Чрезмерный шум фона при ответе на вызов может затруднить понимание разговора. Контакт-центр Webex предлагает функцию удаления фонового шума, которая отделяет и удаляет фоновый шум от человеческой речи. По умолчанию эта функция включена в вашей организации.

Однако если пользователь хочет, чтобы вы прослушивали фоновый шум (например, проблемы с шумом в неисправных машинах), вы не сможете отключить его на рабочем столе. В таких случаях обратитесь к администратору для отключения этой функции на уровне организации.

Доступ к всплывающему переходу, чтобы ответить на вызов

Если панель "Список задач" свернута, всплывающее окно отображается справа внизу рабочего стола. Это всплывающее диалоговое окно, которое отображается при переадресации вам запроса на вызов, чат, электронную почту или социальный обмен сообщениями.

На экране рабочего стола отображаются следующие всплывающие окна:

  • Всплывающее окно подключения — информирует о том, что новый запрос контакта находится в процессе назначения.

  • Всплывающее окно запроса контакта — появляется после всплывающего окна подключения. Необходимо предпринять действие во всплывающем окне запроса контакта до изменения состояния на RONA. Во всплывающем окне отображаются переменные, кнопки действий или ссылки на основе конфигурации, определенной для каждого канала.


 
Вы не можете выйти из системы, когда на рабочем столе появляется запрос на подключение или запрос контакта.

При наличии нескольких запросов всплывающие окна помещаются в стек. При наличии более пяти запросов в любой момент времени запросы отображаются как 1–5 < Общее число>. Вы можете принять сообщения электронной почты, чата или социальные сообщения, нажав кнопку «Принять» в каждом всплывающем окне. Чтобы принять все запросы одновременно, нажмите Принять < количество > запросы. Самый первый запрос отображается наверху. Порядок электронной почты, разговоров в социальных сообщениях, чатов и вызовов сверху вниз.

В нем отображаются переменные, кнопки действий или ссылки на основе конфигурации, определенной для каждого канала. В следующей таблице перечислены переменные, которые отображаются во всплывающем окне голосового канала

Таблица 1. Переменные голосового канала, отображаемые во всплывающем повере
Канал голосовой связи — тип вызововПеременные, отображаемые во всплывающем окне

Входящий голосовой вызов

В Flow Designer администратор настраивает переменные, метки переменных и порядок их появления на Agent Desktop. Во всплывающем окне отображается минимум три переменных, максимум шесть переменных. Во входящем всплывающем отображении не отображаются переменные, помеченные администратором как защищенные.


 
В запросе на вызов на консультацию отображается не более девяти переменных во всплывающем окне. Это три переменные по умолчанию (имя оператора, абонентский номер оператора, группа операторов) и еще максимум шесть переменных, настроенных администратором. Три переменные по умолчанию относятся к оператору, который инициировал консультативный вызов.

Обр.выз.

  • Номер телефона
  • Имя очереди
  • DNIS (Служба определения набираемого номера)

Исходящий вызов в рамках предварительной кампании

Переменные, которые зависят от конфигурации, определяемой администратором

Исходящий вызов

В Flow Designer администратор настраивает переменные, метки переменных и порядок их появления на Agent Desktop. Во всплывающем окне отображается минимум три переменных, максимум шесть переменных. В всплывающем переключение на выходе не отображаются переменные, помеченные администратором как защищенные.


 
В запросе на вызов на консультацию отображается не более девяти переменных во всплывающем окне. Это три переменные по умолчанию (имя оператора, абонентский номер оператора, группа операторов) и еще максимум шесть переменных, настроенных администратором. Три переменные по умолчанию относятся к оператору, который инициировал консультативный вызов.

ответ на вызов;

Если вы получаете входящий вызов от клиента, всплывающее окно запроса контакта следует за всплывающей кнопкой подключения. Входящий вызов имеет состояние Звонок.


 
Если вы не ответите на вызов в течение максимального доступного времени, вызов возвращается в очередь, и система изменит ваше состояние на RONA. Отображается всплывающее окно с параметрами, где можно установить состояние Доступен или Неактивен. Подробнее о всплывающем окне RONA см. в статье Состояния операторов в Webex Contact Center.

