Hallitse puheluitasi Agent Desktop -palvelussa

Käytä ponnahdusikkunaa vastataksesi puheluun

Jos Tehtäväluettelo-ruutu on tiivistetty, ponnahdusikkuna näkyy työpöydän oikeassa alakulmassa. Ponnahdusikkuna on ponnahdusikkuna, joka tulee näkyviin, kun puhelu-, chat-, sähköposti- tai sosiaalisen viestinnän keskustelupyyntö reititetään sinulle.

Työpöytä näyttää seuraavat ponnahdusikkunat:

Liittävä ponnahdusikkuna: Yhdistävä ponnahdusikkuna ilmoittaa, että uutta yhteydenottopyyntöä määritetään parhaillaan.
Yhteydenottopyynnön ponnahdusikkuna: Yhteydenottopyynnön ponnahdusikkuna näkyy yhdistävän ponnahdusikkunan jälkeen. Sinun on ryhdyttävä toimiin yhteydenottopyynnön ponnahdusikkunassa, ennen kuin tilasi muuttuu Idle-asetukseksi. Ponnahdusikkuna näyttää muuttujat, toimintopainikkeet tai linkit kullekin kanavalle määritetyn kokoonpanon perusteella.

Et voi kirjautua ulos, kun yhdistävä ponnahdusikkuna tai yhteystietopyynnön ponnahdusikkuna näkyy työpöydällä .

Kun sinulla on useita pyyntöjä, ponnahdusikkunat pinotaan. Jos sinulla on enemmän kuin viisi pyyntöä milloin tahansa, pyynnöt näytetään muodossa 1-5<total number>. Voit hyväksyä sähköpostin, chatin tai sosiaalisen viestinnän keskustelun napsauttamalla Hyväksy-painiketta jokaisessa ponnahdusikkunassa. Jos haluat hyväksyä kaikki pyynnöt yhdessä, valitse Hyväksy py <number>ynnöt. Varhaisin pyyntö näkyy yläosassa. Tilaus on sähköpostit, sosiaalisen viestinnän keskustelut, keskustelut, ja puhelut ylhäältä alas.

Ponnahdusikkunan lisäksi kaikki saapuvat ja aktiiviset vuorovaikutukset (puhelut, keskustelut, sähköpostit ja sosiaaliset viestit) luetellaan jatkuvasti Tehtä Agent Desktop väluettelo-ruudussa, joka sijaitsee yleensä vasem malla puolella. Tässä ruudussa on pysyvä näkymä nykyisestä työmäärästä. Jos huomaat saapuvan puhelun ponnahdusikkunan tai hallitset useita samanaikaisia vuorovaikutuksia, voit aina etsiä ja hallita niitä Tehtäväluettelo-ruudusta. Saapuvat puhelut näyttävät tässä luettelossa Soittotilan ja siihen liittyvän kuvakkeen, kunnes ne hyväksytään tai hylätään.

Ponnahdusikkuna näyttää muuttujat, toimintopainikkeet tai linkit kullekin kanavalle määritetyn kokoonpanon perusteella. Seuraavassa taulukossa luetellaan muuttujat, jotka näkyvät äänikanavan ponnahdusikkunassa:

Taulukko 1. Popoverissa näkyvät äänikanavamuuttujat
Äänikanava-puhelutyyppi	Muuttujat näkyvät Popoverissa
Saapuva äänipuhelu	Flow Designerissa järjestelmänvalvoja määrittää muuttujien muuttujat, nimikkeet ja järjestyksen, jossa niiden on näytettävä. Agent Desktop Vähintään kolme ja enintään kuusi muuttujaa näytetään ponnahdusikkunassa. Saapuva ponnahdusikkuna ei näytä muuttujia, jotka järjestelmänvalvoja on merkinnyt suojatuiksi. Konsultointipuhelupyyntö näyttää ponnahdusikkunassa enintään yhdeksän muuttujaa. Toisin sanoen kolme oletusmuuttujaa (agentin nimi, agentin DN, agenttiryhmä) ja enintään kuusi järjestelmänvalvojan määrittämää muuttujaa. Kolme oletus muuttujaa viittaavat konsultointipuhelun aloittaneeseen agenttiin. Jos järjestelmänvalvoja on ottanut käyttöön senstitiivisen tietosuojan työpöydällesi, näet vain saapuvan puhelunumeron neljä viimeistä numeroa; loput pysyvät piil ossa.
Takaisinsoitto	Puhelinnumero Jonon nimi DNIS (valitun numeron tunnistuspalvelu)
Lähtevän esikatselukampanjan puhelu	Muuttujat, jotka perustuvat järjestelmänvalvojan määrittämiin kokoonpanoihin.
Ulkopuhelu	Flow Designerissa järjestelmänvalvoja määrittää muuttujien muuttujat, nimikkeet ja järjestyksen, jossa niiden on näytettävä. Agent Desktop Vähintään kolme ja enintään kuusi muuttujaa näytetään ponnahdusikkunassa. Ulkopuolinen ponnahdusikkuna ei näytä muuttujia, jotka järjestelmänvalvoja on merkinnyt turvallisiksi. Konsultointipuhelupyyntö näyttää ponnahdusikkunassa enintään yhdeksän muuttujaa. Toisin sanoen kolme oletusmuuttujaa (agentin nimi, agentin DN, agenttiryhmä) ja enintään kuusi järjestelmänvalvojan määrittämää muuttujaa. Kolme oletus muuttujaa viittaavat konsultointipuhelun aloittaneeseen agenttiin.

Taustamelun poisto (BNR) työpöytätilassa

Taustamelun poisto (BNR) auttaa vähentämään ei-toivottuja taustaääniä asiakas puhelujen aikana, kuten toimistomelua, lähellä olevia keskusteluja, näppäimistön ääniä tai laitteiden melua. Vä hentämällä näitä ääniä BNR voi helpottaa puheen kuulemista ja parantaa puhelun yleistä selkeyttä.

BNR-tuki riippuu käytetystä puhelinpäätepisteestä:

Jos olet kirjautunut sisään valitulla Agent Desktop numerolla tai laajennuksella, puhelimesi tarjoaa BNR-tukea:
- Webex-sovellus tukee BNR-ominaisuuksia.
- BNR-tuki Cisco-pöytäpuhelimille riippuu puhelimen mallista, laiteohjelmistoversiosta, puhelualustasta ja järjestelmänvalvojan kokoonpanosta.
Jos käytät Agent-työpöytää puhelimena (olet kirjautunut sisään työpöytä tilassa), agentin työpöytä käyttää puheluihisi taustamelunpoistoa.

Työpöytätila käyttää WebRTC: tä puhelujen ja median lopettamiseen suoraan. Agent Desktop Tässä tilassa Cisco BNR -tekniikka on rakennettu suoraan selainkokemukseen ja se voi vähentää agentin ympäristön taustamelua puhelun aikana.

Määritä taustamelun poisto

Jos käytät puhelinpäätepist Agent Desktop eenä, voit ottaa BNR:n käyttöön tai poistaa sen käytöstä Käyttäjäaset ukset-paneelissa.

1	Napsauta käyttäjäprofiilikuvaketta oikeassa yläkulmassa. Agent Desktop
2	Käytä Käyttäjäasetukset-paneelissa Käytä taustamelunvaimennusta - valit sinta.
3	Kytke kytkin päälle tai pois tarvittaessa.

Puhelun aikana

Nykyinen BNR-tila näkyy kuvakkeena vuorovaikutuksen ohjausruudussa asiakkaan nimen tai puhelinnumeron vieressä. Ota BNR käyttöön tai poista se käytöstä nykyisessä puhelussa napsauttamalla kuvaketta. Kun BNR on pois päältä, kuvake tulee näkyviin yliviivattuna.

Voit poistaa BNR:n käytöstä tilapäisesti, kun haluat kuulla selkeästi ei-puheäänisen äänen, kuten odotustilassa olevaa musiikkia tai muita ei-inhimillisiä ääniä.

Tärkeitä saatavuutta ja käyttöä koskevia näkökohtia

Kuulemispuhel ut: BNR-tarkastukset eivät ole käytettävissä aktiivisen kuulemis puhelun aikana. Voit muuttaa BNR-asetusta kuulemisen päätyttyä.
Neuvottelupuhel ut: BNR: ää hallitaan yksittäisen käyttäjän tasolla. Konferenssipuhelun aikana jokainen osallistuja voi hallita omaa BNR-asetustaan itsenäisesti.

Vastaa puheluun

Kun saat saapuvan puhelun asiakkaalta, yhteydenottopyynnön ponnahdusikkuna seuraa yhdistävää ponnahdusikkun aa. Saapuvan puhelun tila näkyy Soitto soitto.

