Pretiran hrup v ozadju pri sprejemanju klica vam lahko oteži razumevanje pogovora. Webex Contact Center ponuja funkcijo odstranjevanja hrupa v ozadju, ki loči in odstrani hrup v ozadju človeškega govora. Ta funkcija je privzeto omogočena za vašo organizacijo.

Če pa stranka želi, da poslušate hrup v ozadju (na primer težave s hrupom v okvarjenih računalnikih), ga ne morete onemogočiti na namizju. V takih primerih se obrnite na skrbnika, da onemogoči to funkcijo na ravni vaše organizacije.

Dostop do pojavnega okna za sprejem klica

Če je podokno Seznam opravil strnjeno, lahko vidite pojavno okno v spodnjem desnem kotu namizja. Pojavno okno je pojavno pogovorno okno, ki se prikaže, ko je k vam usmerjen klic, klepet, e-pošta ali zahteva za pogovor v družabnih sporočilih.

Na namizju so prikazani ti poverji:

  • Pojavno okno vzpostavljanja povezave: v pojavnem oknu vzpostavljanja povezave so prikazane informacije, da je v teku dodeljevanje nove zahteve za stik.

  • Pojavno okno zahteve za stik: pojavno okno zahteve za stik se prikaže po pojavnem oknu vzpostavljanja povezave. Preden se vaše stanje spremeni v RONA, morate izvesti dejanje v pojavnem oknu zahteve za stik. V pojavnem oknu so prikazane spremenljivke, dejavnostni gumbi ali povezave na podlagi konfiguracije, ki je opredeljena za posamezen kanal.


 
Ko se na namizju prikaže pojavno okno za vzpostavljanje povezave ali pojavno okno zahteve za stik, se ne morete odjaviti.

Če imate več zahtev, so pojavna okna naložena eno na drugega. Če imate kadar koli več kot pet zahtev, so zahteve prikazane kot 1–5 od <skupno število>. Sprejmete lahko e-pošto, klepet ali pogovor v družabnih sporočilih tako, da v vsakem pojavnem oknu kliknete gumb Sprejmi. Če želite sprejeti vse zahteve skupaj, kliknite Sprejmi <število> zahtev. Najstarejša zahteva je prikazana na vrhu. Naročilo so e-poštna sporočila, pogovori v družabnih sporočilih, klepeti in klici od zgoraj navzdol.

V pojavnem oknu so prikazane spremenljivke, dejavnostni gumbi ali povezave na podlagi konfiguracije, ki je opredeljena za posamezen kanal. V naslednji tabeli so navedene spremenljivke, ki so prikazane v pojavnem oknu za glasovni kanal:

Preglednica 1. Spremenljivke glasovnega kanala, prikazane na pojavnem oknu
Glasovni kanal – vrsta klicaSpremenljivke, prikazane v pojavnem oknu

Dohodni glasovni klic

V Načrtovalniku poteka skrbnik konfigurira spremenljivke, oznake spremenljivk in vrstni red, v katerem morajo biti prikazane na Agent Desktop. V zaslonskem pojavnem oknu je lahko prikazanih najmanj tri in največ šest spremenljivk. V zaslonskem pojavnem oknu za dohodni klic niso prikazane spremenljivke, ki jih je zavaroval skrbnik.


 
V zahtevi za posvetovalni klic je v zaslonskem pojavnem oknu prikazanih največ devet spremenljivk. To so tri privzete spremenljivke (ime zastopnika, DN zastopnika in skupina zastopnika) in največ šest spremenljivk, ki jih je konfiguriral skrbnik. Tri privzete spremenljivke se nanašajo na zastopnika, ki je začel posvetovalni klic.

Povratni klic

  • Telefonska številka
  • Ime čakalne vrste
  • DNIS (storitev prepoznavanja klicane številke)

Odhodni klic za predogled akcije

Spremenljivke, ki temeljijo na konfiguraciji, ki jo je opredelil skrbnik.

Odhodni klic

V Načrtovalniku poteka skrbnik konfigurira spremenljivke, oznake spremenljivk in vrstni red, v katerem morajo biti prikazane na Agent Desktop. V zaslonskem pojavnem oknu je lahko prikazanih najmanj tri in največ šest spremenljivk. Pojavno okno za klicanje ne prikazuje spremenljivk, ki jih je skrbnik označil kot varne.


