- בית
- /
- מאמר
במאמר זהבאפשרותך להשתמש ב-Agent Desktop כדי לקבל, להגיב ולבצע שיחות עם לקוחות, בהתאם להרשאות שהוקצו לך על-ידי מנהל המערכת שלך.
 | רעשי רקע מוגזמים בעת מענה לשיחה עלולים להקשות עליך להבין את השיחה. Webex Contact Center מציע תכונה להסרת רעשי רקע שמפרידה ומסירה רעשי רקע מדיבור אנושי. תכונה זו זמינה כברירת מחדל עבור הארגון שלך. עם זאת, אם לקוח רוצה שתאזין לרעשי הרקע (לדוגמה, בעיות רעש במחשבים פגומים), לא תוכל להשבית אותו משולחן העבודה. בתרחישים כאלה, פנה למנהל המערכת כדי להפוך תכונה זו ללא זמינה ברמת הארגון שלך. |
גישה לחלון מוקפץ כדי לענות לשיחה
אם חלונית רשימת המשימות מכווצת, באפשרותך לראות את החלון המוקפץ בפינה השמאלית התחתונה של שולחן העבודה. החלון המוקפץ הוא תיבת הדו-שיח המוקפצת המוצגת כאשר שיחה, צ'אט, דואר אלקטרוני או בקשת שיחה להעברת הודעות חברתיות מנותבים אליך.
שולחן העבודה מציג את הפריטים המוקפצים הבאים:
- חלון מוקפץ של חיבור: החלון המוקפץ של החיבור מיידע אותך שבקשה חדשה ליצירת קשר נמצאת בתהליך הקצאה.
- חלון מוקפץ של בקשת איש קשר: החלון המוקפץ של בקשת איש הקשר מופיע לאחר החלון המוקפץ של חיבור. עליך לנקוט פעולה בחלון המוקפץ של בקשת איש הקשר לפני שהמצב שלך ישתנה ל- RONA. החלון המוקפץ מציג משתנים, לחצני פעולה או קישורים בהתאם לתצורה המוגדרת עבור כל ערוץ.
| לא ניתן לצאת כאשר חלון קופץ של חיבור או בקשה מוקפצת של איש קשר מופיע בשולחן העבודה. |
כאשר יש לך בקשות מרובות, הפריטים המוקפצים מוערמים. אם יש לך יותר מחמש בקשות בכל נקודת זמן, הבקשות מוצגות כ- 1-5 מתוך <מספר כולל>. באפשרותך לקבל את הדוא"ל, הצ'אט או שיחת העברת ההודעות החברתיות על-ידי לחיצה על לחצן קבל בכל חלון מוקפץ. כדי לקבל את כל הבקשות יחד, לחץ על קבל בקשות <מספר>. הבקשה המוקדמת ביותר מוצגת בחלק העליון. הסדר הוא מיילים, שיחות הודעות חברתיות, צ'אטים ושיחות מלמעלה למטה.
החלון המוקפץ מציג את המשתנים, את לחצני הפעולה או את הקישורים בהתבסס על התצורה המוגדרת עבור כל ערוץ. הטבלה הבאה מפרטת את המשתנים המוצגים בחלון המוקפץ של ערוץ הקול:
| סוג ערוץ קולי-שיחה | משתנים המוצגים ב- Popover | ||
|---|---|---|---|
|
שיחה קולית נכנסת |
ב- Flow Designer, מנהל המערכת מגדיר את המשתנים, את תוויות המשתנים ואת הסדר שבו עליהם להופיע Agent Desktop. מינימום של שלושה ומקסימום של שישה משתנים מוצגים בחלון המוקפץ. חלון מוקפץ נכנס אינו מציג משתנים המסומנים כמאובטחים על-ידי מנהל המערכת.
|
||
|
שיחה חוזרת |
|
||
|
שיחת קמפיין תצוגה מקדימה יוצאת |
משתנים המבוססים על התצורה שהוגדרה על-ידי מנהל המערכת. |
||
|
שיחה חיצונית |
ב- Flow Designer, מנהל המערכת מגדיר את המשתנים, את תוויות המשתנים ואת הסדר שבו עליהם להופיע Agent Desktop. מינימום של שלושה ומקסימום של שישה משתנים מוצגים בחלון המוקפץ. חלון מוקפץ של חיוג יוצא אינו מציג משתנים המסומנים כמאובטחים על-ידי מנהל המערכת.
|
לענות לשיחה
כאשר אתה מקבל שיחה נכנסת מלקוח, החלון המוקפץ של בקשת איש הקשר מופיע לאחר החלון המוקפץ המתחבר. מצב השיחה הנכנסת מוצג כ צִלצוּל.
