Jos puheluun vastataan, taustamelua ei ole liikaa, keskustelun ymmärtääminen voi olla vaikeaa. Webex Contact Center tarjoaa taustamelun poistotoiminnon, joka erottaa taustamelun ihmisen puheesta ja poistaa sen. Toiminto on oletusarvoisesti käytössä organisaatiossasi.

Jos asiakas kuitenkin haluaa sinun kuuntelevan taustamelua (esimerkiksi viallisten koneiden meluongelmat), et voi poistaa sitä käytöstä työpöydältä. Ota tällaisissa skenaarioissa yhteyttä järjestelmänvalvojaan, jos haluat poistaa tämän toiminnon käytöstä organisaatiotasollasi.

Avaa ponnahdusikkuna, jos haluat vastata puheluun

Jos tehtäväluettelo-ruutu on kaatunut, ponnahdusikkuna näkyy Työpöydän oikeassa alakulmassa. Ponnahdusikkuna tulee näkyviin, kun puhelu, keskustelu, sähköposti tai sosiaalisen viestin keskustelupyyntö reititetään sinulle.

Desktop näyttää seuraavat ponnahdusikkunat:

  • Yhdistävä ponnahdusikkuna: yhdistävä ponnahdusikkuna kertoo, että uutta yhteydenottopyyntöä määritetään parhaillaan.
  • Yhteydenottopyynnön ponnahdusikkuna: yhteydenottopyynnön ponnahdusikkuna tulee näkyviin yhdistävän ponnahdusikkunan jälkeen. Sinun on ryhdyttävä toimiin yhteydenottopyynnön ponnahdusikkunassa, ennen kuin tilaksesi tulee RONA. Ponnahdusikkunassa näkyvät muuttujat, toimintopainikkeet tai linkit kullekin kanavalle määritetyn kokoonpanon mukaan.

 
Et voi kirjautua ulos, kun yhteys ponnahdusikkuna tai yhteystietopyyntö ponnahtaa Desktopiin.

Kun pyyntöjä on useita, ponnahdusikkunat pinotaan. Jos sinulla on yli viisi pyyntöä missä vaiheessa tahansa, pyynnöt näkyvät muodossa 1–5/kokonaismäärä. Voit hyväksyä sähköposti-, keskustelu- tai keskusteluviestikeskustelun napsauttamalla kunkin ponnahdusikkunan Hyväksy-painiketta. Jos haluat hyväksyä kaikki pyynnöt yhdessä, valitse Hyväksypyyntöjen määrä. Aikaisin pyyntö näkyy ylimpänä. Järjestys on sähköpostit, sosiaaliviestikeskustelut, keskustelut ja puhelut ylhäältä alas.

Ponnahdusikkunassa näkyvät muuttujat, toimintopainikkeet tai linkit kullekin kanavalle määritetyn kokoonpanon mukaan. Seuraavassa taulukossa on lueteltu äänikanavan ponnahdusikkunassa näkyvät muuttujat:

Taulukko 1. Ponnahdusikkunassa esitettävät puhekanavamuuttujat
Äänikanava – puhelutyyppiMuuttujat näkyvät ponnahdusikkunassa

Saapuva äänipuhelu

Flow Designerissa järjestelmänvalvoja määrittää muuttujat, muuttujien selitteet ja järjestyksen, jossa niiden on oltava Agent Desktop. Ponnahdusikkunassa näkyy vähintään kolme ja enintään kuusi muuttujaa. Järjestelmänvalvojan turvallisiksi merkitsemät muuttujat eivät näy saapuvassa ponnahdusikkunassa.


 
Konsultointipuhelupyynnön ponnahdusikkunassa näkyy enintään yhdeksän muuttujaa. Niihin kuuluvat kolme oletusmuuttujaa (edustajan nimi, edustajan DN, asiakaspalvelijatiimi) ja enintään kuusi järjestelmänvalvojan määrittämää muuttujaa. Kolme oletusmuuttujaa viittaavat konsultointipuhelun aloittaneeseen edustajaan.

Takaisinsoitto

  • Puhelinnumero
  • Jonon nimi
  • DNIS (Dialed Number Identification Service)

Lähtevien kampanjoiden esikatselupuhelu

Muuttujat, jotka perustuvat järjestelmänvalvojan määrittämään kokoonpanoon.

Lähtevä puhelu

Flow Designerissa järjestelmänvalvoja määrittää muuttujat, muuttujien selitteet ja järjestyksen, jossa niiden on oltava Agent Desktop. Ponnahdusikkunassa näkyy vähintään kolme ja enintään kuusi muuttujaa. Outdial-ponnahdusikkunassa ei näy järjestelmänvalvojan turvallisiksi merkitsemiä muuttujia.


