לנהל את השיחות שלך בסרגל הנציג

גישה לחלון קופץ כדי לענות לשיחה

אם חלונית רשימת המשימות מכווצת, ניתן לראות את החלון הקופץ בתחתית השמאלית של שולחן העבודה. החלון הקופץ הוא תיבת דו-שיח קופצת שמוצגת כאשר בקשה לשיחה, צ'אט, דוא"ל או שיחה בהודעות חברתיות מנותבת אליך.

שולחן העבודה מציג את החלונות הקופצים הבאים:

קופץ מחבר: החלון הקופץ המחבר מודיע לך שבקשת איש קשר חדשה נמצאת בתהליך הקצאה.
חלון קופץ לבקשת יצירת קשר: חלון הקופץ של בקשת יצירת קשר מופיע לאחר חלון הקופץ של החיבור. עליך לפעול בחלון הקופץ של בקשת יצירת הקשר לפני שהמצב שלך ישתנה למצב לא פעיל. התפריט הקופץ מציג משתנים, לחצני פעולה או קישורים בהתבסס על התצורה שהוגדרה עבור כל ערוץ.

לא ניתן להתנתק כאשר חלון קופץ של התחברות או בקשת יצירת קשר מופיע בשולחן העבודה.

כאשר יש לך מספר בקשות, החלונות הקופצים מוערמים. אם יש לך יותר מחמש בקשות בכל נקודת זמן, הבקשות יוצגו כ-1-5 מתוך <total number>. ניתן לקבל את שיחת הדוא"ל, הצ'אט או ההודעות החברתיות על ידי לחיצה על כפתור "קבל" בכל חלון קופץ. כדי לקבל את כל הבקשות יחד, לחץ על קבל בקשות <number>. הבקשה המוקדמת ביותר מוצגת בחלק העליון. הסדר הוא מיילים, שיחות בהודעות חברתיות, צ'אטים ושיחות מלמעלה למטה.

בנוסף לחלון הקופץ, כל האינטראקציות הנכנסות והפעילות (שיחות, צ'אטים, מיילים והודעות ברשתות חברתיות) מופיעות באופן עקבי בחלונית רשימת המשימות, הממוקמת בדרך כלל בצד שמאל של שולחן העבודה של הסוכן. חלונית זו מספקת תצוגה קבועה של עומס העבודה הנוכחי שלך. אם פספסת חלון קופץ של שיחה נכנסת, או אם אתה מנהל מספר אינטראקציות בו-זמנית, תמיד תוכל למצוא ולנהל אותן מחלונית רשימת המשימות. שיחות נכנסות יציגו סטטוס 'צלצול' וסמל משויך ברשימה זו עד שיאושרו או יידחו.

התפריט הקופץ מציג את המשתנים, את לחצני הפעולה או את הקישורים בהתבסס על התצורה שהוגדרה עבור כל ערוץ. הטבלה הבאה מפרטת את המשתנים המוצגים בחלון הקופץ עבור ערוץ הקול:

טבלה 1. משתני ערוץ קול המוצגים בחלון קופץ
ערוץ קולי - סוג שיחה	משתנים המוצגים בחלון קופץ
שיחה קולית נכנסת	ב-Flow Designer, מנהל המערכת שלך מגדיר את המשתנים, את התוויות של המשתנים ואת הסדר שבו הם חייבים להופיע בשולחן העבודה של הסוכן. בחלון הקופץ מוצגים מינימום של שלושה ומקסימום של שישה משתנים. חלון קופץ נכנס אינו מציג משתנים שסומנו כמאובטחים על ידי מנהל המערכת שלך. בקשת שיחת הייעוץ מציגה מקסימום תשעה משתנים בחלון הקופץ. כלומר, שלושת משתני ברירת המחדל (שם סוכן, DN סוכן, צוות סוכן) ומקסימום של שישה משתנים שתצורתם נקבעה על ידי מנהל המערכת שלך. שלושת משתני ברירת המחדל מתייחסים לסוכן שיזם את שיחת הייעוץ. אם מנהל המערכת שלך הפעיל את הגנת הנתונים הרגישים עבור שולחן העבודה שלך, תראה רק את ארבע הספרות האחרונות של מספר השיחה הנכנסת; השאר נשאר מוסתר.
שיחה חוזרת	מספר טלפון שם התור DNIS (שירות זיהוי מספרים שחויגו)
שיחת תצוגה מקדימה יוצאת של קמפיין	משתנים המבוססים על התצורה שהוגדרה על ידי מנהל המערכת שלך.
שיחה חיצונית	ב-Flow Designer, מנהל המערכת שלך מגדיר את המשתנים, את התוויות של המשתנים ואת הסדר שבו הם חייבים להופיע בשולחן העבודה של הסוכן. בחלון הקופץ מוצגים מינימום של שלושה ומקסימום של שישה משתנים. חלון קופץ של חיוג חיצוני אינו מציג משתנים שסומנו כמאובטחים על ידי מנהל המערכת שלך. בקשת שיחת הייעוץ מציגה מקסימום תשעה משתנים בחלון הקופץ. כלומר, שלושת משתני ברירת המחדל (שם סוכן, DN סוכן, צוות סוכן) ומקסימום של שישה משתנים שתצורתם נקבעה על ידי מנהל המערכת שלך. שלושת משתני ברירת המחדל מתייחסים לסוכן שיזם את שיחת הייעוץ.

הסרת רעשי רקע (BNR) עבור מצב שולחן עבודה

הסרת רעשי רקע (BNR) מסייעת בהפחתת רעשי רקע לא רצויים במהלך שיחות לקוחות, כגון רעשי משרד, שיחות בקרבת מקום, צלילי מקלדת או רעשי ציוד. על ידי הפחתת צלילים אלה, BNR יכול להקל על שמיעת הדיבור ולשפר את בהירות השיחה הכוללת.

תמיכת BNR תלויה בנקודת הקצה של הטלפוניה שבה נעשה שימוש:

אם נכנסת לשולחן העבודה של הסוכן באמצעות מספר או שלוחה שחויגו, הטלפון שלך מספק תמיכה ב-BNR:
- אפליקציית Webex תומכת ביכולות BNR.
- תמיכת BNR עבור טלפוני שולחניים של Cisco תלויה בדגם הטלפון, בגרסת הקושחה, בפלטפורמת השיחות ובתצורת מנהל המערכת.
אם אתה משתמש בשולחן העבודה של הסוכן כטלפון שלך (נכנסת באמצעות מצב שולחן עבודה), הסרת רעשי רקע תחול על השיחות שלך על ידי שולחן העבודה של הסוכן.

מצב שולחן עבודה משתמש ב-WebRTC כדי לסיים שיחות ומדיה ישירות בשולחן העבודה של הסוכן. במצב זה, טכנולוגיית BNR של סיסקו מובנית ישירות בחוויית הדפדפן ויכולה להפחית רעשי רקע מסביבת הסוכן במהלך השיחה.

הגדר הסרת רעשי רקע

אם אתה משתמש ב-Agent Desktop כנקודת הקצה של הטלפוניה שלך, תוכל להפעיל או להשבית BNR מלוח הגדרות המשתמש.

1	לחץ על סמל פרופיל המשתמש בפינה הימנית העליונה של שולחן העבודה של הסוכן.
2	בחלונית הגדרות המשתמש, השתמשו בלחצן החל הפחתת רעשי רקע.
3	הפעל או כבה את המתג לפי הצורך.

במהלך שיחה

סטטוס ה-BNR הנוכחי מוצג כסמל בחלונית בקרת האינטראקציה, ליד שם הלקוח או מספר הטלפון שלו. לחץ על הסמל כדי להפעיל או לכבות את BNR עבור השיחה הנוכחית. כאשר BNR כבוי, הסמל מופיע עם קו חוצה.

באפשרותך לבחור לכבות את BNR באופן זמני כאשר ברצונך לשמוע אודיו שאינו דיבור בצורה ברורה, כגון מוזיקה בהמתנה או צלילים אחרים שאינם אנושיים.

שיקולים חשובים בנוגע לזמינות ושימוש

שיחות ייעוץ: בקרות BNR אינן זמינות במהלך שיחת ייעוץ פעילה. ניתן לשנות את הגדרת ה-BNR לאחר סיום הייעוץ.
שיחות ועידה: BNR מנוהל ברמת המשתמש הבודד. במהלך שיחת ועידה, כל משתתף יכול לשלוט בהגדרת ה-BNR שלו באופן עצמאי.

ענה לשיחה

כאשר אתה מקבל שיחה נכנסת מלקוח, חלון הקופץ של בקשת יצירת קשר מגיע לאחר החלון הקופץ של חיבור. סטטוס השיחה הנכנסת מוצג כ- צלצול.

