נהל את השיחות שלך ב- Agent Desktop

גישה לפופובר כדי לענות לשיחה

אם החלונית רשימת המשימות מצטמצמת, ניתן לראות את הפופ הנפתח בפינה השמאלית התחתונה של שולחן העבודה. תיבת הדו-שיח הנפתחת היא תיבת הדו-שיח המוקפצת המוצגת כאשר בקשת שיחה, צ'אט, דוא"ל או הודעות חברתיות מנותבת אליך.

שולחן העבודה מציג את האתרים הנפתחים הבאים:

חיבור פופובר: הפופובר המקשר מודיע לך שבקשת יצירת קשר חדשה נמצאת בתהליך הקצאה.
חלון פופובר בקשת איש קשר: חלון הערוץ לבקשת איש קשר מופיע אחרי הפופובר המקשר. עליך לנקוט פעולה בתיבת הדופן של בקשת איש הקשר לפני שהמצב שלך ישתנה ל- Idle. הפופאובר מציג משתנים, לחצני פעולה או קישורים בהתבסס על התצורה המוגדרת עבור כל ערוץ.

לא ניתן לצאת כאשר חלון פופאוור מתחבר או חלון פופאוור בקשת איש קשר מופיע בשולחן העבודה .

כאשר יש לך מספר בקשות, הפופוברים נערמים. אם יש לך יותר מחמש בקשות בכל נקודת זמן, הבקשות מוצגות כ 1-5 מתוך<total number>. באפשרותך לקבל את שיחת הדוא"ל, הצ'אט או ההודעות החברתיות על-ידי לחיצה על הלחצן קבל בכל חלון פופאוור. כדי לקבל את כל הבקשות יחד, לחץ על קבל <number>בקשות. הבקשה המוקדמת ביותר מוצגת בחלק העליון. ההזמנה היא מיילים, שיחות הודעות חברתיות, צ'אטים ושיחות מלמעלה למטה.

בנוסף לפופר, כל האינטראקציות הנכנסות והפעילות (שיחות, צ'אטים, הודעות דוא"ל והודעות חברתיות) מופיעות באופן עקבי בחלונית רשימת המשימות, הממוקמת בדרך כלל בצד שמאל של החלונית שלךAgent Desktop. חלונית זו מספקת תצוגה מתמשכת של עומס העבודה הנוכחי שלך. אם אתה מפספס חלון מוקפץ של שיחה נכנסת, או אם אתה מנהל מספר אינטראקציות במקביל, אתה תמיד יכול למצוא ולנהל אותן מהחלונית רשימת משימות. שיחות נכנסות יציגו מצב 'צלצול' וסמל משויך ברשימה זו עד שיתקבלו או נדחו.

הפופאובר מציג את המשתנים, לחצני הפעולה או הקישורים בהתבסס על התצורה המוגדרת עבור כל ערוץ. הטבלה הבאה מפרטת את המשתנים המוצגים בחלון הפופאוור עבור ערוץ הקול:

טבלה 1. משתני ערוץ קול המוצגים ב- Popover
סוג שיחת ערוץ קולי	משתנים המוצגים ב- Popover
שיחה קולית נכנסת	במעצב זרימה, מנהל המערכת שלך מגדיר את המשתנים, התוויות של המשתנים ואת הסדר שבו הם חייבים להופיע ב-. Agent Desktop מינימום של שלושה ומקסימום שישה משתנים מוצגים בפופובר. פופובר נכנס אינו מציג משתנים המסומנים כמאובטחים על ידי מנהל המערכת שלך. בקשת שיחת הייעוץ מציגה תשעה משתנים לכל היותר בפופובר. כלומר, שלושת משתני ברירת המחדל (שם סוכן, סוכן DN, צוות סוכן) ומקסימום שישה משתנים שהוגדרו על ידי מנהל המערכת שלך. שלושת משתני ברירת המחדל מתייחסים לסוכן שיזם את שיחת הייעוץ. אם מנהל המערכת שלך הפעיל את הגנת הנתונים הרגישים עבור שולחן העבודה שלך, תראה רק את ארבע הספרות האחרונות של מספר השיחה הנכנסת; השאר נשאר מוסתר.
התקשרות חוזרת	מספר טלפון שם תור DNIS (שירות זיהוי מספרים מחויגים)
שיחת קמפיין תצוגה מקדימה יוצאת	משתנים המבוססים על התצורה המוגדרת על ידי מנהל המערכת שלך.
שיחה חיצונית	במעצב זרימה, מנהל המערכת שלך מגדיר את המשתנים, התוויות של המשתנים ואת הסדר שבו הם חייבים להופיע ב-. Agent Desktop מינימום של שלושה ומקסימום שישה משתנים מוצגים בפופובר. חלון פופאוור חיצוני אינו מציג משתנים המסומנים כמאובטחים על ידי מנהל המערכת שלך. בקשת שיחת הייעוץ מציגה תשעה משתנים לכל היותר בפופובר. כלומר, שלושת משתני ברירת המחדל (שם סוכן, סוכן DN, צוות סוכן) ומקסימום שישה משתנים שהוגדרו על ידי מנהל המערכת שלך. שלושת משתני ברירת המחדל מתייחסים לסוכן שיזם את שיחת הייעוץ.

הסרת רעשי רקע (BNR) למצב שולחן עבודה

הסרת רעשי רקע (BNR) מסייעת בהפחתת צלילי רקע לא רצויים במהלך שיחות לקוחות, כגון רעש במשרד, שיחות בקרבת מקום, צלילי מקלדת או רעשי ציוד. על ידי הפחתת צלילים אלה, BNR יכול להקל על השמיעה של הדיבור ולשפר את בהירות השיחה הכוללת.

תמיכה ב- BNR תלויה בנקודת הקצה של הטלפוניה בה נעשה שימוש:

אם התחברת Agent Desktop באמצעות מספר חיוג או סיומת, הטלפון שלך מספק תמיכה ב- BNR:
- אפליקציית Webex תומכת ביכולות BNR.
- תמיכה ב- BNR בטלפונים שולחניים של סיסקו תלויה בדגם הטלפון, בגרסת הקושחה, פלטפורמת השיחות ותצורת מנהל המערכת.
אם אתה משתמש בשולחן העבודה של הסוכן כטלפון שלך (התחברת באמצעות מצב שולחן עבודה), הסרת רעשי רקע מוחלת על השיחות שלך על ידי שולחן העבודה של הסוכן.

מצב שולחן העבודה משתמש ב- WebRTC כדי לסיים שיחות ומדיה ישירות ב-. Agent Desktop במצב זה, טכנולוגיית Cisco BNR מובנית ישירות בחוויית הדפדפן ויכולה להפחית רע שי רקע מסביבת הסוכן במהלך השיחה.

הגדר הסרת רעשי רקע

אם אתה משתמש Agent Desktop כנקודת קצה לטלפוניה, באפשרותך להפעיל או להשבית BNR מהחלונית User Settings.

1	לחץ על סמל פרופיל המשתמש בפינה השמאלית העליונה של. Agent Desktop
2	בחלונית 'הגדרות משתמש', השתמש בלחצ ן 'החל הפחתת רעשי רקע.
3	הפעל או כבה את המתג לפי הצורך.

במהלך שיחה

מצב BNR הנוכחי מוצג כסמל בחלונית בקרת האינטראקציה, לצד שם הלקוח או מספר הטלפון. לחץ על הסמל כדי להפעיל או לכבות את BNR עבור השיחה הנוכחית. כאשר BNR כבוי, הסמל מופיע עם חוצה.

באפשרותך לבחור לכבות את BNR באופן זמני כאשר ברצונך לשמוע אודיו שאינו דיבור בבירור, כגון מוזיקה בהמתנה או צלילים אחרים שאינם אנושיים.

שיקולים חשובים לזמינות ולשימוש

שיחות ייעוץ: בקרות BNR אינן זמינות במהלך שי חת ייעוץ פעילה. אתה יכול לשנות את הגדרת BNR לאחר סיום הייעוץ.
שיחות ועי דה: BNR מנוהלת ברמת המשתמש הבודדת. במהלך שיחת ועידה, כל משתתף יכול לשלוט בהגדרת BNR שלו באופן עצמאי.

ענה לשיחה

כאשר אתה מקבל שיחה נכנסת מלקוח, החלון הפופאוור של בקשת יצירת הקשר עוקב אחר הפופבר המקשר. מצב השיחה הנכנסת מוצג כצ לצול.

אם לא תענה לשיחה בתוך הזמן המרבי הזמין, השיחה חוזרת לתור, והמערכת מציבה אותך אוטומטית למצב ס רק. זה מופעל על ידי אירוע נתיב מחדש ללא תשובה (RONA). לאחר מכן מופיע חלון פופאוור המציע אפשרויות לשנות את המצב שלך ל- זמין או לא פעיל. לקבלת מידע נוסף על התרחשות RONA, ראה הב נת מצבי סוכן עבור מרכז הקשר של Webex.

