Če je podokno Seznam opravil strnjeno, lahko vidite pojavno okno v spodnjem desnem kotu namizja. Pojavno okno je pojavno pogovorno okno, ki se prikaže, ko je k vam usmerjen klic, klepet, e-pošta ali zahteva za pogovor v družabnih sporočilih.

Na namizju so prikazani ti poverji:

• Pojavno okno vzpostavljanja povezave: v pojavnem oknu vzpostavljanja povezave so prikazane informacije, da je v teku dodeljevanje nove zahteve za stik.
• Pojavno okno zahteve za stik: pojavno okno zahteve za stik se prikaže po pojavnem oknu vzpostavljanja povezave. Preden se vaše stanje spremeni v RONA, morate izvesti dejanje v pojavnem oknu zahteve za stik. V pojavnem oknu so prikazane spremenljivke, dejavnostni gumbi ali povezave na podlagi konfiguracije, ki je opredeljena za posamezen kanal.

Ko se na namizju prikaže pojavno okno za vzpostavljanje povezave ali pojavno okno zahteve za stik, se ne morete odjaviti.

Če imate več zahtev, so pojavna okna naložena eno na drugega. Če imate kadar koli več kot pet zahtev, so zahteve prikazane kot 1–5 od <skupno število>. Sprejmete lahko e-pošto, klepet ali pogovor v družabnih sporočilih tako, da v vsakem pojavnem oknu kliknete gumb Sprejmi. Če želite sprejeti vse zahteve skupaj, kliknite Sprejmi <število> zahtev. Najstarejša zahteva je prikazana na vrhu. Naročilo so e-poštna sporočila, pogovori v družabnih sporočilih, klepeti in klici od zgoraj navzdol.

V pojavnem oknu so prikazane spremenljivke, dejavnostni gumbi ali povezave na podlagi konfiguracije, ki je opredeljena za posamezen kanal. V naslednji tabeli so navedene spremenljivke, ki so prikazane v pojavnem oknu za glasovni kanal:

Preglednica 1. Spremenljivke glasovnega kanala, prikazane na pojavnem oknu

Glasovni kanal – vrsta klica	Spremenljivke, prikazane v pojavnem oknu
Dohodni glasovni klic	V Načrtovalniku poteka skrbnik konfigurira spremenljivke, oznake spremenljivk in vrstni red, v katerem morajo biti prikazane na Agent Desktop. V zaslonskem pojavnem oknu je lahko prikazanih najmanj tri in največ šest spremenljivk. V zaslonskem pojavnem oknu za dohodni klic niso prikazane spremenljivke, ki jih je zavaroval skrbnik.   V zahtevi za posvetovalni klic je v zaslonskem pojavnem oknu prikazanih največ devet spremenljivk. To so tri privzete spremenljivke (ime zastopnika, DN zastopnika in skupina zastopnika) in največ šest spremenljivk, ki jih je konfiguriral skrbnik. Tri privzete spremenljivke se nanašajo na zastopnika, ki je začel posvetovalni klic.
Povratni klic	Telefonska številka Ime čakalne vrste DNIS (storitev prepoznavanja klicane številke)
Odhodni klic za predogled akcije	Spremenljivke, ki temeljijo na konfiguraciji, ki jo je opredelil skrbnik.
Odhodni klic	V Načrtovalniku poteka skrbnik konfigurira spremenljivke, oznake spremenljivk in vrstni red, v katerem morajo biti prikazane na Agent Desktop. V zaslonskem pojavnem oknu je lahko prikazanih najmanj tri in največ šest spremenljivk. Pojavno okno za klicanje ne prikazuje spremenljivk, ki jih je skrbnik označil kot varne.   V zahtevi za posvetovalni klic je v zaslonskem pojavnem oknu prikazanih največ devet spremenljivk. To so tri privzete spremenljivke (ime zastopnika, DN zastopnika in skupina zastopnika) in največ šest spremenljivk, ki jih je konfiguriral skrbnik. Tri privzete spremenljivke se nanašajo na zastopnika, ki je začel posvetovalni klic.

Stranke se lahko odločijo za prejemanje povratnega klica z uporabo IVR (Interactive Voice Response), tako da pokličejo, obiščejo spletno mesto ali uporabijo chatbot (Virtual Agent).

Spodaj so opisane različne vrste povratnih klicev:

• Vljudnostni povratni klic: Stranka se lahko odloči za vljudnostni povratni klic, namesto da čaka v čakalni vrsti, da agent odgovori na klic.

• Povratni spletni klic (povratni klic): stranka se lahko odloči za povratni klic tako, da pošlje zahtevo za povratni klic. Zahteva vključuje ime in številko povratnega klica ob obisku spletnega mesta kontaktnega centra ali interakciji s chatbotom (virtualni agent).

Zahteve za povratni klic so poslane v sistem Webex kontaktnega centra. Ko je zastopnik na voljo, sistem vzpostavi povratni klic s stranko. Stranki se lahko ponudi možnost povratnega klica v času prometne konice ali nedelovnega časa kontaktnega centra.

Zahteve za povratni klic so usmerjene k vam kot zahteva za dohodni klic. V pojavnem oknu zahteve za povratni klic je prikazana oznaka »Povratni klic « in ikona »Povratni klic« (), telefonsko številko stranke, DNIS (storitev za identifikacijo klicanih številk), čakalno vrsto, v kateri je bil klic usmerjen k vam, in časovnik, ki označuje čas, ki je pretekel od prejema klica. Stanje dohodnega klica je prikazano kot Zvonjenje.

Če skrbnik omogoči funkcijo »Končaj klic « za povratni klic, se stanje zvonjenja nadomesti z gumbom »Prekliči « v zahtevi za kartico stika.

Če stranka sprejme klic, se povežete s stranko in prikaže se podokno za nadzor interakcije.

Če želite preklicati povratni klic v spletu, preden stranka sprejme klic, kliknite Prekliči. Ko je povratni klic preklican, se prikaže pogovorno okno Zavijte razloge .

Če stranka ne sprejme klica, se klic vrne v čakalno vrsto.

Če je središče za stike doseglo največjo dovoljeno omejitev za sočasne klice, ki je nastavljena za podatkovno središče ali najemnika, ne morete več klicati, na Agent Desktop pa so prikazane ustrezne kode razlogov.