Управление вызовами в Agent Desktop

Откройте всплывающее окно, чтобы ответить на звонок.

Если панель «Список задач» свернута, вы увидите всплывающее окно в правом нижнем углу рабочего стола. Всплывающее окно — это диалоговое окно, которое отображается, когда вам поступает запрос на звонок, чат, электронное письмо или сообщение в социальной сети.

На рабочем столе отображаются следующие всплывающие окна:

Всплывающее окно подключения: Всплывающее окно подключения сообщает о том, что новый запрос на контакт находится в процессе назначения.
Всплывающее окно запроса на контакт: Всплывающее окно запроса на контакт появляется после всплывающего окна подключения. Перед изменением состояния на «Бездействие» необходимо выполнить какое-либо действие во всплывающем окне запроса контакта. Всплывающее окно отображает переменные, кнопки действий или ссылки в зависимости от конфигурации, определенной для каждого канала.

Вы не можете выйти из системы, когда на рабочем столе появляется всплывающее окно подключения или всплывающее окно запроса контакта.

При нескольких запросах всплывающие окна располагаются друг над другом. Если в любой момент времени у вас более пяти запросов, они отображаются как 1-5 из <total number>. Вы можете принять сообщение по электронной почте, в чате или в социальных сетях, нажав кнопку «Принять» во всплывающем окне. Чтобы принять все запросы одновременно, нажмите «Принять <number> запросы». Самый ранний запрос отображается вверху. Порядок действий следующий: электронные письма, переписка в социальных сетях, чаты и звонки, от начала до конца.

Помимо всплывающего окна, все входящие и активные взаимодействия (звонки, чаты, электронные письма и сообщения в социальных сетях) постоянно отображаются в панели «Список задач», которая обычно находится в левой части рабочего стола агента. Эта панель обеспечивает постоянное отображение вашей текущей рабочей нагрузки. Если вы пропустили всплывающее окно входящего звонка или управляете несколькими одновременными взаимодействиями, вы всегда можете найти и управлять ими на панели «Список задач». При входящих звонках в этом списке будет отображаться статус «Звонит» и соответствующий значок до тех пор, пока звонок не будет принят или отклонен.

Всплывающее окно отображает переменные, кнопки действий или ссылки в зависимости от конфигурации, определенной для каждого канала. В следующей таблице перечислены переменные, отображаемые во всплывающем окне для голосового канала:

Таблица 1. Переменные голосового канала отображаются во всплывающем окне.
Тип вызова по голосовому каналу	Переменные, отображаемые во всплывающем окне
Входящий голосовой вызов	В Flow Designer администратор настраивает переменные, их метки и порядок отображения на рабочем столе агента. Во всплывающем окне отображается от трех до шести переменных. Всплывающее окно не отображает переменные, помеченные администратором как безопасные. В запросе на консультацию во всплывающем окне отображается максимум девять переменных. То есть, три переменные по умолчанию (Имя агента, DN агента, Команда агента) и максимум шесть переменных, настроенных вашим администратором. Три переменные по умолчанию относятся к агенту, инициировавшему консультационный звонок. Если ваш администратор включил защиту конфиденциальных данных для вашего рабочего стола, вы увидите только последние четыре цифры номера входящего вызова; остальная часть останется скрытой.
Обратный вызов	Номер телефона Название очереди DNIS (Служба идентификации набранных номеров)
Исходящие предварительные вызовы кампании	Переменные, основанные на конфигурации, определенной вашим администратором.
Вызов с вызовом на вызываемом вызове	В Flow Designer администратор настраивает переменные, их метки и порядок отображения на рабочем столе агента. Во всплывающем окне отображается от трех до шести переменных. Всплывающее окно исходящего вызова не отображает переменные, помеченные администратором как безопасные. В запросе на консультацию во всплывающем окне отображается максимум девять переменных. То есть, три переменные по умолчанию (Имя агента, DN агента, Команда агента) и максимум шесть переменных, настроенных вашим администратором. Три переменные по умолчанию относятся к агенту, инициировавшему консультационный звонок.

Удаление фонового шума (BNR) в режиме рабочего стола

Функция подавления фонового шума (BNR) помогает уменьшить нежелательные фоновые звуки во время звонков клиентов, такие как шум в офисе, разговоры поблизости, звуки клавиатуры или шум оборудования. Уменьшая эти звуки, технология BNR может облегчить восприятие речи и улучшить общую четкость телефонных разговоров.