לפני שתתחיל

עליך להיות במצב זמין כדי לענות לשיחות לקוחות.

כאשר אתה מקבל בקשת שיחהAgent Desktop, השתמש בטלפון הפיזי שלך כדי לענות עליה.

הטיימר מתחיל וחלונית בקרת האינטראקציה שלך מופיעה.

(אופציונלי) בצע את המשימות הבאות בחלונית בקרת האינטראקציה, בזמן שאתה מטפל בשיחה:

עדכן את המשתנים הקשורים לשיחה.
החזק והמשך את השיחה הפעילה.
הקלט והשהה את ההקלטה הקולית.
העבר את השיחה לתור, לסוכן, לנקודת כניסה או למספר חיוג.
התייעץ עם סוכן אחר, תור, נקודת כניסה או מספר חיוג אחר.
התחל שיחת ועידה בינך, הלקוח וסוכן אחר.
אם אתה משתמש ב- Desktop כיכולת שיחה:
1. כדי לקבל שיחות של לקוחות, לחץ על ע נה בחלון השיחה הנכנסת.
2. כדי לדחות שיחות של לקוחות, לחץ על ד חה בפוסטר השיחה הנכנסת.
3. לחץ על לוח מקשים כדי להציג את לוח המקשים של הטלפון. הזן את ספרות הטון הרב-תדר הכפול (DTMF) בלוח המקשים הזה. המערכת מעבירה צלילים אלה עם ערוץ הקול.
4. לחץ על השת ק כדי להשתיק את הסוכן.

אם אתה משתמש בטלפון פיזי כיכולת השיחה (טלפון IP של Cisco, נקודת קצה של PSTN):

1	ענה לשיחה באמצעות הטלפון הפיזי שלך.
2	השתמש בלחצן השתקה בטלפון הפיזי כדי להשתק/לבטל את ההשתקה של השמע שלך.
3	השתמש בלוח המקשים הפיזי של הטלפון כדי לשלוח ספרות DTMF. כאשר טלפון פיזי מוגדר כהתקן הטלפוניה של הסוכן, ייתכן ש הפקדים 'השתקה' ו'לוח המקשים 'לא יוצגו ב-. Agent Desktop בצע את פונקציות בקרת השיחות ישירות בטלפון.

החזקה וחידוש שיחה

אתה יכול לשים את הלקוח בהמתנה להתייעץ עם סוכן אחר או לחפש מידע נוסף על לקוחות.

לפני שתתחיל

אתה חייב לקבל את בקשת השיחה.

1	לחץ על החזק. מצב השי חה בהמת נה מוצג לצד הטיימר. לחצן סיום מושבת. כדי ליצור אינטראקציה עם סוכן אחר, התחל החזקה והמשך ממכשיר טלפון Agent Desktop במקום להשתמש במכשיר טלפון (טלפון קשיח או טלפון רך).
2	לחץ על המשך כדי לבטל את ההמתנה של שיחה. כאשר אתה מתייעץ עם סוכן אחר, השיחה שלך עם הלקוח מושבתת אוטומטית. כאשר אתה מוריד את הלקוח מהמתנה, סוכן הייעוץ מוזמן באופן אוטומטי. שתי השיחות לא יכולות להיות בהמתנה בו זמנית.

התחל ייעוץ

ניתן ליזום ייעוץ עם סוכן, תור, מספר חיוג, נקודת כניסה (EP) וארגון.

שיחות ייעוץ לנקודת כניסה (EP) או למספר חיוג (DN) שהוגדרו לנתב לצוות מבוסס קיבולת אינן נתמכות. אם EP-DN מנותב לצוות מבוסס קיבולת, ניסיונות ההתייעצות ייכשלו ועלולים לגרום לשגיאה 'יעד לא נתמכ '. מגבלה זו חלה הן על יי עוץ ישיר והן על ייעוץ שיזם במהלך שיחה יוצאת כאשר יעד EP-DN הוא צוות מבוסס קיבולת.

לפני שתתחיל

אתה חייב להיות בשיחה פעילה.

