Beheer uw gesprekken in Agent Desktop

Open de popover om een oproep te beantwoorden

Als het venster met de takenlijst is samengevouwen, ziet u de popover rechtsonder op het bureaublad. De popover is het pop-upvenster dat wordt weergegeven wanneer een oproep, chat, e-mail of een gesprek via sociale media naar u wordt doorgestuurd.

Op het bureaublad worden de volgende popovers weergegeven:

Koppelingspopover: De verbindingspopover informeert u dat er een nieuw contactverzoek wordt toegewezen.
Popover voor contactverzoek: De popover voor het contactverzoek verschijnt na de verbindingspopover. U moet actie ondernemen op basis van de popover voor het contactverzoek voordat uw status verandert in Idle. In de popover worden variabelen, actieknoppen of links weergegeven op basis van de configuratie die voor elk kanaal is gedefinieerd.

U kunt zich niet afmelden als er een popover voor het koppelen van een popover of een contactverzoek op het bureaublad verschijnt.

Als u meerdere verzoeken hebt, worden de popovers gestapeld. Als u op een bepaald moment meer dan vijf verzoeken hebt, worden de aanvragen weergegeven als 1-5 van<total number>. U kunt de e-mail-, chat- of sociale berichtenconversatie accepteren door in elke popover op de knop Accepteren te klikken. Om alle aanvragen samen te accepteren, klikt u op <number>Aanvragen accepteren. De eerste aanvraag wordt bovenaan weergegeven. De volgorde bestaat uit e-mails, sociale berichten, chats en telefoontjes van boven naar beneden.

Naast de popover worden alle inkomende en actieve interacties (gesprekken, chats, e-mails en sociale berichten) consistent weergegeven in het venster Takenlijst, meestal aan de linkerkant van uw Agent Desktop account. Dit venster biedt een permanent overzicht van uw huidige werklast. Als u een pop-up voor een inkomend gesprek mist, of als u meerdere gelijktijdige interacties beheert, kunt u deze altijd vinden en beheren in het venster Takenlijst. Inkomende gesprekken worden in deze lijst de status 'Rinkelen' en een bijbehorend pictogram weergegeven totdat ze worden geaccepteerd of geweigerd.

In de popover worden de variabelen, de actieknoppen of de links weergegeven op basis van de configuratie die voor elk kanaal is gedefinieerd. De volgende tabel bevat de variabelen die worden weergegeven in de popover voor het spraakkanaal:

Tabel 1. Variabelen voor spraakkanalen die worden weergegeven op Popover
Soort gesprek via spraakkanaal	Variabelen die op Popover worden weergegeven
Inkomend telefoongesprek	In Flow Designer configureert uw beheerder de variabelen, de labels van de variabelen en de volgorde waarin ze moeten verschijnen op deAgent Desktop. In de popover worden minimaal drie en maximaal zes variabelen weergegeven. In een binnenkomende popover worden geen variabelen weergegeven die door uw beheerder als veilig zijn gemarkeerd. In het verzoek om een consultatiegesprek worden maximaal negen variabelen weergegeven in de popover. Dat zijn de drie standaardvariabelen (Agentnaam, Agent DN, Agent Team) en maximaal zes variabelen die door uw beheerder zijn geconfigureerd. De drie standaardvariabelen hebben betrekking op de agent die het consultatiegesprek heeft gestart. Als uw beheerder de gevoelige gegevensbescherming voor uw desktop heeft ingeschakeld, ziet u alleen de laatste vier cijfers van het inkomende oproepnummer; de rest blijft verborgen.
Terugbellen	Telefoonnummer Naam van de wachtrij DNIS (Dialed Number Identification Service)
Uitgaande voorvertoning van de campagneoproep	Variabelen die zijn gebaseerd op de configuratie die door uw beheerder is gedefinieerd.
Oproep buiten de telefoon	In Flow Designer configureert uw beheerder de variabelen, de labels van de variabelen en de volgorde waarin ze moeten verschijnen op deAgent Desktop. In de popover worden minimaal drie en maximaal zes variabelen weergegeven. In een outdial-popover worden geen variabelen weergegeven die door uw beheerder als veilig zijn gemarkeerd. In het verzoek om een consultatiegesprek worden maximaal negen variabelen weergegeven in de popover. Dat zijn de drie standaardvariabelen (Agentnaam, Agent DN, Agent Team) en maximaal zes variabelen die door uw beheerder zijn geconfigureerd. De drie standaardvariabelen hebben betrekking op de agent die het consultatiegesprek heeft gestart.

Verwijdering van achtergrondgeluid (BNR) voor desktopmodus

Background Noise Removal (BNR) helpt bij het verminderen van ongewenste achtergrondgeluiden tijdens gesprekken met klanten, zoals lawaai op kantoor, gesprekken in de buurt, toetsenbordgeluiden of lawaai van apparatuur. Door deze geluiden te verminderen, kan BNR spraak beter verstaanbaar maken en de algehele verstaanbaarheid van gesprekken verbeteren.

BNR-ondersteuning is afhankelijk van het telefonie-eindpunt dat wordt gebruikt:

Als u zich hebt aangemeld Agent Desktop met een gekozen nummer of telefoonnummer, biedt uw telefoon BNR-ondersteuning:
- De Webex-app ondersteunt BNR-mogelijkheden.
- BNR-ondersteuning voor Cisco-bureautelefoons is afhankelijk van het telefoonmodel, de firmwareversie, het belplatform en de beheerdersconfiguratie.
Als u de Agent-desktop als uw telefoon gebruikt (u bent aangemeld in de desktopmodus), wordt achtergrondgeluid door de desktop van de agent op uw gesprekken verwijderd.

In de desktopmodus wordt WebRTC gebruikt om gesprekken en media rechtstreeks in de modus te beëindigen. Agent Desktop In deze modus is Cisco BNR-technologie rechtstreeks ingebouwd in de browserervaring en kan het achtergrondgeluid van de omgeving van de agent tijdens het gesprek worden verminderd.

Configureer het verwijderen van achtergrondgeluid

Als u BNR Agent Desktop als eindpunt voor telefonie gebruikt, kunt u BNR in- of uitschakelen via het paneel Gebruikersinstellingen.

1	Klik op het pictogram van het gebruikersprofiel in de rechterbovenhoek van het. Agent Desktop
2	Gebruik in het paneel Gebruikersinstellingen de schakelaar Achtergrondruisonderdrukking toepassen.
3	Zet de schakelaar zo nodig aan of uit.

Tijdens een gesprek

De huidige BNR-status wordt weergegeven als een pictogram in het paneel voor interactiecontrole, naast de naam of het telefoonnummer van de klant. Klik op het pictogram om BNR in of uit te schakelen voor het huidige gesprek. Als BNR is uitgeschakeld, wordt het pictogram doorgestreept.

U kunt ervoor kiezen om BNR tijdelijk uit te schakelen als u audio zonder spraak duidelijk wilt horen, zoals muziek in de wacht of andere niet-menselijke geluiden.

Belangrijke overwegingen voor beschikbaarheid en gebruik

Consultatiegesprekken: de bedieningselementen van BNR zijn niet beschikbaar tijdens een actief consultatiegesprek. U kunt de BNR-instelling wijzigen nadat de consultatie is afgelopen.
Conferentiegesprekken: BNR wordt beheerd op het niveau van de individuele gebruiker. Tijdens een conferentiegesprek kan elke deelnemer zijn eigen BNR-instelling onafhankelijk regelen.

Een oproep beantwoorden

Wanneer u een binnenkomend gesprek ontvangt van een klant, volgt de popover voor het contactverzoek de aansluitende popover. De status van de inkomende oproep wordt weergegeven als Rinkelen.

Als u de oproep niet binnen de maximaal beschikbare tijd beantwoordt, keert de oproep terug naar de wachtrij en wordt u automatisch door het systeem in de rusttoestand geplaatst. Dit wordt veroorzaakt door een Re-route On No Answer (RONA) -gebeurtenis. Er verschijnt dan een popover met opties om uw status te wijzigen naar Beschikbaar of Inactief. Zie Agentstatussen voor Webex Contact Center begrijpen voor meer informatie over het voorkomen van RONA.

