Un rumore di fondo eccessivo quando si risponde a una chiamata può rendere difficile la comprensione della conversazione. Webex Contact Center offre una funzione di rimozione dei rumori di fondo che separa e rimuove il rumore di fondo dal parlato umano. Questa funzione è disponibile solo per gli agenti Premium nelle organizzazioni Flex 3.0 e deve essere abilitata da Cisco.

Tuttavia, se un cliente desidera che si ascolti il rumore di fondo (ad esempio, problemi di rumore in computer difettosi), non è possibile disabilitarlo dal desktop. In tali situazioni, contattare il supporto Cisco.

Popover di accesso per rispondere a una chiamata

Se il riquadro Elenco attività è compresso, è possibile visualizzare il popover nella parte inferiore destra del desktop. La finestra popover è la finestra di dialogo popup che viene visualizzata quando viene indirizzata una chiamata, una chat, un'e-mail o una richiesta di conversazione di messaggistica sociale.

Sul desktop vengono visualizzati i seguenti popover:

  • Popover della connessione: il popover della connessione informa che è in corso l'assegnazione di una nuova richiesta di contatto.

    Popover di connessione

  • Popover della richiesta di contatto: il popover della richiesta di contatto viene visualizzata dopo il popover della connessione. È necessario intraprendere un'azione quando viene visualizzato il popover della richiesta di contatto prima che lo stato cambi in RONA. Il popover visualizza le variabili, i pulsanti di azione o i collegamenti in base alla configurazione definita per ciascun canale.

    Richiesta di contatto popover

Non è possibile disconnettersi quando sul desktop viene visualizzato un popover di connessione o una richiesta di contatto.

Quando si dispone di più richieste, i popover vengono cumulati. Se sono presenti più di cinque richieste in qualsiasi momento, le richieste vengono visualizzate come 1-5 di < numero totale>. Puoi accettare l'e-mail, la chat o la conversazione di social messaging facendo clic sul pulsante Accetta in ogni popover. Per accettare tutte le richieste insieme, fare clic su Accetta < numero > richieste. La prima richiesta viene visualizzata in alto. L'ordine è e-mail, conversazioni di messaggistica sociale, chat e chiamate da cima a fondo.

Il popover visualizza le variabili, i pulsanti di azione o i collegamenti in base alla configurazione definita per ciascun canale. Nella tabella seguente sono elencate le variabili visualizzate nel popover per il canale vocale:

Tabella 1. Variabili del canale vocale visualizzate nel popover
Tipo di chiamata canale vocaleVariabili visualizzate nel popover

Chiamata vocale in arrivo

In Flow Designer, l'amministratore configura le variabili, le etichette delle variabili e l'ordine in cui devono essere visualizzate sul desktop dell'agente. Sul popover sono visualizzate un minimo di tre e un massimo di sei variabili. Un popover in arrivo non visualizza le variabili contrassegnate come sicure dall'amministratore.

La richiesta di chiamata di consulenza visualizza un massimo di nove variabili sul popover, ovvero le tre variabili predefinite (Nome agente, DN agente, Team agente) e un massimo di sei variabili configurate dall'amministratore. Le tre variabili predefinite si riferiscono all'agente che ha avviato la chiamata di consulenza.

Se l'amministratore ha abilitato la protezione dei dati sensibili per il desktop, verranno visualizzate solo le ultime quattro cifre del numero di chiamata in arrivo; il resto rimane nascosto.

Prenota

  • N. telefono
  • Nome coda
  • DNIS (Servizio di identificazione del numero composto)

Chiamata della campagna di anteprima in uscita

Variabili basate sulla configurazione definita dall'amministratore.

Chiamata esterna

In Flow Designer, l'amministratore configura le variabili, le etichette delle variabili e l'ordine in cui devono essere visualizzate sul desktop dell'agente. Sul popover sono visualizzate un minimo di tre e un massimo di sei variabili. Un popover di chiamata esterna non visualizza le variabili contrassegnate come sicure dall'amministratore.

La richiesta di chiamata di consulenza visualizza un massimo di nove variabili sul popover, ovvero le tre variabili predefinite (Nome agente, DN agente, Team agente) e un massimo di sei variabili configurate dall'amministratore. Le tre variabili predefinite si riferiscono all'agente che ha avviato la chiamata di consulenza.

Risposta a una chiamata

Quando si riceve una chiamata in ingresso da un cliente, il popover della richiesta di contatto segue il popover di connessione. Lo stato della chiamata in ingresso viene visualizzato come Chiamata in arrivo.

Se non si risponde alla chiamata entro il tempo massimo disponibile, la chiamata ritorna alla coda e il sistema cambia lo stato in RONA. Viene visualizzato una popover con le opzioni per modificare lo stato in Disponibile o Inattivo. Per ulteriori informazioni sul popover RONA, vedere Informazioni sugli stati degli agenti per Webex Contact Center.

Operazioni preliminari

È necessario essere nello stato Disponibile per rispondere alle chiamate dei clienti. Se ci si trova nello stato RONA , è necessario modificare manualmente lo stato da RONA a Disponibile.

