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Feedback?Può usare Agent Desktop per ricevere, rispondere ed effettuare chiamate con i clienti, a seconda delle autorizzazioni assegnate dal suo amministratore.
Accedere al popover per rispondere a una chiamata
Se il riquadro Elenco attività è compresso, può vedere il popover in basso a destra del Desktop. Il popover è la finestra di dialogo pop-up che viene visualizzata quando Le viene indirizzata una richiesta di conversazione tramite chiamata, chat, email o social messaging.
Il Desktop mostra i seguenti popover:
- Popover di connessione: Il popover di connessione La informa che è in corso l'assegnazione di una nuova richiesta di contatto.
- Popover di richiesta di contatto: Il popover di richiesta di contatto viene visualizzato dopo il popover di connessione. Deve agire sul popover di richiesta di contatto prima che il suo stato passi a Idle. Il popover mostra variabili, pulsanti di azione o collegamenti in base alla configurazione definita per ogni canale.
Non può disconnettersi quando sul desktop viene visualizzato un popover di connessione o un popover di richiesta di contatto.
Quando ha più richieste, i popover sono cumulativi. <total number>Se ha più di cinque richieste in qualsiasi momento, le richieste vengono visualizzate come 1-5 di. Può accettare la conversazione via email, chat o social messaging facendo clic sul pulsante Accetta in ogni popover. Per accettare tutte le richieste insieme, faccia clic su Accetta <number>richieste. La prima richiesta viene visualizzata in alto. L'ordine è composto da email, conversazioni di social messaggistica, chat e chiamate dall'alto verso il basso.
Oltre al popover, tutte le interazioni in entrata e attive (chiamate, chat, email e messaggi social) sono costantemente elencate nel riquadro Elenco attività, in genere situato sul lato sinistro del suo. Agent Desktop Questo riquadro offre una visione persistente del suo carico di lavoro attuale. Se perde un popover di chiamata in arrivo o se sta gestendo più interazioni simultanee, può sempre trovarle e gestirle dal riquadro Elenco attività. Le chiamate in arrivo mostreranno lo stato «Suoneria» e un'icona associata in questo elenco fino a quando non saranno accettate o rifiutate.
Il popover mostra le variabili, i pulsanti di azione o i collegamenti in base alla configurazione definita per ciascun canale. La tabella seguente elenca le variabili visualizzate nel popover per il canale vocale:
| Canale vocale: tipo di chiamata | Variabili visualizzate sul popover |
|---|---|
|
Chiamata vocale in arrivo |
In Flow Designer, il suo amministratore configura le variabili, le etichette delle variabili e l'ordine in cui devono apparire nelAgent Desktop. Nel popover vengono visualizzate un minimo di tre e un massimo di sei variabili. Un popover in arrivo non mostra le variabili contrassegnate come sicure dal suo amministratore. La richiesta di chiamata di consulenza mostra un massimo di nove variabili nel popover. Ovvero, le tre variabili predefinite (nome dell'agente, DN dell'agente, team dell'agente) e un massimo di sei variabili configurate dal suo amministratore. Le tre variabili predefinite si riferiscono all'agente che ha avviato la chiamata di consulenza. Se il suo amministratore ha abilitato la protezione sensibile dei dati per il suo desktop, vedrà solo le ultime quattro cifre del numero di chiamata in arrivo; il resto rimane nascosto. |
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Richiamata |
|
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Chiamata per l'anteprima della campagna in uscita |
Variabili basate sulla configurazione definita dal suo amministratore. |
|
Chiamata esterna |
In Flow Designer, il suo amministratore configura le variabili, le etichette delle variabili e l'ordine in cui devono apparire nelAgent Desktop. Nel popover vengono visualizzate un minimo di tre e un massimo di sei variabili. Un popover non valido non mostra le variabili contrassegnate come sicure dal suo amministratore. La richiesta di chiamata di consulenza mostra un massimo di nove variabili nel popover. Ovvero, le tre variabili predefinite (nome dell'agente, DN dell'agente, team dell'agente) e un massimo di sei variabili configurate dal suo amministratore. Le tre variabili predefinite si riferiscono all'agente che ha avviato la chiamata di consulenza. |
Rimozione del rumore di fondo (BNR) per la modalità desktop
La rimozione del rumore di fondo (BNR) aiuta a ridurre i rumori di sottofondo indesiderati durante le chiamate dei clienti, come il rumore dell'ufficio, le conversazioni nelle vicinanze, i suoni della tastiera o il rumore delle apparecchiature. Riducendo questi suoni, BNR può rendere il parlato più facile da ascoltare e migliorare la chiarezza generale delle chiamate.
Il supporto BNR dipende dall'endpoint di telefonia utilizzato:
- Se ha effettuato l'accesso Agent Desktop utilizzando un numero o un interno composto, il suo
telefono fornisce l'assistenza BNR:
- L'app Webex supporta le funzionalità BNR.