Jos et vastaa puheluun käytettävissä olevan enimmäisajan kuluessa, puhelu palaa jonoon ja järjestelmä asettaa sinut automaattisesti tyhjäkäynn ille. Tämän laukaisee Re-route On No Answer (RONA) -tapahtuma. Näyttöön tulee ponnahdusikkuna, joka tarjoaa vaihtoehtoja tilan muuttamiseksi joko Käytettä vissä tai Käyttämättömäksi. Lisätietoja RONA-esiintymisestä on ohjeaiheessa Webex Contact Centerin agenttitilojen ymmär täminen.

Ennen kuin aloitat

Sinun on oltava Käytettä vissä -tilassa, jotta voit vastata asiakaspuheluihin.

Kun saat puhelupyynnönAgent Desktop, vastaa siihen fyysisellä puhelimellasi.

Ajastin käynnistyy ja vuorovaikutuksen ohjausruutu tulee näkyviin.

(Valinnainen) Suorita seuraavat tehtävät vuorovaikutuksen ohjausruudussa puhelun käsittelyn aikana:

Päivitä puheluun liittyvät muuttujat.
Pidä aktiivista puhelua ja jatka sitä.
Tallenna ja keskeytä äänitallennus.
Siirrä puhelu jonoon, edustajaan, vastaanottopisteeseen tai valintanumeroon.
Ota yhteyttä toiseen agenttiin, jonoon, syöttöpisteeseen tai valintanumeroon.
Aloita neuvottelupuhel u sinun, asiakkaan ja toisen edustajan välillä.
Jos käytät työpöytää soittoominaisuutena:
1. Jos haluat vastaanottaa asiakaspuheluita, napsauta Vast aa saapuvan puhelun ponnahdusikkunassa.
2. Jos haluat hylätä asiakaspuhelut, napsauta Hyl kää saapuvan puhelun ponnahdusikkunassa.
3. Napsauta Nä ppäimistö nähd äksesi puhelimen näppäimistön. Kirjoita tähän näppäimistöön kaksiääniset monitaajuusnumerot (DTMF). Järjestelmä lähettää nämä äänet äänikanavalla.
4. Mykistä agentti valitsemalla Mykistä.

Jos käytät puheluominaisuutena fyysistä puhelinta (Cisco IP Phone, PSTN-päätepiste):

1	Vastaa puheluun fyysisellä puhelimellasi.
2	Käytä fyysisen puhelimen mykistyspainiketta äänen mykistämiseen tai poistamiseen.
3	Käytä fyysistä puhelimen näppäimistöä DTMF-numeroiden lähettämiseen. Kun fyysinen puhelin on määritetty agentin puhelinlaitteeksi, Mykistys - ja Näppäimistö-säätimet eivät välttämättä näy. Agent Desktop Suorita puhelunhallintatoiminnot suoraan puhelimessa.

Puhelun pitäminen ja jatkaminen

Voit keskeyttää asiakkaan neuvottelemaan toisen edustajan kanssa tai etsimään lisätietoja asiakastiedoista.

Ennen kuin aloitat

Sinun on täytynyt hyväksyä puhelupyyntö.

1	Valitse Pidä. Call on Hold - tila näkyy ajastimen vieressä. Lop eta -painike on poistettu käytöstä. Jos haluat olla vuorovaikutuksessa toisen edustajan kanssa, aloita pidätys ja jatka sen Agent Desktop sijaan, että käytät puhelinlaitetta (kiintolevy tai ohjelmistopuhelin).
2	Voit keske yttää puhelun lykkäyksen valitsemalla Jatka. Kun kuulet toista edustajaa, puhelu asiakkaan kanssa keskeytetään automaattisesti. Kun otat asiakkaan pois odotuksesta, konsulttiagentti keskeytetään automaattisesti. Molemmat puhelut eivät voi olla odotustilassa samanaikaisesti.

Aloita kuuleminen

Voit aloittaa konsultaation edustajan, jonon, soittonumeron, tulopisteen (EP) ja organisaation kanssa.

Puheluita saapumispisteeseen (EP) tai puhelinnumeroon (DN), jotka on määritetty reiti ttämään kapasiteettipohjaiseen tiimiin, ei tueta. Jos EP-DN reititetään kapasiteettipohjaiselle tiim ille, konsultointiyritykset epäonnistuvat ja saattavat johtaa ”Kohde ei tuettu ” -virheeseen. Tämä rajoitus koskee sekä su oria konsultointeja että lähtevän puhelun aikana aloitettuja konsultointeja, joissa EP-DN-kohde on kapasiteettipohjainen tiimi.

Ennen kuin aloitat

Sinun on oltava aktiivisessa puhelussa.

