Hantera dina samtal i Agent Desktop

Åtkomst till flytande fönster för att svara på ett samtal

Om fönstret Aktivitetslista är komprimerat kan du se det flytande fönstret längst ned till höger på skrivbordet. Det flytande fönstret är den popup-dialogruta som visas när en konversationsbegäran om samtal, chatt, e-post eller sociala meddelanden dirigeras till dig.

Skrivbordet visar följande flytande fönster:

Ansluta flytande fönster: Det anslutande flytande fönstret informerar dig om att en ny kontaktförfrågan håller på att tilldelas.
Flytande fönster för kontaktförfrågan: Det flytande fönstret för kontaktförfrågan visas efter det anslutande flytande fönstret. Du måste vidta åtgärder för det flytande fönstret för kontaktförfrågan innan ditt tillstånd ändras till Idle. Det flytande fönstret visar variabler, åtgärdsknappar eller länkar baserat på konfigurationen som definieras för varje kanal.

Du kan inte logga ut när ett anslutande flytande fönster eller ett flytande fönster för kontaktförfrågningar visas på skrivbordet .

När du har flera förfrågningar staplas de flytande fönstren. Om du har fler än fem förfrågningar vid någon tidpunkt visas förfrågningarna som 1-5 av<total number>. Du kan acceptera e-postmeddelandet, chatten eller sociala meddelandekonversationer genom att klicka på knappen Acceptera i varje flytande fönster. Om du vill acceptera alla förfrågningar tillsammans klickar du på Acceptera <number>förfrågningar. Den tidigaste förfrågan visas högst upp. Beställningen är e-post, sociala meddelandekonversationer, chattar, och samtal från topp till botten.

Förutom det flytande fönstret listas alla inkommande och aktiva interaktioner (samtal, chattar, e-postmeddelanden och sociala meddelanden) konsekvent i fönstret Aktivitetslista, vanligtvis på vänster sida av dinAgent Desktop. Den här rutan ger en beständig vy över din aktuella arbetsbelastning. Om du missar ett flytande fönster för inkommande samtal, eller om du hanterar flera samtidiga interaktioner, kan du alltid hitta och hantera dem i fönstret Aktivitetslista. Inkommande samtal visar en ”Ringstatus” och en associerad ikon i listan tills de accepteras eller avvisas.

Det flytande fönstret visar variablerna, åtgärdsknapparna eller länkarna baserat på konfigurationen som definieras för varje kanal. I följande tabell visas variablerna som visas i det flytande fönstret för röstkanalen:

Tabell 1. Röstkanalvariabler som visas på Popover
Röstkanal-samtalstyp	Variabler som visas på Popover
Inkommande röstsamtal	I Flow Designer konfigurerar administratören variablerna, variablernas etiketter och i vilken ordning de måste visas påAgent Desktop. Minst tre och högst sex variabler visas i det flytande fönstret. Ett inkommande flytande fönster visar inte variabler som är markerade som säkra av administratören. Ansökan om konsultsamtal visar högst nio variabler i det flytande fönstret. Det vill säga de tre standardvariablerna (Agentnamn, Agent DN, Agentteam) och högst sex variabler som konfigurerats av administratören. De tre standard variablerna hänvisar till den agent som initierade konsultsamtalet. Om din administratör har aktiverat det känsliga dataskyddet för skrivbordet ser du bara de fyra sista siffrorna i det inkommande samtalsnumret; resten förblir dold.
Återuppringning	Telefonnummer Könamn DNIS (Identifieringstjänst för uppringda nummer)
Kampanjsamtal för utgående förhandsgranskning	Variabler som baseras på konfigurationen som definierats av administratören.
Outdial-samtal	I Flow Designer konfigurerar administratören variablerna, variablernas etiketter och i vilken ordning de måste visas påAgent Desktop. Minst tre och högst sex variabler visas i det flytande fönstret. Ett utvändigt flytande fönster visar inte variabler som är markerade som säkra av administratören. Ansökan om konsultsamtal visar högst nio variabler i det flytande fönstret. Det vill säga de tre standardvariablerna (Agentnamn, Agent DN, Agentteam) och högst sex variabler som konfigurerats av administratören. De tre standard variablerna hänvisar till den agent som initierade konsultsamtalet.

Borttagning av bakgrundsljud (BNR) för skrivbordsläge

Avlägsnande av bakgrundsbrus (BNR) hjälper till att minska oönskade bakgrundsljud under kund samtal, till exempel kontorsljud, samtal i närheten, tangentbordsljud eller utrustningsbrus. Genom att minska dessa ljud kan BNR göra tal lättare att höra och förbättra den övergripande samtalsklarheten .

BNR-stöd beror på vilken telefonslutpunkt som används:

Om du har loggat in Agent Desktop med ett uppringt nummer eller anknytning ger din telefon BNR-support:
- Webex-appen stöder BNR-funktioner.
- BNR-stöd för Cisco-skrivbordstelefoner beror på telefonmodell, firmwareversion, samtalsplattform och administratörskonfiguration.
Om du använder Agent-skrivbordet som telefon (du har loggat in med skrivbord släge) används borttagning av bakgrundsljud på dina samtal av agentens skrivbord.

Skrivbordsläge använder WebRTC för att avsluta samtal och media direkt i. Agent Desktop I det här läget är Cisco BNR-teknik inbyggd direkt i webbläsarupplevelsen och kan minska bakgrundsbrus från agentens omgivning under samtalet.

Konfigurera borttagning av bakgrundsbrus

Om du använder Agent Desktop som telefonslutpunkt kan du aktivera eller inaktivera BNR från panelen Användarinställningar.

1	Klicka på användarprofilikonen i det övre högra hörnet av. Agent Desktop
2	Använd växeln Använd bakgrundsbrusreducering på panelen Användarinställningar.
3	Slå på eller av växeln efter behov.

Under ett samtal

Den aktuella BNR-statusen visas som en ikon i kontrollpanelen för interaktion bredvid kundens namn eller telefonnummer. Klicka på ikonen för att slå på eller av BNR för det aktuella samtalet. När BNR är avstängd visas ikonen med en genomstrykning.

Du kan välja att stänga av BNR tillfälligt när du vill höra ljud som inte är tal tydligt, till exempel musik i vänteläge eller andra icke-mänskliga ljud.

Viktiga överväganden för tillgänglighet och användning

Samrådssamtal: BNR-kontroller är inte tillgängliga under ett aktivt samråds samtal. Du kan ändra BNR-inställningen efter att konsultationen har avslutats.
Konferenssamtal: BNR hanteras på individuell användarnivå. Under ett konferenssamtal kan varje deltagare styra sin egen BNR-inställning oberoende.

Svara på ett samtal

När du tar emot ett inkommande samtal från en kund följer det flytande fönstret för kontaktförfrågan det anslutande flytande fönstret. Statusen för det inkommande samtalet visas som Ringning.

