Hantera dina samtal i Agent Desktop

Öppna popup-fönstret för att svara på ett samtal

Om rutan Aktivitetslista är hopfälld kan du se det öppna fönstret längst ner till höger på skrivbordet. Popover-fönstret är den popup-dialogruta som visas när en begäran om samtal, chatt, e-post eller sociala meddelanden dirigeras till dig.

Skrivbordet visar följande popover-fönster:

Anslutande popover: Popover-fönstret för att ansluta informerar dig om att en ny kontaktförfrågan håller på att tilldelas.
Popup-meny för kontaktförfrågan: Popup-fönstret för kontaktförfrågan visas efter popup-fönstret för anslutning. Du måste vidta åtgärder i popup-fönstret för kontaktförfrågningar innan ditt tillstånd ändras till Inaktivt. Popover-fönstret visar variabler, åtgärdsknappar eller länkar baserat på den konfiguration som är definierad för varje kanal.

Du kan inte logga ut när ett popup-fönster för anslutning eller kontaktförfrågan visas på skrivbordet.

När du har flera förfrågningar staplas popover-fönstren. Om du har fler än fem förfrågningar vid någon tidpunkt visas förfrågningarna som 1–5 av <total number>. Du kan acceptera e-post-, chatt- eller sociala meddelandekonversationen genom att klicka på knappen Godkänn i varje popup-fönster. För att acceptera alla förfrågningar tillsammans, klicka på Acceptera <number> förfrågningar. Den tidigaste förfrågan visas högst upp. Ordningen är e-postmeddelanden, sociala meddelandekonversationer, chattar och samtal från topp till tå.

Förutom det öppna fönstret listas alla inkommande och aktiva interaktioner (samtal, chattar, e-postmeddelanden och sociala meddelanden) konsekvent i aktivitetslistan, som vanligtvis finns på vänster sida av Agent Desktop. Den här rutan ger en beständig vy över din aktuella arbetsbelastning. Om du missar ett popup-fönster för inkommande samtal, eller om du hanterar flera samtidiga interaktioner, kan du alltid hitta och hantera dem från fönstret Aktivitetslista. Inkommande samtal visar statusen "Ringer" och en tillhörande ikon i den här listan tills de accepteras eller avvisas.

Popover-fönstret visar variablerna, åtgärdsknapparna eller länkarna baserat på den konfiguration som är definierad för varje kanal. Följande tabell listar de variabler som visas i popover-fönstret för röstkanalen:

Tabell 1. Röstkanalvariabler som visas i popover-fönstret
Röstkanal - Samtalstyp	Variabler som visas i popover-fönstret
Inkommande röstsamtal	I Flow Designer konfigurerar administratören variablerna, variablernas etiketter och den ordning i vilken de måste visas på Agent Desktop. Minst tre och högst sex variabler visas i popover-fönstret. Ett inkommande popover-fönster visar inte variabler som markerats som säkra av administratören. Begäran om konsultationssamtal visar maximalt nio variabler i popover-fönstret. Det vill säga de tre standardvariablerna (agentnamn, agent-DN, agentteam) och högst sex variabler som konfigurerats av din administratör. De tre standardvariablerna hänvisar till agenten som initierade konsultsamtalet. Om din administratör har aktiverat skydd av känsliga data för din dator kommer du bara att se de fyra sista siffrorna i det inkommande samtalsnumret; resten förblir dolt.
Återuppringning	Telefonnummer Könamn DNIS (identifieringstjänst för uppringda nummer)
Kampanjsamtal för utgående förhandsgranskning	Variabler som baseras på den konfiguration som definierats av din administratör.
Uppringt samtal	I Flow Designer konfigurerar administratören variablerna, variablernas etiketter och den ordning i vilken de måste visas på Agent Desktop. Minst tre och högst sex variabler visas i popover-fönstret. Ett popover-fönster för extern uppringning visar inte variabler som markerats som säkra av administratören. Begäran om konsultationssamtal visar maximalt nio variabler i popover-fönstret. Det vill säga de tre standardvariablerna (agentnamn, agent-DN, agentteam) och högst sex variabler som konfigurerats av din administratör. De tre standardvariablerna hänvisar till agenten som initierade konsultsamtalet.

Borttagning av bakgrundsbrus (BNR) för skrivbordsläge

Borttagning av bakgrundsbrus (BNR) hjälper till att minska oönskade bakgrundsljud under kundsamtal, såsom kontorsbuller, samtal i närheten, tangentbordsljud eller utrustningsbuller. Genom att reducera dessa ljud kan BNR göra tal lättare att höra och förbättra den övergripande tydligheten i samtal.

BNR-stöd beror på vilken telefoni-slutpunkt som används:

Om du har loggat in på Agent Desktop med ett uppringt nummer eller en anknytning, stöder din telefon BNR:
- Webex-appen stöder BNR-funktioner.
- BNR-stöd för Cisco-bordstelefoner beror på telefonmodell, firmwareversion, samtalsplattform och administratörskonfiguration.
Om du använder Agent-skrivbordet som din telefon (du har loggat in med skrivbordsläge) tillämpas borttagning av bakgrundsbrus på dina samtal av Agent-skrivbordet.

Skrivbordsläget använder WebRTC för att avsluta samtal och media direkt i Agent Desktop. I det här läget är Cisco BNR-tekniken inbyggd direkt i webbläsarupplevelsen och kan minska bakgrundsbrus från agentens omgivning under samtalet.

Konfigurera borttagning av bakgrundsbrus

Om du använder Agent Desktop som telefonislutpunkt kan du aktivera eller inaktivera BNR från panelen Användarinställningar.

1	Klicka på användarprofilikonen i det övre högra hörnet av Agent Desktop.
2	I panelen Användarinställningar, använd växlingsknappen Tillämpa bakgrundsbrusreducering.
3	Slå på eller av reglaget efter behov.

Under ett samtal

Den aktuella BNR-statusen visas som en ikon i interaktionskontrollfönstret, bredvid kundens namn eller telefonnummer. Klicka på ikonen för att slå på eller av BNR för det aktuella samtalet. När BNR är avstängt visas ikonen med en överstrykning.

Du kan välja att stänga av BNR tillfälligt när du vill höra icke-tal tydligt, till exempel musik i vänteläge eller andra icke-mänskliga ljud.

Viktiga överväganden för tillgänglighet och användning

Konsultationssamtal: BNR-kontroller är inte tillgängliga under ett aktivt konsultationssamtal. Du kan ändra BNR-inställningen efter att konsultationen är avslutad.
Konferenssamtal: BNR hanteras på individuell användarnivå. Under ett konferenssamtal kan varje deltagare styra sin egen BNR-inställning oberoende av varandra.

Besvara samtal

När du får ett inkommande samtal från en kund följer popup-fönstret för kontaktförfrågningar det popup-fönstret för anslutande samtal. Status för det inkommande samtalet visas som Ringer.