- Il supporto BNR per i telefoni fissi Cisco dipende dal modello del telefono, dalla versione del firmware, dalla piattaforma di chiamata e dalla configurazione dell'amministratore.
- Se utilizza il desktop dell'agente come telefono (ha effettuato l'accesso in modalità desktop), la rimozione del rumore di fondo viene applicata alle sue chiamate dal desktop dell'agente.
La modalità desktop utilizza WebRTC per terminare chiamate e contenuti multimediali direttamente nel. Agent Desktop In questa modalità, la tecnologia Cisco BNR è integrata direttamente nell'esperienza del browser e può ridurre il rumore di fondo proveniente dall'ambiente circostante l'agente durante la chiamata.
Configura la rimozione del rumore di fondo
Se utilizza Agent Desktop come endpoint di telefonia, può abilitare o disabilitare BNR dal pannello Impostazioni utente.
| 1 |
Faccia clic sull'icona del profilo utente nell'angolo in alto a destra del. Agent Desktop |
| 2 |
Nel pannello Impostazioni utente, usi l'interruttore Applica riduzione del rumore di fondo. |
| 3 |
Attiva o disattiva l'interruttore secondo necessità. |
Durante una chiamata
Lo stato attuale del BNR è mostrato come icona nel pannello di controllo delle interazioni, accanto al nome o al numero di telefono del cliente. Fai clic sull'icona per attivare o disattivare il BNR per la chiamata in corso. Quando BNR è disattivato, l'icona appare barrata.
Può scegliere di disattivare temporaneamente il BNR quando desidera ascoltare chiaramente l'audio non vocale, come musica in attesa o altri suoni non umani.
Considerazioni importanti per la disponibilità e l'utilizzo
- Chiamate di consultazione: i controlli BNR non sono disponibili durante una chiamata di consultazione attiva. Può modificare l'impostazione del BNR al termine della consultazione.
- Chiamate in conferenza: BNR è gestito a livello di singolo utente. Durante una teleconferenza, ogni partecipante può controllare la propria impostazione BNR in modo indipendente.
Rispondere a una chiamata
Quando riceve una chiamata in entrata da un cliente, il popover di richiesta di contatto segue il popover di connessione. Lo stato della chiamata in arrivo viene visualizzato come Suonante.
Se non risponde alla chiamata entro il tempo massimo disponibile, la chiamata torna in coda e il sistema La mette automaticamente in stato di inattività. Ciò viene attivato da un evento Re-route On No Answer (RONA). Viene quindi visualizzato un popover che offre opzioni per modificare il suo stato in Disponibile o Inattivo. Per ulteriori informazioni sull'occorrenza di RONA, vedere Understand agent states for Webex Contact Center.
Prima che Lei cominci
Deve essere nello stato Disponibile per rispondere alle chiamate dei clienti.
| 1 |
Quando riceve una richiesta di chiamataAgent Desktop, usi il suo telefono fisico per rispondere. Il timer si avvia e viene visualizzato il pannello di controllo delle interazioni.
|
| 2 |
(Facoltativo) Esegua le seguenti attività nel pannello di controllo delle interazioni, mentre sta gestendo una chiamata:
|
Se utilizza un telefono fisico come funzionalità di chiamata (telefono IP Cisco, endpoint PSTN):
| 1 |
Risponda alla chiamata utilizzando il suo telefono fisico. |
| 2 |
Usi il pulsante Mute sul telefono fisico per disattivare/riattivare l'audio. |
| 3 |
Usa la tastiera fisica del telefono per inviare cifre DTMF. Quando un telefono fisico è configurato come dispositivo di telefonia dell'agente, i controlli Mute e Keypad potrebbero non essere visualizzati in. Agent Desktop Esegua le funzioni di controllo delle chiamate direttamente sul telefono. |
Metta in attesa e riprenda una chiamata
Può sospendere il cliente per consultare un altro agente o cercare ulteriori informazioni sui clienti.
Prima che Lei cominci
Deve aver accettato la richiesta di chiamata.
| 1 |
Faccia clic su Attendere. Lo stato Call on Hold viene visualizzato accanto al timer. Il pulsante
Fine è disabilitato.
Per interagire con un altro agente, avvia una attesa e riprendi da un dispositivo telefonico (fisso o softphone) Agent Desktop anziché utilizzare un dispositivo telefonico. |
| 2 |
Fai clic su Riprendi per sospendere una chiamata. Quando consulta un altro agente, la sua chiamata con il cliente viene automaticamente messa in attesa. Quando Lei sospende il cliente, il consulente viene automaticamente messo in attesa. Entrambe le chiamate non possono essere messe in attesa contemporaneamente. |
Avviare un consulto
Può avviare una consultazione con un agente, una coda, un numero di linea, un punto di ingresso (EP) e un'organizzazione.
