Zgomotul de fundal excesiv atunci când răspundeți la un apel vă poate îngreuna înțelegerea conversației. Webex Contact Center oferă funcția de eliminare a zgomotului de fundal care separă și elimină zgomotul de fundal de vorbirea umană. Această caracteristică este activată implicit pentru organizația dvs.

Cu toate acestea, dacă un client dorește să ascultați zgomotul de fundal (de exemplu, probleme de zgomot la mașinile defecte), nu îl puteți dezactiva de pe desktop. În astfel de scenarii, contactați administratorul pentru a dezactiva această caracteristică la nivel de organizație.

Accesarea ferestrei pop-up pentru a răspunde la un apel

Dacă panoul Listă activități este restrâns, puteți vedea fereastra pop-up în partea dreaptă jos a desktopului. Fereastra pop-up este caseta de dialog pop-up care se afișează atunci când o solicitare de conversație prin apel, chat, e-mail sau mesagerie socială este direcționată către dvs.

Desktopul afișează următoarele ferestre pop-over:

  • Pop-overul Se conectează: Pop-overul Se conectează vă informează că o nouă solicitare de contact este în curs de atribuire.

  • Pop-over Solicitare contact: Pop-overul Solicitare contact apare după ce pop-overul Se conectează. Trebuie să acționați în pop-overul Solicitare contact înainte de a schimba starea ta la RONA. Pop-overul afișează variabilele, butoanele de acțiune sau linkurile, pe baza configurației definite pentru fiecare canal.


 
Nu vă puteți deconecta atunci când pe desktop apare o fereastră pop-up de conectare sau o fereastră pop-up de solicitare de contact.

Atunci când aveți mai multe solicitări, ferestrele pop sunt suprapuse. Dacă aveți mai mult de cinci cereri în orice moment, cererile sunt afișate ca 1-5 din <numărul Total>. Puteți accepta conversația prin e-mail, chat sau mesagerie socială făcând clic pe butonul Acceptare din fiecare fereastră pop-over. Pentru a accepta toate solicitările împreună, faceți clic pe Accept <număr> solicitări. Cea mai timpurie solicitare este afișată în partea de sus. Ordinea este e-mailuri, conversații de mesagerie socială, chat-uri și apeluri de sus în jos.

Pop-overul afișează variabilele, butoanele de acțiune sau linkurile, pe baza configurației definite pentru fiecare canal. Următorul tabel listează variabilele care sunt afișate în fereastra pop-up pentru canalul de voce:

Tabelul 1. Variabilele canalului de voce afișate în popover
Tip de apel - Canal VocalVariabilele afișate pe pop-over

Apel Vocal de Intrare

În Designerul de flux, administratorul configurează variabilele, etichetele variabilelor și ordinea în care acestea trebuie să apară pe Agent Desktop. Minimum trei și maximum șase variabile sunt afișate în popover. Un popover de intrare nu afișează variabilele marcate ca securizate de către administratorul dvs.


 
Solicitarea de apel de consultare afișează maximum nouă variabile în popover. Mai exact, cele trei variabile implicite (Nume agent, Agent DN, Echipă de agenți) și maximum șase variabile configurate de administratorul dvs. Cele trei variabile implicite se referă la agentul care a inițiat apelul de consultare.

Reapelare

  • Număr de telefon
  • Nume coadă
  • DNIS (serviciu de identificare a numărului apelat)

Apel Extern Previzualizare Campanie

Variabilele se bazează pe configurația definită de administrator.

Apelare Externă

În Designerul de flux, administratorul configurează variabilele, etichetele variabilelor și ordinea în care acestea trebuie să apară pe Agent Desktop. Minimum trei și maximum șase variabile sunt afișate în popover. O fereastră pop-up de apelare nu afișează variabilele marcate ca securizate de administratorul dvs.


