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Feedback?A seconda delle autorizzazioni assegnate dall'amministratore , è possibile utilizzare Agent Desktop per ricevere, rispondere ed effettuare chiamate ai clienti.
Apri il pop-up per rispondere alla chiamata
Se il riquadro Elenco attività è compresso, puoi visualizzare il popover in basso a destra del desktop. Il popover è la finestra di dialogo che viene visualizzata quando ricevi una richiesta di chiamata, chat, email o messaggio sui social media.
Il desktop visualizza i seguenti popover:
- Collegamento del popover: Il popover di connessione ti informa che è in corso l'assegnazione di una nuova richiesta di contatto.
- Finestra a comparsa per la richiesta di contatto: Il popover di richiesta di contatto appare dopo il popover di connessione. Devi intervenire sulla finestra a comparsa della richiesta di contatto prima che il tuo stato cambi in Inattivo. Il popover visualizza variabili, pulsanti di azione o collegamenti in base alla configurazione definita per ciascun canale.
Non è possibile disconnettersi quando sul desktop viene visualizzato un pop-up di connessione o un pop-up di richiesta di contatto.
Quando si hanno più richieste, i popover vengono sovrapposti. Se hai più di cinque richieste contemporaneamente, queste vengono visualizzate come 1-5 di <total number>. Puoi accettare la conversazione via e-mail, chat o social facendo clic sul pulsante Accetta in ogni popover. Per accettare tutte le richieste contemporaneamente, fai clic su Accetta <number> richieste. La richiesta più vecchia viene visualizzata in alto. L'ordine, dall'alto verso il basso, è: email, conversazioni sui social media, chat e chiamate.
Oltre al popover, tutte le interazioni in entrata e attive (chiamate, chat, e-mail e messaggi social) vengono sempre elencate nel riquadro Elenco attività, che di solito si trova sul lato sinistro della scrivania dell'agente. Questo riquadro fornisce una visualizzazione permanente del carico di lavoro corrente. Se ti sfugge una notifica di chiamata in arrivo o se stai gestendo più interazioni simultanee, puoi sempre trovarle e gestirle dal riquadro Elenco attività. Le chiamate in arrivo visualizzeranno lo stato "Squillante" e un'icona associata in questo elenco finché non verranno accettate o rifiutate.
Il popover visualizza le variabili, i pulsanti di azione o i collegamenti in base alla configurazione definita per ciascun canale. La tabella seguente elenca le variabili visualizzate nel popover per il canale vocale:
| Tipo di chiamata - Canale vocale | Variabili visualizzate nel popup |
|---|---|
|
Chiamata vocale in arrivo |
In Flow Designer, l'amministratore configura le variabili, le etichette delle variabili e l'ordine in cui devono apparire sul desktop dell'agente. Nel popover vengono visualizzate da un minimo di tre a un massimo di sei variabili. Un popover in entrata non visualizza le variabili contrassegnate come sicure dall'amministratore. La richiesta di consultazione visualizza un massimo di nove variabili nel popover. Ovvero, le tre variabili predefinite (Nome agente, DN agente, Team agente) e un massimo di sei variabili configurate dall'amministratore. Le tre variabili predefinite si riferiscono all'agente che ha avviato la chiamata di consultazione. Se l'amministratore ha attivato la protezione dei dati sensibili per il tuo computer, visualizzerai solo le ultime quattro cifre del numero della chiamata in arrivo; il resto rimarrà nascosto. |
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Richiamata |
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Chiamata campagna di anteprima in uscita |
Variabili basate sulla configurazione definita dall'amministratore. |
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Chiamata in uscita |
In Flow Designer, l'amministratore configura le variabili, le etichette delle variabili e l'ordine in cui devono apparire sul desktop dell'agente. Nel popover vengono visualizzate da un minimo di tre a un massimo di sei variabili. Un popover di chiamata in uscita non visualizza le variabili contrassegnate come sicure dall'amministratore. La richiesta di consultazione visualizza un massimo di nove variabili nel popover. Ovvero, le tre variabili predefinite (Nome agente, DN agente, Team agente) e un massimo di sei variabili configurate dall'amministratore. Le tre variabili predefinite si riferiscono all'agente che ha avviato la chiamata di consultazione. |
Rimozione del rumore di fondo (BNR) per la modalità desktop
La rimozione del rumore di fondo (BNR) aiuta a ridurre i rumori di sottofondo indesiderati durante le chiamate con i clienti, come il rumore dell'ufficio, le conversazioni nelle vicinanze, il rumore della tastiera o il rumore delle apparecchiature. Riducendo questi suoni, la tecnologia BNR può rendere il parlato più comprensibile e migliorare la chiarezza complessiva delle chiamate.
Il supporto BNR dipende dal terminale telefonico utilizzato:
- Se hai effettuato l'accesso all'Agent Desktop utilizzando un numero composto o un interno, il tuo telefono fornisce supporto BNR:
- L'app Webex supporta le funzionalità BNR (Backup, Not Reduction).