 
Konsultointipuhelupyynnön ponnahdusikkunassa näkyy enintään yhdeksän muuttujaa. Niihin kuuluvat kolme oletusmuuttujaa (edustajan nimi, edustajan DN, asiakaspalvelijatiimi) ja enintään kuusi järjestelmänvalvojan määrittämää muuttujaa. Kolme oletusmuuttujaa viittaavat konsultointipuhelun aloittaneeseen edustajaan.

Puheluun vastaaminen

Kun vastaanotat saapuvan puhelun asiakkaalta, yhteystietopyynnön ponnahdusikkuna seuraa yhdistävää ponnahdusikkunaa. Saapuvan puhelun tila näyttää soivana .


 
Jos et vastaa puheluun käytettävissä olevana enimmäisaikana, puhelu palaa jonoon ja järjestelmä muuttaa tilaksesi RONA. Näyttöön tulee ponnahdusikkuna, jossa on vaihtoehtoja, joilla voit muuttaa tilaksesi Käytettävissä tai Vapaa. Lisätietoja RONA-ponnahdusikkunasta on kohdassa Webex Contact Centerin edustajan tilojen tietoja.

Ennen aloittamista

Asiakaspuheluihin vastaaminen edellyttää, että olet Käytettävissä-tilassa . Jos olet RONA-tilassa, sinun on muutettava tilasi RONA-tilasta Käytettävissä-tilaksi .

1

Kun vastaanotat puhelupyynnön Agent Desktop, vastaa siihen fyysisellä puhelimella.

Ajastin käynnistyy ja vuorovaikutuksen hallintaruutu tulee näyttöön.
2

(Valinnainen) Tee seuraavat tehtävät vuorovaikutuksen hallintaruudussa puhelun käsittelyn aikana:

Puhelun lopettaminen

Kun olet ollut asiakkaalle avuksi heidän kysymyksissään tai pyynnöissään, suosittelemme, että pyydät asiakasta lopettamaan puhelun. Voit myös lopettaa puhelun itse tarvittaessa.

Ennen aloittamista

Sinun on täytynyt hyväksyä puhelupyyntö.

1

Valitse Lopeta.

Näyttöön tulee Päättämissyyt-valintaikkuna.
2

Valitse päättämissyy avattavasta luettelosta tai suodata luettelo hakukentässä.


 

Vaiheita on kohdassa Päättämissyyn käyttäminen.

3

Valitse Lähetä päättäminen.

4

(Valinnainen) Jos käytät kuuloketta tai korvakuulokkeita, sinun on katkaistava fyysinen puhelin, ennen kuin voit vastaanottaa seuraavan puhelun.

Takaisinsoitto

Asiakkaat voivat vastaanottaa takaisinsoiton IVR (Interactive Voice Response) soittamalla, käymällä Verkkosivuilla tai käyttämällä keskustelubottia (virtuaaliedustaja).

Seuraavassa on kuvattu eri takaisinsoittotyypit:

  • Kohteliaisuutena takaisinsoitto: Asiakas voi vastaanottaa kohteliaisen takaisinsoiton sen sijaan, että odottaisi jonossa edustajaa vastaamaan puheluun.

  • Web-takaisinsoitto(Takaisinsoitto): Asiakas voi vastaanottaa takaisinsoiton lähettämällä takaisinsoittopyynnön. Pyyntö sisältää nimen ja takaisinsoittonumeron, kun käyt yhteyskeskuksen verkkosivustolla tai olet vuorovaikutuksessa keskustelubotin (Virtuaaliedustajan) kanssa.

Takaisinsoittopyynnöt lähetetään Webex Yhteyskeskusjärjestelmään. Kun edustaja on tavoitettavissa, järjestelmä aloittaa takaisinsoiton asiakkaalle. Asiakkaalle voi tarjota takaisinsoittotoimintoa yhteyskeskuksen ruuhka-aikoina tai työajan ulkopuolella.

Takaisinsoittopyynnöt reititetään sinulle saapuvina puhelupyyntöinä. Takaisinsoittoyhteystiedon pyynnön ponnahdusikkunassa näkyy takaisinsoittoselite , Takaisinsoitto-kuvake (), asiakkaan puhelinnumero, DNIS (Valittu numeron tunnistepalvelu), jono, joka reititti puhelun sinulle, ja ajastin, joka ilmaisee puhelun vastaanottamisen jälkeinen aika. Saapuvan puhelun tila näkyy Soi-muodossa .

Jos järjestelmänvalvoja on ottanut Käyttöön Web-takaisinsoiton Lopeta puhelu -toiminnon, Soi-tila korvataan yhteystietokorttipyynnön Peruuta-painikkeella .

Jos asiakas hyväksyy puhelun, sinut yhdistetään asiakkaaseen ja Vuorovaikutuksen hallinta -ruutu tulee näkyviin.

