- Главная
- /
- Статья
Благодарим вас за обратную связь.
В этой статье
Отправить обратную связь?Вы можете использовать Agent Desktop для приема, ответа и звонков клиентов в зависимости от разрешений, предоставленных вам администратором.
Откройте всплывающее окно, чтобы ответить на звонок
Если панель «Список задач» свернута, вы увидите всплывающее окно в правом нижнем углу рабочего стола. Всплывающее окно — это всплывающее диалоговое окно, которое отображается при отправке вам запроса на звонок, чат, электронное письмо или беседу в социальных сетях.
На рабочем столе отображаются следующие всплывающие окна:
- Всплывающее окно с подключением: всплывающее окно с сообщением о том, что новый запрос на контакт находится в процессе назначения.
- Всплывающее окно с запросом на контакт: всплывающее окно с запросом на контакт появляется после всплывающего окна с запросом на подключение. Вы должны принять меры во всплывающем окне с запросом на контакт, прежде чем ваше состояние изменится на Idle. Во всплывающем окне отображаются переменные, кнопки действий или ссылки в зависимости от конфигурации, определенной для каждого канала.
Вы не сможете выйти из системы, когда на рабочем столе появится всплывающее окно для подключения или запрос на контакт.
Если у вас несколько запросов, всплывающие окна складываются в стопку. <total number>Если в любой момент времени у вас более пяти запросов, количество запросов отображается в виде 1-5 из них. Вы можете принять сообщение по электронной почте, в чате или в социальных сетях, нажав кнопку «Принять» в каждом всплывающем окне. Чтобы принять все запросы вместе, нажмите «Принять <number>запросы». Самый ранний запрос отображается вверху. Заказ — это электронные письма, разговоры в социальных сетях, чаты и звонки сверху донизу.
Помимо всплывающего окна, все входящие и активные взаимодействия (звонки, чаты, электронные письма и сообщения в социальных сетях) постоянно отображаются на панели «Список задач», которая обычно находится в левой части экранаAgent Desktop. На этой панели отображается постоянная информация о текущей рабочей нагрузке. Если вы пропустите всплывающее окно с входящим звонком или управляете несколькими одновременными взаимодействиями, вы всегда можете найти их и управлять ими на панели «Список задач». Входящие вызовы будут отображаться в этом списке в виде статуса «Звонок» и соответствующего значка до тех пор, пока они не будут приняты или отклонены.
Во всплывающем окне отображаются переменные, кнопки действий или ссылки в зависимости от конфигурации, определенной для каждого канала. В следующей таблице перечислены переменные, отображаемые во всплывающем окне голосового канала:
| Тип вызова по голосовому каналу | Переменные, отображаемые во всплывающем окне |
|---|---|
|
Входящий голосовой вызов |
В Flow Designer администратор настраивает переменные, метки переменных и порядок их отображения. Agent Desktop Во всплывающем окне отображается минимум три и максимум шесть переменных. Во входящем всплывающем окне не отображаются переменные, отмеченные администратором как безопасные. Во всплывающем окне запроса на консультацию отображается не более девяти переменных. То есть три переменные по умолчанию (имя агента, имя агента, команда агента) и максимум шесть переменных, настроенных администратором. Три переменные по умолчанию относятся к агенту, который инициировал консультационный звонок. Если администратор включил защиту конфиденциальных данных на вашем рабочем столе, вы увидите только последние четыре цифры номера входящего вызова; остальные цифры остаются скрытыми. |
|
Перезвоните |
|
|
Предвыборный исходящий звонок |
Переменные, основанные на конфигурации, определенной администратором. |
|
Исходящий звонок |
В Flow Designer администратор настраивает переменные, метки переменных и порядок их отображения. Agent Desktop Во всплывающем окне отображается минимум три и максимум шесть переменных. Во всплывающем окне исходящих вызовов не отображаются переменные, помеченные администратором как безопасные. Во всплывающем окне запроса на консультацию отображается не более девяти переменных. То есть три переменные по умолчанию (имя агента, имя агента, команда агента) и максимум шесть переменных, настроенных администратором. Три переменные по умолчанию относятся к агенту, который инициировал консультационный звонок. |
Удаление фонового шума (BNR) в режиме рабочего стола
Удаление фонового шума (BNR) помогает уменьшить количество нежелательных фоновых звуков во время звонков клиентов, таких как шум в офисе, разговоры рядом, звуки клавиатуры или шум оборудования. Уменьшая количество этих звуков, BNR может улучшить слышимость речи и улучшить общую четкость разговора .