Предварительные сведения

Для ответа на вызовы клиентов вы должны находиться в состоянии "Доступен ". Если вы находитесь в состоянии RONA , необходимо вручную изменить его на «Доступен».

1

Получив запрос на вызов в Agent Desktop, можно ответить на него с помощью физического телефона.

Запустится таймер и отобразится панель управления взаимодействием.
2

Необязательно. Во время обработки вызова на панели управления взаимодействием можно выполнить следующие задачи:

Удержание и возобновление вызова

Вы можете поместить клиента на удержание, чтобы консультироваться с другим оператором или искать дополнительную информацию о клиенте.

Перед началом настройки

Вы должны принять запрос на вызов.

Для взаимодействия с другим оператором необходимо инициировать удержание и возобновление Agent Desktop вместо использования телефонного устройства (хардфона или программного телефона).

1

Нажмите На удержание.

Состояние « Вызов на удержании » отображается рядом с таймером. Кнопка Завершить не работает.
2

Нажмите Возобновить , чтобы снять вызов с удержания.


 

При консультации с другим оператором вызов с клиентом автоматически ставится на удержание. При переводе пользователя в режим удержания консультирующий оператор автоматически ставится на удержание. Невозможно удерживать оба вызова одновременно.

Выполнение консультативного вызова

Перед началом настройки

У вас должен быть активный вызов.

1

Нажмите Консультация.

Откроется диалоговое окно Запросить консультацию.

 
Для взаимодействия с другим оператором необходимо инициировать вызов на консультации с помощью диалогового окна «Запрос на консультацию» на Agent Desktop вместо устройства телефона (хардфона или программного телефона).
2

Выберите один из следующих вариантов консультации с оператором, очередью, организацией или номером набора

  • Оператор — вы можете выбрать оператора из раскрывающегося списка или использовать поле поиска, чтобы отфильтровать список. В раскрывающемся списке отображаются имена операторов, находящихся в состоянии "Доступен" и "Свободен ". Имени оператора предшествует цветной значок, обозначающий текущее состояние доступности.

  • Очередь: в раскрывающемся списке можно выбрать нужную точку входа или очередь либо использовать поле поиска для фильтрации списка. В раскрывающемся списке отображаются очереди и точки входа, которые доступны для консультации с вызовом.

  • Номер набора номера: можно ввести номер или имя, выбрать номер или имя в раскрывающемся списке или использовать поле поиска для фильтрации списка. В раскрывающемся списке отображается корпоративная адресная книга. Имена отображаются вместе с номерами из адресной книги.


     

    • Формат вводируемого номера подтверждается Agent Desktop. Номер телефона может содержать 3–18 цифр, а также поддерживаемые специальные символы.

      Agent Desktop поддерживает в поле «Номер набора номера» специальные символы + (плюс), # (хэш), * (звездочка) и : (двоеточие). При копировании номера со специальными символами или буквами в поле «Номер набора», Agent Desktop сохраняет только поддерживаемые специальные символы и удаляет все другие специальные символы или буквы перед тем, как разрешить вам перевод вызова.

    • Поддерживаются следующие форматы номера телефона:

      • Формат США: +[Код страны][Код города][7-значный номер телефона]. Например, +12015532447.

      • Формат номера E.164: [+][Код страны][Номер]. Например, +11234567890.

      • Формат международного прямого набора (IDD): [IDD][Код страны][Номер]. Например, 01161123456789.

Выберите организацию , чтобы обратиться к другому оператору, использующего средство совместной работы.

Эксперта можно искать по имени, роли, отделу или номеру телефона.


 

  • Для поиска эксперта по теме по номеру телефона введите полный номер телефона для получения соответствующего результата.

  • В списке поиска будут отображаться только эксперты по данной теме, которым назначен рабочий номер телефона.

