Gerenciar suas chamadas no Agent Desktop

Acesse a janela pop-up para atender uma chamada.

Se o painel Lista de Tarefas estiver recolhido, você poderá ver a janela pop-up no canto inferior direito da Área de Trabalho. O popover é a caixa de diálogo que aparece quando você recebe uma solicitação de chamada, chat, e-mail ou mensagem em redes sociais.

A área de trabalho exibe os seguintes pop-ups:

Popover de conexão: A janela pop-up de conexão informa que uma nova solicitação de contato está em processo de atribuição.
Janela pop-up de solicitação de contato: A janela pop-up de solicitação de contato aparece após a janela pop-up de conexão. Você precisa interagir com a solicitação de contato exibida na janela pop-up antes que seu estado mude para Inativo. A janela pop-up exibe variáveis, botões de ação ou links com base na configuração definida para cada canal.

Não é possível encerrar a sessão quando uma janela pop-up de conexão ou de solicitação de contato aparece na área de trabalho.

Quando há várias solicitações, os pop-ups são empilhados. Se você tiver mais de cinco solicitações em qualquer momento, as solicitações serão exibidas como 1-5 de <total number>. Você pode aceitar a conversa por e-mail, chat ou mensagem em redes sociais clicando no botão Aceitar em cada janela pop-up. Para aceitar todas as solicitações juntas, clique em Aceitar solicitações <number>. A solicitação mais antiga é exibida no topo. A ordem, de cima para baixo, é: e-mails, conversas em redes sociais, chats e chamadas.

Além da janela pop-up, todas as interações recebidas e ativas (chamadas, chats, e-mails e mensagens de redes sociais) são listadas de forma consistente no painel Lista de Tarefas, geralmente localizado no lado esquerdo da sua Área de Trabalho do Agente. Este painel fornece uma visão permanente da sua carga de trabalho atual. Se você perder uma notificação de chamada recebida ou se estiver gerenciando várias interações simultâneas, sempre poderá encontrá-las e gerenciá-las no painel Lista de Tarefas. As chamadas recebidas exibirão o status "Tocando" e um ícone associado nesta lista até serem aceitas ou recusadas.

A janela pop-up exibe as variáveis, os botões de ação ou os links com base na configuração definida para cada canal. A tabela a seguir lista as variáveis que são exibidas na janela pop-up do canal de voz:

Tabela 1. Variáveis do canal de voz exibidas em janela pop-up
Canal de voz - Tipo de chamada	Variáveis exibidas no popover
Entrada de chamada de voz	No Flow Designer, o administrador configura as variáveis, os rótulos das variáveis e a ordem em que elas devem aparecer na Área de Trabalho do Agente. São exibidas no mínimo três e no máximo seis variáveis na janela pop-up. Uma janela pop-up recebida não exibe variáveis marcadas como seguras pelo seu administrador. A solicitação de consulta exibe um máximo de nove variáveis na janela pop-up. Ou seja, as três variáveis padrão (Nome do Agente, DN do Agente, Equipe do Agente) e um máximo de seis variáveis configuradas pelo seu administrador. As três variáveis padrão referem-se ao agente que iniciou a chamada de consulta. Se o administrador tiver ativado a proteção de dados confidenciais para o seu computador, você verá apenas os quatro últimos dígitos do número da chamada recebida; o restante permanecerá oculto.
retorno de chamada	Número de telefone Nome da fila DNIS (Serviço de Identificação de Número Discado)
Chamada de pré-visualização da campanha de saída	Variáveis baseadas na configuração definida pelo seu administrador.
Chamada fora do trabalho	No Flow Designer, o administrador configura as variáveis, os rótulos das variáveis e a ordem em que elas devem aparecer na Área de Trabalho do Agente. São exibidas no mínimo três e no máximo seis variáveis na janela pop-up. Um pop-up de discagem externa não exibe variáveis marcadas como seguras pelo seu administrador. A solicitação de consulta exibe um máximo de nove variáveis na janela pop-up. Ou seja, as três variáveis padrão (Nome do Agente, DN do Agente, Equipe do Agente) e um máximo de seis variáveis configuradas pelo seu administrador. As três variáveis padrão referem-se ao agente que iniciou a chamada de consulta.

Remoção de ruído de fundo (BNR) para o modo de desktop

A Remoção de Ruído de Fundo (BNR, na sigla em inglês) ajuda a reduzir sons de fundo indesejados durante chamadas com clientes, como ruído de escritório, conversas próximas, sons de teclado ou ruído de equipamentos. Ao reduzir esses sons, o BNR pode tornar a fala mais fácil de ouvir e melhorar a clareza geral das chamadas.

O suporte a BNR depende do terminal de telefonia utilizado:

Se você acessou a Área de Trabalho do Agente usando um número discado ou ramal, seu telefone fornece suporte BNR:
- O aplicativo Webex oferece suporte a recursos de BNR (Buy Now, Not Return).
- O suporte a BNR para telefones de mesa Cisco depende do modelo do telefone, da versão do firmware, da plataforma de chamadas e da configuração do administrador.
Se você estiver usando a área de trabalho do Agente como seu telefone (você fez login usando o modo desktop), a remoção de ruído de fundo será aplicada às suas chamadas pela área de trabalho do Agente.

O modo Desktop utiliza o WebRTC para encerrar chamadas e reproduzir mídias diretamente na área de trabalho do agente. Nesse modo, a tecnologia Cisco BNR está integrada diretamente à experiência do navegador e pode reduzir o ruído de fundo do ambiente do agente durante a chamada.

Configurar remoção de ruído de fundo

Se você estiver usando o Agent Desktop como seu ponto de extremidade de telefonia, poderá ativar ou desativar o BNR no painel Configurações do Usuário.

1	Clique no ícone do perfil do usuário no canto superior direito da Área de Trabalho do Agente.
2	No painel Configurações do usuário, use a opção Aplicar redução de ruído de fundo.
3	Ligue ou desligue o interruptor conforme necessário.

Durante uma chamada

O status atual de BNR (Buy Not Receipt - Bilhete Não Reclamado) é exibido como um ícone no painel de controle de interação, ao lado do nome ou número de telefone do cliente. Clique no ícone para ativar ou desativar o BNR para a chamada atual. Quando o BNR está desativado, o ícone aparece riscado.

Você pode optar por desativar temporariamente a Redução de Ruído de Barreira (BNR) quando quiser ouvir áudios não vocais com clareza, como música de espera ou outros sons não humanos.

Considerações importantes sobre disponibilidade e utilização.

Chamadas de consulta: Os controles BNR não estão disponíveis durante uma chamada de consulta ativa. Você pode alterar a configuração BNR após o término da consulta.
Teleconferências: O BNR é gerenciado no nível de cada usuário. Durante uma teleconferência, cada participante pode controlar sua própria configuração de BNR de forma independente.

Atender uma chamada

Ao receber uma chamada de um cliente, a janela pop-up de solicitação de contato aparece logo após a janela pop-up de conexão. O status da chamada recebida é exibido como Tocando.

