- Strona główna
- /
- Artykuł
Dziękujemy za opinię.
W tym artykule
Opinia?Za pomocą aplikacji Agent Desktop możesz odbierać, odpowiadać na i wykonywać połączenia od klientów, zależnie od uprawnień przyznanych Ci przez administratora.
Dostęp do wyskakującego okienka, aby odebrać połączenie
Jeśli panel Lista zadań jest zwinięty, w prawym dolnym rogu pulpitu widać wyskakujące okienko. Okno dialogowe popover to wyskakujące okienko, które pojawia się, gdy otrzymasz prośbę o rozmowę telefoniczną, czat, e-mail lub konwersację w serwisie społecznościowym.
Na pulpicie wyświetlane są następujące okna podręczne:
- Łączenie okienka popover: Wyświetlone zostanie okno dialogowe informujące o tym, że trwa proces przypisywania nowej prośby o kontakt.
- Okno dialogowe prośby o kontakt: Okno dialogowe z prośbą o kontakt pojawia się po oknie dialogowym z prośbą o połączenie. Musisz wykonać czynność w wyskakującym okienku z prośbą o kontakt, zanim Twój stan zmieni się na Bezczynny. W okienku podręcznym wyświetlane są zmienne, przyciski akcji lub łącza na podstawie konfiguracji zdefiniowanej dla każdego kanału.
Nie możesz się wylogować, gdy na pulpicie pojawi się okno dialogowe z prośbą o połączenie lub o kontakt.
Jeśli masz wiele żądań, wyskakujące okienka są nakładane na siebie. Jeśli w dowolnym momencie masz więcej niż pięć żądań, są one wyświetlane jako 1-5 z <total number>. Możesz zaakceptować wiadomość e-mail, rozmowę na czacie lub w wiadomości społecznościowej, klikając przycisk Akceptuj w każdym wyskakującym okienku. Aby zaakceptować wszystkie żądania jednocześnie, kliknij Akceptuj <number> żądania. Najwcześniejsze żądanie jest wyświetlane na górze. Kolejność jest następująca: od góry do dołu: e-maile, rozmowy w mediach społecznościowych, czaty i połączenia telefoniczne.
Oprócz wyskakującego okienka wszystkie przychodzące i aktywne interakcje (połączenia, czaty, wiadomości e-mail i wiadomości społecznościowe) są konsekwentnie wyświetlane w panelu Lista zadań, który zazwyczaj znajduje się po lewej stronie pulpitu agenta. Ten panel zapewnia stały podgląd bieżącego obciążenia pracą. Jeśli przegapisz powiadomienie o połączeniu przychodzącym lub zarządzasz wieloma równoczesnymi interakcjami, możesz je zawsze znaleźć i zarządzać nimi w panelu Lista zadań. Połączenia przychodzące będą miały na liście status „Dzwoni” oraz odpowiednią ikonę do momentu ich odebrania lub odrzucenia.
W okienku podręcznym wyświetlane są zmienne, przyciski akcji lub łącza na podstawie konfiguracji zdefiniowanej dla każdego kanału. W poniższej tabeli wymieniono zmienne wyświetlane w oknie podręcznym kanału głosowego:
| Kanał głosowy – typ połączenia | Zmienne wyświetlane w oknie popover |
|---|---|
|
Przychodzące połączenie głosowe |
W Projektancie przepływów administrator konfiguruje zmienne, etykiety zmiennych i kolejność, w jakiej muszą się one pojawiać na pulpicie agenta. W oknie podręcznym wyświetlane są minimum trzy, a maksimum sześć zmiennych. Przychodzące okno podręczne nie wyświetla zmiennych oznaczonych przez administratora jako bezpieczne. Żądanie konsultacji wyświetla maksymalnie dziewięć zmiennych w wyskakującym okienku. Oznacza to, że trzy domyślne zmienne (Nazwa agenta, Nazwa wyróżniająca agenta, Zespół agenta) i maksymalnie sześć zmiennych skonfigurowanych przez administratora. Trzy domyślne zmienne odnoszą się do agenta, który zainicjował rozmowę konsultacyjną. Jeśli administrator włączył ochronę poufnych danych na Twoim pulpicie, zobaczysz tylko cztery ostatnie cyfry numeru połączenia przychodzącego. Reszta pozostanie ukryta. |
|
Połączenie zwrotne |
|
|
Połączenie z kampanią w wersji zapoznawczej poczty wychodzącej |
Zmienne oparte na konfiguracji zdefiniowanej przez administratora. |
|
Połączenie wychodzące |
W Projektancie przepływów administrator konfiguruje zmienne, etykiety zmiennych i kolejność, w jakiej muszą się one pojawiać na pulpicie agenta. W oknie podręcznym wyświetlane są minimum trzy, a maksimum sześć zmiennych. W oknie dialogowym wybierania numeru nie są wyświetlane zmienne oznaczone przez administratora jako bezpieczne. Żądanie konsultacji wyświetla maksymalnie dziewięć zmiennych w wyskakującym okienku. Oznacza to, że trzy domyślne zmienne (Nazwa agenta, Nazwa wyróżniająca agenta, Zespół agenta) i maksymalnie sześć zmiennych skonfigurowanych przez administratora. Trzy domyślne zmienne odnoszą się do agenta, który zainicjował rozmowę konsultacyjną. |
Usuwanie szumów tła (BNR) w trybie pulpitu
Funkcja usuwania szumów tła (BNR) pomaga redukować niepożądane dźwięki tła, takie jak hałas w biurze, rozmowy w pobliżu, dźwięki klawiatury czy hałas sprzętu, które mogą występować podczas rozmów z klientami. Redukcja tych dźwięków sprawia, że mowa staje się łatwiejsza do usłyszenia, a rozmowy stają się wyraźniejsze.