1	לחץ על התייעץ. תופיע תיבת הדו- שיח בקשת התייעצות. כדי ליצור אינטראקציה עם סוכן אחר, התחל את שיחת הייעוץ ממכשיר טלפון Agent Desktop במקום להשתמש במכשיר טלפון (טלפון קשיח או טלפון רך).
2	בחר אחת מהאפשרויות הבאות כדי להתייעץ עם הסוכן, התור, הארגון, נקודת הכניסה או מספר החיוג: סוכן: ניתן לבחור סוכן מהרשימה הנפתחת או להשתמש בשדה החיפוש כדי לסנן את הרשימה. הרשימה הנפתחת מציגה את שמות הסוכנים הנמצאים במצבים זמין ובמצב ס רק. לפני שם הסוכן מופיע סמל צבעוני המציין את מצב הזמינות הנוכחי. תור: ניתן לבחור תור מהרשימה הנפתחת או להשתמש בשדה החיפוש כדי לסנן את הרשימה. הרשימה הנפתחת מציגה את התורים הזמינים להתייעצות עם השיחה. מספר חיוג: ניתן להכניס מספר או שם, לבחור מספר או שם מהרשימה הנפתחת, או להשתמש בשדה החיפוש כדי לסנן את הרשימה. הרשימה הנפתחת מציגה את פנקס הכתובות של הארגון שלך. שמות מופיעים יחד עם המספרים מפנקס הכתובות. מא Agent Desktop מת את הפורמט של מספר החיוג שאתה מזן. מספר החיוג יכול להכיל 3-18 ספרות ואת התווים המיוחדים הנתמכים. הת Agent Desktop ומך רק בתווים המיוחדים + (פלוס), # (hash), * (כוכבית) ו: (מעי גס) בשדה מספר חיוג. אם אתה מעתיק מספר עם תווים מיוחדים או אותיות לשדה מספר חיוג, זה Agent Desktop שומר רק את התווים המיוחדים הנתמכים ומסיר את כל התווים או האותיות המיוחדות האחרים לפני שתאפשר לך להעביר שיחה. מספר החיוג תומך בפורמטים הבאים: פורמט ארה"ב: `+ [Country Code][Area Code][Seven-digit Phone Number]`. לדוגמה, `+12015532447` פורמט מספר E.164: `[+][Country Code][Number]`. לדוגמה, `+11234567890` פורמט IDD (חיוג ישיר בינלאומי):. `[IDD][Country Code][Number]` לדוגמה, `01161123456789` ארגון: באפשרותך לבחור באפשרות זו אם ברצונך להתייעץ עם סוכן אחר המשתמש בכלי שיתוף פעולה. אם אתה משתמש ב- Microsoft Teams, תוכל לחפש מומחה בנושא לפי השם הפרטי, התפקיד, המחלקה או מספר הטלפון. אם אתה משתמש באפליקציית Webex, תוכל לחפש מומחה בנושא באמצעות השם או הדוא"ל. אם אתה משתמש ב- Microsoft Teams, רק מומחי הנושא שהוקצה להם מספר טלפון עסקי יופיעו ברשימת החיפוש. כדי לחפש מומחה בנושא לפי מספר טלפון, הזן את מספר הטלפון המלא כדי לאחזר את התוצאה המתאימה. יכול להיות עיכוב בהבאת הנוכחות ופרטי הקשר של מומחי נושא. רענן או טען מחדש את תוצאת החיפוש כדי להביא את פרטי הנוכחות המעודכנים של מומחי הנושא של Microsoft Teams. סוכנים שניגשים לשולחן העבודה בתוך Microsoft Teams יכולים להתייעץ או להעביר שיחות למשתמשי Microsoft Teams רק כאשר SSO מופעל בחשבון Microsoft Azure. אם אתה משתמש באפליקציית Webex, רק מומחי הנושא שהוקצה להם מספר טלפון עבודה יופיעו ברשימת החיפוש. יכול להיות עיכוב בהבאת הנוכחות ופרטי הקשר של מומחי נושא. נקודת כניסה: באפשרותך לבחור את נקודת הכניסה הנדרשת מהרשימה הנפתחת או להשתמש בשדה החיפוש כדי לסנן את הרשימה. הרשימה הנפתחת מציגה את נקודות הכניסה ומספרי החיוג הזמינים להתייעצות עם השיחה.
3	(אופציונלי) לחץ כדי לאחזר את הרשימה העדכנית ביותר של סוכנים, תורים, נקודות כניסה ומספרי חיוג.
4	לחץ על התייעץ. המצב בקשת התיי עצות מוצג לצד הטיימר. בקשת שיחת הייעוץ מציגה תשעה משתנים לכל היותר בפופובר. כלומר, שלושת משתני ברירת המחדל (שם סוכן, סוכן DN, צוות סוכן) ומקסימום שישה משתנים שהוגדרו על ידי מנהל המערכת שלך. שלושת משתני ברירת המחדל מתייחסים לסוכן שיזם את שיחת הייעוץ. כאשר בקשת שיחת הייעוץ מתקבלת על ידי סוכן, שתי חלוניות בקרת אינטראקציה מוצגות בשולחן העבודה שלך יחד עם המשתנים. מתקשר (לקוח): החלונית בקרת אינטראקציה מציגה את פרטי הלקוח. הסטטוס מתעדכן בהתבסס על הפעולות שאתה מבצע. לדוגמה, כאשר אתה מתייעץ עם הסוכן, מצב שיחת הלקוח הוא שי חה בהמתנה. סוכן שהתייעץ: החלונית בקרת אינטראקציה מציגה פרטים של הסוכן שאיתו אתה מתייעץ (הסוכן שמקבל את שיחת הייעוץ). הסטטוס מתעדכן בהתבסס על הפעולות שאתה מבצע. לדוגמה, כאשר אתה מתחיל להתייעץ עם הסוכן, הסטטוס משתנה ליי עוץ. אתה יכול לשים את סוכן הייעוץ בהמתנה על ידי לחיצה על החזק. הסטטוס משתנה ליי עוץ בהמתנה. הסוכן המתייעץ יכול לצאת מהשיחה על ידי לחיצה על Exit Consul t, והשיחה נמשכת בינך לבין הלקוח. אם שיחת ייעוץ מתחילה באמצעות מספר החיוג הממופה לנקודת כניסה (EP-DN), שקול את הנקודות הבאות: הקפד לבחור את מספר נקודת הכניסה מהרשימה הנפתחת. קריטריוני החיפוש חייבים להיות מספר נקודת כניסה ולא תווים מיוחדים כגון () (סוגריים) או - (מקף). אם מספר נקודת הכניסה שצוין אינו תואם ל- EP-DN שהוגדר על ידי מנהל המערכת שלך, שיחת הייעוץ תתחיל למספר החיוג ולא ל- EP-DN. אם הסוכן המתייעץ אינו עונה לשיחת הייעוץ או שההתקן אינו פועל כראוי, המערכת משנה את מצב הסוכן שהתייעץ אליו הוא במצב לא פעיל. אם הסוכן המתייעץ אינו מקבל את שיחת הייעוץ, הסוכן שיוזם את שיחת הייעוץ מקבל הודעת כשל בשיחת ייעוץ. עד שהסוכן המתייעץ יקבל את שיחת הייעוץ, לחצני ה הע ברה והועידה מושבתים עבור הסוכן שיזם את שיחת הייעוץ. לחצ ן המשך מופעל גם אם הסוכן שהתייעץ טרם קיבל את בקשת שיחת הייעוץ. בקשת שיחת הייעוץ מציגה מקסימום שבעה משתנים. כלומר, משתנה ברירת המחדל (סוכן DN) ומקסימום שישה משתנים שהוגדרו על ידי מנהל המערכת שלך. משתנה ברירת המחדל מתייחס לסוכן שיזם את שיחת הייעוץ. הסוכן שהתייעץ אינו יכול לערוך משתנים. כדי להציג את המשתנים המעודכנים, על הסוכן שהתייעץ לרענן את הדפדפן. שיחות ייעוץ עשויות להיכשל מהסיבות הבאות: לא ניתן לאחזר את נקודת הכניסה, את מספר החיוג או את שניהם מהרשימה. הזנת נקודת כניסה או מספר חיוג לא חוקי. אם הבעיה נמשכת, פנה למנהל המערכת כדי לפתור אותה.
5	(אופציונלי) באפשרותך לבצע את הפעולות הבאות בעת שיחת ייעוץ עם סוכן אחר. לחץ על המשך כדי להעמיד את סוכן הייעוץ בהמתנה ולהוציא את הלקוח מהמתנה. לחץ על העברה כדי להעביר את השיחה לסוכן הייעוץ. בקשת ההעברה מתחילה ותיבת הדו-שיח Wrap Up R easons מופיעה. לקבלת מידע נוסף, ראה העברת שיחה. לחץ על כנס כדי ליצור תקשורת בינך, הלקוח וסוכני הייעוץ. לקבלת מידע נוסף, ראה התחלת שיחת ועידה.
6	בסיום, לחץ על סיום ייעוץ. תופיע תיבת הדו- שיח Wrap Up Reasons. לקבלת שלבים על אופן החלת סיבת סיכום, ראה החלת סיבה לסיכום. . המערכת מאפשרת את לחצני "העברה" ו"ועידה" ברגע ששיחת הייעוץ מגיעה לסיום/מספר ישיר של הסוכן המתייעץ (EP/DN). זה מאפשר לסוכן הראשי: להשלים את ההעברה באופן מיידי חבר את המתקשר לתור של הסוכן המתייעץ התחל שיחת ועידה עם התור של הסוכן המתייעץ. זה מועיל הן לסוכנים והן למתקשרים על ידי שיפור היעילות וצמצום זמני ההמתנה.

פעולות שכל משתתף בשיחת התייעצות יכול לבצע

כל משתתף בשיחה המעורב בשיחת ייעוץ יכול לבצע פעולות שונות. השתמש בטבלה זו כדי להבין כיצד כל משתתף יכול לקיים אינטראקציה.

הסוכן הראשי מתייחס לסוכן שיוזם שיחת ייעוץ.
הסו כנים המתייחסים אליהם מתייחסים לסוכנים המקבלים את שיחת הייעוץ.

משתתף	פעולות
לקוח	לקוח לא יכול ליזום שיחת ייעוץ. כברירת מחדל, הלקוח מוזמן בהמתנה כאשר הסוכן הראשי מתייעץ עם משתתף אחר, אלא אם כן משתתפים אחרים כבר נמצאים בכנס. אם הסוכן הראשי מתייעץ עם משתתף שני במהלך ועידה מתמשכת, הסוכן הראשי יכול להחליט אם להרחיק את הלקוח. הלקוח יכול להפסיק משיחה מתמשכת עם הסוכן הראשי, ולסיים את החיבור שלו לשיחה. עם זאת, אם ועידה או התייעצות מתנהלת, היא נמשכת.
סוכן ראשי	הסוכן הראשי יכול ליזום ולסיים שיחת ייעוץ. הסוכן הראשי יכול לחדש שיחת לקוח שהועברה בהמתנה. הסוכן הראשי יכול להתייעץ עם סוכנים אחרים. אם יוזמת ועידה (אם זו לא הייעוץ הראשון), לסוכן יש אפשרות לאפשר לכנס להמשיך או להעמיד את הסוכנים האחרים בהמתנה. הסוכן הראשי יכול להחליף (להחליף) בין השיחה הראשית (הראשית) לשיחת התייעצות כדי להחליף במהירות בין שיחה עם שני צדדים מבלי לנתק אף אחת מהשיחות. הסוכן הראשי יכול למזג (לשלב) את השיחה הראשית ואת שיחת הייעוץ לשיחת ועידה אחת, כך שכל הצדדים מחוברים יחד בו זמנית. הסוכן הראשי יכול להעביר שיחה לסוכן אחר. בעת הפעלת בקשת ההעברה, מופיעה תיבת הדו-שיח W rap Up Reasons עבור הסוכן הראשי. השיחה נמשכת בין סוכן 2 ללקוח. הסוכן הראשי יכול להתחיל שיחת ועידה עם הסוכן האחר והלקוח. כאשר לקוח מתנתק משיחה, החיבור שלו לשיחה מסתיים ושיחת הסוכן הראשי עם הלקוח נכנסת למצב שלאחר השיחה. המערכת מודיעה לסוכן הראשי באמצעות הודעת שולחן עבודה שהלקוח עזב את השיחה. עם זאת, רגל הייעוץ בין הסוכן הראשי לצד המתייעץ נותרה פעילה ומאפשרת להם להמשיך בדיון. תיבת הדו -שיח Wrap Up Reasons מופיעה עבור הסוכן הראשי, אך הסוכן הראשי עדיין יכול: מקם את שיחת הייעוץ בהמתנה. המשך את הייעוץ עם הסוכן המתייעץ. עבור בין רגל הייעוץ לבין ועידה פוטנציאלית. סיים שיחת ייעוץ על ידי לחיצה על סיום ייעוץ. הסוכנים שהתייעצו מתנתקים משיחת הייעוץ. אם ועידה מתקיימת, היא נמשכת.
סוכן התייעץ	כאשר הסוכן הראשי חוזר לשיחה עם הלקוח שהועמד בהמתנה, הסוכנים המיועצים מועברים בהמתנה והלקוח מוטל בהמתנה. הסוכנים המיועצים אינם יכולים לחדש את שיחת הייעוץ. הסוכנים המתייעצים אינם יכולים להחיל סיבה לסיכום לשיחת ייעוץ. הסוכנים המתייעצים יכולים לסיים שיחת ייעוץ על ידי לחיצה על כפתור Exit Consul t, והשיחה נמשכת בין הסוכן הראשי ללקוח. הסוכן המתייעץ יכול לקבל בקשת העברה שנעשתה על ידי הסוכן הראשי במהלך שיחת הייעוץ. אם הסוכן הראשי מתחיל שיחת ועידה בעת התייעצות עם סוכנים אחרים, הסוכנים המתייחסים אליהם הם חלק משיחת הוועידה. אם הלקוח מתנתק משיחת ייעוץ, החיבור שלו לשיחה מסתיים. רגל הייעוץ בין הסוכן הראשי לסוכן המתייעץ נותרה פעילה ומאפשרת להם להמשיך בדיון.
משתתפים שאינם סוכן (מספר חיוג)	למשתתפים שאינם סוכנים אין פקדי שיחה, כגון התייעצות, הוספת משתתפים או סיום ועידות, בניגוד לסוכנים עם יכולות מרכז הקשר מופעלות.