 
V zahtevi za posvetovalni klic je v zaslonskem pojavnem oknu prikazanih največ devet spremenljivk. To so tri privzete spremenljivke (ime zastopnika, DN zastopnika in skupina zastopnika) in največ šest spremenljivk, ki jih je konfiguriral skrbnik. Tri privzete spremenljivke se nanašajo na zastopnika, ki je začel posvetovalni klic.

Prevzem klica

Ko prejmete dohodni klic stranke, pojavno okno zahteve za stik sledi pojavnemu oknu za povezovanje. Stanje dohodnega klica je prikazano kot Zvonjenje.


 
Če klica ne sprejmete v najdaljšem možnem času, se klic vrne v čakalno vrsto in sistem spremeni vaše stanje v RONA. Prikaže se pojavno okno z možnostmi za spreminjanje stanja v Na voljo ali Nedejavno. Če želite več informacij o pojavnem oknu RONA, glejte Razumevanje stanj posrednikov za Webex središča za stike.

Preden začnete

Če želite odgovarjati na klice strank, morate biti v razpoložljivem stanju. Če ste v stanju RONE , morate ročno spremeniti stanje iz RONA v Razpoložljivo.

1

Ko prejmete zahtevo za klic v Agent Desktop, uporabite fizični telefon, da nanjo odgovorite.

Zažene se časovnik in prikaže se podokno za nadzor interakcije.
2

(Neobvezno) Med upravljanjem klica v podoknu za nadzor interakcije izvedite naslednja opravila:

Zadržanje in nadaljevanje klica

Stranko lahko zadržite, da se posvetuje z drugim agentom ali poišče dodatne informacije o strankah.

Preden začnete

Sprejeti morate zahtevo za klic.

Če želite komunicirati z drugim posrednikom, morate sprožiti zadržanje in nadaljevati na Agent Desktop namesto uporabe telefonske naprave (trdega telefona ali mehkega telefona).

1

Kliknite Na čakanje.

Stanje zadržanja klica je prikazano poleg časovnika. Gumb Končaj je onemogočen.
2

Kliknite Nadaljuj za nadaljevanje klica.


 

Med posvetovanjem z drugim zastopnikom je vaš klic s stranko samodejno uvrščen na čakanje. Ko nadaljujete klic s stranko, je zastopnik za posvetovanje samodejno uvrščen na čakanje. Oba klica ne moreta biti hkrati na čakanju.

Začnite posvetovanje

Preden začnete

Morate biti na aktivnem klicu.

1

Kliknite Posvetovanje.

Prikaže se pogovorno okno Zahteva za posvetovanje.

 
Če želite komunicirati z drugim posrednikom, morate klic za svetovanje začeti s pogovornim oknom »Zahteva za posvetovanje« na Agent Desktop in ne s telefonsko napravo (trdi ali mehki telefon).
2

Izberite eno od teh možnosti za posvetovanje z agentom, čakalno vrsto, organizacijo ali številko:

  • Zastopnik: zastopnika lahko izberete na spustnem seznamu ali pa uporabite polje za iskanje, da filtrirate seznam. Na spustnem seznamu so prikazana imena posrednikov, ki so v stanjih Na voljo in Nedejaven . Ime zastopnika je pred barvno ikono, ki označuje trenutno stanje razpoložljivosti.

  • Čakalna vrsta: S spustnega seznama lahko izberete želeno vstopno točko ali čakalno vrsto ali pa seznam filtrirate z iskalnim poljem. Na spustnem seznamu so prikazane čakalne vrste in vstopne točke, ki so na voljo za ogled klica.

  • Klicna številka: Vnesete lahko številko ali ime, s spustnega seznama izberete številko ali ime ali uporabite iskalno polje za filtriranje seznama. Na spustnem seznamu je prikazan imenik vašega podjetja. Imena so navedena skupaj s številkami iz imenika.


     

    • Agent Desktop preveri obliko zapisa številke, ki jo vnesete. Klicna številka lahko vsebuje 3–18 števk in podprte posebne znake.