Peruuta Web-takaisinsoitto ennen kuin asiakas vastaa puheluun valitsemalla Peruuta. Kun takaisinsoitto peruutetaan, näyttöön tulee Päättämissyyt-valintaikkuna .

Jos asiakas ei vastaa puheluun, puhelu palautetaan jonoon.

Jos yhteyskeskus on ylittänyt datakeskukselle tai vuokralle asetettujen samanaikaiset puheluiden enimmäismäärän, et voi soittaa enempää puheluita ja vastaavat syykoodit näkyvät Agent Desktop.

Muokkaa puheluun liittyviä tietomuuttujia

Puheluun liittyvien tietojen (CAD) muuttujien avulla järjestelmänvalvoja voi kerätä puhelutietoja, kuten tapausnumeron tai asiakkaan toimintakoodin. Puhelun aikana voit muokata CAD-muuttujia, jos järjestelmänvalvoja määrittää CAD-muuttujat muokattavina.


 

Järjestelmänvalvoja voi merkitä arkaluonteisia tietoja sisältäviä muuttujia, kuten henkilökohtaisesti tunnistettavia tietoja (PII) ja organisaation tietoja, turvallisiksi. Jos muuttuja on merkitty turvalliseksi, Secure Variable -kuvake näkyy kentän nimen vieressä vuorovaikutuksen hallintaruudussa.


 

Kun kuulet tai siirrät puhelun, jos useat edustajat muokkaavat samaa CAD-muuttujan arvoa samanaikaisesti, muutokset, jotka tallennetaan ensimmäisen kerran, ja toinen edustaja saa siitä ilmoituksen. Ajatellaan esimerkiksi, että kaksi edustajaa (edustaja A ja edustaja B) muokkaavat samaa CAD-muuttujaa samanaikaisesti ja edustaja A tallentaa arvon. Tämän jälkeen edustajan B syöttämä arvo korvataan ja edustaja B saa ilmoituksen viestillä.

Ennen aloittamista

Sinun on täytynyt hyväksyä puhelupyyntö.

1

Napsauta muokattavan kentän tekstiruutua ja anna haluamasi arvo. Voit antaa esimerkiksi tapausnumeron tai toimintokoodin.


 

Voit syöttää tai liittää CAD-muuttujan arvolle enintään 256 merkkiä.

2

Voit suorittaa seuraavia toimintoja:

  • Jos haluat muuttaa aiemmin luotua arvoa, valitse arvo ja korvaa se uudella arvolla.

  • Kopioi CAD-muuttujan arvo viemällä hiiren osoitin sen päälle ja valitsemalla .

  • Valitse päivämäärä ja aika valitsemalla Tai napsauta kenttää. Kun muokkaat cad-muuttujaa, joka vastaa päivämäärää ja aikaa, tallenna muuttuva arvo noudattamalla tuettua kansainvälistä standardia.

3

(Valinnainen) Jos suojattujen muuttujien arvojen yhteydessä näkyy tähti (*), voit näyttää niiden arvot napsauttamalla Yritä uudelleen napsauttamalla -linkkiä.

4

Kun olet muokannut CAD-muuttujien arvoja tarvittavalla tavalla, valitse Tallenna.


 

Järjestelmä saattaa viivyttää päivitettyjen CAD-muuttujien arvojen näyttämistä Flow Designerin reititysmääritysten tai tapahtumien perusteella. CAD-muuttujan arvojen tallentaminen edellyttää verkon saatavuutta ja muita toiminnallisia seikkoja.

5

(Valinnainen) Nouda aiemmin tallennetut arvot valitsemalla Peruuta.

Puhelun asettaminen pitoon ja jatkaminen

Voit asettaa asiakkaan pitoon, jos haluat keskustella toisen edustajan kanssa tai etsiä lisää asiakastietoja.

Ennen aloittamista

Sinun on täytynyt hyväksyä puhelupyyntö.

Jos haluat olla vuorovaikutuksessa toisen edustajan kanssa, on suositeltavaa aloittaa pito ja jatkaa Agent Desktop puhelimen laitteen (kovan puhelimen tai toimintopuhelimen) sijaan.

1

Valitse Pito.

Puhelu pidossa - tila näkyy ajastimen vieressä. Lopeta-painike on poissa käytöstä.
2

Voit poistaa puhelun pidosta valitsemalla Jatka.


 

Kun konsultoit toista edustajaa, asiakkaan puhelu asetetaan pitoon automaattisesti. Kun otat asiakkaan pois pidosta, konsultoitava edustaja asetetaan pitoon automaattisesti. Molemmat puhelut eivät voi olla pidossa yhtä aikaa.