Obsługa BNR zależy od używanego punktu końcowego telefonicznego:
- Jeśli zalogowałeś się do pulpitu agenta za pomocą wybranego numeru lub numeru wewnętrznego, Twój telefon zapewnia obsługę BNR:
- Aplikacja Webex obsługuje funkcje BNR.
- Obsługa BNR dla telefonów stacjonarnych Cisco zależy od modelu telefonu, wersji oprogramowania sprzętowego, platformy telefonicznej i konfiguracji administratora.
- Jeśli używasz pulpitu agenta jako telefonu (zalogowałeś się w trybie pulpitu), usuwanie szumów tła jest stosowane do połączeń przez pulpit agenta.
Tryb pulpitu używa protokołu WebRTC do kończenia połączeń i multimediów bezpośrednio na pulpicie agenta. W tym trybie technologia Cisco BNR jest bezpośrednio wbudowana w przeglądarkę i umożliwia redukcję szumów tła z otoczenia agenta podczas połączenia.
Konfiguruj usuwanie szumu tła
Jeśli używasz Agent Desktop jako punktu końcowego telefonii, możesz włączyć lub wyłączyć BNR w panelu Ustawienia użytkownika.
| 1 |
Kliknij ikonę profilu użytkownika w prawym górnym rogu pulpitu agenta. |
| 2 |
W panelu Ustawienia użytkownika użyj przełącznika Zastosuj redukcję szumów tła. |
| 3 |
W razie potrzeby włącz lub wyłącz przełącznik. |
W trakcie połączenia
Aktualny status BNR wyświetlany jest jako ikona w panelu sterowania interakcją, obok imienia i nazwiska klienta lub numeru telefonu. Kliknij ikonę, aby włączyć lub wyłączyć BNR dla bieżącego połączenia. Gdy BNR jest wyłączony, ikona jest przekreślona.
Możesz tymczasowo wyłączyć funkcję BNR, jeśli chcesz wyraźnie słyszeć dźwięki inne niż mowa, np. muzykę w oczekiwaniu na połączenie lub inne dźwięki niesłyszalne dla człowieka.
Ważne kwestie dotyczące dostępności i użytkowania
- Rozmowy konsultacyjne: Elementy sterujące BNR są niedostępne podczas aktywnej rozmowy konsultacyjnej. Ustawienia BNR możesz zmienić po zakończeniu konsultacji.
- Rozmowy konferencyjne: Zarządzanie BNR odbywa się na poziomie indywidualnego użytkownika. Podczas telekonferencji każdy uczestnik może niezależnie kontrolować własne ustawienia BNR.
Odbierz połączenie
Gdy otrzymasz połączenie przychodzące od klienta, po wyskakującym okienku połączenia pojawi się okno z prośbą o kontakt. Status połączenia przychodzącego wyświetla się jako Dzwoni.
Jeśli nie odbierzesz połączenia w maksymalnym dostępnym czasie, połączenie wraca do kolejki, a system automatycznie przełącza Cię w stan Bezczynność. Wywołanie to następuje w wyniku zdarzenia RONA (Re-route On No Answer). Następnie pojawia się okno dialogowe oferujące opcje zmiany stanu na Dostępny lub Bezczynny. Aby uzyskać więcej informacji na temat występowania RONA, zobacz Zrozumienie stanów agentów w Webex Contact Center.
Przed rozpoczęciem
Aby odbierać połączenia od klientów, musisz mieć status Dostępny.
| 1 |
Gdy w aplikacji Agent Desktop otrzymasz prośbę o połączenie, odbierz ją za pomocą swojego telefonu stacjonarnego. Rozpocznie się odliczanie i pojawi się panel sterowania interakcją.
|
| 2 |
(Opcjonalnie) Podczas obsługi połączenia wykonaj następujące zadania w panelu sterowania interakcją:
|
Wstrzymaj i wznów połączenie
Możesz poprosić klienta o poczekanie na połączenie, aby skonsultować się z innym agentem lub uzyskać dodatkowe informacje o kliencie.
Przed rozpoczęciem
Musisz zaakceptować prośbę o połączenie.
Aby nawiązać kontakt z innym agentem, należy zainicjować wstrzymanie i wznowić połączenie na pulpicie agenta, a nie za pomocą telefonu (telefonu stacjonarnego lub programowego).
| 1 |
Kliknij Przytrzymaj. Obok licznika czasu wyświetlany jest stan Połączenie wstrzymane. Przycisk Koniec jest wyłączony.
|
| 2 |
Kliknij Wznów, aby wznowić połączenie. Gdy konsultujesz się z innym agentem, Twoja rozmowa z klientem zostaje automatycznie wstrzymana. Gdy rozłączysz połączenie z klientem, konsultant automatycznie zostanie przełączony na oczekiwanie. Oba połączenia nie mogą być jednocześnie wstrzymane. |
Rozpocznij konsultację
Możesz rozpocząć konsultację z agentem, kolejką, wybrać numer, punktem wejścia (EP) i organizacją.
Połączenia konsultacyjne do punktu wejścia (EP) lub numeru wybierania (DN) skonfigurowane do kierowania do zespołu opartego na pojemności nie są obsługiwane. Jeśli EP-DN zostanie skierowany do zespołu opartego na pojemności, próby konsultacji zakończą się niepowodzeniem i mogą spowodować błąd „Nieobsługiwane miejsce docelowe”. Ograniczenie to dotyczy zarówno konsultacji bezpośrednich, jak i konsultacji inicjowanych podczas połączenia wychodzącego, w którym miejscem docelowym EP-DN jest zespół dysponujący określoną pojemnością.
