接聽電話時過多的背景噪音會使您難以理解對話。 Webex Contact Center 提供背景噪音消除功能，可分離並消除人類語音中的背景噪音。 默認情況下，您的組織啟用此功能。

但是，如果客戶希望您收聽背景雜音（例如，故障計算機中的雜音問題），則無法從桌面禁用它。 在這種情況下，請與管理員聯繫以在您的組織級別禁用此功能。

存取彈出視窗以接聽來電

如果“任務清單”窗格處於摺疊狀態，則可以在“桌面”的右下角看到彈出框。 彈出框是在將通話、聊天、電子郵件或社交訊息對話請求路由給您時顯示的彈出對話方塊。

「桌面」會顯示下列快顯視窗：

  • 連接彈出視窗：連接彈出視窗會通知您正在分配新的聯絡人請求。
  • 連絡人請求彈出視窗：連絡人請求彈出視窗之後出現連絡人請求快顯視窗。 在您的狀態變更為 RONA 之前，您必須對聯絡請求彈出視窗執行操作。 彈出框根據為每個通道定義的配置顯示變數、操作按鈕或連結。

 
當連接彈出視窗或聯絡請求彈出視窗出現在桌面上時，您將無法登出。

當您有多個請求時，彈出框將堆疊在一起。 如果您在任何時間點有五個以上的請求，這些請求將顯示為<總數>的 1-5。 您可以在每個彈出視窗中按一下「接受」按鈕，以接受電子郵件、聊天或社交訊息對話。 若要同時接受所有請求，請單擊“接受請求數<>。 最早的請求顯示在頂部。 順序是從上到下是電子郵件、社交消息對話、聊天和通話。

彈出框根據為每個通道定義的配置顯示變數、操作按鈕或連結。 下表列出了語音通道彈出框上顯示的變數：

表 1. 彈出框上顯示的語音通道變數
語音通道-通話類型彈出框上顯示的變數

來電語音通話

在 Flow Designer 中，您的管理員會設定變數、變數的標籤以及它們在 Agent Desktop 上必須出現的順序。 彈出框上最少顯示三個變數，最多顯示六個變數。 傳入的彈出視窗不會顯示被管理員標記為安全的變數。


 
商議通話請求在彈出框上最多顯示九個變數。 亦即，管理員會設定三個預設變數（代理姓名、代理 DN、代理小組）及最多六個變數。 三個預設變數是指發起商議通話的代理。

回撥

  • 電話號碼
  • 佇列名稱
  • DNIS（撥打號碼辨識服務）

撥出預覽活動通話

基於管理員所定義之組態的變數。

撥出通話

在 Flow Designer 中，您的管理員會設定變數、變數的標籤以及它們在 Agent Desktop 上必須出現的順序。 彈出框上最少顯示三個變數，最多顯示六個變數。 撥出彈出視窗不會顯示被管理員標記為安全的變數。


 
商議通話請求在彈出框上最多顯示九個變數。 亦即，管理員會設定三個預設變數（代理姓名、代理 DN、代理小組）及最多六個變數。 三個預設變數是指發起商議通話的代理。

接聽來電

當您收到來自客戶的入站呼叫時，聯繫人請求彈出框會跟隨連接彈出框。 來電狀態顯示為響鈴。


 
如果未在最大可用時間內接聽通話，則通話將返回到佇列，並且系統將您的狀態 更改為 RONA。 這時系統會顯示彈出式視窗，其中包含將您的狀態更改為可用或閒置的選項。 有關 RONA 彈出式視窗的詳情，請參閱了解 Webex Contact Center 的代理狀態。

開始之前

您必須處於「可用 」 狀態才能接聽客戶呼叫。 若您處於 RONA 狀態，則必須手動將狀態從 RONA 變更為 「可用 」。

1

當您在 Agent Desktop 中收到通話請求時，請使用您的實際電話接聽。

計時器啟動，且互動控制窗格會出現。
2

(可選) 在處理通話時，請在互動控制窗格執行以下任務：

結束通話

在您協助客戶解決問題或請求之後，我們建議您要求客戶結束通話。 如有必要，您也可以結束通話。

開始之前

您必須已接受通話請求。

1

點撃結束。

整理原因對話方塊將會出現。
2

從下拉式清單中選擇整理原因，或使用「搜尋」欄位來篩選清單。


 