Om du inte svarar på samtalet inom den maximalt tillgängliga tiden återgår samtalet till kön och systemet försätter dig automatiskt i viloläge. Detta utlöses av en RONA-händelse (Re-route On No Answer). Ett popup-fönster visas sedan med alternativ för att ändra status till antingen Tillgänglig eller Inaktiv. För mer information om RONA-förekomst, se Förstå agentstatus för Webex Contact Center.

Innan du börjar

Du måste vara i tillståndet Tillgänglig för att kunna svara på kundsamtal.

När du får en samtalsförfrågan i Agent Desktop använder du din fysiska telefon för att svara på den.

Timern startar och din interaktionskontrollpanel visas.

(Valfritt) Utför följande uppgifter i interaktionskontrollfönstret medan du hanterar ett samtal:

Uppdatera de samtalsassocierade variablerna.
Parkera och återuppta det aktiva samtalet.
Spela in och pausa röstinspelningen.
Överför samtalet till en kö, en agent, en ingångspunkt eller ett uppringningsnummer.
Rådfråga en annan agent, kö, ingångspunkt eller ring nummer.
Starta ett konferenssamtal mellan dig, kunden och en annan agent.
Om du använder skrivbordet som en samtalsfunktion:
1. För att ta emot kundsamtal, klicka på Svara i fönstret för inkommande samtal.
2. För att avvisa kundsamtal, klicka på Avvisa i fönstret för inkommande samtal.
3. Klicka på Knappsats för att visa telefonens knappsats. Ange DTMF-siffrorna (dual tone multifrequency) på den här knappsatsen. Systemet sänder dessa toner med röstkanalen.
4. Klicka på Ljud av för att stänga av agenten.

Parkera och återuppta ett samtal

Du kan sätta kunden i vänteläge för att rådgöra med en annan agent eller söka efter ytterligare kundinformation.

Innan du börjar

Du måste ha accepterat samtalsbegäran.

För att interagera med en annan agent måste du initiera en reservation och återuppta samtalet på Agent Desktop istället för att använda en telefon (hårdtelefon eller mjukvarutelefon).

1	Klicka på Håll. Statusen Samtal parkerat visas bredvid timern. Knappen Avsluta är inaktiverad.
2	Klicka på Återuppta för att ta ett samtal ur vänteläge. När du konsulterar med en annan agent parkeras ditt samtal med kunden automatiskt. När du tar kunden ur vänteläge sätts konsultagenten automatiskt i vänteläge. Båda samtalen kan inte vara parkerade samtidigt.

Initiera en konsultation

Du kan initiera en konsultation med en agent, kö, uppringningsnummer, en entrépunkt (EP) och organisation.

Konsultsamtal till en entrépunkt (EP) eller ett uppringningsnummer (DN) som är konfigurerade att dirigeras till ett kapacitetsbaserat team stöds inte. Om ett EP-DN dirigeras till ett kapacitetsbaserat team kommer konsultationsförsök att misslyckas och kan resultera i felet 'Destination som inte stöds'. Denna begränsning gäller både direkta konsultationer och konsultationer som initieras under ett utgående samtal där EP-DN-destinationen är ett kapacitetsbaserat team.

Innan du börjar

Du måste vara i ett aktivt samtal.

1	Klicka på Konsultera. Dialogrutan Konsultationsförfrågan visas.
2	Välj ett av följande alternativ för att rådfråga agenten, kön, organisationen, ingångspunkten eller ringnumret: Agent: Du kan välja en agent från rullgardinsmenyn eller använda sökfältet för att filtrera listan. Listrutan visar namnen på agenterna som är i tillstånden Tillgängliga och Inaktiva . Agentnamnet föregås av en färgad ikon som anger aktuell tillgänglighetsstatus. Kö: Du kan välja en kö från rullgardinsmenyn eller använda sökfältet för att filtrera listan. Listrutan visar de köer som är tillgängliga för att konsultera samtalet. Ring nummer: Du kan ange ett nummer eller namn, välja ett nummer eller namn från rullgardinsmenyn eller använda sökfältet för att filtrera listan. Listrutan visar din företagsadressbok. Namnen listas tillsammans med numren från adressboken. Agent Desktop validerar formatet på det uppringningsnummer du anger. Ringnumret kan innehålla 3–18 siffror och de specialtecken som stöds. Agent Desktop stöder endast specialtecken + (plus), # (hasch), * (asterisk), och : (kolon) i fältet Ring nummer. Om du kopierar ett nummer med specialtecken eller bokstäver till fältet Ring nummer behåller Agent Desktop endast de specialtecken som stöds och tar bort alla andra specialtecken eller bokstäver innan du kan överföra ett samtal. Ringnumret stöder följande format: Amerikanskt format: `+ [Country Code][Area Code][Seven-digit Phone Number]`. Exempel: `+12015532447` E. 164 nummerformat: `[+][Country Code][Number]`. Exempel: `+11234567890` IDD-format (internationellt direktnummer): `[IDD][Country Code][Number]`. Exempel: `01161123456789` Organisation: Du kan välja det här alternativet om du vill konsultera en annan agent som använder ett samarbetsverktyg. Om du använder Microsoft Teams kan du söka efter en ämnesexpert med förnamn, roll, avdelning eller telefonnummer. Om du använder Webex-appen kan du söka efter en ämnesexpert med hjälp av namn eller e-postadress. Om du använder Microsoft Teams visas endast de ämnesexperter som har ett tilldelat företagstelefonnummer i söklistan. För att söka efter en ämnesexpert via telefonnummer, ange hela telefonnumret för att få rätt resultat. Det kan bli en fördröjning i att hämta information om närvaro och kontaktuppgifter till ämnesexperter. Uppdatera eller ladda om sökresultatet för att hämta den uppdaterade närvaroinformationen för Microsoft Teams-ämnesexperterna. Agenter som har åtkomst till skrivbordet i Microsoft Teams kan endast konsultera eller överföra samtal till Microsoft Teams-användare när SSO är aktiverat i Microsoft Azure-kontot. Om du använder Webex-appen visas endast de ämnesexperter som har ett tilldelat arbetstelefonnummer i söklistan. Det kan bli en fördröjning i att hämta information om närvaro och kontaktuppgifter till ämnesexperter. Ingångspunkt: Du kan välja önskad startpunkt från rullgardinsmenyn eller använda sökfältet för att filtrera listan. Listrutan visar de ingångspunkter och uppringningsnummer som är tillgängliga för att kontrollera samtalet.
3	(Valfritt) Klicka på för att hämta den senaste listan över agenter, köer, ingångspunkter och uppringningsnummer.
4	Klicka på Konsultera. Tillståndet Konsultation begärd visas bredvid timern. Begäran om konsultationssamtal visar maximalt nio variabler i popover-fönstret. Det vill säga de tre standardvariablerna (agentnamn, agent-DN, agentteam) och högst sex variabler som konfigurerats av din administratör. De tre standardvariablerna hänvisar till agenten som initierade konsultsamtalet. När begäran om konsultationssamtal accepteras av en agent visas två interaktionskontrollrutor på skrivbordet tillsammans med variablerna. Uppringare (kund): I rutan Interaktionskontroll visas kundinformation. Statusen uppdateras baserat på de åtgärder du utför. När du till exempel rådgör med agenten är kundens samtalsstatus Samtal parkerat. Konsulterad agent: I rutan Interaktionskontroll visas information om den agent som du konsulterar med (agenten som tar emot konsultsamtalet). Statusen uppdateras baserat på de åtgärder du utför. Till exempel, när du börjar konsultera med agenten ändras statusen till Konsultation. Du kan sätta konsultagenten i vänteläge genom att klicka på Vänta. Statusen ändras till Konsultation parkerad. Den konsulterade agenten kan avsluta samtalet genom att klicka på Avsluta konsultation, och samtalet fortsätter mellan dig och kunden. Om ett konsultationssamtal initieras via det uppringningsnummer som är kopplat till en startpunkt (EP-DN), tänk på följande: Se till att välja ingångspunktsnumret från rullgardinsmenyn. Sökkriterierna måste vara ett startpunktsnummer och inte specialtecken som () (parenteser) eller - (bindestreck). Om det angivna ingångsnumret inte matchar det EP-DN som konfigurerats av administratören, initieras konsultationssamtalet till det uppringda numret och inte till EP-DN. Om den konsulterade agenten inte svarar på konsultationssamtalet eller om enheten inte fungerar korrekt, ändrar systemet den konsulterade agentens tillstånd till Viloläge. Om den konsulterade agenten inte accepterar konsultationssamtalet får agenten som initierar konsultationssamtalet ett meddelande om att konsultationssamtalet misslyckades. Tills den konsulterade agenten accepterar konsultationssamtalet är knapparna Överför och Konferens inaktiverade för agenten som initierade konsultationssamtalet. Knappen Återuppta är aktiverad även om den konsulterade agenten ännu inte har accepterat begäran om konsultation. Begäran om konsultation visar maximalt sju variabler. Det vill säga standardvariabeln (Agent-DN) och högst sex variabler som konfigurerats av din administratör. Standardvariabeln hänvisar till den agent som initierade konsultsamtalet. Den konsulterade agenten kan inte redigera variabler. För att visa de uppdaterade variablerna måste den konsulterade agenten uppdatera webbläsaren. Konsultationssamtal kan misslyckas av följande skäl: Du kan inte hämta startpunkten, uppringningsnumret eller båda från listan. Du anger en ogiltig inmatningspunkt eller ett ogiltigt uppringningsnummer. Om problemet kvarstår kontaktar du administratören för att lösa det.
5	(Valfritt) Du kan utföra följande medan du har ett konsultationssamtal med en annan agent. Klicka på Återuppta för att sätta konsultagenten i vänteläge och ta kunden ur vänteläge. Klicka på Överför för att överföra samtalet till konsultagenten. Överföringsbegäran initieras och dialogrutan Avslutningsorsaker visas. För mer information, se Överföra ett samtal. Klicka på Konferens för att upprätta kommunikation mellan dig, kunden och konsultagenterna. För mer information, se Starta ett konferenssamtal.
6	När du är klar klickar du på Avsluta konsultation. Dialogrutan Sammanfattningsorsaker visas. För stegvisa instruktioner om hur du tillämpar en orsak till sammanfattning, se Använd en orsak till sammanfattning. . Systemet aktiverar knapparna "Överför" och "Konferens" så snart konsultationssamtalet når den konsulterade agentens Extension/Direct Antal (EP/DN). Detta gör det möjligt för den primära agenten att: slutför överföringen omedelbart koppla uppringaren till den konsulterade agentens kö initiera ett konferenssamtal med den konsulterade agentens kö. Detta gynnar både agenter och uppringare genom att öka effektiviteten och minska väntetiderna.