Consulta le chiamate a un punto di ingresso (EP) o a un numero di chiamata (DN) configurati per indirizzare a un team basato sulla capacità non sono supportate. Se un EP-DN viene indirizzato a un team basato sulla capacità, i tentativi di consultazione falliranno e potrebbero generare un errore «Destinazione non supportata». Questa limitazione si applica sia alle consulenze dirette che alle consultazioni avviate durante una chiamata in uscita in cui la destinazione EP-DN è un team basato sulla capacità.
Prima che Lei cominci
Lei deve essere impegnato in una chiamata attiva.
| 1 |
Faccia clic su Consulta. Viene visualizzata la finestra di dialogo Richiesta di consulenza.
Per interagire con un altro agente, avvii la chiamata di consulenza da un dispositivo telefonico (fisso o softphone) Agent Desktop anziché utilizzare un dispositivo telefonico. |
| 2 |
Scelga una delle seguenti opzioni per consultare l'agente, la coda, l'organizzazione, il punto di ingresso o il numero di chiamata:
|
| 3 |
(Facoltativo) Clicca |
| 4 |
Faccia clic su Consulta. Lo stato Consultazione richiesta viene visualizzato accanto al timer. La richiesta di chiamata di consulenza mostra un massimo di nove variabili nel popover. Ovvero, le tre variabili predefinite (nome dell'agente, DN dell'agente, team dell'agente) e un massimo di sei variabili configurate dal suo amministratore. Le tre variabili predefinite si riferiscono all'agente che ha avviato la chiamata di consulenza. Quando la richiesta di chiamata di consulenza viene accettata da un agente, sul desktop vengono visualizzati due riquadri di Interaction Control insieme alle variabili.
L'agente consultato può uscire dalla chiamata facendo clic su Exit Consult e la chiamata continua tra Lei e il cliente. Se viene avviata una chiamata di consulenza tramite il numero di linea mappato su un punto di ingresso (EP-DN), consideri i seguenti punti:
|
| 5 |
(Facoltativo) Può effettuare quanto segue durante una chiamata di consulenza con un altro agente.
|
| 6 |
Al termine, faccia clic su Termina consultazione. Viene visualizzata la finestra di dialogo Wrap Up Reasons. Per i passaggi su come applicare un motivo di riepilogo, veda Applicare un motivo di riepilogo.
.
Il sistema attiva i pulsanti «Trasferimento» e «Conferenza» non appena la chiamata di consultazione raggiunge il numero internazione/diretto (EP/DN) dell'agente consultato. Ciò consente all'agente principale di:
Ciò avvantaggia sia gli agenti che i chiamanti migliorando l'efficienza e riducendo i tempi di attesa. |
per recuperare l'elenco più recente di agenti, code, punti di ingresso e numeri di chiamata.Azioni che ogni partecipante alla call di consultazione può eseguire
Ogni partecipante alla chiamata coinvolto in una chiamata di consultazione può eseguire diverse azioni. Usa questa tabella per capire come ogni partecipante può interagire.
-
L'agente principale si riferisce all'agente che avvia una chiamata di consulenza.
-
Gli agenti consultati si riferiscono agli agenti che accettano la chiamata di consulenza.
|
Partecipante |
Azioni |
|---|---|
|
Cliente |
|
|
Agente principale |
|
|
Agente consultato |
|
|
Partecipanti non agenti (numero di chiamata) |
I partecipanti non agenti non hanno il controllo delle chiamate, come consultare, aggiungere partecipanti o terminare le conferenze, a differenza degli agenti con funzionalità di Contact Center abilitate. |
Avviare una conferenza
Può avviare una teleconferenza tra agenti ed esperti in materia. Può aggiungere un massimo di otto partecipanti, inclusi Lei e il cliente.
La comunicazione di gruppo è ulteriormente migliorata consentendo a tre o più persone di comunicare contemporaneamente. Questa funzione gestisce in modo efficiente le chiamate con più partecipanti, mantenendo le conversazioni attive senza interruzioni.Prima che Lei cominci
Deve aver già avviato una chiamata di consulenza. Per ulteriori informazioni, veda Avviare un consulto.
| 1 |
Fai clic su Conferenza. Il cliente viene sospeso. Lei, il cliente e il consulente potete comunicare tra loro. Per interagire con un altro agente, avvii la conferenza Agent Desktop anziché utilizzare un dispositivo telefonico (fisso o softphone). |
| 2 |
(Facoltativo) Fai clic su Esci dalla conferenza per uscire dalla chiamata. La chiamata continua tra il cliente e gli altri partecipanti. La chiamata continua tra Lei e il cliente. Il pulsante Trasferimento è stato sostituito dal pulsante Esci dalla conferenza. Per trasferire il controllo della chiamata, ora dovrà uscire dalla conferenza. Alla sua uscita, il partecipante che è stato nella chiamata più a lungo assumerà automaticamente il controllo.
|
| 3 |
Faccia clic su Termina per terminare la chiamata. Viene visualizzata la finestra di dialogo Wrap Up Reasons. Per i passaggi su come applicare un motivo di riepilogo, veda Applicare un motivo di riepilogo.
|
Azioni che ogni partecipante alla teleconferenza può eseguire
Ogni partecipante alla chiamata coinvolto in una teleconferenza può eseguire diverse azioni. Usa questa tabella per capire come ogni partecipante può interagire.