אם לא תענה לשיחה בתוך הזמן המרבי הזמין, השיחה תחזור לתור, והמערכת תעביר אותך אוטומטית למצב המתנה. זה מופעל על ידי אירוע ניתוב מחדש במקרה של אין תשובה (RONA). לאחר מכן מופיע חלון קופץ המציע אפשרויות לשנות את המצב שלך ל- זמין או ל- במצב לא פעיל. למידע נוסף על התרחשות RONA, ראה הבנת מצבי סוכן עבור מרכז הקשר של Webex.

לפני שתתחיל

עליך להיות במצב זמין כדי לענות לשיחות לקוחות.

כאשר אתה מקבל בקשת שיחה ב-Agent Desktop, השתמש בטלפון הפיזי שלך כדי לענות לה.

הטיימר מתחיל וחלונית בקרת האינטראקציה שלך מופיעה.

(אופציונלי) בצע את המשימות הבאות בחלונית בקרת האינטראקציה, בזמן שאתה מטפל בשיחה:

עדכון המשתנים הקשורים לקריאה.
החזק וחדש את השיחה הפעילה.
הקלט והשהה את הקלטת הקול.
העבר את השיחה לתור, לסוכן, לנקודת כניסה או למספר חיוג.
התייעץ עם סוכן אחר, תור, נקודת כניסה או חייג מספר.
התחל שיחת ועידה בינך, הלקוח, לבין נציג נוסף.
אם אתם משתמשים בשולחן העבודה כאפשרות שיחה:
1. כדי לקבל שיחות לקוחות, לחצו על מענה בחלון הקופץ של שיחות נכנסות.
2. כדי לדחות שיחות של לקוחות, לחצו על דחו בחלון הקופץ של שיחות נכנסות.
3. לחץ על לוח מקשים כדי להציג את לוח המקשים של הטלפון. הזן את הספרות הדו-צלוניות הרב-תדריות (DTMF) במקלדת זו. המערכת משדרת את הצלילים הללו באמצעות ערוץ הקול.
4. לחץ על השתק כדי להשתיק את הסוכן.

החזקה וחידוש שיחה

ניתן להעביר את הלקוח להמתנה להתייעצות עם נציג אחר או לחפש מידע נוסף על הלקוח.

לפני שתתחיל

בוודאי קיבלת את בקשת השיחה.

כדי לקיים אינטראקציה עם סוכן אחר, עליך ליזום החזקה ולחדש את השיחה בשולחן העבודה של הסוכן במקום להשתמש במכשיר טלפון (טלפון קשיח או טלפון תוכנה).

1	לחץ על החזק. המצב שיחה בהמתנה מוצג ליד הטיימר. כפתור סיום מושבת.
2	לחץ על חידוש שיחה כדי להסיר שיחה מהמתנה. כאשר אתה מתייעץ עם נציג אחר, השיחה שלך עם הלקוח מועברת אוטומטית להמתנה. כאשר אתם מסירים את הלקוח מההמתנה, נציג הייעוץ מועבר אוטומטית להמתנה. לא ניתן להמתין שתי השיחות בו זמנית.

התחל פגישת ייעוץ

ניתן ליזום פגישת ייעוץ עם נציג, תור, מספר חיוג, נקודת כניסה (EP) וארגון.

שיחות ייעוץ לנקודת כניסה (EP) או מספר חיוג (DN) שתצורתן נקבעה לניתוב לצוות מבוסס קיבולת אינן נתמכות. אם EP-DN מנותב לצוות מבוסס קיבולת, ניסיונות ייעוץ ייכשלו ועלולים לגרום לשגיאה 'יעד לא נתמך'. מגבלה זו חלה הן על ייעוץ ישיר והן על ייעוץ שיזמו במהלך שיחה יוצאת כאשר יעד ה-EP-DN הוא צוות מבוסס קיבולת.

לפני שתתחיל

אתה חייב להיות בשיחה פעילה.

