Administrer samtalene dine i Agent Desktop

Få tilgang til popover for å svare på et anrop

Hvis oppgaveliste-ruten er skjult, kan du se popup-vinduet nederst til høyre på skrivebordet. Popup-vinduet er popup-dialogboksen som vises når en samtale-, chat-, e-post- eller samtaleforespørsel for sosiale meldinger sendes til deg.

Skrivebordet viser følgende popup-vinduer:

Koble til popover: Den tilkoblende popoveren informerer deg om at en ny kontaktforespørsel er i ferd med å bli tilordnet.
Popover for kontaktforespørsel: Popover for kontaktforespørsel vises etter tilkoblingsvinduet. Du må gjøre noe med popup-vinduet for kontaktforespørsel før tilstanden endres til Idle. Popover-vinduet viser variabler, handlingsknapper eller koblinger basert på konfigurasjonen som er definert for hver kanal.

Du kan ikke logge av når et tilkoblingsvindu eller et popup-vindu for kontaktforespørsler vises på skrivebordet .

Når du har flere forespørsler, blir popuverne stablet. Hvis du har mer enn fem forespørsler til enhver tid, vises forespørslene som 1-5 av<total number>. Du kan godta e-post, chat, eller sosiale meldingssamtaler ved å klikke på Godta-knappen i hvert popover. Hvis du vil godta alle forespørsler sammen, klikker du Godta <number>forespørsler. Den tidligste forespørselen vises øverst. Bestillingen er e-post, sosiale meldingssamtaler, chatter, og samtaler fra topp til bunn.

I tillegg til popup-vinduet, er alle innkommende og aktive interaksjoner (samtaler, chatter, e-post og sosiale meldinger) konsekvent oppført i Oppgaveliste-ruten, vanligvis plassert på venstre side av dinAgent Desktop. Denne ruten gir en vedvarende visning av gjeldende arbeidsmengde. Hvis du går glipp av et popup-vindu for innkommende anrop, eller hvis du administrerer flere samtidige interaksjoner, kan du alltid finne og administrere dem fra Oppgaveliste-ruten. Innkommende anrop vil vise en «Ringing» -status og et tilknyttet ikon i denne listen til de godtas eller avslås.

Popover-vinduet viser variablene, handlingsknappene eller koblingene basert på konfigurasjonen som er definert for hver kanal. Tabellen nedenfor viser variablene som vises i popup-vinduet for talekanalen:

Tabell 1. Talekanalvariabler vises på Popover
Stemmekanal-samtaletype	Variabler som vises på Popover
Innkommende taleanrop	I Flow Designer konfigurerer administratoren variablene, etikettene til variablene og rekkefølgen de må vises iAgent Desktop. Minst tre og maksimalt seks variabler vises i popuveren. En innkommende popover viser ikke variabler som er merket som sikre av administratoren. Konsultasjonsanropsforespørselen viser maksimalt ni variabler i popup-vinduet. Det vil si de tre standardvariablene (Agentnavn, Agent DN, Agentteam) og maksimalt seks variabler konfigurert av administratoren. De tre standard variablene refererer til agenten som startet konsultasjonsanropet. Hvis administratoren din har aktivert sensitiv databeskyttelse for skrivebordet ditt, vil du bare se de fire siste sifrene i det innkommende anropsnummeret; resten forblir skjult.
Tilbakeringing	Telefonnummer Kønavn DNIS (nummeridentifikasjonstjeneste for oppringt nummer)
Kampanjeanrop for utgående forhåndsvisning	Variabler som er basert på konfigurasjonen som er definert av administratoren.
Utendørsanrop	I Flow Designer konfigurerer administratoren variablene, etikettene til variablene og rekkefølgen de må vises iAgent Desktop. Minst tre og maksimalt seks variabler vises i popuveren. En outdial popover viser ikke variabler som er merket som sikre av administratoren. Konsultasjonsanropsforespørselen viser maksimalt ni variabler i popup-vinduet. Det vil si de tre standardvariablene (Agentnavn, Agent DN, Agentteam) og maksimalt seks variabler konfigurert av administratoren. De tre standard variablene refererer til agenten som startet konsultasjonsanropet.

Fjerning av bakgrunnsstøy (BNR) for skrivebordsmodus

Fjernelse av bakgrunnsstøy (BNR) bidrar til å redusere uønskede bakgrunnslyder under kunde samtaler, for eksempel kontorstøy, samtaler i nærheten, tastaturlyder eller utstyrsstøy. Ved å redusere disse lydene kan BNR gjøre talen lettere å høre og forbedre den generelle samtaleklarheten .

BNR-støtte avhenger av telefonens endepunkt som brukes:

Hvis du har logget på Agent Desktop ved hjelp av et oppringt nummer eller en utvidelse, gir telefonen BNR-støtte:
- Webex-appen støtter BNR-funksjoner.
- BNR-støtte for Cisco bordtelefoner avhenger av telefonmodell, firmwareversjon, anrops plattform og administratorkonfigurasjon.
Hvis du bruker Agent-skrivebordet som telefon (du har logget på med skrivebordsmo dus), brukes fjerning av bakgrunnsstøy på samtalene dine av agentens skrivebord.

Skrivebordsmodus bruker WebRTC til å avslutte samtaler og media direkte i. Agent Desktop I denne modusen er Cisco BNR-teknologi innebygd direkte i nettleseropplevelsen og kan redusere bakgrunnsstøy fra agentens omgivelser under samtalen.

Konfigurer fjerning av bakgrunnsstøy

Hvis du bruker Agent Desktop som telefonens endepunkt, kan du aktivere eller deaktivere BNR fra Brukerinnstillinger-panelet.

1	Klikk på brukerprofilikonet øverst til høyre i. Agent Desktop
2	I Brukerinnstillinger-panelet bruker du bry teren Bruk bakgrunnsstø yreduksjon.
3	Slå bryteren av eller på etter behov.

Under en samtale

Gjeldende BNR-status vises som et ikon i kontrollruten for interaksjon, ved siden av kundens navn eller telefonnummer. Klikk på ikonet for å slå BNR på eller av for gjeldende samtale. Når BNR er av, vises ikonet med en gjennomstrekning.

Du kan velge å slå av BNR midlertidig når du vil høre lyd som ikke er tale tydelig, for eksempel musikk på vent eller andre ikke-menneskelige lyder.

Viktige hensyn til tilgjengelighet og bruk

Konsultasjonssamtaler: BNR-kontroller er utilgjengelige under en aktiv konsultasjons samtale. Du kan endre BNR-innstillingen etter at konsultasjonen er avsluttet.
Konferans esamtaler: BNR administreres på individuelt brukernivå. Under en konferansesamtale kan hver deltaker kontrollere sin egen BNR-innstilling uavhengig.

Svar på et anrop

Når du mottar et innkommende anrop fra en kunde, følger popup-vinduet for kontaktforespørselen den tilkoblende popoveren. Statusen for det innkommende anropet vises som Ringing.

Hvis du ikke svarer på anropet innen den maksimale tilgjengelige tiden, går anropet tilbake til køen, og systemet plasserer deg automatisk i inaktiv tilstand. Dette utløses av en Re-route On No Answer (RONA) hendelse. Deretter vises en popuver, som tilbyr alternativer for å endre tilstanden din til enten Tilgjengelig eller Idle. Hvis du vil ha mer informasjon om RONA-forekomst, kan du se Forstå agenttilstander for Webex Contact Center.