有關步驟請參閱套用整理原因。

3

點撃提交整理。

4

（選用）如果您使用的是話筒或耳機，則必須先斷開實體電話的連接，然後才能接聽下一通來電。

回撥

客戶可以選擇通過致電、訪問網站或使用聊天機器人（虛擬代理）來選擇使用 IVR（Interactive Voice Response）接收回電。

以下是不同的回撥類型：

  • 禮貌回撥：客戶可以選擇接收禮貌回撥，而不是在聯絡中心佇列中等待代理接聽通話。

  • Web 回撥（Callback）：客戶可以通過提交回撥請求來選擇接收回撥。 訪問聯絡中心網站或與聊天機器人（虛擬代理）交互時，請求包括姓名和回撥號碼。

回撥請求將被發送到 Webex Contact Center 系統。 當有代理可用時，系統將向客戶發起回撥。 可以在聯絡中心的高峰時段或非工作時段為客戶提供回撥選項。

回撥請求將作為來電通話請求路由給您。 回撥聯絡人請求彈出視窗會顯示 回 撥標籤和 回 撥圖示（）、客戶的電話號碼、DNIS（撥打號碼識別服務）、將通話路由給您的佇列，以及指示自收到通話以來所經過時間的計時器。 來電的狀態顯示為 「響鈴中」。

如果管理員啟用了 Web 回撥的結束通話功能，則正在響鈴狀態將被替換為聯絡人名片請求中的取消按鍵。

如果客戶接受呼叫，您將連接到客戶，並顯示“交互控制 ” 窗格。

如要在客戶接聽通話前取消 Web 回撥，請點撃取消。 在回撥取消後，系統會顯示整理原因對話方塊。

如果客戶並未接聽通話，該通話會返回至佇列中。

若聯絡中心已達為資料中心或承租人設定的同時通話上限，您將無法撥打更多電話，且對應的原因碼會顯示在 Agent Desktop 上。

編輯與通話關聯的資料變數

呼叫關聯數據（CAD）變數允許管理員收集呼叫數據，例如案例編號或任何客戶的操作代碼。 在通話期間，如果管理員已將 CAD 變數設定為可編輯，則可以編輯 CAD 變數。


 

您的管理員可將包含敏感訊息的變量 (例如個人識別資訊 (PII) 和貴組織的數據) 標記為安全。 如果變量標記為安全，則安全變量圖示會顯示在互動控制窗格中的欄位名稱旁。


 

在商議或轉接通話時，如果多個代理同時編輯同一個 CAD 變數值，則首先顯示儲存的變更，並透過訊息通知另一個代理。 例如，假設兩個代理 (代理 A 和代理 B) 同時編輯同一 CAD 變量，且代理 A 儲存了該值。 然後，代理 B 輸入的值將被覆蓋，並且代理 B 收到一條訊息通知。

開始之前

您必須已接受通話請求。

1

在可編輯欄位的文本框內點撃，然後輸入適當的值。 例如，輸入案例號碼或操作代碼。


 

您可以為 CAD 變量值輸入或貼上最多 256 個字元。

2

您可以執行下列動作：

  • 如要更改現有的值，請選擇該值並使用新值將其覆蓋。

  • 要複製 CAD 變數值，請將滑鼠指標懸停在其上，然後按兩下 .

