Upravljajte svoje klice v aplikaciji Agent Desktop

Dostop do pojavnega menija za sprejem klica

Če je podokno Seznam opravil strnjeno, lahko v spodnjem desnem kotu namizja vidite pojavno okno. Pojavno okno je pojavno pogovorno okno, ki se prikaže, ko vam je poslana zahteva za klic, klepet, e-pošto ali pogovor prek družabnih sporočil.

Na namizju se prikažejo naslednja pojavna okna:

Povezovanje popoverjev: Pojavno okno za povezavo vas obvesti, da je v postopku dodeljevanja nove zahteve za stik.
Pojavno okno za zahtevo za stik: Pojavno okno za zahtevo za stik se prikaže po pojavnem oknu za povezavo. Preden se vaše stanje spremeni v Nedejavno, morate ukrepati v pojavnem oknu z zahtevo za stik. Pojavno okno prikazuje spremenljivke, akcijske gumbe ali povezave glede na konfiguracijo, ki je definirana za vsak kanal.

Odjava ni mogoča, ko se na namizju prikaže pojavno okno za povezavo ali pojavno okno za zahtevo za stik.

Ko imate več zahtev, se pojavna okna zložijo. Če imate v danem trenutku več kot pet zahtev, so zahteve prikazane kot 1–5 od <total number>. Pogovor po e-pošti, klepetu ali družabnih sporočilih lahko sprejmete s klikom na gumb Sprejmi v posameznem pojavnem oknu. Če želite sprejeti vse zahteve hkrati, kliknite Sprejmi <number> zahteve. Najzgodnejša zahteva je prikazana na vrhu. Vrstni red je od zgoraj navzdol e-pošta, pogovori v družabnih sporočilih, klepeti in klici.

Poleg pojavnega okna so vse dohodne in aktivne interakcije (klici, klepeti, e-poštna sporočila in sporočila v družabnih omrežjih) dosledno navedene v podoknu Seznam opravil, ki se običajno nahaja na levi strani namizja agenta. To podokno omogoča trajen pregled vaše trenutne delovne obremenitve. Če zamudite pojavno okno dohodnega klica ali če upravljate več sočasnih interakcij, jih lahko vedno poiščete in upravljate v podoknu Seznam opravil. Dohodni klici bodo prikazali stanje »Zvoni« in ustrezno ikono na tem seznamu, dokler jih ne sprejmete ali zavrnete.

Pojavno okno prikazuje spremenljivke, gumbe za dejanja ali povezave glede na konfiguracijo, ki je definirana za vsak kanal. V naslednji tabeli so navedene spremenljivke, ki so prikazane v pojavnem oknu za glasovni kanal:

Tabela 1. Spremenljivke glasovnega kanala, prikazane na Popoverju
Vrsta klica z glasovnim kanalom	Spremenljivke, prikazane na Popoverju
Dohodni glasovni klic	V orodju Flow Designer skrbnik konfigurira spremenljivke, oznake spremenljivk in vrstni red, v katerem se morajo prikazati na namizju agenta. V pojavnem oknu so prikazane najmanj tri in največ šest spremenljivk. Dohodni pojavni meni ne prikaže spremenljivk, ki jih je skrbnik označil kot varne. Zahteva za posvetovalni klic v pojavnem oknu prikaže največ devet spremenljivk. To pomeni tri privzete spremenljivke (ime agenta, razpoznavno ime agenta, ekipa agentov) in največ šest spremenljivk, ki jih konfigurira vaš skrbnik. Tri privzete spremenljivke se nanašajo na agenta, ki je sprožil posvetovalni klic. Če je vaš skrbnik omogočil zaščito občutljivih podatkov za vaš namizni računalnik, boste videli le zadnje štiri števke dohodne številke; preostale ostanejo skrite.
Povratni klic	Telefonska številka Ime čakalne vrste DNIS (Storitev identifikacije klicanih številk)
Odhodni klic za predogled kampanje	Spremenljivke, ki temeljijo na konfiguraciji, ki jo je določil vaš skrbnik.
Klic navzven	V orodju Flow Designer skrbnik konfigurira spremenljivke, oznake spremenljivk in vrstni red, v katerem se morajo prikazati na namizju agenta. V pojavnem oknu so prikazane najmanj tri in največ šest spremenljivk. Pojavno okno za klic navzven ne prikaže spremenljivk, ki jih je skrbnik označil kot varne. Zahteva za posvetovalni klic v pojavnem oknu prikaže največ devet spremenljivk. To pomeni tri privzete spremenljivke (ime agenta, razpoznavno ime agenta, ekipa agentov) in največ šest spremenljivk, ki jih konfigurira vaš skrbnik. Tri privzete spremenljivke se nanašajo na agenta, ki je sprožil posvetovalni klic.

Odstranjevanje šuma v ozadju (BNR) za namizni način

Odstranjevanje šuma v ozadju (BNR) pomaga zmanjšati neželene zvoke v ozadju med klici strank, kot so hrup v pisarni, pogovori v bližini, zvoki tipkovnice ali hrup opreme. Z zmanjšanjem teh zvokov lahko BNR olajša slišnost govora in izboljša splošno jasnost klicev.

Podpora za BNR je odvisna od uporabljene končne točke telefonije:

Če ste se v Agent Desktop prijavili z izbrano številko ali interno številko, vaš telefon nudi podporo za BNR:
- Aplikacija Webex podpira zmogljivosti BNR.
- Podpora za BNR za namizne telefone Cisco je odvisna od modela telefona, različice vdelane programske opreme, klicne platforme in konfiguracije skrbnika.
Če uporabljate namizni računalnik agenta kot telefon (prijavili ste se v načinu namizja), namizni računalnik agenta odstrani šum iz ozadja za vaše klice.

Namizni način uporablja WebRTC za neposredno prekinitev klicev in medijev na namizju agenta. V tem načinu je tehnologija Cisco BNR vgrajena neposredno v brskalnik in lahko med klicem zmanjša hrup iz okolice agenta.

Konfiguriraj odstranjevanje šuma v ozadju

Če kot končno točko telefonije uporabljate Agent Desktop, lahko BNR omogočite ali onemogočite na plošči z uporabniškimi nastavitvami.

1	Kliknite ikono uporabniškega profila v zgornjem desnem kotu namizja agenta.
2	V plošči z uporabniškimi nastavitvami uporabite stikalo Uporabi zmanjšanje šuma v ozadju.
3	Po potrebi vklopite ali izklopite stikalo.

Med klicem

Trenutno stanje BNR je prikazano kot ikona v podoknu za nadzor interakcije, poleg imena ali telefonske številke stranke. Kliknite ikono, da vklopite ali izklopite BNR za trenutni klic. Ko je BNR izklopljen, je ikona prečrtana.

Funkcijo BNR lahko začasno izklopite, če želite jasno slišati negovorne zvoke, na primer glasbo na čakanju ali druge nečloveške zvoke.

Pomembni dejavniki glede razpoložljivosti in uporabe

Posvetovalni klici: Kontrolniki BNR niso na voljo med aktivnim posvetovalnim klicem. Nastavitev BNR lahko spremenite po koncu posvetovanja.
Konferenčni klici: BNR se upravlja na ravni posameznega uporabnika. Med konferenčnim klicem lahko vsak udeleženec neodvisno upravlja svojo nastavitev BNR.

Sprejmi klic

Ko prejmete dohodni klic stranke, se pojavno okno z zahtevo za stik prikaže po pojavnem oknu za povezavo. Stanje dohodnega klica se prikaže kot Zvoni.