1	לחץ על התייעץ. תיבת הדו-שיח בקשת ייעוץ מופיעה.
2	בחרו אחת מהאפשרויות הבאות כדי להתייעץ עם הסוכן, התור, הארגון, נקודת הכניסה או מספר החיוג: סוכן: ניתן לבחור סוכן מהרשימה הנפתחת או להשתמש בשדה החיפוש כדי לסנן את הרשימה. הרשימה הנפתחת מציגה את שמות הסוכנים הנמצאים במצבים זמין ו- לא פעיל . לפני שם הסוכן מופיע סמל צבעוני המציין את מצב הזמינות הנוכחי. תור: ניתן לבחור תור מהרשימה הנפתחת או להשתמש בשדה החיפוש כדי לסנן את הרשימה. הרשימה הנפתחת מציגה את התורים הזמינים לעיון בשיחה. מספר חיוג: באפשרותך להזין מספר או שם, לבחור מספר או שם מהרשימה הנפתחת, או להשתמש בשדה החיפוש כדי לסנן את הרשימה. הרשימה הנפתחת מציגה את פנקס הכתובות של הארגון שלך. שמות רשומים יחד עם המספרים מפנקס הכתובות. שולחן העבודה של הסוכן מאמת את פורמט מספר החיוג שאתה מזין. מספר החיוג יכול להכיל 3-18 ספרות ואת התווים המיוחדים הנתמכים. שולחן העבודה של הסוכן תומך רק בתווים מיוחדים + (פְּלוּס), # (בְּלִיל), * (כוכבית), ו : (נקודתיים) בשדה מספר חיוג. אם תעתיק מספר עם תווים או אותיות מיוחדות לשדה מספר חיוג, שולחן העבודה של הסוכן שומר רק את התווים המיוחדים הנתמכים ומסיר את כל התווים או האותיות המיוחדות האחרות לפני שיאפשר לך להעביר שיחה. מספר החיוג תומך בפורמטים הבאים: פורמט אמריקאי: `+ [Country Code][Area Code][Seven-digit Phone Number]`. לדוגמה, `+12015532447` פורמט מספרים E. 164: `[+][Country Code][Number]`. לדוגמה, `+11234567890` פורמט IDD (חיוג ישיר בינלאומי): `[IDD][Country Code][Number]`. לדוגמה, `01161123456789` ארגון: באפשרותך לבחור באפשרות זו אם ברצונך להתייעץ עם סוכן אחר המשתמש בכלי שיתוף פעולה. אם אתם משתמשים ב-Microsoft Teams, תוכלו לחפש מומחה לנושא לפי שם פרטי, תפקיד, מחלקה או מספר טלפון. אם אתם משתמשים באפליקציית Webex, תוכלו לחפש מומחה לנושא באמצעות שם או כתובת דוא"ל. אם אתם משתמשים ב-Microsoft Teams, רק מומחים לנושא שהוקצה להם מספר טלפון עסקי יופיעו ברשימת החיפוש. כדי לחפש מומחה בתחום לפי מספר טלפון, הזן את מספר הטלפון המלא כדי לקבל את התוצאה המתאימה. ייתכן עיכוב באחזור פרטי הנוכחות והקשר של מומחים בנושא. רענן או טען מחדש את תוצאת החיפוש כדי לאחזר את פרטי הנוכחות המעודכנים של מומחי הנושא של Microsoft Teams. סוכנים שניגשים לשולחן העבודה בתוך Microsoft Teams יכולים להתייעץ עם משתמשי Microsoft Teams או להעביר שיחות אליהם רק כאשר SSO מופעל בחשבון Microsoft Azure. אם אתם משתמשים באפליקציית Webex, רק מומחים לנושא שהוקצה להם מספר טלפון בעבודה יופיעו ברשימת החיפוש. ייתכן עיכוב באחזור פרטי הנוכחות והקשר של מומחים בנושא. נקודת כניסה: ניתן לבחור את נקודת הכניסה הרצויה מהרשימה הנפתחת או להשתמש בשדה החיפוש כדי לסנן את הרשימה. הרשימה הנפתחת מציגה את נקודות הכניסה ומספרי החיוג הזמינים להתייעצות עם השיחה.
3	(אופציונלי) לחץ על כדי לאחזר את הרשימה העדכנית ביותר של סוכנים, תורים, נקודות כניסה ומספרי חיוג.
4	לחץ על התייעץ. המצב התבקשה ייעוץ מוצג ליד הטיימר. בקשת שיחת הייעוץ מציגה מקסימום תשעה משתנים בחלון הקופץ. כלומר, שלושת משתני ברירת המחדל (שם סוכן, DN סוכן, צוות סוכן) ומקסימום של שישה משתנים שתצורתם נקבעה על ידי מנהל המערכת שלך. שלושת משתני ברירת המחדל מתייחסים לסוכן שיזם את שיחת הייעוץ. כאשר בקשת שיחת הייעוץ מתקבלת על ידי נציג, מוצגות שתי חלוניות של בקרת אינטראקציה בשולחן העבודה יחד עם המשתנים. המתקשר (לקוח): חלונית בקרת האינטראקציה מציגה את פרטי הלקוח. הסטטוס מתעדכן בהתאם לפעולות שתבצע. לדוגמה, כאשר אתם מתייעצים עם הסוכן, סטטוס שיחת הלקוח הוא שיחה בהמתנה. סוכן שהתייעץ איתו: חלונית בקרת האינטראקציה מציגה פרטים על הסוכן שאיתו אתה מתייעץ (הסוכן שמקבל את שיחת הייעוץ). הסטטוס מתעדכן בהתאם לפעולות שתבצע. לדוגמה, כאשר אתה מתחיל להתייעץ עם הסוכן, הסטטוס משתנה ל- ייעוץ. ניתן להעביר את נציג הייעוץ להמתנה על ידי לחיצה על המתנה. הסטטוס משתנה ל- ייעוץ בהמתנה. הנציג שאליו התייעץ יכול לצאת מהשיחה על ידי לחיצה על יציאה מהייעצות, והשיחה תמשיך בינך לבין הלקוח. אם שיחת ייעוץ מתחילה דרך מספר החיוג הממופה לנקודת כניסה (EP-DN), יש לקחת בחשבון את הנקודות הבאות: ודא שבחרת את מספר נקודת הכניסה מהרשימה הנפתחת. קריטריוני החיפוש חייבים להיות מספר נקודת כניסה ולא תווים מיוחדים כגון () (סוגריים) או - (מקף). אם מספר נקודת הכניסה שצוין אינו תואם ל-EP-DN שהוגדר על ידי מנהל המערכת שלך, שיחת הייעוץ תתבצע למספר החיוג ולא ל-EP-DN. אם הנציג שאליו התייעץ אינו עונה לשיחת הייעוץ או שהמכשיר אינו תקין, המערכת משנה את מצב הנציג שאליו התייעץ ל- במצב סרק. אם הנציג שאליו התייעץ אינו מקבל את שיחת הייעוץ, הסוכן שיזם את שיחת הייעוץ יקבל הודעת כישלון בשיחת הייעוץ. עד שהנציג שאליו התייעץ יקבל את שיחת הייעוץ, הכפתורים העברה ו- ועידה מושבתים עבור הנציג שיזם את שיחת הייעוץ. כפתור חידוש מופעל גם אם הנציג שאליו התייעץ טרם קיבל את בקשת שיחת הייעוץ. בקשת שיחת הייעוץ מציגה מקסימום שבעה משתנים. כלומר, משתנה ברירת המחדל (DN של הסוכן) ומקסימום של שישה משתנים שתצורתם נקבעה על ידי מנהל המערכת שלך. משתנה ברירת המחדל מתייחס לסוכן שיזם את שיחת הייעוץ. הסוכן שאליו התייעץ אינו יכול לערוך משתנים. כדי להציג את המשתנים המעודכנים, על הסוכן שאליו התייעץ לרענן את הדפדפן. שיחות ייעוץ עלולות להיכשל מהסיבות הבאות: לא ניתן לאחזר את נקודת הכניסה, את מספר החיוג או את שניהם מהרשימה. הזנת נקודת כניסה או מספר חיוג לא חוקיים. אם הבעיה נמשכת, פנה למנהל המערכת שלך כדי לפתור אותה.
5	(אופציונלי) ניתן לבצע את הפעולות הבאות במהלך שיחת ייעוץ עם נציג אחר. לחץ על המשך כדי להעביר את נציג הייעוץ להמתנה ולהסיר את הלקוח מההמתנה. לחץ על העבר כדי להעביר את השיחה לנציג הייעוץ. בקשת ההעברה מתחילה ותיבת הדו-שיח [ סיבות לסיום מופיעה. למידע נוסף, ראה העברת שיחה. לחץ על ועידה כדי ליצור תקשורת בינך, הלקוח לבין נציגי הייעוץ. למידע נוסף, ראה התחלת שיחת ועידה.
6	לאחר שתסיים, לחץ על סיום ייעוץ. תיבת הדו-שיח סיבות לסיכום מופיעה. להוראות כיצד להחיל סיבת סיום, ראה החל סיבת סיום. . המערכת מפעילה את כפתורי "העברה" ו"שיחת ועידה" ברגע ששיחת הייעוץ מגיעה לנציג שאליו התייעץ. Extension/Direct מִספָּר (EP/DN). זה מאפשר לסוכן הראשי: להשלים את ההעברה באופן מיידי לחבר את המתקשר לתור של הנציג שהתייעץ איתו ליזום שיחת ועידה עם התור של הנציג שאליו התייעץ. זה מועיל הן לסוכנים והן למתקשרים על ידי שיפור היעילות וצמצום זמני ההמתנה.

פעולות שכל משתתף בשיחת הייעוץ יכול לבצע

כל משתתף בשיחה המעורב בשיחת ייעוץ יכול לבצע פעולות שונות. השתמשו בטבלה זו כדי להבין כיצד כל משתתף יכול לתקשר.

הסוכן הראשי מתייחס לסוכן שיוזם שיחת ייעוץ.
ה- סוכנים שהתייעצו מתייחסים לסוכנים שמקבלים את שיחת הייעוץ.

משתתף	פעולות
לקוח	לקוח לא יכול ליזום שיחת ייעוץ. כברירת מחדל, הלקוח מועבר להמתנה כאשר הסוכן הראשי מתייעץ עם משתתף אחר, אלא אם כן משתתפים אחרים כבר נמצאים בוועידה. אם הסוכן הראשי מתייעץ עם משתתף שני במהלך שיחת ועידה פעילה, הסוכן הראשי יכול להחליט אם להשאיר את הלקוח מחוץ להמתנה. הלקוח יכול לנתק שיחה פעילה עם הסוכן הראשי, ובכך לסיים את החיבור שלו לשיחה. עם זאת, אם מתקיים כנס או התייעצות, הם נמשכים.
סוכן ראשי	הסוכן הראשי יכול ליזום ולסיים שיחת ייעוץ. הסוכן הראשי יכול לחדש שיחת לקוח שהועברה להמתנה. הסוכן הראשי יכול להתייעץ עם סוכנים אחרים. אם מתחילה שיחת ועידה (אם זו לא הייעוץ הראשון), לסוכן יש אפשרות לאפשר לוועידה להימשך או להעביר את שאר הסוכנים להמתנה. הסוכן הראשי יכול להחליף (להחליף) בין השיחה הראשית לשיחת הייעוץ כדי להחליף במהירות בין שיחה עם שני צדדים מבלי לנתק אף אחת מהשיחות. הסוכן הראשי יכול למזג (לשלב) את השיחה הראשית ואת שיחת הייעוץ לשיחת ועידה אחת, כך שכל הצדדים מחוברים יחד בו זמנית. הסוכן הראשי יכול להעביר שיחה לסוכן אחר. כאשר בקשת ההעברה מתחילה, מופיעה תיבת הדו-שיח [ סיבות לסיום עבור הסוכן הראשי. השיחה נמשכת בין סוכן 2 ללקוח. הסוכן הראשי יכול להתחיל שיחת ועידה עם הסוכן השני ועם הלקוח. כאשר לקוח מתנתק משיחה, החיבור שלו לשיחה מסתיים, והשיחה של הסוכן הראשי עם הלקוח נכנסת למצב שלאחר שיחה. המערכת מודיעה לסוכן הראשי באמצעות התראה בשולחן העבודה שהלקוח עזב את השיחה. עם זאת, רגל הייעוץ בין הסוכן הראשי לצד המתייעץ נשארת פעילה, מה שמאפשר להם להמשיך את הדיון ביניהם.תיבת הדו-שיח סיבות לסיום מופיעה עבור הסוכן הראשי, אך הסוכן הראשי עדיין יכול: העבר את שיחת הייעוץ להמתנה. המשך את ההתייעצות עם הסוכן אליו התייעץ. מעבר בין שלב הייעוץ לבין שיחת ועידה פוטנציאלית. סיים שיחת ייעוץ על ידי לחיצה על סיים ייעוץ. הנציגים שאליהם התייעצו מתנתקים משיחת הייעוץ. אם יש ועידה בעיצומה, היא ממשיכה.
סוכן שהתייעץ איתו	כאשר הסוכן הראשי מחדש שיחה עם הלקוח שהועבר להמתנה, הנציגים שאליהם התייעצו מועברים להמתנה והלקוח מוסר מההמתנה. הנציגים שאליהם התייעצו אינם יכולים לחדש שיחת ייעוץ. הסוכנים שאליהם התייעצו אינם יכולים להחיל סיבת סיכום לשיחת ייעוץ. הנציגים שאליהם התייעצו יכולים לסיים שיחת ייעוץ על ידי לחיצה על כפתור יציאה מהייעוץ, והשיחה תימשך בין הסוכן הראשי ללקוח. הסוכן שאליו התייעץ יכול לקבל בקשת העברה שהוגשה על ידי הסוכן הראשי במהלך שיחת הייעוץ. אם הנציג הראשי מתחיל שיחת ועידה בעת התייעצות עם נציגים אחרים, הנציגים שאליהם התייעצו יהיו חלק משיחת הוועידה. אם הלקוח מתנתק משיחת ייעוץ, החיבור שלו לשיחה מתבטל.רגל הייעוץ בין הסוכן הראשי לסוכן המתוייעץ נשארת פעילה, ומאפשרת להם להמשיך את הדיון ביניהם.
משתתפים שאינם סוכנים (מספר חיוג)	למשתתפים שאינם סוכנים אין בקרות שיחה, כגון התייעצות, הוספת משתתפים או סיום שיחות ועידה, בניגוד לסוכנים עם יכולות מרכז קשר מופעלות.

