Gerencie suas chamadas em Agent Desktop

Acesse o popover para atender uma chamada

Se o painel Lista de tarefas estiver fechado, você poderá ver o popover no canto inferior direito da área de trabalho. O popover é a caixa de diálogo pop-up exibida quando uma solicitação de chamada, bate-papo, e-mail ou conversa por mensagem social é encaminhada para você.

A área de trabalho exibe os seguintes popovers:

Popover de conexão: O popover de conexão informa que uma nova solicitação de contato está em processo de atribuição.
Popover de solicitação de contato: o popover de solicitação de contato aparece após o popover de conexão. Você deve agir no popover da solicitação de contato antes que seu estado mude para Idle. O popover exibe variáveis, botões de ação ou links com base na configuração definida para cada canal.

Você não pode sair quando um popover de conexão ou um popover de solicitação de contato aparece na área de trabalho.

Quando você tem várias solicitações, os popovers são empilhados. <total number>Se você tiver mais de cinco solicitações em qualquer momento, as solicitações serão exibidas como 1 a 5 de. Você pode aceitar a conversa por e-mail, bate-papo ou mensagem social clicando no botão Aceitar em cada popover. Para aceitar todas as solicitações em conjunto, clique em Aceitar <number>solicitações. A solicitação mais antiga é exibida na parte superior. A ordem é de e-mails, conversas em redes sociais, bate-papos e chamadas de cima para baixo.

Além do popover, todas as interações recebidas e ativas (chamadas, bate-papos, e-mails e mensagens sociais) são listadas de forma consistente no painel Lista de tarefas, normalmente localizado no lado esquerdo do seu. Agent Desktop Esse painel fornece uma visão persistente da sua carga de trabalho atual. Se você perder um popover de chamada recebida ou se estiver gerenciando várias interações simultâneas, sempre poderá localizá-las e gerenciá-las no painel Lista de tarefas. As chamadas recebidas exibirão o status “Tocando ” e um ícone associado nessa lista até serem aceitas ou recusadas.

O popover exibe as variáveis, os botões de ação ou os links com base na configuração definida para cada canal. A tabela a seguir lista as variáveis que são exibidas no popover do canal de voz:

Tabela 1. Variáveis do canal de voz exibidas no Popover
Tipo de chamada de canal de voz	Variáveis exibidas no Popover
Chamada de voz recebida	No Designer de fluxo, seu administrador configura as variáveis, os rótulos das variáveis e a ordem em que elas devem aparecer noAgent Desktop. No mínimo três e no máximo seis variáveis são exibidas no popover. Um popover de entrada não exibe variáveis marcadas como seguras pelo administrador. A solicitação de consulta de chamada exibe no máximo nove variáveis no popover. Ou seja, as três variáveis padrão (nome do agente, DN do agente, equipe do agente) e no máximo seis variáveis configuradas pelo administrador. As três variáveis padrão se referem ao agente que iniciou a chamada de consulta. Se o administrador tiver ativado a proteção de dados confidenciais para seu desktop, você verá apenas os últimos quatro dígitos do número de chamada recebida; o restante permanece oculto.
Retorno de chamada	Número de telefone Nome da fila DNIS (Serviço de identificação de números discados)
Chamada de campanha Outbound Preview	Variáveis baseadas na configuração definida pelo administrador.
Chamada externa	No Designer de fluxo, seu administrador configura as variáveis, os rótulos das variáveis e a ordem em que elas devem aparecer noAgent Desktop. No mínimo três e no máximo seis variáveis são exibidas no popover. Um popover de discagem externa não exibe variáveis marcadas como seguras pelo administrador. A solicitação de consulta de chamada exibe no máximo nove variáveis no popover. Ou seja, as três variáveis padrão (nome do agente, DN do agente, equipe do agente) e no máximo seis variáveis configuradas pelo administrador. As três variáveis padrão se referem ao agente que iniciou a chamada de consulta.

Remoção de ruído de fundo (BNR) para o modo desktop

A remoção de ruído de fundo (BNR) ajuda a reduzir sons de fundo indesejados durante chamadas de clientes, como ruído no escritório, conversas próximas, sons do teclado ou ruído do equipamento. Ao reduzir esses sons, o BNR pode facilitar a audição da fala e melhorar a clareza geral das chamadas.

O suporte ao BNR depende do terminal de telefonia que está sendo usado:

Se você fez login no Agent Desktop usando um número discado ou ramal, seu telefone fornece suporte BNR:
- O aplicativo Webex oferece suporte aos recursos BNR.
- O suporte BNR para telefones de mesa Cisco depende do modelo do telefone, da versão do firmware, da plataforma de chamada e da configuração do administrador.
Se você estiver usando a área de trabalho do agente como seu telefone (você fez login usando o modo desktop), a remoção de ruído de fundo será aplicada às suas chamadas pela área de trabalho do agente.

O modo Desktop usa o WebRTC para encerrar chamadas e mídias diretamente no. Agent Desktop Nesse modo, a tecnologia Cisco BNR é incorporada diretamente à experiência do navegador e pode reduzir o ruído de fundo do ambiente do agente durante a chamada.

Configurar a remoção de ruído de fundo

Se você estiver usando Agent Desktop como terminal de telefonia, poderá ativar ou desativar o BNR no painel Configurações do usuário.

1	Clique no ícone do perfil do usuário no canto superior direito do. Agent Desktop
2	No painel Configurações do usuário, use o botão Aplicar redução de ruído de fundo.
3	Ative ou desative o botão conforme necessário.

Durante uma chamada

O status atual do BNR é mostrado como um ícone no painel de controle de interação, ao lado do nome ou número de telefone do cliente. Clique no ícone para ativar ou desativar o BNR na chamada atual. Quando o BNR está desativado, o ícone aparece com um tachado.

Você pode optar por desativar temporariamente o BNR quando quiser ouvir áudio que não seja de fala com clareza, como música em espera ou outros sons não humanos.

Considerações importantes sobre disponibilidade e uso

Chamadas de consulta: os controles BNR não estão disponíveis durante uma chamada de consulta ativa. Você pode alterar a configuração do BNR após o término da consulta.
Teleconferências: o BNR é gerenciado no nível do usuário individual. Durante uma teleconferência, cada participante pode controlar sua própria configuração de BNR de forma independente.

Atender uma chamada

Quando você recebe uma chamada de um cliente, o popover da solicitação de contato segue o popover de conexão. O status da chamada recebida é exibido como Tocando.

Se você não atender a chamada dentro do tempo máximo disponível, a chamada retornará à fila e o sistema colocará você automaticamente no estado Ocioso. Isso é acionado por um evento Re-route On No Answer (RONA). Em seguida, aparece um popover, oferecendo opções para alterar seu estado para Disponível ou Inativo. Para obter mais informações sobre a ocorrência de RONA, consulte Compreender os estados do agente para o Webex Contact Center.

