- Strona główna
- /
- Artykuł
Dziękujemy za opinię.
W tym artykule
Opinia?Możesz użyć Agent Desktop do odbierania, odpowiadania i wykonywania połączeń klientów, w zależności od uprawnień przypisanych Ci przez administratora.
Uzyskaj dostęp do popover, aby odebrać połączenie
Jeśli okienko Lista zadań jest zwinięte, można zobaczyć wyskakujące okienko w prawym dolnym rogu pulpitu. Popover to wyskakujące okno dialogowe, które jest wyświetlane, gdy przekierowane jest do Ciebie żądanie rozmowy, czatu, wiadomości e-mail lub wiadomości społecznościowych.
Pulpit wyświetla następujące wyskakujące okienka:
- Łączenie wyskakującego okienka: Połączenie popover informuje, że nowe żądanie kontaktu jest w trakcie przypisywania.
- Popover żądania kontaktu: Wyskakujące okienko żądania kontaktu pojawia się po wyskakującym okienku łączącym. Musisz podjąć działania w związku z pojawieniem się żądania kontaktu, zanim stan zmieni się na bezczynny. Wyskakujące okienko wyświetla zmienne, przyciski akcji lub łącza w oparciu o konfigurację zdefiniowaną dla każdego kanału.
Nie można się wylogować, gdy na pulpicie pojawi się wyświetlacz popover łączący lub żądanie kontaktu.
Gdy masz wiele żądań, wyskakujące okienka są ułożone w stos. Jeśli masz więcej niż pięć żądań w dowolnym momencie, żądania są wyświetlane jako 1-5 z<total number>. Możesz zaakceptować wiadomość e-mail, czat lub rozmowę z wiadomościami społecznościowymi, klikając przycisk Akceptuj w każdym okienku. Aby zaakceptować wszystkie żądania razem, kliknij Akceptuj <number>żądania. Najwcześniejsze żądanie jest wyświetlane u góry. Kolejność to e-maile, rozmowy z wiadomościami społecznościowymi, czaty, i połączenia od góry do dołu.
Oprócz wyskakującego okienka wszystkie przychodzące i aktywne interakcje (połączenia, czaty, e-maile i wiadomości społecznościowe) są konsekwentnie wymienione w okienku Lista zadań, zwykle znajdującym się po lewej stronie. Agent Desktop To okienko zapewnia stały widok bieżącego obciążenia pracą. Jeśli przeg apisz wyświetlacz połączenia przychodzącego lub zarządzasz wieloma współbieżnymi interakcjami, zawsze możesz je znaleźć i zarządzać nimi w okienku Lista zadań. Połączenia przychodzące będą wyświetlać status „Dzwonienie” i skojarzoną z nią ikonę na tej liście, dopóki nie zostaną zaakceptowane lub odrzucone.
Wyskakujący wyświetlacz wyświetla zmienne, przyciski akcji lub łącza w oparciu o konfigurację zdefiniowaną dla każdego kanału. Poniższa tabela zawiera listę zmiennych wyświetlanych w wyskakującym okienku dla kanału głosowego:
| Typ połączenia kanału głosowego | Zmienne wyświetlane na Popover |
|---|---|
|
Przychodzące połączenie głosowe |
W Flow Designer administrator konfiguruje zmienne, etykiety zmiennych i kolejność, w jakiej muszą one pojawiać się naAgent Desktop. Na wyskakującym okienku wyświetlane są co najmniej trzy i maksymalnie sześć zmiennych. Przychodzący popover nie wyświetla zmiennych oznaczonych jako bezpieczne przez administratora. Żądanie wywołania konsultacji wyświetla maksymalnie dziewięć zmiennych na wyskakującym okienku. Oznacza to trzy zmienne domyślne (Nazwa agenta, Agent DN, Agent Team) i maksymalnie sześć zmiennych skonfigurowanych przez administratora. Trzy zmienne domyślne odnoszą się do agenta, który zainicjował wywołanie konsultacji. Jeśli administrator włączył senstywną ochronę danych na pulpicie, zobaczysz tylko cztery ostatnie cyfry numeru połączenia przychodzącego; reszta pozostaje ukryta. |
|
Oddzwanianie |
|
|
Wychodzące połączenie z podglądem kampanii |
Zmienne oparte na konfiguracji zdefiniowanej przez administratora. |
|
Połączenie zewnętrzne |
W Flow Designer administrator konfiguruje zmienne, etykiety zmiennych i kolejność, w jakiej muszą one pojawiać się naAgent Desktop. Na wyskakującym okienku wyświetlane są co najmniej trzy i maksymalnie sześć zmiennych. Outdial pop-up nie wyświetla zmiennych oznaczonych przez administratora jako bezpieczne. Żądanie wywołania konsultacji wyświetla maksymalnie dziewięć zmiennych na wyskakującym okienku. Oznacza to trzy zmienne domyślne (Nazwa agenta, Agent DN, Agent Team) i maksymalnie sześć zmiennych skonfigurowanych przez administratora. Trzy zmienne domyślne odnoszą się do agenta, który zainicjował wywołanie konsultacji. |
Usuwanie szumów tła (BNR) w trybie pulpitu
Usuwanie szumów w tle (BNR) pomaga zmniejszyć niechciane dźwięki tła podczas połączeń klientów, takie jak hałas biurowy, rozmowy w pobliżu, dźwięki klawiatury lub hałas sprzętu. Zmniejszając te dźwięki, BNR może ułatwić słyszenie mowy i poprawić ogólną przejrzystość połączeń.
