Upravljanje klicev v Agent Desktop

Dostop do popoverja za sprejem klica

Če je podokno Seznam opravil strnjeno, si lahko ogledate pojavno okno v spodnjem desnem kotu namizja. Pojavnik je pojavno pogovorno okno, ki se prikaže, ko se zahteva za pogovor za klic, klepet, e-pošta ali sporočila v družabnih sporočilih usmerite k vam.

Na namizju so prikazani naslednji prikazovalniki:

Povezovanje popoverja: Povezovalni popover vas obvesti, da je v postopku dodeljevanja nove zahteve za stik.
Popover zahteve za stik: Popover za zahtevo za stik se prikaže po povezovalnem prikazovalniku. Preden se stanje spremeni v neaktiven, morate ukrepati glede prijave zahteve za stik. Popover prikazuje spremenljivke, akcijske gumbe ali povezave, ki temeljijo na konfiguraciji, ki je določena za vsak kanal.

Ne morete se odjaviti, ko se na namizju prikaže prikazovalnik za povezovanje ali zahtevek za stik.

Ko imate več zahtev, so popoverji zloženi. Če imate v katerem koli trenutku več kot pet zahtev, so zahteve prikazane kot 1-5 od<total number>. Pogovor o e-pošti, klepetu ali družabnih sporočilih lahko sprejmete tako, da kliknete gumb Sprejmi v vsakem pojavnem oknu. Če želite sprejeti vse zahteve skupaj, kliknite Sprej <number>mi zahteve. Najzgodnejša zahteva je prikazana na vrhu. Vrstni red so e-poštna sporočila, pogovori z družabnimi sporočili, klepeti in klici od zgoraj navzdol.

Poleg prikazovalnika so vse dohodne in aktivne interakcije (klici, klepeti, e-poštna sporočila in socialna sporočila) dosledno navedene v podoknu Seznam opravil, ki se običajno nahaja na levi strani vašega. Agent Desktop To podokno ponuja trajen pogled vaše trenutne delovne obremenitve. Če zam udite pojavni prikaz dohodnega klica ali če upravljate več sočasnih interakcij, jih lahko vedno poišč ete in upravljate v podoknu Seznam opravil. Dohodni klici bodo prikazali stanje« Zvonjenje »in povezano ikono na tem seznamu, dokler ne bodo sprejeti ali zavrnjeni.

Popover prikazuje spremenljivke, akcijske gumbe ali povezave, ki temeljijo na konfiguraciji, ki je določena za vsak kanal. V spodnji tabeli so navedene spremenljivke, ki so prikazane na prikazovalniku glasovnega kanala:

Tabela 1. Spremenljivke glasovnega kanala, prikazane na Popoverju
Vrsta klica glasovnega kanala	Spremenljivke prikazane na Popoverju
Dohodni glasovni klic	V programu Flow Designer vaš skrbnik konfigurira spremenljivke, oznake spremenljivk in vrstni red, v katerem morajo biti prikazane naAgent Desktop. Na popoverju so prikazane najmanj tri in največ šest spremenljivk. Dohodni popover ne prikazuje spremenljivk, ki jih je skrbnik označil kot varne. Zahteva za posvetovalni klic prikaže največ devet spremenljivk na prikazovalniku. To so tri privzete spremenljivke (ime agenta, agent DN, Agent Team) in naj več šest spremenljivk, ki jih je konfiguriral vaš skrbnik. Tri privzete spremenljivke se nanašajo na agenta, ki je sprožil posvetovalni klic. Če je vaš skrbnik omogočil senstitivno zaščito podatkov za namizje, boste videli le zadnje štiri števke številke dohodnega klica; ostalo ostane skrito.
Povratni klic	Telefonska številka Ime čakalne vrste DNIS (storitev identifikacije klicanih številk)
Klic kampanje za predogled odhodne kampanje	Spremenljivke, ki temeljijo na konfiguraciji, ki jo določi vaš skrbnik.
Zunanji klic	V programu Flow Designer vaš skrbnik konfigurira spremenljivke, oznake spremenljivk in vrstni red, v katerem morajo biti prikazane naAgent Desktop. Na popoverju so prikazane najmanj tri in največ šest spremenljivk. Zunanji popover ne prikazuje spremenljivk, ki jih je skrbnik označil kot varne. Zahteva za posvetovalni klic prikaže največ devet spremenljivk na prikazovalniku. To so tri privzete spremenljivke (ime agenta, agent DN, Agent Team) in naj več šest spremenljivk, ki jih je konfiguriral vaš skrbnik. Tri privzete spremenljivke se nanašajo na agenta, ki je sprožil posvetovalni klic.

Odstranjevanje hrupa v ozadju (BNR) za namizni način

Odstranjevanje hrupa v ozadju (BNR) pomaga zmanjšati neželene zvoke v ozadju med klici strank, kot so pisarniški hrup, pogovori v bližini, zvoki tipkovnice ali hrup opreme. Z zmanjšanjem teh zvokov lahko BNR olajša slišanje govora in izboljša splošno jasnost klicev.

Podpora BNR je odvisna od uporabljene končne točke telefonije:

Če ste se prijavili Agent Desktop z uporabo klicane številke ali razširitve, vaš telefon zagotavlja podporo BNR:
- Aplikacija Webex podpira zmogljivosti BNR.
- Podpora BNR za namizne telefone Cisco je odvisna od modela telefona, različice vdelane programske opreme, k licne platforme in konfiguracije skrbnika.
Če namizje agenta uporabljate kot telefon (prijavili ste se v namiznem načinu), namizje agenta uporabi odstranjevanje hrupa v ozadju za vaše klice.

Namizni način uporablja WebRTC za prekinitev klicev in medijev neposredno v. Agent Desktop V tem načinu je tehnologija Cisco BNR vgrajena neposredno v izkušnjo brskalnika in lahko med klicem zmanjša hrup v ozadju iz okolice agenta.

Konfigurirajte odstranjevanje hrupa ozadja

Če uporabljate Agent Desktop kot končno točko telefonije, lahko BNR omogočite ali onemogočite na ploš či Uporabniške nastavitve.

1	Kliknite ikono uporabniškega profila v zgornjem desnem kotu. Agent Desktop
2	Na plošči Uporabniške nastavitve uporabite preklopnik Uporabi zmanjšanje hrupa v ozad ju.
3	Po potrebi vklopite ali izklopite preklop.

Med klicem

Trenutno stanje BNR je prikazano kot ikona v nadzornem podoknu interakcije poleg imena ali telefonske številke stranke. Kliknite ikono, da vklopite ali izklopite BNR za trenutni klic. Ko je BNR izklopljen, se ikona prikaže s prečrtanjem.

BNR lahko začasno izklopite, če želite jasno slišati negovorni zvok, na primer glasbo v čakanju ali druge zvoke, ki niso človeški.

Pomembni premisleki glede razpoložljivosti in uporabe

Posvetovalni klici: Kontrolniki BNR med aktivnim posvet ovalnim klicem niso na voljo. Nastavitev BNR lahko spremenite po koncu posvetovanja.
Konferenčni klici: BNR se upravlja na ravni posameznega uporabnika. Med konferenčnim klicem lahko vsak udeleženec samostojno nadzoruje lastno nastavitev BNR.

Odgovorite na klic

Ko prejmete dohodni klic od stranke, se pojavi zahtevek za stik, ki sledi povezovalnemu prikazoval niku. Stanje dohodnega klica se prikaže kot zvonjenje.