יזום ועידה

אתה יכול להתחיל שיחת ועידה בין סוכנים ומומחי נושא. אתה יכול להוסיף מקסימום שמונה משתתפים, כולל הלקוח ועצמך.

התקשורת הקבוצתית משופרת עוד יותר על ידי מתן אפשרות לשלושה אנשים או יותר לתקשר בו זמנית. תכונה זו מנהלת ביעילות שיחות עם מספר משתתפים, על ידי שמירה על השיחות פעילות ללא כל הפרעה.

לפני שתתחיל

בטח כבר התחלת שיחת ייעוץ. לקבלת מידע נוסף, ראה התח לת ייעוץ.

1	לחץ על ועי דה. הלקוח מורחק מהמתנה. אתה, הלקוח וסוכן הייעוץ יכולים לתקשר זה עם זה. כדי ליצור אינטראקציה עם סוכן אחר, התחל את הוועידה ממכשיר טלפון Agent Desktop במקום להשתמש במכשיר טלפון (טלפון קשיח או טלפון רך).
2	(אופציונלי) לחץ על יציאה מוועי דה כדי לצאת מהשיחה. השיחה נמשכת בין הלקוח לבין משתתפים אחרים. השיחה נמשכת בינך לבין הלקוח. לחצן ההע ברה הוחלף בלחצן יצי אה מהוועי דה. כדי להעביר שליטה בשיחה, כעת יהיה עליך לצאת מהוועידה. עם היציאה שלך, המשתתף שהיה בשיחה הכי הרבה זמן יקבל שליטה אוטומטית.
3	לחץ על סיום כדי לסיים את השיחה. תופיע תיבת הדו- שיח Wrap Up Reasons. לקבלת שלבים על אופן החלת סיבת סיכום, ראה החלת סיבה לסיכום.

פעולות שכל משתתף בשיחת ועידה יכול לבצע

כל משתתף בשיחה המעורב בשיחת ועידה יכול לבצע פעולות שונות. השתמש בטבלה זו כדי להבין כיצד כל משתתף יכול לקיים אינטראקציה.

סוכן ראשי מתייחס לסוכן שמתחיל שיחת ועידה.
סוכני ועי דה מתייחסים לסוכנים המתייעצים שהם חלק משיחת הוועידה.

משתתף	פעולות
לקוח	לקוח לא יכול ליזום שיחת ועידה. כברירת מחדל, הסוכן מעמיד את השיחה בהמתנה אלא אם כן הוא מאפשר ללקוח ולמשתתפים אחרים להמשיך לדבר. הלקוח מתנתק כאשר הסוכן מתחיל שיחת ועידה. השיחה נמשכת בין הסוכן הראשי, הסוכנים המועברים והלקוח.
סוכן ראשי	הסוכן הראשי יכול להתחיל ולסיים שיחת ועידה. הסוכן הראשי יכול להתחיל שיחת ועידה עם סוכני ועידה והלקוח על-ידי לחיצה על כפתור הוו עידה. הסוכן הראשי יכול להעמיד לקוח או סוכני ועידה בהמתנה כברירת מחדל, אך גם יכול לאפשר ל משתתפי הכנס להמשיך עם הלקוח. הסוכן הראשי יכול ללחוץ על יצי אה מוו עי דה כדי להעביר שיחה לסוכן הוועידה הזמין הארוך ביותר. תיבת הדו -שיח W rap Up Reasons מופיעה עבור הסו כן הראשי. המשתתף שהיה בשיחה הכי הרבה זמן יקבל שליטה אוטומטית והשיחה נמשכת בין הסוכנים המועברים ללקוח. כאשר לקוח נותר משיחת ועידה, האינטראקציה נמשכת עם הסוכנים האחרים בשיחה. הסוכן הראשי יכול לסיים שיחת ועידה על-ידי לחיצה על הלחצן סיום. הם יכולים לצאת מהוו עידה על ידי ניתוק הטלפון הפיזי.
סוכנים מועמדים	הסוכנים המועברים יכולים לסיים שיחת ועידה. עם זאת, אם סוכני הוועידה משתתפים, הם לא יכולים לסיים את שיחת הוועידה. סוכני המועצה אינם יכולים להחיל סיבה לסיכום לשיחת ועידה. עם זאת, הם יכולים לעזור לסוכן הראשי בסיוע סיכום. סוכני המועצה יכולים לצאת משיחת ועידה על ידי לחיצה על הלחצן יציאה. השיחה נמשכת בין הסוכן הראשי, שאר הסו כנים המועברים והלקוח. אם האדם המועמד הוא סוכן ולא משתתף, הוא יכול גם להתייעץ ולהוסיף משתתף נוסף לשיחה. אם הלקוח יוצא משיחה מתמשכת עם הסוכן הראשי והסוכנים המועברים, הסוכנים יכולים להמשיך את האינטראקציה. לאחר מכן השיחה נכנסת למצב Post Call ולא ניתן לבצע החזקה, חידוש או התייעצות נוספת.
משתתפים שאינם סוכן (מספר חיוג)	למשתתפים שאינם סוכנים אין בקרות שיחות, כגון התייעצות, הוספת משתתפים או סיום ועידות, בניגוד לסוכנים עם יכולות מרכז הקשר מופעלות.

פעולת משתתף	תיאור
הלקוח עוזב את השיחה	הקשר של הלקוח מסתיים. עם זאת, אם ייעוץ או ועידה פעילים, השיחה בין הסוכנים הנותרים (ראשוניים ומיועצם/מועברים) אינה מסתיימת באופן מיידי. הם יכולים להמשיך את הדיון שלהם. השיחה מסתיימת רק כאשר נותר משתתף אחד. זה מבטיח שכל הדיונים יושלמו ומעקב מדויק אחר "זמן הטיפול" של השיחה (הזמן הכולל שנדרש לטיפול בשיחה).
הסוכן עוזב את השיחה	השיחה אינה מסתיימת כאשר הסוכן יוצא מהשיחה. זה נמשך בין המשתתפים הנותרים.
גם הלקוח וגם הסוכן עוזבים את השיחה	השיחה מסתיימת כאשר הלקוח והסוכן עוזבים את השיחה.
שיחה שלחת	אם הלקוח יוצא מהשיחה, השיחה נכנסת למצב שי חת דואר. משתתפים קיימים יכולים להמשיך בשיחה, אך לא ניתן להוסיף משתתפים חדשים. Post Call הוא מדד נפרד שניתן לעקוב אחריו באמצעות Analyzer.
ניטור מפקח	מפקחים אינם יכולים לפקח או להתפרץ לשיחה שנמצאת במצב "סיום". עם זאת, הם יכולים להמשיך במעקב אם הם כבר התחילו. אם המפקח היה עוקב אחר סוכן שיצא, הם יישלחו מהשיחה. אם מפקח עוקב באמצעות סוכן משני והסוכן הראשי עדיין בשיחה, הוא יכול להמשיך במעקב. מפקח יכול להישאר בשיחה כל עוד יש לפחות סוכן אחד נוכח, ללא קשר למי הוא התחיל לעקוב בתחילה.
בקרת מנהל	אין פקדי מנהל.

