O ruído de fundo excessivo ao atender uma chamada pode dificultar o entendimento da conversa. Webex Contact Center oferece recurso de remoção de ruído de fundo que separa e remove o ruído de fundo da fala humana. Esse recurso está disponível apenas para agentes premium nas organizações Flex 3.0 e deve ser habilitado pela Cisco.

No entanto, se o cliente quiser ouvir o ruído de fundo (por exemplo, problemas de ruído em máquinas com falhas), você não pode desabilitar esse som da área de trabalho. Em tais cenários, entre em contato com o suporte da Cisco.

Acessar o popover para atender uma chamada

Se o painel Lista de tarefas for recolher, você poderá ver a sobreposição na parte inferior direita da Área de trabalho. A janela pop-up é a caixa de diálogo pop-up exibida quando uma chamada, bate-papo, e-mail ou solicitação de conversa de mensagem social é roteada para você.

O Desktop exibe os seguintes popovers:

  • Pop-over de conexão: o pop-over de conexão informa que uma nova solicitação de contato está no processo de atribuição.

  • Pop-over de solicitação de contato: o pop-over de solicitação de contato aparece depois do pop-over de conexão. Você deverá agir no pop-over de solicitação de contato antes que seu estado mude para RONA. O pop-over exibe as variáveis, os botões de ação ou os links, com base na configuração definida para cada canal.

Não é possível desconectar quando um popover de conexão ou uma solicitação de contato aparecem no Desktop.

Quando você tem várias solicitações, as popovers são empilhadas. Se você tiver mais de cinco solicitações em qualquer momento, as solicitações serão exibidas como 1-5 de <número total>. Você pode aceitar a conversa de e-mail, bate-papo ou mensagens sociais clicando no botão Aceitar em cada pop-over. Para aceitar todas as solicitações juntas, clique em Aceitar <número> solicitações. A primeira solicitação é exibida na parte superior. A ordem são e-mails, conversas de mensagens sociais, bate-papos e chamadas de cima para baixo.

O pop-over exibe as variáveis, os botões de ação ou os links, com base na configuração definida para cada canal. A tabela a seguir lista as variáveis que são exibidas na janela pop-over para o canal de voz:

Tabela 1. Variáveis de canal de voz exibidas no popover
Canal de voz tipo chamadaVariáveis exibidas no pop-over

Chamada de voz recebida

No Designer de Fluxos, seu administrador configura as variáveis, rótulos das variáveis e a ordem na qual elas devem aparecer na Agent Desktop. No mínimo três e no máximo seis variáveis são exibidas no popover. Um popover de entrada não exibe variáveis marcadas como seguras pelo administrador.

A solicitação de chamada de consulta exibe no máximo nove variáveis no popover. Ou seja, as três variáveis padrão (nome do agente, DN do agente, equipe de agentes) e um máximo de seis variáveis configuradas pelo administrador. As três variáveis padrão referem-se ao agente que iniciou a chamada de consulta.
Se o administrador tiver ativado a proteção de dados sensitivo para a sua área de trabalho, você verá apenas os últimos quatro dígitos do número de chamada recebida; o restante permanece oculto.

Chamar de volta

  • Telefone
  • Tempo na fila
  • DNIS (Serviço de identificação de número discado)

Chamada de campanha de visualização de saída

Variáveis que se baseiam na configuração definida pelo administrador.

Chamada de discagem externa

No Designer de Fluxos, seu administrador configura as variáveis, rótulos das variáveis e a ordem na qual elas devem aparecer na Agent Desktop. No mínimo três e no máximo seis variáveis são exibidas no popover. Um pop-over de saída não exibe variáveis marcadas como seguras pelo administrador.

A solicitação de chamada de consulta exibe no máximo nove variáveis no popover. Ou seja, as três variáveis padrão (nome do agente, DN do agente, equipe de agentes) e um máximo de seis variáveis configuradas pelo administrador. As três variáveis padrão referem-se ao agente que iniciou a chamada de consulta.

Atender uma chamada

Quando você recebe uma chamada de entrada de um cliente, o pop-over da solicitação de contato segue a conexão popover. O status da chamada recebida é exibido como Chamando.

Se você não atender a chamada dentro do tempo máximo disponível, a chamada retornará à fila e o sistema alterará seu estado para RONA. Um popover é exibido com opções para alterar seu estado para Disponível ou Ocioso. Para obter mais informações sobre o popover RONA, consulte Entender os estados do agente do Webex Contact Center.