Če se klica ne odzovete v najdaljšem razpoložljivem času, se klic vrne v čakalno vrsto in sistem vas samodejno preklopi v stanje mirovanja. To se sproži ob dogodku Preusmeritev ob odsotnosti odgovora (RONA). Nato se prikaže pojavno okno z možnostmi za spremembo stanja v Na voljo ali Nedejavno. Za več informacij o pojavljanju RONA glejte Razumevanje stanj agentov za Webex Contact Center.

Preden začnete

Za sprejemanje klicev strank morate biti v stanju Na voljo.

Ko v programu Agent Desktop prejmete zahtevo za klic, jo odgovorite s svojim fizičnim telefonom.

Časovnik se zažene in prikaže se podokno za upravljanje interakcije.

(Izbirno) Med upravljanjem klica v podoknu za nadzor interakcije opravite naslednja opravila:

Posodobi spremenljivke, povezane s klici.
Zadrži in nadaljuje aktivni klic.
Snemanje in začasna ustavitev glasovnega posnetka.
Preusmeritev klica v čakalno vrsto, agentu, vstopno točko ali klicno številko.
Posvetujte se z drugim agentom, čakalno vrsto, vstopno točko ali pokličite številko.
Začnite konferenčni klic med vami, stranko in drugim agentom.
Če za klicanje uporabljate namizni računalnik:
1. Če želite sprejemati klice strank, kliknite Odgovori v pojavnem meniju dohodnih klicev.
2. Če želite zavrniti klice strank, kliknite Zavrni v pojavnem meniju dohodnih klicev.
3. Kliknite Tipkovnica za ogled tipkovnice telefona. V to tipkovnico vnesite števke dvotonskega večfrekvenčnega (DTMF) načina. Sistem te tone prenaša z glasovnim kanalom.
4. Kliknite Utišaj, da utišate agenta.

Zadrževanje in nadaljevanje klica

Stranko lahko postavite na čakanje, da se posvetuje z drugim agentom ali poišče dodatne informacije o stranki.

Preden začnete

Zahtevo za klic ste verjetno sprejeli.

Za interakcijo z drugim agentom morate začeti čakanje in nadaljevati na namizju agenta, namesto da uporabite telefonsko napravo (fizični telefon ali programski telefon).

1	Kliknite Pridržite. Zraven časovnika se prikaže stanje Klic na čakanju. Gumb Konec je onemogočen.
2	Kliknite Nadaljuj, da prekličete čakanje klica. Ko se posvetujete z drugim agentom, se vaš klic s stranko samodejno zadrži. Ko stranko prekinete čakanje, se na čakanje samodejno postavi tudi svetovalni agent. Oba klica ne moreta biti hkrati na čakanju.

Začni posvet

Posvetovanje lahko začnete z agentom, čakalno vrsto, klicno številko, vstopno točko (EP) in organizacijo.

Klici na vhodno točko (EP) ali klicno številko (DN), ki so konfigurirani za usmerjanje v ekipo na podlagi zmogljivosti, niso podprti. Če je EP-DN usmerjen v ekipo, ki temelji na zmogljivosti, bodo poskusi posvetovanja neuspešni in lahko povzročijo napako »Nepodprt cilj«. Ta omejitev velja tako za neposredna posvetovanja kot za posvetovanja, sprožena med odhodnim klicem, kjer je cilj EP-DN ekipa, ki temelji na zmogljivosti.

Preden začnete

Biti morate v aktivnem klicu.