-
L'agente principale si riferisce all'agente che avvia una teleconferenza.
-
Gli agenti in conferenza si riferiscono agli agenti consultati che partecipano alla teleconferenza.
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Partecipante |
Azioni |
|---|---|
|
Cliente |
|
|
Agente principale |
|
|
Agenti in conferenza |
|
|
Partecipanti non agenti (numero di chiamata) |
I partecipanti non agenti non hanno il controllo delle chiamate, come consultare, aggiungere partecipanti o terminare le conferenze, a differenza degli agenti con funzionalità di Contact Center abilitate. |
La comunicazione di gruppo è ulteriormente migliorata consentendo a tre o più persone di comunicare contemporaneamente. Questa funzione gestisce in modo efficiente le chiamate con più partecipanti, mantenendo le conversazioni attive senza interruzioni.
|
Azione dei partecipanti |
Descrizione |
|---|---|
|
Il cliente abbandona la chiamata |
La connessione del cliente termina. Tuttavia, se una consultazione o una conferenza è attiva, la conversazione tra gli agenti rimanenti (primario e consultato/in conferenza) non termina immediatamente. Possono continuare la discussione. La chiamata termina solo quando è rimasto un partecipante. Ciò garantisce che tutte le discussioni siano completate e che il «tempo di gestione» della chiamata (il tempo totale impiegato per gestire la chiamata) sia tracciato con precisione. |
|
L'agente abbandona la chiamata | La chiamata non termina quando l'agente esce dalla chiamata. Continua tra i partecipanti rimanenti. |
|
Sia il cliente che l'agente abbandonano la chiamata | La chiamata termina quando sia il cliente che l'agente abbandonano la chiamata. |
| Chiamata postale | Se il cliente esce dalla chiamata, la chiamata entra nello stato
Post Call. I partecipanti esistenti
possono continuare la conversazione, ma non è possibile
aggiungere nuovi partecipanti. Post Call è una metrica separata che può essere monitorata tramite Analyzer. |
| Monitoraggio del supervisore |
|
| Controllo amministrativo | Non ci sono controlli amministrativi. |
Eliminare un partecipante da una teleconferenza
Durante una teleconferenza, ci si aspetta che i partecipanti che non sono più necessari si ritirino da soli. Ma se un partecipante involontario si unisce alla chiamata o un IVR entra in un ciclo infinito, il proprietario della chiamata o l'agente principale potrebbe dover rimuovere quel partecipante per evitare una cattiva esperienza del cliente.
Come agente principale, può rimuovere il cliente o un altro partecipante da una conferenza vocale attiva quando la sua partecipazione non è più richiesta. Gli altri agenti della conferenza non possono rimuovere i partecipanti.
Questa funzione non si applica alle conferenze digitali.
Prima che Lei cominci
| 1 |
In una teleconferenza attiva, apra l'elenco dei partecipanti. |
| 2 |
Nell'elenco dei partecipanti, trovi il partecipante o il cliente che desidera rimuovere e faccia clic su Elimina accanto al suo nome. |
| 3 |
Quando lascia un cliente, viene visualizzata una finestra di dialogo di conferma. Fai clic su Drop. Viene visualizzata una notifica dopo l'abbandono del cliente. |
Il partecipante selezionato viene rimosso dalla teleconferenza e la chiamata continua con i partecipanti rimanenti.
- Se elimina un partecipante interno e il cliente rimane in chiamata, la chiamata continua con le parti rimanenti.
- Se rimangono solo due partecipanti dopo l'eliminazione di un partecipante, lo stato della conferenza termina e le parti rimanenti continuano la chiamata a seconda dei casi.
- Se un supervisore entra, l'elenco dei partecipanti viene aggiornato con il nome del supervisore.
- Se l'agente principale interrompe la chiamata, l'agente che partecipa alla conferenza da più tempo può eliminare i partecipanti.
Trasferire una chiamata
Può trasferire la chiamata vocale attiva (in entrata e in uscita) su un altro flusso associato a un punto di ingresso. Se non riesce a risolvere una domanda del cliente e desidera intensificare la chiamata, può trasferire la chiamata a un altro agente o supervisore.
