Administrer samtalene dine i Agent Desktop

Åpne popover-vinduet for å svare på et anrop

Hvis oppgavelisteruten er skjult, kan du se popover-vinduet nederst til høyre på skrivebordet. Popover-vinduet er popup-dialogboksen som vises når en forespørsel om en samtale, chat, e-post eller sosiale meldinger rutes til deg.

Skrivebordet viser følgende popover-vinduer:

Koblende popover: Popover-vinduet for tilkobling informerer deg om at en ny kontaktforespørsel er i ferd med å bli tilordnet.
Pop-up-vindu for kontaktforespørsel: Pop-up-vinduet for kontaktforespørsel vises etter pop-up-vinduet for tilkobling. Du må gjøre noe med popup-vinduet for kontaktforespørselen før statusen din endres til Inaktiv. Popover-vinduet viser variabler, handlingsknapper eller lenker basert på konfigurasjonen som er definert for hver kanal.

Du kan ikke logge av når et popover-vindu for tilkobling eller kontaktforespørsel vises på skrivebordet.

Når du har flere forespørsler, stables popover-vinduene. Hvis du har mer enn fem forespørsler på et hvilket som helst tidspunkt, vises forespørslene som 1–5 av <total number>. Du kan godta e-posten, chatten eller samtalen på sosiale medier ved å klikke på Godta-knappen i hvert popup-vindu. For å godta alle forespørslene samlet, klikk på Godta <number> forespørsler. Den tidligste forespørselen vises øverst. Rekkefølgen er e-poster, sosiale meldingssamtaler, chatter og samtaler fra topp til bunn.

I tillegg til popover-vinduet vises alle innkommende og aktive interaksjoner (samtaler, chatter, e-poster og sosiale meldinger) konsekvent i oppgavelisteruten, som vanligvis ligger på venstre side av Agent Desktop. Denne ruten gir en permanent oversikt over den nåværende arbeidsmengden. Hvis du går glipp av et innkommende anropsvindu, eller hvis du administrerer flere samtidige samhandlinger, kan du alltid finne og administrere dem fra Oppgaveliste-ruten. Innkommende anrop vil vise statusen «Ringer» og et tilhørende ikon i denne listen inntil de blir godtatt eller avslått.

Popover-vinduet viser variablene, handlingsknappene eller lenkene basert på konfigurasjonen som er definert for hver kanal. Tabellen nedenfor viser variablene som vises i popover-vinduet for talekanalen:

Tabell 1. Talekanalvariabler vist på popover-vinduet
Talekanal - Anropstype	Variabler vist på popover-vinduet
Innkommende taleanrop	I Flow Designer konfigurerer administratoren variablene, etikettene til variablene og rekkefølgen de må vises i på Agent Desktop. Minimum tre og maksimalt seks variabler vises i popover-vinduet. Et innkommende popover-vindu viser ikke variabler som er merket som sikre av administratoren din. Forespørselen om konsultasjonsanrop viser maksimalt ni variabler i popover-vinduet. Det vil si de tre standardvariablene (agentnavn, agent-DN, agentteam) og maksimalt seks variabler konfigurert av administratoren din. De tre standardvariablene refererer til agenten som startet konsultasjonssamtalen. Hvis administratoren din har aktivert beskyttelse av sensitive data for skrivebordet ditt, vil du bare se de fire siste sifrene i nummeret til det innkommende anropet; resten forblir skjult.
Tilbakeringing	Telefonnummer Kønavn DNIS (identifikasjonstjeneste for oppringte numre)
Utgående forhåndsvisningskampanjeanrop	Variabler som er basert på konfigurasjonen som er definert av administratoren din.
Utgående anrop	I Flow Designer konfigurerer administratoren variablene, etikettene til variablene og rekkefølgen de må vises i på Agent Desktop. Minimum tre og maksimalt seks variabler vises i popover-vinduet. Et popover-vindu for ekstern oppringing viser ikke variabler som er merket som sikre av administratoren. Forespørselen om konsultasjonsanrop viser maksimalt ni variabler i popover-vinduet. Det vil si de tre standardvariablene (agentnavn, agent-DN, agentteam) og maksimalt seks variabler konfigurert av administratoren din. De tre standardvariablene refererer til agenten som startet konsultasjonssamtalen.

Fjerning av bakgrunnsstøy (BNR) for skrivebordsmodus

Fjerning av bakgrunnsstøy (BNR) bidrar til å redusere uønskede bakgrunnslyder under kundesamtaler, for eksempel kontorstøy, samtaler i nærheten, tastaturlyder eller støy fra utstyr. Ved å redusere disse lydene kan BNR gjøre tale lettere å høre og forbedre den generelle klarheten i samtaler.

BNR-støtte avhenger av telefoniendepunktet som brukes:

Hvis du har logget på Agent Desktop med et oppringt nummer eller en internnummer, støtter telefonen din BNR:
- Webex-appen støtter BNR-funksjoner.
- BNR-støtte for Cisco-bordtelefoner avhenger av telefonmodell, fastvareversjon, ringeplattform og administratorkonfigurasjon.
Hvis du bruker Agent-skrivebordet som telefon (du har logget på med skrivebordsmodus), fjerner agent-skrivebordet bakgrunnsstøy på samtalene dine.

Skrivebordsmodus bruker WebRTC til å avslutte samtaler og medier direkte i Agent-skrivebordet. I denne modusen er Cisco BNR-teknologi innebygd direkte i nettleseropplevelsen og kan redusere bakgrunnsstøy fra agentens omgivelser under samtalen.

Konfigurer fjerning av bakgrunnsstøy

Hvis du bruker Agent Desktop som telefoniendepunkt, kan du aktivere eller deaktivere BNR fra brukerinnstillinger-panelet.

1	Klikk på brukerprofilikonet øverst til høyre på Agent-skrivebordet.
2	I brukerinnstillinger-panelet bruker du veksleknappen Bruk reduksjon av bakgrunnsstøy.
3	Slå bryteren av eller på etter behov.

Under en samtale

Gjeldende BNR-status vises som et ikon i interaksjonskontrollruten, ved siden av kundens navn eller telefonnummer. Klikk på ikonet for å slå BNR av eller på for den gjeldende samtalen. Når BNR er av, vises ikonet med en gjennomstreking.

Du kan velge å slå av BNR midlertidig når du vil høre ikke-tale tydelig, for eksempel musikk på vent eller andre ikke-menneskelige lyder.

Viktige hensyn til tilgjengelighet og bruk

Konsultasjonssamtaler: BNR-kontroller er ikke tilgjengelige under en aktiv konsultasjonssamtale. Du kan endre BNR-innstillingen etter at konsultasjonen er avsluttet.
Telefonkonferanser: BNR administreres på individuelt brukernivå. Under en konferansesamtale kan hver deltaker kontrollere sin egen BNR-innstilling uavhengig.

Svar på et anrop

Når du mottar et innkommende anrop fra en kunde, følger popup-vinduet for kontaktforespørsel popup-vinduet for tilkobling. Statusen for det innkommende anropet vises som Ringer.

Hvis du ikke svarer på anropet innen den maksimale tilgjengelige tiden, går anropet tilbake til køen, og systemet setter deg automatisk i inaktiv -tilstand. Dette utløses av en RONA-hendelse (Re-route On No Answer). Deretter vises et popover-vindu med alternativer for å endre statusen til enten Tilgjengelig eller Inaktiv. Hvis du vil ha mer informasjon om RONA-forekomster, kan du se Forstå agenttilstander for Webex Contact Center.