Voordat u begint

U moet in de staat Beschikbaar zijn om telefoontjes van klanten te beantwoorden.

Als u een oproepverzoek ontvangtAgent Desktop, gebruik dan uw fysieke telefoon om dat te beantwoorden.

De timer start en uw interactiecontrolepaneel verschijnt.

(Optioneel) Voer de volgende taken uit in het interactiecontrolepaneel terwijl u een gesprek afhandelt:

De variabelen die aan de oproep zijn gekoppeld, bijwerken.
Houd het actieve gesprek ingedrukt en hervat het.
Neem de spraakopname op en pauzeer deze.
Het gesprek doorschakelen naar een wachtrij, een agent, een toegangspunt of een telefoonnummer.
Neem contact op met een andere agent, wachtrij, toegangspunt of telefoonnummer.
Start een conferentiegesprek tussen u, de klant en een andere agent.
Als u Desktop gebruikt om te bellen:
1. Om telefoontjes van klanten te ontvangen, klikt u op Beantwoorden in de popover voor inkomende gesprekken.
2. Om oproepen van klanten te weigeren, klikt u op Weigeren in de popover voor inkomende gesprekken.
3. Klik op Toetsenbord om het toetsenbord van de telefoon te bekijken. Voer op dit toetsenbord de tweekleurige multifrequentiecijfers (DTMF) in. Het systeem verzendt deze tonen via het spraakkanaal.
4. Klik op Dempen om de agent te dempen.

Als u een fysieke telefoon gebruikt om te bellen (Cisco IP-telefoon, PSTN-eindpunt):

1	Beantwoord de oproep met uw fysieke telefoon.
2	Gebruik de mute-knop op de fysieke telefoon om het geluid uit of uit te schakelen.
3	Gebruik het fysieke telefoontoetsenbord om DTMF-cijfers te verzenden. Wanneer een fysieke telefoon is geconfigureerd als telefoonapparaat van de agent, worden de bedieningselementen voor het dempen en het toetsenbord mogelijk niet weergegeven in. Agent Desktop Voer de functies voor gespreksbeheer rechtstreeks op de telefoon uit.

Een gesprek in de wacht houden en hervatten

U kunt de klant in de wacht zetten om een andere agent te raadplegen of om aanvullende klantinformatie op te zoeken.

Voordat u begint

U moet de oproepaanvraag hebben geaccepteerd.

1	Klik op 'Houd'. De status Call on Hold wordt naast de timer weergegeven. De knop Einde is uitgeschakeld. Om met een andere agent te communiceren, moet u een wachttijd starten Agent Desktop en doorgaan met een telefoonapparaat (hardphone of softphone).
2	Klik op Hervatten om een gesprek in de wacht te zetten. Als u met een andere agent overlegt, wordt uw gesprek met de klant automatisch in de wacht gezet. Wanneer u de klant uit de wacht neemt, wordt de adviesagent automatisch in de wacht gezet. Beide gesprekken kunnen niet tegelijkertijd in de wacht worden gezet.

Een consult starten

U kunt een consult starten met een agent, een wachtrij, een telefoonnummer, een toegangspunt (EP) en een organisatie.

Consultgesprekken naar een toegangspunt (EP) of een telefoonnummer (DN) die zo zijn geconfigureerd dat ze worden doorgestuurd naar een capaciteitsteam, worden niet ondersteund. Als een EP-DN wordt doorgestuurd naar een team dat gebaseerd is op capaciteit, zullen de consultatiepogingen mislukken en kan dit resulteren in de foutmelding 'Niet ondersteunde bestemming'. Deze beperking is van toepassing op zowel directe consulten als consulten die worden geïnitieerd tijdens een uitgaand gesprek waarbij de EP-DN-bestemming een team op basis van capaciteit is.

Voordat u begint

U moet een actief gesprek voeren.