Prima che Lei cominci
Deve aver accettato la richiesta di chiamata di un cliente.
| 1 |
Faccia clic su Trasferimento. Viene visualizzata la finestra di dialogo Richiesta di trasferimento.
Per interagire con un altro agente, avvii il trasferimento da un dispositivo telefonico (hardphone o softphone) Agent Desktop anziché utilizzare. |
| 2 |
Scelga una delle seguenti opzioni per trasferire una chiamata attiva a una coda, a un agente, a un punto di ingresso o a un numero di chiamata:
|
| 3 |
(Facoltativo) Clicca |
| 4 |
Faccia clic su Trasferimento. Se desidera trasferire immediatamente la chiamata (trasferimento cieco), selezioni Agente o Numero di chiamata e faccia clic su Trasferisci. Alla chiamata risponde qualsiasi agente disponibile. La richiesta di trasferimento viene avviata e viene visualizzata la finestra di dialogo Wrap Up Reasons. Per i passaggi su come applicare un motivo di riepilogo, veda Applicare un motivo di riepilogo.
Il sistema attiva i pulsanti «Trasferimento» e «Conferenza» non appena la chiamata di consultazione raggiunge il numero internazione/diretto (EP/DN) dell'agente trasferito. Ciò consente all'agente principale di:
Ciò avvantaggia sia gli agenti che i chiamanti migliorando l'efficienza e riducendo i tempi di attesa. |
Registrare una chiamata
La sua chiamata con il cliente viene registrata automaticamente se il suo amministratore ha abilitato le registrazioni delle chiamate. Se abilitata, può mettere in pausa la registrazione di una chiamata mentre ottiene informazioni sensibili, come i dati della carta di credito di un cliente. Il suo amministratore specifica la durata della pausa. Trascorso il tempo di pausa specificato, la registrazione riprende automaticamente. Per mettere in pausa o riprendere la registrazione delle chiamate, segua questi passaggi.
Le funzioni di pausa della registrazione e ripresa della registrazione non funzionano durante le conferenze e le chiamate di consultazione.
Prima che Lei cominci
Deve aver accettato la richiesta di chiamata.
| 1 |
Fai clic su Sospendi registrazione per mettere in pausa la registrazione di una chiamata attiva. L'icona Registra ( |
| 2 |
(Facoltativo) Fai clic su Riprendi registrazione per riprendere manualmente la registrazione in pausa. |
) indica che la registrazione è in corso.Modificare le variabili di dati associate alla chiamata
Le variabili CAD (Call-Associated Data) consentono all'amministratore di raccogliere dati sulle chiamate, come il numero del caso o il codice d'azione di qualsiasi cliente. Durante una chiamata, può modificare le variabili CAD se il suo amministratore le configura come modificabili. Se ha bisogno di variabili CAD aggiuntive, contatti il suo supervisore o l' amministratore del Webex Contact Center per richiedere che vengano aggiunte allo script di controllo delle chiamate.
Il suo amministratore può contrassegnare come sicure le variabili contenenti informazioni sensibili, come le informazioni di identificazione personale (PII) e i dati della sua organizzazione. Se la variabile è contrassegnata come sicura, l'icona Secure Variable appare accanto al nome del campo nel pannello di controllo delle interazioni.
Quando si consulta o si trasferisce una chiamata, se più agenti modificano lo stesso valore della variabile CAD contemporaneamente, le modifiche salvate vengono visualizzate per prime e l'altro agente viene notificato con un messaggio. Ad esempio, consideri che due agenti (Agente A e Agente B) modificano la stessa variabile CAD contemporaneamente e che l' Agente A salvi il valore. Quindi, il valore immesso dall'Agente B viene sovrascritto e l'Agente B viene notificato con un messaggio.
Prima che Lei cominci
Deve aver accettato la richiesta di chiamata.
| 1 |
Faccia clic nella casella di testo di un campo modificabile e inserisca un valore appropriato. Ad esempio, inserisca un numero di caso o un codice d'azione. Può inserire o incollare un massimo di 256 caratteri per il valore della variabile CAD. |
| 2 |
Può fare quanto segue:
|
| 3 |
(Facoltativo) Se i valori delle variabili sicure sono visualizzati con un asterisco (*), faccia clic sul link Fare clic per riprovare per visualizzarne i valori. |
| 4 |
Dopo aver modificato i valori delle variabili CAD come richiesto, faccia clic su Salva. Il sistema potrebbe ritardare la visualizzazione dei valori delle variabili CAD aggiornati, in base alla configurazione di routing o agli eventi in Flow Designer. Il salvataggio dei valori delle variabili CAD è soggetto alla disponibilità della rete e ad altre considerazioni operative. |
| 5 |
(Facoltativo) Per recuperare i valori salvati in precedenza, faccia clic su Ripristina. |
o faccia clic sul campo. Quando modifica una variabile CAD corrispondente a
data e ora, segua lo standard internazionale supportato per salvare il valore della
variabile. Termina una chiamata
Dopo aver aiutato il cliente con le sue domande o richieste, le consigliamo di chiedere al cliente di terminare la chiamata. Se necessario, può anche terminare la chiamata.