Поддержка BNR зависит от используемой конечной точки телефонной связи:
- Если вы вошли в систему Agent Desktop с помощью набранного номера или добавочного номера, на вашем
телефоне предусмотрена поддержка BNR:
- Приложение Webex поддерживает возможности BNR.
- Поддержка BNR для настольных телефонов Cisco зависит от модели телефона, версии микропрограммного обеспечения, платформы вызовов и конфигурации администратора.
- Если вы используете рабочий стол Agent в качестве телефона (вы вошли в систему в режиме рабочего стола), то система удаления фонового шума обеспечивает удаление фонового шума с помощью рабочего стола агента.
В режиме рабочего стола WebRTC используется для терминации вызовов и медиафайлов непосредственно в. Agent Desktop В этом режиме технология Cisco BNR встроена непосредственно в браузер и позволяет уменьшить фоновый шум, исходящий от окружения агента во время разговора.
Настройка удаления фонового шума
Если вы используете BNR в Agent Desktop качестве конечной точки телефонии, вы можете включить или отключить BNR на панели «Настройки пользователя».
| 1 |
Нажмите на значок профиля пользователя в правом верхнем углу. Agent Desktop |
| 2 |
На панели «Настройки пользователя» используйте переключатель «Применить подавление фонового шума». |
| 3 |
При необходимости включите или выключите переключатель. |
Во время разговора
Текущее состояние BNR отображается в виде значка на панели управления взаимодействием рядом с именем или номером телефона клиента. Нажмите на значок, чтобы включить или выключить BNR для текущего вызова. Когда BNR выключен, на экране появляется значок, зачеркнутый.
Вы можете временно выключить BNR, если хотите четко слышать неречевой звук, например музыку в режиме ожидания или другие звуки, не связанные с человеком.
Важные соображения, касающиеся доступности и использования
- Консультационные звонки: элементы управления BNR недоступны во время активного консультационного звонка. Вы можете изменить настройку BNR после окончания консультации.
- Конференц-связь: управление BNR осуществляется на индивидуальном уровне пользователя. Во время конференц-связи каждый участник может самостоятельно управлять своими настройками BNR.
Ответьте на звонок
Когда вы получаете входящий звонок от клиента, всплывающее окно с запросом на контакт следует за всплывающим окном для подключения. Состояние входящего вызова отображается как «Звонок».
Если вы не ответите на звонок в максимально доступное время, звонок вернется в очередь, и система автоматически переведет вас в состояние ожидания. Это вызвано событием REROUTE On No Answer (RONA). Затем появится всплывающее окно с вариантами изменения состояния «Доступно» или «В режиме ожидания». Дополнительные сведения о появлении RONA см. в разделе Общие сведения о состояниях агентов в контактном центре Webex.
Прежде чем начать
Чтобы отвечать на звонки клиентов, вы должны находиться в состоянии «Доступно».
| 1 |
Когда вы получите запрос на звонокAgent Desktop, ответьте на него на свой физический телефон. Запустится таймер и появится панель управления взаимодействием.
|
| 2 |
(Необязательно) Во время обработки вызова выполните следующие задачи на панели управления взаимодействием:
|
Если вы используете физический телефон в качестве средства вызова (телефон Cisco IP Phone, конечная точка PSTN):
| 1 |
Ответьте на звонок с помощью физического телефона. |
| 2 |
Используйте кнопку «Отключить звук» на физическом телефоне, чтобы выключить/включить звук. |
| 3 |
Используйте физическую клавиатуру телефона для отправки цифр в формате DTMF. Если физический телефон настроен в качестве телефонного устройства агента, элементы управления отключением звука и клавиатурой могут не отображаться в. Agent Desktop Функции управления вызовами выполняйте непосредственно на телефоне. |
Задержать и возобновить звонок
Вы можете отложить обслуживание клиента для консультации с другим агентом или для получения дополнительной информации о клиенте.
Прежде чем начать
Вы, должно быть, приняли запрос на звонок.
| 1 |
Нажмите «Удержать». Состояние «Вызов в режиме ожидания» отображается рядом с таймером. Кнопка «
Завершить» отключена.
Чтобы связаться с другим агентом, Agent Desktop вместо использования телефонного устройства (жесткого или софтфона) переходите в режим ожидания и возобновляйте работу. |
| 2 |
Нажмите «Возобновить», чтобы отменить вызов. Когда вы консультируетесь с другим агентом, ваш звонок с клиентом автоматически откладывается. Когда вы отключаете клиента, консультант-агент автоматически блокируется. Оба вызова нельзя одновременно держать в режиме ожидания. |
Начать консультацию
Вы можете обратиться за консультацией к агенту, очереди, телефонному номеру, точке входа (EP) и организации.