Če klica ne sprejmete v najvišjem razpoložljivem času, se klic vrne v čakalno vrsto in sistem vas samodejno postavi v stanje mirovanja. To sproži dogodek Re-Route On No Answer (RONA). Nato se prikaže pojavni program, ki ponuja možnosti za spremembo stanja na Razpoložljivo ali v neaktiv nem stanju. Če želite več informacij o pojavu zdravila RONA, glejte Razumevanje stanja zastopnikov za kontaktni center Webex.

Preden začnete

Če želite sprejemati klice strank, morate biti v stanju na voljo.

Ko prejmete zahtevo za klicAgent Desktop, nanjo odgovorite na fizični telefon.

Začne se časovnik in prikaže se nadzorno podokno interakcije.

(Neobvezno) Med upravljanjem klica v nadzornem podoknu interakcije izvedite naslednja opravila:

Posodobite spremenljivke, povezane s klicem.
Zadržite in nadal jujte aktivni klic.
Snemite in začasno ustavite snemanje glasu.
Prenesite klic v čakalno vrsto, agenta, vstopno točko ali številko za klicanje.
Posvetujte se z drugim agentom, čakalno vrsto, vstopno točko ali številko klicanja.
Začnite konferenčni kli c med vami, stranko in drugim agentom.
Če namizje uporabljate kot možnost klicanja:
1. Če želite sprejemati klice strank, kliknite Odgovori v pojavnem oknu dohodnega klica.
2. Če želite zavrniti klice strank, kliknite Zavrni v pojavnem oknu dohodnega klica.
3. Kliknite Tip kovnica za ogled tipkovnice telefona. V to tipkovnico vnesite dvojne večfrekvenčne številke (DTMF). Sistem prenaša te tone z glasovnim kanalom.
4. Kliknite Iz klopi, da izklopite agenta.

Če kot možnost klica uporabljate fizični telefon (Cisco IP Phone, končna točka PSTN):

1	Odgovorite na klic s fizičnim telefonom.
2	Za izklop/izklop zvoka uporabite gumb za izklop zvoka na fizičnem telefonu.
3	Uporabite fizično tipkovnico telefona za pošiljanje številk DTMF. Če je fizični telefon konfiguriran kot telefonska naprava agenta, kontrolniki za izklop zvoka in tipkovnica morda ne bodo prikazani. Agent Desktop Izvedite funkcije nadzora klicev neposredno v telefonu.

Zadržite in nadaljujte klic

Stranko lahko odložite, da se posvetuje z drugim zastopnikom ali poiščete dodatne informacije o strankah.

Preden začnete

Morali ste sprejeti zahtevo za klic.

1	Kliknite Zad rž i. Stanje Call on Hold se prikaže poleg časovnika. Gumb Kon ec je onemogočen. Če želite komunicirati z drugim agentom, sprožite zadrževanje in nadalju Agent Desktop jte z uporabo telefonske naprave (trdi telefon ali softphone).
2	Kliknite Nadalju j, da prekinete klic. Ko se posvetujete z drugim zastopnikom, se vaš klic s stranko samodejno začasno ustavi. Ko stranko odstranite, se svetovalni agent samodejno zaustavi. Oba klica ne moreta biti zadržana hkrati.

Začnite posvetovanje

Posvetovanje lahko začnete s agentom, čakalno vrsto, številko klicanja, vstopno točko (EP) in organizacijo.

Klici na vstopno točko (EP) ali klicno številko (DN), ki so konfigurirani za usmerjanje do skupine, ki temelji na zmogljivosti, niso podprti. Če je EP-DN usmerjen v skupino, ki temelji na zmogljivosti, poskusi posvetovanja ne bodo uspeli in lahko povzročijo napako« Nepodprti cilj «. Ta omejitev velja tako za neposredna posvetovanja kot tudi za posvetovanja, ki se sprožijo med odhodnim klicem, kjer je cilj EP-DN skupina, ki temelji na zmogljivostih.

Preden začnete

Morate biti na aktivnem klicu.

