen syyt -valintaikkuna.
Jos asiakas ei vastaa puheluun, puhelu palautuu jonoon.
Jos yhteyskeskus on saavuttanut konesalille tai vuokralaiselle asetetun samanaikaisten puheluiden enimmäisrajan, et voi soittaa enempää puheluita ja vastaavat syykoodit näkyvät Agent Desktopissa.
Takaisinsoiton ajoittaminen
Asiakaspalvelijat voivat rekisteröidä asiakkaalta takaisinsoittopyynnön tietylle päivämäärälle ja kellonajalle tulevaisuudessa. Agentit voivat tehdä tämän suoraan työpöytäkäyttöliittymän kautta tai API-rajapintojen avulla. Sen sijaan, että asiakaspalvelija soittaisi asiakkaalle välittömästi, hän määrittää järjestelmälle pyynnön soittaa asiakkaalle takaisin valittuun aikaan.
Tämä auttaa —
- Hallitse asiakaskohtaamisia tehokkaammin ja varmista, että asiakkaat vastaanottavat puheluita heille sopivina aikoina.
- Vähennä hylättyjen tai toistuvien puheluiden määrää.
- Hallitse agentin työmäärää tehokkaammin.
- Vähennä asiakkaiden tarvetta soittaa uudelleen, sillä heidän huolenaiheisiinsa vastataan sovitun takaisinsoiton aikana.
Takaisinsoittoja voidaan ajoittaa kaikilta yhteyshenkilötyypeiltä, mukaan lukien kampanjapuhelut. Tämä sisältää kaikki saapuvat ja lähtevät puhelut sekä digitaaliset yhteydenotot, kuten chatit tai sähköpostit.
Ennakkoehto
Ajoitettujen takaisinsoittojen käyttöönottoa ja hallintaa varten seuraavat Control Hub -määritykset ovat pakollisia:
- Järjestelmänvalvojan on määritettävä ulospäin soittamisen aloituspiste toimimaan takaisinsoiton aloituspisteenä.
- Tätä aloituspistettä käytetään kaikkien organisaation sisäisten ajoitettujen takaisinsoittopuheluiden käsittelyyn.
- Vain aktiivisena olevat aloituspisteet näkyvät valintavalikossa.
Lisätietoja on kohdassa Takaisinsoiton aloituspisteen määrittäminen.
Asiakaspalvelija voi luoda tai hallita asiakkaan soittoaikatauluja—
- Kun olet yhteydessä asiakkaaseen Agent Desktopissa, noudata seuraavia ohjeita.
- Kun et ole yhteydessä asiakkaaseen – suoraan napsauttamalla + kuvaketta tehtäväpaneelista.
Asiakkaan soittoaikataulun luominen asiakkaalle, kun yhteys asiakkaaseen on muodostettu:
- Käynnissä olevan puhelun aikana napsauta kolmea pistettä (…) ja sitten Aikatauluta ja hallitse takaisinsoittoja.
- Voit luoda asiakkaalle soittopyynnön Aikatauluta ja hallinnoi takaisinsoittoja -ponnahdusikkunassa:
Oletusarvoisesti Aikatauluta soittopyyntö -välilehti on avoinna.
- (Pakollinen) Anna asiakkaan puhelinnumero.
- Kenttään mahtuu 7–15 merkkiä.
- Voit sisällyttää maakoodin.
- Erikoismerkit, kuten välilyönnit, yhdysviivat (-), pilkut (,) ja pisteet (.), ovat sallittuja.
- (Pakollinen) Anna asiakkaan nimi.
- Kaikki kelvolliset Unicode-merkit ovat sallittuja.
- Nimen pituuden on oltava 3–250 merkkiä.
- Valitse päivämäärä ja aika -osiossa:
- (Pakollinen) Päivämäärä – Valitse takaisinsoiton päivämäärä.
- (Pakollinen) Soitto välillä – Valitse takaisinsoiton alkamis- ja päättymisaika.
- Aikataulun on oltava vähintään 30 minuuttia aikataulun luomisajan jälkeen.
- Aikataulun luontiajankohdasta lukien aikataulun mukainen aika ei voi olla yli 31 päivää.
- (Pakollinen) Asiakkaan aikavyöhyke – Valitse kelvollinen IANA-aikavyöhyke.
- Määritä käyttäjälle: Valitse agentin määritystapa seuraavista:
- Kaikki käytettävissä olevat edustajat: Järjestelmä määrittää takaisinsoiton seuraavalle vapaalle asiakaspalvelijalle.