Før du begynner

Du må være i statusen Tilgjengelig for å svare på kundeanrop.

Når du mottar en anropsforespørsel i Agent Desktop, bruker du den fysiske telefonen din til å svare på den.

Timeren starter, og interaksjonskontrollruten vises.

(Valgfritt) Utfør følgende oppgaver i kontrollpanelet for interaksjon mens du håndterer en samtale:

Oppdater de samtaleassosierte variablene.
Sett på vent og gjenoppta den aktive samtalen.
Spill inn og sett taleopptaket på pause
Overfør samtalen til en kø, en agent, et inngangspunkt eller et oppringingsnummer.
Rådfør deg med en annen agent, kø, inngangspunkt eller ring nummer.
Start en telefonkonferanse mellom deg, kunden og en annen agent.
Hvis du bruker skrivebordet som en ringefunksjon:
1. For å motta kundeanrop, klikk på Svar i popup-vinduet for innkommende anrop.
2. For å avvise kundeanrop, klikk på Avvis i popup-vinduet for innkommende anrop.
3. Klikk på Tastatur for å se telefonens tastatur. Skriv inn DTMF-sifrene (dual tone multifrequency) på dette tastaturet. Systemet overfører disse tonene med talekanalen.
4. Klikk på Demp for å dempe agenten.

Sett på vent og gjenoppta en samtale

Du kan sette kunden på vent for å snakke med en annen agent eller slå opp ytterligere kundeinformasjon.

Før du begynner

Du må ha godtatt anropsforespørselen.

For å samhandle med en annen agent, må du starte en venteposisjon og gjenoppta samtalen på Agent Desktop i stedet for å bruke en telefon (hardtelefon eller softphone).

1	Klikk på Hold nede. Statusen Samtale på vent vises ved siden av timeren. Avslutt -knappen er deaktivert.
2	Klikk på Gjenoppta for å ta en samtale av vent. Når du snakker med en annen agent, settes samtalen med kunden automatisk på vent. Når du tar kunden av vent, settes konsulentagenten automatisk på vent. Begge samtalene kan ikke være på vent samtidig.

Start en konsultasjon

Du kan starte en konsultasjon med en agent, kø, oppringingsnummer, inngangspunkt (EP) og organisasjon.

Konsultasjonsanrop til et inngangspunkt (EP) eller oppringingsnummer (DN) som er konfigurert til å rutes til et kapasitetsbasert team, støttes ikke. Hvis et EP-DN rutes til et kapasitetsbasert team, vil konsultasjonsforsøk mislykkes og kan resultere i feilen 'Ustøttet destinasjon'. Denne begrensningen gjelder både direkte konsultasjoner og konsultasjoner som initieres under en utgående samtale der EP-DN-destinasjonen er et kapasitetsbasert team.

Før du begynner

Du må være i en aktiv samtale.

1	Klikk på Konsulter. Dialogboksen Konsultasjonsforespørsel vises.
2	Velg ett av følgende alternativer for å konsultere agenten, køen, organisasjonen, inngangspunktet eller oppringingsnummeret: Agent: Du kan velge en agent fra rullegardinlisten eller bruke søkefeltet til å filtrere listen. Rullegardinlisten viser navnene på agentene som er i statusene Tilgjengelig og Inaktiv . Agentnavnet innledes av et farget ikon som angir gjeldende tilgjengelighetsstatus. Kø: Du kan velge en kø fra rullegardinlisten eller bruke søkefeltet til å filtrere listen. Nedtrekkslisten viser køene som er tilgjengelige for å konsultere samtalen. Ring nummer: Du kan skrive inn et nummer eller navn, velge et nummer eller navn fra rullegardinlisten eller bruke søkefeltet til å filtrere listen. Rullegardinlisten viser bedriftens adressebok. Navnene er oppført sammen med numrene fra adresseboken. Agent Desktop validerer formatet på oppringingsnummeret du skriver inn. Oppringingsnummeret kan inneholde 3–18 sifre og de støttede spesialtegnene. Agent Desktop støtter bare spesialtegnene + (pluss), # (hash), * (stjerne), og : (kolon) i feltet Ring nummer. Hvis du kopierer et nummer med spesialtegn eller bokstaver til feltet Ring nummer, beholder Agent Desktop bare de spesialtegnene som støttes og fjerner alle andre spesialtegn eller bokstaver før du kan overføre en samtale. Oppringingsnummeret støtter følgende formater: Amerikansk format: `+ [Country Code][Area Code][Seven-digit Phone Number]`. For eksempel, `+12015532447` E. 164 tallformat: `[+][Country Code][Number]`. For eksempel, `+11234567890` IDD-format (internasjonalt direkteoppringing): `[IDD][Country Code][Number]`. For eksempel, `01161123456789` Organisasjon: Du kan velge dette alternativet hvis du vil konsultere en annen agent som bruker et samarbeidsverktøy. Hvis du bruker Microsoft Teams, kan du søke etter en fagekspert ved hjelp av fornavn, rolle, avdeling eller telefonnummer. Hvis du bruker Webex-appen, kan du søke etter en fagekspert ved å bruke navn eller e-postadresse. Hvis du bruker Microsoft Teams, vil bare fagekspertene som har et tilordnet bedriftstelefonnummer vises i søkelisten. For å søke etter en fagekspert etter telefonnummer, skriv inn hele telefonnummeret for å få riktig resultat. Det kan være en forsinkelse i hentingen av tilstedeværelses- og kontaktinformasjon for fageksperter. Oppdater eller last inn søkeresultatet på nytt for å hente oppdatert tilstedeværelsesinformasjon for fagekspertene i Microsoft Teams. Agenter som har tilgang til skrivebordet i Microsoft Teams, kan bare konsultere med eller overføre samtaler til Microsoft Teams-brukere når SSO er aktivert i Microsoft Azure-kontoen. Hvis du bruker Webex-appen, vil bare fagekspertene som har et tilordnet jobbtelefonnummer vises i søkelisten. Det kan være en forsinkelse i hentingen av tilstedeværelses- og kontaktinformasjon for fageksperter. Inngangspunkt: Du kan velge ønsket inngangspunkt fra rullegardinlisten eller bruke søkefeltet til å filtrere listen. Rullegardinlisten viser inngangspunktene og oppringningsnumrene som er tilgjengelige for å konsultere samtalen.
3	(Valgfritt) Klikk på for å hente den nyeste listen over agenter, køer, inngangspunkter og oppringingsnumre.
4	Klikk på Konsulter. Statusen Konsultasjon forespurt vises ved siden av timeren. Forespørselen om konsultasjonsanrop viser maksimalt ni variabler i popover-vinduet. Det vil si de tre standardvariablene (agentnavn, agent-DN, agentteam) og maksimalt seks variabler konfigurert av administratoren din. De tre standardvariablene refererer til agenten som startet konsultasjonssamtalen. Når forespørselen om konsultasjonssamtale godtas av en agent, vises to interaksjonskontrollruter på skrivebordet sammen med variablene. Innringer (kunde): Interaksjonskontroll-ruten viser kundedetaljene. Statusen oppdateres basert på handlingene du utfører. Når du for eksempel snakker med agenten, er kundens samtalestatus Samtale på vent. Konsultert agent: Interaksjonskontroll-ruten viser detaljer om agenten du konsulterer med (agenten som mottar konsultasjonsanropet). Statusen oppdateres basert på handlingene du utfører. Når du for eksempel begynner å konsultere agenten, endres statusen til Konsultasjon. Du kan sette konsulenten på vent ved å klikke på Vent. Statusen endres til Konsultasjon på vent. Den konsulterte agenten kan avslutte samtalen ved å klikke på Avslutt konsultasjon, og samtalen fortsetter mellom deg og kunden. Hvis en konsultasjonssamtale startes via oppringingsnummeret som er tilordnet et inngangspunkt (EP-DN), bør du vurdere følgende punkter: Sørg for å velge inngangspunktnummeret fra rullegardinlisten. Søkekriteriene må være et inngangspunktnummer og ikke spesialtegn som () (parenteser) eller - (bindestrek). Hvis det angitte inngangsnummeret ikke samsvarer med EP-DN-et som er konfigurert av administratoren, initieres konsultasjonsanropet til det oppringte nummeret og ikke til EP-DN-et. Hvis den konsulterte agenten ikke svarer på konsultasjonsanropet, eller hvis enheten ikke fungerer som den skal, endrer systemet den konsulterte agentens status til Inaktiv. Hvis den konsulterte agenten ikke godtar konsultasjonssamtalen, mottar agenten som starter konsultasjonssamtalen en melding om at konsultasjonssamtalen mislyktes. Inntil den konsulterte agenten godtar konsultasjonsanropet, er knappene Overfør og Konferanse deaktivert for agenten som startet konsultasjonsanropet. Knappen Gjenoppta er aktivert selv om den konsulterte agenten ikke har godtatt forespørselen om konsultasjonssamtale ennå. Forespørselen om konsultasjonssamtale viser maksimalt sju variabler. Det vil si standardvariabelen (Agent-DN) og maksimalt seks variabler konfigurert av administratoren din. Standardvariabelen refererer til agenten som startet konsultasjonssamtalen. Den konsulterte agenten kan ikke redigere variabler. For å se de oppdaterte variablene må den konsulterte agenten oppdatere nettleseren. Konsultasjonssamtaler kan mislykkes av følgende årsaker: Du kan ikke hente inngangspunktet, oppringingsnummeret eller begge deler fra listen. Du skriver inn et ugyldig inngangspunkt eller oppringingsnummer. Hvis problemet vedvarer, kontakt administratoren din for å løse det.
5	(Valgfritt) Du kan gjøre følgende mens du er i en konsultasjonssamtale med en annen agent. Klikk på Gjenoppta for å sette konsulenten på vent og ta kunden ut av vent. Klikk på Overfør for å overføre samtalen til konsulenten. Overføringsforespørselen startes, og dialogboksen Årsaker til avslutning vises. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Overføre en samtale. Klikk på Konferanse for å opprette kommunikasjon mellom deg, kunden og konsulentene. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Start en telefonkonferanse.
6	Når du er ferdig, klikker du på Avslutt konsultasjon. Dialogboksen Årsaker til oppsummering vises. For trinn om hvordan du bruker en avslutningsårsak, se Bruk en avslutningsårsak. . Systemet aktiverer knappene «Overfør» og «Konferanse» så snart konsultasjonsanropet når frem til agentens kontaktperson. Extension/Direct Tall (EP/DN). Dette gjør det mulig for hovedagenten å: fullfør overføringen umiddelbart koble innringeren til den konsulterte agentens kø starte en konferansesamtale med den konsulterte agentens kø. Dette gagner både agenter og innringere ved å forbedre effektiviteten og redusere ventetiden.