שחרור משתתף משיחת ועידה

במהלך שיחת ועידה, משתתפים שאינם נחוצים עוד צפויים לרדת מע צמם. אך אם משתתף לא מכוון מצטרף לשיחה או IVR נכנס ללול אה אינסופית, ייתכן שבעל השיחה או הסוכן הראשי יצטרכו להסיר את המשתתף הזה כדי למנוע חווית לקוח לקויה.

כסוכן ראשי, באפשרותך להסיר את הלקוח או משתתף אחר משיחת ועידה קול ית פעילה כאשר השתתפותם אינה נדרשת עוד. סוכנים אחרים בוו עידה אינם יכולים להסיר משתתפים.

תכונה זו אינה חלה על כנסים דיגיטליים.

לפני שתתחיל

עליך להיות הסוכן הראשי בשיחת ועידה קולית פעילה (הסוכן הראשי הוא הסוכן שבבעלותו השיחה והוא זמין בוועידה למשך הזמן הארוך ביותר). הכנס חייב לכלול לפחות משתתף אחד אחר שניתן להסיר.

1	בשיחת ועידה פעילה, פתח את רשימת המשתתפים.
2	ברשימת המשתתפים, מצא את המשתתף או הלקוח שברצונך להסיר ולחץ על שח רר לצד שמו.
3	תיבת דו-שיח לאישור מופיעה בעת שליחת לקוח. לחץ על שחרר. הודעה נפתחת לאחר שחרור הלקוח.

המשתתף שנבחר יוסר משיחת הוועידה והשיחה נמשכת עם שאר המשתתפים.

אם אתה מוריד משתתף פנימי והלקוח נשאר בשיחה, השיחה נמשכת עם הצדדים הנותרים.
אם נותרו רק שני משתתפים לאחר ביטול משתתף, מצב הוועידה מסתיים והצדדים הנותרים ממשיכים בשיחה לפי העניין.
אם מפקח נכנס, רשימת המשתתפים מתעדכנת בשם המפקח .
אם הסוכן הראשי נותר מהשיחה, הסוכן שנמצא בוועידה במשך הזמן הארוך ביותר יכול להוריד את המשתתפים.

העברת שיחה

ניתן להעביר את השיחה הקולית הפעילה (נכנסת ויוצאת) לזרימה אחרת המשויכת לנקודת כניסה. אם אינך מצליח לפתור שאלת לקוח וברצונך להגביר את השיחה, תוכל להעביר את השיחה לסוכן או למפקח אחר.

לפני שתתחיל

אתה חייב לקבל את בקשת השיחה מלקוח.

1	לחץ על העברה. תופיע תיבת הדו- שיח בקשת העברה. כדי ליצור אינטראקציה עם סוכן אחר, התחל את ההעברה ממכשיר טלפון Agent Desktop ולא באמצעות מכשיר טלפון (טלפון קשיח או טלפון רך).
2	בחר אחת מהאפשרויות הבאות כדי להעביר שיחה פעילה לתור, לסוכן, לנקודת כניסה או למספר חיוג: סוכן: ניתן לבחור סוכן מהרשימה הנפתחת או להשתמש בשדה החיפוש כדי לסנן את הרשימה. הרשימה הנפתחת מציגה את שמות הסוכנים הנמצאים במצב זמין. לא ניתן להעביר שיחה לסוכן שנמצא במצב סיום. השיחה בוטלה אם סוכן היעד (סוכן שמקבל את השיחה) אינו מקבל אותה. תור: ניתן לבחור את התור הנדרש מהר שימה הנפתחת, או להשתמש בשדה החיפוש כדי לסנן את הרשימה. הרשימה הנפת חת מציגה את התורים הזמינים להעברת השיחה. מנהל המערכת שלך מגדיר את זרימות העבודה והתורים בהתבסס על הדרישות הארגוניות שלך. נקודת כניסה: באפשרותך לבחור את נקודת הכניסה הנדרשת מהרשימה הנפתחת או להשתמש בשדה החיפוש כדי לסנן את הרשימה. הרשימה הנפתחת מציגה את נקודות הכניסה הזמינות להעברת השיחה. מנהל המערכת שלך מגדיר את זרימות העבודה ונקודות הכניסה בהתבסס על הדרישות הארגוניות שלך. בעת העברת שיחה לנקודת כניסה, ניתן להעביר את השיחה לנקודת כניסה המשויכת לתהליך העבודה הנוכחי או לזרימת עבודה אחרת. במהלך ההעברה, ערכי המשתנים הגלובליים עם אותו שם וסוג נתונים מועתקים לזרימה החדשה המשויכת לנקודת הכניסה שנבחרה לעיל. כל המשתנים הגלובליים בזרימה הראשונה שאינם תואמים את השם וסוג הנתונים של המשתנים הגלובליים בזרימה החדשה אינם מועברים. בעת העברת שיחה מזרימה 1 לזרימה 2 המשויכת לנקודת כניסה: אם גם ל- flow1 וגם flow2 יש משתנה גלובלי `customerID`מסוג Integer ו- flow2 פעיל, הערך של המשתנה הגלובלי מועתק מ- flow1 `customerID`ל- flow2. אם ל- flow1 ו- flow2 יש משתנה var1 עם סוג נתונים Integer בזרימה1 ומחרוזת בזרימה2, אז var1 אינו מועבר מזרימה1 לז רימה2. אם גם ל- flow1 וגם flow2 יש משתנה גלובלי var1 מהסוג Integer, ופעילויות כגון הגדרת משתנה או בקשה HTTP מעדכנות את הערך של var1 ב- flow2, אז ל- var1 ב- flow2 יש את הערך החדש. כאשר איש קשר מועבר לנקודת כניסה או תור, המערכת מבטיחה שאיש הקשר אינו מחובר לאותו סוכן שטיפל בהם בעבר. בדרך זו, הם מקבלים התחלה חדשה עם סוכן חדש. מספר חיוג: ניתן להכניס מספר או שם, לבחור מספר או שם מהרשימה הנפתחת, או להשתמש בשדה החיפוש כדי לסנן את הרשימה. הרשימה הנפתחת מציגה את פנקס הכתובות של הארגון שלך. שמות מופיעים יחד עם המספרים מפנקס הכתובות. מא Agent Desktop מת את הפורמט של מספר החיוג שאתה מזן. מספר החיוג יכול להכיל 3-18 ספרות ואת התווים המיוחדים הנתמכים. הת Agent Desktop ומך רק בתווים המיוחדים + (פלוס), # (hash), * (כוכבית) ו: (מעי גס) בשדה מספר חיוג. אם אתה מעתיק מספר עם תווים מיוחדים או אותיות לשדה מספר חיוג, זה Agent Desktop שומר רק את התווים המיוחדים הנתמכים ומסיר את כל התווים או האותיות המיוחדות האחרים לפני שתאפשר לך להעביר שיחה. מספר החיוג תומך בפורמטים הבאים: פורמט ארה"ב: `+ [Country Code][Area Code][Seven-digit Phone Number]`. לדוגמה, `+12015532447` פורמט מספר E.164: `[+][Country Code][Number]`. לדוגמה, `+11234567890` פורמט IDD (חיוג ישיר בינלאומי):. `[IDD][Country Code][Number]` לדוגמה, `01161123456789` ארגון: בחר באפשרות זו אם ברצונך להתייעץ עם מומחה בנושא המשתמש בכלי שיתוף פעולה. ניתן לבחור באפשרות זו רק אם מנהל המערכת שלך הפעיל ס נכרון מצב במהלך התצורה של פרופילי שולחן העבודה, שולחן העבודה או שניהם, בתוך רכזת הבקרה במיקומים הבאים: רכזת בק רה > מרכז אנשי קשר > הגדרות דייר > שולחן עבודה רכזת בקרה > מרכז אנשי קשר > חוויית שולחן העבודה > פרופילי שולחן העבודה > שיתוף פעולה אם אתה משתמש ב- Microsoft Teams, תוכל לחפש מומחה בנושא לפי השם הפרטי, התפקיד, המחלקה או מספר הטלפון. אם אתה משתמש באפליקציית Webex, תוכל לחפש מומחה בנושא באמצעות השם או הדוא"ל. אם אתה משתמש באפליקציית Webex, רק מומחי הנושא שהוקצה להם מספר טלפון עבודה יופיעו ברשימת החיפוש. יכול להיות עיכוב בהבאת הנוכחות ופרטי הקשר של מומחי נושא. אם אתה משתמש ב- Microsoft Teams, רק מומחי הנושא שהוקצה להם מספר טלפון עסקי יופיעו ברשימת החיפוש. כדי לחפש מומחה בנושא לפי מספר טלפון, הזן את מספר הטלפון המלא כדי לאחזר את התוצאה המתאימה. יכול להיות עיכוב בהבאת הנוכחות ופרטי הקשר של מומחי נושא. רענן או טען מחדש את תוצאת החיפוש כדי להביא את פרטי הנוכחות המעודכנים של מומחי הנושא של Microsoft Teams. סוכנים שניגשים לשולחן העבודה בתוך Microsoft Teams יכולים להתייעץ או להעביר שיחות למשתמשי Microsoft Teams רק כאשר SSO מופעל בחשבון Microsoft Azure. ודא שתכונות העברה כגון דואר קולי, העברת שיחות והמתנה לשיחות מושבתות במספרי טלפון או בתוספים של סוכני wxCC. אם הוא מופעל והטיימר RONA (נתיב מחדש ללא תשובה) מוגדר זמן רב יותר מאשר טיימר הדואר הקולי, ייתכן שהשיחות ינותבו באופן שגוי לתא הקולי. wxCC מסמן את השיחה כמחוברת ברגע שהיא מגיעה לשכבת הטלפוניה ואינה יכולה לזהות אם השיחה מועברת לתא הקולי, וכתוצאה מכך פערים בטיפול בשיחות.
3	(אופציונלי) לחץ לאחזר את הרשימה העדכנית ביותר של סוכנים, תורים, מספרי חיוג או מומחי נושא בארגון שלך. הרשימה שאוחזרת מציגה את מצבי זמינות הסוכן הנוכחיים.
4	לחץ על העברה. אם ברצונך להעביר את השיחה באופן מיידי (העברה עיוורת), בחר סוכן או מספר חיוג ולח ץ על העברה. השיחה נענתה על ידי כל סוכן זמין. בקשת ההעברה מתחילה, ותיבת הדו-שיח Wrap Up R easons מופיעה. לקבלת שלבים על אופן החלת סיבת סיכום, ראה החלת סיבה לסיכום. המערכת מאפשרת את לחצני "העברה" ו"ועידה" ברגע ששיחת הייעוץ מגיעה לסיום/מספר ישיר של הסוכן המועבר (EP/DN). זה מאפשר לסוכן הראשי: להשלים את ההעברה באופן מיידי לחבר את המתקשר לתור של הסוכן המועבר התחל שיחת ועידה עם התור של הסוכן המועבר. זה מועיל הן לסוכנים והן למתקשרים על ידי שיפור היעילות וצמצום זמני ההמתנה.