1	Kliknite Posvetujte se. Prikaže se pogovorno okno Zahteva za posvet.
2	Za posvet z agentom, čakalno vrsto, organizacijo, vstopno točko ali klicno številko izberite eno od naslednjih možnosti: Agent: Agenta lahko izberete s spustnega seznama ali pa za filtriranje seznama uporabite iskalno polje. Spustni seznam prikazuje imena agentov, ki so v stanjih Na voljo in Nedejaven . Pred imenom agenta je barvna ikona, ki označuje trenutno stanje razpoložljivosti. Čakalna vrsta: Čakalno vrsto lahko izberete s spustnega seznama ali pa za filtriranje seznama uporabite iskalno polje. Spustni seznam prikazuje čakalne vrste, ki so na voljo za posvetovanje o klicu. Pokliči številko: Vnesete lahko številko ali ime, izberete številko ali ime s spustnega seznama ali pa uporabite iskalno polje za filtriranje seznama. Spustni seznam prikazuje vaš poslovni imenik. Imena so navedena skupaj s številkami iz adresarja. Namizje agenta preveri obliko vnesene klicne številke. Klicna številka lahko vsebuje od 3 do 18 števk in podprte posebne znake. Namizje agenta podpira samo posebne znake + (plus), # (hašiš), * (zvezdica) in : (dvopičje) v polju Klicna številka. Če v polje »Kliči številko« kopirate številko s posebnimi znaki ali črkami, bo aplikacija Agent Desktop ohranila le tiste posebne znake, ki so podprti, in odstranila vse druge posebne znake ali črke, preden vam omogoči preusmeritev klica. Klicna številka podpira naslednje oblike zapisa: Ameriška oblika: `+ [Country Code][Area Code][Seven-digit Phone Number]`. Na primer, `+12015532447` Oblika števil E. 164: `[+][Country Code][Number]`. Na primer, `+11234567890` Oblika IDD (mednarodno neposredno klicanje): `[IDD][Country Code][Number]`. Na primer, `01161123456789` Organizacija: To možnost lahko izberete, če se želite posvetovati z drugim agentom, ki uporablja orodje za sodelovanje. Če uporabljate Microsoft Teams, lahko strokovnjaka za določeno področje poiščete po imenu, vlogi, oddelku ali telefonski številki. Če uporabljate aplikacijo Webex, lahko strokovnjaka za določeno področje poiščete z imenom ali e-poštnim naslovom. Če uporabljate Microsoft Teams, se bodo na seznamu iskanja prikazali le strokovnjaki za določeno področje, ki imajo dodeljeno poslovno telefonsko številko. Če želite strokovnjaka poiskati po telefonski številki, vnesite celotno telefonsko številko, da dobite ustrezen rezultat. Pri pridobivanju podatkov o prisotnosti in kontaktnih podatkov strokovnjakov za zadevno področje lahko pride do zamude. Osvežite ali znova naložite rezultat iskanja, da pridobite posodobljene podatke o prisotnosti strokovnjakov za področje Microsoft Teams. Agenti, ki dostopajo do namizja znotraj aplikacije Microsoft Teams, se lahko posvetujejo z uporabniki aplikacije Microsoft Teams ali jim preusmerijo klice le, če je v računu Microsoft Azure omogočena enotna prijava (SSO). Če uporabljate aplikacijo Webex, se bodo na iskalnem seznamu prikazali samo strokovnjaki za določeno področje, ki imajo dodeljeno službeno telefonsko številko. Pri pridobivanju podatkov o prisotnosti in kontaktnih podatkov strokovnjakov za zadevno področje lahko pride do zamude. Vstopna točka: Želeno vstopno točko lahko izberete s spustnega seznama ali pa za filtriranje seznama uporabite iskalno polje. Spustni seznam prikazuje vstopne točke in klicne številke, ki so na voljo za posvetovanje o klicu.
3	(Izbirno) Kliknite , da pridobite najnovejši seznam agentov, čakalnih vrst, vstopnih točk in klicnih številk.
4	Kliknite Posvetujte se. Stanje Zahtevano posvetovanje je prikazano poleg časovnika. Zahteva za posvetovalni klic v pojavnem oknu prikaže največ devet spremenljivk. To pomeni tri privzete spremenljivke (ime agenta, razpoznavno ime agenta, ekipa agentov) in največ šest spremenljivk, ki jih konfigurira vaš skrbnik. Tri privzete spremenljivke se nanašajo na agenta, ki je sprožil posvetovalni klic. Ko agent sprejme zahtevo za posvetovalni klic, se na namizju prikažeta dve podokni za nadzor interakcije skupaj s spremenljivkami. Klicatelj (stranka): V podoknu Nadzor interakcije so prikazani podatki o stranki. Stanje se posodablja glede na dejanja, ki jih izvedete. Na primer, ko se posvetujete z agentom, je stanje klica stranke Klic na čakanju. Posvetovani agent: V podoknu Nadzor interakcije so prikazane podrobnosti o agentu, s katerim se posvetujete (agent, ki prejme posvetovalni klic). Stanje se posodablja glede na dejanja, ki jih izvedete. Na primer, ko začnete posvetovanje z agentom, se status spremeni v Svetovanje. Svetovalnega agenta lahko daste na čakanje s klikom na Zadrži. Status se spremeni v Posvetovanje na čakanju. Agent, s katerim ste se posvetovali, lahko klic zaključi s klikom na Izhod iz posvetovanja, klic pa se nadaljuje med vami in stranko. Če se posvetovalni klic sproži prek klicne številke, preslikane na vstopno točko (EP-DN), upoštevajte naslednje točke: Prepričajte se, da ste na spustnem seznamu izbrali številko vstopne točke. Iskalni kriteriji morajo biti številka vstopne točke in ne posebni znaki, kot sta () (oklepaj) ali - (vezaj). Če se navedena številka vstopne točke ne ujema z EP-DN, ki ga je konfiguriral vaš skrbnik, se posvetovalni klic sproži na klicno številko in ne na EP-DN. Če se posvetovalni agent ne odzove na posvetovalni klic ali če naprava ne deluje pravilno, sistem spremeni stanje posvetovalnega agenta v Nedejaven. Če agent, s katerim se posvetujete, ne sprejme posvetovalnega klica, agent, ki sproži posvetovalni klic, prejme sporočilo o neuspehu posvetovalnega klica. Dokler agent, s katerim se posvetujete, ne sprejme posvetovalnega klica, sta gumba Preusmeritev in Konferenca onemogočena za agenta, ki je sprožil posvetovalni klic. Gumb Nadaljuj je omogočen, tudi če agent, s katerim ste se posvetovali, še ni sprejel zahteve za posvetovalni klic. Zahteva za posvetovalni klic prikaže največ sedem spremenljivk. To pomeni privzeto spremenljivko (razlikovalno ime agenta) in največ šest spremenljivk, ki jih konfigurira vaš skrbnik. Privzeta spremenljivka se nanaša na agenta, ki je sprožil posvetovalni klic. Zavezani agent ne more urejati spremenljivk. Za ogled posodobljenih spremenljivk mora posvetovani agent osvežiti brskalnik. Posvetovalni klici lahko ne uspejo zaradi naslednjih razlogov: Vstopne točke, klicne številke ali obojega ne morete pridobiti s seznama. Vnesli ste neveljavno vstopno točko ali klicno številko. Če težava še vedno obstaja, se za rešitev obrnite na skrbnika.
5	(Izbirno) Med posvetovalnim klicem z drugim agentom lahko izvedete naslednje. Kliknite Nadaljuj, da daste svetovalnega agenta na čakanje in prekinete čakanje s stranko. Kliknite Prenesi, da klic preusmerite na svetovalnega agenta. Zahteva za prenos se sproži in prikaže se pogovorno okno Razlogi za zaključek. Za več informacij glejte Preusmeritev klica. Kliknite Konferenca, da vzpostavite komunikacijo med vami, stranko in svetovalnimi agenti. Za več informacij glejte Začnite konferenčni klic.
6	Ko končate, kliknite Končaj posvet. Prikaže se pogovorno okno [ Razlogi za zaključek . Za navodila za uporabo razloga za zaključek glejte Uporaba razloga za zaključek. . Sistem omogoči gumba »Prenesi« in »Konferenca« takoj, ko klic v posvetovanju doseže agenta, s katerim se posvetujete. Extension/Direct Številka (EP/DN). To omogoča primarnemu agentu, da: takoj dokončajte prenos povežite klicatelja s čakalno vrsto agenta, s katerim ste se posvetovali vzpostavite konferenčni klic s čakalno vrsto agenta, s katerim ste se posvetovali. To koristi tako agentom kot klicateljem, saj poveča učinkovitost in skrajša čas čakanja.

Dejanja, ki jih lahko izvede vsak udeleženec posvetovalnega klica

Vsak udeleženec klica, ki sodeluje v posvetovalnem klicu, lahko izvaja različna dejanja. S to tabelo boste razumeli, kako lahko posamezni udeleženci komunicirajo.

Primarni agent se nanaša na agenta, ki sproži posvetovalni klic.
Posvetovani agenti se nanašajo na agente, ki sprejmejo posvetovalni klic.

Udeleženec	Dejanja
Stranka	Stranka ne more začeti posvetovalnega klica. Stranka je privzeto postavljena na čakanje, ko se primarni agent posvetuje z drugim udeležencem, razen če so v konferenci že drugi udeleženci. Če se primarni agent med tekočo konferenco posvetuje z drugim udeležencem, se lahko odloči, ali bo stranko pustil na čakanju. Stranka lahko prekine tekoči klic s primarnim agentom in s tem prekine svojo povezavo s klicem. Če pa poteka konferenca ali posvetovanje, se nadaljuje.
Primarni agent	Primarni agent lahko začne in konča posvetovalni klic. Primarni agent lahko nadaljuje klic stranke, ki je bil na čakanju. Primarni agent se lahko posvetuje z drugimi agenti. Če se sproži konferenca (če to ni prvo posvetovanje), ima agent možnost, da dovoli nadaljevanje konference ali pa druge agente postavi na čakanje. Primarni agent lahko preklaplja med primarnim (glavnim) klicem in posvetovalnim klicem, da hitro preklaplja med pogovorom z dvema udeležencema, ne da bi pri tem prekinil kateri koli klic. Primarni agent lahko združi (združi) primarni klic in posvetovalni klic v en sam konferenčni klic, tako da so vse stranke hkrati povezane med seboj. Primarni agent lahko klic prenese na drugega agenta. Ko je zahteva za prenos sprožena, se za primarnega agenta prikaže pogovorno okno Razlogi za zaključek. Klic se nadaljuje med agentom 2 in stranko. Glavni agent lahko začne konferenčni klic z drugim agentom in stranko. Ko stranka prekine klic, se njena povezava s klicem konča in klic primarnega agenta s stranko preide v stanje po klicu. Sistem obvesti glavnega agenta prek obvestila na namizju, da je stranka zapustila klic. Vendar pa posvetovalna veja med primarnim agentom in posvetovano stranko ostaja aktivna, kar jima omogoča nadaljevanje razprave.Za primarnega agenta se prikaže pogovorno okno Razlogi za zaključek, vendar lahko primarni agent še vedno: Zadržite posvetovalni klic. Nadaljujte posvetovanje s svetovalnim agentom. Preklop med posvetovalnim delom in morebitno konferenco. Posvetovalni klic končate s klikom na Končaj posvet. Agenti, s katerimi se posvetujete, prekinejo posvetovalni klic. Če konferenca poteka, se nadaljuje.
Posvetovani agent	Ko primarni agent nadaljuje klic s stranko, ki je bila postavljena na čakanje, se agenti, s katerimi se je posvetoval, postavijo na čakanje, stranka pa se prekine. Posvetovani agenti ne morejo nadaljevati posvetovalnega klica. Agenti, s katerimi se posvetujete, ne morejo uporabiti razloga za zaključek posvetovalnega klica. Agenti, s katerimi se posvetujejo, lahko končajo posvetovalni klic s klikom na gumb Izhod iz posvetovanja, klic pa se nadaljuje med primarnim agentom in stranko. Posvetovani agent lahko sprejme zahtevo za prenos, ki jo primarni agent poda med posvetovalnim klicem. Če primarni agent začne konferenčni klic med posvetovanjem z drugimi agenti, so agenti, s katerimi se posvetuje, del konferenčnega klica. Če stranka prekine posvetovalni klic, se njena povezava s klicem konča.Posvetovalna veja med primarnim agentom in agentom, s katerim se posvetujete, ostane aktivna, kar jima omogoča nadaljevanje razprave.
Udeleženci, ki niso agenti (klicna številka)	Udeleženci, ki niso agenti, nimajo kontrolnikov za klice, kot so posvetovanje, dodajanje udeležencev ali končanje konferenc, za razliko od agentov z omogočenimi zmogljivostmi kontaktnega centra.

