在 Agent Desktop 中管理您的呼叫

點擊彈出視窗接聽電話

如果任務清單窗格已折疊，您可以在桌面右下角看到彈出視窗。彈出視窗是指當有電話、聊天、電子郵件或社交訊息對話請求發送到您時顯示的彈出對話框。

桌面會顯示以下彈出視窗：

連線彈出視窗：連線彈出視窗會通知您，新的聯絡人要求正在指派。
聯絡要求彈出視窗：聯絡請求彈出視窗出現在連線彈出視窗之後。您必須在狀態變為「空閒」之前對聯絡人要求彈出視窗採取行動。彈出視窗會根據為每個通道定義的配置顯示變數、操作按鈕或連結。

當桌面端出現連線彈出視窗或聯絡要求彈出視窗時，您無法登出。

當有多個請求時，彈出視窗會堆疊顯示。如果在任何時候有超過五個請求，則請求將顯示為 <total number>中的 1-5。您可以點擊每個彈出視窗中的「接受」按鈕來接受電子郵件、聊天或社交訊息對話。若要一次性接受所有請求，請按一下「接受 <number> 請求」。最早的請求顯示在最上方。由上至下依序為：電子郵件、社群資訊對話、聊天記錄和電話。

除了彈出視窗外，所有傳入和正在進行的互動（電話、聊天、電子郵件和社交訊息）都會始終列在任務清單窗格中，該窗格通常位於代理桌面的左側。此窗格提供目前工作負載的持久性視圖。如果您錯過了來電彈出窗口，或者您正在管理多個並發交互，您始終可以從「任務清單」窗格中查找和管理它們。來電狀態將顯示為“響鈴”，並在清單中顯示相應的圖標，直到接聽或拒接為止。

彈出視窗會根據為每個通道定義的配置顯示變數、操作按鈕或連結。下表列出了語音頻道彈出視窗中顯示的變數：

表 1. 彈出框中顯示的語音通道變數
語音頻道通話類型	彈出框中顯示的變數
傳入的語音電話	在流程設計器中，管理員可以設定變數、變數標籤以及它們在代理桌面上的顯示順序。彈出視窗中至少顯示三個變量，最多顯示六個變數。彈出視窗不會顯示管理員標記為安全的變數。諮詢呼叫請求最多會在彈出視窗中顯示九個變數。也就是說，三個預設變數（代理名稱、代理 DN、代理團隊）以及管理員配置的最多六個變數。這三個預設變數指的是發起諮詢電話的代理。如果您的管理員已為您的桌面啟用敏感資料保護，您將只能看到來電號碼的後四位數字；其餘部分將被隱藏。
回撥	電話號碼佇列名稱 DNIS（撥號號碼識別服務）
外發預覽活動通話	基於管理員定義的配置的變數。
外撥通話	在流程設計器中，管理員可以設定變數、變數標籤以及它們在代理桌面上的顯示順序。彈出視窗中至少顯示三個變量，最多顯示六個變數。外撥彈出視窗不會顯示管理員標記為安全的變數。諮詢呼叫請求最多會在彈出視窗中顯示九個變數。也就是說，三個預設變數（代理名稱、代理 DN、代理團隊）以及管理員配置的最多六個變數。這三個預設變數指的是發起諮詢電話的代理。

桌面模式背景雜訊消除 (BNR)

背景噪音消除 (BNR) 有助於減少客戶通話期間不必要的背景噪音，例如辦公室噪音、附近的談話聲、鍵盤聲或設備噪音。透過減少這些噪音，BNR 可以使語音更容易被聽到，並提高整體通話清晰度。

BNR支援取決於所使用的電話終端：

如果您使用撥打的號碼或分機號碼登入了代理桌面，則您的電話提供 BNR 支援：
- Webex App 支援 BNR 功能。
- Cisco桌上型電話對BNR的支援取決於電話型號、韌體版本、呼叫平台和管理員設定。
如果您使用 Agent 桌面作為電話（您已使用桌面模式登入），則 Agent 桌面會為您的通話套用背景雜訊消除功能。

桌面模式使用 WebRTC 直接在座席桌面終止通話和媒體。在這種模式下，思科 BNR 技術直接內建在瀏覽器體驗中，可減少通話期間座席周圍環境的背景雜訊。

配置背景噪音消除

如果您使用 Agent Desktop 作為電話終端，則可以從使用者設定面板啟用或停用 BNR。

1	點擊代理桌面右上角的使用者個人資料圖示。
2	在使用者設定面板中，使用應用背景噪音消除開關。
3	根據需要打開或關閉開關。

呼叫期間

目前 BNR 狀態以圖示形式顯示在互動控制窗格中，位於客戶姓名或電話號碼旁。點選圖示可開啟或關閉目前通話的 BNR（語音辨識無損偵測）。當 BNR 關閉時，圖示會顯示刪除線。

當您想要清楚地聽到非語音音訊（例如等待音樂或其他非人聲）時，可以選擇暫時關閉 BNR。

影響可用性和使用的重要因素

諮詢電話: 在進行諮詢通話期間，BNR 控制功能不可用。諮詢結束後，您可以變更 BNR 設定。
電話會議: BNR 管理是在單一使用者層面進行的。在電話會議期間，每位參與者都可以獨立控制自己的 BNR 設定。

接聽電話

當您收到客戶的來電時，聯絡要求彈出視窗會緊跟連接彈出視窗後彈出。來電狀態顯示為響鈴。

如果您在最長可用時間內未接聽電話，則通話將返回佇列，系統會自動將您置於閒置狀態。這是由「無應答時重新路由 (RONA)」事件觸發的。然後出現一個彈出窗口，提供將狀態變更為可用或空閒的選項。有關 RONA 發生的更多信息，請參閱以了解 Webex 聯繫中心的代理狀態。

在開始之前

您必須處於可用狀態才能接聽客戶電話。

當您在 Agent Desktop 中收到呼叫請求時，請使用您的實體電話接聽。

計時器開始，交互控制面板出現。

（可選）在處理通話時，在互動控制窗格中執行下列任務：

更新與呼叫相關的變數。
保持並恢復當前通話。
錄製和暫停錄音。
將通話轉接到佇列、代理、入口點或撥號號碼。
請諮詢其他代理商、佇列、入口點或撥號號碼。
發起您、客戶和另一位代理人之間的電話會議。
如果您使用桌上型電腦進行通話：
1. 若要接聽客戶來電，請在來電彈出視窗中點選接聽。
2. 若要拒接客戶來電，請在來電彈出視窗中點選拒絕。
3. 點選鍵盤查看手機鍵盤。在此鍵盤上輸入雙音多頻 (DTMF) 數字。該系統透過語音頻道傳輸這些音調。
4. 點選靜音將代理程式靜音。