ליזום ועידה

ניתן להתחיל שיחת ועידה בין סוכנים למומחים בתחום. ניתן להוסיף עד שמונה משתתפים, כולל הלקוח ואתך.

תקשורת קבוצתית משופרת עוד יותר על ידי מתן אפשרות לשלושה אנשים או יותר לתקשר בו זמנית. תכונה זו מנהלת ביעילות שיחות עם משתתפים מרובים, על ידי שמירה על השיחות פעילות ללא כל הפרעה.

לפני שתתחיל

בטח כבר יזמת שיחת ייעוץ. למידע נוסף, ראו התחלת ייעוץ.

1	לחץ על ועידה. כדי לקיים אינטראקציה עם סוכן אחר, עליך ליזום שיחת ועידה בשולחן העבודה של הסוכן במקום להשתמש במכשיר טלפון (טלפון קשיח או טלפון תוכנה). הלקוח מוסר מההמתנה ואתה, הלקוח וסוכן הייעוץ יכולים לתקשר זה עם זה.
2	(אופציונלי) לחץ על יציאה מוועידה כדי לצאת מהשיחה. השיחה נמשכת בין הלקוח למשתתפים אחרים. השיחה ממשיכה בינך לבין הלקוח. כפתור העברה הוחלף בכפתור יציאה מוועידה. כדי להעביר את השליטה בשיחה, תצטרך כעת לצאת מהוועידה. עם עזיבתך, המשתתף שהיה בשיחה הכי הרבה זמן ייכנס אוטומטית לשליטה.
3	לחץ על סיום כדי לסיים את השיחה. תיבת הדו-שיח סיבות לסיכום מופיעה. להוראות כיצד להחיל סיבת סיום, ראה החל סיבת סיום.

פעולות שכל משתתף בשיחת ועידה יכול לבצע

כל משתתף בשיחה המעורב בשיחת ועידה יכול לבצע פעולות שונות. השתמשו בטבלה זו כדי להבין כיצד כל משתתף יכול לתקשר.

נציג ראשי מתייחס לנציג שמתחיל שיחת ועידה.
נציגי ועידה מתייחסים לנציגים שהתייעצו איתם והם חלק משיחת הוועידה.

משתתף	פעולות
לקוח	לקוח לא יכול ליזום שיחת ועידה. כברירת מחדל, הסוכן מעביר את השיחה להמתנה אלא אם כן הוא מאפשר ללקוח ולמשתתפים אחרים להמשיך לדבר. הלקוח מופסק כאשר הנציג מתחיל שיחת ועידה. השיחה נמשכת בין הסוכן הראשי, הסוכנים המשתתפים בוועידה והלקוח.
סוכן ראשי	הנציג הראשי יכול להתחיל ולסיים שיחת ועידה. הסוכן הראשי יכול להתחיל שיחת ועידה עם סוכנים המשתתפים בוועידה והלקוח על ידי לחיצה על כפתור ועידה. הסוכן הראשי יכול להעביר לקוח או סוכנים המשתתפים בוועידה להמתנה כברירת מחדל, אך גם לאפשר למשתתפי הוועידה להמשיך עם הלקוח. הסוכן הראשי יכול ללחוץ על יציאה מוועידה כדי להעביר שיחה לנציג הוועידה הארוך ביותר הזמין. תיבת הדו-שיחסיבות לסיכוםמופיעה עבור הסוכן הראשי. המשתתף שנמצא בשיחה הכי הרבה זמן יקבל אוטומטית שליטה והשיחה תימשך בין נציגי הוועידה ללקוח. כאשר לקוח נותק משיחת ועידה, האינטראקציה עם שאר הנציגים בשיחה נמשכת. הנציג הראשי יכול לסיים שיחת ועידה על ידי לחיצה על כפתור סיום. הם יכולים לצאת מהוועידה על ידי ניתוק הטלפון הפיזי.
סוכנים שנכנסו	נציגי הוועידה יכולים לסיים שיחת ועידה. עם זאת, אם נציגי שיחת הוועידה הם משתתפים, הם לא יכולים לסיים את שיחת הוועידה. נציגי הוועידה אינם יכולים להחיל סיבת סיכום לשיחת ועידה. עם זאת, הם יכולים לעזור לסוכן הראשי בסיוע לסיכום. נציגי הוועידה יכולים לצאת משיחת ועידה על ידי לחיצה על כפתוריציאה. השיחה נמשכת בין הסוכן הראשי, שאר הסוכנים המשתתפים בוועידה והלקוח. אם האדם שנמצא בוועידה הוא סוכן ולא משתתף, הוא יכול גם להתייעץ ולהוסיף משתתף נוסף לשיחה. אם הלקוח יוצא משיחה פעילה עם הסוכן הראשי ועם הסוכנים המשתתפים בוועידה, הסוכנים יכולים להמשיך את האינטראקציה. לאחר מכן השיחה נכנסת למצב פרסם שיחה ולא ניתן לבצע החזקה, חידוש או ייעוץ נוספים.
משתתפים שאינם סוכנים (מספר חיוג)	למשתתפים שאינם סוכנים אין בקרות שיחה, כגון התייעצות, הוספת משתתפים או סיום ועידות, בניגוד לסוכנים עם יכולות מרכז קשר מופעלות.

פעולת משתתף	תיאור
הלקוח עוזב את השיחה	הקשר של הלקוח מסתיים. עם זאת, אם ייעוץ או ועידה פעילים, השיחה בין הסוכנים הנותרים (הראשיים וה...) consulted/conferenced) לא מסתיים מיד. הם יכולים להמשיך את הדיון שלהם. השיחה מסתיימת רק כאשר נותר משתתף אחד. זה מבטיח שכל הדיונים יושלמו ו"זמן הטיפול" בשיחה (הזמן הכולל שלוקח לטפל בשיחה) יבוצע במדויק.
הסוכן עוזב את השיחה	השיחה לא מסתיימת כאשר הנציג עוזב את השיחה. זה ממשיך בין המשתתפים הנותרים.
גם הלקוח וגם הנציג עוזבים את השיחה	השיחה מסתיימת כאשר גם הלקוח וגם הסוכן עוזבים את השיחה.
פוסט שיחה	אם הלקוח יוצא מהשיחה, השיחה נכנסת למצב פרסם שיחה. משתתפים קיימים יכולים להמשיך את השיחה, אך לא ניתן להוסיף משתתפים חדשים. קריאה לאחר קריאה היא מדד נפרד שניתן לעקוב אחריו באמצעות Analyzer.
ניטור מפקח	מפקחים אינם יכולים לנטר או להתפרץ לשיחה שנמצאת במצב "סיום". עם זאת, הם יכולים להמשיך בניטור אם כבר התחילו. אם המפקח עקב אחר סוכן שיוצא, הוא ינותק מהשיחה. אם מפקח מנטר את המעקב דרך סוכן משני והסוכן הראשי עדיין בשיחה, הוא יכול להמשיך לנטר. מפקח יכול להישאר בשיחה כל עוד יש לפחות נציג אחד נוכח, ללא קשר למי הוא התחיל לנטר בתחילה.
בקרת מנהל	אין בקרות מנהל.