Antes de começar

Você deve estar no estado Disponível para atender chamadas de clientes.

Ao receber uma solicitação de chamadaAgent Desktop, use seu telefone físico para atendê-la.

O cronômetro começa e seu painel de controle de interação é exibido.

(Opcional) Execute as seguintes tarefas no painel de controle de interação enquanto estiver lidando com uma chamada:

Atualize as variáveis associadas à chamada.
Segure e retome a chamada ativa.
Grave e pause a gravação de voz.
Transfira a chamada para uma fila, um agente, um ponto de entrada ou um número de discagem.
Consulte outro agente, fila, ponto de entrada ou número de discagem.
Inicie uma teleconferência entre você, o cliente e outro agente.
Se você estiver usando o Desktop como um recurso de chamada:
1. Para receber chamadas de clientes, clique em Atender no popover de chamadas recebidas.
2. Para rejeitar chamadas de clientes, clique em Recusar no popover de chamadas recebidas.
3. Clique em Teclado para ver o teclado do telefone. Insira os dígitos de multifrequência de dois tons (DTMF) neste teclado. O sistema transmite esses tons com o canal de voz.
4. Clique em Silenciar para silenciar o agente.

Se você estiver usando um telefone físico como recurso de chamada (Cisco IP Phone, PSTN endpoint):

1	Atenda a chamada usando seu telefone físico.
2	Use o botão Silenciar no telefone físico para ativar/silenciar seu áudio.
3	Use o teclado físico do telefone para enviar dígitos DTMF. Quando um telefone físico é configurado como o dispositivo de telefonia do agente, os controles Mudo e Teclado podem não ser exibidos em. Agent Desktop Execute as funções de controle de chamadas diretamente no telefone.

Aguarde e retome uma chamada

Você pode colocar o cliente em espera para consultar outro agente ou procurar informações adicionais sobre o cliente.

Antes de começar

Você deve ter aceitado a solicitação de chamada.

1	Clique em Esperar. O estado Call on Hold é exibido ao lado do cronômetro. O botão Finalizar está desativado. Para interagir com outro agente, inicie uma espera e reinicie Agent Desktop em vez de usar um dispositivo telefônico (telefone rígido ou softphone).
2	Clique em Retomar para cancelar a espera de uma chamada. Quando você está consultando outro agente, sua ligação com o cliente é automaticamente suspensa. Quando você retira o cliente da espera, o agente de consultoria é automaticamente colocado em espera. As duas chamadas não podem ser suspensas simultaneamente.

Inicie uma consulta

Você pode iniciar uma consulta com um agente, fila, número de discagem, ponto de entrada (EP) e organização.

As chamadas de consulta para um ponto de entrada (EP) ou número de discagem (DN) configuradas para rotear para uma equipe baseada em capacidade não são suportadas. Se um EP-DN for encaminhado para uma equipe baseada em capacidade, as tentativas de consulta falharão e poderão resultar em um erro de “Destino não suportado ”. Essa limitação se aplica tanto às consultas diretas quanto às iniciadas durante uma chamada externa em que o destino do EP-DN é uma equipe baseada em capacidade.

Antes de começar

Você deve estar em uma chamada ativa.