 
Solicitarea de apel de consultare afișează maximum nouă variabile în popover. Mai exact, cele trei variabile implicite (Nume agent, Agent DN, Echipă de agenți) și maximum șase variabile configurate de administratorul dvs. Cele trei variabile implicite se referă la agentul care a inițiat apelul de consultare.

Răspunsul la un apel

Când primiți un apel de intrare de la un client, fereastra pop-up cu solicitare de contact urmează după fereastra pop-up de conectare. Starea apelului recepționat este afișată ca Apelare.


 
Dacă nu răspundeți la apel în timpul maxim disponibil, apelul revine în coadă, iar sistemul vă schimbă starea în RONA. Apare un popover cu opțiuni pentru schimbarea stării dvs. la Disponibil sau Inactiv. Pentru mai multe informații despre popoverul RONA, consultați Înțelegerea stărilor agentului pentru Webex Contact Center.

Înainte de a începe

Trebuie să fiți în starea Disponibil pentru a răspunde la apelurile clienților. Dacă vă aflați în starea RONA , trebuie să modificați manual starea de la RONA la Disponibil.

1

Când primiți o solicitare de apel în Agent Desktop, utilizați telefonul fizic pentru a răspunde.

Cronometrul pornește și apare panoul Control interacțiune.
2

(Opțional) Efectuați următoarele sarcini în panoul Control interacțiune, în timp ce gestionați un apel:

Plasarea în așteptarea și reluarea unui apel

Puteți pune clientul în așteptare pentru a se consulta cu un alt agent sau pentru a căuta informații suplimentare despre client.

nainte de a începe

Trebuie să fi acceptat solicitarea de apel.

Pentru a interacționa cu un alt agent, trebuie să inițiați o așteptare și să reluați pe Agent Desktop în loc să utilizați un dispozitiv telefonic (hardphone sau softphone).

1

Faceți clic pe Așteptare.

Starea Apel în așteptare se afișează lângă temporizator. Butonul Terminare este dezactivat.
2

Faceți clic pe Reluare pentru a prelua un apel în așteptare.


 

Atunci când sunteți în consultare cu un alt agent, apelul dvs. cu clientul este pus automat în așteptare. Atunci când scoateți clientul din așteptare, agentul consultant este pus automat în așteptare. Nu puteți trece ambele apeluri în așteptare simultan.

Inițierea unui apel de consultare

nainte de a începe

Trebuie să aveți un apel activ.

1

Faceți clic pe Consultare.

Apare caseta de dialog Solicitare Consultare.

 
Pentru a interacționa cu un alt agent, trebuie să inițiați un apel de consultare utilizând caseta de dialog Solicitare consultare de pe Agent Desktop în loc să utilizați un dispozitiv telefonic (hardphone sau softphone).
2

Alegeți una dintre următoarele opțiuni pentru a vă consulta cu numărul agentului, cozii, organizației sau formării:

  • Agent: puteți fie să selectați un agent din lista extensibilă sau să utilizați câmpul Căutare pentru a filtra lista. Lista verticală afișează numele agenților care se află în stările Disponibil și Inactiv . Numele agentului este precedat de o pictogramă colorată care indică starea actuală a disponibilității.

  • Coadă: Puteți fie să selectați punctul de intrare sau coada necesare din lista derulantă, fie să utilizați câmpul de căutare pentru a filtra lista. Lista verticală afișează cozile și punctele de intrare disponibile pentru consultarea apelului.

  • Număr de format: Puteți să introduceți un număr sau un nume, să selectați un număr sau un nume din lista derulantă sau să utilizați câmpul de căutare pentru a filtra lista. Lista extensibilă afișează agenda de adrese a întreprinderii. Numele sunt listate împreună cu numerele din agendă.


     

    • Agent Desktop validează formatul numărului de apelare pe care îl introduceți. Numărul de apelare poate conține 3-18 cifre și caracterele speciale compatibile.