1

Quando si riceve una richiesta di chiamata in Agent Desktop, utilizzare il telefono fisico per rispondere.

Il timer viene avviato e viene visualizzato il riquadro di controllo dell'interazione.
2

(Facoltativo) Completare le attività elencate di seguito nel riquadro di controllo dell'interazione mentre si gestisce una chiamata:

Messa in attesa e ripresa di una chiamata

Puoi mettere il cliente in attesa per consultarsi con un altro agente o cercare ulteriori informazioni sul cliente.

Operazioni preliminari

È necessario aver accettato la richiesta di chiamata.

Per interagire con un altro agente, è necessario avviare una sospensione e riprendere sul desktop dell'agente anziché utilizzare un dispositivo telefonico (telefono fisso o softphone).

1

Fai clic su In attesa.

Lo stato Chiamata in attesa viene visualizzato accanto al timer. Il pulsante Fine è disabilitato.
2

Fare clic su Riprendi per riprendere la chiamata.

Durante la consultazione con un altro agente, la chiamata con il cliente viene automaticamente messa in attesa. Quando si toglie il cliente dall'attesa, l'agente di consulenza viene messo automaticamente in attesa. Entrambe le chiamate non possono essere contemporaneamente in attesa.

Avviare una consulenza

È possibile avviare una consultazione con un agente, una coda, un numero di composizione, un punto di ingresso (EP) e un'organizzazione.

Operazioni preliminari

È necessario essere in una chiamata attiva.

1

Fare clic su Consulenza.

Viene visualizzata la finestra di dialogo Richiesta di consulenza.

Per interagire con un altro agente, è necessario avviare una chiamata di consultazione utilizzando la finestra di dialogo Richiesta di consultazione sul desktop dell'agente anziché utilizzare un dispositivo telefonico (telefono fisso o softphone).

2

Scegliere una delle seguenti opzioni per consultare l'agente, la coda, l'organizzazione, il punto di ingresso o il numero di chiamata:

  • Agente: puoi selezionare un agente dall'elenco a discesa o utilizzare il campo di ricerca per filtrare l'elenco. L'elenco a discesa visualizza i nomi degli agenti negli stati Disponibile e Inattivo . Il nome dell'agente è preceduto da un'icona colorata che indica lo stato di disponibilità corrente.

  • Coda: è possibile selezionare una coda dall'elenco a discesa o utilizzare il campo di ricerca per filtrare l'elenco. Nell'elenco a discesa vengono visualizzate le code disponibili per la consulenza della chiamata.

  • Numero di composizione: è possibile inserire un numero o un nome, selezionare un numero o un nome dall'elenco a discesa o utilizzare il campo di ricerca per filtrare l'elenco. L'elenco a discesa visualizza la rubrica aziendale. I nomi vengono elencati insieme ai numeri della rubrica.

    • Il desktop dell'agente convalida il formato del numero di chiamata immesso. Il numero composto può contenere 3-18 cifre e i caratteri speciali supportati.

      Il desktop dell'agente supporta solo i caratteri speciali + (più), # (hash), * (asterisco) e : (due punti) nel campo Numero di composizione. Se si copia un numero con caratteri speciali o lettere nel campo Numero di chiamata, Desktop agente conserva solo i caratteri speciali supportati e rimuove tutti gli altri caratteri speciali o lettere prima di consentire il trasferimento di una chiamata.

    • Il numero composto supporta i seguenti formati:

      • Formato USA: + [Prefisso internazionale][Prefisso][Numero di telefono a sette cifre]. Ad esempio, +12015532447

      • Formato numero E.164: [+][Prefisso internazionale][Numero]. Ad esempio, +11234567890

      • Formato IDD (International Direct Dialing): [IDD][Prefisso internazionale][Numero]. Ad esempio, 01161123456789

  • Organizzazione: È possibile selezionare questa opzione se si desidera consultare un altro agente che utilizza uno strumento di collaborazione.

    Se si utilizza Microsoft Teams, è possibile cercare un esperto in materia in base al nome, al ruolo, al reparto o al numero di telefono.

    Se si utilizza l'app Webex, è possibile cercare un esperto in materia utilizzando il nome o l'indirizzo e-mail.

    Se si utilizza Microsoft Teams, nell'elenco di ricerca verranno visualizzati solo gli esperti in materia a cui è assegnato un numero di telefono aziendale.

    Per cercare un esperto in materia per numero di telefono, inserisci il numero di telefono completo per recuperare il risultato appropriato.

    Potrebbe verificarsi un ritardo nel recupero della presenza e delle informazioni di contatto degli esperti in materia. Aggiorna o ricarica il risultato della ricerca per recuperare le informazioni aggiornate sulla presenza degli esperti in materia di Microsoft Teams.

    Gli agenti che accedono a Desktop all'interno di Microsoft Teams possono consultare o trasferire chiamate agli utenti Microsoft Teams solo quando SSO è abilitato nell'account Microsoft Azure.