הקלטת שיחה

השיחה שלך עם הלקוח מוקלטת אוטומטית אם מנהל המערכת שלך הפעיל הקלטות שיחות. אם אפשרות זו מופעלת, באפשרותך להשהות הקלטת שיחה תוך קבלת מידע רגיש, כגון פרטי כרטיס האשראי של הלקוח. מנהל המערכת מציין את משך ההשהיה. לאחר שחלף זמן ההשהיה שצ וין, ההקלטה מתחדשת אוטומטית. כדי להשהות או לחדש את הקלטת השיחה, בצע את השלבים הבאים.

תכונות השהה הקלטה והמשך ההקלטה אינן פועלות במהלך שיחות ו עידה והתייעצות.

לפני שתתחיל

אתה חייב לקבל את בקשת השיחה.

1	לחץ על השהה הקלטה כדי להשהות את ההקלטה של שיחה פעילה. סמל ההקל טה () מציין שההקלטה מתבצעת.
2	(אופציונלי) לחץ על המשך הקלטה כדי לח דש באופן ידני את ההקלטה שהושהה.

עריכת משתני נתונים הקשורים לשיחה

משתני נתונים הקשורים לשיחות (CAD) מאפשרים למנהל לאסוף נתוני שי חה כגון מספר מקרה או קוד פעולה של כל לקוח. במהלך שיחה, באפשרותך לערוך את משתני CAD אם מנהל המערכת שלך מגדיר את משתני CAD כניתנים לעריכה. אם אתה זקוק למשתני CAD נוספים, פנה למפקח או למנ הל מרכז הקשר של Webex כדי לבקש להוסיף אותם לסקריפט בקרת השיחות.

מנהל המערכת יכול לסמן משתנים המכילים מידע רגיש, כגון מידע מזהה אישי (PII) ונתוני הארגון שלך, כמאובטחים. אם המשתנה מסומן כמאובטח, סמל משתנה מאובטח מופיע לצד שם השדה בחלונית בקרת האינטראקציה.

בעת התייעצות או העברה של שיחה, אם סוכנים מרובים עורכים את אותו ערך משתנה CAD בו זמנית, השינויים שנשמרו יוצגו תחילה, והסוכן האחר מקבל הודעה עם הודעה. לדוגמה, קחו בחשבון ששני סוכנים (סוכן A וסוכן B) עורכים את אותו משתנה CAD בו זמנית ו סוכן A שומר את הערך. לאחר מכן, הערך שהוזן על ידי סוכן B מוחלף, ו סוכן B מקבל הודעה עם הודעה.

לפני שתתחיל

אתה חייב לקבל את בקשת השיחה.

1	לחץ בתוך תיבת הטקסט של שדה הניתן לעריכה והזן ערך מתאים. לדוגמה, הזן מספר מקרה או קוד פעולה. ניתן להכניס או להדביק 256 תווים לכל היותר עבור ערך משתנה CAD.
2	באפשרותך לבצע את הפעולות הבאות: כדי לשנות ערך קיים, בחר את הערך והחלף אותו עם ערך חדש. להעתקת ערך משתנה CAD, העבר את מצביע העכבר מעליו ולאחר מכן לחץ. לבחירת תאריך ושעה, לחץ או לחץ על השדה. בעת עריכת משתנה CAD המתאים לתא ריך ולשעה, פעל לפי התקן הבינלאומי הנתמך כדי לשמור את ערך המשתנה.
3	(אופציונלי) אם ערכי המשתנים המאובטחים מוצגים עם סמל כוכבית (*), לחץ על הקישור לחץ כדי לנסות שוב כדי להציג את הערכים שלהם.
4	לאחר עריכת ערכי משתנה CAD כנדרש, לחץ על ש מור. המערכת עשויה לעכב את הצגת ערכי המשתנים המעודכנים של CAD, בהתבסס על תצורת הניתוב או האירועים ב- Flow Designer. שמירת ערכי משתנה CAD כפופה לזמינות הרשת ול שיקולים תפעוליים אחרים.
5	(אופציונלי) כדי לאחזר את הערכים שנשמרו בעבר, לחץ על שחזור.

סיום שיחה

לאחר שעזרת ללקוח שלך עם השאלות או הבקשות שלו, אנו ממליצים לבקש מהלקוח לסיים את השיחה. במידת הצורך, תוכל גם לסיים את השיחה.

אינך יכול לסיים את השיחה כאשר השיחה בהמתנה.

הקלד לפחות 3 תווים כדי לחפש את קוד העטיפה הדרוש לך.

לפני שתתחיל

אתה חייב לקבל את בקשת השיחה.

1	לחץ על סיום. תופיע תיבת הדו- שיח Wrap Up Reasons. תיבת הדו -שיח Wrap Up Reasons מופיעה רק עבור הסוכן הראשי. הסוכנים המתייעצים או המועברים יכולים לעזור לסוכן הראשי בסיוע לסיכום.
2	בחר את סיבת הסיכום מהרשימה הנפתחת או השתמש בשדה החיפוש כדי לסנן את הרשימה. לקבלת שלבים, ראה הח לת סיבה לסיכום.
3	לחץ על שלח סיכום.
4	(אופציונלי) אם אתה משתמש במכשיר או באוזניות, עליך לנתק את הטלפון הפיזי לפני שתוכל לקבל את השיחה הבאה.

התקשרות חוזרת

לקוחות יכולים לבחור לקבל שיחה חוזרת באמצעות IVR (תגובה קולית אינטראקטיבית) על ידי התקשרות, ביקור באתר או באמצעות צ'אט בוט (סוכן וירטואלי).

להלן סוגי ההתקשרות החוזרת השונים:

התקשרות חוזרת באדיבות: לקוח יכול לבחור לקבל שיחה חוזרת באדיבות במקום לחכות בתור לסוכן שיענה לשיחה.
התקשרות חוזרת לאינטרנט (Callback): לקוח יכול לבחור לקבל התקשרות חוזרת על ידי שליחת בקשת התקשרות חוזרת. הבקשה כוללת שם ומספר שיחה חוזרת בעת ביקור באתר מרכז הקשר או אינטראקציה עם צ'אט בוט (סוכן וירטואלי).
התקשרות חוזרת מתו זמנת: לקוח יכול לבחור לקבל שיחה חוזרת בתאריך ושעה מאוחרים יותר ונוחים הדדית. במהלך שיחה חיה, הסוכנים יכולים לרשום את בקשת השיחה חוזרת מלקוח לתאריך ושעה ספציפיים בעתיד.