- Il supporto BNR per i telefoni da scrivania Cisco dipende dal modello del telefono, dalla versione del firmware, dalla piattaforma di chiamata e dalla configurazione dell'amministratore.
- Se utilizzi il desktop dell'agente come telefono (hai effettuato l'accesso in modalità desktop), la rimozione del rumore di fondo viene applicata alle tue chiamate dal desktop dell'agente.
La modalità desktop utilizza WebRTC per terminare chiamate e contenuti multimediali direttamente sul desktop dell'agente. In questa modalità, la tecnologia Cisco BNR è integrata direttamente nell'esperienza del browser e può ridurre il rumore di fondo proveniente dall'ambiente circostante dell'operatore durante la chiamata.
Configurare la rimozione del rumore di fondo
Se si utilizza Agent Desktop come endpoint telefonico, è possibile abilitare o disabilitare BNR dal pannello Impostazioni utente.
| 1 |
Fai clic sull'icona del profilo utente nell'angolo in alto a destra del desktop dell'agente. |
| 2 |
Nel pannello Impostazioni utente, utilizzare l'interruttore Applica riduzione rumore di fondo. |
| 3 |
Attiva o disattiva l'interruttore a seconda delle necessità. |
Durante una chiamata
Lo stato BNR attuale viene visualizzato come un'icona nel pannello di controllo dell'interazione, accanto al nome o al numero di telefono del cliente. Fai clic sull'icona per attivare o disattivare BNR per la chiamata corrente. Quando BNR è disattivato, l'icona appare barrata.
È possibile disattivare temporaneamente la funzione BNR quando si desidera ascoltare chiaramente i suoni non vocali, come la musica d'attesa o altri suoni non umani.
Considerazioni importanti in merito alla disponibilità e all'utilizzo
- Chiamate di consultazione: I controlli BNR non sono disponibili durante una chiamata di consultazione attiva. È possibile modificare l'impostazione BNR al termine della consultazione.
- Teleconferenze: BNR viene gestito a livello del singolo utente. Durante una teleconferenza, ogni partecipante può controllare autonomamente la propria impostazione BNR.
Rispondi a una chiamata
Quando ricevi una chiamata in entrata da un cliente, il popover di richiesta di contatto segue il popover di connessione. Lo stato della chiamata in arrivo viene visualizzato come Squilla.
Se non rispondi alla chiamata entro il tempo massimo disponibile, la chiamata torna in coda e il sistema ti mette automaticamente nello stato Inattivo. Questo viene attivato da un evento RONA (Re-route On No Answer). Appare quindi un popover che offre la possibilità di cambiare il proprio stato in Disponibile o Inattivo. Per ulteriori informazioni sul verificarsi di RONA, vedere Comprendere gli stati degli agenti per Webex Contact Center.
Operazioni preliminari
Devi trovarti nello stato Disponibile per rispondere alle chiamate dei clienti.
| 1 |
Quando ricevi una richiesta di chiamata in Agent Desktop, usa il tuo telefono fisico per rispondere. Il timer si avvia e viene visualizzato il pannello di controllo dell'interazione.
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| 2 |
(Facoltativo) Esegui le seguenti operazioni nel riquadro di controllo dell'interazione, mentre gestisci una chiamata:
|
Metti in attesa e riprendi una chiamata
È possibile mettere il cliente in attesa per consultarsi con un altro operatore o per cercare ulteriori informazioni sul cliente.
Operazioni preliminari
Devi aver accettato la richiesta di chiamata.
Per interagire con un altro agente, è necessario avviare una chiamata in attesa e riprenderla dal desktop dell'agente, anziché utilizzare un dispositivo telefonico (telefono fisso o softphone).
| 1 |
Fai clic su Tieni premuto. Lo stato Chiamata in attesa viene visualizzato accanto al timer. Il pulsante Fine è disabilitato.
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| 2 |
Fai clic su Riprendi per riprendere una chiamata in attesa. Quando ti consulti con un altro operatore, la tua chiamata con il cliente viene automaticamente messa in attesa. Quando si toglie il cliente dall'attesa, l'operatore viene automaticamente messo in attesa. Non è possibile che entrambe le chiamate siano in attesa contemporaneamente. |
Avvia una consultazione
È possibile avviare una consultazione con un agente, una coda, un numero di telefono, un punto di accesso (EP) e un'organizzazione.
Le chiamate di consultazione a un punto di accesso (EP) o a un numero di chiamata (DN) configurati per l'instradamento a un team basato sulla capacità non sono supportate. Se un EP-DN viene instradato a un team basato sulla capacità, i tentativi di consultazione falliranno e potrebbero generare un errore 'Destinazione non supportata'. Questa limitazione si applica sia alle consulenze dirette sia alle consulenze avviate durante una chiamata in uscita in cui la destinazione EP-DN è un team basato sulla capacità.