Før du begynner

Du må være i Tilgjengelig tilstand for å svare på kundeanrop.

Når du mottar en anropsforespørselAgent Desktop, bruk den fysiske telefonen til å svare på den.

Timeren starter og kontrollruten for interaksjon vises.

(Valgfritt) Utfør følgende oppgaver i kontrollruten for interaksjon mens du håndterer et anrop:

Oppdater anropstilknyttede variabler.
Hold og gjenoppta det aktive anropet.
Ta opp og pause stemmeopptaket.
Overfør samtalen til en kø, en agent, et inngangspunkt eller et oppringingsnummer.
Rådfør deg med en annen agent, kø, inngangspunkt eller oppringingsnummer.
Start en konferanses amtale mellom deg, kunden og en annen agent.
Hvis du bruker Desktop som en anropsfunksjon:
1. Hvis du vil motta kundeanrop, klikker du Svar i popup-vinduet for innkommende anrop.
2. Hvis du vil avvise kundeanrop, klikker du Avvis i popup-vinduet for innkommende anrop.
3. Klikk på Tastatur for å vise telefonens tastatur. Skriv inn DTMF-sifrene (dual tone multi-frequency) på dette tastaturet. Systemet overfører disse tonene med talekanalen.
4. Klikk på Dem p for å dempe agenten.

Hvis du bruker en fysisk telefon som anropskapasitet (Cisco IP Phone, PSTN-endepunkt):

1	Svar på samtalen ved hjelp av din fysiske telefon.
2	Bruk Mute-knappen på den fysiske telefonen til å dempe/slå av lyden.
3	Bruk det fysiske telefontastaturet til å sende DTMF-sifre. Når en fysisk telefon er konfigurert som agentens telefonenhet, vises kanskje ikke Mute- og Tastaturkontrollene i. Agent Desktop Utfør samtalekontrollfunksjonene direkte på telefonen.

Hold og gjenoppta en samtale

Du kan sette kunden på vent for å konsultere en annen agent eller slå opp ytterligere kundeinformasjon.

Før du begynner

Du må ha akseptert anropsforespørselen.

1	Klikk Hold. Tilstanden Call on Hold vises ved siden av tidtakeren. Slut t- knappen er deaktivert. Hvis du vil samhandle med en annen agent, må du starte en pause og gjenoppta fra i Agent Desktop stedet for å bruke en telefonenhet (hardphone eller softphone).
2	Klikk på Fortsett for å stoppe et anrop. Når du konsulterer en annen agent, blir samtalen din med kunden automatisk satt på vent. Når du tar kunden ut av ventetiden, blir konsulentagenten automatisk satt på vent. Begge samtalene kan ikke være på vent samtidig.

Start en konsultasjon

Du kan starte en konsultasjon med en agent, kø, oppringingsnummer, inngangspunkt (EP) og organisasjon.

Konsultasjonsanrop til et inngangspunkt (EP) eller oppringingsnummer (DN) som er konfigurert til å dirigere til et kapasitetsbasert team støttes ikke. Hvis et EP-DN rutes til et kapasitetsbasert team, mislykkes konsultasjonsforsøk og kan føre til feilen «Ikke støttet destinasjon ». Denne begrensningen gjelder både direkte konsultasjoner og konsultasjoner initiert under en utgående samtale der EP-DN-destinasjonen er et kapasitetsbasert team.

Før du begynner

Du må være på en aktiv samtale.