1	Klikkaa Ota yhteyttä. Näyttöön tulee Consult Request -valintaikkuna. Jos haluat olla vuorovaikutuksessa toisen edustajan kanssa, aloita konsultointipuhel Agent Desktop u puhelinlaitteen (kiintolevy tai ohjelmistopuhelin) sijaan.
2	Valitse jokin seuraavista vaihtoehdoista, jos haluat keskustella edustajan, jonon, organisaation, syöttöpisteen tai valintanumeron kanssa: Agent ti: Voit valita agentin avattavasta luettelosta tai suodattaa luettelon hakukentän avulla. Avattavassa luettelossa näkyvät niiden agenttien nimet, jotka ovat käytettävissä- ja käytt äm ättömissä tiloissa. Agentin nimeä edeltää värillinen kuvake, joka ilmaisee nykyisen käytettävyyden tilan. Jon o: Voit valita jonon avattavasta luettelosta tai suodattaa luettelon hakukentän avulla. Avattavassa luettelossa näkyvät jonot, jotka ovat käytettävissä puhelun käyttämiseen. Valintanumero: Voit kirjoittaa numeron tai nimen, valita numeron tai nimen avattavasta luettelosta tai suodattaa luettelon hakukentän avulla. Avattavassa luettelossa näkyy yrityksen osoitekirja. Nimet luetellaan yhdessä osoitekirjan numeroiden kanssa. Vah Agent Desktop vistaa antamasi valintanumeron muodon. Valintanumero voi sisältää 3-18 numeroa ja tuettuja erikoismerkkejä. Tu Agent Desktop kee vain erikoismerkkejä + (plus), # (hash), * (tähti) ja: (kaksoispiste) valintanumero-kentässä. Jos kopioit numeron, jossa on erikoismerkkejä tai kirjaimia, valintanumero -kenttään, se Agent Desktop säilyttää vain tuetut erikoismerkit ja poistaa kaikki muut erikoismerkit tai kirjaimet ennen puhelun siirtämistä. Valintanumero tukee seuraavia muotoja: Yhdysvaltain muoto: `+ [Country Code][Area Code][Seven-digit Phone Number]`. Esimerkiksi `+12015532447` E.164-numeromuoto: `[+][Country Code][Number]`. Esimerkiksi `+11234567890` IDD (Kansainvälinen suoravalinta) muoto:. `[IDD][Country Code][Number]` Esimerkiksi `01161123456789` Organisaatio: Voit valita tämän vaihtoehdon, jos haluat ottaa yhteyttä toiseen yhteistyötyökalua käyttävään agenttiin. Jos käytät Microsoft Teamsia, voit etsiä aiheasiantuntijaa etunimen, roolin, osaston tai puhelinnumeron perusteella. Jos käytät Webex-sovellusta, voit etsiä aiheasiantuntijaa nimen tai sähköpostiosoitteen avulla. Jos käytät Microsoft Teamsia, hakuluettelossa näkyvät vain aihealueen asiantuntijat, joille on määritetty yrityspuhelinnumero. Jos haluat etsiä aiheasiantuntijaa puhelinnumeron perusteella, kirjoita täydellinen puhelinnumero saadaksesi sopivan tuloksen. Aiheasiantuntijoiden läsnäolo- ja yhteystietojen hakeminen voi viivästyä. Päivitä tai lataa hakutulos uudelleen, jotta saat Microsoft Teamsin aiheen asiantuntijoiden päivitetyt läsnäolotiedot. Agentti, jotka käyttävät työpöytää Microsoft Teamsin sisällä, voivat neuvotella tai siirtää puheluita Microsoft Teams -käyttäjille vain, kun SSO on otettu käyttöön Microsoft Azure -tilillä. Jos käytät Webex-sovellusta, hakuluettelossa näkyvät vain aiheen asiantuntijat, joille on määritetty Work-puhelinnumero. Aiheasiantuntijoiden läsnäolo- ja yhteystietojen hakeminen voi viivästyä. Lähtöpiste: Voit valita haluamasi syöttöpisteen avattavasta luettelosta tai suodattaa luettelon hakukentän avulla. Avattavassa luettelossa näkyvät tulopisteet ja soittonumerot, jotka ovat käytettävissä puhelun käyttämiseen.
3	(Valinnainen) Napsauta voit hakea viimeisimmän luettelon agenteista, jonoista, syöttöpisteistä ja soittonumeroista.
4	Klikkaa Ota yhteyttä. Pyy detty konsul tointitila näkyy ajastimen vieressä. Konsultointipuhelupyyntö näyttää ponnahdusikkunassa enintään yhdeksän muuttujaa. Toisin sanoen kolme oletusmuuttujaa (agentin nimi, agentin DN, agenttiryhmä) ja enintään kuusi järjestelmänvalvojan määrittämää muuttujaa. Kolme oletus muuttujaa viittaavat konsultointipuhelun aloittaneeseen agenttiin. Kun asiamies hyväksyy konsultointipuhelupyynnön, työpöydällä näkyy muuttujien ohella kaksi Interaction Control -ruutua. Soittaja (asiakas): Vuorovaikutuksen hallinta -ruudussa näkyy asiakkaan tiedot. Tila päivitetään suorittamiesi toimintojen perusteella. Esimerkiksi, kun kuulet edustajaa, asiakaspuhelun tila on Call on Hold. Konsultoitu agentti: Vuorovaikutuksen hallinta -ruudussa näkyvät tiedot edustajasta, jonka kanssa olet neuvotellut (konsultointipuhelun vastaanottava edustaja). Tila päivitetään suorittamiesi toimintojen perusteella. Kun esimerkiksi aloitat konsultoinnin edustajan kanssa, tilaksi muuttuu Konsultointi. Voit asettaa konsulttiasiamiehen odottamaan napsauttamalla Pidä. Tilaksi muuttuu Consulting on Hold -tilaksi. Konsultoitu edustaja voi poistua puhelusta napsauttamalla Poistu konsul taatiosta, jolloin puhelu jatkuu sinun ja asiakkaan välillä. Jos konsultointipuhelu käynnistetään syöttöpisteeseen (EP-DN) yhdistetyn valintanumeron kautta, harkitse seuraavia seikkoja: Varmista, että valitset syöttöpisteen numeron avattavasta luettelosta. Hakukriteerien on oltava syöttöpisteen numero eikä erikoismerkkejä, kuten () (sulkeet) tai - (yhdysmerkki). Jos määritetty syöttöpisteen numero ei vastaa järjestelmänvalvojan määrittämää EP-DN-numeroa, konsultointipuhelu aloitetaan valintanumeroon eikä EP-DN-numeroon. Jos konsultoitu edustaja ei vastaa konsultointipuheluun tai laite on toimintahäiriöinen, järjestelmä muuttaa konsultoidun edustajan tilaksi tyhj äkäynnillä. Jos konsultoitu edustaja ei hyväksy konsultointipuhelua, konsultointipuhelun aloittanut edustaja saa konsultointipuhelun epäonnistumisviestin. Ennen kuin konsultoitu edustaja hyväksyy konsultointipuhelun, siirto- ja konferens sipainikkeet ovat poissa käytöstä konsultointipuhelun aloittaneelta edustajalta. Jatka- pain ike on käytössä, vaikka konsultoitu edustaja ei ole vielä hyväksynyt konsultointipuhelupyyntöä. Konsultointipuhelupyyntö näyttää enintään seitsemän muuttujaa. Toisin sanoen oletusmuuttuja (Agent DN) ja enintään kuusi järjestelmänvalvojan määrittämää muuttujaa. Oletusmuuttuja viittaa agenttiin, joka aloitti konsultointipuhelun. Konsultoitu agentti ei voi muokata muuttujia. Jos haluat tarkastella päivitettyjä muuttujia, konsultoidun agentin on päivitettävä selain. Konsultointipuhelut voivat epäonnistua seuraavista syistä: Et voi noutaa syöttöpistettä, valintanumeroa tai molempia luettelosta. Annat virheellisen syöttöpisteen tai valintanumeron. Jos ongelma jatkuu, ota yhteys järjestelmänvalvojaan ongelman ratkaisemiseksi.
5	(Valinnainen) Voit suorittaa seuraavat toimet, kun olet konsultointipuhelussa toisen edustajan kanssa. Napsauta Jatka, jos haluat asettaa konsulttiedustajan odottamaan ja poistaaksesi asiakkaan odotuspyynnön. Siirrä puhel u konsulttiasiamiehelle valitsemalla Siirrä. Siirtopyyntö käynnistetään ja Wrap Up R eases - valintaikkuna tulee näkyviin. Lisätietoja on kohdassa Puhelun siirtäminen. Napsauta Konferens si, jos haluat luoda yhteydenpidon sinun, asiakkaan ja konsultointiedustajien välillä. Lisätietoja on ohjeaiheessa Neuvottel upuhelun aloittaminen.
6	Kun olet valmis, napsauta Lopeta konsultointi. Näyttöön tulee Wrap Up Reas es -valintaikkuna. Ohjeita yhteenvetosyyn käyttämiseen on ohjeaiheessa Käsittel yn syyn käyttäminen. . Järjestelmä ottaa ”Siirto” ja ”Konferenssi” -painikkeet käyttöön heti, kun konsultointipuhelu saavuttaa konsultoidun edustajan laajennus/suoran numeron (EP/DN). Tämän avulla ensisijainen agentti voi: Suorita siirto välittömästi liitä soittaja konsultoidun edustajan jonoon aloittaa neuvottelupuhelu konsultoidun edustajan jonon kanssa. Tämä hyödyttää sekä edustajia että soittajia parantamalla tehokkuutta ja lyhentämällä pidätysaikoja.

Toiminnot, jotka kukin konsultointipuhelun osallistuja voi suorittaa

Jokainen konsultointipuheluun osallistuva puhelun osallistuja voi suorittaa erilaisia toimia. Tämän taulukon avulla voit ymmärtää, miten kukin osallistuja voi olla vuorovaikutuksessa.

Ens isijainen agent ti viittaa edustajaan, joka aloittaa konsultointipuhelun.
Konsultoidut edust ajat viittaavat edustajiin, jotka hyväksyvät konsultointipuhelun.

Osallistuja	Toimet
Asiakas	Asiakas ei voi aloittaa konsultointipuhelua. Oletusarvoisesti asiakas keskeytetään, kun ensisijainen edustaja kuulee toista osallistujaa, elleivät muut osallistujat ole jo kokouksessa. Jos ensisijainen edustaja kuulee toista osallistujaa meneillään olevan konferenssin aikana, ensisijainen edustaja voi päättää, pidetäänkö asiakas poissa odotuksesta. Asiakas voi keskeyttää jatkuvan puhelun ensisijaisen edustajan kanssa ja lopettaa yhteytensä puheluun. Jos konferenssi tai kuuleminen on kuitenkin käynnissä, se jatkuu.
Ensisijainen agentti	Ensisijainen edustaja voi aloittaa ja lopettaa konsultointipuhelun. Ensisijainen edustaja voi jatkaa keskeytetyn asiakaspuhelun. Ensisijainen aine voi neuvotella muiden aineiden kanssa. Jos konferenssi aloitetaan (jos se ei ole ensimmäinen kuuleminen), edustajalla on mahdollisuus sallia konferenssin jatkaminen tai keskeyttää muut edustajat. Ensisijainen agentti voi vaihtaa (vaihtaa) ensisijaisen (pää) puhelun ja konsultointipuhelun välillä vaihtaakseen nopeasti keskustelun kahden osapuolen kanssa katkaisematta kumpaakaan puhelua. Ensisijainen edustaja voi yhdistää (yhdistää) ensisijaisen puhelun ja konsultointipuhelun yhdeksi neuvottelupuheluksi siten, että kaikki osapuolet ovat yhteydessä toisiinsa samanaikaisesti. Ensisijainen edustaja voi siirtää puhelun toiselle edustajalle. Kun siirtopyyntö käynnistetään, ensisijaisen ag entin Wrap Up Reas es -valintaikkuna tulee näkyviin. Puhelu jatkuu agentti 2:n ja asiakkaan välillä. Ensisijainen edustaja voi aloittaa neuvottelupuhelun toisen edustajan ja asiakkaan kanssa. Kun asiakas katkaisee yhteyden puheluun, hänen yhteytensä puheluun päättyy ja ensisijaisen edustajan puhelu asiakkaan kanssa siirtyy puhelun jälkeiseen tilaan. Järjestelmä ilmoittaa ensisijaiselle edustajalle työpöytäilmoituksella, että asiakas on poistunut puhelusta. Ensisijaisen toimihenkilön ja kuullun osapuolen välinen neuvotteluosuus on kuitenkin edelleen aktiivinen, joten he voivat jatkaa keskusteluaan. Ens isijaisen agentin kohdalla tulee näkyviin Wrap Up Reases -valintaikkuna, mutta ensisijainen agentti voi silti: Aseta konsultointipuhelu odotustilaan. Jatka konsultointia konsultoidun edustajan kanssa. Vaihda konsultointijalan ja mahdollisen konferenssin välillä. Lopeta konsultointipuhelu napsauttamalla Lopeta konsultointi. Konsultoidut edustajat katkaisevat yhteyden konsultointipuheluun. Jos konferenssi on käynnissä, se jatkuu.
Konsultoitu edustaja	Kun ensisijainen edustaja jatkaa puhelua odottamaan asiakkaan kanssa, konsultoidut edustajat keskeytetään ja asiakas otetaan pois. Konsultoidut edustajat eivät voi jatkaa konsultointipuhelua. Konsultoidut edustajat eivät voi soveltaa yhteenvetosyytä konsultointipuheluun. Konsultoidut edustajat voivat lopettaa konsultointipuhelun napsauttamalla Exit Consul t -painiketta, ja puhelu jatkuu ensisijaisen edustajan ja asiakkaan välillä. Konsultoitu edustaja voi hyväksyä ensisijaisen edustajan tekemän siirtopyynnön konsultointipuhelun aikana. Jos ensisijainen edustaja aloittaa neuvottelupuhelun kuullessaan muita edustajia, kuullut edustajat ovat osa neuvottelupuhelua. Jos asiakas katkaisee yhteyden konsultaatiopuheluun, hänen yhteytensä puheluun päättyy. Ensisijaisen edustajan ja konsultoidun edustajan välinen neuvotteluosa pysyy aktiivisena, jolloin he voivat jatkaa keskusteluaan.
Muiden kuin edustajien osallistujat (valintanumero)	Muilla kuin edustajilla ei ole puhelunhallintaa, kuten konsultointia, osallistujien lisäämistä tai neuvottelujen lopettamista, toisin kuin edustajilla, joiden Contact Center -ominaisuudet ovat käytössä.