      Agent Desktop podpira samo posebne znake + (plus), # (razpršitev), * (zvezdica) in : (dvopičje) v polju za klicanje številke. Če v polje za klicanje številke kopirate številko s posebnimi znaki ali črkami, Agent Desktop ohrani le podprte posebne znake in odstrani vse druge posebne znake ali črke, preden vam dovoli preusmeritev klica.

    • Klicna številka podpira naslednje oblike zapisa:

      • Oblika zapisa v ZDA: + [Koda države][Območna koda][Sedemmestna telefonska številka]. Na primer, +12015532447

      • E.164 oblika številke: [+][Koda države][številka]. Na primer, +11234567890

      • Oblika IDD (mednarodno neposredno klicanje): [IDD][Koda države][številka]. Na primer, 01161123456789

Izberite Organizacija , če se želite posvetovati z drugim posrednikom, ki uporablja orodje za sodelovanje.

Strokovnjaka za določeno področje lahko iščete po imenu, vlogi, oddelku ali telefonski številki.


 

  • Če želite poiskati strokovnjaka za določeno področje po telefonski številki, vnesite celotno telefonsko številko, da pridobite ustrezen rezultat.

  • Na seznamu iskanja bodo prikazani samo strokovnjaki za zadeve, ki jim je dodeljena poslovna telefonska številka.

  • Lahko bi prišlo do zamude pri pridobivanju informacij o prisotnosti strokovnjakov za določeno področje. Osvežite ali znova naložite rezultat iskanja, da pridobite posodobljene informacije o prisotnosti strokovnjakov za zadeve v aplikaciji Microsoft Teams.

  • Posredniki, ki dostopajo do namizja v aplikaciji Microsoft Teams, lahko dostopajo do klicev uporabnikom aplikacije Microsoft Teams ali jih preusmerijo le SSO če je omogočena v računu Microsoft Azure.

3

(Neobvezno) Klikniti , da pridobite najnovejši seznam posrednikov, čakalnih vrst, vstopnih točk in številk.

4

Kliknite Posvetovanje. Ob časovniku se prikaže stanje Posvetovanje zahtevano.

V zahtevi za posvetovalni klic je v zaslonskem pojavnem oknu prikazanih največ devet spremenljivk. To so tri privzete spremenljivke (ime zastopnika, DN zastopnika in skupina zastopnika) in največ šest spremenljivk, ki jih je konfiguriral skrbnik. Tri privzete spremenljivke se nanašajo na zastopnika, ki je začel posvetovalni klic.

Ko agent sprejme zahtevo za svetovalni klic, se na namizju prikažeta dve podokni za nadzor interakcije skupaj s spremenljivkami.

  • Klicatelj (stranka): v podoknu Nadzor interakcije so prikazani podatki o stranki. Stanje je posodobljeno glede na dejanja, ki jih izvedete. Med posvetovanjem z zastopnikom je stanje klica s stranko na primer Klic na čakanju.

  • Zastopnik, s katerim ste se posvetovali: v podoknu za nadzor interakcije so prikazane podrobnosti o agentu, s katerim se posvetujete (agentu, ki prejme svetovalni klic). Stanje je posodobljeno glede na dejanja, ki jih izvedete. Ko se na primer začnete posvetovati z zastopnikom, se stanje spremeni v Posvetovanje. Zastopnika za posvetovanje lahko uvrstite na čakanje tako, da kliknete Na čakanje. Stanje se spremeni v Posvetovanje na čakanju.

Zastopnik za posvetovanje lahko zapusti klic tako, da klikne Končaj posvetovanje, klic pa se nadaljuje med vami in stranko.

Če se posvetovalni klic začne prek klicne številke, ki je preslikana v vstopno točko (EP-DN), upoštevajte naslednja navodila:

  • Poskrbite, da boste s spustnega seznama izbrali številko vstopne točke.

  • Pogoji iskanja morajo vsebovati številko vstopne točke in ne smejo vsebovati nobenih posebnih znakov, kot so () (oklepaji) ali - (vezaj).

  • Če se navedena številka vstopne točke ne ujema z EP-DN, ki jo konfigurira skrbnik, se klic za posvetovanje začne na številki klica in ne na EP-DN.

  • Če se posvetovalni agent ne odzove na svetovalni klic ali naprava ne deluje pravilno, sistem spremeni stanje svetovalnega agenta v RONA.