Začni konferenco

Konferenčni klic lahko začnete med agenti in strokovnjaki za določeno področje. Dodate lahko največ osem udeležencev, vključno s stranko in vami.

Skupinska komunikacija se še izboljša, če se omogoči hkratna komunikacija treh ali več posameznikov. Ta funkcija učinkovito upravlja klice z več udeleženci, tako da ohranja pogovore aktivne brez prekinitev.

Preden začnete

Verjetno ste že začeli posvetovalni klic. Za več informacij glejte Začni posvet.

1	Kliknite Konferenca. Za interakcijo z drugim agentom morate začeti konferenco na namizju agenta in ne s telefonsko napravo (fizičnim ali programskim telefonom). Stranka je prekinjena in vi, stranka in svetovalni agent lahko komunicirate med seboj.
2	(Izbirno) Kliknite Izhod iz konference, da zapustite klic. Klic se nadaljuje med stranko in drugimi udeleženci. Klic se nadaljuje med vami in stranko. Gumb Preusmeritev je bil nadomeščen z gumbom Izhod iz konference. Za prenos nadzora nad klicem morate zdaj zapustiti konferenco. Ob vašem izhodu bo nadzor samodejno prevzel udeleženec, ki je bil v klicu najdlje.
3	Kliknite Končaj, da končate klic. Prikaže se pogovorno okno [ Razlogi za zaključek . Za navodila za uporabo razloga za zaključek glejte Uporaba razloga za zaključek.

Dejanja, ki jih lahko izvede vsak udeleženec konferenčnega klica

Vsak udeleženec konferenčnega klica lahko izvaja različna dejanja. S to tabelo si lahko ogledate, kako lahko posamezni udeleženci komunicirajo.

Primarni agent se nanaša na agenta, ki začne konferenčni klic.
Konferenčni agenti se nanašajo na agente, s katerimi se posvetujete in ki sodelujejo v konferenčnem klicu.

Udeleženec	Dejanja
Stranka	Stranka ne more začeti konferenčnega klica. Agent privzeto zadrži klic, razen če dovoli stranki in drugim udeležencem nadaljevati pogovor. Stranka se prekliče s čakanja, ko agent začne konferenčni klic. Klic se nadaljuje med primarnim agentom, konferenčnimi agenti in stranko.
Primarni agent	Glavni agent lahko začne in konča konferenčni klic. Glavni agent lahko začne konferenčni klic z udeleženci konference in stranko s klikom na gumb Konferenca. Primarni agent lahko stranko ali agente, s katerimi je bila konferenca povezana, privzeto postavi na čakanje, lahko pa tudi dovoli udeležencem konference, da nadaljujejo s stranko. Primarni agent lahko klikne Izhod iz konference, da klic prenese na najdlje razpoložljivega agenta v konferenci. Za primarnega agenta se prikaže pogovorno oknoRazlogi za zaključek. Udeleženec, ki je bil v klicu najdlje, samodejno prevzame nadzor in klic se nadaljuje med konferenčnimi agenti in stranko. Ko stranka prekine konferenčni klic, se interakcija z drugimi agenti v klicu nadaljuje. Glavni agent lahko konča konferenčni klic s klikom na gumb Končaj. Iz konference lahko izstopijo tako, da odložijo fizični telefon.
Konferenčni agenti	Udeleženci konference lahko končajo konferenčni klic. Če pa so konferenčni agenti udeleženci, konferenčnega klica ne morejo končati. Agenti, ki sodelujejo v konferenčnem klicu, ne morejo uporabiti razloga za zaključek. Vendar pa lahko pomagajo glavnemu agentu pri zaključku. Udeleženci konference lahko konferenčni klic zapustijo s klikom na gumbIzhod. Klic se nadaljuje med primarnim agentom, drugimi konferenčnimi agenti in stranko. Če je udeleženec konference agent in ne udeleženec, se lahko posvetuje in v klic doda drugega udeleženca. Če stranka zaključi tekoči klic s primarnim agentom in agenti, ki so v konferenčnem klicu, lahko agenti nadaljujejo interakcijo. Klic nato preide v stanje Po klicu in nadaljnje čakanje, nadaljevanje ali posvetovanje ni mogoče.
Udeleženci, ki niso agenti (klicna številka)	Udeleženci, ki niso agenti, nimajo kontrolnikov za klice, kot so posvetovanje, dodajanje udeležencev ali končanje konferenc, za razliko od agentov z omogočenimi zmogljivostmi kontaktnega centra.

Dejanje udeležencev	Opis
Stranka zapusti klic	Povezava s stranko se konča. Če pa je posvet ali konferenca aktivna, se pogovor med preostalimi agenti (primarnim in consulted/conferenced) se ne konča takoj. Lahko nadaljujejo svojo razpravo. Klic se konča šele, ko ostane en udeleženec. To zagotavlja, da so vsi pogovori zaključeni in da se natančno spremlja »čas obravnave« klica (skupni čas, potreben za obravnavo klica).
Agent zapusti klic	Klic se ne konča, ko agent zapusti klic. Nadaljuje se med preostalimi udeleženci.
Tako stranka kot agent zapustita klic	Klic se konča, ko ga zapustita tako stranka kot agent.
Po klicu	Če stranka zapusti klic, klic preide v stanje Po klicu. Obstoječi udeleženci lahko nadaljujejo pogovor, novih pa ni mogoče dodati. Po klicu je ločena metrika, ki jo je mogoče spremljati prek analizatorja.
Nadzornik	Nadzorniki ne morejo spremljati klica, ki je v stanju »zaključek«, ali se vanj vmešavati. Vendar pa lahko nadaljujejo s spremljanjem, če so ga že začeli. Če je nadzornik spremljal agenta, ki odide, bo ta izključen iz klica. Če nadzornik spremlja prek sekundarnega agenta in je primarni agent še vedno na klicu, lahko nadaljuje s spremljanjem. Nadzornik lahko ostane na klicu, dokler je prisoten vsaj en agent, ne glede na to, koga je sprva začel spremljati.
Skrbniški nadzor	Ni skrbniških kontrol.

Izključitev udeleženca iz konferenčnega klica

Med konferenčnim klicem se od udeležencev, ki niso več potrebni, pričakuje, da se sami odjavijo. Če pa se klicu pridruži nenamerni udeleženec ali pa IVR vstopi v neskončno zanko, bo lastnik klica ali primarni agent morda moral odstraniti tega udeleženca, da prepreči slabo uporabniško izkušnjo.

