Gestionați apelurile dvs. în Agent Desktop

Accesați fereastra popover pentru a răspunde la un apel

Dacă panoul Listă de activități este restrâns, puteți vedea fereastra popover în colțul din dreapta jos al desktopului. Fereastra popover este o casetă de dialog pop-up care se afișează atunci când o solicitare de apel, chat, e-mail sau conversație prin mesagerie socială este direcționată către dvs.

Desktopul afișează următoarele ferestre popover:

Conectarea popover-ului: Fereastra popover de conectare vă informează că o nouă solicitare de contact este în curs de atribuire.
Fereastra popover pentru cerere de contact: Fereastra popover pentru cererea de contact apare după fereastra popover de conectare. Trebuie să acționezi în fereastra popover cu solicitarea de contact înainte ca starea ta să se schimbe în Inactiv. Fereastra popover afișează variabile, butoane de acțiune sau linkuri pe baza configurației definite pentru fiecare canal.

Nu te poți deconecta când pe desktop apare o fereastră popover de conectare sau o fereastră popover de solicitare de contact.

Când aveți mai multe cereri, ferestrele popover sunt suprapuse. Dacă aveți mai mult de cinci solicitări în orice moment, acestea sunt afișate ca 1-5 din <total number>. Puteți accepta conversația prin e-mail, chat sau mesagerie socială făcând clic pe butonul Accept din fiecare fereastră popover. Pentru a accepta toate solicitările împreună, faceți clic pe Acceptați solicitările <number>. Cea mai veche solicitare este afișată în partea de sus. Ordinea este de sus în jos: e-mailuri, conversații prin mesagerie socială, chat-uri și apeluri.

Pe lângă fereastra popover, toate interacțiunile primite și active (apeluri, chat-uri, e-mailuri și mesaje sociale) sunt listate în mod constant în panoul Listă de activități, situat de obicei în partea stângă a Agent Desktop. Acest panou oferă o vizualizare persistentă a volumului de lucru curent. Dacă pierdeți o fereastră popover de apel primit sau dacă gestionați mai multe interacțiuni simultane, le puteți găsi și gestiona oricând din panoul Listă de activități. Apelurile primite vor afișa starea „Sune” și o pictogramă asociată în această listă până la acceptare sau refuz.

Fereastra popover afișează variabilele, butoanele de acțiune sau linkurile pe baza configurației definite pentru fiecare canal. Următorul tabel listează variabilele afișate în fereastra popover pentru canalul vocal:

Tabelul 1. Variabilele canalului vocal afișate în fereastra popover
Canal vocal - Tip apel	Variabile afișate în fereastra popover
Apel vocal primit	În Flow Designer, administratorul configurează variabilele, etichetele variabilelor și ordinea în care acestea trebuie să apară pe Agent Desktop. În fereastra popover sunt afișate minimum trei și maximum șase variabile. O fereastră popover primită nu afișează variabilele marcate ca securizate de către administrator. Cererea de apel de consultare afișează maximum nouă variabile în fereastra popover. Adică cele trei variabile implicite (Nume agent, DN agent, Echipa agent) și maximum șase variabile configurate de administratorul dumneavoastră. Cele trei variabile implicite se referă la agentul care a inițiat apelul de consultare. Dacă administratorul a activat protecția datelor sensibile pentru desktop, veți vedea doar ultimele patru cifre ale numărului de apel primit; restul rămân ascunse.
Callback	Număr de telefon Numele cozii de apeluri DNIS (Serviciul de identificare a numerelor formate)
Apel de campanie de previzualizare la ieșire	Variabile care se bazează pe configurația definită de administratorul dumneavoastră.
Apel outdial	În Flow Designer, administratorul configurează variabilele, etichetele variabilelor și ordinea în care acestea trebuie să apară pe Agent Desktop. În fereastra popover sunt afișate minimum trei și maximum șase variabile. O fereastră popover Outdial nu afișează variabilele marcate ca securizate de către administrator. Cererea de apel de consultare afișează maximum nouă variabile în fereastra popover. Adică cele trei variabile implicite (Nume agent, DN agent, Echipa agent) și maximum șase variabile configurate de administratorul dumneavoastră. Cele trei variabile implicite se referă la agentul care a inițiat apelul de consultare.

Eliminare zgomot de fundal (BNR) pentru modul desktop

Eliminarea zgomotului de fundal (BNR) ajută la reducerea sunetelor de fundal nedorite în timpul apelurilor clienților, cum ar fi zgomotul de la birou, conversațiile din apropiere, sunetele tastaturii sau zgomotul echipamentelor. Prin reducerea acestor sunete, BNR poate face vorbirea mai ușor de auzit și poate îmbunătăți claritatea generală a apelului.

Suportul BNR depinde de endpoint-ul telefonic utilizat:

Dacă v-ați conectat la Agent Desktop utilizând un număr format sau o extensie, telefonul dvs. oferă asistență BNR:
- Aplicația Webex acceptă funcțiile BNR.
- Asistența BNR pentru telefoanele de birou Cisco depinde de modelul telefonului, versiunea de firmware, platforma de apelare și configurația administratorului.
Dacă utilizați Agent Desktop ca telefon (v-ați conectat utilizând modul desktop), Agent Desktop aplică eliminarea zgomotului de fundal apelurilor dvs.

Modul Desktop utilizează WebRTC pentru a termina apelurile și fișierele media direct în Agent Desktop. În acest mod, tehnologia Cisco BNR este integrată direct în experiența browserului și poate reduce zgomotul de fundal din împrejurimile agentului în timpul apelului.

Configurați eliminarea zgomotului de fundal

Dacă utilizați Agent Desktop ca punct final de telefonie, puteți activa sau dezactiva BNR din panoul Setări utilizator.

1	Faceți clic pe pictograma profilului de utilizator din colțul din dreapta sus al Agent Desktop.
2	În panoul Setări utilizator, utilizați comutatorul Aplicare reducere zgomot de fundal.
3	Activați sau dezactivați comutatorul după cum este necesar.

În timpul unui apel

Starea curentă a BNR este afișată ca o pictogramă în panoul de control al interacțiunii, lângă numele sau numărul de telefon al clientului. Faceți clic pe pictogramă pentru a activa sau dezactiva BNR (Banner Running Notification - Neclasificarea bruiajului) pentru apelul curent. Când BNR este dezactivat, pictograma apare cu o linie tăiată.

Puteți alege să dezactivați temporar BNR atunci când doriți să auziți clar sunetul care nu este vocal, cum ar fi muzica în așteptare sau alte sunete non-umane.

Considerații importante privind disponibilitatea și utilizarea

Apeluri de consultanță: Comenzile BNR nu sunt disponibile în timpul unui apel de consultare activ. Puteți modifica setarea BNR după încheierea consultării.
Apeluri de conferință: BNR este gestionat la nivel individual de utilizator. În timpul unei conferințe telefonice, fiecare participant își poate controla independent propria setare BNR.

Răspundeți la un apel

Când primiți un apel de la un client, fereastra popover cu solicitare de contact urmează fereastra popover de conectare. Starea apelului primit se afișează ca Sună.