Przed rozpoczęciem
Musisz brać udział w aktywnym połączeniu.
| 1 |
Kliknij Konsultuj. Zostanie wyświetlone okno dialogowe Prośba o konsultację.
|
| 2 |
Wybierz jedną z poniższych opcji, aby skonsultować się z agentem, kolejką, organizacją, punktem wejścia lub numerem telefonu:
|
| 3 |
(Opcjonalnie) Kliknij |
| 4 |
Kliknij Konsultuj. Obok licznika czasu wyświetlany jest stan Zażądano konsultacji. Żądanie konsultacji wyświetla maksymalnie dziewięć zmiennych w wyskakującym okienku. Oznacza to, że trzy domyślne zmienne (Nazwa agenta, Nazwa wyróżniająca agenta, Zespół agenta) i maksymalnie sześć zmiennych skonfigurowanych przez administratora. Trzy domyślne zmienne odnoszą się do agenta, który zainicjował rozmowę konsultacyjną. Po zaakceptowaniu przez agenta prośby o rozmowę konsultacyjną na Twoim pulpicie pojawią się dwa panele sterowania interakcją wraz ze zmiennymi.
Konsultowany agent może zakończyć rozmowę, klikając Zakończ rozmowę, a rozmowa będzie kontynuowana między Tobą a klientem. Jeżeli połączenie konsultacyjne jest inicjowane za pośrednictwem numeru wybieranego przypisanego do punktu wejścia (EP-DN), należy wziąć pod uwagę następujące kwestie:
|
| 5 |
(Opcjonalnie) Możesz wykonać następujące czynności podczas rozmowy konsultacyjnej z innym agentem.
|
| 6 |
Po zakończeniu kliknij Zakończ konsultację. Zostanie wyświetlone okno dialogowe Powody podsumowania . Instrukcje dotyczące stosowania przyczyny zakończenia można znaleźć w artykule Stosowanie przyczyny zakończenia.
.
System umożliwia korzystanie z przycisków „Przekierowanie” i „Konferencja” w momencie dotarcia połączenia konsultacyjnego do konsultanta. Extension/Direct Numer (EP/DN). Umożliwia to agentowi głównemu:
Przynosi to korzyści zarówno agentom, jak i osobom dzwoniącym, zwiększając efektywność i skracając czas oczekiwania. |
, aby pobrać najnowszą listę agentów, kolejek, punktów wejścia i numerów wybierania.Czynności, które może wykonać każdy uczestnik rozmowy konsultacyjnej
Każdy uczestnik rozmowy konsultacyjnej może wykonywać różne czynności. Użyj tej tabeli, aby zrozumieć, w jaki sposób poszczególni uczestnicy mogą wchodzić w interakcje.
-
Główny agent oznacza agenta, który inicjuje rozmowę konsultacyjną.
-
Konsultowani agenci odnoszą się do agentów, którzy przyjęli połączenie konsultacyjne.
|
Uczestnik |
Czynności |
|---|---|
|
Klient |
|
|
Główny agent |
|
|
Konsultowany agent |
|
|
Uczestnicy niebędący agentami (wybierz numer) |
Uczestnicy, którzy nie są agentami, nie mają możliwości sterowania połączeniami, np. konsultacji, dodawania uczestników lub kończenia konferencji, w przeciwieństwie do agentów z włączonymi możliwościami Contact Center. |
Zainicjuj konferencję
Możesz rozpocząć konferencję telefoniczną między agentami i ekspertami w danej dziedzinie. Możesz dodać maksymalnie ośmiu uczestników, wliczając klienta i siebie.
Komunikację grupową można dodatkowo usprawnić, umożliwiając jednoczesną komunikację trzem lub większej liczbie osób. Funkcja ta pozwala efektywnie zarządzać połączeniami z wieloma uczestnikami, umożliwiając prowadzenie aktywnych rozmów bez żadnych zakłóceń.Przed rozpoczęciem
Prawdopodobnie już zainicjowałeś rozmowę konsultacyjną. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Rozpocznij konsultację.
| 1 |
Kliknij Konferencja. Aby nawiązać kontakt z innym agentem, należy zainicjować konferencję na pulpicie agenta, a nie za pośrednictwem telefonu (telefonu stacjonarnego lub programowego). Połączenie klienta zostaje przerwane, a Ty, klient i konsultant możecie się ze sobą komunikować. |
| 2 |
(Opcjonalnie) Kliknij Opuść konferencję, aby opuścić połączenie. Rozmowa jest kontynuowana pomiędzy klientem a pozostałymi uczestnikami. Rozmowa telefoniczna jest kontynuowana między Tobą a klientem. Przycisk Transfer został zastąpiony przyciskiem Opuść konferencję. Aby przekazać kontrolę nad połączeniem, musisz teraz opuścić konferencję. Po zakończeniu rozmowy kontrolę automatycznie przejmie uczestnik, który brał w niej udział najdłużej.
|
| 3 |
Kliknij Zakończ, aby zakończyć połączenie. Zostanie wyświetlone okno dialogowe Powody podsumowania . Instrukcje dotyczące stosowania przyczyny zakończenia można znaleźć w artykule Stosowanie przyczyny zakończenia.
|
Akcje, które może wykonać każdy uczestnik telekonferencji
Każdy uczestnik połączenia konferencyjnego może wykonywać różne czynności. Użyj tej tabeli, aby zrozumieć, w jaki sposób poszczególni uczestnicy mogą wchodzić w interakcje.
