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在此文章中
反馈？您可以使用 Agent Desktop 接收、回复和拨打客户电话，具体取决于管理员分配给您的权限。
访问弹出窗口接听电话
如果 “任务列表” 窗格已折叠，则可以在桌面右下角看到弹出窗口。 弹出框是向您发送电话、聊天、电子邮件或社交消息对话请求时显示的弹出对话框。
桌面显示以下弹出窗口：
- 连接弹出窗口：连接弹出框通知您正在分配新的联系人请求。
- 联系人请求弹出窗口：联系请求弹出框出现在连接弹出框之后。 在状态更改为 “空闲” 之前，您必须对联系人请求弹出窗口采取行动。 弹出框根据为每个频道定义的配置显示变量、操作按钮或链接。
当桌面上出现连接弹出框或联系人请求弹出框时，您无法注销。
当你有多个请求时，弹出窗口会堆叠起来。 <total number>如果您在任何时间点有五个以上的请求，则这些请求将显示为 1-5 of。 您可以通过单击每个弹出框中的 “接受” 按钮来接受电子邮件、聊天或社交消息对话。 要一起接受所有请求，请单击 “接受<number>请求”。 最早的请求显示在顶部。 顺序是从上到下的电子邮件、社交消息对话、聊天和电话。
除了弹出框外，所有传入和活跃的互动（电话、聊天、电子邮件和 社交消息）都一致列在 “任务列表” 窗格中，通常位于您的Agent Desktop左 侧。 此窗格提供当前工作负载的永久视图。 如果您错过了来电弹出窗口，或者您正在管理多个并发交互， 则可以随时从 “任务列表” 窗格中找到并管理它们。 在接受或拒绝之前，来电将在此列表中显示 “振铃 ” 状态和相关图标。
弹出框根据为每个频道定义的配置显示变量、操作按钮或链接。 下表列出了显示在语音频道弹出框上的变量：
| 语音信道呼叫类型 | 弹出框上显示的变量 |
|---|---|
|
传入语音呼叫 |
在 Flow Designer 中，您的管理员配置变量、变量的标签以及它们必须出现在上的Agent Desktop顺序。 弹出框上显示最少三个和最多六个变量。 传入的弹出框不显示管理员标记为安全的变量。 咨询呼叫请求在弹出框上最多显示九个变量。 也就是说，管理员配置的三个默认变量（代理名称、代理 DN、代理组）和 最多六个变量。 这三个默认 变量是指发起咨询呼叫的代理。 如果管理员为您的 桌面启用了敏感数据保护，则您只能看到来电号码的最后四位数字； 其余部分保持隐藏状态。 |
|
回呼 |
|
|
出站预览式活动呼叫 |
基于管理员定义的配置的变量。 |
|
外拨呼叫 |
在 Flow Designer 中，您的管理员配置变量、变量的标签以及它们必须出现在上的Agent Desktop顺序。 弹出框上显示最少三个和最多六个变量。 外拨弹出框不显示管理员标记为安全的变量。 咨询呼叫请求在弹出框上最多显示九个变量。 也就是说，管理员配置的三个默认变量（代理名称、代理 DN、代理组）和 最多六个变量。 这三个默认 变量是指发起咨询呼叫的代理。 |
桌面模式的背景噪音消除 (BNR)
背景噪音去除 (BNR) 有助于减少客户 通话期间不想要的背景声音，例如办公室噪音、附近的对话、键盘声音或设备噪音。 通过 减少这些声音，BNR 可以使语音更容易听见，并提高整体通话 清晰度。
BNR 支持取决于所使用的电话端点：
- 如果您Agent Desktop使用拨打的号码或分机号登录，则您的
电话将提供 BNR 支持：
- Webex 应用程序支持 BNR 功能。
- Cisco 桌面电话的 BNR 支持取决于电话型号、固件版本、 呼叫平台和管理员配置。
- 如果您使用代理桌面作为电话（您已使用桌面 模式登录），则代理桌面会对您的呼叫应用背景噪音消除。
桌面模式使用 WebRTC 直接在中终止通话和媒体。Agent Desktop 在此模式下，Cisco BNR 技术直接内置在浏览器体验中，可以减少通话期间代理周围环境的 背景噪音。
配置背景噪音消除
如果您使用Agent Desktop作为电话终端节点，则可以 从 “用户设置” 面板启用或禁用 BNR。
| 1 |
单击右上角的用户个人资料图标。Agent Desktop |