ניתוק משתתף משיחת ועידה

במהלך שיחת ועידה, משתתפים שאינם נחוצים עוד צפויים להניח את עצמם. אבל אם משתתף לא מכוון מצטרף לשיחה או ש-IVR נכנס ללולאה אינסופית, בעל השיחה או הסוכן הראשי עשויים להזדקק להסיר את המשתתף הזה כדי למנוע חוויית לקוח גרועה.

כנציג ראשי, באפשרותך להסיר את הלקוח או משתתף אחר משיחת ועידה קולית פעילה כאשר השתתפותו אינה נדרשת עוד. סוכנים אחרים בוועידה אינם יכולים להסיר משתתפים.

תכונה זו אינה חלה על ועידות דיגיטליות.

לפני שתתחיל

עליך להיות הנציג הראשי בשיחת ועידה קולית פעילה (הנציג הראשי הוא הנציג שבבעלותו השיחה והוא זמין בוועידה למשך הזמן הארוך ביותר). על הוועידה לכלול לפחות משתתף אחד נוסף שניתן להסירו.

1	בשיחת ועידה פעילה, פתח את רשימת המשתתפים.
2	ברשימת המשתתפים, מצא את המשתתף או הלקוח שברצונך להסיר ולחץ על הסר ליד שמו.
3	מופיעה תיבת דו-שיח לאישור בעת הסרת לקוח. לחץ על שחרר. הודעה קופצת לאחר הסרת הלקוח.

המשתתף שנבחר מוסר משיחת הוועידה והשיחה ממשיכה עם המשתתפים הנותרים.

אם תנתק משתתף פנימי והלקוח נשאר בשיחה, השיחה תמשיך עם הצדדים הנותרים.
אם נותרו רק שני משתתפים לאחר ניתוק משתתף, מצב הוועידה מסתיים והצדדים הנותרים ממשיכים את השיחה כנדרש.
אם מפקח מתפרץ, רשימת המשתתפים מתעדכנת בשם המפקח.
אם הנציג הראשי נותק מהשיחה, הנציג שנמצא בוועידה במשך הזמן הארוך ביותר יכול לנתק משתתפים.

העבר שיחה

ניתן להעביר את שיחת הקול הפעילה (נכנסת ויוצאת) לזרימה אחרת המשויכת לנקודת כניסה. אם אינך מצליח לפתור שאלת לקוח וברצונך להסלים את השיחה, תוכל להעביר את השיחה לסוכן או מפקח אחר.

לפני שתתחיל

בוודאי קיבלת את בקשת השיחה מלקוח.

1	לחץ על העברה. כדי לקיים אינטראקציה עם סוכן אחר, עליך ליזום העברה בשולחן העבודה של הסוכן במקום להשתמש במכשיר טלפון (טלפון קשיח או טלפון תוכנה). תיבת הדו-שיח בקשת העברה מופיעה.
2	בחר אחת מהאפשרויות הבאות כדי להעביר שיחה פעילה לתור, לסוכן, לנקודת כניסה או למספר חיוג: סוכן: באפשרותך לבחור סוכן מהרשימה הנפתחת או להשתמש בשדה החיפוש כדי לסנן את הרשימה. הרשימה הנפתחת מציגה את שמות הסוכנים הנמצאים במצב זמין. לא ניתן להעביר שיחה לסוכן שנמצא במצב סיום. השיחה מתנתקת אם נציג היעד (נציג שמקבל את השיחה) אינו מקבל אותה. תור: ניתן לבחור את התור הרצוי מהרשימה הנפתחת, או להשתמש בשדה החיפוש כדי לסנן את הרשימה. הרשימה הנפתחת מציגה את התורים הזמינים להעברת השיחה. מנהל המערכת שלך מגדיר את זרימות העבודה והתורים בהתבסס על דרישות הארגון שלך. נקודת כניסה: ניתן לבחור את נקודת הכניסה הרצויה מהרשימה הנפתחת או להשתמש בשדה החיפוש כדי לסנן את הרשימה. הרשימה הנפתחת מציגה את נקודות הכניסה הזמינות להעברת השיחה. מנהל המערכת שלך מגדיר את זרימות העבודה ונקודות הכניסה בהתבסס על דרישות הארגון שלך. בעת העברת שיחה לנקודת כניסה, ניתן להעביר את השיחה לנקודת כניסה המשויכת לזרימת העבודה הנוכחית או לזרימת עבודה אחרת. במהלך ההעברה, ערכי המשתנים הגלובליים בעלי שם וסוג נתונים זהים מועתקים לזרימה החדשה המשויכת לנקודת הכניסה שנבחרה לעיל. כל משתנה גלובלי בזרימה הראשונה שאינו תואם לשם ולסוג הנתונים של המשתנים הגלובליים בזרימה החדשה לא יועבר. בעת העברת שיחה מזרימה 1 לזרימה 2 המשויכת לנקודת כניסה: אם גם ל-flow1 וגם ל-flow2 יש משתנה גלובלי `customerID` מסוג מספר שלם ו-flow2 פעיל, ערך המשתנה הגלובלי `customerID` מועתק מ-flow1 ל-flow2. אם ל-flow1 ול-flow2 יש משתנה var1 עם סוג הנתונים Integer ב-flow1 ומחרוזת ב-flow2, אז var1 לא מועבר מ-flow1 ל-flow2. אם גם ל-flow1 וגם ל-flow2 יש משתנה גלובלי var1 מסוג מספר שלם, ופעילויות כגון Set Variable או HTTP Request מעדכנות את הערך של var1 ב-flow2, אז ל- var1 ב-flow2 יש את הערך החדש. כאשר איש קשר מועבר לנקודת כניסה או לתור, המערכת מוודאת שאיש הקשר אינו מחובר לאותו נציג שטיפל בו קודם לכן. בדרך זו, הם מתחילים מחדש עם סוכן חדש. מספר חיוג: באפשרותך להזין מספר או שם, לבחור מספר או שם מהרשימה הנפתחת, או להשתמש בשדה החיפוש כדי לסנן את הרשימה. הרשימה הנפתחת מציגה את פנקס הכתובות של הארגון שלך. שמות רשומים יחד עם המספרים מפנקס הכתובות. שולחן העבודה של הסוכן מאמת את פורמט מספר החיוג שאתה מזין. מספר החיוג יכול להכיל 3-18 ספרות ואת התווים המיוחדים הנתמכים. שולחן העבודה של הסוכן תומך רק בתווים מיוחדים + (פְּלוּס), # (בְּלִיל), * (כוכבית), ו : (נקודתיים) בשדה מספר חיוג. אם תעתיק מספר עם תווים או אותיות מיוחדות לשדה מספר חיוג, שולחן העבודה של הסוכן שומר רק את התווים המיוחדים הנתמכים ומסיר את כל התווים או האותיות המיוחדות האחרות לפני שיאפשר לך להעביר שיחה. מספר החיוג תומך בפורמטים הבאים: פורמט אמריקאי: `+ [Country Code][Area Code][Seven-digit Phone Number]`. לדוגמה, `+12015532447` פורמט מספרים E. 164: `[+][Country Code][Number]`. לדוגמה, `+11234567890` פורמט IDD (חיוג ישיר בינלאומי): `[IDD][Country Code][Number]`. לדוגמה, `01161123456789` ארגון: בחר באפשרות זו אם ברצונך להתייעץ עם מומחה בתחום המשתמש בכלי שיתוף פעולה. אם אתם משתמשים ב-Microsoft Teams, תוכלו לחפש מומחה לנושא לפי שם פרטי, תפקיד, מחלקה או מספר טלפון. אם אתם משתמשים באפליקציית Webex, תוכלו לחפש מומחה לנושא באמצעות שם או כתובת דוא"ל. אם אתם משתמשים באפליקציית Webex, רק מומחים לנושא שהוקצה להם מספר טלפון בעבודה יופיעו ברשימת החיפוש. ייתכן עיכוב באחזור פרטי הנוכחות והקשר של מומחים בנושא. אם אתם משתמשים ב-Microsoft Teams, רק מומחים לנושא שהוקצה להם מספר טלפון עסקי יופיעו ברשימת החיפוש. כדי לחפש מומחה בתחום לפי מספר טלפון, הזן את מספר הטלפון המלא כדי לקבל את התוצאה המתאימה. ייתכן עיכוב באחזור פרטי הנוכחות והקשר של מומחים בנושא. רענן או טען מחדש את תוצאת החיפוש כדי לאחזר את פרטי הנוכחות המעודכנים של מומחי הנושא של Microsoft Teams. סוכנים שניגשים לשולחן העבודה בתוך Microsoft Teams יכולים להתייעץ עם משתמשי Microsoft Teams או להעביר שיחות אליהם רק כאשר SSO מופעל בחשבון Microsoft Azure. ודא שתכונות העברה כגון דואר קולי, העברת שיחות ושיחה ממתינה מושבתות במספרי הטלפון או שלוחות של סוכני WxCC. אם הוא מופעל וטיימר RONA (ניתוב מחדש במקרה של אין מענה) מוגדר ארוך יותר מטיימר התא הקולי, שיחות עלולות מנותבות באופן שגוי לתא הקולי. WxCC מסמן את השיחה כמחוברת ברגע שהיא מגיעה לשכבת הטלפוניה ואינו יכול לזהות אם השיחה מועברת לתא קולי, מה שגורם לפערים בטיפול בשיחות.
3	(אופציונלי) לחץ על כדי לאחזר את הרשימה העדכנית ביותר של סוכנים, תורים, מספרי חיוג או מומחים לנושא בארגון שלך. הרשימה שאוחזרה מציגה את מצבי הזמינות הנוכחיים של הסוכנים.
4	לחץ על העברה. אם ברצונך להעביר את השיחה באופן מיידי (העברה עיוורת), בחר סוכן או מספר חיוג ולחץ על העברה. השיחה נענית על ידי כל נציג זמין. בקשת ההעברה מתחילה, ותיבת הדו-שיח [ סיבות לסיום מופיעה. להוראות כיצד להחיל סיבת סיום, ראה החל סיבת סיום. המערכת מפעילה את כפתורי "העברה" ו"שיחת ועידה" ברגע ששיחת הייעוץ מגיעה למשרדו של הנציג שהועבר. Extension/Direct מִספָּר (EP/DN). זה מאפשר לסוכן הראשי: להשלים את ההעברה באופן מיידי חבר את המתקשר לתור של הסוכן שהועבר ליזום שיחת ועידה עם התור של הסוכן שהועבר. זה מועיל הן לסוכנים והן למתקשרים על ידי שיפור היעילות וצמצום זמני ההמתנה.