-
Główny agent odnosi się do agenta, który rozpoczyna rozmowę konferencyjną.
-
Agenci konferencyjni odnoszą się do agentów konsultowanych, którzy biorą udział w telekonferencji.
|
Uczestnik |
Czynności |
|---|---|
|
Klient |
|
|
Główny agent |
|
|
Agenci konferencyjni |
|
|
Uczestnicy niebędący agentami (wybierz numer) |
Uczestnicy, którzy nie są agentami, nie mają możliwości sterowania połączeniami, np. konsultacji, dodawania uczestników lub kończenia konferencji, w przeciwieństwie do agentów z włączonymi możliwościami Contact Center. |
Komunikację grupową można dodatkowo usprawnić, umożliwiając jednoczesną komunikację trzem lub większej liczbie osób. Funkcja ta pozwala efektywnie zarządzać połączeniami z wieloma uczestnikami, umożliwiając prowadzenie aktywnych rozmów bez żadnych zakłóceń.
|
Działanie uczestnika |
Opis |
|---|---|
|
Klient kończy połączenie |
Połączenie klienta zostaje zakończone. Jeśli jednak trwa konsultacja lub konferencja, rozmowa pomiędzy pozostałymi agentami (głównymi i consulted/conferenced) nie kończy się natychmiast. Mogą kontynuować dyskusję. Połączenie kończy się dopiero wtedy, gdy pozostanie jeden uczestnik. Dzięki temu można mieć pewność, że wszystkie dyskusje zostaną zakończone, a „czas obsługi” połączenia (całkowity czas potrzebny na obsługę połączenia) będzie dokładnie monitorowany. |
|
Agent kończy połączenie | Połączenie nie kończy się w momencie zakończenia rozmowy przez agenta. Kontynuuje się pomiędzy pozostałymi uczestnikami. |
|
Zarówno klient, jak i agent kończą połączenie | Połączenie kończy się, gdy zarówno klient, jak i agent opuszczą połączenie. |
| Po rozmowie telefonicznej | Jeżeli klient zakończy połączenie, połączenie przechodzi w stan Post Call. Istniejący uczestnicy mogą kontynuować konwersację, ale nie można dodawać nowych uczestników. Post Call to osobna metryka, którą można śledzić za pomocą Analyzer. |
| Monitorowanie nadzorcy |
|
| Kontrola administracyjna | Brak kontroli administracyjnej. |
Usuń uczestnika z telekonferencji
Podczas telekonferencji uczestnicy, którzy nie są już potrzebni, powinni opuścić salę. Jeśli jednak do połączenia dołączy się niepożądany uczestnik lub system IVR wpadnie w nieskończoną pętlę, osoba dzwoniąca lub główny agent może być zmuszony usunąć tego uczestnika, aby zapobiec negatywnemu doświadczeniu klienta.
Jako główny agent możesz usunąć klienta lub innego uczestnika z aktywnej konferencji głosowej, gdy jego udział nie jest już wymagany. Inni agenci na konferencji nie mogą usuwać uczestników.
Funkcja ta nie ma zastosowania do konferencji cyfrowych.
Przed rozpoczęciem
| 1 |
Podczas aktywnej rozmowy konferencyjnej otwórz listę uczestników. |
| 2 |
Na liście uczestników znajdź uczestnika lub klienta, którego chcesz usunąć, i kliknij Upuść obok jego imienia i nazwiska. |
| 3 |
Po usunięciu klienta pojawia się okno dialogowe z potwierdzeniem. Kliknij Upuść. Po usunięciu klienta pojawia się powiadomienie. |
Wybrany uczestnik zostaje usunięty z konferencji telefonicznej, a rozmowa jest kontynuowana z udziałem pozostałych uczestników.
- Jeśli rozłączysz wewnętrznego uczestnika, a klient pozostanie w rozmowie, rozmowa będzie kontynuowana przez pozostałych uczestników.
- Jeżeli po usunięciu jednego z uczestników w konferencji pozostaną tylko dwie osoby, stan konferencji zostanie zakończony, a pozostali uczestnicy będą kontynuować połączenie, jeśli będzie to konieczne.
- Jeżeli wkroczy opiekun, lista uczestników zostanie zaktualizowana o imię i nazwisko opiekuna.
- Jeśli główny agent zrezygnuje z połączenia, agent, który uczestniczył w konferencji najdłużej, może zrezygnować z udziału w rozmowie.
Przekaż połączenie
Możesz przekierować aktywne połączenie głosowe (przychodzące i wychodzące) do innego przepływu skojarzonego z punktem wejścia. Jeśli nie możesz rozwiązać problemu klienta i chcesz przekazać sprawę dalej, możesz przekierować rozmowę do innego agenta lub przełożonego.
Przed rozpoczęciem
Musisz zaakceptować prośbę klienta o połączenie.
| 1 |
Kliknij Przenieś. Aby nawiązać kontakt z innym agentem, należy zainicjować transfer na pulpicie agenta, a nie za pośrednictwem telefonu (telefonu stacjonarnego lub programowego). Zostanie wyświetlone okno dialogowe Żądanie transferu.
|
| 2 |
Wybierz jedną z następujących opcji, aby przekierować aktywne połączenie do kolejki, agenta, punktu wejścia lub numeru wybieranego:
|
| 3 |
(Opcjonalnie) Kliknij |
| 4 |
Kliknij Przenieś. Jeśli chcesz natychmiast przekierować połączenie (przekierowanie bez powiadomienia), wybierz opcję Agent lub Wybierz numer i kliknij Przekieruj. Na połączenie odpowiada każdy dostępny agent. Prośba o transfer zostaje zainicjowana i pojawia się okno dialogowe [ Powody zakończenia. Instrukcje dotyczące stosowania przyczyny zakończenia można znaleźć w artykule Stosowanie przyczyny zakończenia.