- Minä itse: Määrittää takaisinsoiton suoraan sinulle.
- Tietty agentti: Voit valita tietyn agentin. Jonolista päivittyy valintasi perusteella.
- (Pakollinen) Jonon nimi – Valitse organisaation sisällä aktiivinen puhelinjono (saapuva tai lähtevä), johon asiakaspalvelijalla on käyttöoikeus.
- Anna takaisinsoiton syy.
- Tämän kentän enimmäispituus on 250 merkkiä.
- Kaikki kelvolliset Unicode-merkit ovat sallittuja.
- Napsauta Aikatauluta.
Voit tarkastella tietyn asiakkaan kaikkia ajoitettuja takaisinsoittoja Hallitse takaisinsoittoja -välilehdellä.
Asiakkaan soittoaikataulun hallinta:
- Käynnissä olevan puhelun aikana napsauta kolmea pistettä (…) ja sitten Aikatauluta ja hallitse takaisinsoittoja.
- Napsauta Hallitse takaisinsoittoja -välilehteä.
- Päivitä ajoitettu soittopyyntö napsauttamalla Muokkaa -painiketta.
- Poista ajoitettu soittopyyntö napsauttamalla Poista.
Et voi päivittää tai poistaa soittoaikataulua sen alkamisajan umpeuduttua.
Varaa henkilökohtainen soittoaika
Henkilökohtaiset takaisinsoittotoiminnot helpottavat alkuperäisen asiakaspalvelijan seurantapuhelun sopimista asiakkaan kanssa — hän voi joko osoittaa sen itselleen tai toiselle tiiminsä jäsenelle. Tämä varmistaa, että asiakkaat voivat ottaa yhteyttä samaan asiakaspalvelijaan jatkuvuuden takaamiseksi tai saada erikoisapua.
Voit luoda tai hallita henkilökohtaisia soittoaikatauluja:
- Kun et ole yhteydessä asiakkaaseen, napsauta + -kuvake Tehtäväluettelo-ruudusta
- Kun olet yhteydessä asiakkaaseen Agent Desktopissa, suorita seuraavat vaiheet.
Voit myös aloittaa henkilökohtaisia soittopyyntöjä digitaalisten kanavien keskusteluista (esimerkiksi chatista tai sähköpostista). Käytä samaa prosessia kuin äänikeskusteluissa henkilökohtaisen soittoajan varaamiseen digitaalisen keskustelun aikana. Järjestelmä korreloi henkilökohtaisen takaisinsoiton alkuperäiseen digitaaliseen keskusteluun työnkulkukontekstin luomiseksi.
Ennen kuin aloitat
Järjestelmänvalvojien on täytynyt määrittää ulkoisen soittamisen aloituspiste toimimaan henkilökohtaisten ajoitettujen takaisinsoittojen aloituspisteenä.
| 1 |
Käynnissä olevan puhelun aikana napsauta kolmea pistettä (…) ja napsauta sitten Aikatauluta ja hallitse takaisinsoittoja. |
| 2 |
Luo Aikatauluta ja hallinnoi takaisinsoittoja -ponnahdusikkunassa henkilökohtainen takaisinsoittopyyntö asiakkaalle suorittamalla seuraavat vaiheet. |
| 3 |
(Pakollinen) Anna asiakkaan puhelinnumero.
|
| 4 |
(Pakollinen) Anna asiakkaan nimi.
|
| 5 |
Valitse päivämäärä ja aika -osiossa:
|
| 6 |
(Pakollinen) Asiakkaan aikavyöhyke— Valitse asiakkaan aikavyöhyke (sen on oltava kelvollinen IANA-aikavyöhyke). |
| 7 |
Valitse Määritä -osiossa jokin seuraavista vaihtoehdoista:
|
| 8 |
(Pakollinen) Jonon nimi— Valitse organisaatiosta (käyttäjäprofiiliorganisaatiosta) aktiivinen puhelinjono (saapuva tai lähtevä), johon sinulla tai määritetyllä edustajalla on käyttöoikeus. |
| 9 |
Anna takaisinsoiton syy.
|
| 10 |
Napsauta Aikatauluta. |
Mitä tehdä seuraavaksi
Voit tarkastella kaikkia sinulle määritettyjä henkilökohtaisia takaisinsoittoja Agent Desktopin Hallitse takaisinsoittoja -välilehdellä. Järjestelmä määrittää oletusprioriteetin ajoitetuille tai aikataulutetuille henkilökohtaisille takaisinsoitoille, ellei työnkulku määritä eri prioriteettia Aseta yhteyshenkilön prioriteetti -toiminnolla.