1	Klikk Konsulter. Dialogboksen Konsultasjonsforespørsel vises. Hvis du vil samhandle med en annen agent, starter du konsultasjonssamtalen fra i Agent Desktop stedet for å bruke en telefonenhet (hardphone eller softphone).
2	Velg ett av følgende alternativer for å konsultere agent, kø, organisasjon, inngangspunkt eller oppringingsnummer: Agent: Du kan velge en agent fra rullegardinlisten eller bruke søkefeltet til å filtrere listen. Rullegardinlisten viser navnene på agentene som er i tilstandene Tilgjengelig og Idle. Agentnavnet innledes med et farget ikon som angir gjeldende tilgjengelighetsstatus. Kø: Du kan velge en kø fra rullegardinlisten eller bruke søkefeltet til å filtrere listen. Rullegardinlisten viser køene som er tilgjengelige for å konsultere anropet. Ring nummer: Du kan skrive inn et nummer eller et navn, velge et nummer eller et navn fra rullegardinlisten, eller bruke søkefeltet til å filtrere listen. Nedtrekkslisten viser bedriftens adressebok. Navn er oppført sammen med tallene fra adresseboken. Val Agent Desktop iderer formatet på oppringingsnummeret du skriver inn. Nummeret kan inneholde 3-18 sifre og de støttede spesialtegnene. Den Agent Desktop støtter bare spesialtegnene + (pluss), # (hash), * (stjerne) og: (kolon) i feltet Oppringingsnummer. Hvis du kopierer et nummer med spesialtegn eller bokstaver til feltet Oppringingsnummer, Agent Desktop beholder det bare de spesialtegnene som støttes, og fjerner alle andre spesialtegn eller bokstaver før du lar deg overføre et anrop. Oppringingsnummeret støtter følgende formater: Amerikansk format: `+ [Country Code][Area Code][Seven-digit Phone Number]`. For eksempel, `+12015532447` E.164 nummerformat: `[+][Country Code][Number]`. For eksempel, `+11234567890` IDD (Internasjonal direkte oppringing) format:. `[IDD][Country Code][Number]` For eksempel, `01161123456789` Organisering: Du kan velge dette alternativet hvis du vil konsultere en annen agent som bruker et samarbeidsverktøy. Hvis du bruker Microsoft Teams, kan du søke etter en fagekspert med fornavn, rolle, avdeling eller telefonnummer. Hvis du bruker Webex-appen, kan du søke etter en fagekspert ved å bruke navnet eller e-postadressen. Hvis du bruker Microsoft Teams, vises bare fagekspertene som har tildelt et Business-telefonnummer i søkelisten. For å søke etter en fagekspert etter telefonnummer, skriv inn det komplette telefonnummeret for å hente riktig resultat. Det kan være en forsinkelse i å hente tilstedeværelse og kontaktinformasjon til fageksperter. Oppdater eller last inn søkeresultatet på nytt for å hente oppdatert tilstedeværelsesinformasjon fra Microsoft Teams-fagekspertene. Agenter som har tilgang til Desktop inne i Microsoft Teams, kan bare konsultere eller overføre anrop til Microsoft Teams-brukere når SSO er aktivert i Microsoft Azure-kontoen. Hvis du bruker Webex-appen, vises bare fagekspertene som har tildelt et jobbtelefonnummer i søkelisten. Det kan være en forsinkelse i å hente tilstedeværelse og kontaktinformasjon til fageksperter. Inngangspunkt: Du kan velge ønsket inngangspunkt fra rullegardinlisten eller bruke søkefeltet til å filtrere listen. Rullegardinlisten viser inngangspunktene og ringenumrene som er tilgjengelige for å konsultere samtalen.
3	(Valgfritt) Klikk for å hente den nyeste listen over agenter, køer, inngangspunkter og oppringingsnumre.
4	Klikk Konsulter. Tilstanden Consult Requested vises ved siden av tidtakeren. Konsultasjonsanropsforespørselen viser maksimalt ni variabler i popup-vinduet. Det vil si de tre standardvariablene (Agentnavn, Agent DN, Agentteam) og maksimalt seks variabler konfigurert av administratoren. De tre standard variablene refererer til agenten som startet konsultasjonsanropet. Når forespørselen om konsultasjonsanrop godtas av en agent, vises to Interaction Control-ruter på skrivebordet sammen med variablene. Innringer (kunde): Interaksjonskontrollruten viser kundedetaljene. Statusen oppdateres basert på handlingene du utfører. Når du for eksempel rådfører deg med agenten, er kundenoppringingsstatusen Call on Vent. Konsultert agent: Interaksjonskontroll-ruten viser detaljer om agenten du rådfører deg med (agenten som mottar konsultasjonsanropet). Statusen oppdateres basert på handlingene du utfører. Når du for eksempel begynner å konsultere med agenten, endres statusen til Råd givning. Du kan sette konsulentagenten på vent ved å klikke Hold. Statusen endres til Consulting on Vent. Den konsulterte agenten kan avslutte samtalen ved å klikke Avslutt konsultas jon, og samtalen fortsetter mellom deg og kunden. Hvis en konsultasjonsanrop startes via nummeret som er tilordnet et inngangspunkt (EP-DN), bør du vurdere følgende punkter: Sørg for å velge inngangspunktnummeret fra rullegardinlisten. Søkekriteriene må være et inngangspunktnummer og ikke spesialtegn som () (parentes) eller - (bindestrek). Hvis det angitte inngangspunktnummeret ikke samsvarer med EP-DN-en som er konfigurert av administratoren, startes konsultasjonsanropet til oppringingsnummeret og ikke til EP-DN. Hvis den konsulterte agenten ikke svarer på konsultasjonssamtalen eller enheten ikke fungerer, endrer systemet den konsulterte agentens tilstand til Idle. Hvis den konsulterte agenten ikke godtar konsultasjonssamtalen, mottar agenten som initierer konsultasjonssamtalen en feilmelding for konsultasjonssamtalen. Inntil den konsulterte agenten godtar konsultasjonssamtalen, er knappene Overfør og Konfer anse deaktivert for agenten som startet konsultasjonssamtalen. Kn appen Fortsett er aktivert selv om den konsulterte agenten ennå ikke har godtatt konsultasjonsforespørselen. Konsultasjonsforespørselen viser maksimalt syv variabler. Det vil si standardvariabelen (Agent DN) og maksimalt seks variabler konfigurert av administratoren. Standardvariabelen refererer til agenten som startet konsultasjonsanropet. Den konsulterte agenten kan ikke redigere variabler. For å se de oppdaterte variablene, må den konsulterte agenten oppdatere nettleseren. Konsultasjonssamtaler kan mislykkes på grunn av følgende årsaker: Du kan ikke hente inngangspunktet, oppringingsnummeret eller begge deler fra listen. Du angir et ugyldig inngangspunkt eller oppringingsnummer. Hvis problemet vedvarer, kontakter du administratoren for å løse det.
5	(Valgfritt) Du kan utføre følgende mens du er i en konsultasjonssamtale med en annen agent. Klikk på Fortsett for å sette konsulentagenten på vent og ta kunden ut av ventetiden. Klikk Overfør for å overføre samtalen til konsulentagenten. Overføringsforespørselen startes, og dialogboksen Wrap Up Reasons vises. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Overføre et anrop. Klikk på Konfer anse for å etablere kommunikasjon mellom deg, kunden og konsulentagentene. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Start en konferansesamtale.
6	Når du er ferdig, klikker du på Avslutt konsultas jon. Dialogboksen Wrap Up Reasons vises. Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du bruker en avsluttende årsak, kan du se Bruke en avsluttende årsak. . Systemet aktiverer knappene «Overfør» og «Konferanse» så snart konsultasjonssamtalen når den konsulterte agentens utvidelse/direktenummer (EP/DN). Dette gjør det mulig for den primære agenten å: Fullfør overføringen umiddelbart koble den som ringer til den konsulterte agentens kø starte en konferansesamtale med den konsulterte agentens kø. Dette kommer både agenter og innringere til gode ved å øke effektiviteten og redusere ventetidene.

Handlinger hver konsultasjonsdeltaker kan utføre

Hver samtaledeltaker som er involvert i en konsultasjonssamtale, kan utføre forskjellige handlinger. Bruk denne tabellen for å forstå hvordan hver deltaker kan samhandle.

Den primære agenten refererer til agenten som initierer en konsultasjonsanrop.
De konsulterte agent ene refererer til agentene som godtar konsultasjonssamtalen.

Deltaker	Handlinger
Kunden	En kunde kan ikke starte en konsultasjonssamtale. Som standard settes kunden på vent når den primære agenten konsulterer en annen deltaker, med mindre andre deltakere allerede er på konferansen. Hvis den primære agenten konsulterer en annen deltaker under en pågående konferanse, kan den primære agenten bestemme om kunden skal holdes utenfor ventetiden. Kunden kan slutte fra en pågående samtale med den primære agenten, og avslutte forbindelsen til samtalen. Men hvis en konferanse eller konsultasjon pågår, fortsetter den.
Primær agent	Den primære agenten kan starte og avslutte en konsultasjonssamtale. Den primære agenten kan gjenoppta et kundeanrop satt på vent. Den primære agenten kan konsultere med andre agenter. Hvis en konferanse startes (hvis det ikke er den første konsultasjonen), har agenten muligheten til å la konferansen fortsette eller sette de andre agentene på vent. Den primære agenten kan bytte (veksle) mellom det primære (hoved) anropet og konsultasjonssamtalen for raskt å veksle mellom å snakke med to parter uten å koble fra noen av samtalene. Den primære agenten kan slå sammen (kombinere) den primære samtalen og konsultasjonssamtalen til en enkelt konferansesamtale, slik at alle parter er koblet sammen samtidig. Den primære agenten kan overføre et anrop til en annen agent. Når overføringsforespørselen startes, vises dialogboksen Wrap Up Reas ons for den primære agenten. Samtalen fortsetter mellom agent 2 og kunden. Den primære agenten kan starte en konferansesamtale med den andre agenten og kunden. Når en kunde kobler fra en samtale, avsluttes forbindelsen til samtalen, og den primære agentens samtale med kunden går inn i en tilstand etter anropet. Systemet varsler den primære agenten via et skrivebordsvarsel om at kunden har forlatt samtalen. Konsultasjonsbenet mellom hovedagenten og den konsulterte parten forblir imidlertid aktivt, slik at de kan fortsette diskusjonen. Di alogboksen Wrap Up Reasons vises for den primære agenten, men den primære agenten kan fortsatt: Sett konsultasjonssamtalen på vent. Gjenoppta konsultasjonen med den konsulterte agenten. Bytt mellom konsultasjonsbenet og en potensiell konferanse. Avslutt en konsultasjonssamtale ved å klikke Av slutt konsultasjon. De konsulterte agentene kobler fra konsultasjonssamtalen. Hvis en konferanse pågår, fortsetter den.
Konsultert agent	Når den primære agenten gjenopptar en samtale med kunden som ble satt på vent, blir de konsulterte agentene satt på vent og kunden blir tatt av ventetiden. De konsulterte agentene kan ikke gjenoppta en konsultasjonssamtale. De konsulterte agentene kan ikke bruke en avsluttende årsak til en konsultasjonsanrop. De konsulterte agentene kan avslutte en konsultasjonssamtale ved å klikke på Avslutt konsul t-knappen, og samtalen fortsetter mellom den primære agenten og kunden. Den konsulterte agenten kan godta en overføringsforespørsel fra den primære agenten under konsultasjonssamtalen. Hvis den primære agenten starter en konferansesamtale når han konsulterer andre agenter, er de konsulterte agentene en del av konferansesamtalen. Hvis kunden kobler fra en konsultasjonssamtale, avsluttes forbindelsen til samtalen. Konsultasjonsbenet mellom den primære agenten og den konsulterte agenten forblir aktivt, slik at de kan fortsette diskusjonen.
Ikke-agentdeltakere (oppringingsnummer)	Ikke-agentdeltakere har ikke samtalekontroller, for eksempel konsultasjon, legge til deltakere eller avslutte konferanser, i motsetning til agenter med kontaktsenterfunksjoner aktivert.