Dacă nu răspundeți la apel în timpul maxim disponibil, apelul revine în coadă, iar sistemul vă plasează automat în starea Inactiv. Aceasta este declanșată de un eveniment de redirecționare în caz de neangajare a unui răspuns (RONA). Apoi apare o fereastră popover care oferă opțiuni pentru a schimba starea în Disponibil sau Inactiv. Pentru mai multe informații despre apariția RONA, consultați Înțelegerea stărilor agentului pentru Webex Contact Center.

Înainte de a începe

Trebuie să fiți în starea Disponibil pentru a răspunde la apelurile clienților.

Când primiți o solicitare de apel în Agent Desktop, utilizați telefonul fizic pentru a răspunde.

Cronometrul pornește și apare panoul de control al interacțiunii.

(Opțional) Efectuați următoarele activități în panoul de control al interacțiunii, în timp ce gestionați un apel:

Actualizează variabilele asociate apelului.
Puneți în așteptare și reluați apelul activ.
Înregistrați și puneți pe pauză înregistrarea vocală.
Transferați apelul către o coadă, un agent, un punct de intrare sau un număr de apelare.
Consultați un alt agent, o altă coadă, un alt punct de intrare sau formați un număr.
Inițiați o conferință telefonică între dumneavoastră, clientul, și un alt agent.
Dacă utilizați Desktop ca funcție de apelare:
1. Pentru a primi apeluri de la clienți, faceți clic pe Răspunde în fereastra popover pentru apeluri primite.
2. Pentru a respinge apelurile clienților, faceți clic pe Refuzare în fereastra popover pentru apeluri primite.
3. Faceți clic pe Tastatură pentru a vizualiza tastatura telefonului. Introduceți cifrele DTMF (dual tone multi-frequency) în această tastatură. Sistemul transmite aceste tonuri prin canalul vocal.
4. Faceți clic pe Dezactivare sunet pentru a dezactiva sunetul agentului.

Așteptați și reluați un apel

Puteți pune clientul în așteptare pentru a se consulta cu un alt agent sau pentru a căuta informații suplimentare despre client.

Înainte de a începe

Trebuie să fi acceptat solicitarea de apel.

Pentru a interacționa cu un alt agent, trebuie să inițiați o așteptare și să reluați apelul pe Agent Desktop, în loc să utilizați un dispozitiv telefonic (hardphone sau softphone).

1	Faceți clic pe și mențineți apăsat. Starea Apel în așteptare se afișează lângă cronometru. Butonul End este dezactivat.
2	Faceți clic pe Reluare pentru a prelua un apel din așteptare. Când consultați un alt agent, apelul cu clientul este pus automat în așteptare. Când scoateți clientul din așteptare, agentul de consultanță este pus automat în așteptare. Ambele apeluri nu pot fi în așteptare simultan.

Inițiați o consultație

Puteți iniția o consultație cu un agent, o coadă, un număr de apelare, un punct de intrare (EP) și o organizație.

Apelurile de consultare către un punct de intrare (EP) sau un număr de apelare (DN) configurate să se direcționeze către o echipă bazată pe capacitate nu sunt acceptate. Dacă un EP-DN este direcționat către o echipă bazată pe capacitate, încercările de consultare vor eșua și pot duce la eroarea „Destinație neacceptată”. Această limitare se aplică atât consultărilor directe, cât și consultărilor inițiate în timpul unui apel de ieșire, unde destinația EP-DN este o echipă bazată pe capacitate.

Înainte de a începe

Trebuie să fii într-un apel activ.

1	Faceți clic pe Consultați. Apare caseta de dialog [ Cerere de consultare.
2	Alegeți una dintre următoarele opțiuni pentru a consulta agentul, coada, organizația, punctul de intrare sau numărul de apelare: Agent: Puteți selecta un agent din lista derulantă sau puteți utiliza câmpul de căutare pentru a filtra lista. Lista derulantă afișează numele agenților care se află în stările Disponibil și Inactiv . Numele agentului este precedat de o pictogramă colorată care indică starea curentă de disponibilitate. Coadă: Puteți selecta o coadă din lista derulantă sau puteți utiliza câmpul de căutare pentru a filtra lista. Lista derulantă afișează cozile disponibile pentru consultarea apelului. Formați numărul: Puteți introduce un număr sau un nume, puteți selecta un număr sau un nume din lista derulantă sau puteți utiliza câmpul de căutare pentru a filtra lista. Lista derulantă afișează agenda companiei dumneavoastră. Numele sunt listate împreună cu numerele din agenda de adrese. Agent Desktop validează formatul numărului de apelare pe care îl introduceți. Numărul de apelare poate conține între 3 și 18 cifre și caracterele speciale acceptate. Agent Desktop acceptă doar caracterele speciale + (plus), # (hash), * (asterisc) și : (două puncte) în câmpul Număr de apelare. Dacă copiați un număr cu caractere speciale sau litere în câmpul Număr de apelare, Agent Desktop păstrează doar acele caractere speciale acceptate și elimină toate celelalte caractere speciale sau litere înainte de a vă permite să transferați un apel. Numărul de apelare acceptă următoarele formate: Format american: `+ [Country Code][Area Code][Seven-digit Phone Number]`. De exemplu, `+12015532447` Formatul numărului E. 164: `[+][Country Code][Number]`. De exemplu, `+11234567890` Format IDD (Apelare directă internațională): `[IDD][Country Code][Number]`. De exemplu, `01161123456789` Organizație: Puteți selecta această opțiune dacă doriți să consultați un alt agent care utilizează un instrument de colaborare. Dacă utilizați Microsoft Teams, puteți căuta un expert în domeniu după prenume, rol, departament sau număr de telefon. Dacă utilizați aplicația Webex, puteți căuta un expert în domeniu folosind numele sau adresa de e-mail. Dacă utilizați Microsoft Teams, în lista de căutare vor apărea doar experții în domeniu cărora le-a fost atribuit un număr de telefon pentru firme. Pentru a căuta un expert în domeniu după numărul de telefon, introduceți numărul de telefon complet pentru a obține rezultatul corespunzător. Ar putea exista o întârziere în obținerea prezenței și a informațiilor de contact ale experților în domeniu. Reîmprospătați sau reîncărcați rezultatul căutării pentru a obține informațiile actualizate despre prezența experților în domeniu Microsoft Teams. Agenții care accesează Desktop în Microsoft Teams pot consulta sau transfera apeluri către utilizatorii Microsoft Teams numai atunci când SSO este activat în contul Microsoft Azure. Dacă utilizați aplicația Webex, în lista de căutare vor apărea doar experții în domeniu cărora le-a fost atribuit un număr de telefon de la serviciu. Ar putea exista o întârziere în obținerea prezenței și a informațiilor de contact ale experților în domeniu. Punctde intrare : Puteți selecta punctul de intrare dorit din lista derulantă sau puteți utiliza câmpul de căutare pentru a filtra lista. Lista derulantă afișează punctele de intrare și numerele de apelare disponibile pentru consultarea apelului.
3	(Opțional) Faceți clic pe pentru a recupera cea mai recentă listă de agenți, cozi, puncte de intrare și numere de apelare.
4	Faceți clic pe Consultați. Starea Consultație solicitată este afișată lângă cronometru. Cererea de apel de consultare afișează maximum nouă variabile în fereastra popover. Adică cele trei variabile implicite (Nume agent, DN agent, Echipa agent) și maximum șase variabile configurate de administratorul dumneavoastră. Cele trei variabile implicite se referă la agentul care a inițiat apelul de consultare. Când solicitarea de apel de consultare este acceptată de un agent, pe desktop se afișează două panouri de Control al interacțiunii, împreună cu variabilele. Apelant (client): Panoul Control interacțiune afișează detaliile clientului. Starea este actualizată în funcție de acțiunile pe care le efectuați. De exemplu, atunci când consultați agentul, starea apelului clientului este Apel în așteptare. Agent consultat: Panoul Control interacțiune afișează detalii despre agentul cu care aveți consultanță (agentul care primește apelul de consultanță). Starea este actualizată în funcție de acțiunile pe care le efectuați. De exemplu, când începeți consultarea cu agentul, starea se schimbă în Consultanță. Puteți pune agentul de consultanță în așteptare făcând clic pe Așteptare. Starea se schimbă în Consultare în așteptare. Agentul consultat poate încheia apelul făcând clic pe Ieșire consultație, iar apelul continuă între dumneavoastră și client. Dacă un apel de consultare este inițiat prin numărul de apel mapat la un punct de intrare (EP-DN), luați în considerare următoarele aspecte: Asigurați-vă că selectați numărul punctului de intrare din lista derulantă. Criteriile de căutare trebuie să fie un număr de punct de intrare și nu caractere speciale, cum ar fi () (paranteze) sau - (cratimă). Dacă numărul punctului de intrare specificat nu se potrivește cu EP-DN configurat de administrator, apelul de consultare este inițiat către numărul de apelare și nu către EP-DN. Dacă agentul consultat nu răspunde la apelul de consultare sau dispozitivul funcționează defectuos, sistemul schimbă starea agentului consultat în Inactiv. Dacă agentul consultat nu acceptă apelul de consultare, agentul care inițiază apelul de consultare primește un mesaj de eșuare a apelului de consultare. Până când agentul consultat nu acceptă apelul de consultare, butoanele Transfer și Conferință sunt dezactivate pentru agentul care a inițiat apelul de consultare. Butonul Reluare este activat chiar dacă agentul consultat nu a acceptat încă solicitarea de apel de consultare. Cererea de apel de consultanță afișează maximum șapte variabile. Adică variabila implicită (DN agent) și maximum șase variabile configurate de administrator. Variabila implicită se referă la agentul care a inițiat apelul de consultare. Agentul consultat nu poate edita variabile. Pentru a vizualiza variabilele actualizate, agentul consultat trebuie să reîmprospăteze browserul. Apelurile de consultare pot eșua din următoarele motive: Nu puteți recupera punctul de intrare, numărul de apelare sau ambele din listă. Introduceți un punct de intrare sau un număr de apelare nevalid. Dacă problema persistă, contactați administratorul pentru a o rezolva.
5	(Opțional) Puteți efectua următoarele în timp ce sunteți într-un apel de consultanță cu un alt agent. Faceți clic pe Reluare pentru a pune agentul de consultanță în așteptare și a scoate clientul din așteptare. Faceți clic pe Transfer pentru a transfera apelul către agentul de consultanță. Cererea de transfer este inițiată și apare caseta de dialog Motive încheiere. Pentru mai multe informații, consultați Transferarea unui apel. Faceți clic pe Conferință pentru a stabili comunicarea între dumneavoastră, client și agenții de consultanță. Pentru mai multe informații, consultați Inițiați o conferință telefonică.
6	Când ați terminat, faceți clic pe Încheiere consultare. Apare caseta de dialog Motive concluzii . Pentru pașii privind aplicarea unui motiv de finalizare, consultați Aplicarea unui motiv de finalizare. . Sistemul activează butoanele „Transfer” și „Conferință” imediat ce apelul de consultare ajunge la telefonul agentului consultat. Extension/Direct Număr (EP/DN). Acest lucru permite agentului principal să: finalizați transferul imediat conectarea apelantului la coada de așteptare a agentului consultat inițiază o conferință telefonică cu coada de așteptare a agentului consultat. Acest lucru este în beneficiul atât al agenților, cât și al apelanților, prin creșterea eficienței și reducerea timpilor de așteptare.