1	Clique em Consultar. A caixa de diálogo Solicitação de consulta é exibida. Para interagir com outro agente, inicie a chamada de consulta Agent Desktop em vez de usar um dispositivo telefônico (telefone rígido ou softphone).
2	Escolha uma das seguintes opções para consultar o agente, a fila, a organização, o ponto de entrada ou o número de discagem: Agente: Você pode selecionar um agente na lista suspensa ou usar o campo de pesquisa para filtrar a lista. A lista suspensa exibe os nomes dos agentes que estão nos estados Disponível e Inativo. O nome do agente é precedido por um ícone colorido que indica o estado atual da disponibilidade. Fila: Você pode selecionar uma fila na lista suspensa ou usar o campo de pesquisa para filtrar a lista. A lista suspensa exibe as filas que estão disponíveis para consultar a chamada. Número de discagem: você pode inserir um número ou nome, selecionar um número ou nome na lista suspensa ou usar o campo de pesquisa para filtrar a lista. A lista suspensa exibe seu catálogo de endereços corporativo. Os nomes são listados junto com os números do catálogo de endereços. O Agent Desktop valida o formato do número de discagem que você digita. O número de discagem pode conter de 3 a 18 dígitos e os caracteres especiais suportados. O Agent Desktop suporta somente os caracteres especiais + (mais), # (hash), * (asterisco) e: (dois pontos) no campo Número de discagem. Se você copiar um número com caracteres ou letras especiais para o campo Número de discagem, o Agent Desktop reterá somente os caracteres especiais compatíveis e removerá todos os outros caracteres ou letras especiais antes de permitir a transferência de uma chamada. O número de discagem suporta os seguintes formatos: Formato dos EUA: `+ [Country Code][Area Code][Seven-digit Phone Number]`. Por exemplo, `+12015532447` Formato de número E.164:. `[+][Country Code][Number]` Por exemplo, `+11234567890` Formato IDD (discagem direta internacional):. `[IDD][Country Code][Number]` Por exemplo, `01161123456789` Organização: você pode selecionar essa opção se quiser consultar outro agente que usa uma ferramenta de colaboração. Se você estiver usando o Microsoft Teams, poderá pesquisar um especialista no assunto pelo nome, função, departamento ou número de telefone. Se você estiver usando o aplicativo Webex, poderá pesquisar um especialista no assunto usando o nome ou o e-mail. Se você estiver usando o Microsoft Teams, somente os especialistas no assunto que tiverem um número de telefone comercial atribuído aparecerão na lista de pesquisa. Para pesquisar um especialista no assunto pelo número de telefone, insira o número de telefone completo para obter o resultado apropriado. Pode haver um atraso na obtenção da presença e das informações de contato de especialistas no assunto. Atualize ou recarregue o resultado da pesquisa para obter as informações de presença atualizadas dos especialistas no assunto do Microsoft Teams. Os agentes que acessam o Desktop dentro do Microsoft Teams podem consultar ou transferir chamadas para usuários do Microsoft Teams somente quando o SSO está habilitado na conta do Microsoft Azure. Se você estiver usando o aplicativo Webex, somente os especialistas no assunto que tiverem um número de telefone comercial atribuído aparecerão na lista de pesquisa. Pode haver um atraso na obtenção da presença e das informações de contato de especialistas no assunto. Ponto de entrada: você pode selecionar o ponto de entrada necessário na lista suspensa ou usar o campo de pesquisa para filtrar a lista. A lista suspensa exibe os pontos de entrada e os números de discagem que estão disponíveis para consultar a chamada.
3	(Opcional) Clique em para recuperar a lista mais recente de agentes, filas, pontos de entrada e números de discagem.
4	Clique em Consultar. O estado Consulta solicitada é exibido ao lado do cronômetro. A solicitação de consulta de chamada exibe no máximo nove variáveis no popover. Ou seja, as três variáveis padrão (nome do agente, DN do agente, equipe do agente) e no máximo seis variáveis configuradas pelo administrador. As três variáveis padrão se referem ao agente que iniciou a chamada de consulta. Quando a solicitação de consulta de chamada é aceita por um agente, dois painéis de Controle de Interação são exibidos em seu desktop junto com as variáveis. Chamador (cliente): o painel Controle de interação exibe os detalhes do cliente. O status é atualizado com base nas ações que você executa. Por exemplo, quando você está consultando o agente, o status da chamada do cliente é Chamada em espera. Agente consultado: O painel Controle de Interação exibe detalhes do agente com quem você está consultando (o agente que recebe a chamada de consulta). O status é atualizado com base nas ações que você executa. Por exemplo, quando você começa a consultar o agente, o status muda para Consultoria. Você pode colocar o agente de consultoria em espera clicando em Esperar. O status muda para Consulting on Hold. O agente consultado pode sair da chamada clicando em Sair da consulta, e a ligação continua entre você e o cliente. Se uma chamada de consulta for iniciada por meio do número de discagem mapeado para um ponto de entrada (EP-DN), considere os seguintes pontos: Certifique-se de selecionar o número do ponto de entrada na lista suspensa. Os critérios de pesquisa devem ser um número de ponto de entrada e não caracteres especiais, como () (parênteses) ou - (hífen). Se o número do ponto de entrada especificado não corresponder ao EP-DN configurado pelo administrador, a chamada de consulta será iniciada para o número de discagem e não para o EP-DN. Se o agente consultado não atender à chamada de consulta ou se o dispositivo estiver com defeito, o sistema alterará o estado do agente consultado para Inativo. Se o agente consultado não aceitar a chamada de consulta, o agente que inicia a chamada de consulta recebe uma mensagem de falha na chamada de consulta. Até que o agente consultado aceite a chamada de consulta, os botões de transferência e conferência são desativados para o agente que iniciou a chamada de consulta. O botão Retomar está ativado mesmo que o agente consultado ainda não tenha aceitado a solicitação de consulta de chamada. A solicitação de consulta de chamada exibe no máximo sete variáveis. Ou seja, a variável padrão (Agent DN) e no máximo seis variáveis configuradas pelo administrador. A variável padrão se refere ao agente que iniciou a chamada de consulta. O agente consultado não pode editar variáveis. Para visualizar as variáveis atualizadas, o agente consultado deve atualizar o navegador. As chamadas de consulta podem falhar devido aos seguintes motivos: Você não pode recuperar o ponto de entrada, o número de discagem ou ambos da lista. Você insere um ponto de entrada ou número de discagem inválido. Se o problema persistir, entre em contato com o administrador para resolvê-lo.
5	(Opcional) Você pode realizar o seguinte durante uma chamada de consulta com outro agente. Clique em Retomar para colocar o agente de consultoria em espera e tirar o cliente da espera. Clique em Transferir para transferir a chamada para o agente de consultoria. A solicitação de transferência é iniciada e a caixa de diálogo Wrap Up Reasons é exibida. Para obter mais informações, consulte Transferir uma chamada. Clique em Conferência para estabelecer comunicação entre você, o cliente e os agentes de consultoria. Para obter mais informações, consulte Iniciar uma teleconferência.
6	Ao terminar, clique em Finalizar consulta. A caixa de diálogo Wrap Up Reasons é exibida. Para ver as etapas sobre como aplicar um motivo de encerramento, consulte Aplicar um motivo de encerramento. . O sistema ativa os botões “Transferência” e “Conferência” assim que a chamada de consulta chega ao Extensão/Número Direto (EP/DN) do agente consultado. Isso permite que o agente principal: conclua a transferência imediatamente conectar o chamador à fila do agente consultado inicie uma teleconferência com a fila do agente consultado. Isso beneficia tanto os agentes quanto os chamadores, aumentando a eficiência e reduzindo os tempos de espera.

Ações que cada participante da chamada de consulta pode realizar

Cada participante da chamada envolvido em uma chamada de consulta pode realizar ações diferentes. Use essa tabela para entender como cada participante pode interagir.

O agente principal se refere ao agente que inicia uma chamada de consulta.
Os agentes consultados referem-se aos agentes que aceitam a chamada de consulta.

Participante	Ações
Cliente	Um cliente não pode iniciar uma chamada de consulta. Por padrão, o cliente é colocado em espera quando o agente principal consulta outro participante, a menos que outros participantes já estejam na conferência. Se o agente principal consultar um segundo participante durante uma conferência em andamento, o agente principal poderá decidir se deseja manter o cliente afastado. O cliente pode cancelar uma chamada em andamento com o agente principal, encerrando sua conexão com a chamada. No entanto, se uma conferência ou consulta estiver em andamento, ela continuará.
Agente primário	O agente principal pode iniciar e encerrar uma chamada de consulta. O agente principal pode retomar uma chamada de cliente colocada em espera. O agente principal pode consultar outros agentes. Se uma conferência for iniciada (se não for a primeira consulta), o agente tem a opção de permitir que a conferência continue ou suspender os outros agentes. O agente principal pode trocar (alternar) entre a chamada primária (principal) e a chamada de consulta para alternar rapidamente entre falar com duas partes sem desconectar nenhuma das chamadas. O agente principal pode mesclar (combinar) a chamada principal e a chamada de consulta em uma única chamada de conferência, para que todas as partes estejam conectadas simultaneamente. O agente principal pode transferir uma chamada para outro agente. Quando a solicitação de transferência é iniciada, a caixa de diálogo Wrap Up Reasons aparece para o agente principal. A chamada continua entre o Agente 2 e o cliente. O agente principal pode iniciar uma teleconferência com o outro agente e o cliente. Quando um cliente se desconecta de uma chamada, sua conexão com a chamada termina e a ligação do agente principal com o cliente entra em um estado pós-chamada. O sistema notifica o agente principal por meio de uma notificação no desktop de que o cliente saiu da chamada. No entanto, a etapa de consulta entre o agente principal e a parte consultada permanece ativa, permitindo que eles continuem a discussão. A caixa de diálogo Wrap Up Reasons aparece para o agente principal, mas o agente principal ainda pode: Coloque a chamada de consulta em espera. Retome a consulta com o agente consultado. Alterne entre a etapa de consulta e uma possível conferência. Encerre uma chamada de consulta clicando em Encerrar consulta. Os agentes consultados se desconectam da chamada de consulta. Se uma conferência estiver em andamento, ela continuará.
Agente consultado	Quando o agente principal retoma uma ligação com o cliente que foi colocado em espera, os agentes consultados são colocados em espera e o cliente é retirado da espera. Os agentes consultados não podem retomar uma chamada de consulta. Os agentes consultados não podem indicar um motivo de encerramento para uma chamada de consultoria. Os agentes consultados podem encerrar uma chamada de consulta clicando no botão Sair da consulta, e a chamada continua entre o agente principal e o cliente. O agente consultado pode aceitar uma solicitação de transferência feita pelo agente principal durante a chamada de consulta. Se o agente principal iniciar uma teleconferência ao consultar outros agentes, os agentes consultados farão parte da teleconferência. Se o cliente se desconectar de uma chamada de consulta, sua conexão com a chamada será encerrada. A etapa de consulta entre o agente primário e o agente consultado permanece ativa, permitindo que eles continuem a discussão.
Participantes não agentes (número de discagem)	Os participantes que não são agentes não têm controles de chamada, como consultar, adicionar participantes ou encerrar conferências, ao contrário dos agentes com os recursos do Contact Center ativados.