בקשות השיחה חוזרת נשלחות למערכת מרכז הקשר של Webex. כאשר סוכן זמין, המערכת יוזמת התקשרות חוזרת ללקוח. ניתן להציע ללקוח אפשרות להתקשרות חוזרת בשעות השיא או בשעות שאינן עבודה של מרכז הקשר.

בקשות להתקשרות חוזרת מנותבות אליך כבקשת שיחה נכנסת. התצוגה הפופצת בק שת איש קשר חוזרת (חלון פופובר נכנס) מציג את התווית C alling Back, סמל התקשרות חוזרת (), מספר הטלפון של הלקוח, DNIS (שירות זיהוי מספרים מחויגים), התור שניתב אליך את השיחה וטיימר המציין את הזמן שחלף מאז קבלת השיחה. מצב השיחה הנכנסת מוצג כ צלצול. ניתן גם לראות את השיחה הנכנסת ואת הסיבה לשיחה חוזרת בכרטיס לוח המשימות.

אם התכונה סיום שיחה עבור שיחה חוזרת באינטרנט מופעלת על ידי מנהל המערכת שלך, מצב הצלצול מוחלף בלחצן ביטול בבק שת כרטיס איש הקשר.

'הסיבה להתקשרות חוזר' שהוזנה בעת תזמון התקשרות חוזרת מאוחסנת בדרך כלל כמשתנה נתונים הקשורים לשיחה (CAD). אמנם לא מוצג כברירת מחדל בחלונית הפו פרת להתקשרות חוזרת, מנהל המערכת יכול להגדיר משתנה זה כך שיופיע בחלונית הפופצת או בתוך חלונית בקרת האינטראקציה באמצעות מעצב זרימה. אם אתה זקוק להצגת הסיבה להתקשרות חוזרת, פנה למנהל המערכת שלך. לקבלת מידע נוסף על ק ביעת תצורה של משתנים, עיין בסעיף התח ל זרימה במד ריך מעצב זרימה.

אם הלקוח מקבל את השיחה, אתה מחובר ללקוח והחלונית בקרת אינטראקציה מוצגת.

כדי לבטל את השיחה חזרה לאינטרנט לפני שהלקוח עונה לשיחה, לחץ על ביטול. כאשר השיחה חוזרת מבוטלת, מופיעה תיבת הדו -שיח Wrap Up Reasons.

אם הלקוח אינו עונה לשיחה, השיחה מוחזרת לתור.

אם מרכז הקשר הגיע למגבלה המקסימלית לשיחות במקביל המוגדרת עבור מרכז הנתונים או הדייר, לא ניתן לבצע שיחות נוספות וקודי הסיבה המתאימים מוצגים ב Agent Desktop -.

קביעת התקשרות חוזרת

סוכנים יכולים לרשום בקשת התקשרות חוזרת מלקוח לתאריך ושעה ספציפיים בעתיד. סוכנים יכולים לעשות זאת ישירות דרך ממשק שולחן העבודה שלהם או באמצעות ממשקי API. במקום להתקשר ללקוח באופן מיידי, הסוכן מגדיר בקשה למערכת להתקשר ללקוח בחזרה בזמן שנבחר.

זה עוזר ל-

נהל אינטראקציות עם לקוחות בצורה יעילה יותר ומבטיח שלקוחות יקבלו שיחות בזמנים הנוחים להם.
צמצם את מספר השיחות הנטושות או החוזרות ונשנות.
נהל את עומס העבודה של הסוכן בצורה יעילה יותר.
צמצם את הצורך של לקוחות להתקשר שוב, מכיוון שהחששות שלהם יטופלו במהלך ההתקשרות המתוזמנת.

ניתן לתזמן שיחות חוזרות מכל סוגי אנשי הקשר, כולל שיחות קמפיין. זה כולל את כל השיחות הנכנסות והיוצאות, כמו גם אנשי קשר דיגיטליים כגון צ'אטים או מיילים.

תנאי מוקדם

כדי להפעיל ולנהל שיחות חוזרות מתוזמנות, תצורות רכזת הבקרה הבאות הן חובה:

על מנהל המערכת להגדיר נקודת כניסה חיצונית שתשמש כנקודת הכניסה להתקשרות חוזרת.
נקודת כניסה זו משמשת לעיבוד כל שיחות השיחה המתוזמנות בתוך הארגון.
רק נקודות כניסה שפעילות כרגע מופיעות ברשימה הנפתחת לבחירה.

לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרת נקודת כניסה להתקשרות חוזרת.

סוכן יכול ליצור או לנהל לוחות זמנים להתקשרות חוזרת עבור לקוח

כאשר אתה מחובר ללקוח ב Agent Desktop - בצע את השלבים הבאים.
כאשר לא מחובר ללקוח - ישירות על ידי לחיצה על הסמל + בחלונית המשימות.

כדי ליצור לוח זמנים להתקשרות חוזרת של לקוח כאשר הוא מחובר ללקוח:

במהלך שיחה מתמשכת, לחץ על אליפסיס (...) ולאחר מכן על תזמון ונהל שיחות חוזרות.
בהחלון הקו פץ תזמן וניהול שיחות חו זרות, באפשרותך ליצור בקשת התקשרות חוזרת עבור לקוח:

כברירת מחדל, הכר טיסייה תזמון התקשרות חוזרת פתוחה.
(חובה) הזן את מספר הטלפון של הלקוח.
- השדה מקבל בין 7 ל -15 תווים.
- אתה יכול לכלול את קוד המדינה.
- תווים מיוחדים כגון רווחים, מקפים (-), פסיקים (,) ותקופות (.) מותרים.
(חובה) הזן את שם הלקוח.
- כל תווי Unicode חוקיים מותרים.
- אורך השם חייב להיות בין 3 ל -250 תווים.
בקטע בחר תאריך ושעה:
- (חובה) תאריך — בחר תאריך להתקשרות חוזרת.
- (חובה) שיחה בינים—בחר שעת התחלה ושעת סיום להתקשרות חוזרת.
הזמן המתוכנן חייב להיות לפחות 30 דקות לאחר זמן יצירת לוח הזמנים.
הזמן המתוכנן לא יעלה על 31 ימים ממועד יצירת לוח הזמנים.
(חובה) אזור זמן של לקוח—בחר אזור זמן תקף של IANA.
הקצאה ל: בחר את העדפת הקצאת הסוכן מבין האפשרויות הבאות:
- כל סוכן זמין: המערכת מקצה את ההתקשרות חזרה לסוכן הזמין הבא.
- עצמי: מקצה את השיחה חוזרת ישירות אליך.
- סוכן ספציפי: מאפשר לך לבחור סוכן מסוים. רשימת התורים תתעדכן בהתאם לבחירתך.
(חובה) שם תור — בחר תור טלפוניה פעיל (נכנס או יוצא) בתוך הארגון שאליו יש לסוכן גישה.
הזן סיבה להתקשרות חוזרת.
- האורך המרבי של שדה זה הוא 250 תווים.
- כל תווי Unicode חוקיים מותרים.
לחץ על לוח זמנים.

באפשרותך להציג את כל השיחות החוזרות המתוזמנות עבור לקוח ספציפי בכרטיסייה נ הל שיחות חוזרות.

כדי לנהל לוח זמנים להתקשרות חוזרת של לקוח:

במהלך שיחה מתמשכת, לחץ על אליפסיס (...) ולאחר מכן על תזמון ונהל שיחות חוזרות.
לחץ על הכרטיסייה ניהול שיחות חוז רות.
לחץ על ערוך כדי לעדכן את ההתקשרות החוזרת המתוזמנת.
לחץ על מח ק כדי למ חוק את ההתקשרות החוזרת המתוזמנת.

לא ניתן לעדכן או למחוק לוח זמנים להתקשרות חוזרת לאחר שחלף זמן ההתחלה שלו.

קבעו שיחה חוזרת אישית

שיחות חוזרות אישיות מקלות על הסוכן המקורי לקבוע שיחת מעקב עם הלקוח - להקצות אותה לעצמם או לחבר אחר בצוות החברים שלו. זה מבטיח שלקוחות יוכלו להתחבר לאותו סוכן לצורך המשכיות או לקבל סיוע מיוחד.

באפשרותך ליצור או לנהל לוחות זמנים להתקשרות אישיים:

כאשר אינך מחובר ללקוח, לחץ על הס מל + בחלונית רשימת המשימות
כאשר אתה מחובר ללקוח ב-Agent Desktop, בצע את השלבים הבאים.