| 2 |
在 “用户设置” 面板中，使用应用背景 降噪开关。 |
| 3 |
根据需要打开或关闭开关。 |
通话期间
当前 BNR 状态在交互控制窗格中以图标的形式显示，位于 客户姓名或电话号码旁边。 单击该图标可打开或关闭当前通话的 BNR。 当 BNR 关闭时，该图标会显示带删除线。
当您想清晰地听到非语音音频（ 例如待机音乐或其他非人类声音）时，可以选择暂时关闭 BNR。
有关可用性和使用情况的重要注意事项
- 咨询电话：在有效的咨询 电话中，BNR控制措施不可用。 咨询结束后，您可以更改BNR设置。
- 电话会议：BNR 在个人用户级别上进行管理。 在电话 会议期间，每个参与者可以独立控制自己的 BNR 设置。
应答呼叫
当您接到客户的来电时，联系请求弹出窗口会跟 随连接弹出窗口。 来电的状态显示为 “ 振铃”。
如果您没有在最长可用时间内接听呼叫，呼叫将返回队列，系统会自动将您置于空闲状态。 这是由无应答时重新路由 (RONA) 事件触发的。 然后出现一个弹出窗口，提供将您的状态更改为 “可用” 或 “空闲” 的选项。 有关 RONA 事件的更多信息，请参阅了解 Webex 联系中心的座席状态。
准备工作
您必须处于 “可用” 状态才能接听客户的电话。
| 1 |
当您收到来电请求时Agent Desktop，请使用您的物理电话来接听该请求。 计时器启动并显示您的交互控制窗格。
|
| 2 |
（可选）处理呼叫时，在交互控制窗格中执行以下任务：
|
如果您使用物理电话作为呼叫功能（思科 IP 电话、 PSTN 端点）：
| 1 |
使用实体电话接听电话。 |
| 2 |
使用实体电话上的静音按钮将音频静音/取消静音。 |
| 3 |
使用物理电话键盘发送 DTMF 数字。 将物理电话配置为代理的电话设备时， 静音和键盘控件可能不会显示在中。Agent Desktop 直接在电话上执行呼叫控制功能。 |
保留和恢复呼叫
您可以暂停客户咨询其他代理或查找其他 客户信息。
准备工作
你必须接受了通话请求。
| 1 |
单击 “保留”。 计时器旁边显示呼叫保留状态。 “
结束” 按钮已禁用。
要与其他代理进行互动，请启动保留并使用电话设备（硬电话或软电话），Agent Desktop 而不是使用电话设备（硬电话或软电话）继续通话。 |
| 2 |
单击 “继续” 可取消通话保留。 当您咨询其他代理时，您与客户的通话将自动处于暂停状态。 当您暂停客户时，咨询代理会自动处于暂停状态。 两个呼叫不能同时处于保留状态。 |
发起咨询
您可以向代理人、队列、拨号号码、入口点 (EP) 和组织发起咨询。
不支持配置 为路由至容量型团队的入口点 (EP) 或拨号号码 (DN) 的咨询呼叫。 如果将 EP-DN 路由 到基于容量的团队，则咨询尝试将失败，并可能导致 “目标不受支持 ” 错误。 此限制既适用于 直接咨询，也适用于在出站呼叫期间发起的咨询，其中 EP-DN 目标是容量型团队。
准备工作
你必须处于通话状态。
| 1 |
单击 “咨询”。 将出现 “咨询请求” 对话框。
要与其他代理进行互动，请使用电话设备（硬电话或软电话）发起咨询呼叫，Agent Desktop 而不是使用电话设备。 |
| 2 |
选择以下选项之一来咨询代理、队列、组织、入口点或拨号号码：
|
| 3 |
（可选）点击 |
| 4 |
单击 “咨询”。 计时器旁边显示 “请求咨询” 状态。 咨询呼叫请求在弹出框上最多显示九个变量。 也就是说，管理员配置的三个默认变量（代理名称、代理 DN、代理组）和 最多六个变量。 这三个默认 变量是指发起咨询呼叫的代理。 当代理接受咨询呼叫请求时，桌面上会显示两个交互控制窗格以及变量。
被咨询的代理可以通过单击 “退出咨询” 来退出呼叫，您和客户之间的通话将继续进行。 如果咨询呼叫是通过映射到入口点 (EP-DN) 的拨号号码发起的，请考虑以下几点：
|
| 5 |
（可选）在与其他代理进行咨询呼叫时，您可以执行以下操作。 |
| 6 |
完成后，单击 “结束咨询”。 将出现 “总结原因” 对话框。 有关如何应用话后处理原因的步骤，请参阅应用话后处理原因。
.