Звонки консультантов на точку входа (EP) или телефонный номер (DN), настроенные для маршрутизации рабочей группе с ограниченными возможностями, не поддерживаются. Если EP-DN будет перенаправлен группе, работающей с ограниченными возможностями, попытки консультации не увенчаются успехом и могут привести к ошибке «Адрес назначения не поддерживается ». Это ограничение распространяется как на прямые консультации, так и на консультации, инициированные во время исходящего вызова, когда адресатом EP-DN является команда, работающая с ограниченными возможностями.
Прежде чем начать
Вы должны быть на активном звонке.
| 1 |
Нажмите «Проконсультироваться». Появится диалоговое окно «Запрос на консультацию».
Чтобы связаться с другим агентом, позвоните на консультацию, Agent Desktop а не с помощью телефонного устройства (жесткого или софтфона). |
| 2 |
Выберите один из следующих вариантов консультации с агентом, очередью, организацией, точкой входа или телефонным номером:
|
| 3 |
(Необязательно) Нажмите |
| 4 |
Нажмите «Проконсультироваться». Рядом с таймером отображается состояние «Запрошена консультация». Во всплывающем окне запроса на консультацию отображается не более девяти переменных. То есть три переменные по умолчанию (имя агента, имя агента, команда агента) и максимум шесть переменных, настроенных администратором. Три переменные по умолчанию относятся к агенту, который инициировал консультационный звонок. Когда агент принимает запрос на консультацию, на рабочем столе отображаются две панели Interaction Control вместе с переменными.
Агент, с которым была проведена консультация, может завершить звонок, нажав кнопку «Выйти из консультации», и разговор между вами и клиентом продолжится. Если консультационный звонок был инициирован по телефонному номеру, привязанному к точке входа (EP-DN), учтите следующее:
|
| 5 |
(Необязательно) Во время консультации с другим агентом вы можете выполнить следующее.
|
| 6 |
По завершении нажмите кнопку «Завершить консультацию». Появится диалоговое окно «Причины завершения». Пошаговые инструкции по применению причины подведения итогов см. в разделе Применение причины сворачивания.
.
Система активирует кнопки «Перевод» и «Конференция», как только консультационный звонок поступит на добавочный или прямой номер (EP/DN) консультанта. Это позволяет основному агенту:
Это выгодно как агентам, так и абонентам, повышая эффективность и сокращая время ожидания. |
чтобы получить самый последний список агентов, очередей, точек входа и телефонных номеров.Действия, которые может выполнять каждый участник консультационного звонка
Каждый участник вызова, участвующий в консультационном звонке, может выполнять разные действия. Используйте эту таблицу, чтобы понять, как каждый участник может взаимодействовать.
-
Под основным агентом понимается агент, который инициирует консультационный звонок.
-
Под агентами, с которыми консультировались, понимаются агенты, которые принимают консультационный звонок.
|
Участник |
Действия |
|---|---|
|
Клиент |
|
|
Основной агент |
|
|
Консультировавшийся агент |
|
|
Участники, не являющиеся агентами (телефонный номер) |
Участники, не являющиеся агентами, не могут управлять вызовами, например консультироваться, добавлять участников или завершать конференции, в отличие от агентов, у которых включены функции контакт-центра. |
Инициируйте конференцию
Можно начать телефонную конференцию между агентами и профильными экспертами. Можно добавить не более восьми участников, включая клиента и себя.
Групповое общение еще более улучшается за счет одновременного общения трех или более человек. Эта функция эффективно управляет звонками с несколькими участниками, поддерживая активность разговоров без перерывов.Прежде чем начать
Вы, должно быть, уже позвонили на консультацию. Дополнительные сведения см. в разделе Начало консультации.
| 1 |
Нажмите «Конференция». Клиент отложен. Вы, клиент и агент-консультант можете общаться друг с другом. Чтобы пообщаться с другим агентом, начните конференцию с помощью телефонного устройства (жесткого или софтфона), Agent Desktop а не с помощью телефонного устройства. |
| 2 |
(Необязательно) Нажмите «Выйти из конференции», чтобы завершить разговор. Звонок между клиентом и другими участниками продолжается. Звонок между вами и клиентом продолжается. Кнопка «Перевод» заменена кнопкой «Выйти из конференции». Чтобы передать управление звонком, теперь вам нужно выйти из конференции. После вашего выхода участник, который участвовал в разговоре дольше всех, автоматически возьмет на себя управление.