| אם לא תשיב לשיחה בתוך הזמן המרבי הזמין, השיחה תחזור לתור והמערכת תשנה את מצבך ל - RONA. מופיע חלון קופץ עם אפשרויות לשנות את המצב שלך לאחד מהם זמין אוֹ לְהִתְבַּטֵל. למידע נוסף על RONA popover, ראה הבן מצבי סוכן עבור Webex Contact Center. |
לפני שאתה מתחיל
עליך להיות במצב זמין כדי לענות לשיחות של לקוחות. אם אתה נמצא במצב RONA, עליך לשנות באופן ידני את המצב שלך מ-RONA לזמין .
| 1 |
כאשר אתה מקבל בקשת שיחה פנימה Agent Desktop, השתמש בטלפון הפיזי שלך כדי לענות לו. הטיימר מתחיל וחלונית בקרת האינטראקציה שלך מופיעה.
|
| 2 |
(אופציונלי) בצע את המשימות הבאות בחלונית בקרת האינטראקציה, בזמן שאתה מטפל בשיחה:
|
לסיים שיחה
לאחר שעזרת ללקוח שלך בשאלות או בקשות שלו, אנו ממליצים לבקש מהלקוח לסיים את השיחה. במידת הצורך, ניתן גם לסיים את השיחה.
לפני שאתה מתחיל
בטח אישרת את בקשת השיחה.
| 1 |
לחץ סוֹף. ה סיכום סיבות תיבת דו-שיח מופיעה.
| ||
| 2 |
בחר את סיבת הסיכום מהרשימה הנפתחת או השתמש בשדה החיפוש כדי לסנן את הרשימה.
| ||
| 3 |
לחץ שלח סיכום. | ||
| 4 |
(אופציונלי) אם אתה משתמש במכשיר טלפון או אוזניות, עליך לנתק את הטלפון הפיזי לפני שתוכל לקבל את השיחה הבאה. |
שיחה חוזרת
לקוחות יכולים לבחור לקבל שיחה חוזרת באמצעות IVR (Interactive Voice Response) על ידי התקשרות, ביקור באתר או שימוש בצ'אט בוט (סוכן וירטואלי).
להלן סוגי השיחות החוזרות השונות:
-
באדיבות התקשרות חוזרת: לקוח יכול לבחור לקבל התקשרות חוזרת באדיבות במקום להמתין בתור לסוכן שיענה לשיחה.
-
Web Callback (Callback): לקוח יכול לבחור לקבל התקשרות חוזרת על-ידי שליחת בקשת התקשרות חוזרת. הבקשה כוללת שם ומספר התקשרות חוזרת בעת ביקור באתר מרכז השירות או אינטראקציה עם צ'אט בוט (סוכן וירטואלי).
הבקשות להתקשרות חוזרת נשלחות למערכת Webex Contact Center. כאשר סוכן זמין, המערכת יוזמת התקשרות חזרה ללקוח. ניתן להציע ללקוח את אפשרות ההתקשרות החוזרת בשעות השיא או בשעות שאינן שעות העבודה של מוקד השירות.
בקשות להתקשרות חוזרת מנותבות אליך כבקשת שיחה נכנסת. החלון המוקפץ של בקשת איש קשר להתקשרות חוזרת מציג את התווית 'התקשרות חוזרת ', הסמל 'התקשרות חוזרת ' (
), מספר הטלפון של הלקוח, DNIS (שירות זיהוי מספר מחויג), התור שניתב את השיחה אליך וטיימר המציין את הזמן שחלף מאז שקיבלת את השיחה. מצב השיחה הנכנסת מוצג כצלצול .
אם ה סיום שיחה התכונה להתקשרות חוזרת באינטרנט מופעלת על ידי מנהל המערכת שלך, ה צִלצוּל הסטטוס מוחלף ב- לְבַטֵל לחצן בבקשת כרטיס איש הקשר.
אם הלקוח מקבל את השיחה, אתה מחובר ללקוח והחלונית בקרת אינטראקציה מוצגת.
כדי לבטל את השיחה האחורית באינטרנט לפני שהלקוח עונה לשיחה, לחץ לְבַטֵל. כאשר ההתקשרות חזרה מבוטלת, ה- סיכום סיבות תיבת דו-שיח מופיעה.
אם הלקוח לא עונה לשיחה, השיחה מוחזרת לתור.
אם מרכז הקשר הגיע למגבלה המרבית עבור שיחות בו-זמניות המוגדרת עבור מרכז הנתונים או הדייר, לא תוכל לבצע שיחות נוספות וקודי הסיבה המתאימים יוצגו ב- Agent Desktop.