Om du inte svarar på samtalet inom den maximala tillgängliga tiden återgår samtalet till kön och systemet placerar dig automatiskt i vilol ä ge. Detta utlöses av en Re-route On No Answer (RONA) händelse. Ett flytande fönster visas sedan, som erbjuder alternativ för att ändra ditt tillstånd till antingen Tillgäng ligt eller Idle. Mer information om RONA-förekomst finns i För stå agenttillstånd för Webex Contact Center.

Innan du börjar

Du måste vara i läget Tillgängligt för att svara på kundsamtal.

När du får en samtalsförfråganAgent Desktop, använd din fysiska telefon för att svara på den.

Timern startar och kontrollpanelen för interaktion visas.

(Valfritt) Utför följande uppgifter i kontrollfönstret för interaktion medan du hanterar ett samtal:

Uppdatera anropsassocierade variabler.
Håll och återuppta det aktiva samtalet.
Spela in och pausa röstinspelningen.
Överför samtalet till en kö, en agent, en ingångspunkt eller ett uppringningsnummer.
Rådgör med en annan agent, kö, ingångspunkt eller uppringningsnummer.
Starta ett konferenssamtal mellan dig, kunden och en annan agent.
Om du använder Desktop som samtalsfunktion:
1. Om du vill ta emot kundsamtal klickar du på Svara i det flytande fönstret för inkommande samtal.
2. Om du vill avvisa kundsamtal klickar du på Av visa i det flytande fönstret för inkommande samtal.
3. Klicka på Knappsats för att visa telefonens knappsats. Ange siffrorna med dubbla toner med flera frekvenser (DTMF) i det här tangentbordet. Systemet överför dessa toner med röstkanalen.
4. Klicka på Stäng av för att stänga av agenten.

Om du använder en fysisk telefon som samtalsfunktion (Cisco IP Phone, PSTN-slutpunkt):

1	Svara på samtalet med din fysiska telefon.
2	Använd Mute-knappen på den fysiska telefonen för att stänga av/slå på ljudet.
3	Använd telefonens fysiska knappsats för att skicka DTMF-siffror. När en fysisk telefon är konfigurerad som agentens telefonenhet visas inte kontroller na för avstängning och knappsats i. Agent Desktop Utför samtalskontrollfunktionerna direkt på telefonen.

Håll och återuppta ett samtal

Du kan sätta kunden i vänteläge för att rådgöra med en annan agent eller leta upp ytterligare kundinformation.

Innan du börjar

Du måste ha accepterat samtalsförfrågan.

1	Klicka på Håll. Lä get Call on Hold visas bredvid timern. Slut knappen är inaktiverad. För att interagera med en annan agent, initiera en spärr och återuppta från i Agent Desktop stället för att använda en telefonenhet (hårdtelefon eller softphone).
2	Klicka på Åter uppta om du vill avbryta ett samtal. När du konsulterar med en annan agent sätts ditt samtal med kunden automatiskt i vänteläge. När du tar kunden ur vänteläge sätts konsultagenten automatiskt i vänteläge. Båda samtalen kan inte vara i vänteläge samtidigt.

Initiera en konsultation

Du kan initiera en konsultation med en agent, kö, uppringningsnummer, ingångspunkt (EP) och organisation.

Konsultasamtal till en ingångspunkt (EP) eller uppringningsnummer (DN) som är konfigurerade för att dirigera till ett kapacitetsbaserat team stöds inte. Om ett EP-DN dirigeras till ett kapacitetsbaserat team misslyckas konsultförsök och kan resultera i felet ”Destination stöds inte ”. Denna begränsning gäller både direkta konsulter och konsulter som initieras under ett utgående samtal där EP-DN-destinationen är ett kapacitetsbaserat team.

Innan du börjar

Du måste vara på ett aktivt samtal.