1	Klik op Consult. Het dialoogvenster Consult Request verschijnt. Om met een andere agent te communiceren, moet u het Agent Desktop consultatiegesprek starten vanaf een telefoon (hardphone of softphone).
2	Kies een van de volgende opties om contact op te nemen met de agent, de wachtrij, de organisatie, het toegangspunt of het telefoonnummer: Agent: U kunt een agent selecteren in de keuzelijst of het zoekveld gebruiken om de lijst te filteren. In de keuzelijst worden de namen weergegeven van de agenten die zich in de status Beschikbaar en Inactief bevinden. De naam van de agent wordt voorafgegaan door een gekleurd pictogram dat de huidige beschikbaarheidsstatus aangeeft. Wachtrij: U kunt een wachtrij selecteren in de keuzelijst of het zoekveld gebruiken om de lijst te filteren. De keuzelijst toont de wachtrijen die beschikbaar zijn om de oproep te raadplegen. Kiesnummer: U kunt een nummer of naam invoeren, een nummer of naam selecteren in de keuzelijst, of het zoekveld gebruiken om de lijst te filteren. In de keuzelijst wordt het adresboek van uw onderneming weergegeven. De namen worden vermeld, samen met de nummers uit het adresboek. Het Agent Desktop valideert het formaat van het kiesnummer dat u invoert. Het kiesnummer mag 3-18 cijfers bevatten en de ondersteunde speciale tekens. Het Agent Desktop ondersteunt alleen de speciale tekens + (plus), # (hekje), * (sterretje) en: (dubbele punt) in het veld Dial Number. Als u een nummer met speciale tekens of letters naar het veld Kiesnummer kopieert, Agent Desktop worden alleen de speciale tekens bewaard die worden ondersteund en worden alle andere speciale tekens of letters verwijderd voordat u een gesprek kunt doorschakelen. Het kiesnummer ondersteunt de volgende formaten: Amerikaans formaat: `+ [Country Code][Area Code][Seven-digit Phone Number]`. Bijvoorbeeld `+12015532447` Formaat van het E.164-nummer: `[+][Country Code][Number]`. Bijvoorbeeld `+11234567890` IDD-formaat (International Direct Dialing): `[IDD][Country Code][Number]`. Bijvoorbeeld `01161123456789` Organisatie: U kunt deze optie selecteren als u een andere agent wilt raadplegen die een samenwerkingstool gebruikt. Als u Microsoft Teams gebruikt, kunt u op voornaam, functie, afdeling of telefoonnummer naar een vakexpert zoeken. Als u de Webex-app gebruikt, kunt u met de naam of het e-mailadres naar een vakexpert zoeken. Als u Microsoft Teams gebruikt, worden alleen de vakdeskundigen aan wie een zakelijk telefoonnummer is toegewezen, in de zoeklijst weergegeven. Om op telefoonnummer naar een vakdeskundige te zoeken, voert u het volledige telefoonnummer in om het juiste resultaat te krijgen. Er kan een vertraging optreden bij het ophalen van de aanwezigheids- en contactgegevens van deskundigen op het gebied van het onderwerp. Vernieuw of laad het zoekresultaat opnieuw om de bijgewerkte aanwezigheidsinformatie van de vakdeskundigen van Microsoft Teams op te halen. Agenten die toegang hebben tot Desktop in Microsoft Teams kunnen alleen overleggen met Microsoft Teams-gebruikers of gesprekken doorschakelen naar Microsoft Teams-gebruikers als SSO is ingeschakeld in het Microsoft Azure-account. Als u de Webex-app gebruikt, worden alleen vakdeskundigen aan wie een zakelijk telefoonnummer is toegewezen, in de zoeklijst weergegeven. Er kan een vertraging optreden bij het ophalen van de aanwezigheids- en contactgegevens van deskundigen op het gebied van het onderwerp. Ingangspunt: U kunt het gewenste startpunt selecteren in de keuzelijst of het zoekveld gebruiken om de lijst te filteren. In de keuzelijst worden de toegangspunten en telefoonnummers weergegeven die beschikbaar zijn om de oproep te raadplegen.
3	(Optioneel) Klik om de meest recente lijst van agenten, wachtrijen, toegangspunten en kiesnummers op te halen.
4	Klik op Consult. De status Consult Requested wordt naast de timer weergegeven. In het verzoek om een consultatiegesprek worden maximaal negen variabelen weergegeven in de popover. Dat zijn de drie standaardvariabelen (Agentnaam, Agent DN, Agent Team) en maximaal zes variabelen die door uw beheerder zijn geconfigureerd. De drie standaardvariabelen hebben betrekking op de agent die het consultatiegesprek heeft gestart. Wanneer een medewerker de aanvraag voor een consultatiegesprek heeft geaccepteerd, worden op uw bureaublad twee deelvensters voor interactiecontrole weergegeven, samen met de variabelen. Beller (klant): In het venster Interaction Control worden de klantgegevens weergegeven. De status wordt bijgewerkt op basis van de acties die u uitvoert. Als u bijvoorbeeld met de agent overlegt, is de gespreksstatus van de klant Call on Hold. Gerenquiseerde agent: In het venster Interaction Control worden de gegevens weergegeven van de agent met wie u overlegt (de agent die de consultatieoproep ontvangt). De status wordt bijgewerkt op basis van de acties die u uitvoert. Als u bijvoorbeeld met de agent begint te overleggen, verandert de status in Consulting. U kunt het adviesbureau in de wacht zetten door op Hold te klikken. De status verandert naar Consulting on Hold. De gerekruteerde agent kan het gesprek beëindigen door op Consult afsluiten te klikken, waarna het gesprek tussen u en de klant wordt voortgezet. Als een consultatiegesprek wordt gestart via het telefoonnummer dat is toegewezen aan een toegangspunt (EP-DN), houd dan rekening met de volgende punten: Zorg ervoor dat u het nummer van het toegangspunt selecteert in de keuzelijst. De zoekcriteria moeten een invoernummer zijn en geen speciale tekens zoals () (haakjes) of - (koppelteken). Als het opgegeven toegangsnummer niet overeenkomt met het EP-DN dat door uw beheerder is ingesteld, wordt het consultatiegesprek gestart naar het telefoonnummer en niet naar de EP-DN. Als de gereputeerde agent de consultoproep niet beantwoordt of als het apparaat niet goed werkt, verandert het systeem de status van de gerekende agent naar Inactief. Als de gerekruteerde agent de consultoproep niet aanneemt, ontvangt de agent die het consultatiegesprek start een foutmelding dat de consultatieoproep is mislukt. Totdat de gereputeerde agent het consultatiegesprek aanneemt, worden de knoppen Doorverbinden en Conferentie uitgeschakeld voor de agent die het consultatiegesprek heeft gestart. De knop Hervatten is ingeschakeld, zelfs als de gereflecteerde agent de aanvraag voor een consultatiegesprek nog niet heeft geaccepteerd. In het verzoek om een consultatiegesprek worden maximaal zeven variabelen weergegeven. Dat wil zeggen, de standaardvariabele (Agent DN) en maximaal zes variabelen die door uw beheerder zijn geconfigureerd. De standaardvariabele verwijst naar de agent die het consultatiegesprek heeft gestart. De gerekruteerde agent kan geen variabelen bewerken. Om de bijgewerkte variabelen te bekijken, moet de gerekende agent de browser verversen. Consultgesprekken kunnen mislukken om de volgende redenen: U kunt het toegangspunt, het belnummer of beide niet uit de lijst ophalen. U voert een ongeldig toegangspunt of telefoonnummer in. Als het probleem zich blijft voordoen, neem dan contact op met uw beheerder om het op te lossen.
5	(Optioneel) Tijdens een consultgesprek met een andere agent kunt u het volgende doen. Klik op Hervatten om het adviesbureau in de wacht te zetten en de klant uit de wacht te zetten. Klik op Doorverbinden om het gesprek door te schakelen naar de adviesagent. De overdrachtsverzoek wordt gestart en het dialoogvenster Wrapping Reasons verschijnt. Zie Een gesprek doorverbinden voor meer informatie. Klik op Conference om de communicatie tussen u, de klant en de adviesbureaus tot stand te brengen. Zie Een conferentiegesprek starten voor meer informatie.
6	Als u klaar bent, klikt u op Consult beëindigen. Het dialoogvenster Wrap Up Reasons verschijnt. Voor stappen voor het toepassen van een afrondingsreden, zie Een afrondingsreden toepassen. . Het systeem schakelt de knoppen „Doorverbinden” en „Conferentie” in zodra het consultatiegesprek het Extension/Direct Number (EP/DN) van de gereputeerde agent bereikt. Dit stelt de primaire agent in staat om: de overdracht onmiddellijk voltooien verbind de beller met de wachtrij van de gereflecteerde agent start een conferentiegesprek met de wachtrij van de gereflecteerde agent. Dit komt zowel agenten als bellers ten goede omdat het de efficiëntie verhoogt en de wachttijden verkort.

Acties die elke deelnemer aan het consultgesprek kan uitvoeren

Elke deelnemer aan het gesprek die betrokken is bij een consultatiegesprek kan verschillende acties uitvoeren. Gebruik deze tabel om te begrijpen hoe elke deelnemer kan interageren.

De primaire agent verwijst naar de agent die een consultatiegesprek initieert.
De gerekruteerde agenten verwijzen naar de agenten die de consultoproep aannemen.

Deelnemer	Acties
Klant	Een klant kan geen consultatiegesprek starten. De klant wordt standaard in de wacht gezet wanneer de primaire agent een andere deelnemer raadpleegt, tenzij er al andere deelnemers aan de conferentie deelnemen. Als de primaire agent tijdens een lopende conferentie een tweede deelnemer raadpleegt, kan de primaire agent beslissen of de klant niet in de wacht wordt gehouden. De klant kan een lopend gesprek met de primaire agent beëindigen, waardoor de verbinding met het gesprek wordt beëindigd. Als er echter een conferentie of consult gaande is, wordt deze voortgezet.
Primaire agent	De primaire agent kan een consultatiegesprek starten en beëindigen. De primaire agent kan een gesprek met een klant hervatten als het in de wacht staat. De primaire agent kan andere agenten raadplegen. Als een conferentie wordt gestart (als dit niet het eerste consult is), heeft de agent de mogelijkheid om de conferentie te laten doorgaan of om de andere agenten uit te stellen. De primaire agent kan wisselen (schakelen) tussen het primaire (hoofd) gesprek en het consultgesprek om snel af te wisselen tussen gesprekken met twee partijen zonder een van beide gesprekken te verbreken. De primaire agent kan het primaire gesprek en het consultatiegesprek samenvoegen (combineren) tot één conferentiegesprek, zodat alle partijen tegelijkertijd met elkaar verbonden zijn. De primaire agent kan een gesprek doorschakelen naar een andere agent. Wanneer de overdrachtsverzoek wordt gestart, verschijnt het dialoogvenster Rap Up Reasons voor de primaire agent. Het gesprek tussen agent 2 en de klant wordt voortgezet. De primaire agent kan een conferentiegesprek starten met de andere agent en de klant. Wanneer een klant de verbinding verbreekt, wordt de verbinding met het gesprek beëindigd en wordt het gesprek van de primaire agent met de klant na het gesprek beëindigd. Het systeem stelt de primaire agent via een desktopmelding op de hoogte dat de klant het gesprek heeft verlaten. De consultatieprocedure tussen de primaire agent en de gereflecteerde partij blijft echter actief, zodat ze hun gesprek kunnen voortzetten. Het dialoogvenster Redenen afronden verschijnt voor de primaire agent, maar de primaire agent kan nog steeds: Zet het consultatiegesprek in de wacht. Hervat het consult met de gereflecteerde agent. Schakel tussen de consultfase en een mogelijke conferentie. Beëindig een consultatiegesprek door op Consult beëindigen te klikken. De gerekruteerde agenten verbreken de verbinding met het consultatiegesprek. Als er een conferentie aan de gang is, wordt deze voortgezet.
Agent geraadpleegd	Wanneer de primaire agent een gesprek hervat met de klant die in de wacht werd gezet, worden de gereputeerde medewerkers in de wacht gezet en de klant in de wacht gezet. De gerekruteerde agenten kunnen een consultatiegesprek niet hervatten. De gerekruteerde agenten kunnen geen reden geven om een adviesgesprek af te ronden. De gerekende medewerkers kunnen een consultatiegesprek beëindigen door op de knop Consult afsluiten te klikken, waarna het gesprek tussen de primaire agent en de klant wordt voortgezet. De gerekruteerde agent kan een overschrijvingsverzoek van de primaire agent tijdens het consultatiegesprek accepteren. Als de primaire agent een conferentiegesprek start wanneer hij andere agenten raadpleegt, maken de gerekende agenten deel uit van het conferentiegesprek. Als de klant de verbinding verbreekt met een consultatiegesprek, wordt de verbinding met het gesprek beëindigd. De consultfase tussen de primaire agent en de gereputeerde agent blijft actief, zodat ze hun gesprek kunnen voortzetten.
Deelnemers die geen agent zijn (telefoonnummer)	Deelnemers die geen agent zijn, hebben geen gespreksfuncties, zoals het raadplegen, toevoegen van deelnemers of het beëindigen van conferenties, in tegenstelling tot agenten met de mogelijkheden van het Contact Center ingeschakeld.