Iniciar uma conferência

Você pode iniciar uma teleconferência entre agentes e especialistas no assunto. Você pode adicionar no máximo oito participantes, incluindo você e o cliente.

A comunicação em grupo é ainda mais aprimorada ao permitir que três ou mais indivíduos se comuniquem simultaneamente. Esse recurso gerencia com eficiência as chamadas com vários participantes, mantendo as conversas ativas sem qualquer interrupção.

Antes de começar

Você já deve ter iniciado uma chamada de consulta. Para obter mais informações, consulte Iniciar uma consulta.

1	Clique em Conferência. O cliente é retirado da espera. Você, o cliente e o agente de consultoria podem se comunicar entre si. Para interagir com outro agente, inicie a conferência Agent Desktop em vez de usar um dispositivo telefônico (telefone rígido ou softphone).
2	(Opcional) Clique em Sair da conferência para sair da chamada. A ligação continua entre o cliente e os outros participantes. A ligação continua entre você e o cliente. O botão Transferir foi substituído pelo botão Sair da conferência. Para transferir o controle da chamada, agora você precisará sair da conferência. Ao sair, o participante que estiver na chamada há mais tempo assumirá automaticamente o controle.
3	Clique em Encerrar para encerrar a chamada. A caixa de diálogo Wrap Up Reasons é exibida. Para ver as etapas sobre como aplicar um motivo de encerramento, consulte Aplicar um motivo de encerramento.

Ações que cada participante da teleconferência pode realizar

Cada participante da chamada envolvido em uma teleconferência pode realizar ações diferentes. Use essa tabela para entender como cada participante pode interagir.

Agente principal se refere ao agente que inicia uma teleconferência.
Os agentes conferenciados referem-se aos agentes consultados que fazem parte da teleconferência.

Participante	Ações
Cliente	Um cliente não pode iniciar uma teleconferência. Por padrão, o agente coloca a chamada em espera, a menos que permita que o cliente e outros participantes continuem conversando. O cliente é suspenso quando o agente inicia uma teleconferência. A chamada continua entre o agente principal, os agentes da conferência e o cliente.
Agente primário	O agente principal pode iniciar e encerrar uma teleconferência. O agente principal pode iniciar uma teleconferência com os agentes da conferência e o cliente clicando no botão Conferência. O agente principal pode suspender um cliente ou agentes da conferência por padrão, mas também pode permitir que os participantes da conferência continuem com o cliente. O agente principal pode clicar em Sair da conferência para transferir uma chamada para o agente de conferência mais longo disponível. A caixa de diálogo Wrap Up Reasons é exibida para o agente principal. O participante que estiver na chamada há mais tempo assumirá automaticamente o controle e a chamada continuará entre os agentes da conferência e o cliente. Quando um cliente sai de uma teleconferência, a interação continua com os outros agentes na chamada. O agente principal pode encerrar uma teleconferência clicando no botão Finalizar. Eles podem sair da conferência desligando o telefone físico.
Agentes conferenciados	Os agentes em conferência podem encerrar uma teleconferência. No entanto, se os agentes da conferência forem participantes, eles não poderão encerrar a teleconferência. Os agentes da conferência não podem aplicar um motivo de encerramento para uma teleconferência. No entanto, eles podem ajudar o agente primário com assistência de encerramento. Os agentes em conferência podem sair de uma teleconferência clicando no botão Sair. A chamada continua entre o agente principal, os outros agentes da conferência e o cliente. Se o indivíduo da conferência for um agente e não um participante, ele também poderá consultar e adicionar outro participante à chamada. Se o cliente sair de uma chamada contínua com o agente principal e os agentes da conferência, os agentes poderão continuar a interação. A chamada então entra no estado Pós-Chamada e nenhuma outra espera, retomada ou consulta pode ser feita.
Participantes não agentes (número de discagem)	Os participantes que não são agentes não têm controles de chamada, como consultar, adicionar participantes ou encerrar conferências, ao contrário dos agentes com recursos de Contact Center ativados.

Ação do participante	Descrição
O cliente sai da ligação	A conexão do cliente termina. No entanto, se uma consulta ou conferência estiver ativa, a conversa entre os agentes restantes (primários e consultados/conferenciados) não termina imediatamente. Eles podem continuar a discussão. A chamada só termina quando sobra um participante. Isso garante que todas as discussões sejam concluídas e que o “tempo de atendimento” da chamada (o tempo total gasto para lidar com a chamada) seja rastreado com precisão.
O agente deixa a ligação	A chamada não termina quando o agente sai da chamada. Continua entre os participantes restantes.
Tanto o cliente quanto o agente saem da ligação	A chamada termina quando o cliente e o agente saem da ligação.
Pós-chamada	Se o cliente sair da chamada, ela entrará no estado Pós-chamada. Os participantes existentes podem continuar a conversa, mas nenhum novo participante pode ser adicionado. A pós-chamada é uma métrica separada que pode ser rastreada por meio do Analyzer.
Monitoramento do supervisor	Os supervisores não podem monitorar ou invadir uma chamada que está em estado de “encerramento”. No entanto, eles podem continuar monitorando se já tiverem começado. Se o supervisor estava monitorando a saída de um agente, ele será retirado da ligação. Se um supervisor estiver monitorando por meio de um agente secundário e o agente principal ainda estiver na chamada, ele poderá continuar monitorando. Um supervisor pode permanecer na ligação desde que haja pelo menos um agente presente, independentemente de quem ele começou a monitorar inicialmente.
Controle administrativo	Não há controles administrativos.

Remover um participante de uma teleconferência

Durante uma teleconferência, espera-se que os participantes que não são mais necessários desistam. Mas se um participante não intencional entrar na chamada ou um IVR entrar em um loop infinito, o proprietário da chamada ou o agente principal talvez precise remover esse participante para evitar uma experiência ruim para o cliente.

Como agente principal, você pode remover o cliente ou outro participante de uma chamada de conferência de voz ativa quando sua participação não for mais necessária. Outros agentes na conferência não podem remover participantes.