    Se si utilizza l'app Webex, nell'elenco di ricerca verranno visualizzati solo gli esperti in materia a cui è assegnato un numero di telefono dell'ufficio.

    Potrebbe verificarsi un ritardo nel recupero della presenza e delle informazioni di contatto degli esperti in materia.

  • Punto di ingresso: è possibile selezionare il punto di ingresso richiesto dall'elenco a discesa o utilizzare il campo di ricerca per filtrare l'elenco. L'elenco a discesa visualizza i punti di ingresso e i numeri di composizione disponibili per consultare la chiamata.

3

(Opzionale) Clic Reload button per recuperare l'elenco più recente di agenti, code, punti di ingresso e numeri di composizione.

4

Fare clic su Consulenza. Lo stato Consulenza richiesta viene visualizzato accanto al timer.

La richiesta di chiamata di consulenza visualizza un massimo di nove variabili sul popover, ovvero le tre variabili predefinite (Nome agente, DN agente, Team agente) e un massimo di sei variabili configurate dall'amministratore. Le tre variabili predefinite si riferiscono all'agente che ha avviato la chiamata di consulenza.

Quando la richiesta di chiamata di consultazione viene accettata da un agente, sul desktop vengono visualizzati due riquadri di controllo delle interazioni insieme alle variabili.

  • Chiamante (cliente): nel riquadro Controllo interazione vengono visualizzati i dettagli del cliente. Lo stato viene aggiornato in base alle azioni eseguite. Ad esempio, quando si sta effettuando una consulenza con l'agente, lo stato della chiamata del cliente è Chiamata in attesa.

  • Agente consultato: il riquadro Controllo interazione visualizza i dettagli dell'agente con cui si sta consultando (l'agente che riceve la chiamata di consultazione). Lo stato viene aggiornato in base alle azioni eseguite. Ad esempio, quando si avvia la consulenza con l'agente, lo stato cambia in Consulenza. È possibile mettere in attesa l'agente di consulenza facendo clic su Attesa. Lo stato cambia in Consulenza in attesa.

L'agente consultato può uscire dalla chiamata facendo clic su Esci da consulenza e la chiamata continua tra l'utente e il cliente.

Se viene avviata una chiamata di consulenza tramite il numero di chiamata mappato a un punto di accesso (EP-DN), considerare i seguenti punti:

  • Assicurarsi di selezionare il numero del punto di ingresso dall'elenco a discesa.

  • I criteri di ricerca devono essere un numero del punto di accesso e non caratteri speciali come () (parentesi) o - (trattino).

  • Se il numero del punto di ingresso specificato non corrisponde all'EP-DN configurato dall'amministratore, la chiamata di consultazione viene avviata al numero di composizione e non all'EP-DN.

  • Se l'agente consultato non risponde alla chiamata di consultazione o il dispositivo non funziona correttamente, il sistema cambia lo stato dell'agente consultato in RONA.

  • Se l'agente consultato non accetta la chiamata di consulenza, l'agente che ha avviato la chiamata di consulenza riceve un messaggio di errore della chiamata di consulenza.

  • Fino a quando l'agente consultato non accetta la chiamata di consulenza, i pulsanti Trasferisci e Conferenza sono disabilitati per l'agente che ha avviato la chiamata di consultazione.

  • Il pulsante Riprendi è abilitato anche se l'agente consultato non ha ancora accettato la richiesta di chiamata di consultazione.

  • La richiesta di chiamata di consulenza visualizza un massimo di sette variabili, ovvero la variabile predefinita (DN agente) e un massimo di sei variabili configurate dall'amministratore. La variabile predefinita si riferisce all'agente che ha avviato la chiamata di consulenza.

  • L'agente consultato non può modificare le variabili. Per visualizzare le variabili aggiornate, l'agente consultato deve aggiornare il browser.

  • Le chiamate di consultazione potrebbero non riuscire per i seguenti motivi:

    • Non è possibile recuperare il punto di accesso, il numero di chiamata o entrambi dall'elenco.
    • È stato immesso un punto di accesso o un numero di chiamata non valido.

    Se il problema persiste, contattare l'amministratore per risolverlo.

5

(Facoltativo) È possibile effettuare le seguenti operazioni durante una chiamata di consulenza con un altro agente.

  • Fare clic su Riprendi per mettere in attesa l'agente di consulenza e togliere il cliente dall'attesa.

  • Fare clic su Trasferisci per trasferire la chiamata all'agente di consulenza. La richiesta di trasferimento viene avviata e viene visualizzata la finestra di dialogo Motivi riepilogo. Per ulteriori informazioni, vedere Trasferire una chiamata.

  • Fare clic su Conferenza per stabilire una comunicazione tra il cliente e gli agenti di consulenza. Per ulteriori informazioni, vedere Avviare una chiamata in conferenza.

6

Al termine, fare clic su Termina consulenza.

Viene visualizzata la finestra di dialogo Motivi riepilogo. Per la procedura su come applicare un motivo del riepilogo, vedere Applicare un motivo del riepilogo.
.