  • Возможно, возникает задержка в сборе информации о присутствии экспертов по данной теме. Обновите или перезагрузите результаты поиска для получения обновленных сведений о присутствии экспертов по темам Microsoft Teams.

  • Операторы, имеющие доступ к рабочему столу в группах по сервисам Microsoft, могут консультироваться с пользователями Microsoft Teams и переадресовывать вызовы, только если включено SSO в учетной записи Microsoft200.

3

(Необязательно) Щелчок , чтобы извлечь последний список операторов, очередей, точек входа и номеров набора.

4

Нажмите Консультация. Рядом с таймером отображается состояние Запрошена консультация.

В запросе на вызов на консультацию отображается не более девяти переменных во всплывающем окне. Это три переменные по умолчанию (имя оператора, абонентский номер оператора, группа операторов) и еще максимум шесть переменных, настроенных администратором. Три переменные по умолчанию относятся к оператору, который инициировал консультативный вызов.

Когда оператор принимает вызов на консультацию, на вашем рабочем столе отображаются две панели управления взаимодействием вместе с переменными.

  • Вызывающий абонент (пользователь): на панели управления взаимодействием отображаются сведения о пользователе. Состояние обновляется на основе выполняемых действий. Например, при консультации с оператором статус вызова клиента — На удержании.

  • Оператор, с которым выполняется консультации: на панели "Управление взаимодействием" отображаются сведения об операторе, с которым вы находитесь в консультации (операторе, на который поступает вызов для консультации). Состояние обновляется на основе выполняемых действий. Например, в начале консультации с оператором статус меняется на Идет консультация. Вы можете поставить консалтингового оператора на удержание, нажав кнопку «Удержание ». Статус меняется на консалтинг на удержании.

Консультирующий оператор может отключиться от вызова, нажав Выйти из консультации, а вы и клиент продолжите вызов.

Если вызов для консультации инициируется через номер, сопоставленный с точкой входа (EP-DN), учитываются следующие точки:

  • Выберите номер точки входа в раскрывающемся списке.

  • Критерии поиска должны содержать номер точки входа, а не специальные символы, такие как () (в скобках) или - (дефис).

  • Если указанный номер точки входа не совпадает с номером EP-DN, настроенным вашим администратором, вызов консультации инициируется на номер, а не на EP-DN.

  • Если указанный оператор не отвечает на вызов или устройство неисправно, система меняет состояние вызываемого оператора на RONA.

  • Если оператор не принимает этот вызов, оператор, инициирующий этот вызов, получает сообщение о сбое вызова.

  • Пока оператор, инициирующий этот вызов, не принимает этот вызов, кнопки «Перевод вызова » и «Конференция » отключены.

  • Кнопка возобновления активна, даже если запрашиваемый оператор еще не принял запрос на вызов на консультацию.

  • В запросе на вызов на консультацию отображается не более семи переменных. Это переменная по умолчанию (абонентский номер оператора) и еще максимум шесть переменных, настроенных администратором. Переменная по умолчанию относится к оператору, который инициировал консультативный вызов.

  • У оператора, увы, нет возможности изменять переменные. Для просмотра обновленных переменных консультировался оператор должен обновить браузер.

  • Сбой в вызове «Консультации» может возникнуть по следующим причинам:

    • Из списка невозможно извлечь точку входа или номер набора или и то, и другое.
    • Вы вводите недопустимую точку входа или номер набора.

    Если проблема сохраняется, обратитесь к администратору для ее решения.

5

Необязательно. Во время вызова с другим оператором можно выполнять описанные ниже действия.

  • Нажмите Возобновить, чтобы перевести оператора на удержание, а клиента снять с удержания.

  • Нажмите Перевод, чтобы перевести вызов консультирующему оператору. Инициируется запрос на передачу, и открывается диалоговое окно Причины поствызова. Подробнее см. в разделе Передача вызова.

  • Нажмите Конференция, чтобы установить трехстороннюю связь между собой, клиентом и консультирующим оператором. Подробнее см. в статье Начало конференц-вызова.

6

По окончании нажмите Завершить консультацию.