Start en konferanse

Du kan starte en konferansesamtale mellom agenter og fageksperter. Du kan legge til maksimalt åtte deltakere, inkludert kunden og deg selv.

Gruppekommunikasjon forbedres ytterligere ved å la tre eller flere individer kommunisere samtidig. Denne funksjonen administrerer effektivt samtaler med flere deltakere, ved å holde samtalene aktive uten avbrudd.

Før du begynner

Du må allerede ha startet en konsultasjonssamtale. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Initiere en konsultasjon.

1	Klikk på Konferanse. Kunden blir tatt av ventetiden. Du, kunden og konsulentagenten kan kommunisere med hverandre. Hvis du vil samhandle med en annen agent, starter du konferansen fra i Agent Desktop stedet for å bruke en telefonenhet (hardphone eller softphone).
2	(Valgfritt) Klikk Avslutt konfer anse for å avslutte samtalen. Samtalen fortsetter mellom kunden og andre deltakere. Samtalen fortsetter mellom deg og kunden. Overfør -knappen er erstattet med knappen Av slutt konfer anse. For å overføre kontrollen over samtalen, må du nå avslutte konferansen. Når du går ut, vil deltakeren som har vært i samtalen lengst automatisk overta kontrollen.
3	Klikk på Avslutt for å avslutte samtalen. Dialogboksen Wrap Up Reasons vises. Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du bruker en avsluttende årsak, kan du se Bruke en avsluttende årsak.

Handlinger hver konferansesamtaledeltaker kan utføre

Hver samtaledeltaker som er involvert i en konferansesamtale, kan utføre forskjellige handlinger. Bruk denne tabellen for å få en forståelse av hvordan hver deltaker kan samhandle.

Primær agent refererer til agenten som starter en konferansesamtale.
Konferanseagenter refererer til de konsulterte agentene som er en del av konferansesamtalen.

Deltaker	Handlinger
Kunden	En kunde kan ikke starte en konferansesamtale. Som standard setter agenten samtalen på vent med mindre de tillater kunden og andre deltakere å fortsette å snakke. Kunden blir satt av ventetiden når agenten starter en konferansesamtale. Samtalen fortsetter mellom den primære agenten, de konfererte agentene og kunden.
Primær agent	Den primære agenten kan starte og avslutte en konferansesamtale. Den primære agenten kan starte en konferansesamtale med konferanseagenter og kunden ved å klikke på Konferanse- knappen. Den primære agenten kan sette en kunde eller konferanseagenter på vent som standard, men kan også tillate konferanse deltakerne å fortsette med kunden. Den primære agenten kan klikke Av slutt konferanse for å overføre et anrop til lengst tilgjengelig konferanseagent. Dialogboksen W rap Up Reasons vises for den primære agenten. Deltakeren som har vært i samtalen lengst, over tar automatisk kontrollen og samtalen fortsetter mellom de konferanseagenter og kunden. Når en kunde slutter fra en konferansesamtale, fortsetter samspillet med de andre agentene på samtalen. Den primære agenten kan avslutte en konferansesamtale ved å klikke på Av slut t-knappen. De kan gå ut av konferansen ved å henge opp den fysiske telefonen.
Konferanseagenter	De konfererte agentene kan avslutte en konferansesamtale. Men hvis de konferanseagentene er deltakere, kan de ikke avslutte konferansesamtalen. De konferanseagentene kan ikke bruke en avsluttende årsak til en konferansesamtale. Imidlertid kan de hjelpe den primære agenten med oppslagshjelp. De konferanseagentene kan avslutte en konferansesamtale ved å klikke på Avslut t- knappen. Samtalen fortsetter mellom den primære agenten, de andre konferanse agentene og kunden. Hvis den konfererte personen er en agent i stedet for en deltaker, kan de også konsultere og legge til en annen deltaker i samtalen. Hvis kunden avslutter en pågående samtale med den primære agenten og de konfererte agentene, kan agentene fortsette sam handlingen. Anropet går deretter inn i Post C all-tilstanden, og det kan ikke foretas ytterligere ventetid, gjenopptak eller konsultasjon.
Ikke-agentdeltakere (oppringingsnummer)	Ikke-agentdeltakere har ikke samtalekontroller, for eksempel konsultasjon, legge til deltakere eller avslutte konferanser, i motsetning til agenter med kontaktsenterfunksjoner aktivert.

Deltakerhandling	Beskrivelse
Kunden forlater samtalen	Kundens forbindelse avsluttes. Men hvis en konsultasjon eller konferanse er aktiv, avsluttes ikke samtalen mellom de gjenværende agentene (primære og konsulterte) umiddelbart. De kan fortsette diskusjonen. Samtalen avsluttes bare når det er en deltaker igjen. Dette sikrer at alle diskusjoner er fullført og samtalens «håndteringstid» (den totale tiden det tar å håndtere samtalen) spores nøyaktig.
Agent forlater samtalen	Samtalen avsluttes ikke når agenten avslutter samtalen. Det fortsetter mellom de gjenværende deltakerne.
Både kunde og agent forlater samtalen	Samtalen avsluttes når både kunde og agent forlater samtalen.
Legg ut samtale	Hvis kunden avslutter samtalen, går anropet inn i postanropstilstanden. Eksisterende deltakere kan fortsette samtalen, men ingen nye deltakere kan legges til. Post Call er en egen beregning som kan spores via Analyzer.
Veilederovervåking	Veiledere kan ikke overvåke eller gå inn i en samtale som er i «wrap up» -tilstand. De kan imidlertid fortsette å overvåke hvis de allerede har startet. Hvis veilederen overvåket en agent som går ut, vil de bli droppet fra samtalen. Hvis en veileder overvåker gjennom en sekundær agent og den primære agenten fortsatt er på samtalen, kan de fortsette overvåkningen. En veileder kan holde seg på samtalen så lenge det er minst en agent til stede, uavhengig av hvem de opprinnelig begynte å overvåke.
Administratorkontroll	Det er ingen administratorkontroller.

Slipp en deltaker fra en konferansesamtale

Under en konferansesamtale forventes deltakere som ikke lenger er nødvendig å droppe seg selv. Men hvis en utilsiktet deltaker blir med i samtalen eller en IVR går inn i en endeløs sløyfe, kan det hende at anropseieren eller den primære agenten må fjerne deltakeren for å forhindre en dårlig kundeopplevelse.

Som primær agent kan du fjerne kunden eller en annen deltaker fra en aktiv talekon feransesamtale når deltakelsen ikke lenger er nødvendig. Andre agenter i konferansen kan ikke fjerne deltakere.