Il sistema abilita i pulsanti "Trasferimento" e "Conferenza" non appena la chiamata di consultazione raggiunge l'Interno/Numero diretto (EP/DN) dell'agente consultato. Ciò consente all'agente primario di:

  • Completa subito il trasferimento
  • Connessione del chiamante alla coda dell'agente consultato
  • avviare una chiamata in conferenza con la coda dell'agente consultato.

Ciò avvantaggia sia gli agenti che i chiamanti migliorando l'efficienza e riducendo i tempi di attesa.

Azioni che ogni partecipante alla consulenza può eseguire

Ogni partecipante alla chiamata coinvolto in una chiamata di consulenza può eseguire diverse azioni. Utilizzare questa tabella per comprendere in che modo ogni partecipante può interagire.

  • Per agente primario si intende l'agente che avvia una chiamata di consulenza.

  • Gli agenti consultati sono gli agenti che accettano la chiamata di consulenza.

Partecipante

Azioni

Cliente
  • Un cliente non può avviare una chiamata di consulenza.
  • Per impostazione predefinita, il cliente viene messo in attesa quando l'agente principale consulta un altro partecipante, a meno che non vi siano già altri partecipanti alla conferenza. Se l'agente principale consulta un secondo partecipante mentre la conferenza è in corso, può scegliere di non mettere in attesa il cliente.
  • Il cliente può abbandonare una chiamata in corso con l'agente principale, concludendo così la consulenza. Tuttavia, se è in corso una conferenza, questa continuerà.

agente primario
  • L'agente principale può avviare e terminare una chiamata di consulenza.
  • L'agente principale può riprendere una chiamata del cliente messa in attesa.
  • L'agente primario può consultarsi con altri agenti. Se una conferenza è già stata avviata (se non è la prima consulenza), l'agente ha la possibilità di consentire alla conferenza di proseguire o di mettere in attesa gli altri agenti.
  • L'agente primario può trasferire una chiamata a un altro agente. Quando viene avviata la richiesta di trasferimento, viene visualizzata la finestra di dialogo Motivi di conclusione per l'agente primario. La chiamata continua tra l'agente 2 e il cliente.
  • L'agente principale può avviare una conference call con l'altro agente e con il cliente.
  • Quando un cliente abbandona una chiamata di consulenza, la consulenza termina e viene visualizzata la finestra di dialogo Motivi di riepilogo per l'agente principale. Tuttavia, se è in corso una conferenza, questa continuerà.
  • L'agente principale può terminare una chiamata di consulenza cliccando sul pulsante Termina consulenza o riagganciando il telefono fisico. Il cliente e gli agenti consultati vengono esclusi dalla chiamata di consulenza.

Agente consultato
  • Quando l'agente principale riprende una chiamata con il cliente che era stata messa in attesa, gli agenti consultati vengono messi in attesa e il cliente viene ripreso.
  • Gli agenti consultati non possono riprendere una chiamata di consulenza.
  • Gli agenti consultati non possono applicare una motivazione conclusiva per una chiamata di consulenza.
  • Gli agenti consultati possono terminare una chiamata di consulenza cliccando sul pulsante Esci dalla consulenza e la chiamata prosegue tra l'agente principale e il cliente.
  • L'agente consultato può accettare una richiesta di trasferimento effettuata dall'agente principale durante la chiamata di consulenza.
  • Se l'agente principale avvia una conference call mentre consulta altri agenti, gli agenti consultati prendono parte alla conference call.
  • Se il cliente abbandona una chiamata di consulenza, la consulenza termina. Tuttavia, se è in corso una conferenza, questa continuerà.

Partecipanti non agenti (comporre il numero)

I partecipanti non agenti non dispongono di controlli di chiamata, come la consultazione, l'aggiunta di partecipanti o la fine delle conferenze, a differenza degli agenti con funzionalità Contact Center abilitate.

Avviare una conferenza

È possibile avviare una conference call tra agenti ed esperti in materia. Puoi aggiungere un massimo di otto partecipanti, incluso il cliente e te stesso.

La comunicazione di gruppo è ulteriormente migliorata consentendo a tre o più persone di comunicare simultaneamente. Questa funzionalità gestisce in modo efficiente le chiamate con più partecipanti, mantenendo le conversazioni attive senza alcuna interruzione.

Operazioni preliminari

È necessario che sia stata già avviata una chiamata di consulenza. Per ulteriori informazioni, vedere Avviare una consulenza.

1

Fare clic su Conferenza.

Per interagire con un altro agente, è necessario avviare una conferenza su Agent Desktop anziché utilizzare un dispositivo telefonico (hardphone o softphone).

Il cliente viene messo in attesa e tu, il cliente e l'agente di consulenza, potete comunicare tra voi.

2

(Facoltativo) Fare clic su Esci dalla conferenza per uscire dalla chiamata. La chiamata prosegue tra il cliente e gli altri partecipanti. La chiamata continua tra l'utente e il cliente.