Antes de começar

Você deve estar no estado Disponível para atender às chamadas do cliente. Se você estiver no estado RONA , deverá alterar manualmente seu estado de RONA para Disponível.

1

Ao receber uma solicitação de chamada no Agent Desktop, use o telefone físico para respondê-la.

O temporizador é iniciado e seu painel de controle de interação é exibido.
2

(Opcional) Realize as tarefas a seguir no painel de controle da interação, enquanto estiver tratando uma chamada:

Colocar em espera e continuar uma chamada

Você pode colocar o cliente em espera para consultar outro agente ou pesquisar informações adicionais do cliente.

Antes de começar

Você deve ter aceitado a solicitação de chamada.

Para interagir com outro agente, você precisa iniciar uma espera e retomar na Agent Desktop em vez de usar um dispositivo de telefone (telefone rígido ou softphone).

1

Clique em Espera.

O estado Chamada em espera é exibido ao lado do temporizador. O botão Finalizar é desativado.
2

Clique em Retomar para obter uma chamada em espera.

Quando você faz consultoria com outro agente, sua chamada com o cliente é colocada em espera automaticamente. Quando você tira o cliente do estado de espera, o agente de consultoria é colocado automaticamente em espera. Não é possível colocar as duas chamadas em espera simultaneamente.

Iniciar uma consulta

Você pode iniciar uma consulta com um agente, fila, número de discagem, Ponto de entrada (EP)/Número de discagem (DN) e organização.

Antes de começar

Você deve estar em uma chamada ativa.

1

Clique em Consultar.

A caixa de diálogo Solicitação de consulta é exibida.

Para interagir com outro agente, você precisa iniciar uma chamada de consulta usando a caixa de diálogo Solicitação de consulta no Agent Desktop em vez de usar um dispositivo de telefone (telefone ou softphone).

2

Escolha uma das seguintes opções para consultar o agente, a fila, a organização ou o número de discagem:

  • Agente: você pode selecionar um agente na lista suspensa ou usar o campo de pesquisa para filtrar a lista. A lista suspensa exibe os nomes dos agentes que estão nos estados Disponível e Ocioso . O nome do agente é precedido por um ícone colorido que indica o estado de disponibilidade atual.

  • Fila: você pode selecionar uma fila na lista suspensa ou usar o campo de pesquisa para filtrar a lista. A lista suspensa exibe as filas que estão disponíveis para consultar a chamada.

  • Número de discagem: você pode digitar um número ou nome, selecionar um número ou nome na lista suspensa ou usar o campo de pesquisa para filtrar a lista. A lista suspensa exibe a lista de endereços da empresa e os pontos de entrada. Os nomes são listados juntamente com os números da lista de endereços.

    • A lista suspensa só exibe os pontos de entrada no Número de discagem se o recurso estiver habilitado para a sua empresa.

    • O Agent Desktop valida o formato do número de discagem digitado. O número de discagem pode conter 3-18 dígitos e os caracteres especiais suportados.

      A Agent Desktop suporta apenas os caracteres especiais + (sinal de mais), # (hash), * (asterisco) e : (dois pontos) no campo Número de discagem. Se você copiar um número com caracteres ou letras especiais no campo Número de discagem, a Agent Desktop reterá apenas aqueles caracteres especiais suportados e removerá todos os outros caracteres ou letras especiais antes de permitir a transferência de uma chamada.

    • O número de discagem é compatível com os seguintes formatos:

      • Formato dos EUA: + [Código do país] [Código de área] [Número de telefone de sete dígitos]. Por exemplo, +12015532447

      • Formato de número E.164: [+] [Código do país] [Número]. Por exemplo, +11234567890

      • Formato DDI (discagem direta internacional): [DDI] [Código do país] [Número]. Por exemplo, 01161123456789

Selecione Organização se quiser consultar outro agente que use uma ferramenta de colaboração.

Se estiver usando o Microsoft Teams, você pode procurar um especialista no assunto pelo nome, função, departamento ou número de telefone.

Se estiver usando Webex App, você pode procurar um especialista no assunto usando o nome.

Se você estiver usando o Microsoft Teams, apenas os especialistas no assunto que tiverem um número de telefone Comercial atribuído aparecerão na lista de pesquisa.

Para procurar um especialista no assunto por número de telefone, insira o número de telefone completo para recuperar o resultado apropriado.