      Agent Desktop acceptă numai caracterele speciale + (plus), # (hash), * (asterisc) și : (două puncte) în câmpul Număr de apelare. În cazul în care copiați un număr cu caractere sau litere speciale în câmpul Număr de apelare, Agent Desktop păstrează numai acele caractere speciale acceptate și elimină toate celelalte caractere sau litere speciale înainte de a vă permite să transferați un apel.

    • Numărul de apelare este compatibil cu următoarele formate:

      • Format SUA: + [codul țării][prefixul zonal][numărul de telefon din șapte cifre]. De exemplu, +12015532447

      • Format de număr E.164: [+][codul țării][număr]. De exemplu, +11234567890

      • Format IDD (apelare internațională directă): [IDD][codul țării][număr]. De exemplu, 01161123456789

Selectați Organizație dacă doriți să consultați un alt agent care utilizează un instrument de colaborare.

Puteți căuta un expert în domeniu după nume, rol, departament sau număr de telefon.


 

  • Pentru a căuta un expert în domeniu după numărul de telefon, introduceți numărul de telefon complet pentru a prelua rezultatul corespunzător.

  • Numai experții în domeniu care au atribuit un număr de telefon al companiei vor apărea în lista de căutare.

  • Ar putea exista o întârziere în preluarea informațiilor privind prezența experților în domeniu. Reîmprospătați sau reîncărcați rezultatul căutării pentru a prelua informațiile de prezență actualizate ale experților în materie Microsoft Teams.

  • Agenții care accesează Desktop în Microsoft Teams se pot consulta sau transfera apeluri către utilizatorii Microsoft Teams numai atunci când SSO este activat în contul Microsoft Azure.

3

(Opțional) Clic Pentru a regăsi cea mai recentă listă de agenți, cozi, puncte de intrare și numere de apel.

4

Faceți clic pe Consultare. Starea Consultare Solicitată este afișată lângă cronometru.

Solicitarea de apel de consultare afișează maximum nouă variabile în popover. Mai exact, cele trei variabile implicite (Nume agent, Agent DN, Echipă de agenți) și maximum șase variabile configurate de administratorul dvs. Cele trei variabile implicite se referă la agentul care a inițiat apelul de consultare.

Atunci când solicitarea de apel de consultare este acceptată de un agent, două panouri de control al interacțiunii sunt afișate pe desktop, împreună cu variabilele.

  • Apelant (client): Panoul Control interacțiune afișează detaliile clientului. Starea se actualizează pe baza acțiunilor pe care le efectuați. De exemplu, când vă consultați cu agentul, starea apelului cu clientul este Apel în așteptare.

  • Agent consultat: panoul Control interacțiune afișează detalii despre agentul cu care vă consultați (agentul care primește apelul de consultare). Starea se actualizează pe baza acțiunilor pe care le efectuați. De exemplu, când începeți consultarea cu agentul, starea se schimbă în Consultare. Puteți să plasați în așteptare agentul de consultare, făcând clic pe În așteptare. Starea se schimbă la Consultare în așteptare.

Agentul consultat poate ieși din apel făcând clic pe Ieșire din consultare, iar apelul continuă între dvs. și client.

Dacă un apel de consultare este inițiat prin intermediul numărului de format mapat la un punct de intrare (EP-DN), luați în considerare următoarele puncte:

  • Asigurați-vă că selectați numărul punctului de intrare din lista derulantă.

  • Criteriile de căutare trebuie să fie un număr de punct de intrare și nu caractere speciale, cum ar fi () (paranteze) sau-(cratimă).

  • Dacă numărul punctului de intrare specificat nu corespunde cu EP-DN configurat de administratorul dumneavoastră, apelul de consultare este inițiat la numărul de apelare și nu la EP-DN.

  • Dacă agentul consultat nu răspunde la apelul de consultare sau dispozitivul funcționează defectuos, sistemul schimbă starea agentului consultat în RONA.

  • Dacă agentul consultat nu acceptă apelul de consultare, agentul care inițiază apelul de consultare primește un mesaj de eșec pentru apelul de consultare.