1	Kliknite Pos vetujte se. Prikaže se pogovorno okno Zahtevek za posvet ovanje. Če želite komunicirati z drugim agentom, sprožite posvetovalni klic nam Agent Desktop esto s telefonsko napravo (trdi telefon ali softphone).
2	Izberite eno od naslednjih možnosti za posvetovanje s agentom, čakalno vrsto, organizacijo, vstopno točko ali številko klicanja: Agent: agenta lahko izberete s spustnega seznama ali uporabite iskalno polje za filtriranje seznama. Na spustnem seznamu so prikazana imena agentov, ki so v stanju na voljo in v stanju mirovanja. Pred imenom agenta je barvna ikona, ki označuje trenutno stanje razpoložljivosti. Čak alna vrsta: Na spustnem seznamu lahko izberete čakalno vrsto ali uporabite iskalno polje za filtriranje seznama. Na spustnem seznamu so prikazane čakalne vrste, ki so na voljo za preverjanje klica. Številka klicanja: lahko vnesete številko ali ime, izberete številko ali ime s spustnega seznama ali uporabite iskalno polje za filtriranje seznama. Na spustnem seznamu se prikaže vaš adresar podjetja. Imena so navedena skupaj s številkami iz adresarja. Pre Agent Desktop veri obliko klicne številke, ki jo vnesete. Številka klicanja lahko vsebuje 3-18 števk in podprte posebne znake. Pod Agent Desktop pira samo posebne znake + (plus), # (hash), * (zvezdica) in: (dvotočko) v polju Številka številka. Če kopirate številko s posebnimi znaki ali črkami v polje Številka za klicanje, obdrž Agent Desktop i samo tiste posebne znake, ki so podprti, in odstrani vse druge posebne znake ali črke, preden dovolite prenos klica. Številka klicanja podpira naslednje oblike: Ameriška oblika: `+ [Country Code][Area Code][Seven-digit Phone Number]`. Na primer, `+12015532447` Oblika številke E.164: `[+][Country Code][Number]` Na primer, `+11234567890` Format IDD (mednarodno neposredno klicanje): `[IDD][Country Code][Number]`. Na primer, `01161123456789` Organizacija: To možnost lahko izberete, če se želite posvetovati z drugim agentom, ki uporablja orodje za sodelovanje. Če uporabljate Microsoft Teams, lahko poiščete strokovnjaka za temo po imenu, vlogi, oddelku ali telefonski številki. Če uporabljate aplikacijo Webex, lahko poiščete strokovnjaka za temo z imenom ali e-pošto. Če uporabljate Microsoft Teams, se na iskalnem seznamu prikažejo samo strokovnjaki za temo, ki imajo dodeljeno poslovno telefonsko številko. Če želite poiskati strokovnjaka za zadevo po telefonski številki, vnesite celotno telefonsko številko, da pridobite ustrezen rezultat. Lahko pride do zamude pri pridobivanju navzočnosti in kontaktnih podatkov strokovnjakov za zadevo. Osvežite ali ponovno naložite rezultat iskanja, da dobite posodobljene informacije o prisotnosti strokovnjakov za temo Microsoft Teams. Agenti, ki dostopajo do namizja znotraj programa Microsoft Teams, se lahko posvetujejo z uporabniki Microsoft Teams ali jim prenašajo klice le, če je SSO omogočen v računu Microsoft Azure. Če uporabljate aplikacijo Webex, se na iskalnem seznamu prikažejo le strokovnjaki za temo, ki imajo dodeljeno telefonsko številko Work. Lahko pride do zamude pri pridobivanju navzočnosti in kontaktnih podatkov strokovnjakov za zadevo. Vstopna točka: Na spustnem seznamu lahko izberete zahtevano vstopno točko ali uporabite iskalno polje za filtriranje seznama. Na spustnem seznamu so prikazane vstopne točke in številke klicanja, ki so na voljo za preverjanje klica.
3	(Neobvezno) Kliknite za pridobitev najnovejših seznamov agentov, čakalnih vrst, vstopnih točk in številk klicanja.
4	Kliknite Pos vetujte se. Zraven časovnika se prikaže stanje zahtevanega posvet ovanja. Zahteva za posvetovalni klic prikaže največ devet spremenljivk na prikazovalniku. To so tri privzete spremenljivke (ime agenta, agent DN, Agent Team) in naj več šest spremenljivk, ki jih je konfiguriral vaš skrbnik. Tri privzete spremenljivke se nanašajo na agenta, ki je sprožil posvetovalni klic. Ko agent sprejme zahtevo za klic za posvetovanje, se na namizju prikažeta dve okni za nadzor interakcije skupaj s spremenljivkami. Klicatelj (stranka): v podoknu Nadzor interakcije so prikazani podatki o stranki. Stanje se posodobi glede na dejanja, ki jih izvedete. Na primer, ko se posvetujete s agentom, je stanje klica stranke C all on Hold. Posvetovani agent: v podoknu Nadzor interakcije so prikazane podrobnosti o agentu, s katerim se posvetujete (agenta, ki prejme klic za posvetovanje). Stanje se posodobi glede na dejanja, ki jih izvedete. Ko se na primer začnete posvetovati s agentom, se stanje spremeni v Svet ovanje. Svetovalnega agenta lahko začasno ustavite tako, da kliknete Zad rž i. Stanje se spremeni v Consulting on Hold. Posvetovani agent lahko klic zapusti tako, da klik ne Izklopi posvet ovanje in klic se nadaljuje med vami in stranko. Če se posvetovalni klic sproži prek klicne številke, preslikane na vstopno točko (EP-DN), upoštevajte naslednje točke: Na spustnem seznamu izberite številko vstopne točke. Iskalna merila morajo biti številka vstopne točke in ne posebni znaki, kot sta () (oklepaji) ali - (veza). Če se določena številka vstopne točke ne ujema z EP-DN, ki ga je konfiguriral skrbnik, se posvetovalni klic sproži na številko klicanja in ne na EP-DN. Če se posvetovani agent ne spre j me na posvetovalni klic ali naprava ne deluje pravilno, sistem spremeni stanje posvetovanega agenta v neaktiven. Če posrednik, s katerim se posvetuje, ne sprejme posvetovalnega klica, zastopnik, ki sproži posvetovalni klic, prejme sporočilo o napaki klica za posvetovanje. Dokler se posvetovalni agent ne sprejme posvetovalnega klica, sta gumba Pre nos in Konferen ca onemogočena za agenta, ki je sprožil posvetovalni klic. Gumb Nadalju j je omogočen, tudi če zastopnik, ki se je posvetoval, še ni sprejel zahteve za klic za posvetovanje. Zahteva za posvetovalni klic prikazuje največ sedem spremenljivk. To je privzeta spremenljivka (Agent DN) in največ šest spremenljivk, ki jih je konfiguriral vaš skrbnik. Privzeta spremenljivka se nanaša na agenta, ki je sprožil posvetovalni klic. Posvetovani agent ne more urejati spremenljivk. Če si želite ogledati posodobljene spremenljivke, mora posvetovani agent osvežiti brskalnik. Klici za posvetovanje lahko ne uspejo zaradi naslednjih razlogov: S seznama ne morete pridobiti vstopne točke, številke klicanja ali obeh. Vnesete neveljavno vstopno točko ali klicno številko. Če se težava še vedno pojavlja, se obrnite na skrbnika, da jo odpravite.
5	(Neobvezno) Med posvetovalnim klicem z drugim agentom lahko izvedete naslednje. Kliknite Nadal juj, če želite zaustaviti svetovalca in stranko odložiti. Kliknite Prenesi, da klic prenesete na svetovalca. Zahteva za prenos se sproži in prikaže se pogo vorno okno Raz logi za zaključek. Če želite več informacij, glejte Prenos klica. Kliknite Konferen ca, da vzpostavite komunikacijo med vami, stranko in svetovalci. Če želite več informacij, glejte Začetek konferenčnega klica.
6	Ko končate, kliknite Končaj posvetovanje. Prikaže se pogovorno okno Raz logi za zaključek. Za korake, kako uporabiti zaključni razlog, glejte Uporaba zaklju čnega razloga. . Sistem omogoči gumba« Prenos »in« Konferenca »takoj, ko posvetovalni klic doseže razširitveno/neposredno številko (EP/DN) zastopnika, s katerim se posvetujete. To primarnemu agentu omogoča, da: nemudoma dokončajte prenos povežite klicatelja s čakalno vrsto agenta, ki ga posvetujete sproži konferenčni klic s čakalno vrsto posvetovanega agenta. To koristi tako agentom kot klicateljem s povečanjem učinkovitosti in skrajšanjem časa zadrževanja.

Dejanja, ki jih lahko izvede vsak udeleženec posvetovalnega klica

Vsak udeleženec klica, vključen v posvetovalni klic, lahko izvaja različna dejanja. Uporabite to tabelo, da razumete, kako lahko vsak udeleženec komunicira.

Primarni agent se nanaša na agenta, ki sproži posvetovalni klic.
Posvetov ani zastopniki se sklicujejo na agente, ki sprejmejo posvetovalni klic.

Udeleženec	Ukrepi
Naročnik	Stranka ne more sprožiti posvetovalnega klica. Stranka privzeto začasno ustavi, ko se primarni zastopnik posvetuje z drugim udeležencem, razen če so drugi udeleženci že na konferenci. Če se primarni zastopnik med tekočo konferenco posvetuje z drugim udeležencem, se lahko primarni zastopnik odloči, ali bo stranko zadržal. Stranka se lahko odpravi iz stalnega klica s primarnim agentom in prekine povezavo s klicem. Če pa je v teku konferenca ali posvetovanje, se nadaljuje.
Primarni agent	Primarni agent lahko sproži in konča posvetovalni klic. Primarni agent lahko nadaljuje klic stranke, ki je bil zastavljen. Primarni agent se lahko posvetuje z drugimi agenti. Če se konferenca začne (če to ni prvo posvetovanje), ima agent možnost, da dovoli nadaljevanje konference ali ustavi druge zastopnike. Primarni agent lahko izmenjuje (preklopi) med primarnim (glavnim) klicem in se posvetuje s klicem, da hitro izmenjuje pogovor z dvema stranema, ne da bi pri tem prekinil katerega koli klica. Primarni agent lahko združi (združuje) primarni klic in posvetovalni klic v en sam konferenčni klic, tako da so vse strani povezane hkrati. Primarni agent lahko klic prenese na drugega agenta. Ko se zažene zahteva za prenos, se za primarnega agenta prikaže pogovorno okno Raz logi za zaključek. Klic se nadaljuje med agentom 2 in stranko. Primarni agent lahko začne konferenčni klic z drugim agentom in stranko. Ko stranka prekine povezavo s klicem, se njena povezava s klicem konča in klic primarnega agenta s stranko preide v stanje po klicu. Sistem obvesti primarnega agenta prek namiznega obvestila, da je stranka zapustila klic. Vendar pa posvetovalna skupina med primarnim zastopnikom in stranko, s katero se posvetuje, ostaja aktivna, kar jim omogoča nadaljevanje razprave. Za primarnega agenta se prikaže pogovorno okno Razlogi za zavi janje, vendar lahko primarni agent še vedno: Odložite posvetovalni klic. Nadaljujte s posvetovanjem s posvetovanim zastopnikom. Preklapljajte med svetovalno nogo in potencialno konferenco. Končajte posvetovalni klic s klikom Končaj posvetovanje. Posvetovani agenti se odklopijo od posvetovalnega klica. Če je konferenca v teku, se nadaljuje.
Posvetovani agent	Ko primarni zastopnik nadaljuje klic s stranko, ki je bila odstavljena, so zastopniki, s katerimi se posvetovali, zastopnik pa se odstrani. Posvetovani agenti ne morejo nadaljevati posvetovalnega klica. Posvetovani zastopniki ne morejo uporabiti zaključnega razloga za posvetovalni klic. Posvetovalni agenti lahko končijo posvetovalni klic s klikom na gumb Iz hod iz posvet ovanja, klic pa se nadaljuje med primarnim zastopnikom in stranko. Posvetovani zastopnik lahko sprejme zahtevo za prenos, ki jo opravi primarni zastopnik med posvetovalnim klicem. Če primarni zastopnik začne konferenčni klic ob posvetovanju z drugimi zastopniki, so posvetovani agenti del konferenčnega klica. Če se stranka prekine od posvetovalnega klica, se njena povezava s klicem konča. Posvetovalna noga med primarnim agentom in posvetovanim agentom ostaja aktivna, kar jim omogoča nadaljevanje razprave.
Udeleženci, ki niso agenti (klicna številka)	Udeleženci, ki niso zastopniki, nimajo nadzora klicev, kot so posvetovanje, dodajanje udeležencev ali zaključek konference, za razliko od agentov z omogočenimi zmogljivostmi kontaktnega centra.