Pode haver um atraso na busca de informações de presença e contato de especialistas do assunto. Atualize ou recarrege o resultado da pesquisa para buscar as informações de presença atualizadas dos especialistas no assunto do Microsoft Teams.

Os agentes que acessam o Desktop dentro do Microsoft Teams podem consultar ou transferir chamadas para usuários do Microsoft Teams somente quando SSO estiver ativado na conta do Microsoft Azure.

Se você estiver usando Webex App, apenas os especialistas no assunto que têm um número de telefone Comercial atribuído aparecerão na lista de pesquisa.

Pode haver um atraso na busca de informações de presença e contato de especialistas do assunto.

3

(Opcional) Clique Para recuperar a lista de agentes, filas, pontos de entrada e números de discagem mais recentes.

4

Clique em Consultar. O estado Consulta solicitada é exibido ao lado do temporizador.

A solicitação de chamada de consulta exibe no máximo nove variáveis no popover. Ou seja, as três variáveis padrão (nome do agente, DN do agente, equipe de agentes) e um máximo de seis variáveis configuradas pelo administrador. As três variáveis padrão referem-se ao agente que iniciou a chamada de consulta.

Quando a solicitação de chamada de consulta é aceita por um agente, dois painéis de Controle de interação são exibidos no desktop juntamente com as variáveis.

  • Chamador (cliente): O painel Controle de interação exibe os detalhes do cliente. O status é atualizado com base nas ações realizadas. Por exemplo, quando você está consultando com o agente, o status da chamada do cliente é Chamada em espera.

  • Agente de consulta: o painel Controle de interação exibe detalhes sobre o agente com quem você está consultando (o agente que recebe a chamada de consulta). O status é atualizado com base nas ações realizadas. Por exemplo, quando você inicia a consultoria com o agente, o status muda para Consultoria. Você pode colocar o agente de consultoria em espera clicando em Espera. O status muda para Consultoria em espera.

O agente consultado pode sair da chamada clicando em Sair da consulta, e a chamada continua entre você e o cliente.

Se uma chamada de consulta for iniciada pelo número de discagem mapeado para um ponto de entrada (EP-DN), considere os seguintes pontos:

  • Certifique-se de selecionar o número do ponto de entrada na lista suspensa.

  • Os critérios de pesquisa devem ser um número de ponto de entrada e não caracteres especiais, como () (parênteses) ou - (hífen).

  • Se o número do ponto de entrada especificado não coincidir com o EP-DN configurado pelo administrador, a chamada de consulta será iniciada para o número de discagem, e não para o EP-DN.

  • Se o agente de consultoria não atender a chamada de consulta ou o dispositivo estiver com mau funcionamento, o sistema alterará o estado do agente de consultoria para RONA.

  • Se o agente consultado não aceitar a chamada de consulta, o agente que inicia a chamada de consulta receberá uma mensagem de falha de chamada de consulta.

  • Até que o agente de consulta aceite a chamada de consulta, as teclas Transferir e Conferência serão desativadas para o agente que iniciou a chamada de consulta.

  • A tecla Continuar é habilitada mesmo que o agente de consultoria ainda não tenha aceitado a solicitação de chamada de consulta.

  • A solicitação de chamada de consulta exibe um máximo de sete variáveis. Ou seja, a variável padrão (DN do agente) e um máximo de seis variáveis configuradas pelo administrador. A variável padrão refere-se ao agente que iniciou a chamada de consulta.

  • O agente consultado não pode editar variáveis. Para exibir as variáveis atualizadas, o agente consultado deve atualizar o navegador.

  • As chamadas de consulta podem falhar devido aos seguintes motivos:

    • Não é possível recuperar o ponto de entrada, o número de discagem ou ambos da lista.
    • Você digita um ponto de entrada ou número de discagem inválido.

    Se o problema persistir, entre em contato com o administrador para resolvê-lo.

5

(Opcional) Você pode fazer o seguinte enquanto estiver em uma chamada de consulta com outro agente.

  • Clique em Retomar para colocar o agente de consultoria em espera e retirar o cliente da espera.

  • Clique em Transferir para transferir a chamada para o agente de consultoria. A solicitação de transferência é iniciada e a caixa de diálogo Motivos de conclusão é exibida. Para obter mais informações, consulte Transferir uma chamada.

  • Clique em Conferência para estabelecer comunicação entre você, o cliente e os agentes de consultoria. Para obter mais informações, consulte Iniciar uma chamada de conferência.

