Uw gesprekken beheren in Agent Desktop

Open het pop-upvenster om een oproep te beantwoorden.

Als het deelvenster Taaklijst is samengevouwen, ziet u het pop-upvenster rechtsonder op het bureaublad. De popover is het pop-upvenster dat verschijnt wanneer een oproep, chat, e-mail of verzoek voor een sociaal bericht naar u wordt doorgestuurd.

Op het bureaublad worden de volgende pop-ups weergegeven:

Verbindende pop-up: Het pop-upvenster dat verschijnt, laat weten dat er een nieuw contactverzoek wordt toegewezen.
Pop-upvenster voor contactverzoek: Het pop-upvenster voor het contactverzoek verschijnt na het pop-upvenster voor de verbinding. Je moet actie ondernemen via het pop-upvenster voor contactverzoeken voordat je status verandert naar 'Inactief'. De pop-up toont variabelen, actieknoppen of links op basis van de configuratie die voor elk kanaal is gedefinieerd.

Je kunt niet uitloggen wanneer er een pop-upvenster voor verbinding maken of een pop-upvenster voor contactverzoeken op het bureaublad verschijnt.

Bij meerdere verzoeken worden de pop-ups boven elkaar geplaatst. Als u op enig moment meer dan vijf verzoeken hebt, worden de verzoeken weergegeven als 1-5 van <total number>. Je kunt het e-mail-, chat- of socialemediagesprek accepteren door op de knop 'Accepteren' in elk pop-upvenster te klikken. Om alle verzoeken tegelijk te accepteren, klikt u op Verzoeken accepteren <number>. Het oudste verzoek wordt bovenaan weergegeven. De volgorde is van boven naar beneden: e-mails, berichten op sociale media, chats en telefoongesprekken.

Naast het pop-upvenster worden alle inkomende en actieve interacties (oproepen, chats, e-mails en berichten op sociale media) consistent weergegeven in het takenlijstvenster, dat zich doorgaans aan de linkerkant van uw agentdesktop bevindt. Dit venster biedt een permanent overzicht van uw huidige werklast. Als u een pop-up voor een inkomend gesprek mist, of als u meerdere gelijktijdige interacties beheert, kunt u deze altijd vinden en beheren via het takenlijstvenster. Inkomende oproepen worden in deze lijst weergegeven met de status 'Bellen' en een bijbehorend pictogram totdat ze worden aangenomen of geweigerd.

De pop-up toont de variabelen, de actieknoppen of de links op basis van de configuratie die voor elk kanaal is gedefinieerd. De volgende tabel geeft een overzicht van de variabelen die worden weergegeven in de pop-up voor het spraakkanaal:

Tabel 1. Variabelen van het spraakkanaal weergegeven in de pop-up.
Spraakkanaal - Oproeptype	Variabelen weergegeven in de pop-up
Binnenkomende spraakoproep	In Flow Designer configureert uw beheerder de variabelen, de labels van de variabelen en de volgorde waarin ze op het agentbureaublad moeten verschijnen. In de pop-up worden minimaal drie en maximaal zes variabelen weergegeven. Een binnenkomend pop-upvenster toont geen variabelen die door uw beheerder als beveiligd zijn gemarkeerd. Het verzoek om een consultgesprek toont maximaal negen variabelen in het pop-upvenster. Dat wil zeggen, de drie standaardvariabelen (Agentnaam, Agent-DN, Agentteam) en maximaal zes variabelen die door uw beheerder zijn geconfigureerd. De drie standaardvariabelen verwijzen naar de agent die het consultgesprek heeft geïnitieerd. Als uw beheerder de bescherming van gevoelige gegevens voor uw computer heeft ingeschakeld, ziet u alleen de laatste vier cijfers van het inkomende telefoonnummer; de rest blijft verborgen.
Terugbellen	Telefoonnummer Wachtrijnaam DNIS (Diialed Number Identification Service)
Uitgaand voorbeeld campagnegesprek	Variabelen die gebaseerd zijn op de configuratie die door uw beheerder is gedefinieerd.
Uitgesprek	In Flow Designer configureert uw beheerder de variabelen, de labels van de variabelen en de volgorde waarin ze op het agentbureaublad moeten verschijnen. In de pop-up worden minimaal drie en maximaal zes variabelen weergegeven. Een pop-upvenster voor uitgaande gesprekken toont geen variabelen die door uw beheerder als beveiligd zijn gemarkeerd. Het verzoek om een consultgesprek toont maximaal negen variabelen in het pop-upvenster. Dat wil zeggen, de drie standaardvariabelen (Agentnaam, Agent-DN, Agentteam) en maximaal zes variabelen die door uw beheerder zijn geconfigureerd. De drie standaardvariabelen verwijzen naar de agent die het consultgesprek heeft geïnitieerd.

Achtergrondruisonderdrukking (BNR) voor desktopmodus

Achtergrondruisonderdrukking (BNR) helpt ongewenste achtergrondgeluiden tijdens klantgesprekken te verminderen, zoals kantoorlawaai, gesprekken in de buurt, toetsenbordgeluiden of apparatuurgeluiden. Door deze geluiden te verminderen, kan BNR de spraak beter verstaanbaar maken en de algehele gesprekskwaliteit verbeteren.

De ondersteuning voor BNR is afhankelijk van het gebruikte telefonie-eindpunt:

Als u zich bij Agent Desktop hebt aangemeld via een gekozen nummer of toestelnummer, biedt uw telefoon BNR-ondersteuning:
- De Webex-app ondersteunt BNR-functionaliteit.
- De BNR-ondersteuning voor Cisco-bureautoestellen is afhankelijk van het telefoonmodel, de firmwareversie, het belplatform en de beheerdersconfiguratie.
Als u de Agent-desktop als telefoon gebruikt (u bent ingelogd in de desktopmodus), wordt achtergrondruisonderdrukking toegepast op uw gesprekken door de Agent-desktop.

De desktopmodus maakt gebruik van WebRTC om gesprekken en media rechtstreeks in de agentdesktop af te handelen. In deze modus is Cisco BNR-technologie direct in de browser geïntegreerd en kan achtergrondgeluid uit de omgeving van de agent tijdens het gesprek verminderen.

Achtergrondruisonderdrukking configureren

Als u Agent Desktop als uw telefonie-eindpunt gebruikt, kunt u BNR in- of uitschakelen via het paneel Gebruikersinstellingen.

1	Klik op het gebruikersprofielpictogram in de rechterbovenhoek van het Agent Desktop.
2	In het paneel Gebruikersinstellingen gebruikt u de schakelaar Achtergrondruisreductie toepassen.
3	Schakel de schakelaar naar behoefte in of uit.

Tijdens een gesprek

De huidige BNR-status wordt weergegeven als een pictogram in het interactiebedieningspaneel, naast de naam of het telefoonnummer van de klant. Klik op het pictogram om BNR voor het huidige gesprek in of uit te schakelen. Als BNR is uitgeschakeld, wordt het pictogram doorgestreept weergegeven.

Je kunt BNR tijdelijk uitschakelen als je niet-spraakgeluiden, zoals wachtmuziek of andere niet-menselijke geluiden, duidelijk wilt horen.

Belangrijke aandachtspunten voor beschikbaarheid en gebruik

Overleggesprekken: Tijdens een actief consultatiegesprek zijn BNR-controles niet beschikbaar. U kunt de BNR-instelling wijzigen nadat het consult is afgerond.
Conferentiegesprekken: BNR wordt beheerd op individueel gebruikersniveau. Tijdens een telefonische vergadering kan elke deelnemer zijn of haar eigen BNR-instelling onafhankelijk aanpassen.

Een gesprek beantwoorden

Wanneer u een inkomend gesprek van een klant ontvangt, verschijnt na het verbindingsvenster het pop-upvenster met het contactverzoek. De status van het inkomende gesprek wordt weergegeven als Belting.