Een conferentie starten

U kunt een conferentiegesprek starten tussen agenten en vakdeskundigen. U kunt maximaal acht deelnemers toevoegen, inclusief de klant en uzelf.

De groepscommunicatie wordt verder verbeterd door drie of meer personen tegelijkertijd te laten communiceren. Deze functie beheert gesprekken met meerdere deelnemers efficiënt, door de gesprekken zonder onderbreking actief te houden.

Voordat u begint

U moet al een consultatiegesprek hebben gestart. Zie Een consult starten voor meer informatie.

1	Klik op Conferentie. De klant wordt uit de wacht gehaald. U, de klant en de adviesagent kunnen met elkaar communiceren. Om met een andere agent te communiceren, moet u de Agent Desktop conferentie starten met een telefoon (hardphone of softphone).
2	(Optioneel) Klik op Conferentie afsluiten om het gesprek te beëindigen. Het gesprek tussen de klant en andere deelnemers wordt voortgezet. Het gesprek tussen u en de klant wordt voortgezet. De overdrachtsknop is vervangen door de knop Exit Conference. Om de controle over het gesprek over te dragen, moet u nu de conferentie verlaten. Bij uw vertrek neemt de deelnemer die het langst in gesprek is, automatisch de controle over.
3	Klik op Beëindigen om het gesprek te beëindigen. Het dialoogvenster Wrap Up Reasons verschijnt. Voor stappen voor het toepassen van een afrondingsreden, zie Een afrondingsreden toepassen.

Acties die elke deelnemer aan een conferentiegesprek kan uitvoeren

Elke deelnemer aan een conferentiegesprek kan verschillende acties uitvoeren. Gebruik deze tabel om inzicht te krijgen in hoe elke deelnemer kan interageren.

Primaire agent verwijst naar de agent die een conferentiegesprek start.
Vertegenwoordigers van de conferentie verwijzen naar de gereflecteerde agenten die deelnemen aan de conference call.

Deelnemer	Acties
Klant	Een klant kan geen conferentiegesprek starten. De agent zet het gesprek standaard in de wacht, tenzij ze de klant en andere deelnemers toestaan verder te praten. De klant wordt uit de wacht gezet wanneer de agent een conferentiegesprek start. Het gesprek wordt voortgezet tussen de primaire agent, de agenten aan de conferentie en de klant.
Primaire agent	De primaire agent kan een conferentiegesprek starten en beëindigen. De primaire agent kan een conferentiegesprek starten met vertegenwoordigers van de conferentie en de klant door op de conferentieknop te klikken. De primaire agent kan een klant of congresmedewerkers standaard in de wacht zetten, maar kan de deelnemers aan de conferentie ook toestaan om door te gaan met de klant. De primaire agent kan op Exit Conference klikken om een gesprek door te schakelen naar een conferentieagent die het langst beschikbaar is. Het dialoogvenster Rack Up Reasons verschijnt voor de primaire agent. De deelnemer die het langst in gesprek is, neemt automatisch de controle over en het gesprek tussen de conferentiemedewerkers en de klant wordt voortgezet. Wanneer een klant stopt met een conferentiegesprek, wordt de interactie met de andere medewerkers van het gesprek voortgezet. De primaire agent kan een conferentiegesprek beëindigen door op de knop Einde te klikken. Ze kunnen de conferentie verlaten door de fysieke telefoon op te hangen.
Agenten aan de conferentie	De conferentiemedewerkers kunnen een conferentiegesprek beëindigen. Als de conferentiemedewerkers echter deelnemers zijn, kunnen ze het conferentiegesprek niet beëindigen. De conferencemedewerkers kunnen geen reden geven om een conferentiegesprek af te ronden. Ze kunnen de hoofdagent echter helpen met hulp bij de afronding. De conferentiemedewerkers kunnen een conferentiegesprek beëindigen door op de knop Afsluiten te klikken. Het gesprek tussen de hoofdagent, de andere conferentieagenten en de klant wordt voortgezet. Als de persoon die aan de conferentie deelneemt een agent is in plaats van een deelnemer, kan hij of zij ook een andere deelnemer raadplegen en aan het gesprek toevoegen. Als de klant een lopend gesprek met de primaire agent en de medewerkers aan de conferentie verlaat, kunnen de medewerkers de interactie voortzetten . Het gesprek gaat dan over naar de status van Post Call en er kan niet meer worden gepauzeerd, hervat of geraadpleegd.
Deelnemers die geen agent zijn (telefoonnummer)	Deelnemers die geen agent zijn, hebben geen gespreksbeheer, zoals het raadplegen, toevoegen van deelnemers of het beëindigen van conferenties, in tegenstelling tot agenten met de mogelijkheden van het contactcentrum ingeschakeld.

Actie van de deelnemer	Beschrijving
De klant verlaat het gesprek	De verbinding van de klant wordt beëindigd. Als er echter een consult of conferentie actief is, wordt het gesprek tussen de overige agenten (primair en geraadpleegd of vergaderd) niet onmiddellijk beëindigd. Ze kunnen hun discussie voortzetten. Het gesprek wordt alleen beëindigd als er nog één deelnemer over is. Dit zorgt ervoor dat alle gesprekken zijn afgerond en dat de „afhandelingstijd” van het gesprek (de totale tijd die nodig is om het gesprek af te handelen) nauwkeurig wordt bijgehouden.
De agent verlaat het gesprek	Het gesprek eindigt niet wanneer de agent het gesprek beëindigt. Het gaat verder tussen de overige deelnemers.
Zowel de klant als de agent verlaten het gesprek	Het gesprek eindigt wanneer zowel de klant als de agent het gesprek beëindigen.
Na een telefoongesprek	Als de klant het gesprek beëindigt, gaat het gesprek naar de status Post Call. Bestaande deelnemers kunnen het gesprek voortzetten, maar er kunnen geen nieuwe deelnemers worden toegevoegd. Na een gesprek is een afzonderlijke statistiek die via Analyzer kan worden bijgehouden.
Toezichthouder, toezicht	Supervisors kunnen een gesprek dat in de status „afgerond” is niet in de gaten houden of binnenvallen. Ze kunnen echter doorgaan met monitoren als ze al begonnen zijn. Als de supervisor toezicht hield op een agent die weggaat, wordt hij uit het gesprek gezet. Als een supervisor via een secundaire agent toezicht houdt en de primaire agent nog steeds in gesprek is, kan hij doorgaan met de monitoring. Een supervisor kan in gesprek blijven zolang er minstens één agent aanwezig is, ongeacht wie hij in eerste instantie begon te monitoren.
Administratieve controle	Er zijn geen beheerdersfuncties.

Een deelnemer uit een conferentiegesprek verwijderen

Tijdens een conferentiegesprek wordt verwacht dat deelnemers die niet langer nodig zijn, zichzelf afmelden. Maar als een onbedoelde deelnemer deelneemt aan het gesprek of een IVR in een eindeloze lus terechtkomt, moet de eigenaar van het gesprek of de primaire agent die deelnemer mogelijk verwijderen om een slechte klantervaring te voorkomen.