Esse recurso não se aplica às conferências digitais.

Antes de começar

Você deve ser o agente principal em uma chamada de conferência de voz ativa (o agente principal é o agente proprietário da chamada e está disponível na conferência por mais tempo). A conferência deve incluir pelo menos um outro participante que possa ser removido.

1	Em uma teleconferência ativa, abra a lista de participantes.
2	Na lista de participantes, localize o participante ou cliente que você deseja remover e clique em Remover ao lado do nome do participante.
3	Uma caixa de diálogo de confirmação aparece ao deixar um cliente. Clique em Soltar. Uma notificação aparece após a entrega do cliente.

O participante selecionado é removido da teleconferência e a chamada continua com os participantes restantes.

Se você abandonar um participante interno e o cliente continuar na chamada, a ligação continuará com as demais partes.
Se restarem apenas dois participantes após a retirada de um participante, o estado da conferência será encerrado e as demais partes continuarão a chamada, conforme aplicável.
Se um supervisor entrar, a lista de participantes será atualizada com o nome do supervisor.
Se o agente principal desistir da chamada, o agente que está na conferência há mais tempo pode cancelar os participantes.

Transferir uma chamada

Você pode transferir a chamada de voz ativa (entrada e saída) para outro fluxo associado a um ponto de entrada. Se você não conseguir resolver uma pergunta do cliente e quiser escalar a chamada, você pode transferir a chamada para outro agente ou supervisor.

Antes de começar

Você deve ter aceitado a solicitação de chamada de um cliente.

1	Clique em Transferir. A caixa de diálogo Solicitação de transferência é exibida. Para interagir com outro agente, inicie a transferência Agent Desktop em vez de usar um dispositivo telefônico (telefone rígido ou softphone).
2	Escolha uma das seguintes opções para transferir uma chamada ativa para uma fila, um agente, um ponto de entrada ou um número de discagem: Agente: Você pode selecionar um agente na lista suspensa ou usar o campo de pesquisa para filtrar a lista. A lista suspensa exibe os nomes dos agentes que estão no estado Disponível. Você não pode transferir uma chamada para um agente que esteja no estado Concluído. A chamada é interrompida se o agente alvo (um agente que recebe a chamada) não a aceitar. Fila: Você pode selecionar a fila necessária na lista suspensa ou usar o campo de pesquisa para filtrar a lista. A lista suspensa exibe as filas que estão disponíveis para transferir a chamada. Seu administrador define os fluxos de trabalho e as filas com base em seus requisitos organizacionais. Ponto de entrada: você pode selecionar o ponto de entrada necessário na lista suspensa ou usar o campo de pesquisa para filtrar a lista. A lista suspensa exibe os pontos de entrada que estão disponíveis para transferir a chamada. Seu administrador define os fluxos de trabalho e os pontos de entrada com base em seus requisitos organizacionais. Ao transferir uma chamada para um ponto de entrada, você pode transferir a chamada para um ponto de entrada associado ao fluxo de trabalho atual ou a um fluxo de trabalho diferente. Durante a transferência, os valores da variável global com o mesmo nome e tipo de dados são copiados para o novo fluxo associado ao ponto de entrada selecionado acima. Quaisquer variáveis globais no primeiro fluxo que não correspondam ao nome e ao tipo de dados das variáveis globais no novo fluxo não são transferidas. Quando você transfere uma chamada do fluxo 1 para o fluxo 2 associada a um ponto de entrada: Se fluxo1 e fluxo2 tiverem uma variável global `customerID`do tipo Integer e flow2 estiver ativo, o valor da variável global `customerID`será copiado de flow1 para flow2. Se flow1 e flow2 tiverem a variável var1 com o tipo de dados Integer em flow1 e String em flow2, var1 não será transferida de flow1 para flow2. Se fluxo1 e fluxo2 tiverem uma variável global var1 do tipo Integer e atividades como Definir variável ou Solicitação HTTP atualizarem o valor de var1 em flow2, então var1 em flow2 terá o novo valor. Quando um contato é transferido para um ponto de entrada ou fila, o sistema garante que o contato não esteja conectado ao mesmo agente que o tratou antes. Dessa forma, eles começam de novo com um novo agente. Número de discagem: você pode inserir um número ou nome, selecionar um número ou nome na lista suspensa ou usar o campo de pesquisa para filtrar a lista. A lista suspensa exibe seu catálogo de endereços corporativo. Os nomes são listados junto com os números do catálogo de endereços. O Agent Desktop valida o formato do número de discagem que você digita. O número de discagem pode conter de 3 a 18 dígitos e os caracteres especiais suportados. O Agent Desktop suporta somente os caracteres especiais + (mais), # (hash), * (asterisco) e: (dois pontos) no campo Número de discagem. Se você copiar um número com caracteres ou letras especiais para o campo Número de discagem, o Agent Desktop reterá somente os caracteres especiais compatíveis e removerá todos os outros caracteres ou letras especiais antes de permitir a transferência de uma chamada. O número de discagem suporta os seguintes formatos: Formato dos EUA: `+ [Country Code][Area Code][Seven-digit Phone Number]`. Por exemplo, `+12015532447` Formato de número E.164:. `[+][Country Code][Number]` Por exemplo, `+11234567890` Formato IDD (discagem direta internacional):. `[IDD][Country Code][Number]` Por exemplo, `01161123456789` Organização: escolha essa opção se quiser consultar um especialista no assunto que usa uma ferramenta de colaboração. Essa opção pode ser selecionada somente se o administrador tiver ativado a Sincronização de Estado durante a configuração do Desktop, dos perfis do Desktop ou de ambos, no Control Hub nos seguintes locais: Control Hub > Contact Center > Configurações do locatário > Desktop Control Hub > Contact Center > Experiência de desktop > Perfis de desktop > Colaboração Se você estiver usando o Microsoft Teams, poderá pesquisar um especialista no assunto pelo nome, função, departamento ou número de telefone. Se você estiver usando o aplicativo Webex, poderá pesquisar um especialista no assunto usando o nome ou o e-mail. Se você estiver usando o aplicativo Webex, somente os especialistas no assunto que tiverem um número de telefone comercial atribuído aparecerão na lista de pesquisa. Pode haver um atraso na obtenção da presença e das informações de contato de especialistas no assunto. Se você estiver usando o Microsoft Teams, somente os especialistas no assunto que tiverem um número de telefone comercial atribuído aparecerão na lista de pesquisa. Para pesquisar um especialista no assunto pelo número de telefone, insira o número de telefone completo para obter o resultado apropriado. Pode haver um atraso na obtenção da presença e das informações de contato de especialistas no assunto. Atualize ou recarregue o resultado da pesquisa para obter as informações de presença atualizadas dos especialistas no assunto do Microsoft Teams. Os agentes que acessam o Desktop dentro do Microsoft Teams podem consultar ou transferir chamadas para usuários do Microsoft Teams somente quando o SSO está habilitado na conta do Microsoft Azure. Certifique-se de que os recursos de transferência, como correio de voz, encaminhamento de chamadas e chamadas em espera, estejam desativados nos números de telefone ou ramais do agente wxCC. Se estiver ativado e o cronômetro RONA (Re-Route On No Answer) estiver definido por mais tempo do que o cronômetro do correio de voz, as chamadas podem ser roteadas incorretamente para o correio de voz. O WxCC marca a chamada como conectada quando atinge a camada de telefonia e não consegue detectar se a chamada é encaminhada para o correio de voz, resultando em discrepâncias no tratamento da chamada.
3	(Opcional) Clique em para recuperar a lista mais recente de agentes, filas, números de discagem ou especialistas no assunto em sua organização. A lista recuperada exibe os estados atuais de disponibilidade do agente.
4	Clique em Transferir. Se você quiser transferir a chamada imediatamente (transferência cega), selecione Agente ou Número de discagem e clique em Transferir. A chamada é atendida por qualquer agente disponível. A solicitação de transferência é iniciada e a caixa de diálogo Wrap Up Reasons é exibida. Para ver as etapas sobre como aplicar um motivo de encerramento, consulte Aplicar um motivo de encerramento. O sistema ativa os botões “Transferir” e “Conferência” assim que a chamada de consulta atinge a extensão/número direto (EP/DN) do agente transferido. Isso permite que o agente principal: conclua a transferência imediatamente conectar o chamador à fila do agente transferido inicie uma teleconferência com a fila do agente transferido. Isso beneficia tanto os agentes quanto os chamadores, aumentando a eficiência e reduzindo os tempos de espera.