Aloita konferenssi

Voit aloittaa neuvottelupuhelun edustajien ja aiheasiantuntijoiden välillä. Voit lisätä enintään kahdeksan osallistujaa, mukaan lukien asiakas ja itsesi.

Ryhmäviestintää parannetaan edelleen antamalla kolmen tai useamman henkilön kommunikoida samanaikaisesti. Tämä ominaisuus hallitsee tehokkaasti puheluita useiden osallistujien kanssa pitämällä keskustelut aktiivisina keskeytyksettä.

Ennen kuin aloitat

Sinun on oltava jo aloittanut konsultointipuhelun. Lisätietoja on ohjeaiheessa Konsul toinnin aloittaminen.

1	Valitse Konferenssi. Asiakas otetaan pois odotuksesta. Sinä, asiakas ja konsulttiasiamies voitte kommunikoida keskenään. Jos haluat olla vuorovaikutuksessa toisen edustajan kanssa, aloita konferens Agent Desktop si puhelinlaitteen (kiintolevy tai softphone) sijaan.
2	(Valinnainen) Lop eta puhelu valitsemalla Poistu konferens sista. Puhelu jatkuu asiakkaan ja muiden osallistujien välillä. Puhelu jatkuu sinun ja asiakkaan välillä. Siirto-painike on korvattu Po istu konferenssista -painikke ella. Jos haluat siirtää puhelun hallinnan, sinun on nyt poistuttava konferenssista. Kun poistut, osallistuja, joka on ollut puhelussa pisimpään, ottaa automaattisesti hallinnan.
3	Lop eta puhel u napsauttamalla Lopeta. Näyttöön tulee Wrap Up Reas es -valintaikkuna. Ohjeita yhteenvetosyyn käyttämiseen on ohjeaiheessa Käsittel yn syyn käyttäminen.

Toiminnot, joita kukin konferenssipuhelun osallistuja voi suorittaa

Jokainen neuvottelupuheluun osallistuva puhelun osallistuja voi suorittaa erilaisia toimintoja. Tämän taulukon avulla saat käsityksen siitä, miten kukin osallistuja voi olla vuorovaikutuksessa.

Ensisijainen agent ti viittaa edustajaan, joka aloittaa neuvottelupuhelun.
Konferenssiedustaj illa tarkoitetaan kuultuja edustajia, jotka ovat osa neuvottelupuhelua.

Osallistuja	Toimet
Asiakas	Asiakas ei voi aloittaa neuvottelupuhelua. Oletusarvoisesti edustaja keskeyttää puhelun, ellei hän salli asiakkaan ja muiden osallistujien jatkaa keskustelua. Asiakas keskeytetään, kun edustaja aloittaa neuvottelupuhelun. Puhelu jatkuu ensisijaisen edustajan, valtuutettujen edustajien ja asiakkaan välillä.
Ensisijainen agentti	Ensisijainen edustaja voi aloittaa ja lopettaa neuvottelupuhelun. Ensisijainen edustaja voi aloittaa neuvottelupuhelun valtuutettujen edustajien ja asiakkaan kanssa napsauttamalla Konfer enssi-painiketta. Ensisijainen edustaja voi oletusarvoisesti asettaa asiakkaan tai valtuutetut edustajat odottamaan, mutta voi myös sallia konferens sin osallistujien jatkaa asiakkaan kanssa. Ensisijainen agentti voi siirtää puhelun pisimmälle käytettävissä olevalle edustajalle valitsemalla Poistu konferens sista. Ens isijaisen agentin Wrap Up Reases -valintaikkuna tulee näkyviin. Osallistuja, joka on ollut puhelussa pisim pään, ottaa automaattisesti hallinnan ja puhelu jatkuu neuvotteluedustajien ja asiakkaan välillä. Kun asiakas lopettaa neuvottelupuhelun, vuorovaikutus jatkuu puhelun muiden edustajien kanssa. Ensisijainen edustaja voi lopettaa neuvottelupuhelun napsauttamalla Lopeta -painiketta. He voivat poistua konferenssista ripustamalla fyysisen puhelimen.
Valtuutetut edustajat	Konferenssiedustajat voivat lopettaa neuvottelupuhelun. Jos konferenssiedustajat ovat kuitenkin osallistujia, he eivät voi lopettaa neuvottelupuhelua. Neuvotteluedustajat eivät voi käyttää neuvottelupuhelun yhteenvetoa. Ne voivat kuitenkin auttaa ensisijaista agenttia käärimisavustuksella. Konferenssiedustajat voivat poistua neuvottelupuhelusta napsauttamalla Poist a- painiketta. Puhelu jatkuu ensisijaisen edustajan, muiden valtuutettujen edustajien ja asiakkaan välillä. Jos neuvotteleva henkilö on edustaja eikä osallistuja, hän voi myös kuulla ja lisätä toisen osallistujan puheluun. Jos asiakas poistuu jatkuvasta puhelusta ensisijaisen edust ajan ja valtuutettujen edustajien kanssa, edustajat voivat jatkaa vuorovaikut usta. Puhelu siirtyy sitten Post Call - tilaan, eikä enää voida pidättää, jatkaa tai neuvotella.
Muiden kuin edustajien osallistujat (valintanumero)	Muilla kuin edustajilla ei ole puhelunhallintaa, kuten konsultointia, osallistujien lisäämistä tai konferenssien lopettamista, toisin kuin edustajilla, joiden Contact Center -ominaisuudet ovat käytössä.

Osallistujan toiminta	Kuvaus
Asiakas jättää puhelun	Asiakkaan yhteys päättyy. Jos konsultointi tai konferenssi on aktiivinen, keskustelu jäljellä olevien edustajien (ensisijaisen ja konsultoitujen/konferenssin) välillä ei lopu välittömästi. He voivat jatkaa keskusteluaan. Puhelu päättyy vasta, kun jäljellä on yksi osallistuja. Näin varmistetaan, että kaikki keskustelut on saatu päätökseen ja puhelun ”käsittelyaika” (puhelun käsittelyyn kuluva kokonaisaika) seurataan tarkasti.
Agentti jättää puhelun	Puhelu ei lopu, kun agentti poistuu puhelusta. Se jatkuu jäljellä olevien osallistujien välillä.
Sekä asiakas että edustaja jättävät puhelun	Puhelu päättyy, kun sekä asiakas että edustaja poistuvat puhelusta.
Lähetä puhelu	Jos asiakas poistuu puhelusta, puhelu siirtyy Post Call -tilaan. Olemassa olevat osallistujat voivat jatkaa keskustelua, mutta uusia osallistujia ei voi lisätä. Post Call on erillinen mit tari, jota voidaan seurata Analyzerin kautta.
Ohjaajan seuranta	Valvojat eivät voi seurata tai hypätä puheluun, joka on ”kääritty” -tilassa. He voivat kuitenkin jatkaa seurantaa, jos ne ovat jo aloittaneet. Jos esimies tarkkaili poistuvaa agenttia, heidät pudotetaan puhelusta. Jos esimies seuraa toissijaisen agentin kautta ja ensisijainen agentti on edelleen puhelussa, hän voi jatkaa seurantaa. Valvoja voi pysyä puhelussa niin kauan kuin paikalla on vähintään yksi agentti riippumatta siitä, ketä he alun perin aloittivat seurannan.
Järjestelmänvalvojan hallinta	Ei ole järjestelmänvalvojan hallintalaitteita.

Osallistujan pudottaminen neuvottelupuhelusta

Konferenssipuhelun aikana osallistujien, joita ei enää tarvita, odotetaan luopuvan itse stään. Mutta jos tahaton osallistuja liittyy puheluun tai IVR siirtyy loputtomaan silmukkaan, puhelun omistajan tai ensisijaisen edustajan on ehkä poistettava osallistuja huonon asiakaskokemuksen estämiseksi.