Als je de oproep niet binnen de maximaal beschikbare tijd beantwoordt, wordt de oproep teruggeplaatst in de wachtrij en plaatst het systeem je automatisch in de status Inactief. Dit wordt geactiveerd door een RONA-gebeurtenis (Re-route On No Answer). Er verschijnt dan een pop-upvenster met opties om je status te wijzigen naar Beschikbaar of Inactief. Voor meer informatie over het voorkomen van RONA, zie Agentstatussen voor Webex Contact Center begrijpen.

Voordat u begint

Je moet in de Beschikbaar status zijn om klantoproepen te kunnen beantwoorden.

Als u een oproepverzoek ontvangt in Agent Desktop, gebruik dan uw fysieke telefoon om deze te beantwoorden.

De timer start en uw interactiebedieningspaneel verschijnt.

(Optioneel) Voer de volgende taken uit in het interactiebeheerpaneel terwijl u een gesprek afhandelt:

Werk de aan de oproep gekoppelde variabelen bij.
Houd het actieve gesprek vast en hervat het.
Neem de spraakopname op en pauzeer deze.
Het gesprek doorverbinden naar een wachtrij, een agent, een toegangspunt of een kiesnummer.
Raadpleeg een andere medewerker, wachtrij, ingang of kies nummer.
Start een telefonische vergadering tussen u, de klant en een andere agent.
Als u Desktop gebruikt als belmogelijkheid:
1. Om klantoproepen te ontvangen, klikt u op Beantwoorden in het pop-upvenster voor inkomende oproepen.
2. Om klantoproepen te weigeren, klikt u op Weigeren in het pop-upvenster voor inkomende oproepen.
3. Klik op Toetsenbord om het telefoontoetsenbord te bekijken. Voer de DTMF-cijfers (Dual Tone Multi-Frequency) in op dit toetsenbord. Het systeem verzendt deze tonen via het spraakkanaal.
4. Klik op Dempen om de agent te dempen.

Een gesprek in de wacht zetten en hervatten

U kunt de klant in de wacht zetten om met een andere medewerker te overleggen of aanvullende klantgegevens op te zoeken.

Voordat u begint

Je moet het oproepverzoek hebben geaccepteerd.

Om met een andere agent te communiceren, moet u een gesprek in de wacht zetten en hervatten via de agentdesktop, in plaats van een telefoontoestel (hardphone of softphone) te gebruiken.

1	Klik Houdingedrukt. De status Gesprek in wachtstand wordt naast de timer weergegeven. De End knop is uitgeschakeld.
2	Klik op Hervatten om een gesprek uit de wachtstand te halen. Wanneer u met een andere medewerker overlegt, wordt uw gesprek met de klant automatisch in de wacht gezet. Wanneer u de klant uit de wachtstand haalt, wordt de adviseur automatisch in de wachtstand gezet. Het is niet mogelijk om beide gesprekken tegelijkertijd in de wacht te hebben staan.

Een consult starten

U kunt een consultatie starten met een medewerker, in de wachtrij, via een telefoonnummer, bij het toegangspunt (EP) en bij een organisatie.

Consultatiegesprekken naar een toegangspunt (EP) of kiesnummer (DN) die geconfigureerd zijn om door te schakelen naar een team op basis van capaciteit, worden niet ondersteund. Als een EP-DN wordt doorgestuurd naar een team dat werkt op basis van capaciteit, zullen pogingen tot overleg mislukken en kan dit resulteren in een foutmelding 'Unsupported destination'. Deze beperking geldt zowel voor directe consulten als voor consulten die worden geïnitieerd tijdens een uitgaand gesprek waarbij de EP-DN-bestemming een op capaciteit gebaseerd team is.

Voordat u begint

Je moet in een actief gesprek zijn.

1	Klik op Raadpleeg. Het dialoogvenster Consult Request verschijnt.
2	Kies een van de volgende opties om contact op te nemen met een medewerker, in de wachtrij, bij een organisatie, aanspreekpunt of telefoonnummer: Tussenpersoon: U kunt een agent selecteren uit de keuzelijst of het zoekveld gebruiken om de lijst te filteren. De keuzelijst toont de namen van de agenten die zich in de status Beschikbaar en Inactief bevinden. De naam van de agent wordt voorafgegaan door een gekleurd pictogram dat de huidige beschikbaarheidsstatus aangeeft. Wachtrij: Je kunt een wachtrij selecteren uit de keuzelijst of het zoekveld gebruiken om de lijst te filteren. De keuzelijst toont de wachtrijen die beschikbaar zijn om het gesprek te raadplegen. Kiesnummer: Je kunt een nummer of naam invoeren, een nummer of naam selecteren uit de keuzelijst of het zoekveld gebruiken om de lijst te filteren. De keuzelijst toont uw bedrijfsadresboek. De namen worden samen met de telefoonnummers uit het adresboek vermeld. Het Agent Desktop-systeem valideert de indeling van het door u ingevoerde telefoonnummer. Het telefoonnummer kan 3 tot 18 cijfers bevatten, plus de ondersteunde speciale tekens. Agent Desktop ondersteunt alleen speciale tekens. + (plus), # (hash), * (sterretje), en : (dubbele punt) in het veld 'Kiesnummer'. Als u een nummer met speciale tekens of letters naar het veld 'Kiesnummer' kopieert, behoudt Agent Desktop alleen de ondersteunde speciale tekens en verwijdert alle andere speciale tekens of letters voordat u een gesprek kunt doorverbinden. Het kiesnummer ondersteunt de volgende formaten: Amerikaans formaat: `+ [Country Code][Area Code][Seven-digit Phone Number]`. Bijvoorbeeld: `+12015532447` E. 164 getalformaat: `[+][Country Code][Number]`. Bijvoorbeeld: `+11234567890` IDD-formaat (International Direct Dialing): `[IDD][Country Code][Number]`. Bijvoorbeeld: `01161123456789` Organisatie: U kunt deze optie selecteren als u een andere agent wilt raadplegen die een samenwerkingstool gebruikt. Als je Microsoft Teams gebruikt, kun je een expert op een bepaald vakgebied zoeken op voornaam, functie, afdeling of telefoonnummer. Als u de Webex-app gebruikt, kunt u een expert op een bepaald vakgebied zoeken op naam of e-mailadres. Als u Microsoft Teams gebruikt, worden in de zoekresultaten alleen de vakdeskundigen weergegeven die een zakelijk telefoonnummer hebben toegewezen gekregen. Om een expert op een bepaald vakgebied te zoeken op telefoonnummer, voert u het volledige telefoonnummer in om de juiste resultaten te krijgen. Het kan even duren voordat de aanwezigheids- en contactgegevens van de vakdeskundigen beschikbaar zijn. Vernieuw of herlaad de zoekresultaten om de bijgewerkte aanwezigheidsinformatie van de Microsoft Teams-experts op te halen. Agenten die toegang hebben tot Desktop binnen Microsoft Teams kunnen alleen overleggen met Microsoft Teams-gebruikers of gesprekken naar hen doorverbinden als SSO is ingeschakeld in het Microsoft Azure-account. Als u de Webex-app gebruikt, worden in de zoekresultaten alleen de vakdeskundigen weergegeven die een zakelijk telefoonnummer hebben toegewezen gekregen. Het kan even duren voordat de aanwezigheids- en contactgegevens van de vakdeskundigen beschikbaar zijn. Ingangspunt: U kunt het gewenste toegangspunt selecteren uit de keuzelijst of het zoekveld gebruiken om de lijst te filteren. De keuzelijst toont de toegangspunten en telefoonnummers die beschikbaar zijn om het gesprek te raadplegen.
3	(Optioneel) Klik op om de meest recente lijst met agenten, wachtrijen, toegangspunten en kiesnummers op te halen.
4	Klik op Raadpleeg. De status Consult Requested wordt naast de timer weergegeven. Het verzoek om een consultgesprek toont maximaal negen variabelen in het pop-upvenster. Dat wil zeggen, de drie standaardvariabelen (Agentnaam, Agent-DN, Agentteam) en maximaal zes variabelen die door uw beheerder zijn geconfigureerd. De drie standaardvariabelen verwijzen naar de agent die het consultgesprek heeft geïnitieerd. Wanneer een agent het verzoek voor een consultgesprek accepteert, worden er twee interactiebeheerpanelen met de bijbehorende variabelen op uw bureaublad weergegeven. Beller (klant): Het interactiebeheerpaneel toont de klantgegevens. De status wordt bijgewerkt op basis van de acties die u uitvoert. Als u bijvoorbeeld met een medewerker overlegt, is de status van het klantgesprek Gesprek in de wacht. Geraadpleegde agent: In het paneel 'Interactiebeheer' worden details weergegeven van de agent met wie u overlegt (de agent die het consultgesprek ontvangt). De status wordt bijgewerkt op basis van de acties die u uitvoert. Als u bijvoorbeeld een overleg met de agent start, verandert de status in Overleg. U kunt de consultant in de wacht zetten door op Wachtte klikken. De status verandert naar Consultatie in de wacht. De geraadpleegde agent kan het gesprek beëindigen door op Consult verlatente klikken, waarna het gesprek tussen u en de klant wordt voortgezet. Als een consultgesprek wordt gestart via het kiesnummer dat is gekoppeld aan een toegangspunt (EP-DN), houd dan rekening met de volgende punten: Zorg ervoor dat u het toegangspuntnummer selecteert uit de keuzelijst. De zoekcriteria moeten een startpuntnummer zijn en geen speciale tekens zoals () (haakjes) of - (koppelteken). Als het opgegeven toegangspuntnummer niet overeenkomt met het door uw beheerder geconfigureerde EP-DN, wordt het consultgesprek gestart naar het kiesnummer en niet naar het EP-DN. Als de geraadpleegde agent het consultgesprek niet beantwoordt of als het apparaat defect is, wijzigt het systeem de status van de geraadpleegde agent naar Inactief. Als de geraadpleegde medewerker het consultgesprek niet accepteert, ontvangt de medewerker die het consultgesprek heeft geïnitieerd een bericht dat het consultgesprek is mislukt. Totdat de geraadpleegde agent het consultgesprek accepteert, zijn de knoppen Doorverbinden en Conferentie uitgeschakeld voor de agent die het consultgesprek heeft geïnitieerd. De knop Hervatten is ingeschakeld, zelfs als de geraadpleegde agent het consultverzoek nog niet heeft geaccepteerd. Het consultverzoek toont maximaal zeven variabelen. Dat wil zeggen, de standaardvariabele (Agent DN) en maximaal zes variabelen die door uw beheerder zijn geconfigureerd. De standaardvariabele verwijst naar de agent die het consultgesprek heeft geïnitieerd. De geraadpleegde agent kan geen variabelen bewerken. Om de bijgewerkte variabelen te bekijken, moet de geraadpleegde agent de browser vernieuwen. Consultatiegesprekken kunnen om de volgende redenen mislukken: Je kunt het toegangspunt, het kiesnummer of beide niet uit de lijst ophalen. U hebt een ongeldig invoerveld of een ongeldig nummer ingevoerd. Als het probleem aanhoudt, neem dan contact op met uw beheerder om het op te lossen.
5	(Optioneel) U kunt het volgende doen tijdens een consultgesprek met een andere medewerker. Klik op Hervatten om de consultant in de wacht te zetten en de klant uit de wacht te halen. Klik op Doorverbinden om het gesprek door te verbinden naar de adviseur. Het overdrachtsverzoek wordt gestart en het dialoogvenster Wrap Up Reasons verschijnt. Voor meer informatie, zie Gesprek doorverbinden. Klik op Conferentie om communicatie tot stand te brengen tussen u, de klant, en de consultants. Voor meer informatie, zie Start een telefonische vergadering.
6	Klik na afloop op Consult beëindigen. Het dialoogvenster Wrap Up Reasons verschijnt. Zie Een reden voor een samenvattend bericht toepassenvoor instructies over het toepassen van een samenvattend bericht. . Het systeem activeert de knoppen "Doorverbinden" en "Conferentie" zodra het consultgesprek de te raadplegen medewerker bereikt. Extension/Direct Nummer (EP/DN). Dit stelt de primaire agent in staat om: Voltooi de overschrijving onmiddellijk. De beller doorverbinden naar de wachtrij van de geraadpleegde agent. Start een conference call met de wachtrij van de geraadpleegde agent. Dit is gunstig voor zowel medewerkers als bellers, omdat het de efficiëntie verhoogt en de wachttijden verkort.