Začnite konferenco

Začnete lahko konferenčni klic med agenti in strokovnjaki za temo. Dodate lahko največ osem udeležencev, vključno s stranko in vami.

Skupinska komunikacija se dodatno izboljša tako, da lahko trem ali več posameznikom komunicirajo hkrati. Ta funkcija učinkovito upravlja klice z več udeleženci, tako da ohranja pogovore aktivne brez kakršnih koli prekinitev.

Preden začnete

Morali ste že sprožiti posvetovalni klic. Če želite več informacij, glejte Začetek posvetovanja.

1	Kliknite Konferenca. Stranka je odstranjena. Vi, stranka in svetovalni agent lahko komunicirate med seboj. Če želite komunicirati z drugim agentom, začnite konferenco Agent Desktop nam esto uporabe telefonske naprave (trdi telefon ali softphone).
2	(Neobvezno) Kliknite Iz hod iz konference, da zapustite klic. Klic se nadaljuje med stranko in drugimi udeleženci. Klic se nadaljuje med vami in stranko. Gum b za prenos je bil zamenjan z gumbom Exit Conference. Če želite prenesti nadzor nad klicem, boste morali zdaj zapustiti konferenco. Ob izstopu bo udeleženec, ki je bil najdlje v klicu, samodejno prevzel nadzor.
3	Kliknite Kon ec, da končate klic. Prikaže se pogovorno okno Raz logi za zaključek. Za korake, kako uporabiti zaključni razlog, glejte Uporaba zaklju čnega razloga.

Dejanja, ki jih lahko izvede vsak udeleženec konferenčnega klica

Vsak udeleženec klica, vključen v konferenčni klic, lahko izvaja različna dejanja. S to tabelo pridobite razumevanje, kako lahko vsak udeleženec komunicira.

Primarni agent se nanaša na agenta, ki začne konferenčni klic.
Konferenčni agenti se sklicujejo na posvetovane agente, ki so del konferenčnega klica.

Udeleženec	Ukrepi
Naročnik	Stranka ne more sprožiti konferenčnega klica. Agent privzeto prekine klic, razen če strankam in drugim udeležencem dovoli nadaljevanje pogovora. Stranka se prekine, ko agent začne konferenčni klic. Klic se nadaljuje med primarnim agentom, agenti na konferenci in stranko.
Primarni agent	Primarni agent lahko začne in konča konferenčni klic. Primarni agent lahko začne konferenčni klic s konferenčnimi agenti in stranko s klikom na gumb Konferenca. Primarni agent lahko privzeto ustavi stranko ali agente na konferenci, udeležencem konference pa lahko omogoči tudi nadaljevanje s stranko. Primarni agent lahko klikne Iz hod iz kon ference, da klic prenese na najdaljše razpoložljivega konferenčnega agenta. Za primarnega agenta se prikaže pogovorno okno Razlogi za zavi janje. Udeleženec, ki je bil najdlje v klicu, bo samodejno prevzel nadzor in klic se nadaljuje med konferenčnimi agenti in stranko. Ko stranka odpove s konferenčnega klica, se interakcija nadaljuje z drugimi agenti na klicu. Primarni agent lahko konča konferenčni klic s klikom na gumb Kon ec. S kon ference lahko zapustijo tako, da povežejo fizični telefon.
Konferenčni agenti	Konferenčni agenti lahko zaključijo konferenčni klic. Če pa so konferenčni agenti udeleženci, konferenčnega klica ne morejo končati. Konferenčni agenti ne morejo uporabiti zaključnega razloga za konferenčni klic. Vendar pa lahko pomagajo primarnemu agentu s pomočjo za zaključek. Konferenčni agenti lahko zapustijo konferenčni klic s klikom na gumb Iz hod. Klic se nadaljuje med primarnim zastopnikom, drugimi ag enti na konferenci in stranko. Če je posameznik na konferenci zastopnik in ne udeleženec, se lahko posvetuje in v klic doda še enega udeleženca. Če stranka izstopi iz stalnega klica s primarnim zastopnikom in agenti na konferenci, lahko agenti nadaljujejo interak cijo. Klic nato preide v stanje po št nega klica in nadaljnjega zadrževanja, nadaljevanja ali posvetovanja ni mogoče opraviti.
Udeleženci, ki niso agenti (klicna številka)	Udeleženci, ki niso zastopniki, nimajo nadzora klicev, kot so posvetovanje, dodajanje udeležencev ali zaključek konference, za razliko od agentov z omogočenimi zmogljivostmi kontaktnega centra.

Udeleženska akcija	Opis
Stranka zapusti klic	Povezava stranke se konča. Če pa je posvetovanje ali konferenca aktivna, se pogovor med preostalimi zastopniki (primarnimi in posvetovanimi) ne konča takoj. Lahko nadaljujejo svojo razpravo. Klic se konča šele, ko ostane en udeleženec. To zagotavlja, da so vse razprave zaključene in natančno sledenje »času obdelave klica« (skupni čas, potreben za obravnavo klica).
Agent zapusti klic	Klic se ne konča, ko agent zapusti klic. Nadaljuje se med preostalimi udeleženci.
Tako stranka kot agent zapustijo klic	Klic se konča, ko klic zapustijo tako stranka kot agent.
Poštni klic	Če stranka zapusti klic, klic vstopi v stanje poštnega klica. Obstoje či udeleženci lahko nadaljujejo pogovor, vendar novih udeležencev ni mogoče dodati. Post Call je ločena metrika, ki jo je mogoče slediti prek analizatorja.
Nadzor nadzornika	Nadzorniki ne morejo spremljati ali vstopiti v klic, ki je v stanju »zaključenega«. Vendar pa lahko nadaljujejo spremljanje, če so že začeli. Če je nadzornik spremljal agenta, ki zapusti, bodo izključeni iz klica. Če nadzornik spremlja prek sekundarnega agenta in je primarni agent še vedno na klicu, lahko nadaljuje s spremljanjem. Nadzornik lahko ostane na klicu, dokler je prisoten vsaj en agent, ne glede na to, koga so sprva začeli spremljati.
Administratorski nadzor	Ni skrbniških kontrol.

Prekličite udeleženca s konferenčnega klica

Med konferenčnim klicem se pričakuje, da bodo udeleženci, ki niso več potrebni, sami odstopijo. Če pa se nenamerni udeleženec pridruži klicu ali IVR vstopi v neskončno zanko, bo morda moral lastnik klica ali primarni agent tega udeleženca odstraniti, da prepreči slabo izkušnjo strank.