Non può terminare la chiamata quando la chiamata è in attesa.
Digiti almeno 3 caratteri per cercare il codice riassuntivo di cui ha bisogno.
Prima che Lei cominci
Deve aver accettato la richiesta di chiamata.
| 1 |
Faccia clic su Fine. Viene visualizzata la finestra di dialogo Wrap Up Reasons. La finestra di dialogo Wrap Up Reasons viene visualizzata solo per l'agente principale. Gli agenti consultati o in conferenza possono aiutare l'agente principale con un'assistenza conclusiva.
|
| 2 |
Seleziona il motivo del riepilogo dall'elenco a discesa o usi il campo di ricerca per filtrare l'elenco. Per i passaggi, veda Applica un motivo riepilogativo. |
| 3 |
Faccia clic su Invia riepilogo. |
| 4 |
(Facoltativo) Se utilizza un ricevitore o un auricolare, deve scollegare il telefono fisico prima di poter ricevere la chiamata successiva. |
Richiamata
I clienti possono scegliere di ricevere una richiamata utilizzando un IVR (Interactive Voice Response) chiamando, visitando il sito Web o utilizzando un chatbot (Virtual Agent).
I seguenti sono i diversi tipi di callback:
-
Richiamata di cortesia: Un cliente può scegliere di ricevere una richiamata di cortesia invece di aspettare in coda che un agente risponda alla chiamata.
-
Web Callback (callback): un cliente può scegliere di ricevere una richiamata inviando una richiesta di richiamata. La richiesta include un nome e un numero di richiamata quando si visita il sito web del contact center o si interagisce con un chatbot (Virtual Agent).
-
Richiamata programmata: Un cliente può scegliere di ricevere una richiamata in una data e ora successive e reciprocamente convenienti. Durante una chiamata in diretta, gli agenti possono registrare la richiesta di richiamata di un cliente per una data e un'ora specifiche in futuro.
Le richieste di callback vengono inviate al sistema Webex Contact Center. Quando un agente è disponibile, il sistema avvia una richiamata al cliente. Al cliente può essere offerta l'opzione di richiamata durante le ore di punta o non lavorative del contact center.
Le richieste di richiamata Le vengono indirizzate come richiesta di chiamata in arrivo. Il popover di
richiesta di contatto di richiamata (popover in arrivo) mostra l'etichetta Callback, l'
icona Callback (
), il numero di telefono del cliente, il DNIS (Dialed Number Identification Service), la
coda che Le ha indirizzato la chiamata e un timer che indica il tempo trascorso da quando Lei ha ricevuto la chiamata. Lo stato della chiamata in arrivo viene visualizzato come Suoneria. Può anche vedere la chiamata in arrivo e il motivo della richiamata nella scheda del pannello delle attività.
Se la funzione Fine chiamata per Web Callback è abilitata dal suo amministratore, lo stato Suoneria viene sostituito dal pulsante Annulla nella richiesta della scheda di contatto.
Il «motivo del callback» inserito durante la pianificazione di un callback viene in genere memorizzato come variabile CAD ( Call-Associated Data). Sebbene non sia visualizzata per impostazione predefinita nel popover di callback, l'amministratore può configurare questa variabile in modo che appaia nel popover o nel pannello di controllo delle interazioni utilizzando Flow Designer. Se desidera che venga visualizzato il motivo della richiamata, contatti il suo amministratore. Per ulteriori informazioni sulla configurazione delle variabili, faccia riferimento alla sezione Avvia flusso nella Guida di Flow Designer.
Se il cliente accetta la chiamata, Lei è connesso al cliente e viene visualizzato il riquadro Interaction Control.
Per annullare la Web Callback prima che il cliente risponda alla chiamata, faccia clic su Annulla. Quando la richiamata viene annullata, viene visualizzata la finestra di dialogo Wrap Up Reasons.
Se il cliente non risponde alla chiamata, la chiamata viene riportata in coda.
Se il contact center ha raggiunto il limite massimo per le chiamate simultanee impostato per il data center o il tenant, non può effettuare altre chiamate e i codici motivo corrispondenti sono visualizzati. Agent Desktop
Pianifica una richiamata
Gli agenti possono registrare una richiesta di richiamata da un cliente per una data e un'ora specifiche in futuro. Gli agenti possono farlo direttamente tramite la loro interfaccia desktop o utilizzando le API. Invece di chiamare immediatamente il cliente, l'agente imposta una richiesta affinché il sistema richiami il cliente all'ora prescelta.