Åtgärder som varje deltagare i konsultationssamtalen kan utföra

Varje samtalsdeltagare som är involverad i ett konsultationssamtal kan utföra olika åtgärder. Använd den här tabellen för att förstå hur varje deltagare kan interagera.

Den primära agenten avser den agent som initierar ett konsultationssamtal.
De konsulterade agenterna hänvisar till de agenter som accepterar konsultationssamtalet.

Mötesdeltagare	Åtgärder
Kund	En kund kan inte initiera ett konsultationssamtal. Som standard sätts kunden i vänteläge när den primära agenten konsulterar en annan deltagare, såvida inte andra deltagare redan deltar i konferensen. Om den primära agenten konsulterar en andra deltagare under en pågående konferens kan den primära agenten bestämma om kunden ska hållas avstängd. Kunden kan avsluta ett pågående samtal med den primära agenten och därmed avsluta sin anslutning till samtalet. Men om en konferens eller ett samråd pågår fortsätter det.
Primär agent	Den primära agenten kan initiera och avsluta ett konsultationssamtal. Den primära agenten kan återuppta ett kundsamtal som parkerats. Den primära ombudet kan samråda med andra ombud. Om en konferens initieras (om det inte är den första konsultationen) har agenten möjlighet att låta konferensen fortsätta eller sätta de andra agenterna i vänteläge. Den primära agenten kan växla mellan det primära (huvud-) samtalet och konsultsamtalet för att snabbt växla mellan att tala med två parter utan att koppla bort något av samtalen. Den primära agenten kan slå samman (kombinera) det primära samtalet och konsultsamtalet till ett enda konferenssamtal, så att alla parter är sammankopplade samtidigt. Den primära agenten kan koppla över ett samtal till en annan agent. När överföringsbegäran initieras visas dialogrutan Slutorsaker för den primära agenten. Samtalet fortsätter mellan Agent 2 och kunden. Den primära agenten kan starta ett konferenssamtal med den andra agenten och kunden. När en kund kopplas bort från ett samtal avslutas deras anslutning till samtalet och den primära agentens samtal med kunden går in i ett läge efter samtal. Systemet meddelar den primära agenten via ett skrivbordsmeddelande att kunden har lämnat samtalet. Konsultationsdelen mellan den primära agenten och den konsulterade parten förblir dock aktiv, vilket gör att de kan fortsätta sin diskussion.Dialogrutan Sammanfattningsorsaker visas för den primära agenten, men den primära agenten kan fortfarande: Parkera konsultsamtalet. Återuppta konsultationen med den konsulterade agenten. Växla mellan konsultationsdelen och ett eventuellt konferensmöte. Avsluta ett konsultationssamtal genom att klicka på Avsluta konsultation. De konsulterade agenterna kopplas bort från konsultationssamtalet. Om en konferens pågår fortsätter den.
Konsulterad agent	När den primära agenten återupptar ett samtal med kunden som satts i vänteläge, sätts de konsulterade agenterna i vänteläge och kunden tas ur vänteläge. De konsulterade agenterna kan inte återuppta ett konsultationssamtal. De konsulterade agenterna kan inte ange en avslutningsorsak för ett konsultationssamtal. De konsulterade agenterna kan avsluta ett konsultationssamtal genom att klicka på knappen Avsluta konsultation, och samtalet fortsätter mellan den primära agenten och kunden. Den konsulterade agenten kan acceptera en överföringsbegäran som gjorts av den primära agenten under konsultationssamtalet. Om den primära agenten startar ett konferenssamtal när den konsulterar andra agenter, ingår de konsulterade agenterna i konferenssamtalet. Om kunden kopplas bort från ett konsultationssamtal avslutas deras anslutning till samtalet.Konsultationsdelen mellan den primära agenten och den konsulterade agenten förblir aktiv, vilket gör att de kan fortsätta sin diskussion.
Deltagare som inte är agenter (ring nummer)	Deltagare som inte är agenter har inga samtalskontroller, som att konsultera, lägga till deltagare eller avsluta konferenser, till skillnad från agenter med aktiverade kontaktcenterfunktioner.