保持通話並恢復通話

您可以讓客戶稍等片刻，以便諮詢其他客服人員或尋找更多客戶資訊。

在開始之前

您必須已接受通話請求。

要與其他客服人員互動，您需要在客服桌上發起保持和恢復操作，而不是使用電話設備（硬電話或軟體電話）。

1	按一下按住。計時器旁邊會顯示「通話保留」狀態。 “結束 ”按鈕已停用。
2	點選恢復即可結束通話。當您與其他客服人員溝通時，您與客戶的通話將自動暫停。當您讓客戶結束等待時，諮詢代理會自動進入等待狀態。兩個通話不能同時處於保持狀態。

發起諮詢

您可以向代理人、佇列、撥號號碼、入口點 (EP) 和組織發起諮詢。

不支援將呼叫路由到基於容量的團隊的入口點 (EP) 或撥號號碼 (DN) 的諮詢。如果 EP-DN 被路由到基於容量的團隊，則諮詢嘗試將失敗，並可能導致「不支援的目標」錯誤。此限制適用於直接諮詢和在呼出電話期間發起的諮詢，其中 EP-DN 目的地是基於容量的團隊。

在開始之前

您必須正在通話中。

1	點選諮詢。顯示「諮詢請求」對話方塊。
2	請選擇以下選項之一，諮詢客服人員、排隊系統、組織機構、入口點或撥打電話號碼：代理人: 您可以從下拉清單中選擇代理人，也可以使用搜尋欄位篩選清單。下拉清單顯示處於可用和空閒狀態的代理的名稱。代理名稱前方會顯示一個彩色圖標，指示其目前可用性狀態。隊列: 您可以從下拉清單中選擇佇列，也可以使用搜尋欄位篩選清單。下拉清單顯示可用於查詢呼叫的佇列。撥號號碼: 您可以輸入數字或名稱，從下拉清單中選擇數字或名稱，或使用搜尋欄位篩選清單。下拉清單顯示您的企業通訊錄。姓名和電話號碼均來自通訊錄。代理桌面會驗證您輸入的撥號號碼格式。撥號號碼可以包含 3-18 位數字以及支援的特殊字元。代理桌面僅支援特殊字符 + （加）， # （哈希）， * （星號），以及 : 在「撥號號碼」欄位中輸入冒號。如果您將包含特殊字元或字母的號碼複製到撥號號碼字段，則座席桌面只會保留支援的特殊字符，並在允許您轉移呼叫之前刪除所有其他特殊字元或字母。撥號號碼支援以下格式：美國格式： `+ [Country Code][Area Code][Seven-digit Phone Number]`。例如， `+12015532447` E. 164 編號格式： `[+][Country Code][Number]`。例如， `+11234567890` 國際直撥電話 (IDD) 格式：`[IDD][Country Code][Number]`. 例如： `01161123456789` 組織：如果您想諮詢使用協作工具的其他代理人，可以選擇此選項。如果您使用的是 Microsoft Teams，您可以按姓名、角色、部門或電話號碼搜尋主題專家。如果您使用的是 Webex App，則可以透過姓名或電子郵件地址搜尋主題專家。如果您使用的是 Microsoft Teams，則只有指派了企業電話號碼的主題專家才會出現在搜尋清單中。若要透過電話號碼搜尋領域專家，請輸入完整的電話號碼以檢索對應結果。取得相關領域專家的聯絡資訊和聯絡資訊可能會有所延遲。重新整理或重新載入搜尋結果，以取得 Microsoft Teams 主題專家的最新線上狀態資訊。只有在 Microsoft Azure 帳戶中啟用 SSO 後，透過 Microsoft Teams 存取桌面的客服人員才能與 Microsoft Teams 使用者進行諮詢或將通話轉接給 Microsoft Teams 使用者。如果您使用的是 Webex App，則只有指派了工作電話號碼的領域專家才會出現在搜尋清單中。取得相關領域專家的聯絡資訊和聯絡資訊可能會有所延遲。入口點: 您可以從下拉清單中選擇所需的入口點，或使用搜尋欄位篩選清單。下拉清單顯示可用於查詢通話的入口點和撥號號碼。
3	（可選）點選以取得最新的代理程式、佇列、入口點和撥號號碼清單。
4	點選諮詢。計時器旁邊會顯示「請求諮詢」狀態。諮詢呼叫請求最多會在彈出視窗中顯示九個變數。也就是說，三個預設變數（代理名稱、代理 DN、代理團隊）以及管理員配置的最多六個變數。這三個預設變數指的是發起諮詢電話的代理。當客服人員接受諮詢通話要求時，您的桌面上將顯示兩個互動控制窗格以及相關變數。來電者（客戶）：交互控制窗格顯示客戶詳細資料。狀態會根據您的操作進行更新。例如，當您與客服人員諮詢時，客戶通話狀態為通話保留。諮詢代理人：「互動控制」窗格顯示您正在諮詢的客服人員（接聽諮詢電話的客服人員）的詳細資訊。狀態會根據您的操作進行更新。例如，當您開始諮詢代理人時，狀態將變為諮詢。您可以點選 Hold來暫停諮詢代理的服務。狀態變成諮詢暫停。被諮詢的客服人員可以點擊退出諮詢退出通話，通話將繼續在您和客戶之間進行。如果透過對應到入口點 (EP-DN) 的撥號號碼發起諮詢呼叫，請考慮以下幾點：請務必從下拉清單中選擇入口點編號。搜尋條件必須是入口點編號，不能是特殊字符，例如 ()（括號）或 -（連字符）。如果指定的入口點號碼與管理員配置的 EP-DN 不匹配，則會向撥號號碼而不是 EP-DN 發起諮詢呼叫。如果被諮詢的代理未接聽諮詢電話或設備發生故障，系統會將被諮詢的代理的狀態更改為空閒。如果被諮詢的代理人不接受諮詢電話，發起諮詢電話的代理人將收到諮詢電話失敗訊息。在被諮詢的代理人接受諮詢電話之前，發起諮詢電話的代理人將無法使用轉接和會議按鈕。即使被諮詢的代理尚未接受諮詢電話請求，恢復按鈕仍然可用。諮詢呼叫請求最多顯示七個變數。也就是說，預設變數（代理 DN）以及管理員配置的最多六個變數。預設變數指的是發起諮詢呼叫的代理。被諮詢的代理人無法編輯變數。要查看更新後的變量，被諮詢的代理必須刷新瀏覽器。諮詢電話可能因以下原因而失敗：您無法從清單中檢索入口點、撥號號碼或兩者都檢索。您輸入的存取點或撥號號碼無效。如果問題仍然存在，請聯絡管理員解決。
5	（可選）您可以在與其他客服人員進行諮詢通話時執行以下操作。點擊恢復將諮詢代理置於等待狀態，並取消客戶的等待。點選轉接將通話轉接給諮詢代理。轉帳請求已發起，並出現總結原因對話方塊。有關更多信息，請參閱轉接呼叫。點擊會議建立您（客戶）與諮詢代理之間的溝通。有關更多信息，請參閱開始電話會議。
6	完成後，按一下結束諮詢。出現 “總結原因 ”對話框。有關如何應用總結原因的步驟，請參閱應用總結原因。 . 當諮詢電話到達被諮詢代理人的電話時，系統會立即啟用「轉接」和「會議」按鈕。 Extension/Direct 數位 (EP/DN). 這使得主代理人能夠：立即完成轉帳將呼叫者連接到所諮詢客服人員的佇列向諮詢代理的隊列發起電話會議。這既能提高效率，又能減少等待時間，從而使客服人員和來電者都受益。