Handelingen die elke deelnemer aan het consultgesprek kan uitvoeren

Iedere deelnemer aan een consultgesprek kan verschillende handelingen verrichten. Gebruik deze tabel om te begrijpen hoe elke deelnemer kan interageren.

De primaire agent verwijst naar de agent die een consultgesprek initieert.
De geraadpleegde agenten verwijzen naar de agenten die het consultverzoek accepteren.

Deelnemer	Acties
Klant	Een klant kan geen consultgesprek initiëren. Standaard wordt de klant in de wacht gezet wanneer de hoofdmedewerker een andere deelnemer raadpleegt, tenzij er al andere deelnemers in de conferentie aanwezig zijn. Als de hoofdagent tijdens een lopende conferentie overlegt met een tweede deelnemer, kan de hoofdagent beslissen of de klant niet in de wacht wordt gezet. De klant kan een lopend gesprek met de hoofdmedewerker beëindigen, waardoor de verbinding met het gesprek wordt verbroken. Als er echter een conferentie of overleg gaande is, gaat deze gewoon door.
Primaire agent	De primaire agent kan een consultgesprek starten en beëindigen. De hoofdmedewerker kan een in de wacht gezet klantgesprek hervatten. De hoofdagent kan overleggen met andere agenten. Als er een overleg wordt gestart (en het niet het eerste overleg is), heeft de medewerker de mogelijkheid om het overleg te laten doorgaan of de andere medewerkers in de wacht te zetten. De primaire agent kan schakelen tussen het primaire (hoofd)gesprek en het consultgesprek om snel te wisselen tussen het spreken met twee partijen zonder een van beide gesprekken te verbreken. De primaire agent kan het primaire gesprek en het consultgesprek samenvoegen tot één conferentiegesprek, zodat alle partijen tegelijkertijd met elkaar verbonden zijn. De primaire agent kan een gesprek doorverbinden naar een andere agent. Wanneer het overdrachtsverzoek wordt gestart, verschijnt het dialoogvenster Wrap Up Reasons voor de primaire agent. Het gesprek tussen agent 2 en de klant wordt voortgezet. De primaire agent kan een conference call starten met de andere agent en de klant. Wanneer een klant de verbinding met een gesprek verbreekt, wordt de verbinding met het gesprek verbroken en komt het gesprek van de primaire agent met de klant in een na-gesprekstatus terecht. Het systeem informeert de hoofdmedewerker via een melding op het bureaublad dat de klant het gesprek heeft beëindigd. De overlegprocedure tussen de hoofdagent en de geraadpleegde partij blijft echter actief, waardoor zij hun gesprek kunnen voortzetten.Het dialoogvenster Afrondingsredenen verschijnt voor de primaire agent, maar de primaire agent kan nog steeds: Zet het consultgesprek in de wacht. Hervat het overleg met de geraadpleegde agent. Schakel tussen het consultgedeelte en een eventuele conferentie. Een consultgesprek beëindigen door op Consult beëindigente klikken. De geraadpleegde medewerkers verbreken de verbinding met het consultgesprek. Als een conferentie aan de gang is, gaat deze gewoon door.
Geraadpleegde agent	Wanneer de hoofdmedewerker het gesprek met de klant die in de wacht stond hervat, worden de geraadpleegde medewerkers in de wacht gezet en wordt de klant uit de wacht gehaald. De geraadpleegde agenten kunnen het consultgesprek niet hervatten. De geraadpleegde agenten kunnen geen afsluitende reden opgeven voor een adviesgesprek. De geraadpleegde agenten kunnen een consultgesprek beëindigen door op de knop Consult verlaten te klikken, waarna het gesprek tussen de primaire agent en de klant wordt voortgezet. De geraadpleegde agent kan een doorverbindverzoek van de primaire agent tijdens het consultgesprek accepteren. Als de hoofdagent een telefonische vergadering start terwijl hij/zij andere agenten raadpleegt, nemen de geraadpleegde agenten deel aan de telefonische vergadering. Als de klant de verbinding met een consultgesprek verbreekt, wordt de verbinding met het gesprek verbroken.De overlegverbinding tussen de hoofdbehandelaar en de geraadpleegde behandelaar blijft actief, waardoor zij hun gesprek kunnen voortzetten.
Deelnemers die geen agent zijn (nummer bellen)	Niet-agenten die deelnemen aan gesprekken hebben geen bedieningsmogelijkheden zoals overleggen, deelnemers toevoegen of conferenties beëindigen, in tegenstelling tot agenten met ingeschakelde Contact Center-functionaliteiten.