System umożliwia korzystanie z przycisków „Przekaż” i „Konferencja” w momencie dotarcia połączenia konsultacyjnego do przekierowywanego agenta. Extension/Direct Numer (EP/DN). Umożliwia to agentowi głównemu:
Przynosi to korzyści zarówno agentom, jak i osobom dzwoniącym, zwiększając efektywność i skracając czas oczekiwania. |
Nagrywanie połączeń
Twoja rozmowa z klientem zostanie automatycznie nagrana, jeśli administrator włączył nagrywanie rozmów. Jeśli ta opcja jest włączona, możesz wstrzymać nagrywanie rozmów, aby uzyskać poufne informacje, np. dane karty kredytowej klienta. Czas trwania pauzy określa administrator. Po upływie określonego czasu pauzy nagrywanie zostanie automatycznie wznowione. Aby wstrzymać lub wznowić nagrywanie rozmowy, wykonaj następujące czynności.
FunkcjeWstrzymaj nagrywanie i Wznów nagrywanie nie działają podczas połączeń konferencyjnych i konsultacyjnych.
Przed rozpoczęciem
Musisz zaakceptować prośbę o połączenie.
| 1 |
Kliknij Wstrzymaj nagrywanie, aby wstrzymać nagrywanie aktywnej rozmowy. Ikona Nagrywaj ( |
| 2 |
(Opcjonalnie) Kliknij Wznów nagrywanie, aby ręcznie wznowić wstrzymane nagrywanie. |
) oznacza, że nagrywanie jest w toku.Edytuj zmienne danych skojarzone z połączeniami
Zmienne danych powiązanych z połączeniami (CAD) umożliwiają administratorowi zbieranie danych dotyczących połączeń, takich jak numer sprawy lub kod działania klienta. Podczas połączenia możesz edytować zmienne CAD, jeśli administrator skonfiguruje je jako edytowalne. Jeśli potrzebujesz dodatkowych zmiennych CAD, skontaktuj się ze swoim przełożonym lub administratorem Webex Contact Center, aby poprosić o ich dodanie do skryptu kontroli połączeń.
Administrator może oznaczyć zmienne zawierające poufne informacje, takie jak dane osobowe (PII) i dane Twojej organizacji, jako bezpieczne. Jeśli zmienna jest oznaczona jako bezpieczna, obok nazwy pola w panelu sterowania interakcją wyświetlana jest ikona Zmienna bezpieczna.
Jeśli podczas konsultacji lub przekazywania połączenia wielu agentów jednocześnie edytuje tę samą wartość zmiennej CAD, w pierwszej kolejności wyświetlane są zapisane zmiany, a drugi agent zostaje o tym powiadomiony za pomocą komunikatu. Załóżmy na przykład, że dwóch agentów (Agent A i Agent B) edytuje tę samą zmienną CAD w tym samym czasie, a Agent A zapisuje wartość. Następnie wartość wprowadzona przez Agenta B zostaje nadpisana, a Agent B otrzymuje powiadomienie w formie komunikatu.
Przed rozpoczęciem
Musisz zaakceptować prośbę o połączenie.
| 1 |
Kliknij w pole tekstowe pola edytowalnego i wprowadź odpowiednią wartość. Na przykład wprowadź numer sprawy lub kod działania. Wartość zmiennej CAD może zawierać maksymalnie 256 znaków. |
| 2 |
Możesz wykonać następujące czynności:
|
| 3 |
(Opcjonalnie) Jeśli wartości bezpiecznych zmiennych są wyświetlane z gwiazdką (*) symbol, kliknij łącze Kliknij, aby ponowić próbę, aby wyświetlić ich wartości. |
| 4 |
Po dokonaniu wymaganej edycji wartości zmiennych CAD kliknij Zapisz. System może opóźnić wyświetlanie zaktualizowanych wartości zmiennych CAD ze względu na konfigurację trasy lub zdarzenia w Projektancie przepływów. Zapisywanie wartości zmiennych CAD zależy od dostępności sieci i innych czynników operacyjnych. |
| 5 |
(Opcjonalnie) Aby przywrócić poprzednio zapisane wartości, kliknij Przywróć. |
.
lub kliknij pole. Podczas edycji zmiennej CAD odpowiadającej dacie i godzinie należy postępować zgodnie z obsługiwanym standardem międzynarodowym, aby zapisać wartość zmiennej. Kończenie połączenia
Po udzieleniu klientowi odpowiedzi na jego pytania lub udzieleniu odpowiedzi na jego prośby zalecamy poproszenie go o zakończenie rozmowy. W razie potrzeby możesz także zakończyć połączenie.
Nie można zakończyć połączenia, gdy jest ono wstrzymane.
Wpisz co najmniej 3 znaki, aby wyszukać potrzebny kod podsumowujący.