Se você não atender a chamada dentro do tempo máximo disponível, a chamada retorna à fila e o sistema automaticamente o coloca no estado Ocioso. Isso é acionado por um evento de redirecionamento em caso de ausência de resposta (RONA). Em seguida, aparece uma janela pop-up, oferecendo opções para alterar seu estado para Disponível ou Ocioso. Para obter mais informações sobre a ocorrência de RONA, consulte Compreender os estados do agente para o Webex Contact Center.

Antes de começar

Você precisa estar no estado Disponível para atender chamadas de clientes.

Ao receber uma solicitação de chamada no Agent Desktop, use seu telefone físico para atendê-la.

O cronômetro inicia e o painel de controle de interação aparece.

(Opcional) Execute as seguintes tarefas no painel de controle de interação enquanto estiver atendendo uma chamada:

Atualizar as variáveis associadas à chamada.
Suspender e retomar a chamada ativa.
Grave e pause a gravação de voz.
Transferir a chamada para uma fila, um agente, um ponto de entrada ou um número de discagem.
Consulte outro agente, fila, ponto de entrada ou disque um número.
Iniciar uma chamada em conferência entre você, o cliente, e outro agente.
Se você estiver usando o Desktop como um recurso de chamada:
1. Para receber chamadas de clientes, clique em Atender na janela pop-up de chamada recebida.
2. Para rejeitar chamadas de clientes, clique em Recusar na janela pop-up de chamada recebida.
3. Clique em Teclado para visualizar o teclado do telefone. Digite os dígitos DTMF (Dual Tone Multi-Frequency) neste teclado. O sistema transmite esses tons pelo canal de voz.
4. Clique em Silenciar para silenciar o agente.

Coloque uma chamada em espera e retome-a.

Você pode colocar o cliente em espera para consultar outro agente ou buscar informações adicionais sobre o cliente.

Antes de começar

Você deve ter aceitado a solicitação de chamada.

Para interagir com outro agente, você precisa iniciar uma espera e retomar a conversa na Área de Trabalho do Agente, em vez de usar um dispositivo telefônico (telefone fixo ou softphone).

1	Clique Segure. O estado Chamada em espera é exibido ao lado do temporizador. O botão Fim está desativado.
2	Clique em Retomar para tirar uma chamada da espera. Quando você estiver em consulta com outro agente, sua chamada com o cliente será automaticamente colocada em espera. Quando o cliente é retirado da espera, o agente de atendimento é automaticamente colocado em espera. As duas chamadas não podem ficar em espera simultaneamente.

Iniciar uma consulta

Você pode iniciar uma consulta com um agente, fila, número de discagem, Ponto de Entrada (PE) e organização.

Não são suportadas chamadas de consulta para um Ponto de Entrada (EP) ou Número de Discagem (DN) configurados para encaminhar para uma equipe com base na capacidade. Se um EP-DN for roteado para uma equipe baseada em capacidade, as tentativas de consulta falharão e poderão resultar em um erro 'Destino não suportado'. Essa limitação se aplica tanto a consultas diretas quanto a consultas iniciadas durante uma chamada de saída em que o destino EP-DN é uma equipe com capacidade limitada.

Antes de começar

Você precisa estar em uma chamada ativa.