Een conferentie starten

Je kunt een telefonische vergadering starten tussen agenten en vakdeskundigen. Je kunt maximaal acht deelnemers toevoegen, inclusief de klant en jezelf.

Groepscommunicatie wordt verder verbeterd doordat drie of meer personen tegelijkertijd kunnen communiceren. Deze functie beheert efficiënt gesprekken met meerdere deelnemers door de conversaties actief te houden zonder onderbrekingen.

Voordat u begint

U heeft waarschijnlijk al een consultgesprek aangevraagd. Voor meer informatie, zie Een consult aanvragen.

1	Klik op Conferentie. Om met een andere agent te communiceren, moet u een conferentiegesprek starten via de agentdesktop in plaats van een telefoontoestel (hardphone of softphone) te gebruiken. De klant wordt uit de wacht gehaald en u, de klant en de adviseur kunnen met elkaar communiceren.
2	(Optioneel) Klik op Conferentie verlaten om het gesprek te verlaten. Het gesprek tussen de klant en de andere deelnemers wordt voortgezet. Het gesprek tussen u en de klant gaat verder. De knop Transfer is vervangen door de knop Exit Conference. Om de controle over het gesprek over te dragen, moet u nu de conferentie verlaten. Bij het verlaten van het gesprek neemt de deelnemer die het langst in het gesprek is geweest automatisch de controle over.
3	Klik op End om het gesprek te beëindigen. Het dialoogvenster Wrap Up Reasons verschijnt. Zie Een reden voor een samenvattend bericht toepassenvoor instructies over het toepassen van een samenvattend bericht.

Acties die elke deelnemer aan de telefonische vergadering kan uitvoeren

Elke deelnemer aan een conference call kan verschillende acties uitvoeren. Gebruik deze tabel om inzicht te krijgen in hoe elke deelnemer kan interageren.

Primaire agent verwijst naar de agent die een conference call start.
Conferentieagenten verwijzen naar de geraadpleegde agenten die deel uitmaken van het telefonisch overleg.

Deelnemer	Acties
Klant	Een klant kan geen telefonische vergadering starten. Standaard zet de agent het gesprek in de wacht, tenzij hij de klant en andere deelnemers toestaat om verder te praten. De klant wordt uit de wacht gehaald zodra de medewerker een telefonische vergadering start. Het gesprek wordt voortgezet tussen de primaire agent, de agenten in de conferentie en de klant.
Primaire agent	De primaire agent kan een conference call starten en beëindigen. De primaire agent kan een conference call starten met de deelnemende agenten en de klant door op de knop Conference te klikken. De primaire agent kan een klant of agenten in een conferentiegesprek standaard in de wacht zetten, maar kan de deelnemers aan het conferentiegesprek ook toestaan om door te gaan met het gesprek met de klant. De primaire agent kan op Conferentie verlaten klikken om een gesprek door te verbinden naar de langst beschikbare conferentieagent. Het dialoogvensterWrap Up Reasonsverschijnt voor de primaire agent. De deelnemer die het langst in het gesprek aanwezig is, neemt automatisch de controle over en het gesprek wordt voortgezet tussen de agenten in de conferentie en de klant. Als een klant de conference call verlaat, wordt het gesprek voortgezet met de andere agenten die aan de call deelnemen. De primaire agent kan een conference call beëindigen door op de knop End te klikken. Ze kunnen de conferentie verlaten door de fysieke telefoon op te hangen.
Geconferentieerde agenten	De agenten in de conferentie kunnen een conferentiegesprek beëindigen. Als de agenten in de conferentie echter deelnemers zijn, kunnen ze de conferentie niet beëindigen. De agenten in de conference call kunnen geen afsluitingsreden opgeven voor een conference call. Ze kunnen de hoofdagent echter wel helpen met de afronding van de zaak. De agenten die aan een conferentiegesprek deelnemen, kunnen dit gesprek verlaten door op de knopExitte klikken. Het gesprek wordt voortgezet tussen de primaire agent, de andere agenten in de conferentie en de klant. Als de persoon in de conferentie een agent is in plaats van een deelnemer, kan hij of zij ook overleggen en een andere deelnemer aan het gesprek toevoegen. Als de klant een lopend gesprek met de primaire agent en de agenten in de conferentie beëindigt, kunnen de agenten het gesprek voortzetten. Het gesprek komt dan in de Post Call status terecht en er kunnen geen verdere pauzes, hervattingen of consultaties meer plaatsvinden.
Deelnemers die geen agent zijn (nummer bellen)	Niet-agenten die deelnemen aan gesprekken hebben geen gespreksbedieningsopties, zoals overleggen, deelnemers toevoegen of conferenties beëindigen, in tegenstelling tot agenten met ingeschakelde Contact Center-functionaliteiten.

Actie van de deelnemer	Beschrijving
De klant beëindigt het gesprek.	De verbinding van de klant wordt verbroken. Als er echter een overleg of conferentie gaande is, vindt het gesprek plaats tussen de overige betrokkenen (primaire en consulted/conferenced) Het eindigt niet onmiddellijk. Ze kunnen hun gesprek voortzetten. Het gesprek eindigt pas als er nog maar één deelnemer over is. Dit zorgt ervoor dat alle gesprekken worden afgerond en dat de "afhandelingstijd" van het gesprek (de totale tijd die nodig is om het gesprek af te handelen) nauwkeurig wordt geregistreerd.
Agent beëindigt gesprek	Het gesprek eindigt niet wanneer de agent het gesprek beëindigt. Het gesprek gaat verder tussen de overgebleven deelnemers.
Zowel de klant als de agent beëindigen het gesprek.	Het gesprek eindigt wanneer zowel de klant als de agent het gesprek verlaten.
Post Call	Als de klant het gesprek beëindigt, komt het gesprek in de Post Call status terecht. Bestaande deelnemers kunnen het gesprek voortzetten, maar er kunnen geen nieuwe deelnemers worden toegevoegd. Post Call is een aparte meetwaarde die via Analyzer kan worden bijgehouden.
Toezicht door de supervisor	Leidinggevenden mogen een gesprek dat zich in de "afrondingsfase" bevindt niet monitoren of erin inbreken. Ze kunnen echter doorgaan met de monitoring als ze daar al mee begonnen zijn. Als de supervisor een medewerker in de gaten hield die de verbinding verbrak, wordt die medewerker uit het gesprek verwijderd. Als een supervisor via een tweede agent meeluistert en de primaire agent nog steeds in gesprek is, kan de supervisor blijven meeluisteren. Een supervisor kan aan de lijn blijven zolang er ten minste één medewerker aanwezig is, ongeacht wie ze aanvankelijk in de gaten hielden.
Beheerderscontrole	Er zijn geen beheerdersopties.

Een deelnemer uit een conference call verwijderen

Tijdens een telefonische vergadering wordt van deelnemers die niet langer nodig zijn verwacht dat ze zich afmelden. Maar als een ongewenste deelnemer zich bij het gesprek voegt of als een IVR-systeem in een oneindige lus terechtkomt, moet de gesprekspartner of de hoofdagent mogelijk die deelnemer verwijderen om een slechte klantervaring te voorkomen.

