Se o painel Lista de tarefas for recolher, você poderá ver a sobreposição na parte inferior direita da Área de trabalho. A janela pop-up é a caixa de diálogo pop-up exibida quando uma chamada, bate-papo, e-mail ou solicitação de conversa de mensagem social é roteada para você.

O Desktop exibe os seguintes popovers:

• Pop-over de conexão: o pop-over de conexão informa que uma nova solicitação de contato está no processo de atribuição.
• Pop-over de solicitação de contato: o pop-over de solicitação de contato aparece depois do pop-over de conexão. Você deverá agir no pop-over de solicitação de contato antes que seu estado mude para RONA. O pop-over exibe as variáveis, os botões de ação ou os links, com base na configuração definida para cada canal.

Não é possível desconectar quando um popover de conexão ou uma solicitação de contato aparecem no Desktop.

Quando você tem várias solicitações, as popovers são empilhadas. Se você tiver mais de cinco solicitações em qualquer momento, as solicitações serão exibidas como 1-5 de <número total>. Você pode aceitar a conversa de e-mail, bate-papo ou mensagens sociais clicando no botão Aceitar em cada pop-over. Para aceitar todas as solicitações juntas, clique em Aceitar <número> solicitações. A primeira solicitação é exibida na parte superior. A ordem são e-mails, conversas de mensagens sociais, bate-papos e chamadas de cima para baixo.

O pop-over exibe as variáveis, os botões de ação ou os links, com base na configuração definida para cada canal. A tabela a seguir lista as variáveis que são exibidas na janela pop-over para o canal de voz:

Tabela 1. Variáveis de canal de voz exibidas no popover

Canal de voz tipo chamada	Variáveis exibidas no pop-over
Chamada de voz recebida	No Designer de Fluxos, seu administrador configura as variáveis, rótulos das variáveis e a ordem na qual elas devem aparecer na Agent Desktop. No mínimo três e no máximo seis variáveis são exibidas no popover. Um popover de entrada não exibe variáveis marcadas como seguras pelo administrador.   A solicitação de chamada de consulta exibe no máximo nove variáveis no popover. Ou seja, as três variáveis padrão (nome do agente, DN do agente, equipe de agentes) e um máximo de seis variáveis configuradas pelo administrador. As três variáveis padrão referem-se ao agente que iniciou a chamada de consulta.
Chamar de volta	Telefone Tempo na fila DNIS (Serviço de identificação de número discado)
Chamada de campanha de visualização de saída	Variáveis que se baseiam na configuração definida pelo administrador.
Chamada de discagem externa	No Designer de Fluxos, seu administrador configura as variáveis, rótulos das variáveis e a ordem na qual elas devem aparecer na Agent Desktop. No mínimo três e no máximo seis variáveis são exibidas no popover. Um pop-over de saída não exibe variáveis marcadas como seguras pelo administrador.   A solicitação de chamada de consulta exibe no máximo nove variáveis no popover. Ou seja, as três variáveis padrão (nome do agente, DN do agente, equipe de agentes) e um máximo de seis variáveis configuradas pelo administrador. As três variáveis padrão referem-se ao agente que iniciou a chamada de consulta.

Os clientes podem optar por receber um retorno de chamada usando um IVR (Interactive Voice Response) ligando, visitando o site ou usando um chatbot (Agente virtual).

Veja a seguir os diferentes tipos de retorno de chamada:

• Retorno de chamada de cortesia: um cliente pode optar por receber um retorno de chamada de cortesia em vez de esperar na fila para que um agente atenda a chamada.

• Retorno de chamada na Web (Retorno de chamada):: um cliente pode optar por receber um retorno de chamada enviando uma solicitação de retorno de chamada. A solicitação inclui um nome e um número de retorno de chamada ao visitar o site da central de contatos ou ao interagir com um chatbot (Agente virtual).

As solicitações de retorno de chamada são enviadas para o sistema do Webex Contact Center. Quando um agente está disponível, o sistema inicia um retorno de chamada para o cliente. O cliente pode receber a opção de retorno de chamada durante os horários de pico ou não comerciais da central de contato.

As solicitações de retorno de chamada são roteadas para você como uma solicitação de chamada de entrada. O popover da solicitação de contato de retorno de chamada exibe o rótulo do Retorno de chamada, o ícone de Retorno de chamada (), o número de telefone do cliente, DNIS (Dialed Number Identification Service), a fila que roteou a chamada para você e um temporizador indicando o tempo decorrido desde que você recebeu a chamada. O status da chamada recebida é exibido como Tocando.

Se o administrador tiver ativado a funcionalidade TermCh para Retorno de chamada da Web, o status Tocando será substituído pelo botão Cancelar na solicitação do cartão do contato.

Se o cliente aceitar a chamada, você estará conectado ao cliente e o painel Controle de interação será exibido.

Para cancelar o Web Callback antes que o cliente atenda a chamada, clique em Cancelar. Quando o retorno de chamada é cancelado, a caixa de diálogo Motivos de conclusão é exibida.

Se o cliente não atender a chamada, a chamada será devolvida à fila.

Se a central de contato tiver atingido o limite máximo para chamadas simultâricas definidas para o centro de dados ou espaço, você não poderá fazer mais chamadas e os códigos de motivo correspondentes serão exibidos no Agent Desktop.