Przed rozpoczęciem
Musisz zaakceptować prośbę o połączenie.
| 1 |
Kliknij Koniec. Zostanie wyświetlone okno dialogowe Powody podsumowania . Okno dialogowe Powody podsumowania pojawia się tylko dla agenta głównego. Konsultowani lub zaproszeni agenci mogą pomóc agentowi głównemu w zakończeniu prac.
|
| 2 |
Wybierz powód zakończenia z listy rozwijanej lub użyj pola wyszukiwania, aby przefiltrować listę. Instrukcje znajdziesz w Zastosuj powód zakończenia. |
| 3 |
Kliknij Prześlij podsumowanie. |
| 4 |
(Opcjonalnie) Jeśli używasz słuchawki lub zestawu słuchawkowego, musisz odłączyć telefon fizyczny, aby móc odebrać kolejne połączenie. |
Połączenie zwrotne
Klienci mogą zdecydować się na oddzwonienie za pomocą IVR (interaktywnej odpowiedzi głosowej) dzwoniąc, odwiedzając stronę internetową lub korzystając z chatbota (wirtualnego agenta).
Poniżej przedstawiono różne typy wywołań zwrotnych:
-
Oddzwonienie grzecznościowe: Klient może zdecydować się na grzecznościowe oddzwonienie zamiast czekać w kolejce na odebranie połączenia przez agenta.
-
Wywołanie zwrotne sieci Web (Callback): Klient może wyrazić zgodę na otrzymanie oddzwonienia, przesyłając prośbę o oddzwonienie. Żądanie obejmuje podanie imienia i nazwiska oraz numeru telefonu, pod który należy oddzwonić, w przypadku odwiedzania witryny internetowej centrum kontaktowego lub interakcji z chatbotem (wirtualnym agentem).
-
Zaplanowane oddzwonienie: Klient może zdecydować się na oddzwonienie w późniejszym, dogodnym dla obu stron terminie. Podczas rozmowy na żywo agenci mogą zarejestrować prośbę klienta o oddzwonienie na konkretny dzień i godzinę w przyszłości.
Prośby o oddzwonienie są wysyłane do systemu Webex Contact Center. Gdy agent jest dostępny, system oddzwania do klienta. Klientowi może zostać zaproponowana opcja oddzwonienia w godzinach szczytu lub poza godzinami pracy centrum kontaktowego.
Prośby o oddzwonienie są kierowane do Ciebie jako prośby o połączenie przychodzące. Okno dialogowe z prośbą o oddzwonienie (połączenia przychodzące) wyświetla etykietę Oddzwoń , ikonę Oddzwoń (
), numer telefonu klienta, DNIS (usługa identyfikacji wybieranego numeru), kolejkę, która skierowała do Ciebie połączenie, oraz licznik czasu wskazujący czas, jaki upłynął od odebrania połączenia. Status połączenia przychodzącego jest wyświetlany jako Dzwoni. Połączenie przychodzące i powód oddzwonienia można również zobaczyć na karcie panelu zadań.
Jeśli administrator włączył funkcję Zakończ połączenie dla funkcji oddzwaniania w sieci Web, status Dzwonienie zostanie zastąpiony przyciskiem Anuluj w żądaniu karty kontaktu.
„Powód oddzwonienia” wprowadzany podczas planowania oddzwonienia jest zwykle zapisywany jako zmienna danych powiązanych z połączeniem (CAD). Chociaż domyślnie zmienna ta nie jest wyświetlana w wyskakującym okienku wywołania zwrotnego, administrator może skonfigurować ją tak, aby pojawiała się w wyskakującym okienku lub w Panelu sterowania interakcją za pomocą Projektanta przepływów. Jeśli chcesz, aby został wyświetlony powód oddzwonienia, skontaktuj się z administratorem. Aby uzyskać więcej informacji na temat konfigurowania zmiennych, zapoznaj się z sekcją Uruchom przepływ w Podręczniku projektanta przepływu.
Jeśli klient odbierze połączenie, zostaniesz połączony z klientem i wyświetli się panel Kontrola interakcji.
Aby anulować połączenie zwrotne przez Internet przed odebraniem połączenia przez klienta, kliknij Anuluj. Po anulowaniu wywołania zwrotnego zostanie wyświetlone okno dialogowe Przyczyny zakończenia.
Jeżeli klient nie odbierze połączenia, połączenie jest odsyłane do kolejki.
Jeśli centrum kontaktowe osiągnęło maksymalny limit równoczesnych połączeń ustawiony dla centrum danych lub dzierżawcy, nie można wykonywać dalszych połączeń. Odpowiednie kody przyczyn są wyświetlane na pulpicie agenta.
Zaplanuj połączenie zwrotne
Agenci mogą zarejestrować prośbę klienta o oddzwonienie na konkretny dzień i godzinę w przyszłości. Agenci mogą to zrobić bezpośrednio za pośrednictwem interfejsu komputera stacjonarnego lub korzystając z interfejsów API. Zamiast dzwonić do klienta od razu, agent ustawia w systemie prośbę o oddzwonienie do klienta o wybranej porze.
To pomaga—
- Zarządzaj interakcjami z klientami w sposób bardziej efektywny i upewnij się, że klienci będą odbierać połączenia w dogodnym dla siebie czasie.
- Zmniejsz liczbę porzuconych lub powtarzających się połączeń.
- Zarządzaj obciążeniem agentów w sposób bardziej efektywny.
- Zredukuj konieczność ponownego kontaktu z klientami, ponieważ ich wątpliwości zostaną rozwiane podczas zaplanowanej rozmowy telefonicznej.
Oddzwonienia można zaplanować z wszystkich typów kontaktów, w tym z połączeń kampanijnych. Dotyczy to wszystkich połączeń przychodzących i wychodzących, a także kontaktów cyfrowych, takich jak czaty i wiadomości e-mail.