Handlinger som hver deltaker i konsultasjonssamtalen kan utføre

Hver samtaledeltaker som er involvert i en konsultasjonssamtale kan utføre forskjellige handlinger. Bruk denne tabellen til å forstå hvordan hver deltaker kan samhandle.

Den primære agenten refererer til agenten som starter en konsultasjonssamtale.
De konsulterte agentene refererer til agentene som godtar konsultasjonsanropet.

Deltager	Handlinger
Kunde	En kunde kan ikke starte en konsultasjonssamtale. Som standard settes kunden på vent når hovedagenten konsulterer en annen deltaker, med mindre andre deltakere allerede er i konferansen. Hvis hovedagenten konsulterer en annen deltaker under en pågående konferanse, kan hovedagenten bestemme om kunden skal holdes på vent. Kunden kan avslutte en pågående samtale med hovedagenten og dermed avslutte forbindelsen til samtalen. Men hvis en konferanse eller konsultasjon pågår, fortsetter den.
Primæragent	Primæragenten kan starte og avslutte en konsultasjonssamtale. Primæragenten kan gjenoppta en kundesamtale som er satt på vent. Primæragenten kan rådføre seg med andre agenter. Hvis en konferanse startes (hvis det ikke er den første konsultasjonen), har agenten muligheten til å la konferansen fortsette eller sette de andre agentene på vent. Primæragenten kan veksle mellom hovedanropet og konsultasjonsanropet for raskt å veksle mellom å snakke med to parter uten å koble fra noen av samtalene. Primæragenten kan slå sammen (kombinere) hovedsamtalen og konsultasjonssamtalen til én konferansesamtale, slik at alle parter er koblet sammen samtidig. Primæragenten kan overføre en samtale til en annen agent. Når overføringsforespørselen startes, vises dialogboksen Årsaker til avslutning for den primære agenten. Samtalen fortsetter mellom agent 2 og kunden. Primæragenten kan starte en telefonkonferanse med den andre agenten og kunden. Når en kunde kobler fra en samtale, avsluttes forbindelsen til samtalen, og hovedagentens samtale med kunden går inn i en etter-samtale-tilstand. Systemet varsler hovedagenten via et skrivebordsvarsel om at kunden har forlatt samtalen. Konsultasjonsdelen mellom hovedagenten og den konsulterte parten forblir imidlertid aktiv, slik at de kan fortsette diskusjonen.Dialogboksen Årsaker til oppsummering vises for den primære agenten, men den primære agenten kan fortsatt: Sett konsultasjonssamtalen på vent. Gjenoppta konsultasjonen med den konsulterte agenten. Bytt mellom konsultasjonsdelen og en potensiell konferanse. Avslutt en konsultasjonssamtale ved å klikke på Avslutt konsultasjon. De konsulterte agentene kobler fra konsultasjonssamtalen. Hvis en konferanse pågår, fortsetter den.
Konsultert agent	Når hovedagenten gjenopptar en samtale med kunden som ble satt på vent, settes de konsulterte agentene på vent, og kunden tas av vent. De konsulterte agentene kan ikke gjenoppta en konsultasjonssamtale. De konsulterte agentene kan ikke bruke en avsluttende årsak for en konsultasjonssamtale. De konsulterte agentene kan avslutte en konsultasjonssamtale ved å klikke på knappen Avslutt konsultasjon, og samtalen fortsetter mellom hovedagenten og kunden. Den konsulterte agenten kan godta en overføringsforespørsel fra den primære agenten under konsultasjonssamtalen. Hvis den primære agenten starter en telefonkonferanse når vedkommende konsulterer andre agenter, er de konsulterte agentene en del av telefonkonferansen. Hvis kunden kobler fra en konsultasjonssamtale, avsluttes forbindelsen til samtalen.Konsultasjonsdelen mellom hovedagenten og den konsulterte agenten forblir aktiv, slik at de kan fortsette diskusjonen.
Ikke-agentdeltakere (ring nummer)	Deltakere som ikke er agenter har ikke samtalekontroller, for eksempel konsultasjon, legg til deltakere eller avslutt konferanser, i motsetning til agenter med aktiverte kontaktsenterfunksjoner.