|
| 3 |
Нажмите кнопку «Завершить», чтобы завершить звонок. Появится диалоговое окно «Причины завершения». Пошаговые инструкции по применению причины подведения итогов см. в разделе Применение причины сворачивания.
|
Действия, которые может выполнять каждый участник конференц-связи
Каждый участник телефонного разговора, участвующий в конференц-звонке, может выполнять разные действия. Используйте эту таблицу, чтобы понять, как каждый участник может взаимодействовать.
-
Под основным агентом понимается агент, который начинает конференц-связь.
-
Под конференц-агентами понимаются агенты, с которыми были проведены консультации, которые участвуют в конференц-звонке.
|
Участник |
Действия |
|---|---|
|
Клиент |
|
|
Основной агент |
|
|
Агенты, проводящие конференции |
|
|
Участники, не являющиеся агентами (телефонный номер) |
Участники, не являющиеся агентами, не могут управлять вызовами, например консультироваться, добавлять участников или завершать конференции, в отличие от агентов, у которых включены функции контакт-центра. |
Групповое общение еще более улучшается за счет одновременного общения трех или более человек. Эта функция эффективно управляет звонками с несколькими участниками, поддерживая активность разговоров без перерывов.
|
Действия участников |
Описание |
|---|---|
|
Клиент оставляет звонок |
Соединение клиента завершается. Однако если консультация или конференция активны, разговор между остальными агентами (основными агентами и агентами, получившими консультацию или конференцию) не прекращается немедленно. Они могут продолжить обсуждение. Звонок заканчивается только тогда, когда остается один участник. Это гарантирует завершение всех обсуждений и точное отслеживание «времени обработки» звонка (общего времени, затраченного на обработку звонка). |
|
Агент покидает звонок | Вызов не заканчивается, когда агент выходит из вызова. Он продолжается между остальными участниками. |
|
И клиент, и агент оставляют звонок | Звонок заканчивается, когда клиент и агент покидают звонок. |
| Отправить звонок | Если клиент прекращает вызов, звонок переходит в состояние «
Пост-звонок». Существующие участники
могут продолжить разговор, но
добавить новых участников нельзя. Post Call — это отдельная метрика, которую можно отслеживать с помощью Analyzer. |
| Мониторинг супервизо |
|
| Административный контроль | Нет элементов управления со стороны администратора. |
Отстраните участника от конференц-связи
Ожидается, что во время телефонной конференции участники, в которых больше нет необходимости, приедут сами. Но если к звонку присоединяется непреднамеренный участник или IVR переходит в бесконечный цикл, владельцу звонка или основному агенту, возможно, придется удалить этого участника, чтобы предотвратить ухудшение качества обслуживания клиентов.
Являясь основным агентом, вы можете удалить клиента или другого участника из активного голосового конференц-звонка, если их участие больше не требуется. Другие агенты конференции не могут удалять участников.
Эта функция неприменима к цифровым конференциям.
Прежде чем начать
| 1 |
В активном конференц-звонке откройте список участников. |
| 2 |
В списке участников найдите участника или клиента, которого вы хотите удалить, и нажмите кнопку Удалить рядом с их именем. |
| 3 |
При удалении клиента появляется диалоговое окно с подтверждением. Нажмите « Удалить». После удаления клиента появится всплывающее уведомление. |
Выбранный участник удаляется из конференц-связи, а разговор продолжается с остальными участниками.
- Если вы бросите внутреннего участника, а клиент останется на связи, разговор с остальными сторонами продолжится.
- Если после удаления участника останется только два участника, состояние конференции закончится, а остальные участники продолжат разговор в установленном порядке.
- При входе супервизора в список участников добавляется имя супервизора.
- Если основной агент откажется от вызова, агент, который присутствовал на конференции дольше всех, может уволить участников.
Переведите звонок
Можно перенести активный голосовой вызов (входящий и исходящий) в другой поток, связанный с точкой входа. Если вы не можете решить вопрос клиента и хотите усилить звонок, можно переадресовать звонок другому агенту или руководителю.
Прежде чем начать
Вы, должно быть, приняли запрос на звонок от клиента.
| 1 |
Нажмите кнопку «Передать». Появится диалоговое окно «Запрос на перевод».