ניתן גם ליזום שיחות חוזרות אישיות משיחות ערוץ דיגיטלי (לדוגמה, צ' אט, דוא"ל). השתמש באותו תהליך המשמש לאינטראקציות קוליות כדי לתזמן שיחה חו זרת אישית במהלך שיחה דיגיטלית. המערכת מתאמת את ההתקשרות האישית עם השיחה הדי גיטלית המקורית להקשר זרימה.

לפני שתתחיל

על מנהלי מערכת להגדיר נקודת כניסה חיצונית שתשמש כנקודת כניסה להתקשרות חוזרת להתקשרות אישיות מתוזמנות.

1	במהלך שיחה מתמשכת, לחץ על אליפסיס (...) ולאחר מכן לחץ על תזמון וני הול שיחות חוזרות.
2	בהחלון הקופץ תזמן וניהול שיחות חוזרות, צור בקשת התקשרות חוזרת אישית ללקוח על-ידי ביצוע השלבים הבאים.
3	(חובה) הזן את מספר הטלפון של הלקוח. השדה מקבל 7—15 תווים. אתה יכול לכלול את קוד המדינה. ניתן לכלול גם תווים מיוחדים כגון רווחים, מקפים (-), פסיקים (,) ות קופות (.).
4	(חובה) הזן את שם הלקוח. באפשרותך להשתמש בכל תווי Unicode החוקיים. השם חייב להיות באורך של 3—250 תווים.
5	בקטע בחר תאריך ושעה: (חובה) תאריך — בחר תאריך להתקשרות חוזרת. (חובה) שי חה בין — בחר התחלה וסיום של פרק זמן שבו לקוח זה יכול לקבל את השיחה.
6	(חובה) אזור זמן לקוח — בחר את אזור הזמן של הלקוח (חייב להיות אזור זמן תקף של IANA).
7	במקט ע הק צאה ל, בחר אחת מ האפשרויות הבאות: כל סוכן זמין — כל סוכן זמין יכול לקבל את השיחה החוזרת . אני - השיחה מוחזרת אליך. סוכן ספציפי —בחר את הסוכן הנדרש מהרשימה הנפת חת שם הסוכן. המערכת מביאה את שם הסוכן מרשימת סוכני החברים.
8	(חובה) שם תור —בחר תור טלפוניה פעיל (נכנס או יוצא) בתוך הארגון (ארגון פרופיל משתמש) שאליו יש לך או לסו כן שהוקצה גישה אליו.
9	הזן סיבה להתקשרות חוזרת. האורך המרבי של שדה זה הוא 250 תווים. באפשרותך להשתמש בכל תווי Unicode החוקיים.
10	לחץ על לוח זמנים.

מה לעשות הלאה

אתה יכול להציג את כל השיחות החוזרות האישיות שהוקצו לך על ידי גישה לכרטיסייה נהל שיחות חוזרות ב-. Agent Desktop המערכת מקצה עדיפות ברירת מחדל לשיחות חוזרות אישיות מתוזמנות או מתוזמנות, אלא אם כן הזרימה מגדירה עדיפות אחרת באמצעות הגדרת עדיפות אנשי קשר.

כדי לנהל שיחה חוזרת אישית מתוזמנת:

במהלך שיחה מתמשכת, לחץ על אליפסיס (...) ולאחר מכן על תזמון ונהל שיחות חוזרות .
לחץ על הכרטיסייה ניהול שיחות חוז רות.
לחץ על ערוך כדי לעדכן את ההתקשרות החוזרת המתוזמנת.
לחץ על מח ק כדי למ חוק את ההתקשרות החוזרת המתוזמנת.

קביעת התקשרות חוזרת לקמפיין

באפשרותך לתזמן שיחה חוזרת במהלך שיחת קמפיין יוצא כשירה אם הלקוח רוצה להמשיך בשיחה מאוחר יותר. ההתקשרות החוזרת נשארת קשורה לקמפיין, כך שמנהל הק מפיין יוכל להחיל כללי תזמון קמפיין, ניסיון חוזר ותאימות.

שיחות חוזרות לקמפיין דומות לשיחות חוזרות מתוזמנות רגילות, עם ההבדלים הבאים:

ניתן לתזמן את השיחה חוזרת רק בזמן הטיפול בשיחת הקמפיין המקורית או במהלך סיום השיחה.
עליך להשתמש בתור הקמפיין כדי לתזמן שיחה חוזרת. לא ניתן לבחור תור אחר להתקשרות חוזרת לקמפיין.
עבור התקשרות חוזרת לקמפיין אישי, עליך להקצות רק את עצמך כ סוכן המועדף.

Agent Desktopמציג רק תאריכים ושעות שבהם הקמפיין יכול לקבל שיחות חוזרות.

אם שיחת הקמפיין מועברת לסוכן אחר או שסוכן מצטרף באמצעות ו עידה, כל התקשרות חוזרת המתוזמנת לאחר נקודה זו מטופלת כהתקשרות חוזרת רגילה .
אם שיחת קמפיין של תגובה קולית אינטראקטיבית (IVR) מגיעה לסוכן, התקשרות חוזרת המתוזמנת מהאינטראקציה הזו מטופלת כהתקשרות חוזרת רגילה.

כדי לתזמן שיחה חוזרת ללקוח מקמפיין זכאי, התקשרו: Agent Desktop

לפני שתתחיל

תזמון התקשרות חוזרת חייב להיות מופעל בפרופיל שולחן העבודה שלך.
עליך להיות הסוכן המקורי בשיחת ק מפיין זכאית לתצוגה מקדימה, מתקדמת או חזותית.
הקמפיין חייב לספק תאריכים ושעות התקשרות חוזרים חוקיים.

1	במהלך שיחת קמפיין מתמשכת, לחץ על אליפסיס (...) ולאחר מכן על תזמון ונ הל שיחות חוזרות.
2	בחלון הקו פץ תזמן וניהול שיחות חו זרות, באפשרותך ליצור בקשת התקשרות חוזרת עבור הלקוחות.
3	(חובה) הזן את מספר הטלפון של הלקוח. השדה מקבל בין 7 ל -15 תווים. אתה יכול לכלול את קוד המדינה. תווים מיוחדים כגון רווחים, מקפים (-), פסיקים (,) ותקופות (.) מותרים.
4	(חובה) הזן את שם הלקוח. כל תווי Unicode חוקיים מותרים. אורך השם חייב להיות בין 3 ל -250 תווים.
5	בקטע בחר תאריך ושעה בחר תא ריכים ושעות תקפים של קמפיין. Agent Desktopמציג רק תאריכים ושעות קמפיין תקפים. (חובה) תאריך — בחר את התאריך הנדרש. (חובה) שיחה בינים—בחר שעת התחלה ושעת סיום להתקשרות חוזרת. הזמן המתוכנן חייב להיות לפחות 30 דקות לאחר זמן יצירת לוח הזמנים. הזמן המתוכנן לא יעלה על 31 ימים ממועד יצירת לוח הזמנים.
6	(חובה) אזור זמן לקוח — בחר אזור זמן תקף של IANA.
7	הקצאה ל: בחר את העדפת הקצאת הסוכן מבין האפשרויות הבאות: כל סוכן זמין: המערכת מקצה את ההתקשרות חזרה לסוכן הזמין הבא. עצמי: מקצה את השיחה חוזרת ישירות אליך.
8	(חובה) שם תור — בחר את תור הקמפיין להתקשרות חוזרת . אתה לא יכול לבחור תור אחר.
9	הזן סיבה להתקשרות חוזרת. האורך המרבי של שדה זה הוא 250 תווים. כל תווי Unicode חוקיים מותרים.
10	הזן או עדכן את מספר ההתקשרות החוזרת ואת הסיבה להתקשרות חוזרת, אם שדות אלה זמינים .
11	שלח את השיחה חוזרת.

Agent Desktopמתזמן את השיחה חוזרת ומציגה אותה כקריאה בלבד. ניתן להציג את השיחה חוזרת, אך לא ניתן לתזמן מחדש, לשנות או לבטל אותה.

Cisco AI Assistant

תודה על המשוב.

גישה לפופובר כדי לענות לשיחה

הסרת רעשי רקע (BNR) למצב שולחן עבודה

הגדר הסרת רעשי רקע

ענה לשיחה

החזקה וחידוש שיחה

התחל ייעוץ

פעולות שכל משתתף בשיחת התייעצות יכול לבצע

יזום ועידה

פעולות שכל משתתף בשיחת ועידה יכול לבצע

שחרור משתתף משיחת ועידה

העברת שיחה

הקלטת שיחה

עריכת משתני נתונים הקשורים לשיחה

סיום שיחה

התקשרות חוזרת

קביעת התקשרות חוזרת

קבעו שיחה חוזרת אישית

קביעת התקשרות חוזרת לקמפיין

עסק קטן

ארגון

מכשירים

פתרונות עבור

משאבים

חברה