Wymaganie wstępne
Aby włączyć i zarządzać zaplanowanymi wywołaniami zwrotnymi, konieczne jest skonfigurowanie następujących funkcji Control Hub:
- Administrator musi skonfigurować punkt wejścia wychodzącego, który będzie służył jako punkt wejścia dla wywołań zwrotnych.
- Ten punkt wejścia służy do przetwarzania wszystkich zaplanowanych połączeń zwrotnych w ramach organizacji.
- Na liście rozwijanej wyboru pojawiają się tylko punkty wejścia, które są aktualnie aktywne.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfiguracja punktu wejścia wywołania zwrotnego.
Agent może tworzyć i zarządzać harmonogramami oddzwaniania dla klienta —
- Po nawiązaniu połączenia z klientem za pośrednictwem pulpitu agenta wykonaj następujące czynności.
- W przypadku braku połączenia z klientem — bezpośrednio poprzez kliknięcie + ikonę z panelu zadań.
Aby utworzyć harmonogram oddzwaniania do klienta po nawiązaniu połączenia z klientem:
- Podczas trwającej rozmowy kliknij wielokropek (…), a następnie Planowanie i zarządzanie połączeniami zwrotnymi.
- W oknie podręcznym Planowanie i zarządzanie połączeniami zwrotnymi możesz utworzyć prośbę o oddzwonienie dla klienta:
Domyślnie otwarta jest karta Zaplanuj oddzwonienie.
- (Wymagane) Wprowadź numer telefonu klienta.
- Pole akceptuje od 7 do 15 znaków.
- Możesz podać kod kraju.
- Dozwolone są znaki specjalne, takie jak spacje, myślniki (-), przecinki (,) i kropki (.).
- (Wymagane) Wprowadź imię i nazwisko klienta.
- Dozwolone są wszystkie prawidłowe znaki Unicode.
- Nazwa musi mieć długość od 3 do 250 znaków.
- W sekcji Wybierz datę i godzinę :
- (Wymagane) Data — wybierz datę oddzwonienia.
- (Wymagane) Połączenie pomiędzy — wybierz godzinę rozpoczęcia i zakończenia połączenia zwrotnego.
- Zaplanowany czas musi przypadać co najmniej 30 minut po czasie utworzenia harmonogramu.
- Zaplanowany czas nie może przekroczyć 31 dni od momentu utworzenia harmonogramu.
- (Wymagane) Strefa czasowa klienta — wybierz prawidłową strefę czasową IANA.
- Przypisz do: Wybierz preferencję dotyczącą przydzielania agentów z następujących opcji:
- Dowolny dostępny agent: System przydziela wywołanie zwrotne następnemu dostępnemu agentowi.
- Ja: Przypisuje wywołanie zwrotne bezpośrednio do Ciebie.
- Konkretny agent: Umożliwia wybór konkretnego agenta. Lista kolejki zostanie zaktualizowana na podstawie Twojego wyboru.
- (Wymagane) Nazwa kolejki — wybierz aktywną kolejkę telefoniczną (przychodzącą lub wychodzącą) w organizacji, do której agent ma dostęp.
- Wprowadź powód oddzwonienia.
- Maksymalna długość tego pola wynosi 250 znaków.
- Dozwolone są wszystkie prawidłowe znaki Unicode.
- Kliknij pozycję Zaplanuj.
Wszystkie zaplanowane oddzwonienia dla konkretnego klienta możesz wyświetlić na karcie Zarządzaj oddzwonieniami.
Aby zarządzać harmonogramem oddzwaniania do klienta:
- Podczas trwającej rozmowy kliknij wielokropek (…), a następnie Planowanie i zarządzanie połączeniami zwrotnymi.
- Kliknij kartę Zarządzaj wywołaniami zwrotnymi.
- Kliknij Edytuj, aby zaktualizować zaplanowane wywołanie zwrotne.
- Kliknij Usuń, aby usunąć zaplanowane wywołanie zwrotne.
Nie można aktualizować ani usuwać harmonogramu wywołań zwrotnych po upływie czasu jego rozpoczęcia.
Zaplanuj osobistą rozmowę zwrotną
Dzięki osobistym oddzwanieniom agent może łatwo zaplanować kolejną rozmowę z klientem, przypisując ją sobie lub innemu członkowi swojego zespołu. Dzięki temu klienci mogą kontaktować się z tym samym agentem, aby zachować ciągłość obsługi lub otrzymać specjalistyczną pomoc.
Możesz tworzyć i zarządzać osobistymi harmonogramami oddzwaniania:
- Jeśli nie masz połączenia z klientem, kliknij + ikona z panelu Lista zadań
- Po nawiązaniu połączenia z klientem za pośrednictwem pulpitu agenta wykonaj następujące czynności.
Możesz również inicjować osobiste połączenia zwrotne z poziomu rozmów prowadzonych za pośrednictwem kanałów cyfrowych (na przykład czatu, poczty e-mail). Aby zaplanować osobistą rozmowę zwrotną podczas cyfrowej rozmowy, zastosuj tę samą procedurę, którą stosujesz w przypadku interakcji głosowych. System koreluje osobiste połączenie zwrotne z oryginalną konwersacją cyfrową w celu zapewnienia kontekstu przepływu.