Denne funksjonen gjelder ikke for digitale konferanser.

Før du begynner

Du må være den primære agenten på en aktiv talekonferans esamtale (den primære agenten er agenten som eier samtalen og er tilgjengelig i konferansen i lengst tid). Konferansen må inneholde minst én annen deltaker som kan fjernes.

1	Åpne deltakerlisten i en aktiv konferansesamtale.
2	Finn deltakeren eller kunden du vil fjerne, i deltakerlisten, og klikk Sli pp ved siden av navnet deres.
3	En bekreftelsesdialog vises når du slipper en kunde. Klikk på Slipp. Et varsel dukker opp etter at kunden er droppet.

Den valgte deltakeren fjernes fra konferansesamtalen, og samtalen fortsetter med de gjenværende deltakerne.

Hvis du dropper en intern deltaker og kunden forblir på samtalen, fortsetter samtalen med de gjenværende partene.
Hvis bare to deltakere er igjen etter at en deltaker er droppet, avsluttes konferansetilstanden og de resterende partene fortsetter samtalen etter behov.
Hvis en veileder bryter inn, oppdateres deltakerlisten med veil edernavnet.
Hvis den primære agenten slutter fra samtalen, kan agenten som har vært på konferansen i lengst tid droppe deltakerne.

Overfør et anrop

Du kan overføre det aktive taleanropet (innkommende og utgående) til en annen flyt som er knyttet til et inngangspunkt. Hvis du ikke kan løse et kundespørsmål og ønsker å eskalere samtalen, kan du overføre samtalen til en annen agent eller veileder.

Før du begynner

Du må ha akseptert anropsforespørselen fra en kunde.

1	Klikk Overfør. Dialogboksen Overføringsforespørsel vises. Hvis du vil samhandle med en annen agent, starter du overføringen fra i Agent Desktop stedet for å bruke en telefonenhet (hardphone eller softphone).
2	Velg ett av følgende alternativer for å overføre et aktivt anrop til en kø, en agent, et inngangspunkt eller et oppringingsnummer: Agent: Du kan enten velge en agent fra rullegardinlisten eller bruke søkefeltet til å filtrere listen. I rullegardinlisten vises navnene på agenter som er i Tilgjeng elig tilstand. Du kan ikke overføre et anrop til en agent som er i Wrap Up- tilstanden. Anropet avbrytes hvis målagenten (en agent som mottar samtalen) ikke godtar det. Kø: Du kan velge ønsket kø fra rullegardin listen, eller bruke søkefeltet til å filtrere listen. Rullegardinlisten viser køene som er tilgjengelige for å overføre samtalen. Administratoren definerer arbeidsflyter og køer basert på organisasjonens krav. Inngangspunkt: Du kan velge ønsket inngangspunkt fra rullegardinlisten eller bruke søkefeltet til å filtrere listen. Rullegardinlisten viser inngangspunktene som er tilgjengelige for å overføre samtalen. Administratoren definerer arbeidsflytene og inngangspunktene basert på organisasjonens krav. Når du overfører et anrop til et inngangspunkt, kan du overføre anropet til et inngangspunkt som er knyttet til gjeldende arbeidsflyt eller en annen arbeidsflyt. Under overføringen kopieres de globale variabelverdiene med samme navn og datatype til den nye flyten som er knyttet til inngangspunktet valgt ovenfor. Globale variabler i den første flyten som ikke samsvarer med navnet og datatypen til globale variabler i den nye flyten, overføres ikke. Når du overfører et anrop fra flyt 1 til flyt 2 knyttet til et inngangspunkt: Hvis både flyt1 og flyt2 har en global variabel `customerID`av typen Integer og flyt2 er aktiv, `customerID`blir verdien av den globale variabelen kopiert fra flyt1 til flyt2. Hvis flyt1 og flyt2 har variabel var1 med datatype Integer i flyt1 og String i flyt2, blir var1 ikke overført fra flyt1 til flyt2. Hvis både flyt1 og flyt2 har en global variabel var1 av typen Integer, og aktiviteter som Set Vari able eller HTTP Request oppdaterer verdien av var1 i flyt2, har var1 i flyt2 den nye verdien. Når en kontakt overføres til et inngangspunkt eller en kø, sørger systemet for at kontakten ikke er koblet til den samme agenten som håndterte dem før. På denne måten får de en ny start med en ny agent. Ring nummer: Du kan skrive inn et nummer eller et navn, velge et nummer eller et navn fra rullegardinlisten, eller bruke søkefeltet til å filtrere listen. Nedtrekkslisten viser bedriftens adressebok. Navn er oppført sammen med tallene fra adresseboken. Val Agent Desktop iderer formatet på oppringingsnummeret du skriver inn. Nummeret kan inneholde 3-18 sifre og de støttede spesialtegnene. Den Agent Desktop støtter bare spesialtegnene + (pluss), # (hash), * (stjerne) og: (kolon) i feltet Oppringingsnummer. Hvis du kopierer et nummer med spesialtegn eller bokstaver til feltet Oppringingsnummer, Agent Desktop beholder det bare de spesialtegnene som støttes, og fjerner alle andre spesialtegn eller bokstaver før du lar deg overføre et anrop. Oppringingsnummeret støtter følgende formater: Amerikansk format: `+ [Country Code][Area Code][Seven-digit Phone Number]`. For eksempel, `+12015532447` E.164 nummerformat: `[+][Country Code][Number]`. For eksempel, `+11234567890` IDD (Internasjonal direkte oppringing) format:. `[IDD][Country Code][Number]` For eksempel, `01161123456789` Organ isering: Velg dette alternativet hvis du vil konsultere en fag ekspert som bruker et samarbeidsverktøy. Dette alternativet kan bare velges hvis administratoren har aktivert tilstands synkronisering under konfigurasjonen av skrivebordet, skrivebordsprofilene eller begge deler, i Kontrollhuben på følgende steder: Kontrollhub > Kontaktsenter > Lei etakerinnstillinger > Skrivebord Kontrollhub > Kontaktsenter > Skri ve bordsopplevelse > Skrive bordsprofiler > Samarbeid Hvis du bruker Microsoft Teams, kan du søke etter en fagekspert med fornavn, rolle, avdeling eller telefonnummer. Hvis du bruker Webex-appen, kan du søke etter en fagekspert ved å bruke navnet eller e-postadressen. Hvis du bruker Webex-appen, vises bare fagekspertene som har tildelt et jobbtelefonnummer i søkelisten. Det kan være en forsinkelse i å hente tilstedeværelse og kontaktinformasjon til fageksperter. Hvis du bruker Microsoft Teams, vises bare fagekspertene som har tildelt et Business-telefonnummer i søkelisten. For å søke etter en fagekspert etter telefonnummer, skriv inn det komplette telefonnummeret for å hente riktig resultat. Det kan være en forsinkelse i å hente tilstedeværelse og kontaktinformasjon til fageksperter. Oppdater eller last inn søkeresultatet på nytt for å hente oppdatert tilstedeværelsesinformasjon fra Microsoft Teams-fagekspertene. Agenter som har tilgang til Desktop inne i Microsoft Teams, kan bare konsultere eller overføre anrop til Microsoft Teams-brukere når SSO er aktivert i Microsoft Azure-kontoen. Sørg for at overføringsfunksjoner som telefonsvarer, viderekobling av anrop og ventende anrop er deaktivert på wxCC-agenttelefonnumre eller -utvidelser. Hvis den er aktivert og RONA (Re-route On No Answer) -timeren er satt lenger enn taleposttimeren, kan anrop rutes feil til telefonsvareren. wxCC markerer samtalen som tilkoblet når den når telefonilaget og kan ikke oppdage om samtalen videresendes til telefonsvarer, noe som resulterer i avvik i samtalehåndtering.
3	(Valgfritt) Klikk for å hente den nyeste listen over agenter, køer, oppringingsnumre eller fageksperter i organisasjonen. Den hentede listen viser gjeldende tilstander for agenttilgjengelighet.
4	Klikk Overfør. Hvis du vil overføre samtalen umiddelbart (blind overføring), velger du enten agent eller op pringingsnummer og klikker på Overfør. Anropet besvares av en hvilken som helst tilgjengelig agent. Overføringsforespørselen startes, og dialogboksen Wrap Up Reasons vises. Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du bruker en avsluttende årsak, kan du se Bruke en avsluttende årsak. Systemet aktiverer knappene «Overfør» og «Konferanse» så snart konsultasjonssamtalen når den overførte agentens utvidelse/direktenummer (EP/DN). Dette gjør det mulig for den primære agenten å: Fullfør overføringen umiddelbart koble den som ringer til den overførte agentens kø starte en konferansesamtale med den overførte agentens kø. Dette kommer både agenter og innringere til gode ved å øke effektiviteten og redusere ventetidene.