Открывается диалоговое окно Причины поствызова. Чтобы узнать, как применить причину завершения, ознакомьтесь с этой статьей.

Действия, которые может выполнять каждый участник консультационного вызова

Каждый участник консультативного вызова может выполнять различные действия. Они описаны в приведенной ниже таблице.

  • Оператор 1 — оператор, который начинает консультативный вызов.

  • Оператор 2 — оператор, который принимает консультативный вызов.

Участник

Действия

Заказчик
  • Клиент не может инициировать консультативный вызов.
  • Когда Оператор 1 обращается к Оператору 2, он переводит клиента в режим удержания.
  • Клиент может сбросить текущий вызов с оператором 1 и прекратить взаимодействие.

Оператор 1
  • Оператор 1 может начинать и завершать консультативный вызов.
  • Оператор 1 может возобновить вызов клиента, поставленный на удержание.
  • Оператор 1 может обратиться к Оператору 2 и поставить его на удержание.
  • Оператор 1 может передать вызов Оператору 2. Когда инициируется запрос на передачу, на Операторе 1 появляется диалоговое окно Причины поствызова. Вызов продолжается между Оператором 2 и пользователем.
  • Оператор 1 может начать многосторонний вызов с Оператором 2 и клиентом.
  • Когда клиент прерывает консультативный вызов, взаимодействие завершается и появляется диалоговое окно Причины поствызова для Оператора 1.
  • Оператор 1 может завершить консультативный вызов, нажав кнопку Завершить консультацию или повесив трубку на физическом телефоне. Клиент и Оператор 2 удаляются из консультативного вызова.

Оператор 2
  • Когда Оператор 1 возобновляет вызов с клиентом, который был поставлен на удержание, Оператор 2 ставится на удержание, а клиент снимается с удержания.
  • Оператор 2 не может возобновить или завершить консультативный вызов.
  • Оператор 2 не может применить причину завершения консультативного вызова.
  • Оператор 2 может завершить консультативный вызов, нажав кнопку Выйти из консультации, а Оператор 1 и клиент продолжат вызов.
  • Оператор 2 может принять запрос на передачу, отправленный во время консультативного вызова Оператором 1.
  • Если оператор 1 начинает конференц-вызов при консультации с оператором 2, оператор 2 станет участником конференц-вызова.
  • Если пользователь прекращает вызов, взаимодействие завершается. Оператор 2 выходит из вызова без завершения.

Передача вызова

Если вам не удается разрешить проблему клиента, можете передать вызов другому оператору или руководителю.

Перед началом настройки

Вы должны принять запрос на вызов.

1

Нажмите Передать.


 
Для взаимодействия с другим оператором необходимо инициировать передачу на Agent Desktop вместо использования телефонного устройства (хардфона или программного телефона).
Откроется диалоговое окно Передать запрос.
2

Выберите один из следующих вариантов перевода активного вызова очереди, оператору, точке входа или номеру набора

  • Оператор — вы можете выбрать оператора из раскрывающегося списка или использовать поле поиска, чтобы отфильтровать список. В раскрывающемся списке отображаются имена операторов, находящихся в состоянии " Доступен ".


     

    • Вы не можете перевести вызов оператору, который находится в состоянии Поствызов.

    • Вызов сбрасывается, если целевой оператор (оператор, который принимает вызов) не принимает его.

  • Очередь — можно выбрать нужную точку входа или очередь из раскрывающегося списка или использовать поле поиска, чтобы отфильтровать список. В раскрывающемся списке отображаются списки ожидания и точки входа , доступные для передачи вызова.

    Администратор определяет рабочие процессы, списки ожидания и точки входа согласно вашим требованиям. При переадресации вызова к точке входа можно передать вызов в точку входа, связанную с текущим рабочим процессом или другим рабочим процессом.


     
    Когда вызов передается в точку входа, этот вызов нельзя перенаправить назад.

  • Номер набора номера: можно ввести номер или имя, выбрать номер или имя в раскрывающемся списке или использовать поле поиска для фильтрации списка. В раскрывающемся списке отображается корпоративная адресная книга. Имена отображаются вместе с номерами из адресной книги.