Initiera en konferens

Du kan starta ett konferenssamtal mellan agenter och ämnesexperter. Du kan lägga till maximalt åtta deltagare, inklusive kunden och dig själv.

Gruppkommunikationen förbättras ytterligare genom att låta tre eller fler individer kommunicera samtidigt. Den här funktionen hanterar samtal med flera deltagare effektivt genom att hålla konversationerna aktiva utan avbrott.

Innan du börjar

Du måste redan ha initierat ett konsultationssamtal. För mer information, se Initiera en konsultation.

1	Klicka på Konferens. För att interagera med en annan agent måste du initiera en konferens på Agent Desktop istället för att använda en telefon (hårdtelefon eller mjukvarutelefon). Kunden tas ur vänteläge och du, kunden och konsulten kan kommunicera med varandra.
2	(Valfritt) Klicka på Avsluta konferens för att avsluta samtalet. Samtalet fortsätter mellan kunden och andra deltagare. Samtalet fortsätter mellan dig och kunden. Knappen Överför har ersatts med knappen Avsluta konferens. För att överföra kontrollen över samtalet måste du nu avsluta konferensen. När du avslutar tar den deltagare som har varit med i samtalet längst automatiskt över kontrollen.
3	Klicka på Avsluta för att avsluta samtalet. Dialogrutan Sammanfattningsorsaker visas. För stegvisa instruktioner om hur du tillämpar en orsak till sammanfattning, se Använd en orsak till sammanfattning.

Åtgärder som varje konferenssamtaldeltagare kan utföra

Varje samtalsdeltagare som är involverad i ett konferenssamtal kan utföra olika åtgärder. Använd den här tabellen för att få en förståelse för hur varje deltagare kan interagera.

Primär agent avser den agent som startar ett konferenssamtal.
Konferensagenter hänvisar till de konsulterade agenter som ingår i konferenssamtalet.

Mötesdeltagare	Åtgärder
Kund	En kund kan inte initiera ett konferenssamtal. Som standard sätter agenten samtalet i vänteläge om de inte tillåter kunden och andra deltagare att fortsätta prata. Kunden tas bort från vänteläget när agenten startar ett konferenssamtal. Samtalet fortsätter mellan den primära agenten, de konferensdeltagande agenterna och kunden.
Primär agent	Den primära agenten kan starta och avsluta ett konferenssamtal. Den primära agenten kan starta ett konferenssamtal med konferensagenter och kunden genom att klicka på knappen Konferens. Den primära agenten kan som standard sätta en kund eller konferensagenter i vänteläge, men kan också tillåta konferensdeltagarna att fortsätta med kunden. Den primära agenten kan klicka på Avsluta konferens för att överföra ett samtal till den agent som varit i konferens längst. DialogrutanSammanfattningsorsakervisas för den primära agenten. Den deltagare som har varit med i samtalet längst tar automatiskt över kontrollen och samtalet fortsätter mellan konferensagenterna och kunden. När en kund avslutar ett konferenssamtal fortsätter interaktionen med de andra agenterna i samtalet. Den primära agenten kan avsluta ett konferenssamtal genom att klicka på knappen Avsluta. De kan avsluta konferensen genom att lägga på den fysiska telefonen.
Konferensagenter	De konferensdeltagande agenterna kan avsluta ett konferenssamtal. Om konferensagenterna är deltagare kan de dock inte avsluta konferenssamtalet. De konferensdeltagande agenterna kan inte ange en avslutningsorsak för ett konferenssamtal. De kan dock hjälpa den primära agenten med avslutningshjälp. De konferensdeltagande agenterna kan avsluta ett konferenssamtal genom att klicka på knappenAvsluta. Samtalet fortsätter mellan den primära agenten, de andra konferensagenterna och kunden. Om den deltagande personen är en agent snarare än en deltagare kan de också konsultera och lägga till en annan deltagare i samtalet. Om kunden avslutar ett pågående samtal med den primära agenten och de konferensdeltagande agenterna kan agenterna fortsätta interaktionen. Samtalet går sedan in i tillståndet Efter samtal och ingen ytterligare väntekoppling, återupptagning eller konsultation kan göras.
Deltagare som inte är agenter (ring nummer)	Deltagare som inte är agenter har inga samtalskontroller, som att konsultera, lägga till deltagare eller avsluta konferenser, till skillnad från agenter med aktiverade kontaktcenterfunktioner.

Deltagaråtgärd	Beskrivning
Kunden lämnar samtalet	Kundens anslutning upphör. Om en konsultation eller konferens är aktiv, kommer konversationen mellan de återstående agenterna (primär och consulted/conferenced) slutar inte omedelbart. De kan fortsätta sin diskussion. Samtalet avslutas endast när det finns en deltagare kvar. Detta säkerställer att alla diskussioner slutförs och att samtalets "hanteringstid" (den totala tiden det tar att hantera samtalet) spåras korrekt.
Agenten lämnar samtalet	Samtalet avslutas inte när agenten avslutar samtalet. Det fortsätter mellan de återstående deltagarna.
Både kunden och agenten lämnar samtalet	Samtalet avslutas när både kunden och agenten lämnar samtalet.
Efter samtal	Om kunden avslutar samtalet går samtalet in i tillståndet Efterfölj samtal. Befintliga deltagare kan fortsätta samtalet, men inga nya deltagare kan läggas till. Post Call är ett separat mätvärde som kan spåras via Analyzer.
Övervakning av handledare	Handledare kan inte övervaka eller bryta sig in i ett samtal som är i "avslutat"-läge. De kan dock fortsätta övervaka om de redan har börjat. Om handledaren övervakade en agent som avslutar kommer de att tas bort från samtalet. Om en handledare övervakar via en sekundär agent och den primära agenten fortfarande är i samtalet kan de fortsätta övervaka. En handledare kan fortsätta samtalet så länge det finns minst en agent närvarande, oavsett vem de ursprungligen började övervaka.
Administratörskontroll	Det finns inga administratörskontroller.

Ta bort en deltagare från ett konferenssamtal

Under ett konferenssamtal förväntas deltagare som inte längre behövs lämna samtalet. Men om en oavsiktlig deltagare ansluter sig till samtalet eller om en IVR går in i en oändlig loop, kan samtalsägaren eller den primära agenten behöva ta bort den deltagaren för att förhindra en dålig kundupplevelse.