一旦咨询电话到达咨询代理的分机/直拨号码（EP/DN），系统就会启用 “转接” 和 “会议” 按钮。 这使主代理能够：
通过提高效率和缩短等待时间，这对代理和呼叫者都有好处。 |
检索最新的代理、队列、入口点和拨号号码列表。每个咨询电话参与者可以执行的操作
参与咨询电话的每个呼叫参与者可以执行不同的操作。 使用此表来了解每个参与者如何互动。
-
主代理是指发起咨询呼叫的代理。
-
咨询的代理是指接受咨询呼叫的代理。
|
参加者 |
操作 |
|---|---|
|
顾客 |
|
|
主要代理 |
|
|
咨询了代理商 |
|
|
非代理参与者（拨号号码） |
与启用了联络中心功能的代理不同，非代理参与者没有呼叫控制，例如咨询、添加参与者或结束会议。 |
发起会议
您可以发起代理和主题专家之间的电话会议。 您最多可以添加八名参与者，包括客户和您自己。
通过允许三个或更多个人同时交流，可以进一步增强群组沟通。 此功能通过保持对话的活跃状态而不会受到任何干扰，从而有效地管理与多个参与者的通话。准备工作
你必须已经发起了咨询电话。 有关更多信息，请参阅发起咨询。
| 1 |
单击会议。 客户被解除等待。 您、客户和咨询代理可以相互 沟通。 要与其他代理进行交互，请使用电话设备（硬电话或软电话）发起会议，Agent Desktop 而不是使用电话设备。 |
| 2 |
（可选）单击 “退出会议” 退出通话。 客户与其他参与者之间的通话仍在继续。 您和客户之间的通话仍在继续。 转接按钮已替换为 “退出会议” 按钮。 要转移通话控制权，您现在需要退出会议。 退出后，通话时间最长的参与者将自动接管控制权。
|
| 3 |
单击 “结束” 结束通话。 将出现 “总结原因” 对话框。 有关如何应用话后处理原因的步骤，请参阅应用话后处理原因。
|
每个电话会议参与者可以执行的操作
参与电话会议的每个呼叫参与者可以执行不同的操作。 使用此表来了解每个参与者如何互动。
-
主代理是指发起电话会议的代理。
-
会议代理是指参与电话会议的咨询代理。
|
参加者 |
操作 |
|---|---|
|
顾客 |
|
|
主要代理 |
|
|
会议代理 |
|
|
非代理参与者（拨号号码） |
与启用了联络中心功能的座席不同，非代理参与者没有呼叫控制，例如咨询、添加参与者或结束会议。 |
通过允许三个或更多个人同时交流，可以进一步增强群组沟通。 此功能通过保持对话的活跃状态而不会受到任何干扰，从而有效地管理与多个参与者的通话。
|
参与者行动 |
描述 |
|---|---|
|
客户下了电话 |
客户的连接已结束。 但是，如果咨询或会议处于活动状态，则其余座席（主要座席和咨询/会议座席）之间的对话不会立即结束。 他们可以继续讨论。 仅当剩下一个参与者时，通话才会结束。 这样可以确保所有讨论都已完成，并准确跟踪通话的 “处理时间”（处理通话所花费的总时间）。 |
|
代理离开了电话 | 代理退出呼叫时，呼叫不会结束。 它在其余参与者之间继续。 |
|
客户和代理都离开了电话 | 当客户和代理都离开电话时，通话结束。 |
| 发布通话 | 如果客户退出通话，则呼叫进入呼叫
后状态。 现有参与者
可以继续对话，但不能
添加新的参与者。 通话后是一个单独的 指标，可以通过分析器进行跟踪。 |
| 主管监控 |
|
| 管理员控制 | 没有管理员控件。 |
将参与者从电话会议中删除
在电话会议期间，预计不再需要的参与者会 自行离开。 但是，如果意外参与者加入了通话或IVR进入无限 循环，则呼叫所有者或主要代理可能需要删除该参与者，以防止出现 不良的客户体验。