Operazioni preliminari
Devi essere impegnato in una chiamata attiva.
| 1 |
Fare clic su Consulta. Viene visualizzata la finestra di dialogo Richiesta di consultazione.
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| 2 |
Scegli una delle seguenti opzioni per consultare l'operatore, la coda, l'organizzazione, il punto di accesso o il numero di telefono:
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| 3 |
(Facoltativo) Fare clic su |
| 4 |
Fare clic su Consulta. Lo stato Richiesta di consultazione viene visualizzato accanto al timer. La richiesta di consultazione visualizza un massimo di nove variabili nel popover. Ovvero, le tre variabili predefinite (Nome agente, DN agente, Team agente) e un massimo di sei variabili configurate dall'amministratore. Le tre variabili predefinite si riferiscono all'agente che ha avviato la chiamata di consultazione. Quando la richiesta di consulenza telefonica viene accettata da un agente, sul desktop vengono visualizzati due riquadri di controllo dell'interazione insieme alle variabili.
L'agente consultato può uscire dalla chiamata facendo clic su Esci dalla consultazione, e la chiamata continuerà tra te e il cliente. Se una chiamata di consultazione viene avviata tramite il numero di telefono associato a un punto di accesso (EP-DN), si prega di considerare i seguenti punti:
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| 5 |
(Facoltativo) Puoi eseguire le seguenti operazioni durante una chiamata di consulenza con un altro agente.
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| 6 |
Al termine, fare clic su Fine consultazione. Viene visualizzata la finestra di dialogo Motivi di chiusura . Per i passaggi su come applicare un motivo di riepilogo, vedere Applicare un motivo di riepilogo.
.
Il sistema abilita i pulsanti "Trasferimento" e "Conferenza" non appena la chiamata di consultazione raggiunge l'agente consultato Extension/Direct Numero (EP/DN). Ciò consente all'agente principale di:
Ciò avvantaggia sia gli operatori che i chiamanti, migliorando l'efficienza e riducendo i tempi di attesa. |
per visualizzare l'elenco più recente di agenti, code, punti di accesso e numeri di telefono.Azioni che ogni partecipante alla chiamata di consultazione può eseguire
Ciascun partecipante a una chiamata di consultazione può eseguire azioni diverse. Utilizza questa tabella per capire come può interagire ciascun partecipante.
-
L' agente principale si riferisce all'agente che avvia una chiamata di consultazione.
-
Gli agenti consultati si riferiscono agli agenti che accettano la chiamata di consultazione.
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Partecipante |
Azioni |
|---|---|
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Cliente |
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|
Agente primario |
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Agente consultato |
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|
Partecipanti non agenti (comporre il numero) |
A differenza degli agenti con le funzionalità del Contact Center abilitate, i partecipanti non agenti non dispongono di controlli per la chiamata, come la consultazione, l'aggiunta di partecipanti o la conclusione delle conferenze. |
Avviare una conferenza
È possibile avviare una teleconferenza tra agenti ed esperti in materia. È possibile aggiungere un massimo di otto partecipanti, inclusi il cliente e te stesso.
La comunicazione di gruppo viene ulteriormente migliorata consentendo a tre o più persone di comunicare simultaneamente. Questa funzione gestisce in modo efficiente le chiamate con più partecipanti, mantenendo le conversazioni attive senza interruzioni.Operazioni preliminari
Devi aver già avviato una chiamata di consulenza. Per ulteriori informazioni, vedere Avviare una consultazione.
| 1 |
Fare clic su Conferenza. Per interagire con un altro agente, è necessario avviare una conferenza tramite l'Agent Desktop anziché utilizzare un dispositivo telefonico (telefono fisso o softphone). La chiamata in attesa viene interrotta e tu, il cliente e l'operatore potete comunicare tra di voi. |
| 2 |
(Facoltativo) Fare clic su Esci dalla conferenza per uscire dalla chiamata. La chiamata prosegue tra il cliente e gli altri partecipanti. La chiamata prosegue tra te e il cliente. Il pulsante Trasferisci è stato sostituito con il pulsante Esci dalla conferenza. Per trasferire il controllo della chiamata, ora dovrai uscire dalla conferenza. Al tuo rientro, il partecipante che è rimasto in chiamata più a lungo assumerà automaticamente il controllo.
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| 3 |
Fare clic su Fine per terminare la chiamata. Viene visualizzata la finestra di dialogo Motivi di chiusura . Per i passaggi su come applicare un motivo di riepilogo, vedere Applicare un motivo di riepilogo.
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Azioni che ogni partecipante alla teleconferenza può eseguire
Ciascun partecipante a una teleconferenza può eseguire diverse azioni. Utilizza questa tabella per comprendere come ciascun partecipante può interagire.