Поддержка BNR зависит от используемого телефонного терминала:

Если вы вошли в систему Agent Desktop, используя набранный номер или добавочный номер, ваш телефон поддерживает функцию BNR:
- Приложение Webex поддерживает возможности BNR.
- Поддержка функции BNR для настольных телефонов Cisco зависит от модели телефона, версии прошивки, платформы связи и настроек администратора.
Если вы используете рабочий стол агента в качестве телефона (вы вошли в систему в режиме рабочего стола), то функция подавления фонового шума будет применяться к вашим звонкам рабочим столом агента.

В режиме рабочего стола используется WebRTC для завершения вызовов и передачи мультимедиа непосредственно на рабочем столе агента. В этом режиме технология Cisco BNR интегрирована непосредственно в интерфейс браузера и может снижать фоновый шум из окружающей обстановки оператора во время звонка.

Настройка подавления фонового шума

Если вы используете Agent Desktop в качестве телефонной конечной точки, вы можете включить или отключить BNR на панели пользовательских настроек.

1	Нажмите на значок профиля пользователя в правом верхнем углу рабочего стола агента.
2	В панели «Пользовательские настройки» используйте переключатель Применить шумоподавление.
3	Включайте или выключайте переключатель по мере необходимости.

Во время вызова

Текущий статус BNR отображается в виде значка на панели управления взаимодействием, рядом с именем или номером телефона клиента. Нажмите на значок, чтобы включить или выключить функцию BNR для текущего вызова. Когда функция BNR отключена, значок отображается с перечеркнутой линией.

Вы можете временно отключить функцию BNR, если хотите четко слышать неречевые звуки, например, музыку в режиме ожидания или другие звуки, не относящиеся к человеческой речи.

Важные моменты, касающиеся доступности и использования.

Консультационные звонки: Контрольные образцы BNR недоступны во время активного консультационного звонка. Вы можете изменить настройку BNR после завершения консультации.
Конференц-звонки: Управление системой BNR осуществляется на уровне отдельных пользователей. Во время телефонной конференции каждый участник может самостоятельно управлять настройками BNR.

Ответ на вызов

При входящем звонке от клиента всплывающее окно запроса контакта появляется после всплывающего окна подключения. Статус входящего вызова отображается как Звонок.

Если вы не ответите на звонок в течение максимально доступного времени, звонок вернется в очередь, и система автоматически переведет вас в состояние Idle. Это происходит при возникновении события "Переадресация при отсутствии ответа" (RONA). Затем появляется всплывающее окно, предлагающее варианты изменения состояния на Доступно или Простой. Для получения дополнительной информации о возникновении RONA см. Понимание состояний агентов для Webex Contact Center.

Прежде чем начать

Для ответа на звонки клиентов вы должны находиться в состоянии Доступен.

Когда вы получаете запрос на звонок в Agent Desktop, используйте свой физический телефон, чтобы ответить на него.

Запускается таймер, и появляется панель управления взаимодействием.

(Необязательно) Во время обработки звонка выполните следующие действия в панели управления взаимодействием:

Обновить переменные, связанные с вызовом.
Удерживайте и возобновите активный вызов.
Запись и пауза голосовой записи.
Перевести вызов в очередь, к оператору, в точку входа или на номер набора.
Обратитесь к другому агенту, в очередь, точку входа или позвоните по номеру.
Начать конференц-звонок между вами, клиентом и другим оператором.
Если вы используете функцию вызова через настольный компьютер:
1. Чтобы принимать звонки от клиентов, нажмите Ответить во всплывающем окне входящего звонка.
2. Чтобы отклонить звонки клиентов, нажмите Отклонить во всплывающем окне входящего звонка.
3. Нажмите Клавиатура, чтобы просмотреть клавиатуру телефона. Введите цифры двухтонального многочастотного (DTMF) сигнала на этой клавиатуре. Система передает эти тоны по голосовому каналу.
4. Нажмите Отключить звук, чтобы отключить звук у агента.

Удерживайте и возобновите звонок

Вы можете поставить клиента на удержание, чтобы проконсультироваться с другим оператором или найти дополнительную информацию о клиенте.