  • Če zastopnik za posvetovanje ne sprejme posvetovalnega klica, zastopnik, ki je začel posvetovalni klic, prejme sporočilo o napaki posvetovalnega klica.

  • Dokler agent, ki se je posvetoval, ne sprejme svetovalnega klica, sta gumba Preusmeritev in Konferenca onemogočena za agenta, ki je sprožil svetovalni klic.

  • Gumb Nadaljuj je omogočen, tudi če agent, ki se je posvetoval, še ni sprejel zahteve za klic za posvetovanje.

  • V zahtevi za posvetovalni klic je prikazanih največ sedem spremenljivk. Mednje spadajo privzeta spremenljivka (DN zastopnika) in največ šest spremenljivk, ki jih je konfiguriral skrbnik. Privzeta spremenljivka se nanaša na zastopnika, ki je začel posvetovalni klic.

  • Zastopnik za posvetovanje ne more urediti spremenljivk. Zastopnik za posvetovanje mora za ogled posodobljenih spremenljivk osvežiti brskalnik.

  • Posvetovanje s klicem lahko ne uspe zaradi naslednjih razlogov:

    • Na seznamu ni mogoče pridobiti vstopne točke, klicne številke ali obeh.
    • Vnesete neveljavno vstopno točko ali klicno številko.

    Če težave ne morete odpraviti, se obrnite na skrbnika in ga prosite, naj jo odpravi namesto vas.

5

(Neobvezno) Naslednje lahko izvedete med posvetovanjem z drugim agentom.

  • Kliknite Nadaljuj, da uvrstite zastopnika za posvetovanje na čakanje in nadaljujete klic s stranko.

  • Kliknite Preusmeri, da preusmerite klic na zastopnika za posvetovanje. Zažene se zahteva za prenos in prikaže se pogovorno okno Razlogi za zaključevanje. Če želite več informacij, glejte Preusmerjanje klica.

  • Kliknite Konferenca , da vzpostavite trismerno komunikacijo med vami, stranko in svetovalnim agentom. Če želite več informacij, glejte Začetek konferenčnega klica.

6

Ko končate, kliknite Končaj posvetovanje.

Prikaže se pogovorno okno Razlogi za zaključevanje. Če želite navodila za uporabo razloga za zaključek, glejte Uporaba razloga za zaključek.

Dejanja, ki jih lahko izvede vsak svetovalni udeleženec klica

Vsak udeleženec klica, ki sodeluje v svetovalnem klicu, lahko izvede različna dejanja. V tej tabeli boste izvedeli, kako lahko posamezni udeleženec komunicira.

  • Agent 1 se nanaša na agenta, ki sproži svetovalni klic.

  • Agent 2 se nanaša na agenta, ki sprejme svetovalni klic.

Udeleženec

Dejanja

Stranka
  • Stranka ne more sprožiti svetovalnega klica.
  • Ko se zastopnik 1 posvetuje z zastopnikom 2, je stranka uvrščena na čakanje.
  • Stranka lahko prekine tekoči klic z agentom 1, s čimer se konča interakcija.

Zastopnik 1
  • Zastopnik 1 lahko začne in konča posvetovalni klic.
  • Zastopnik 1 lahko nadaljuje klic s stranko, ki je na čakanju.
  • Zastopnik 1 se lahko posvetuje z zastopnikom 2 in uvrsti zastopnika 2 na čakanje.
  • Zastopnik 1 lahko preusmeri klic na zastopnika 2. Ko je aktivirana zahteva za prenos, se prikaže pogovorno okno Razlogi za zaključevanje za zastopnika 1. Klic se nadaljuje med zastopnikom 2 in stranko.
  • Zastopnik 1 lahko začne konferenčni klic z zastopnikom 2 in stranko.
  • Ko stranka zapusti posvetovalni klic, je komunikacija zaključena in prikaže se pogovorno okno Razlogi za zaključevanje za zastopnika 1.
  • Zastopnik 1 lahko konča posvetovalni klic tako, da klikne gumb Končaj posvetovanje ali odloži slušalko na fizičnem telefonu. Stranka in zastopnik 2 sta odstranjeni iz posvetovalnega klica.