Ensisijaisena edustajana voit poistaa asiakkaan tai toisen osallistujan aktiivisesta äänipuhel usta, kun heidän osallistumistaan ei enää tarvita. Muut konferenssin edustajat eivät voi poistaa osallistujia.

Tämä ominaisuus ei koske digitaalisia konferensseja.

Ennen kuin aloitat

Sinun on oltava aktiivisen äänipuhelun ensisijainen edustaja (ensisijainen edustaja on edustaja, joka omistaa puhelun ja on käytettävissä konferenssissa pisimpään). Konferenssissa on oltava vähintään yksi muu osallistuja, joka voidaan poistaa.

1	Avaa osallistujaluettelo aktiivisessa neuvottelupuhelussa.
2	Etsi osallistujaluettelosta osallistuja tai asiakas, jonka haluat poistaa, ja napsauta hänen nim ensä vieressä olevaa Pudota.
3	Vahvistusvalintaikkuna tulee näkyviin, kun asiakas palautetaan. Valitse Pudota. Ilmoitus avautuu asiakkaan pudottamisen jälkeen.

Valittu osallistuja poistetaan neuvottelupuhelusta ja puhelu jatkuu jäljellä olevien osallistujien kanssa.

Jos poistat sisäisen osallistujan ja asiakas pysyy puhelussa, puhelu jatkuu jäljellä olevien osapuolten kanssa.
Jos vain kaksi osallistujaa on jäljellä sen jälkeen, kun osallistuja on keskeytetty, konferens sitila päättyy ja muut osapuolet jatkavat puhelua tarpeen mukaan.
Jos esimies astuu sisään, osallistujaluettelo päivitetään esim iehen nimellä.
Jos ensisijainen edustaja keskeyttää puhelun, konferenssissa pisimpään ollut edustaja voi hylätä osallistujat.

Puhelun siirtäminen

Voit siirtää aktiivisen äänipuhelun (saapuvan ja lähtevän) toiseen syöttöpisteeseen liittyvään virtaan. Jos et pysty ratkaisemaan asiakkaan kysymystä ja haluat laajentaa puhelua, voit siirtää puhelun toiselle edustajalle tai esimiehelle.

Ennen kuin aloitat

Sinun on oltava hyväksynyt asiakkaan puhelupyyntö.

1	Valitse Siirrä. Siirtopyyntö - valintaikkuna tulee näkyviin. Jos haluat olla vuorovaikutuksessa toisen agentin kanssa, aloita siirto puhelinlaitteesta Agent Desktop (kiint olevy tai ohjelmistopuhelin) sen sijaan, että käytät puhelinta.
2	Voit siirtää aktiivisen puhelun jonoon, edustajaan, syöttöpisteeseen tai valintanumeroon valitsemalla jokin seuraavista vaihtoehdoista: Agent ti: Voit joko valita agentin avattavasta luettelosta tai suodattaa luettelon hakukentän avulla. Avattavassa luettelossa näkyvät käytettävissä olevien agenttien nimet. Et voi siirtää puhelua edustajalle, joka on Wrap Up - tilassa. Puhelu keskeytetään, jos kohdeagentti (puhelun vastaanottava agentti) ei hyväksy sitä. Jon o: Voit valita haluamasi jonon avattavasta luettelosta tai suodattaa luettelon hakukentän avulla. Avattavassa luettel ossa näkyvät jonot, jotka ovat käytettävissä puhelun siirtämiseen. Järjestelmänvalvoja määrittää työnkulut ja jonot organisaatiosi vaatimusten perusteella. Lähtöpiste: Voit valita haluamasi syöttöpisteen avattavasta luettelosta tai suodattaa luettelon hakukentän avulla. Avattavassa luettelossa näkyvät tulopisteet, jotka ovat käytettävissä puhelun siirtämiseen. Järjestelmänvalvoja määrittää työnkulut ja lähtökohdat organisaatiosi vaatimusten perusteella. Kun siirrät puhelun syöttöpisteeseen, voit siirtää puhelun nykyiseen työnkulkuun tai toiseen työnkulkuun liittyvään syöttöpisteeseen. Siirron aikana globaalit muuttujan arvot, joilla on sama nimi ja tietotyyppi, kopioidaan uuteen virtaukseen, joka liittyy yllä valittuun syöttöpisteeseen. Ensimmäisen virran globaaleja muuttujia, jotka eivät vastaa uuden virran globaalien muuttujien nimeä ja tietotyyppiä, ei siirretä. Kun siirrät puhelun virrasta 1 kulkuun 2, joka liittyy syöttöpisteeseen: Jos sekä flow1 että flow2 on kokonaismuuttuja, jonka tyyppi `customerID`on Integer ja flow2 on aktiivinen, globaalin muuttu `customerID`jan arvo kopioidaan flow1: sta flow2: een. Jos flow1 ja flow2 sisältävät muuttujan var1, jonka tietotyyppi on Integer flow1 ja String flow2:ssa, var1 ei siirretä flow1:stä flow2:een. Jos sekä flow1:llä että flow2:lla on kokonaismuuttuja var1, jonka tyyppi on Integer, ja toiminnot, kuten Set Vari able tai HTTP-pyyn tö, päivittävät var1 arvon flow2:ssa, niin var1 flow2:ssa saa uuden arvon. Kun yhteyshenkilö siirretään aloituspisteeseen tai jonoon, järjestelmä varmistaa, että kontaktia ei ole yhteydessä samaan agenttiin, joka käsitteli niitä aiemmin. Näin he saavat uuden alun uuden agentin kanssa. Valintanumero: Voit kirjoittaa numeron tai nimen, valita numeron tai nimen avattavasta luettelosta tai suodattaa luettelon hakukentän avulla. Avattavassa luettelossa näkyy yrityksen osoitekirja. Nimet luetellaan yhdessä osoitekirjan numeroiden kanssa. Vah Agent Desktop vistaa antamasi valintanumeron muodon. Valintanumero voi sisältää 3-18 numeroa ja tuettuja erikoismerkkejä. Tu Agent Desktop kee vain erikoismerkkejä + (plus), # (hash), * (tähti) ja: (kaksoispiste) valintanumero-kentässä. Jos kopioit numeron, jossa on erikoismerkkejä tai kirjaimia, valintanumero -kenttään, se Agent Desktop säilyttää vain tuetut erikoismerkit ja poistaa kaikki muut erikoismerkit tai kirjaimet ennen puhelun siirtämistä. Valintanumero tukee seuraavia muotoja: Yhdysvaltain muoto: `+ [Country Code][Area Code][Seven-digit Phone Number]`. Esimerkiksi `+12015532447` E.164-numeromuoto: `[+][Country Code][Number]`. Esimerkiksi `+11234567890` IDD (Kansainvälinen suoravalinta) muoto:. `[IDD][Country Code][Number]` Esimerkiksi `01161123456789` Organis aatio: Valitse tämä vaihtoehto, jos haluat ottaa yhteyttä yhteistyötyökalua käyttävään aiheen asiantuntijaan. Tämä asetus voidaan valita vain, jos järjestelmänvalvoja on ottanut tilan synkronoinnin käyttöön työpöydän, työpöytäprofiilien tai molempien määrittämisen aikana Ohjauskeskuksessa seuraavissa paikoissa: Ohjauskeskus > Yhteydenottokeskus > Vu okralaisen asetukset > Työ pöytä Ohjauskeskus > Yhteydenottokeskus > Työ pöytäkokemus > Työ pöytäprofiilit > Yhteist yö Jos käytät Microsoft Teamsia, voit etsiä aiheasiantuntijaa etunimen, roolin, osaston tai puhelinnumeron perusteella. Jos käytät Webex-sovellusta, voit etsiä aiheasiantuntijaa nimen tai sähköpostiosoitteen avulla. Jos käytät Webex-sovellusta, hakuluettelossa näkyvät vain aiheen asiantuntijat, joille on määritetty Work-puhelinnumero. Aiheasiantuntijoiden läsnäolo- ja yhteystietojen hakeminen voi viivästyä. Jos käytät Microsoft Teamsia, hakuluettelossa näkyvät vain aihealueen asiantuntijat, joille on määritetty yrityspuhelinnumero. Jos haluat etsiä aiheasiantuntijaa puhelinnumeron perusteella, kirjoita täydellinen puhelinnumero saadaksesi sopivan tuloksen. Aiheasiantuntijoiden läsnäolo- ja yhteystietojen hakeminen voi viivästyä. Päivitä tai lataa hakutulos uudelleen, jotta saat Microsoft Teamsin aiheen asiantuntijoiden päivitetyt läsnäolotiedot. Agentti, jotka käyttävät työpöytää Microsoft Teamsin sisällä, voivat neuvotella tai siirtää puheluita Microsoft Teams -käyttäjille vain, kun SSO on otettu käyttöön Microsoft Azure -tilillä. Varmista, että siirto-ominaisuudet, kuten vastaajaviesti, soitonsiirto ja puhelun odotus, on poistettu käytöstä wxCC-agentin puhelinnumeroissa tai laajennuksissa. Jos se on käytössä ja RONA (Re-route On No Answer) -ajastin on asetettu pidempään kuin vastaajastin, puhelut voidaan reitittää väärin vastaajaan. wxCC merkitsee puhelun yhdistetyksi, kun se saavuttaa puhelintason, eikä pysty havaitsemaan, siirretäänkö puhelu vastaajaan, mikä johtaa puhelun käsittelyeroihin.
3	(Valinnainen) Napsauta voit hakea viimeisimmän luettelon organisaatiosi edustajista, jonoista, soittonumeroista tai aiheasiantuntijoista. Haettu luettelo näyttää nykyiset agentin saatavuustilat.
4	Valitse Siirrä. Jos haluat siirtää puhelun välittömästi (sokkosiirto), valitse joko Agent ti- tai Puhel innumero ja valitse Siirrä. Puheluun vastaa kuka tahansa käytettävissä oleva edustaja. Siirtopyyntö käynnistetään, ja Wrap Up Reases - valintaikkuna tulee näkyviin. Ohjeita yhteenvetosyyn käyttämiseen on ohjeaiheessa Käsittel yn syyn käyttäminen. Järjestelmä ottaa ”Siirto” ja ”Konferenssi” -painikkeet käyttöön heti, kun konsultaatiopuhelu saapuu siirretyn edustajan laajennus-/suoran numeron (EP/DN). Tämän avulla ensisijainen agentti voi: Suorita siirto välittömästi liitä soittaja siirretyn agentin jonoon aloittaa neuvottelupuhelun siirretyn edustajan jonon kanssa. Tämä hyödyttää sekä edustajia että soittajia parantamalla tehokkuutta ja lyhentämällä pidätysaikoja.