6

Quando terminar, clique em Terminar consulta.

A caixa de diálogo Motivos de conclusão é exibida. Para obter as etapas sobre como aplicar um motivo de conclusão, consulte Aplicar um motivo de conclusão.

Ações que cada participante da chamada de consulta pode realizar

Cada participante envolvido em uma chamada de consulta pode realizar ações diferentes. Use esta tabela para entender como cada participante pode interagir.

  • O agente principal se refere ao agente que inicia uma chamada de consulta.

  • Os agentes consultados se referem aos agentes que aceitam a chamada de consulta.

Participante

Ações

Cliente
  • Um cliente não pode iniciar uma chamada de consulta.
  • Por padrão, o cliente é colocado em espera quando o agente principal consulta outro participante, a menos que outros participantes já estejam na conferência. Se o agente principal consultar um segundo participante enquanto a conferência estiver em andamento, o agente principal poderá optar por impedir que o cliente seja colocado em espera.
  • O cliente pode sair de uma chamada em andamento com o agente principal, terminando a consulta. No entanto, se uma conferência estiver em andamento, continuará.

Agente principal
  • O agente principal pode iniciar e terminar uma chamada de consulta.
  • O agente principal pode retomar uma chamada do cliente que foi colocada em espera.
  • O agente principal pode consultar outros agentes. Se uma conferência já tiver sido iniciada (se não for a primeira consulta), o agente tem a opção de permitir que a conferência continue ou coloque os outros agentes em espera.
  • O agente principal pode transferir uma chamada para outro agente. Quando a solicitação de transferência é iniciada, a caixa de diálogo Motivos de Finalização é exibida para o agente principal. A chamada continua entre o Agente 2 e o cliente.
  • O agente principal pode iniciar uma chamada de conferência com o outro agente e com o cliente.
  • Quando um cliente sai de uma chamada de consulta, a consulta é encerrada, e a caixa de diálogo Motivos de Finalização é exibida para o agente principal. No entanto, se uma conferência estiver em andamento, continuará.
  • O agente principal pode terminar uma chamada de consulta clicando no botão Terminar consulta ou desligando o telefone físico. Os agentes de cliente e de consultoria são retirados da chamada de consulta.

Agente de consultoria
  • Quando o agente principal retoma uma chamada com o cliente que foi colocado em espera, os agentes de consultoria são colocados em espera e o cliente é retirado da espera.
  • Os agentes consultados não podem retomar uma chamada de consulta.
  • Os agentes de consultoria não podem aplicar uma razão de finalização a uma chamada de consulta.
  • Os agentes de consulta podem encerrar uma chamada de consulta clicando no botão Sair de consulta e a chamada continua entre o agente principal e o cliente.
  • O agente de consultoria pode aceitar uma solicitação de transferência feita pelo agente primário durante a chamada de consulta.
  • Se o agente principal iniciar uma chamada de conferência ao consultar outros agentes, os agentes de consultoria fizerão parte da chamada de conferência.
  • Se o cliente for retirado de uma chamada de consulta, a consulta será encerrada. No entanto, se uma conferência estiver em andamento, continuará.

Participantes sem agente (Número de discagem)

Os participantes não agentes não têm controles de chamadas, como consultar, adicionar participantes ou encerrar conferências, ao contrário dos agentes com recursos do Contact Center ativados.

Iniciar uma conferência

Você pode iniciar uma chamada de conferência entre agentes e especialistas no assunto. Você pode adicionar um máximo de oito participantes, incluindo o cliente e você mesmo.

A comunicação do grupo é aprimorada permitindo que três ou mais indivíduos se comuniquem simultaneamente. Esse recurso gerencia eficientemente as chamadas com vários participantes, mantendo as conversações ativas sem nenhuma interrupção.

Antes de começar

Você já deve ter iniciado uma chamada de consulta. Para obter mais informações, consulte Iniciar uma consulta.

1

Clique em Conferência.

Para interagir com outro agente, você precisa iniciar uma conferência no Agent Desktop em vez de usar um dispositivo de telefone (telefone rígido ou softphone).

O cliente é retirado do estado de espera e você, o cliente e o agente de consultoria podem se comunicar entre si.

2

(Opcional) Clique em Sair da Conferência para sair da chamada. A chamada continua entre o cliente e outros participantes. A chamada continua entre você e o cliente.