Als hoofdagent kunt u de klant of een andere deelnemer uit een actief spraakconferentiegesprek verwijderen wanneer hun deelname niet langer nodig is. Andere agenten in de conferentie kunnen deelnemers niet verwijderen.

Deze functie is niet van toepassing op digitale conferenties.

Voordat u begint

U moet de primaire agent zijn in een actief spraakconferentiegesprek (de primaire agent is de agent die eigenaar is van het gesprek en het langst beschikbaar is in de conferentie). De conferentie moet ten minste één andere deelnemer omvatten die kan worden verwijderd.

1	Open de deelnemerslijst tijdens een actief telefonisch overleg.
2	Zoek in de deelnemerslijst de deelnemer of klant die u wilt verwijderen en klik op Sleep naast hun naam.
3	Er verschijnt een bevestigingsvenster wanneer een klant wordt verwijderd. Klik Laatvallen. Er verschijnt een melding nadat de klant is verwijderd.

De geselecteerde deelnemer wordt uit de conference call verwijderd en het gesprek wordt voortgezet met de overige deelnemers.

Als je een interne deelnemer uit het gesprek haalt en de klant blijft in het gesprek, wordt het gesprek voortgezet met de overgebleven deelnemers.
Als er na het uitvallen van een deelnemer nog maar twee deelnemers overblijven, eindigt de conferentie en zetten de overgebleven deelnemers het gesprek voort zoals van toepassing.
Als een leidinggevende onverwacht binnenkomt, wordt de deelnemerslijst bijgewerkt met de naam van de leidinggevende.
Als de primaire agent de oproep verlaat, kan de agent die het langst in de conferentie aanwezig is geweest, deelnemers verwijderen.

Een gesprek doorverbinden

Je kunt het actieve spraakgesprek (inkomend en uitgaand) doorverbinden naar een andere flow die is gekoppeld aan een ingangspunt. Als u een klantvraag niet kunt beantwoorden en het gesprek wilt doorverbinden naar een hogere instantie, kunt u het gesprek doorschakelen naar een andere medewerker of supervisor.

Voordat u begint

Je moet het belverzoek van een klant hebben geaccepteerd.

1	Klik Overdragen. Om met een andere agent te communiceren, moet u een overdracht starten via de agentdesktop in plaats van een telefoontoestel (hardphone of softphone) te gebruiken. Het dialoogvenster Transfer Request verschijnt.
2	Kies een van de volgende opties om een actief gesprek door te verbinden naar een wachtrij, een agent, een ingang of een kiesnummer: Tussenpersoon: Je kunt een agent selecteren uit de keuzelijst of het zoekveld gebruiken om de lijst te filteren. De keuzelijst toont de namen van agenten die zich in de status Beschikbaar bevinden. U kunt een gesprek niet doorverbinden naar een agent die zich in de status Afronden bevindt. Het gesprek wordt verbroken als de beoogde agent (de agent die het gesprek ontvangt) het niet accepteert. Wachtrij: U kunt de gewenste wachtrij selecteren uit de keuzelijst of het zoekveld gebruiken om de lijst te filteren. De keuzelijst toont de wachtrijen waarnaar het gesprek kan worden doorgeschakeld. Uw beheerder definieert de workflows en wachtrijen op basis van de behoeften van uw organisatie. Ingangspunt: U kunt het gewenste toegangspunt selecteren uit de keuzelijst of het zoekveld gebruiken om de lijst te filteren. De keuzelijst toont de beschikbare ingangspunten om het gesprek door te verbinden. Uw beheerder definieert de workflows en toegangspunten op basis van de behoeften van uw organisatie. Wanneer u een gesprek doorverbindt naar een toegangspunt, kunt u het gesprek doorverbinden naar een toegangspunt dat is gekoppeld aan de huidige workflow of aan een andere workflow. Tijdens de overdracht worden de globale variabelewaarden met dezelfde naam en hetzelfde gegevenstype gekopieerd naar de nieuwe stroom die is gekoppeld aan het hierboven geselecteerde ingangspunt. Alle globale variabelen in de eerste stroom die niet overeenkomen met de naam en het gegevenstype van de globale variabelen in de nieuwe stroom, worden niet overgenomen. Wanneer u een gesprek doorverbindt van stroom 1 naar stroom 2, gekoppeld aan een ingangspunt: Als zowel flow1 als flow2 een globale variabele `customerID` van het type Integer hebben en flow2 actief is, wordt de waarde van de globale variabele `customerID` van flow1 naar flow2 gekopieerd. Als flow1 en flow2 een variabele var1 hebben met gegevenstype Integer in flow1 en String in flow2, dan wordt var1 niet overgedragen van flow1 naar flow2. Als zowel flow1 als flow2 een globale variabele var1 van het type Integer hebben, en activiteiten zoals Variabele instellen of HTTP-verzoek de waarde van var1 in flow2 bijwerken, dan heeft var1 in flow2 de nieuwe waarde. Wanneer een contactpersoon wordt doorverwezen naar een toegangspunt of wachtrij, zorgt het systeem ervoor dat de contactpersoon niet opnieuw wordt verbonden met dezelfde agent die hem of haar eerder heeft geholpen. Op deze manier krijgen ze een nieuwe start met een nieuwe agent. Kiesnummer: Je kunt een nummer of naam invoeren, een nummer of naam selecteren uit de keuzelijst of het zoekveld gebruiken om de lijst te filteren. De keuzelijst toont uw bedrijfsadresboek. De namen worden samen met de telefoonnummers uit het adresboek vermeld. Het Agent Desktop-systeem valideert de indeling van het door u ingevoerde telefoonnummer. Het telefoonnummer kan 3 tot 18 cijfers bevatten, plus de ondersteunde speciale tekens. Agent Desktop ondersteunt alleen speciale tekens. + (plus), # (hash), * (sterretje), en : (dubbele punt) in het veld 'Kiesnummer'. Als u een nummer met speciale tekens of letters naar het veld 'Kiesnummer' kopieert, behoudt Agent Desktop alleen de ondersteunde speciale tekens en verwijdert alle andere speciale tekens of letters voordat u een gesprek kunt doorverbinden. Het kiesnummer ondersteunt de volgende formaten: Amerikaans formaat: `+ [Country Code][Area Code][Seven-digit Phone Number]`. Bijvoorbeeld: `+12015532447` E. 164 getalformaat: `[+][Country Code][Number]`. Bijvoorbeeld: `+11234567890` IDD-formaat (International Direct Dialing): `[IDD][Country Code][Number]`. Bijvoorbeeld: `01161123456789` Organisatie: Selecteer deze optie als u een vakdeskundige wilt raadplegen die een samenwerkingstool gebruikt. Als je Microsoft Teams gebruikt, kun je een expert op een bepaald vakgebied zoeken op voornaam, functie, afdeling of telefoonnummer. Als u de Webex-app gebruikt, kunt u een expert op een bepaald vakgebied zoeken op naam of e-mailadres. Als u de Webex-app gebruikt, worden in de zoekresultaten alleen de vakdeskundigen weergegeven die een zakelijk telefoonnummer hebben toegewezen gekregen. Het kan even duren voordat de aanwezigheids- en contactgegevens van de vakdeskundigen beschikbaar zijn. Als u Microsoft Teams gebruikt, worden in de zoekresultaten alleen de vakdeskundigen weergegeven die een zakelijk telefoonnummer hebben toegewezen gekregen. Om een expert op een bepaald vakgebied te zoeken op telefoonnummer, voert u het volledige telefoonnummer in om de juiste resultaten te krijgen. Het kan even duren voordat de aanwezigheids- en contactgegevens van de vakdeskundigen beschikbaar zijn. Vernieuw of herlaad de zoekresultaten om de bijgewerkte aanwezigheidsinformatie van de Microsoft Teams-experts op te halen. Agenten die toegang hebben tot Desktop binnen Microsoft Teams kunnen alleen overleggen met Microsoft Teams-gebruikers of gesprekken naar hen doorverbinden als SSO is ingeschakeld in het Microsoft Azure-account. Zorg ervoor dat doorschakelfuncties zoals voicemail, doorschakelen en wachten op gesprekken zijn uitgeschakeld op de telefoonnummers of toestelnummers van WxCC-medewerkers. Als deze functie is ingeschakeld en de RONA-timer (Re-route On No Answer) langer is ingesteld dan de voicemailtimer, kunnen oproepen onterecht naar de voicemail worden doorgeschakeld. WxCC markeert een gesprek als verbonden zodra het de telefonielaag bereikt en kan niet detecteren of het gesprek wordt doorgeschakeld naar de voicemail, wat leidt tot inconsistenties in de gespreksafhandeling.
3	(Optioneel) Klik op om de meest recente lijst met agenten, wachtrijen, telefoonnummers of vakdeskundigen binnen uw organisatie op te halen. De opgehaalde lijst toont de huidige beschikbaarheidsstatus van de agenten.
4	Klik Overdragen. Als u het gesprek direct wilt doorverbinden (blind doorverbinden), selecteer dan Agent of Nummer kiezen en klik op Doorverbinden. Het gesprek wordt beantwoord door een van de beschikbare medewerkers. Het overdrachtsverzoek wordt gestart en het dialoogvenster Wrap Up Reasons verschijnt. Zie Een reden voor een samenvattend bericht toepassenvoor instructies over het toepassen van een samenvattend bericht. Het systeem activeert de knoppen "Doorverbinden" en "Conferentie" zodra het consultgesprek de doorverbonden medewerker bereikt. Extension/Direct Nummer (EP/DN). Dit stelt de primaire agent in staat om: Voltooi de overschrijving onmiddellijk. Verbind de beller met de wachtrij van de doorverbonden agent. Start een telefonische vergadering met de wachtrij van de doorverbonden agent. Dit is gunstig voor zowel medewerkers als bellers, omdat het de efficiëntie verhoogt en de wachttijden verkort.

