Gestionați-vă apelurile în Agent Desktop

Accesați popover pentru a răspunde la un apel

Dacă panoul Listă de activități este restrâns, puteți vedea fereastra pop-up în partea dreaptă jos a desktopului. Popover-ul este caseta de dialog pop-up care se afișează atunci când o solicitare de conversație de apel, chat, e-mail sau mesagerie socială este direcționată către dvs.

Desktopul afișează următoarele ferestre pop-up:

Popover-ul de conectare: Popover-ul de conectare vă informează că o nouă solicitare de contact este în curs de atribuire.
Popover de solicitare de contact: Popover-ul de solicitare de contact apare după fereastra pop-up de conectare. Trebuie să luați măsuri cu privire la fereastra pop-up a solicitării de contact înainte ca starea dvs. să se schimbe în Idle. Popover-ul afișează variabile, butoane de acțiune sau legături bazate pe configurația definită pentru fiecare canal.

Nu vă puteți deconecta atunci când apare pe desktop un popuver de conectare sau un pop-up pentru solicitări de contact.

Când aveți mai multe solicitări, ferestrele pop-up sunt stivuite. Dacă aveți mai mult de cinci solicitări în orice moment, solicitările sunt afișate ca 1-5 din<total number>. Puteți accepta conversația prin e-mail, chat sau mesagerie socială făcând clic pe butonul Accept din fiecare pop-up. Pentru a accepta toate solicitările împreună, faceți clic pe Acceptare <number>solicitări. Cea mai timpurie solicitare este afișată în partea de sus. Comanda este e-mailuri, conversații de mesagerie socială, chat-uri și apeluri de sus în jos.

În plus față de pop-up, toate interacțiunile primite și active (apeluri, chat-uri, e-mailuri și mesaje sociale) sunt listate în mod constant în panoul Listă de activități, situat de obicei în partea stângă a dispozitivuluiAgent Desktop. Acest panou oferă o vizualizare persistentă a volumului de lucru curent. Dacă pierdeți un pop-up pentru apeluri primite sau dacă gestionați mai multe interacțiuni concomitente, le puteți găsi și gestiona întotdeauna din panoul Listă de activități. Apelurile primite vor afișa o stare de „Sunet” și o pictogramă asociată în această listă până când sunt acceptate sau refuzate.

Popover-ul afișează variabilele, butoanele de acțiune sau legăturile bazate pe configurația definită pentru fiecare canal. Următorul tabel listează variabilele care sunt afișate în fereastra pop-up pentru canalul vocal:

Tabelul 1. Variabile ale canalului vocal afișate pe Popover
Tipul apelului canalului vocal	Variabile afișate pe Popover
Apel vocal primit	În Flow Designer, administratorul configurează variabilele, etichetele variabilelor și ordinea în care acestea trebuie să apară peAgent Desktop. Un minim de trei și un maxim de șase variabile sunt afișate pe popuver. Un popuver de intrare nu afișează variabile marcate ca sigure de administrator. Solicitarea apelului de consultare afișează maximum nouă variabile pe popuver. Adică cele trei variabile implicite (Agent Name, Agent DN, Agent Team) și maximum șase variabile configurate de administratorul dvs. Cele trei variabile implicite se referă la agentul care a inițiat apelul de consultare. Dacă administratorul dvs. a activat protecția sensibilă a datelor pentru desktop, veți vedea doar ultimele patru cifre ale numărului de apel primit; restul rămâne ascuns.
Apelare inapoi	Număr de telefon Numele cozii DNIS (Serviciul de identificare a numerelor formate)
Apel campanie de previzualizare de ieșire	Variabile care se bazează pe configurația definită de administrator.
Apel extern	În Flow Designer, administratorul configurează variabilele, etichetele variabilelor și ordinea în care acestea trebuie să apară peAgent Desktop. Un minim de trei și un maxim de șase variabile sunt afișate pe popuver. Un pop-up outdial nu afișează variabile marcate ca sigure de administrator. Solicitarea apelului de consultare afișează maximum nouă variabile pe popuver. Adică cele trei variabile implicite (Agent Name, Agent DN, Agent Team) și maximum șase variabile configurate de administratorul dvs. Cele trei variabile implicite se referă la agentul care a inițiat apelul de consultare.

Eliminarea zgomotului de fundal (BNR) pentru modul desktop

Eliminarea zgomotului de fundal (BNR) ajută la reducerea sunetelor de fundal nedorite în timpul apelurilor clienților, cum ar fi zgomotul de birou, conversațiile din apropiere, sunetele tastaturii sau zgomotul echipamentului. Prin reducerea acestor sunete, BNR poate face vorbirea mai ușor de auzit și poate îmbunătăți claritatea generală a apelurilor.

Suportul BNR depinde de punctul final de telefonie utilizat:

Dacă v-ați conectat utilizând un număr sau o extensie apelată, telefonul dvs. oferă asistență BNR: Agent Desktop
- Aplicația Webex acceptă capabilități BNR.
- Suportul BNR pentru telefoanele de birou Cisco depinde de modelul telefonului, versiunea de firmware, platforma de apelare și configurația administratorului.
Dacă utilizați desktopul Agent ca telefon (v-ați conectat utilizând modul desktop), eliminarea zgomotului de fundal este aplicată apelurilor dvs. de către desktopul agentului.

Modul Desktop utilizează WebRTC pentru a termina apelurile și media direct în. Agent Desktop În acest mod, tehnologia Cisco BNR este încorporată direct în experiența browserului și poate reduce zgomotul de fundal din împrejurimile agentului în timpul apelului.

Configurați eliminarea zgomotului de fundal

Dacă utilizați Agent Desktop ca punct final de telefonie, puteți activa sau dezactiva BNR din panoul Setări utilizator.

1	Faceți clic pe pictograma profilului de utilizator din colțul din dreapta sus al. Agent Desktop
2	În panoul Setări utilizator, utilizați comutatorul Aplicați reducerea zgomotului de fundal.
3	Porniți sau dezactivați comutatorul după cum este necesar.

În timpul unui apel

Starea BNR curentă este afișată ca o pictogramă în panoul de control al interacțiunii, lângă numele sau numărul de telefon al clientului. Faceți clic pe pictogramă pentru a activa sau dezactiva BNR pentru apelul curent. Când BNR este dezactivat, pictograma apare cu un strike-through.

Puteți alege să dezactivați temporar BNR atunci când doriți să auziți clar sunetul fără vorbire, cum ar fi muzică în așteptare sau alte sunete non-umane.

Considerații importante pentru disponibilitate și utilizare

Apeluri de consultare: controalele BNR nu sunt disponibile în timpul unui apel activ de consultare . Puteți modifica setarea BNR după încheierea consultării.
Apeluri de confer ință: BNR este gestionat la nivel de utilizator individual. În timpul unui apel de conferință, fiecare participant își poate controla propria setare BNR în mod independent.

Răspundeți la un apel

Când primiți un apel de intrare de la un client, afișajul pop-up al solicitării de contact urmează afișajul pop-up de conectare. Starea apelului primit se afișează ca Sun et.

Dacă nu răspundeți la apel în timpul maxim disponibil, apelul revine la coadă, iar sistemul vă plasează automat în starea in activă. Acest lucru este declanșat de un eveniment Re-route On No Answer (RONA). Apare apoi un popuver, oferind opțiuni pentru a vă schimba starea în Disponibil sau în Idle. Pentru mai multe informații despre apariția RONA, consultați Înț elegerea stărilor agenților pentru Centrul de contact Webex.

