Dacă panoul Listă activități este restrâns, puteți vedea fereastra pop-up în partea dreaptă jos a desktopului. Fereastra pop-up este caseta de dialog pop-up care se afișează atunci când o solicitare de conversație prin apel, chat, e-mail sau mesagerie socială este direcționată către dvs.

Desktopul afișează următoarele ferestre pop-over:

• Pop-overul Se conectează: Pop-overul Se conectează vă informează că o nouă solicitare de contact este în curs de atribuire.
• Pop-over Solicitare contact: Pop-overul Solicitare contact apare după ce pop-overul Se conectează. Trebuie să acționați în pop-overul Solicitare contact înainte de a schimba starea ta la RONA. Pop-overul afișează variabilele, butoanele de acțiune sau linkurile, pe baza configurației definite pentru fiecare canal.

Nu vă puteți deconecta atunci când pe desktop apare o fereastră pop-up de conectare sau o fereastră pop-up de solicitare de contact.

Atunci când aveți mai multe solicitări, ferestrele pop sunt suprapuse. Dacă aveți mai mult de cinci cereri în orice moment, cererile sunt afișate ca 1-5 din <numărul Total>. Puteți accepta conversația prin e-mail, chat sau mesagerie socială făcând clic pe butonul Acceptare din fiecare fereastră pop-over. Pentru a accepta toate solicitările împreună, faceți clic pe Accept <număr> solicitări. Cea mai timpurie solicitare este afișată în partea de sus. Ordinea este e-mailuri, conversații de mesagerie socială, chat-uri și apeluri de sus în jos.

Pop-overul afișează variabilele, butoanele de acțiune sau linkurile, pe baza configurației definite pentru fiecare canal. Următorul tabel listează variabilele care sunt afișate în fereastra pop-up pentru canalul de voce:

Tabelul 1. Variabilele canalului de voce afișate în popover

Tip de apel - Canal Vocal	Variabilele afișate pe pop-over
Apel Vocal de Intrare	În Designerul de flux, administratorul configurează variabilele, etichetele variabilelor și ordinea în care acestea trebuie să apară pe Agent Desktop. Minimum trei și maximum șase variabile sunt afișate în popover. Un popover de intrare nu afișează variabilele marcate ca securizate de către administratorul dvs.   Solicitarea de apel de consultare afișează maximum nouă variabile în popover. Mai exact, cele trei variabile implicite (Nume agent, Agent DN, Echipă de agenți) și maximum șase variabile configurate de administratorul dvs. Cele trei variabile implicite se referă la agentul care a inițiat apelul de consultare.
Reapelare	Număr de telefon Nume coadă DNIS (serviciu de identificare a numărului apelat)
Apel Extern Previzualizare Campanie	Variabilele se bazează pe configurația definită de administrator.
Apelare Externă	În Designerul de flux, administratorul configurează variabilele, etichetele variabilelor și ordinea în care acestea trebuie să apară pe Agent Desktop. Minimum trei și maximum șase variabile sunt afișate în popover. O fereastră pop-up de apelare nu afișează variabilele marcate ca securizate de administratorul dvs.   Solicitarea de apel de consultare afișează maximum nouă variabile în popover. Mai exact, cele trei variabile implicite (Nume agent, Agent DN, Echipă de agenți) și maximum șase variabile configurate de administratorul dvs. Cele trei variabile implicite se referă la agentul care a inițiat apelul de consultare.

Clienții pot opta să primească o reapelare folosind un IVR (Interactive Voice Response) apelând, vizitând site-ul web sau utilizând un chatbot (agent virtual).

Următoarele sunt diferitele tipuri de reapelare:

• Reapelare de curtoazie: un client poate opta pentru a primi o reapelare de curtoazie în loc să rămână în coada de așteptare pentru ca un agent să răspundă la apel.

• Web Callback (Callback): Un client poate opta să primească o reapelare prin trimiterea unei solicitări de apelare inversă. Solicitarea include un nume și un număr de apel invers atunci când vizitați site-ul web al centrului de contact sau interacționați cu un chatbot (agent virtual).

Solicitările de reapelare sunt trimise către sistemul Webex Contact Center. Atunci când un agent este disponibil, sistemul inițiază un apel invers către client. Clientului i se poate oferi opțiunea de apelare inversă în timpul orelor de vârf sau în afara orelor de lucru ale centrului de contact.

Solicitările de reapelare sunt direcționate către dvs ca solicitare de apel de intrare. Fereastra pop-up solicitare contact apelare inversă afișează eticheta Apelare inversă , pictograma Apel invers (), numărul de telefon al clientului, DNIS (Serviciul de identificare a numărului format), coada care a direcționat apelul către dumneavoastră și un cronometru care indică timpul scurs de la primirea apelului. Starea apelului recepționat este afișată ca Sunând.

Dacă funcția de Terminare apel pentru Reapelare Web este activată de către administratorul dvs., starea Apelare este înlocuită cu butonul Anulare din solicitarea cardului de contact.

În cazul în care clientul acceptă apelul, sunteți conectat la client și se afișează panoul Control interacțiune.

Pentru a anula reapelarea web înaintea preluării apelului de către client, click Apelare. Când reapelarea este anulată, apare căsuța de dialog Motive de concluzionare.

Dacă clientul nu răspunde la apel, apelul este returnat în coadă.

Dacă centrul de contact a atins limita maximă pentru apelurile simultane care este setată pentru centrul de date sau entitatea găzduită, nu puteți efectua mai multe apeluri, iar codurile de motive corespunzătoare sunt afișate pe Agent Desktop.