Als het deelvenster Takenlijst is samengevouwen, wordt het pop-overvenster rechtsonder in het bureaublad weergegeven. Een pop-over is het dialoogvenster dat wordt weergegeven wanneer een gespreks-, chat-, e-mail- of social messaging-gespreksverzoek naar u wordt omgeleid.

Op de desktop worden de volgende pop-overs weergegeven:

• Popover voor verbinding: de popover meldt dat er een nieuw contactverzoek aan u wordt toegewezen.
• Popover voor contactverzoek: de popover voor het contactverzoek wordt weergegeven na de popover voor de verbinding. U moet een actie uitvoeren in de popover voor het contactverzoek voordat uw status wordt gewijzigd in RONA. De popover toont variabelen, actieknoppen of koppelingen op basis van de configuratie die voor elk kanaal is gedefinieerd.

U kunt zich niet afmelden wanneer een pop-over voor verbinding of pop-over voor contactverzoeken wordt weergegeven op de desktop.

Wanneer u meerdere verzoeken hebt, worden de popovers gestapeld. Als u meer dan vijf verzoeken hebt op een bepaald moment, worden de verzoeken weergegeven als 1-5 van <Totaal aantal>. U kunt het e-mail-, chat- of sociale berichtgesprek accepteren door in elke pop-over op de knop Accepteren te klikken. Als u alle aanvragen tegelijk wilt accepteren, klikt u op Accepteren <aantal> verzoeken. Het vroegste verzoek wordt bovenaan weergegeven. De volgorde is e-mails, sociale berichtgesprekken, chats en gesprekken van de eerste tot de laagste.

De popover toont de variabelen, de actieknoppen of de koppelingen op basis van de configuratie die voor elk kanaal is gedefinieerd. In de volgende tabel worden de variabelen vermeld die op de pop-over voor het spraakkanaal worden weergegeven:

Tabel 1. Variabelen spraakkanaal weergegeven op Pop-over

Type spraakkanaal-gesprek	Weergegeven variabelen in de popover
Inkomend spraakgesprek	Uw beheerder configureert in Flow Designer de variabelen, labels van de variabelen en de volgorde waarin deze op de Agent Desktop moeten worden weergegeven. In het deelvenster worden minimaal 3 en maximaal 6 variabelen weergegeven. In een inkomende deelvenster worden variabelen die door de beheerder als beveiligd zijn gemarkeerd niet weergegeven.   In het verzoek voor een consultatiegesprek worden maximaal 9 variabelen weergegeven in het deelvenster. Dit zijn de drie standaardvariabelen (agentnaam, agent DN en agentteam) en maximaal zes variabelen die door de beheerder zijn geconfigureerd. De drie standaardvariabelen verwijzen naar de agent die het consultatiegesprek heeft gestart.
Terugbellen	Telefoonnummer Naam wachtrij DNIS (Identificatieservice voor gekozen nummers).
Uitgaand voorbeeld campagnegesprek	Variabelen die zijn gebaseerd op de configuratie die door de beheerder is gedefinieerd.
Uitbelgesprek	Uw beheerder configureert in Flow Designer de variabelen, labels van de variabelen en de volgorde waarin deze op de Agent Desktop moeten worden weergegeven. In het deelvenster worden minimaal 3 en maximaal 6 variabelen weergegeven. Bij een pop-over worden geen variabelen weergegeven die als veilig zijn gemarkeerd door uw beheerder.   In het verzoek voor een consultatiegesprek worden maximaal 9 variabelen weergegeven in het deelvenster. Dit zijn de drie standaardvariabelen (agentnaam, agent DN en agentteam) en maximaal zes variabelen die door de beheerder zijn geconfigureerd. De drie standaardvariabelen verwijzen naar de agent die het consultatiegesprek heeft gestart.

Klanten kunnen ervoor kiezen om terug gebeld te worden via een IVR (Interactive Voice Response) door de te bellen, de website te bezoeken of door een chatbot te gebruiken (Virtual Agent).

Hieronder staan de verschillende typen terugbelgesprekken:

• Beleefdheidsterugbelgesprek: een klant kan een beleefdheidsterugbelgesprek ontvangen in plaats van in de wachtrij te wachten totdat een agent het gesprek beantwoordt.

• Web callback (callback): een klant kan ervoor kiezen een terugbelverzoek te ontvangen door een terugbelverzoek in te dienen. De aanvraag bevat een naam en terugbelnummer bij het bezoeken van de website van het contact center of bij interactie met een chatbot (Virtual Agent).

De terugbelverzoeken worden naar het Webex Contact Center-systeem verzonden. Wanneer een agent beschikbaar is, initieert het systeem een terugbeloproep naar de klant. De klant kan tijdens de piek- of buiten kantooruren van het contactcenter de terugbeloptie aangeboden krijgen.

Terugbelverzoeken worden naar u geleid als een verzoek voor inkomende gesprekken. Het pop-overvenster voor terugbelcontactverzoek bevat het terugbellabel en het pictogram Terugbellen (), het telefoonnummer van de klant, DNIS (Dialed Number Identification Service), de wachtrij die het gesprek naar u heeft gerouteerd en een timer die de tijd aangeeft die is verstreken sinds u het gesprek hebt ontvangen. De status van het binnenkomende gesprek wordt weergegeven als Binnenkomende oproep.

Als de functie Gesprek beëindigen voor internetterugbelgesprek is ingeschakeld door uw beheerder, wordt de status Overgaand vervangen door de knop Annuleren in het contactkaartverzoek.

Als de klant het gesprek accepteert, hebt u verbinding met de klant en wordt het deelvenster Interaction Control weergegeven.

Als u het internetterugbelgesprek wilt annuleren voordat de klant het gesprek beantwoordt, klikt u op Annuleren. Wanneer het terugbelgesprek wordt geannuleerd, wordt het dialoogvenster Redenen voor afronding weergegeven.

Als de klant het gesprek niet beantwoordt, wordt het gesprek teruggestuurd naar de wachtrij.

Als het contactcenter de maximumlimiet voor gelijktijdige gesprekken heeft bereikt die is ingesteld voor het datacenter of de tenant, kunt u niet meer gesprekken voeren en worden de overeenkomstige oorzaakcodes op Agent Desktop weergegeven.