作为主要代理，当不再需要客户或其他参与者参与时，您可以将他们从正在进行的语音电话 会议中删除。 会议中的其他代理无法移除参与者。
此功能不适用于数字会议。
准备工作
| 1 |
在正在进行的电话会议中，打开参与者列表。 |
| 2 |
在参与者列表中，找到要删除的参与者或客户，然后 单击其姓名旁边的删除。 |
| 3 |
删除客户时会出现一个确认对话框。 单击 “ 删除”。 客户下线后会弹出通知。 |
所选参与者将从电话会议中移除，其余参与 者继续通话。
- 如果您取消了内部参与者的通话，而客户仍在通话，则会 继续与其余各方通话。
- 如果在参与者掉线后仅剩下两名参与者，则会议状态将 结束，其余各方继续通话（视情况而定）。
- 如果主管闯入，则使用主管姓名更新参与者列表。
- 如果主代理退出呼叫，则参加会议时间最长的代理可以断开参与者。
转接呼叫
您可以将正在进行的语音呼叫（入站和出站）转移到与入口点关联的另一个数据流。 如果您无法解决客户问题并想升级呼叫，则可以将呼叫转接给其他代理或主管。
准备工作
您必须接受了客户的致电请求。
| 1 |
单击转接。 将显示转接请求对话框。
要与其他代理进行交互，请从电话设备（硬电话或软电话）启动传输，Agent Desktop而不是 使用电话设备。 |
| 2 |
选择以下选项之一将活动呼叫转接到队列、代理、入口点或拨号号码：
|
| 3 |
（可选）点击 |
| 4 |
单击转接。 如果要立即转接呼叫（盲转接），请选择 “代理” 或 “拨号号码”，然后单击 “转接”。 该呼叫由任何可用的代理接听。 此时将发起转接请求，并显示话后处理原因对话框。 有关如何应用话后处理原因的步骤，请参阅应用话后处理原因。
一旦咨询电话到达转接代理的分机/直拨号码 (EP/DN)，系统就会启用 “转接” 和 “会议” 按钮。 这使主代理能够：
通过提高效率和缩短等待时间，这对代理和呼叫者都有好处。 |
录制通话
如果您的管理员 启用了通话录音，则系统会自动录制您与客户的通话。 如果启用，则可以在获取 敏感信息（例如客户的信用卡信息）时暂停通话录音。 您的 管理员指定暂停时长。 经过指定的暂停时间后，录制将自动恢复。 要暂停或恢复通话录音， 请按照以下步骤操作。
暂停录制和恢复录制功能在 会议和咨询通话期间不起作用。
准备工作
你必须接受了通话请求。
| 1 |
单击 “暂停录音” 可暂停当前通话的录音。 录制图标 ( |
| 2 |
（可选）单击 “恢复录制” 以手动恢复 暂停的录制。 |
) 表示录制正在进行中。编辑与呼叫相关的数据变量
呼叫关联数据 (CAD) 变量允许管理员收集呼叫数据， 例如案例编号或任何客户的操作代码。 在通话期间，如果管理员将 CAD 变量配置为可编辑，则可以编辑 CAD 变量。 如果您需要其他 CAD 变量，请联系主管或联系人中心管理员 Webex 请求将它们添加到呼叫控制脚本中。
您的管理员可以将包含敏感信息（例如个人身份信息 (PII) 和贵组织的数据）的变量标记为安全。 如果变量被标记为安全，则交互控制窗格中字段名称旁边会显示安全变量图标。
在咨询或转接呼叫时，如果多个代理同时编辑相同的 CAD 变量值，则首先显示保存的更改，并 通过消息通知其他代理。 例如，假设两个代 理（代理 A 和代理 B）同时编辑同一 CAD 变量，并且 代理 A 保存该值。 然后，代理 B 输入的值将被覆盖，并通过一条消息通知 代理 B。
准备工作