     

    • Формат вводируемого номера подтверждается Agent Desktop. Номер телефона может содержать 3–18 цифр, а также поддерживаемые специальные символы.

      Agent Desktop поддерживает в поле «Номер набора номера» специальные символы + (плюс), # (хэш), * (звездочка) и : (двоеточие). При копировании номера со специальными символами или буквами в поле «Номер набора», Agent Desktop сохраняет только поддерживаемые специальные символы и удаляет все другие специальные символы или буквы перед тем, как разрешить вам перевод вызова.

    • Поддерживаются следующие форматы номера телефона:

      • Формат США: +[Код страны][Код города][7-значный номер телефона]. Например, +12015532447.

      • Формат номера E.164: [+][Код страны][Номер]. Например, +11234567890.

      • Формат международного прямого набора (IDD): [IDD][Код страны][Номер]. Например, 01161123456789.

    Выберите организацию , если требуется обратиться к эксперту по данной теме, который использует инструмент совместной работы.

    Эксперта можно искать по имени, роли, отделу или номеру телефона.


     

    • Для поиска эксперта по теме по номеру телефона введите полный номер телефона для получения соответствующего результата.

    • В списке поиска будут отображаться только эксперты по данной теме, которым назначен рабочий номер телефона.

    • Возможно, возникает задержка в сборе информации о присутствии экспертов по данной теме. Обновите или перезагрузите результаты поиска для получения обновленных сведений о присутствии экспертов по темам Microsoft Teams.

    • Операторы, имеющие доступ к рабочему столу в группах по сервисам Microsoft, могут консультироваться с пользователями Microsoft Teams и передавать вызовы, только если в учетной записи Microsoft220 включено SSO.

3

(Необязательно) Щелчок , чтобы получить последние списки операторов, очередей, номеров наборов или экспертов по темам в вашей организации. В полученном списке отображаются текущие состояния доступности операторов.

4

Нажмите Передать.


 

Если вы хотите незамедлительно передать вызов (передача вслепую), выберите оператора или номер быстрого набора и нажмите Передать. На вызов отвечает любой доступный оператор.

Инициируется запрос на передачу, и открывается диалоговое окно Причины поствызова. Чтобы узнать, как применить причину завершения, ознакомьтесь с этой статьей.

Запись вызова

Если администратор включил запись вызовов, запись вызовов будет записана автоматически. Чтобы приостановить или возобновить запись вызова, выполните следующие действия.

Перед началом настройки

Вы должны принять запрос на вызов.


 

  • Если администратор включил на вашем предприятии функцию «Экран конфиденциальности», вы можете приостановить запись вызова и получить конфиденциальную информацию, такую как данные кредитных карт клиента. Продолжительность паузы определяет администратор. По истечении указанного времени паузы запись автоматически возобновляется.

  • Пауза запись и возобновление записи не работают во время конференц-связи и консультации по вызовам.

1

Нажмите Приостановить запись, чтобы приостановить запись активного вызова.

Значок записи () указывает на то, что запись ведется.

2

(Необязательно) Щелкните « Возобновить запись», чтобы возобновить паузу вручную.

Изменение переменных связанных с вызовами данных

Переменные, связанные с вызовом (CAD), позволяют администратору собирать такие данные вызовов, как номер регистра или любой код действий клиента. Во время вызова можно изменить переменные CAD, если администратор настроит эти переменные как редактируемые.


 

Администратор может отметить переменные, содержащие конфиденциальные сведения, такие как персональные данные (PII) и данные вашей организации, как защищенные. Если переменная помечена как защищенная, на панели управления взаимодействием рядом с именем поля появляется значок Защищенная переменная.


 

При консультации или передаче вызова, если несколько операторов одновременно изменяют значение переменной CAD, сохраненные изменения отображаются сначала и от другого оператора поступает уведомление с сообщением. Например, предположим, что два оператора (оператор А и оператор Б) одновременно изменяют одну и ту же CAD-переменную, и оператор А сохраняет значения. Затем значение, введенное оператором B, перезаписывается и отправляется уведомление оператору B в виде сообщения.