1	Clique em Consultar. A caixa de diálogo Solicitação de Consulta é exibida.
2	Escolha uma das seguintes opções para consultar o agente, a fila, a organização, o ponto de entrada ou o número de discagem: Agente: Você pode selecionar um agente na lista suspensa ou usar o campo de pesquisa para filtrar a lista. A lista suspensa exibe os nomes dos agentes que estão nos estados Disponível e Ocioso . O nome do agente é precedido por um ícone colorido que indica o estado de disponibilidade atual. Fila: Você pode selecionar uma fila na lista suspensa ou usar o campo de pesquisa para filtrar a lista. A lista suspensa exibe as filas disponíveis para consultar a chamada. Discar número: Você pode inserir um número ou nome, selecionar um número ou nome na lista suspensa ou usar o campo de pesquisa para filtrar a lista. A lista suspensa exibe sua agenda de endereços corporativa. Os nomes são listados juntamente com os números da agenda de endereços. O Agent Desktop valida o formato do número de discagem que você insere. O número de discagem pode conter de 3 a 18 dígitos e os caracteres especiais suportados. O Agent Desktop suporta apenas caracteres especiais. + (mais), # (cerquilha), * (asterisco) e : (dois pontos) no campo Número de Discagem. Se você copiar um número com caracteres especiais ou letras para o campo Número de Discagem, o Agent Desktop manterá apenas os caracteres especiais suportados e removerá todos os outros caracteres especiais ou letras antes de permitir que você transfira uma chamada. O número de discagem aceita os seguintes formatos: Formato dos EUA: `+ [Country Code][Area Code][Seven-digit Phone Number]`. Por exemplo, `+12015532447` E. 164 formato de número: `[+][Country Code][Number]`. Por exemplo, `+11234567890` Formato IDD (Discagem Direta Internacional): `[IDD][Country Code][Number]`. Por exemplo, `01161123456789` Organização: Você pode selecionar esta opção se desejar consultar outro agente que utilize uma ferramenta de colaboração. Se você usa o Microsoft Teams, pode procurar um especialista no assunto pelo primeiro nome, cargo, departamento ou número de telefone. Se você estiver usando o aplicativo Webex, poderá procurar um especialista no assunto usando o nome ou o e-mail. Se você usa o Microsoft Teams, somente os especialistas no assunto que tiverem um número de telefone comercial atribuído aparecerão na lista de pesquisa. Para procurar um especialista em determinado assunto pelo número de telefone, digite o número completo para obter o resultado correspondente. Pode haver atraso na obtenção das informações de presença e contato dos especialistas no assunto. Atualize ou recarregue os resultados da pesquisa para obter as informações de presença atualizadas dos especialistas em Microsoft Teams. Os agentes que acessam a Área de Trabalho dentro do Microsoft Teams podem consultar ou transferir chamadas para usuários do Microsoft Teams somente quando o SSO estiver habilitado na conta do Microsoft Azure. Se você estiver usando o aplicativo Webex, somente os especialistas no assunto que tiverem um número de telefone comercial atribuído aparecerão na lista de pesquisa. Pode haver atraso na obtenção das informações de presença e contato dos especialistas no assunto. Ponto de entrada: Você pode selecionar o ponto de entrada desejado na lista suspensa ou usar o campo de pesquisa para filtrar a lista. A lista suspensa exibe os pontos de entrada e os números de discagem disponíveis para consultar a chamada.
3	(Opcional) Clique em para recuperar a lista mais recente de agentes, filas, pontos de entrada e números de discagem.
4	Clique em Consultar. O estado Consulta Solicitada é exibido ao lado do cronômetro. A solicitação de consulta exibe um máximo de nove variáveis na janela pop-up. Ou seja, as três variáveis padrão (Nome do Agente, DN do Agente, Equipe do Agente) e um máximo de seis variáveis configuradas pelo seu administrador. As três variáveis padrão referem-se ao agente que iniciou a chamada de consulta. Quando a solicitação de chamada de consulta é aceita por um agente, dois painéis de Controle de Interação são exibidos na sua área de trabalho, juntamente com as variáveis. Quem ligou (cliente): O painel de Controle de Interação exibe os detalhes do cliente. O status é atualizado com base nas ações que você realiza. Por exemplo, quando você está consultando o agente, o status da chamada do cliente é Chamada em espera. Agente consultado: O painel de Controle de Interação exibe detalhes do agente com quem você está consultando (o agente que recebe a chamada de consulta). O status é atualizado com base nas ações que você realiza. Por exemplo, quando você inicia a consulta com o agente, o status muda para Consultando. Você pode colocar o agente consultor em espera clicando em Esperar. O status muda para Consultoria em espera. O agente consultado pode sair da chamada clicando em Sair da Consultae a chamada continua entre você e o cliente. Se uma chamada de consulta for iniciada através do número de discagem mapeado para um ponto de entrada (EP-DN), considere os seguintes pontos: Certifique-se de selecionar o número do ponto de entrada na lista suspensa. Os critérios de pesquisa devem ser um número de ponto de entrada e não caracteres especiais como () (parênteses) ou - (hífen). Se o número do ponto de entrada especificado não corresponder ao EP-DN configurado pelo seu administrador, a chamada de consulta será iniciada para o número de discagem e não para o EP-DN. Se o agente consultado não atender à chamada de consulta ou se o dispositivo estiver com mau funcionamento, o sistema altera o estado do agente consultado para Ocioso. Se o agente consultado não aceitar a chamada de consulta, o agente que iniciou a chamada de consulta receberá uma mensagem de falha na chamada de consulta. Até que o agente consultado aceite a chamada de consulta, os botões Transferir e Conferência ficam desativados para o agente que iniciou a chamada de consulta. O botão Retomar está habilitado mesmo que o agente consultado ainda não tenha aceitado a solicitação de chamada de consulta. A solicitação de chamada de consulta exibe um máximo de sete variáveis. Ou seja, a variável padrão (DN do agente) e um máximo de seis variáveis configuradas pelo seu administrador. A variável padrão se refere ao agente que iniciou a chamada de consulta. O agente consultado não pode editar variáveis. Para visualizar as variáveis atualizadas, o agente consultado deve atualizar o navegador. As chamadas de consulta podem falhar pelos seguintes motivos: Não é possível recuperar o ponto de entrada, o número de discagem ou ambos da lista. Você inseriu um ponto de entrada ou número de discagem inválido. Se o problema persistir, entre em contato com o administrador para resolvê-lo.
5	(Opcional) Você pode realizar o seguinte durante uma chamada de consultoria com outro agente. Clique em Retomar para colocar o agente consultor em espera e retirar o cliente da espera. Clique em Transferir para transferir a chamada para o agente consultor. A solicitação de transferência é iniciada e a caixa de diálogo Motivos de encerramento é exibida. Para obter mais informações, consulte Transferir uma chamada. Clique em Conferência para estabelecer comunicação entre você, o cliente, e os agentes de consultoria. Para obter mais informações, consulte Iniciar uma chamada de conferência.
6	Ao terminar, clique em Finalizar Consulta. A caixa de diálogo Motivos para encerrar é exibida. Para obter instruções sobre como aplicar um motivo de encerramento, consulte Aplicar um motivo de encerramento. . O sistema habilita os botões "Transferir" e "Conferência" assim que a chamada de consulta chega ao agente consultado. Extension/Direct Número (EP/DN). Isso permite que o agente principal: Conclua a transferência imediatamente Conectar o chamador à fila do agente consultado. Inicie uma chamada em conferência com a fila do agente consultado. Isso beneficia tanto os agentes quanto os clientes, aumentando a eficiência e reduzindo o tempo de espera.

Ações que cada participante da chamada de consulta pode realizar

Cada participante envolvido em uma chamada de consulta pode realizar diferentes ações. Utilize esta tabela para entender como cada participante pode interagir.

O agente principal refere-se ao agente que inicia uma chamada de consulta.
Os agentes consultados referem-se aos agentes que aceitam a chamada de consulta.

Participante	Ações
Cliente	Um cliente não pode iniciar uma chamada de consulta. Por padrão, o cliente é colocado em espera quando o agente principal consulta outro participante, a menos que outros participantes já estejam na conferência. Se o agente principal consultar um segundo participante durante uma conferência em andamento, o agente principal poderá decidir se mantém o cliente fora da linha de espera. O cliente pode encerrar a chamada em andamento com o agente principal, finalizando sua conexão com a chamada. No entanto, se uma conferência ou consulta estiver em andamento, ela continua.
Agente principal	O agente principal pode iniciar e encerrar uma chamada de consulta. O agente principal pode retomar uma chamada de cliente que foi colocada em espera. O agente principal pode consultar outros agentes. Se uma conferência for iniciada (caso não seja a primeira consulta), o agente tem a opção de permitir que a conferência continue ou colocar os outros agentes em espera. O agente principal pode alternar entre a chamada principal e a chamada de consulta para alternar rapidamente entre falar com duas partes sem desconectar nenhuma das chamadas. O agente principal pode mesclar (combinar) a chamada principal e a chamada de consulta em uma única chamada em conferência, de forma que todas as partes estejam conectadas simultaneamente. O agente principal pode transferir uma chamada para outro agente. Quando a solicitação de transferência é iniciada, a caixa de diálogo Motivos de encerramento aparece para o agente principal. A chamada continua entre o Agente 2 e o cliente. O agente principal pode iniciar uma chamada em conferência com o outro agente e o cliente. Quando um cliente se desconecta de uma chamada, a conexão dele com a chamada termina e a chamada do agente principal com o cliente entra em um estado pós-chamada. O sistema notifica o agente principal por meio de uma notificação na área de trabalho de que o cliente encerrou a chamada. No entanto, a etapa de consulta entre o agente principal e a parte consultada permanece ativa, permitindo que eles continuem a discussão.A caixa de diálogo Motivos para encerrar aparece para o agente principal, mas o agente principal ainda pode: Coloque a chamada de consulta em espera. Retome a consulta com o agente consultado. Alternar entre a etapa de consultoria e uma possível conferência. Encerre uma chamada de consulta clicando em Encerrar Consulta. Os agentes consultados se desconectam da chamada de consulta. Se uma conferência estiver em andamento, ela continua.
Agente consultado	Quando o agente principal retoma a chamada com o cliente que foi colocado em espera, os agentes consultados são colocados em espera e o cliente é retirado da espera. Os agentes consultados não podem retomar a chamada de consulta. Os agentes consultados não podem aplicar um motivo de encerramento para uma chamada de consultoria. Os agentes consultados podem encerrar uma chamada de consulta clicando no botão Sair da Consulta, e a chamada continua entre o agente principal e o cliente. O agente consultado pode aceitar uma solicitação de transferência feita pelo agente principal durante a chamada de consulta. Se o agente principal iniciar uma teleconferência ao consultar outros agentes, os agentes consultados participarão da teleconferência. Se o cliente se desconectar de uma chamada de consultoria, a conexão dele com a chamada será encerrada.A etapa de consulta entre o agente principal e o agente consultado permanece ativa, permitindo que eles continuem a discussão.
Participantes não agentes (Disque o número)	Os participantes que não são agentes não têm controles de chamada, como consultar, adicionar participantes ou encerrar conferências, ao contrário dos agentes com recursos do Contact Center ativados.