Acțiuni pe care le poate efectua fiecare participant la apelul de consultanță

Fiecare participant la apel implicat într-un apel de consultanță poate efectua acțiuni diferite. Folosește acest tabel pentru a înțelege cum poate interacționa fiecare participant.

Agentul principal se referă la agentul care inițiază un apel de consultare.
Agenții consultați se referă la agenții care acceptă apelul de consultare.

Participant	Acțiuni
Client	Un client nu poate iniția un apel de consultanță. În mod implicit, clientul este pus în așteptare atunci când agentul principal consultă un alt participant, cu excepția cazului în care alți participanți sunt deja în conferință. Dacă agentul principal consultă un al doilea participant în timpul unei conferințe în desfășurare, agentul principal poate decide dacă să mențină clientul în așteptare. Clientul poate întrerupe un apel în desfășurare cu agentul principal, încheind conexiunea la apel. Totuși, dacă o conferință sau o consultare este în desfășurare, aceasta continuă.
Agent principal	Agentul principal poate iniția și încheia un apel de consultanță. Agentul principal poate relua un apel al unui client pus în așteptare. Agentul principal se poate consulta cu alți agenți. Dacă se inițiază o conferință (dacă nu este prima consultație), agentul are opțiunea de a permite continuarea conferinței sau de a-i pune pe ceilalți agenți în așteptare. Agentul principal poate comuta între apelul principal și apelul de consultare pentru a alterna rapid între vorbirea cu două părți fără a întrerupe niciunul dintre apeluri. Agentul principal poate îmbina apelul principal și apelul de consultare într-o singură conferință telefonică, astfel încât toate părțile să fie conectate simultan. Agentul principal poate transfera un apel către un alt agent. Când este inițiată cererea de transfer, apare caseta de dialog Motive încheiere pentru agentul principal. Apelul continuă între Agentul 2 și client. Agentul principal poate iniția o conferință telefonică cu celălalt agent și cu clientul. Când un client se deconectează de la un apel, conexiunea sa la apel se încheie, iar apelul agentului principal cu clientul intră într-o stare post-apel. Sistemul notifică agentul principal printr-o notificare pe desktop că respectivul client a părăsit apelul. Cu toate acestea, partea de consultare dintre agentul principal și partea consultată rămâne activă, permițându-le acestora să continue discuția.Caseta de dialog Motive pentru încheierea apare pentru agentul principal, dar agentul principal poate în continuare: Puneți apelul de consultație în așteptare. Reluați consultația cu agentul consultat. Comutați între etapa de consultare și o posibilă conferință. Încheiați un apel de consultație făcând clic pe Încheiere consultație. Agenții consultați se deconectează de la apelul de consultare. Dacă o conferință este în desfășurare, aceasta continuă.
Agent consultat	Când agentul principal reia un apel cu clientul care fusese pus în așteptare, agenții consultați sunt puși în așteptare, iar clientul este scos din așteptare. Agenții consultați nu pot relua un apel de consultare. Agenții consultați nu pot aplica un motiv de încheiere pentru un apel de consultanță. Agenții consultați pot încheia un apel de consultare făcând clic pe butonul Ieșire consultare, iar apelul continuă între agentul principal și client. Agentul consultat poate accepta o cerere de transfer făcută de agentul principal în timpul apelului de consultare. Dacă agentul principal inițiază o conferință telefonică în timp ce consultă alți agenți, agenții consultați fac parte din conferință. Dacă clientul se deconectează de la un apel de consultanță, conexiunea sa la apel se încheie.Partea de consultare dintre agentul principal și agentul consultat rămâne activă, permițându-le să continue discuția.
Participanți non-agenți (Apelați numărul)	Participanții care nu sunt agenți nu au controale pentru apeluri, cum ar fi consultarea, adăugarea de participanți sau încheierea conferințelor, spre deosebire de agenții cu funcțiile Centrului de contact activate.