1	Klicka på Konsultera. Dialogrutan Konsult begäran visas. För att interagera med en annan agent initierar du konsultsamtalet från i Agent Desktop stället för att använda en telefonenhet (hårdtelefon eller softphone).
2	Välj ett av följande alternativ för att konsultera agent, kö, organisation, ingångspunkt eller uppringningsnummer: Agent: Du kan välja en agent i listrutan eller använda sökfältet för att filtrera listan. I listrutan visas namnen på de agenter som befinner sig i tillstånden Tillgäng liga och Idle. Agentnamnet föregås av en färgad ikon som anger aktuellt tillgänglighetsläge. K ö: Du kan välja en kö i listrutan eller använda sökfältet för att filtrera listan. I listrutan visas de köer som är tillgängliga för att konsultera samtalet. Ring nummer: Du kan ange ett nummer eller ett namn, välja ett nummer eller ett namn i listrutan eller använda sökfältet för att filtrera listan. I listrutan visas företagets adressbok. Namnen listas tillsammans med siffrorna från adressboken. Agent DesktopValiderar formatet på det uppringningsnummer som du anger. Numret kan innehålla 3-18 siffror och de specialtecken som stöds. Stö Agent Desktop der endast specialtecknen + (plus), # (hash), * (asterisk) och: (kolon) i fältet Uppringningsnummer. Om du kopierar ett nummer med specialtecken eller bokstäver till fältet Uppringningsnummer Agent Desktop behåller endast de specialtecken som stöds och alla andra specialtecken eller bokstäver tas bort innan du kan överföra ett samtal. Uppringningsnumret stöder följande format: USA-format: `+ [Country Code][Area Code][Seven-digit Phone Number]`. Till exempel `+12015532447` E.164 nummerformat: `[+][Country Code][Number]`. Till exempel `+11234567890` IDD (Internationell direktuppringning) format:. `[IDD][Country Code][Number]` Till exempel `01161123456789` Organisation: Du kan välja det här alternativet om du vill kontakta en annan agent som använder ett samarbetsverktyg. Om du använder Microsoft Teams kan du söka efter en ämnesexpert med förnamn, roll, avdelning eller telefonnummer. Om du använder Webex-appen kan du söka efter en ämnesexpert med namnet eller e-postmeddelandet. Om du använder Microsoft Teams visas endast de ämnesexperter som har tilldelat ett företagstelefonnummer i söklistan. För att söka efter en ämnesexpert via telefonnummer, ange det fullständiga telefonnumret för att hämta lämpligt resultat. Det kan vara en försening när det gäller att hämta närvaro- och kontaktinformation för ämnesexperter. Uppdatera eller ladda om sökresultatet för att hämta uppdaterad närvaroinformation från Microsoft Teams ämnesexperter. Agenter som har åtkomst till Desktop i Microsoft Teams kan konsultera eller överföra samtal till Microsoft Teams-användare endast när SSO är aktiverat i Microsoft Azure-kontot. Om du använder Webex-appen visas bara de ämnesexperter som har ett jobbtelefonnummer tilldelat i söklistan. Det kan vara en försening när det gäller att hämta närvaro- och kontaktinformation för ämnesexperter. Ingångspunkt: Du kan välja önskad ingångspunkt i listrutan eller använda sökfältet för att filtrera listan. I listrutan visas ingångspunkter och uppringningsnummer som är tillgängliga för att konsultera samtalet.
3	(Valfritt) Klicka för att hämta den senaste listan med agenter, köer, ingångspunkter och uppringningsnummer.
4	Klicka på Konsultera. Lä get Konsultera begär t visas bredvid timern. Ansökan om konsultsamtal visar högst nio variabler i det flytande fönstret. Det vill säga de tre standardvariablerna (Agentnamn, Agent DN, Agentteam) och högst sex variabler som konfigurerats av administratören. De tre standard variablerna hänvisar till den agent som initierade konsultsamtalet. När begäran om konsultsamtal accepteras av en agent visas två rutor för interaktionskontroll på skrivbordet tillsammans med variablerna. Uppringare (kund): I fönstret Interaktionskontroll visas kunduppgifter. Statusen uppdateras baserat på de åtgärder du utför. När du till exempel rådgör med agenten är kundsamtalsstatusen Call on Vent. Konsulterad agent: I fönstret Interaktionskontroll visas information om den agent som du konsulterar (den agent som tar emot konsultsamtalet). Statusen uppdateras baserat på de åtgärder du utför. När du till exempel börjar samråda med agenten ändras statusen till Konsultation. Du kan sätta konsultagenten i vänteläge genom att klicka på Håll. Statusen ändras till Consulting on Vent. Den konsulterade agenten kan avsluta samtalet genom att klicka på Avsluta konsultera, och samtalet fortsätter mellan dig och kunden. Om ett konsultsamtal initieras via det uppringningsnummer som är mappat till en ingångspunkt (EP-DN) ska du tänka på följande punkter: Se till att du väljer ingångspunktnumret i listrutan. Sökkriterierna måste vara ett inmatningsnummer och inte specialtecken som () (parenteser) eller - (bindestreck). Om det angivna ingångspunktnumret inte överensstämmer med det EP-DN som konfigurerats av administratören initieras konsultsamtalet till uppringningsnumret och inte till EP-DN. Om den konsulterade agenten inte svarar på konsultsamtalet eller om enheten inte fungerar, ändrar systemet den konsulterade agentens tillstånd till Idle. Om den konsulterade ombudet inte accepterar konsultsamtalet får agenten som initierar konsultsamtalet ett meddelande om misslyckande med konsultsamtalet. Tills den konsulterade agenten accepterar konsultsamtalet är knapparna Över för och Konferens inaktiverade för den agent som initierade konsultsamtalet. Kn appen Återuppta är aktiverad även om den konsulterade agenten ännu inte har accepterat begäran om konsultsamtal. Konsultsamtalsförfrågan visar högst sju variabler. Det vill säga standardvariabeln (Agent DN) och högst sex variabler konfigurerade av administratören. Standardvariabeln hänvisar till agenten som initierade konsultsamtalet. Den konsulterade agenten kan inte redigera variabler. För att visa de uppdaterade variablerna måste den konsulterade agenten uppdatera webbläsaren. Konsultsamtal kan misslyckas på grund av följande skäl: Du kan inte hämta ingångspunkten, uppringningsnumret eller båda från listan. Du anger en ogiltig ingångspunkt eller uppringningsnummer. Om problemet kvarstår kontaktar du administratören för att lösa det.
5	(Valfritt) Du kan utföra följande när du är i ett konsultsamtal med en annan agent. Klicka på Återuppta för att sätta konsultagenten i vänteläge och ta kunden ur vänteläge. Klicka på Över för för att överföra samtalet till konsultagenten. Överföringsbegäran initieras och di alogrutan Avsluta skäl visas. Mer information finns i Över föra ett samtal. Klicka på Konferens för att upprätta kommunikation mellan dig, kunden och konsultagenterna. Mer information finns i Star ta ett konferenssamtal.
6	När du är klar klickar du på Avsluta konsultation. Dialogrutan Wrap Up Reas ons visas. För steg om hur du använder en avslutande orsak, se Använda en avslutande orsak. . Systemet aktiverar knapparna ”Transfer” och ”Conference” så snart konsultationssamtalet når den konsulterade agentens Extension/Direct Number (EP/DN). Detta gör det möjligt för den primära agenten att: slutföra överföringen omedelbart anslut den som ringer till den konsulterade agentens kö initiera ett konferenssamtal med den konsulterade agentens kö. Detta gynnar både agenter och uppringare genom att öka effektiviteten och minska väntetiderna.

Åtgärder som varje konsultsamtalsdeltagare kan utföra

Varje samtalsdeltagare som är involverad i ett konsultsamtal kan utföra olika åtgärder. Använd den här tabellen för att förstå hur varje deltagare kan interagera.

Den primära agenten hänvisar till agenten som initierar ett konsultsamtal.
De konsulterade ag enterna hänvisar till de agenter som accepterar konsultsamtalet.

Deltagare	Åtgärder
Kund	En kund kan inte initiera ett konsultsamtal. Som standard sätts kunden i vänteläge när den primära agenten konsulterar en annan deltagare om inte andra deltagare redan är med i konferensen. Om den primära agenten konsulterar en andra deltagare under en pågående konferens kan den primära agenten bestämma om kunden ska hållas utanför väntan. Kunden kan avbryta ett pågående samtal med den primära agenten och avsluta sin anslutning till samtalet. Men om en konferens eller konsultation pågår fortsätter den.
Primär agent	Den primära agenten kan initiera och avsluta ett konsultsamtal. Den primära agenten kan återuppta ett kundsamtal som sätts i vänteläge. Den primära agenten kan samråda med andra agenter. Om en konferens initieras (om det inte är den första konsulten) har agenten möjlighet att låta konferensen fortsätta eller sätta de andra agenterna i vänteläge. Den primära agenten kan växla (växla) mellan det primära (huvud) samtalet och konsultsamtalet för att snabbt växla mellan att prata med två parter utan att koppla bort något av samtalet. Den primära agenten kan slå samman (kombinera) det primära samtalet och konsultsamtalet till ett enda konferenssamtal, så att alla parter är sammankopplade samtidigt. Den primära agenten kan överföra ett samtal till en annan agent. När överföringsbegäran initieras visas dialogrutan Avsluta skäl för den primära agenten. Samtalet fortsätter mellan agent 2 och kunden. Den primära agenten kan starta ett konferenssamtal med den andra agenten och kunden. När en kund kopplar från ett samtal avslutas deras anslutning till samtalet och den primära agentens samtal med kunden går in i ett tillstånd efter samtalet. Systemet meddelar den primära agenten via ett skrivbordsmeddelande om att kunden har lämnat samtalet. Samrådsdelen mellan den primära agenten och den konsulterade parten förblir dock aktiv, så att de kan fortsätta sin diskussion. Dialogrutan Omslutningsskäl visas för den primära agenten, men den primära agenten kan fortfarande Ställ konsultsamtalet i vänteläge. Återuppta samrådet med den konsulterade agenten. Växla mellan konsultbenet och en potentiell konferens. Avsluta ett konsultsamtal genom att klicka på Avsluta konsult. De konsulterade agenterna kopplar bort från konsultsamtalet. Om en konferens pågår fortsätter den.
Konsulterad agent	När den primära agenten återupptar ett samtal med kunden som sattes i vänteläge sätts de konsulterade agenterna i vänteläge och kunden tas ur vänteläge. De konsulterade agenterna kan inte återuppta ett konsultsamtal. De konsulterade agenterna kan inte tillämpa en sammanfattande orsak för ett konsultsamtal. De konsulterade agenterna kan avsluta ett konsultsamtal genom att klicka på knappen Avsluta konsul t, och samtalet fortsätter mellan den primära agenten och kunden. Den konsulterade agenten kan acceptera en överföringsbegäran från den primära agenten under konsultsamtalet. Om den primära agenten startar ett konferenssamtal när han konsulterar andra agenter är de konsulterade agenterna en del av konferenssamtalet. Om kunden kopplar från ett konsultsamtal upphör deras anslutning till samtalet. Konsultbenet mellan den primära agenten och den konsulterade agenten förblir aktivt, så att de kan fortsätta sin diskussion.
Deltagare som inte är agent (uppringningsnummer)	Deltagare som inte är agenter har inga samtalskontroller, till exempel konsultera, lägga till deltagare eller avsluta konferenser, till skillnad från agenter med kontaktcenterfunktioner aktiverade.

