Se il riquadro Elenco attività è compresso, è possibile visualizzare il popover nella parte inferiore destra del desktop. La finestra popover è la finestra di dialogo popup che viene visualizzata quando viene indirizzata una chiamata, una chat, un'e-mail o una richiesta di conversazione di messaggistica sociale.

Sul desktop vengono visualizzati i seguenti popover:

• Popover della connessione: il popover della connessione informa che è in corso l'assegnazione di una nuova richiesta di contatto.
• Popover della richiesta di contatto: il popover della richiesta di contatto viene visualizzata dopo il popover della connessione. È necessario intraprendere un'azione quando viene visualizzato il popover della richiesta di contatto prima che lo stato cambi in RONA. Il popover visualizza le variabili, i pulsanti di azione o i collegamenti in base alla configurazione definita per ciascun canale.

Non è possibile disconnettersi quando sul desktop viene visualizzato un popover di connessione o una richiesta di contatto.

Quando si dispone di più richieste, i popover vengono cumulati. Se sono presenti più di cinque richieste in qualsiasi momento, le richieste vengono visualizzate come 1-5 di < numero totale>. Puoi accettare l'e-mail, la chat o la conversazione di social messaging facendo clic sul pulsante Accetta in ogni popover. Per accettare tutte le richieste insieme, fare clic su Accetta < numero > richieste. La prima richiesta viene visualizzata in alto. L'ordine è e-mail, conversazioni di messaggistica sociale, chat e chiamate da cima a fondo.

Il popover visualizza le variabili, i pulsanti di azione o i collegamenti in base alla configurazione definita per ciascun canale. Nella tabella seguente sono elencate le variabili visualizzate nel popover per il canale vocale:

Tabella 1. Variabili del canale vocale visualizzate nel popover

Tipo di chiamata canale vocale	Variabili visualizzate nel popover
Chiamata vocale in arrivo	In Flow Designer l'amministratore configura le variabili, le etichette delle variabili e l'ordine in cui devono essere visualizzate nella Agent Desktop. Sul popover sono visualizzate un minimo di tre e un massimo di sei variabili. Un popover in arrivo non visualizza le variabili contrassegnate come sicure dall'amministratore.   La richiesta di chiamata di consulenza visualizza un massimo di nove variabili sul popover, ovvero le tre variabili predefinite (Nome agente, DN agente, Team agente) e un massimo di sei variabili configurate dall'amministratore. Le tre variabili predefinite si riferiscono all'agente che ha avviato la chiamata di consulenza.
Prenota	N. telefono Nome coda DNIS (Servizio di identificazione del numero composto)
Chiamata della campagna di anteprima in uscita	Variabili basate sulla configurazione definita dall'amministratore.
Chiamata esterna	In Flow Designer l'amministratore configura le variabili, le etichette delle variabili e l'ordine in cui devono essere visualizzate nella Agent Desktop. Sul popover sono visualizzate un minimo di tre e un massimo di sei variabili. Un popover di chiamata esterna non visualizza le variabili contrassegnate come sicure dall'amministratore.   La richiesta di chiamata di consulenza visualizza un massimo di nove variabili sul popover, ovvero le tre variabili predefinite (Nome agente, DN agente, Team agente) e un massimo di sei variabili configurate dall'amministratore. Le tre variabili predefinite si riferiscono all'agente che ha avviato la chiamata di consulenza.

I clienti possono scegliere di ricevere una richiamata utilizzando un IVR (Interactive Voice Response) chiamando, visitando il sito Web o utilizzando un chatbot (agente virtuale).

Di seguito sono riportati i diversi tipi di richiamata:

• Richiamata di cortesia: il cliente può scegliere di ricevere una richiamata di cortesia anziché attendere in coda che un agente risponda alla chiamata.

• Richiamata Web (richiamata): un cliente può scegliere di ricevere una richiamata inviando una richiesta di richiamata. La richiesta include un nome e un numero di richiamata quando si visita il sito Web del contact center o si interagisce con un chatbot (agente virtuale).

La richiesta di richiamata viene inviata al sistema Webex Contact Center. Quando è disponibile un agente, il sistema avvia una richiamata al cliente. Al cliente può essere offerta l'opzione di richiamata durante le ore di punta o non lavorative del contact center.

Le richieste di richiamata di cortesia vengono indirizzate all'utente come richieste di chiamata in ingresso. Il popover della richiesta di contatto di richiamata visualizza l'etichetta di richiamata , l'icona di richiamata (), il numero di telefono del cliente, il DNIS (Dialed Number Identification Service), la coda che ha indirizzato la chiamata all'utente e un timer che indica il tempo trascorso dalla ricezione della chiamata. Lo stato della chiamata in arrivo viene visualizzato come Suoneria.

Se la funzione Termina chiamata per la richiamata Web è abilitata dall'amministratore, lo stato Chiamata in arrivo viene sostituito con il pulsante Annulla nella richiesta della scheda del contatto.

Se il cliente accetta la chiamata, si è connessi al cliente e viene visualizzato il riquadro Controllo interazione.

Per annullare la richiamata Web prima che il cliente risponda alla chiamata, fare clic su Annulla. Quando viene annullata la richiamata, viene visualizzata la finestra di dialogo Motivi riepilogo.

Se il cliente non risponde alla chiamata, la chiamata stessa viene riportata in coda.

Se il contact center ha raggiunto il limite massimo per le chiamate simultanee impostato per il centro dati o il tenant, non è possibile effettuare altre chiamate e i codici motivo corrispondenti vengono visualizzati su Agent Desktop.