Kot primarni agent lahko stranko ali drugega udeleženca odstranite iz aktivnega glasovnega konferenčnega klica, ko njegova udeležba ni več potrebna. Drugi agenti v konferenci ne morejo odstraniti udeležencev.

Ta funkcija ne velja za digitalne konference.

Preden začnete

Biti morate primarni agent v aktivnem glasovnem konferenčnem klicu (primarni agent je agent, ki je lastnik klica in je v konferenci na voljo najdlje časa). Konferenca mora vključevati vsaj še enega udeleženca, ki ga je mogoče odstraniti.

1	V aktivnem konferenčnem klicu odprite seznam udeležencev.
2	Na seznamu udeležencev poiščite udeleženca ali stranko, ki jo želite odstraniti, in kliknite Spusti poleg njenega imena.
3	Ob odstranitvi stranke se prikaže potrditveno pogovorno okno. Kliknite Spusti. Po odstranitvi stranke se prikaže obvestilo.

Izbrani udeleženec je odstranjen iz konferenčnega klica, klic pa se nadaljuje s preostalimi udeleženci.

Če prekinete notranjega udeleženca in stranka ostane v klicu, se klic nadaljuje s preostalimi udeleženci.
Če po tem, ko je eden od udeležencev izključen, ostaneta le še dva udeleženca, se konferenca konča in preostali udeleženci nadaljujejo klic, kot je ustrezno.
Če se nadzornik vmeša, se seznam udeležencev posodobi z imenom nadzornika.
Če primarni agent iz klicne zveze izključi udeležence, jih lahko izključi agent, ki je bil v konferenci najdlje časa.

Prenesi klic

Aktivni glasovni klic (dohodni in odhodni) lahko preusmerite v drug tok, povezan z vstopno točko. Če ne morete rešiti vprašanja stranke in želite klic posredovati naprej, ga lahko preusmerite na drugega agenta ali nadzornika.

Preden začnete

Sprejeti morate zahtevo za klic stranke.

1	Kliknite Prenesi. Za interakcijo z drugim agentom morate začeti prenos na namizju agenta in ne s telefonsko napravo (fizičnim ali programskim telefonom). Prikaže se pogovorno okno Zahteva za prenos.
2	Za prenos aktivnega klica v čakalno vrsto, agenta, vstopno točko ali klicno številko izberite eno od naslednjih možnosti: Agent: Agenta lahko izberete s spustnega seznama ali pa za filtriranje seznama uporabite iskalno polje. Spustni seznam prikazuje imena agentov, ki so v stanju Na voljo. Klica ne morete preusmeriti na agenta, ki je v stanju Zaključek. Klic se prekine, če ciljni agent (agent, ki prejme klic) ga ne sprejme. Čakalna vrsta: Želeno čakalno vrsto lahko izberete s spustnega seznama ali pa za filtriranje seznama uporabite iskalno polje. Spustni seznam prikazuje čakalne vrste, ki so na voljo za prenos klica. Vaš skrbnik določi poteke dela in čakalne vrste na podlagi vaših organizacijskih zahtev. Vstopna točka: Želeno vstopno točko lahko izberete s spustnega seznama ali pa za filtriranje seznama uporabite iskalno polje. Spustni seznam prikazuje vstopne točke, ki so na voljo za prenos klica. Vaš skrbnik določi poteke dela in vstopne točke na podlagi vaših organizacijskih zahtev. Pri preusmerjanju klica na vstopno točko lahko klic preusmerite na vstopno točko, povezano s trenutnim potekom dela, ali z drugim potekom dela. Med prenosom se vrednosti globalnih spremenljivk z istim imenom in podatkovnim tipom kopirajo v nov tok, povezan z zgoraj izbrano vstopno točko. Globalne spremenljivke v prvem toku, ki se ne ujemajo z imenom in podatkovnim tipom globalnih spremenljivk v novem toku, se ne prenesejo. Ko preusmerite klic iz toka 1 v tok 2, ki je povezan z vstopno točko: Če imata tako flow1 kot flow2 globalno spremenljivko `customerID` tipa Integer in je flow2 aktiven, se vrednost globalne spremenljivke `customerID` prekopira iz flow1 v flow2. Če imata flow1 in flow2 spremenljivko var1 s podatkovnim tipom Integer v flow1 in String v flow2, potem se var1 ne prenese iz flow1 v flow2. Če imata tako flow1 kot flow2 globalno spremenljivko var1 tipa Integer in dejavnosti, kot sta Set Variable ali HTTP Request, posodobijo vrednost var1 v flow2, potem ima var1 v flow2 novo vrednost. Ko je stik prenesen na vstopno točko ali čakalno vrsto, sistem zagotovi, da stik ni povezan z istim agentom, ki ga je obravnaval prej. Na ta način dobijo nov začetek z novim agentom. Pokliči številko: Vnesete lahko številko ali ime, izberete številko ali ime s spustnega seznama ali pa uporabite iskalno polje za filtriranje seznama. Spustni seznam prikazuje vaš poslovni imenik. Imena so navedena skupaj s številkami iz adresarja. Namizje agenta preveri obliko vnesene klicne številke. Klicna številka lahko vsebuje od 3 do 18 števk in podprte posebne znake. Namizje agenta podpira samo posebne znake + (plus), # (hašiš), * (zvezdica) in : (dvopičje) v polju Klicna številka. Če v polje »Kliči številko« kopirate številko s posebnimi znaki ali črkami, bo aplikacija Agent Desktop ohranila le tiste posebne znake, ki so podprti, in odstranila vse druge posebne znake ali črke, preden vam omogoči preusmeritev klica. Klicna številka podpira naslednje oblike zapisa: Ameriška oblika: `+ [Country Code][Area Code][Seven-digit Phone Number]`. Na primer, `+12015532447` Oblika števil E. 164: `[+][Country Code][Number]`. Na primer, `+11234567890` Oblika IDD (mednarodno neposredno klicanje): `[IDD][Country Code][Number]`. Na primer, `01161123456789` Organizacija: Izberite to možnost, če se želite posvetovati s strokovnjakom za določeno področje, ki uporablja orodje za sodelovanje. Če uporabljate Microsoft Teams, lahko strokovnjaka za določeno področje poiščete po imenu, vlogi, oddelku ali telefonski številki. Če uporabljate aplikacijo Webex, lahko strokovnjaka za določeno področje poiščete z imenom ali e-poštnim naslovom. Če uporabljate aplikacijo Webex, se bodo na iskalnem seznamu prikazali samo strokovnjaki za določeno področje, ki imajo dodeljeno službeno telefonsko številko. Pri pridobivanju podatkov o prisotnosti in kontaktnih podatkov strokovnjakov za zadevno področje lahko pride do zamude. Če uporabljate Microsoft Teams, se bodo na seznamu iskanja prikazali le strokovnjaki za določeno področje, ki imajo dodeljeno poslovno telefonsko številko. Če želite strokovnjaka poiskati po telefonski številki, vnesite celotno telefonsko številko, da dobite ustrezen rezultat. Pri pridobivanju podatkov o prisotnosti in kontaktnih podatkov strokovnjakov za zadevno področje lahko pride do zamude. Osvežite ali znova naložite rezultat iskanja, da pridobite posodobljene podatke o prisotnosti strokovnjakov za področje Microsoft Teams. Agenti, ki dostopajo do namizja znotraj aplikacije Microsoft Teams, se lahko posvetujejo z uporabniki aplikacije Microsoft Teams ali jim preusmerijo klice le, če je v računu Microsoft Azure omogočena enotna prijava (SSO). Prepričajte se, da so funkcije prenosa, kot so glasovna pošta, preusmeritev klicev in čakajoči klic, onemogočene na telefonskih številkah ali internih številkah agentov WxCC. Če je omogočena in je časovnik RONA (Preusmeritev ob odsotnosti odgovora) nastavljen na daljši čas od časovnika glasovne pošte, so klici morda nepravilno preusmerjeni na glasovno pošto. WxCC označi klic kot vzpostavljenega, ko doseže telefonsko plast, in ne more zaznati, ali je klic posredovan na glasovno pošto, kar povzroča neskladja pri obdelavi klicev.
3	(Izbirno) Kliknite , da pridobite najnovejši seznam agentov, čakalnih vrst, klicnih številk ali strokovnjakov za področje v vaši organizaciji. Pridobljeni seznam prikazuje trenutna stanja razpoložljivosti agentov.
4	Kliknite Prenesi. Če želite klic preusmeriti takoj (slepa preusmeritev), izberite Agent ali Kliči številko in kliknite Preusmeritev. Na klic se odzove kateri koli razpoložljivi agent. Zahteva za prenos je sprožena in prikaže se pogovorno okno Razlogi za zaključek. Za navodila za uporabo razloga za zaključek glejte Uporaba razloga za zaključek. Sistem omogoči gumba »Prenesi« in »Konferenca« takoj, ko posvetovalni klic doseže preusmerjenega agenta. Extension/Direct Številka (EP/DN). To omogoča primarnemu agentu, da: takoj dokončajte prenos povežite klicatelja s čakalno vrsto preusmerjenega agenta vzpostavite konferenčni klic s čakalno vrsto preusmerjenega agenta. To koristi tako agentom kot klicateljem, saj poveča učinkovitost in skrajša čas čakanja.