你必须接受了通话请求。
| 1 |
在可编辑字段的文本框内单击，然后输入适当的值。 例如，输入案例号码或操作代码。 您最多可以为 CAD 变量值输入或粘贴 256 个字符。 |
| 2 |
您可以执行以下操作：
|
| 3 |
（可选）如果安全变量值显示为星号 (*) 符号，请单击 “点击重试” 链接查看其值。 |
| 4 |
根据需要编辑 CAD 变量值后，单击 “保存”。 根据 Flow Designer 中的路由配置或事件，系统可能会延迟显示更新的 CAD 变量值。 保存 CAD 变量值受网络可用性和其他操作注意事项的制约。 |
| 5 |
（可选）要检索以前保存的值，请单击 “恢复”。 |
。
或单击该字段。 编辑与
日期和时间对应的 CAD 变量时，请按照支持的国际标准保存
变量值。 结束呼叫
在您帮助客户解决他们的问题或请求后，我们建议让客户结束通话。 如有必要，您也可以结束通话。
当通话处于保留状态时，您无法结束通话。
键入至少 3 个字符来搜索所需的总结代码。
准备工作
你必须接受了通话请求。
| 1 |
单击结束。 将出现 “总结原因” 对话框。 只有主代理才会出现 “总结原因” 对话框。 咨询或参加会议的代理人可以帮助主代理提供总结协助。
|
| 2 |
从下拉列表中选择话后处理原因，或者使用“搜索”字段来筛选列表。 有关步骤，请参阅应用总结原因。 |
| 3 |
单击提交话后处理。 |
| 4 |
（可选）如果您使用的是听筒或头戴式耳机，则必须先断开 物理电话的连接，然后才能接听下一个来电。 |
回呼
客户可以通过 致电、访问网站或使用聊天机器人（虚拟代理）选择使用IVR（交互式语音应答）接收回电。
以下是不同的回调类型：
-
礼节性回电：客户可以选择接收礼节性回电，而不是在队列中等待代理接听电话。
-
网络回传（回调）：客户可以通过提交回拨请求来选择接收回电。 该请求包括访问联络中心网站或与聊天机器人（虚拟代理）互动时的姓名和回拨号码。
-
预定回电：客户可以选择在 双方都方便的稍后日期和时间接收回电。 在实时通话期间，代理可以注册 客户在 未来特定日期和时间提出的回拨请求。
回拨请求将发送到 Webex 联络中心系统。 当代理可用时，系统会向客户发起回电。 可以在联络中心的高峰时段或非工作时间为客户提供回拨选项。
回拨请求作为来电请求转发给您。 回拨联系人
请求弹出窗口（来电弹出窗口）显示回拨标签、回拨
图标 (
)、客户的电话号码、DNIS（被叫号码识别服务）、将呼叫路由给您的
队列以及一个指示您接到呼叫以来经过的时间的计时器。 来电的状态显示为 “振铃”。 您还
可以在任务面板卡中查看来电和回电原因。
如果管理员启用了 Web 回拨的 “结束通话” 功能，则联系人卡片 请求中的 响铃状态将替换为 “取消” 按钮。
安排回拨时输入的 “回拨原因” 通常存储为 呼叫关联数据 (CAD) 变量。 虽然默认情况下不显示在回调 弹出框上，但您的管理员可以使用流程设计器将此变量配置为显示在弹出框上或 交互控制窗格中。 如果您需要显示回拨 原因，请联系您的管理员。 有关 配置变量的更多信息，请参阅《流程设计器指南》中的 “启动流程” 部分。
如果客户接受呼叫，则您已连接到该客户并显示 “交互控制” 窗格。
要在客户接听电话之前取消 Web 回叫，请单击 “取消”。 取消回调后，将出现 “总结原因” 对话框。
如果客户不接听电话，则呼叫将返回到队列中。
如果联系中心已达到为数据中心或租户设置的最大并发呼叫上限，则您无法拨打更多电话，并且会显示相应的原因代码Agent Desktop。