每個諮詢電話參與者可以執行的操作

參與諮詢電話的每個通話參與者都可以執行不同的操作。使用此表格了解每位參與者如何互動。

主代理人指的是發起諮詢電話的代理人。
諮詢代理人指的是接受諮詢電話的代理人。

參加者	動作
客戶	客戶無法發起諮詢電話。預設情況下，當主客服人員諮詢其他與會者時，客戶將被置於等待狀態，除非其他與會者已經在會議中。如果主客服在通話過程中諮詢了第二位與會者，主客服可以決定是否讓客戶繼續等待。客戶可以隨時掛斷與主客服的通話，從而結束與通話的連線。但是，如果會議或磋商正在進行中，則會議或磋商繼續進行。
主要代理人	主代理人可以發起和結束諮詢電話。主客服人員可以恢復被擱置的客戶通話。主要代理人可以與其他代理人協商。如果發起會議（如果不是第一次諮詢），代理人可以選擇允許會議繼續進行，或讓其他代理人等待。主代理可以在主要通話和諮詢通話之間快速切換，以便在不斷開任何通話的情況下快速與雙方通話。主代理可以將主通話和諮詢通話合併為一個電話會議，以便所有參與者同時連接在一起。主客服人員可以將電話轉接給其他客服人員。當發起轉帳請求時，主代理程式將出現「總結原因」對話方塊。2號客服人員和客戶之間的通話仍在繼續。主代理人可以與其他代理人和客戶發起電話會議。當客戶斷開通話時，其與通話的連線結束，主客服人員與客戶的通話進入通話後狀態。系統會透過桌面通知告知主客服人員客戶已掛斷電話。但是，主代理人和被諮詢方之間的諮詢環節仍然有效，讓他們可以繼續進行討論。對於主代理，會顯示「總結原因」對話框，但主代理仍然可以：請暫停諮詢電話。繼續與被諮詢的代理人進行諮詢。在諮詢環節和潛在會議之間切換。點擊結束諮詢即可結束諮詢通話。被諮詢的代理人斷開了諮詢電話。如果會議正在進行中，則繼續進行。
諮詢代理人	當主客服人員恢復與被置於等待狀態的客戶通話時，被諮詢的客服人員將被置於等待狀態，而客戶將被解除等待狀態。被諮詢的代理人無法恢復諮詢通話。被諮詢的代理人不能為諮詢電話申請結束理由。被諮詢的客服人員可以點擊退出諮詢按鈕結束諮詢通話，主客服人員和客戶之間的通話將繼續進行。被諮詢的代理人可以接受主代理人在諮詢電話期間提出的轉帳請求。如果主代理人在諮詢其他代理人時發起電話會議，則被諮詢的代理人也參與電話會議。如果客戶在諮詢電話中斷開連接，則其與通話的連接將結束。主代理人和被諮詢代理人之間的諮詢環節仍然有效，允許他們繼續進行討論。
非代理參與者（撥號號碼）	與啟用了聯絡中心功能的座席不同，非座席參與者沒有通話控制功能，例如諮詢、增加參與者或結束會議。

發起會議

您可以發起代理商和領域專家之間的電話會議。您最多可以新增八名參與者，包括客戶和您自己。

允許三個或三個以上的人同時交流，可以進一步增強群體溝通。此功能可有效管理多人通話，保持對話暢通無阻。

在開始之前

您肯定已經發起過諮詢電話。如需更多信息，請參閱發起諮詢。

1	點選會議。要與其他代理商互動，您需要在代理桌面上發起會議，而不是使用電話設備（硬電話或軟體電話）。客戶通話結束，您（客戶）和諮詢代理可以互相溝通。
2	（可選）點選退出會議退出通話。客戶與其他參與者之間的通話仍在繼續。您和客戶之間的通話仍在繼續。 “轉接 ”按鈕已被 “退出會議 ”按鈕取代。要轉移通話控制權，您現在需要退出會議。您退出後，通話時間最長的參與者將自動接管控制權。
3	點選結束結束通話。出現 “總結原因 ”對話框。有關如何應用總結原因的步驟，請參閱應用總結原因。

每個電話會議參與者可以執行的操作

參與電話會議的每個通話參與者都可以執行不同的操作。使用此表可以了解每位參與者如何互動。

主代理人指的是發起電話會議的代理人。
參會代理人指的是參加電話會議的諮詢代理人。

參加者	動作
客戶	客戶無法發起電話會議。預設情況下，除非允許客戶和其他參與者繼續通話，否則客服人員會將通話保留。當客服人員開始電話會議時，客戶的等待時間就會被取消。主客服、與會客服和客戶之間的通話持續進行。
主要代理人	主聯絡人可以發起和結束電話會議。主代理可以點選會議按鈕，與參會代理和客戶發起電話會議。主客服人員可以預設將客戶或會議客服人員置於等待狀態，但也可以允許會議參與者繼續與客戶溝通。主代理可以點選退出會議將通話轉接給最長空閒的會議代理。主代理將出現總結原因對話框。通話時間最長的參與者將自動獲得控制權，通話將在會議客服人員和客戶之間繼續進行。當客戶退出電話會議時，通話中的其他客服人員仍會繼續互動。主聯絡人可以點擊結束按鈕來結束電話會議。他們可以透過掛斷電話退出會議。
會議代理	參與電話會議的人員可以結束電話會議。但是，如果參加電話會議的代理人是與會者，他們就不能結束電話會議。參加電話會議的代理人不能為電話會議申請結束理由。但是，他們可以協助主代理人完成收尾工作。參加電話會議的人員可以點擊退出按鈕退出電話會議。主接線生、其他參會接線生和客戶之間的通話繼續進行。如果被叫方是代理人而不是參與者，他們也可以諮詢並添加其他參與者到通話中。如果客戶退出與主客服和電話會議客服的通話，客服人員可以繼續與客戶互動。然後，呼叫進入呼叫後狀態，不能再進行維持、恢復或諮詢。
非代理參與者（撥號號碼）	與啟用了聯絡中心功能的座席不同，非座席參與者沒有通話控制功能，例如諮詢、增加參與者或結束會議。