Start en konferanse

Du kan starte en telefonkonferanse mellom agenter og fageksperter. Du kan legge til maksimalt åtte deltakere, inkludert kunden og deg selv.

Gruppekommunikasjon forbedres ytterligere ved å la tre eller flere individer kommunisere samtidig. Denne funksjonen håndterer samtaler med flere deltakere effektivt, ved å holde samtalene aktive uten avbrudd.

Før du begynner

Du må allerede ha startet en konsultasjonssamtale. For mer informasjon, se Start en konsultasjon.

1	Klikk på Konferanse. For å samhandle med en annen agent må du starte en konferanse på Agent Desktop i stedet for å bruke en telefon (hardtelefon eller softphone). Kunden tas av venting, og du, kunden og konsulenten kan kommunisere med hverandre.
2	(Valgfritt) Klikk på Avslutt konferanse for å avslutte samtalen. Samtalen fortsetter mellom kunden og andre deltakere. Samtalen fortsetter mellom deg og kunden. Knappen Overfør er erstattet med knappen Avslutt konferanse. For å overføre kontrollen over samtalen, må du nå avslutte konferansen. Når du avslutter, vil deltakeren som har vært i samtalen lengst automatisk overta kontrollen.
3	Klikk på Avslutt for å avslutte samtalen. Dialogboksen Årsaker til oppsummering vises. For trinn om hvordan du bruker en avslutningsårsak, se Bruk en avslutningsårsak.

Handlinger som hver konferansesamtaledeltaker kan utføre

Hver samtaledeltaker som er involvert i en konferansesamtale kan utføre forskjellige handlinger. Bruk denne tabellen til å få en forståelse av hvordan hver deltaker kan samhandle.

Primæragent refererer til agenten som starter en telefonkonferanse.
Konferanseagenter refererer til de konsulterte agentene som er en del av konferansesamtalen.

Deltager	Handlinger
Kunde	En kunde kan ikke starte en telefonkonferanse. Som standard setter agenten samtalen på vent med mindre de lar kunden og andre deltakere fortsette å snakke. Kunden tas av venting når agenten starter en telefonkonferanse. Samtalen fortsetter mellom hovedagenten, konferanseagentene og kunden.
Primæragent	Primæragenten kan starte og avslutte en konferansesamtale. Hovedagenten kan starte en telefonkonferanse med konferanseagenter og kunden ved å klikke på knappen Konferanse. Primæragenten kan sette en kunde eller konferanseagenter på vent som standard, men kan også la konferansedeltakerne fortsette med kunden. Hovedagenten kan klikke på Avslutt konferanse for å overføre en samtale til agenten som har vært i konferansen lengst mulig. DialogboksenÅrsaker til oppsummeringvises for den primære agenten. Deltakeren som har vært i samtalen lengst, vil automatisk overta kontrollen, og samtalen fortsetter mellom konferanseagentene og kunden. Når en kunde avslutter en telefonkonferanse, fortsetter samhandlingen med de andre agentene i samtalen. Hovedagenten kan avslutte en konferansesamtale ved å klikke på Avslutt -knappen. De kan avslutte konferansen ved å legge på den fysiske telefonen.
Konferanseagenter	Konferanseagentene kan avslutte en konferansesamtale. Men hvis konferanseagentene er deltakere, kan de ikke avslutte konferansesamtalen. Agentene i konferansen kan ikke bruke en avslutningsårsak for en konferansesamtale. De kan imidlertid hjelpe den primære agenten med avslutningshjelp. Konferanseagentene kan avslutte en konferansesamtale ved å klikke påAvslutt-knappen. Samtalen fortsetter mellom hovedagenten, de andre konferanseagentene og kunden. Hvis konferansepersonen er en agent i stedet for en deltaker, kan de også konsultere og legge til en annen deltaker i samtalen. Hvis kunden avslutter en pågående samtale med hovedagenten og konferanseagentene, kan agentene fortsette samhandlingen. Samtalen går deretter inn i statusen Etterpåkall, og det er ikke mulig å vente, gjenoppta eller konsultere.
Ikke-agentdeltakere (ring nummer)	Deltakere som ikke er agenter har ikke samtalekontroller, for eksempel konsultasjon, legg til deltakere eller avslutt konferanser, i motsetning til agenter med aktiverte kontaktsenterfunksjoner.

Deltakerhandling	Beskrivelse
Kunden forlater samtalen	Kundens forbindelse avsluttes. Hvis en konsultasjon eller konferanse er aktiv, vil samtalen mellom de gjenværende agentene (primær og consulted/conferenced) slutter ikke umiddelbart. De kan fortsette diskusjonen sin. Samtalen avsluttes bare når det er én deltaker igjen. Dette sikrer at alle diskusjoner blir fullført, og at samtalens «håndteringstid» (den totale tiden det tar å håndtere samtalen) spores nøyaktig.
Agenten forlater samtalen	Samtalen avsluttes ikke når agenten avslutter samtalen. Det fortsetter mellom de gjenværende deltakerne.
Både kunde og agent forlater samtalen	Samtalen avsluttes når både kunde og agent forlater samtalen.
Legg inn samtalen	Hvis kunden avslutter samtalen, går samtalen inn i statusen Etterfyll samtale. Eksisterende deltakere kan fortsette samtalen, men ingen nye deltakere kan legges til. Etter anrop er en separat måleenhet som kan spores via Analyzer.
Overvåking av veileder	Veiledere kan ikke overvåke eller bryte inn i en samtale som er i «avsluttet»-tilstand. De kan imidlertid fortsette overvåkingen hvis de allerede har startet. Hvis overordnet overvåket en agent som avslutter, vil vedkommende bli avsluttet med samtalen. Hvis en overordnet overvåker gjennom en sekundær agent og den primære agenten fortsatt er i samtalen, kan de fortsette overvåkingen. En overordnet kan fortsette samtalen så lenge det er minst én agent til stede, uavhengig av hvem de opprinnelig begynte å overvåke.
Administratorkontroll	Det finnes ingen administratorkontroller.

Fjern en deltaker fra en konferansesamtale

Under en telefonkonferanse forventes det at deltakere som ikke lenger trengs, legger seg ned. Men hvis en utilsiktet deltaker blir med i samtalen, eller en IVR går inn i en endeløs sløyfe, kan det hende at samtaleeieren eller den primære agenten må fjerne deltakeren for å forhindre en dårlig kundeopplevelse.

Som primæragent kan du fjerne kunden eller en annen deltaker fra en aktiv telefonkonferanse når deltakelsen deres ikke lenger er nødvendig. Andre agenter i konferansen kan ikke fjerne deltakere.

Denne funksjonen gjelder ikke for digitale konferanser.