Obsługa BNR zależy od używanego punktu końcowego telefonii:
- Jeśli zalogowałeś się Agent Desktop przy użyciu wybranego numeru lub rozszerzenia, Twój
telefon zapewnia wsparcie BNR:
- Aplikacja Webex obsługuje możliwości BNR.
- Obsługa BNR dla telefonów stacjonarnych Cisco zależy od modelu telefonu, wersji oprogramowania układowego, platformy połączeń i konfiguracji administratora.
- Jeśli używasz pulpitu agenta jako telefonu (zalogowałeś się w trybie pulpitu), usuwanie szumów tła zostanie zastosowane do połączeń przez pulpit agenta.
Tryb pulpitu wykorzystuje WebRTC do zakończenia połączeń i multimediów bezpośrednio w. Agent Desktop W tym trybie technologia Cisco BNR jest wbudowana bezpośrednio w przeglądarkę i może zmniejszyć hałas tła z otoczenia agenta podczas połączenia.
Skonfiguruj usuwanie szumów tła
Jeśli używasz Agent Desktop jako punktu końcowego telefonii, możesz włączyć lub wyłączyć BNR w panelu Ustawienia użytkownika.
| 1 |
Kliknij ikonę profilu użytkownika w prawym górnym rogu. Agent Desktop |
| 2 |
W panelu Ustawienia użytkownika użyj przełącznika Zastosu j redukcję szumów tła. |
| 3 |
Włącz lub wyłącz przełącznik w razie potrzeby. |
Podczas rozmowy
Aktualny stan BNR jest wyświetlany jako ikona w okienku kontroli interakcji, obok imienia i nazwiska lub numeru telefonu klienta. Kliknij ikonę, aby włączyć lub wyłączyć BNR dla bieżącego połączenia. Gdy BNR jest wyłączona, ikona pojawia się z przekreśleniem.
Możesz tymczasowo wyłączyć BNR, jeśli chcesz wyraźnie słyszeć dźwięk niemowy, taki jak wstrzymana muzyka lub inne dźwięki inne niż ludzkie.
Ważne uwagi dotyczące dostępności i użytkowania
- Połączenia konsul tacyjne: Kontrole BNR są niedostępne podczas aktywnego połączenia konsultacyjnego. Ustawienie BNR można zmienić po zakończeniu konsultacji.
- Połączenia konferen cyjne: BNR jest zarządzany na poziomie indywidualnego użytkownika. Podczas roz mowy konferencyjnej każdy uczestnik może samodzielnie kontrolować własne ustawienia BNR.
Odbierz połączenie
Po otrzymaniu połączenia przychodzącego od klienta, popover żądania kontaktu następuje po wyświetlaczu łączą cym. Stan połączenia przychodzącego jest wyświetlany jako dzwonienie.
Jeśli nie odbierzesz połączenia w maksymalnym dostępnym czasie, połączenie powróci do kolejki, a system automatycznie umieszcza Cię w stanie bezczynności. Jest to wywoływane przez zdarzenie RONA (Re-Route On No Answer). Następnie pojawia się wyskakujący okienek oferujący opcje zmiany stanu na Dostępny lub Bezczyn ny. Aby uzyskać więcej informacji na temat występowania RONA, zobacz Z rozumienie stanów agentów dla Webex Contact Center.
Zanim zaczniesz
Aby odbierać połączenia klientów, musisz być w stanie Dostępny.
| 1 |
Kiedy otrzymasz żądanie połączeniaAgent Desktop, użyj telefonu fizycznego, aby je odebrać. Zegar uruchamia się i pojawi się okienko kontroli interakcji.
|
| 2 |
(Opcjonalnie) Wykonaj następujące zadania w okienku kontroli interakcji podczas obsługi połączenia:
|
Jeśli używasz telefonu fizycznego jako funkcji połączenia (telefon IP Cisco, punkt końcowy PSTN):
| 1 |
Odbierz połączenie za pomocą telefonu fizycznego. |
| 2 |
Użyj przycisku Wycisz na telefonie fizycznym, aby wyciszyć/wyłączyć wyciszenie dźwięku. |
| 3 |
Użyj fizycznej klawiatury telefonu, aby wysyłać cyfry DTMF. Gdy telefon fizyczny jest skonfigurowany jako urządzenie telefoniczne agenta, elementy sterujące Wyciszenie i Klawiatura mogą nie być wyświetlane w Agent Desktop programie. Wykonuj funkcje sterowania połączeniami bezpośrednio w telefonie. |
Przytrzymaj i wznawiaj połączenie
Możesz wstrzymać klienta, aby skonsultować się z innym agentem lub wyszukać dodatkowe informacje o klientach.
Zanim zaczniesz
Musisz zaakceptować prośbę o połączenie.
| 1 |
Kliknij Przy trzymaj. O bok timera zostanie wyświetlony stan Call on Hold. Przyci
sk Zak ończ jest wyłączony.
Aby wejść w interakcję z innym agentem, zainicjuj wstrzymanie i wznowienie, Agent Desktop zamiast używać urządzenia telefonicznego (hardphone lub softphone). |
| 2 |
Kliknij Wzn ów, aby wstrzymać odwołanie. Kiedy konsultujesz się z innym agentem, połączenie z klientem jest automatycznie wstrzymane. Kiedy zdejmujesz klienta, agent konsultingowy jest automatycznie wstrzymany. Oba połączenia nie mogą być wstrzymane jednocześnie. |
Rozpocznij konsultację
Możesz zainicjować konsultację z agentem, kolejką, numerem wybierania, punktem wejścia (EP) i organizacją.