Starta en konferens

Du kan starta ett konferenssamtal mellan agenter och ämnesexperter. Du kan lägga till högst åtta deltagare, inklusive kunden och dig själv.

Gruppkommunikation förbättras ytterligare genom att låta tre eller flera individer kommunicera samtidigt. Den här funktionen hanterar effektivt samtal med flera deltagare genom att hålla konversationerna aktiva utan avbrott.

Innan du börjar

Du måste redan ha initierat ett konsultsamtal. Mer information finns i Initiera en konsultation.

1	Klicka på Konferens. Kunden tas ur vänteläget. Du, kunden och konsultagenten kan kommunicera med varandra. För att interagera med en annan agent, initiera konferensen från Agent Desktop snarare än att använda en telefonenhet (hårdtelefon eller softphone).
2	(Valfritt) Klicka på Avsluta konferens för att avsluta samtalet. Samtalet fortsätter mellan kunden och andra deltagare. Samtalet fortsätter mellan dig och kunden. Knappen Över för har ersatts med knappen Avsluta konferens. För att överföra kontrollen över samtalet måste du nu avsluta konferensen. Vid din utgång tar deltagaren som har varit i samtalet längst automatiskt kontrollen.
3	Klicka på Avsluta för att avsluta samtalet. Dialogrutan Wrap Up Reas ons visas. För steg om hur du använder en avslutande orsak, se Använda en avslutande orsak.

Åtgärder som varje konferenssamtalsdeltagare kan utföra

Varje samtalsdeltagare som deltar i ett konferenssamtal kan utföra olika åtgärder. Använd den här tabellen för att få en förståelse för hur varje deltagare kan interagera.

Primär agent avser den agent som startar ett konferenssamtal.
Med konferensom bud avses de konsulterade ombud som ingår i konferenssamtalet.

Deltagare	Åtgärder
Kund	En kund kan inte initiera ett konferenssamtal. Som standard sätter agenten samtalet i vänteläge om de inte tillåter kunden och andra deltagare att fortsätta prata. Kunden tas ur vänteläge när agenten startar ett konferenssamtal. Samtalet fortsätter mellan den primära agenten, de konfererade agenterna och kunden.
Primär agent	Den primära agenten kan starta och avsluta ett konferenssamtal. Den primära agenten kan starta ett konferenssamtal med konferensombud och kunden genom att klicka på knappen Konfer ens. Den primära agenten kan sätta en kund eller konferensagenter i vänteläge som standard, men kan också låta konferens deltagarna fortsätta med kunden. Den primära agenten kan klicka på Av sluta konferens för att överföra ett samtal till den längsta tillgängliga konferensagenten. Dialogr utan Omslutningsskäl visas för den primära agenten. Den deltagare som har varit i samtalet längst tar automatiskt kontrollen och samtalet fortsätter mellan de konferensombud och kunden. När en kund avbryter från ett konferenssamtal fortsätter interaktionen med de andra agenterna i samtalet. Den primära agenten kan avsluta ett konferenssamtal genom att klicka på knappen Avsluta. De kan lämna konferensen genom att hänga upp den fysiska telefonen.
Konferensombud	De konferensombud kan avsluta ett konferenssamtal. Om de konferensombud är deltagare kan de dock inte avsluta konferenssamtalet. De konferensombud kan inte ange ett avslutande skäl för ett konferenssamtal. De kan dock hjälpa den primära agenten med omslutningshjälp. De konferensombud kan avsluta ett konferenssamtal genom att klicka på knappen Av sluta. Samtalet fortsätter mellan den primära agenten, de andra konfererade agenterna och kunden. Om den konfererade personen är en agent snarare än en deltagare kan de också konsultera och lägga till en annan deltagare i samtalet. Om kunden avslutar ett pågående samtal med den primära agenten och de konfererade agenterna kan agenterna fortsätta interak tionen. Samtalet går sedan in i post samtalslä get och inget ytterligare uppehåll, återupptagande eller konsultation kan göras.
Deltagare som inte är agent (uppringningsnummer)	Deltagare som inte är agenter har inga samtalskontroller, till exempel konsultera, lägga till deltagare eller avsluta konferenser, till skillnad från agenter med kontaktcenterfunktioner aktiverade.

Deltagaråtgärd	Beskrivning
Kunden lämnar samtalet	Kundens anslutning upphör. Men om en konsultation eller konferens är aktiv slutar konversationen mellan de återstående agenterna (primära och konsulterade/konferenserade) inte omedelbart. De kan fortsätta sin diskussion. Samtalet avslutas bara när det finns en deltagare kvar. Detta säkerställer att alla diskussioner är avslutade och samtalets ”handläggningstid” (den totala tiden det tar att hantera samtalet) spåras korrekt.
Agenten lämnar samtalet	Samtalet avslutas inte när agenten avslutar samtalet. Det fortsätter mellan de återstående deltagarna.
Både kund och agent lämnar samtalet	Samtalet avslutas när både kund och agent lämnar samtalet.
Postanrop	Om kunden avslutar samtalet går samtalet in i postsamtalsläget. Befintliga deltagare kan fortsätta konversationen, men inga nya deltagare kan läggas till. Post Call är ett separat må tt som kan spåras via Analyzer.
Övervakning av handledare	Handledare kan inte övervaka eller springa in i ett samtal som är i ”wrap up” -tillstånd. De kan dock fortsätta övervaka om de redan har börjat. Om handledaren övervakade en agent som lämnar, kommer de att släppas från samtalet. Om en handledare övervakar via en sekundär agent och den primära agenten fortfarande är på samtalet kan de fortsätta övervakningen. En handledare kan stanna kvar på samtalet så länge det finns minst en agent närvarande, oavsett vem de ursprungligen började övervaka.
Administratörskontroll	Det finns inga administratörskontroller.

Släpp en deltagare från ett konferenssamtal

Under ett konferenssamtal förväntas deltagare som inte längre behövs släppa sig själva. Men om en oavsiktlig deltagare ansluter sig till samtalet eller en IVR går in i en oändlig slinga kan samtalsägaren eller den primära agenten behöva ta bort den deltagaren för att förhindra en dålig kundupplevelse.