Înainte de a începe

Trebuie să vă aflați în starea Dis ponibil pentru a răspunde la apelurile clienților.

Când primiți o solicitare de apelAgent Desktop, utilizați telefonul fizic pentru a răspunde la aceasta.

Cronometrul pornește și apare panoul de control al interacțiunii.

(Opțional) Efectuați următoarele activități în panoul de control al interacțiunii, în timp ce gestionați un apel:

Actualizați variabilele asociate apelurilor.
Țineți apăsat și re luați apelul activ.
Înregistrați și întreru peți înregistrarea vocală.
Transferați apelul într-o coadă de așteptare, un agent, un punct de intrare sau un număr de apelare.
Consultați-vă cu un alt agent, coadă, punct de intrare sau număr de apelare.
Începeți o conferință de apel între dvs., client și un alt agent.
Dacă utilizați Desktop ca capacitate de apelare:
1. Pentru a primi apeluri ale clienților, faceți clic pe Răspun s în fereastra pop-up pentru apelurile primite.
2. Pentru a respinge apelurile clienților, faceți clic pe Declin are în fereastra pop-up a apelurilor primite.
3. Faceți clic pe Tastatură pentru a vizualiza tastat ura telefonului. Introduceți cifrele cu frecvență dublă (DTMF) în această tastatură. Sistemul transmite aceste tonuri cu canalul vocal.
4. Faceţi clic pe Dez activare pentru a dezactiva funcţia agentului.

Dacă utilizați un telefon fizic ca capacitate de apelare (Cisco IP Phone, punct final PSTN):

1	Răspundeți la apel folosind telefonul fizic.
2	Utilizați butonul Mute de pe telefonul fizic pentru a dezactiva sunetul.
3	Utilizați tastatura fizică a telefonului pentru a trimite cifre DTMF. Când un telefon fizic este configurat ca dispozitiv de telefonie al agentului, este posibil ca comenzile Mute și Tastatură să nu fie afișate în. Agent Desktop Efectuați funcțiile de control al apelurilor direct pe telefon.

Țineți și reluați un apel

Puteți pune clientul în așteptare pentru a se consulta cu un alt agent sau pentru a căuta informații suplimentare despre clienți.

Înainte de a începe

Trebuie să fi acceptat solicitarea de apel.

1	Faceți clic pe Țineți. Starea Apel în aștep tare se afișează lângă cronometru. Butonul End este dezactivat. Pentru a interacționa cu un alt agent, inițiați o reținere și reluare, Agent Desktop mai degrabă decât să utilizați un dispozitiv telefonic (hardphone sau softphone).
2	Faceți clic pe Reluare pentru a suspenda un apel. Când vă consultați cu un alt agent, apelul dvs. cu clientul este automat suspendat. Când scoateți clientul din așteptare, agentul de consultanță este pus automat în așteptare. Ambele apeluri nu pot fi suspendate simultan.

Inițiați o consultare

Puteți iniția o consultare cu un agent, coadă, număr de apelare, punct de intrare (EP) și organizație.

Consultați apelurile către un punct de intrare (EP) sau un număr de apelare (DN) care sunt configurate să direcționeze către o echipă bazată pe capacitate nu sunt acceptate. Dacă un EP-DN este direcționat către o echipă bazată pe capacitate, încercările de consultare vor eșua și pot duce la o eroare „Destinație neacceptată ”. Această limitare se aplică atât consultațiilor directe, cât și consultațiilor inițiate în timpul unui apel de ieșire în cazul în care destinația EP-DN este o echipă bazată pe capacitate.

Înainte de a începe

Trebuie să fiți la un apel activ.