Questo aiuta a—
- Gestisca le interazioni con i clienti in modo più efficiente e assicuri che i clienti ricevano chiamate negli orari per loro convenienti.
- Ridurre il numero di chiamate abbandonate o ripetute.
- Gestisca il carico di lavoro degli agenti in modo più efficace.
- Riduca la necessità per i clienti di richiamare nuovamente, poiché le loro preoccupazioni verranno risolte durante la richiamata programmata.
Le richiamate possono essere programmate da tutti i tipi di contatto, comprese le chiamate alla campagna. Ciò include tutte le chiamate in entrata e in uscita, nonché i contatti digitali come chat o e-mail.
Prerequisito
Per abilitare e gestire i callback pianificati, le seguenti configurazioni di Control Hub sono obbligatorie:
- L'amministratore deve configurare un punto di ingresso esterno che funga da punto di ingresso di richiamata.
- Questo punto di ingresso viene utilizzato per elaborare tutte le chiamate di richiamata programmate all'interno dell'organizzazione.
- Solo i punti di ingresso attualmente attivi vengono visualizzati nell'elenco a discesa di selezione.
Per ulteriori informazioni, vedere Configurare un punto di ingresso di callback.
Un agente può creare o gestire le pianificazioni di richiamata per un cliente—
- Quando è connesso al cliente tramite Agent Desktop —segua i seguenti passaggi.
- Quando non è connesso al cliente, direttamente facendo clic sull'icona + dal pannello delle attività.
Per creare un programma di richiamo del cliente quando è connesso al cliente:
- Durante una chiamata in corso, faccia clic sui puntini di sospensione (...) e poi Pianifica e gestisca le richiamate.
- Nel pop-up Pianifica e gestisci le richiamate, può creare una richiesta di richiamata per un cliente:
Per impostazione predefinita, la scheda Pianifica una richiamata è aperta.
- (Obbligatorio) Inserisca il numero di telefono del cliente.
- Il campo accetta da 7 a 15 caratteri.
- Può includere il prefisso internazionale.
- Sono consentiti caratteri speciali come spazi, trattini (-), virgole (,) e punti (.).
- (Obbligatorio) Inserisca il nome del cliente.
- Sono consentiti tutti i caratteri Unicode validi.
- Il nome deve avere una lunghezza compresa tra 3 e 250 caratteri.
- Nella sezione Seleziona data e ora:
- (Obbligatorio) Data: scelga una data per la richiamata.
- (Obbligatorio) Chiamata tra: scelga un'ora di inizio e un'ora di fine per la richiamata.
- L'orario programmato deve essere di almeno 30 minuti dopo l'orario di creazione del programma.
- L'orario programmato non può superare i 31 giorni dall'ora di creazione dell'orario.
- (Obbligatorio) Fuso orario del cliente: scelga un fuso orario IANA valido.
- Assegna a: scelga la preferenza di assegnazione dell'agente tra le seguenti:
- Qualsiasi agente disponibile: il sistema assegna il callback al successivo agente disponibile .
- Io stesso: Assegna la richiamata direttamente a Lei.
- Un agente specifico: Le consente di selezionare un agente particolare. L'elenco delle code verrà aggiornato in base alla sua selezione.
- (Obbligatorio) Nome coda: scelga una coda di telefonia attiva (in entrata o in uscita) all'interno dell'organizzazione a cui l'agente ha accesso.
- Inserisca un motivo per il richiamo.
- La lunghezza massima di questo campo è di 250 caratteri.
- Sono consentiti tutti i caratteri Unicode validi.
- Faccia clic su Pianificazione.
Può visualizzare tutte le richiamate programmate per un cliente specifico nella scheda Gestisci le richiamate.
Per gestire la pianificazione delle richiamate dei clienti:
- Durante una chiamata in corso, faccia clic sui puntini di sospensione (...) e poi Pianifica e gestisca le richiamate.
- Faccia clic sulla scheda Gestisci richiamate.
- Faccia clic su Modifica per aggiornare la richiamata programmata.
- Faccia clic su Elimina per eliminare la richiamata programmata.
Non può aggiornare o eliminare una pianificazione di richiamata dopo che è trascorsa l'ora di inizio.
Pianifica una richiamata personale
I callback personali consentono all'agente originale di programmare una chiamata di follow-up con il cliente, assegnandola a se stesso o a un altro membro del suo team di amici. Ciò garantisce che i clienti possano connettersi con lo stesso agente per la continuità o ricevere assistenza specializzata.
Può creare o gestire orari di richiamata personali:
- Quando non è connesso al cliente, faccia clic sull'icona + nel riquadro Elenco attività
- Quando è connesso al cliente suAgent Desktop, proceda come segue.