ערוך משתני נתונים הקשורים לשיחות
משתני נתונים משויכים לשיחה (CAD) מאפשרים למנהל המערכת לאסוף נתוני שיחה, כגון מספר אירוע או קוד פעולה של לקוח. במהלך שיחה, ניתן לערוך את משתני CAD אם מנהל המערכת מגדיר את משתני CAD כניתנים לעריכה.
| מנהל המערכת שלך יכול לסמן משתנים המכילים מידע רגיש, כגון מידע מזהה אישי (PII) ונתוני הארגון שלך, כמאובטחים. אם המשתנה מסומן כמאובטח, ה- משתנה מאובטח הסמל מופיע ליד שם השדה בחלונית בקרת האינטראקציה. |
| בעת התייעצות או העברת שיחה, אם מספר סוכנים עורכים את אותו ערך משתנה CAD בו-זמנית, השינויים שנשמרים מוצגים ראשונים, והסוכן השני מקבל הודעה על כך. לדוגמה, קחו בחשבון ששני סוכנים (סוכן A וסוכן B) עורכים את אותו משתנה CAD בו-זמנית וסוכן A שומר את הערך. לאחר מכן, הערך שהוזן על-ידי סוכן ב' מוחלף וסוכן ב' מקבל הודעה על כך. |
לפני שאתה מתחיל
בטח אישרת את בקשת השיחה.
| 1 |
לחץ בתוך תיבת הטקסט של שדה הניתן לעריכה והזן ערך מתאים. לדוגמה, הזן מספר תיק או קוד פעולה.
| ||
| 2 |
אתה יכול לעשות את הפעולות הבאות:
| ||
| 3 |
(אופציונלי) אם ערכי המשתנים המאובטחים מוצגים עם סמל כוכבית (*), לחץ על לחץ כדי לנסות שוב קישור לצפייה בערכים שלהם. | ||
| 4 |
לאחר עריכת ערכי משתני CAD כנדרש, לחץ להציל.
| ||
| 5 |
(אופציונלי) כדי לאחזר את הערכים שנשמרו בעבר, לחץ לַחֲזוֹר. |
.
או לחץ על השדה. בשעת עריכת משתנה CAD המתאים לתאריך ולשעה, פעל בהתאם לתקן הבינלאומי הנתמך כדי לשמור את ערך המשתנה. החזק והמשך שיחה
באפשרותך להשהות את הלקוח כדי להתייעץ עם סוכן אחר או לחפש פרטי לקוח נוספים.
לפני שאתה מתחיל
בטח אישרת את בקשת השיחה.
כדי לתקשר עם סוכן אחר, מומלץ ליזום החזקה וחידוש Agent Desktop במקום להשתמש במכשיר טלפון (hardphone או softphone).
| 1 |
לחץ לְהַחזִיק. מצב שיחה בהמתנה מוצג לצד שעון העצר. ה סוֹף הכפתור מושבת.
| ||
| 2 |
לחץ קורות חיים להוציא שיחה מהמתנה.
|
הקלט שיחה
שיחתך עם הלקוח מוקלטת באופן אוטומטי אם מנהל המערכת הפעיל הקלטות שיחות. כדי להשהות או לחדש את הקלטת השיחה, בצע את הפעולות הבאות.
לפני שאתה מתחיל
בטח אישרת את בקשת השיחה.
|
|
| 1 |
לחץ השהה את ההקלטה כדי להשהות את הקלטת שיחה פעילה. סמל הרשומה ( |
| 2 |
(אופציונלי) לחץ על חדש הקלטה כדי לחדש באופן ידני הקלטה מושהית. |
) מציין שההקלטה מתבצעת.העבר שיחה
אם אינך יכול לפתור שאלה של לקוח וברצונך להסלים את השיחה, תוכל להעביר את השיחה לסוכן או ממונה אחר.
לפני שאתה מתחיל
בטח אישרת את בקשת השיחה.
| 1 |
לחץ לְהַעֲבִיר.
ה בקשת העברה תיבת דו-שיח מופיעה.
| ||||
| 2 |
בחר את הסוכן, התור, נקודת הכניסה או מספר החיוג שאליהם ברצונך להעביר את השיחה.
בחר ארגון אם ברצונך להתייעץ עם מומחה לנושא המשתמש בכלי שיתוף פעולה. באפשרותך לחפש מומחה לנושא לפי שמו הפרטי, תפקידו, המחלקה או מספר הטלפון שלו.
| ||||
| 3 |
(אופציונלי) לחץ | ||||
| 4 |
לחץ לְהַעֲבִיר.
בקשת ההעברה יזומה, וה סיכום סיבות תיבת דו-שיח מופיעה. לשלבים כיצד ליישם סיבת סיכום, ראה החל סיבה לסיכום.
|
כדי לאחזר את הרשימה העדכנית ביותר של סוכנים, תורים, מספרי חיוג, נקודות כניסה או מומחי נושא בארגון שלך.