1	Faceți clic pe Consul tați. Se afiș ează caseta de dialog Consultare Solicitare. Pentru a interacționa cu un alt agent, inițiați apelul de consultare, în Agent Desktop loc să utilizați un dispozitiv telefonic (hardphone sau softphone).
2	Alegeți una dintre următoarele opțiuni pentru a vă consulta cu agentul, coada de așteptare, organizația, punctul de intrare sau numărul de apelare: Agent: Puteți selecta un agent din lista derulantă sau puteți utiliza câmpul de căutare pentru a filtra lista. Lista derulantă afișează numele agenților care se află în stările Dis poni bil și Idle. Numele agentului este precedat de o pictogramă colorată care indică starea de disponibilitate curentă. Coadă: Puteți selecta o coadă din lista derulantă sau puteți utiliza câmpul de căutare pentru a filtra lista. Lista derulantă afișează cozile disponibile pentru consultarea apelului. Apelați numărul: puteți introduce un număr sau un nume, puteți selecta un număr sau un nume din lista derulantă sau puteți utiliza câmpul de căutare pentru a filtra lista. Lista derulantă afișează agenda dvs. de întreprindere. Numele sunt listate împreună cu numerele din agenda de adrese. Val Agent Desktop idează formatul numărului de apelare pe care îl introduceți. Numărul de apelare poate conține 3-18 cifre și caracterele speciale acceptate. Su Agent Desktop portă numai caracterele speciale + (plus), # (hash), * (asterisc) și: (colon) în câmpul Număr de apelare. Dacă copiați un număr cu caractere speciale sau litere în câmpul Număr de apelare, acesta Agent Desktop păstrează numai acele caractere speciale care sunt acceptate și elimină toate celelalte caractere speciale sau litere înainte de a vă permite să transferați un apel. Numărul de apelare acceptă următoarele formate: Formatul SUA: `+ [Country Code][Area Code][Seven-digit Phone Number]`. De exemplu, `+12015532447` Formatul numărului E.164: `[+][Country Code][Number]`. De exemplu, `+11234567890` Formatul IDD (apelare directă internațională):. `[IDD][Country Code][Number]` De exemplu, `01161123456789` Organizare: Puteți selecta această opțiune dacă doriți să consultați un alt agent care utilizează un instrument de colaborare. Dacă utilizați Microsoft Teams, puteți căuta un expert în materie după prenume, rol, departament sau număr de telefon. Dacă utilizați aplicația Webex, puteți căuta un expert în materie folosind numele sau e-mailul. Dacă utilizați Microsoft Teams, numai experții în materie cărora li se atribuie un număr de telefon Business vor apărea în lista de căutare. Pentru a căuta un expert în materie după numărul de telefon, introduceți numărul de telefon complet pentru a prelua rezultatul corespunzător. Ar putea exista o întârziere în preluarea prezenței și a informațiilor de contact ale experților în materie. Reîmprospătați sau reîncărcați rezultatul căutării pentru a prelua informațiile actualizate de prezență ale experților în materie Microsoft Teams. Agenții care accesează Desktop în cadrul Microsoft Teams pot consulta sau transfera apeluri către utilizatorii Microsoft Teams numai atunci când SSO este activat în contul Microsoft Azure. Dacă utilizați aplicația Webex, numai experții în materie cărora li se atribuie un număr de telefon Work vor apărea în lista de căutare. Ar putea exista o întârziere în preluarea prezenței și a informațiilor de contact ale experților în materie. Pun@@ ct de intrare: Puteți selecta punctul de intrare necesar din lista derulantă sau puteți utiliza câmpul de căutare pentru a filtra lista. Lista derulantă afișează punctele de intrare și numerele de apelare disponibile pentru a consulta apelul.
3	(Opțional) Faceți clic pe pentru a prelua cea mai recentă listă de agenți, cozi, puncte de intrare și numere de apelare.
4	Faceți clic pe Consul tați. Starea Consultare solicit ată este afișată lângă cronometru. Solicitarea apelului de consultare afișează maximum nouă variabile pe popuver. Adică cele trei variabile implicite (Agent Name, Agent DN, Agent Team) și maximum șase variabile configurate de administratorul dvs. Cele trei variabile implicite se referă la agentul care a inițiat apelul de consultare. Când solicitarea de apel de consultare este acceptată de un agent, două panouri de control interacțiune sunt afișate pe desktop împreună cu variabilele. Apelant (client): Panoul Control interacțiune afișează detaliile clientului. Starea este actualizată pe baza acțiunilor pe care le efectuați. De exemplu, atunci când consultați agentul, starea apelului clientului este Apel în așteptare. Agent consultat: panoul Control interacțiune afișează detalii despre agentul cu care consultați (agentul care primește apelul de consultare). Starea este actualizată pe baza acțiunilor pe care le efectuați. De exemplu, când începeți să consultați agentul, starea se schimbă în Consul tanță. Puteți pune agentul de consultanță în așteptare făcând clic pe Hold. S tarea se schimbă în Consultanță în așteptare. Agentul consultat poate ieși din apel făcând clic pe Exit Consul t, iar apelul continuă între dvs. și client. Dacă un apel de consultare este inițiat prin numărul de apel mapat la un punct de intrare (EP-DN), luați în considerare următoarele puncte: Asigurați-vă că selectați numărul punctului de intrare din lista derulantă. Criteriile de căutare trebuie să fie un număr de punct de intrare și nu caractere speciale, cum ar fi () (paranteze) sau - (cratimă). Dacă numărul punctului de intrare specificat nu se potrivește cu EP-DN-ul configurat de administratorul dvs., apelul de consultare este inițiat la numărul de apelare și nu la EP-DN. Dacă agentul consultat nu răspunde la apelul de consultare sau dispozitivul funcționează defectuos, sistemul schimbă starea agentului consultat în Idle. Dacă agentul consultat nu acceptă apelul de consultare, agentul care inițiază apelul de consultare primește un mesaj de eșec al apelului de consultare. Până când agentul consultat acceptă apelul de consultare, butoanele Transfer și Conferință sunt dezactivate pentru agentul care a inițiat apelul de consultare. Butonul R eluare este activat chiar dacă agentul consultat nu a acceptat încă solicitarea de apel de consultare. Solicitarea apelului de consultare afișează maximum șapte variabile. Adică variabila implicită (Agent DN) și maximum șase variabile configurate de administratorul dvs. Variabila implicită se referă la agentul care a inițiat apelul de consultare. Agentul consultat nu poate edita variabile. Pentru a vizualiza variabilele actualizate, agentul consultat trebuie să reîmprospăteze browserul. Apelurile de consultare pot eșua din următoarele motive: Nu puteți prelua punctul de intrare, numărul de apelare sau ambele din listă. Introduceți un punct de intrare nevalid sau un număr de apelare. Dacă problema persistă, contactați administratorul pentru a o rezolva.
5	(Opțional) Puteți efectua următoarele în timpul unui apel de consultare cu un alt agent. Faceți clic pe R eluare pentru a pune agentul de consultanță în așteptare și a scoate clientul din așteptare. Faceți clic pe Transfer pentru a transfera apelul către agentul de consultanță. Solicitarea de transfer este inițiată și apare caseta de dialog Cau ze de închidere. Pentru mai multe informații, consultați Transferarea unui apel. Faceți clic pe Confer ință pentru a stabili comunicarea între dvs., client și agenții de consultanță. Pentru mai multe informații, consultați Por nirea unui apel de conferință.
6	Când ați terminat, faceți clic pe Terminare consultare. Se afiș ează caseta de dialog Cauze de închidere. Pentru pași cu privire la modul de aplicare a unui motiv de încheiere, consultați Aplicarea unui motiv de încheiere. . Sistemul activează butoanele „Transfer” și „Conferință” imediat ce apelul de consultare ajunge la numărul Extension/Direct (EP/DN) al agentului consultat. Acest lucru permite agentului primar să: finalizează transferul imediat conectați apelantul la coada agentului consultat inițiați un apel de conferință cu coada agentului consultat. Acest lucru aduce beneficii atât agenților, cât și apelanților prin creșterea eficienței și reducerea timpilor de așteptare.

Acțiuni pe care fiecare participant la apelul de consultare le poate efectua

Fiecare participant la apel implicat într-un apel de consultare poate efectua diferite acțiuni. Utilizați acest tabel pentru a înțelege modul în care fiecare participant poate interacționa.

Agentul principal se referă la agentul care inițiază un apel de consultare.
Agen ții consultați se referă la agenții care acceptă apelul de consultare.

Participant	Acțiuni
Client	Un client nu poate iniția un apel de consultare. În mod implicit, clientul este suspendat atunci când agentul principal consultă un alt participant, cu excepția cazului în care alți participanți sunt deja la conferință. Dacă agentul principal consultă un al doilea participant în timpul unei conferințe în curs de desfășurare, agentul principal poate decide dacă să țină clientul în afara așteptării. Clientul poate renunța la un apel continuu cu agentul principal, terminând conexiunea la apel. Cu toate acestea, dacă o conferință sau un consult este în desfășurare, aceasta continuă.
Agent primar	Agentul principal poate iniția și încheia un apel de consultare. Agentul principal poate relua un apel de client pus în așteptare. Agentul primar se poate consulta cu alți agenți. Dacă este inițiată o conferință (dacă nu este prima consultare), agentul are opțiunea de a permite continuarea conferinței sau de a pune ceilalți agenți în așteptare. Agentul principal poate schimba (comuta) între apelul principal (principal) și apelul de consultare pentru a alterna rapid între a vorbi cu două părți fără a deconecta niciunul dintre apeluri. Agentul principal poate îmbina (combina) apelul principal și apelul de consultare într-un singur apel de conferință, astfel încât toate părțile să fie conectate simultan. Agentul principal poate transfera un apel către un alt agent. Când solicitarea de transfer este inițiată, pentru ag entul principal apare caseta de dialog Motive de închidere. Apelul continuă între agentul 2 și client. Agentul principal poate începe un apel de conferință cu celălalt agent și cu clientul. Când un client se deconectează de la un apel, conexiunea acestuia la apel se încheie, iar apelul agentului principal cu clientul intră într-o stare post-apel. Sistemul notifică agentul principal printr-o notificare desktop că clientul a părăsit apelul. Cu toate acestea, etapa de consultare dintre agentul principal și partea consultată rămâne activă, permițându-le acestora să își continue discuția. Caseta de dialog Motive de închidere apare pentru agentul principal, dar agentul principal poate în continuare: Așezați apelul de consultare în așteptare. Reluați consultarea cu agentul consultat. Comutați între etapa de consultare și o conferință potențială. Încheiați un apel de consultare făcând clic pe În cheiați consul tarea. Agenții consultați se deconectează de la apelul de consultare. Dacă o conferință este în desfășurare, aceasta continuă.
Agent consultat	Când agentul principal reia un apel cu clientul care a fost pus în așteptare, agenții consultați sunt puși în așteptare și clientul este suspendat. Agenții consultați nu pot relua un apel de consultare. Agenții consultați nu pot aplica un motiv final pentru un apel de consultanță. Agenții consultați pot încheia un apel de consultare făcând clic pe butonul Exit Consul t, iar apelul continuă între agentul principal și client. Agentul consultat poate accepta o cerere de transfer făcută de agentul principal în timpul apelului de consultare. Dacă agentul principal începe un apel de conferință atunci când consultă alți agenți, agenții consultați fac parte din apelul de conferință. Dacă clientul se deconectează de la un apel de consultare, conexiunea acestuia la apel se încheie. Etapa de consultare dintre agentul principal și agentul consultat rămâne activă, permițându-le să își continue discuția.
Participanți non-agent (număr de apel)	Participanții non-agent nu au controale de apel, cum ar fi consultarea, adăugarea de participanți sau încheierea conferințelor, spre deosebire de agenții cu capacități ale Centrului de contact activate.