Puhelun nauhoittaminen

Asiakkaalle soitettu puhelu nauhoitetaan automaattisesti, jos järjestelmänvalvoja on ottanut puhelun nauhoitukset käyttöön. Keskeytä puhelun nauhoitus tai jatka sitä seuraavasti.

Ennen aloittamista

Sinun on täytynyt hyväksyä puhelupyyntö.


 

  • Jos järjestelmänvalvoja on ottanut Privacy Shield -toiminnon käyttöön yrityksessäsi, voit keskeyttää puhelun nauhoituksen samalla, kun pyydät arkaluonteisia tietoja, kuten asiakkaan luottokorttitietoja. Järjestelmänvalvoja määrittää keskeytymisen keston. Kun määritetty keskeytysaika on kulunut, nauhoitus jatkuu automaattisesti.

  • Nauhoituksen keskeyttäminen ja nauhoituksen jatkaminen eivät toimi neuvottelun ja konsultoinnin aikana.

1

Keskeytä aktiivisen puhelun nauhoitus valitsemalla Keskeytä nauhoitus.

Nauhoitus-kuvake () ilmaisee, että nauhoitus on käynnissä.

2

(Valinnainen) Jatka keskeytettyä nauhoitusta manuaalisesti valitsemalla Jatka nauhoittamista .

Puhelun siirtäminen

Jos et pysty ratkaisemaan asiakaskysymystä ja haluat laajentaa puhelua, voit siirtää puhelun toiselle edustajalle tai valvojalle.

Ennen aloittamista

Sinun on täytynyt hyväksyä puhelupyyntö.

1

Valitse Siirrä.


 
Jos haluat olla vuorovaikutuksessa toisen edustajan kanssa, on suositeltavaa aloittaa siirto Agent Desktop puhelimen laitteen (kovan puhelimen tai toimintopuhelimen) sijaan.
Näkyviin tulee Siirtopyyntö-valintaikkuna.
2

Valitse edustaja, jono, aloituspiste tai soittonumero, johon haluat siirtää puhelun.


 

Valintanumero tukee seuraavia muotoja:

  • Yhdysvaltain muoto: + [Maakoodi][Suuntanumero][Seitsemän numeron puhelinnumero]. Esimerkiksi +12015532447

  • E.164 numeromuoto: [+][Maakoodi][numero]. Esimerkiksi +11234567890

  • IDD-muoto (Kansainvälinen suora soitto) -muoto: [IDD][Maakoodi][Numero]. Esimerkiksi# 01161123456789

  • Agent Desktop vahvistaa antamasi soittonumeron muodon. Valintanumero voi sisältää 3–18 numeroa ja tuettuja erikoismerkkejä.

    Agent Desktop tukee vain Valintanumero-kentän erikoismerkkejä + (plus), # (hash), * (tähti) ja : (kaksoispiste). Jos kopioit Numero-kenttään numeron, jossa on erikoismerkkejä tai kirjaimia, Agent Desktop säilyttää vain ne erikoismerkit, joita tuetaan, ja poistaa kaikki muut erikoismerkit tai kirjaimet, ennen kuin voit siirtää puhelun.

Valitse Organisaatio , jos haluat konsultoida yhteistyötyökalua käyttävää alan asiantuntijaa.

Voit hakea alan asiantuntijaa etunimellä, roolilla, osastolla tai puhelinnumerolla.


 

  • Jos haluat etsiä alan asiantuntijaa puhelinnumeron mukaan, anna täydellinen puhelinnumero, jotta voit noutaa asianmukaisen tuloksen.

  • Hakuluettelossa näkyvät vain alan asiantuntijat, joille on määritetty yrityksen puhelinnumero.

  • Asiantuntijoiden läsnäolotietojen noutaminen saattaa viivästyä. Päivitä hakutulos tai lataa se uudelleen, jotta voit noutaa Microsoft Teamsin alan asiantuntijoiden päivitetyt tavoitettavuustiedot.

  • Edustajat, jotka käyttävät Desktopia Microsoft Teamsissa, voivat tarkastella puheluja Microsoft Teams -käyttäjiin tai siirtää puheluita vain, kun SSO on käytössä Microsoft Desktop -tilissä.

3

(Valinnainen) Valitse Organisaation edustajien, jonojen, numeroiden, sisääntulopisteiden tai asiantuntijoiden uusimman luettelon noutaminen.

4

Valitse Siirrä.


 

Jos haluat siirtää puhelun heti (valvomaton siirto), valitse joko Edustaja tai Valitse numero ja valitse Siirrä. Kuka tahansa tavoitettavissa oleva edustaja voi vastata puheluun.

Siirtopyyntö aloitetaan ja näkyviin tulee Päättämissyyt-valintaikkuna. Päättämissyyn käyttöönottamisvaiheita on kohdassa Päättämissyyn käyttäminen.