允許三個或三個以上的人同時交流，可以進一步增強群體溝通。此功能可有效管理多人通話，保持對話暢通無阻。

參與者行動	說明
客戶掛斷電話	客戶的連線已中斷。但是，如果諮詢或會議正在進行中，則剩餘代理人（主要代理人和次要代理人）之間的對話將進行。 consulted/conferenced) 不會立即結束。他們可以繼續討論。通話只有在只剩下一名參與者時才會結束。這樣可以確保所有討論都完成，並且通話的「處理時間」（處理通話所花費的總時間）得到準確追蹤。
經紀人掛斷電話	通話不會在客服人員退出通話時結束。其餘參與者之間繼續進行。
客戶和客服人員都結束了通話。	當客戶和客服人員都離開通話時，通話結束。
致電後	如果客戶退出通話，則通話進入通話後狀態。現有參與者可以繼續對話，但不能增加新參與者。通話後是一個可以透過分析器追蹤的單獨指標。
主管監督	主管人員不能監聽或強行介入處於「結束」狀態的通話。但是，如果他們已經開始監測，則可以繼續監測。如果主管正在監聽某個離開的客服人員，則該客服人員將會被中斷通話。如果主管透過輔助代理進行監控，而主代理仍在通話中，則可以繼續進行監控。只要通話中至少有一名客服人員在場，主管就可以繼續留在通話中，而不管他們最初監控的是誰。
管理員控制	沒有管理員控制選項。

將參與者從電話會議中移除

在電話會議期間，不再需要參加的人員應該主動退出。但是，如果意外參與者加入通話或 IVR 進入無限循環，通話發起人或主代理可能需要移除該參與者，以防止客戶體驗不佳。

作為主代理，當不再需要客戶或其他參與者參與時，您可以將他們從正在進行的語音會議通話中移除。會議中的其他代理人無法移除參與者。

此功能不適用於線上會議。

在開始之前

您必須是正在進行的語音會議通話的主要代理人（主要代理人是指擁有通話且在會議中停留時間最長的代理人）。會議必須至少包含一名可以移除的其他參與者。

1	在正在進行的電話會議中，打開與會者名單。
2	在參與者清單中，找到要刪除的參與者或客戶，然後按一下其姓名旁邊的刪除。
3	刪除客戶時會跳出確認對話框。點選放置。客戶下線後會彈出通知。

被選中的參與者將被移出電話會議，會議將繼續由其餘參與者進行。

如果內部參與者退出通話，而客戶仍在通話中，則通話將繼續由剩餘的參與者進行。
如果一名參與者退出後只剩下兩名參與者，則會議狀態結束，剩餘的參與者將根據情況繼續通話。
如果主管突然闖入，參與者名單將更新為主管姓名。
如果主客服人員退出通話，則在會議中停留時間最長的客服人員可以刪除與會者。

轉接呼叫

您可以將正在進行的語音通話（呼入和呼出）轉移到與入口點關聯的另一個流程。如果您無法解決客戶的問題，並希望將電話轉接給其他客服人員或主管，您可以將電話轉接給其他客服人員或主管。

在開始之前

您必須已接受客戶的來電要求。

1	點選轉移。要與其他客服人員互動，您需要在客服桌上發起轉接，而不是使用電話設備（硬電話或軟體電話）。顯示「轉帳請求」對話框。
2	請選擇以下選項之一，將正在進行的通話轉接到佇列、座席、入口點或撥號號碼：代理人: 您可以從下拉清單中選擇代理人，也可以使用搜尋欄位篩選清單。下拉清單顯示處於可用狀態的代理人的姓名。您無法將通話轉接給處於結束狀態的客服人員。如果目標座席（接聽電話的座席）不接電話，則通話將被掛斷。隊列: 您可以從下拉清單中選擇所需的佇列，或使用搜尋欄位篩選清單。下拉清單顯示可用於轉接通話的佇列。您的管理員會根據組織需求定義工作流程和佇列。入口點: 您可以從下拉清單中選擇所需的入口點，或使用搜尋欄位篩選清單。下拉清單顯示可用於轉接通話的入口點。您的管理員會根據組織需求定義工作流程和入口點。將通話轉移到入口點時，您可以將通話轉接到與目前工作流程關聯的入口點，或轉移到不同的工作流程。在傳輸過程中，名稱和資料類型相同的全域變數值會複製到與上面選擇的入口點關聯的新流程中。第一個流程中任何與新流程中的全域變數的名稱和資料類型不符的全域變數都不會被繼承。當您將通話從與入口點關聯的流程 1 轉接到流程 2 時：如果 flow1 和 flow2 都有一個類型為 Integer 的全域變數 `customerID` ，且 flow2 處於活動狀態，則全域變數 `customerID` 的值將從 flow1 複製到 flow2。如果 flow1 和 flow2 都有變數 var1 ，其中 flow1 的資料型別為 Integer，flow2 的資料型別為 String，那麼 var1 不會從 flow1 傳遞到 flow2。如果 flow1 和 flow2 都有一個類型為 Integer 的全域變數 var1 ，並且諸如設定變數或 HTTP 請求之類的活動更新了 flow2 中 var1 的值，那麼 flow2 中的 var1 就具有新值。當聯絡人被轉移到入口點或佇列時，系統會確保該聯絡人不會與先前處理過該聯絡人的相同代理程式連線。這樣，他們就可以和新的經紀人重新開始。撥號號碼: 您可以輸入數字或名稱，從下拉清單中選擇數字或名稱，或使用搜尋欄位篩選清單。下拉清單顯示您的企業通訊錄。姓名和電話號碼均來自通訊錄。代理桌面會驗證您輸入的撥號號碼格式。撥號號碼可以包含 3-18 位數字以及支援的特殊字元。代理桌面僅支援特殊字符 + （加）， # （哈希）， * （星號），以及 : 在「撥號號碼」欄位中輸入冒號。如果您將包含特殊字元或字母的號碼複製到撥號號碼字段，則座席桌面只會保留支援的特殊字符，並在允許您轉移呼叫之前刪除所有其他特殊字元或字母。撥號號碼支援以下格式：美國格式： `+ [Country Code][Area Code][Seven-digit Phone Number]`。例如， `+12015532447` E. 164 編號格式： `[+][Country Code][Number]`。例如， `+11234567890` 國際直撥電話 (IDD) 格式：`[IDD][Country Code][Number]`. 例如： `01161123456789` 組織: 如果您想諮詢使用協作工具的領域專家，請選擇此選項。如果您使用的是 Microsoft Teams，您可以按姓名、角色、部門或電話號碼搜尋主題專家。如果您使用的是 Webex App，則可以透過姓名或電子郵件地址搜尋主題專家。如果您使用的是 Webex App，則只有指派了工作電話號碼的領域專家才會出現在搜尋清單中。取得相關領域專家的聯絡資訊和聯絡資訊可能會有所延遲。如果您使用的是 Microsoft Teams，則只有指派了企業電話號碼的主題專家才會出現在搜尋清單中。若要透過電話號碼尋找領域專家，請輸入完整的電話號碼以檢索對應結果。取得相關領域專家的聯絡資訊和聯絡資訊可能會有所延遲。重新整理或重新載入搜尋結果，以取得 Microsoft Teams 主題專家的最新線上狀態資訊。只有在 Microsoft Azure 帳戶中啟用 SSO 後，透過 Microsoft Teams 存取桌面的客服人員才能與 Microsoft Teams 使用者進行諮詢或將通話轉接給 Microsoft Teams 使用者。確保 WxCC 代理電話號碼或分機上的語音信箱、呼叫轉移和呼叫等待等轉接功能已停用。如果啟用此功能，且 RONA（無人回應時重新路由）計時器設定得比語音信箱計時器長，則通話可能會錯誤地路由至語音信箱。WxCC 在呼叫到達電話層時將其標記為已連接，但無法偵測呼叫是否已轉接到語音信箱，導致通話處理不一致。
3	（可選）點擊以取得您組織中最新的代理程式、佇列、撥號號碼或主題專家清單。檢索到的清單顯示了目前代理程式的可用狀態。
4	點選轉移。如果您想立即轉移呼叫（盲轉），請選擇代理或撥號號碼，然後按轉移。電話將由任何一位空閒的客服人員接聽。轉帳請求已發起，並出現總結原因對話方塊。有關如何應用總結原因的步驟，請參閱應用總結原因。當諮詢電話到達被轉接的客服人員時，系統會立即啟用「轉接」和「會議」按鈕。 Extension/Direct 數位 (EP/DN). 這使得主代理人能夠：立即完成轉帳將呼叫者連接到已轉接代理的佇列向已轉接代理的隊列發起電話會議。這既能提高效率，又能減少等待時間，從而使客服人員和來電者都受益。