A tecla Transferir foi substituída pelo botão Sair da conferência . Para transferir o controle da chamada, agora você precisará sair da conferência. Após sua saída, o participante que estiver na chamada por mais tempo assumirá automaticamente o controle.
3

Clique em Finalizar para terminar a chamada.

A caixa de diálogo Motivos de conclusão é exibida. Para obter as etapas sobre como aplicar um motivo de conclusão, consulte Aplicar um motivo de conclusão.

Ações que cada participante da chamada de conferência pode realizar

Cada participante envolvido em uma chamada de conferência pode realizar ações diferentes. Use esta tabela para obter uma compreensão de como cada participante pode interagir.

  • O agente principal refere-se ao agente que inicia uma chamada de conferência.

  • Os agentes em conferência se referem aos agentes consultados que fazem parte da chamada de conferência.

Participante

Ações

Cliente
  • Um cliente não pode iniciar uma chamada de conferência.
  • Por padrão, o agente colocará a chamada em espera, a menos que permita que o cliente e outros participantes continuem a falar.
  • O cliente é retirado da espera quando inicia uma chamada de conferência. A chamada continua entre o agente principal, os agentes em conferência e o cliente.

Agente principal
  • O agente principal pode iniciar e terminar uma chamada de conferência.
  • O agente principal pode iniciar uma chamada de conferência com agentes em conferência e o cliente clicando no botão Conferência .
  • Por padrão, o agente principal pode colocar por padrão um cliente ou agentes em conferência, mas pode permitir que paritci cuecas de conferência continuem com o cliente.
  • O agente principal pode clicar em Sair da Conferência para transferir uma chamada para o agente com a conferência mais longa disponível. A caixa de diálogo Motivos de Finalização é exibida para o agente principal. O participante que estiver na chamada por mais tempo assumirá automaticamente o controle e a chamada continuará entre os agentes em conferência e o cliente.
  • Quando um cliente sai de uma chamada de conferência, a interação continua com outros agentes na chamada.
  • O agente principal pode terminar uma chamada de conferência clicando no botão Terminar . Eles podem sair da conferência desligando o telefone físico.

Agentes em conferência
  • Os agentes com conferência podem terminar uma chamada de conferência. No entanto, se os agentes de conferência forem participantes, não poderão encerrar a chamada de conferência.
  • Os agentes em conferência não podem aplicar uma razão de finalização para uma chamada de conferência. Entretanto, eles podem ajudar o agente principal com assistência de finalização.
  • Os agentes com conferência podem sair de uma chamada de conferência clicando no botão Sair . A chamada continua entre o agente principal, os outros agentes em conferência e o cliente.
  • Se o indivíduo da conferência for um agente e não um participante, ele também poderá consultar e adicionar outro participante à chamada.
  • Se o cliente sair de uma chamada em andamento com o agente principal e os agentes de conferência, os agentes poderão continuar a interação. A chamada então entra no estado de Assistência de Finalização e não é possível colocar mais em espera, retomar ou consultar.

Participantes sem agente (Número de discagem)

Os participantes não agentes não têm controles de chamadas, como consultar, adicionar participantes ou encerrar conferências, ao contrário dos agentes com recursos do Contact Center ativados.

A comunicação do grupo é aprimorada permitindo que três ou mais indivíduos se comuniquem simultaneamente. Esse recurso gerencia eficientemente as chamadas com vários participantes, mantendo as conversações ativas sem nenhuma interrupção.

Ação de participante

Descrição

O cliente deixa a chamada
  • A conversação não termina imediatamente. Em vez disso, os participantes restantes podem continuar sua discussão.
  • A chamada termina apenas quando resta um participante. Isso garante que todas as discussões sejam concluídas e que o "tempo de tratamento" da chamada (tempo total necessário para tratar a chamada) seja rastreado precisamente.

O agente deixa a chamada

A chamada não termina quando o agente sai da chamada. Continua entre os participantes restantes.

O cliente e o agente deixam a chamada.

A chamada termina quando o cliente e o agente deixam a chamada.
Assistência de finalizaçãoSe o cliente sair da chamada, a chamada entrará no estado de assistência de Conclusão. Os participantes existentes podem continuar a conversação, mas nenhum novo participante pode ser adicionado.
Monitoração do supervisor
  • Os supervisores não podem monitorar ou entrar em uma chamada que esteja no estado "finalização". Entretanto, eles podem continuar o monitoramento se já tiverem iniciado.
  • Se o supervisor estava monitorando um agente que sai, ele será retirado da chamada.
  • Se um supervisor estiver monitorando por meio de um agente secundário e o agente principal ainda estiver na chamada, ele poderá continuar monitorando.
  • Um supervisor pode ficar na chamada desde que haja pelo menos um agente presente, independentemente de quem eles começaram a monitorar inicialmente.
Controle de administraçãoNão há controles admin.

