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在此文章中您可以使用 Agent Desktop 接听、响应和拨打客户电话，具体取决于管理员分配给您的权限。
 | 应答电话时背景噪音过大会使您难以理解对话。 Webex 联络中心提供背景噪音消除功能，可将背景噪音与人声分开并消除。 默认情况下，您的组织已启用此功能。 但是，如果客户希望您聆听背景噪音（例如，故障机器中的噪音问题），则您无法从桌面禁用背景噪音。 在这种情况下，请联系管理员以在组织级别禁用此功能。 |
访问弹出框以应答呼叫
如果“任务列表”窗格已折叠，您可以在桌面的右下角看到弹出框。 弹出框是在将呼叫、聊天、电子邮件或社交消息对话请求路由给您时显示的弹出对话框。
桌面将显示以下弹出框：
- 连接弹出框：连接弹出框通知您正在分配新的联系请求。
- 联系请求弹出框：联系请求弹出框在连接弹出框后显示。 您必须对联系请求弹出框执行操作，然后才能将状态变更为 RONA。 弹出框基于为每个通道定义的配置，显示变量、操作按键或链接。
| 当桌面上出现连接的弹出框或联系人请求弹出框时，您无法注销。 |
当您有多个请求时，弹出框将会堆叠。 如果您在任意时间点有五个以上的请求，这些请求将显示为“第 1-5 个，共 <总数> 个”。 您可以通过单击每个弹出窗口中的“接受”按钮来接受电子邮件、聊天或社交消息对话。 要同时接受所有请求，请单击接受 <数量> 个请求。 最早的请求显示在顶部。 顺序是电子邮件、社交消息对话、聊天和从上到下的电话。
弹出框基于为每个通道定义的配置，显示变量、操作按键或链接。 下表列出了语音通道弹出框上显示的变量：
| 语音通道 - 呼叫类型 | 弹出框上显示的变量 | ||
|---|---|---|---|
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传入语音呼叫 |
在流设计器中，管理员配置变量、变量的标签以及它们在 Agent Desktop 上的显示顺序。 弹出框上至少显示三个变量，最多显示六个变量。 传入弹出框不会显示被您的管理员标记为安全的变量。
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回叫 |
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出站预览式活动呼叫 |
基于管理员所定义的配置的变量。 |
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外拨呼叫 |
在流设计器中，管理员配置变量、变量的标签以及它们在 Agent Desktop 上的显示顺序。 弹出框上至少显示三个变量，最多显示六个变量。 外拨弹出框不显示管理员标记为安全的变量。
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应答呼叫
当您收到客户的呼入呼叫时，联系人请求弹出框会跟随连接的弹出框。 传入呼叫的状态显示为振铃。
| 如果在最长有空时间内未应答呼叫，呼叫将返回到队列，并且系统会将您的状态 更改为 RONA。 此时将显示弹出框，其中包含将您的状态更改为可用或空闲的选项。 有关 RONA 弹出框的详细信息，请参阅了解 Webex Contact Center 的座席状态。 |
开始之前
您必须处于“有空 ” 状态才能应答客户呼叫。 如果您处于 RONA 状态，则必须手动将状态从 RONA 更改为 可用。
| 1 |
当您在 Agent Desktop 中收到呼叫请求时，请使用您的实际电话来应答。 计时器启动并出现交互控制面板。
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| 2 |
（可选）在处理呼叫时，请在交互控制窗格中执行以下任务：
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结束呼叫
在您帮助客户解决问题或请求后，我们建议您要求客户结束呼叫。 如有必要，您也可以结束呼叫。
开始之前
您必须已接受呼叫请求。
| 1 |
单击结束。 话后处理原因对话框将会出现。
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| 2 |
从下拉列表中选择话后处理原因，或者使用“搜索”字段来筛选列表。
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| 3 |
单击提交话后处理。 | ||
| 4 |
（可选）如果您使用的是听筒或头戴式耳机，必须先断开实体电话的连接，然后才能接收下一个呼叫。 |
回叫
客户可以通过致电、访问网站或使用聊天机器人（虚拟代理）来选择使用 IVR（Interactive Voice Response）接收回呼。