Połączenia konsultowe do punktu wejścia (EP) lub numeru wybierania (DN) skonfigurowane do kierowania do zespołu opartego na pojemności nie są obsługiwane. Jeśli EP-DN zostanie przekierowany do zespołu opartego na pojemnościach, próby konsultacji nie powiedzą się i mogą spowodować błąd „Nieobsługiwane miejsce docelowe ”. Ograniczenie to dotyczy zarówno konsultacji bezpośrednich, jak i konsultacji inicjowanych podczas połączenia wychodzącego, w przypadku gdy miejscem docelowym EP-DN jest zespół oparty na pojemnościach.
Zanim zaczniesz
Musisz być na aktywnym rozmowie.
| 1 |
Kliknij przycisk Konsultuj. Zostanie wyświetl one okno dialogowe Prośba o konsul tację.
Aby wejść w interakcję z innym agentem, zainicjuj połączenie konsultacyjne Agent Desktop zamiast używać urządzenia telefonicznego (hardphone lub softphone). |
| 2 |
Wybierz jedną z następujących opcji, aby skonsultować się z agentem, kolejką, organizacją, punktem wejścia lub numerem wybierania:
|
| 3 |
(Opcjonalnie) Kliknij |
| 4 |
Kliknij przycisk Konsultuj. O bok timera jest wyświetlany stan wymagany konsul tacyjny. Żądanie wywołania konsultacji wyświetla maksymalnie dziewięć zmiennych na wyskakującym okienku. Oznacza to trzy zmienne domyślne (Nazwa agenta, Agent DN, Agent Team) i maksymalnie sześć zmiennych skonfigurowanych przez administratora. Trzy zmienne domyślne odnoszą się do agenta, który zainicjował wywołanie konsultacji. Gdy żądanie połączenia konsultacyjnego zostanie zaakceptowane przez agenta, na pulpicie wyświetlane są dwa panele Kontroli interakcji wraz ze zmiennymi.
Konsultowany agent może zakończyć połączenie, klikając opcję Wy jdź z konsultacji, a połączenie będzie kontynuowane między Tobą a klientem. Jeśli połączenie konsultacyjne jest inicjowane za pomocą numeru wybierania zmapowanego do punktu wejścia (EP-DN), należy rozważyć następujące punkty:
|
| 5 |
(Opcjonalnie) Podczas rozmowy konsultacyjnej z innym agentem możesz wykonać następujące czynności.
|
| 6 |
Po zakończeniu kliknij Zako ńcz konsultację. Zostanie wyświetlone okno dialogowe Przyczyny zakończenia. Aby zapoznać się z krokami dotyczącymi zastosowania przyczyny podsumowującej, zobacz Zastosowanie przyczyny pod sumowującej.
.
System włącza przyciski „Transfer” i „Konferencja”, gdy tylko połączenie konsultacyjne dotrze do numeru rozszerzenia/bezpośredniego (EP/DN) konsultowanego agenta. Pozwala to agentowi podstawowemu na:
Przynosi to korzyści zarówno agentom, jak i dzwoniącym, zwiększając wydajność i skracając czas wstrzymania. |
aby pobrać najnowszą listę agentów, kolejek, punktów wejścia i numerów wybierania.Działania, które każdy uczestnik rozmowy konsultacyjnej może wykonać
Każdy uczestnik połączenia zaangażowany w połączenie konsultacyjne może wykonywać różne czynności. Użyj tej tabeli, aby zrozumieć, w jaki sposób każdy uczestnik może wchodzić w interakcje.
-
Główny agent odnosi się do agenta, który inicjuje połączenie konsultacyjne.
-
Konsultowani agenci odnoszą się do agentów, którzy przyjmują wezwanie konsultacyjne.
|
Uczestnik |
Działania |
|---|---|
|
Klient |
|
|
Główny agent |
|
|
Konsultowany agent |
|
|
Uczestnicy niebędący agentami (numer wybierania) |
Uczestnicy niebędący agentami nie mają kontroli połączeń, takich jak konsultowanie, dodawanie uczestników lub zakończenie konferencji, w przeciwieństwie do agentów z włączonymi funkcjami Contact Center. |
Inicjowanie konferencji
Możesz rozpocząć rozmowę konferencyjną między agentami a ekspertami tematycznymi. Możesz dodać maksymalnie ośmiu uczestników, w tym klienta i siebie.
Komunikacja grupowa jest dodatkowo wzmocniona, umożliwiając jednoczesną komunikację trzech lub więcej osób. Ta funkcja skutecznie zarządza połączeniami z wieloma uczestnikami, utrzymując aktywne rozmowy bez żadnych przerw.Zanim zaczniesz
Musisz już zainicjować rozmowę konsultacyjną. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Roz poczęcie konsultacji.
| 1 |
Kliknij Konferencja. Klient zostaje zdejmowany. Ty, klient i agent konsultingowy możecie komunikować się ze sobą. Aby wejść w interakcję z innym agentem, zainicjuj konferencję Agent Desktop zamiast używać urządzenia telefonicznego (hardphone lub softphone). |
| 2 |
(Opcjonalnie) Kliknij opcję Zakończ konferen cję, aby zakończyć połączenie. Połączenie trwa między klientem a innymi uczestnikami. Rozmowa trwa między Tobą a klientem. Przy cisk Transfer został zastąpiony przyciskiem Exit Conference. Aby przenieść kontrolę nad połączeniem, musisz teraz wyjść z konferencji. Po wyjściu uczestnik, który był najdłużej w rozmowie, automatycznie przejmie kontrolę.
|
| 3 |
Kliknij przycisk Zakoń cz, aby zakończyć połączenie. Zostanie wyświetlone okno dialogowe Przyczyny zakończenia. Aby zapoznać się z krokami dotyczącymi zastosowania przyczyny podsumowującej, zobacz Zastosowanie przyczyny pod sumowującej.
|
Działania, które każdy uczestnik połączenia konferencyjnego może wykonać
Każdy uczestnik połączenia zaangażowany w połączenie konferencyjne może wykonywać różne czynności. Skorzystaj z tej tabeli, aby zrozumieć, w jaki sposób każdy uczestnik może wchodzić w interakcje.