Tallenna puhelu

Puhelu asiakkaan kanssa tallennetaan automaattisesti, jos järjestelmänvalvoja on ottanut puhelut allenteet käyttöön. Jos tämä asetus on käytössä, voit keskeyttää puhelun tallennuksen samalla kun saat arkaluonteisia tietoja, kuten asiakkaan luottokorttitietoja. Järjestel mänvalvoja määrittää tauon keston. Kun määritetty taukoaika on kulunut, tallennus jatkuu automaattisesti. Voit keskeyttää tai jatkaa puhelun nauhoitusta noudattamalla näitä ohjeita.

Keskeytä tall ennus ja Jatka tallennusta -ominaisuudet eivät toimi neuvottelu- ja konsul taatiopuhelujen aikana.

Ennen kuin aloitat

Sinun on täytynyt hyväksyä puhelupyyntö.

1	Voit keskeyttää aktiivisen puhelun tallennuksen valitsemalla Keskeytä tallennus. Tall ennus kuvake () osoittaa, että tallennus on käynnissä.
2	(Valinnainen) Jatka keskeytettyä tall ennusta manuaalisesti valitsemalla Jatka tallennusta.

Puheluun liittyvien tietomuuttujien muokkaaminen

Call-Associated Data (CAD) -muuttujien avulla järjestelmänvalvoja voi kerätä puhelutietoja, kuten tapausnumeron tai minkä tahansa asiakkaan toimintakoodin. Puhelun aikana voit muokata CAD-muuttujia, jos järjestelmänvalvoja määrittää CAD-muuttujat muokattavaksi. Jos tarvitset lisää CAD-muuttujia, ota yhteyttä esimieheen tai Webex Contact Centerin järjestelmänvalvojaan pyytääksesi niiden lisäämistä puhelunhallinnan komentosarjaan.

Järjestelmänvalvoja voi merkitä suojatuiksi muuttujat, jotka sisältävät arkaluonteisia tietoja, kuten henkilökohtaisia tunnistetietoja (PII) ja organisaatiosi tietoja. Jos muuttuja on merkitty suojatuksi, Suoj attu muuttuja -kuvake näkyy kentän nimen vieressä vuorovaikutuksen ohjausruudussa.

Jos useat asiakaspalvelijat muokkaavat samaa CAD- muuttujan arvoa samanaikaisesti puhelua tai siirtäessäsi puhelua, ensin tallennetut muutokset tulevat näky viin ja toiselle agenttille ilmoitetaan sanoma. Oletetaan esimerkiksi, että kaksi agenttia (agentti A ja agentti B) muokkaavat samaa CAD-muuttujaa samanaikaisesti ja agentti A tallentaa arvon. Tämän jälkeen agentti B:n syöttämä arvo korvataan, ja agentti B saa ilmoituksen viestillä.

Ennen kuin aloitat

Sinun on täytynyt hyväksyä puhelupyyntö.

1	Napsauta muokattavan kentän tekstiruutua ja kirjoita sopiva arvo. Anna esimerkiksi tapauksen numero tai toimintokoodi. Voit syöttää tai liittää enintään 256 merkkiä CAD-muuttujan arvolle.
2	Voit tehdä seuraavat toimet: Jos haluat muuttaa olemassa olevaa arvoa, valitse arvo ja korvaa se uudella arvolla. Jos haluat kopioida CAD-muuttujan arvon, vie hiiren osoitin sen päälle ja napsauta sitten. Valitse päivämäärä ja kellonaika napsa uttamalla tai napsauttamalla kenttää. Kun muokkaat päivämäärää ja aikaa vastaavaa CAD-muuttujaa, tallenna muuttujan arvo noudattamalla tuettua kansainvälistä standardia.
3	(Valinnainen) Jos suojattujen muuttujien arvot näytetään tähdellä (*), napsauta Yritä uudelleen -linkkiä nähdäksesi niiden arvot.
4	Kun olet muokannut CAD-muuttujan arvoja tarpeen mukaan, valitse Tallenna. Järjestelmä saattaa viivästyttää päivitettyjen CAD-muuttujien arvojen näyttämistä Flow Desig nerin reititysmäärityksen tai tapahtumien perusteella. CAD- muuttujan arvojen tallentaminen riippuu verkon saatavuudesta ja muista toiminnallisista näkökohdista.
5	(Valinnainen) Jos haluat hakea aiemmin tallennetut arvot, valitse Palauta.

Puhelun lopettaminen

Kun olet auttanut asiakasta hänen kysymyksiinsä tai pyyntöihinsä, suosittelemme pyytämään asiakasta lopettamaan puhelun. Tarvittaessa voit myös lopettaa puhelun.

Et voi lopettaa puhelua, kun puhelu on odotustilassa.

Kirjoita vähintään 3 merkkiä etsiäksesi tarvitsemasi käärekoodin.

Ennen kuin aloitat

Sinun on täytynyt hyväksyä puhelupyyntö.

1	Valitse Lopeta. Näyttöön tulee Wrap Up Reas es -valintaikkuna. Wrap Up Reases -valintaikkuna tulee näkyviin vain ensisijaiselle agenttille. Konsultoidut tai valtuutetut edustajat voivat auttaa ensisijaista agenttia kääristymisavustuksella.
2	Valitse yhteenvetosyy avattavasta luettelosta tai käytä hakukenttää luettelon suodattamiseen. Ohjeet ovat ohjeaiheessa Yhte envetosyyn käyttäminen.
3	Napsauta Lähetä pakkaus.
4	(Valinnainen) Jos käytät luuria tai kuulokkeita, sinun on irrotettava fyysinen puhelin, ennen kuin voit vastaanottaa seuraavan puhelun.

Takaisinsoitto

Asiakkaat voivat halutessaan vastaanottaa takaisinsoiton IVR (Interactive Voice Response) avulla soittamalla, vierailemalla verkkosivustolla tai käyttämällä chatbotia (Virtual Agent).

Seuraavat ovat erilaisia takaisinsoittotyyppejä:

Kohteliaisuussoit to: Asiakas voi valita kohteliaisuussoiton sen sijaan, että odottaisi jonossa edustajan vastaamista puheluun.
Verkkopuhelu (takaisinsoitto): Asiakas voi halutessaan vastaanottaa takaisinsoittopyynnön lähettämällä takaisinsoittopyynnön. Pyyntö sisältää nimen ja soittonumeron, kun vierailet yhteyskeskuksen verkkosivustolla tai vuorovaikutuksessa chatbotin (Virtual Agent) kanssa.
Ajoitettu takaisinsoit to: Asiakas voi halutessaan vastaanottaa takaisinsoiton myöhemmin, molempia osapuolia sopiv ana päivänä ja kellonaikana. Reaaliaikaisen puhelun aikana, edustajat voivat rekisteröid ä asiakkaan takaisinsoittopyynnön tietylle päivämäärälle ja kellonajalle tulevaisuudessa.