Een gesprek opnemen

Uw gesprek met de klant wordt automatisch opgenomen als uw beheerder gespreksopnames heeft ingeschakeld. Indien ingeschakeld, kunt u een gespreksopname pauzeren terwijl u gevoelige informatie verzamelt, zoals creditcardgegevens van een klant. Uw beheerder bepaalt de duur van de pauze. Na het verstrijken van de ingestelde pauzetijd wordt de opname automatisch hervat. Om de gespreksopname te pauzeren of te hervatten, volgt u deze stappen.

De functiesOpname pauzeren en Opname hervatten werken niet tijdens conference calls en consultatiegesprekken.

Voordat u begint

Je moet het oproepverzoek hebben geaccepteerd.

1	Klik op Opname pauzeren om de opname van een actief gesprek te pauzeren. Het Opname pictogram () geeft aan dat de opname bezig is.
2	(Optioneel) Klik op Opname hervatten om de gepauzeerde opname handmatig te hervatten.

Bewerk de aan het gesprek gekoppelde gegevensvariabelen.

Met behulp van Call-Associated Data (CAD)-variabelen kan de beheerder gespreksgegevens verzamelen, zoals een zaaknummer of een actiecode van een klant. Tijdens een gesprek kunt u de CAD-variabelen bewerken als uw beheerder deze als bewerkbaar heeft geconfigureerd. Als u extra CAD-variabelen nodig heeft, neem dan contact op met uw supervisor of de Webex Contact Center-beheerder om te vragen of deze aan het gespreksbeheerscript kunnen worden toegevoegd.

Uw beheerder kan variabelen die gevoelige informatie bevatten, zoals persoonsgegevens en gegevens van uw organisatie, als beveiligd markeren. Als de variabele als beveiligd is gemarkeerd, verschijnt het pictogram Beveiligde variabele naast de veldnaam in het interactiebeheerpaneel.

Wanneer meerdere agenten tegelijkertijd dezelfde CAD-variabelewaarde bewerken tijdens een overleg of doorverbinden, worden eerst de opgeslagen wijzigingen weergegeven en wordt de andere agent hiervan op de hoogte gesteld met een bericht. Neem bijvoorbeeld het geval dat twee agenten (Agent A en Agent B) tegelijkertijd dezelfde CAD-variabele bewerken en Agent A de waarde opslaat. Vervolgens wordt de door Agent B ingevoerde waarde overschreven en ontvangt Agent B een bericht.

Voordat u begint

Je moet het oproepverzoek hebben geaccepteerd.

1	Klik in het tekstvak van een bewerkbaar veld en voer een geschikte waarde in. Voer bijvoorbeeld een dossiernummer of een actiecode in. Voor de CAD-variabelewaarde kunt u maximaal 256 tekens invoeren of plakken.
2	U kunt het volgende doen: Om een bestaande waarde te wijzigen, selecteert u de waarde en overschrijft u deze met een nieuwe waarde. Om een CAD-variabelewaarde te kopiëren, beweegt u de muiswijzer eroverheen en klikt u vervolgens op . Om datum en tijd te selecteren, klikt u op of op het veld. Bij het bewerken van een CAD-variabele die betrekking heeft op datum en tijd, dient u de ondersteunde internationale standaard te volgen om de variabelewaarde op te slaan.
3	(Optioneel) Als de beveiligde variabelewaarden met een asterisk worden weergegeven (*) Klik op het symbool Klik om opnieuw te proberen om de waarden te bekijken.
4	Nadat u de CAD-variabelen naar wens hebt aangepast, klikt u op Opslaan. Het systeem kan de weergave van de bijgewerkte CAD-variabelen vertragen, afhankelijk van de routeringsconfiguratie of gebeurtenissen in Flow Designer. Het opslaan van de CAD-variabelewaarden is afhankelijk van de beschikbaarheid van het netwerk en andere operationele overwegingen.
5	(Optioneel) Om de eerder opgeslagen waarden op te halen, klikt u op Terugzetten.

Een gesprek beëindigen

Nadat u uw klant met zijn of haar vragen of verzoeken hebt geholpen, raden we aan de klant te vragen het gesprek te beëindigen. Indien nodig kunt u het gesprek ook beëindigen.

Je kunt het gesprek niet beëindigen als het in de wacht staat.

Typ minimaal 3 tekens om te zoeken naar de gewenste wrap-up code.

Voordat u begint

Je moet het oproepverzoek hebben geaccepteerd.

1	Klik Einde. Het dialoogvenster Wrap Up Reasons verschijnt. Het dialoogvenster Wrap Up Reasons verschijnt alleen voor de primaire agent. De geraadpleegde of betrokken agenten kunnen de hoofdagent helpen bij de afronding van het proces.
2	Selecteer de reden voor de afsluiting uit de keuzelijst of gebruik het zoekveld om de lijst te filteren. Zie voor de stappen Een afsluitingsreden toepassen.
3	Klik op Verzenden Afronding.
4	(Optioneel) Als u een handset of headset gebruikt, moet u de fysieke telefoon loskoppelen voordat u het volgende gesprek kunt aannemen.

Terugbellen

Klanten kunnen ervoor kiezen om teruggebeld te worden via een IVR (Interactive Voice Response) door te bellen, de website te bezoeken of een chatbot (virtuele agent) te gebruiken.

Hieronder volgen de verschillende callback-typen:

Terugbelverzoek: Een klant kan ervoor kiezen om teruggebeld te worden in plaats van in de wachtrij te wachten tot een medewerker de oproep beantwoordt.
Web Callback (Callback): Een klant kan ervoor kiezen om teruggebeld te worden door een terugbelverzoek in te dienen. Het verzoek bevat een naam en een terugbelnummer wanneer u de website van het contactcentrum bezoekt of met een chatbot (virtuele agent) communiceert.
Geplande terugbelactie: Een klant kan ervoor kiezen om op een later, wederzijds geschikt tijdstip teruggebeld te worden. Tijdens een live gesprek kunnen de medewerkers een terugbelverzoek van een klant registreren voor een specifieke datum en tijd in de toekomst.