-
Główny agent odnosi się do agenta, który rozpoczyna połączenie konferencyjne.
-
Agenci konferencyjni odnoszą się do konsultowanych agentów, którzy są częścią połączenia konferencyjnego.
|
Uczestnik |
Działania |
|---|---|
|
Klient |
|
|
Główny agent |
|
|
Agenci konferencyjni |
|
|
Uczestnicy niebędący agentami (numer wybierania) |
Uczestnicy niebędący agentami nie mają kontroli połączeń, takich jak konsultowanie, dodawanie uczestników lub zakończenie konferencji, w przeciwieństwie do agentów z włączonymi funkcjami Contact Center. |
Komunikacja grupowa jest dodatkowo wzmocniona, umożliwiając jednoczesną komunikację trzech lub więcej osób. Ta funkcja skutecznie zarządza połączeniami z wieloma uczestnikami, utrzymując aktywne rozmowy bez żadnych przerw.
|
Działanie uczestnika |
Opis |
|---|---|
|
Klient rezygnuje z połączenia |
Połączenie klienta się kończy. Jeśli jednak konsultacja lub konferencja jest aktywna, rozmowa między pozostałymi agentami (podstawowymi i konsultowanymi) nie kończy się natychmiast. Mogą kontynuować dyskusję. Połączenie kończy się tylko wtedy, gdy pozostanie jeden uczestnik. Zapewnia to zakończenie wszystkich dyskusji i dokładne śledzenie „czasu obsługi” połączenia (całkowity czas potrzebny na obsługę połączenia). |
|
Agent opuszcza wezwanie | Połączenie nie kończy się, gdy agent zakończy połączenie. Trwa między pozostałymi uczestnikami. |
|
Zarówno klient, jak i agent opuszczają połączenie | Połączenie kończy się, gdy zarówno klient, jak i agent opuszczą połączenie. |
| Poczta telefoniczna | Jeśli klient zakończy połączenie, połączenie przechodzi w stan połączenia
pocztowego. Obecni uczestnicy
mogą kontynuować rozmowę, ale nie można
dodać nowych uczestników. Post Call to oddzielna metryka, którą można śledzić za pomocą Analizatora. |
| Monitorowanie nadzorcy |
|
| Kontrola administratora | Nie ma kontroli administratora. |
Wyrzuć uczestnika z połączenia konferencyjnego
Podczas rozmowy konferencyjnej oczekuje się, że uczestnicy, którzy nie są już potrzebni, sami się odstąpią. Jeśli jednak niezamierzony uczestnik dołączy do połączenia lub IVR wejdzie w niekończącą się pętlę, właściciel połączenia lub główny agent może być zmuszony do usunięcia tego uczestnika, aby zapobiec złemu doświadczeniu klienta.
Jako główny agent możesz usunąć klienta lub innego uczestnika z aktywnej głosowej rozmowy konferencyjnej, gdy jego udział nie jest już wymagany. Inni agenci konferencji nie mogą usunąć uczestników.
Ta funkcja nie dotyczy konferencji cyfrowych.
Zanim zaczniesz
| 1 |
W aktywnym połączeniu konferencyjnym otwórz listę uczestników. |
| 2 |
Na liście uczestników znajdź uczestnika lub klienta, którego chcesz usunąć, i kliknij przycisk Upu ść obok jego nazwy. |
| 3 |
Po upuszczaniu klienta pojawi się okno dialogowe potwierdzenia. Kliknij przycisk Upuść. Powiadomienie pojawia się po usunięciu klienta. |
Wybrany uczestnik zostaje usunięty z połączenia konferencyjnego, a połączenie jest kontynuowane z pozostałymi uczestnikami.
- Jeśli usuniesz uczestnika wewnętrznego, a klient pozostanie na rozmowie, połączenie będzie kontynu owane z pozostałymi stronami.
- Jeśli po wycofaniu uczestnika pozostanie tylko dwóch uczestników, stan konferencji kończy się, a pozostałe strony kontynuują wezwanie w stosownych przypadkach.
- Jeśli przełożony wchodzi, lista uczestników jest aktualizowana o nazwę przełoż onego.
- Jeśli główny agent zniknie z połączenia, agent, który był na konferencji przez najdłuższy czas, może zrezygnować z uczestników.
Przenieś połączenie
Aktywne połączenie głosowe (przychodzące i wychodzące) można przenieść do innego przepływu powiązanego z punktem wejścia. Jeśli nie możesz rozwiązać pytania klienta i chcesz przyspieszyć połączenie, możesz przenieść połączenie do innego agenta lub przełożonego.
Zanim zaczniesz
Musisz zaakceptować żądanie połączenia od klienta.
| 1 |
Kliknij opcję Przenie ś. Zostanie wyświetlone okno dialogowe Żądanie transfer u.