Прежде чем начать

Вы должны были принять запрос на звонок.

Для взаимодействия с другим агентом необходимо инициировать удержание и возобновление вызова на рабочем столе агента, а не использовать телефонное устройство (стационарный или программный телефон).

Нажмите Удерживайте.

Состояние « Вызов на удержании » отображается рядом с таймером. Кнопка End неактивна.

Нажмите Возобновить, чтобы снять вызов с удержания.

Когда вы консультируетесь с другим агентом, ваш звонок клиенту автоматически ставится на удержание. Когда вы снимаете клиента с ожидания, консультант автоматически переходит в режим ожидания. Оба звонка не могут одновременно находиться в режиме ожидания.

Инициировать консультацию

Вы можете инициировать консультацию с агентом, очередью, номером телефона, точкой входа (ТВ) и организацией.

Вызовы на контакт, направленные в точку входа (EP) или на номер набора (DN), настроенные на переадресацию вызова команде, работающей в зависимости от загруженности, не поддерживаются. Если EP-DN направляется в группу, работающую на основе пропускной способности, попытки консультации завершатся неудачей и могут привести к ошибке «Неподдерживаемый пункт назначения». Это ограничение распространяется как на прямые консультации, так и на консультации, инициированные во время исходящего звонка, когда адресатом EP-DN является группа специалистов, работающих в условиях ограниченных ресурсов.

Прежде чем начать

Вы должны находиться в процессе активного звонка.