Чтобы связаться с другим агентом, начните перевод с телефонного устройства (жесткого или софтфона), Agent Desktop а не с помощью телефонного устройства. |
| 2 |
Выберите один из следующих вариантов, чтобы перевести активный вызов в очередь, на агента, точку входа или на телефонный номер:
|
| 3 |
(Необязательно) Нажмите |
| 4 |
Нажмите кнопку «Передать». Если вы хотите немедленно перевести звонок (перевод вслепую), выберите агента или телефонный номер и нажмите «Перевести». На звонок отвечает любой доступный агент. Запрос на перенос инициирован, и появляется диалоговое окно Wrap Up Reasons. Пошаговые инструкции по применению причины подведения итогов см. в разделе Применение причины сворачивания.
Система активирует кнопки «Перевод» и «Конференция», как только консультационный звонок поступит на добавочный или прямой номер (EP/DN) передающего агента. Это позволяет основному агенту:
Это выгодно как агентам, так и абонентам, повышая эффективность и сокращая время ожидания. |
Запишите звонок
Ваш разговор с клиентом будет автоматически записан, если администратор включил запись разговоров. Если включено, вы можете приостановить запись разговора, пока не получите конфиденциальную информацию, например данные кредитной карты клиента. Продолжительность паузы задает администратор. По истечении указанного времени паузы запись автоматически возобновляется. Чтобы приостановить или возобновить запись разговора, выполните следующие действия.
Функции «Приостановить запись» и «Возобновить запись» не работают во время конференц-связи и консультационных звонков.
Прежде чем начать
Вы, должно быть, приняли запрос на звонок.
| 1 |
Нажмите «Приостановить запись», чтобы приостановить запись активного разговора. Значок записи ( |
| 2 |
(Необязательно) Нажмите «Возобновить запись», чтобы вручную возобновить приостановленную запись. |
) означает, что запись продолжается.Редактирование переменных данных, связанных с вызовами
Переменные данных, связанных с вызовами (CAD), позволяют администратору собирать данные о звонках, такие как номер заявки или код действий любого клиента. Во время разговора вы можете редактировать переменные CAD, если администратор настроит переменные CAD как редактируемые. Если вам нужны дополнительные переменные CAD, обратитесь к администратору Supervisor или Webex Contact Center с просьбой добавить их в сценарий управления вызовами.
Администратор может пометить переменные, содержащие конфиденциальную информацию, такую как персональные данные (PII) и данные вашей организации, как безопасные. Если переменная помечена как безопасная, рядом с именем поля на панели управления взаимодействием появится значок «Защищенная переменная».
Если во время консультации или переадресации вызова несколько агентов редактируют одно и то же значение переменной CAD одновременно, сначала отобразятся сохраненные изменения, а другой агент получает соответствующее сообщение. Например, предположим, что два агента (агент A и агент B) одновременно редактируют одну и ту же переменную CAD, а агент A сохраняет это значение. Затем значение, введенное агентом B, перезаписывается, и агент B получает уведомление с сообщением.
Прежде чем начать
Вы, должно быть, приняли запрос на звонок.
| 1 |
Нажмите в текстовом поле редактируемого поля и введите соответствующее значение. Например, введите номер дела или код действия. Значение переменной CAD можно ввести или вставить не более 256 символов. |
| 2 |
Вы можете сделать следующее:
|
| 3 |
(Необязательно) Если значения защищенных переменных отмечены звездочкой (*), нажмите ссылку Нажмите, чтобы повторить попытку, чтобы просмотреть их значения. |
| 4 |
После того как вы внесете необходимые изменения в значения переменных CAD, нажмите Сохранить. Система может отложить отображение обновленных значений переменных CAD в зависимости от конфигурации маршрута или событий в Flow Designer. Сохранение значений переменных CAD зависит от доступности сети и других эксплуатационных соображений. |
| 5 |
(Необязательно) Чтобы получить ранее сохраненные значения, нажмите «Вернуть». |
мыши.
или нажмите на поле. При редактировании переменной CAD, соответствующей
дате и времени, сохраните значение
переменной в соответствии с поддерживаемым международным стандартом. Завершите звонок
После того как вы помогли клиенту ответить на его вопросы или пожелания, мы рекомендуем попросить клиента завершить звонок. При необходимости вы также можете завершить звонок.
Вы не можете закончить звонок, когда звонок находится в режиме ожидания.
Введите не менее 3 символов, чтобы найти нужный итоговый код.