Takaisinsoittopyynnöt lähetetään Webex Contact Center -järjestelmään. Kun agentti on käytettävissä, järjestelmä aloittaa takaisinsoiton asiakkaalle. Asiakkaalle voidaan tarjota takaisinsoittovaihtoehtoa yhteyskeskuksen ruuhka-aikoina tai muina kuin työaikoina.

Takaisinsoittopyynnöt reititetään sinulle saapuvana puhelupyyntönä. Takaisinsoittoyhteyshenkilön ponnahdusikkunassa (saapuva ponnahdusikkuna) näkyy Tak aisin soittotunniste, Tak aisinsoitto kuvake ( Callback icon ), asiakkaan puhelinnumero, DNIS (Dialed Num ber Identification Service), jono, joka reititti puhelun sinulle, ja ajastin, joka osoittaa puhelun vastaanottamisesta kuluneen ajan. Saapuvan puhelun tila näkyy Soitto soitto. Voit myös nähdä saapuvan puhelun ja takaisinsoiton syyn tehtäväpaneelin kortissa.

Jos järjestelmänvalvo ja on ottanut käyttöön Web-takaisinsoiton Lopeta puhelu -ominaisuuden, Soit to tila korvataan yhteystietokortti pyynnön Per uuta-painikke ella.

Takaisinsoiton ajoituksen yhteydessä syötetty takaisinsoiton syy tallennetaan tyypillisesti CAD -muuttujana (Call-Associated Data). Vaikka se ei näy oletusarvoisesti takaisinsoiton pon nahdusikkunassa, järjestelmänvalvoja voi määrittää tämän muuttujan näkymään ponnahdusikkunassa tai vuorovaikutuksen ohjauspaneelissa Flow Designerin avulla. Jos haluat, että takaisinsoit on syy näytetään, ota yhteyttä järjestelmänvalvojaan. Lisätietoja muuttujien määrittämisestä on Flow Designer Guide -oppaan Aloita kulku - osiossa.

Jos asiakas hyväksyy puhelun, olet yhteydessä asiakkaaseen ja Vuorovaikutuksen hallinta -ru utu tulee näkyviin.

Jos haluat peruuttaa Web-takaisinsoiton ennen kuin asiakas vastaa puheluun, valitse Peruuta. Kun takaisinsoitto peruutetaan, Wrap Up Reases - valintaikkuna tulee näkyviin.

Jos asiakas ei vastaa puheluun, puhelu palautetaan jonoon.

Jos yhteyskeskus on saavuttanut konesalille tai vuokralaiselle asetetun samanaikaisten puheluiden enimmäismäärän, et voi soittaa lisää puheluita ja vastaavat syykoodit näkyvät Agent Desktop kohdassa.

Aikatauluta takaisinsoitto

Edustajat voivat rekisteröidä asiakkaan takaisinsoittopyynnön tietylle päivämäärälle ja kellonajalle tulevaisuudessa. Agentit voivat tehdä tämän suoraan työpöydän käyttöliittymän kautta tai käyttämällä sovellusliittymiä. Sen sijaan, että hän soittaisi asiakkaalle välittömästi, agentti asettaa järjestelmän pyynnön soittaa asiakkaalle takaisin valittuna ajankohtana.

Tämä auttaa

Hallitse asiakkaiden vuorovaikutusta tehokkaammin ja varmista, että asiakkaat saavat puheluita heille sopivina aikoina.
Vähennä hylättyjen tai toistuvien puhelujen määrää.
Hallitse edustajan työmäärää tehokkaammin.
Vähennä asiakkaiden tarvetta soittaa takaisin, koska heidän huolenaiheensa käsitellään aikataulun mukaisen takaisinsoiton aikana.

Takaisinsoittoja voidaan ajoittaa kaikista yhteystyypeistä, mukaan lukien kampanjapuhelut. Tämä sisältää kaikki saapuvat ja lähtevät puhelut sekä digitaaliset yhteystiedot, kuten keskustelut tai sähköpostit.

Edellytys

Ajoitettujen takaisinsoittojen käyttöönottoa ja hallintaa varten seuraavat Control Hub -määritykset ovat pakollisia:

Järjestelmänvalvojan on määritettävä ulkoisen puhelun syöttöpiste toimimaan takaisinsoittopisteenä.
Tätä tulopistettä käytetään kaikkien organisaation ajoitettujen takaisinsoittopuhelujen käsittelyyn.
Vain tällä hetkellä aktiiviset aloituspisteet näkyvät valinta-avattavassa luettelossa.

Lisätietoja on ohjeaiheessa Takais insoittopisteen määrittäminen.

Agentti voi luoda tai hallita asiakkaan takaisinsoittoaikatauluja

Kun olet yhteydessä asiakkaaseen Agent Desktop - noudata seuraavia vaiheita.
Kun et ole yhteydessä asiakkaaseen, suoraan napsauttamalla tehtäväpaneelin +-kuvaketta.

Asiakkaan takaisinsoittoaikataulun luominen, kun se on yhteydessä asiakkaaseen:

Valitse meneillään olevan puhelun aikana ellipsis (...) ja sitten Ajoita ja hallitse takaisinsoittoja.
Aikatauluta ja hallitse takaisinsoittoja -ponnahdusikkunassa voit luoda asiakkaalle takaisinsoittopyynnön:

Oletusarvoisesti A joita takaisinsoitto -välilehti on auki.
(Pakollinen) Anna asiakkaan puhelinnumero.
- Kenttä hyväksyy 7—15 merkkiä.
- Voit lisätä maakoodin.
- Erikoismerkit, kuten välilyönnit, tavuviivat (-), pilkut (,) ja pisteet (.) ovat sallittuja.
(Pakollinen) Anna asiakkaan nimi.
- Kaikki kelvolliset Unicode-merkit ovat sallittuja.
- Nimen on oltava 3—250 merkkiä pitkä.
Valitse päivämäärä ja aika - osiossa:
- (Pakollinen) Päivämäärä — Valitse takaisinsoiton päivämäärä.
- (Pakollinen) Soita välillä — Valitse takaisinsoiton alkamis- ja lopetusaika.
Aikataulun on oltava vähintään 30 minuuttia aikataulun luomisajan jälkeen.
Ajoitettu aika ei saa ylittää 31 päivää aikataulun luomisajasta.
(Pakollinen) Asiakkaan aikavyöhyke — Valitse kelvollinen IANA-aikavyöhyke.
Määritä: Valitse edustajan määritysasetus seuraavista vaihtoehdoista:
- Mikä tahansa käytettävissä oleva agent ti: Järjestelmä määrittää takaisinsoiton seuraavalle käytettävissä olevalle agenttille.
- Itse: Määrittää takaisinsoiton suoraan sinulle.
- Tietty agent ti: Voit valita tietyn agentin. Jonoluettelo päivit tyy valintasi mukaan.
(Pakollinen) Jonon nimi — Valitse organisaation sisällä aktiivinen puhelinjono (saapuva tai lähtevä), johon agentti voi käyttää.
Anna takaisinsoiton syy.
- Tämän kentän enimmäispituus on 250 merkkiä.
- Kaikki kelvolliset Unicode-merkit ovat sallittuja.
Valitse A ikata ulu.

Voit tarkastella kaikkia tietyn asiakkaan ajoitettuja takaisinsoittoja Hallitse takaisin soittoja -välilehdessä.

Asiakkaan takaisinsoittoaikataulun hallinta:

Valitse meneillään olevan puhelun aikana ellipsis (...) ja sitten Ajoita ja hallitse takaisinsoittoja.
Valitse Hallitse takaisinsoittoja -välilehte ä.
Päivitä ajoitettu takaisinsoitto valitsemalla Muokkaa.
Poista ajoitettu takaisinsoitto valitsemalla Poista.

Et voi päivittää tai poistaa takaisinsoittoaikataulua, kun sen alkamisaika on kulunut.

Suunnittele henkilökohtainen takaisinsoitto

Henkilökohtaisten takaisinsoittojen avulla alkuperäisen edustajan on helppo ajoittaa jatkopuhel u asiakkaan kanssa - osoittamalla se itselleen tai toiselle kaveritiimin jäsenelle. Tämä varmistaa, että asiakkaat voivat olla yhteydessä samaan edustajaan jatkuvuuden takaamiseksi tai saada erikoistun utta apua.

Voit luoda tai hallita henkilökohtaisia takaisinsoittoaikatauluja:

Kun et ole yhteydessä asiakkaaseen, napsauta Tehtäväluettelo-ruudussa +- kuvaketta
Kun olet yhteydessä asiakkaaseenAgent Desktop, suorita seuraavat vaiheet.

Voit myös käynnistää henkilökohtaisia takaisinsoittoja digitaalisista kanavakeskusteluista (esimerkiksi chat, sähköposti). Käytä samaa prosessia, jota käytetään äänivuorovaikutuksessa henkilökohtaisen puhelun ajoit tamiseen digitaalisen keskustelun aikana. Järjestelmä korreloi henkilökohtaisen takaisinsoiton alkuperäisen digitaalisen keskustel un kanssa virtauskontekstia varten.