安排回电
代理可以在未来的特定日期和时间注册客户的回拨请求。 代理可以直接通过其桌面界面或使用 API 来执行此操作。 代理不是立即给客户打电话，而是设置了一个请求，要求系统在选定的时间给客户回电。
这有助于——
- 更有效地管理客户互动，确保客户在方便的时间接听电话。
- 减少放弃或重复通话的次数。
- 更有效地管理代理工作负载。
- 减少客户再次回电的需求，因为他们的问题将在预定回电期间得到解决。
可以安排所有联系人类型的回传，包括活动电话。 这包括 所有入站和出站电话，以及聊天或电子邮件等数字联系人。
先决条件
要启用和管理预设回调，必须进行以下 Control Hub 配置：
- 管理员必须将外拨入口点配置为回拨入口点。
- 此入口点用于处理组织内的所有预定回拨呼叫。
- 只有当前处于活动状态的入口点才会出现在选择下拉列表中。
有关更多信息，请参阅设置回调入口点。
代理可以为客户创建或管理回拨时间表—
- 在 Agent Desktop —上与客户建立联系后，请执行以下步骤。
- 未连接到客户时，直接单击任务 面板中的+图标。
要在与客户建立联系时创建客户回拨时间表，请执行以下操作：
- 在正在进行的通话中，单击省略号 (...)，然后单击安排和管理回传。
- 在 “安排和管理回传” 弹出窗口中，您可以为客户创建回拨请求：
默认情况下，“安排回调” 选项卡处于打开状态。
- （必填）输入客户的电话号码。
- 该字段接受 7 到 15 个字符。
- 您可以包括国家/地区代码。
- 允许使用特殊字符，例如空格、连字符 (-)、逗号 (,) 和句点 (.)。
- （必填）输入客户的姓名。
- 允许使用所有有效的 Unicode 字符。
- 名称的长度必须介于 3 到 250 个字符之间。
- 在 “选择日期和时间” 部分：
- （必填）日期-选择回拨日期。
- （必需）呼叫间隔——选择回拨的开始时间和结束时间。
- 计划时间必须是计划创建时间后的至少 30 分钟。
- 自计划创建时间起，计划时间不能超过 31 天。
- （必填）客户时区-选择有效的 IANA 时区。
- 分配给：从以下选项中选择代理分配首选项：
- 任何可用代理：系统将回调分配给下一个可用 代理。
- 我自己：将回调直接分配给你。
- 特定代理：允许您选择特定的代理。 队列列表 将根据您的选择进行更新。
- （必填）队列名称-选择组织内代理有权访问的活动电话队列（入站或出站）。
- 输入回拨原因。
- 此字段的最大长度为 250 个字符。
- 允许使用所有有效的 Unicode 字符。
- 单击安排。
您可以在 “管理回传” 选项卡中查看特定客户的所有预定回传。
要管理客户回电时间表，请执行以下操作：
- 在正在进行的通话中，单击省略号 (...)，然后单击安排和管理回传。
- 单击 “管理回传” 选项卡。
- 单击 “编辑” 更新预定回调。
- 单击 “删除” 以删除预定回调。
在回拨计划开始时间过后，您无法更新或删除该计划。
安排个人回电
个人回传使原始代理可以轻松地安排与 客户的后续通话，将其分配给自己或好友团队的其他成员。 这 确保了客户可以与同一个代理保持联系以保持连续性或获得专业 协助。
您可以创建或管理个人回拨计划：
- 未连接到客户时，单击 “ 任务列表” 窗格中的 “+” 图标
- 在连接到客户后Agent Desktop，执行以下步骤。
您还可以通过数字渠道对话（例如 聊天、电子邮件）发起个人回传。 在数字对话期间，使用与语音交互相同的流程来安排个人 回叫。 该系统将个人回拨与原始数字对话关联起来 ，以获取流程上下文。