Przed rozpoczęciem
Administratorzy muszą skonfigurować punkt wejścia wychodzącego, który będzie służył jako punkt wejścia oddzwaniania w celu osobistego, zaplanowanego oddzwaniania.
| 1 |
Podczas trwającej rozmowy kliknij wielokropek (…), a następnie kliknij Zaplanuj i zarządzaj połączeniami zwrotnymi. |
| 2 |
W oknie podręcznym Planowanie i zarządzanie oddzwonieniami utwórz osobistą prośbę o oddzwonienie dla klienta, wykonując następujące kroki. |
| 3 |
(Wymagane) Wprowadź numer telefonu klienta.
|
| 4 |
(Wymagane) Wprowadź imię i nazwisko klienta.
|
| 5 |
W sekcji Wybierz datę i godzinę :
|
| 6 |
(Wymagane) Strefa czasowa klienta— Wybierz strefę czasową klienta (musi być to prawidłowa strefa czasowa IANA). |
| 7 |
W sekcji Przypisz do wybierz jedną z następujących opcji:
|
| 8 |
(Wymagane) Nazwa kolejki— Wybierz aktywną kolejkę telefoniczną (przychodzącą lub wychodzącą) w organizacji (profil użytkownika, organizacja), do której Ty lub przypisany agent macie dostęp. |
| 9 |
Wprowadź powód oddzwonienia.
|
| 10 |
Kliknij pozycję Zaplanuj. |
Co zrobić dalej
Możesz przeglądać wszystkie przypisane Ci osobiste wywołania zwrotne, uzyskując dostęp do zakładki Zarządzaj wywołaniami zwrotnymi na pulpicie agenta. System przypisuje domyślny priorytet zaplanowanym lub zaplanowanym osobistym oddzwanieniom, chyba że w procesie zostanie skonfigurowany inny priorytet za pomocą opcji Ustaw priorytet kontaktu.
Aby zarządzać osobistym zaplanowanym oddzwonieniem:
- Podczas trwającej rozmowy kliknij wielokropek (...), a następnie Planowanie i zarządzanie połączeniami zwrotnymi.
- Kliknij kartę Zarządzaj wywołaniami zwrotnymi.
- Kliknij Edytuj, aby zaktualizować zaplanowane wywołanie zwrotne.
- Kliknij Usuń, aby usunąć zaplanowane wywołanie zwrotne.
Zaplanuj oddzwonienie w sprawie kampanii
Jeśli klient chce kontynuować rozmowę później, możesz zaplanować oddzwonienie podczas kwalifikującej się rozmowy wychodzącej. Wywołanie zwrotne pozostaje powiązane z kampanią, dzięki czemu Menedżer kampanii może stosować zasady dotyczące czasu trwania kampanii, ponawiania prób i zgodności.
Oddzwonienia w ramach kampanii są podobne do standardowych zaplanowanych oddzwonień, z następującymi różnicami:
- Możesz zaplanować oddzwonienie tylko podczas obsługi pierwotnej rozmowy w ramach kampanii lub podczas jej podsumowania.
- Aby zaplanować oddzwonienie, musisz skorzystać z kolejki kampanii. Nie można wybrać innej kolejki do wywołania zwrotnego kampanii.
- W przypadku osobistej kampanii oddzwaniania możesz wskazać wyłącznie siebie jako preferowanego agenta.
Agent Desktop wyświetla tylko daty i godziny, w których kampania może akceptować wywołania zwrotne.
- Jeśli rozmowa w ramach kampanii zostanie przekierowana do innego agenta lub agent dołączy do niej poprzez konferencję, każde zaplanowane oddzwonienie będzie traktowane jak standardowe oddzwonienie.
- Jeśli połączenie z poziomu kampanii interaktywnej odpowiedzi głosowej (IVR) dotrze do agenta, oddzwonienie zaplanowane na podstawie tej interakcji zostanie potraktowane jak standardowe oddzwonienie.
Aby zaplanować oddzwonienie do klienta z kwalifikującego się połączenia w ramach kampanii na pulpicie agenta:
Przed rozpoczęciem
- Harmonogram oddzwaniania musi być włączony w profilu komputera stacjonarnego.
- Musisz być agentem, który jako pierwszy wykonał kwalifikującą się rozmowę w ramach kampanii Preview, Progressive lub Predictive.
- Kampania musi zawierać prawidłowe daty i godziny oddzwonienia.
| 1 |
Podczas trwającej rozmowy telefonicznej kliknij wielokropek (…), a następnie Zaplanuj i zarządzaj rozmowami zwrotnymi. |
| 2 |
W oknie podręcznym Planowanie i zarządzanie połączeniami zwrotnymi możesz utworzyć prośbę o oddzwonienie dla klientów. |
| 3 |
(Wymagane) Wprowadź numer telefonu klienta.
|
| 4 |
(Wymagane) Wprowadź imię i nazwisko klienta.
|
| 5 |
W sekcji Wybierz datę i godzinę wybierz prawidłowe daty i godziny kampanii. Agent Desktop wyświetla tylko prawidłowe daty i godziny kampanii.
|
| 6 |
(Wymagane) Strefa czasowa klienta— Wybierz prawidłową strefę czasową IANA. |
| 7 |
Przypisz do: Wybierz preferencję dotyczącą przydzielania agentów z następujących opcji:
|
| 8 |
(Wymagane) Nazwa kolejki— Wybierz kolejkę kampanii dla wywołania zwrotnego. Nie możesz wybrać innej kolejki. |
| 9 |
Wprowadź powód oddzwonienia.
|
| 10 |
Wprowadź lub zaktualizuj numer telefonu i powód oddzwonienia, jeśli te pola są dostępne. |
| 11 |
Wyślij żądanie wywołania zwrotnego. |
Agent Desktop planuje wywołanie zwrotne i wyświetla je jako tylko do odczytu. Możesz wyświetlić wywołanie zwrotne, ale nie możesz go zmienić terminu, zmodyfikować ani anulować.