Som primär agent kan du ta bort kunden eller en annan deltagare från ett aktivt röst konferenssamtal när deras deltagande inte längre krävs. Andra agenter i konferensen kan inte ta bort deltagare.

Den här funktionen gäller inte för digitala konferenser.

Innan du börjar

Du måste vara den primära agenten för ett aktivt röstkonferenssamtal (den primära agenten är den agent som äger samtalet och är tillgänglig i konferensen under den längsta tiden). Konferensen måste innehålla minst en annan deltagare som kan tas bort.

1	Öppna deltagarlistan i ett aktivt konferenssamtal.
2	Leta reda på deltagaren eller kunden som du vill ta bort i deltagarlistan och klicka på S läpp bredvid deras namn.
3	En bekräftelsedialogruta visas när du lämnar en kund. Klicka på Släpp. Ett meddelande dyker upp när kunden släpps.

Den valda deltagaren tas bort från konferenssamtalet och samtalet fortsätter med de återstående deltagarna.

Om du släpper en intern deltagare och kunden förblir på samtalet fortsätter samtalet med de återstående parterna.
Om endast två deltagare kvarstår efter att en deltagare har släppts, avslutas konferensläget och de återstående parterna fortsätter samtalet enligt vad som är tillämpligt.
Om en handledare tränger in uppdateras deltagarlistan med hand ledarens namn.
Om den primära agenten avbryter samtalet kan den agent som har varit med i konfer ensen längst släppa deltagare.

Överför ett samtal

Du kan överföra det aktiva röstsamtalet (inkommande och utgående) till ett annat flöde som är associerat med en ingångspunkt. Om du inte kan lösa en kundfråga och vill eskalera samtalet kan du överföra samtalet till en annan agent eller handledare.

Innan du börjar

Du måste ha accepterat samtalsförfrågan från en kund.

1	Klicka på Överför. Dialogrutan Överföringsbegäran visas. Om du vill interagera med en annan agent initierar du överföringen från i Agent Desktop stället för att använda en telefonenhet (hårdtelefon eller softphone).
2	Välj ett av följande alternativ för att överföra ett aktivt samtal till en kö, en agent, en ingångspunkt eller ett uppringningsnummer: Agent: Du kan antingen välja en agent i listrutan eller använda sökfältet för att filtrera listan. I listrutan visas namnen på agenter som är tillgängliga. Du kan inte överföra ett samtal till en agent som är i läget Wrap Up. Samtalet avbryts om målagenten (en agent som tar emot samtalet) inte accepterar det. K ö: Du kan välja önskad kö i listrutan eller använda sökfältet för att filtrera listan. I listrutan visas de köer som är tillgängliga för att överföra samtalet. Administratören definierar arbetsflöden och köer baserat på organisationens krav. Ingångspunkt: Du kan välja önskad ingångspunkt i listrutan eller använda sökfältet för att filtrera listan. I listrutan visas de ingångspunkter som är tillgängliga för att överföra samtalet. Din administratör definierar arbetsflöden och ingångspunkter baserat på dina organisatoriska krav. När du överför ett samtal till en ingångspunkt kan du överföra samtalet till en ingångspunkt som är associerad med det aktuella arbetsflödet eller ett annat arbetsflöde. Under överföringen kopieras de globala variablervärdena med samma namn och datatyp till det nya flödet som är associerat med ingångspunkten som valts ovan. Globala variabler i det första flödet som inte matchar namnet och datatypen för globala variabler i det nya flödet överförs inte. När du överför ett samtal från flöde 1 till flöde 2 som är associerat med en ingångspunkt: Om både flöde1 och flöde2 har en global variabel `customerID`av typen Integer och flöde2 är aktivt, kopieras värdet på den globala variabeln från flöde1 `customerID`till flöde2. Om flöde1 och flöde2 har variabeln var1 med datatypen Integer i flöde1 och String i flöde2 överförs inte var1 från flöde1 till flöde2. Om både flöde1 och flöde2 har en global variabel var1 av typen Integer, och aktiviteter som Ange variabel eller HTTP-begäran uppdaterar värdet på var1 i flöde2, har var1 i flöde2 det nya värdet. När en kontakt överförs till en ingångspunkt eller kö säkerställer systemet att kontakten inte är ansluten till samma agent som hanterade dem tidigare. På så sätt får de en ny start med en ny agent. Ring nummer: Du kan ange ett nummer eller ett namn, välja ett nummer eller ett namn i listrutan eller använda sökfältet för att filtrera listan. I listrutan visas företagets adressbok. Namnen listas tillsammans med siffrorna från adressboken. Agent DesktopValiderar formatet på det uppringningsnummer som du anger. Numret kan innehålla 3-18 siffror och de specialtecken som stöds. Stö Agent Desktop der endast specialtecknen + (plus), # (hash), * (asterisk) och: (kolon) i fältet Uppringningsnummer. Om du kopierar ett nummer med specialtecken eller bokstäver till fältet Uppringningsnummer Agent Desktop behåller endast de specialtecken som stöds och alla andra specialtecken eller bokstäver tas bort innan du kan överföra ett samtal. Uppringningsnumret stöder följande format: USA-format: `+ [Country Code][Area Code][Seven-digit Phone Number]`. Till exempel `+12015532447` E.164 nummerformat: `[+][Country Code][Number]`. Till exempel `+11234567890` IDD (Internationell direktuppringning) format:. `[IDD][Country Code][Number]` Till exempel `01161123456789` Organ isation: Välj det här alternativet om du vill konsultera en ämnes expert som använder ett samarbetsverktyg. Det här alternativet kan endast väljas om administratören har aktiverat tillstånds synkronisering under konfigurationen av skrivbordet, skrivbordsprofilerna eller båda, i kontrollhubben på följande platser: Control Hub > Kontaktcenter > Inställningar för hyresgäst > Skrivbord Kontrollhubb > Kontaktcenter > Skri v bordsupplevelse > Skri vbordsprofiler > Samarbete Om du använder Microsoft Teams kan du söka efter en ämnesexpert med förnamn, roll, avdelning eller telefonnummer. Om du använder Webex-appen kan du söka efter en ämnesexpert med namnet eller e-postmeddelandet. Om du använder Webex-appen visas bara de ämnesexperter som har ett jobbtelefonnummer tilldelat i söklistan. Det kan vara en försening när det gäller att hämta närvaro- och kontaktinformation för ämnesexperter. Om du använder Microsoft Teams visas endast de ämnesexperter som har tilldelat ett företagstelefonnummer i söklistan. För att söka efter en ämnesexpert via telefonnummer, ange det fullständiga telefonnumret för att hämta lämpligt resultat. Det kan vara en försening när det gäller att hämta närvaro- och kontaktinformation för ämnesexperter. Uppdatera eller ladda om sökresultatet för att hämta uppdaterad närvaroinformation från Microsoft Teams ämnesexperter. Agenter som har åtkomst till Desktop i Microsoft Teams kan konsultera eller överföra samtal till Microsoft Teams-användare endast när SSO är aktiverat i Microsoft Azure-kontot. Se till att överföringsfunktioner som röstbrevlåda, vidarekoppling av samtal och väntande samtal är inaktiverade på wxCC-agentens telefonnummer eller tillägg. Om den är aktiverad och RONA (Re-route On No Answer) -timern är inställd längre än röstbrevlådetimern kan samtal dirigeras felaktigt till röstbrevlådan. wxCC markerar samtalet som anslutet när det når telefonilagret och kan inte upptäcka om samtalet vidarebefordras till röstbrevlådan, vilket resulterar i avvikelser i samtalshanteringen.
3	(Valfritt) Klicka för att hämta den senaste listan över agenter, köer, uppringningsnummer eller ämnesexperter i din organisation. Den hämtade listan visar aktuella agenttillgänglighetslägen.
4	Klicka på Överför. Om du vill överföra samtalet omedelbart (blind transfer) väljer du antingen agent eller uppr ingningsnummer och klickar på Över för. Samtalet besvaras av någon tillgänglig agent. Överföringsbegäran initieras och dialogrutan Avsluta skäl visas. För steg om hur du använder en avslutande orsak, se Använda en avslutande orsak. Systemet aktiverar knapparna ”Transfer” och ”Conference” så snart konsultationssamtalet når den överförda agentens Extension/Direct Number (EP/DN). Detta gör det möjligt för den primära agenten att: slutföra överföringen omedelbart ansluta den som ringer till den överförda agentens kö initiera ett konferenssamtal med den överförda agentens kö. Detta gynnar både agenter och uppringare genom att öka effektiviteten och minska väntetiderna.