准备工作
管理员必须将外拨入口点配置为个人预定回叫的回拨入口 点。
| 1 |
在正在进行的通话中，单击省略号 (...)，然后单击 “安排和 管理回传”。 |
| 2 |
在 “安排和管理回传” 弹出窗口中，执行以下步骤，为客户创建个人 回拨请求。 |
| 3 |
（必填）输入客户的电话号码。
|
| 4 |
（必填）输入客户的姓名。
|
| 5 |
在 “选择日期和时间” 部分：
|
| 6 |
（必填）客户时区 —选择客户的时区 （必须是有效的 IANA 时区）。 |
| 7 |
在 “分配给” 部分中，选择以下 选项之一：
|
| 8 |
（必填）队列名称-选择您 或指定 代理有权访问的组织（用户配置文件组织）内的活动电话队列（入站或出站）。 |
| 9 |
输入回拨原因。
|
| 10 |
单击安排。 |
下一步
您可以访问中的管理回传选项卡，查看分配给您的所有个人回传。Agent Desktop 除非流程使用 “设置联系人优先级” 配置了不同的优先级，否则系统会为计划或预定的个人回传分配默认优先级。
要管理个人预定回电，请执行以下操作：
- 在正在进行的通话中，单击省略号 (...)，然后单击安排和管理 回传。
- 单击 “管理回传” 选项卡。
- 单击 “编辑” 更新预定回调。
- 单击 “删除” 以删除预定回调。
安排活动回传
如果客户想 稍后继续对话，则可以在符合条件的外拨活动电话中安排回电。 回调与活动保持关联，因此活动管理器可以应用 广告活动时机、重试和合规性规则。
活动回传与标准预设回传类似，但有以下区别：
- 您只能在处理最初的竞选电话或该电话的 总结期间安排回调。
- 你必须使用活动队列来安排回调。 您无法为 活动回传选择其他队列。
- 对于个人广告活动回传，您只能将自己指定为首选 代理。
Agent Desktop仅显示广告活动可以接受回传的日期和时间。
- 如果活动呼叫被转接到其他代理或代理通过 会议加入，则在该时间点之后安排的任何回拨都将作为标准 回拨处理。
- 如果交互式语音回复 (IVR) 活动呼叫到达客服，则该互动中 安排的回拨将作为标准回拨进行处理。
要在符合条件的活动电话中为客户安排回电，请执行Agent Desktop以下操作：
准备工作
- 必须在您的桌面配置文件中启用回拨计划。
- 您必须是符合条件的预览版、渐进式或预测性 广告系列电话的原始代理人。
- 该活动必须提供有效的回拨日期和时间。
| 1 |
在正在进行的活动电话会议中，点击省略号 (...)，然后点击安排和 管理回传。 |
| 2 |
在 “安排和管理回传” 弹出窗口中，您可以 为客户创建回拨请求。 |
| 3 |
（必填）输入客户的电话号码。
|
| 4 |
（必填）输入客户的姓名。
|
| 5 |
在选择日期和时间部分中，选择有效的活动日期 和时间。 Agent Desktop仅显示有效的活动日期和时间。
|
| 6 |
（必填）客户时区 —选择有效的 IANA 时 区。 |
| 7 |
分配给：从 以下选项中选择代理分配首选项：
|
| 8 |
（必填）队列名称-为 回拨选择活动队列。 您无法选择其他队列。 |
| 9 |
输入回拨原因。
|
| 10 |
如果这些字段 可用，请输入或更新回拨号码和回拨原因。 |
| 11 |
提交回电。 |
Agent Desktop安排回调并将其显示为只读。 您可以查看回调， 但无法重新安排、修改或取消回调。