Kot primarni agent lahko stranko ali drugega udeleženca odstranite iz aktivnega glasovnega konferenčnega klica, ko njihova udeležba ni več potrebna. Drugi agenti na konferenci ne morejo odstraniti udeležencev.

Ta funkcija ne velja za digitalne konference.

Preden začnete

Morate biti primarni agent aktivnega glasovnega konferenčnega klica (primarni agent je agent, ki je lastnik klica in je na konferenci najdlje na voljo). Na konferenci mora biti vključen vsaj en drug udeleženec, ki ga je mogoče odstraniti.

1	V aktivnem konferenčnem klicu odprite seznam udeležencev.
2	Na seznamu udeležencev poiščite udeleženca ali stranko, ki ga želite odstraniti, in kliknite S pusti poleg njegovega imena.
3	Ko oddate stranko, se prikaže potrditveno pogovorno okno. Kliknite S pusti. Obvestilo se pojavi, ko je stranka izpuščena.

Izbrani udeleženec je odstranjen s konferenčnega klica, klic pa se nadaljuje s preost alimi udeleženci.

Če zapustite notranjega udeleženca in stranka ostane na klicu, se klic nadaljuje s preostalimi strankami.
Če po odpovedi udeleženca ostaneta le dva udeleženca, se stanje konference konča, preostale stranke pa nadaljujejo razpis, kot je ustrezno.
Če nadzornik vstopi, se seznam udeležencev posodobi z imenom nadzor nika.
Če primarni agent odpove iz klica, lahko agent, ki je bil najdlje časa na konferen ci, odpusti udeležence.

Prenos klica

Aktivni glasovni klic (dohodni in odhodni) lahko prenesete v drug tok, povezan z vstopno točko. Če vprašanja stranke ne morete rešiti in želite klica stopnjevati, lahko klic prenesete na drugega agenta ali nadzornika.

Preden začnete

Morate sprejeti zahtevo za klic stranke.

1	Kliknite Prenos. Prikaže se pogovorno okno Zahteva za prenos. Če želite komunicirati z drugim agentom, začnite prenos nam Agent Desktop esto uporabe telefonske naprave (trdi telefon ali softphone).
2	Izberite eno od naslednjih možnosti za prenos aktivnega klica v čakalno vrsto, agenta, vstopno točko ali številko klicanja: Agent: agenta lahko izberete s spustnega seznama ali pa uporabite iskalno polje za filtriranje seznama. Na spustnem seznamu so prikazana imena agentov, ki so v stanju Raz polož ljivo. Klica ne morete prenesti agentu, ki je v stanju Wrap Up. Klic se prekine, če ga ciljni agent (agent, ki sprejme klic) ne sprejme. Čak alna vrsta: Na spustnem se znamu lahko izberete zahtevano čakalno vrsto ali pa uporabite iskalno polje za filtriranje seznama. Na spustnem seznamu so prikazane čakalne vrste, ki so na voljo za prenos klica. Skrbnik določi poteke dela in čakalne vrste glede na vaše organizacijske zahteve. Vstopna točka: Na spustnem seznamu lahko izberete zahtevano vstopno točko ali uporabite iskalno polje za filtriranje seznama. Na spustnem seznamu so prikazane vstopne točke, ki so na voljo za prenos klica. Vaš skrbnik določi poteke dela in vstopne točke glede na vaše organizacijske zahteve. Ko klic prenašate na vstopno točko, lahko klic prenesete na vstopno točko, povezano s trenutnim delovnim tokom ali drugim delovnim tokom. Med prenosom se vrednosti globalnih spremenljivk z istim imenom in podatkovnim tipom kopirajo v nov tok, povezan z zgoraj izbrano vstopno točko. Nobene globalne spremenljivke v prvem toku, ki se ne ujemajo z imenom in podatkovnim tipom globalnih spremenljivk v novem toku, se ne prenesejo. Ko klic prenesete iz toka 1 v tok 2, povezan z vstopno točko: Če imata tako flow1 kot flow2 globalno spremenlji `customerID`vko tipa Integer in je flow2 aktiven, se vrednost globalne spremenljivke kopira iz flow `customerID`1 v flow2. Če imata flow1 in flow2 spremenljivki var1 s podatkovnim tipom Integer v protoku1 in String v protoku2, potem se var1 ne prenaša iz flow1 v flow2. Če imata tako flow1 kot flow2 globalno spremenljivko var1 tipa Integer in dejavnosti, kot sta Set Vari able ali HTTP Request, posodabljajo vrednost var1 v flow2, potem ima var1 v flow2 novo vrednost. Ko se stik prenese na vstopno točko ali čakalno vrsto, sistem zagotovi, da stik ni povezan z istim agentom, ki je prej upravljal z njimi. Tako dobijo nov začetek z novim agentom. Številka klicanja: lahko vnesete številko ali ime, izberete številko ali ime s spustnega seznama ali uporabite iskalno polje za filtriranje seznama. Na spustnem seznamu se prikaže vaš adresar podjetja. Imena so navedena skupaj s številkami iz adresarja. Pre Agent Desktop veri obliko klicne številke, ki jo vnesete. Številka klicanja lahko vsebuje 3-18 števk in podprte posebne znake. Pod Agent Desktop pira samo posebne znake + (plus), # (hash), * (zvezdica) in: (dvotočko) v polju Številka številka. Če kopirate številko s posebnimi znaki ali črkami v polje Številka za klicanje, obdrž Agent Desktop i samo tiste posebne znake, ki so podprti, in odstrani vse druge posebne znake ali črke, preden dovolite prenos klica. Številka klicanja podpira naslednje oblike: Ameriška oblika: `+ [Country Code][Area Code][Seven-digit Phone Number]`. Na primer, `+12015532447` Oblika številke E.164: `[+][Country Code][Number]` Na primer, `+11234567890` Format IDD (mednarodno neposredno klicanje): `[IDD][Country Code][Number]`. Na primer, `01161123456789` Organizacija: Izberite to možnost, če se želite posvetovati s strokovnjakom za tem o, ki uporablja orodje za sodelovanje. To možnost lahko izberete le, če je skrbnik omogočil sinhronizacijo stanja med konfiguracijo namizja, namiznih profilov ali obeh znotraj nadzornega središča na naslednjih lokacijah: Nadzorno sredi šče > Kontaktni center > Nastavitve najemnika > Nam izje Nadzorno središče > Kontaktni center > Iz kušnja namizja > Profili namizja > Sodel ovanje Če uporabljate Microsoft Teams, lahko poiščete strokovnjaka za temo po imenu, vlogi, oddelku ali telefonski številki. Če uporabljate aplikacijo Webex, lahko poiščete strokovnjaka za temo z imenom ali e-pošto. Če uporabljate aplikacijo Webex, se na iskalnem seznamu prikažejo le strokovnjaki za temo, ki imajo dodeljeno telefonsko številko Work. Lahko pride do zamude pri pridobivanju navzočnosti in kontaktnih podatkov strokovnjakov za zadevo. Če uporabljate Microsoft Teams, se na iskalnem seznamu prikažejo samo strokovnjaki za temo, ki imajo dodeljeno poslovno telefonsko številko. Če želite poiskati strokovnjaka za zadevo po telefonski številki, vnesite celotno telefonsko številko, da pridobite ustrezen rezultat. Lahko pride do zamude pri pridobivanju navzočnosti in kontaktnih podatkov strokovnjakov za zadevo. Osvežite ali ponovno naložite rezultat iskanja, da dobite posodobljene informacije o prisotnosti strokovnjakov za temo Microsoft Teams. Agenti, ki dostopajo do namizja znotraj programa Microsoft Teams, se lahko posvetujejo z uporabniki Microsoft Teams ali jim prenašajo klice le, če je SSO omogočen v računu Microsoft Azure. Prepričajte se, da so funkcije prenosa, kot so glasovna pošta, preusmeritev klicev in čakanje na klice, onemogočene na telefonskih številkah ali razširitvah agenta WxCC. Če je omogočen in je časovnik RONA (Re-route On No Answer) nastavljen dlje od časovnika glasovne pošte, se lahko klici napačno usmerjajo v glasovno pošto. WxCC označi klic kot povezan, ko doseže telefonsko plast, in ne more zaznati, ali je klic posredovan na glasovno pošto, kar ima za posledico neskladja pri obravnavanju klicev.
3	(Neobvezno) Kliknite za pridobitev najnovejših seznamov agentov, čakalnih vrst, številk klicanja ali strokovnjakov za temo v vaši organizaciji. Pridobljeni seznam prikazuje trenutna stanja razpoložljivosti agenta.
4	Kliknite Prenos. Če želite klic takoj prenesti (slepi prenos), izberite agenta ali klicno številko in kliknite Prenos. Na klic odgovori kateri koli razpoložljivi agent. Zahteva za prenos se sproži in prikaže se pogo vorno okno Raz logi za zaključek. Za korake, kako uporabiti zaključni razlog, glejte Uporaba zaklju čnega razloga. Sistem omogoči gumba« Prenos »in« Konferenca »takoj, ko posvetovalni klic doseže razširitveno/neposredno številko (EP/DN) prenesenega agenta. To primarnemu agentu omogoča, da: nemudoma dokončajte prenos povežite klicatelja s čakalno vrsto prenesenega agenta sproži konferenčni klic s čakalno vrsto prenesenega agenta. To koristi tako agentom kot klicateljem s povečanjem učinkovitosti in skrajšanjem časa zadrževanja.