Iniciar uma conferência

Você pode iniciar uma chamada em conferência entre agentes e especialistas no assunto. Você pode adicionar no máximo oito participantes, incluindo o cliente e você mesmo.

A comunicação em grupo é ainda mais aprimorada ao permitir que três ou mais indivíduos se comuniquem simultaneamente. Essa funcionalidade gerencia com eficiência chamadas com vários participantes, mantendo as conversas ativas sem interrupções.

Antes de começar

Você já deve ter iniciado uma chamada de consulta. Para obter mais informações, consulte Iniciar uma consulta.

1	Clique em Conferência. Para interagir com outro agente, você precisa iniciar uma conferência na Área de Trabalho do Agente, em vez de usar um dispositivo telefônico (telefone fixo ou softphone). O cliente é retirado da espera e você, o cliente e o agente de consultoria podem se comunicar.
2	(Opcional) Clique em Sair da Conferência para sair da chamada. A chamada continua entre o cliente e os outros participantes. A chamada continua entre você e o cliente. O botão Transferir foi substituído pelo botão Sair da Conferência. Para transferir o controle da chamada, você precisará sair da conferência agora. Ao sair, o participante que estiver há mais tempo na chamada assumirá automaticamente o controle.
3	Clique em Encerrar para encerrar a chamada. A caixa de diálogo Motivos para encerrar é exibida. Para obter instruções sobre como aplicar um motivo de encerramento, consulte Aplicar um motivo de encerramento.

Ações que cada participante da teleconferência pode realizar

Cada participante de uma chamada em conferência pode realizar ações diferentes. Utilize esta tabela para compreender como cada participante pode interagir.

Agente principal refere-se ao agente que inicia uma chamada de conferência.
Agentes em conferência referem-se aos agentes consultados que fazem parte da chamada em conferência.

Participante	Ações
Cliente	Um cliente não pode iniciar uma chamada em conferência. Por padrão, o agente coloca a chamada em espera, a menos que permita que o cliente e os outros participantes continuem a conversar. O cliente é retirado da espera quando o agente inicia uma chamada em conferência. A chamada continua entre o agente principal, os agentes em conferência e o cliente.
Agente principal	O agente principal pode iniciar e encerrar uma chamada em conferência. O agente principal pode iniciar uma chamada em conferência com os agentes em conferência e o cliente clicando no botão Conferência. O agente principal pode colocar um cliente ou agentes em conferência em espera por padrão, mas também pode permitir que os participantes da conferência continuem com o cliente. O agente principal pode clicar em Sair da Conferência para transferir uma chamada para o agente disponível há mais tempo na conferência. A caixa de diálogoMotivos de Encerramentoaparece para o agente principal. O participante que estiver na chamada há mais tempo assumirá automaticamente o controle e a chamada continuará entre os agentes em conferência e o cliente. Quando um cliente se desconecta de uma chamada em conferência, a interação continua com os outros agentes presentes na chamada. O agente principal pode encerrar uma chamada de conferência clicando no botão Encerrar. Eles podem sair da conferência desligando o telefone físico.
Agentes de conferência	Os agentes em conferência podem encerrar uma chamada em conferência. No entanto, se os agentes em conferência forem participantes, eles não poderão encerrar a chamada em conferência. Os agentes em conferência não podem aplicar um motivo de encerramento para uma chamada em conferência. No entanto, eles podem ajudar o agente principal com assistência final. Os agentes em conferência podem sair de uma chamada de conferência clicando no botãoSair. A chamada continua entre o agente principal, os outros agentes em conferência e o cliente. Se a pessoa em conferência for um agente em vez de um participante, ela também poderá consultar e adicionar outro participante à chamada. Se o cliente encerrar uma chamada em andamento com o agente principal e os agentes em conferência, os agentes poderão continuar a interação. A chamada entra então no estado Pós-chamada e não é possível fazer mais nenhuma espera, retomada ou consulta.
Participantes não agentes (Disque o número)	Os participantes que não são agentes não têm controles de chamada, como consultar, adicionar participantes ou encerrar conferências, ao contrário dos agentes com recursos de Contact Center ativados.

Ação do participante	Descrição
O cliente desliga a chamada.	A conexão do cliente é encerrada. No entanto, se uma consulta ou conferência estiver ativa, a conversa entre os agentes restantes (principal e secundário) continua. consulted/conferenced) Não termina imediatamente. Eles podem continuar a discussão. A chamada termina somente quando restar apenas um participante. Isso garante que todas as discussões sejam concluídas e que o "tempo de atendimento" da chamada (o tempo total gasto para atender a chamada) seja registrado com precisão.
O agente encerra a chamada.	A chamada não termina quando o agente a desliga. A discussão continua entre os participantes restantes.
Tanto o cliente quanto o atendente encerram a chamada.	A chamada termina quando tanto o cliente quanto o agente saem da chamada.
Chamada pós-chamada	Se o cliente sair da chamada, a chamada entra no estado Pós-chamada. Os participantes existentes podem continuar a conversa, mas não é possível adicionar novos participantes. Pós-chamada é uma métrica separada que pode ser rastreada através do Analyzer.
Monitoramento do supervisor	Os supervisores não podem monitorar ou interromper uma chamada que esteja em fase de "finalização". No entanto, eles podem continuar monitorando se já tiverem começado. Se o supervisor estiver monitorando um agente que sair da chamada, ele será desconectado. Se um supervisor estiver monitorando por meio de um agente secundário e o agente principal ainda estiver na chamada, eles podem continuar monitorando. Um supervisor pode permanecer na chamada enquanto houver pelo menos um agente presente, independentemente de quem ele começou a monitorar inicialmente.
Controle administrativo	Não existem controles administrativos.

Remover um participante de uma chamada de conferência

Durante uma teleconferência, espera-se que os participantes que não forem mais necessários se retirem. Mas se um participante não intencional entrar na chamada ou se um sistema de resposta de voz interativa (IVR) entrar em um loop infinito, o responsável pela chamada ou o agente principal poderá precisar remover esse participante para evitar uma experiência ruim para o cliente.

Como agente principal, você pode remover o cliente ou outro participante de uma chamada de conferência de voz ativa quando a participação dele não for mais necessária. Outros agentes na conferência não podem remover participantes.

Essa funcionalidade não se aplica a conferências digitais.