הקלט שיחה

השיחה שלך עם הלקוח מוקלטת אוטומטית אם מנהל המערכת שלך הפעיל הקלטות שיחות. אם אפשרות זו מופעלת, ניתן להשהות הקלטת שיחה בזמן קבלת מידע רגיש, כגון פרטי כרטיס אשראי של לקוח. מנהל המערכת שלך קובע את משך ההשהיה. לאחר שחלף זמן ההשהיה שצוין, ההקלטה תתחדש אוטומטית. כדי להשהות או לחדש את הקלטת השיחה, בצע את השלבים הבאים.

התכונותהשהיית הקלטה ו- חידוש הקלטה אינן פועלות במהלך שיחות ועידה וייעוץ.

לפני שתתחיל

בוודאי קיבלת את בקשת השיחה.

1	לחץ על השהיית הקלטה כדי להשהות את ההקלטה של שיחה פעילה. סמל ההקלטה() מציין שההקלטה מתבצעת.
2	(אופציונלי) לחץ על חידוש הקלטה כדי לחדש באופן ידני הקלטה שהושהתה.

עריכת משתני נתונים הקשורים לשיחה

משתני נתונים הקשורים לשיחות (CAD) מאפשרים למנהל לאסוף נתוני שיחה כגון מספר מקרה או כל קוד פעולה של לקוח. במהלך שיחה, באפשרותך לערוך את משתני ה-CAD אם מנהל המערכת שלך הגדיר את משתני ה-CAD כניתנים לעריכה. אם אתה זקוק למשתני CAD נוספים, צור קשר עם המפקח שלך או עם מנהל מרכז הקשר של Webex כדי לבקש שיוסיפו אותם לסקריפט בקרת השיחות.

מנהל המערכת שלך יכול לסמן משתנים המכילים מידע רגיש, כגון מידע המאפשר זיהוי אישי (PII) ונתוני הארגון שלך, כמאובטחים. אם המשתנה מסומן כמאובטח, סמל משתנה מאובטח מופיע לצד שם השדה בחלונית בקרת האינטראקציה.

בעת ייעוץ או העברת שיחה, אם מספר סוכנים עורכים את אותו ערך משתנה CAD בו זמנית, השינויים שנשמרו מוצגים תחילה, והסוכן השני מקבל הודעה. לדוגמה, נניח ששני סוכנים (סוכן א' וסוכן ב') עורכים את אותו משתנה CAD בו זמנית וסוכן א' שומר את הערך. לאחר מכן, הערך שהוזן על ידי סוכן ב' מוחלף, וסוכן ב' מקבל הודעה.

לפני שתתחיל

בוודאי קיבלת את בקשת השיחה.

1	לחץ בתוך תיבת הטקסט של שדה הניתן לעריכה והזן ערך מתאים. לדוגמה, הזן מספר תיק או קוד פעולה. ניתן להזין או להדביק מקסימום 256 תווים עבור ערך משתנה CAD.
2	ניתן לבצע את הפעולות הבאות: כדי לשנות ערך קיים, בחר את הערך והחלף אותו בערך חדש. כדי להעתיק ערך משתנה CAD, רחף מעליו עם מצביע העכבר ולאחר מכן לחץ על . כדי לבחור תאריך ושעה, לחצו על או לחצו על השדה. בעת עריכת משתנה CAD המתאים לתאריך ולשעה, יש לפעול לפי התקן הבינלאומי הנתמך כדי לשמור את ערך המשתנה.
3	(אופציונלי) אם ערכי המשתנה המאובטח מוצגים עם כוכבית (*) סמל, לחץ על הקישור לחץ כדי לנסות שוב כדי להציג את הערכים שלו.
4	לאחר עריכת ערכי משתני ה-CAD כנדרש, לחץ על שמור. המערכת עשויה לעכב את הצגת ערכי משתני ה-CAD המעודכנים, בהתבסס על תצורת הניתוב או אירועים ב-Flow Designer. שמירת ערכי משתני ה-CAD כפופה לזמינות הרשת ולשיקולים תפעוליים אחרים.
5	(אופציונלי) כדי לאחזר את הערכים שנשמרו בעבר, לחץ על חזור למצב קודם.

סיים שיחה

לאחר שעזרתם ללקוח שלכם עם שאלותיו או בקשותיו, אנו ממליצים לבקש ממנו לסיים את השיחה. במידת הצורך, ניתן גם לסיים את השיחה.

לא ניתן לסיים את השיחה כאשר השיחה בהמתנה.

הקלד לפחות 3 תווים כדי לחפש את קוד הסיכום שאתה צריך.

לפני שתתחיל

בוודאי קיבלת את בקשת השיחה.

1	לחץ על סיום. תיבת הדו-שיח סיבות לסיכום מופיעה. תיבת הדו-שיח סיבות לסיכום מופיעה רק עבור הסוכן הראשי. הסוכנים שהתייעצו או נציגי הוועידה יכולים לסייע לסוכן הראשי בסיוע לסיכום.
2	בחר את סיבת הסיכום מהרשימה הנפתחת או השתמש בשדה החיפוש כדי לסנן את הרשימה. להוראות, ראה החלת סיבת סיום.
3	לחץ על שלח סיכום.
4	(אופציונלי) אם אתם משתמשים בטלפון נייד או באוזניות, עליכם לנתק את הטלפון הפיזי לפני שתוכלו לקבל את השיחה הבאה.

שיחה חוזרת

לקוחות יכולים לבחור לקבל שיחה חוזרת באמצעות IVR (תגובה קולית אינטראקטיבית) על ידי התקשרות, ביקור באתר האינטרנט או שימוש בצ'אטבוט (סוכן וירטואלי).

להלן סוגי הקריאה החוזרת השונים:

קריאה חוזרת באדיבות: לקוח יכול לבחור לקבל שיחת טלפון חוזרת במקום להמתין בתור למענה של נציג.
קריאה חוזרת באינטרנט (Callback): לקוח יכול לבחור לקבל שיחה חוזרת על ידי הגשת בקשת שיחה חוזרת. הבקשה כוללת שם ומספר טלפון ליצירת קשר בעת ביקור באתר האינטרנט של מרכז הקשר או אינטראקציה עם צ'אטבוט (סוכן וירטואלי).
שיחה חוזרת מתוזמנת: לקוח יכול לבחור לקבל שיחה חוזרת בתאריך ובשעה מאוחרים יותר, שנוחים לשני הצדדים. במהלך שיחה חיה, הסוכנים יכולים לרשום את בקשת התקשרות חוזרת מלקוח לתאריך ושעה ספציפיים בעתיד.

בקשות התקשרות חוזרת נשלחות למערכת מרכז הקשר של Webex. כאשר נציג זמין, המערכת יוזמת שיחה חוזרת ללקוח. ניתן להציע ללקוח אפשרות שיחה חוזרת בשעות העומס או בשעות שאינן שעות הפעילות של מרכז הקשר.