Aby wejść w interakcję z innym agentem, zainicjuj transfer Agent Desktop zamiast używać urządzenia telefonicznego (hardphone lub softphone). |
| 2 |
Wybierz jedną z następujących opcji, aby przenieść aktywne połączenie do kolejki, agenta, punktu wejścia lub numeru wybierania:
|
| 3 |
(Opcjonalnie) Kliknij |
| 4 |
Kliknij opcję Przenie ś. Jeśli chcesz natychmiast przenieść połączenie (transfer w ciemno), wybierz pozycję Agent lub Numer wybierania i kliknij opcję Transfer. Na połączenie odpowiada każdy dostępny agent. Inicjowane jest żądanie transferu i zostanie wyświetlone okno dialogowe Przyczyny zakończenia. Aby zapoznać się z krokami dotyczącymi zastosowania przyczyny podsumowującej, zobacz Zastosowanie przyczyny pod sumowującej.
System włącza przyciski „Transfer” i „Konferencja”, gdy tylko połączenie konsultacyjne dotrze do numeru rozszerzenia/bezpośredniego (EP/DN) przekazanego agenta. Pozwala to agentowi podstawowemu na:
Przynosi to korzyści zarówno agentom, jak i dzwoniącym, zwiększając wydajność i skracając czas wstrzymania. |
Nagrywanie połączenia
Połączenie z klientem jest automatycznie rejestrowane, jeśli administrator włączył nagrywanie połączeń. Jeśli jest włączona, możesz wstrzymać nagrywanie połączeń podczas uzyskiwania poufnych informacji, takich jak informacje o karcie kredytowej klienta. Administrator określa czas trwania pauzy. Po upływie określonego czasu pauzy nagrywanie zostaje automatycznie wznowione. Aby wstrzymać lub wznowić nagrywanie połączenia, wykonaj następujące kroki.
Fun@@ kcje wstrzymania nag rywania i wzno wienia nagrywania nie działają podczas połączeń konferencyjnych i konsultacyjnych.
Zanim zaczniesz
Musisz zaakceptować prośbę o połączenie.
| 1 |
Kliknij W strzymaj nagrywanie, aby wstrzymać nagrywanie aktywnego połączenia. Ikona Record ( |
| 2 |
(Opcjonalnie) Kliknij Wzn ów nagrywanie, aby ręcznie wznowić wstrzymane nagrywanie. |
) wskazuje, że nagrywanie jest w toku.Edycja zmiennych danych związanych z połączeniem
Zmienne danych powiązanych z połączeniami (CAD) umożliwiają administratorowi gromadzenie danych połączeń, takich jak numer sprawy lub dowolny kod działania klienta. Podczas połączenia można edytować zmienne CAD, jeśli administrator skonfiguruje zmienne CAD jako edytowalne. Jeśli potrzebujesz dodatkowych zmiennych CAD, skontaktuj się z przełożonym lub administratorem Webex Contact Center, aby poprosić o dodanie ich do skryptu sterowania połączeniami.
Administrator może oznaczać zmienne zawierające poufne informacje, takie jak dane osobowe (PII) i dane organizacji, jako bezpieczne. Jeśli zmienna jest oznaczona jako bezpieczna, obok nazwy pola w okienku kontroli interakcji pojawi się ikona Zmi enna bezpiec zna.
Podczas konsultacji lub przesyłania połączenia, jeśli wielu agentów edytuje tę samą wartość zmiennej CAD w tym samym czasie, zapisane zmiany są wyświetlane jako pierwsze, a drugi agent jest powiadamiany komunikatem. Weź na przykład pod uwagę, że dwóch agentów (Agent A i Agent B) edytuje tę samą zmienną CAD w tym samym czasie, a agent A zapisuje wartość. Następnie wartość wprowadzona przez agenta B jest nadpisywana, a agent B jest powiadamiany komunikatem.
Zanim zaczniesz
Musisz zaakceptować prośbę o połączenie.
| 1 |
Kliknij pole tekstowe edytowalnego pola i wprowadź odpowiednią wartość. Na przykład wprowadź numer sprawy lub kod akcji. Można wprowadzić lub wkleić maksymalnie 256 znaków dla wartości zmiennej CAD. |
| 2 |
Możesz wykonać następujące czynności:
|
| 3 |
(Opcjonalnie) Jeśli wartości zmiennej zabezpieczonej są wyświetlane z symbolem gwiazdki (*), kliknij łącze Kliknij, aby spróbować ponownie, aby wyświetlić ich wartości. |
| 4 |
Po edycji wartości zmiennej CAD zgodnie z wymaganiami kliknij przycisk Zap isz. System może opóźnić wyświetlanie zaktualizowanych wartości zmiennych CAD w oparciu o konfigur ację routingu lub zdarzenia w Flow Designer. Zapisywanie wartości zmiennych CAD zależy od dostępności sieci i innych względów operacyjnych . |
| 5 |
(Opcjonalnie) Aby odzyskać wcześniej zapisane wartości, kliknij przycisk Przy wróć. |
przycisk.
lub kliknij pole. Podczas edycji zmiennej CAD odpowiadającej d
acie i godzinie, postępuj zgodnie z obsługiwanym standardem międzynarodowym, aby zapisać wartość
zmiennej. Zakończ połączenie
Po udzieleniu pomocy klientowi z pytaniami lub prośbami zalecamy poproszenie klienta o zakończenie połączenia. W razie potrzeby możesz również zakończyć połączenie.
Nie możesz zakończyć połączenia, gdy połączenie jest wstrzymane.
Wpisz co najmniej 3 znaki, aby wyszukać potrzebny kod podsumowujący.