Può anche avviare richiami personali dalle conversazioni sui canali digitali (ad esempio, chat, email). Usa la stessa procedura utilizzata per le interazioni vocali per programmare una richiamata personale durante una conversazione digitale. Il sistema mette in correlazione il callback personale con la conversazione digitale originale per il contesto di flusso.
Prima che Lei cominci
Gli amministratori devono aver configurato un punto di ingresso esterno che funga da punto di ingresso di richiamata per le richiamate personali programmate.
| 1 |
Durante una chiamata in corso, faccia clic sui puntini di sospensione (...), quindi su Pianifica e gestisci le richiamate. |
| 2 |
Nel pop-up Pianifica e gestisci le richiamate, crei una richiesta di richiamata personale per un cliente eseguendo i seguenti passaggi. |
| 3 |
(Obbligatorio) Inserisca il numero di telefono del cliente.
|
| 4 |
(Obbligatorio) Inserisca il nome del cliente.
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| 5 |
Nella sezione Seleziona data e ora:
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(Obbligatorio) Fuso orario del cliente: scelga il fuso orario del cliente (deve essere un fuso orario IANA valido). |
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Nella sezione Assegna a, scelga una delle seguenti opzioni:
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(Obbligatorio) Nome coda: scelga una coda di telefonia attiva (in entrata o in uscita) all'interno dell'organizzazione (organizzazione del profilo utente) a cui Lei o l'agente assegnato ha accesso. |
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Inserisca un motivo per il richiamo.
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Faccia clic su Pianificazione. |
Cosa fare dopo
Può visualizzare tutte le richiamate personali che Le sono state assegnate accedendo alla scheda Gestisci richiamate nel suo. Agent Desktop Il sistema assegna la priorità predefinita ai callback personali pianificati o programmati, a meno che il flusso non configuri una priorità diversa utilizzando Set Contact Priority.
Per gestire una richiamata personale programmata:
- Durante una chiamata in corso, faccia clic sui puntini di sospensione (...) e poi Pianifica e gestisca le richiamate.
- Faccia clic sulla scheda Gestisci richiamate.
- Faccia clic su Modifica per aggiornare la richiamata programmata.
- Faccia clic su Elimina per eliminare la richiamata programmata.
Pianifica una richiamata per una campagna
Può programmare un richiamo durante una chiamata idonea per una campagna in uscita se il cliente desidera continuare la conversazione più tardi. Il callback rimane legato alla campagna in modo che il Campaign Manager possa applicare le regole di tempistica, riprova e conformità della campagna.
I callback della campagna sono simili ai callback programmati standard, con le seguenti differenze:
- Può programmare la richiamata solo mentre gestisce la chiamata originale della campagna o durante la conclusione di quella chiamata.
- Deve utilizzare la coda della campagna per programmare una richiamata. Non può scegliere un'altra coda per il callback di una campagna.
- Per una richiamata personale della campagna, deve assegnare solo Lei stesso come agente preferito.
Agent Desktopmostra solo le date e gli orari in cui la campagna può accettare richiamate.
- Se la chiamata alla campagna viene trasferita a un altro agente o un agente si unisce tramite una conferenza, qualsiasi richiamata programmata dopo quel punto viene gestita come una richiamata standard.
- Se una chiamata della campagna Interactive Voice Response (IVR) raggiunge un agente, una richiamata pianificata da quell'interazione viene gestita come una richiamata standard.
Per programmare un richiamo per un cliente da una campagna idonea, chiama ilAgent Desktop:
Prima che Lei cominci
- La pianificazione delle richiamate deve essere abilitata nel suo profilo desktop.
- Lei deve essere l'agente originale di una chiamata idonea per una campagna Preview, Progressive o Predictive.
- La campagna deve fornire date e orari di richiamo validi.
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Durante una campagna telefonica in corso, faccia clic sui puntini di sospensione (...) e poi Pianifica e gestisca i callback. |
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Nel pop-up Pianifica e gestisci le richiamate, può creare una richiesta di richiamata per i clienti. |
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(Obbligatorio) Inserisca il numero di telefono del cliente.
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(Obbligatorio) Inserisca il nome del cliente.
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Nella sezione Seleziona data e ora, selezioni le date e gli orari validi della campagna. Agent Desktopmostra solo le date e gli orari validi della campagna.
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(Obbligatorio) Fuso orario del cliente: scelga un fuso orario IANA valido. |
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Assegna a: scelga la preferenza di assegnazione dell'agente tra le seguenti:
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(Obbligatorio) Nome della coda: scelga la coda della campagna per il callback. Non può scegliere un'altra coda. |
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Inserisca un motivo per il richiamo.
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Inserisca o aggiorni il numero di richiamata e il motivo della richiamata, se questi campi sono disponibili . |
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Invii la richiamata. |
Agent Desktoppianifica la richiamata e la mostra come di sola lettura. Può visualizzare il callback, ma non può riprogrammarlo, modificarlo o annullarlo.