Gravar uma chamada

Sua ligação com o cliente é gravada automaticamente se o administrador tiver ativado as gravações de chamadas. Se ativado, você pode pausar a gravação de uma chamada enquanto obtém informações confidenciais, como as informações do cartão de crédito do cliente. Seu administrador especifica a duração da pausa. Depois de decorrido o tempo de pausa especificado, a gravação é retomada automaticamente. Para pausar ou retomar a gravação da chamada, siga estas etapas.

Os recursos Pausar gravação e Retomar gravação não funcionam durante conferências e chamadas de consulta.

Antes de começar

Você deve ter aceitado a solicitação de chamada.

1	Clique em Pausar gravação para pausar a gravação de uma chamada ativa. O ícone Gravar () indica que a gravação está em andamento.
2	(Opcional) Clique em Retomar gravação para retomar manualmente a gravação pausada.

Editar variáveis de dados associadas à chamada

As variáveis de dados associados a chamadas (CAD) permitem que o administrador colete dados de chamadas , como o número do caso ou o código de ação de qualquer cliente. Durante uma chamada, você pode editar as variáveis CAD se o administrador configurar as variáveis CAD como editáveis. Se você precisar de variáveis CAD adicionais, entre em contato com seu supervisor ou administrador do Webex Contact Center para solicitar que elas sejam adicionadas ao script de controle de chamadas.

Seu administrador pode marcar variáveis contendo informações confidenciais, como informações de identificação pessoal (PII) e dados da sua organização, como seguras. Se a variável estiver marcada como segura, o ícone Variável segura aparecerá ao lado do nome do campo no painel de controle de interação.

Ao consultar ou transferir uma chamada, se vários agentes editarem o mesmo valor da variável CAD ao mesmo tempo, as alterações salvas serão exibidas primeiro e o outro agente será notificado com uma mensagem. Por exemplo, considere que dois agentes (Agente A e Agente B) editam a mesma variável CAD ao mesmo tempo e o Agente A salva o valor. Em seguida, o valor inserido pelo Agente B é sobrescrito e o Agente B é notificado com uma mensagem.

Antes de começar

Você deve ter aceitado a solicitação de chamada.

1	Clique na caixa de texto de um campo editável e insira um valor apropriado. Por exemplo, insira um número de caso ou um código de ação. Você pode inserir ou colar no máximo 256 caracteres para o valor da variável CAD.
2	Você pode fazer o seguinte: Para alterar um valor existente, selecione o valor e substitua-o por um novo valor. Para copiar um valor de variável CAD, passe o ponteiro do mouse sobre ele e clique em. Para selecionar data e hora, clique ou clique no campo. Ao editar uma variável CAD correspondente à data e hora, siga o padrão internacional suportado para salvar o valor da variável.
3	(Opcional) Se os valores das variáveis seguras forem exibidos com um símbolo de asterisco (*), clique no link Clique para tentar novamente para ver seus valores.
4	Depois de editar os valores das variáveis CAD conforme necessário, clique em Salvar. O sistema pode atrasar a exibição dos valores atualizados das variáveis CAD, com base na configuração de roteamento ou nos eventos no Flow Designer. Salvar os valores das variáveis CAD está sujeito à disponibilidade da rede e a outras considerações operacionais.
5	(Opcional) Para recuperar os valores salvos anteriormente, clique em Reverter.

Encerrar uma chamada

Depois de ajudar seu cliente com suas perguntas ou solicitações, recomendamos que ele encerre a ligação. Se necessário, você também pode encerrar a chamada.

Você não pode encerrar a chamada quando ela está em espera.

Digite pelo menos 3 caracteres para pesquisar o código de conclusão de que você precisa.

Antes de começar

Você deve ter aceitado a solicitação de chamada.

1	Clique em Finalizar. A caixa de diálogo Wrap Up Reasons é exibida. A caixa de diálogo Wrap Up Reasons aparece somente para o agente principal. Os agentes consultados ou conferenciados podem ajudar o agente principal com assistência na finalização.
2	Selecione o motivo do encerramento na lista suspensa ou use o campo de pesquisa para filtrar a lista. Para ver as etapas, consulte Aplicar um motivo de encerramento.
3	Clique em Enviar conclusão.
4	(Opcional) Se você estiver usando um fone ou fone de ouvido, desconecte o telefone físico antes de receber a próxima chamada.

Retorno de chamada

Os clientes podem optar por receber um retorno de chamada usando um IVR (Interactive Voice Response) ligando, visitando o site ou usando um chatbot (agente virtual).

A seguir estão os diferentes tipos de retorno de chamada:

Retorno de chamada de cortesia: um cliente pode optar por receber um retorno de chamada de cortesia em vez de esperar na fila até que um agente atenda a chamada.
Web Callback (Callback): um cliente pode optar por receber um retorno de chamada enviando uma solicitação de retorno de chamada. A solicitação inclui um nome e um número de retorno de chamada ao visitar o site do contact center ou interagir com um chatbot (agente virtual).
Retorno de chamada agendado: um cliente pode optar por receber um retorno de chamada em uma data e hora mais tarde e mutuamente convenientes. Durante uma chamada ao vivo, os agentes podem registrar a solicitação de retorno de chamada de um cliente para uma data e hora específicas no futuro.