1	Нажмите Консультация. Появляется диалоговое окно Запрос на консультацию.
2	Выберите один из следующих вариантов, чтобы связаться с оператором, очередью, организацией, точкой входа или набрать номер: Агент: Вы можете выбрать агента из выпадающего списка или использовать поле поиска для фильтрации списка. В выпадающем списке отображаются имена агентов, находящихся в состояниях Доступно и Простой . Перед именем агента отображается цветной значок, указывающий на текущий уровень доступности. Очередь: Вы можете выбрать очередь из выпадающего списка или использовать поле поиска для фильтрации списка. В выпадающем списке отображаются очереди, доступные для обращения по данному звонку. Номер циферблата: Вы можете ввести число или имя, выбрать число или имя из выпадающего списка или использовать поле поиска для фильтрации списка. В выпадающем списке отображается адресная книга вашей компании. Имена указаны вместе с номерами из адресной книги. Рабочий стол агента проверяет формат введенного вами номера телефона. Номер набираемого номера может содержать от 3 до 18 цифр, а также поддерживаемые специальные символы. Рабочий стол агента поддерживает только специальные символы. + (плюс), # (хеш), * (звездочка), и : (двоеточие) в поле "Номер набора". Если вы скопируете номер, содержащий специальные символы или буквы, в поле «Набрать номер», система Agent Desktop сохранит только те специальные символы, которые поддерживаются, и удалит все остальные специальные символы или буквы, прежде чем разрешить вам перевести вызов. Номер для набора поддерживается в следующих форматах: Формат США: `+ [Country Code][Area Code][Seven-digit Phone Number]`. Например: `+12015532447` Формат числа E. 164: `[+][Country Code][Number]`. Например: `+11234567890` Формат международного прямого набора (IDD): `[IDD][Country Code][Number]`. Например: `01161123456789` Организация. Вы можете выбрать этот вариант, если хотите проконсультироваться с другим агентом, использующим инструмент для совместной работы. Если вы используете Microsoft Teams, вы можете найти эксперта по интересующей вас теме по имени, должности, отделу или номеру телефона. Если вы используете приложение Webex, вы можете найти эксперта в определенной области, используя его имя или адрес электронной почты. Если вы используете Microsoft Teams, в списке результатов поиска будут отображаться только эксперты, которым назначен рабочий телефонный номер. Для поиска эксперта по номеру телефона введите полный номер телефона, чтобы получить соответствующий результат. Возможна задержка в получении информации о местонахождении и контактных данных экспертов в данной области. Обновите или перезагрузите результаты поиска, чтобы получить актуальную информацию о присутствии экспертов Microsoft Teams. Агенты, получающие доступ к рабочему столу внутри Microsoft Teams, могут консультироваться с пользователями Microsoft Teams или перенаправлять им звонки только при включенной функции единого входа (SSO) в учетной записи Microsoft Azure. Если вы используете приложение Webex, в списке результатов поиска будут отображаться только эксперты, которым присвоен рабочий номер телефона. Возможна задержка в получении информации о местонахождении и контактных данных экспертов в данной области. Точка входа: Вы можете выбрать необходимую точку входа из выпадающего списка или использовать поле поиска для фильтрации списка. В выпадающем списке отображаются точки входа и номера телефонов, доступные для связи по телефону.
3	(Необязательно) Нажмите для получения последнего списка агентов, очередей, точек входа и номеров телефонов.
4	Нажмите Консультация. Состояние Запрос на консультацию отображается рядом с таймером. В запросе на консультацию во всплывающем окне отображается максимум девять переменных. То есть, три переменные по умолчанию (Имя агента, DN агента, Команда агента) и максимум шесть переменных, настроенных вашим администратором. Три переменные по умолчанию относятся к агенту, инициировавшему консультационный звонок. Когда запрос на консультацию принимается оператором, на рабочем столе отображаются две панели управления взаимодействием, а также соответствующие переменные. Звонивший (клиент): В панели «Управление взаимодействием» отображаются подробные сведения о клиенте. Статус обновляется в зависимости от выполненных вами действий. Например, когда вы общаетесь с оператором, статус звонка клиента отображается как Звонок на удержании. Обратились к агенту: В панели «Управление взаимодействием» отображаются сведения об агенте, с которым вы консультируетесь (агенте, принимающем консультационный звонок). Статус обновляется в зависимости от выполненных вами действий. Например, когда вы начинаете консультироваться с агентом, статус меняется на Консультирование. Вы можете приостановить работу консультанта, нажав Приостановить. Статус меняется на Консультации приостановлены. Оператор, с которым ведется консультация, может завершить звонок, нажав Выход из консультации, и разговор между вами и клиентом продолжится. Если консультационный звонок инициируется с помощью номера, привязанного к точке ввода (EP-DN), следует учитывать следующие моменты: Обязательно выберите номер точки входа из выпадающего списка. Критерии поиска должны представлять собой числовой идентификатор точки входа, а не специальные символы, такие как () (скобки) или - (дефис). Если указанный номер точки входа не совпадает с номером EP-DN, настроенным вашим администратором, то звонок для консультации будет инициирован на номер набора, а не на номер EP-DN. Если консультируемый агент не отвечает на звонок или устройство неисправно, система изменяет состояние консультируемого агента на Idle. Если оператор, к которому обращаются за консультацией, не принимает звонок, оператор, инициировавший звонок, получает сообщение об ошибке звонка. До тех пор, пока оператор, с которым ведется консультация, не примет звонок, кнопки Переадресация и Конференция будут отключены для оператора, инициировавшего звонок. Кнопка Возобновить активна, даже если консультируемый агент еще не принял запрос на консультацию. В запросе на консультацию отображается максимум семь переменных. То есть, переменная по умолчанию (DN агента) и максимум шесть переменных, настроенных вашим администратором. Переменная по умолчанию относится к агенту, инициировавшему консультационный звонок. Обращающийся агент не может редактировать переменные. Для просмотра обновленных переменных необходимо обновить страницу в браузере. Консультации могут не состояться по следующим причинам: Из списка невозможно получить точку входа, номер набора или и то, и другое. Вы ввели недопустимый номер точки ввода или номер телефона. Если проблема не исчезнет, обратитесь к администратору для ее решения.
5	(Необязательно) Вы можете выполнить следующие действия во время консультации с другим агентом. Нажмите Возобновить, чтобы поставить консультанта на удержание, а клиента снять с удержания. Нажмите Переадресация, чтобы перевести звонок консультанту. Инициируется запрос на перевод, и появляется диалоговое окно «Причины завершения». Для получения дополнительной информации см. Перевод вызова. Нажмите Конференция, чтобы установить связь между вами, клиентом, и консультантами. Для получения дополнительной информации см. Начать конференц-звонок.
6	После завершения нажмите Завершить консультацию. Открывается диалоговое окно «Подведение итогов » . Инструкции по применению причины завершения см. в Применение причины завершения. . Система активирует кнопки «Переадресация» и «Конференция», как только консультационный звонок поступает к консультируемому оператору. Extension/Direct Число (EP/DN). Это позволяет основному агенту: Завершите перевод немедленно. Соединить звонящего с очередью оператора, к которому обратились за консультацией. инициировать конференц-звонок с очередью подключенного агента. Это выгодно как операторам, так и звонящим, поскольку повышает эффективность и сокращает время ожидания.