Snemanje klica

Vaš klic s stranko se samodejno posname, če je skrbnik omogočil snemanje klicev. Če je omogočeno, lahko začasno ustavite snemanje klicev med pridobivanjem občutljivih podatkov, kot so podatki o kreditni kartici stranke. Vaš skrbnik določi trajanje pavze. Po preteku določenega časa pre mora se snemanje samodejno nadaljuje. Če želite ustaviti ali nadaljevati snemanje klicev, sledite tem korakom.

Fun@@ kcije za zau stavitev snemanja in nadaljevanje snemanja med konferenčnimi klici in klici za posvetovanje ne delujejo.

Preden začnete

Morali ste sprejeti zahtevo za klic.

1	Kliknite Zau stavi snemanje, da začasno ustavite snemanje aktivnega klica. Ikona S nemanje () označuje, da je snemanje v teku.
2	(Neobvezno) Kliknite Nadaljuj snemanje, če želite ročno nadaljevati zau stavljeno snemanje.

Urejanje podatkovnih spremenljivk, povezanih s klicem

Spremenljivke podatkov, povezanih s klicem (CAD), omogočajo skrbniku zbiranje podatkov o klicu, kot je številka primera ali koda dejanja katere koli stranke. Med klicem lahko spremenljivke CAD uredite, če skrbnik konfigurira spremenljivke CAD kot spremenljivke, ki jih je mogoče urejati. Če potrebujete dodatne spremenljivke CAD, se obrnite na svojega nadzornika ali skrbnika Webex kontaktnega centra, da jih dodate v skript za nadzor klicev.

Vaš skrbnik lahko spremenljivke, ki vsebujejo občutljive podatke, kot so osebno prepoznavni podatki (PII) in podatki vaše organizacije, označi kot varne. Če je spremenljivka označena kot varna, se poleg imena polja v nadzornem podoknu interakcije prikaže ikona Varna spremen ljivka.

Če pri posvetovanju ali prenosu klica več agentov hkrati ureja isto vrednost spremenljivke CAD, se spremembe, ki so shranjene, najprej prikažejo, drugi agent pa je obveščen s sporočilom. Upoštevajte na primer, da dva agenta ( agent A in agent B) hkrati urejata isto spremenljivko CAD, agent A pa shrani vrednost. Nato se vrednost, ki jo je vnesel agent B, prepiše in agent B je obveščen s sporočilom.

Preden začnete

Morali ste sprejeti zahtevo za klic.

1	Kliknite v polje z besedilom polja, ki ga je mogoče urejati, in vnesite ustrezno vrednost. Na primer, vnesite številko primera ali kodo dejanja. Za vrednost spremenljivke CAD lahko vnesete ali prilepite največ 256 znakov.
2	Lahko storite naslednje: Če želite spremeniti obstoječo vrednost, izberite vrednost in jo prepišete z novo vrednostjo. Če želite kopirati vrednost spremenljivke CAD, premaknite kazalec miške nad njo in nato kliknite. Če želite izbrati datum in uro, kliknite ali kliknite polje. Pri urejanju spremenljivke CAD, ki ustreza datumu in času, sledite podprtemu mednarodnemu standardu, da shranite vrednost spremenljivke.
3	(Neobvezno) Če so vrednosti varne spremenljivke prikazane s simbolom zvezdice (*), kliknite povezavo Kliknite, da poskusite znova, da si ogledate njihove vrednosti.
4	Ko po potrebi uredite vrednosti spremenljivke CAD, kliknite Sh rani. Sistem lahko odloži prikaz posodobljenih vrednosti spremenljivk CAD na podlagi konfiguracije usmer janja ali dogodkov v Flow Designerju. Shranjevanje vrednosti spremenljivk CAD je odvisno od razpoložljivosti omrežja in drugih operativnih vidikov.
5	(Neobvezno) Če želite pridobiti predhodno shranjene vrednosti, kliknite Nazaj.

Končajte klic

Ko stranki pomagate pri njihovih vprašanjih ali zahtevah, priporočamo, da stranko prosite, naj prekine klic. Če je potrebno, lahko klic tudi končate.

Klica ne morete končati, ko je klic čakan.

Vnesite vsaj 3 znake, da poiščete zaključno kodo, ki jo potrebujete.

Preden začnete

Morali ste sprejeti zahtevo za klic.

1	Kliknite Konec. Prikaže se pogovorno okno Raz logi za zaključek. Pogovor no okno Razlogi za zavi janje se prikaže samo za primarnega agenta. Posvetovani ali konferenčni agenti lahko primarnemu agentu pomagajo s pomočjo zaključka.
2	Na spustnem seznamu izberite razlog zaključka ali uporabite iskalno polje za filtriranje seznama. Za korake glejte Uporaba zaključnega razloga.
3	Kliknite Pošlji zaključek.
4	(Neobvezno) Če uporabljate slušalko ali slušalke, morate fizični telefon odklopiti, preden lahko sprejmete naslednji klic.

Povratni klic

Stranke se lahko odločijo za povratni klic z uporabo IVR (Interactive Voice Response) tako, da poklič ejo, obiščejo spletno mesto ali uporabljajo klepetalnika (virtualni agent).

Sledijo različne vrste povratnih klicev:

Vljudni povratni klic: Stranka se lahko odloči za povratni klic, namesto da čaka v čakalni vrsti, da agent sprejme klic.
Spletni povratni klic (povratni klic): stranka se lahko odloči za povratni klic tako, da pošlje zahtevo za povratni klic. Zahteva vključuje ime in številko povratnega klica ob obisku spletnega mesta kontaktnega centra ali interakciji s chatbotom (Virtual Agent).
Načrtovani povratni klic: stranka se lahko odloči za povratni klic na poznejšem, obojestransko primernem datumu in času. Med klicem v živo lahko agenti registrirajo zahte vo za povratni klic stranke za določen datum in uro v prihodnosti.