  • Până când agentul consultat acceptă apelul de consultare, butoanele Transfer și Conferință sunt dezactivate pentru agentul care a inițiat apelul de consultare.

  • Butonul Reluare este activat chiar dacă agentul consultat nu a acceptat încă solicitarea de apel consultat.

  • Solicitarea apelului de consultare afișează maximum șapte variabile. Mai exact, variabila implicită (agent DN) și un maximum de șase variabile configurate de administratorul dvs. Variabila implicită se referă la agentul care a inițiat apelul de consultare.

  • Agentul consultat nu poate edita variabilele. Pentru a vizualiza variabilele actualizate, agentul consultat trebuie să reîmprospăteze browserul.

  • Apelul de consultare poate eșua din următoarele motive:

    • Nu puteți să regăsiți punctul de intrare, numărul de format sau ambele din listă.
    • Introduceți un punct de intrare sau un număr de format nevalid.

    Dacă problema persistă, contactați administratorul pentru a o rezolva.

5

(Opțional) Puteți efectua următoarele în timpul unui apel de consultare cu alt agent.

  • Faceți clic pe Reluare pentru a pune agentul de consultanță în așteptare și a scoate clientul din așteptare.

  • Faceți clic pe Transfer pentru a transfera apelul către agentul de consultanță. Solicitarea de transfer este inițiată și apare caseta de dialog Motive Concluzionare. Pentru informații suplimentare, consultați Transferarea unui apel.

  • Faceți clic pe Conferință pentru a stabili o comunicare tripartită între dvs., client și agentul consultant. Pentru mai multe informații, consultați Începerea unui apel conferință.

6

Când ați terminat, faceți clic pe Terminare consultare.

Apare caseta de dialog Motive pentru Concluzionare. Pentru pașii de aplicare a unui motiv de concluzionare, consultați Aplicarea unui motiv de concluzionare.

Acțiuni pe care le poate efectua fiecare participant la apel

Fiecare participant la apel implicat într-un apel de consultare poate efectua acțiuni diferite. Utilizați acest tabel pentru a înțelege modul în care poate interacționa fiecare participant.

  • Agentul 1 se referă la agentul care inițiază un apel de consultare.

  • Agentul 2 se referă la agentul care acceptă apelul de consultare.

Participant

Acțiuni

Client
  • Un client nu poate iniția un apel de consultare.
  • Când agentul 1 se consultă cu agentul 2, clientul este pus în așteptare.
  • Clientul poate ieși dintr-un apel în curs cu Agentul 1, terminând astfel interacțiunea.

Agent 1
  • Agentul 1 poate iniția și termina un apel de consultare.
  • Agentul 1 poate relua un apel de la client care a fost pus în așteptare.
  • Agentul 1 se poate consulta cu agentul 2 și pune agentul 2 în așteptare.
  • Agentul 1 poate transfera un apel către agentul 2. Când este inițiată solicitarea de transfer, caseta de dialog Motive Concluzionare apare pentru agentul 1. Apelul continuă între agentul 2 și client.
  • Agentul 1 poate începe un apel conferință cu agentul 2 și cu un client.
  • Atunci când un client iese din apel de consultare, interacțiunea se termină și apare caseta de dialog Motive Concluzionare pentru agentul 1.
  • Agentul 1 poate termina un apel de consultare făcând clic pe butonul Terminare Consultare sau închizând telefonul fizic. Clientul și agentul 2 sunt scoși din apelul de consultare.