Antes de começar

Você deve ser o agente principal em uma chamada de conferência de voz ativa (o agente principal é o agente que detém a chamada e está disponível na conferência pelo maior tempo). A conferência deve incluir pelo menos um outro participante que possa ser removido.

1	Em uma chamada de conferência ativa, abra a lista de participantes.
2	Na lista de participantes, encontre o participante ou cliente que deseja remover e clique em Drop ao lado do nome dele.
3	Uma caixa de diálogo de confirmação aparece ao cancelar a conta de um cliente. Clique Solte. Uma notificação aparece após o cliente ser desconectado.

O participante selecionado é removido da teleconferência e a chamada continua com os participantes restantes.

Se você desconectar um participante interno e o cliente permanecer na chamada, a chamada continuará com as partes restantes.
Se restarem apenas dois participantes após a saída de um deles, a conferência termina e os participantes restantes continuam a chamada conforme o caso.
Se um supervisor interromper a sessão, a lista de participantes será atualizada com o nome do supervisor.
Se o agente principal sair da chamada, o agente que estiver na conferência há mais tempo poderá remover os participantes.

Transferir uma chamada

Você pode transferir a chamada de voz ativa (de entrada e de saída) para outro fluxo associado a um ponto de entrada. Se você não conseguir resolver a dúvida de um cliente e quiser encaminhar a chamada para um nível superior, poderá transferi-la para outro agente ou supervisor.

Antes de começar

Você deve ter aceitado a solicitação de chamada de um cliente.

1	Clique em Transferir. Para interagir com outro agente, você precisa iniciar uma transferência na Área de Trabalho do Agente, em vez de usar um dispositivo telefônico (telefone fixo ou softphone). A caixa de diálogo Solicitação de Transferência é exibida.
2	Escolha uma das seguintes opções para transferir uma chamada ativa para uma fila, um agente, um ponto de entrada ou um número de discagem: Agente: Você pode selecionar um agente na lista suspensa ou usar o campo de pesquisa para filtrar a lista. A lista suspensa exibe os nomes dos agentes que estão no estado Disponível. Não é possível transferir uma chamada para um agente que esteja no estado Wrap Up. A chamada é interrompida se o agente de destino (o agente que recebe a chamada) não a atender. Fila: Você pode selecionar a fila desejada na lista suspensa ou usar o campo de pesquisa para filtrar a lista. A lista suspensa exibe as filas disponíveis para transferir a chamada. Seu administrador define os fluxos de trabalho e as filas com base nos requisitos da sua organização. Ponto de entrada: Você pode selecionar o ponto de entrada desejado na lista suspensa ou usar o campo de pesquisa para filtrar a lista. A lista suspensa exibe os pontos de entrada disponíveis para transferir a chamada. Seu administrador define os fluxos de trabalho e os pontos de entrada com base nos requisitos da sua organização. Ao transferir uma chamada para um ponto de entrada, você pode transferi-la para um ponto de entrada associado ao fluxo de trabalho atual ou a um fluxo de trabalho diferente. Durante a transferência, os valores das variáveis globais com o mesmo nome e tipo de dados são copiados para o novo fluxo associado ao ponto de entrada selecionado acima. Quaisquer variáveis globais no primeiro fluxo que não correspondam ao nome e ao tipo de dados das variáveis globais no novo fluxo não serão transferidas. Ao transferir uma chamada do fluxo 1 para o fluxo 2 associado a um ponto de entrada: Se tanto o fluxo1 quanto o fluxo2 tiverem uma variável global `customerID` do tipo Inteiro e o fluxo2 estiver ativo, o valor da variável global `customerID` será copiado do fluxo1 para o fluxo2. Se flow1 e flow2 tiverem a variável var1 com tipo de dados Integer em flow1 e String em flow2, então var1 não é transferida de flow1 para flow2. Se ambos flow1 e flow2 tiverem uma variável global var1 do tipo Integer, e atividades como Definir Variável ou Solicitação HTTP atualizarem o valor de var1 em flow2, então var1 em flow2 terá o novo valor. Quando um contato é transferido para um Ponto de Entrada ou Fila, o sistema garante que ele não seja conectado ao mesmo agente que o atendeu anteriormente. Dessa forma, eles têm um novo começo com um novo agente. Discar número: Você pode inserir um número ou nome, selecionar um número ou nome na lista suspensa ou usar o campo de pesquisa para filtrar a lista. A lista suspensa exibe sua agenda de endereços corporativa. Os nomes são listados juntamente com os números da agenda de endereços. O Agent Desktop valida o formato do número de discagem que você insere. O número de discagem pode conter de 3 a 18 dígitos e os caracteres especiais suportados. O Agent Desktop suporta apenas caracteres especiais. + (mais), # (cerquilha), * (asterisco) e : (dois pontos) no campo Número de Discagem. Se você copiar um número com caracteres especiais ou letras para o campo Número de Discagem, o Agent Desktop manterá apenas os caracteres especiais suportados e removerá todos os outros caracteres especiais ou letras antes de permitir que você transfira uma chamada. O número de discagem aceita os seguintes formatos: Formato dos EUA: `+ [Country Code][Area Code][Seven-digit Phone Number]`. Por exemplo, `+12015532447` E. 164 formato de número: `[+][Country Code][Number]`. Por exemplo, `+11234567890` Formato IDD (Discagem Direta Internacional): `[IDD][Country Code][Number]`. Por exemplo, `01161123456789` Organização: Selecione esta opção se desejar consultar um especialista no assunto que utilize uma ferramenta de colaboração. Se você usa o Microsoft Teams, pode procurar um especialista no assunto pelo primeiro nome, cargo, departamento ou número de telefone. Se você estiver usando o aplicativo Webex, poderá procurar um especialista no assunto usando o nome ou o e-mail. Se você estiver usando o aplicativo Webex, somente os especialistas no assunto que tiverem um número de telefone comercial atribuído aparecerão na lista de pesquisa. Pode haver atraso na obtenção das informações de presença e contato dos especialistas no assunto. Se você usa o Microsoft Teams, somente os especialistas no assunto que tiverem um número de telefone comercial atribuído aparecerão na lista de pesquisa. Para procurar um especialista em determinado assunto pelo número de telefone, digite o número completo para obter o resultado correspondente. Pode haver atraso na obtenção das informações de presença e contato dos especialistas no assunto. Atualize ou recarregue os resultados da pesquisa para obter as informações de presença atualizadas dos especialistas em Microsoft Teams. Os agentes que acessam a Área de Trabalho dentro do Microsoft Teams podem consultar ou transferir chamadas para usuários do Microsoft Teams somente quando o SSO estiver habilitado na conta do Microsoft Azure. Certifique-se de que recursos de transferência, como correio de voz, encaminhamento de chamadas e chamada em espera, estejam desativados nos números de telefone ou ramais dos agentes da WxCC. Se estiver ativado e o temporizador RONA (Reencaminhamento em caso de não resposta) estiver configurado para um período maior que o do correio de voz, as chamadas podem ser encaminhadas incorretamente para o correio de voz. O WxCC marca a chamada como conectada assim que ela atinge a camada de telefonia e não consegue detectar se a chamada foi encaminhada para o correio de voz, resultando em discrepâncias no tratamento de chamadas.
3	(Opcional) Clique em para recuperar a lista mais recente de agentes, filas, números de discagem ou especialistas no assunto em sua organização. A lista recuperada exibe os estados de disponibilidade atuais dos agentes.
4	Clique em Transferir. Se você quiser transferir a chamada imediatamente (transferência cega), selecione Agente ou Discar Número e clique em Transferir. A chamada é atendida por qualquer agente disponível. A solicitação de transferência é iniciada e a caixa de diálogo Motivos de encerramento é exibida. Para obter instruções sobre como aplicar um motivo de encerramento, consulte Aplicar um motivo de encerramento. O sistema habilita os botões "Transferir" e "Conferência" assim que a chamada de consulta chega ao agente para o qual a chamada foi transferida. Extension/Direct Número (EP/DN). Isso permite que o agente principal: Conclua a transferência imediatamente Conectar a chamada à fila do agente para o qual a chamada foi transferida. Inicie uma chamada em conferência com a fila do agente transferido. Isso beneficia tanto os agentes quanto os clientes, aumentando a eficiência e reduzindo o tempo de espera.