Il pulsante Trasferisci è stato sostituito con il pulsante Esci dalla conferenza . Per trasferire il controllo della chiamata, ora sarà necessario uscire dalla conferenza. Quando esci, il partecipante che è rimasto più a lungo nella chiamata assumerà automaticamente il controllo.
3

Fare clic su Fine per terminare la chiamata.

Viene visualizzata la finestra di dialogo Motivi riepilogo. Per la procedura su come applicare un motivo del riepilogo, vedere Applicare un motivo del riepilogo.

Azioni che ogni partecipante alla chiamata in conferenza può eseguire

Ogni partecipante alla chiamata coinvolto in una chiamata in conferenza può eseguire diverse azioni. Utilizzare questa tabella per comprendere in che modo può interagire ogni partecipante.

  • Agente primario si riferisce all'agente che avvia una conference call.

  • Gli agenti in conferenza si riferiscono agli agenti consultati che prendono parte alla conference call.

Partecipante

Azioni

Cliente
  • Un cliente non può avviare una chiamata in conferenza.
  • Per impostazione predefinita, l'agente mette la chiamata in attesa, a meno che non consenta al cliente e agli altri partecipanti di continuare a parlare.
  • Il cliente viene messo in attesa quando l'agente avvia una conference call. La chiamata prosegue tra l'agente principale, gli agenti in conferenza e il cliente.

agente primario
  • L'agente principale può avviare e terminare una conference call.
  • L'agente principale può avviare una conference call con gli agenti in conferenza e il cliente facendo clic sul pulsante Conferenza .
  • Per impostazione predefinita, l'agente principale può mettere in attesa un cliente o gli agenti in conferenza, ma può anche consentire ai partecipanti alla conferenza di continuare a parlare con il cliente.
  • L'agente principale può fare clic su Esci dalla conferenza per trasferire una chiamata all'agente in conferenza disponibile da più tempo. Viene visualizzata la finestra di dialogo  Motivi di riepilogo per l'agente primario. Il partecipante che è rimasto più a lungo nella chiamata assumerà automaticamente il controllo e la chiamata proseguirà tra gli agenti in conferenza e il cliente.
  • Quando un cliente abbandona una conference call, l'interazione continua con gli altri agenti coinvolti nella chiamata.
  • L'agente principale può terminare una conference call cliccando su FINE pulsante. Possono uscire dalla conferenza riagganciando il telefono.

Agenti in conferenza
  • Gli agenti in conferenza possono terminare una conference call. Tuttavia, se gli agenti in conferenza sono partecipanti, non possono terminare la chiamata in conferenza.
  • Gli agenti in conferenza non possono applicare un motivo di conclusione per una conference call. Possono comunque aiutare l'agente primario con l'assistenza al riepilogo.
  • Gli agenti in conferenza possono uscire da una chiamata in conferenza facendo clic su  Uscita  pulsante. La chiamata prosegue tra l'agente principale, gli altri agenti in conferenza e il cliente.
  • Se la persona coinvolta nella conferenza è un agente e non un partecipante, può anche consultare un altro partecipante e aggiungerlo alla chiamata.
  • Se il cliente esce da una chiamata in corso con l'agente principale e gli agenti in conferenza, gli agenti possono continuare l'interazione. La chiamata entra quindi nel Post chiamata stato e non sarà possibile effettuare ulteriori sospensioni, riassunti o consultazioni.

Partecipanti non agenti (comporre il numero)

I partecipanti non agenti non dispongono di controlli di chiamata, come la consultazione, l'aggiunta di partecipanti o la fine delle conferenze, a differenza degli agenti con funzionalità Contact Center abilitate.

La comunicazione di gruppo è ulteriormente migliorata consentendo a tre o più persone di comunicare simultaneamente. Questa funzionalità gestisce in modo efficiente le chiamate con più partecipanti, mantenendo le conversazioni attive senza alcuna interruzione.

Azione del partecipante

Descrizione

Il cliente abbandona la chiamata
  • La conversazione non finisce subito. Gli altri partecipanti possono invece continuare la discussione.
  • La chiamata termina solo quando rimane un solo partecipante. In questo modo si garantisce che tutte le discussioni siano completate e che il "tempo di gestione" della chiamata (il tempo totale impiegato per gestire la chiamata) sia accuratamente monitorato.

L'agente abbandona la chiamata

La chiamata non termina quando l'agente esce dalla chiamata. Continua tra i partecipanti rimanenti.

Sia il cliente che l'agente abbandonano la chiamata

La chiamata termina quando sia il cliente che l'agente escono dalla chiamata.
Post chiamataSe il cliente esce dalla chiamata, la chiamata entra nella Post chiamata stato. I partecipanti esistenti possono continuare la conversazione, ma non è possibile aggiungerne di nuovi.

Post chiamata è una metrica separata che può essere monitorata tramite Analyzer.