Действия, которые может выполнить каждый участник консультационного звонка.

Каждый участник консультационного звонка может выполнять различные действия. Используйте эту таблицу, чтобы понять, как каждый участник может взаимодействовать.

Основной агент — это агент, инициирующий консультационный звонок.
консультанты относятся к агентам, которые приняли звонок с просьбой о консультации.

Участник	Действия
Клиент	Клиент не может инициировать консультационный звонок. По умолчанию, когда основной оператор консультируется с другим участником, клиент ставится на удержание, если только другие участники уже не находятся в конференции. Если основной агент консультируется со вторым участником во время текущей конференции, он может решить, следует ли оставить клиента в режиме ожидания. Клиент может прервать текущий разговор с основным оператором, завершив таким образом соединение со звонком. Однако, если конференция или консультация уже проводятся, они продолжаются.
Первичный агент	Основной агент может инициировать и завершать консультационный звонок. Основной оператор может возобновить звонок клиенту, поставленный на удержание. Основной агент может консультироваться с другими агентами. Если инициирована конференция (если это не первая консультация), агент имеет право разрешить продолжение конференции или приостановить работу с другими агентами. Основной оператор может переключаться между основным (главным) звонком и консультационным звонком, чтобы быстро переключаться между общением с двумя сторонами, не прерывая ни один из звонков. Основной оператор может объединить основной звонок и консультационный звонок в один конференц-звонок, так что все участники будут подключены одновременно. Основной оператор может перевести звонок другому оператору. При инициировании запроса на перевод для основного агента появляется диалоговое окно «Объяснение причин». Разговор продолжается между Агентом 2 и клиентом. Основной оператор может начать конференц-звонок с другим оператором и клиентом. Когда клиент отключается от звонка, его соединение с звонком обрывается, и разговор основного оператора с клиентом переходит в состояние после завершения звонка. Система уведомляет основного оператора посредством сообщения на рабочем столе о том, что клиент завершил звонок. Однако консультативный процесс между основным агентом и стороной, с которой проводится консультация, остается активным, что позволяет им продолжать обсуждение.Диалоговое окно «Подведение итогов » появляется для основного агента, но основной агент по-прежнему может: Приостановите консультацию. Возобновите консультацию с агентом, с которым вы консультировались. Переключайтесь между этапом консультаций и потенциальной конференцией. Завершите консультацию, нажав Завершить консультацию. Операторы, с которыми проводилась консультация, отключаются от звонка. Если конференция уже идёт, она продолжается.
Проконсультировался с агентом	Когда основной оператор возобновляет разговор с клиентом, который был поставлен на удержание, операторы, с которыми велась консультация, также ставятся на удержание, а клиент снимается с удержания. Агенты, с которыми проводилась консультация, не могут возобновить консультационный звонок. Привлеченные к консультации агенты не могут указывать причину завершения консультационного звонка. Операторы, с которыми ведется консультация, могут завершить звонок, нажав кнопку Выход из консультации, после чего звонок продолжится между основным оператором и клиентом. При обращении к агенту, с которым ведется консультация, он может принять запрос на перевод звонка, сделанный основным агентом во время консультации. Если основной оператор начинает конференц-звонок во время консультации с другими операторами, то операторы, с которыми проводилась консультация, также участвуют в конференц-звонке. Если клиент отключается от консультационного звонка, его соединение со звонком обрывается.Консультационный процесс между основным агентом и агентом, к которому обращаются за консультацией, остается активным, что позволяет им продолжить обсуждение.
Участники, не являющиеся агентами (номер для набора)	В отличие от операторов с включенными функциями контакт-центра, участники, не являющиеся агентами, не имеют доступа к элементам управления вызовами, таким как консультация, добавление участников или завершение конференций.