Zastopnik 2
  • Ko zastopnik 1 nadaljuje klic s stranko, ki je bila uvrščena na čakanje, je zastopnik 2 uvrščen na čakanje, stranka pa je odstranjena iz čakanja.
  • Agent 2 ne more nadaljevati ali končati svetovalnega klica.
  • Agent 2 ne more uporabiti razloga za zaključek svetovalnega klica.
  • Zastopnik 2 lahko konča posvetovalni klic tako, da klikne gumb Končaj posvetovanje, klic pa se nadaljuje med zastopnikom 1 in stranko.
  • Zastopnik 2 lahko sprejme zahtevo za preusmeritev, ki jo je ustvaril zastopnik 1 med posvetovalnim klicem.
  • Če agent 1 začne konferenčni klic med posvetovanjem z agentom 2, je agent 2 del konferenčnega klica.
  • Če stranka zapusti posvetovalni klic, je komunikacija zaključena. Agent 2 je izpuščen iz klica brez zaključka.

Preusmerjanje klica

Če ne morete razrešiti vprašanja stranke in želite stopnjevati klic, lahko klic preusmerite k drugemu agentu ali nadzorniku.

Preden začnete

Sprejeti morate zahtevo za klic.

1

Kliknite Prenesi.


 
Če želite komunicirati z drugim agentom, morate začeti prenos na Agent Desktop in ne uporabljati telefonske naprave (trdega telefona ali mehkega telefona).
Prikaže se pogovorno okno Zahteva za prenos.
2

Izberite eno od teh možnosti za preusmeritev aktivnega klica v čakalno vrsto, posrednika, vstopno točko ali številčnico:

  • Zastopnik: zastopnika lahko izberete na spustnem seznamu ali pa uporabite polje za iskanje, da filtrirate seznam. Na spustnem seznamu so prikazana imena posrednikov, ki so v stanju »Na voljo «.


     

    • Klica ni mogoče preusmeriti na zastopnika, ki ima nastavljeno stanje Zaključevanje.

    • Klic je prekinjen, če ga ciljni posrednik (posrednik, ki prejme klic) ne sprejme.

  • Čakalna vrsta: na spustnem seznamu lahko izberete želeno vstopno točko ali čakalno vrsto ali pa uporabite polje za iskanje, da filtrirate seznam. Na spustnem seznamu so prikazane čakalne vrste in vstopne točke, ki so na voljo za preusmeritev klica.

    Skrbnik opredeli poteke dela, čakalne vrste in vstopne točke na podlagi zahtev vaše organizacije. Pri preusmeritvi klica na vstopno točko lahko klic preusmerite na vstopno točko, povezano s trenutnim potekom dela ali drugim potekom dela.


     
    Ko je klic preusmerjen na vstopno točko, ga ni mogoče več preusmeriti nazaj k vam.

  • Klicna številka: Vnesete lahko številko ali ime, s spustnega seznama izberete številko ali ime ali uporabite iskalno polje za filtriranje seznama. Na spustnem seznamu je prikazan imenik vašega podjetja. Imena so navedena skupaj s številkami iz imenika.


     

    • Agent Desktop preveri obliko zapisa številke, ki jo vnesete. Klicna številka lahko vsebuje 3–18 števk in podprte posebne znake.

      Agent Desktop podpira samo posebne znake + (plus), # (razpršitev), * (zvezdica) in : (dvopičje) v polju za klicanje številke. Če v polje za klicanje številke kopirate številko s posebnimi znaki ali črkami, Agent Desktop ohrani le podprte posebne znake in odstrani vse druge posebne znake ali črke, preden vam dovoli preusmeritev klica.

    • Klicna številka podpira naslednje oblike zapisa:

      • Oblika zapisa v ZDA: + [Koda države][Območna koda][Sedemmestna telefonska številka]. Na primer, +12015532447

      • E.164 oblika številke: [+][Koda države][številka]. Na primer, +11234567890

      • Oblika IDD (mednarodno neposredno klicanje): [IDD][Koda države][številka]. Na primer, 01161123456789

    Izberite Organizacija , če se želite posvetovati s strokovnjakom za določeno področje, ki uporablja orodje za sodelovanje.

    Strokovnjaka za določeno področje lahko iščete po imenu, vlogi, oddelku ali telefonski številki.