Als primaire agent kunt u de klant of een andere deelnemer uit een actieve telefonische vergadering verwijderen wanneer hun deelname niet langer vereist is. Andere agenten in de conferentie kunnen deelnemers niet verwijderen.

Deze functie is niet van toepassing op digitale conferenties.

Voordat u begint

U moet de primaire agent zijn tijdens een actieve telefonische vergadering (de primaire agent is de agent die eigenaar is van het gesprek en die het langst beschikbaar is in de conferentie). De conferentie moet ten minste één andere deelnemer omvatten die kan worden verwijderd.

1	Open tijdens een actief conferentiegesprek de deelnemerslijst.
2	Zoek in de deelnemerslijst de deelnemer of klant die u wilt verwijderen en klik op Drop naast hun naam.
3	Er verschijnt een bevestigingsvenster wanneer een klant wordt weggestuurd. Klik op Drop. Er verschijnt een melding nadat de klant is weggestuurd.

De geselecteerde deelnemer wordt verwijderd uit het conferentiegesprek en het gesprek wordt voortgezet met de overige deelnemers.

Als u een interne deelnemer laat vallen en de klant blijft aan het gesprek, wordt het gesprek voortgezet met de overige partijen.
Als er nog maar twee deelnemers overblijven nadat een deelnemer is gedropt, eindigt de conferentie en zetten de overige partijen het gesprek voort, voor zover van toepassing.
Als een supervisor binnenvalt, wordt de deelnemerslijst bijgewerkt met de naam van de supervisor.
Als de primaire agent het gesprek onderbreekt, kan de agent die het langst aan de conferentie deelneemt, de deelnemers afzetten.

Een gesprek doorverbinden

U kunt het actieve telefoongesprek (inkomend en uitgaand) doorschakelen naar een andere flow die gekoppeld is aan een toegangspunt. Als u een vraag van een klant niet kunt oplossen en het gesprek wilt laten escaleren, kunt u het gesprek doorschakelen naar een andere agent of supervisor.

Voordat u begint

U moet het belverzoek van een klant hebben geaccepteerd.

1	Klik op Overdracht. Het dialoogvenster Transfer Request verschijnt. Om met een andere agent te communiceren, moet u de overdracht starten vanaf een telefoonapparaat (hardphone of softphone) Agent Desktop in plaats van het gebruik van een telefoonapparaat.
2	Kies een van de volgende opties om een actief gesprek door te schakelen naar een wachtrij, een agent, een toegangspunt of een telefoonnummer: Agent: U kunt een agent selecteren in de keuzelijst of het zoekveld gebruiken om de lijst te filteren. In de keuzelijst worden de namen weergegeven van agenten die zich in de status Beschikbaar bevinden. U kunt een gesprek niet doorschakelen naar een agent die zich in de afrondingsstatus bevindt. De oproep wordt afgebroken als de doelagent (een agent die de oproep ontvangt) de oproep niet aanneemt. Wachtrij: U kunt de gewenste wachtrij selecteren in de keuzelijst, of het zoekveld gebruiken om de lijst te filteren. De keuzelijst toont de wachtrijen die beschikbaar zijn om het gesprek door te schakelen. Uw beheerder bepaalt de workflows en wachtrijen op basis van de vereisten van uw organisatie. Ingangspunt: U kunt het gewenste startpunt selecteren in de keuzelijst of het zoekveld gebruiken om de lijst te filteren. De keuzelijst toont de toegangspunten die beschikbaar zijn om het gesprek door te schakelen. Uw beheerder bepaalt de workflows en toegangspunten op basis van de vereisten van uw organisatie. Wanneer u een gesprek doorschakelt naar een toegangspunt, kunt u het gesprek doorschakelen naar een toegangspunt dat is gekoppeld aan de huidige workflow of een andere workflow. Tijdens de overdracht worden de globale variabele waarden met dezelfde naam en hetzelfde gegevenstype gekopieerd naar de nieuwe flow die is gekoppeld aan het hierboven geselecteerde beginpunt. Globale variabelen in de eerste flow die niet overeenkomen met de naam en het gegevenstype van de globale variabelen in de nieuwe flow, worden niet overgedragen. Wanneer u een gesprek doorschakelt van flow 1 naar flow 2 dat gekoppeld is aan een toegangspunt: Als zowel flow1 als flow2 een globale variabele `customerID`van het type Integer hebben en flow2 actief is, wordt de waarde van de globale variabele `customerID`gekopieerd van flow1 naar flow2. Als flow1 en flow2 variabele var1 hebben met het gegevenstype Integer in flow1 en String in flow2, dan wordt var1 niet overgedragen van flow1 naar flow2. Als zowel flow1 als flow2 een globale variabele var1 van het type Integer hebben, en activiteiten zoals Set Variable of HTTP Request de waarde van var1 in flow2 bijwerken, dan heeft var1 in flow2 de nieuwe waarde. Wanneer een contact wordt doorgestuurd naar een toegangspunt of wachtrij, zorgt het systeem ervoor dat de contactpersoon niet wordt verbonden met dezelfde agent die hem eerder heeft afgehandeld. Op deze manier krijgen ze een nieuwe start met een nieuwe agent. Kiesnummer: U kunt een nummer of naam invoeren, een nummer of naam selecteren in de keuzelijst, of het zoekveld gebruiken om de lijst te filteren. In de keuzelijst wordt het adresboek van uw onderneming weergegeven. De namen worden vermeld, samen met de nummers uit het adresboek. Het Agent Desktop valideert het formaat van het kiesnummer dat u invoert. Het kiesnummer mag 3-18 cijfers bevatten en de ondersteunde speciale tekens. Het Agent Desktop ondersteunt alleen de speciale tekens + (plus), # (hekje), * (sterretje) en: (dubbele punt) in het veld Dial Number. Als u een nummer met speciale tekens of letters naar het veld Kiesnummer kopieert, Agent Desktop worden alleen de speciale tekens bewaard die worden ondersteund en worden alle andere speciale tekens of letters verwijderd voordat u een gesprek kunt doorschakelen. Het kiesnummer ondersteunt de volgende formaten: Amerikaans formaat: `+ [Country Code][Area Code][Seven-digit Phone Number]`. Bijvoorbeeld `+12015532447` Formaat van het E.164-nummer: `[+][Country Code][Number]`. Bijvoorbeeld `+11234567890` IDD-formaat (International Direct Dialing): `[IDD][Country Code][Number]`. Bijvoorbeeld `01161123456789` Organisatie: Kies deze optie als u een vakdeskundige wilt raadplegen die een samenwerkingstool gebruikt. Deze optie kan alleen worden geselecteerd als uw beheerder statussynchronisatie heeft ingeschakeld tijdens de configuratie van de Desktop-, Desktop-profielen, of beide, in de Control Hub op de volgende locaties: Control Hub > Contactcentrum > Tenantinstellingen > Desktop Control Hub > Contactcentrum > Desktopervaring > Desktopprofielen > Samenwerking Als u Microsoft Teams gebruikt, kunt u op voornaam, functie, afdeling of telefoonnummer naar een vakexpert zoeken. Als u de Webex-app gebruikt, kunt u met de naam of het e-mailadres naar een vakexpert zoeken. Als u de Webex-app gebruikt, worden alleen vakdeskundigen aan wie een zakelijk telefoonnummer is toegewezen, in de zoeklijst weergegeven. Er kan een vertraging optreden bij het ophalen van de aanwezigheids- en contactgegevens van deskundigen op het gebied van het onderwerp. Als u Microsoft Teams gebruikt, worden alleen de vakdeskundigen aan wie een zakelijk telefoonnummer is toegewezen, in de zoeklijst weergegeven. Om op telefoonnummer naar een vakdeskundige te zoeken, voert u het volledige telefoonnummer in om het juiste resultaat te krijgen. Er kan een vertraging optreden bij het ophalen van de aanwezigheids- en contactgegevens van deskundigen op het gebied van het onderwerp. Vernieuw of laad het zoekresultaat opnieuw om de bijgewerkte aanwezigheidsinformatie van de vakdeskundigen van Microsoft Teams op te halen. Agenten die toegang hebben tot Desktop in Microsoft Teams kunnen alleen overleggen met Microsoft Teams-gebruikers of gesprekken doorschakelen naar Microsoft Teams-gebruikers als SSO is ingeschakeld in het Microsoft Azure-account. Zorg ervoor dat overdrachtsfuncties zoals voicemail, doorschakelen en wachttijden zijn uitgeschakeld op telefoonnummers of extensies van wXCC-agenten. Als dit is ingeschakeld en de RONA-timer (Re-route On No Answer) langer is ingesteld dan de voicemailtimer, worden gesprekken mogelijk verkeerd doorgestuurd naar de voicemail. WxCC markeert het gesprek als verbonden zodra het de telefonielaag heeft bereikt en kan niet detecteren of het gesprek wordt doorgeschakeld naar de voicemail, wat leidt tot verschillen in de afhandeling van gesprekken.
3	(Optioneel) Klik om de meest recente lijst op te vragen van agenten, wachtrijen, telefoonnummers of vakdeskundigen in uw organisatie. De opgehaalde lijst toont de huidige beschikbaarheidsstatus van de agent.
4	Klik op Overdracht. Als u het gesprek onmiddellijk wilt doorschakelen (blind doorverbinden), selecteert u een agent of een telefoonnummer en klikt u op Doorverbinden. De oproep wordt beantwoord door elke beschikbare agent. De overdrachtsverzoek wordt gestart en het dialoogvenster Wrap Up Reasons verschijnt. Voor stappen voor het toepassen van een afrondingsreden, zie Een afrondingsreden toepassen. Het systeem schakelt de knoppen „Doorverbinden” en „Conferentie” in zodra het consultatiegesprek het Extension/Direct Number (EP/DN) van de doorgestuurde agent bereikt. Dit stelt de primaire agent in staat om: de overdracht onmiddellijk voltooien verbind de beller met de wachtrij van de doorverbonden agent start een conferentiegesprek met de wachtrij van de overgeplaatste agent. Dit komt zowel agenten als bellers ten goede omdat het de efficiëntie verhoogt en de wachttijden verkort.