Прежде чем начать
Вы, должно быть, приняли запрос на звонок.
| 1 |
Нажмите кнопку «Завершить». Появится диалоговое окно «Причины завершения». Диалоговое окно Wrap Up Reasons отображается только для основного агента. Агенты, с которыми были проведены консультации или конференции, могут помочь основному агенту подвести итоги.
|
| 2 |
Выберите причину подведения итогов из выпадающего списка или используйте поле поиска, чтобы отфильтровать список. Пошаговые инструкции см. в разделе Применить причину подведения итогов. |
| 3 |
Нажмите «Отправить сводку». |
| 4 |
(Необязательно) Если вы используете телефон или гарнитуру, перед следующим звонком необходимо отключить физический телефон. |
Перезвоните
Клиенты могут принять обратный звонок с помощью интерактивного голосового ответа (IVR), позвонив по телефону, посетив веб-сайт или воспользовавшись чат-ботом (виртуальным агентом).
Ниже перечислены различные типы обратных вызовов:
-
Доброжелательный обратный звонок: клиент может выбрать обратный звонок, а не стоять в очереди, пока агент ответит на звонок.
-
Обратный звонок через Интернет (Callback): клиент может выбрать обратный звонок, отправив запрос на обратный звонок. При посещении веб-сайта контакт-центра или взаимодействии с чат-ботом (виртуальным агентом) в запросе указываются имя и номер обратного звонка.
-
Обратный звонок по расписанию: клиент может получить обратный звонок в более позднюю и удобную для обеих сторон дату и время. Во время онлайн-звонка агенты могут зарегистрировать запрос на обратный звонок от клиента на определенную дату и время в будущем.
Запросы на обратный вызов отправляются в систему Webex Contact Center. Когда агент доступен, система отправляет клиенту обратный звонок. Клиенту может быть предложена опция обратного звонка в часы пик или в нерабочее время контакт-центра.
Запросы на обратный звонок направляются вам в виде запроса на входящий звонок. Во всплывающем окне с
запросом на обратный звонок (входящее всплывающее окно) отображаются метка «Обратный звонок»,
значок обратного звонка (
), номер телефона клиента, служба идентификации набранных номеров (DNIS),
очередь, в которой вам был направлен звонок, и таймер, указывающий время, прошедшее с момента получения звонка. Состояние входящего вызова отображается как «Звонок». Вы также
можете увидеть входящий звонок и причину обратного звонка на карточке панели задач.
Если администратор включил функцию «Завершить звонок» для функции «Обратный звонок через Интернет», в запросе на карточку контакта статус « Звонок» заменяется кнопкой «Отмена».
«Причина обратного вызова», введенная при планировании обратного вызова, обычно хранится в переменной CAD ( Call-Associated Data). Хотя по умолчанию эта переменная не отображается во всплывающем окне обратного вызова, администратор может настроить отображение этой переменной во всплывающем окне или на панели управления взаимодействием с помощью Flow Designer. Если вы хотите показать причину обратного вызова, обратитесь к администратору. Дополнительные сведения о настройке переменных см. в разделе Start Flow в руководстве Flow Designer.
Если клиент принимает вызов, значит, вы подключены к клиенту и отображается панель Interaction Control.
Чтобы отменить обратный веб-звонок до того, как клиент ответит на звонок, нажмите кнопку «Отмена». Когда обратный звонок будет отменен, появится диалоговое окно Wrap Up Reasons.
Если клиент не отвечает на звонок, звонок возвращается в очередь.
Если контакт-центр достиг максимального количества одновременных вызовов, установленного для центра обработки данных или арендатора, вы не сможете совершать больше звонков, и соответствующие коды причин отображаются Agent Desktop включенными.
Запланируйте обратный звонок
В будущем агенты могут зарегистрировать запрос на обратный звонок от клиента на определенную дату и время. Агенты могут сделать это непосредственно через интерфейс рабочего стола или с помощью API. Вместо немедленного звонка клиенту агент отправляет запрос системе на перезвон клиенту в выбранное время.
Это помогает:
- Более эффективно управляйте взаимодействием с клиентами и следите за тем, чтобы клиенты получали звонки в удобное для них время.
- Уменьшите количество брошенных или повторных звонков.
- Более эффективно управляйте рабочей нагрузкой агентов.
- Уменьшите потребность клиентов снова перезванивать, так как их проблемы будут решены во время запланированного обратного звонка.
Обратные звонки можно запланировать для всех типов контактов, включая звонки в рамках кампании. Сюда входят все входящие и исходящие звонки, а также цифровые контакты, такие как чаты или электронные письма.