Gravar uma chamada

A sua chamada com o cliente é gravada automaticamente se o seu administrador tiver ativado a gravação de chamadas. Se ativada, essa função permite pausar a gravação de uma chamada enquanto se obtêm informações confidenciais, como os dados do cartão de crédito do cliente. O administrador define a duração da pausa. Após o tempo de pausa especificado, a gravação é retomada automaticamente. Para pausar ou retomar a gravação da chamada, siga estes passos.

Os recursosPausar gravação e Retomar gravação não funcionam durante chamadas de conferência e consulta.

Antes de começar

Você deve ter aceitado a solicitação de chamada.

1	Clique em Pausar gravação para pausar a gravação de uma chamada ativa. O ícone Gravar () indica que a gravação está em andamento.
2	(Opcional) Clique em Retomar gravação para retomar manualmente a gravação pausada.

Editar variáveis de dados associadas à chamada

As variáveis de Dados Associados à Chamada (CAD) permitem que o administrador colete dados da chamada, como um número de caso ou qualquer código de ação do cliente. Durante uma chamada, você pode editar as variáveis CAD se o seu administrador as configurar como editáveis. Caso necessite de variáveis CAD adicionais, entre em contato com seu supervisor ou administrador do Webex Contact Center para solicitar que elas sejam adicionadas ao script de controle de chamadas.

Seu administrador pode marcar como seguras as variáveis que contêm informações sensíveis, como informações de identificação pessoal (PII) e os dados da sua organização. Se a variável estiver marcada como segura, o ícone Variável Segura aparece ao lado do nome do campo no painel de controle de interação.

Ao consultar ou transferir uma chamada, se vários agentes editarem o mesmo valor de variável CAD ao mesmo tempo, as alterações salvas serão exibidas primeiro e o outro agente será notificado com uma mensagem. Por exemplo, considere que dois agentes (Agente A e Agente B) editam a mesma variável CAD ao mesmo tempo e o Agente A salva o valor. Em seguida, o valor inserido pelo Agente B é sobrescrito e o Agente B é notificado com uma mensagem.

Antes de começar

Você deve ter aceitado a solicitação de chamada.

1	Clique dentro da caixa de texto de um campo editável e insira um valor apropriado. Por exemplo, insira um número de caso ou um código de ação. Você pode inserir ou colar um máximo de 256 caracteres para o valor da variável CAD.
2	Você pode fazer o seguinte: Para alterar um valor existente, selecione o valor e substitua-o pelo novo valor. Para copiar o valor de uma variável CAD, passe o ponteiro do mouse sobre ela e clique em . Para selecionar a data e a hora, clique em ou clique no campo. Ao editar uma variável CAD correspondente a data e hora, siga o padrão internacional recomendado para salvar o valor da variável.
3	(Opcional) Se os valores das variáveis seguras forem exibidos com um asterisco. (*) símbolo, clique no link Clique para tentar novamente para visualizar seus valores.
4	Depois de editar os valores das variáveis CAD conforme necessário, clique em Salvar. O sistema pode atrasar a exibição dos valores atualizados das variáveis CAD, dependendo da configuração de roteamento ou de eventos no Flow Designer. O armazenamento dos valores das variáveis CAD está sujeito à disponibilidade da rede e a outras considerações operacionais.
5	(Opcional) Para recuperar os valores salvos anteriormente, clique em Reverter.

Encerrar uma chamada

Após ajudar o cliente com suas dúvidas ou solicitações, recomendamos pedir que ele encerre a chamada. Se necessário, você também pode encerrar a chamada.

Não é possível encerrar a chamada enquanto ela estiver em espera.

Digite pelo menos 3 caracteres para pesquisar o código de finalização que você precisa.

Antes de começar

Você deve ter aceitado a solicitação de chamada.

1	Clique em Fim. A caixa de diálogo Motivos para encerrar é exibida. A caixa de diálogo Motivos de Encerramento aparece apenas para o agente principal. Os agentes consultados ou envolvidos na conferência podem auxiliar o agente principal com o suporte final.
2	Selecione o motivo do encerramento na lista suspensa ou use o campo de pesquisa para filtrar a lista. Para obter instruções, consulte Aplicar um motivo de encerramento.
3	Clique em Enviar Resumo.
4	(Opcional) Se estiver usando um aparelho ou fone de ouvido, você deve desconectar o telefone físico antes de poder receber a próxima chamada.

retorno de chamada

Os clientes podem optar por receber uma chamada de retorno através de um sistema de URA (Unidade de Resposta Audível) ligando para a empresa, visitando o site ou utilizando um chatbot (Agente Virtual).

A seguir, apresentamos os diferentes tipos de retorno de chamada:

Retorno de chamada de cortesia: O cliente pode optar por receber uma chamada de retorno de cortesia em vez de esperar na fila para que um agente atenda a chamada.
Retorno de chamada da Web (Callback): O cliente pode optar por receber uma ligação de retorno enviando uma solicitação para isso. A solicitação inclui um nome e um número de telefone para contato ao visitar o site da central de atendimento ou interagir com um chatbot (agente virtual).
Retorno de chamada agendado: O cliente pode optar por receber uma ligação de retorno em uma data e horário convenientes para ambas as partes. Durante uma chamada ao vivo, os agentes podem registrar a solicitação de retorno de chamada de um cliente para uma data e hora específicas no futuro.

As solicitações de retorno de chamada são enviadas para o sistema Webex Contact Center. Quando um agente estiver disponível, o sistema iniciará uma chamada de retorno para o cliente. O cliente pode ter a opção de solicitar um retorno de chamada durante os horários de pico ou fora do horário de expediente da central de atendimento.