Inițiază o conferință

Puteți iniția o conferință telefonică între agenți și experți în domeniu. Puteți adăuga maximum opt participanți, inclusiv clientul și dumneavoastră.

Comunicarea în grup este îmbunătățită și mai mult prin faptul că permiteți comunicarea simultană a trei sau mai multe persoane. Această funcție gestionează eficient apelurile cu mai mulți participanți, menținând conversațiile active fără întreruperi.

Înainte de a începe

Trebuie să fi inițiat deja un apel de consultanță. Pentru mai multe informații, consultați Inițiați o consultare.

1	Faceți clic pe Conferință. Pentru a interacționa cu un alt agent, trebuie să inițiați o conferință pe Agent Desktop în loc să utilizați un dispozitiv telefonic (hardphone sau softphone). Clientul este scos din așteptare și dumneavoastră, clientul și agentul de consultanță puteți comunica unul cu celălalt.
2	(Opțional) Faceți clic pe Ieșire conferință pentru a ieși din apel. Apelul continuă între client și ceilalți participanți. Apelul continuă între tine și client. Butonul Transfer a fost înlocuit cu butonul Ieșire din conferință. Pentru a transfera controlul apelului, va trebui acum să ieșiți din conferință. La ieșirea dumneavoastră, participantul care a participat cel mai mult timp la apel va prelua automat controlul.
3	Faceți clic pe Terminare pentru a încheia apelul. Apare caseta de dialog Motive concluzii . Pentru pașii privind aplicarea unui motiv de finalizare, consultați Aplicarea unui motiv de finalizare.

Acțiuni pe care le poate efectua fiecare participant la apelul de conferință

Fiecare participant la apel implicat într-o conferință telefonică poate efectua acțiuni diferite. Folosește acest tabel pentru a înțelege cum poate interacționa fiecare participant.

Agentul principal se referă la agentul care inițiază o conferință telefonică.
Agenții la care se participă apelul de conferință se referă la agenții consultați care fac parte din apelul de conferință.

Participant	Acțiuni
Client	Un client nu poate iniția o conferință telefonică. În mod implicit, agentul pune apelul în așteptare, cu excepția cazului în care permite clientului și celorlalți participanți să continue să vorbească. Clientul este scos din așteptare atunci când agentul inițiază o conferință telefonică. Apelul continuă între agentul principal, agenții la care s-a pus în conferință și client.
Agent principal	Agentul principal poate iniția și încheia o conferință telefonică. Agentul principal poate iniția o conferință telefonică cu agenții participanți la conferință și cu clientul făcând clic pe butonul Conferință. Agentul principal poate pune în așteptare în mod implicit un client sau agenții aflați în conferință, dar poate permite și participanților la conferință să continue cu clientul. Agentul principal poate face clic pe Ieșire din conferință pentru a transfera un apel către agentul cu cea mai lungă disponibilitate în conferință. Apare caseta de dialogMotive concluziipentru agentul principal. Participantul care a participat cel mai mult timp la apel va prelua automat controlul, iar apelul continuă între agenții conectați la conferință și client. Când un client se retrage dintr-o conferință telefonică, interacțiunea continuă cu ceilalți agenți participanți la apel. Agentul principal poate încheia o conferință telefonică făcând clic pe butonul End. Pot ieși din conferință închizând telefonul.
Agenți în conferință	Agenții conectați la conferință pot încheia o conferință telefonică. Totuși, dacă agenții la care s-a pus în conferință sunt participanți, aceștia nu pot încheia apelul de conferință. Agenții la care s-a pus în conferință nu pot aplica un motiv de încheiere pentru o conferință telefonică. Totuși, aceștia pot ajuta agentul principal cu asistență finală. Agenții participanți la conferință pot ieși dintr-un apel de conferință făcând clic pe butonulIeșire. Apelul continuă între agentul principal, ceilalți agenți conectați la conferință și client. Dacă persoana la care s-a conectat conferința este un agent și nu un participant, aceasta poate consulta și adăuga un alt participant la apel. Dacă clientul încheie un apel în desfășurare cu agentul principal și agenții aflați în conferință, aceștia pot continua interacțiunea. Apelul intră apoi în starea Post apel și nu se mai poate pune în așteptare, relua sau consulta.
Participanți non-agenți (Apelați numărul)	Participanții care nu sunt agenți nu au controale pentru apeluri, cum ar fi consultarea, adăugarea de participanți sau încheierea conferințelor, spre deosebire de agenții cu funcțiile Centrului de contact activate.

Acțiunea participantului	Descriere
Clientul părăsește apelul	Conexiunea clientului se încheie. Totuși, dacă o consultație sau o conferință este activă, conversația dintre agenții rămași (principal și consulted/conferenced) nu se termină imediat. Ei își pot continua discuția. Apelul se termină doar când a mai rămas un participant. Acest lucru asigură finalizarea tuturor discuțiilor și urmărirea precisă a „timpului de gestionare” al apelului (timpul total necesar pentru gestionarea apelului).
Agentul părăsește apelul	Apelul nu se termină atunci când agentul iese din apel. Continuă între participanții rămași.
Atât clientul, cât și agentul părăsesc apelul	Apelul se încheie atunci când atât clientul, cât și agentul părăsesc apelul.
Post apel	Dacă clientul încheie apelul, apelul intră în starea Post apel. Participanții existenți pot continua conversația, dar nu pot fi adăugați participanți noi. Post Call este o metrică separată care poate fi urmărită prin intermediul Analyzer.
Monitorizarea supraveghetorilor	Supervizorii nu pot monitoriza sau interveni într-un apel care este în starea „încheiere”. Totuși, pot continua monitorizarea dacă au început deja. Dacă supervizorul monitoriza un agent care pleacă, acesta va fi exclus din apel. Dacă un supervizor monitorizează prin intermediul unui agent secundar, iar agentul principal este încă implicat în apel, acesta poate continua monitorizarea. Un supervizor poate rămâne în apel atâta timp cât este prezent cel puțin un agent, indiferent de persoana pe care a început să o monitorizeze inițial.
Control administrativ	Nu există controale administrative.

Eliminarea unui participant dintr-o conferință telefonică

În timpul unei conferințe telefonice, participanții care nu mai sunt necesari sunt așteptați să se retragă. Dar dacă un participant neintenționat se alătură apelului sau un IVR intră într-o buclă infinită, este posibil ca proprietarul apelului sau agentul principal să fie nevoit să elimine participantul respectiv pentru a preveni o experiență neplăcută pentru client.

În calitate de agent principal, puteți elimina clientul sau un alt participant dintr-o conferință vocală activă atunci când participarea acestuia nu mai este necesară. Alți agenți din conferință nu pot elimina participanți.

Această funcție nu se aplică conferințelor digitale.