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Agente principale si riferisce all'agente che avvia una chiamata in conferenza.
-
Agenti in conferenza si riferiscono agli agenti consultati che partecipano alla teleconferenza.
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Partecipante |
Azioni |
|---|---|
|
Cliente |
|
|
Agente primario |
|
|
agenti in conferenza |
|
|
Partecipanti non agenti (comporre il numero) |
A differenza degli agenti con le funzionalità del Contact Center abilitate, i partecipanti non agenti non dispongono di controlli per la chiamata, come la consultazione, l'aggiunta di partecipanti o la conclusione delle conferenze. |
La comunicazione di gruppo viene ulteriormente migliorata consentendo a tre o più persone di comunicare simultaneamente. Questa funzione gestisce in modo efficiente le chiamate con più partecipanti, mantenendo le conversazioni attive senza interruzioni.
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Azione dei partecipanti |
Descrizione |
|---|---|
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Il cliente interrompe la chiamata |
La connessione del cliente viene interrotta. Tuttavia, se è in corso una consultazione o una conferenza, la conversazione tra gli agenti rimanenti (primario e consulted/conferenced) non finisce immediatamente. Possono continuare la discussione. La chiamata termina solo quando rimane un solo partecipante. Ciò garantisce che tutte le discussioni vengano completate e che il "tempo di gestione" della chiamata (il tempo totale impiegato per gestire la chiamata) venga monitorato con precisione. |
|
L'agente termina la chiamata | La chiamata non termina quando l'operatore esce dalla chiamata. Il gioco prosegue tra i partecipanti rimanenti. |
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Sia il cliente che l'agente interrompono la chiamata | La chiamata termina quando sia il cliente che l'operatore abbandonano la conversazione. |
| Post Call | Se il cliente termina la chiamata, la chiamata passa allo stato Post Chiamata. I partecipanti già presenti possono continuare la conversazione, ma non è possibile aggiungere nuovi partecipanti. Post Call è una metrica separata che può essere monitorata tramite Analyzer. |
| Supervisore che monitora |
|
| Controllo amministrativo | Non sono presenti controlli amministrativi. |
Eliminare un partecipante da una chiamata in conferenza
Durante una teleconferenza, i partecipanti che non sono più necessari sono tenuti a disconnettersi autonomamente. Tuttavia, se un partecipante non autorizzato si unisce alla chiamata o se un sistema IVR entra in un ciclo infinito, il responsabile della chiamata o l'operatore principale potrebbe dover rimuovere tale partecipante per evitare una pessima esperienza per il cliente.
In qualità di agente principale, puoi rimuovere il cliente o un altro partecipante da una chiamata in conferenza vocale attiva quando la sua partecipazione non è più necessaria. Gli altri partecipanti alla conferenza non possono rimuovere i partecipanti.
Questa funzionalità non si applica alle conferenze digitali.
Operazioni preliminari
| 1 |
Durante una teleconferenza attiva, apri l'elenco dei partecipanti. |
| 2 |
Nell'elenco dei partecipanti, individua il partecipante o il cliente che desideri rimuovere e fai clic su Rimuovi accanto al suo nome. |
| 3 |
Quando si elimina un cliente, viene visualizzata una finestra di dialogo di conferma. Fai clic su Trascina. Dopo che il cliente viene rilasciato, compare una notifica. |
Il partecipante selezionato viene rimosso dalla teleconferenza e la chiamata prosegue con i partecipanti rimanenti.
- Se si esclude un partecipante interno e il cliente rimane in chiamata, la chiamata prosegue con i partecipanti rimanenti.
- Se dopo l'abbandono di un partecipante rimangono solo due persone, la conferenza termina e i partecipanti rimanenti continuano la chiamata, come previsto.
- Se un supervisore irrompe nella stanza, l'elenco dei partecipanti viene aggiornato con il nome del supervisore.
- Se l'agente principale abbandona la chiamata, l'agente che è rimasto in conferenza più a lungo può rimuovere i partecipanti.
Trasferisci una chiamata
È possibile trasferire la chiamata vocale attiva (in entrata e in uscita) a un altro flusso associato a un punto di accesso. Se non riesci a risolvere la domanda di un cliente e desideri inoltrare la chiamata a un livello superiore, puoi trasferirla a un altro operatore o a un supervisore.
Operazioni preliminari
Devi aver accettato la richiesta di chiamata da un cliente.
| 1 |
Fai clic su Trasferisci. Per interagire con un altro agente, è necessario avviare un trasferimento tramite l'Agent Desktop anziché utilizzare un dispositivo telefonico (telefono fisso o softphone). Viene visualizzata la finestra di dialogo Richiesta di trasferimento.