Ennen kuin aloitat

Järjestelmänvalvojien on määritettävä ulkoisen puhelun syöttöpiste, joka toimii henkilökohtaisten ajoitettujen takaisinsoittojen aloituspisteenä.

1	Valitse meneillään olevan puhelun aikana ellipsis (...) ja valitse sitten Aikatauluta ja hallitse takaisinsoit toja.
2	Luo asiakkaalle henkilökohta inen takaisinsoittopyyntö Aikatauluta ja hall itse tak aisinsoittoja -ponnahdusikkunassa seuraavasti.
3	(Pakollinen) Anna asiakkaan puhelinnumero. Kenttä hyväksyy 7—15 merkkiä. Voit lisätä maakoodin. Voit myös sisällyttää erikoismerkkejä, kuten välilyöntejä, väliviivoja (-), pilkkuja (,) ja pisteitä (. ).
4	(Pakollinen) Anna asiakkaan nimi. Voit käyttää kaikkia kelvollisia Unicode-merkkejä. Nimen on oltava 3—250 merkkiä pitkä.
5	Valitse päivämäärä ja aika - osiossa: (Pakollinen) Päiv ämäärä - Valitse takaisinsoittopäivä. (Pakollinen) Soita välillä — Valitse ajanjakson alku ja loppu, jolloin asiakas voi vastata puheluun.
6	(Pakollinen) Asiakkaan aikavyöhyke — Valitse asiakkaan aikavyöhyke (sen on oltava voimassa oleva IANA-aikavyöhyke).
7	Valitse Määr itä kohte eseen-osiossa jokin seuraavista vaihtoehdoista: Mikä tahansa käytettävissä oleva edustaja — Kaikki käytettävissä olevat edustajat voivat vastata paluu puheluun. Minä — Kutsu palautetaan sinulle. Tietty agentti — Valitse haluamasi agentti Agenttin nimi avattavasta luettelosta. Järjestelmä hakee agentin nimen ka veriagenttien luettelosta.
8	(Pakollinen) Jonon nimi — Valitse aktiivinen puhelinjono (saapuva tai lähtevä) organisaatiossa (käyttäjäprofiiliorganisaatio), johon sinulla tai määritetyllä edustajalla on pääsy.
9	Anna takaisinsoiton syy. Tämän kentän enimmäispituus on 250 merkkiä. Voit käyttää kaikkia kelvollisia Unicode-merkkejä.
10	Valitse A ikata ulu.

Mitä tehdä seuraavaksi

Voit tarkastella kaikkia sinulle määritettyjä henkilökohtaisia takaisinsoittoja avaamalla Hallitse takais insoittoja - välilehdessä. Agent Desktop Järjestelmä määrittää oletusprioriteetin ajoitetuille tai ajoitetuille henkilökohtaisille takaisinsoittoille, ellei virta määritä muuta prioriteettiä käyttämällä Määritä yhteystietojen prioriteetti.

Henkilökohtaisen ajoitetun takaisinsoiton hallinta:

Valitse meneillään olevan puhelun aikana ellipsis (...) ja sitten Ajoita ja hallitse takaisin soittoja.
Valitse Hallitse takaisinsoittoja -välilehte ä.
Päivitä ajoitettu takaisinsoitto valitsemalla Muokkaa.
Poista ajoitettu takaisinsoitto valitsemalla Poista.

Kampanjan takaisinsoiton ajoittaminen

Voit ajoittaa takaisinsoiton kelvollisen lähtevän kampanjapuhelun aikana, jos asiakas haluaa jatkaa keskustelua myöhemmin. Takaisinsoitto pysyy sidoksissa kampanjaan, jotta Campaign Manager voi soveltaa kampanjan ajoitus-, uudelleenkokeilu- ja vaatimustenmukaisuussääntöjä.

Kampanjan takaisinsoitot ovat samanlaisia kuin tavalliset ajoitetut takaisinsoitot, ja niillä on seuraavat erot:

Voit ajoittaa takaisinsoiton vain alkuperäisen kampanjapuhelun käsittelyn aikana tai puhel un päättymisen aikana.
Sinun on käytettävä kampanjajonoa takaisinsoiton ajoittamiseen. Et voi valita toista jonoa kampanjan takais insoittoa varten.
Henkilökohtaisen kampanjan takaisinsoittoa varten sinun on määritettävä ensisij aiseksi edustajaksi vain itsesi.

Agent Desktopnäyttää vain päivämäärät ja kellonajat, jolloin kampanja voi hyväksyä takaisinsoittoja.

Jos kampanjapuhelu siirretään toiselle edustajalle tai edustaja liittyy konferenssin kautta, kaikki kyseisen pisteen jälkeen ajoitetut takaisinsoitot käsitellään tavallisena takaisin soittona.
Jos Interactive Voice Response (IVR) -kampanjapuhelu tavoittaa edustajan, kyseisestä vuorovaikutuksesta ajoitettu takaisinsoitto käsitellään tavallisena takaisinsoittona.

Voit ajoittaa takaisinsoiton kelvollisesta kampanjasta vastaavalle asiakkaalle seuraavasti: Agent Desktop

Ennen kuin aloitat

Takaisinsoittojen ajoituksen on oltava käytössä työpöytäprofiilissasi.
Sinun on oltava kelvollisen esikatselu-, progressiivinen tai ennakoiva kampanjapuhelun alkuperäinen edustaja.
Kampanjassa on ilmoitettava kelvolliset takaisinsoittopäivät ja -ajat.

1	Valitse meneillään olevan kampanjapuhelun aikana ellipsis (...) ja sitten Aikatauluta ja hallitse takaisinsoit toja.
2	Voit luoda asiakkaille takaisinsoittopyynnön Aikatauluta ja hall itse takaisinsoittoja -ponnahdusikkun assa.
3	(Pakollinen) Anna asiakkaan puhelinnumero. Kenttä hyväksyy 7—15 merkkiä. Voit lisätä maakoodin. Erikoismerkit, kuten välilyönnit, tavuviivat (-), pilkut (,) ja pisteet (.) ovat sallittuja.
4	(Pakollinen) Anna asiakkaan nimi. Kaikki kelvolliset Unicode-merkit ovat sallittuja. Nimen on oltava 3—250 merkkiä pitkä.
5	Valitse Valitse päivämäärä ja aika -osiosta voimassa olevat kampanjan päivämäärät ja kellonajat. Agent Desktopnäyttää vain voimassa olevat kampanjan päivämäärät ja kellonajat. (Pakollinen) Päivämäärä — Valitse haluamasi päivämäärä. (Pakollinen) Soita välillä — Valitse takaisinsoiton alkamis- ja lopetusaika. Aikataulun on oltava vähintään 30 minuuttia aikataulun luomisajan jälkeen. Ajoitettu aika ei saa ylittää 31 päivää aikataulun luomisajasta.
6	(Pakollinen) Asiakkaan aikavyöhyke — Valitse kelvollinen IANA- aikavyöhyke.
7	Määritä: Valitse edustajan määritysasetus seuraavista vaihtoehdo ista: Mikä tahansa käytettävissä oleva agent ti: Järjestelmä määrittää takaisinsoiton seuraavalle käytettävissä olevalle agenttille. Itse: Määrittää takaisinsoiton suoraan sinulle.
8	(Pakollinen) Jon on nimi — Valitse kampanjajono takaisin soittoa varten. Et voi valita toista jonoa.
9	Anna takaisinsoiton syy. Tämän kentän enimmäispituus on 250 merkkiä. Kaikki kelvolliset Unicode-merkit ovat sallittuja.
10	Anna tai päivitä takaisinsoiton numero ja takaisinsoiton syy, jos nämä kentät ovat käytettävissä.
11	Lähetä takaisinsoitto.

Agent Desktopajoittaa takaisinsoiton ja näyttää sen vain luettavana. Voit tarkastella takaisinsoittoa, mutta et voi ajoittaa, muokata tai peruuttaa sitä.

Cisco AI Assistant

Kiitos palautteestasi.

Käytä ponnahdusikkunaa vastataksesi puheluun

Taustamelun poisto (BNR) työpöytätilassa

Määritä taustamelun poisto

Vastaa puheluun

Puhelun pitäminen ja jatkaminen

Aloita kuuleminen

Toiminnot, jotka kukin konsultointipuhelun osallistuja voi suorittaa

Aloita konferenssi

Toiminnot, joita kukin konferenssipuhelun osallistuja voi suorittaa

Osallistujan pudottaminen neuvottelupuhelusta

Puhelun siirtäminen

Tallenna puhelu

Puheluun liittyvien tietomuuttujien muokkaaminen

Puhelun lopettaminen

Takaisinsoitto

Aikatauluta takaisinsoitto

Suunnittele henkilökohtainen takaisinsoitto

Kampanjan takaisinsoiton ajoittaminen

Pienyritys

Enterprise

Laitteet

Ratkaisut:

Resurssit

Yritys