Transferir uma chamada

Você pode transferir a chamada de voz ativa (de entrada e de saída) para outro fluxo associado a um ponto de entrada. Se não for possível resolver uma pergunta do cliente e desejar escalonar a chamada, você poderá transferir a chamada para um agente ou supervisor diferente.

Antes de começar

Você deve ter aceitado a solicitação de chamada de um cliente.

1

Clique em Transferir.

Para interagir com outro agente, você precisa iniciar uma transferência na Agent Desktop em vez de usar um dispositivo de telefone (telefone rígido ou softphone).
A caixa de diálogo Transferir solicitação é exibida.
2

Escolha uma das seguintes opções para transferir uma chamada ativa para uma fila, um agente, um ponto de entrada ou um número de discagem:

  • Agente: você pode selecionar um agente na lista suspensa ou usar o campo de pesquisa para filtrar a lista. A lista suspensa exibe os nomes dos agentes que estão no estado Disponível .

    • Não é possível transferir uma chamada para um agente que esteja no estado Conclusão.

    • A chamada será abandonada se o agente alvo (um agente que a recebe) não aceitá-la.

  • Fila: você pode selecionar o ponto de entrada ou a fila que deseja na lista suspensa ou usar o campo de pesquisa para filtrar a lista. A lista suspensa exibe as filas e os pontos de entrada que estão disponíveis para transferir a chamada.

    O administrador define os fluxos de trabalho, as filas e os pontos de entrada com base nos seus requisitos organizacionais. Ao transferir a chamada para um ponto de entrada, você poderá transferir a chamada para um ponto de entrada associado ao fluxo de trabalho atual ou a um fluxo de trabalho diferente. Durante a transferência, os valores da variável global com o mesmo nome e tipo de dados são copiados para o novo fluxo associado ao ponto de entrada selecionado acima. Quaisquer variáveis globais no primeiro fluxo que não correspondam ao nome e ao tipo de dados de variáveis globais no novo fluxo não são transportadas. Ao transferir uma chamada do fluxo 1 para a 2 associada a um ponto de entrada:

      • Se o fluxo1 e fluxo2 tiverem uma customerID variável global do tipo Integer e flow2 estiver ativo, o valor da variável global customerID será copiado do fluxo1 para o fluxo2.

      • Se fluxo1 e fluxo2 tiverem var1 variável com tipo de dados Inteiro no fluxo1 e Cadeia de caracteres no fluxo2, o var1 não será transportado do fluxo 1 para o fluxo2.

      • Se tanto fluxo1 quanto fluxo2 tiverem uma variável global var1 do tipo Inteiro, e atividades como Definir Variável ou Solicitação HTTP atualizar o valor de var1 no fluxo2, então var1 no flow2 tem o novo valor.

    Quando uma chamada é transferida para um ponto de entrada, a chamada não pode ser roteada de volta para você.

  • Número de discagem: você pode digitar um número ou nome, selecionar um número ou nome na lista suspensa ou usar o campo de pesquisa para filtrar a lista. A lista suspensa exibe o seu catálogo de endereços corporativo. Os nomes são listados juntamente com os números da lista de endereços.

    • O Agent Desktop valida o formato do número de discagem digitado. O número de discagem pode conter 3-18 dígitos e os caracteres especiais suportados.

      A Agent Desktop suporta apenas os caracteres especiais + (sinal de mais), # (hash), * (asterisco) e : (dois pontos) no campo Número de discagem. Se você copiar um número com caracteres ou letras especiais no campo Número de discagem, a Agent Desktop reterá apenas aqueles caracteres especiais suportados e removerá todos os outros caracteres ou letras especiais antes de permitir a transferência de uma chamada.

    • O número de discagem é compatível com os seguintes formatos:

      • Formato dos EUA: + [Código do país] [Código de área] [Número de telefone de sete dígitos]. Por exemplo, +12015532447

      • Formato de número E.164: [+] [Código do país] [Número]. Por exemplo, +11234567890

      • Formato DDI (discagem direta internacional): [DDI] [Código do país] [Número]. Por exemplo, 01161123456789

    Selecione Organização se quiser consultar um especialista no assunto que usa uma ferramenta de colaboração.