Înainte de a începe

Trebuie să fiți agentul principal într-un apel de conferință vocală activ (agentul principal este agentul care deține apelul și este disponibil în conferință pentru cea mai lungă perioadă de timp). Conferința trebuie să includă cel puțin un alt participant care poate fi eliminat.

1	Într-o conferință apel activă, deschideți lista de participanți.
2	În lista de participanți, găsiți participantul sau clientul pe care doriți să îl eliminați și faceți clic pe Eliminare lângă numele său.
3	O casetă de dialog de confirmare apare la eliminarea unui client. Faceți clic pe Eliberați. O notificare apare după ce clientul este eliminat.

Participantul selectat este eliminat din apelul de conferință, iar apelul continuă cu participanții rămași.

Dacă întrerupeți un participant intern și clientul rămâne în apel, apelul continuă cu celelalte părți.
Dacă rămân doar doi participanți după ce un participant este exclus, starea conferinței se termină, iar participanții rămași continuă apelul, după caz.
Dacă un supervizor intervine brusc, lista participanților este actualizată cu numele supervizorului.
Dacă agentul principal se retrage din apel, agentul care a fost în conferință cel mai mult timp poate renunța la participanți.

Transferați un apel

Puteți transfera apelul vocal activ (de intrare și de ieșire) către un alt flux asociat unui punct de intrare. Dacă nu puteți rezolva o întrebare a unui client și doriți să escaladați apelul, puteți transfera apelul către un alt agent sau supervizor.

Înainte de a începe

Trebuie să fi acceptat solicitarea de apel din partea unui client.

1	Faceți clic pe Transfer. Pentru a interacționa cu un alt agent, trebuie să inițiați un transfer pe Agent Desktop, în loc să utilizați un dispozitiv telefonic (hardphone sau softphone). Apare caseta de dialog Cerere de transfer.
2	Alegeți una dintre următoarele opțiuni pentru a transfera un apel activ către o coadă, un agent, un punct de intrare sau un număr de apelare: Agent: Puteți fie să selectați un agent din lista derulantă, fie să utilizați câmpul de căutare pentru a filtra lista. Lista derulantă afișează numele agenților care se află în starea Disponibil. Nu puteți transfera un apel către un agent care se află în starea Încheiere. Apelul este întrerupt dacă agentul țintă (un agent care primește apelul) nu îl acceptă. Coadă: Puteți selecta coada dorită din lista derulantă sau puteți utiliza câmpul de căutare pentru a filtra lista. Lista derulantă afișează cozile disponibile pentru transferul apelului. Administratorul definește fluxurile de lucru și cozile pe baza cerințelor organizaționale. Punctde intrare : Puteți selecta punctul de intrare dorit din lista derulantă sau puteți utiliza câmpul de căutare pentru a filtra lista. Lista derulantă afișează punctele de intrare disponibile pentru transferul apelului. Administratorul definește fluxurile de lucru și punctele de intrare pe baza cerințelor organizaționale. Când transferați un apel către un punct de intrare, puteți transfera apelul către un punct de intrare asociat fluxului de lucru curent sau către un flux de lucru diferit. În timpul transferului, valorile variabilelor globale cu același nume și tip de date sunt copiate în noul flux asociat punctului de intrare selectat mai sus. Orice variabile globale din primul flux care nu corespund numelui și tipului de date al variabilelor globale din noul flux nu sunt transferate. Când transferați un apel din fluxul 1 în fluxul 2 asociat unui punct de intrare: Dacă atât flow1, cât și flow2 au o variabilă globală `customerID` de tip Integer și flow2 este activ, valoarea variabilei globale `customerID` este copiată de la flow1 la flow2. Dacă flow1 și flow2 au variabila var1 cu tipul de date Integer în flow1 și String în flow2, atunci var1 nu este transferată de la flow1 la flow2. Dacă atât flow1, cât și flow2 au o variabilă globală var1 de tip Integer, iar activități precum Set Variable sau HTTP Request actualizează valoarea lui var1 în flow2, atunci var1 în flow2 are noua valoare. Când un contact este transferat către un punct de intrare sau o coadă, sistemul se asigură că respectivul contact nu este conectat la același agent care l-a gestionat anterior. În acest fel, ei au un nou început cu un nou agent. Formați numărul: Puteți introduce un număr sau un nume, puteți selecta un număr sau un nume din lista derulantă sau puteți utiliza câmpul de căutare pentru a filtra lista. Lista derulantă afișează agenda companiei dumneavoastră. Numele sunt listate împreună cu numerele din agenda de adrese. Agent Desktop validează formatul numărului de apelare pe care îl introduceți. Numărul de apelare poate conține între 3 și 18 cifre și caracterele speciale acceptate. Agent Desktop acceptă doar caracterele speciale + (plus), # (hash), * (asterisc) și : (două puncte) în câmpul Număr de apelare. Dacă copiați un număr cu caractere speciale sau litere în câmpul Număr de apelare, Agent Desktop păstrează doar acele caractere speciale acceptate și elimină toate celelalte caractere speciale sau litere înainte de a vă permite să transferați un apel. Numărul de apelare acceptă următoarele formate: Format american: `+ [Country Code][Area Code][Seven-digit Phone Number]`. De exemplu, `+12015532447` Formatul numărului E. 164: `[+][Country Code][Number]`. De exemplu, `+11234567890` Format IDD (Apelare directă internațională): `[IDD][Country Code][Number]`. De exemplu, `01161123456789` Organizație : Selectați această opțiune dacă doriți să consultați un expert în domeniu care utilizează un instrument de colaborare. Dacă utilizați Microsoft Teams, puteți căuta un expert în domeniu după prenume, rol, departament sau număr de telefon. Dacă utilizați aplicația Webex, puteți căuta un expert în domeniu folosind numele sau adresa de e-mail. Dacă utilizați aplicația Webex, în lista de căutare vor apărea doar experții în domeniu cărora le-a fost atribuit un număr de telefon de la serviciu. Ar putea exista o întârziere în obținerea prezenței și a informațiilor de contact ale experților în domeniu. Dacă utilizați Microsoft Teams, în lista de căutare vor apărea doar experții în domeniu cărora le-a fost atribuit un număr de telefon pentru firme. Pentru a căuta un expert în domeniu după numărul de telefon, introduceți numărul de telefon complet pentru a obține rezultatul corespunzător. Ar putea exista o întârziere în obținerea prezenței și a informațiilor de contact ale experților în domeniu. Reîmprospătați sau reîncărcați rezultatul căutării pentru a obține informațiile actualizate despre prezența experților în domeniu Microsoft Teams. Agenții care accesează Desktop în Microsoft Teams pot consulta sau transfera apeluri către utilizatorii Microsoft Teams numai atunci când SSO este activat în contul Microsoft Azure. Asigurați-vă că funcțiile de transfer, cum ar fi mesageria vocală, redirecționarea apelurilor și apelul în așteptare, sunt dezactivate pe numerele de telefon sau pe extensiile agenților WxCC. Dacă este activată și temporizatorul RONA (Redirecționare la nerăspuns) este setat la o valoare mai mare decât temporizatorul mesageriei vocale, apelurile pot fi direcționate incorect către mesageria vocală. WxCC marchează apelul ca fiind conectat odată ce acesta ajunge la nivelul de telefonie și nu poate detecta dacă apelul este redirecționat către mesageria vocală, ceea ce duce la discrepanțe în gestionarea apelurilor.
3	(Opțional) Faceți clic pe pentru a recupera cea mai recentă listă de agenți, cozi, numere de apel sau experți în domeniu din organizația dvs. Lista recuperată afișează stările actuale de disponibilitate a agenților.
4	Faceți clic pe Transfer. Dacă doriți să transferați apelul imediat (transfer orb), selectați fie Agent, fie Formați numărul și faceți clic pe Transfer. Apelul este preluat de orice agent disponibil. Cererea de transfer este inițiată și apare caseta de dialog Motive încheiere. Pentru pașii privind aplicarea unui motiv de finalizare, consultați Aplicarea unui motiv de finalizare. Sistemul activează butoanele „Transfer” și „Conferință” imediat ce apelul de consultare ajunge la adresa agentului transferat. Extension/Direct Număr (EP/DN). Acest lucru permite agentului principal să: finalizați transferul imediat conectarea apelantului la coada de așteptare a agentului transferat inițiază o conferință telefonică cu coada de așteptare a agentului transferat. Acest lucru este în beneficiul atât al agenților, cât și al apelanților, prin creșterea eficienței și reducerea timpilor de așteptare.