Spela in ett samtal

Ditt samtal med kunden spelas in automatiskt om din administratör har aktiverat samtalsinspelningar. Om det är aktiverat kan du pausa en samtalsinspelning samtidigt som du får känslig information, till exempel kundens kreditkortsinformation. Administ ratören anger pausens varaktighet. Efter att den angivna paustiden har förflutit återupptas inspelningen automatiskt. Följ dessa steg för att pausa eller återuppta samtalsinspelningen.

Funktionerna Pausa inspel ning och Återuppta inspelning fungerar inte under konferens- och konsultsamtal.

Innan du börjar

Du måste ha accepterat samtalsförfrågan.

1	Klicka på Pausa inspelning för att pausa inspelningen av ett aktivt samtal. In spel ningsikonen () indikerar att inspelningen pågår.
2	(Valfritt) Klicka på Återupp ta inspelning om du vill återuppta pausad inspelning manuellt.

Redigera samtalsassocierade datavariabler

Med CAD-variabler (Call-Associated Data) kan administratören samla in samtalsdata som ett ärendenummer eller en kunds åtgärdskod. Under ett samtal kan du redigera CAD-variablerna om administratören konfigurerar CAD-variablerna som redigerbara. Om du behöver ytterligare CAD-variabler kontaktar du din handledare eller Webex Contact Center- administratör för att begära att de läggs till i samtalskontrollskriptet.

Din administratör kan markera variabler som innehåller känslig information, till exempel personligt identifierbar information (PII) och din organisations data, som säkra. Om variabeln är markerad som säker visas ikonen Säker variabel bredvid fältnamnet i kontrollfönstret för interaktion.

När du konsulterar eller överför ett samtal, om flera agenter redigerar samma CAD- variabelvärde samtidigt, visas de ändringar som sparas först och den andra agenten meddelas med ett meddelande. Tänk till exempel på att två agenter (Agent A och Agent B) redigerar samma CAD-variabel samtidigt och Agent A sparar värdet. Därefter skrivs värdet som anges av agent B över och agent B meddelas med ett meddelande.

Innan du börjar

Du måste ha accepterat samtalsförfrågan.

1	Klicka i textrutan i ett redigerbart fält och ange ett lämpligt värde. Ange till exempel ett ärendenummer eller en åtgärdskod. Du kan ange eller klistra in högst 256 tecken för CAD-variabelvärdet.
2	Du kan göra följande: Om du vill ändra ett befintligt värde markerar du värdet och skriver över det med ett nytt värde. Om du vill kopiera ett CAD-variabelt värde håller du muspekaren över det och klickar sedan på. För att välja datum och tid, klicka eller klicka på fältet. När du redigerar en CAD-variabel som motsvarar datum och tid, följ den internationella standarden som stöds för att spara variabelvärdet.
3	(Valfritt) Om värdena för säkra variabler visas med en asterisk (*) -symbol klickar du på länken Klicka för att försöka igen för att visa värdena.
4	När du har redigerat CAD-variabelvärdena efter behov klickar du på Spara. Systemet kan fördröja visningen av de uppdaterade CAD-variablervärdena, baserat på routningskonfigurationen eller händelserna i Flow Designer. Att spara CAD- variablervärdena är beroende av nätverkstillgänglighet och andra operativa överväganden.
5	(Valfritt) Klicka på Återställ om du vill hämta tidigare sparade värden.

Avsluta ett samtal

När du har hjälpt din kund med deras frågor eller förfrågningar rekommenderar vi att du ber kunden att avsluta samtalet. Om det behövs kan du också avsluta samtalet.

Du kan inte avsluta samtalet när samtalet är i vänteläge.

Skriv minst 3 tecken för att söka efter den uppslagskod du behöver.

Innan du börjar

Du måste ha accepterat samtalsförfrågan.

1	Klicka på Avsluta. Dialogrutan Wrap Up Reas ons visas. Dialogr utan Omslutningsskäl visas bara för den primära agenten. De konsulterade eller konferenserade agenterna kan hjälpa den primära agenten med avslutningsassistans.
2	Välj avrundningsorsaken i listrutan eller använd sökfältet för att filtrera listan. För steg, se Till ämpa en avslutande orsak.
3	Klicka på Skicka omslag.
4	(Valfritt) Om du använder en handenhet eller headset måste du koppla bort den fysiska telefonen innan du kan ta emot nästa samtal.

Återuppringning

Kunder kan välja att få en återuppringning med hjälp av en IVR (Interactive Voice Response) genom att ringa, besöka webbplatsen eller använda en chatbot (Virtual Agent).

Följande är de olika återuppringningstyperna:

Återuppringning med artighet: En kund kan välja att få en tillmötesgående återuppringning istället för att vänta i kön på att en agent ska svara på samtalet.
Webb-återuppringning (återuppringning): En kund kan välja att få en återuppringning genom att skicka in en begäran om återuppringning. Begäran innehåller ett namn och återuppringningsnummer när du besöker kontaktcentrets webbplats eller interagerar med en chatbot (Virtual Agent).
Schemalagd återuppring ning: En kund kan välja att få en återuppringning vid ett senare, ömsesidigt bekvämt datum och tid. Under ett live-samtal kan agenterna registrera återuppring ningsförfrågan från en kund för ett visst datum och tid i framtiden.

Återuppringningsförfrågningarna skickas till Webex Contact Center-systemet. När en agent är tillgänglig initierar systemet en återuppringning till kunden. Kunden kan erbjudas återuppringningsalternativet under topptider eller icke-arbetstid i kontaktcentret.