Posnemite klic

Vaš klic s stranko se samodejno posname, če je vaš skrbnik omogočil snemanje klicev. Če je omogočeno, lahko med pridobivanjem občutljivih podatkov, kot so podatki o kreditni kartici stranke, začasno ustavite snemanje klica. Trajanje premora določi vaš skrbnik. Po preteku določenega časa premora se snemanje samodejno nadaljuje. Če želite začasno ustaviti ali nadaljevati snemanje klica, sledite tem korakom.

FunkcijiZačasna ustavitev snemanja in Nadaljevanje snemanja ne delujeta med konferenčnimi in posvetovalnimi klici.

Preden začnete

Zahtevo za klic ste verjetno sprejeli.

1	Kliknite Začasno ustavi snemanje, da začasno ustavite snemanje aktivnega klica. Ikona Snemanje () označuje, da snemanje poteka.
2	(Izbirno) Kliknite Nadaljuj snemanje, da ročno nadaljujete začasno ustavljeno snemanje.

Urejanje spremenljivk podatkov, povezanih s klici

Spremenljivke podatkov, povezanih s klici (CAD), omogočajo skrbniku zbiranje podatkov o klicih, kot so številka primera ali koda dejanja stranke. Med klicem lahko urejate spremenljivke CAD, če jih je skrbnik konfiguriral kot urejevalne. Če potrebujete dodatne spremenljivke CAD, se obrnite na svojega nadzornika ali skrbnika kontaktnega centra Webex in zahtevajte, da jih dodajo v skript za nadzor klicev.

Vaš skrbnik lahko označi spremenljivke, ki vsebujejo občutljive podatke, kot so osebno določljivi podatki (PII) in podatki vaše organizacije, kot varne. Če je spremenljivka označena kot varna, se v podoknu za nadzor interakcije poleg imena polja prikaže ikona Varna spremenljivka.

Če med posvetovanjem ali preusmerjanjem klica več agentov hkrati ureja isto vrednost spremenljivke CAD, se najprej prikažejo shranjene spremembe, drugi agent pa je o tem obveščen s sporočilom. Na primer, predpostavimo, da dva agenta (agent A in agent B) hkrati urejata isto spremenljivko CAD in agent A shrani vrednost. Nato se vrednost, ki jo je vnesel agent B, prepiše in agent B prejme obvestilo.

Preden začnete

Zahtevo za klic ste verjetno sprejeli.

1	Kliknite v besedilno polje polja, ki ga je mogoče urejati, in vnesite ustrezno vrednost. Na primer, vnesite številko primera ali kodo dejanja. Za vrednost spremenljivke CAD lahko vnesete ali prilepite največ 256 znakov.
2	Lahko storite naslednje: Če želite spremeniti obstoječo vrednost, izberite vrednost in jo prepišite z novo vrednostjo. Če želite kopirati vrednost spremenljivke CAD, premaknite kazalec miške nadnjo in nato kliknite . Za izbiro datuma in ure kliknite ali kliknite polje. Pri urejanju spremenljivke CAD, ki ustreza datumu in času, upoštevajte podprti mednarodni standard za shranjevanje vrednosti spremenljivke.
3	(Neobvezno) Če so vrednosti varnih spremenljivk prikazane z zvezdico (*) kliknite povezavo Kliknite za ponovni poskus, da si ogledate njihove vrednosti.
4	Ko po potrebi uredite vrednosti spremenljivk CAD, kliknite Shrani. Sistem lahko zaradi konfiguracije usmerjanja ali dogodkov v programu Flow Designer prikaže posodobljene vrednosti spremenljivk CAD z zamudo. Shranjevanje vrednosti spremenljivk CAD je odvisno od razpoložljivosti omrežja in drugih operativnih dejavnikov.
5	(Izbirno) Če želite pridobiti prej shranjene vrednosti, kliknite Razveljavi.

Končaj klic

Ko stranki pomagate z vprašanji ali zahtevami, priporočamo, da jo prosite, naj konča klic. Po potrebi lahko klic tudi končate.

Klica ne morete končati, ko je klic na čakanju.

Vnesite vsaj 3 znake, da poiščete potrebno kodo za zaključek.

Preden začnete

Zahtevo za klic ste verjetno sprejeli.

1	Kliknite Konec. Prikaže se pogovorno okno [ Razlogi za zaključek . Pogovorno okno Razlogi za zaključek se prikaže samo za primarnega agenta. Agenti, s katerimi se posvetujete ali se dogovorite za sodelovanje, lahko pomagajo glavnemu agentu pri zaključku.
2	Na spustnem seznamu izberite razlog za zaključek ali pa seznam filtrirajte z iskalnim poljem. Za korake glejte Uporaba razloga za zaključek.
3	Kliknite Pošlji povzetek.
4	(Izbirno) Če uporabljate telefon ali slušalke, morate pred sprejemom naslednjega klica odklopiti fizični telefon.

Povratni klic

Stranke se lahko odločijo za povratni klic prek IVR-ja (interaktivni glasovni odzivnik) tako, da pokličejo, obiščejo spletno mesto ali uporabijo klepetalni robot (virtualni agent).

Sledijo različne vrste povratnih klicev:

Vljudnostni povratni klic: Stranka se lahko odloči za vljudnostni povratni klic namesto čakanja v vrsti, da se agent oglasi na klic.
Spletni povratni klic (Povratni klic): Stranka se lahko odloči za povratni klic tako, da odda zahtevo za povratni klic. Zahteva vključuje ime in telefonsko številko za povratni klic ob obisku spletnega mesta kontaktnega centra ali interakciji s klepetalnim robotom (virtualnim agentom).
Načrtovani povratni klic: Stranka se lahko odloči za povratni klic na poznejši, obojestransko primeren datum in uro. Med klicem v živo lahko agenti registrirajo zahtevo za povratni klic stranke za določen datum in uro v prihodnosti.