Zanim zaczniesz
Musisz zaakceptować prośbę o połączenie.
| 1 |
Kliknij przycisk Zak oń cz. Zostanie wyświetlone okno dialogowe Przyczyny zakończenia. Okno dialogowe Przyczyny zawi jania jest wyświetlane tylko dla agenta podstawowego. Konsultowani agenci lub agenci konferencyjni mogą pomóc podstawowemu agentowi z pomocą podsumowującą.
|
| 2 |
Wybierz powód podsumowania z listy rozwijanej lub użyj pola wyszukiwania, aby przefiltrować listę. Aby zapoznać się z krokami, zobacz Zastosowanie przyczyny podsumowującej. |
| 3 |
Kliknij Prze ślij podsumowanie. |
| 4 |
(Opcjonalnie) Jeśli używasz słuchawki lub zestawu słuchawkowego, musisz odłączyć telefon fizyczny, zanim będzie można odebrać następne połączenie. |
Oddzwanianie
Klienci mogą zdecydować się na oddzwonienie zwrotne za pomocą IVR (Interactive Voice Response), dzwoniąc, odwiedzając stronę internetową lub korzystając z chatbota (wirtualnego agenta).
Poniżej przedstawiono różne typy wywołań zwrotnych:
-
Dzięki uprzejmości wywołania zwro tnego: Klient może zdecydować się na otrzymanie uprzejmości wywołania zwrotnego zamiast czekać w kolejce, aż agent odbierze połączenie.
-
Wywołanie zwrotne w sieci Web (Callback): Klient może zdecydować się na otrzymanie oddzwonienia zwrotnego, przesyłając żądanie oddzwonienia zwrotnego. Żądanie zawiera imię i nazwisko oraz numer wywołania zwrotnego podczas odwiedzania witryny centrum kontaktowego lub interakcji z chatbotem (wirtualnym agentem).
-
Zaplanowane połączenie zwrotne: Klient może zdecydować się na otrzymanie oddzwonienia zwrotnego w późniejszym, dogodnym dla obu stron terminie i godzinie. Podczas połączenia na żywo agenci mogą zarejestrować żądanie oddzwonienia zwrotnego od klienta na określoną datę i godzinę w przyszłości.
Żądania oddzwonienia są wysyłane do systemu Webex Contact Center. Gdy agent jest dostępny, system inicjuje wywołanie zwrotne do klienta. Klientowi można zaoferować opcję oddzwonienia zwrotnego w godzinach szczytu lub w godzinach poza pracą centrum kontaktowego.
Żądania wywołania zwrotnego są kierowane do Ciebie jako żądanie połączenia przychodzącego. Wyskakujące okienko
żądania kontaktu wywołania zwrotnego (przychodzące okno wyskakujące) wyświetla etykietę Callback,
ikonę Callback (
), numer telefonu klienta, DNIS (Usługa identyfikacji numerów wybieranych),
kolejkę, która skierowała połączenie do Ciebie, oraz timer wskazujący czas, jaki upłynął od otrzymania połączenia. Stan połączenia przychodzącego jest wyświetlany jako dzwonienie. Możesz również zobaczyć połączenie przychodzące i powód oddzwonienia na karcie panelu zadań.
Jeśli administrator włącza funkcję Zako ńcz połączenie dla połączenia zwrotnego w sieci Web, stan dz wonienia zostanie zastąpiony przyciskiem Anuluj w żądaniu karty kontaktowej.
„Powód wywołania zwrotnego” wprowadzony podczas planowania wywołania zwrotnego jest zazwyczaj przechowywany jako zmienna CAD ( Call-Associated Data). Administrator może skonfigurować tę zmienną tak, aby wyświetlana była w oknie dialogowym lub w okienku kontroli interakcji przy użyciu programu Flow Designer, mimo że nie jest domyślnie wyświetlana w okienku wywołania zwrotnego. Jeśli chcesz wyświetlić powód wywołania zwrotnego, skontaktuj się z administratorem. Aby uzyskać więcej informacji na temat konfigurowania zmiennych, zapoznaj się z sekcją Start Flow w Przewodniku projektanta przepływu.
Jeśli klient zaakceptuje połączenie, zostaniesz połączony z klientem i zostanie wyświetlony panel Kontrola interakcji.
Aby anulować wywołanie zwrotne, zanim klient odbierze połączenie, kliknij przycisk Anuluj. Po anulowaniu wywołania zwrotnego pojawi się okno dialogowe Przyczyny zakończenia.
Jeśli klient nie odbierze połączenia, połączenie zostanie zwrócone do kolejki.
Jeśli centrum kontaktowe osiągnęło maksymalny limit połączeń równoczesnych ustawiony dla centrum danych lub najemcy, nie można wykonywać więcej połączeń, a odpowiednie kody przyczyn są wyświetlane. Agent Desktop
Zaplanuj oddzwonienie zwrotne
Agenci mogą zarejestrować żądanie oddzwonienia zwrotnego od klienta na określoną datę i godzinę w przyszłości. Agenci mogą to zrobić bezpośrednio za pośrednictwem interfejsu pulpitu lub za pomocą interfejsów API. Zamiast natychmiast dzwonić do klienta, agent ustawia żądanie, aby system oddzwonił do klienta w wybranym czasie.
Pomaga to...
- Efektywniej zarządzaj interakcjami z klientami i upewnij się, że klienci odbierają połączenia w dogodnych dla nich momentach.
- Zmniejsz liczbę porzuconych lub powtarzanych połączeń.
- Efektywniej zarządzaj obciążeniem agenta.
- Zmniejsz potrzebę ponownego oddzwonienia klientów, ponieważ ich obawy zostaną rozwiązane podczas zaplanowanego wywołania zwrotnego.
Odwołania zwrotne można zaplanować ze wszystkich typów kontaktów, w tym połączeń kampanii. Obejmuje to wszystkie połączenia przychodzące i wychodzące, a także kontakty cyfrowe, takie jak czaty lub e-maile.