Een gesprek opnemen

Uw gesprek met de klant wordt automatisch opgenomen als uw beheerder gespreksopnames heeft ingeschakeld. Indien ingeschakeld, kunt u de opname van een gesprek onderbreken terwijl u gevoelige informatie verkrijgt, zoals de creditcardgegevens van een klant. Uw beheerder specificeert de pauzeduur. Nadat de gespecificeerde pauzetijd is verstreken, wordt de opname automatisch hervat. Volg deze stappen om de gespreksopname te onderbreken of te hervatten.

De functies Opname onderbreken en Opname hervatten werken niet tijdens conferentie- en consultgesprekken.

Voordat u begint

U moet de oproepaanvraag hebben geaccepteerd.

1	Klik op Opname onderbreken om de opname van een actief gesprek te onderbreken. Het opnamepictogram () geeft aan dat de opname bezig is.
2	(Optioneel) Klik op Opname hervatten om de gepauzeerde opname handmatig te hervatten.

Aan een oproep gekoppelde gegevensvariabelen bewerken

Met CAD-variabelen (Call Associated Data) kan de beheerder gespreksgegevens verzamelen, zoals een casenummer of de actiecode van een klant. Tijdens een gesprek kunt u de CAD-variabelen bewerken als uw beheerder de CAD-variabelen zo configureert dat ze kunnen worden bewerkt. Als u extra CAD-variabelen nodig hebt, neem dan contact op met uw supervisor of Webex Contact Center-beheerder om te vragen dat ze worden toegevoegd aan het script voor gespreksbeheer.

Uw beheerder kan variabelen die gevoelige informatie bevatten, zoals persoonlijk identificeerbare informatie (PII) en de gegevens van uw organisatie, als veilig markeren. Als de variabele als veilig is gemarkeerd, verschijnt het pictogram Veilige variabele naast de veldnaam in het venster voor interactiecontrole.

Wanneer meerdere agenten tegelijkertijd dezelfde waarde van de CAD-variabele bewerken of doorverbinden, worden de wijzigingen die zijn opgeslagen eerst weergegeven en wordt de andere agent met een bericht op de hoogte gebracht. Bedenk bijvoorbeeld dat twee agenten (agent A en agent B) dezelfde CAD-variabele tegelijkertijd bewerken en dat agent A de waarde opslaat. Vervolgens wordt de door agent B ingevoerde waarde overschreven en wordt agent B op de hoogte gebracht met een bericht.

Voordat u begint

U moet de oproepaanvraag hebben geaccepteerd.

1	Klik in het tekstvak van een bewerkbaar veld en voer een geschikte waarde in. Voer bijvoorbeeld een dossiernummer of een actiecode in. U kunt maximaal 256 tekens invoeren of plakken voor de waarde van de CAD-variabele.
2	U kunt het volgende doen: Om een bestaande waarde te wijzigen, selecteert u de waarde en overschrijft u deze met een nieuwe waarde. Om de waarde van een CAD-variabele te kopiëren, beweegt u de muisaanwijzer erop en klikt u vervolgens op. Om de datum en tijd te selecteren, klikt of klikt u op het veld. Wanneer u een CAD-variabele bewerkt die overeenkomt met datum en tijd, moet u de ondersteunde internationale standaard volgen om de waarde van de variabele op te slaan.
3	(Optioneel) Als de waarden van de veilige variabele worden weergegeven met een sterretje (*), klik dan op de link Klik om het opnieuw te proberen om de waarden ervan te bekijken.
4	Nadat u de waarden van de CAD-variabelen naar wens hebt bewerkt, klikt u op Opslaan. Het systeem kan de weergave van de bijgewerkte waarden van de CAD-variabelen uitstellen, op basis van de routeringsconfiguratie of gebeurtenissen in Flow Designer. Het opslaan van de waarden van de CAD-variabelen is afhankelijk van de beschikbaarheid van het netwerk en andere operationele overwegingen.
5	(Optioneel) Om de eerder opgeslagen waarden op te halen, klikt u op Terugzetten.

Een gesprek beëindigen

Nadat u uw klant hebt geholpen met zijn vragen of verzoeken, raden we u aan de klant te vragen het gesprek te beëindigen. Indien nodig kunt u ook het gesprek beëindigen.

U kunt het gesprek niet beëindigen als het gesprek in de wacht staat.

Voer minstens 3 tekens in om te zoeken naar de afrondingscode die u nodig hebt.

Voordat u begint

U moet de oproepaanvraag hebben geaccepteerd.

1	Klik op Einde. Het dialoogvenster Wrap Up Reasons verschijnt. Het dialoogvenster Rack Up Reasons verschijnt alleen voor de primaire agent. De gerekende of conferencerende agenten kunnen de primaire agent helpen met de afronding.
2	Selecteer de reden voor de afsluiting in de keuzelijst of gebruik het zoekveld om de lijst te filteren. Zie Een reden voor de afsluiting toepassen voor de stappen.
3	Klik op Afsluiting verzenden.
4	(Optioneel) Als u een handset of headset gebruikt, moet u de fysieke telefoon loskoppelen voordat u het volgende gesprek kunt ontvangen.

Terugbellen

Klanten kunnen ervoor kiezen om teruggebeld te worden met behulp van een IVR (Interactive Voice Response) door te bellen, de website te bezoeken of een chatbot (Virtual Agent) te gebruiken.

De volgende zijn de verschillende soorten terugbellen:

Terugbellen met beleefdheid: Een klant kan ervoor kiezen om gratis te worden teruggebeld in plaats van in de rij te wachten tot een agent de oproep beantwoordt.
Terugbellen via het web (terugbellen): Een klant kan ervoor kiezen om teruggebeld te worden door een terugbelverzoek in te dienen. Het verzoek bevat een naam en een terugbelnummer wanneer u de website van het contactcenter bezoekt of interageert met een chatbot (virtuele agent).
Gepland terugbellen: Een klant kan ervoor kiezen om teruggebeld te worden op een latere, voor beide partijen geschikte datum en tijd. Tijdens een live gesprek kunnen de agenten het terugbelverzoek van een klant registreren voor een specifieke datum en tijd in de toekomst.

