Hvis Oppgaveliste-ruten er skjult, kan du se forkortelsen nederst til høyre på skrivebordet. Popoveren er popup-dialogboksen som vises når en samtale, chat, e-post eller sosial meldingssamtaleforespørsel rutes til deg.

Skrivebordet viser følgende popup-vinduer:

• Koble til popover: Tilkoblingspopover informerer deg om at en ny kontaktforespørsel er i ferd med å bli tilordnet.
• Popover for kontaktforespørsel: Popover for kontaktforespørsel vises etter at du har koblet til popover. Du må utføre en handling på popover for kontaktforespørsel før statusen din endres til RONA. Popoveren viser variablene, handlingsknappene eller koblingene basert på konfigurasjonen som er definert for hver kanal.

Du kan ikke logge av når en popup-meny for tilkobling eller en kontaktforespørsel vises på skrivebordet.

Når du har flere forespørsler, blir popovers stablet. Hvis du har mer enn fem forespørsler på et hvilket som helst tidspunkt, vises forespørslene som 1-5 av <totalantallet>. Du kan godta e-post-, chat- eller sosiale meldingssamtaler ved å klikke på Godta-knappen i hver popover. For å godta alle forespørsler sammen, klikker du på Godkjenn <antall> forespørsler. Den tidligste forespørselen vises øverst. Rekkefølgen er e-post, sosiale meldingssamtaler, chatter og samtaler fra topp til bunn.

Popoveren viser variablene, handlingsknappene eller koblingene basert på konfigurasjonen som er definert for hver kanal. Tabellen nedenfor viser variablene som vises i popoveren for talekanalen:

Tabell 1. Variabler for talekanal som vises i popover

Talekanal – anropstype	Variabler som vises på popover
Innkommende taleanrop	I Flytutforming konfigurerer administratoren variablene, etikettene til variablene og rekkefølgen de skal vises i på Agent Desktop. Minst tre og maksimum seks variabler vises i popoveren. En innkommende popover viser ikke variabler som er merket som sikre av administratoren.   Forespørsel for konsultasjonsanrop viser maksimum ni variabler i popoveren. Det vil si de tre standardvariablene (agentnavn, agentens DN, agentteam) og maksimum seks variabler som konfigureres av administrator. De tre standardvariablene refererer til agenten som startet konsultasjonsanropet.
Tilbakeringing	Telefonnummer Kønavn DNIS (identitetstjeneste for oppringingsnummer)
Utgående forhåndsvisning for kampanjeanrop	Variabler som er basert på konfigurasjonen som er definert av administratoren.
Oppringing	I Flytutforming konfigurerer administratoren variablene, etikettene til variablene og rekkefølgen de skal vises i på Agent Desktop. Minst tre og maksimum seks variabler vises i popoveren. En outdial-popover viser ikke variabler som er merket som sikre av administratoren.   Forespørsel for konsultasjonsanrop viser maksimum ni variabler i popoveren. Det vil si de tre standardvariablene (agentnavn, agentens DN, agentteam) og maksimum seks variabler som konfigureres av administrator. De tre standardvariablene refererer til agenten som startet konsultasjonsanropet.

Kunder kan velge å motta en tilbakeringing ved hjelp av en IVR (Interactive Voice Response) ved å ringe, besøke nettstedet eller bruke en chatrobot (virtuell agent).

Følgende er de forskjellige tilbakekallstypene:

• Tilbakeringing: En kunde kan velge å motta en tilbakeringing i stedet for å vente i køen for at en agent skal besvare anropet.

• Webtilbakeringing (tilbakeringing): En kunde kan velge å motta en tilbakeringing ved å sende inn en forespørsel om tilbakeringing. Forespørselen inkluderer et navn og tilbakeringingsnummer når du besøker kontaktsenterets nettsted eller samhandler med en chatrobot (Virtual Agent).

Forespørslene om tilbakeringing sendes til Webex Contact Center-systemet. Når en agent er tilgjengelig starter systemet en tilbakeringing til kunden. Kunden kan bli tilbudt tilbakeringingsalternativet i kontaktsenterets travleste timer eller fritid.

Tilbakeringingsforespørsler rutes til deg som en forespørsel om inngående anrop. Popover-vinduet for tilbakeringingskontaktforespørsel viser Tilbakeringing-etiketten , Tilbakeringing-ikonet (), telefonnummeret til kunden, DNIS (Dialed Number Identification Service), køen som rutet samtalen til deg, og en tidtaker som viser hvor lang tid som har gått siden du mottok anropet. Statusen for det innkommende anropet vises som Ringing.

Hvis funksjonen Avslutt samtale for tilbakeringing på nett er aktivert av administratoren, statusen Ringer skiftes ut med knappen Avbryt i kontaktkortforespørselen.

Hvis kunden godtar samtalen, kobles du til kunden, og ruten Samhandlingskontroll vises.

For å avbryte tilbakeringing på nett før kunden besvarer anropet, klikker du på Avbryt. Når tilbakeringingen avbrytes, vises dialogboksen Avslutningsårsaker.

Hvis kunden ikke besvarer anropet går det tilbake til køen.

Hvis kontaktsenteret har nådd maksimumsgrensen for samtidige anrop som er angitt for datasenteret eller leieren, kan du ikke foreta flere anrop, og de tilsvarende årsakskodene vises på Agent Desktop.