As solicitações de retorno de chamada são encaminhadas para você como uma solicitação de chamada recebida. A janela pop-up de solicitação de contato de retorno de chamada (pop-up de entrada) exibe o rótulo Retorno de chamada , o ícone Retorno de chamada [] ( Ícone de retorno de chamada ), o número de telefone do cliente, DNIS (Serviço de Identificação de Número Discado), a fila que encaminhou a chamada para você e um cronômetro indicando o tempo decorrido desde que você recebeu a chamada. O status da chamada recebida é exibido como Tocando. Você também pode ver a chamada recebida e o motivo da chamada de retorno no cartão do painel de tarefas.

Se o recurso Encerrar chamada para retorno de chamada da Web estiver habilitado pelo seu administrador, o status Tocando será substituído pelo botão Cancelar na solicitação do cartão de contato.

O 'motivo do retorno de chamada' inserido ao agendar um retorno de chamada é normalmente armazenado como uma variável de Dados Associados à Chamada (CAD). Embora não seja exibida por padrão na janela pop-up de retorno de chamada, seu administrador pode configurar essa variável para aparecer na janela pop-up ou no Painel de Controle de Interação usando o Designer de Fluxo. Caso precise que o motivo da chamada de retorno seja exibido, entre em contato com o administrador. Para obter mais informações sobre como configurar variáveis, consulte a seção Iniciar Fluxo no Guia do Designer de Fluxo.

Se o cliente aceitar a chamada, você será conectado ao cliente e o painel Controle de interação será exibido.

Para cancelar o retorno de chamada da Web antes que o cliente atenda a chamada, clique em Cancelar. Quando o retorno de chamada é cancelado, a caixa de diálogo Motivos de encerramento aparece.

Se o cliente não atender a chamada, a chamada retorna para a fila.

Se a central de atendimento atingir o limite máximo de chamadas simultâneas definido para o centro de dados ou locatário, você não poderá fazer mais chamadas e os códigos de motivo correspondentes serão exibidos na Área de Trabalho do Agente.

Agendar um retorno de chamada

Os agentes podem registrar uma solicitação de retorno de chamada de um cliente para uma data e hora específicas no futuro. Os agentes podem fazer isso diretamente através da interface do computador ou usando APIs. Em vez de ligar para o cliente imediatamente, o agente configura uma solicitação para que o sistema retorne a ligação no horário escolhido.

Isso ajuda a—

Gerencie as interações com os clientes de forma mais eficiente e garanta que eles recebam ligações em horários convenientes.
Reduzir o número de chamadas abandonadas ou repetidas.
Gerencie a carga de trabalho dos agentes com mais eficiência.
Reduzir a necessidade de os clientes ligarem novamente, pois suas dúvidas serão esclarecidas durante o retorno de chamada agendado.

É possível agendar retornos de chamada para todos os tipos de contato, incluindo chamadas de campanha. Isso inclui todas as chamadas recebidas e efetuadas, bem como contatos digitais, como chats ou e-mails.

Pré-requisito

Para habilitar e gerenciar retornos de chamada agendados, as seguintes configurações do Control Hub são obrigatórias:

O administrador deve configurar um ponto de entrada de discagem externa para servir como ponto de entrada de retorno de chamada.
Este ponto de entrada é usado para processar todas as chamadas de retorno agendadas dentro da organização.
Apenas os pontos de entrada que estão atualmente ativos aparecem na lista suspensa de seleção.

Para obter mais informações, consulte Configurar um ponto de entrada de retorno de chamada.

Um agente pode criar ou gerenciar agendamentos de retorno de chamada para um cliente —

Ao conectar-se ao cliente na Área de Trabalho do Agente, siga os seguintes passos.
Quando não estiver conectado ao cliente — diretamente clicando no + ícone do painel de tarefas.

Para criar um agendamento de retorno de chamada para o cliente quando estiver conectado a ele:

Durante uma chamada em andamento, clique nas reticências (...) e depois em Agendar e gerenciar retornos de chamada.
Na janela pop-up Agendar e gerenciar retornos de chamada, você pode criar uma solicitação de retorno de chamada para um cliente:

Por padrão, a guia Agendar um retorno de chamada está aberta.
(Obrigatório) Insira o número de telefone do cliente.
- O campo aceita de 7 a 15 caracteres.
- Você pode incluir o código do país.
- Caracteres especiais como espaços, hífens (-), vírgulas (,) e pontos (.) são permitidos.
(Obrigatório) Digite o nome do cliente.
- Todos os caracteres Unicode válidos são permitidos.
- O nome deve ter entre 3 e 250 caracteres.
Na seção Selecione a data e a hora :
- (Obrigatório) Data — Escolha uma data para o retorno da ligação.
- (Obrigatório) Chamada entre—Escolha um horário de início e um horário de término para o retorno da chamada.
O horário agendado deve ser pelo menos 30 minutos após o horário de criação do agendamento.
O período agendado não pode exceder 31 dias a partir da data de criação do agendamento.
(Obrigatório) Fuso horário do cliente — Selecione um fuso horário IANA válido.
Atribuir a: Escolha a preferência de atribuição de agentes dentre as seguintes opções:
- Qualquer agente disponível: O sistema atribui o retorno de chamada ao próximo agente disponível.
- Eu mesmo: Atribui a função de retorno de chamada diretamente a você.
- Um agente específico: Permite selecionar um agente específico. A lista de espera será atualizada com base na sua seleção.
(Obrigatório) Nome da fila — Selecione uma fila de telefonia ativa (de entrada ou de saída) dentro da organização à qual o agente tenha acesso.
Insira um motivo para o retorno de chamada.
- O comprimento máximo deste campo é de 250 caracteres.
- Todos os caracteres Unicode válidos são permitidos.
Clique emAgendar .

Você pode visualizar todos os retornos de chamada agendados para um cliente específico na guia Gerenciar retornos de chamada.

Para gerenciar um cronograma de retorno de chamadas de clientes:

Durante uma chamada em andamento, clique nas reticências (...) e depois em Agendar e gerenciar retornos de chamada.
Clique na guia Gerenciar retornos de chamada.
Clique em Editar para atualizar o retorno de chamada agendado.
Clique em Excluir para excluir o retorno de chamada agendado.

Não é possível atualizar ou excluir um agendamento de retorno de chamada após o horário de início ter passado.

Agende uma ligação personalizada.

O recurso de Retornos de Chamada Pessoais facilita para o agente original agendar uma chamada de acompanhamento com o cliente, atribuindo-a a si mesmo ou a outro membro de sua equipe. Isso garante que os clientes possam entrar em contato com o mesmo agente para continuidade do atendimento ou receber assistência especializada.

Você pode criar ou gerenciar agendamentos de retorno de chamada pessoais:

Quando não estiver conectado ao cliente, clique em + ícone do painel Lista de Tarefas
Ao conectar-se ao cliente na Área de Trabalho do Agente, execute os seguintes passos.