Inițiază o conferință

Puteți începe o conferință de apel între agenți și experți în materie. Puteți adăuga maximum opt participanți, inclusiv clientul și dvs.

Comunicarea de grup este îmbunătățită în continuare, permițând trei sau mai multor indivizi să comunice simultan. Această caracteristică gestionează eficient apelurile cu mai mulți participanți, menținând conversațiile active fără nicio întrerupere.

Înainte de a începe

Trebuie să fi inițiat deja un apel de consultare. Pentru mai multe informații, consultați Inițierea unei consultări.

1	Faceți clic pe Confer ință. Clientul este scos din așteptare. Tu, clientul și agentul de consultanță puteți comunica între ei. Pentru a interacționa cu un alt agent, inițiați conferința Agent Desktop mai degrabă decât folosind un dispozitiv telefonic (hardphone sau softphone).
2	(Opţional) Faceţi clic pe Ieşire din confer inţă pentru a ieşi din apel. Apelul continuă între client și alți participanți. Apelul continuă între dvs. și client. Butonul Transfer a fost înlocuit cu butonul Ieș ire din confer ință. Pentru a transfera controlul apelului, va trebui acum să ieșiți din conferință. La ieșirea dvs., participantul care a fost cel mai mult în apel va prelua automat controlul.
3	Faceți clic pe Termin are pentru a încheia apelul. Se afiș ează caseta de dialog Cauze de închidere. Pentru pași cu privire la modul de aplicare a unui motiv de încheiere, consultați Aplicarea unui motiv de încheiere.

Acțiuni pe care fiecare participant la un apel de conferință le poate efectua

Fiecare participant la apel implicat într-un apel de conferință poate efectua diferite acțiuni. Utilizați acest tabel pentru a înțelege modul în care fiecare participant poate interacționa.

Agentul primar se referă la agentul care începe un apel de conferință.
Agenții conferenți se referă la agenții consultați care fac parte din apelul de conferință.

Participant	Acțiuni
Client	Un client nu poate iniția un apel de conferință. În mod implicit, agentul pune apelul în așteptare, cu excepția cazului în care permite clientului și altor participanți să continue să vorbească. Clientul este suspendat atunci când agentul începe un apel de conferință. Apelul continuă între agentul principal, agenții conferenți și client.
Agent primar	Agentul principal poate începe și încheia un apel de conferință. Agentul principal poate începe un apel de conferință cu agenții conferenți și clientul făcând clic pe butonul Conferință. Agentul principal poate pune în așteptare un client sau agenții conferenți în mod implicit, dar, de asemenea, poate permite participanților la conferință să continue cu clientul. Agentul principal poate face clic pe I eșire din confer ință pentru a transfera un apel către cel mai lung agent conferit disponibil. Pentru ag entul principal apare caseta de dialog Cauze de închidere. Participantul care a participat cel mai mult timp la apel va prelua automat controlul și apel ul continuă între agenții conferenți și client. Când un client renunță la un apel de conferință, interacțiunea continuă cu ceilalți agenți ai apelului. Agentul principal poate încheia un apel de conferință făcând clic pe butonul End. Aceștia pot ieși din conferință închizând telefonul fizic.
Agenți conferențiali	Agenții conferenți pot încheia un apel de conferință. Cu toate acestea, dacă agenții de conferință sunt participanți, aceștia nu pot încheia apelul de conferință. Agenții de conferință nu pot aplica un motiv final pentru un apel de conferință. Cu toate acestea, ei pot ajuta agentul principal cu asistență de încheiere. Agenții conferenți pot ieși dintr-un apel de conferință făcând clic pe butonul I eșire. Apelul continuă între agentul principal, ceilalți agenți conferenți și client. Dacă persoana conferită este mai degrabă un agent decât un participant, acesta poate consulta și adăuga un alt participant la apel. Dacă clientul iese dintr-un apel continuu cu agentul principal și agenții conferiți, agenții pot continua inter acțiunea. Apelul intră apoi în starea Post Call și nu mai poate fi efectuată nicio reținere, reluare sau consultare.
Participanți non-agent (număr de apel)	Participanții non-agent nu au controale de apel, cum ar fi consultarea, adăugarea de participanți sau încheierea conferințelor, spre deosebire de agenții cu capacități ale Centrului de contact activate.

Acțiunea participantului	Descriere
Clientul părăsește apelul	Conexiunea clientului se încheie. Cu toate acestea, dacă o consultație sau o conferință este activă, conversația dintre agenții rămași (primari și consultați/conferiți) nu se încheie imediat. Ei își pot continua discuția. Apelul se încheie numai atunci când a mai rămas un participant. Acest lucru asigură că toate discuțiile sunt finalizate și că „timpul de gestionare” al apelului (timpul total necesar pentru gestionarea apelului) este urmărit cu exactitate.
Agentul părăsește apelul	Apelul nu se încheie atunci când agentul iese din apel. Continuă între participanții rămași.
Atât clientul, cât și agentul părăsesc apelul	Apelul se încheie atunci când atât clientul, cât și agentul părăsesc apelul.
Postează apelul	Dacă clientul iese din apel, apelul intră în starea Post Call. Participanții existenți pot continua conversația, dar nu pot fi adăugați participanți noi. Post Call este o valoare separată care poate fi urmărită prin Analyzer.
Monitorizarea supraveghetorului	Supraveghetorii nu pot monitoriza sau intra într-un apel care este în stare de „încheiere”. Cu toate acestea, pot continua monitorizarea dacă au început deja. Dacă supraveghetorul monitoriza un agent care iese, acesta va fi exclus din apel. Dacă un supraveghetor monitorizează printr-un agent secundar și agentul principal este încă în apel, acesta poate continua monitorizarea. Un supraveghetor poate rămâne la apel atâta timp cât există cel puțin un agent prezent, indiferent de cine a început inițial să monitorizeze.
Controlul administratorului	Nu există controale de administrare.

Eliminarea unui participant dintr-un apel de conferință

În timpul unui apel de conferință, participanții care nu mai sunt necesari sunt așteptați să se abandoneze. Dar dacă un participant neintenționat se alătură apelului sau un IVR intră într-o buclă nesfârșită, proprietarul apelului sau agentul principal poate fi necesar să elimine acel participant pentru a preveni o experiență slabă a clienților.

În calitate de agent principal, puteți elimina clientul sau un alt participant dintr-un apel de conferință vocală activ atunci când participarea acestuia nu mai este necesară. Alți agenți din conferință nu pot elimina participanții.

Această caracteristică nu se aplică conferințelor digitale.