錄製通話

如果您的管理員啟用了通話錄音功能，您與客戶的通話將自動錄音。啟用此功能後，您可以在獲取敏感資訊（例如客戶的信用卡資訊）時暫停通話錄音。管理員可以指定暫停時長。指定的暫停時間過後，錄音將自動恢復。若要暫停或恢復通話錄音，請依照下列步驟操作。

在電話會議和諮詢通話期間，暫停錄製 和 恢復錄製 功能不起作用。

在開始之前

您必須已接受通話請求。

1	點選暫停錄音暫停正在進行的通話錄音。錄製圖示 () 表示錄製正在進行中。
2	（可選）點選恢復錄製手動恢復暫停的錄製。

編輯與呼叫相關的資料變數

呼叫關聯資料 (CAD) 變數允許管理員收集呼叫數據，例如案例編號或任何客戶的操作代碼。通話期間，如果管理員將 CAD 變數配置為可編輯，則可以編輯 CAD 變數。如果您需要其他 CAD 變量，請聯絡您的主管或 Webex 聯絡中心管理員，要求將其新增至呼叫控制腳本。

管理員可以將包含敏感資訊的變數（例如個人識別資訊 (PII) 和您組織的資料）標記為安全性。如果變數被標記為安全，則交互控制窗格中的欄位名稱旁邊將顯示 安全變數 圖示。

在諮詢或轉接電話時，如果多個客服人員同時編輯同一個 CAD 變數值，則首先顯示已儲存的更改，並向其他客服人員發送訊息通知。例如，假設兩個代理人（代理人 A 和代理人 B）同時編輯同一個 CAD 變量，代理人 A 儲存了該值。然後，代理 B 輸入的值將被覆蓋，並且代理 B 會收到一條訊息通知。

在開始之前

您必須已接受通話請求。

1	按一下可編輯欄位的文字框，然後輸入適當的值。例如，輸入案件編號或操作代碼。 CAD 變數值最多可以輸入或貼上 256 個字元。
2	您可執行以下操作：若要變更現有值，請選擇該值並用新值覆寫它。若要複製 CAD 變數值，請將滑鼠指標懸停在其上，然後按一下。若要選擇日期和時間，請點選或點選該欄位。編輯與日期和時間對應的 CAD 變數時，請依照支援的國際標準儲存變數值。
3	（可選）如果安全變數值顯示為星號 (*) 點選符號點選重試連結查看其值。
4	依照要求編輯 CAD 變數值後，按一下儲存。根據流程設計器中的路徑配置或事件，系統可能會延遲顯示更新的 CAD 變數值。保存 CAD 變數值取決於網路可用性和其他操作因素。
5	（可選）要恢復先前儲存的值，請按一下恢復。

結束通話

當您幫助客戶解答了他們的問題或滿足了他們的要求後，我們建議您請客戶結束通話。如有必要，您也可以結束通話。

通話處於保留狀態時，無法結束通話。

輸入至少 3 個字元以搜尋所需的結束代碼。

在開始之前

您必須已接受通話請求。

1	點選結束。出現 “總結原因 ”對話框。 “總結原因 ”對話方塊僅對主代理顯示。被諮詢或被邀請參與會議的代理人可以幫助主代理人進行收尾工作。
2	從下拉清單中選擇總結原因，或使用搜尋欄位篩選清單。有關步驟，請參閱應用結束原因。
3	點選提交總結。
4	（可選）如果您使用的是聽筒或耳機，則必須先斷開實體電話的連接才能接聽下一個電話。

回撥

客戶可以選擇透過撥打電話、造訪網站或使用聊天機器人（虛擬代理）來接收 IVR（互動式語音回應）回撥。

以下是不同的回調類型：

禮貌回撥: 客戶可以選擇接收客服回電，而不是排隊等待客服人員接聽電話。
Web 回呼（Callback）: 客戶可以透過提交回撥請求來選擇接收回撥。請求中包含造訪聯絡中心網站或與聊天機器人（虛擬代理）互動時的姓名和回撥號碼。
計劃回調: 客戶可以選擇在稍後雙方都方便的日期和時間收到回電。在通話過程中，客服人員可以登記客戶在未來特定日期和時間提出的回撥請求。

回撥請求會傳送到 Webex 聯繫中心系統。當有客服人員空閒時，系統會向客戶發起回撥。在客服中心的高峰時段或非工作時間，可以提供客戶回撥選項。

回呼請求會作為來電請求路由到您處。回撥聯絡要求彈出視窗（來電彈出視窗）顯示回撥標籤、回撥圖示 ( 回調圖示 )、客戶的電話號碼、DNIS（撥號號碼識別服務）、將通話路由至您的佇列以及指示自您接到通話以來經過的時間的計時器。來電狀態顯示為響鈴。您也可以在任務面闆卡中查看來電和回撥原因。

如果您的管理員啟用了 Web 回撥的 結束通話 功能，則聯絡人卡片請求中的響鈴狀態將被取消按鈕取代。

安排回撥時輸入的「回撥原因」通常會儲存為呼叫關聯資料 (CAD) 變數。雖然預設不會顯示在回調彈出視窗中，但管理員可以使用流程設計器配置此變量，使其顯示在彈出視窗中或互動控制面板中。如果您需要顯示回撥原因，請聯絡您的管理員。有關配置變數的更多信息，請參閱 ] 流程設計器指南中的 ] 開始流程部分。

如果客戶接聽電話，您將與客戶連接，並顯示 互動控制 窗格。

若要在客戶接聽電話前取消網路回撥，請點選取消。取消回呼時，將出現 「結束原因 」對話方塊。

如果客戶未接聽電話，則通話將返回隊列。

如果聯絡中心已達到資料中心或租用戶設定的並發呼叫最大限制，則無法進行更多呼叫，並且相應的理由代碼將顯示在座席桌面上。

排定回撥

客服人員可以登記客戶在未來特定日期和時間的回撥請求。代理可以直接透過桌面介面或使用 API 來完成此操作。客服人員沒有立即給客戶打電話，而是向系統提出請求，讓系統在選定的時間回電給客戶。