以下是不同的回叫类型：
-
礼貌回叫：客户可以选择接收礼貌回叫，而不是在联络中心队列中等待座席应答呼叫。
-
Web 回拨（Callback）：客户可以通过提交回拨请求来选择接收回拨。 该请求包括访问联络中心网站或与聊天机器人（虚拟代理）交互时的姓名和回拨号码。
回叫请求将被发送到 Webex Contact Center 系统。 当有座席可用时，系统将向客户发起回叫。 可以在联系人中心的高峰时段或非工作时间为客户提供回呼选项。
回叫请求将作为传入呼叫呼叫请求路由到您。 回呼联系人请求弹出窗口将显示 回 呼标签、 回 呼图标（
）、客户的电话号码、DNIS（被叫号码识别服务）、将呼叫路由给您的队列以及指示自您收到呼叫以来经过的时间的计时器。 传入呼叫的状态显示为 响铃。
如果管理员启用了 Web 回叫的结束呼叫功能，则正在振铃状态将被替换为联系人名片请求中的取消按键。
如果客户接听呼叫，您将与客户连接，并 显示“交互控制 ”窗格。
要在客户应答呼叫前取消 Web 回叫，请单击取消。 回叫取消后，将会显示话后处理原因对话框。
如果客户没有应答呼叫，该呼叫将返回到队列中。
如果联系人中心已达到为数据中心或租户设置的并发呼叫最大限制，您将无法进行更多呼叫，并且 Agent Desktop 上会显示相应的原因代码。
编辑呼叫关联数据变量
呼叫关联数据（CAD）变量允许管理员收集呼叫数据，例如案例编号或任何客户的操作代码。 在呼叫期间，如果管理员将 CAD 变量配置为可编辑，则可以编辑 CAD 变量。
| 您的管理员可将包含敏感信息的变量（例如个人识别信息 (PII) 和您组织的数据）标记为安全。 如果变量标记为安全，则安全变量图标会显示在交互控制窗格中的字段名称旁。 |
| 咨询或转接呼叫时，如果多个代理同时编辑相同的 CAD 变量值，则首先显示保存的更改，并通知其他代理一条消息。 例如，假设两个座席（座席 A 和座席 B）同时编辑同一 CAD 变量，并且座席 A 保存了该值。 然后，代理 B 输入的值将被覆盖，并通知代理 B 一条消息。 |
开始之前
您必须已接受呼叫请求。
| 1 |
在可编辑字段的文本框内单击，然后输入适当的值。 例如，输入案例号码或操作代码。
| ||
| 2 |
您可以执行以下操作：
| ||
| 3 |
（可选）如果安全变量值以星号 (*) 符号显示，请单击单击以重试 链接以查看其值。 | ||
| 4 |
在根据需要编辑 CAD 变量值后，单击保存。
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| 5 |
（可选）要检索先前保存的值，请单击复原。 |
.
或单击该字段。 编辑日期和时间对应的 CAD 变量时，请按照支持的国际标准保存变量值。 保留和恢复呼叫
您可以将客户置于等待状态以咨询其他代理或查找其他客户信息。
开始之前
您必须已接受呼叫请求。
要与其他代理交互，建议在 Agent Desktop 上启动保持和恢复，而不是使用电话设备（硬电话或软件电话）。
| 1 |
单击保留。 定 时器旁边显示“呼叫 保持”状态。 结束按钮将被禁用。
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| 2 |
单击继续以取消呼叫保留。
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对呼叫进行录音
如果您的管理员已启用呼叫录音，则将自动录制您与客户的呼叫。 要暂停或恢复呼叫录音，请执行以下步骤。
开始之前
您必须已接受呼叫请求。
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| 1 |
单击暂停录音可暂停对活动呼叫的录音。 录制 图标（ |
| 2 |
（可选）单击 恢复录制 以手动恢复暂停的录制。 |
）表示录制正在进行中。转接呼叫
如果您无法解决客户问题并且想要升级呼叫，您可以将呼叫转接到另一个座席或主管。
开始之前
您必须已接受呼叫请求。
| 1 |
单击转接。
将显示转接请求对话框。
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| 2 |
选择要将呼叫转接到的代理、队列、入口点或拨号号码。
如果要 咨询使用协作工具的主题专家，请选择组织 。 您可以按名字、角色、部门或电话号码搜索主题专家。
| ||||
| 3 |
（可选）点击 | ||||
| 4 |
单击转接。
此时将发起转接请求，并显示话后处理原因对话框。 有关如何应用话后处理原因的步骤，请参阅应用话后处理原因。
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以检索组织中代理、队列、拨号号码、入口点或主题专家的最新列表。