Перед началом настройки

Вы должны принять запрос на вызов.

1

Нажмите на текстовое поле и введите соответствующее значение. Например, номер обращения или код действия.


 

Можно ввести или вставить не более 256 символов для CAD-значений.

2

Доступны следующие возможности.

  • Чтобы изменить существующее значение, выберите его и введите новое значение.

  • Чтобы скопировать значение переменной CAD, наведите на него указатель мыши и щелкните .

  • Чтобы выбрать дату и время, щелкните или щелкните поле. При редактировании переменных САПР, соответствующих дате и времени, следуйте поддерживаемму международному стандарту для сохранения значения переменной.

3

(Необязательно) Если в значениях защищенной переменной отображается символ звездочки (*), щелкните ссылку Повторить попытку, чтобы просмотреть эти значения.

4

После внесения необходимых изменений в значения CAD-переменных нажмите Сохранить.


 

Система может задерживать отображение обновленных значений переменных САПР в зависимости от конфигурации маршрутизации или событий в Flow Designer. Сохранение значений CAD-переменных зависит от доступности сети и других операционных факторов.

5

Необязательно. Нажмите Отменить удаление для получения ранее сохраненных значений.

завершение вызова;

После того, как вы поможете клиенту с его вопросами или запросами, рекомендуем попросить его завершить вызов. При необходимости можно также завершить вызов.

Перед началом настройки

Вы должны принять запрос на вызов.

1

Нажмите Завершить.

Открывается диалоговое окно Причины поствызова.
2

Выберете нужную причину завершения из раскрывающегося списка или используйте поле поиска, чтобы отфильтровать список.


 

Инструкции см. в статье Применение причины завершения.

3

Нажмите Подтвердить поствызов.

4

(Необязательно) Если вы используете телефонную трубку или гарнитуру, необходимо отсоединить физический телефон, чтобы получить доступ к следующему вызову.

Обр.выз.

Клиенты могут выбрать получение обратного вызова с помощью IVR (Interactive Voice Response) путем вызова, посещения веб-сайта или с помощью чат-бота (виртуального оператора).

Ниже приведены различные типы обратных вызовов:

  • Обратный вызов вежливости: клиент может запросить обратный вызов вежливости, не дожидаясь ответа оператора в очереди.

  • Веб-вызов (Callback): клиент может выбрать получение обратного вызова, отправив запрос на обратный вызов. Запрос включает имя и номер обратного вызова при посещении веб-сайта контакт-центра или при взаимодействии с чат-ботом (виртуальным оператором).

Запросы на обратный вызов отправляются в систему Webex Contact Center. Когда оператор доступен, система инициирует обратный вызов клиента. Заказчику может быть предложен вариант обратного вызова в часы пик или нерабочее время контакт-центра.

Запросы на обратный вызов направляются на телефон как запросы на входящие вызовы. Во всплывающем окне запроса на контактный вызов отображается метка обратного вызова и значок обратного вызова (), номер телефона заказчика, DNIS (сервис идентификации набранных номеров), очередь, перенаправив вам вызов, и таймер, указывающий время, прошедшее с момента получения вами вызова. Статус входящего вызова отображается как "Входящий вызов".

Если администратор включил функцию завершения вызова для сетевого обратного вызова, то поле состояния Звонок в запросе карточки контакта меняется на кнопку Отмена.

Если клиент примет вызов, будет установлено подключение к пользователю, и появится панель управления взаимодействием .

Чтобы отменить сетевой обратный вызов до того, как клиент ответит на него, нажмите Отмена. При отмене обратного вызова появляется диалоговое окно Причины завершения.

Если пользователь не отвечает на вызов, вызов возвращается в очередь.

Если контакт-центр достиг максимального ограничения одновременных вызовов, установленного для центра обработки данных или арендатора, вы не сможете совершать больше вызовов, а в Agent Desktop отображаются коды соответствующей причины.