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| 2 |
Scegli una delle seguenti opzioni per trasferire una chiamata attiva a una coda, a un operatore, a un punto di accesso o a un numero di telefono:
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| 3 |
(Facoltativo) Fare clic su |
| 4 |
Fai clic su Trasferisci. Se desideri trasferire immediatamente la chiamata (trasferimento cieco), seleziona Agente oppure Chiama numero e fai clic su Trasferisci. La chiamata viene risposta da un operatore disponibile. Viene avviata la richiesta di trasferimento e viene visualizzata la finestra di dialogo Motivi di chiusura. Per i passaggi su come applicare un motivo di riepilogo, vedere Applicare un motivo di riepilogo.
Il sistema abilita i pulsanti "Trasferimento" e "Conferenza" non appena la chiamata di consultazione raggiunge l'agente trasferito Extension/Direct Numero (EP/DN). Ciò consente all'agente principale di:
Ciò avvantaggia sia gli operatori che i chiamanti, migliorando l'efficienza e riducendo i tempi di attesa. |
Registrazione di una chiamata
La tua chiamata con il cliente viene registrata automaticamente se l'amministratore ha abilitato la registrazione delle chiamate. Se abilitata, è possibile mettere in pausa la registrazione di una chiamata mentre si acquisiscono informazioni sensibili, come ad esempio i dati della carta di credito di un cliente. La durata della pausa è specificata dall'amministratore. Trascorso il tempo di pausa specificato, la registrazione riprende automaticamente. Per mettere in pausa o riprendere la registrazione della chiamata, segui questi passaggi.
Le funzioniMetti in pausa la registrazione e Riprendi la registrazione non funzionano durante le chiamate in conferenza e le chiamate di consulenza.
Operazioni preliminari
Devi aver accettato la richiesta di chiamata.
| 1 |
Fai clic su Metti in pausa la registrazione per mettere in pausa la registrazione di una chiamata attiva. L'icona Registrazione ( |
| 2 |
(Facoltativo) Fare clic su Riprendi registrazione per riprendere manualmente la registrazione interrotta. |
) indica che la registrazione è in corso.Modifica le variabili di dati associate alla chiamata
Le variabili Call-Associated Data (CAD) consentono all'amministratore di raccogliere dati relativi alle chiamate, come ad esempio il numero di pratica o il codice di azione del cliente. Durante una chiamata, è possibile modificare le variabili CAD se l'amministratore le ha configurate come modificabili. Se hai bisogno di variabili CAD aggiuntive, contatta il tuo supervisore o l'amministratore del Contact Center Webex per richiederne l'aggiunta allo script di controllo delle chiamate.
L'amministratore può contrassegnare come sicure le variabili contenenti informazioni sensibili, come i dati personali (PII) e i dati dell'organizzazione. Se la variabile è contrassegnata come sicura, l'icona Variabile sicura appare accanto al nome del campo nel riquadro di controllo dell'interazione.
Durante una consultazione o un trasferimento di chiamata, se più operatori modificano contemporaneamente lo stesso valore di una variabile CAD, vengono visualizzate per prime le modifiche salvate e l'altro operatore riceve una notifica tramite messaggio. Ad esempio, si consideri che due agenti (agente A e agente B) modifichino contemporaneamente la stessa variabile CAD e che l'agente A salvi il valore. Successivamente, il valore inserito dall'agente B viene sovrascritto e l'agente B riceve una notifica tramite un messaggio.
Operazioni preliminari
Devi aver accettato la richiesta di chiamata.
| 1 |
Fai clic all'interno della casella di testo di un campo modificabile e inserisci il valore appropriato. Ad esempio, inserisci un numero di pratica o un codice di azione. È possibile inserire o incollare un massimo di 256 caratteri per il valore della variabile CAD. |
| 2 |
È possibile effettuare quanto segue:
|
| 3 |
(Facoltativo) Se i valori delle variabili sicure vengono visualizzati con un asterisco (*) simbolo, fai clic sul collegamento Fai clic per riprovare per visualizzare i relativi valori. |
| 4 |
Dopo aver modificato i valori delle variabili CAD secondo necessità, fare clic su Salva. Il sistema potrebbe ritardare la visualizzazione dei valori aggiornati delle variabili CAD, in base alla configurazione del percorso o agli eventi in Flow Designer. Il salvataggio dei valori delle variabili CAD è soggetto alla disponibilità della rete e ad altre considerazioni operative. |
| 5 |
(Facoltativo) Per ripristinare i valori salvati in precedenza, fare clic su Ripristina. |
.
oppure fai clic sul campo. Quando si modifica una variabile CAD corrispondente a data e ora, attenersi allo standard internazionale supportato per salvare il valore della variabile. Chiusura di una chiamata
Dopo aver aiutato il cliente con le sue domande o richieste, consigliamo di chiedergli di terminare la chiamata. Se necessario, puoi anche terminare la chiamata.
Non è possibile terminare la chiamata quando la chiamata è in attesa.
Digita almeno 3 caratteri per cercare il codice di chiusura di cui hai bisogno.