De terugbelverzoeken worden naar het Webex Contact Center-systeem gestuurd. Als er een agent beschikbaar is, start het systeem een terugbelverzoek naar de klant. De klant kan de mogelijkheid krijgen om terug te bellen tijdens piekuren of buiten kantooruren van het contactcenter.

Terugbelverzoeken worden naar u doorgestuurd als een inkomend gesprek. In de popover voor een terugbelverzoek (inkomende popover) wordt het terugbellabel, het terugbelpictogram ( Callback icon ), het telefoonnummer van de klant, de DNIS (Dialed Number Identification Service), de wachtrij waarin het gesprek naar u is doorgestuurd, en een timer die aangeeft hoeveel tijd er is verstreken sinds u de oproep ontving. De status van de inkomende oproep wordt weergegeven als Rinkelen. U kunt ook de reden voor het binnenkomende gesprek en de reden voor het terugbellen zien op de kaart van het taakpaneel.

Als de functie Gesprek beëindigen voor terugbellen via het web is ingeschakeld door uw beheerder, wordt de belstatus vervangen door de knop Annuleren in de aanvraag voor de contactkaart .

De 'terugbelreden' die wordt ingevoerd bij het plannen van een terugbelverzoek, wordt doorgaans opgeslagen als een CAD-variabele ( Call-Associated Data). Hoewel deze variabele standaard niet wordt weergegeven in de callback-popover, kan uw beheerder deze variabele zo configureren dat deze wordt weergegeven in de popover of in het interactiecontrolepaneel met behulp van Flow Designer. Als u wilt dat de reden voor het terugbellen wordt weergegeven, neem dan contact op met uw beheerder. Raadpleeg de sectie Start Flow in de Flow Designer Guide voor meer informatie over het configureren van variabelen.

Als de klant de oproep aanneemt, bent u verbonden met de klant en wordt het venster Interaction Control weergegeven.

Om de webcallback te annuleren voordat de klant de oproep beantwoordt, klikt u op Annuleren. Wanneer het terugbellen wordt geannuleerd, verschijnt het dialoogvenster Rap Up Reasons.

Als de klant de oproep niet beantwoordt, wordt de oproep teruggestuurd naar de wachtrij.

Als het contactcenter de maximale limiet voor gelijktijdige gesprekken heeft bereikt die is ingesteld voor het datacenter of de huurder, kunt u niet meer bellen en worden de bijbehorende redencodes weergegeven opAgent Desktop.

Plan een terugbelverzoek

Agenten kunnen een terugbelverzoek van een klant registreren voor een specifieke datum en tijd in de toekomst. Agenten kunnen dit rechtstreeks via hun desktopinterface doen of met behulp van API's. In plaats van de klant onmiddellijk te bellen, stelt de agent een verzoek in waarbij het systeem de klant op het gekozen tijdstip terugbelt.

Dit helpt om—

Beheer de interacties met klanten efficiënter en zorg ervoor dat klanten worden gebeld op een tijdstip dat hen uitkomt.
Verminder het aantal afgebroken of herhaalde gesprekken.
Beheer de werklast van agenten effectiever.
Verminder de noodzaak voor klanten om opnieuw terug te bellen, aangezien hun zorgen tijdens het geplande terugbelgesprek worden behandeld.

Terugbellen kunnen worden gepland voor alle soorten contactpersonen, inclusief campagnegesprekken. Dit omvat alle inkomende en uitgaande gesprekken, evenals digitale contacten zoals chats of e-mails.

Voorwaarde

Om geplande terugbelgesprekken mogelijk te maken en te beheren, zijn de volgende Control Hub-configuraties verplicht:

De beheerder moet een toegangspunt voor de outdial configureren om te dienen als toegangspunt voor terugbellen.
Dit toegangspunt wordt gebruikt om alle geplande terugbelgesprekken binnen de organisatie te verwerken.
Alleen toegangspunten die momenteel actief zijn, worden weergegeven in de keuzelijst voor de selectie.

Voor meer informatie, zie Een callback entry point instellen.

Een agent kan terugbelschema's voor een klant opstellen of beheren—

Wanneer u verbonden bent met de klant via de Agent Desktop —volg de volgende stappen.
Als er geen verbinding is met de klant, rechtstreeks door op het pictogram + te klikken in het taakvenster.

Om een terugbelschema voor klanten op te stellen wanneer ze verbonden zijn met de klant:

Klik tijdens een lopend gesprek op een ellips (...) en vervolgens op Terugbellen plannen en beheren.
In de pop-up Terugbellen plannen en beheren kunt u een terugbelverzoek voor een klant aanmaken:

Het tabblad Een terugbelafspraak plannen is standaard geopend.
(Verplicht) Voer het telefoonnummer van de klant in.
- Het veld is geschikt voor 7 tot 15 tekens.
- U mag de landcode toevoegen.
- Speciale tekens zoals spaties, koppeltekens (-), komma's (,) en punten (.) zijn toegestaan.
(Verplicht) Voer de naam van de klant in.
- Alle geldige Unicode-tekens zijn toegestaan.
- De naam moet tussen de 3 en 250 tekens lang zijn.
In de sectie Datum en tijd selecteren:
- (Verplicht) Datum — Kies een datum voor het terugbellen.
- (Verplicht) Bel tussen—Kies een begin- en eindtijd voor het terugbellen.
De geplande tijd moet minstens 30 minuten na de aanmaaktijd van het schema liggen.
De geplande tijd mag niet langer zijn dan 31 dagen vanaf het moment waarop het schema is gemaakt.
(Vereist) Tijdzone van de klant: kies een geldige IANA-tijdzone.
Toewijzen aan: Kies de voorkeur voor de toewijzing van agenten uit de volgende opties:
- Elke beschikbare agent: Het systeem wijst de callback toe aan de eerstvolgende beschikbare agent.
- Ikzelf: De terugbelfunctie wordt rechtstreeks aan u toegewezen.
- Een specifieke agent: hiermee kunt u een bepaalde agent selecteren. De wachtrijlijst wordt bijgewerkt op basis van uw selectie.
(Vereist) Naam van de wachtrij — Kies een actieve telefoonwachtrij (inkomend of uitgaand) binnen de organisatie waartoe de agent toegang heeft.
Voer een reden voor een terugbelverzoek in.
- De maximale lengte van dit veld is 250 tekens.
- Alle geldige Unicode-tekens zijn toegestaan.
Klik op Schema.

Op het tabblad Terugbellen beheren kunt u alle geplande terugbelverzoeken voor een specifieke klant bekijken.

Om een terugbelschema voor klanten te beheren:

Klik tijdens een lopend gesprek op een ellips (...) en vervolgens op Terugbellen plannen en beheren.
Klik op het tabblad Terugbellen beheren.
Klik op Bewerken om het geplande terugbellen bij te werken.
Klik op Verwijderen om het geplande terugbelverzoek te verwijderen.

U kunt een terugbelschema niet bijwerken of verwijderen nadat de starttijd is verstreken.

Plan een persoonlijk terugbelgesprek

Persoonlijke terugbelgesprekken maken het voor de oorspronkelijke agent eenvoudig om een vervolggesprek met de klant in te plannen, door dit aan zichzelf of aan een ander lid van het buddyteam toe te wijzen. Dit zorgt ervoor dat klanten contact kunnen opnemen met dezelfde agent voor continuïteit of gespecialiseerde hulp kunnen krijgen.

U kunt persoonlijke terugbelschema's maken of beheren:

Als u geen verbinding hebt met de klant, klikt u op het pictogram + in het venster Takenlijst
Voer de volgende stappen uit wanneer u verbonden Agent Desktop bent met de klant op de

U kunt ook persoonlijk terugbellen vanuit gesprekken via digitale kanalen (bijvoorbeeld chat, e-mail). Gebruik hetzelfde proces dat wordt gebruikt voor spraakinteracties om een persoonlijke terugbelafspraak te plannen tijdens een digitaal gesprek. Het systeem brengt het persoonlijke terugbelgesprek in verband met het originele digitale gesprek voor de flowcontext.