בקשות להתקשרות חוזרת מנותבות אליך כבקשת שיחה נכנסת. חלון הקופץ של בקשת יצירת קשר חוזרת (חלון קופץ נכנס) מציג את התווית קריאה חוזרת , את הסמל קריאה חוזרת ( סמל שיחה חוזרת ), את מספר הטלפון של הלקוח, DNIS (שירות זיהוי מספרים שחויגו), את התור שניתב את השיחה אליך וטיימר המציין את הזמן שחלף מאז קבלת השיחה. סטטוס השיחה הנכנסת מוצג כ- צלצול. ניתן גם לראות את השיחה הנכנסת ואת סיבת השיחה החוזרת בכרטיס לוח המשימות.

אם התכונה סיים שיחה עבור התקשרות חוזרת באינטרנט מופעלת על ידי מנהל המערכת שלך, הסטטוס צלצול מוחלף בלחצן ביטול בבקשת כרטיס איש הקשר.

'סיבת הקריאה החוזרת' המוזנת בעת תזמון הקריאה החוזרת מאוחסנת בדרך כלל כמשתנה נתונים הקשורים לקריאה (CAD). למרות שהוא אינו מוצג כברירת מחדל בחלון הקופץ של קריאה חוזרת, מנהל המערכת שלך יכול להגדיר משתנה זה כך שיופיע בחלון הקופץ או בתוך חלונית בקרת האינטראקציה באמצעות Flow Designer. אם ברצונך להציג את סיבת הקריאה החוזרת, אנא צור קשר עם מנהל המערכת שלך. למידע נוסף על הגדרת משתנים, עיין בסעיף התחל זרימה במדריך מעצב הזרימות.

אם הלקוח מקבל את השיחה, תחוברו אליו וחלונית בקרת אינטראקציה תוצג.

כדי לבטל את שיחת הטלפון החוזרת מהאינטרנט לפני שהלקוח עונה לשיחה, לחץ על ביטול. כאשר הקריאה החוזרת מבוטלת, מופיעה תיבת הדו-שיח [ סיבות לסיום.

אם הלקוח לא עונה לשיחה, השיחה מוחזרת לתור.

אם מרכז הקשר הגיע למגבלה המרבית של שיחות בו-זמניות שנקבעה עבור מרכז הנתונים או הדייר, לא ניתן לבצע שיחות נוספות וקודי הסיבה המתאימים מוצגים בשולחן העבודה של הסוכן.

תזמן שיחה חוזרת

סוכנים יכולים לרשום בקשת התקשרות חוזרת מלקוח לתאריך ושעה ספציפיים בעתיד. סוכנים יכולים לעשות זאת ישירות דרך ממשק שולחן העבודה שלהם או באמצעות ממשקי API. במקום להתקשר ללקוח באופן מיידי, הסוכן מגדיר בקשה למערכת להתקשר אליו בחזרה בזמן שנבחר.

זה עוזר ל—

ניהול יעיל יותר של אינטראקציות עם לקוחות והבטחת קבלת שיחות בזמנים שנוחים להם.
צמצום מספר השיחות הננטשות או החוזרות ונשנות.
ניהול עומס העבודה של הסוכנים בצורה יעילה יותר.
צמצמו את הצורך של לקוחות לחזור ולהתקשר, מכיוון שדאגותיהם יטופלו במהלך שיחה חוזרת שנקבעה.

ניתן לתזמן שיחות חוזרות מכל סוגי אנשי הקשר, כולל שיחות קמפיינים. זה כולל את כל השיחות הנכנסות והיוצאות, כמו גם אנשי קשר דיגיטליים כגון צ'אטים או מיילים.

דרישה מקדימה

כדי להפעיל ולנהל שיחות חוזרות מתוזמנות, תצורות מרכז הבקרה הבאות הן חובה:

על מנהל המערכת להגדיר נקודת כניסה לחיוג חיצוני שתשמש כנקודת כניסה להתקשרות חוזרת.
נקודת כניסה זו משמשת לעיבוד כל שיחות ה-callback המתוזמנות בתוך הארגון.
רק נקודות כניסה פעילות כעת מופיעות ברשימה הנפתחת לבחירה.

למידע נוסף, ראה הגדרת נקודת כניסה לקריאה חוזרת.

סוכן יכול ליצור או לנהל לוחות זמנים של שיחות חוזרות עבור לקוח—

כאשר מחוברים ללקוח בשולחן העבודה של הסוכן - בצע את השלבים הבאים.
כאשר אינך מחובר ללקוח - ישירות על ידי לחיצה על + סמל מלוח המשימות.

כדי ליצור לוח זמנים לשיחות חוזרות של לקוח בעת חיבור ללקוח:

במהלך שיחה פעילה, לחץ על שלוש נקודות (…) ולאחר מכן על תזמן ונהל שיחות חוזרות.
בחלון הקופץ תזמון ונהל התקשרויות חוזרות, ניתן ליצור בקשת התקשרות חוזרת עבור לקוח:

כברירת מחדל, הכרטיסייה תזמון שיחה חוזרת פתוחה.
(חובה) הזן את מספר הטלפון של הלקוח.
- השדה מקבל 7 עד 15 תווים.
- אתה יכול לכלול את קידומת המדינה.
- תווים מיוחדים כגון רווחים, מקפים (-), פסיקים (,) ונקודות (.) מותרים.
(חובה) הזן את שם הלקוח.
- כל תווי יוניקוד התקפים מותרים.
- השם חייב להיות באורך של בין 3 ל-250 תווים.
במקטע בחירת תאריך ושעה :
- תאריך (חובה) - בחר תאריך לשיחה חוזרת.
- (חובה) שיחה בין - בחר שעת התחלה ושעת סיום לשיחה החוזרת.
הזמן המתוזמן חייב להיות לפחות 30 דקות לאחר זמן יצירת לוח הזמנים.
הזמן המתוזמן לא יכול לעלות על 31 ימים ממועד יצירת לוח הזמנים.
(חובה) אזור זמן של לקוח - בחר אזור זמן IANA חוקי.
הקצאה ל: בחר את העדפת הקצאת הסוכן מבין האפשרויות הבאות:
- כל סוכן זמין: המערכת מקצה את השיחה החוזרת לסוכן הזמין הבא.
- אני עצמי: מקצה את הקריאה החוזרת ישירות אליך.
- סוכן ספציפי: מאפשר לך לבחור סוכן מסוים. רשימת התורים תעודכן בהתאם לבחירתך.
שם תור (נדרש) - בחר תור טלפוניה פעיל (נכנס או יוצא) בתוך הארגון שאליו יש לסוכן גישה.
הזן סיבה להתקשרות חוזרת.
- האורך המרבי של שדה זה הוא 250 תווים.
- כל תווי יוניקוד התקפים מותרים.
לחץ על לוח זמנים.

ניתן לצפות בכל שיחות החוזרות המתוזמנות עבור לקוח ספציפי בלשונית ניהול שיחות חוזרות.

כדי לנהל לוח זמנים של שיחות חוזרות של לקוח:

במהלך שיחה פעילה, לחץ על שלוש נקודות (…) ולאחר מכן על תזמן ונהל שיחות חוזרות.
לחץ על הכרטיסייה ניהול שיחות חוזרות.
לחץ על עריכה כדי לעדכן את הקריאה החוזרת המתוזמנת.
לחץ על מחק כדי למחוק את הקריאה החוזרת המתוזמנת.

לא ניתן לעדכן או למחוק לוח זמנים של התקשרות חוזרת לאחר שזמן ההתחלה שלו חלף.

קבע שיחה אישית

שיחות חוזרות אישיות מאפשרות לסוכן המקורי לתאם בקלות שיחת מעקב עם הלקוח - להקצות אותה לעצמו או לחבר אחר בצוות החברים שלו. זה מבטיח שלקוחות יוכלו להתחבר לאותו סוכן לצורך המשכיות או לקבל סיוע מיוחד.

ניתן ליצור או לנהל לוחות זמנים אישיים לשיחות חוזרות:

כאשר אינך מחובר ללקוח, לחץ על + סמל מחלונית רשימת המשימות
לאחר חיבור ללקוח בשולחן העבודה של הסוכן, בצע את השלבים הבאים.

ניתן גם ליזום שיחות חוזרות אישיות משיחות בערוצים דיגיטליים (לדוגמה, צ'אט, דוא"ל). השתמש באותו תהליך המשמש לאינטראקציות קוליות כדי לתזמן שיחה חוזרת אישית במהלך שיחה דיגיטלית. המערכת מקשרת את שיחה חוזרת אישית עם השיחה הדיגיטלית המקורית לצורך קבלת הקשר של הזרימה.