Agent 2
  • Când agentul 1 repornește un apel cu clientul care a fost pus în așteptare, agentul 2 este pus în așteptare și clientul este scos din așteptare.
  • Agentul 2 nu poate relua sau termina un apel de consultare.
  • Agentul 2 nu poate aplica un motiv de concluzionare pentru un apel de consultare.
  • Agent 2 poate termina un apel de consultare făcând clic pe butonul Ieșire din Consultare, iar apelul continuă între agentul 1 și client.
  • Agentul 2 poate accepta o solicitare de transfer făcută de agentul 1 în timpul apelului de consultare.
  • Dacă Agentul 1 pornește un apel conferință atunci când se consultă cu Agentul 2, Agentul 2 va face parte din apelul conferință.
  • Dacă clientul iese dintr-un apel de consultare, interacțiunea se termină. Agentul 2 este scos din apel fără concluzionare.

Transferarea unui apel

Dacă nu puteți răspunde întrebării unui client și doriți să transferați apelul, puteți transfera apelul către alt agent sau supervizor.

nainte de a începe

Trebuie să fi acceptat solicitarea de apel.

1

Apăsați Transfer.


 
Pentru a interacționa cu un alt agent, trebuie să inițiați un transfer pe Agent Desktop în loc să utilizați un dispozitiv telefonic (hardphone sau softphone).
Apare caseta de dialog Solicitare Transfer.
2

Alegeți una dintre următoarele opțiuni pentru a transfera un apel activ către o coadă, un agent, un punct de intrare sau un număr de apelare:

  • Agent: puteți fie să selectați un agent din lista extensibilă sau să utilizați câmpul Căutare pentru a filtra lista. Lista verticală afișează numele agenților care se află în starea Disponibil .


     

    • Nu puteți transfera un apel către un agent care este în starea Concluzionare.

    • Apelul este abandonat dacă agentul țintă (un agent care primește apelul) nu îl acceptă.

  • Coadă: aveți posibilitatea fie să selectați punctul de intrare necesar sau coada din lista extensibilă, sau să utilizați câmpul Căutare pentru a filtra lista. Lista extensibilă afișează cozile și punctele de intrare care sunt disponibile pentru a transfera apelul.

    Administratorul dvs definește fluxurile de lucru, cozile și punctele de intrare pe baza cerințelor organizaționale. Atunci când transferați un apel la un punct de intrare, puteți să transferați apelul la un punct de intrare asociat fluxului de lucru curent sau la un alt flux de lucru.


     
    Atunci când un apel este transferat la un punct de intrare, apelul nu poate fi direcționat înapoi către dvs.

  • Număr de format: Puteți să introduceți un număr sau un nume, să selectați un număr sau un nume din lista derulantă sau să utilizați câmpul de căutare pentru a filtra lista. Lista extensibilă afișează agenda de adrese a întreprinderii. Numele sunt listate împreună cu numerele din agendă.


     

    • Agent Desktop validează formatul numărului de apelare pe care îl introduceți. Numărul de apelare poate conține 3-18 cifre și caracterele speciale compatibile.

      Agent Desktop acceptă numai caracterele speciale + (plus), # (hash), * (asterisc) și : (două puncte) în câmpul Număr de apelare. În cazul în care copiați un număr cu caractere sau litere speciale în câmpul Număr de apelare, Agent Desktop păstrează numai acele caractere speciale acceptate și elimină toate celelalte caractere sau litere speciale înainte de a vă permite să transferați un apel.

    • Numărul de apelare este compatibil cu următoarele formate:

      • Format SUA: + [codul țării][prefixul zonal][numărul de telefon din șapte cifre]. De exemplu, +12015532447

      • Format de număr E.164: [+][codul țării][număr]. De exemplu, +11234567890

      • Format IDD (apelare internațională directă): [IDD][codul țării][număr]. De exemplu, 01161123456789

    Selectați Organizație dacă doriți să consultați un expert în domeniu care utilizează un instrument de colaborare.

    Puteți căuta un expert în domeniu după nume, rol, departament sau număr de telefon.


     

    • Pentru a căuta un expert în domeniu după numărul de telefon, introduceți numărul de telefon complet pentru a prelua rezultatul corespunzător.

    • Numai experții în domeniu care au atribuit un număr de telefon al companiei vor apărea în lista de căutare.