Henkilökohtaisen ajoitetun soittopyynnön hallinta:
- Käynnissä olevan puhelun aikana napsauta kolmea pistettä (...) ja sitten Aikatauluta ja hallitse takaisinsoittoja.
- Napsauta Hallitse takaisinsoittoja -välilehteä.
- Päivitä ajoitettu soittopyyntö napsauttamalla Muokkaa -painiketta.
- Poista ajoitettu soittopyyntö napsauttamalla Poista.
Aikatauluta kampanjan takaisinsoitto
Voit ajoittaa takaisinsoiton kelvollisen lähtevän kampanjapuhelun aikana, jos asiakas haluaa jatkaa keskustelua myöhemmin. Takaisinkutsu pysyy sidottuna kampanjaan, jotta kampanjapäällikkö voi soveltaa kampanjan ajoitus-, uudelleenyritys- ja vaatimustenmukaisuussääntöjä.
Kampanjan takaisinkutsutoiminnot ovat samanlaisia kuin tavalliset ajoitetut takaisinkutsutoiminnot, seuraavin eroin:
- Voit ajoittaa takaisinsoiton vain alkuperäisen kampanjapuhelun käsittelyn aikana tai kyseisen puhelun päättämisen aikana.
- Sinun on käytettävä kampanjajonoa ajoittaaksesi takaisinsoiton. Et voi valita toista jonoa kampanjan takaisinkutsulle.
- Henkilökohtaisessa kampanjasoiton takaisinsoitossa sinun on määritettävä vain itsesi ensisijaiseksi asiakaspalvelijaksi.
Agent Desktop näyttää vain päivämäärät ja kellonajat, jolloin kampanja voi hyväksyä takaisinsoittoja.
- Jos kampanjapuhelu siirretään toiselle agentille tai agentti liittyy konferenssin kautta, kaikki kyseisen ajankohdan jälkeen ajoitetut takaisinsoittotapahtumat käsitellään normaalina takaisinsoittotapahtumana.
- Jos interaktiivinen äänivastauskampanjapuhelu tavoittaa asiakaspalvelijan, kyseisestä vuorovaikutuksesta ajoitettu takaisinsoitto käsitellään normaalina takaisinsoittona.
Asiakkaan takaisinsoittoajan ajoittaminen kelvolliselta kampanjapuhelulta Agent Desktopissa:
Ennen kuin aloitat
- Soittopyyntöjen ajoituksen on oltava käytössä työpöytäprofiilissasi.
- Sinun on oltava alkuperäinen agentti kelvollisessa esikatselu-, progressiivisessa tai ennakoivassa kampanjapuhelussa.
- Kampanjan on annettava kelvolliset takaisinsoittopäivämäärät ja -kellonajat.
| 1 |
Käynnissä olevan kampanjapuhelun aikana napsauta kolmea pistettä (…) ja sitten Aikatauluta ja hallitse takaisinsoittoja. |
| 2 |
Voit luoda asiakkaille soittopyynnön Aikatauluta ja hallinnoi takaisinsoittoja -ponnahdusikkunassa. |
| 3 |
(Pakollinen) Anna asiakkaan puhelinnumero.
|
| 4 |
(Pakollinen) Anna asiakkaan nimi.
|
| 5 |
Valitse Valitse päivämäärä ja aika -osiossa kelvolliset kampanjan päivämäärät ja kellonajat. Agent Desktop näyttää vain kelvolliset kampanjapäivämäärät ja -kellonajat.
|
| 6 |
(Pakollinen) Asiakkaan aikavyöhyke— Valitse kelvollinen IANA-aikavyöhyke. |
| 7 |
Määritä käyttäjälle: Valitse agentin määritystapa seuraavista:
|
| 8 |
(Pakollinen) Jonon nimi— Valitse kampanjajono takaisinkutsua varten. Et voi valita toista jonoa. |
| 9 |
Anna takaisinsoiton syy.
|
| 10 |
Syötä tai päivitä takaisinsoittonumero ja takaisinsoiton syy, jos nämä kentät ovat käytettävissä. |
| 11 |
Lähetä soittopyyntö. |
Agent Desktop ajoittaa takaisinsoiton ja näyttää sen vain luku -tilassa. Voit tarkastella takaisinsoittoa, mutta et voi ajoittaa sitä uudelleen, muokata tai peruuttaa.