Operazioni preliminari
Devi aver accettato la richiesta di chiamata.
| 1 |
Fai clic su Fine. Viene visualizzata la finestra di dialogo Motivi di chiusura . La finestra di dialogo Motivi di chiusura viene visualizzata solo per l'agente principale. Gli agenti consultati o coinvolti in conferenza possono aiutare l'agente principale nella fase conclusiva.
|
| 2 |
Seleziona il motivo della conclusione dall'elenco a discesa oppure utilizza il campo di ricerca per filtrare l'elenco. Per i passaggi, vedere Applicare un motivo di riepilogo. |
| 3 |
Fai clic su Invia riepilogo. |
| 4 |
(Facoltativo) Se si utilizza un telefono fisso o una cuffia, è necessario scollegare il telefono fisico prima di poter ricevere la chiamata successiva. |
Richiamata
I clienti possono scegliere di essere richiamati tramite un sistema IVR (Interactive Voice Response) telefonando, visitando il sito web o utilizzando un chatbot (assistente virtuale).
Di seguito sono riportati i diversi tipi di callback:
-
Richiesta di richiamata: Il cliente può scegliere di ricevere una chiamata di cortesia anziché attendere in coda che un operatore risponda alla chiamata.
-
Web Callback (Callback): Il cliente può scegliere di essere richiamato inviando una richiesta di richiamata. La richiesta include nome e numero di telefono per essere richiamati quando si visita il sito web del contact center o si interagisce con un chatbot (agente virtuale).
-
Richiamata programmata: Il cliente può scegliere di essere ricontattato in una data e ora concordate di comune accordo. Durante una chiamata in diretta, gli operatori possono registrare la richiesta di richiamata da parte del cliente per una data e un'ora specifiche in futuro.
Le richieste di richiamata vengono inviate al sistema Webex Contact Center. Quando un operatore è disponibile, il sistema avvia una chiamata di ritorno al cliente. Al cliente può essere offerta l'opzione di essere richiamato durante le ore di punta o al di fuori degli orari di lavoro del contact center.
Le richieste di richiamata vengono inoltrate come richieste di chiamata in entrata. Il popover di richiesta di richiamata (popover in entrata) visualizza l'etichetta Richiamata , l'icona Richiamata (
), il numero di telefono del cliente, il DNIS (Servizio di identificazione del numero chiamato), la coda che ha instradato la chiamata a te e un timer che indica il tempo trascorso da quando hai ricevuto la chiamata. Lo stato della chiamata in arrivo viene visualizzato come Squilla. È inoltre possibile visualizzare la chiamata in arrivo e il motivo della richiamata nella scheda del pannello attività.
Se la funzione Termina chiamata per la richiamata Web è abilitata dall'amministratore, lo stato Squilla viene sostituito con il pulsante Annulla nella richiesta della scheda contatto.
Il "motivo della richiamata" inserito al momento della programmazione di una richiamata viene in genere memorizzato come variabile di dati associati alla chiamata (CAD). Sebbene non venga visualizzata di default nel popover di callback, l'amministratore può configurare questa variabile in modo che appaia nel popover o nel riquadro di controllo dell'interazione tramite Flow Designer. Se desideri che venga visualizzato il motivo della richiamata, contatta il tuo amministratore. Per ulteriori informazioni sulla configurazione delle variabili, fare riferimento alla sezione Avvia flusso nella Guida alla progettazione del flusso.
Se il cliente accetta la chiamata, la connessione con il cliente viene stabilita e viene visualizzato il riquadro Controllo interazione.
Per annullare la richiamata Web prima che il cliente risponda alla chiamata, fare clic su Annulla. Quando la chiamata di ritorno viene annullata, viene visualizzata la finestra di dialogo Motivi di chiusura.
Se il cliente non risponde alla chiamata, questa viene rimessa in coda.
Se il contact center ha raggiunto il limite massimo di chiamate simultanee impostato per il data center o il tenant, non è possibile effettuare ulteriori chiamate e i relativi codici motivo vengono visualizzati su Agent Desktop.
Pianifica una richiamata
Gli agenti possono registrare una richiesta di richiamata da parte di un cliente per una data e un'ora specifiche in futuro. Gli agenti possono farlo direttamente tramite la loro interfaccia desktop o utilizzando le API. Anziché chiamare immediatamente il cliente, l'operatore imposta una richiesta al sistema per richiamare il cliente all'orario prescelto.
Questo aiuta a—
- Gestisci le interazioni con i clienti in modo più efficiente e assicurati che ricevano le chiamate negli orari a loro più comodi.
- Ridurre il numero di chiamate abbandonate o ripetute.
- Gestisci il carico di lavoro degli agenti in modo più efficace.
- Si riduce la necessità per i clienti di richiamare, poiché le loro problematiche verranno affrontate durante la successiva chiamata programmata.