Som primär agent kan du ta bort kunden eller en annan deltagare från ett aktivt röstkonferenssamtal när deras deltagande inte längre krävs. Andra agenter i konferensen kan inte ta bort deltagare.

Den här funktionen gäller inte för digitala konferenser.

Innan du börjar

Du måste vara den primära agenten på ett aktivt röstkonferenssamtal (den primära agenten är den agent som äger samtalet och är tillgänglig i konferensen under längst tid). Konferensen måste innehålla minst en annan deltagare som kan tas bort.

1	Öppna deltagarlistan i ett aktivt konferenssamtal.
2	I deltagarlistan letar du upp den deltagare eller kund som du vill ta bort och klickar på Ta bort bredvid deras namn.
3	En bekräftelsedialogruta visas när du tar bort en kund. Klicka på Släpp. Ett meddelande dyker upp efter att kunden har avregistrerats.

Den valda deltagaren tas bort från konferenssamtalet och samtalet fortsätter med de återstående deltagarna.

Om du avbryter en intern deltagare och kunden fortfarande är i samtalet fortsätter samtalet med de återstående parterna.
Om endast två deltagare återstår efter att en deltagare har kopplats bort avslutas konferensläget och de återstående parterna fortsätter samtalet enligt vad som är tillämpligt.
Om en handledare bryter sig in uppdateras deltagarlistan med handledarens namn.
Om den primära agenten avslutar samtalet kan den agent som har varit med i konferensen längst avsluta samtalet.

Överföra samtal

Du kan överföra det aktiva röstsamtalet (inkommande och utgående) till ett annat flöde som är kopplat till en startpunkt. Om du inte kan lösa en kundfråga och vill eskalera samtalet kan du överföra samtalet till en annan agent eller handledare.

Innan du börjar

Du måste ha accepterat samtalsförfrågan från en kund.

1	Klicka på Överför. För att interagera med en annan agent måste du initiera en överföring på Agent Desktop istället för att använda en telefon (hårdtelefon eller mjukvarutelefon). Dialogrutan Överföringsbegäran visas.
2	Välj ett av följande alternativ för att överföra ett aktivt samtal till en kö, en agent, en startpunkt eller ett uppringningsnummer: Agent: Du kan antingen välja en agent från rullgardinsmenyn eller använda sökfältet för att filtrera listan. Listrutan visar namnen på agenter som är i tillståndet Tillgängliga. Du kan inte överföra ett samtal till en agent som är i tillståndet Avsluta. Samtalet avslutas om målagenten (en agent som tar emot samtalet) inte accepterar det. Kö: Du kan välja önskad kö från rullgardinsmenyn eller använda sökfältet för att filtrera listan. Listrutan visar de köer som är tillgängliga för att överföra samtalet. Din administratör definierar arbetsflöden och köer baserat på dina organisationskrav. Ingångspunkt: Du kan välja önskad startpunkt från rullgardinsmenyn eller använda sökfältet för att filtrera listan. Listrutan visar de ingångspunkter som är tillgängliga för att överföra samtalet. Din administratör definierar arbetsflöden och startpunkter baserat på dina organisationskrav. När du överför ett samtal till en startpunkt kan du överföra samtalet till en startpunkt som är kopplad till det aktuella arbetsflödet eller ett annat arbetsflöde. Under överföringen kopieras de globala variabelvärdena med samma namn och datatyp till det nya flödet som är associerat med den ovan valda startpunkten. Alla globala variabler i det första flödet som inte matchar namnet och datatypen för globala variabler i det nya flödet överförs inte. När du överför ett samtal från flöde 1 till flöde 2 som är associerat med en startpunkt: Om både flöde1 och flöde2 har en global variabel `customerID` av typen heltal och flöde2 är aktivt, kopieras värdet på den globala variabeln `customerID` från flöde1 till flöde2. Om flöde1 och flöde2 har variabeln var1 med datatypen Integer i flöde1 och String i flöde2, så överförs inte var1 från flöde1 till flöde2. Om både flow1 och flow2 har en global variabel var1 av typen Integer, och aktiviteter som Set Variable eller HTTP Request uppdaterar värdet på var1 i flow2, så har var1 i flow2 det nya värdet. När en kontakt överförs till en entrépunkt eller kö säkerställer systemet att kontakten inte är kopplad till samma agent som hanterade dem tidigare. På så sätt får de en nystart med en ny agent. Ring nummer: Du kan ange ett nummer eller namn, välja ett nummer eller namn från rullgardinsmenyn eller använda sökfältet för att filtrera listan. Listrutan visar din företagsadressbok. Namnen listas tillsammans med numren från adressboken. Agent Desktop validerar formatet på det uppringningsnummer du anger. Ringnumret kan innehålla 3–18 siffror och de specialtecken som stöds. Agent Desktop stöder endast specialtecken + (plus), # (hasch), * (asterisk), och : (kolon) i fältet Ring nummer. Om du kopierar ett nummer med specialtecken eller bokstäver till fältet Ring nummer behåller Agent Desktop endast de specialtecken som stöds och tar bort alla andra specialtecken eller bokstäver innan du kan överföra ett samtal. Ringnumret stöder följande format: Amerikanskt format: `+ [Country Code][Area Code][Seven-digit Phone Number]`. Exempel: `+12015532447` E. 164 nummerformat: `[+][Country Code][Number]`. Exempel: `+11234567890` IDD-format (internationellt direktnummer): `[IDD][Country Code][Number]`. Exempel: `01161123456789` Organisation: Välj det här alternativet om du vill konsultera en ämnesexpert som använder ett samarbetsverktyg. Om du använder Microsoft Teams kan du söka efter en ämnesexpert med förnamn, roll, avdelning eller telefonnummer. Om du använder Webex-appen kan du söka efter en ämnesexpert med hjälp av namn eller e-postadress. Om du använder Webex-appen visas endast de ämnesexperter som har ett tilldelat arbetstelefonnummer i söklistan. Det kan bli en fördröjning i att hämta information om närvaro och kontaktuppgifter till ämnesexperter. Om du använder Microsoft Teams visas endast de ämnesexperter som har ett tilldelat företagstelefonnummer i söklistan. För att söka efter en ämnesexpert via telefonnummer, ange hela telefonnumret för att få rätt resultat. Det kan bli en fördröjning i att hämta information om närvaro och kontaktuppgifter till ämnesexperter. Uppdatera eller ladda om sökresultatet för att hämta den uppdaterade närvaroinformationen för Microsoft Teams-ämnesexperterna. Agenter som har åtkomst till skrivbordet i Microsoft Teams kan endast konsultera eller överföra samtal till Microsoft Teams-användare när SSO är aktiverat i Microsoft Azure-kontot. Se till att överföringsfunktioner som röstbrevlåda, vidarekoppling av samtal och samtal väntar är inaktiverade på WxCC-agenters telefonnummer eller anknytningar. Om den är aktiverad och RONA-timern (Re-route On No Answer) är inställd längre än röstbrevlådans timer kan samtal dirigeras felaktigt till röstbrevlådan. WxCC markerar samtalet som anslutet när det når telefonilagret och kan inte upptäcka om samtalet vidarekopplas till röstbrevlådan, vilket resulterar i skillnader i samtalshanteringen.
3	(Valfritt) Klicka på för att hämta den senaste listan över agenter, köer, uppringningsnummer eller ämnesexperter i din organisation. Den hämtade listan visar agenternas aktuella tillgänglighetstillstånd.
4	Klicka på Överför. Om du vill överföra samtalet omedelbart (blind överföring), välj antingen Agent eller Ring nummer och klicka på Överför. Samtalet besvaras av vilken tillgänglig agent som helst. Överföringsbegäran initieras och dialogrutan Avslutningsorsaker visas. För stegvisa instruktioner om hur du tillämpar en orsak till sammanfattning, se Använd en orsak till sammanfattning. Systemet aktiverar knapparna "Överför" och "Konferens" så snart konsultationssamtalet når den överförda agentens Extension/Direct Antal (EP/DN). Detta gör det möjligt för den primära agenten att: slutför överföringen omedelbart koppla uppringaren till den överförda agentens kö initiera ett konferenssamtal med den överförda agentens kö. Detta gynnar både agenter och uppringare genom att öka effektiviteten och minska väntetiderna.