    • Ar putea exista o întârziere în preluarea informațiilor privind prezența experților în domeniu. Reîmprospătați sau reîncărcați rezultatul căutării pentru a prelua informațiile de prezență actualizate ale experților în materie Microsoft Teams.

    • Agenții care accesează Desktop în Microsoft Teams se pot consulta sau transfera apeluri către utilizatorii Microsoft Teams numai atunci când SSO este activat în contul Microsoft Azure.

3

(Opțional) Clic Pentru a regăsi cea mai recentă listă de agenți, cozi, numere de apelare sau experți în domeniu din organizația dvs. Lista obținută afișează stările curente de disponibilitate a agentului.

4

Apăsați Transfer.


 

Dacă vreți să transferați apelul imediat (transfer orb), selectați fie Agent sau Număr de apelare și apăsați Transfer. Apelul este preluat de către orice agent disponibil.

Solicitarea de transfer este inițiată și apare caseta de dialog Motive Concluzionare. Pentru pașii de aplicare a unui motiv de concluzionare, consultați Aplicarea unui motiv de concluzionare.

Înregistrarea unui apel

Convorbirea cu clientul este înregistrată automat dacă administratorul a activat înregistrările apelurilor. Pentru a întrerupe sau a relua înregistrarea apelului, urmați acești pași.

nainte de a începe

Trebuie să fi acceptat solicitarea de apel.


 

  • Dacă administratorul a activat caracteristica Scut de confidențialitate pentru întreprinderea dvs., puteți întrerupe înregistrarea unui apel în timp ce obțineți informații sensibile, cum ar fi informațiile despre cardul de credit al unui client. Administratorul specifică durata pauzei. După ce a trecut timpul de pauză specificat, înregistrarea se reia automat.

  • Caracteristicile Pauză înregistrare și Reluare înregistrare nu funcționează în timpul conferințelor și al apelurilor de consultare.

1

Faceți clic pe Pauză înregistrare pentru a întrerupe înregistrarea unui apel activ.

Pictograma Înregistrare () indică faptul că înregistrarea este în curs.

2

(Opțional) Faceți clic pe Reluare înregistrare pentru a relua manual înregistrarea întreruptă.

Editare variabile de date asociate apelurilor

Variabilele CAD (Call-Associated Data) permit administratorului să colecteze date despre apeluri, cum ar fi un număr de caz sau codul de acțiune al oricărui client. În timpul unui apel, puteți edita variabilele CAD dacă administratorul configurează variabilele CAD ca editabile.


 

Administratorul poate marca variabilele care conțin informații sensibile, cum ar fi informații de identificare personală (PII) și datele organizației dvs., ca fiind securizate. Dacă variabila este marcată ca securizată, pictograma Securizare variabilă apare lângă numele câmpului din panoul Controlul interacțiunii.


 

La consultarea sau transferul unui apel, dacă mai mulți agenți editează aceeași valoare a variabilei CAD în același timp, modificările salvate sunt afișate primele, iar celălalt agent este notificat printr-un mesaj. De exemplu, considerați că doi agenți (agentul A și agentul B) editează aceeași variabilă CAD în același timp și agentul A salvează valoarea. Apoi, valoarea introdusă de agentul B este suprascrisă și agentul B este notificat cu un mesaj.

nainte de a începe

Trebuie să fi acceptat solicitarea de apel.

1

Faceți clic în caseta text a unui câmp editabil și introduceți o valoare corespunzătoare. De exemplu, introduceți un număr de caz sau un cod de acțiune.


 

Aveți posibilitatea să introduceți sau să inserați maximum 256 de caractere pentru o valoare variabilă CAD.

2

Puteți face următoarele:

  • Pentru a schimba o valoare existentă, selectați valoarea și suprascrieți-o cu o valoare nouă.

  • Pentru a copia o valoare variabilă CAD, treceți cu indicatorul mouse-ului peste ea, apoi faceți clic pe .