Инициировать конференцию

Вы можете инициировать конференц-звонок между агентами и экспертами в данной области. Вы можете добавить максимум восемь участников, включая клиента и себя.

Групповое общение дополнительно улучшается, если позволить трем или более людям общаться одновременно. Эта функция эффективно управляет звонками с несколькими участниками, поддерживая активность разговоров без каких-либо перерывов.

Прежде чем начать

Вы, должно быть, уже инициировали консультационный звонок. Для получения дополнительной информации см. Начать консультацию.

1	Нажмите Конференция. Для взаимодействия с другим агентом необходимо инициировать конференцию на рабочем столе агента, а не использовать телефонное устройство (стационарный или программный телефон). Клиента снимают с ожидания, и вы, клиент и консультант можете общаться друг с другом.
2	(Необязательно) Нажмите Выход из конференции, чтобы завершить вызов. Разговор продолжается между клиентом и другими участниками. Разговор продолжается между вами и клиентом. Кнопка Перенос заменена кнопкой Выход из конференции. Для передачи управления звонком вам необходимо выйти из конференции. После вашего выхода из звонка управление автоматически перейдет к участнику, который дольше всех находился в звонке.
3	Нажмите End, чтобы завершить вызов. Открывается диалоговое окно «Подведение итогов » . Инструкции по применению причины завершения см. в Применение причины завершения.

Действия, которые может выполнить каждый участник конференц-звонка.

Каждый участник конференц-связи может выполнять различные действия. Используйте эту таблицу, чтобы понять, как каждый участник может взаимодействовать друг с другом.

Основной агент обозначает агента, который инициирует конференц-звонок.
Участники конференции относятся к участникам телефонной конференции, с которыми проводилась консультация.

Участник	Действия
Клиент	Клиент не может инициировать конференц-звонок. По умолчанию оператор ставит звонок на удержание, если не разрешит клиенту и другим участникам продолжить разговор. Клиента снимают с ожидания, когда оператор начинает конференц-звонок. Разговор продолжается между основным оператором, операторами, участвующими в конференции, и клиентом.
Первичный агент	Основной участник может начать и завершить конференц-звонок. Основной оператор может начать конференц-звонок с подключенными операторами и клиентом, нажав кнопку Конференция. Основной оператор может по умолчанию поставить клиента или операторов, участвующих в конференции, на удержание, но также может разрешить участникам конференции продолжить общение с клиентом. Основной оператор может нажать Выход из конференции для перевода вызова к оператору, находящемуся в конференции дольше всех. Для основного агента появляется диалоговое окно«Подведение итогов» . Участник, дольше всех находящийся в звонке, автоматически берет управление на себя, и звонок продолжается между подключенными к конференции операторами и клиентом. Когда клиент прерывает конференц-звонок, взаимодействие продолжается с другими операторами, участвующими в звонке. Основной участник может завершить конференц-звонок, нажав кнопку Завершить. Они могут выйти из конференции, просто повесив трубку.
Участники конференции	Участники конференции могут завершить конференц-звонок. Однако, если участники конференции являются действующими лицами, они не могут завершить конференц-звонок. Участники конференции не могут указать причину завершения телефонной конференции. Однако они могут помочь основному агенту в завершении процесса. Участники конференции могут выйти из конференц-звонка, нажав кнопкуВыход. Разговор продолжается между основным оператором, другими операторами, участвующими в конференции, и клиентом. Если участник конференции является агентом, а не просто участником, он также может проконсультироваться и добавить к звонку другого участника. Если клиент выходит из текущего разговора с основным оператором и операторами, участвующими в конференции, операторы могут продолжить взаимодействие. Затем звонок переходит в состояние После звонка и дальнейшая удержание, возобновление или консультация невозможны.
Участники, не являющиеся агентами (номер телефона для набора)	В отличие от операторов с включенными функциями контакт-центра, участники, не являющиеся агентами, не имеют доступа к функциям управления вызовами, таким как консультация, добавление участников или завершение конференций.