Предварительное условие
Для включения запланированных обратных вызовов и управления ими необходимы следующие конфигурации Control Hub:
- Администратор должен настроить исходящую точку входа в качестве точки входа обратного вызова.
- Эта точка входа используется для обработки всех запланированных обратных вызовов в организации.
- В выпадающем списке выбора отображаются только активные в данный момент точки входа.
Дополнительные сведения см. в разделе Настройка точки входа обратного вызова.
Агент может создавать расписания обратных звонков для клиента или управлять ими —
- При подключении к клиенту на сайте Agent Desktop —выполните следующие действия.
- Если вы не подключены к клиенту, нажмите значок + непосредственно на панели задач.
Чтобы создать график обратного звонка клиенту при подключении к клиенту, выполните следующие действия:
- Во время текущего звонка нажмите многоточие (...), а затем запланируйте обратные вызовы и управляйте ими.
- Во всплывающем окне Расписание обратных вызовов и управление ими вы можете создать запрос на обратный звонок для клиента:
По умолчанию открыта вкладка «Запланировать обратный звонок».
- (Обязательно) Введите номер телефона клиента.
- Поле содержит от 7 до 15 символов.
- Вы можете указать код страны.
- Допускается использование специальных символов, таких как пробелы, дефисы (-), запятые (,) и точки (.).
- (Обязательно) Введите имя клиента.
- Допустимы все допустимые символы Unicode.
- Длина имени должна составлять от 3 до 250 символов.
- В разделе «Выберите дату и время»:
- (Обязательно) Дата — выберите дату обратного звонка.
- (Обязательно) Между звонками — выберите время начала и окончания обратного звонка.
- Запланированное время должно быть не менее чем через 30 минут после времени создания расписания.
- Запланированное время не может превышать 31 день с момента создания расписания.
- (Обязательно) Часовой пояс клиента — выберите действительный часовой пояс IANA.
- Назначить: выберите предпочтительный вариант назначения агента из следующих:
- Любой доступный агент: система назначает обратный вызов следующему доступному агенту.
- Сам: перезвонит вам непосредственно.
- Конкретный агент: позволяет выбрать конкретного агента. Список очередей будет обновляться в зависимости от вашего выбора.
- (Обязательно) Имя очереди — выберите активную телефонную очередь (входящую или исходящую) в организации, к которой агент имеет доступ.
- Укажите причину обратного вызова.
- Максимальная длина этого поля составляет 250 символов.
- Допустимы все допустимые символы Unicode.
- Нажмите «Расписание».
Все запланированные обратные вызовы для конкретного клиента можно просмотреть на вкладке Управление обратными вызовами.
Чтобы управлять расписанием обратных звонков клиентам, выполните следующие действия:
- Во время текущего звонка нажмите многоточие (...), а затем запланируйте обратные вызовы и управляйте ими.
- Перейдите на вкладку «Управление обратными звонками».
- Нажмите кнопку Изменить, чтобы обновить запланированный обратный вызов.
- Нажмите «Удалить», чтобы удалить запланированный обратный вызов.
Вы не можете обновить или удалить расписание обратных вызовов по истечении времени его начала.
Запланируйте персональный обратный звонок
Персональные обратные вызовы позволяют первоначальному агенту легко запланировать повторный звонок клиенту — поручить его себе или другому члену команды друзей. Это позволяет клиентам постоянно связываться с одним и тем же агентом или получать специализированную помощь.
Вы можете создавать личные расписания обратных вызовов или управлять ими:
- Если вы не подключены к клиенту, нажмите значок + на панели «Список задач»
- При подключении к клиенту на Agent Desktop сайте выполните следующие шаги.
Вы также можете инициировать личные обратные звонки из переписки по цифровым каналам (например, в чате, по электронной почте). Используйте тот же процесс, что и при голосовом общении, чтобы запланировать личный обратный звонок во время цифровой беседы. Система сопоставляет персональный обратный звонок с исходным цифровым разговором для определения контекста потока.