    Se estiver usando o Microsoft Teams, você pode procurar um especialista no assunto pelo nome, função, departamento ou número de telefone.

    Se estiver usando Webex App, você pode procurar um especialista no assunto usando o nome.

    Se você estiver usando Webex App, apenas os especialistas no assunto que têm um número de telefone Comercial atribuído aparecerão na lista de pesquisa.

    Pode haver um atraso na busca de informações de presença e contato de especialistas do assunto.

    Se você estiver usando o Microsoft Teams, apenas os especialistas no assunto que tiverem um número de telefone Comercial atribuído aparecerão na lista de pesquisa.

    Para procurar um especialista no assunto por número de telefone, insira o número de telefone completo para recuperar o resultado apropriado.

    Pode haver um atraso na busca de informações de presença e contato de especialistas do assunto. Atualize ou recarrege o resultado da pesquisa para buscar as informações de presença atualizadas dos especialistas no assunto do Microsoft Teams.

    Os agentes que acessam o Desktop dentro do Microsoft Teams podem consultar ou transferir chamadas para usuários do Microsoft Teams somente quando SSO estiver ativado na conta do Microsoft Azure.

    Assegure-se de que recursos de transferência, como correio de voz, encaminhamento de chamadas e chamada em espera estejam desativados nos números de telefone ou ramais do agente WxCC. Se estiver ativada e o temporizador RONA (Toque sem resposta) estiver configurado com mais tempo do que o temporizador do correio de voz, as chamadas poderão ser roteadas incorretamente para o correio de voz. O WxCC marca a chamada como conectada quando atinge a camada do telefone e não pode detectar se a chamada é encaminhada para o correio de voz, o que resulta em discrepâncias de tratamento de chamadas.

3

(Opcional) Clique Para recuperar a lista de agentes, filas, números de discagem ou especialistas no assunto mais recentes em sua organização. A lista recuperada exibe os estados de disponibilidade do agente atual.

4

Clique em Transferir.

Se desejar transferir a chamada imediatamente (transferência oculta), selecione Agente ou Número de discagem e clique em Transferir. A chamada é atendida por qualquer agente disponível.

A solicitação de transferência é iniciada e a caixa de diálogo Motivos de conclusão é exibida. Para obter as etapas sobre como aplicar um motivo de conclusão, consulte Aplicar um motivo de conclusão.

Gravar uma chamada

A sua chamada com o cliente é gravada automaticamente se o administrador tiver ativado as gravações de chamada. Para pausar ou retomar a gravação da chamada, siga estas etapas.

Antes de começar

Você deve ter aceitado a solicitação de chamada.

  • Se o administrador tiver habilitado o recurso de gravações de chamadas para a sua empresa, você poderá pausar uma gravação de chamada ao obter informações confidenciais, como informações do cartão de crédito de um cliente. O administrador especifica a duração da pausa. Após o tempo de pausa especificado ter decorrido, a gravação é automaticamente retomada.

  • Os recursos Pausar gravação e Retomar gravação não funcionam durante chamadas de conferência e consulta.

1

Clique em Pausar gravação para pausar a gravação de uma chamada ativa.

O ícone Gravar () indica que a gravação está em andamento.

2

(Opcional) Clique em Continuar gravação para retomar manualmente a gravação pausada.

Editar variáveis de dados associadas a chamadas

As variáveis CAD (Call-Associated Data, dados associados à chamada) permitem que o administrador colete dados de chamadas como um número de caso ou o código de ação de qualquer cliente. Durante uma chamada, você pode editar as variáveis CAD se seu administrador configurar as variáveis CAD como editáveis.

O administrador pode marcar as variáveis que contêm informações confidenciais, como informações de identificação pessoal (PII) e dados da sua organização, como seguras. Se a variável for marcada como segura, o ícone Variável segura será exibido ao lado do nome do campo no painel de controle de interação.

Ao consultar ou transferir uma chamada, se vários agentes editarem o mesmo valor de variável CAD ao mesmo tempo, as alterações que são salvas primeiro serão exibidas e o outro agente será notificado com uma mensagem. Por exemplo, considere que dois agentes (agente A e agente B) editem a mesma variável CAD ao mesmo tempo e o agente A salva o valor. Em seguida, o valor inserido pelo Agente B é substituído e o Agente B é notificado com uma mensagem.