Spela in ett samtal

Ditt samtal med kunden spelas in automatiskt om din administratör har aktiverat samtalsinspelningar. Om det är aktiverat kan du pausa en samtalsinspelning medan du hämtar känslig information, till exempel en kunds kreditkortsinformation. Din administratör anger pausens längd. Efter att den angivna paustiden har löpt ut återupptas inspelningen automatiskt. För att pausa eller återuppta samtalsinspelningen, följ dessa steg.

FunktionernaPausa inspelning och Återuppta inspelning fungerar inte under konferens- och konsultationssamtal.

Innan du börjar

Du måste ha accepterat samtalsbegäran.

1	Klicka på Pausa inspelning för att pausa inspelningen av ett aktivt samtal. Ikonen Inspelning () indikerar att inspelningen pågår.
2	(Valfritt) Klicka på Återuppta inspelning för att manuellt återuppta pausad inspelning.

Redigera samtalsassocierade datavariabler

CAD-variabler (Call-Associated Data) låter administratören samla in samtalsdata, till exempel ett ärendenummer eller en kunds åtgärdskod. Under ett samtal kan du redigera CAD-variablerna om administratören konfigurerar dem som redigerbara. Om du behöver ytterligare CAD-variabler, kontakta din handledare eller Webex Contact Center-administratör för att begära att de läggs till i samtalskontrollskriptet.

Din administratör kan markera variabler som innehåller känslig information, såsom personligt identifierbar information (PII) och din organisations data, som säkra. Om variabeln är markerad som säker visas ikonen Säker variabel bredvid fältnamnet i interaktionskontrollfönstret.

Om flera agenter redigerar samma CAD-variabelvärde samtidigt vid konsultation eller överföring av ett samtal, visas de ändringar som sparas först och den andra agenten meddelas med ett meddelande. Anta till exempel att två agenter (Agent A och Agent B) redigerar samma CAD-variabel samtidigt och Agent A sparar värdet. Sedan skrivs det värde som angetts av agent B över, och agent B meddelas med ett meddelande.

Innan du börjar

Du måste ha accepterat samtalsbegäran.

1	Klicka i textrutan i ett redigerbart fält och ange ett lämpligt värde. Ange till exempel ett ärendenummer eller en åtgärdskod. Du kan ange eller klistra in maximalt 256 tecken för CAD-variabelvärdet.
2	Du kan göra följande: För att ändra ett befintligt värde, markera värdet och skriv över det med ett nytt värde. För att kopiera ett CAD-variabelvärde, håll muspekaren över det och klicka sedan på . För att välja datum och tid, klicka på eller klicka på fältet. När du redigerar en CAD-variabel som motsvarar datum och tid, följ den internationella standarden som stöds för att spara variabelvärdet.
3	(Valfritt) Om värdena för säkra variabler visas med en asterisk (*) symbolen, klicka på länken Klicka för att försöka igen för att se deras värden.
4	När du har redigerat CAD-variabelvärdena efter behov klickar du på Spara. Systemet kan fördröja visningen av de uppdaterade CAD-variabelvärdena, baserat på routningskonfigurationen eller händelser i Flow Designer. Att spara CAD-variabelvärdena är beroende av nätverkstillgänglighet och andra driftsaspekter.
5	(Valfritt) För att hämta de tidigare sparade värdena, klicka på Återställ.

Avsluta samtal

När du har hjälpt din kund med deras frågor eller önskemål rekommenderar vi att du ber kunden att avsluta samtalet. Om det behövs kan du också avsluta samtalet.

Du kan inte avsluta samtalet när samtalet är parkerat.

Skriv minst 3 tecken för att söka efter den avslutningskod du behöver.

Innan du börjar

Du måste ha accepterat samtalsbegäran.

1	Klicka på Avsluta. Dialogrutan Sammanfattningsorsaker visas. Dialogrutan Sammanfattningsorsaker visas endast för den primära agenten. De konsulterade eller konfererade agenterna kan hjälpa den primära agenten med avslutningshjälp.
2	Välj orsaken till avslutningen från rullgardinsmenyn eller använd sökfältet för att filtrera listan. För stegvisa åtgärder, se Tillämpa en sammanfattningsorsak.
3	Klicka på Skicka in sammanfattning.
4	(Valfritt) Om du använder en telefonlur eller ett headset måste du koppla bort den fysiska telefonen innan du kan ta emot nästa samtal.

Återuppringning

Kunder kan välja att bli uppringda med hjälp av ett IVR (Interactive Voice Response) genom att ringa, besöka webbplatsen eller använda en chatbot (virtuell agent).

Följande är de olika typerna av återuppringningar:

Återuppringning med tillstånd: En kund kan välja att få ett återuppringningssamtal istället för att vänta i kö på att en agent ska svara.
Webbåteruppringning (återuppringning): En kund kan välja att bli uppringd genom att skicka en begäran om återuppringning. Begäran inkluderar ett namn och ett återuppringningsnummer när du besöker kontaktcentrets webbplats eller interagerar med en chatbot (virtuell agent).
Schemalagd återuppringning: En kund kan välja att bli uppringd vid ett senare datum och en tidpunkt som passar båda parter. Under ett livesamtal kan agenterna registrera en återuppringningsförfrågan från en kund för ett specifikt datum och en specifik tid i framtiden.

Återuppringningsförfrågningarna skickas till Webex kontaktcentersystem. När en agent är tillgänglig initierar systemet ett återuppringning till kunden. Kunden kan erbjudas återuppringningsalternativet under rusningstid eller utanför kontaktcentrets arbetstid.