Ta opp et anrop

Samtalen din med kunden registreres automatisk hvis administratoren har aktivert samtaleopptak. Hvis aktivert, kan du stoppe et anropsopptak mens du innhenter sensitiv informasjon, for eksempel kundens kredittkortinformasjon. Administratoren angir pausens varighet. Etter at den angitte pausetiden er gått, gjenopptas opptaket automatisk. Følg disse trinnene for å pause eller gjenoppta anropsopptaket.

Funksjonene Pause Rec ording og Fortsett opptak fungerer ikke under konferanse- og konsultasjonssamtaler.

Før du begynner

Du må ha akseptert anropsforespørselen.

1	Klikk Pause Recording for å stoppe opptaket av et aktivt anrop. Opp tak sikon et () indikerer at opptaket pågår.
2	(Valgfritt) Klikk på Fortsett opptak for å gjenoppta innspillingen på pause manuelt.

Rediger anropstilknyttede datavariabler

CAD-variabler (Call-Associated Data) lar administratoren samle inn anropsdata, for eksempel et saksnummer eller en hvilken som helst kundes handlingskode. Under en samtale kan du redigere CAD-variablene hvis administratoren konfigurerer CAD-variablene som redigerbare. Hvis du trenger flere CAD-variabler, kan du kontakte din veileder eller Webex Contact Center- administrator for å be om at de legges til i anropskontrollskriptet.

Administratoren kan merke variabler som inneholder sensitiv informasjon, for eksempel personlig identifiserbar informasjon (PII) og organisasjonens data, som sikre. Hvis variabelen er merket som sikker, vises ikonet Sik ker variabel ved siden av feltnavnet i kontrollruten for interaksjon.

Når du konsulterer eller overfører et anrop, hvis flere agenter redigerer den samme CAD- variabelverdien samtidig, vises endringene som lagres først, og den andre agenten varsles med en melding. Tenk for eksempel på at to agenter (agent A og agent B) redigerer den samme CAD-variabelen samtidig, og agent A lagrer verdien. Deretter overskrives verdien som er angitt av agent B, og agent B blir varslet med en melding.

Før du begynner

Du må ha akseptert anropsforespørselen.

1	Klikk i tekstboksen til et redigerbart felt, og skriv inn en passende verdi. Angi for eksempel et saksnummer eller en handlingskode. Du kan angi eller lime inn maksimalt 256 tegn for CAD-variabelverdien.
2	Du kan gjøre følgende: Hvis du vil endre en eksisterende verdi, velger du verdien og overskriver den med en ny verdi. Hvis du vil kopiere en CAD-variabelverdi, holder du musepekeren over den og klikker deretter. For å velge dato og klokkeslett, klikk eller klikk på feltet. Når du redigerer en CAD-variabel som tilsvarer dato og klokkeslett, følg den støttede internasjonale standarden for å lagre variabelverdien.
3	(Valgfritt) Hvis verdiene for sikre variabler vises med et stjernesymbol (*), klikker du koblingen Klikk for å prøve på nytt for å vise verdiene.
4	Når du har redigert CAD-variabelverdiene etter behov, klikker du Lagre. Systemet kan forsinke visning av de oppdaterte CAD-variabelverdiene, basert på rutekonfigurasjonen eller hendelsene i Flow Designer. Lagring av CAD- variabelverdiene er avhengig av nettverkstilgjengelighet og andre operasjonelle hensyn.
5	(Valgfritt) Hvis du vil hente de tidligere lagrede verdiene, klikker du Tilbak estill.

Avslutt en samtale

Når du har hjulpet kunden med spørsmål eller forespørsler, anbefaler vi at kunden avslutter samtalen. Om nødvendig kan du også avslutte samtalen.

Du kan ikke avslutte samtalen når samtalen er på vent.

Skriv inn minst 3 tegn for å søke etter oppslagskoden du trenger.

Før du begynner

Du må ha akseptert anropsforespørselen.

1	Klikk på Slutt. Dialogboksen Wrap Up Reasons vises. Di alogboksen Wrap Up Reas ons vises bare for den primære agenten. De konsulterte eller konfererte agentene kan hjelpe den primære agenten med oppsamlingshjelp.
2	Velg oppsummeringsårsaken fra rullegardinlisten, eller bruk søkefeltet til å filtrere listen. Hvis du vil ha flere trinn, kan du se Bruk en avsluttende årsak.
3	Klikk på Send avslutning.
4	(Valgfritt) Hvis du bruker et håndsett eller hodesett, må du koble fra den fysiske telefonen før du kan motta neste samtale.

Tilbakeringing

Kunder kan velge å motta en tilbakeringing ved hjelp av en IVR (Interactive Voice Response) ved å ringe, besøke nettstedet eller bruke en chatbot (Virtual Agent).

Følgende er de forskjellige tilbakeringingstypene:

Høflighetsan rop: En kunde kan velge å motta en høflig tilbakeringing i stedet for å vente i køen på at en agent skal svare på samtalen.
Nettoppringing (tilbakeringing): En kunde kan velge å motta en tilbakeringing ved å sende inn en tilbakeringingsforespørsel. Forespørselen inkluderer et navn og tilbakeringingsnummer når du besøker kontaktsenterets nettsted eller samhandler med en chatbot (Virtual Agent).
Planlagt tilbakering ing: En kunde kan velge å motta en tilbakeringing på et senere, gjensidig praktisk dato og klokkeslett. Under en live-samtale kan agentene registrere tilbakering ingsforespørselen fra en kunde for en bestemt dato og klokkeslett i fremtiden.

Tilbakringingsforespørslene sendes til Webex Contact Center-systemet. Når en agent er tilgjengelig, starter systemet en tilbakeringing til kunden. Kunden kan tilbys tilbakeringingsalternativet i rushtiden eller ikke-arbeidstiden på kontaktsenteret.