Действия участников	Описание
Клиент завершает звонок	Соединение с клиентом обрывается. Однако, если консультация или конференция активны, разговор между оставшимися участниками (основным и внешним) продолжается. consulted/conferenced) не заканчивается немедленно. Они могут продолжить обсуждение. Звонок завершается только тогда, когда остаётся один участник. Это гарантирует завершение всех обсуждений и точный учет «времени обработки звонка» (общего времени, затраченного на обработку звонка).
Агент завершает разговор.	Разговор не завершается, когда оператор выходит из него. Это продолжается между оставшимися участниками.
И клиент, и оператор завершают звонок.	Разговор завершается, когда и клиент, и оператор покидают звонок.
После звонка	Если клиент завершает вызов, вызов переходит в состояние После вызова. Существующие участники могут продолжить беседу, но добавить новых участников невозможно. Post Call — это отдельный показатель, который можно отслеживать с помощью Analyzer.
Контроль со стороны руководителя	Руководители не имеют права контролировать или вмешиваться в разговор, находящийся в стадии "завершения". Однако, если наблюдение уже началось, оно может быть продолжено. Если руководитель следил за агентом, который вышел из комнаты, его отключат от звонка. Если супервайзер осуществляет мониторинг через дополнительного оператора, а основной оператор всё ещё находится на связи, он может продолжать мониторинг. Супервайзер может оставаться на связи до тех пор, пока присутствует хотя бы один агент, независимо от того, за кем он изначально начал следить.
Административный контроль	Административный контроль отсутствует.

Исключить участника из конференц-звонка

Во время телефонной конференции участники, в которых больше нет необходимости, должны самостоятельно покинуть конференцию. Но если к звонку присоединяется непреднамеренный участник или система интерактивного голосового ответа (IVR) попадает в бесконечный цикл, владельцу звонка или основному оператору может потребоваться удалить этого участника, чтобы предотвратить негативное впечатление у клиента.

В качестве основного оператора вы можете удалить клиента или другого участника из активной голосовой конференции, когда его участие больше не требуется. Другие участники конференции не могут удалять участников.

Эта функция не распространяется на онлайн-конференции.

Прежде чем начать

Вы должны быть основным участником активной голосовой конференц-связи (основным участником считается тот, кто ведет звонок и находится в конференции дольше всего). В конференции должен участвовать как минимум один другой участник, которого можно исключить.

1	В ходе активной телефонной конференции откройте список участников.
2	В списке участников найдите участника или клиента, которого хотите удалить, и нажмите Перетащите рядом с его именем.
3	При удалении клиента появляется диалоговое окно подтверждения. Click Drop. После того, как клиент покидает сайт, появляется уведомление.

Выбранный участник отключается от конференц-связи, и звонок продолжается с оставшимися участниками.

Если вы отключите внутреннего участника, а клиент останется на связи, звонок продолжится с остальными участниками.
Если после выбывания одного из участников остаются только два, конференция завершается, и оставшиеся участники продолжают звонок в соответствии с установленными правилами.
Если руководитель вмешивается, список участников обновляется с указанием имени руководителя.
Если основной участник выбывает из звонка, то участник, который дольше всех находится в конференции, может исключить других участников.

Перевод вызова

Вы можете перенаправить активный голосовой вызов (входящий и исходящий) на другой поток, связанный с точкой входа. Если вы не можете решить вопрос клиента и хотите передать его на рассмотрение вышестоящему специалисту, вы можете перевести звонок другому оператору или супервайзеру.

Прежде чем начать

Вы должны были принять запрос на звонок от клиента.