Warunek wstępny
Aby włączyć zaplanowane wywołania zwrotne i zarządzać nimi, obowiązkowe są następujące konfiguracje centrum sterowania:
- Administrator musi skonfigurować punkt wejścia zewnętrznego, aby służył jako punkt wejścia wywołania zwrotnego.
- Ten punkt wejścia służy do przetwarzania wszystkich zaplanowanych połączeń wywołań zwrotnych w organizacji.
- Na liście rozwijanej wybór pojawiają się tylko punkty wejścia, które są aktualnie aktywne.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie punktu wejścia wywołania zwrotnego.
Agent może tworzyć harmonogramy wywołań zwrotnych dla klienta lub zarządzać nimi:
- Po nawiązaniu połączenia z klientem na stronie Agent Desktop —wykonaj następujące kroki.
- Jeśli nie masz połączenia z klientem — bezpośrednio klikając ikonę + w panelu zadań.
Aby utworzyć harmonogram wywołań zwrotnych klienta po połączeniu z klientem:
- Podczas bieżącego połączenia kliknij przycisk ellipsis (...), a następnie Zaplanuj i zarządzaj połączeniami zwrotnymi.
- W wyskakującym okienku Planuj i zarządzaj połącz eniami zwrotnymi możesz utworzyć żądanie oddzwonienia zwrotnego dla klienta:
Domyślnie otwarta jest karta Zaplanuj wywoł anie zwrotne.
- (Wymagane) Wprowadź numer telefonu klienta.
- Pole przyjmuje od 7 do 15 znaków.
- Możesz podać kod kraju.
- Dozwolone są znaki specjalne, takie jak spacje, łączniki (-), przecinki (,) i kropki (.).
- (Wymagane) Wprowadź imię i nazwisko klienta.
- Dozwolone są wszystkie prawidłowe znaki Unicode.
- Nazwa musi mieć długość od 3 do 250 znaków.
- W sekcji Wybierz datę i godzinę:
- (Wymagane) Data — wybierz datę wywołania zwrotnego.
- (Wymagane) Połączenie między — wybierz godzinę rozpoczęcia i zakończenia wywołania zwrotnego.
- Zaplanowany czas musi wynosić co najmniej 30 minut od czasu utworzenia harmonogramu.
- Zaplanowany czas nie może przekroczyć 31 dni od czasu utworzenia harmonogramu.
- (Wymagane) Strefa czasowa klienta — wybierz prawidłową strefę czasową IANA.
- Przypisz do: Wybierz preferencje przypisania agenta spośród następujących opcji:
- Dowolny dostępny agent: System przypisuje wywołanie zwrotne następnemu dostępnemu agentowi.
- Ja: Przypisuje oddzwonienie zwrotne bezpośrednio do Ciebie.
- Określony agent: Umożliwia wybranie konkretnego agenta. Lista kolejek zostanie zaktualizowana na podstawie Twojego wyboru.
- (Wymagane) Nazwa kolejki — wybierz kolejkę aktywnej telefonii (przychodzącej lub wychodzącej) w organizacji, do której agent ma dostęp.
- Wprowadź powód wywołania zwrotnego.
- Maksymalna długość tego pola wynosi 250 znaków.
- Dozwolone są wszystkie prawidłowe znaki Unicode.
- Kliknij opcję Zaplan uj.
Możesz wyświetlić wszystkie zaplanowane wywołania zwrotne dla określonego klienta na karcie Zarządzaj połączeniami zwrotnymi.
Aby zarządzać harmonogramem połączeń zwrotnych klienta:
- Podczas bieżącego połączenia kliknij przycisk ellipsis (...), a następnie Zaplanuj i zarządzaj połączeniami zwrotnymi.
- Kliknij kartę Zarządzaj połączeniami zwrot nymi.
- Kliknij przycisk Edytuj, aby zaktualizować zaplanowane wywołanie zwrotne.
- Kliknij przycisk Usuń, aby usunąć zaplanowane wywołanie zwrotne.
Nie można zaktualizować ani usunąć harmonogramu wywołań zwrotnych po upływie czasu jego rozpoczęcia.
Zaplanuj osobiste oddzwonienie zwrotne
Osobiste połączenia zwrotne ułatwiają pierwotnemu agentowi zaplanowanie dal szej rozmowy z klientem - przypisując ją sobie lub innemu członkowi zespołu znajomych. Gwaran tuje to, że klienci mogą łączyć się z tym samym agentem w celu zapewnienia ciągłości lub otrzymać specjalist yczną pomoc.
Możesz tworzyć osobiste harmonogramy połączeń zwrotnych lub zarządzać nimi:
- Jeśli nie masz połączenia z klientem, kliknij ikonę + w okienku Lista zadań
- Po połączeniu z klientem na stronieAgent Desktop, wykonaj następujące kroki.
Możesz także inicjować osobiste połączenia zwrotne z konwersacji na kanale cyfrowym (na przykład czat, e-mail). Użyj tego samego procesu, który jest używany do interakcji głosowych, aby zaplanować osobiste połączenie zwrotne podczas rozmowy cyfrowej. System koreluje osobiste wywołanie zwrotne z oryginalną cyfrową rozmową dla kontekstu przepływu.