Tilbakringingsforespørsler blir dirigert til deg som en innkommende anropsforespørsel. Popup-vinduet for tilbakeringingskontakt forespørsler (innkommende popuver) viser etiketten for tilbak eringing, tilbakeringing si konet ( Callback icon ), telefonnummeret til kunden, DNIS (Dialed Number Identification Service), køen som dirigerte anropet til deg, og en tidtaker som angir tiden som har gått siden du mottok anropet. Statusen for det innkommende anropet vises som Ringing. Du kan også se det innkommende anropet og årsaken til tilbakeringingen på oppgavepanelkortet.

Hvis funksjonen Av slutt an rop for tilbakeringing på nettet er aktivert av administratoren, erstattes ring estatus med Av bryt -knappen i kontaktkort forespørselen.

«Årsaken til tilbakeringing» som angis når du planlegger en tilbakeringing, lagres vanligvis som en CAD -variabel (Call-Associated Data). Selv om den ikke vises som standard i popup-vinduet for tilbak eringing, kan administratoren konfigurere denne variabelen slik at den vises i popup-vinduet eller i kontrollruten for interaksjon ved hjelp av Flow Designer. Hvis du trenger at årsaken til tilbak eringingen skal vises, vennligst kontakt administratoren din. Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du konfigurerer variabler, kan du se Start fly t-delen i Flow Designer Guide.

Hvis kunden godtar samtalen, er du koblet til kunden, og Interaksjonskontrollr uten vises.

Hvis du vil avbryte tilbakeringingen på nettet før kunden svarer på anropet, klikker du Avbryt. Når tilbakeringingen avbrytes, vises dialogboksen Wrap Up Reasons.

Hvis kunden ikke svarer på anropet, returneres samtalen til køen.

Hvis kontaktsenteret har nådd maksimumsgrensen for samtidige samtaler som er angitt for datasenteret eller leietakeren, kan du ikke ringe flere, og de tilsvarende årsakskodene vises påAgent Desktop.

Planlegg en tilbakeringing

Agenter kan registrere en tilbakeringingsforespørsel fra en kunde for en bestemt dato og klokkeslett i fremtiden. Agenter kan gjøre dette direkte via skrivebordsgrensesnittet eller ved å bruke API-er. I stedet for å ringe kunden umiddelbart, setter agenten opp en forespørsel om at systemet skal ringe kunden tilbake til det valgte tidspunktet.

Dette hjelper til med å

Administrer kundeinteraksjoner mer effektivt og sørg for at kundene mottar samtaler til tider som er praktiske for dem.
Reduser antall forlatte eller gjentatte samtaler.
Administrer agentens arbeidsmengde mer effektivt.
Reduser behovet for at kundene ringer tilbake igjen, ettersom bekymringene deres vil bli adressert under den planlagte tilbakeringingen.

Tilbakekallinger kan planlegges fra alle kontakttyper, inkludert kampanjesamtaler. Dette inkluderer alle innkommende og utgående samtaler, samt digitale kontakter som chatter eller e-post.

Forutsetning

Følgende Control Hub-konfigurasjoner er obligatoriske for å aktivere og administrere planlagte tilbakeringinger:

Administratoren må konfigurere et outdial inngangspunkt for å fungere som inngangspunkt for tilbakeringing.
Dette inngangspunktet brukes til å behandle alle planlagte tilbakeringingsanrop i organisasjonen.
Bare inngangspunkter som for øyeblikket er aktive vises i rullegardinlisten for valg.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere et inngangspunkt for tilbakeringing.

En agent kan opprette eller administrere tilbakeringingsplaner for en kunde

Når du er koblet til kunden på Agent Desktop —følg trinnene nedenfor.
Når du ikke er koblet til kunden — direkte ved å klikke på +-ikonet fra oppgavepanelet.

Slik oppretter du en kundetilbakeringingsplan når du er koblet til kunden:

Under en pågående samtale klikker du ellipse (...) og deretter Planlegg og administrer tilbakeringinger.
I popup-vinduet Planlegg og administrer tilbak eringinger kan du opprette en tilbakeringingsforespørsel for en kunde:

Som standard er fanen Planlegg en tilbakering ing åpen.
(Påkrevd) Skriv inn kundens telefonnummer.
- Feltet godtar 7 til 15 tegn.
- Du kan inkludere landskoden.
- Spesialtegn som mellomrom, bindestreker (-), komma (,) og punktum (.) er tillatt.
(Obligatorisk) Skriv inn kundens navn.
- Alle gyldige Unicode-tegn er tillatt.
- Navnet må være mellom 3 og 250 tegn langt.
I delen Velg dato og klokkes lett:
- (Påkrevd) Dato — Velg en dato for tilbakeringingen.
- (Obligatorisk) Anrop mellom — Velg start- og slutttid for tilbakeringingen.
Den planlagte tiden må være minst 30 minutter etter tidspunktet for opprettelse av tidsplanen.
Den planlagte tiden kan ikke overstige 31 dager fra tidspunktet for opprettelsen av tidsplanen.
(Obligatorisk) Kundens tidssone — Velg en gyldig IANA-tidssone.
Tilordne til: Velg agenttilordningspreferansen blant følgende:
- Enhver tilgjengelig agent: Systemet tilordner tilbakeringingen til neste tilgjengelige agent.
- Meg selv: Tilordner tilbakeringingen direkte til deg.
- En bestemt agent: Lar deg velge en bestemt agent. Kølisten oppdat eres basert på valget ditt.
(Obligatorisk) Kønavn — Velg en aktiv telefonkø (innkommende eller utgående) i organisasjonen som agenten har tilgang til.
Angi en årsak til tilbakeringing.
- Maksimal lengde på dette feltet er 250 tegn.
- Alle gyldige Unicode-tegn er tillatt.
Klikk på Planlegg.

Du kan vise alle planlagte tilbakeringinger for en bestemt kunde i kategorien Administrer tilbakeringinger.

Slik administrerer du en kundetilbakeringingsplan:

Under en pågående samtale klikker du ellipse (...) og deretter Planlegg og administrer tilbakeringinger.
Klikk kategorien Administrer tilbakeringinger.
Klikk Rediger for å oppdatere den planlagte tilbakeringingen.
Klikk på Slett for å slette den planlagte tilbakeringingen.

Du kan ikke oppdatere eller slette en tilbakeringingsplan etter at starttiden er gått.

Planlegg en personlig tilbakeringing

Personlige tilbakeringinger gjør det enkelt for den opprinnelige agenten å planlegge en oppfølgingssamtale med kunden - tilordne den til seg selv eller et annet medlem av kompisteamet. Dette sikrer at kundene kan få kontakt med samme agent for kontinuitet eller motta spesialisert assistanse.

Du kan opprette eller administrere personlige tilbakeringingsplaner:

Når du ikke er koblet til kunden, klikker du på +- ikonet i Opp gaveliste-ruten
Når du er koblet til kunden påAgent Desktop, utfør følgende trinn.

Du kan også starte personlige tilbakeringinger fra digitale kanalsamtaler (for eksempel chat, e-post). Bruk den samme prosessen som brukes til taleinteraksjoner for å planlegge en personlig tilbakeringing under en digital samtale. Systemet korrelerer den personlige tilbakeringingen med den opprinnelige digitale samtalen for flytkontekst.

Før du begynner

Administratorer må ha konfigurert et inngangspunkt for utgående opkald til å fungere som inngang spunkt for tilbakeringing for personlige planlagte tilbakeringinger.