Før du begynner

Du må være hovedagenten på en aktiv telefonkonferanse (hovedagenten er agenten som eier samtalen og er tilgjengelig i konferansen lengst). Konferansen må inneholde minst én annen deltaker som kan fjernes.

1	Åpne deltakerlisten i en aktiv konferansesamtale.
2	Finn deltakeren eller kunden du vil fjerne i deltakerlisten, og klikk på Slett ved siden av navnet deres.
3	En bekreftelsesdialogboks vises når du fjerner en kunde. Klikk på Slipp. Et varsel dukker opp etter at kunden er droppet.

Den valgte deltakeren fjernes fra konferansesamtalen, og samtalen fortsetter med de gjenværende deltakerne.

Hvis du fjerner en intern deltaker og kunden fortsatt er i samtalen, fortsetter samtalen med de gjenværende partene.
Hvis det bare er to deltakere igjen etter at en deltaker er fjernet, avsluttes konferansetilstanden, og de gjenværende partene fortsetter samtalen etter behov.
Hvis en veileder bryter inn, oppdateres deltakerlisten med navnet på veilederen.
Hvis hovedagenten avslutter samtalen, kan agenten som har vært i konferansen lengst avslutte samtalen med å fjerne deltakere.

Overfør en samtale

Du kan overføre det aktive taleanropet (innkommende og utgående) til en annen flyt som er tilknyttet et inngangspunkt. Hvis du ikke kan løse et kundespørsmål og ønsker å eskalere samtalen, kan du overføre samtalen til en annen agent eller leder.

Før du begynner

Du må ha godtatt anropsforespørselen fra en kunde.

1	Klikk på Overfør. For å samhandle med en annen agent, må du starte en overføring på Agent Desktop i stedet for å bruke en telefon (hardtelefon eller softphone). Dialogboksen Overføringsforespørsel vises.
2	Velg ett av følgende alternativer for å overføre en aktiv samtale til en kø, en agent, et inngangspunkt eller et oppringingsnummer: Agent: Du kan enten velge en agent fra rullegardinlisten eller bruke søkefeltet til å filtrere listen. Rullegardinlisten viser navnene på agenter som er i statusen Tilgjengelig. Du kan ikke overføre en samtale til en agent som er i statusen Avslutt. Samtalen avsluttes hvis målagenten (en agent som mottar samtalen) ikke godtar den. Kø: Du kan velge ønsket kø fra rullegardinlisten, eller bruke søkefeltet til å filtrere listen. Rullegardinlisten viser køene som er tilgjengelige for å overføre samtalen. Administratoren definerer arbeidsflytene og køene basert på organisasjonens krav. Inngangspunkt: Du kan velge ønsket inngangspunkt fra rullegardinlisten eller bruke søkefeltet til å filtrere listen. Rullegardinlisten viser inngangspunktene som er tilgjengelige for å overføre samtalen. Administratoren din definerer arbeidsflytene og inngangspunktene basert på organisasjonens krav. Når du overfører en samtale til et inngangspunkt, kan du overføre samtalen til et inngangspunkt som er tilknyttet den gjeldende arbeidsflyten eller en annen arbeidsflyt. Under overføringen kopieres de globale variabelverdiene med samme navn og datatype til den nye flyten som er knyttet til inngangspunktet som er valgt ovenfor. Eventuelle globale variabler i den første flyten som ikke samsvarer med navnet og datatypen til globale variabler i den nye flyten, blir ikke overført. Når du overfører en samtale fra flyt 1 til flyt 2 som er knyttet til et inngangspunkt: Hvis både flyt1 og flyt2 har en global variabel `customerID` av typen heltall og flyt2 er aktiv, kopieres verdien til den globale variabelen `customerID` fra flyt1 til flyt2. Hvis flyt1 og flyt2 har variabelen var1 med datatypen heltall i flyt1 og streng i flyt2, så blir ikke var1 overført fra flyt1 til flyt2. Hvis både flow1 og flow2 har en global variabel var1 av typen Integer, og aktiviteter som Set Variable eller HTTP Request oppdaterer verdien av var1 i flow2, så har var1 i flow2 den nye verdien. Når en kontakt overføres til et inngangspunkt eller en kø, sørger systemet for at kontakten ikke er koblet til den samme agenten som håndterte dem tidligere. På denne måten får de en ny start med en ny agent. Ring nummer: Du kan skrive inn et nummer eller navn, velge et nummer eller navn fra rullegardinlisten eller bruke søkefeltet til å filtrere listen. Rullegardinlisten viser bedriftens adressebok. Navnene er oppført sammen med numrene fra adresseboken. Agent Desktop validerer formatet på oppringingsnummeret du skriver inn. Oppringingsnummeret kan inneholde 3–18 sifre og de støttede spesialtegnene. Agent Desktop støtter bare spesialtegnene + (pluss), # (hash), * (stjerne), og : (kolon) i feltet Ring nummer. Hvis du kopierer et nummer med spesialtegn eller bokstaver til feltet Ring nummer, beholder Agent Desktop bare de spesialtegnene som støttes, og fjerner alle andre spesialtegn eller bokstaver før du kan overføre en samtale. Oppringingsnummeret støtter følgende formater: Amerikansk format: `+ [Country Code][Area Code][Seven-digit Phone Number]`. For eksempel, `+12015532447` E. 164 tallformat: `[+][Country Code][Number]`. For eksempel, `+11234567890` IDD-format (internasjonalt direkteoppringing): `[IDD][Country Code][Number]`. For eksempel, `01161123456789` Organisasjon: Velg dette alternativet hvis du vil konsultere en fagekspert som bruker et samarbeidsverktøy. Hvis du bruker Microsoft Teams, kan du søke etter en fagekspert ved hjelp av fornavn, rolle, avdeling eller telefonnummer. Hvis du bruker Webex-appen, kan du søke etter en fagekspert ved å bruke navn eller e-postadresse. Hvis du bruker Webex-appen, vil bare fagekspertene som har et tilordnet jobbtelefonnummer vises i søkelisten. Det kan være en forsinkelse i hentingen av tilstedeværelses- og kontaktinformasjon for fageksperter. Hvis du bruker Microsoft Teams, vil bare fagekspertene som har et tilordnet bedriftstelefonnummer vises i søkelisten. For å søke etter en fagekspert etter telefonnummer, skriv inn hele telefonnummeret for å få riktig resultat. Det kan være en forsinkelse i hentingen av tilstedeværelses- og kontaktinformasjon for fageksperter. Oppdater eller last inn søkeresultatet på nytt for å hente oppdatert tilstedeværelsesinformasjon for fagekspertene i Microsoft Teams. Agenter som har tilgang til skrivebordet i Microsoft Teams, kan bare konsultere med eller overføre samtaler til Microsoft Teams-brukere når SSO er aktivert i Microsoft Azure-kontoen. Sørg for at overføringsfunksjoner som telefonsvarer, viderekobling og samtale venter er deaktivert på WxCC-agenters telefonnumre eller internnumre. Hvis den er aktivert og RONA-timeren (Re-route On No Answer) er satt til lenger enn telefonsvarertimeren, kan anrop bli rutet feil til telefonsvarer. WxCC markerer samtalen som tilkoblet når den når telefonilaget, og kan ikke oppdage om samtalen videresendes til telefonsvareren, noe som resulterer i avvik i samtalehåndteringen.
3	(Valgfritt) Klikk på for å hente den nyeste listen over agenter, køer, oppringingsnumre eller fageksperter i organisasjonen din. Den hentede listen viser gjeldende tilgjengelighetsstatus for agenter.
4	Klikk på Overfør. Hvis du vil overføre samtalen umiddelbart (blind overføring), velg enten Agent eller Ring nummer og klikk på Overfør. Samtalen besvares av en hvilken som helst tilgjengelig agent. Overføringsforespørselen startes, og dialogboksen Årsaker til avslutning vises. For trinn om hvordan du bruker en avslutningsårsak, se Bruk en avslutningsårsak. Systemet aktiverer knappene «Overfør» og «Konferanse» så snart konsultasjonssamtalen når den overførte agentens Extension/Direct Tall (EP/DN). Dette gjør det mulig for hovedagenten å: fullfør overføringen umiddelbart koble innringeren til den overførte agentens kø starte en konferansesamtale med den overførte agentens kø. Dette gagner både agenter og innringere ved å forbedre effektiviteten og redusere ventetiden.