De terugbelverzoeken worden naar het Webex Contact Center-systeem verzonden. Als er een medewerker beschikbaar is, belt het systeem de klant terug. De klant kan de optie krijgen om teruggebeld te worden, zowel tijdens piekuren als buiten de openingstijden van het contactcentrum.

Terugbelverzoeken worden naar u doorgestuurd als een inkomend oproepverzoek. Het pop-upvenster voor het terugbelverzoek (inkomend pop-upvenster) toont het label Terugbellen , het pictogram [] Terugbellen (), het telefoonnummer van de klant, DNIS (Dialed Number Identification Service), de wachtrij die het gesprek naar u heeft doorgeschakeld en een timer die de verstreken tijd aangeeft sinds u het gesprek hebt ontvangen. De status van het inkomende gesprek wordt weergegeven als Ringing. Je kunt het inkomende gesprek en de reden voor het terugbellen ook zien in de taakpaneelkaart.

Als de functie Gesprek beëindigen voor Web Callback is ingeschakeld door uw beheerder, wordt de status Belt vervangen door de knop Annuleren in het contactkaartverzoek.

De 'callback reason' die wordt ingevoerd bij het inplannen van een terugbelverzoek, wordt doorgaans opgeslagen als een Call-Associated Data (CAD)-variabele. Hoewel deze variabele standaard niet wordt weergegeven in de callback-popover, kan uw beheerder deze zo configureren dat deze wel in de popover of in het interactiebeheerpaneel verschijnt met behulp van Flow Designer. Als u wilt dat de reden voor de terugbelactie wordt weergegeven, neem dan contact op met uw beheerder. Voor meer informatie over het configureren van variabelen, raadpleegt u het gedeelte Start Flow in de Flow Designer Guide.

Als de klant het gesprek accepteert, wordt u met de klant verbonden en verschijnt het paneel Interactiebesturing.

Om de webcallback te annuleren voordat de klant de oproep beantwoordt, klikt u op Annuleren. Wanneer de callback wordt geannuleerd, verschijnt het dialoogvenster Wrap Up Reasons.

Als de klant de oproep niet beantwoordt, wordt het gesprek teruggeplaatst in de wachtrij.

Als het contactcenter de maximale limiet voor gelijktijdige gesprekken heeft bereikt die is ingesteld voor het datacenter of de tenant, kunt u geen gesprekken meer voeren en worden de bijbehorende redencodes weergegeven op Agent Desktop.

Terugbellen plannen

Agenten kunnen een terugbelverzoek van een klant registreren voor een specifieke datum en tijd in de toekomst. Agenten kunnen dit rechtstreeks via hun desktopinterface doen of door gebruik te maken van API's. In plaats van de klant direct terug te bellen, dient de medewerker een verzoek in bij het systeem om de klant op het gekozen tijdstip terug te bellen.

Dit helpt om—

Beheer klantinteracties efficiënter en zorg ervoor dat klanten gebeld worden op momenten die hen uitkomen.
Verminder het aantal afgebroken of herhaalde oproepen.
Beheer de werkdruk van agenten effectiever.
Verminder de noodzaak voor klanten om opnieuw te bellen, aangezien hun vragen tijdens het geplande terugbelgesprek zullen worden beantwoord.

Terugbelverzoeken kunnen worden ingepland voor alle soorten contacten, inclusief campagnegesprekken. Dit omvat alle inkomende en uitgaande gesprekken, evenals digitale contacten zoals chats of e-mails.

Vereiste

Om geplande terugbelverzoeken in te schakelen en te beheren, zijn de volgende Control Hub-configuraties verplicht:
De beheerder moet een uitgaand inbelpunt configureren dat als terugbelpunt fungeert.
Dit toegangspunt wordt gebruikt om alle geplande terugbelverzoeken binnen de organisatie te verwerken.
Alleen toegangspunten die momenteel actief zijn, worden weergegeven in de selectielijst.

Voor meer informatie, zie Een callback-ingangspunt instellen.

Een agent kan terugbelafspraken voor een klant maken of beheren.
Volg de onderstaande stappen wanneer u via Agent Desktop met de klant bent verbonden.
Wanneer er geen directe verbinding met de klant is – door te klikken op de + pictogram vanuit het taakpaneel.

Om een terugbelafspraak voor de klant te maken wanneer er contact met de klant is:

Klik tijdens een lopend gesprek op de drie puntjes (…) en vervolgens op Terugbelverzoeken plannen en beheren.
In het pop-upvenster Plan en beheer terugbelverzoeken kunt u een terugbelverzoek voor een klant aanmaken:

Standaard is het tabblad Een terugbelverzoek plannen geopend.

(Verplicht) Voer het telefoonnummer van de klant in.
Het veld accepteert 7 tot 15 tekens.
U kunt de landcode toevoegen.
Speciale tekens zoals spaties, koppeltekens (-), komma's (,) en punten (.) zijn toegestaan.
(Verplicht) Voer de naam van de klant in.
Alle geldige Unicode-tekens zijn toegestaan.
De naam moet tussen de 3 en 250 tekens lang zijn.
In het gedeelte Selecteer datum en tijd :
(Verplicht) Datum—Kies een datum voor het terugbelgesprek.
(Vereist) Bel tussen—Kies een begin- en eindtijd voor het terugbellen.

De geplande tijd moet minimaal 30 minuten na het tijdstip van het aanmaken van de planning liggen.
De geplande periode mag niet langer zijn dan 31 dagen vanaf het moment dat de planning is aangemaakt.

(Vereist) Tijdzone van de klant—Kies een geldige IANA-tijdzone.
Toewijzen aan: Kies uw voorkeur voor de toewijzing van agenten uit de volgende opties:
Elke beschikbare agent: Het systeem wijst de terugbelopdracht toe aan de eerst beschikbare agent.
Mijzelf: Wijs de callback direct aan u toe.
Een specifiek agens: Hiermee kunt u een specifieke makelaar selecteren. De wachtlijst wordt bijgewerkt op basis van uw selectie.
(Vereist) Wachtrijnaam—Kies een actieve telefoonwachtrij (inkomend of uitgaand) binnen de organisatie waartoe de agent toegang heeft.
Voer een reden in voor de terugbelactie.
De maximale lengte van dit veld is 250 tekens.
Alle geldige Unicode-tekens zijn toegestaan.
Klik op Plannen.

U kunt alle geplande terugbelverzoeken voor een specifieke klant bekijken op het tabblad Terugbelverzoeken beheren.

Om een terugbelafspraak voor klanten te beheren:
Klik tijdens een lopend gesprek op de drie puntjes (…) en vervolgens op Terugbelverzoeken plannen en beheren.
Klik op het tabblad Callbacks beheren.
Klik op Bewerken om de geplande callback bij te werken.
Klik op Verwijderen om de geplande callback te verwijderen.

Je kunt een terugbelschema niet meer bijwerken of verwijderen nadat de starttijd ervan is verstreken.

Plan een persoonlijk terugbelgesprek in.

Met persoonlijke terugbelverzoeken kan de oorspronkelijke medewerker eenvoudig een vervolggesprek met de klant inplannen, door dit aan zichzelf of een ander lid van het buddyteam toe te wijzen. Dit zorgt ervoor dat klanten voor continuïteit contact kunnen houden met dezelfde medewerker of gespecialiseerde hulp kunnen ontvangen.

U kunt persoonlijke terugbelafspraken maken of beheren:

Als u niet met de klant bent verbonden, klik dan op [ ]. + pictogram vanuit het deelvenster Takenlijst
Wanneer u via Agent Desktop met de klant bent verbonden, voert u de volgende stappen uit.

Je kunt ook persoonlijke terugbelverzoeken initiëren vanuit gesprekken via digitale kanalen (bijvoorbeeld chat of e-mail). Gebruik dezelfde procedure als voor spraakinteracties om een persoonlijk terugbelverzoek in te plannen tijdens een digitaal gesprek. Het systeem koppelt het persoonlijke terugbelgesprek aan het oorspronkelijke digitale gesprek voor contextuele informatie.