Återuppringningsförfrågningar dirigeras till dig som en inkommande samtalsbegäran. Popover-fönstret för återuppringningskontakt (inkommande popover) visar etiketten Återuppringning , ikonen Återuppringning ( Återuppringningsikon ), kundens telefonnummer, DNIS (Dialed Number Identification Service), kön som dirigerade samtalet till dig och en timer som anger tiden som gått sedan du tog emot samtalet. Status för det inkommande samtalet visas som Ringer. Du kan också se det inkommande samtalet och orsaken till återuppringningen i aktivitetspanelen.

Om funktionen Avsluta samtal för webbåteruppringning har aktiverats av administratören ersätts statusen Ringer med knappen Avbryt i kontaktkortsbegäran.

Den "återuppringningsorsak" som anges när en återuppringning schemaläggs lagras vanligtvis som en CAD-variabel (Call-Associated Data). Även om den inte visas som standard i återanropsfönstret kan administratören konfigurera den här variabeln så att den visas i fönstret eller i interaktionskontrollfönstret med hjälp av Flow Designer. Om du vill att orsaken till återuppringningen ska visas, vänligen kontakta din administratör. För mer information om hur du konfigurerar variabler, se avsnittet Starta flöde i Flow Designer Guide.

Om kunden accepterar samtalet kopplas du till kunden och fönstret Interaktionskontroll visas.

För att avbryta webbåteruppringningen innan kunden svarar, klicka på Avbryt. När återuppringningen avbryts visas dialogrutan Avslutningsorsaker.

Om kunden inte svarar på samtalet återförs samtalet till kön.

Om kontaktcentret har nått den maximala gränsen för samtidiga samtal som är inställd för datacentret eller hyresgästen kan du inte ringa fler samtal och motsvarande orsakskoder visas på Agent Desktop.

Schemalägg en uppringning

Agenter kan registrera en återuppringningsförfrågan från en kund för ett specifikt datum och en specifik tid i framtiden. Agenter kan göra detta direkt via sitt skrivbordsgränssnitt eller genom att använda API:er. Istället för att ringa kunden omedelbart, skapar agenten en begäran till systemet att ringa tillbaka kunden vid den valda tiden.

Detta hjälper till att—

Hantera kundinteraktioner mer effektivt och säkerställ att kunderna får samtal vid tidpunkter som passar dem.
Minska antalet övergivna eller upprepade samtal.
Hantera agenternas arbetsbelastning mer effektivt.
Minska behovet för kunder att ringa tillbaka igen, eftersom deras frågor kommer att tas upp under det schemalagda återuppringningen.

Återuppringningar kan schemaläggas från alla kontakttyper, inklusive kampanjsamtal. Detta inkluderar alla inkommande och utgående samtal, såväl som digitala kontakter som chattar eller e-postmeddelanden.

Förutsättningar

För att aktivera och hantera schemalagda återanrop är följande Control Hub-konfigurationer obligatoriska:

Administratören måste konfigurera en ingångspunkt för utringning som ska fungera som återuppringningspunkt.
Denna ingångspunkt används för att bearbeta alla schemalagda återuppringningssamtal inom organisationen.
Endast ingångspunkter som för närvarande är aktiva visas i rullgardinsmenyn.

För mer information, se Konfigurera en återuppringningspunkt.

En agent kan skapa eller hantera återuppringningsscheman för en kund—

När du är ansluten till kunden på Agent Desktop – följ följande steg.
När du inte är ansluten till kunden – direkt genom att klicka på + ikonen från aktivitetspanelen.

Så här skapar du ett schema för kundåteruppringning när du är ansluten till kunden:

Under ett pågående samtal klickar du på ellipsen (…) och sedan på Schemalägg och hantera återuppringningar.
I popup-fönstret Schemalägg och hantera återuppringningar kan du skapa en återuppringningsförfrågan för en kund:

Som standard är fliken Schemalägg ett återuppringning öppen.
(Obligatoriskt) Ange kundens telefonnummer.
- Fältet accepterar 7 till 15 tecken.
- Du kan inkludera landskoden.
- Specialtecken som mellanslag, bindestreck (-), kommatecken (,) och punkter (.) är tillåtna.
(Obligatoriskt) Ange kundens namn.
- Alla giltiga Unicode-tecken är tillåtna.
- Namnet måste vara mellan 3 och 250 tecken långt.
I avsnittet Välj datum och tid :
- (Obligatoriskt) Datum – Välj ett datum för återuppringningen.
- (Obligatoriskt) Samtal mellan – Välj en starttid och en sluttid för återuppringningen.
Den schemalagda tiden måste vara minst 30 minuter efter att schemat skapades.
Den schemalagda tiden får inte överstiga 31 dagar från den tidpunkt då schemat skapades.
(Obligatoriskt) Kundens tidszon – Välj en giltig IANA-tidszon.
Tilldela till: Välj inställningen för agenttilldelning från följande:
- Alla tillgängliga agenter: Systemet tilldelar återuppringningen till nästa tillgängliga agent.
- Mig själv: Tilldelar återuppringningen direkt till dig.
- En specifik agent: Låter dig välja en specifik agent. Kölistan uppdateras baserat på ditt val.
(Obligatoriskt) Könamn – Välj en aktiv telefonikö (inkommande eller utgående) inom organisationen som agenten har åtkomst till.
Ange en orsak till återuppringning.
- Den maximala längden för detta fält är 250 tecken.
- Alla giltiga Unicode-tecken är tillåtna.
Klicka på Schemalägg.

Du kan se alla schemalagda återuppringningar för en specifik kund på fliken Hantera återuppringningar.

Så här hanterar du ett kundåteruppringningsschema:

Under ett pågående samtal klickar du på ellipsen (…) och sedan på Schemalägg och hantera återuppringningar.
Klicka på fliken Hantera återuppringningar.
Klicka på Redigera för att uppdatera det schemalagda återuppringningen.
Klicka på Ta bort för att ta bort det schemalagda återuppringningen.

Du kan inte uppdatera eller ta bort ett återuppringningsschema efter att starttiden har passerat.

Boka ett personligt återuppringning

Personliga återuppringningar gör det enkelt för den ursprungliga agenten att schemalägga ett uppföljningssamtal med kunden – genom att tilldela det till sig själv eller en annan medlem i sitt kompisteam. Detta säkerställer att kunderna kan få kontakt med samma agent för kontinuitet eller specialiserad hjälp.

Du kan skapa eller hantera personliga återuppringningsscheman:

När du inte är ansluten till kunden, klicka på + -ikonen från aktivitetslistan
När du är ansluten till kunden på Agent Desktop, utför följande steg.

Du kan också initiera personliga återuppringningar från digitala kanalkonversationer (till exempel chatt, e-post). Använd samma process som används för röstinteraktioner för att schemalägga ett personligt återuppringning under ett digitalt samtal. Systemet korrelerar det personliga återuppringningen med den ursprungliga digitala konversationen för flödeskontext.

Innan du börjar

Administratörer måste ha konfigurerat en ingångspunkt för extern uppringning som ska fungera som återuppringningspunkt för personliga schemalagda återuppringningar.