Monitoraggio del supervisore
  • I supervisori non possono monitorare o intervenire in una chiamata in stato di "conclusione". Possono comunque continuare il monitoraggio se è già iniziato.
  • Se il supervisore stava monitorando un agente che esce, quest'ultimo verrà escluso dalla chiamata.
  • Se un supervisore sta monitorando tramite un agente secondario e l'agente primario è ancora in chiamata, entrambi possono continuare il monitoraggio.
  • Un supervisore può rimanere in chiamata fintanto che è presente almeno un agente, indipendentemente da chi ha inizialmente iniziato a monitorare.
Controllo amministrativoNon ci sono controlli amministrativi.

Trasferisci una chiamata

È possibile trasferire la chiamata vocale attiva (in entrata e in uscita) a un altro flusso associato a un punto di ingresso. Se non è possibile soddisfare una richiesta del cliente e si desidera riassegnare la chiamata, è possibile trasferire la chiamata chat a un altro agente o supervisore.

Operazioni preliminari

Devi aver accettato la richiesta di chiamata di un cliente.

1

Fare clic su Trasferisci.

Per interagire con un altro agente, è necessario avviare un trasferimento su Agent Desktop anziché utilizzare un dispositivo telefonico (hardphone o softphone).

Compare la finestra di dialogo Trasferisci richiesta.
2

Selezionare una delle seguenti opzioni per trasferire una chiamata attiva a una coda, a un agente, a un punto di ingresso o a un numero di selezione:

  • Agente: è possibile selezionare un agente dall'elenco a discesa o utilizzare il campo di ricerca per filtrare l'elenco. L'elenco a discesa mostra i nomi degli agenti che si trovano nell' Disponibile stato.

    • Non è possibile trasferire una chiamata a un agente che si trova nello stato di riepilogo.

    • La chiamata viene interrotta se l'agente di destinazione (un agente che riceve la chiamata) non la accetta.

  • Coda: puoi selezionare la coda richiesta dall'elenco a discesa oppure utilizzare il campo di ricerca per filtrare l'elenco. Nell'elenco a discesa vengono visualizzate le code disponibili per il trasferimento della chiamata.

    L'amministratore definisce i flussi di lavoro e le code in base alle esigenze della tua organizzazione.

  • Punto di ingresso: è possibile selezionare il punto di ingresso desiderato dall'elenco a discesa oppure utilizzare il campo di ricerca per filtrare l'elenco. L'elenco a discesa mostra i punti di ingresso disponibili per trasferire la chiamata.

    L'amministratore definisce i flussi di lavoro e i punti di ingresso in base ai requisiti della tua organizzazione. Quando si trasferisce una chiamata a un punto di accesso, è possibile trasferire la chiamata a un punto di accesso associato al flusso di lavoro corrente o a un flusso di lavoro diverso. Durante il trasferimento, i valori delle variabili globali con lo stesso nome e tipo di dati vengono copiati nel nuovo flusso associato al punto di ingresso selezionato sopra. Le variabili globali nel primo flusso che non corrispondono al nome e al tipo di dati delle variabili globali nel nuovo flusso non verranno trasferite. Quando si trasferisce una chiamata dal flusso 1 al flusso 2 associato a un punto di ingresso:

    • Se sia flow1 che flow2 hanno una variabile globale customerID di tipo Integer e flow2 è attivo, il valore della variabile globale customerID viene copiato da flow1 a flow2.

    • Se flow1 e flow2 hanno una variabile var1 con tipo di dati Integer in flow1 e String in flow2, allora var1 non viene trasferita da flow1 a flow2.

    • Se sia flow1 che flow2 hanno una variabile globale var1 di tipo Integer e attività come Imposta variabile o Richiesta HTTP aggiornano il valore di var1 in flow2, allora var1 in flow2 avrà il nuovo valore.

  • Componi numero: puoi immettere un numero o un nome, selezionare un numero o un nome dall'elenco a discesa oppure utilizzare il campo di ricerca per filtrare l'elenco. L'elenco a discesa visualizza la rubrica aziendale. I nomi vengono elencati insieme ai numeri della rubrica.

    • Agent Desktop convalida il formato del numero di selezione immesso. Il numero composto può contenere 3-18 cifre e i caratteri speciali supportati.

      Agent Desktop supporta solo i caratteri speciali + (più), # (cancelletto), * (asterisco) e : (due punti) nel campo Numero da chiamare. Se si copia un numero con caratteri speciali o lettere nel campo Numero di chiamata, Agent Desktop conserva solo i caratteri speciali supportati e rimuove tutti gli altri caratteri speciali o lettere prima di consentire il trasferimento di una chiamata.

    • Il numero composto supporta i seguenti formati:

      • Formato USA: + [Prefisso internazionale][Prefisso][Numero di telefono a sette cifre]. Ad esempio, +12015532447

      • Formato numero E.164: [+][Prefisso internazionale][Numero]. Ad esempio, +11234567890

      • Formato IDD (International Direct Dialing): [IDD][Prefisso internazionale][Numero]. Ad esempio, 01161123456789

  • Organizzazione: seleziona questa opzione se desideri consultare un esperto in materia che utilizza uno strumento di collaborazione.