Înregistrați un apel

Apelul cu clientul este înregistrat automat dacă administratorul a activat înregistrările apelurilor. Dacă este activată, puteți întrerupe înregistrarea unui apel în timp ce obțineți informații sensibile, cum ar fi informațiile despre cardul de credit al unui client. Administratorul specifică durata pauzei. După expirarea timpului de pauză specificat, înregistrarea se reia automat. Pentru a întrerupe sau a relua înregistrarea apelului, urmați acești pași.

FuncțiileÎntrerupe înregistrarea și Reia înregistrarea nu funcționează în timpul apelurilor de conferință și de consultare.

Înainte de a începe

Trebuie să fi acceptat solicitarea de apel.

1	Faceți clic pe Întrerupeți înregistrarea pentru a întrerupe înregistrarea unui apel activ. Pictograma Înregistrare () indică faptul că înregistrarea este în desfășurare.
2	(Opțional) Faceți clic pe Reluare înregistrare pentru a relua manual înregistrarea întreruptă.

Editați variabilele de date asociate apelurilor

Variabilele CAD (Call-Associated Data) permit administratorului să colecteze date despre apeluri, cum ar fi numărul unui caz sau codul de acțiune al oricărui client. În timpul unui apel, puteți edita variabilele CAD dacă administratorul le configurează ca fiind editabile. Dacă aveți nevoie de variabile CAD suplimentare, contactați supervizorul sau administratorul Webex Contact Center pentru a solicita adăugarea acestora la scriptul de control al apelurilor.

Administratorul poate marca ca fiind securizate variabilele care conțin informații sensibile, cum ar fi informațiile de identificare personală (PII) și datele organizației. Dacă variabila este marcată ca securizată, pictograma Variabilă securizată apare lângă numele câmpului în panoul de control al interacțiunii.

La consultarea sau transferul unui apel, dacă mai mulți agenți editează aceeași valoare a variabilei CAD în același timp, modificările salvate se afișează mai întâi, iar celălalt agent este notificat printr-un mesaj. De exemplu, să luăm în considerare faptul că doi agenți (Agentul A și Agentul B) editează aceeași variabilă CAD în același timp, iar Agentul A salvează valoarea. Apoi, valoarea introdusă de Agentul B este suprascrisă, iar Agentul B este notificat cu un mesaj.

Înainte de a începe

Trebuie să fi acceptat solicitarea de apel.

1	Faceți clic în caseta de text a unui câmp editabil și introduceți o valoare corespunzătoare. De exemplu, introduceți un număr de caz sau un cod de acțiune. Puteți introduce sau lipi maximum 256 de caractere pentru valoarea variabilei CAD.
2	Puteți face următoarele: Pentru a modifica o valoare existentă, selectați valoarea și suprascrieți-o cu o valoare nouă. Pentru a copia valoarea unei variabile CAD, treceți cursorul mouse-ului peste aceasta și apoi faceți clic pe . Pentru a selecta data și ora, faceți clic pe sau faceți clic pe câmp. Când editați o variabilă CAD corespunzătoare datei și orei, urmați standardul internațional acceptat pentru a salva valoarea variabilei.
3	(Opțional) Dacă valorile variabilelor securizate sunt afișate cu un asterisc (*) simbol, faceți clic pe linkul Faceți clic pentru reîncercare pentru a vizualiza valorile acestora.
4	După ce editați valorile variabilelor CAD după cum este necesar, faceți clic pe Salvare. Sistemul poate afișa cu întârziere valorile variabilelor CAD actualizate, în funcție de configurația rutării sau de evenimentele din Flow Designer. Salvarea valorilor variabilelor CAD este supusă disponibilității rețelei și altor considerații operaționale.
5	(Opțional) Pentru a recupera valorile salvate anterior, faceți clic pe Reveniți.

Încheiați un apel

După ce ați ajutat clientul cu întrebările sau solicitările sale, vă recomandăm să îi cereți acestuia să încheie apelul. Dacă este necesar, puteți, de asemenea, să încheiați apelul.

Nu puteți încheia apelul atunci când acesta este în așteptare.

Introduceți cel puțin 3 caractere pentru a căuta codul de finalizare de care aveți nevoie.

Înainte de a începe

Trebuie să fi acceptat solicitarea de apel.

1	Faceți clic pe Sfârșit. Apare caseta de dialog Motive concluzii . Caseta de dialog Motive pentru încheierea procesului apare numai pentru agentul principal. Agenții consultați sau la care s-a pus în conferință pot ajuta agentul principal cu asistență finală.
2	Selectați motivul finalizării din lista derulantă sau utilizați câmpul de căutare pentru a filtra lista. Pentru pași, consultați Aplicarea unui motiv de încheiere.
3	Faceți clic pe Trimiteți concluzia.
4	(Opțional) Dacă utilizați un receptor sau căști, trebuie să deconectați telefonul fizic înainte de a putea primi următorul apel.

Callback

Clienții pot opta pentru a fi apelați înapoi prin intermediul unui IVR (Interactive Voice Response - răspuns vocal interactiv), apelând, vizitând site-ul web sau utilizând un chatbot (agent virtual).

Următoarele sunt diferitele tipuri de apeluri inverse:

Apel de returnare prin amabilitate: Un client poate opta să primească un apel invers din oficiu în loc să aștepte la coadă ca un agent să răspundă la apel.
Apel invers web (Apel invers): Un client poate opta pentru a fi apelat invers trimițând o cerere de apel invers. Solicitarea include un nume și un număr de telefon pentru apelarea inversă atunci când vizitați site-ul web al centrului de contact sau interacționați cu un chatbot (agent virtual).
Apel invers programat: Un client poate opta să fie apelat înapoi la o dată și oră ulterioară, convenabilă pentru ambele părți. În timpul unui apel live, agenții pot înregistra cererea de apel invers din partea unui client pentru o anumită dată și oră viitoare.

Cererile de apel invers sunt trimise către sistemul Webex Contact Center. Când un agent este disponibil, sistemul inițiază un apel invers către client. Clientului i se poate oferi opțiunea de apel invers în timpul orelor de vârf sau în afara orelor de lucru ale centrului de contact.