Zahteve za povratni klic se pošljejo v sistem Webex Contact Center. Ko je na voljo agent, sistem sproži povratni klic stranki. Stranki lahko ponudimo možnost povratnega klica v času vrhunca ali nedelovnega časa kontaktnega centra.

Zahteve za povratni klic so usmerjene k vam kot zahteva za dohodni klic. V prikazovalniku zahtevka za povratni klic (dohodni priklop) se prikaže oznaka za povratni klic, ikona za povrat ni klic ( Callback icon ), telefonska številka stranke, DNIS (storitev identifikacije klicanih številk), čakalna vrsta, ki je usmerila klic k vam, in časovnik, ki označuje čas, ki je pretekel od prejema klica. Stanje dohodnega klica se prikaže kot zvonjenje. Na kartici opravilne plošče si lahko ogledate tudi dohodni klic in razlog za povratni klic.

Če skrbnik omogoči funkcijo Kon ec klica za spletni povratni kli c, se stanje zvon jenja nadomesti z gumbom Prekliči v zahtevi za stično kartico.

Razlog za povratni klic, vnesen pri načrtovanju povratnega klica, se običajno shrani kot spremenljivka podatkov, povezanih s klicem ( CAD). Čeprav se privzeto ne prikaže v prikazovalniku povratnega klica, lahko skrbnik konfigurira to spremenljivko, da se prikaže v pojavnem oknu ali v nadzornem podoknu interakcije s programiranjem Flow Designer. Če želite prikazati razlog za povratni klic, se obrnite na skrbnika. Če želite več informacij o konfiguriranju spremenljivk, glejte razdelek Začni tok v Vodniku za načrto valce toka.

Če stranka sprejme klic, ste povezani s stranko in prikaže se podok no Nadzor interakcije.

Če želite preklicati spletni povratni klic, preden stranka odgovori na klic, kliknite Prekliči. Ko je povratni klic preklican, se prikaže pogovor no okno Razlogi za zavi janje.

Če stranka ne sprejme klica, se klic vrne v čakalno vrsto.

Če je kontaktni center dosegel najvišjo omejitev za sočasne klice, ki je nastavljena za podatkovni center ali najemnika, ne morete opravljati več klicev in na Agent Desktop njem so prikazane ustrezne kode razlogov.

Načrtujte povratni klic

Agenti lahko registrirajo zahtevo za povratni klic stranke za določen datum in uro v prihodnosti. Agenti lahko to storijo neposredno prek namiznega vmesnika ali z uporabo API-jev. Namesto da stranko takoj pokliče, agent nastavi zahtevo, da sistem pokliče stranko nazaj ob izbranem času.

To pomaga, da—

Učinkovitejše upravljajte interakcije s strankami in zagotavljajte, da stranke prejemajo klice ob trenutkih, ki so zanje primerni.
Zmanjšajte število opuščenih ali ponavljajočih se klicev.
Učinkovito upravljajte delovno obremenitev agenta.
Zmanjšajte potrebo po ponovnem klicanju strank, saj bodo njihove pomisleke obravnavane med načrtovanim povratnim klicem.

Povratne klice lahko načrtujete iz vseh vrst stikov, vključno s klici oglaševalskih akcij. To vključuje vse dohodne in odhodne klice ter digitalne stike, kot so klepeti ali e-poštna sporočila.

Predpogoj

Za omogočanje in upravljanje načrtovanih povratnih klicev so obvezne naslednje konfiguracije nadzornega središča:

Skrbnik mora konfigurirati zunanjo vstopno točko, da služi kot vstopna točka za povratni klic.
Ta vstopna točka se uporablja za obdelavo vseh načrtovanih povratnih klicev znotraj organizacije.
Na spustnem seznamu izbire so prikazane samo vstopne točke, ki so trenutno aktivne.

Če želite več informacij, glejte Nastavitev vstopne točke za povratni klic.

Agent lahko ustvari ali upravlja urnike povratnih klicev za stranko

Ko ste povezani s stranko na strani Agent Desktop —sledite naslednjim korakom.
Če niste povezani s stranko — neposredno s klikom na ikono + na plošči opravil.

Če želite ustvariti urnik povratnih klicev stranke, ko ste povezani s stranko:

Med tekočim klicem kliknite elipsa (...) in nato Načrtujte in upravljajte povratne klice.
V pojavnem ok nu Načrtovanje in upravljanje povratnih klicev lahko ustvarite zahtevo za povratni klic za stranko:

Privzeto je odpr t zavihek Načrtovanje povrat nega klica.
(Obvezno) Vnesite telefonsko številko stranke.
- Polje sprejema od 7 do 15 znakov.
- Lahko vključite kodo države.
- Dovoljeni so posebni znaki, kot so presledki, vezice (-), vejice (,) in točke (.).
(Obvezno) Vnesite ime stranke.
- Dovoljeni so vsi veljavni znaki Unicode.
- Ime mora biti dolžino med 3 in 250 znakov.
V razdel ku Izberi datum in čas:
- (Obvezno) Datum — izberite datum za povratni klic.
- (Obvezno) Klic med — izberite začetni in končni čas povratnega klica.
Načrtovani čas mora biti najmanj 30 minut po času izdelave urnika.
Načrtovani čas ne sme presegati 31 dni od časa izdelave urnika.
(Obvezno) Časovno območje stranke — izberite veljaven časovni pas IANA.
Dodeli: Izberite nastavitev dodelitve agenta med naslednjimi možnostmi:
- Vsak razpoložljiv agent: sistem dodeli povratni klic naslednjemu razpoložljivemu agentu.
- Jaz: Povratni klic dodeli neposredno vam.
- Določen agent: Omogoča izbiro določenega agenta. Seznam čakalne vrste se bo posodobil glede na vašo izbiro.
(Obvezno) Ime čakalne vrste — izberite aktivno telefonsko čakalno vrsto (vhodno ali izhodno) znotraj organizacije, do katere ima agent dostop.
Vnesite razlog za povratni klic.
- Največja dolžina tega polja je 250 znakov.
- Dovoljeni so vsi veljavni znaki Unicode.
Kliknite Urnik.

Vse načrtovane povratne klice za določeno stranko si lahko ogledate na zavihku U pravljanje povratnih klicev.

Če želite upravljati urnik povratnih klicev strank:

Med tekočim klicem kliknite elipsa (...) in nato Načrtujte in upravljajte povratne klice.
Kliknite zavihek Upravljanje povratnih klic ev.
Kliknite Uredi, da posodobite načrtovani povratni klic.
Kliknite Izbriši, da izbrišete načrtovani povratni klic.

Po preteku začetnega časa urnika povratnih klicev ne morete posodobiti ali izbrisati.

Načrtujte osebni povratni klic

Osebni povratni klici prvotnemu agentu olajšajo načrtovanje nadaljnjega klica s stranko - dodeli ga sebi ali drugemu članu svoje ekipe prijateljev. To zagotavlja, da se lahko stranke povežejo z istim agentom za kontinuiteto ali prejmejo specializ irano pomoč.

Osebne urnike povratnih klicev lahko ustvarite ali upravljate:

Če niste povezani s stranko, kliknite ikono + v podoknu Se znam opravil
Ko ste povezani s stranko na napraviAgent Desktop, izvedite naslednje korake.

Osebne povratne klice lahko sprožite tudi iz pogovorov digitalnih kanalov (na primer klepet, e-pošta). Za načrtovanje osebnega povratnega klica med digitalnim pogovorom uporabite isti postopek, ki se uporablja za glasovne interakcije. Sistem povezuje osebni povratni klic z izvirnim digitalnim pogovorom za kontekst toka.