לפני שתתחיל

על מנהלי מערכת להגדיר נקודת כניסה לחיוג חיצוני שתשמש כנקודת כניסה להתקשרות חוזרת עבור שיחות חוזרות מתוזמנות אישיות.

1	במהלך שיחה פעילה, לחץ על שלוש נקודות (…) ולאחר מכן לחץ על תזמון ונהל שיחות חוזרות.
2	בחלון הקופץ תזמון ונהל שיחות חוזרות, צור בקשת שיחה חוזרת אישית עבור לקוח על ידי ביצוע השלבים הבאים.
3	(חובה) הזן את מספר הטלפון של הלקוח. השדה מקבל 7-15 תווים. אתה יכול לכלול את קידומת המדינה. ניתן גם לכלול תווים מיוחדים כגון רווחים, מקפים (-), פסיקים (,) ונקודות (.).
4	(חובה) הזן את שם הלקוח. מותר לך להשתמש בכל תווי יוניקוד התקפים. השם חייב להיות באורך של 3-250 תווים.
5	במקטע בחירת תאריך ושעה : (נדרש) תאריך—בחר תאריך לשיחה חוזרת. (נדרש) שיחה בין— בחר התחלה וסוף של פרק זמן שבו לקוח זה יכול לקבל את השיחה.
6	(נדרש) אזור זמן של לקוח— בחר את אזור הזמן של הלקוח (חייב להיות אזור זמן IANA תקף).
7	במקטע הקצה ל-, בחר אחת מהאפשרויות הבאות: כל סוכן זמין- כל סוכן זמין יכול לקבל את השיחה החוזרת. אני עצמי— השיחה חזרה אליך. סוכן ספציפי— בחר את הסוכן הרצוי מהרשימה הנפתחת שם סוכן. המערכת שולפת את שם הסוכן מרשימת סוכני החברים.
8	(נדרש) שם תור- בחר תור טלפוניה פעיל (נכנס או יוצא) בתוך הארגון (פרופיל משתמש בארגון) שאליו יש לך או לסוכן שהוקצה גישה.
9	הזן סיבה להתקשרות חוזרת. האורך המרבי של שדה זה הוא 250 תווים. מותר לך להשתמש בכל תווי יוניקוד התקפים.
10	לחץ על לוח זמנים.

מה הלאה?

באפשרותך לצפות בכל התקשרות החוזרות האישיות שהוקצו לך על ידי גישה ללשונית ניהול התקשרות חוזרות בשולחן העבודה של הסוכן. המערכת מקצה עדיפות כברירת מחדל לקריאות חוזרות מתוזמנות או אישיות מתוזמנות, אלא אם כן הזרימה מגדירה עדיפות שונה באמצעות הגדר עדיפות לאיש קשר.

כדי לנהל שיחה חוזרת מתוזמנת אישית:

במהלך שיחה פעילה, לחץ על שלוש נקודות (...) ולאחר מכן על תזמן ונהל שיחות חוזרות.
לחץ על הכרטיסייה ניהול שיחות חוזרות.
לחץ על עריכה כדי לעדכן את הקריאה החוזרת המתוזמנת.
לחץ על מחק כדי למחוק את הקריאה החוזרת המתוזמנת.

קבע שיחת טלפון חוזרת לקמפיין

ניתן לתאם שיחה חוזרת במהלך שיחת קמפיין יוצאת מתאימה אם הלקוח מעוניין להמשיך את השיחה מאוחר יותר. הקריאה החוזרת נשארת קשורה לקמפיין כך שמנהל הקמפיין יוכל להחיל כללי תזמון, ניסיון חוזר ותאימות של הקמפיין.

התקשרויות חוזרות של קמפיין דומות להתקשרויות חוזרות מתוזמנות סטנדרטיות, עם ההבדלים הבאים:

ניתן לתזמן את שיחה חוזרת רק במהלך טיפול בשיחת הקמפיין המקורית או במהלך סיכום השיחה.
עליך להשתמש בתור הקמפיין כדי לתזמן שיחה חוזרת. לא ניתן לבחור תור אחר עבור התקשרות חוזרת של קמפיין.
עבור שיחה חוזרת אישית לקמפיין, עליך להגדיר רק את עצמך כנציג המועדף.

Agent Desktop מציג רק תאריכים ושעות שבהם הקמפיין יכול לקבל התקשרויות חוזרות.

אם שיחת הקמפיין מועברת לסוכן אחר או שסוכן מצטרף דרך שיחת ועידה, כל שיחה חוזרת המתוכננת לאחר נקודה זו תטופל כשיחת חזרה רגילה.
אם שיחת קמפיין של תגובה קולית אינטראקטיבית (IVR) מגיעה לסוכן, שיחה חוזרת שתוכננה מאינטראקציה זו מטופלת כשיחת חזרה רגילה.

כדי לתאם שיחה חוזרת עבור לקוח משיחת קמפיין זכאית ב-Agent Desktop:

לפני שתתחיל

יש להפעיל תזמון שיחות חוזרות בפרופיל שולחן העבודה שלך.
עליך להיות הסוכן המקורי בשיחת קמפיין Preview, Progressive או Prediction זכאית.
הקמפיין חייב לספק תאריכים ושעות תקפים של התקשרות חוזרת.

1	במהלך שיחת קמפיין מתמשכת, לחץ על שלוש נקודות (…) ולאחר מכן על תזמן ונהל התקשרויות חוזרות.
2	בחלון הקופץ תזמון ונהל שיחות חוזרות, באפשרותך ליצור בקשת שיחה חוזרת עבור הלקוחות.
3	(חובה) הזן את מספר הטלפון של הלקוח. השדה מקבל 7 עד 15 תווים. אתה יכול לכלול את קידומת המדינה. תווים מיוחדים כגון רווחים, מקפים (-), פסיקים (,) ונקודות (.) מותרים.
4	(חובה) הזן את שם הלקוח. כל תווי יוניקוד התקפים מותרים. השם חייב להיות באורך של בין 3 ל-250 תווים.
5	במקטע בחירת תאריך ושעה בחרו תאריכים ושעות חוקיים של קמפיין. Agent Desktop מציג רק תאריכים ושעות חוקיים של קמפיין. תאריך (נדרש) - בחר את התאריך הרצוי. (חובה) שיחה בין - בחר שעת התחלה ושעת סיום לשיחה החוזרת. הזמן המתוזמן חייב להיות לפחות 30 דקות לאחר זמן יצירת לוח הזמנים. הזמן המתוזמן לא יכול לעלות על 31 ימים ממועד יצירת לוח הזמנים.
6	(נדרש) אזור זמן של לקוח— בחר אזור זמן IANA חוקי.
7	הקצאה ל-: בחר את העדפת הקצאת הסוכן מבין האפשרויות הבאות: כל סוכן זמין: המערכת מקצה את השיחה החוזרת לסוכן הזמין הבא. אני עצמי: מקצה את הקריאה החוזרת ישירות אליך.
8	(נדרש) שם תור— בחר את תור הקמפיין עבור הקריאה החוזרת. אי אפשר לבחור תור אחר.
9	הזן סיבה להתקשרות חוזרת. האורך המרבי של שדה זה הוא 250 תווים. כל תווי יוניקוד התקפים מותרים.
10	הזן או עדכן את מספר הקריאה החוזרת ואת סיבת הקריאה החוזרת, אם שדות אלה זמינים.
11	שלח את השיחה החוזרת.

Agent Desktop מתזמן את הקריאה החוזרת ומציג אותה כקריאה בלבד. באפשרותך לצפות בשיחה החוזרת, אך אינך יכול לתזמן מחדש, לשנות או לבטל אותה.

Cisco AI Assistant

תודה על המשוב.

גישה לחלון קופץ כדי לענות לשיחה

הסרת רעשי רקע (BNR) עבור מצב שולחן עבודה

הגדר הסרת רעשי רקע

ענה לשיחה

החזקה וחידוש שיחה

התחל פגישת ייעוץ

פעולות שכל משתתף בשיחת הייעוץ יכול לבצע

ליזום ועידה

פעולות שכל משתתף בשיחת ועידה יכול לבצע

ניתוק משתתף משיחת ועידה

העבר שיחה

הקלט שיחה

עריכת משתני נתונים הקשורים לשיחה

סיים שיחה

שיחה חוזרת

תזמן שיחה חוזרת

קבע שיחה אישית

קבע שיחת טלפון חוזרת לקמפיין

עסק קטן

ארגון

מכשירים

פתרונות עבור

משאבים

חברה