Antes de começar

Você deve ter aceitado a solicitação de chamada.

1

Clique dentro da caixa de texto de um campo editável e insira um valor apropriado. Por exemplo, insira um número de caso ou um código de ação.

Você pode inserir ou colar, no máximo, 256 caracteres para o valor de variável de CAD.

2

É possível fazer o seguinte:

  • Para alterar um valor existente, selecione o valor e substitua-o por um novo valor.

  • Para copiar um valor de variável CAD, passe o ponteiro do mouse sobre ela e clique em .

  • Para selecionar data e hora, clique em Ou clique no campo. Ao editar uma variável CAD correspondente à data e hora, siga o padrão internacional suportado para salvar o valor da variável.

3

(Opcional) Se os valores da variável segura forem exibidos com um símbolo de asterisco (*), clique no link Clique para tentar novamente para exibir os seus valores.

4

Depois de editar os valores da variável CAD conforme necessário, clique em Salvar.

O sistema pode atrasar a exibição dos valores de variáveis CAD atualizados com base na configuração de roteamento ou eventos no Designer de Fluxos. Salvar os valores da variável do CAD está sujeito à disponibilidade da rede e a outras considerações operacionais.

5

(Opcional) Clique em Reverter para recuperar as configurações salvas anteriormente.

Terminar uma chamada

Depois de ter ajudado o cliente com as perguntas ou solicitações, é recomendável solicitar ao cliente para encerrar a chamada. Se necessário, você também pode finalizar a chamada.

Não é possível terminar a chamada quando a chamada está em espera.

Antes de começar

Você deve ter aceitado a solicitação de chamada.

1

Clique em Finalizar.

A caixa de diálogo Motivos de conclusão é exibida. A caixa de diálogo Motivos de Finalização é exibida somente para o agente principal. Os agentes consultados ou em conferência podem ajudar o agente principal com assistência de finalização.
2

Selecione o motivo de conclusão na lista suspensa ou use o campo Pesquisar para filtrar a lista.

Para obter as etapas, consulte Aplicar um motivo de conclusão.

3

Clique em Enviar conclusão.

4

(Opcional) Se estiver usando um monofone ou fone de ouvido, você deverá desconectar o telefone físico antes de receber a próxima chamada.

Chamar de volta

Os clientes podem optar por receber um retorno de chamada usando um IVR (Interactive Voice Response) ligando, visitando o site ou usando um chatbot (Agente virtual).

Veja a seguir os diferentes tipos de retorno de chamada:

  • Retorno de chamada de cortesia: um cliente pode optar por receber um retorno de chamada de cortesia em vez de esperar na fila para que um agente atenda a chamada.

  • Retorno de chamada na Web (Retorno de chamada):: um cliente pode optar por receber um retorno de chamada enviando uma solicitação de retorno de chamada. A solicitação inclui um nome e um número de retorno de chamada ao visitar o site da central de contatos ou ao interagir com um chatbot (Agente virtual).

As solicitações de retorno de chamada são enviadas para o sistema do Webex Contact Center. Quando um agente está disponível, o sistema inicia um retorno de chamada para o cliente. O cliente pode receber a opção de retorno de chamada durante os horários de pico ou não comerciais da central de contato.

As solicitações de retorno de chamada são roteadas para você como uma solicitação de chamada de entrada. O popover da solicitação de contato de retorno de chamada exibe o rótulo do Retorno de chamada, o ícone de Retorno de chamada (), o número de telefone do cliente, DNIS (Dialed Number Identification Service), a fila que roteou a chamada para você e um temporizador indicando o tempo decorrido desde que você recebeu a chamada. O status da chamada recebida é exibido como Tocando.

Se o administrador tiver ativado a funcionalidade TermCh para Retorno de chamada da Web, o status Tocando será substituído pelo botão Cancelar na solicitação do cartão do contato.

Se o cliente aceitar a chamada, você estará conectado ao cliente e o painel Controle de interação será exibido.

Para cancelar o Web Callback antes que o cliente atenda a chamada, clique em Cancelar. Quando o retorno de chamada é cancelado, a caixa de diálogo Motivos de conclusão é exibida.

Se o cliente não atender a chamada, a chamada será devolvida à fila.

Se a central de contato tiver atingido o limite máximo para chamadas simultâricas definidas para o centro de dados ou espaço, você não poderá fazer mais chamadas e os códigos de motivo correspondentes serão exibidos no Agent Desktop.