  • Pentru a selecta data și ora, faceți clic pe Sau faceți clic pe câmp. Când editați o variabilă CAD corespunzătoare datei și orei, urmați standardul internațional acceptat pentru a salva valoarea variabilei.

3

(Opțional) Dacă valorile variabilelor securizate sunt afișate cu un asterisc (*), faceți clic pe linkul Faceți clic pentru a încerca din nou pentru a vizualiza valorile.

4

După ce editați valorile variabile CAD după cum este necesar, faceți clic pe Salvare.


 

Sistemul poate întârzia afișarea valorilor variabilei CAD actualizate, pe baza configurației de rutare sau a evenimentelor din Designerul de flux. Salvarea valorilor variabile CAD depinde de disponibilitatea rețelei și de alte considerații operaționale.

5

(Opțional) Pentru a regăsi valorile salvate anterior, faceți clic pe Revenire.

Terminați un apel

După ce ați ajutat clientul cu întrebările sau solicitările sale, vă recomandăm să rugați clientul să încheie apelul. Dacă este necesar, puteți de asemenea să terminați apelul.

nainte de a începe

Trebuie să fi acceptat solicitarea de apel.

1

Apăsați pe Terminare.

Apare caseta de dialog Motive pentru Concluzionare.
2

Selectați motivul de concluzionare din lista derulantă sau utilizați câmpul de căutare pentru a filtra lista.


 

Pentru pașii necesari, consultați Aplicare motiv de concluzionare.

3

Apăsați Trimitere Concluzionare.

4

(Opțional) Dacă utilizați un receptor sau căști, trebuie să deconectați telefonul fizic înainte de a putea primi următorul apel.

Reapelare

Clienții pot opta să primească o reapelare folosind un IVR (Interactive Voice Response) apelând, vizitând site-ul web sau utilizând un chatbot (agent virtual).

Următoarele sunt diferitele tipuri de reapelare:

  • Reapelare de curtoazie: un client poate opta pentru a primi o reapelare de curtoazie în loc să rămână în coada de așteptare pentru ca un agent să răspundă la apel.

  • Web Callback (Callback): Un client poate opta să primească o reapelare prin trimiterea unei solicitări de apelare inversă. Solicitarea include un nume și un număr de apel invers atunci când vizitați site-ul web al centrului de contact sau interacționați cu un chatbot (agent virtual).

Solicitările de reapelare sunt trimise către sistemul Webex Contact Center. Atunci când un agent este disponibil, sistemul inițiază un apel invers către client. Clientului i se poate oferi opțiunea de apelare inversă în timpul orelor de vârf sau în afara orelor de lucru ale centrului de contact.

Solicitările de reapelare sunt direcționate către dvs ca solicitare de apel de intrare. Fereastra pop-up solicitare contact apelare inversă afișează eticheta Apelare inversă , pictograma Apel invers (), numărul de telefon al clientului, DNIS (Serviciul de identificare a numărului format), coada care a direcționat apelul către dumneavoastră și un cronometru care indică timpul scurs de la primirea apelului. Starea apelului recepționat este afișată ca Sunând.

Dacă funcția de Terminare apel pentru Reapelare Web este activată de către administratorul dvs., starea Apelare este înlocuită cu butonul Anulare din solicitarea cardului de contact.

În cazul în care clientul acceptă apelul, sunteți conectat la client și se afișează panoul Control interacțiune.

Pentru a anula reapelarea web înaintea preluării apelului de către client, click Apelare. Când reapelarea este anulată, apare căsuța de dialog Motive de concluzionare.

Dacă clientul nu răspunde la apel, apelul este returnat în coadă.

Dacă centrul de contact a atins limita maximă pentru apelurile simultane care este setată pentru centrul de date sau entitatea găzduită, nu puteți efectua mai multe apeluri, iar codurile de motive corespunzătoare sunt afișate pe Agent Desktop.