Återuppringningsförfrågningar dirigeras till dig som en begäran om inkommande samtal. Det flytande fönstret för begäran om återuppringning (inkommande flytande fönster) visar etiketten Återuppring ning, ikonen Återuppring ning ( Callback icon ), kundens telefonnummer, DNIS (Dialed Number Identification Service), kön som dirigerade samtalet till dig och en timer som anger tiden som har gått sedan du tog emot samtalet. Statusen för det inkommande samtalet visas som Ringande. Du kan också se det inkommande samtalet och orsaken till återuppringningen på aktivitetspanelkortet.

Om funktionen Av sluta samtal för webbåteruppringning är aktiverad av administratören ersätts ring ningsstatusen med knappen Avbryt i kontaktkort förfrågan.

Anledningen till återuppringning som anges vid schemaläggning av en återuppringning lagras vanligtvis som en CAD -variabel (Call-Associated Data). Även om den inte visas som standard i det flytande fönstret för återuppr ingning, kan administratören konfigurera den här variabeln så att den visas i det flytande fönstret eller i kontrollfönstret för interaktion med hjälp av Flow Designer. Om du vill att orsaken till återuppringningen ska visas, kontakta din administratör. Mer information om hur du konfigurerar variabler finns i avsnittet Star ta flöde i Flow Designer Guide.

Om kunden accepterar samtalet är du ansluten till kunden och fönstret Interaktion skontroll visas.

Om du vill avbryta återuppringningen på webben innan kunden svarar på samtalet klickar du på Avbryt. När återuppringningen avbryts visas dialogrutan Av sluta skäl.

Om kunden inte svarar på samtalet återförs samtalet till kön.

Om kontaktcentret har nått den maximala gräns för samtidiga samtal som är inställd för datacentret eller klientorganisationen kan du inte ringa fler samtal och motsvarande orsakskoder visas påAgent Desktop.

Schemalägg en återuppringning

Agenter kan registrera en begäran om återuppringning från en kund för ett visst datum och tid i framtiden. Agenter kan göra detta direkt via sitt skrivbordsgränssnitt eller genom att använda API: er. Istället för att ringa kunden omedelbart ställer agenten upp en begäran om att systemet ska ringa tillbaka kunden vid den valda tiden.

Detta hjälper till att

Hantera kundinteraktioner mer effektivt och se till att kunder får samtal vid tidpunkter som är lämpliga för dem.
Minska antalet övergivna eller upprepade samtal.
Hantera agentens arbetsbelastning mer effektivt.
Minska behovet av kunder att ringa tillbaka igen, eftersom deras problem kommer att åtgärdas under den schemalagda återuppringningen.

Återuppringningar kan schemaläggas från alla kontakttyper inklusive kampanjsamtal. Detta inkluderar alla inkommande och utgående samtal, såväl som digitala kontakter som chattar eller e-post.

Förutsättning

För att aktivera och hantera schemalagda återuppringningar är följande konfigurationer för Control Hub obligatoriska:

Administratören måste konfigurera en outdial ingångspunkt för att fungera som ingångspunkt för återuppringning.
Den här ingångspunkten används för att bearbeta alla schemalagda återuppringningssamtal inom organisationen.
Endast ingångspunkter som för närvarande är aktiva visas i rullgardinsmenyn för val.

Mer information finns i Konfigurera en ingångspunkt för återuppring ning.

En agent kan skapa eller hantera återuppringningsscheman för en kund

När du är ansluten till kunden på Agent Desktop —följ följande steg.
När du inte är ansluten till kunden — direkt genom att klicka på ikonen + från aktivitetspanelen.

Så här skapar du ett kundåteruppringningsschema när du är ansluten till kunden:

Under ett pågående samtal klickar du på ellipsis (...) och sedan Schemalägg och hantera återuppringningar.
I popup-fönstret Schemalägg och hantera återuppring ningar kan du skapa en begäran om återuppringning för en kund:

Som standard är fliken S chemalägg en återuppring ning öppen.
(Obligatoriskt) Ange kundens telefonnummer.
- Fältet accepterar 7 till 15 tecken.
- Du kan inkludera landskoden.
- Specialtecken som mellanslag, bindestreck (-), kommatecken (,) och punkter (.) är tillåtna.
(Obligatoriskt) Ange kundens namn.
- Alla giltiga Unicode-tecken är tillåtna.
- Namnet måste vara mellan 3 och 250 tecken långt.
I avsnittet Välj datum och tid:
- (Obligatorisk) Datum — Välj ett datum för återuppringningen.
- (Obligatoriskt) Samtal mellan — Välj en start- och sluttid för återuppringningen.
Den schemalagda tiden måste vara minst 30 minuter efter tidpunkten för skapandet av schemat.
Den schemalagda tiden får inte överstiga 31 dagar från tidpunkten för skapandet av schemat.
(Obligatoriskt) Kundtidszon — Välj en giltig IANA-tidszon.
Tilldela till: Välj inställningen för agenttilldelning bland följande:
- Alla tillgängliga ag enter: Systemet tilldelar återuppringningen till nästa tillgängliga agent.
- Jag själv: Tilldelar återuppringningen direkt till dig.
- En specifik agent: Låter dig välja en viss agent. Kölistan uppdat eras baserat på ditt val.
(Obligatoriskt) Könamn — Välj en aktiv telefonkö (inkommande eller utgående) inom organisationen som agenten har åtkomst till.
Ange en anledning till återuppringning.
- Fältets maximala längd är 250 tecken.
- Alla giltiga Unicode-tecken är tillåtna.
Klicka på Schem a.

Du kan visa alla schemalagda återuppringningar för en viss kund på fliken Hantera återuppringningar.

Så här hanterar du ett kundåteruppringningsschema:

Under ett pågående samtal klickar du på ellipsis (...) och sedan Schemalägg och hantera återuppringningar.
Klicka på fliken Hantera återuppringningar.
Klicka på Redigera för att uppdatera den schemalagda återuppringningen.
Klicka på Ta bort om du vill ta bort den schemalagda återuppringningen.

Du kan inte uppdatera eller ta bort ett återuppringningsschema efter att starttiden har passerat.

Schemalägg en personlig återuppringning

Personliga återuppringningar gör det enkelt för den ursprungliga agenten att schemalägga ett uppföljningssamtal med kunden - tilldela det till sig själva eller en annan medlem i deras kompisteam. Detta säkerställer att kunder kan ansluta till samma agent för kontinuitet eller få specialiserad hjälp.

Du kan skapa eller hantera personliga återuppringningsscheman:

När du inte är ansluten till kunden klickar du på ikonen + i fönstret Aktivitetslista
När du är ansluten till kunden påAgent Desktop, utför följande steg.

Du kan också initiera personliga återuppringningar från digitala kanalkonversationer (till exempel chatt, e-post). Använd samma process som används för röstinteraktioner för att schemalägga en personlig återuppringning under en digital konversation. Systemet korrelerar den personliga återuppringningen med den ursprungliga digitala konversationen för flödessammanhang.

Innan du börjar

Administratörer måste ha konfigurerat en ingångspunkt för utuppringning för att fungera som ingång spunkt för personliga schemalagda återuppringningar.