這有助於——

更有效率地管理客戶互動，並確保客戶在方便的時間接到電話。
減少放棄或重複撥打的電話數量。
更有效地管理代理的工作量。
減少客戶再次來電的需要，因為他們的問題將在預定的回電中解決。

可以透過所有聯絡方式安排回撥，包括行銷活動電話。這包括所有來電和去電，以及聊天或電子郵件等數位聯絡方式。

先決條件

若要啟用和管理計畫回調，必須進行以下 Control Hub 配置：

管理員必須配置一個外撥入口點作為回撥入口點。
此入口點用於處理組織內所有已安排的回撥電話。
下拉清單中僅顯示目前處於活動狀態的入口點。

有關更多信息，請參閱設定回調入口點。

客服人員可以為客戶建立或管理回撥安排—

在代理桌面上連線到客戶後，請依照下列步驟操作。
當未與客戶建立聯繫時－直接點擊 + 任務面板中的圖示。

與客戶取得聯繫後，建立客戶回訪計畫：

通話過程中，點選省略號（…）然後安排和管理回撥。
在「排程與管理回撥」彈出視窗中，您可以為客戶建立回撥要求：

預設情況下，「安排回呼」標籤處於開啟狀態。
（必填）請輸入客戶的電話號碼。
- 此字段可接受 7 到 15 個字元。
- 您可以新增國家代碼。
- 允許使用空格、連字號（-）、逗號（,）和句點（.）等特殊字元。
（必填）請輸入客戶姓名。
- 允許使用所有有效的Unicode字元。
- 名稱長度必須在 3 到 250 個字元之間。
在選擇日期和時間部分：
- （必填）日期—選擇回訪日期。
- （必填）呼叫時間範圍—選擇回撥的開始時間和結束時間。
預定時間必須比預定建立時間至少晚 30 分鐘。
計劃執行時間不能超過自計劃建立時間起的 31 天。
（必填）客戶時區—請選擇有效的 IANA 時區。
分配給：請從以下選項中選擇代理人分配偏好：
- 任何可用的代理人: 系統會將回調任務指派給下一個可用的代理程式。
- 我自己: 將回調函數直接分配給你。
- 特定代理人: 允許您選擇特定代理人。隊列清單將根據您的選擇進行更新。
（必填）佇列名稱—選擇座席有權存取的組織內的活動電話佇列（入站或出站）。
請輸入回撥原因。
- 此欄位的最大長度為 250 個字元。
- 允許使用所有有效的Unicode字元。
按一下排定。

您可以在「管理回撥」標籤中查看特定客戶的所有已排程回撥。

管理客戶回訪計畫：

通話過程中，點選省略號（…）然後安排和管理回撥。
點選管理回調標籤。
點選編輯更新計畫回呼。
點選刪除刪除已排程的回呼。

回調計畫的開始時間過後，就無法更新或刪除該計畫。

安排專人回電

個人回訪功能讓原客服人員可以輕鬆安排與客戶的後續通話－可以分配給自己或團隊中的其他成員。這樣可以確保客戶能夠與同一位客服人員保持聯繫，以獲得持續的服務或獲得專門的協助。

您可以建立或管理個人回訪計畫：

如果未連接到客戶，請點選 + 任務清單窗格中的圖示
在代理桌面上連線到客戶後，請執行下列步驟。

您也可以透過數位管道對話（例如聊天、電子郵件）發起個人回撥。在數位對話中，使用與語音互動相同的流程來安排個人回撥。該系統將個人回訪與原始數位對話關聯起來，以獲得流程上下文。

在開始之前

管理員必須配置一個外撥入口點，作為個人定時回撥的回撥入口點。

1	通話過程中，點選省略號（…），然後點選安排和管理回撥。
2	在安排和管理回撥彈出視窗中，請依照下列步驟為客戶建立個人回撥請求。
3	（必填）請輸入客戶的電話號碼。此字段可接受 7-15 個字元。您可以新增國家代碼。您也可以新增特殊字符，例如空格、連字符（-）、逗號（,）和句點（.）。
4	（必填）請輸入客戶姓名。您可以使用所有有效的Unicode字元。名稱長度必須為 3-250 個字元。
5	在選擇日期和時間部分：（必填）日期— 選擇回訪日期。（必填）通話時間— 選擇此客戶可以接聽電話的時間段的開始和結束時間。
6	（必填）顧客時區— 選擇顧客的時區（必須是有效的 IANA 時區）。
7	在「指派給」部分，選擇以下選項之一：任何空閒的客服人員— 任何空閒的客服人員都可以接聽回電。我—電話已轉接給您。指定代理人— 從代理人名稱下拉清單中選擇所需的代理人。系統從夥伴代理程式清單中取得代理名稱。
8	（必填）佇列名稱— 選擇您或指派的座席可以存取的組織（使用者設定檔組織）內的活動電話佇列（入站或出站）。
9	請輸入回撥原因。此欄位的最大長度為 250 個字元。您可以使用所有有效的Unicode字元。
10	按一下排定。

下一步

您可以透過造訪代理桌面中的 「管理回撥 」標籤來查看指派給您的所有個人回撥。系統預設優先處理已排程或已排程的個人回訪，除非流程使用「設定聯絡人優先順序」配置了不同的優先順序。

管理個人預約回電：

在通話過程中，點選省略號（...）然後安排和管理回撥。
點選管理回調標籤。
點選編輯更新計畫回呼。
點選刪除刪除已排程的回呼。

安排活動回訪

如果客戶希望稍後繼續對話，您可以在符合資格的呼出行銷活動電話中安排回撥。回調函數與行銷活動保持關聯，以便行銷活動經理可以應用行銷活動時間、重試和合規性規則。

行銷活動回訪與標準定時回訪類似，但有以下差異：

您只能在處理原始行銷電話時或在該電話結束後安排回撥。
您必須使用行銷活動佇列來安排回撥。您不能為行銷活動回調選擇其他隊列。
對於個人競選回訪，您必須將自己指定為首選代理人。

代理桌面僅顯示活動可以接受回撥的日期和時間。

如果活動電話轉接給其他客服人員或客服人員透過電話會議加入，則此後安排的任何回撥都將作為標準回撥處理。
如果互動式語音應答 (IVR) 活動呼叫接通了客服人員，則根據該互動安排的回撥將作為標準回撥進行處理。