Voordat u begint

Beheerders moeten een uitgaand inbelpunt hebben geconfigureerd dat als terugbelpunt fungeert voor persoonlijk geplande terugbelverzoeken.

1	Klik tijdens een lopend gesprek op de drie puntjes (…) en vervolgens op Terugbelverzoeken plannen en beheren.
2	Maak in het pop-upvenster Terugbelverzoeken plannen en beheren een persoonlijk terugbelverzoek voor een klant aan door de volgende stappen te volgen.
3	(Verplicht) Voer het telefoonnummer van de klant in. Het veld accepteert 7 tot 15 tekens. U kunt de landcode toevoegen. Je kunt ook speciale tekens gebruiken, zoals spaties, koppeltekens (-), komma's (,) en punten (.).
4	(Verplicht) Voer de naam van de klant in. U mag alle geldige Unicode-tekens gebruiken. De naam moet tussen de 3 en 250 tekens lang zijn.
5	In het gedeelte Selecteer datum en tijd : (Vereist) Datum—Kies een datum voor het terugbellen. (Vereist) Oproep tussen—Kies het begin en einde van een tijdsperiode waarin deze klant de oproep kan beantwoorden.
6	(Vereist) Tijdzone van de klant—Kies de tijdzone van de klant (moet een geldige IANA-tijdzone zijn).
7	Kies in het gedeelte Toewijzen aan een van de volgende opties: Elke beschikbare agent—Elke beschikbare agent kan het terugbelgesprek aannemen. Ikzelf—Het gesprek wordt naar u terugverbonden. Een specifieke agent—Kies de gewenste agent uit de Agentnaam vervolgkeuzelijst. Het systeem haalt de agentnaam op uit de lijst met gekoppelde agenten.
8	(Vereist) Wachtrijnaam—Kies een actieve telefoonwachtrij (inkomend of uitgaand) binnen de organisatie (gebruikersprofielorganisatie) waartoe u of de toegewezen agent toegang heeft.
9	Voer een reden in voor de terugbelactie. De maximale lengte van dit veld is 250 tekens. U mag alle geldige Unicode-tekens gebruiken.
10	Klik op Plannen.

De volgende stappen

U kunt alle persoonlijke terugbelverzoeken die aan u zijn toegewezen bekijken door naar het tabblad Terugbelverzoeken beheren in uw Agent Desktop te gaan. Het systeem kent standaard prioriteit toe aan geplande of geplande persoonlijke terugbelverzoeken, tenzij de workflow een andere prioriteit configureert met behulp van 'Contactprioriteit instellen'.

Om een persoonlijk terugbelverzoek in te plannen:

Klik tijdens een lopend gesprek op de drie puntjes (...) en vervolgens op Terugbelverzoeken plannen en beheren.
Klik op het tabblad Callbacks beheren.
Klik op Bewerken om de geplande callback bij te werken.
Klik op Verwijderen om de geplande callback te verwijderen.

Plan een terugbelafspraak voor je campagne.

Tijdens een in aanmerking komend uitgaand campagnegesprek kunt u een terugbelverzoek inplannen als de klant het gesprek later wil voortzetten. De callback blijft gekoppeld aan de campagne, zodat de campagnemanager de timing, herhaalpogingen en nalevingsregels van de campagne kan toepassen.

Terugbelverzoeken in het kader van een campagne zijn vergelijkbaar met standaard geplande terugbelverzoeken, met de volgende verschillen:

Je kunt de terugbelafspraak alleen inplannen tijdens het afhandelen van het oorspronkelijke campagnegesprek of tijdens de afronding van dat gesprek.

Je moet de campagnewachtrij gebruiken om een terugbelverzoek in te plannen. Je kunt geen andere wachtrij kiezen voor een terugbelverzoek van een campagne.

Voor een terugbelverzoek in het kader van een persoonlijke campagne moet u uzelf als voorkeursagent opgeven.

Agent Desktop toont alleen de datums en tijden waarop de campagne terugbelverzoeken kan accepteren.

Als het campagnegesprek wordt doorverbonden naar een andere agent of als een agent deelneemt via een conferentiegesprek, wordt elk terugbelverzoek dat daarna wordt ingepland, behandeld als een standaard terugbelverzoek.
Als een oproep van een Interactive Voice Response (IVR)-campagne een agent bereikt, wordt een terugbelverzoek dat voortvloeit uit die interactie afgehandeld als een standaard terugbelverzoek.

Om een terugbelverzoek in te plannen voor een klant die heeft deelgenomen aan een in aanmerking komend campagnegesprek via Agent Desktop:

Voordat u begint

Het inplannen van terugbelverzoeken moet zijn ingeschakeld in uw bureaubladprofiel.
U moet de oorspronkelijke agent zijn bij een in aanmerking komend Preview-, Progressive- of Predictive-campagnegesprek.
De campagne moet geldige terugbeldata en -tijden opgeven.

1	Klik tijdens een lopend campagnegesprek op de drie puntjes (…) en vervolgens op Terugbelverzoeken plannen en beheren.
2	In het pop-upvenster Plan en beheer terugbelverzoeken kunt u een terugbelverzoek voor de klanten aanmaken.
3	(Verplicht) Voer het telefoonnummer van de klant in. Het veld accepteert 7 tot 15 tekens. U kunt de landcode toevoegen. Speciale tekens zoals spaties, koppeltekens (-), komma's (,) en punten (.) zijn toegestaan.
4	(Verplicht) Voer de naam van de klant in. Alle geldige Unicode-tekens zijn toegestaan. De naam moet tussen de 3 en 250 tekens lang zijn.
5	Selecteer in het gedeelte Datum en tijd selecteren de geldige campagnedatums en -tijden. Agent Desktop toont alleen geldige campagnedatums en -tijden. (Verplicht) Datum—Kies de gewenste datum. (Vereist) Bel tussen—Kies een begin- en eindtijd voor het terugbellen. De geplande tijd moet minimaal 30 minuten na het tijdstip van het aanmaken van de planning liggen. De geplande periode mag niet langer zijn dan 31 dagen vanaf het moment dat de planning is aangemaakt.
6	(Vereist) Tijdzone van de klant—Kies een geldige IANA-tijdzone.
7	Toewijzen aan: Kies uw voorkeur voor de toewijzing van agenten uit de volgende opties: Elke beschikbare agent: Het systeem wijst de terugbelopdracht toe aan de eerst beschikbare agent. Mijzelf: Wijs de callback direct aan u toe.
8	(Vereist) Wachtrijnaam—Kies de campagnewachtrij voor de callback. Je kunt geen andere wachtrij kiezen.
9	Voer een reden in voor de terugbelactie. De maximale lengte van dit veld is 250 tekens. Alle geldige Unicode-tekens zijn toegestaan.
10	Voer het terugbelnummer en de reden voor het terugbellen in of werk deze bij, indien deze velden beschikbaar zijn.
11	Verstuur de callback.

Agent Desktop plant de callback in en toont deze als alleen-lezen. Je kunt de callback bekijken, maar je kunt deze niet opnieuw inplannen, wijzigen of annuleren.

Cisco AI Assistant

Hartelijk dank voor uw feedback

Open het pop-upvenster om een oproep te beantwoorden.

Achtergrondruisonderdrukking (BNR) voor desktopmodus

Achtergrondruisonderdrukking configureren

Een gesprek beantwoorden

Een gesprek in de wacht zetten en hervatten

Een consult starten

Handelingen die elke deelnemer aan het consultgesprek kan uitvoeren

Een conferentie starten

Acties die elke deelnemer aan de telefonische vergadering kan uitvoeren

Een deelnemer uit een conference call verwijderen

Een gesprek doorverbinden

Een gesprek opnemen

Bewerk de aan het gesprek gekoppelde gegevensvariabelen.

Een gesprek beëindigen

Terugbellen

Terugbellen plannen

Plan een persoonlijk terugbelgesprek in.

Plan een terugbelafspraak voor je campagne.

Klein bedrijf

Organisatie

Apparaten

Oplossingen voor

Resources

Company