     

    • Če želite poiskati strokovnjaka za določeno področje po telefonski številki, vnesite celotno telefonsko številko, da pridobite ustrezen rezultat.

    • Na seznamu iskanja bodo prikazani samo strokovnjaki za zadeve, ki jim je dodeljena poslovna telefonska številka.

    • Lahko bi prišlo do zamude pri pridobivanju informacij o prisotnosti strokovnjakov za določeno področje. Osvežite ali znova naložite rezultat iskanja, da pridobite posodobljene informacije o prisotnosti strokovnjakov za zadeve v aplikaciji Microsoft Teams.

    • Posredniki, ki dostopajo do namizja v aplikaciji Microsoft Teams, lahko dostopajo do klicev uporabnikov aplikacije Microsoft Teams ali jih preusmerijo le SSO če je omogočena v računu Microsoft Azure.

3

(Neobvezno) Klikniti , da pridobite najnovejši seznam posrednikov, čakalnih vrst, številk za klicanje ali strokovnjakov za zadeve v vaši organizaciji. Na pridobljenem seznamu so prikazana trenutna stanja razpoložljivosti zastopnikov.

4

Kliknite Prenesi.


 

Če želite klic preusmeriti takoj (slepa preusmeritev), izberite Agent ali Klicna številka in kliknite Prenesi . Klic prevzame zastopnik, ki je na voljo.

Zažene se zahteva za prenos in prikaže se pogovorno okno Razlogi za zaključevanje. Če želite navodila za uporabo razloga za zaključek, glejte Uporaba razloga za zaključek.

Snemanje klica

Vaš klic s stranko se samodejno snema, če je vaš skrbnik omogočil snemanje klicev. Če želite začasno ustaviti ali nadaljevati snemanje klica, sledite tem korakom.

Preden začnete

Sprejeti morate zahtevo za klic.


 

  • Če je vaš skrbnik omogočil funkcijo zasebnostnega ščita za vaše podjetje, lahko začasno ustavite snemanje klica, medtem ko pridobivate občutljive podatke, kot so podatki o kreditni kartici stranke. Skrbnik določi trajanje premora. Po preteku določenega časa premora se snemanje samodejno nadaljuje.

  • Funkciji začasne ustavitve snemanja in nadaljevanja snemanja ne delujeta med konferenčnimi klici in se posvetujeta.

1

Kliknite Ustavi snemanje, če želite začasno prekiniti snemanje aktivnega klica.

Ikona Snemanje () pomeni, da snemanje poteka.

2

(Neobvezno) Kliknite Nadaljuj snemanje , če želite ročno nadaljevati začasno ustavljeno snemanje.

Urejanje podatkovnih spremenljivk, povezanih s klicem,

Spremenljivke CAD (Call-Associated Data) skrbniku omogočajo zbiranje podatkov o klicu, kot so številka primera ali koda dejanja katere koli stranke. Med klicem lahko spremenljivke CAD uredite, če skrbnik konfigurira spremenljivke CAD kot spremenljivke, ki jih je mogoče urejati.


 

Vaš skrbnik lahko spremenljivke, ki vsebujejo občutljive podatke, kot so podatki, ki omogočajo osebno prepoznavo, in podatki vaše organizacije označi kot varne. Če je spremenljivka označena kot varna, se poleg imena polja v podoknu za nadzor interakcije pojavi ikona Varna spremenljivka .


 

Če pri svetovanju ali preusmerjanju klica več agentov hkrati ureja isto vrednost spremenljivke CAD, se najprej prikažejo spremembe, ki se shranijo, drugi agent pa je obveščen s sporočilom. Denimo, da dva zastopnika (zastopnik A in agent B) hkrati urejata isto spremenljivko CAD in zastopnik A shrani vrednost. Nato se vrednost, ki jo vnese agent B, prepiše, agent B pa se obvesti s sporočilom.

Preden začnete

Sprejeti morate zahtevo za klic.

1

Kliknite v besedilno polje polja, ki ga je mogoče urediti, in vnesite ustrezno vrednost. Vnesite na primer številko primera ali kodo za dejanje.


 

Za vrednost spremenljivke CAD lahko vnesete ali prilepite največ 256 znakov.