如需在 Agent Desktop 上安排對符合資格的行銷活動客戶進行回撥：

在開始之前

必須在桌面設定檔中啟用回調調度。
您必須是符合資格的預覽、漸進或預測行銷活動電話的原始代理人。
活動必須提供有效的回訪日期和時間。

1	在進行中的競選電話中，點選省略號（…）然後安排和管理回撥。
2	在「安排和管理回撥」彈出視窗中，您可以為客戶建立回撥請求。
3	（必填）請輸入客戶的電話號碼。此字段可接受 7 到 15 個字元。您可以新增國家代碼。允許使用空格、連字號（-）、逗號（,）和句點（.）等特殊字元。
4	（必填）請輸入客戶姓名。允許使用所有有效的Unicode字元。名稱長度必須在 3 到 250 個字元之間。
5	在選擇日期和時間部分，選擇有效的活動日期和時間。代理桌面僅顯示有效的活動日期和時間。（必填）日期—請選擇所需日期。（必填）呼叫時間範圍—選擇回撥的開始時間和結束時間。預定時間必須比預定建立時間至少晚 30 分鐘。計劃執行時間不能超過自計劃建立時間起的 31 天。
6	（必填）客戶時區— 選擇一個有效的 IANA 時區。
7	分配給: 請從以下選項中選擇代理人分配偏好：任何可用的代理人: 系統會將回調任務指派給下一個可用的代理程式。我自己: 將回調函數直接分配給你。
8	（必填）佇列名稱— 選擇回呼的活動佇列。你不能選擇其他隊列。
9	請輸入回撥原因。此欄位的最大長度為 250 個字元。允許使用所有有效的Unicode字元。
10	如果可用，請輸入或更新回撥號碼和回撥號因。
11	提交回調函數。

Agent Desktop 會安排回撥操作，並顯示為唯讀。您可以查看回調，但不能重新排程、修改或取消回呼。

1	點選諮詢。顯示「諮詢請求」對話方塊。
2	請選擇以下選項之一，諮詢客服人員、排隊系統、組織機構、入口點或撥打電話號碼：代理人: 您可以從下拉清單中選擇代理人，也可以使用搜尋欄位篩選清單。下拉清單顯示處於可用和空閒狀態的代理的名稱。代理名稱前方會顯示一個彩色圖標，指示其目前可用性狀態。隊列: 您可以從下拉清單中選擇佇列，也可以使用搜尋欄位篩選清單。下拉清單顯示可用於查詢呼叫的佇列。撥號號碼: 您可以輸入數字或名稱，從下拉清單中選擇數字或名稱，或使用搜尋欄位篩選清單。下拉清單顯示您的企業通訊錄。姓名和電話號碼均來自通訊錄。代理桌面會驗證您輸入的撥號號碼格式。撥號號碼可以包含 3-18 位數字以及支援的特殊字元。代理桌面僅支援特殊字符 + （加）， # （哈希）， * （星號），以及 : 在「撥號號碼」欄位中輸入冒號。如果您將包含特殊字元或字母的號碼複製到撥號號碼字段，則座席桌面只會保留支援的特殊字符，並在允許您轉移呼叫之前刪除所有其他特殊字元或字母。撥號號碼支援以下格式：美國格式： `+ [Country Code][Area Code][Seven-digit Phone Number]`。例如， `+12015532447` E. 164 編號格式： `[+][Country Code][Number]`。例如， `+11234567890` 國際直撥電話 (IDD) 格式：`[IDD][Country Code][Number]`. 例如： `01161123456789` 組織：如果您想諮詢使用協作工具的其他代理人，可以選擇此選項。如果您使用的是 Microsoft Teams，您可以按姓名、角色、部門或電話號碼搜尋主題專家。如果您使用的是 Webex App，則可以透過姓名或電子郵件地址搜尋主題專家。如果您使用的是 Microsoft Teams，則只有指派了企業電話號碼的主題專家才會出現在搜尋清單中。若要透過電話號碼搜尋領域專家，請輸入完整的電話號碼以檢索對應結果。取得相關領域專家的聯絡資訊和聯絡資訊可能會有所延遲。重新整理或重新載入搜尋結果，以取得 Microsoft Teams 主題專家的最新線上狀態資訊。只有在 Microsoft Azure 帳戶中啟用 SSO 後，透過 Microsoft Teams 存取桌面的客服人員才能與 Microsoft Teams 使用者進行諮詢或將通話轉接給 Microsoft Teams 使用者。如果您使用的是 Webex App，則只有指派了工作電話號碼的領域專家才會出現在搜尋清單中。取得相關領域專家的聯絡資訊和聯絡資訊可能會有所延遲。入口點: 您可以從下拉清單中選擇所需的入口點，或使用搜尋欄位篩選清單。下拉清單顯示可用於查詢通話的入口點和撥號號碼。
3	（可選）點選以取得最新的代理程式、佇列、入口點和撥號號碼清單。
4	點選諮詢。計時器旁邊會顯示「請求諮詢」狀態。諮詢呼叫請求最多會在彈出視窗中顯示九個變數。也就是說，三個預設變數（代理名稱、代理 DN、代理團隊）以及管理員配置的最多六個變數。這三個預設變數指的是發起諮詢電話的代理。當客服人員接受諮詢通話要求時，您的桌面上將顯示兩個互動控制窗格以及相關變數。來電者（客戶）：交互控制窗格顯示客戶詳細資料。狀態會根據您的操作進行更新。例如，當您與客服人員諮詢時，客戶通話狀態為通話保留。諮詢代理人：「互動控制」窗格顯示您正在諮詢的客服人員（接聽諮詢電話的客服人員）的詳細資訊。狀態會根據您的操作進行更新。例如，當您開始諮詢代理人時，狀態將變為諮詢。您可以點選 Hold來暫停諮詢代理的服務。狀態變成諮詢暫停。被諮詢的客服人員可以點擊退出諮詢退出通話，通話將繼續在您和客戶之間進行。如果透過對應到入口點 (EP-DN) 的撥號號碼發起諮詢呼叫，請考慮以下幾點：請務必從下拉清單中選擇入口點編號。搜尋條件必須是入口點編號，不能是特殊字符，例如 ()（括號）或 -（連字符）。如果指定的入口點號碼與管理員配置的 EP-DN 不匹配，則會向撥號號碼而不是 EP-DN 發起諮詢呼叫。如果被諮詢的代理未接聽諮詢電話或設備發生故障，系統會將被諮詢的代理的狀態更改為空閒。如果被諮詢的代理人不接受諮詢電話，發起諮詢電話的代理人將收到諮詢電話失敗訊息。在被諮詢的代理人接受諮詢電話之前，發起諮詢電話的代理人將無法使用轉接和會議按鈕。即使被諮詢的代理尚未接受諮詢電話請求，恢復按鈕仍然可用。諮詢呼叫請求最多顯示七個變數。也就是說，預設變數（代理 DN）以及管理員配置的最多六個變數。預設變數指的是發起諮詢呼叫的代理。被諮詢的代理人無法編輯變數。要查看更新後的變量，被諮詢的代理必須刷新瀏覽器。諮詢電話可能因以下原因而失敗：您無法從清單中檢索入口點、撥號號碼或兩者都檢索。您輸入的存取點或撥號號碼無效。如果問題仍然存在，請聯絡管理員解決。
5	（可選）您可以在與其他客服人員進行諮詢通話時執行以下操作。點擊恢復將諮詢代理置於等待狀態，並取消客戶的等待。點選轉接將通話轉接給諮詢代理。轉帳請求已發起，並出現總結原因對話方塊。有關更多信息，請參閱轉接呼叫。點擊會議建立您（客戶）與諮詢代理之間的溝通。有關更多信息，請參閱開始電話會議。
6	完成後，按一下結束諮詢。出現 “總結原因 ”對話框。有關如何應用總結原因的步驟，請參閱應用總結原因。 . 當諮詢電話到達被諮詢代理人的電話時，系統會立即啟用「轉接」和「會議」按鈕。 Extension/Direct 數位 (EP/DN). 這使得主代理人能夠：立即完成轉帳將呼叫者連接到所諮詢客服人員的佇列向諮詢代理的隊列發起電話會議。這既能提高效率，又能減少等待時間，從而使客服人員和來電者都受益。