Înainte de a începe

Trebuie să fiți agentul principal al unui apel de conferință vocală activ (agentul principal este agentul care deține apelul și este disponibil în cadrul conferinței pentru cea mai lungă perioadă de timp). Conferința trebuie să includă cel puțin un alt participant care poate fi eliminat.

1	Într-un apel de conferință activ, deschideți lista de participanți.
2	În lista de participanți, găsiți participantul sau clientul pe care doriți să îl eliminați și faceți clic pe Drop lângă numele acestuia.
3	Un dialog de confirmare apare atunci când renunțați la un client. Faceți clic pe Drop. O notificare apare după ce clientul este abandonat.

Participantul selectat este eliminat din apelul de conferință și apelul continuă cu participan ții rămași.

Dacă renunțați la un participant intern și clientul rămâne la apel, apelul continuă cu părțile rămase.
Dacă rămân doar doi participanți după ce un participant este abandonat, starea conferinței se încheie și părțile rămase continuă apelul, după caz.
Dacă un supraveghetor intră, lista de participanți este actualizată cu numele supraveghet orului.
Dacă agentul principal renunță la apel, agentul care a participat cel mai mult timp în confer ință poate renunța la participanți.

Transferați un apel

Puteţi transfera apelul vocal activ (de intrare şi de ieşire) într-un alt flux asociat unui punct de intrare. Dacă nu puteți rezolva o întrebare a clientului și doriți să escaladați apelul, puteți transfera apelul către un alt agent sau supraveghetor.

Înainte de a începe

Trebuie să fi acceptat solicitarea de apel de la un client.

1	Faceți clic pe Transfer. Apare caseta de dialog Cerere de transfer. Pentru a interacționa cu un alt agent, inițiați transferul de la un dispozitiv Agent Desktop telefonic, în loc să utilizați un dispozitiv telefonic (hardphone sau softphone).
2	Alegeți una dintre următoarele opțiuni pentru a transfera un apel activ într-o coadă de așteptare, un agent, un punct de intrare sau un număr de apelare: Agent: Puteți fie să selectați un agent din lista derulantă, fie să utilizați câmpul de căutare pentru a filtra lista. Lista derulantă afișează numele agenților care se află în starea Dis poni bil. Nu puteți transfera un apel către un agent care se află în starea Înch idere. Apelul este întrerupt dacă agentul țintă (un agent care primește apelul) nu îl acceptă. Coadă: Puteți selecta coada dorită din lista derulantă sau puteți utiliza câmpul de căutare pentru a filtra lista. Lista derulantă afișează cozile disponibile pentru transferul apelului. Administratorul definește fluxurile de lucru și cozile în funcție de cerințele organizației. Pun@@ ct de intrare: Puteți selecta punctul de intrare necesar din lista derulantă sau puteți utiliza câmpul de căutare pentru a filtra lista. Lista derulantă afișează punctele de intrare disponibile pentru transferul apelului. Administratorul definește fluxurile de lucru și punctele de intrare pe baza cerințelor organizaționale. Când transferați un apel către un punct de intrare, puteți transfera apelul la un punct de intrare asociat fluxului de lucru curent sau la un flux de lucru diferit. În timpul transferului, valorile variabilei globale cu același nume și tip de date sunt copiate în noul flux asociat punctului de intrare selectat mai sus. Orice variabile globale din primul flux care nu se potrivesc cu numele și tipul de date ale variabilelor globale din noul flux nu sunt transferate. Când transferați un apel din fluxul 1 la fluxul 2 asociat unui punct de intrare: Dacă atât flow1 cât și flow2 au o variabilă globală `customerID`de tip Integer și flux2 este activă, valoarea variabilei globale este copiată de la flow `customerID`1 la flow2. Dacă flux1 și flow2 au variabila var1 cu tipul de date Integer în flux1 și String în flux2, atunci var1 nu este transferat de la flux1 la flux2. Dacă atât flux1, cât și flux2 au o variabilă globală var1 de tip Integer, iar activități precum Set Vari able sau HTTP Request actualizează valoarea var1 în flux2, atunci var1 din flow2 are noua valoare. Când un contact este transferat într-un punct de intrare sau coadă, sistemul se asigură că contactul nu este conectat la același agent care le-a gestionat înainte. În acest fel, ei au un nou început cu un nou agent. Apelați numărul: puteți introduce un număr sau un nume, puteți selecta un număr sau un nume din lista derulantă sau puteți utiliza câmpul de căutare pentru a filtra lista. Lista derulantă afișează agenda dvs. de întreprindere. Numele sunt listate împreună cu numerele din agenda de adrese. Val Agent Desktop idează formatul numărului de apelare pe care îl introduceți. Numărul de apelare poate conține 3-18 cifre și caracterele speciale acceptate. Su Agent Desktop portă numai caracterele speciale + (plus), # (hash), * (asterisc) și: (colon) în câmpul Număr de apelare. Dacă copiați un număr cu caractere speciale sau litere în câmpul Număr de apelare, acesta Agent Desktop păstrează numai acele caractere speciale care sunt acceptate și elimină toate celelalte caractere speciale sau litere înainte de a vă permite să transferați un apel. Numărul de apelare acceptă următoarele formate: Formatul SUA: `+ [Country Code][Area Code][Seven-digit Phone Number]`. De exemplu, `+12015532447` Formatul numărului E.164: `[+][Country Code][Number]`. De exemplu, `+11234567890` Formatul IDD (apelare directă internațională):. `[IDD][Country Code][Number]` De exemplu, `01161123456789` Organ izare: Alegeți această opțiune dacă doriți să consultați un expert în materie care utilizează un instrument de colaborare. Această opțiune poate fi selectată numai dacă administratorul a activat Sinc ronizarea stării în timpul configurării desktopului, a profilurilor Desktop sau a ambelor, în Hub-ul de control în următoarele locații: Control Hub > Contact Center > Setări chiriaș > Desktop Hub de control > Contact Center > Experiență desktop > Profiluri desktop > Colaborare Dacă utilizați Microsoft Teams, puteți căuta un expert în materie după prenume, rol, departament sau număr de telefon. Dacă utilizați aplicația Webex, puteți căuta un expert în materie folosind numele sau e-mailul. Dacă utilizați aplicația Webex, numai experții în materie cărora li se atribuie un număr de telefon Work vor apărea în lista de căutare. Ar putea exista o întârziere în preluarea prezenței și a informațiilor de contact ale experților în materie. Dacă utilizați Microsoft Teams, numai experții în materie cărora li se atribuie un număr de telefon Business vor apărea în lista de căutare. Pentru a căuta un expert în materie după numărul de telefon, introduceți numărul de telefon complet pentru a prelua rezultatul corespunzător. Ar putea exista o întârziere în preluarea prezenței și a informațiilor de contact ale experților în materie. Reîmprospătați sau reîncărcați rezultatul căutării pentru a prelua informațiile actualizate de prezență ale experților în materie Microsoft Teams. Agenții care accesează Desktop în cadrul Microsoft Teams pot consulta sau transfera apeluri către utilizatorii Microsoft Teams numai atunci când SSO este activat în contul Microsoft Azure. Asigurați-vă că funcțiile de transfer, cum ar fi mesageria vocală, redirecționarea apelurilor și așteptarea apelurilor, sunt dezactivate pe numerele de telefon sau extensiile agenților wxCC. Dacă este activat și temporizatorul RONA (Re-route On No Answer) este setat mai mult decât cronometrul mesageriei vocale, apelurile pot fi direcționate incorect către mesageria vocală. wxCC marchează apelul ca conectat odată ce ajunge la nivelul de telefonie și nu poate detecta dacă apelul este redirecționat către mesageria vocală, rezultând discrepanțe de gestionare a apelurilor.
3	(Opțional) Faceți clic pe pentru a prelua cea mai recentă listă de agenți, cozi, numere de apelare sau experți în materie din organizația dvs. Lista preluată afișează stările curente de disponibilitate a agentului.
4	Faceți clic pe Transfer. Dacă doriți să transferați imediat apelul (transfer orb), selectați fie Agent, fie Număr de apel are și faceți clic pe Transfer. Apelul este răspuns de către orice agent disponibil. Solicitarea de transfer este inițiată și apare caseta de dialog Cauze de închidere. Pentru pași cu privire la modul de aplicare a unui motiv de încheiere, consultați Aplicarea unui motiv de încheiere. Sistemul activează butoanele „Transfer” și „Conferință” de îndată ce apelul de consultare ajunge la numărul Extension/Direct al agentului transferat (EP/DN). Acest lucru permite agentului primar să: finalizează transferul imediat conectați apelantul la coada agentului transferat inițiați un apel de conferință cu coada agentului transferat. Acest lucru aduce beneficii atât agenților, cât și apelanților prin creșterea eficienței și reducerea timpilor de așteptare.