Voordat u begint

Beheerders moeten een outdial-toegangspunt hebben geconfigureerd om te dienen als toegangspunt voor persoonlijke geplande terugbelverzoeken.

1	Tijdens een lopend gesprek klikt u op een ellips (...) en vervolgens op Terugbellen plannen en beheren.
2	In de pop-up Terugbellen plannen en beheren kunt u een persoonlijk terugbelverzoek voor een klant aanmaken door de volgende stappen uit te voeren.
3	(Verplicht) Voer het telefoonnummer van de klant in. Het veld is geschikt voor 7-15 tekens. U mag de landcode toevoegen. U kunt ook speciale tekens toevoegen, zoals spaties, koppeltekens (-), komma's (,) en punten (.).
4	(Verplicht) Voer de naam van de klant in. U mag alle geldige Unicode-tekens gebruiken. De naam moet 3 tot 250 tekens lang zijn.
5	In de sectie Datum en tijd selecteren: (Verplicht) Datum — Kies een datum om terug te bellen. (Verplicht) Bel tussen —Kies het begin en einde van een periode waarin deze klant het gesprek kan beantwoorden.
6	(Vereist) Tijdzone van de klant — Kies de tijdzone van de klant (moet een geldige IANA-tijdzone zijn).
7	Kies in de sectie Toewijzen aan een van de volgende opties: Elke beschikbare agent — Elke beschikbare agent kan de terugoproep beantwoorden. Ikzelf — Er wordt naar u teruggebeld. Een specifieke agent — Kies de gewenste agent in de keuzelijst met de naam van de agent. Het systeem haalt de naam van de agent op uit de lijst met buddy-agenten.
8	(Vereist) Wachtrijnaam — Kies een actieve telefoonwachtrij (inkomend of uitgaand) binnen de organisatie (organisatie van het gebruikersprofiel) waartoe u of de toegewezen agent toegang heeft.
9	Voer een reden voor een terugbelverzoek in. De maximale lengte van dit veld is 250 tekens. U mag alle geldige Unicode-tekens gebruiken.
10	Klik op Schema.

Wat nu te doen

U kunt alle persoonlijke terugbelverzoeken bekijken die aan u zijn toegewezen door naar het tabblad Terugbelverzoeken beheren te gaan in uw. Agent Desktop Het systeem kent standaardprioriteit toe aan geplande of geplande persoonlijke terugbelverzoeken, tenzij de flow een andere prioriteit configureert met Set Contact Priority.

Om een persoonlijk, gepland terugbelgesprek te beheren:

Klik tijdens een lopend gesprek op een ellips (...) en vervolgens op Terugbellen plannen en beheren .
Klik op het tabblad Terugbellen beheren.
Klik op Bewerken om het geplande terugbellen bij te werken.
Klik op Verwijderen om het geplande terugbelverzoek te verwijderen.

Plan een terugbelgesprek voor een campagne

U kunt een terugbelgesprek plannen tijdens een in aanmerking komend uitgaand campagnegesprek als de klant het gesprek later wil voortzetten. Het terugbellen blijft gekoppeld aan de campagne, zodat de campagneleider de regels voor het tijdstip van de campagne, het opnieuw proberen en de nalevingsregels kan toepassen.

Het terugbellen van campagnes is vergelijkbaar met standaard geplande callbacks, met de volgende verschillen:

U kunt het terugbellen alleen plannen tijdens het afhandelen van het oorspronkelijke campagnegesprek of tijdens de afronding van dat gesprek.
U moet de campagnewachtrij gebruiken om een terugbelverzoek in te plannen. U kunt geen andere wachtrij kiezen om een campagne terug te bellen.
Als u een persoonlijke campagne wilt terugbellen, moet u alleen uzelf als voorkeursagent aanwijzen.

Agent Desktoptoont alleen datums en tijden waarop de campagne teruggebeld kan worden.

Als het campagnegesprek wordt doorgeschakeld naar een andere agent of als een agent via een conferentie deelneemt, wordt elk terugbelgesprek dat na dat punt wordt gepland, behandeld als een standaardoproep.
Als een IVR-campagnegesprek (Interactive Voice Response) een agent bereikt, wordt een terugbelverzoek dat op basis van die interactie is gepland, afgehandeld als een standaardoproep.

Om een terugbelafspraak te maken voor een klant via een in aanmerking komende campagne, belt u opAgent Desktop:

Voordat u begint

Het plannen van terugbellen moet ingeschakeld zijn in uw desktopprofiel.
U moet de oorspronkelijke agent zijn bij een in aanmerking komend gesprek voor een Preview-, Progressive- of Predictive campagne.
De campagne moet geldige terugbeldata en -tijden bevatten.

1	Klik tijdens een lopend campagnegesprek op de ellips (...) en vervolgens op Terugbellen plannen en beheren.
2	In de pop-up Terugbellen plannen en beheren kunt u een terugbelverzoek voor de klanten maken.
3	(Verplicht) Voer het telefoonnummer van de klant in. Het veld is geschikt voor 7 tot 15 tekens. U mag de landcode toevoegen. Speciale tekens zoals spaties, koppeltekens (-), komma's (,) en punten (.) zijn toegestaan.
4	(Verplicht) Voer de naam van de klant in. Alle geldige Unicode-tekens zijn toegestaan. De naam moet tussen de 3 en 250 tekens lang zijn.
5	Selecteer in de sectie Datum en tijd selecteren geldige campagnesites en -tijden. Agent Desktoptoont alleen geldige campagnesata en -tijden. (Vereist) Datum — Kies de gewenste datum. (Verplicht) Bel tussen—Kies een begin- en eindtijd voor het terugbellen. De geplande tijd moet minstens 30 minuten na de aanmaaktijd van het schema liggen. De geplande tijd mag niet langer zijn dan 31 dagen vanaf het moment waarop het schema is gemaakt.
6	(Vereist) Tijdzone van de klant — Kies een geldige IANA-tijdzone.
7	Toewijzen aan: Kies de voorkeur voor de toewijzing van agenten uit de volgende opties: Elke beschikbare agent: Het systeem wijst de callback toe aan de eerstvolgende beschikbare agent. Ikzelf: De terugbelfunctie wordt rechtstreeks aan u toegewezen.
8	(Vereist) Naam van de wachtrij — Kies de campagnewachtrij voor het terugbellen. U kunt geen andere wachtrij kiezen.
9	Voer een reden voor een terugbelverzoek in. De maximale lengte van dit veld is 250 tekens. Alle geldige Unicode-tekens zijn toegestaan.
10	Voer het terugbelnummer en de reden voor terugbellen in of werk het bij, indien deze velden beschikbaar zijn .
11	Voer het terugbelverzoek in.

Agent Desktopplant het terugbellen en geeft aan dat het gesprek alleen kan worden gelezen. U kunt het terugbellen bekijken, maar u kunt het niet opnieuw plannen, wijzigen of annuleren.

Cisco AI Assistant

Hartelijk dank voor uw feedback

Open de popover om een oproep te beantwoorden

Verwijdering van achtergrondgeluid (BNR) voor desktopmodus

Configureer het verwijderen van achtergrondgeluid

Een oproep beantwoorden

Een gesprek in de wacht houden en hervatten

Een consult starten

Acties die elke deelnemer aan het consultgesprek kan uitvoeren

Een conferentie starten

Acties die elke deelnemer aan een conferentiegesprek kan uitvoeren

Een deelnemer uit een conferentiegesprek verwijderen

Een gesprek doorverbinden

Een gesprek opnemen

Aan een oproep gekoppelde gegevensvariabelen bewerken

Een gesprek beëindigen

Terugbellen

Plan een terugbelverzoek

Plan een persoonlijk terugbelgesprek

Plan een terugbelgesprek voor een campagne

Klein bedrijf

Organisatie

Apparaten

Oplossingen voor

Resources

Company