As solicitações de retorno de chamada são enviadas para o sistema Webex Contact Center. Quando um agente está disponível, o sistema inicia um retorno de chamada para o cliente. Pode ser oferecida ao cliente a opção de retorno de chamada durante o horário de pico ou fora do horário de trabalho do contact center.

As solicitações de retorno de chamada são encaminhadas para você como uma solicitação de chamada recebida. O popover da solicitação de contato de retorno de chamada (popover de entrada) exibe a etiqueta de retorno de chamada, o ícone de retorno de chamada (), o número de telefone do cliente, o DNIS (serviço de identificação de número discado), a fila que encaminhou a chamada para você e um cronômetro indicando o tempo decorrido desde que você recebeu a chamada. O status da chamada recebida é exibido como Tocando. Você também pode ver a chamada recebida e o motivo da chamada no cartão do painel de tarefas.

Se o recurso Encerrar chamada para Web Callback for ativado pelo administrador, o status de toque será substituído pelo botão Cancelar na solicitação do cartão de contato.

O “motivo do retorno de chamada” inserido ao agendar um retorno de chamada normalmente é armazenado como uma variável de dados associados à chamada (CAD). Embora não seja exibida por padrão no popover de retorno de chamada, seu administrador pode configurar essa variável para aparecer no popover ou no Painel de Controle de Interação usando o Flow Designer. Se você precisar que o motivo do retorno de chamada seja exibido, entre em contato com o administrador. Para obter mais informações sobre como configurar variáveis, consulte a seção Iniciar fluxo no Guia do designer de fluxo.

Se o cliente aceitar a chamada, você estará conectado ao cliente e o painel Controle de interação será exibido.

Para cancelar o Web Callback antes que o cliente atenda a chamada, clique em Cancelar. Quando o retorno de chamada é cancelado, a caixa de diálogo Wrap Up Reasons é exibida.

Se o cliente não atender a chamada, ela retornará à fila.

Se o contact center tiver atingido o limite máximo de chamadas simultâneas definido para o data center ou inquilino, você não poderá fazer mais chamadas e os códigos de motivo correspondentes serão exibidos ativados. Agent Desktop

Agende um retorno de chamada

Os agentes podem registrar uma solicitação de retorno de chamada de um cliente para uma data e hora específicas no futuro. Os agentes podem fazer isso diretamente por meio da interface de desktop ou usando APIs. Em vez de ligar para o cliente imediatamente, o agente configura uma solicitação para que o sistema ligue de volta para o cliente no horário escolhido.

Isso ajuda a—

Gerencie as interações com os clientes com mais eficiência e garanta que os clientes recebam chamadas em horários que sejam convenientes para eles.
Reduza o número de chamadas abandonadas ou repetidas.
Gerencie a carga de trabalho do agente com mais eficiência.
Reduza a necessidade de os clientes ligarem novamente, pois suas preocupações serão abordadas durante o retorno de chamada agendado.

Os retornos de chamada podem ser agendados a partir de todos os tipos de contato, incluindo chamadas de campanha. Isso inclui todas as chamadas de entrada e saída, bem como contatos digitais, como bate-papos ou e-mails.

Pré-requisito

Para habilitar e gerenciar retornos de chamada programados, as seguintes configurações do Control Hub são obrigatórias:

O administrador deve configurar um ponto de entrada de discagem externa para servir como ponto de entrada de retorno de chamada.
Esse ponto de entrada é usado para processar todas as chamadas de retorno de chamada agendadas dentro da organização.
Somente os pontos de entrada atualmente ativos aparecem na lista suspensa de seleção.

Para obter mais informações, consulte Configurar um ponto de entrada de retorno de chamada.

Um agente pode criar ou gerenciar agendas de retorno de chamada para um cliente—

Quando conectado ao cliente no Agent Desktop —siga as etapas a seguir.
Quando não estiver conectado ao cliente, clicando diretamente no ícone + no painel de tarefas.

Para criar uma agenda de retorno de chamada do cliente quando conectado ao cliente:

Durante uma chamada em andamento, clique em reticências (...) e depois em Agendar e gerenciar retornos de chamada.
No pop-up Agendar e gerenciar retornos de chamada, você pode criar uma solicitação de retorno de chamada para um cliente:

Por padrão, a guia Agendar um retorno de chamada está aberta.
(Obrigatório) Insira o número de telefone do cliente.
- O campo aceita de 7 a 15 caracteres.
- Você pode incluir o código do país.
- Caracteres especiais como espaços, hífens (-), vírgulas (,) e pontos (.) são permitidos.
(Obrigatório) Insira o nome do cliente.
- Todos os caracteres Unicode válidos são permitidos.
- O nome deve ter entre 3 e 250 caracteres.
Na seção Selecionar data e hora:
- Data (Obrigatória) — Escolha uma data para o retorno de chamada.
- (Obrigatório) Chamada interme—Escolha uma hora de início e uma hora de término para a chamada de retorno.
O horário agendado deve ser de pelo menos 30 minutos após o horário de criação do agendamento.
O horário agendado não pode exceder 31 dias a partir do horário de criação do cronograma.
(Obrigatório) Fuso horário do cliente — Escolha um fuso horário válido da IANA.
Atribuir a: Escolha a preferência de atribuição do agente entre as seguintes:
- Qualquer agente disponível: o sistema atribui o retorno de chamada ao próximo agente disponível .
- Eu mesmo: atribui o retorno de chamada diretamente a você.
- Um agente específico: permite selecionar um agente específico. A lista de filas será atualizada com base na sua seleção.
(Obrigatório) Nome da fila — Escolha uma fila de telefonia ativa (entrada ou saída) dentro da organização à qual o agente tem acesso.
Insira um motivo de retorno de chamada.
- O tamanho máximo desse campo é de 250 caracteres.
- Todos os caracteres Unicode válidos são permitidos.
Clique em Agendar.

Você pode ver todos os retornos de chamada programados para um cliente específico na guia Gerenciar retornos de chamada.

Para gerenciar a agenda de retorno de chamadas de um cliente:

Durante uma chamada em andamento, clique em reticências (...) e depois em Agendar e gerenciar retornos de chamada.
Clique na guia Gerenciar retornos de chamada.
Clique em Editar para atualizar o retorno de chamada agendado.
Clique em Excluir para excluir o retorno de chamada agendado.

Você não pode atualizar ou excluir uma agenda de retorno de chamada após o término da hora de início.

Agende um retorno de chamada pessoal

Os retornos de chamada pessoais simplificam para o agente original agendar uma ligação de acompanhamento com o cliente, atribuindo-a a si mesmo ou a outro membro de sua equipe de amigos. Isso garante que os clientes possam se conectar com o mesmo agente para dar continuidade ou receber assistência especializada.