Zahteve za povratni klic se pošljejo v sistem kontaktnega centra Webex. Ko je agent na voljo, sistem sproži povratni klic stranki. Stranki se lahko ponudi možnost povratnega klica v času prometnih konic ali izven delovnega časa kontaktnega centra.

Zahteve za povratni klic so vam posredovane kot zahteve za dohodni klic. V pojavnem oknu za povratni klic (dohodni pojavni meni) so prikazani oznaka Povratni klic , ikona Povratni klic ( Ikona povratnega klica ), telefonska številka stranke, DNIS (storitev identifikacije klicanih številk), čakalna vrsta, iz katere je bil klic preusmerjen k vam, in časovnik, ki prikazuje čas, ki je pretekel od prejema klica. Stanje dohodnega klica je prikazano kot Zvoni. Dohodni klic in razlog za povratni klic si lahko ogledate tudi na kartici opravilne plošče.

Če je skrbnik omogočil funkcijo Končaj klic za spletni povratni klic, se stanje Zvoni v zahtevi za kartico stika nadomesti z gumbom Prekliči .

»Razlog za povratni klic«, vnesen pri načrtovanju povratnega klica, se običajno shrani kot spremenljivka podatkov, povezanih s klicem (CAD). Čeprav se privzeto ne prikaže v pojavnem oknu za povratni klic, lahko skrbnik to spremenljivko konfigurira tako, da se prikaže v pojavnem oknu ali v podoknu za nadzor interakcije z uporabo oblikovalnika pretoka. Če želite, da se prikaže razlog za povratni klic, se obrnite na svojega skrbnika. Za več informacij o konfiguriranju spremenljivk glejte razdelek Zaženi tok v Vodniku za oblikovalce tokov.

Če stranka sprejme klic, ste povezani z njo in prikaže se podokno Nadzor interakcije.

Če želite preklicati spletni povratni klic, preden stranka odgovori na klic, kliknite Prekliči. Ko je povratni klic preklican, se prikaže pogovorno okno [ Razlogi za zaključek.

Če se stranka ne odzove na klic, se klic vrne v čakalno vrsto.

Če je kontaktni center dosegel največjo dovoljeno število sočasnih klicev, ki je nastavljena za podatkovni center ali najemnika, ne morete več klicati in ustrezne kode razlogov so prikazane na namizju agenta.

Razporedi povratni klic

Agenti lahko registrirajo zahtevo za povratni klic stranke za določen datum in uro v prihodnosti. Agenti lahko to storijo neposredno prek namiznega vmesnika ali z uporabo API-jev. Namesto da bi stranko poklical takoj, agent nastavi zahtevo, da sistem stranko pokliče nazaj ob izbranem času.

To pomaga pri—

Učinkoviteje upravljajte interakcije s strankami in zagotovite, da stranke prejemajo klice ob času, ki jim ustreza.
Zmanjšajte število zamujenih ali ponovljenih klicev.
Učinkoviteje upravljajte delovno obremenitev agentov.
Zmanjšajte potrebo strank po ponovnem klicu, saj bodo njihove pomisleke obravnavane med načrtovanim povratnim klicem.

Povratne klice je mogoče načrtovati iz vseh vrst stikov, vključno s klici iz kampanje. To vključuje vse dohodne in odhodne klice ter digitalne stike, kot so klepeti ali e-poštna sporočila.

Predpogoj

Za omogočanje in upravljanje načrtovanih povratnih klicev so obvezne naslednje konfiguracije Control Hub:

Skrbnik mora konfigurirati vstopno točko za zunanje klicanje, ki bo služila kot vstopna točka za povratni klic.
Ta vstopna točka se uporablja za obdelavo vseh načrtovanih povratnih klicev znotraj organizacije.
V spustnem seznamu za izbiro se prikažejo samo vstopne točke, ki so trenutno aktivne.

Za več informacij glejte Nastavitev vstopne točke povratnega klica.

Agent lahko ustvari ali upravlja urnike povratnih klicev za stranko –

Ko ste povezani s stranko na namizju agenta, sledite naslednjim korakom.
Ko niste povezani s stranko – neposredno s klikom na + ikono na plošči opravil.

Če želite ustvariti urnik povratnih klicev strank, ko ste povezani s stranko:

Med klicem kliknite tri pike (…) in nato Načrtovanje in upravljanje povratnih klicev.
V pojavnem oknu Načrtovanje in upravljanje povratnih klicev lahko ustvarite zahtevo za povratni klic za stranko:

Privzeto je zavihek Načrtuj povratni klic odprt.
(Obvezno) Vnesite telefonsko številko stranke.
- Polje sprejme od 7 do 15 znakov.
- Lahko vključite klicno številko države.
- Dovoljeni so posebni znaki, kot so presledki, vezaji (-), vejice (,) in pike (.).
(Obvezno) Vnesite ime stranke.
- Dovoljeni so vsi veljavni znaki Unicode.
- Ime mora biti dolgo med 3 in 250 znaki.
V razdelku Izberite datum in čas :
- (Obvezno) Datum – Izberite datum povratnega klica.
- (Obvezno) Klic med – Izberite začetni in končni čas povratnega klica.
Načrtovani čas mora biti vsaj 30 minut po času ustvarjanja urnika.
Načrtovani čas ne sme presegati 31 dni od časa nastanka urnika.
(Obvezno) Časovni pas stranke – Izberite veljaven časovni pas IANA.
Dodeli: Izberite želeno nastavitev dodelitve agenta med naslednjimi:
- Kateri koli razpoložljivi agent: Sistem dodeli povratni klic naslednjemu razpoložljivemu agentu.
- Jaz: Povratni klic dodeli neposredno vam.
- Poseben agent: Omogoča vam izbiro določenega agenta. Seznam čakalnih vrst se bo posodobil glede na vašo izbiro.
(Obvezno) Ime čakalne vrste – Izberite aktivno telefonsko čakalno vrsto (dohodno ali odhodno) znotraj organizacije, do katere ima agent dostop.
Vnesite razlog za povratni klic.
- Največja dolžina tega polja je 250 znakov.
- Dovoljeni so vsi veljavni znaki Unicode.
Kliknite Načrtuj.

Vse načrtovane povratne klice za določeno stranko si lahko ogledate na zavihku Upravljanje povratnih klicev.

Za upravljanje urnika povratnih klicev strank:

Med klicem kliknite tri pike (…) in nato Načrtovanje in upravljanje povratnih klicev.
Kliknite zavihek Upravljanje povratnih klicev.
Kliknite Uredi, da posodobite načrtovani povratni klic.
Kliknite Izbriši, da izbrišete načrtovani povratni klic.

Razporeda povratnih klicev ni mogoče posodobiti ali izbrisati po preteku njegovega začetnega časa.

Načrtujte osebni povratni klic

Osebni povratni klici prvotnemu agentu olajšajo načrtovanje nadaljnjega klica s stranko – dodelijo ga sebi ali drugemu članu svoje ekipe. To zagotavlja, da se lahko stranke za neprekinjeno povezavo povežejo z istim agentom ali prejmejo specializirano pomoč.

Osebne urnike povratnih klicev lahko ustvarite ali upravljate:

Ko niste povezani s stranko, kliknite + ikona v podoknu Seznam opravil
Ko ste povezani s stranko na namizju agenta, izvedite naslednje korake.