1	Under ett pågående samtal klickar du på ellipsis (...) och sedan på Schemalägg och hantera återuppringningar.
2	Skapa en personlig begäran om åter uppringning för en kund genom att utföra följande steg i popup-fönstret Schemalägg och hantera återuppringningar.
3	(Obligatoriskt) Ange kundens telefonnummer. Fältet accepterar 7—15 tecken. Du kan inkludera landskoden. Du kan också inkludera specialtecken som mellanslag, bindestreck (-), kommatecken (,) och punkter (. ).
4	(Obligatoriskt) Ange kundens namn. Du kan använda alla giltiga Unicode-tecken. Namnet måste vara 3—250 tecken långt.
5	I avsnittet Välj datum och tid: (Obligatorisk) Datum —Välj ett datum för återuppringning. (Obligator iskt) Samtal mellan — Välj start och slut på en tidsperiod när den här kunden kan ta emot samtalet.
6	(Obligator iskt) Kundtidszon — Välj kundens tidszon (måste vara en giltig IANA-tidszon).
7	Välj ett av följande alternativ i avsnittet Tilldela till: Alla tillgängliga ombud — Alla tillgängliga ombud kan ta emot retur samtalet. Jag själv - Samtalet återvänder till dig. En specifik agent — Välj önskad agent i listrutan Agentnamn. Systemet hämtar agentnamnet från listan över kompisagenter.
8	(Obligator iskt) Könamn — Välj en aktiv telefonkö (inkommande eller utgående) inom organisationen (användarprofilorganisation) som du eller den tilldelade agenten har åtkomst till.
9	Ange en anledning till återuppringning. Fältets maximala längd är 250 tecken. Du kan använda alla giltiga Unicode-tecken.
10	Klicka på Schem a.

Vad du ska göra härnäst

Du kan se alla personliga återuppringningar som tilldelats dig genom att öppna fliken Hantera återuppringningar i din. Agent Desktop Systemet tilldelar standardprioritet till schemalagda eller schemalagda personliga återuppringningar, såvida inte flödet konfigurerar en annan prioritet med Ange kontaktprioritet.

Så här hanterar du en personlig schemalagd återuppringning:

Under ett pågående samtal klickar du på ellipsis (...) och sedan Schemalägg och hantera åter uppringningar.
Klicka på fliken Hantera återuppringningar.
Klicka på Redigera för att uppdatera den schemalagda återuppringningen.
Klicka på Ta bort om du vill ta bort den schemalagda återuppringningen.

Schemalägg en kampanjåteruppringning

Du kan schemalägga ett återuppringning under ett kvalificerat utgående kampanjsamtal om kunden vill fortsätta konversationen senare. Återuppringningen förblir knuten till kampanjen så att Cam paign Manager kan tillämpa kampanjtiming, försök igen och regler för efterlevnad.

Kampanjåteruppringningar liknar vanliga schemalagda återuppringningar, med följande skillnader:

Du kan bara schemalägga återuppringningen när du hanterar det ursprungliga kampanjsamtalet eller under avslut ningen av samtalet.
Du måste använda kampanjkön för att schemalägga en återuppringning. Du kan inte välja en annan kö för en kampanjåteruppringning.
För en personlig kampanjåteruppringning måste du bara tilldela dig själv som den föredragna agenten.

Agent Desktopvisar endast datum och tider när kampanjen kan acceptera återuppringningar.

Om kampanjsamtalet överförs till en annan agent eller om en agent ansluter via en konferens hanteras alla återuppringningar som schemalagts efter den punkten som en vanlig åter uppringning.
Om ett Interaktivt röstsvarskampanj (IVR) når en agent hanteras ett återuppringning som schemalagts från den interaktionen som en vanlig återuppringning.

Så här schemalägger du en återuppringning för en kund från en kvalificerad Agent Desktop kampanj:

Innan du börjar

Återuppringningsschemaläggning måste vara aktiverat i skrivbordsprofilen.
Du måste vara den ursprungliga agenten för ett kvalificerat kampanjsamtal för förhandsgranskning, progressiv eller förutsägbar kampanj.
Kampanjen måste ange giltiga datum och tider för återuppringning.

1	Under ett pågående kampanjsamtal klickar du på ellipsis (...) och sedan Schemalägg och hantera återuppringningar.
2	I popup-fönstret Schemalägg och hantera återuppring ningar kan du skapa en begäran om återuppringning för kunderna.
3	(Obligatoriskt) Ange kundens telefonnummer. Fältet accepterar 7 till 15 tecken. Du kan inkludera landskoden. Specialtecken som mellanslag, bindestreck (-), kommatecken (,) och punkter (.) är tillåtna.
4	(Obligatoriskt) Ange kundens namn. Alla giltiga Unicode-tecken är tillåtna. Namnet måste vara mellan 3 och 250 tecken långt.
5	Välj giltiga kampanjdatum och tider i avsnittet Välj datum och tid. Agent Desktopvisar endast giltiga kampanjdatum och tider. (Obligatorisk) Datum — Välj önskat datum. (Obligatoriskt) Samtal mellan — Välj en start- och sluttid för återuppringningen. Den schemalagda tiden måste vara minst 30 minuter efter tidpunkten för skapandet av schemat. Den schemalagda tiden får inte överstiga 31 dagar från tidpunkten för skapandet av schemat.
6	(Obligatoriskt) Kundtidszon — Välj en giltig IANA-tids zon.
7	Tilldela till: Välj inställningen för agenttilldelning bland följande: Alla tillgängliga ag enter: Systemet tilldelar återuppringningen till nästa tillgängliga agent. Jag själv: Tilldelar återuppringningen direkt till dig.
8	(Obligator iskt) Könamn — Välj kampanjkön för åter uppringningen. Du kan inte välja en annan kö.
9	Ange en anledning till återuppringning. Fältets maximala längd är 250 tecken. Alla giltiga Unicode-tecken är tillåtna.
10	Ange eller uppdatera återuppringningsnumret och orsaken till återuppringningen, om dessa fält är tillgängliga.
11	Skicka återuppringningen.

Agent Desktopschemalägger återuppringningen och visar den som skrivskyddad. Du kan visa återuppringningen, men du kan inte planera om, ändra eller avbryta den.

Cisco AI Assistant

Tack för din feedback.

Åtkomst till flytande fönster för att svara på ett samtal

Borttagning av bakgrundsljud (BNR) för skrivbordsläge

Konfigurera borttagning av bakgrundsbrus

Svara på ett samtal

Håll och återuppta ett samtal

Initiera en konsultation

Åtgärder som varje konsultsamtalsdeltagare kan utföra

Starta en konferens

Åtgärder som varje konferenssamtalsdeltagare kan utföra

Släpp en deltagare från ett konferenssamtal

Överför ett samtal

Spela in ett samtal

Redigera samtalsassocierade datavariabler

Avsluta ett samtal

Återuppringning

Schemalägg en återuppringning

Schemalägg en personlig återuppringning

Schemalägg en kampanjåteruppringning

Små företag

Företag

Enheter

Lösningar för

Resurser

Företag