  • 若要選取日期與時間，請按一下 或按一下欄位。 編輯與日期和時間對應的 CAD 變數時，請按照支援的國際標準保存變數值。

3

(可選) 如果安全變量值以星號 (*) 符號顯示，請點撃點撃以重試連結以查看其值。

4

在根據需要編輯 CAD 變量值後，點撃儲存。


 

根據路徑設定或在 Flow Designer 中的事件，系統可能會延遲顯示更新的 CAD 變數值。 儲存 CAD 變量值受網絡可用性和其他操作注意事項的約束。

5

(可選) 如要擷取先前儲存的值，請點撃回復。

保留及恢復通話

您可以將客戶設為保留，以便諮詢其他代理或尋找其他客戶資訊。

開始之前

您必須已接受通話請求。

若要與其他代理進行互動，建議在 Agent Desktop 上起始保留並繼續，而不要使用電話裝置（硬電話或軟體電話）。

1

點撃保留。

「 保留 通話」狀態會顯示在計時器旁。 結束按鈕會被停用。
2

點撃繼續以取消通話保留。


 

當您諮詢其他代理時，系統會自動將您與該客戶的通話置於保留狀態。 當您取消客戶保留時，諮詢代理會被自動置於保留狀態。 兩個通話不得同時處於保留狀態。

對通話錄音

如果您的管理員已啟用通話錄音，則會自動記錄您與客戶的通話。 要暫停或恢復通話錄音，請按照以下步驟操作。

開始之前

您必須已接受通話請求。


 

  • 如果您的管理員已為您的企業啟用 隱私護盾 功能，您可以在獲取敏感資訊（如客戶的信用卡資訊）時暫停通話記錄。 管理員會指定暫停持續時間。 指定的暫停時間過後，錄製將自動恢復。

  • 暫停錄製 和 恢復錄製 功能在會議和諮詢通話期間不起作用。

1

點撃暫停錄音可暫停對活動通話的錄音。

記錄 圖示（）表示錄製正在進行中。

2

（選用）按兩下 恢復錄製 以手動恢復暫停的錄製。

轉接來電

如果您無法解決客戶問題且希望上報通話，您可以將通話轉接到另一位代理或主管。

開始之前

您必須已接受通話請求。

1

點撃轉接。


 
若要與其他代理進行互動，建議在 Agent Desktop 上起始轉接，而非使用電話裝置（硬電話或軟體電話）。
系統會顯示轉接請求對話方塊。
2

選取要將來電轉接到哪一個代理、佇列、進入點或電話號碼。


 

撥號號碼支援以下格式：

  • 美國格式：+ [國家/地區代碼][區號][七位數電話號碼]。 例如，+12015532447

  • E.164 號碼格式：[+][國家/地區代碼][號碼]。 例如，+11234567890

  • IDD (國際直接撥號) 格式：[IDD][國家/地區代碼][號碼]。 例如，01161123456789

  • 該 Agent Desktop 會驗證您輸入的撥號號碼的格式。 撥號號碼可包含 3-18 位數及支援的特殊字元。

    Agent Desktop 僅支援「撥號號碼」欄位中的特殊字元 +（加號）、#（井號）、*（星號）和：（冒號）。 如果您複製帶有特殊字元或字母的號碼至「撥號號碼」欄位，Agent Desktop 只會保留支援的特殊字元，並在允許您轉接來電之前移除所有其他特殊字元或字母。

如果要諮詢使用協作工具的主題專家，請選擇“ 組織 ”。

您可以按主題專家的名字、角色、部門或電話號碼搜索他們。


 

  • 若要按電話號碼搜尋主題專家，請輸入完整的電話號碼以擷取適當的結果。

  • 只有分配了業務電話號碼的主題專家才會顯示在搜索清單中。

  • 獲取主題專家的狀態資訊可能會有延遲。 刷新或重新載入搜尋結果，以獲取 Microsoft 團隊主題專家的更新狀態資訊。

  • 只有在 Microsoft Azure 帳戶中啟用了 SSO 時，訪問 Microsoft Teams 內部桌面的代理才能諮詢 Microsoft Teams 使用者或將呼叫轉接給 Microsoft Teams 使用者。

3

（選用）按一下 檢索組織中代理、佇列、撥號號碼、進入點或主題專家的最新清單。

4

點撃轉接。


 

如要立即轉接通話 (自動轉接)，請選擇代理或撥號號碼，然後點撃轉接。 任何可用代理均可接聽該通話。

這時會發起轉接請求，並顯示整理原因對話方塊。 有關如何套用整理原因的步驟，請參閱套用整理原因。