Cererile de apel invers sunt direcționate către dvs. ca solicitări de apel primite. Fereastra popover pentru solicitarea apelului invers (ferea popover de intrare) afișează eticheta Apel invers , pictograma ] Apel invers ( Pictogramă de apel invers ), numărul de telefon al clientului, DNIS (Dialed Number Identification Service), coada care a redirecționat apelul către dvs. și un cronometru care indică timpul scurs de la primirea apelului. Starea apelului primit este afișată ca Sună. De asemenea, puteți vedea apelul primit și motivul returnării apelului în fișa panoului de activități.

Dacă administratorul activează funcția Încheiere apel pentru returnare apel web, starea Sună este înlocuită cu butonul Anulare din solicitarea fișei de contact.

„Motivul apelului invers” introdus la programarea unui apel invers este de obicei stocat ca o variabilă CAD (Call-Associated Data). Deși nu este afișată în mod implicit în fereastra popover de apel invers, administratorul poate configura această variabilă să apară în fereastra popover sau în Panoul de control al interacțiunii utilizând Flow Designer. Dacă doriți să fie afișat motivul apelului invers, vă rugăm să contactați administratorul. Pentru mai multe informații despre configurarea variabilelor, consultați secțiunea Start Flow din Flow Designer Guide.

Dacă clientul acceptă apelul, sunteți conectat la client și se afișează panoul Control interacțiune.

Pentru a anula apelul invers web înainte ca clientul să răspundă la apel, faceți clic pe Anulare. Când apelul invers este anulat, apare caseta de dialog [ Motive pentru încheierea apelului.

Dacă clientul nu răspunde la apel, apelul este returnat în coadă.

Dacă centrul de contact a atins limita maximă de apeluri simultane setată pentru centrul de date sau entitatea găzduită, nu mai puteți efectua apeluri, iar codurile motiv corespunzătoare sunt afișate pe Agent Desktop.

Programați o apelare inversă

Agenții pot înregistra o cerere de apel invers de la un client pentru o anumită dată și oră din viitor. Agenții pot face acest lucru direct prin interfața desktop sau folosind API-uri. În loc să sune clientul imediat, agentul setează o solicitare către sistem pentru a-l suna înapoi la ora aleasă.

Acest lucru ajută la—

Gestionați interacțiunile cu clienții mai eficient și asigurați-vă că aceștia primesc apeluri la orele convenabile pentru ei.
Reduceți numărul de apeluri abandonate sau repetate.
Gestionați mai eficient volumul de muncă al agenților.
Reduceți nevoia clienților de a suna din nou, deoarece preocupările lor vor fi abordate în timpul apelului programat.

Apelurile inverse pot fi programate pentru toate tipurile de contacte, inclusiv apeluri pentru campanii. Aceasta include toate apelurile primite și efectuate, precum și contactele digitale, cum ar fi chat-urile sau e-mailurile.

Cerință preliminară

Pentru a activa și gestiona apelurile inverse programate, următoarele configurații Control Hub sunt obligatorii:

Administratorul trebuie să configureze un punct de intrare pentru apelare externă care să servească drept punct de intrare pentru apel invers.
Acest punct de intrare este utilizat pentru a procesa toate apelurile de returnare programate din cadrul organizației.
În lista derulantă de selecție apar doar punctele de intrare active în prezent.

Pentru mai multe informații, consultați Configurarea unui punct de intrare pentru apel invers.

Un agent poate crea sau gestiona programări de apeluri inverse pentru un client—

Când sunteți conectat la client pe Agent Desktop, urmați pașii următori.
Când nu sunteți conectat la client - direct făcând clic pe + pictogramă din panoul de activități.

Pentru a crea un program de apelare inversă pentru client atunci când sunteți conectat la client:

În timpul unui apel în desfășurare, faceți clic pe punctele de suspensie (…) și apoi pe Programați și gestionați apelurile inverse.
În fereastra pop-up Programați și gestionați apelurile inverse, puteți crea o solicitare de apel invers pentru un client:

În mod implicit, fila Programați un apel invers este deschisă.
(Obligatoriu) Introduceți numărul de telefon al clientului.
- Câmpul acceptă între 7 și 15 caractere.
- Puteți include prefixul țării.
- Sunt permise caractere speciale precum spații, cratime (-), virgule (,) și puncte (.).
(Obligatoriu) Introduceți numele clientului.
- Sunt permise toate caracterele Unicode valide.
- Numele trebuie să aibă o lungime între 3 și 250 de caractere.
În secțiunea Selectați data și ora :
- Dată (Obligatoriu) — Alegeți o dată pentru apelul invers.
- (Obligatoriu) Apel între – Alegeți o oră de început și o oră de sfârșit pentru apelul invers.
Ora programată trebuie să fie cu cel puțin 30 de minute după ora creării programării.
Timpul programat nu poate depăși 31 de zile de la ora creării programării.
(Obligatoriu) Fus orar client – Alegeți un fus orar IANA valid.
Atribuiți către: Alegeți preferința de atribuire a agentului dintre următoarele:
- Orice agent disponibil: Sistemul atribuie apelul invers următorului agent disponibil.
- Eu însumi/însămi : Îți atribuie apelul invers direct.
- Un agent specific: Vă permite să selectați un anumit agent. Lista de așteptare se va actualiza în funcție de selecția dvs.
(Obligatoriu) Nume coadă – Alegeți o coadă de telefonie activă (de intrare sau de ieșire) din cadrul organizației la care are acces agentul.
Introduceți un motiv pentru apelarea inversă.
- Lungimea maximă a acestui câmp este de 250 de caractere.
- Sunt permise toate caracterele Unicode valide.
Faceți clic pe Programare.

Puteți vizualiza toate apelurile inverse programate pentru un anumit client în fila Gestionare apeluri inverse.

Pentru a gestiona un program de apelare a unui client:

În timpul unui apel în desfășurare, faceți clic pe punctele de suspensie (…) și apoi pe Programați și gestionați apelurile inverse.
Faceți clic pe fila Gestionare apeluri inverse.
Faceți clic pe Editare pentru a actualiza apelul invers programat.
Faceți clic pe Ștergere pentru a șterge apelul invers programat.

Nu puteți actualiza sau șterge un program de apel invers după ce a trecut ora sa de începere.

Programează un apel telefonic personal

Apelurile de returnare personale facilitează programarea unui apel ulterioar de către agentul inițial cu clientul — atribuindu-l sieși sau unui alt membru al echipei sale de prieteni. Acest lucru asigură că toți clienții se pot conecta cu același agent pentru continuitate sau pot primi asistență specializată.

Puteți crea sau gestiona programări personale de apeluri inverse:

Când nu sunteți conectat la client, faceți clic pe + Pictograma din panoul Listă de activități
Când v-ați conectat la client pe Agent Desktop, efectuați următorii pași.

De asemenea, puteți iniția apeluri de returnare personale din conversațiile de pe canalele digitale (de exemplu, chat, e-mail). Folosește același proces utilizat pentru interacțiunile vocale pentru a programa un apel telefonic personal în timpul unei conversații digitale. Sistemul corelează apelul personal de returnare a apelului cu conversația digitală originală pentru contextul fluxului.

Înainte de a începe

Administratorii trebuie să fi configurat un punct de intrare pentru apelare externă care să servească drept punct de intrare pentru apeluri inverse programate personal.