Ta opp en samtale

Samtalen din med kunden tas opp automatisk hvis administratoren har aktivert samtaleopptak. Hvis dette er aktivert, kan du sette et samtaleopptak på pause mens du innhenter sensitiv informasjon, for eksempel en kundes kredittkortinformasjon. Administratoren din angir pausevarigheten. Etter at den angitte pausetiden er utløpt, fortsetter opptaket automatisk. Følg disse trinnene for å sette samtaleopptaket på pause eller gjenoppta det.

FunksjonenePause opptak og Gjenoppta opptak fungerer ikke under konferanse- og konsultasjonssamtaler.

Før du begynner

Du må ha godtatt anropsforespørselen.

1	Klikk på Pause opptak for å sette opptaket av en aktiv samtale på pause. Ikonet Opptak () indikerer at opptaket pågår.
2	(Valgfritt) Klikk på Gjenoppta opptak for å gjenoppta et midlertidig opptak manuelt.

Rediger samtaleassosierte datavariabler

CAD-variabler (Call-Associated Data) lar administratoren samle inn samtaledata, for eksempel et saksnummer eller en kundes handlingskode. Under en samtale kan du redigere CAD-variablene hvis administratoren konfigurerer CAD-variablene som redigerbare. Hvis du trenger flere CAD-variabler, kan du kontakte din veileder eller Webex Contact Center-administrator for å be om at de legges til i samtalekontrollskriptet.

Administratoren din kan merke variabler som inneholder sensitiv informasjon, for eksempel personlig identifiserbar informasjon (PII) og organisasjonens data, som sikre. Hvis variabelen er merket som sikker, vises ikonet Sikker variabel ved siden av feltnavnet i interaksjonskontrollruten.

Hvis flere agenter redigerer den samme CAD-variabelverdien samtidig når du konsulterer eller overfører en samtale, vises endringene som lagres først, og den andre agenten varsles med en melding. La oss for eksempel anta at to agenter (Agent A og Agent B) redigerer den samme CAD-variabelen samtidig, og Agent A lagrer verdien. Deretter overskrives verdien som ble angitt av agent B, og agent B varsles med en melding.

Før du begynner

Du må ha godtatt anropsforespørselen.

1	Klikk i tekstboksen til et redigerbart felt og skriv inn en passende verdi. For eksempel, skriv inn et saksnummer eller en handlingskode. Du kan skrive inn eller lime inn maksimalt 256 tegn for CAD-variabelverdien.
2	Du kan gjøre følgende: For å endre en eksisterende verdi, velg verdien og overskriv den med en ny verdi. For å kopiere en CAD-variabelverdi, hold musepekeren over den og klikk deretter på . For å velge dato og klokkeslett, klikk på eller klikk på feltet. Når du redigerer en CAD-variabel som tilsvarer dato og klokkeslett, må du følge den støttede internasjonale standarden for å lagre variabelverdien.
3	(Valgfritt) Hvis verdiene for sikre variabeler vises med en stjerne (*) symbolet, klikk på lenken Klikk for å prøve på nytt for å se verdiene.
4	Etter at du har redigert CAD-variabelverdiene etter behov, klikker du på Lagre. Systemet kan forsinke visningen av de oppdaterte CAD-variabelverdiene, basert på rutingskonfigurasjonen eller hendelser i Flow Designer. Lagring av CAD-variabelverdier er avhengig av nettverkstilgjengelighet og andre driftsmessige hensyn.
5	(Valgfritt) For å hente de tidligere lagrede verdiene, klikk på Tilbakestill.

Avslutt en samtale

Etter at du har hjulpet kunden med spørsmål eller forespørsler, anbefaler vi at du ber kunden om å avslutte samtalen. Om nødvendig kan du også avslutte samtalen.

Du kan ikke avslutte samtalen når samtalen er satt på vent.

Skriv inn minst tre tegn for å søke etter avslutningskoden du trenger.

Før du begynner

Du må ha godtatt anropsforespørselen.

1	Klikk på Slutt. Dialogboksen Årsaker til oppsummering vises. Dialogboksen Årsaker til oppsummering vises bare for den primære agenten. De konsulterte eller konferansemedarbeiderne kan hjelpe den primære med avslutningshjelp.
2	Velg avslutningsårsaken fra rullegardinlisten, eller bruk søkefeltet til å filtrere listen. For trinn, se Bruk en avslutningsårsak.
3	Klikk på Send inn oppsummering.
4	(Valgfritt) Hvis du bruker et håndsett eller headset, må du koble fra den fysiske telefonen før du kan motta neste anrop.

Tilbakeringing

Kunder kan velge å motta en tilbakeringing ved hjelp av en IVR (interaktiv stemmerespons) ved å ringe, besøke nettstedet eller bruke en chatbot (virtuell agent).

Følgende er de forskjellige tilbakeringingstypene:

Tilbakekalling med tillatelse: En kunde kan velge å motta en tilbakeringing i stedet for å vente i køen på at en agent skal svare på anropet.
Netttilbakeringing (tilbakeringing): En kunde kan velge å bli ringt tilbake ved å sende inn en forespørsel om tilbakeringing. Forespørselen inneholder et navn og et tilbakeringingsnummer når du besøker kontaktsenterets nettsted eller samhandler med en chatbot (virtuell agent).
Planlagt tilbakeringing: En kunde kan velge å bli oppringt på et senere tidspunkt som passer for begge parter. Under en live-samtale kan agentene registrere tilbakeringingsforespørselen fra en kunde for en bestemt dato og et bestemt klokkeslett i fremtiden.

Tilbakeringingsforespørslene sendes til Webex kontaktsentersystem. Når en agent er tilgjengelig, starter systemet en tilbakeringing til kunden. Kunden kan bli tilbudt tilbakeringingsalternativet i rushtiden eller utenom kontaktsenterets åpningstider.

Tilbakeringingsforespørsler blir rutet til deg som en innkommende anropsforespørsel. Popover-vinduet for forespørsel om tilbakeringing av kontakt (innkommende popover) viser etiketten Tilbakeringing , ikonet Tilbakeringing ( Tilbakeringing-ikon ), kundens telefonnummer, DNIS (Dialed Number Identification Service), køen som rutet samtalen til deg og en tidtaker som viser tiden som har gått siden du mottok samtalen. Statusen til det innkommende anropet vises som Ringer. Du kan også se det innkommende anropet og årsaken til tilbakeringingen i oppgavepanelkortet.