    Se utilizzi Microsoft Teams, puoi cercare un esperto in materia tramite il nome, il ruolo, il reparto o il numero di telefono.

    Se utilizzi l'app Webex, puoi cercare un esperto in materia utilizzando il nome o l'e-mail.

    Se si utilizza l'app Webex, nell'elenco di ricerca verranno visualizzati solo gli esperti in materia a cui è assegnato un numero di telefono di lavoro.

    Potrebbe verificarsi un ritardo nel recupero delle informazioni sulla presenza e sui contatti degli esperti in materia.

    Se utilizzi Microsoft Teams, nell'elenco di ricerca appariranno solo gli esperti in materia a cui è assegnato un numero di telefono aziendale.

    Per cercare un esperto in una determinata materia tramite numero di telefono, inserisci il numero di telefono completo per ottenere il risultato appropriato.

    Potrebbe verificarsi un ritardo nel recupero delle informazioni sulla presenza e sui contatti degli esperti in materia. Aggiorna o ricarica il risultato della ricerca per recuperare le informazioni aggiornate sulla presenza degli esperti in materia di Microsoft Teams.

    Gli agenti che accedono a Desktop all'interno di Microsoft Teams possono consultare o trasferire chiamate agli utenti di Microsoft Teams solo se l'SSO è abilitato nell'account Microsoft Azure.

    Assicurarsi che le funzioni di trasferimento quali segreteria telefonica, inoltro di chiamata e avviso di chiamata siano disattivate sui numeri di telefono o sugli interni degli agenti WxCC. Se è abilitato e il timer RONA (Ring No Answer) è impostato su un valore più lungo del timer della segreteria telefonica, le chiamate potrebbero essere erroneamente indirizzate alla segreteria telefonica. WxCC contrassegna la chiamata come connessa una volta raggiunto il livello telefonico e non riesce a rilevare se la chiamata è stata inoltrata alla segreteria telefonica, con conseguenti discrepanze nella gestione delle chiamate.

3

(Facoltativo) Fai clic Reload button per recuperare l'elenco più recente di agenti, code, numeri di telefono o esperti in materia nella tua organizzazione. Nell'elenco recuperato vengono visualizzati gli stati correnti di disponibilità degli agenti.

4

Fare clic su Trasferisci.

Se si desidera trasferire immediatamente la chiamata (trasferimento cieco), selezionare Agente o Numero composto e fare clic su Trasferisci. La chiamata riceve risposta da un agente disponibile.

La richiesta di trasferimento viene avviata e viene visualizzata la finestra di dialogo Motivi riepilogo. Per la procedura su come applicare un motivo del riepilogo, vedere Applicare un motivo del riepilogo.

Il sistema abilita i pulsanti "Trasferisci" e "Conferenza" non appena la chiamata di consultazione raggiunge l'interno/numero diretto (EP/DN) dell'agente trasferito. Ciò consente all'agente primario di:

  • completare immediatamente il trasferimento
  • collegare il chiamante alla coda dell'agente trasferito
  • avviare una conference call con la coda dell'agente trasferito.

Ciò è vantaggioso sia per gli agenti che per i chiamanti, poiché aumenta l'efficienza e riduce i tempi di attesa.

Registrazione di una chiamata

La chiamata con il cliente verrà registrata automaticamente se l'amministratore ha abilitato la registrazione delle chiamate. Se abilitata, è possibile mettere in pausa la registrazione di una chiamata mentre si acquisiscono informazioni sensibili, come i dati della carta di credito di un cliente. L'amministratore specifica la durata della pausa. Una volta trascorso il tempo di pausa specificato, la registrazione riprende automaticamente. Per mettere in pausa o riprendere la registrazione della chiamata, segui questi passaggi.

Metti in pausa la registrazione E Riprendi la registrazione Le funzionalità non sono disponibili durante le chiamate in conferenza e di consultazione.

Operazioni preliminari

È necessario aver accettato la richiesta di chiamata.

1

Fare clic su Sospendi registrazione per mettere in pausa la registrazione di una chiamata attiva.

IL Documentazione icona (Icona di registrazione) indica che la registrazione è in corso.

2

(Facoltativo) Fai clic Riprendi la registrazione per riprendere manualmente la registrazione messa in pausa.

Modica variabili dati associate alla chiamata

Le variabili CAD (Call-Associated Data) consentono all'amministratore di raccogliere dati sulle chiamate, come il numero di un caso o il codice di un'azione del cliente. Durante una chiamata, è possibile modificare le variabili CAD se l'amministratore le configura come modificabili.

L'amministratore può contrassegnare come protette le variabili contenenti informazioni riservate, ad esempio informazioni personali e dati dell'organizzazione. Se la variabile è contrassegnata come protetta, l'icona Variabile protetta compare vicino al nome del campo nel riquadro di controllo dell'interazione.

Durante la consultazione o il trasferimento di una chiamata, se più agenti modificano contemporaneamente lo stesso valore della variabile CAD, vengono visualizzate per prime le modifiche salvate e l'altro agente viene avvisato tramite un messaggio. Ad esempio, supponiamo che due agenti (agente A e agente B) modifichino la stessa variabile CAD contemporaneamente e l'agente A salva il valore. Quindi, il valore immesso dall'agente B viene sovrascritto e l'agente B riceve una notifica tramite un messaggio.