1	În timpul unui apel în desfășurare, faceți clic pe punctele de suspensie (…), apoi pe Programați și gestionați apelurile inverse.
2	În fereastra pop-up Programare și gestionare apeluri inverse, creați o solicitare personală de apel invers pentru un client urmând pașii următori.
3	(Obligatoriu) Introduceți numărul de telefon al clientului. Câmpul acceptă între 7 și 15 caractere. Puteți include prefixul țării. De asemenea, puteți include caractere speciale, cum ar fi spații, cratime (-), virgule (,) și puncte (.).
4	(Obligatoriu) Introduceți numele clientului. Puteți utiliza toate caracterele Unicode valide. Numele trebuie să aibă între 3 și 250 de caractere.
5	În secțiunea Selectați data și ora : (Obligatoriu) Dată—Alegeți o dată pentru apelul invers. (Obligatoriu) Apel între—Alegeți începutul și sfârșitul unui interval de timp în care acest client poate prelua apelul.
6	(Obligatoriu) Fus orar client—Alegeți fusul orar al clientului (trebuie să fie un fus orar IANA valid).
7	În secțiunea Atribuire către, alegeți una dintre următoarele opțiuni: Orice agent disponibil—Orice agent disponibil poate prelua apelul returnat. Eu însumi—Apelul v-a fost returnat. Un agent specific—Alegeți agentul dorit din lista derulantă Nume agent. Sistemul preia numele agentului din lista de agenți prieteni.
8	(Obligatoriu) Nume coadă—Alegeți o coadă de telefonie activă (de intrare sau de ieșire) din cadrul organizației (organizația cu profil de utilizator) la care dumneavoastră sau agentul desemnat aveți acces.
9	Introduceți un motiv pentru apelarea inversă. Lungimea maximă a acestui câmp este de 250 de caractere. Puteți utiliza toate caracterele Unicode valide.
10	Faceți clic pe Programare.

Ce este de făcut în continuare

Puteți vizualiza toate apelurile inverse personale care v-au fost atribuite accesând fila Gestionare apeluri inverse din Agent Desktop. Sistemul atribuie prioritate implicită apelurilor inverse programate sau personale programate, cu excepția cazului în care fluxul configurează o prioritate diferită utilizând opțiunea Setare prioritate contact.

Pentru a gestiona un apel telefonic programat personal:

În timpul unui apel în desfășurare, faceți clic pe punctele de suspensie (...) și apoi pe Programați și gestionați apelurile inverse.
Faceți clic pe fila Gestionare apeluri inverse.
Faceți clic pe Editare pentru a actualiza apelul invers programat.
Faceți clic pe Ștergere pentru a șterge apelul invers programat.

Programați un apel de returnare a campaniei

Puteți programa un apel invers în timpul unui apel eligibil din cadrul unei campanii de ieșire, dacă clientul dorește să continue conversația mai târziu. Apelul invers rămâne legat de campanie, astfel încât managerul de campanie să poată aplica regulile de sincronizare, reîncercare și conformitate ale campaniei.

Apelurile inverse ale campaniei sunt similare cu apelurile inverse programate standard, cu următoarele diferențe:

Puteți programa apelul invers doar în timp ce gestionați apelul inițial al campaniei sau în timpul încheierii apelului respectiv.
Trebuie să utilizați coada de așteptare a campaniei pentru a programa un apel invers. Nu poți alege o altă coadă pentru un apel invers al campaniei.
Pentru un apel telefonic de returnare în cadrul unei campanii personale, trebuie să vă desemnați doar pe dumneavoastră înșivă ca agent preferat.

Agent Desktop afișează doar datele și orele la care campania poate accepta apeluri inverse.

Dacă apelul din cadrul campaniei este transferat către un alt agent sau dacă un agent se alătură printr-o conferință, orice apel invers programat după acel moment este tratat ca un apel invers standard.
Dacă un apel de tip campanie IVR (Interactive Voice Response) ajunge la un agent, un apel invers programat de la acea interacțiune este tratat ca un apel invers standard.

Pentru a programa o returnare a apelului pentru un client dintr-un apel eligibil de campanie pe Agent Desktop:

Înainte de a începe

Programarea apelurilor inverse trebuie să fie activată în Profilul Desktop.
Trebuie să fii agentul inițial într-un apel eligibil pentru o campanie de tip Previzualizare, Progresivă sau Predictivă.
Campania trebuie să ofere date și ore valide pentru apelurile de retur.

1	În timpul unui apel de campanie în desfășurare, faceți clic pe punctele de suspensie (…) și apoi pe Programați și gestionați apelurile inverse.
2	În fereastra pop-up Programați și gestionați apelurile inverse, puteți crea o solicitare de apel invers pentru clienți.
3	(Obligatoriu) Introduceți numărul de telefon al clientului. Câmpul acceptă între 7 și 15 caractere. Puteți include prefixul țării. Sunt permise caractere speciale precum spații, cratime (-), virgule (,) și puncte (.).
4	(Obligatoriu) Introduceți numele clientului. Sunt permise toate caracterele Unicode valide. Numele trebuie să aibă o lungime între 3 și 250 de caractere.
5	În secțiunea Selectați data și ora, selectați datele și orele valide ale campaniei. Agent Desktop afișează doar datele și orele valide ale campaniilor. Dată (obligatorie) — Alegeți data necesară. (Obligatoriu) Apel între – Alegeți o oră de început și o oră de sfârșit pentru apelul invers. Ora programată trebuie să fie cu cel puțin 30 de minute după ora creării programării. Timpul programat nu poate depăși 31 de zile de la momentul creării programării.
6	(Obligatoriu) Fus orar client—Alegeți un fus orar IANA valid.
7	Atribuie către: Alegeți preferința de atribuire a agentului dintre următoarele: Orice agent disponibil: Sistemul atribuie apelul invers următorului agent disponibil. Eu însumi/însămi : Îți atribuie apelul invers direct.
8	(Obligatoriu) Nume coadă—Alegeți coada de campanie pentru apel invers. Nu poți alege o altă coadă.
9	Introduceți un motiv pentru apelarea inversă. Lungimea maximă a acestui câmp este de 250 de caractere. Sunt permise toate caracterele Unicode valide.
10	Introduceți sau actualizați numărul de apel invers și motivul apelului invers, dacă aceste câmpuri sunt disponibile.
11	Trimiteți apelul invers.

Agent Desktop programează apelul invers și îl afișează ca fiind doar pentru citire. Puteți vizualiza apelul invers, dar nu îl puteți reprograma, modifica sau anula.

Cisco AI Assistant

Mulțumim pentru feedback.

Accesați fereastra popover pentru a răspunde la un apel

Eliminare zgomot de fundal (BNR) pentru modul desktop

Configurați eliminarea zgomotului de fundal

Răspundeți la un apel

Așteptați și reluați un apel

Inițiați o consultație

Acțiuni pe care le poate efectua fiecare participant la apelul de consultanță

Inițiază o conferință

Acțiuni pe care le poate efectua fiecare participant la apelul de conferință

Eliminarea unui participant dintr-o conferință telefonică

Transferați un apel

Înregistrați un apel

Editați variabilele de date asociate apelurilor

Încheiați un apel

Callback

Programați o apelare inversă

Programează un apel telefonic personal

Programați un apel de returnare a campaniei

Întreprindere mică

Enterprise

Dispozitive

Soluții pentru

Resurse

Companie