Hvis funksjonen Avslutt samtale for webtilbakeringing er aktivert av administratoren, erstattes statusen Ringer med knappen Avbryt i kontaktkortforespørselen.

«Årsaken til tilbakeringing» som angis når du planlegger en tilbakeringing, lagres vanligvis som en CAD-variabel (Call-Associated Data). Selv om den ikke vises som standard i tilbakeringingsvinduet, kan administratoren konfigurere denne variabelen til å vises i vinduet eller i interaksjonskontrollruten ved hjelp av Flow Designer. Hvis du ønsker at årsaken til tilbakeringingen skal vises, kan du kontakte administratoren. Hvis du vil ha mer informasjon om konfigurering av variabler, kan du se delen Start Flow i Flow Designer Guide.

Hvis kunden godtar anropet, kobles du til kunden, og ruten Interaksjonskontroll vises.

For å avbryte webtilbakeringingen før kunden svarer på anropet, klikk på Avbryt. Når tilbakeringingen avbrytes, vises dialogboksen Årsaker til avslutning.

Hvis kunden ikke svarer på anropet, sendes anropet tilbake til køen.

Hvis kontaktsenteret har nådd den maksimale grensen for samtidige samtaler som er angitt for datasenteret eller leietakeren, kan du ikke foreta flere samtaler, og de tilhørende årsakskodene vises på Agent Desktop.

Planlegg en tilbakeringing

Agenter kan registrere en tilbakeringingsforespørsel fra en kunde for en bestemt dato og et bestemt klokkeslett i fremtiden. Agenter kan gjøre dette direkte via skrivebordsgrensesnittet eller ved å bruke API-er. I stedet for å ringe kunden umiddelbart, setter agenten opp en forespørsel om at systemet skal ringe kunden tilbake på det valgte tidspunktet.

Dette bidrar til å—

Administrer kundeinteraksjoner mer effektivt og sørg for at kundene mottar anrop på tidspunkter som passer for dem.
Reduser antallet avbrutt eller gjentatte anrop.
Administrer agentarbeidsmengden mer effektivt.
Reduser behovet for at kundene ringer tilbake igjen, ettersom bekymringene deres vil bli tatt opp under den planlagte tilbakeringingen.

Tilbakeringinger kan planlegges fra alle kontakttyper, inkludert kampanjeanrop. Dette inkluderer alle innkommende og utgående samtaler, samt digitale kontakter som chatter eller e-poster.

Forutsetning

For å aktivere og administrere planlagte tilbakeringinger er følgende Control Hub-konfigurasjoner obligatoriske:

Administratoren må konfigurere et inngangspunkt for ekstern oppringing som skal fungere som inngangspunkt for tilbakeringing.
Dette inngangspunktet brukes til å behandle alle planlagte tilbakeringingsanrop i organisasjonen.
Bare inngangspunkter som er aktive for øyeblikket vises i rullegardinlisten.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere et tilbakeringingspunkt.

En agent kan opprette eller administrere tilbakeringingsplaner for en kunde –

Når du er koblet til kunden på Agent Desktop, følg disse trinnene.
Når du ikke er koblet til kunden – direkte ved å klikke på + ikonet fra oppgavepanelet.

Slik oppretter du en tidsplan for tilbakeringing av kunden når du er koblet til kunden:

Under en pågående samtale klikker du på ellipse (…) og deretter på Planlegg og administrer tilbakeringinger.
I popup-vinduet Planlegg og administrer tilbakeringinger kan du opprette en tilbakeringingsforespørsel for en kunde:

Som standard er fanen Planlegg en tilbakeringing åpen.
(Obligatorisk) Skriv inn kundens telefonnummer.
- Feltet godtar 7 til 15 tegn.
- Du kan inkludere landskoden.
- Spesialtegn som mellomrom, bindestreker (-), komma (,) og punktum (.) er tillatt.
(Obligatorisk) Skriv inn kundens navn.
- Alle gyldige Unicode-tegn er tillatt.
- Navnet må være mellom 3 og 250 tegn langt.
I delen Velg dato og klokkeslett :
- (Obligatorisk) Dato – Velg en dato for tilbakeringingen.
- (Obligatorisk) Ring mellom – Velg et starttidspunkt og et sluttidspunkt for tilbakeringingen.
Det planlagte tidspunktet må være minst 30 minutter etter opprettelsestidspunktet for planen.
Den planlagte tiden kan ikke overstige 31 dager fra opprettelsestidspunktet for planen.
(Obligatorisk) Kundens tidssone – velg en gyldig IANA-tidssone.
Tildel til: Velg agenttildelingspreferansen fra følgende:
- Enhver tilgjengelig agent: Systemet tilordner tilbakeringingen til den neste tilgjengelige agenten.
- Meg selv: Tildeler tilbakeringingen direkte til deg.
- En spesifikk agent: Lar deg velge en bestemt agent. Kølisten vil oppdateres basert på valget ditt.
(Obligatorisk) Kønavn – Velg en aktiv telefonikø (innkommende eller utgående) i organisasjonen som agenten har tilgang til.
Skriv inn en årsak til tilbakeringing.
- Maksimal lengde på dette feltet er 250 tegn.
- Alle gyldige Unicode-tegn er tillatt.
Klikk på Planlegg.

Du kan se alle planlagte tilbakeringinger for en bestemt kunde i fanen Administrer tilbakeringinger.

Slik administrerer du en tidsplan for tilbakeringing av kunder:

Under en pågående samtale klikker du på ellipse (…) og deretter på Planlegg og administrer tilbakeringinger.
Klikk på fanen Administrer tilbakeringinger.
Klikk på Rediger for å oppdatere den planlagte tilbakeringingen.
Klikk på Slett for å slette det planlagte tilbakeringet.

Du kan ikke oppdatere eller slette en tilbakeringingsplan etter at starttidspunktet er utløpt.

Planlegg en personlig tilbakeringing

Personlige tilbakeringinger gjør det enkelt for den opprinnelige agenten å planlegge en oppfølgingssamtale med kunden – ved å tildele den til seg selv eller et annet medlem av venneteamet sitt. Dette sikrer at kunder kan koble seg til den samme agenten for kontinuitet eller motta spesialisert assistanse.

Du kan opprette eller administrere personlige tilbakeringingsplaner:

Når du ikke er koblet til kunden, klikk på + -ikonet fra oppgavelistepanelet
Når du er koblet til kunden på Agent Desktop, utfør følgende trinn.

Du kan også starte personlige tilbakeringinger fra samtaler i digitale kanaler (for eksempel chat, e-post). Bruk den samme prosessen som brukes for taleinteraksjoner for å planlegge en personlig tilbakeringing under en digital samtale. Systemet korrelerer den personlige tilbakeringingen med den opprinnelige digitale samtalen for flytkontekst.

Før du begynner

Administratorer må ha konfigurert et inngangspunkt for ekstern oppringing som skal fungere som tilbakeringingspunkt for personlige planlagte tilbakeringinger.