Operazioni preliminari

È necessario aver accettato la richiesta di chiamata.

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Fare clic nella casella di testo di un campo modificabile e immettere un valore appropriato. Ad esempio, inserire un numero caso o codice azione.

È possibile immettere o incollare un massimo di 256 caratteri per il valore della variabile CAD.

2

È possibile effettuare le operazioni seguenti:

  • Per modificare un valore esistente, selezionare il valore e sovrascriverlo con un nuovo valore.

  • Per copiare un valore di variabile CAD, passa il puntatore del mouse sopra di esso e quindi fai clic Icona Copia..

  • Per selezionare data e ora, fare clic Icona del calendario oppure clicca sul campo. Quando si modifica una variabile CAD corrispondente a data e ora, seguire lo standard internazionale supportato per salvare il valore della variabile.

3

(Facoltativo) Se i valori delle variabili protette sono contrassegnati con un asterisco (*), fare clic sul collegamento Fai clic per riprovare per visualizzarne i valori.

4

Dopo aver modificato i valori delle variabili CAD come richiesto, fare clic su Salva.

Il sistema potrebbe ritardare la visualizzazione dei valori aggiornati delle variabili CAD, in base alla configurazione del routing o agli eventi in Flow Designer. Il salvataggio dei valori delle variabili CAD è soggetto a disponibilità di rete e ad altre considerazioni operative.

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(Facoltativo) Per recuperare i valori salvati in precedenza, fare clic su Annulla l'eliminazione.

Terminazione di una chiamata

Dopo aver aiutato il cliente con le sue domande o richieste, si consiglia di chiedere al cliente di terminare la chiamata. Se necessario, è inoltre possibile terminare la chiamata.

Non è possibile terminare la chiamata quando la chiamata è in attesa.

Operazioni preliminari

È necessario aver accettato la richiesta di chiamata.

1

Fare clic su Termina.

Viene visualizzata la finestra di dialogo Motivi riepilogo. IL Motivi di conclusione La finestra di dialogo viene visualizzata solo per l'agente primario. Gli agenti consultati o convocati possono aiutare l'agente principale con l'assistenza conclusiva.
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Selezionare il motivo del riepilogo dall'elenco a discesa o utilizzare il campo di ricerca per filtrare l'elenco.

Per la procedura, vedere Applicare un motivo del riepilogo.

3

Fare clic su Invia riepilogo.

4

(Facoltativo) Se si utilizza un ricevitore o un auricolare, è necessario scollegare il telefono fisico prima di poter ricevere la chiamata successiva.

Prenota

I clienti possono scegliere di essere richiamati tramite IVR (risposta vocale interattiva) chiamando, visitando il sito web o utilizzando un chatbot (agente virtuale).

Di seguito sono riportati i diversi tipi di richiamata:

  • Richiamata di cortesia: il cliente può scegliere di ricevere una richiamata di cortesia anziché attendere in coda che un agente risponda alla chiamata.

  • Richiamata Web (richiamata) :Un cliente può scegliere di essere richiamato inviando una richiesta di richiamata. La richiesta include un nome e un numero di telefono da richiamare quando si visita il sito web del contact center o si interagisce con un chatbot (agente virtuale).

La richiesta di richiamata viene inviata al sistema Webex Contact Center. Quando è disponibile un agente, il sistema avvia una richiamata al cliente. Al cliente può essere offerta l'opzione di richiamata durante le ore di punta o gli orari non lavorativi del contact center.

Le richieste di richiamata di cortesia vengono indirizzate all'utente come richieste di chiamata in ingresso. Il popover della richiesta di contatto di richiamata mostra Richiamare etichetta, il Richiamare icona (Icona richiamata), il numero di telefono del cliente, il DNIS (Dialed Number Identification Service), la coda che ha inoltrato la chiamata a te e un timer che indica il tempo trascorso da quando hai ricevuto la chiamata. Lo stato della chiamata in arrivo viene visualizzato come Squillo .

Se la funzione Termina chiamata per la richiamata Web è abilitata dall'amministratore, lo stato Chiamata in arrivo viene sostituito con il pulsante Annulla nella richiesta della scheda del contatto.

Se il cliente accetta la chiamata, verrai messo in contatto con il cliente e il Controllo dell'interazione vengono visualizzati i riquadri.

Per annullare la richiamata Web prima che il cliente risponda alla chiamata, fare clic su Annulla. Quando viene annullata la richiamata, viene visualizzata la finestra di dialogo Motivi riepilogo.

Se il cliente non risponde alla chiamata, la chiamata stessa viene riportata in coda.

Se il contact center ha raggiunto il limite massimo di chiamate simultanee impostato per il data center o il tenant, non sarà possibile effettuare altre chiamate e i codici motivo corrispondenti verranno visualizzati su Agent Desktop.