Înregistrarea unui apel

Apelul dvs. cu clientul este înregistrat automat dacă administratorul dvs. a activat înregistrările apelurilor. Dacă este activată, puteți întrerupe înregistrarea unui apel în timp ce obțineți informații sensibile, cum ar fi informațiile cardului de credit al unui client. Administratorul dvs. specifică durata pauzei. După trecerea timpului de pauză specific at, înregistrarea se reia automat. Pentru a întrerupe sau relua înregistrarea apelurilor, urmați acești pași.

Funcțiile de întrerupere a înregistr ării și reluarea înregistrării nu funcționează în timpul apelurilor de conferință și consultare.

Înainte de a începe

Trebuie să fi acceptat solicitarea de apel.

1	Faceți clic pe Pauză înregistrarea pentru a întrerupe înregistrarea unui apel activ. Pic to grama Înregistr are () indică faptul că înregistrarea este în curs.
2	(Opţional) Faceţi clic pe Continuare înregistrare pentru a relua manual înregistrarea întreruptă.

Editarea variabilelor de date asociate apelurilor

Variabilele de date asociate apelurilor (CAD) permit administratorului să colecteze date de apel, cum ar fi un număr de caz sau orice cod de acțiune al clientului. În timpul unui apel, puteți edita variabilele CAD dacă administratorul configurează variabilele CAD ca editabile. Dacă aveți nevoie de variabile CAD suplimentare, contactați administratorul Supervizorului sau Webex Contact Center pentru a solicita adăugarea acestora la scriptul de control al apelurilor.

Administratorul dvs. poate marca variabilele care conțin informații sensibile, cum ar fi informațiile de identificare personală (PII) și datele organizației dvs., ca fiind sigure. Dacă variabila este marcată ca securizată, pictograma Variabilă securizată apare lângă numele câmpului din panoul de control al interacțiunii.

Când consultați sau transferați un apel, dacă mai mulți agenți editează aceeași valoare a variabilei CAD în același timp, modificările salvate sunt afișate mai întâi, iar celălalt agent este notificat printr-un mesaj. De exemplu, considerați că doi agenți (agent A și agent B) editează aceeași variabilă CAD în același timp, iar agentul A salvează valoarea. Apoi, valoarea introdusă de agentul B este suprascrisă, iar Agentul B este notificat cu un mesaj.

Înainte de a începe

Trebuie să fi acceptat solicitarea de apel.

1	Faceți clic în caseta de text a unui câmp editabil și introduceți o valoare corespunzătoare. De exemplu, introduceți un număr de caz sau un cod de acțiune. Puteți introduce sau lipi maximum 256 de caractere pentru valoarea variabilei CAD.
2	Puteți face următoarele: Pentru a modifica o valoare existentă, selectați valoarea și suprascrieți-o cu o valoare nouă. Pentru a copia o valoare a unei variabile CAD, plasați cursorul mouse-ului peste ea și apoi faceți clic. Pentru a selecta data și ora, faceți clic sau faceți clic pe câmp. Când editați o variabilă CAD corespunzătoare datei și orei, urmați standardul internațional acceptat pentru a salva valoarea variabilei.
3	(Opțional) Dacă valorile variabilelor securizate sunt afișate cu un simbol asterisc (*), faceți clic pe linkul Faceți clic pentru a reîncerca pentru a vedea valorile acestora.
4	După ce editați valorile variabilelor CAD după cum este necesar, faceți clic pe Salvare. Sistemul poate întârzia afișarea valorilor variabilelor CAD actualizate, pe baza configur ației de rutare sau a evenimentelor din Flow Designer. Salvarea valorilor variabilelor CAD depinde de disponibilitatea rețelei și de alte considerente operaționale.
5	(Opţional) Pentru a prelua valorile salvate anterior, faceţi clic pe Reveniţi.

Încheierea unui apel

După ce ați ajutat clientul cu întrebările sau solicitările sale, vă recomandăm să solicitați clientului să încheie apelul. Dacă este necesar, puteți încheia și apelul.

Nu puteți încheia apelul atunci când apelul este în așteptare.

Tastați cel puțin 3 caractere pentru a căuta codul de încheiere de care aveți nevoie.

Înainte de a începe

Trebuie să fi acceptat solicitarea de apel.

1	Faceți clic pe S fârș it. Se afiș ează caseta de dialog Cauze de închidere. Caseta de dialog Motive de închidere apare numai pentru agentul principal. Agenții consultați sau conferiți pot ajuta agentul primar cu asistență de încheiere.
2	Selectați motivul de încheiere din lista derulantă sau utilizați câmpul de căutare pentru a filtra lista. Pentru pași, consultați Aplicarea unui motiv de încheiere.
3	Faceți clic pe Trimiteți încheierea.
4	(Opțional) Dacă utilizați un telefon sau un set cu cască, trebuie să deconectați telefonul fizic înainte de a putea primi următorul apel.

Apelare inapoi

Clienții pot opta pentru a primi un apel înapoi folosind un IVR (Răspuns vocal interactiv) apelând, vizitând site-ul web sau utilizând un chatbot (agent virtual).

Următoarele sunt diferitele tipuri de apeluri înapoi:

A@@ pelare de cur toazie: Un client poate opta pentru a primi un apel de curtoazie în loc să aștepte în coadă ca un agent să răspundă la apel.
Web Callback (Callback): Un client poate opta pentru a primi un apel invers prin trimiterea unei solicitări de apelare înapoi. Solicitarea include un nume și un număr de apel înapoi atunci când vizitați site-ul centrului de contact sau interacționați cu un chatbot (agent virtual).
Apelare programată: Un client poate opta pentru a primi un apel invers la o dată și oră ulterioară, convenabile reciproc. În timpul unui apel live, agenții pot înregistr a solicitarea de apelare de la un client pentru o anumită dată și oră în viitor.