Прежде чем начать
Администраторы должны настроить точку входа исходящих вызовов, которая будет использоваться в качестве точки входа для личных запланированных обратных вызовов.
| 1 |
Во время текущего вызова нажмите многоточие (...), а затем выберите Планировать обратные вызовы и управлять ими. |
| 2 |
Во всплывающем окне Расписание обратных вызовов и управление ими создайте персональный запрос на обратный звонок для клиента, выполнив следующие действия. |
| 3 |
(Обязательно) Введите номер телефона клиента.
|
| 4 |
(Обязательно) Введите имя клиента.
|
| 5 |
В разделе «Выберите дату и время»:
|
| 6 |
(Обязательно) Часовой пояс клиента — выберите часовой пояс клиента (должен быть действительный часовой пояс IANA). |
| 7 |
В разделе «Присвоить» выберите один из следующих вариантов:
|
| 8 |
(Обязательно) Имя очереди — выберите активную телефонную очередь (входящую или исходящую) в организации (организации с профилем пользователя), к которой вы или назначенный агент имеете доступ. |
| 9 |
Укажите причину обратного вызова.
|
| 10 |
Нажмите «Расписание». |
Что делать дальше
Вы можете просмотреть все назначенные вам личные обратные вызовы, перейдя на вкладку «Управление обратными вызовами» в своем разделе. Agent Desktop Система по умолчанию назначает приоритет запланированным или запланированным личным обратным вызовам, если только поток не настроит другой приоритет с помощью функции «Установить приоритет контактов».
Чтобы управлять персональным запланированным обратным вызовом, выполните следующие действия:
- Во время текущего вызова нажмите многоточие (...), а затем запланируйте обратные вызовы и управляйте ими .
- Перейдите на вкладку «Управление обратными звонками».
- Нажмите кнопку Изменить, чтобы обновить запланированный обратный вызов.
- Нажмите «Удалить», чтобы удалить запланированный обратный вызов.
Запланируйте обратный звонок в рамках кампании
Вы можете запланировать обратный звонок во время соответствующего исходящего звонка в рамках кампании, если клиент захочет продолжить разговор позже. Обратный звонок остается привязанным к кампании, поэтому менеджер кампании может применять правила проведения кампании, повторения попыток и соблюдения требований.
Обратные вызовы кампании аналогичны стандартным запланированным обратным вызовам со следующими отличиями:
- Запланировать обратный звонок можно только во время обработки исходного звонка в рамках кампании или во время завершения этого звонка.
- Чтобы запланировать обратный звонок, необходимо использовать очередь кампании. Вы не можете выбрать другую очередь для обратного звонка в рамках кампании.
- Для персонального обратного звонка в рамках кампании вы должны назначить предпочтительным агентом только себя.
Agent Desktopпоказывает только даты и время, когда кампания может принимать обратные звонки.
- Если звонок в рамках кампании передается другому агенту или агент участвует в конференции, любой обратный звонок, запланированный после этого момента, обрабатывается как стандартный обратный звонок.
- Если звонок в рамках кампании с интерактивным голосовым ответом (IVR) доходит до агента, обратный звонок, запланированный на основе этого взаимодействия, обрабатывается как стандартный обратный звонок.
Чтобы запланировать обратный звонок клиенту из соответствующей кампании, позвоните по телефону: Agent Desktop
Прежде чем начать
- Планирование обратных вызовов должно быть включено в вашем профиле на рабочем столе.
- Вы должны быть первым агентом, участвующим в соответствующем конкурсе по предварительной, прогрессивной или прогнозной рекламной кампании.
- В кампании должны быть указаны действительные даты и время обратного звонка.
| 1 |
Во время текущего предвыборного звонка нажмите многоточие (...), а затем запланируйте обратные вызовы и управляйте ими. |
| 2 |
Во всплывающем окне Расписание обратных вызовов и управление ими вы можете создать запрос на обратный звонок для клиентов. |
| 3 |
(Обязательно) Введите номер телефона клиента.
|
| 4 |
(Обязательно) Введите имя клиента.
|
| 5 |
В разделе Выберите дату и время выберите действительные даты и время кампании. Agent Desktopпоказывает только действительные даты и время кампании.
|
| 6 |
(Обязательно) Часовой пояс клиента — выберите действующий часовой пояс IANA. |
| 7 |
Назначить: выберите предпочтительный вариант назначения агента из следующих :
|
| 8 |
(Обязательно) Название очереди — выберите очередь кампании для обратного вызова. Вы не можете выбрать другую очередь. |
| 9 |
Укажите причину обратного вызова.
|
| 10 |
Введите или обновите номер обратного вызова и причину обратного вызова, если эти поля доступны . |
| 11 |
Отправьте обратный звонок. |
Agent Desktopпланирует обратный вызов и показывает его как доступный только для чтения. Вы можете просмотреть обратный вызов, но его нельзя перенести, изменить или отменить.