Você pode criar ou gerenciar agendas pessoais de retorno de chamada:

Quando não estiver conectado ao cliente, clique no ícone + no painel Lista de tarefas
Quando conectado ao cliente noAgent Desktop, execute as etapas a seguir.

Você também pode iniciar retornos de chamada pessoais a partir de conversas em canais digitais (por exemplo, bate-papo, e-mail). Use o mesmo processo usado para interações de voz para agendar um retorno de chamada pessoal durante uma conversa digital. O sistema correlaciona o retorno de chamada pessoal com a conversa digital original para contextualizar o fluxo.

Antes de começar

Os administradores devem ter configurado um ponto de entrada de discagem externa para servir como ponto de entrada de retorno de chamada para retornos de chamada agendados pessoais.

1	Durante uma chamada em andamento, clique em reticências (...) e clique em Agendar e gerenciar retornos de chamada.
2	No pop-up Agendar e gerenciar retornos de chamada, crie uma solicitação de retorno de chamada pessoal para um cliente executando as etapas a seguir.
3	(Obrigatório) Insira o número de telefone do cliente. O campo aceita de 7 a 15 caracteres. Você pode incluir o código do país. Você também pode incluir caracteres especiais, como espaços, hífens (-), vírgulas (,) e pontos (.).
4	(Obrigatório) Insira o nome do cliente. Você pode usar todos os caracteres Unicode válidos. O nome deve ter de 3 a 250 caracteres.
5	Na seção Selecionar data e hora: Data (Obrigatória) — Escolha uma data para a chamada de retorno. (Obrigatório) Ligar entre —Escolha o início e o fim de um período em que esse cliente possa atender a chamada.
6	(Obrigatório) Fuso horário do cliente — Escolha o fuso horário do cliente (deve ser um fuso horário válido da IANA).
7	Na seção Atribuir a, escolha uma das seguintes opções: Qualquer agente disponível — Qualquer agente disponível pode atender a chamada de retorno. Eu mesmo —A chamada é retornada para você. Um agente específico — Escolha o agente necessário na lista suspensa Nome do agente. O sistema busca o nome do agente na lista de agentes parceiros.
8	(Obrigatório) Nome da fila — Escolha uma fila de telefonia ativa (entrada ou saída) dentro da organização (organização de perfil de usuário) à qual você ou o agente designado tem acesso.
9	Insira um motivo de retorno de chamada. O tamanho máximo desse campo é de 250 caracteres. Você pode usar todos os caracteres Unicode válidos.
10	Clique em Agendar.

O que fazer a seguir

Você pode ver todos os retornos de chamada pessoais atribuídos a você acessando a guia Gerenciar retornos de chamada em seu. Agent Desktop O sistema atribui prioridade padrão aos retornos de chamada pessoais agendados ou agendados, a menos que o fluxo configure uma prioridade diferente usando Definir prioridade de contato.

Para gerenciar um retorno de chamada agendado pessoal:

Durante uma chamada em andamento, clique em reticências (...) e depois em Agendar e gerenciar retornos de chamada.
Clique na guia Gerenciar retornos de chamada.
Clique em Editar para atualizar o retorno de chamada agendado.
Clique em Excluir para excluir o retorno de chamada agendado.

Agende um retorno de chamada para a campanha

Você pode agendar um retorno de chamada durante uma chamada de campanha externa qualificada se o cliente quiser continuar a conversa mais tarde. O retorno de chamada permanece vinculado à campanha para que o gerente de campanha possa aplicar as regras de cronograma, repetição e conformidade da campanha.

Os retornos de chamada da campanha são semelhantes aos retornos de chamada programados padrão, com as seguintes diferenças:

Você pode agendar o retorno de chamada somente ao lidar com a chamada da campanha original ou durante o encerramento dessa chamada.
Você deve usar a fila da campanha para agendar um retorno de chamada. Você não pode escolher outra fila para um retorno de chamada da campanha.
Para um retorno de chamada de campanha pessoal, você deve designar somente a si mesmo como agente preferencial.

Agent Desktopmostra somente datas e horários em que a campanha pode aceitar retornos de chamada.

Se a chamada da campanha for transferida para outro agente ou um agente ingressar por meio de uma conferência, qualquer retorno de chamada agendado após esse ponto será tratado como um retorno de chamada padrão.
Se uma chamada de campanha de Resposta de Voz Interativa (IVR) chegar a um agente, um retorno de chamada agendado a partir dessa interação será tratado como um retorno de chamada padrão.

Para agendar um retorno de chamada para um cliente de uma campanha qualificada, ligue Agent Desktop para:

Antes de começar

O agendamento de retorno de chamadas deve estar ativado em seu perfil de desktop.
Você deve ser o agente original em uma chamada de campanha prévia, progressiva ou preditiva qualificada.
A campanha deve fornecer datas e horários de retorno de chamada válidos.

1	Durante uma chamada de campanha em andamento, clique em reticências (...) e depois Agende e gerencie retornos de chamada.
2	No pop-up Agendar e gerenciar retornos de chamada, você pode criar uma solicitação de retorno de chamada para os clientes.
3	(Obrigatório) Insira o número de telefone do cliente. O campo aceita de 7 a 15 caracteres. Você pode incluir o código do país. Caracteres especiais como espaços, hífens (-), vírgulas (,) e pontos (.) são permitidos.
4	(Obrigatório) Insira o nome do cliente. Todos os caracteres Unicode válidos são permitidos. O nome deve ter entre 3 e 250 caracteres.
5	Na seção Selecionar data e hora, selecione datas e horários válidos da campanha. Agent Desktopmostra somente datas e horários válidos da campanha. Data (Obrigatória) — Escolha a data exigida. (Obrigatório) Chamada interme—Escolha uma hora de início e uma hora de término para a chamada de retorno. O horário agendado deve ser de pelo menos 30 minutos após o horário de criação do agendamento. O horário agendado não pode exceder 31 dias a partir do horário de criação do cronograma.
6	(Obrigatório) Fuso horário do cliente — Escolha um fuso horário válido da IANA.
7	Atribuir a: Escolha a preferência de atribuição do agente entre as seguintes: Qualquer agente disponível: o sistema atribui o retorno de chamada ao próximo agente disponível . Eu mesmo: atribui o retorno de chamada diretamente a você.
8	(Obrigatório) Nome da fila — Escolha a fila da campanha para o retorno de chamada. Você não pode escolher outra fila.
9	Insira um motivo de retorno de chamada. O tamanho máximo desse campo é de 250 caracteres. Todos os caracteres Unicode válidos são permitidos.
10	Insira ou atualize o número da chamada e o motivo da chamada, se esses campos estiverem disponíveis.
11	Envie o retorno de chamada.

Agent Desktopagenda o retorno de chamada e o mostra como somente para leitura. Você pode ver o retorno de chamada, mas não pode reprogramá-lo, modificá-lo ou cancelá-lo.

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