1	Under ett pågående samtal klickar du på ellipsen (…) och sedan på Schemalägg och hantera återuppringningar.
2	I popup-fönstret Schemalägg och hantera återuppringningar skapar du en personlig återuppringningsförfrågan för en kund genom att utföra följande steg.
3	(Obligatoriskt) Ange kundens telefonnummer. Fältet accepterar 7–15 tecken. Du kan inkludera landskoden. Du kan också inkludera specialtecken som mellanslag, bindestreck (-), kommatecken (,) och punkter (.).
4	(Obligatoriskt) Ange kundens namn. Du får använda alla giltiga Unicode-tecken. Namnet måste vara 3–250 tecken långt.
5	I avsnittet Välj datum och tid : (Obligatoriskt) Datum— Välj ett datum för återuppringning. (Obligatoriskt) Samtal mellan—Välj start- och slutperioden för den här kunden när samtalet kan tas emot.
6	(Obligatoriskt) Kundens tidszon— Välj kundens tidszon (måste vara en giltig IANA-tidszon).
7	I avsnittet Tilldela till väljer du ett av följande alternativ: Valfri tillgänglig agent— Valfri tillgänglig agent kan ta emot återsamtalet. Mig själv— Samtalet är tillbaka till dig. En specifik agent— Välj önskad agent från rullgardinsmenyn Agentnamn. Systemet hämtar agentnamnet från listan över kompisagenter.
8	(Obligatoriskt) Könamn— Välj en aktiv telefonikö (inkommande eller utgående) inom organisationen (användarprofilorganisation) som du eller den tilldelade agenten har åtkomst till.
9	Ange en orsak till återuppringning. Den maximala längden för detta fält är 250 tecken. Du får använda alla giltiga Unicode-tecken.
10	Klicka på Schemalägg.

Nästa steg

Du kan se alla personliga återuppringningar som tilldelats dig genom att gå till fliken Hantera återuppringningar i Agent Desktop. Systemet tilldelar standardprioritet till schemalagda eller schemalagda personliga återuppringningar, såvida inte flödet konfigurerar en annan prioritet med hjälp av Ange kontaktprioritet.

Så här hanterar du ett personligt schemalagt återuppringning:

Under ett pågående samtal klickar du på ellipsen (...) och sedan på Schemalägg och hantera återuppringningar.
Klicka på fliken Hantera återuppringningar.
Klicka på Redigera för att uppdatera det schemalagda återuppringningen.
Klicka på Ta bort för att ta bort det schemalagda återuppringningen.

Schemalägg ett återuppringningssamtal för kampanjen

Du kan schemalägga ett återuppringning under ett kvalificerat utgående kampanjsamtal om kunden vill fortsätta samtalet senare. Återanropet förblir kopplat till kampanjen så att kampanjhanteraren kan tillämpa kampanjens timing, återförsök och efterlevnadsregler.

Kampanjåteruppringningar liknar vanliga schemalagda återuppringningar, med följande skillnader:

Du kan bara schemalägga återuppringningen medan du hanterar det ursprungliga kampanjsamtalet eller under avslutningen av det samtalet.
Du måste använda kampanjkön för att schemalägga ett återuppringning. Du kan inte välja en annan kö för ett återanrop för en kampanj.
För ett personligt återuppringningssamtal för kampanjer behöver du endast ange dig själv som prioriterad agent.

Agent Desktop visar endast datum och tider när kampanjen kan acceptera återanrop.

Om kampanjsamtalet överförs till en annan agent eller om en agent ansluter via en konferens, hanteras alla återuppringningar som schemaläggs efter den tidpunkten som en standardåteruppringning.
Om ett samtal för en kampanj med interaktivt röstsvar (IVR) når en agent hanteras en återuppringning som är schemalagd från den interaktionen som en vanlig återuppringning.

Så här schemalägger du ett återuppringning för en kund från ett kvalificerat kampanjsamtal på Agent Desktop:

Innan du börjar

Schemaläggning av återuppringning måste vara aktiverat i din skrivbordsprofil.
Du måste vara den ursprungliga agenten för ett kvalificerat samtal av typen Förhandsgranskning, Progressiv eller Prediktiv kampanj.
Kampanjen måste ange giltiga återuppringningsdatum och -tider.

1	Under ett pågående kampanjsamtal klickar du på ellipsen (…) och sedan på Schemalägg och hantera återuppringningar.
2	I popup-fönstret Schemalägg och hantera återuppringningar kan du skapa en återuppringningsförfrågan för kunderna.
3	(Obligatoriskt) Ange kundens telefonnummer. Fältet accepterar 7 till 15 tecken. Du kan inkludera landskoden. Specialtecken som mellanslag, bindestreck (-), kommatecken (,) och punkter (.) är tillåtna.
4	(Obligatoriskt) Ange kundens namn. Alla giltiga Unicode-tecken är tillåtna. Namnet måste vara mellan 3 och 250 tecken långt.
5	I avsnittet Välj datum och tid väljer du giltiga kampanjdatum och tider. Agent Desktop visar endast giltiga kampanjdatum och -tider. (Obligatoriskt) Datum – Välj önskat datum. (Obligatoriskt) Samtal mellan – Välj en starttid och en sluttid för återuppringningen. Den schemalagda tiden måste vara minst 30 minuter efter att schemat skapades. Den schemalagda tiden får inte överstiga 31 dagar från den tidpunkt då schemat skapades.
6	(Obligatoriskt) Kundens tidszon— Välj en giltig IANA-tidszon.
7	Tilldela till: Välj inställningen för agenttilldelning från följande: Alla tillgängliga agenter: Systemet tilldelar återuppringningen till nästa tillgängliga agent. Mig själv: Tilldelar återuppringningen direkt till dig.
8	(Obligatoriskt) Könamn— Välj kampanjkön för återuppringningen. Du kan inte välja en annan kö.
9	Ange en orsak till återuppringning. Den maximala längden för detta fält är 250 tecken. Alla giltiga Unicode-tecken är tillåtna.
10	Ange eller uppdatera återuppringningsnumret och återuppringningsorsaken, om dessa fält är tillgängliga.
11	Skicka återuppringningen.

Agent Desktop schemalägger återanropet och visar det som skrivskyddat. Du kan visa återuppringningen, men du kan inte omschemalägga, ändra eller avbryta den.

Cisco AI Assistant

Tack för din feedback.

Öppna popup-fönstret för att svara på ett samtal

Borttagning av bakgrundsbrus (BNR) för skrivbordsläge

Konfigurera borttagning av bakgrundsbrus

Besvara samtal

Parkera och återuppta ett samtal

Initiera en konsultation

Åtgärder som varje deltagare i konsultationssamtalen kan utföra

Initiera en konferens

Åtgärder som varje konferenssamtaldeltagare kan utföra

Ta bort en deltagare från ett konferenssamtal

Överföra samtal

Spela in ett samtal

Redigera samtalsassocierade datavariabler

Avsluta samtal

Återuppringning

Schemalägg en uppringning

Boka ett personligt återuppringning

Schemalägg ett återuppringningssamtal för kampanjen

Små företag

Företag

Enheter

Lösningar för

Resurser

Företag