Preden začnete

Skrbniki morajo konfigurirati zunanjo vstopno točko, da služi kot vstopna točka za povratni klic za osebne načr tovane povratne klice.

1	Med klicem, ki poteka, kliknite elipsa (...) in nato kliknite Načrtovanje in upravljanje povratnih klicev.
2	V pojavnem ok nu Načrtovanje in upravljanje povratnih klicev ustvarite osebno zahtevo za povratni klic za stranko, tako da izvedete naslednje korake.
3	(Obvezno) Vnesite telefonsko številko stranke. Polje sprejema 7—15 znakov. Lahko vključite kodo države. Vključite lahko tudi posebne znake, kot so presledke, veže (-), vejice (,) in točke (. ).
4	(Obvezno) Vnesite ime stranke. Uporabite lahko vse veljavne znake Unicode. Ime mora imeti dolžino 3—250 znakov.
5	V razdel ku Izberi datum in čas: (Obvezno) Datum — izberite datum za povratni klic. (Obvezno) Pokličite med — izberite začetek in konec časovnega obdobja, ko lahko ta stranka sprejme klic.
6	(Obvezno) Časovni pas stranke — izberite časovni pas stranke (mora biti veljaven časovni pas IANA).
7	V razdel ku Dodeli izberite eno od naslednjih možnosti: Vsak razpoložljiv agent — Vsak razpoložljiv agent lahko sprejme povratni klic. Jaz - klic se vam vrne. Določen agent — izberite želenega agenta s spustnega se znama Ime agenta. Sistem pridobi ime agenta s seznama partnerskih agentov.
8	(Obvezno) Ime čakalne vrste — izberite aktivno telefonsko čakalno vrsto (vhodno ali izhodno) znotraj organizacije (organizacija uporabniškega profila), do katere imate dostop vi ali dodeljeni agent.
9	Vnesite razlog za povratni klic. Največja dolžina tega polja je 250 znakov. Uporabite lahko vse veljavne znake Unicode.
10	Kliknite Urnik.

Kaj storiti naprej

Vse osebne povratne klice, ki so vam dodeljene, si lahko ogledate tako, da dostopate do zavihka U pravljanje povratnih klic ev v vašem. Agent Desktop Sistem dodeli privzeto prednostno nalogo načrtovanim ali načrtovanim osebnim povratnim klicem, razen če tok konfigurira drugo prednostno nalogo z uporabo Nastavi prednostno nalogo stika.

Za upravljanje osebnega načrtovanega povratnega klica:

Med klicem, ki poteka, kliknite elipsa (...) in nato Načrtujte in upravljajte povratne klice .
Kliknite zavihek Upravljanje povratnih klic ev.
Kliknite Uredi, da posodobite načrtovani povratni klic.
Kliknite Izbriši, da izbrišete načrtovani povratni klic.

Načrtovanje povratnega klica oglaševalske akcije

Če stranka želi pogovor nadaljevati pozneje, lahko načrtujete povratni klic med ustreznim klicem za izhodno oglaševalsko akcijo. Povratni klic ostane povezan z oglaševalsko akcijo, tako da lahko upravitelj oglaševalske akcije uporabi pravila o času oglaševalske akcije, ponovnem poskusu in skladnosti.

Povratni klici oglaševalskih akcij so podobni običajnim načrtovanim povratnim klicem z nasled njimi razlikami:

Povratni klic lahko načrtujete le med obdelavo prvotnega klica oglaševalske akcije ali med zaključkom tega klica.
Za načrtovanje povratnega klica morate uporabiti čakalno vrsto oglaševalske akcije. Za povratni klic oglaševalske akcije ne morete izbrati druge čakalne vrste.
Za povratni klic za osebno oglaševalsko akcijo morate kot prednostnega agenta dodeliti samo sebe.

Agent Desktopprikazuje samo datume in ure, ko lahko oglaševalska akcija sprejme povratne klice.

Če se klic oglaševalske akcije prenese na drugega agenta ali se agent pridruži prek kon ference, se vsak povratni klic, načrtovan po tej točki, obravnava kot standardni povratni klic .
Če klic oglaševalske akcije z interaktivnim glasovnim odzivom (IVR) doseže agenta, se povratni klic, načrtovan iz te interakcije, obravnava kot standardni povratni klic.

Načrtovanje povratnega klica za stranko iz upravičenega klica oglaševalske akcije na: Agent Desktop

Preden začnete

Načrtovanje povratnih klicev mora biti omogočeno v namiznem profilu.
Morate biti prvotni agent v ustreznem klicu oglaševalske akcije za predogled, progresivno ali napovedno oglaševalsko akcijo.
Kampanja mora vsebovati veljavne datume in ure povratnega klica.

1	Med klicem oglaševalske akcije, ki poteka, kliknite elipsa (...) in nato Načrtujte in upravljajte povratne klice.
2	V pojavnem oknu Načrtovanje in upravljanje povrat nih klicev lahko ustvarite zahtevo za povratni klic za stranke.
3	(Obvezno) Vnesite telefonsko številko stranke. Polje sprejema od 7 do 15 znakov. Lahko vključite kodo države. Dovoljeni so posebni znaki, kot so presledki, vezice (-), vejice (,) in točke (.).
4	(Obvezno) Vnesite ime stranke. Dovoljeni so vsi veljavni znaki Unicode. Ime mora biti dolžino med 3 in 250 znakov.
5	V razdelku Izberi datum in čas izberite veljavne datume in ure oglaševalske akcije. Agent Desktopprikazuje samo veljavne datume in ure oglaševalske akcije. (Obvezno) Datum — izberite zahtevani datum. (Obvezno) Klic med — izberite začetni in končni čas povratnega klica. Načrtovani čas mora biti najmanj 30 minut po času izdelave urnika. Načrtovani čas ne sme presegati 31 dni od časa izdelave urnika.
6	(Obvezno) Časovni pas stranke — izberite veljaven časovni pas IANA.
7	Dodeli: Izberite nastavitev dodel itve agenta med naslednjim: Vsak razpoložljiv agent: sistem dodeli povratni klic naslednjemu razpoložljivemu agentu. Jaz: Povratni klic dodeli neposredno vam.
8	(Obvezno) Ime čakalne vrste — za povratni klic izberite čakalno vrsto oglaševalske akcije . Ne morete izbrati druge čakalne vrste.
9	Vnesite razlog za povratni klic. Največja dolžina tega polja je 250 znakov. Dovoljeni so vsi veljavni znaki Unicode.
10	Če so ta polja na voljo, vnesite ali posodobite številko povratnega klica in razlog za povratni klic.
11	Pošljite povratni klic.

Agent Desktopnačrtuje povratni klic in ga prikaže kot samo za branje. Povratni klic si lahko ogledate, vendar ga ne morete preurediti, spremeniti ali preklicati.

Cisco AI Assistant

Hvala za povratne informacije.

Dostop do popoverja za sprejem klica

Odstranjevanje hrupa v ozadju (BNR) za namizni način

Konfigurirajte odstranjevanje hrupa ozadja

Odgovorite na klic

Zadržite in nadaljujte klic

Začnite posvetovanje

Dejanja, ki jih lahko izvede vsak udeleženec posvetovalnega klica

Začnite konferenco

Dejanja, ki jih lahko izvede vsak udeleženec konferenčnega klica

Prekličite udeleženca s konferenčnega klica

Prenos klica

Snemanje klica

Urejanje podatkovnih spremenljivk, povezanih s klicem

Končajte klic

Povratni klic

Načrtujte povratni klic

Načrtujte osebni povratni klic

Načrtovanje povratnega klica oglaševalske akcije

Malo podjetje

Podjetje

Naprave

Rešitve za

Viri

Podjetje