È possibile programmare le richiamate da tutti i tipi di contatto, comprese le chiamate relative alle campagne. Ciò include tutte le chiamate in entrata e in uscita, nonché i contatti digitali come chat o e-mail.
Prerequisito
Per abilitare e gestire le chiamate di richiamo programmate, sono necessarie le seguenti configurazioni di Control Hub:
- L'amministratore deve configurare un punto di ingresso per le chiamate in uscita che funga da punto di ingresso per le richiamate.
- Questo punto di accesso viene utilizzato per elaborare tutte le chiamate di richiamata programmate all'interno dell'organizzazione.
- Nell'elenco a discesa di selezione vengono visualizzati solo i punti di accesso attualmente attivi.
Per ulteriori informazioni, vedere Configurare un punto di ingresso di callback.
Un agente può creare o gestire programmi di richiamata per un cliente.
- Quando si è connessi al cliente sul desktop dell'agente, seguire i passaggi seguenti.
- Quando non connesso al cliente, direttamente facendo clic sul pulsante + icona dal pannello delle attività.
Per creare un programma di richiamata del cliente una volta stabilita la connessione con il cliente:
- Durante una chiamata in corso, fai clic sui puntini di sospensione (…) e quindi su Pianifica e gestisci le richiamate.
- Nella finestra a comparsa Pianifica e gestisci le richiamate, puoi creare una richiesta di richiamata per un cliente:
Per impostazione predefinita, la schedaPianifica una chiamata in coda è aperta.
- (Obbligatorio) Inserire il numero di telefono del cliente.
- Il campo accetta da 7 a 15 caratteri.
- È possibile includere il prefisso internazionale.
- Sono ammessi caratteri speciali come spazi, trattini (-), virgole (,) e punti (.).
- (Obbligatorio) Inserire il nome del cliente.
- Sono consentiti tutti i caratteri Unicode validi.
- Il nome deve avere una lunghezza compresa tra 3 e 250 caratteri.
- Nella sezione Seleziona data e ora :
- (Obbligatorio) Data: scegli una data per la richiamata.
- (Obbligatorio) Chiamata tra: scegli un orario di inizio e un orario di fine per la richiamata.
- L'orario programmato deve essere almeno 30 minuti successivo all'orario di creazione della programmazione.
- La data di pianificazione non può superare i 31 giorni dalla data di creazione della pianificazione.
- (Obbligatorio) Fuso orario del cliente: selezionare un fuso orario IANA valido.
- Assegnare a: Seleziona la preferenza di assegnazione dell'agente tra le seguenti:
- Qualsiasi agente disponibile: Il sistema assegna la richiamata al primo agente disponibile.
- Me stessa: Assegna la chiamata di ritorno direttamente a te.
- Un agente specifico: Consente di selezionare un agente specifico. L'elenco della coda si aggiornerà in base alla tua selezione.
- (Obbligatorio) Nome della coda: selezionare una coda telefonica attiva (in entrata o in uscita) all'interno dell'organizzazione a cui l'agente ha accesso.
- Inserisci il motivo della richiamata.
- La lunghezza massima di questo campo è di 250 caratteri.
- Sono consentiti tutti i caratteri Unicode validi.
- Fare clic su Pianifica.
È possibile visualizzare tutte le richiamate programmate per un cliente specifico nella scheda Gestisci richiamate.
Per gestire la pianificazione delle richiamate dei clienti:
- Durante una chiamata in corso, fai clic sui puntini di sospensione (…) e quindi su Pianifica e gestisci le richiamate.
- Fai clic sulla scheda Gestisci callback.
- Fai clic su Modifica per aggiornare la chiamata di ritorno pianificata.
- Fai clic su Elimina per eliminare la chiamata di ritorno pianificata.
Non è possibile aggiornare o eliminare una pianificazione di callback dopo che è trascorso l'orario di inizio.
Fissa un appuntamento per essere ricontattato.
La funzione "Richiamate personalizzate" semplifica la pianificazione di una chiamata di follow-up con il cliente da parte dell'agente iniziale, che può assegnarla a se stesso o a un altro membro del suo team. Ciò garantisce che i clienti possano rimanere in contatto con lo stesso operatore per continuità assistenziale o ricevere assistenza specializzata.
È possibile creare o gestire programmi di richiamata personalizzati:
- Quando non si è connessi al cliente, fare clic su + icona dal riquadro Elenco attività
- Quando si è connessi al cliente sul desktop dell'agente, eseguire i seguenti passaggi.
È inoltre possibile avviare richiamate personali a partire da conversazioni avvenute tramite canali digitali (ad esempio, chat, e-mail). Utilizza la stessa procedura impiegata per le interazioni vocali per programmare una richiamata personalizzata durante una conversazione digitale. Il sistema mette in relazione la richiamata personale con la conversazione digitale originale per contestualizzare il flusso.