Solicitările de apelare înapoi sunt trimise către sistemul Webex Contact Center. Când un agent este disponibil, sistemul inițiază un apel înapoi către client. Clientului i se poate oferi opțiunea de apelare înapoi în orele de vârf sau în orele nelucrătoare ale centrului de contact.

Solicitările de apelare înapoi sunt direcționate către dvs. ca o solicitare de apel primit. Popover-ul de solicitare de contact de apel invers (popuver de intrare) afișează eticheta Apelare înapoi, pictograma Apelare înapoi (), numărul de telefon al clientului, DNIS (Serviciul de identificare a numărului apel at), coada de așteptare care a direcționat apelul către dvs. și un cronometru care indică timpul scurs de la primirea apelului. Starea apelului primit este afișată ca Sun et. De asemenea, puteți vedea apelul primit și motivul apelului înapoi în cardul panoului de activități.

Dacă caracteristica Terminare apel pentru apelare web este activată de administratorul dvs., starea de apel este înlocuită cu butonul Anulare din solicitarea cardului de contact.

„Motivul apelării înapoi” introdus la programarea unui apel invers este de obicei stocat ca variabilă Call-Associated Data (CAD). Deși nu este afișat în mod implicit în fereastra pop-up de apel are, administratorul poate configura această variabilă pentru a apărea în fereastra pop-up sau în Panoul de control al interacțiunii utilizând Flow Designer. Dacă doriți să fie afișat motivul apelării înapoi, vă rugăm să contactați administratorul. Pentru mai multe informaţii despre configurarea variabilelor, consultaţi sec ţiunea Start Flow din G hidul Flow Designer.

Dacă clientul acceptă apelul, sunteți conectat la client și se afișează panoul Control interacțiune.

Pentru a anula apelul web înainte ca clientul să răspundă la apel, faceți clic pe Anul are. Când apelul înapoi este anulat, apare caseta de dialog Cauze de închidere.

Dacă clientul nu răspunde la apel, apelul este returnat la coadă.

Dacă centrul de contact a atins limita maximă pentru apelurile concomitente care este setată pentru centrul de date sau chiriaș, nu puteți efectua mai multe apeluri și codurile de motiv corespunzătoare sunt afișate peAgent Desktop.

Programați un apel invers

Agenții pot înregistra o solicitare de apelare de la un client pentru o anumită dată și oră în viitor. Agenții pot face acest lucru direct prin interfața desktop sau utilizând API-uri. În loc să apeleze imediat clientul, agentul stabilește o solicitare pentru ca sistemul să apeleze clientul înapoi la ora aleasă.

Acest lucru ajută la—

Gestionați interacțiunile cu clienții mai eficient și asigurați-vă că clienții primesc apeluri în momente convenabile pentru ei.
Reduceți numărul de apeluri abandonate sau repetate.
Gestionați volumul de muncă al agenților mai eficient.
Reduceți nevoia clienților de a apela din nou, deoarece preocupările lor vor fi abordate în timpul apelării programate.

Apelurile înapoi pot fi programate de la toate tipurile de contacte, inclusiv apelurile de campanie. Aceasta include toate apelurile de intrare și ieșire, precum și contactele digitale, cum ar fi chat-urile sau e-mailurile.

Condiție prealabilă

Pentru a activa și gestiona apelurile inversate programate, următoarele configurații Control Hub sunt obligatorii:

Administratorul trebuie să configureze un punct de intrare extern pentru a servi drept punct de intrare pentru apelare înapoi.
Acest punct de intrare este utilizat pentru a procesa toate apelurile de apelare programate în cadrul organizației.
Numai punctele de intrare care sunt active în prezent apar în lista derulantă de selecție.

Pentru mai multe informații, consultați Configurarea unui punct de intrare pentru apelare înapoi.

Un agent poate crea sau gestiona programe de apelare pentru un client

Când sunteți conectat la client pe Agent Desktop - urmați pașii următori.
Când nu sunteți conectat la client, faceți clic direct pe pictograma + din panoul de activități.

Pentru a crea un program de apelare a clientului atunci când este conectat la client:

În timpul unui apel în curs de desfășurare, faceți clic pe elipsă (...), apoi pe Programați și gestionați apelurile înapoi.
În fereastra pop-up Programare și gestionare apeluri înapoi, puteți crea o solicitare de apelare pentru un client:

În mod implicit, fil a Programare apel înapoi este deschisă.
(Obligatoriu) Introduceți numărul de telefon al clientului.
- Câmpul acceptă între 7 și 15 caractere.
- Puteți include codul țării.
- Sunt permise caractere speciale, cum ar fi spații, cratime (-), virgule (,) și puncte (.).
(Obligatoriu) Introduceți numele clientului.
- Sunt permise toate caracterele Unicode valide.
- Numele trebuie să aibă o lungime cuprinsă între 3 și 250 de caractere.
În secțiunea Selectați data și ora:
- (Obligatoriu) Data — Alegeți o dată pentru apelare înapoi.
- (Obligatoriu) Apelare între apeluri — Alegeți ora de începere și ora de încheiere a apelului înapoi.
Ora programată trebuie să fie de cel puțin 30 de minute după ora de creare a programului.
Timpul programat nu poate depăși 31 de zile de la momentul creării programului.
(Obligatoriu) Zona orară a clientului — Alegeți un fus orar IANA valid.
Atribuiți la: Alegeți preferința de atribuire a agentului dintre următoarele:
- Orice agent disponibil: Sistemul atribuie apelul înapoi următorului agent disponibil .
- Eu însumi: Îți atribuie apelul înapoi direct.
- Un agent specific: Vă permite să selectați un anumit agent. Lista de coadă se va actualiza în funcție de selecția dvs.
(Obligatoriu) Numele cozii — Alegeți o coadă de telefonie activă (de intrare sau de ieșire) în cadrul organizației la care agentul are acces.
Introduceți un motiv de apel invers.
- Lungimea maximă a acestui câmp este de 250 de caractere.
- Sunt permise toate caracterele Unicode valide.
Faceți clic pe Program are.

Puteți vizualiza toate apelurile programate pentru un anumit client în fila Gestionare apeluri înapoi.

Pentru a gestiona un program de apelare a clienților:

În timpul unui apel în curs de desfășurare, faceți clic pe elipsă (...), apoi pe Programați și gestionați apelurile înapoi.
Faceți clic pe fila Gestionare apeluri înapoi.
Faceți clic pe Edit are pentru a actualiza apelarea programată.
Faceți clic pe Șter gere pentru a șterge apelul programat.

Nu puteți actualiza sau șterge un program de apelare după ce a trecut ora de începere a acestuia.

Programați un apel personal

Apelurile personale simplifică programarea unui apel de urmărire cu clientul, atribuindu-l acestuia sau altui membru al echipei sale de prieteni. Acest lucru asigură faptul că clienții se pot conecta cu același agent pentru continuitate sau pot primi asistență specializată.

Puteți crea sau gestiona programe de apelare personale:

Când nu sunteți conectat la client, faceți clic pe pictograma + din panoul Listă de activități
Când sunteți conectat la client peAgent Desktop, efectuați următorii pași.

De asemenea, puteți iniția apeluri personale din conversațiile canalelor digitale (de exemplu, chat, e-mail). Utilizați același proces utilizat pentru interacțiunile vocale pentru a programa un apel personal în timpul unei conversații digitale. Sistemul corelează apelul personal cu conversa ția digitală originală pentru contextul fluxului.

Înainte de a începe

Administratorii trebuie să fi configurat un punct de intrare extern pentru a servi drept punct de intrare pentru apeluri in versate programate personal.