1	Under en pågående samtale klikker du på ellipse (…) og deretter på Planlegg og administrer tilbakeringinger.
2	I popup-vinduet Planlegg og administrer tilbakeringinger oppretter du en personlig tilbakeringingsforespørsel for en kunde ved å utføre følgende trinn.
3	(Obligatorisk) Skriv inn kundens telefonnummer. Feltet godtar 7–15 tegn. Du kan inkludere landskoden. Du kan også inkludere spesialtegn som mellomrom, bindestreker (-), komma (,) og punktum (.).
4	(Obligatorisk) Skriv inn kundens navn. Du kan bruke alle gyldige Unicode-tegn. Navnet må være 3–250 tegn langt.
5	I delen Velg dato og klokkeslett : (Påkrevd) Dato– Velg en dato for tilbakeringing. (Påkrevd) Samtale mellom– Velg start og slutt på en tidsperiode når denne kunden kan ta samtalen.
6	(Påkrevd) Kundens tidssone– Velg kundens tidssone (må være en gyldig IANA-tidssone).
7	I delen Tildel til velger du ett av følgende alternativer: Enhver tilgjengelig agent– Enhver tilgjengelig agent kan ta returanropet. Meg selv— Du har fått tilbake samtalen. En spesifikk agent– Velg ønsket agent fra rullegardinlisten Agentnavn. Systemet henter agentnavnet fra listen over venneagenter.
8	(Obligatorisk) Kønavn– Velg en aktiv telefonikø (innkommende eller utgående) i organisasjonen (brukerprofilorganisasjon) som du eller den tildelte agenten har tilgang til.
9	Skriv inn en årsak til tilbakeringing. Maksimal lengde på dette feltet er 250 tegn. Du kan bruke alle gyldige Unicode-tegn.
10	Klikk på Planlegg.

Hva du skal gjøre nå

Du kan se alle personlige tilbakeringinger som er tildelt deg ved å gå til fanen Administrer tilbakeringinger i Agent Desktop. Systemet tildeler standardprioritet til planlagte eller planlagte personlige tilbakeringinger, med mindre flyten konfigurerer en annen prioritet ved hjelp av Angi kontaktprioritet.

Slik administrerer du en personlig planlagt tilbakeringing:

Under en pågående samtale klikker du på ellipse (...) og deretter på Planlegg og administrer tilbakeringinger.
Klikk på fanen Administrer tilbakeringinger.
Klikk på Rediger for å oppdatere den planlagte tilbakeringingen.
Klikk på Slett for å slette det planlagte tilbakeringet.

Planlegg en tilbakeringing for kampanjen

Du kan planlegge en tilbakeringing under en kvalifisert utgående kampanjesamtale hvis kunden ønsker å fortsette samtalen senere. Tilbakekallingen forblir knyttet til kampanjen, slik at kampanjeansvarlig kan bruke regler for kampanjetiming, nye forsøk og samsvar.

Tilbakekallinger for kampanjer ligner på standard planlagte tilbakekallinger, med følgende forskjeller:

Du kan bare planlegge tilbakeringingen mens du håndterer den opprinnelige kampanjesamtalen eller under oppsummeringen av den samtalen.
Du må bruke kampanjekøen for å planlegge en tilbakeringing. Du kan ikke velge en annen kø for et tilbakekall for kampanjen.
For en personlig tilbakeringing av kampanjen må du bare angi deg selv som foretrukket agent.

Agent Desktop viser bare datoer og klokkeslett når kampanjen kan godta tilbakeringinger.

Hvis kampanjesamtalen overføres til en annen agent, eller en agent blir med via en konferanse, håndteres enhver tilbakeringing som er planlagt etter dette tidspunktet som en standard tilbakeringing.
Hvis en agent får en samtale for en interaktiv talesvarkampanje (IVR), håndteres en tilbakeringing som er planlagt fra den interaksjonen, som en standard tilbakeringing.

Slik planlegger du en tilbakeringing for en kunde fra en kvalifisert kampanjesamtale på Agent Desktop:

Før du begynner

Planlegging av tilbakeringing må være aktivert i skrivebordsprofilen din.
Du må være den opprinnelige agenten på en kvalifisert forhåndsvisnings-, progressiv eller prediktiv kampanjesamtale.
Kampanjen må oppgi gyldige tilbakeringingsdatoer og -klokkeslett.

1	Under en pågående kampanjesamtale klikker du på ellipse (…) og deretter på Planlegg og administrer tilbakeringinger.
2	I popup-vinduet Planlegg og administrer tilbakeringinger kan du opprette en tilbakeringingsforespørsel for kundene.
3	(Obligatorisk) Skriv inn kundens telefonnummer. Feltet godtar 7 til 15 tegn. Du kan inkludere landskoden. Spesialtegn som mellomrom, bindestreker (-), komma (,) og punktum (.) er tillatt.
4	(Obligatorisk) Skriv inn kundens navn. Alle gyldige Unicode-tegn er tillatt. Navnet må være mellom 3 og 250 tegn langt.
5	I delen Velg dato og klokkeslett velger du gyldige kampanjedatoer og -klokkeslett. Agent Desktop viser bare gyldige kampanjedatoer og -klokkeslett. (Obligatorisk) Dato – Velg ønsket dato. (Obligatorisk) Ring mellom – Velg et starttidspunkt og et sluttidspunkt for tilbakeringingen. Det planlagte tidspunktet må være minst 30 minutter etter opprettelsestidspunktet for planen. Den planlagte tiden kan ikke overstige 31 dager fra opprettelsestidspunktet for planen.
6	(Påkrevd) Kundens tidssone– Velg en gyldig IANA-tidssone.
7	Tildel til: Velg agenttildelingspreferansen fra følgende: Enhver tilgjengelig agent: Systemet tilordner tilbakeringingen til den neste tilgjengelige agenten. Meg selv: Tildeler tilbakeringingen direkte til deg.
8	(Obligatorisk) Kønavn– Velg kampanjekøen for tilbakeringingen. Du kan ikke velge en annen kø.
9	Skriv inn en årsak til tilbakeringing. Maksimal lengde på dette feltet er 250 tegn. Alle gyldige Unicode-tegn er tillatt.
10	Skriv inn eller oppdater tilbakeringingsnummeret og tilbakeringingsårsaken, hvis disse feltene er tilgjengelige.
11	Send tilbakeringingen.

Agent Desktop planlegger tilbakeringingen og viser den som skrivebeskyttet. Du kan se tilbakeringingen, men du kan ikke endre, endre eller avbryte den.

Cisco AI Assistant

Takk for tilbakemeldingen.

Åpne popover-vinduet for å svare på et anrop

Fjerning av bakgrunnsstøy (BNR) for skrivebordsmodus

Konfigurer fjerning av bakgrunnsstøy

Svar på et anrop

Sett på vent og gjenoppta en samtale

Start en konsultasjon

Handlinger som hver deltaker i konsultasjonssamtalen kan utføre

Start en konferanse

Handlinger som hver konferansesamtaledeltaker kan utføre

Fjern en deltaker fra en konferansesamtale

Overfør en samtale

Ta opp en samtale

Rediger samtaleassosierte datavariabler

Avslutt en samtale

Tilbakeringing

Planlegg en tilbakeringing

Planlegg en personlig tilbakeringing

Planlegg en tilbakeringing for kampanjen

Liten bedrift

Bedrift

Enheter

Løsninger for

Ressurser

Firma