Osebne povratne klice lahko sprožite tudi iz pogovorov v digitalnih kanalih (na primer klepeta, e-pošte). Za načrtovanje osebnega povratnega klica med digitalnim pogovorom uporabite isti postopek kot za glasovno interakcijo. Sistem poveže osebni povratni klic z izvirnim digitalnim pogovorom za kontekst pretoka.

Preden začnete

Skrbniki morajo konfigurirati vstopno točko za zunanje klicanje, ki služi kot vstopna točka za povratne klice za osebne načrtovane povratne klice.

1	Med klicem kliknite tri pike (…) in nato kliknite Načrtovanje in upravljanje povratnih klicev.
2	V pojavnem oknu Načrtovanje in upravljanje povratnih klicev ustvarite osebno zahtevo za povratni klic za stranko tako, da sledite naslednjim korakom.
3	(Obvezno) Vnesite telefonsko številko stranke. Polje sprejme 7–15 znakov. Lahko vključite klicno številko države. Vključite lahko tudi posebne znake, kot so presledki, vezaji (-), vejice (,) in pike (.).
4	(Obvezno) Vnesite ime stranke. Uporabite lahko vse veljavne znake Unicode. Ime mora biti dolgo od 3 do 250 znakov.
5	V razdelku Izberite datum in čas : (Obvezno) Datum– Izberite datum povratnega klica. (Obvezno) Klic med– Izberite začetek in konec časovnega obdobja, ko lahko ta stranka sprejme klic.
6	(Obvezno) Časovni pas stranke– Izberite časovni pas stranke (mora biti veljaven časovni pas IANA).
7	V razdelku Dodeli izberite eno od naslednjih možnosti: Kateri koli razpoložljivi agent— Povratni klic lahko sprejme kateri koli razpoložljivi agent. Jaz—Klic se vam vrne. Določen agent– Izberite želenega agenta s spustnega seznama Ime agenta. Sistem pridobi ime agenta s seznama agentov prijateljev.
8	(Obvezno) Ime čakalne vrste– Izberite aktivno telefonsko čakalno vrsto (dohodno ali odhodno) znotraj organizacije (organizacija uporabniškega profila), do katere imate dostop vi ali dodeljeni agent.
9	Vnesite razlog za povratni klic. Največja dolžina tega polja je 250 znakov. Uporabite lahko vse veljavne znake Unicode.
10	Kliknite Načrtuj.

Kaj storiti naprej

Vse osebne povratne klice, ki so vam dodeljene, si lahko ogledate na zavihku Upravljanje povratnih klicev na namizju agenta. Sistem dodeli privzeto prioriteto načrtovanim ali načrtovanim osebnim povratnim klicem, razen če potek konfigurira drugačno prioriteto z možnostjo Nastavi prioriteto stika.

Za upravljanje osebnega načrtovanega povratnega klica:

Med klicem kliknite tri pike (...) in nato Načrtovanje in upravljanje povratnih klicev.
Kliknite zavihek Upravljanje povratnih klicev.
Kliknite Uredi, da posodobite načrtovani povratni klic.
Kliknite Izbriši, da izbrišete načrtovani povratni klic.

Načrtujte povratni klic kampanje

Med upravičenim odhodnim klicem kampanje lahko načrtujete povratni klic, če želi stranka pogovor nadaljevati pozneje. Povratni klic ostane vezan na kampanjo, tako da lahko upravitelj kampanje uporabi pravila za čas kampanje, ponovni poskus in skladnost.

Povratni klici kampanje so podobni standardnim načrtovanim povratnim klicem, z naslednjimi razlikami:

Povratni klic lahko načrtujete le med obravnavo prvotnega klica kampanje ali med zaključkom tega klica.
Za načrtovanje povratnega klica morate uporabiti čakalno vrsto kampanje. Za povratni klic kampanje ne morete izbrati druge čakalne vrste.
Za osebni povratni klic kampanje morate kot prednostnega agenta določiti samo sebe.

Agent Desktop prikazuje samo datume in ure, ko lahko kampanja sprejema povratne klice.

Če se klic kampanje prenese na drugega agenta ali se agent pridruži prek konference, se vsak povratni klic, načrtovan po tej točki, obravnava kot standardni povratni klic.
Če agent prejme klic kampanje interaktivnega glasovnega odzivnika (IVR), se povratni klic, načrtovan iz te interakcije, obravnava kot standardni povratni klic.

Če želite naročiti povratni klic za stranko iz ustreznega klica kampanje v storitvi Agent Desktop:

Preden začnete

V profilu namizja mora biti omogočeno razporejanje povratnih klicev.
Biti morate prvotni agent v ustreznem klicu kampanje za predogled, progresivno ali napovedno kampanjo.
Kampanja mora navesti veljavne datume in ure povratnih klicev.

1	Med tekočim klicem kampanje kliknite tri pike (…) in nato Načrtovanje in upravljanje povratnih klicev.
2	V pojavnem oknu Načrtovanje in upravljanje povratnih klicev lahko ustvarite zahtevo za povratni klic za stranke.
3	(Obvezno) Vnesite telefonsko številko stranke. Polje sprejme od 7 do 15 znakov. Lahko vključite klicno številko države. Dovoljeni so posebni znaki, kot so presledki, vezaji (-), vejice (,) in pike (.).
4	(Obvezno) Vnesite ime stranke. Dovoljeni so vsi veljavni znaki Unicode. Ime mora biti dolgo med 3 in 250 znaki.
5	V razdelku Izberite datum in čas izberite veljavne datume in čase kampanje. Agent Desktop prikazuje samo veljavne datume in ure kampanj. (Obvezno) Datum – Izberite želeni datum. (Obvezno) Klic med – Izberite začetni in končni čas povratnega klica. Načrtovani čas mora biti vsaj 30 minut po času ustvarjanja urnika. Načrtovani čas ne sme presegati 31 dni od časa nastanka urnika.
6	(Obvezno) Časovni pas stranke– Izberite veljaven časovni pas IANA.
7	Dodeli: Izberite želeno nastavitev dodelitve agenta med naslednjimi: Kateri koli razpoložljivi agent: Sistem dodeli povratni klic naslednjemu razpoložljivemu agentu. Jaz: Povratni klic dodeli neposredno vam.
8	(Obvezno) Ime čakalne vrste– Izberite čakalno vrsto kampanje za povratni klic. Ne morete izbrati druge čakalne vrste.
9	Vnesite razlog za povratni klic. Največja dolžina tega polja je 250 znakov. Dovoljeni so vsi veljavni znaki Unicode.
10	Vnesite ali posodobite številko za povratni klic in razlog za povratni klic, če sta ti polji na voljo.
11	Pošljite povratni klic.

Agent Desktop načrtuje povratni klic in ga prikaže kot samo za branje. Povratni klic si lahko ogledate, vendar ga ne morete prestaviti, spremeniti ali preklicati.

Cisco AI Assistant

Hvala za povratne informacije.

Dostop do pojavnega menija za sprejem klica

Odstranjevanje šuma v ozadju (BNR) za namizni način

Konfiguriraj odstranjevanje šuma v ozadju

Sprejmi klic

Zadrževanje in nadaljevanje klica

Začni posvet

Dejanja, ki jih lahko izvede vsak udeleženec posvetovalnega klica

Začni konferenco

Dejanja, ki jih lahko izvede vsak udeleženec konferenčnega klica

Izključitev udeleženca iz konferenčnega klica

Prenesi klic

Posnemite klic

Urejanje spremenljivk podatkov, povezanih s klici

Končaj klic

Povratni klic

Razporedi povratni klic

Načrtujte osebni povratni klic

Načrtujte povratni klic kampanje

Malo podjetje

Podjetje

Naprave

Rešitve za

Viri

Podjetje