2

Naredite lahko naslednje:

  • Če želite spremeniti obstoječo vrednost, izberite vrednost in jo prepišete z novo vrednostjo.

  • Če želite kopirati vrednost spremenljivke CAD, premaknite kazalec miške nad njo in kliknite .

  • Če želite izbrati datum in uro, kliknite Ali kliknite na polje. Pri urejanju spremenljivke CAD, ki ustreza datumu in času, sledite podprtemu mednarodnemu standardu, da shranite vrednost spremenljivke.

3

(Izbirno) Če so vrednosti varnih spremenljivk prikazane s simbolom zvezdice (*), kliknite povezavo Kliknite za ponovni poskus, da prikažete njihove vrednosti.

4

Ko po potrebi uredite vrednosti spremenljivk CAD, kliknite Shrani.


 

Sistem lahko odloži prikaz posodobljenih vrednosti spremenljivk CAD glede na konfiguracijo usmerjanja ali dogodke v Flow Designerju. Shranjevanje vrednosti spremenljivk CAD je odvisno od razpoložljivosti omrežja in drugih operativnih vidikov.

5

(Neobvezno) Če želite pridobiti prej shranjene vrednosti, kliknite Povrni.

Končanje klica

Ko stranki pomagate pri vprašanjih ali zahtevah, priporočamo, da jo prosite, naj konča klic. Klic lahko po potrebi tudi končate.

Preden začnete

Sprejeti morate zahtevo za klic.

1

Kliknite Končaj.

Prikaže se pogovorno okno Razlogi za zaključevanje.
2

S spustnega seznama izberite razlog zaključka ali pa seznam filtrirajte z iskalnim poljem.


 

Za korake glejte Uporaba razloga za zaključek.

3

Kliknite Pošlji zaključevanje.

4

(Neobvezno) Če uporabljate slušalko ali naglavno slušalko, morate pred naslednjim klicem izključiti fizični telefon.

Povratni klic

Stranke se lahko odločijo za prejemanje povratnega klica z uporabo IVR (Interactive Voice Response), tako da pokličejo, obiščejo spletno mesto ali uporabijo chatbot (Virtual Agent).

Spodaj so opisane različne vrste povratnih klicev:

  • Vljudnostni povratni klic: Stranka se lahko odloči za vljudnostni povratni klic, namesto da čaka v čakalni vrsti, da agent odgovori na klic.

  • Povratni spletni klic (povratni klic): stranka se lahko odloči za povratni klic tako, da pošlje zahtevo za povratni klic. Zahteva vključuje ime in številko povratnega klica ob obisku spletnega mesta kontaktnega centra ali interakciji s chatbotom (virtualni agent).

Zahteve za povratni klic so poslane v sistem Webex kontaktnega centra. Ko je zastopnik na voljo, sistem vzpostavi povratni klic s stranko. Stranki se lahko ponudi možnost povratnega klica v času prometne konice ali nedelovnega časa kontaktnega centra.

Zahteve za povratni klic so usmerjene k vam kot zahteva za dohodni klic. V pojavnem oknu zahteve za povratni klic je prikazana oznaka »Povratni klic « in ikona »Povratni klic« (), telefonsko številko stranke, DNIS (storitev za identifikacijo klicanih številk), čakalno vrsto, v kateri je bil klic usmerjen k vam, in časovnik, ki označuje čas, ki je pretekel od prejema klica. Stanje dohodnega klica je prikazano kot Zvonjenje.

Če skrbnik omogoči funkcijo »Končaj klic « za povratni klic, se stanje zvonjenja nadomesti z gumbom »Prekliči « v zahtevi za kartico stika.

Če stranka sprejme klic, se povežete s stranko in prikaže se podokno za nadzor interakcije.

Če želite preklicati povratni klic v spletu, preden stranka sprejme klic, kliknite Prekliči. Ko je povratni klic preklican, se prikaže pogovorno okno Zavijte razloge .

Če stranka ne sprejme klica, se klic vrne v čakalno vrsto.

Če je središče za stike doseglo največjo dovoljeno omejitev za sočasne klice, ki je nastavljena za podatkovno središče ali najemnika, ne morete več klicati, na Agent Desktop pa so prikazane ustrezne kode razlogov.