Zanim zaczniesz
Administratorzy muszą mieć skonfigurowany punkt wejścia na zewnątrz, aby służył jako punkt wejścia wywołania zwrotnego dla osobistych zaplan owanych wywołań zwrotnych.
| 1 |
Podczas bieżącego połączenia kliknij przycisk ellipsis (...), a następnie kliknij opcję Zaplanuj i zarządzaj połączeniami zwrotnymi. |
| 2 |
W wyskakującym okienku Planuj i zarządzaj połączeniami zwrotnymi, utwórz osobiste żądanie oddzwonienia zwrotnego dla klienta, wykonując następujące czynności. |
| 3 |
(Wymagane) Wprowadź numer telefonu klienta.
|
| 4 |
(Wymagane) Wprowadź imię i nazwisko klienta.
|
| 5 |
W sekcji Wybierz datę i godzinę:
|
| 6 |
(Wymagane) Strefa czasowa klienta — wybierz stre fę czasową klienta (musi być prawidłową strefą czasową IANA). |
| 7 |
W sekcji Przypisz do wybierz jedną z następujących opcji:
|
| 8 |
(Wymagane) Nazwa kolej ki — wybierz kolejkę aktywnej telefonii (przychodzącej lub wychodzącej) w organizacji (organizacji profilu użytkownika), do której użytkownik lub przypisany agent mają dostęp. |
| 9 |
Wprowadź powód wywołania zwrotnego.
|
| 10 |
Kliknij opcję Zaplan uj. |
Co robić dalej
Możesz wyświetlić wszystkie przypisane do Ciebie osobiste wywołania zwrotne, wchodząc na kartę Zarządzaj połączeniami zwrotnymi w swoim. Agent Desktop System przypisuje domyślny priorytet zaplanowanym lub zaplanowanym osobistym wywołaniom zwrotnym, chyba że przepływ skonfiguruje inny priorytet przy użyciu funkcji Ustaw priorytet kontaktu.
Aby zarządzać osobistym zaplanowanym wywołaniem zwrotnym:
- Podczas bieżącego połączenia kliknij przycisk ellipsis (...), a następnie Zaplanuj i zarządzaj połączeniami zwrotnymi .
- Kliknij kartę Zarządzaj połączeniami zwrot nymi.
- Kliknij przycisk Edytuj, aby zaktualizować zaplanowane wywołanie zwrotne.
- Kliknij przycisk Usuń, aby usunąć zaplanowane wywołanie zwrotne.
Zaplanuj oddzwonienie zwrotne do kampanii
Możesz zaplanować oddzwonienie zwrotne podczas kwalifikującego się połączenia kampanii wychodzącej, jeśli klient chce kontynu ować rozmowę później. Wywołanie zwrotne pozostaje powiązane z kampanią, dzięki czemu Menedżer kampanii może stosować zasady dotyczące harmonogramu kampanii, ponownej próby i zgodności.
Wywołania zwrotne kampanii są podobne do standardowych zaplanowanych wywołań zwrotnych, z następują cymi różnicami:
- Możesz zaplanować oddzwonienie zwrotne tylko podczas obsługi pierwotnego połączenia kampanii lub podczas pod sumowania tego połączenia.
- Aby zaplanować wywołanie zwrotne, musisz użyć kolejki kampanii. Nie możesz wybrać innej kolejki do wywołania zwro tnego kampanii.
- W przypadku osobistej kampanii zwrotnej musisz przypisać tylko siebie jako preferowanego agenta.
Agent Desktopwyświetla tylko daty i godziny, w których kampania może akceptować wywołania zwrotne.
- Jeśli wywołanie kampanii zostanie przeniesione do innego agenta lub agent dołączy w ramach konferencji, każde wywołanie zwrotne zaplanowane po tym punkcie jest traktowane jako standardowe wywołanie zwrotne .
- Jeśli wywołanie kampanii interaktywnej odpowiedzi głosowej (IVR) dotrze do agenta, wywołanie zwrotne zaplanowane z tej interakcji jest obsługiwane jako standardowe wywołanie zwrotne.
Aby zaplanować oddzwonienie zwrotne dla klienta z kwalifikującej się kampanii, zadzwoń pod numer: Agent Desktop
Zanim zaczniesz
- Planowanie wywołań zwrotnych musi być włączone w profilu pulpitu.
- Musisz być oryginalnym agentem w kwalifikującym się rozmowie kampanii podglądowej, progresywnej lub predykcyjnej.
- Kampania musi zawierać prawidłowe daty i godziny oddzwonienia zwrotnego.
| 1 |
Podczas bieżącej kampanii kliknij przycisk ellipsis (...), a następnie Zaplanuj wywołania zwro tne i zarządzaj nimi. |
| 2 |
W wyskakującym okienku Planuj i zarządzaj połącz eniami zwrotnymi możesz utworzyć żądanie oddzwonienia zwrotnego dla klientów. |
| 3 |
(Wymagane) Wprowadź numer telefonu klienta.
|
| 4 |
(Wymagane) Wprowadź imię i nazwisko klienta.
|
| 5 |
W sekcji Wybierz datę i godzinę wybierz prawidłowe daty i godziny kampanii. Agent Desktoppokazuje tylko ważne daty i godziny kampanii.
|
| 6 |
(Wymagane) Strefa czasowa klienta — wybierz prawidłową strefę czasową IANA. |
| 7 |
Przypisz do: Wybierz preferencje przypis ania agenta spośród następujących opcji:
|
| 8 |
(Wymagane) Nazwa kolejki — wybierz kolejkę kampanii dla wywołania zwrotnego . Nie możesz wybrać innej kolejki. |
| 9 |
Wprowadź powód wywołania zwrotnego.
|
| 10 |
Wprowadź lub zaktualizuj numer wywołania zwrotnego i powód wywołania zwrotnego, jeśli pola te są dostępne. |
| 11 |
Prześlij oddzwonienie zwrotne. |
Agent Desktopplanuje wywołanie zwrotne i wyświetla je jako tylko do odczytu. Możesz wyświetlić wywołanie zwrotne, ale nie możesz go zmieniać, modyfikować ani anulować.