1	點選轉移。要與其他客服人員互動，您需要在客服桌上發起轉接，而不是使用電話設備（硬電話或軟體電話）。顯示「轉帳請求」對話框。
2	請選擇以下選項之一，將正在進行的通話轉接到佇列、座席、入口點或撥號號碼：代理人: 您可以從下拉清單中選擇代理人，也可以使用搜尋欄位篩選清單。下拉清單顯示處於可用狀態的代理人的姓名。您無法將通話轉接給處於結束狀態的客服人員。如果目標座席（接聽電話的座席）不接電話，則通話將被掛斷。隊列: 您可以從下拉清單中選擇所需的佇列，或使用搜尋欄位篩選清單。下拉清單顯示可用於轉接通話的佇列。您的管理員會根據組織需求定義工作流程和佇列。入口點: 您可以從下拉清單中選擇所需的入口點，或使用搜尋欄位篩選清單。下拉清單顯示可用於轉接通話的入口點。您的管理員會根據組織需求定義工作流程和入口點。將通話轉移到入口點時，您可以將通話轉接到與目前工作流程關聯的入口點，或轉移到不同的工作流程。在傳輸過程中，名稱和資料類型相同的全域變數值會複製到與上面選擇的入口點關聯的新流程中。第一個流程中任何與新流程中的全域變數的名稱和資料類型不符的全域變數都不會被繼承。當您將通話從與入口點關聯的流程 1 轉接到流程 2 時：如果 flow1 和 flow2 都有一個類型為 Integer 的全域變數 `customerID` ，且 flow2 處於活動狀態，則全域變數 `customerID` 的值將從 flow1 複製到 flow2。如果 flow1 和 flow2 都有變數 var1 ，其中 flow1 的資料型別為 Integer，flow2 的資料型別為 String，那麼 var1 不會從 flow1 傳遞到 flow2。如果 flow1 和 flow2 都有一個類型為 Integer 的全域變數 var1 ，並且諸如設定變數或 HTTP 請求之類的活動更新了 flow2 中 var1 的值，那麼 flow2 中的 var1 就具有新值。當聯絡人被轉移到入口點或佇列時，系統會確保該聯絡人不會與先前處理過該聯絡人的相同代理程式連線。這樣，他們就可以和新的經紀人重新開始。撥號號碼: 您可以輸入數字或名稱，從下拉清單中選擇數字或名稱，或使用搜尋欄位篩選清單。下拉清單顯示您的企業通訊錄。姓名和電話號碼均來自通訊錄。代理桌面會驗證您輸入的撥號號碼格式。撥號號碼可以包含 3-18 位數字以及支援的特殊字元。代理桌面僅支援特殊字符 + （加）， # （哈希）， * （星號），以及 : 在「撥號號碼」欄位中輸入冒號。如果您將包含特殊字元或字母的號碼複製到撥號號碼字段，則座席桌面只會保留支援的特殊字符，並在允許您轉移呼叫之前刪除所有其他特殊字元或字母。撥號號碼支援以下格式：美國格式： `+ [Country Code][Area Code][Seven-digit Phone Number]`。例如， `+12015532447` E. 164 編號格式： `[+][Country Code][Number]`。例如， `+11234567890` 國際直撥電話 (IDD) 格式：`[IDD][Country Code][Number]`. 例如： `01161123456789` 組織: 如果您想諮詢使用協作工具的領域專家，請選擇此選項。如果您使用的是 Microsoft Teams，您可以按姓名、角色、部門或電話號碼搜尋主題專家。如果您使用的是 Webex App，則可以透過姓名或電子郵件地址搜尋主題專家。如果您使用的是 Webex App，則只有指派了工作電話號碼的領域專家才會出現在搜尋清單中。取得相關領域專家的聯絡資訊和聯絡資訊可能會有所延遲。如果您使用的是 Microsoft Teams，則只有指派了企業電話號碼的主題專家才會出現在搜尋清單中。若要透過電話號碼尋找領域專家，請輸入完整的電話號碼以檢索對應結果。取得相關領域專家的聯絡資訊和聯絡資訊可能會有所延遲。重新整理或重新載入搜尋結果，以取得 Microsoft Teams 主題專家的最新線上狀態資訊。只有在 Microsoft Azure 帳戶中啟用 SSO 後，透過 Microsoft Teams 存取桌面的客服人員才能與 Microsoft Teams 使用者進行諮詢或將通話轉接給 Microsoft Teams 使用者。確保 WxCC 代理電話號碼或分機上的語音信箱、呼叫轉移和呼叫等待等轉接功能已停用。如果啟用此功能，且 RONA（無人回應時重新路由）計時器設定得比語音信箱計時器長，則通話可能會錯誤地路由至語音信箱。WxCC 在呼叫到達電話層時將其標記為已連接，但無法偵測呼叫是否已轉接到語音信箱，導致通話處理不一致。
3	（可選）點擊以取得您組織中最新的代理程式、佇列、撥號號碼或主題專家清單。檢索到的清單顯示了目前代理程式的可用狀態。
4	點選轉移。如果您想立即轉移呼叫（盲轉），請選擇代理或撥號號碼，然後按轉移。電話將由任何一位空閒的客服人員接聽。轉帳請求已發起，並出現總結原因對話方塊。有關如何應用總結原因的步驟，請參閱應用總結原因。當諮詢電話到達被轉接的客服人員時，系統會立即啟用「轉接」和「會議」按鈕。 Extension/Direct 數位 (EP/DN). 這使得主代理人能夠：立即完成轉帳將呼叫者連接到已轉接代理的佇列向已轉接代理的隊列發起電話會議。這既能提高效率，又能減少等待時間，從而使客服人員和來電者都受益。

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點擊彈出視窗接聽電話

桌面模式背景雜訊消除 (BNR)

配置背景噪音消除

接聽電話

保持通話並恢復通話

發起諮詢

每個諮詢電話參與者可以執行的操作

發起會議

每個電話會議參與者可以執行的操作

將參與者從電話會議中移除

轉接呼叫

錄製通話

編輯與呼叫相關的資料變數

結束通話

回撥

排定回撥

安排專人回電

安排活動回訪

小型企業

企業

裝置

解決方案，適用於

資源

公司