1	Under en pågående samtale klikker du ellipse (...) og klikker deretter Planlegg og administ rer tilbakeringinger.
2	I popup-vinduet Planlegg og administrer tilbak eringinger oppretter du en personlig tilbakeringingsforespørsel for en kunde ved å utføre følgende trinn.
3	(Påkrevd) Skriv inn kundens telefonnummer. Feltet godtar 7—15 tegn. Du kan inkludere landskoden. Du kan også inkludere spesialtegn som mellomrom, bindestreker (-), komma (,) og punktum (. ).
4	(Obligatorisk) Skriv inn kundens navn. Du kan bruke alle gyldige Unicode-tegn. Navnet må være 3—250 tegn langt.
5	I delen Velg dato og klokkes lett: (Påkrevd) Dato —Velg en dato for tilbakeringing. (Obligator isk) Ring mellom —Velg start og slutt på en tidsperiode når denne kunden kan ta samtalen.
6	(Obligator isk) Kundens tidssone — Velg kundens tidssone (må være en gyldig IANA-tidssone).
7	Velg ett av følgende alternativer i Tilordne til -delen: Enhver tilgjengelig agent — Enhver tilgjengelig agent kan ta retur samtalen. Meg selv - Anropet blir returnert til deg. En bestemt agent — Velg ønsket agent fra rullegardinlisten Agentnavn. Systemet henter agentnavnet fra listen over kompisagenter.
8	(Obligator isk) Kønavn — Velg en aktiv telefonkø (innkommende eller utgående) i organisasjonen (brukerprofilorganisasjon) som du eller den tildelte agenten har tilgang til.
9	Angi en årsak til tilbakeringing. Maksimal lengde på dette feltet er 250 tegn. Du kan bruke alle gyldige Unicode-tegn.
10	Klikk på Planlegg.

Hva du skal gjøre videre

Du kan se alle personlige tilbakeringinger som er tildelt deg ved å gå til fanen Administrer tilbakeringinger i din. Agent Desktop Systemet tilordner standardprioritet til planlagte eller planlagte personlige tilbakeringinger, med mindre flyten konfigurerer en annen prioritet ved hjelp av Angi kontaktprioritet.

Slik administrerer du en personlig planlagt tilbakeringing:

Under en pågående samtale klikker du ellipse (...) og deretter Planlegg og administrer tilbakeringinger .
Klikk kategorien Administrer tilbakeringinger.
Klikk Rediger for å oppdatere den planlagte tilbakeringingen.
Klikk på Slett for å slette den planlagte tilbakeringingen.

Planlegge en kampanjetilbakeringing

Du kan planlegge en tilbakeringing under en kvalifisert utgående kampanjesamtale hvis kunden ønsker å fortsette samtalen senere. Tilbakringingen forblir knyttet til kampanjen, slik at kampanjeadministratoren kan bruke kampanjens timing, forsøk på nytt og samsvarsregler.

Tilbakekallinger for kampanjer ligner på vanlige planlagte tilbakeringinger, med følgende forskjeller:

Du kan bare planlegge tilbakeringingen mens du håndterer den opprinnelige kampanjesamtalen eller under avslutningen av samtalen.
Du må bruke kampanjekøen til å planlegge en tilbakeringing. Du kan ikke velge en annen kø for en tilbakeringing av kampanjen.
For en personlig kampanjetilbakeringing må du bare tilordne deg selv som den foretrukne agenten.

Agent Desktopviser bare datoer og klokkeslett når kampanjen kan godta tilbakeringinger.

Hvis kampanjeanropet overføres til en annen agent eller en agent blir med via en konferanse, håndteres alle tilbakeringinger som er planlagt etter dette punktet som en standard tilbakeringing .
Hvis en interaktiv talesvar (IVR) -kampanjeanrop når en agent, håndteres en tilbakeringing planlagt fra denne interaksjonen som en standard tilbakeringing.

Slik planlegger du en tilbakeringing for en kunde fra en kvalifisert kampanje: Agent Desktop

Før du begynner

Tilbakekallingsplanlegging må være aktivert i skrivebordsprofilen.
Du må være den opprinnelige agenten for en kvalifisert forhåndsvisning, progressiv eller prediktiv kampanjeanrop.
Kampanjen må oppgi gyldige datoer og klokkeslett for tilbakeringing.

1	Under en pågående kampanjesamtale klikker du på ellipse (...) og deretter Planlegg og administ rer tilbakeringinger.
2	I popup-vinduet Planlegg og administrer tilbak eringinger kan du opprette en tilbakeringingsforespørsel for kundene.
3	(Påkrevd) Skriv inn kundens telefonnummer. Feltet godtar 7 til 15 tegn. Du kan inkludere landskoden. Spesialtegn som mellomrom, bindestreker (-), komma (,) og punktum (.) er tillatt.
4	(Obligatorisk) Skriv inn kundens navn. Alle gyldige Unicode-tegn er tillatt. Navnet må være mellom 3 og 250 tegn langt.
5	Velg gyldige kampanjedatoer og klok keslett i delen Velg dato og klokkeslett. Agent Desktopviser bare gyldige kampanjedatoer og klokkeslett. (Påkrevd) Dato — Velg ønsket dato. (Obligatorisk) Anrop mellom — Velg start- og slutttid for tilbakeringingen. Den planlagte tiden må være minst 30 minutter etter tidspunktet for opprettelse av tidsplanen. Den planlagte tiden kan ikke overstige 31 dager fra tidspunktet for opprettelsen av tidsplanen.
6	(Obligatorisk) Kundens tidssone — Velg en gyldig IANA-tidss one.
7	Tilordne til: Velg agenttilordningspreferansen blant følgende: Enhver tilgjengelig agent: Systemet tilordner tilbakeringingen til neste tilgjengelige agent. Meg selv: Tilordner tilbakeringingen direkte til deg.
8	(Obligator isk) Kønavn — Velg kampanjekøen for tilbakeringingen . Du kan ikke velge en annen kø.
9	Angi en årsak til tilbakeringing. Maksimal lengde på dette feltet er 250 tegn. Alle gyldige Unicode-tegn er tillatt.
10	Angi eller oppdater tilbakeringingsnummeret og årsaken til tilbakeringing, hvis disse feltene er tilgjengelige.
11	Send inn tilbakeringingen.

Agent Desktopplanlegger tilbakeringingen og viser den som skrivebeskyttet. Du kan vise tilbakeringingen, men du kan ikke planlegge, endre eller avbryte den.

Cisco AI Assistant

Takk for tilbakemeldingen.

Få tilgang til popover for å svare på et anrop

Fjerning av bakgrunnsstøy (BNR) for skrivebordsmodus

Konfigurer fjerning av bakgrunnsstøy

Svar på et anrop

Hold og gjenoppta en samtale

Start en konsultasjon

Handlinger hver konsultasjonsdeltaker kan utføre

Start en konferanse

Handlinger hver konferansesamtaledeltaker kan utføre

Slipp en deltaker fra en konferansesamtale

Overfør et anrop

Ta opp et anrop

Rediger anropstilknyttede datavariabler

Avslutt en samtale

Tilbakeringing

Planlegg en tilbakeringing

Planlegg en personlig tilbakeringing

Planlegge en kampanjetilbakeringing

Liten bedrift

Bedrift

Enheter

Løsninger for

Ressurser

Firma