Você também pode iniciar retornos de chamada personalizados a partir de conversas em canais digitais (por exemplo, chat, e-mail). Utilize o mesmo processo usado para interações por voz para agendar um retorno de chamada pessoal durante uma conversa digital. O sistema correlaciona o retorno de chamada pessoal com a conversa digital original para contextualização do fluxo.

Antes de começar

Os administradores devem ter configurado um ponto de entrada de discagem externa para servir como ponto de entrada de retorno de chamada para chamadas de retorno agendadas pessoais.

1	Durante uma chamada em andamento, clique nas reticências (...) e depois clique em Agendar e gerenciar retornos de chamada.
2	Na janela pop-up Agendar e gerenciar retornos de chamada, crie uma solicitação de retorno de chamada pessoal para um cliente realizando as seguintes etapas.
3	(Obrigatório) Insira o número de telefone do cliente. O campo aceita de 7 a 15 caracteres. Você pode incluir o código do país. Você também pode incluir caracteres especiais, como espaços, hífens (-), vírgulas (,) e pontos (.).
4	(Obrigatório) Digite o nome do cliente. Você pode usar todos os caracteres Unicode válidos. O nome deve ter entre 3 e 250 caracteres.
5	Na seção Selecione a data e a hora : (Obrigatório) Data—Escolha uma data para retorno. (Obrigatório) Chamada entre—Escolha o início e o fim de um período de tempo em que este cliente pode atender a chamada.
6	(Obrigatório) Fuso horário do cliente—Selecione o fuso horário do cliente (deve ser um fuso horário IANA válido).
7	Na seção Atribuir a, escolha uma das seguintes opções: Qualquer agente disponível—Qualquer agente disponível pode atender a chamada de retorno. Eu mesmo—A chamada foi retornada para você. Um agente específico—Escolha o agente desejado na lista suspensa Nome do agente. O sistema obtém o nome do agente da lista de agentes parceiros.
8	(Obrigatório) Nome da fila—Escolha uma fila de telefonia ativa (entrada ou saída) dentro da organização (organização do perfil do usuário) à qual você ou o agente atribuído tenha acesso.
9	Insira um motivo para o retorno de chamada. O comprimento máximo deste campo é de 250 caracteres. Você pode usar todos os caracteres Unicode válidos.
10	Clique emAgendar .

O que fazer em seguida

Você pode visualizar todos os retornos de chamada pessoais atribuídos a você acessando a guia Gerenciar retornos de chamada em sua área de trabalho do agente. O sistema atribui prioridade padrão a retornos de chamada agendados ou agendados para uso pessoal, a menos que o fluxo configure uma prioridade diferente usando a opção Definir Prioridade de Contato.

Para gerenciar um retorno de chamada pessoal agendado:

Durante uma chamada em andamento, clique em reticências (...) e depois em Agendar e gerenciar retornos de chamada.
Clique na guia Gerenciar retornos de chamada.
Clique em Editar para atualizar o retorno de chamada agendado.
Clique em Excluir para excluir o retorno de chamada agendado.

Agende um retorno de chamada da campanha.

Você pode agendar um retorno de chamada durante uma campanha de telemarketing ativa qualificada, caso o cliente queira continuar a conversa posteriormente. O retorno de chamada permanece vinculado à campanha para que o Gerenciador de Campanhas possa aplicar as regras de temporização, repetição e conformidade da campanha.

Os retornos de chamada de campanha são semelhantes aos retornos de chamada agendados padrão, com as seguintes diferenças:

Você pode agendar o retorno de chamada somente durante o atendimento da chamada da campanha original ou durante o encerramento dessa chamada.
Você deve usar a fila de campanhas para agendar um retorno de chamada. Não é possível escolher outra fila para um retorno de chamada de campanha.
Para solicitar um retorno de chamada personalizado para sua campanha, você deve se designar como o agente preferencial.

O Agent Desktop exibe apenas as datas e horários em que a campanha pode aceitar retornos de chamada.

Se a chamada da campanha for transferida para outro agente ou se um agente participar por meio de uma conferência, qualquer retorno de chamada agendado após esse ponto será tratado como um retorno de chamada padrão.
Se uma chamada de campanha de Resposta de Voz Interativa (IVR) for atendida por um agente, o retorno de chamada agendado a partir dessa interação será tratado como um retorno de chamada padrão.

Para agendar um retorno de chamada para um cliente de uma campanha elegível, acesse o Agent Desktop:

Antes de começar

O agendamento de retorno de chamada deve estar ativado no seu perfil de desktop.
Você deve ser o agente original em uma chamada de campanha elegível de Pré-visualização, Progressiva ou Preditiva.
A campanha deve fornecer datas e horários válidos para retorno de chamada.

1	Durante uma chamada de campanha em andamento, clique nas reticências (...) e depois em Agendar e gerenciar retornos de chamada.
2	Na janela pop-up Agendar e gerenciar retornos de chamada, você pode criar uma solicitação de retorno de chamada para os clientes.
3	(Obrigatório) Insira o número de telefone do cliente. O campo aceita de 7 a 15 caracteres. Você pode incluir o código do país. Caracteres especiais como espaços, hífens (-), vírgulas (,) e pontos (.) são permitidos.
4	(Obrigatório) Digite o nome do cliente. Todos os caracteres Unicode válidos são permitidos. O nome deve ter entre 3 e 250 caracteres.
5	Na seção Selecionar data e hora selecione datas e horários válidos para a campanha. O Agent Desktop exibe apenas datas e horários de campanha válidos. (Obrigatório) Data — Selecione a data desejada. (Obrigatório) Chamada entre—Escolha um horário de início e um horário de término para o retorno da chamada. O horário agendado deve ser pelo menos 30 minutos após o horário de criação do agendamento. O período agendado não pode exceder 31 dias a partir da data de criação do agendamento.
6	(Obrigatório) Fuso horário do cliente—Escolha um fuso horário IANA válido.
7	Atribuir a: Escolha a preferência de atribuição de agentes dentre as seguintes opções: Qualquer agente disponível: O sistema atribui o retorno de chamada ao próximo agente disponível. Eu mesmo: Atribui a função de retorno de chamada diretamente a você.
8	(Obrigatório) Nome da fila—Escolha a fila da campanha para o retorno de chamada. Você não pode escolher outra fila.
9	Insira um motivo para o retorno de chamada. O comprimento máximo deste campo é de 250 caracteres. Todos os caracteres Unicode válidos são permitidos.
10	Insira ou atualize o número de telefone e o motivo da chamada, caso esses campos estejam disponíveis.
11	Enviar o retorno de chamada.

O Agent Desktop agenda o retorno de chamada e o exibe como somente leitura. Você pode visualizar o retorno de chamada, mas não pode reagendá-lo, modificá-lo ou cancelá-lo.

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Ações que cada participante da teleconferência pode realizar

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Gravar uma chamada

Editar variáveis de dados associadas à chamada

Encerrar uma chamada

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Agendar um retorno de chamada

Agende uma ligação personalizada.

Agende um retorno de chamada da campanha.

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