Operazioni preliminari
Gli amministratori devono aver configurato un punto di ingresso per le chiamate in uscita che funga da punto di ingresso per le richiamate programmate personali.
| 1 |
Durante una chiamata in corso, fai clic sui puntini di sospensione (…) e poi su Pianifica e gestisci le richiamate. |
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Nella finestra a comparsa Pianifica e gestisci le richiamate, crea una richiesta di richiamata personalizzata per un cliente seguendo questi passaggi. |
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(Obbligatorio) Inserire il numero di telefono del cliente.
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(Obbligatorio) Inserire il nome del cliente.
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Nella sezione Seleziona data e ora :
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(Obbligatorio) Fuso orario del cliente—Seleziona il fuso orario del cliente (deve essere un fuso orario IANA valido). |
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Nella sezione Assegna a, scegli una delle seguenti opzioni:
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(Obbligatorio) Nome coda—Scegli una coda di telefonia attiva (in entrata o in uscita) all'interno dell'organizzazione (organizzazione del profilo utente) a cui tu o l'agente assegnato avete accesso. |
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Inserisci il motivo della richiamata.
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Fare clic su Pianifica. |
Operazioni successive
Puoi visualizzare tutte le chiamate di richiamo personali a te assegnate accedendo alla scheda Gestisci chiamate di richiamo nella tua area personale. Il sistema assegna una priorità predefinita alle richiamate programmate o alle richiamate personali programmate, a meno che il flusso non configuri una priorità diversa tramite l'opzione "Imposta priorità contatto".
Per gestire una richiamata programmata personalizzata:
- Durante una chiamata in corso, fai clic sui puntini di sospensione (...) e quindi su Pianifica e gestisci le richiamate.
- Fai clic sulla scheda Gestisci callback.
- Fai clic su Modifica per aggiornare la chiamata di ritorno pianificata.
- Fai clic su Elimina per eliminare la chiamata di ritorno pianificata.
Pianifica una chiamata di risposta per la campagna.
È possibile programmare una richiamata durante una chiamata di una campagna in uscita idonea, qualora il cliente desideri continuare la conversazione in un secondo momento. La chiamata di ritorno rimane associata alla campagna, consentendo al responsabile della campagna di applicare le regole relative a tempistiche, tentativi di risposta e conformità.
Le chiamate di richiamo delle campagne sono simili alle chiamate di richiamo programmate standard, con le seguenti differenze:
- È possibile programmare la richiamata solo durante la chiamata della campagna originale o al termine di tale chiamata.
- È necessario utilizzare la coda delle campagne per programmare una richiamata. Non è possibile selezionare un'altra coda per la richiamata della campagna.
- Per una richiamata personalizzata relativa a una campagna, è necessario indicare solo se stessi come agente preferito.
Agent Desktop mostra solo le date e gli orari in cui la campagna può accettare richiamate.
- Se la chiamata della campagna viene trasferita a un altro agente o se un agente si unisce tramite una conferenza, qualsiasi richiamata programmata successivamente verrà gestita come una normale richiamata.
- Se una chiamata di una campagna IVR (Interactive Voice Response) raggiunge un operatore, la richiamata programmata a seguito di tale interazione viene gestita come una normale richiamata.
Per programmare una richiamata per un cliente proveniente da una campagna idonea, chiama Agent Desktop:
Operazioni preliminari
- La pianificazione delle richiamate deve essere abilitata nel tuo profilo desktop.
- Devi essere l'agente originale di una chiamata di una campagna Preview, Progressive o Predictive idonea.
- La campagna deve fornire date e orari validi per essere ricontattati.
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Durante una chiamata di campagna in corso, fai clic sui puntini di sospensione (…) e poi su Pianifica e gestisci le richiamate. |
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Nella finestra a comparsa Pianifica e gestisci le richiamate, puoi creare una richiesta di richiamata per i clienti. |
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(Obbligatorio) Inserire il numero di telefono del cliente.
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(Obbligatorio) Inserire il nome del cliente.
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Nella sezione Seleziona data e ora seleziona date e orari validi per la campagna. Agent Desktop mostra solo le date e gli orari validi delle campagne.
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(Obbligatorio) Fuso orario del cliente—Scegliere un fuso orario IANA valido. |
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Assegna a: Seleziona la preferenza di assegnazione dell'agente tra le seguenti:
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(Obbligatorio) Nome coda—Scegli la coda della campagna per la chiamata di ritorno. Non è possibile scegliere un'altra coda. |
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Inserisci il motivo della richiamata.
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Inserisci o aggiorna il numero di telefono e il motivo della richiamata, se questi campi sono disponibili. |
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Invia la richiesta di callback. |
Agent Desktop pianifica la richiamata e la visualizza come di sola lettura. È possibile visualizzare la richiesta di richiamata, ma non è possibile riprogrammarla, modificarla o annullarla.