1	În timpul unui apel în curs de desfășurare, faceți clic pe elipsă (...), apoi faceți clic pe Programare și gestionați apelurile înapoi.
2	În fereastra pop-up Programare și gestionare apeluri înapoi, creați o solicitare de apelare personală pentru un client, efectuând pașii următori.
3	(Obligatoriu) Introduceți numărul de telefon al clientului. Câmpul acceptă 7-15 caractere. Puteți include codul țării. De asemenea, puteți include caractere speciale, cum ar fi spații, cratime (-), virgule (,) și puncte (. ).
4	(Obligatoriu) Introduceți numele clientului. Puteți utiliza toate caracterele Unicode valide. Numele trebuie să aibă o lungime de 3-250 de caractere.
5	În secțiunea Selectați data și ora: (Obligatoriu) Data - Alegeți o dată pentru apelare. (Obligatoriu) Apel între —Alegeți începutul și sfârșitul unei perioade de timp în care acest client poate prelua apelul.
6	(Obligatoriu) Fusul orar al clientului —Alegeți fusul orar al clientului (trebuie să fie un fus orar IANA valid).
7	În secțiunea Atribuire la, alegeți una dintre următoarele opțiuni: Orice agent disponibil - Orice agent disponibil poate prelua apelul de întoarcere. Eu însumi — Chemarea îți este returnată. Un agent specific —Alegeți ag entul necesar din lista derul antă Nume agent. Sistemul preia numele agentului din lista agenților prieteni.
8	(Obligatoriu) Nume coadă —Alegeți o coadă de telefonie activă (de intrare sau de ieșire) în cadrul organizației (organizația profilului de utilizator) la care aveți acces dvs. sau agentul atribuit.
9	Introduceți un motiv de apel invers. Lungimea maximă a acestui câmp este de 250 de caractere. Puteți utiliza toate caracterele Unicode valide.
10	Faceți clic pe Program are.

Ce să faci în continuare

Puteți vizualiza toate apelurile personale atribuite dvs. accesând fila Gestionați apelurile înapoi din. Agent Desktop Sistemul atribuie prioritate implicită apelurilor personale programate sau programate, cu excepția cazului în care fluxul configurează o prioritate diferită utilizând Setare prioritate de contact.

Pentru a gestiona un apel personal programat:

În timpul unui apel în curs de desfășurare, faceți clic pe elipsă (...), apoi pe Programați și gestionați apelurile înapoi.
Faceți clic pe fila Gestionare apeluri înapoi.
Faceți clic pe Edit are pentru a actualiza apelarea programată.
Faceți clic pe Șter gere pentru a șterge apelul programat.

Programarea unui apel invers al campaniei

Puteți programa un apel invers în timpul unui apel eligibil pentru campanie de ieșire, dacă clientul dorește să continue conversația mai târziu. Apelul înapoi rămâne legat de campanie, astfel încât Managerul de campanie să poată aplica reguli de sincronizare, reîncercare și conformitate a campaniei.

Apelurile înapoi ale campaniei sunt similare apelurilor programate standard, cu următoarele diferențe:

Puteți programa apelul înapoi numai în timpul gestionării apelului inițial al campaniei sau în timpul închei erii apelului respectiv.
Trebuie să utilizați coada de campanie pentru a programa un apel invers. Nu puteți alege o altă coadă pentru o apelare înapoi a campaniei.
Pentru o campanie de apelare personală, trebuie să vă atribuiți doar dvs. ca agent preferat.

Agent Desktopafișează numai datele și orele în care campania poate accepta apeluri înapoi.

Dacă apelul de campanie este transferat către un alt agent sau un agent se alătură printr-o conferință, orice apelare de răspuns programată după acel moment este tratată ca o apelare inversă standard.
Dacă un apel de campanie de răspuns vocal interactiv (IVR) ajunge la un agent, o apelare înapoi programată din acea interacțiune este tratată ca o apelare inversă standard.

Pentru a programa un apel invers pentru un client dintr-un apel de campanie eligibil: Agent Desktop

Înainte de a începe

Programarea apelurilor înapoi trebuie să fie activată în profilul desktop.
Trebuie să fiți agentul inițial al unei campanii eligibile pentru previzualizare, progresivă sau predictivă.
Campania trebuie să furnizeze date și ore valabile de apelare.

1	În timpul unui apel de campanie în curs de desfășurare, faceți clic pe elipsis (...), apoi pe Programați și gestionați apelurile înapoi.
2	În fereastra pop-up Programare și gestionare apeluri înapoi, puteți crea o solicitare de apelare înapoi pentru clienți.
3	(Obligatoriu) Introduceți numărul de telefon al clientului. Câmpul acceptă între 7 și 15 caractere. Puteți include codul țării. Sunt permise caractere speciale, cum ar fi spații, cratime (-), virgule (,) și puncte (.).
4	(Obligatoriu) Introduceți numele clientului. Sunt permise toate caracterele Unicode valide. Numele trebuie să aibă o lungime cuprinsă între 3 și 250 de caractere.
5	În secțiunea Selectare dată și oră selectați datele și orele valabile ale campaniei. Agent Desktopafișează doar datele și orele valabile ale campaniei. (Obligatoriu) Data — Alegeți data dorită. (Obligatoriu) Apelare între apeluri — Alegeți ora de începere și ora de încheiere a apelului înapoi. Ora programată trebuie să fie de cel puțin 30 de minute după ora de creare a programului. Timpul programat nu poate depăși 31 de zile de la momentul creării programului.
6	(Obligatoriu) Fusul orar al clientului —Alegeți un fus orar IANA valid.
7	A@@ tribuiți la: Alegeți preferința de atribu ire a agentului dintre următoarele: Orice agent disponibil: Sistemul atribuie apelul înapoi următorului agent disponibil . Eu însumi: Îți atribuie apelul înapoi direct.
8	(Obligatoriu) Numele cozii — Alegeți coada de campanie pentru apelare înapoi. Nu puteți alege o altă coadă.
9	Introduceți un motiv de apel invers. Lungimea maximă a acestui câmp este de 250 de caractere. Sunt permise toate caracterele Unicode valide.
10	Introduceți sau actualizați numărul de apelare și motivul apelării înapoi, dacă aceste câmpuri sunt disponibile.
11	Trimiteți apelul înapoi.

Agent Desktopprogramează apelul înapoi și îl afișează ca numai pentru citire. Puteți vizualiza apelul înapoi, dar nu îl puteți reprograma, modifica sau anula.

Cisco AI Assistant

Mulțumim pentru feedback.

Accesați popover pentru a răspunde la un apel

Eliminarea zgomotului de fundal (BNR) pentru modul desktop

Configurați eliminarea zgomotului de fundal

Răspundeți la un apel

Țineți și reluați un apel

Inițiați o consultare

Acțiuni pe care fiecare participant la apelul de consultare le poate efectua

Inițiază o conferință

Acțiuni pe care fiecare participant la un apel de conferință le poate efectua

Eliminarea unui participant dintr-un apel de conferință

Transferați un apel

Înregistrarea unui apel

Editarea variabilelor de date asociate apelurilor

Încheierea unui apel

Apelare inapoi

Programați un apel invers

Programați un apel personal

Programarea unui apel invers al campaniei

Întreprindere mică

Enterprise

Dispozitive

Soluții pentru

Resurse

Companie