1	Нажмите Передача. Для взаимодействия с другим агентом необходимо инициировать перевод вызова на рабочем столе агента, а не использовать телефонное устройство (стационарный или программный телефон). Появляется диалоговое окно Запрос на перевод.
2	Выберите один из следующих вариантов для перевода активного вызова в очередь, к оператору, в точку входа или на номер набора: Агент: Вы можете либо выбрать агента из выпадающего списка, либо использовать поле поиска для фильтрации списка. В выпадающем списке отображаются имена агентов, находящихся в состоянии Доступно. Вы не можете перевести звонок оператору, находящемуся в состоянии Завершение. Вызов прерывается, если принимающий звонок агент (агент, которому поступает звонок) не принимает его. Очередь: Вы можете выбрать нужную очередь из выпадающего списка или использовать поле поиска для фильтрации списка. В выпадающем списке отображаются очереди, доступные для переадресации вызова. Администратор определяет рабочие процессы и очереди в соответствии с потребностями вашей организации. Точка входа: Вы можете выбрать необходимую точку входа из выпадающего списка или использовать поле поиска для фильтрации списка. В выпадающем списке отображаются точки входа, доступные для переадресации вызова. Администратор определяет рабочие процессы и точки входа в соответствии с потребностями вашей организации. При переадресации вызова на точку входа вы можете переадресовать вызов на точку входа, связанную с текущим рабочим процессом, или на другую точку входа. В процессе передачи значения глобальных переменных с тем же именем и типом данных копируются в новый поток, связанный с выбранной выше точкой входа. Любые глобальные переменные в первом потоке, которые не соответствуют имени и типу данных глобальных переменных в новом потоке, не переносятся. При переадресации вызова из потока 1 в поток 2, связанный с точкой входа: Если и flow1, и flow2 имеют глобальную переменную `customerID` типа Integer, и flow2 активен, то значение глобальной переменной `customerID` копируется из flow1 в flow2. Если в flow1 и flow2 есть переменная var1 с типом данных Integer в flow1 и String в flow2, то var1 не переносится из flow1 в flow2. Если и flow1, и flow2 имеют глобальную переменную var1 типа Integer, и такие действия, как Set Variable или HTTP Request, обновляют значение var1 в flow2, то var1 в flow2 будет иметь новое значение. Когда контакт передается в точку входа или очередь, система гарантирует, что контакт не будет соединен с тем же агентом, который обрабатывал его ранее. Таким образом, они получают возможность начать все заново с новым агентом. Номер циферблата: Вы можете ввести число или имя, выбрать число или имя из выпадающего списка или использовать поле поиска для фильтрации списка. В выпадающем списке отображается адресная книга вашей компании. Имена указаны вместе с номерами из адресной книги. Рабочий стол агента проверяет формат введенного вами номера телефона. Номер набираемого номера может содержать от 3 до 18 цифр, а также поддерживаемые специальные символы. Рабочий стол агента поддерживает только специальные символы. + (плюс), # (хеш), * (звездочка), и : (двоеточие) в поле "Номер набора". Если вы скопируете номер, содержащий специальные символы или буквы, в поле «Набрать номер», система Agent Desktop сохранит только те специальные символы, которые поддерживаются, и удалит все остальные специальные символы или буквы, прежде чем разрешить вам перевести вызов. Номер для набора поддерживается в следующих форматах: Формат США: `+ [Country Code][Area Code][Seven-digit Phone Number]`. Например: `+12015532447` Формат числа E. 164: `[+][Country Code][Number]`. Например: `+11234567890` Формат международного прямого набора (IDD): `[IDD][Country Code][Number]`. Например: `01161123456789` Организация: Выберите этот вариант, если хотите проконсультироваться со специалистом, использующим инструмент для совместной работы. Если вы используете Microsoft Teams, вы можете найти эксперта по интересующей вас теме по имени, должности, отделу или номеру телефона. Если вы используете приложение Webex, вы можете найти эксперта в определенной области, используя его имя или адрес электронной почты. Если вы используете приложение Webex, в списке результатов поиска будут отображаться только эксперты, которым присвоен рабочий номер телефона. Возможна задержка в получении информации о местонахождении и контактных данных экспертов в данной области. Если вы используете Microsoft Teams, в списке результатов поиска будут отображаться только эксперты, которым назначен рабочий телефонный номер. Для поиска эксперта по номеру телефона введите полный номер телефона, чтобы получить соответствующий результат. Возможна задержка в получении информации о местонахождении и контактных данных экспертов в данной области. Обновите или перезагрузите результаты поиска, чтобы получить актуальную информацию о присутствии экспертов Microsoft Teams. Агенты, получающие доступ к рабочему столу внутри Microsoft Teams, могут консультироваться с пользователями Microsoft Teams или перенаправлять им звонки только при включенной функции единого входа (SSO) в учетной записи Microsoft Azure. Убедитесь, что функции переадресации вызовов, такие как голосовая почта, переадресация звонков и ожидание вызова, отключены для телефонных номеров или добавочных номеров агентов WxCC. Если эта функция включена и таймер RONA (переадресация при отсутствии ответа) установлен дольше, чем таймер голосовой почты, звонки могут быть ошибочно переадресованы на голосовую почту. WxCC помечает вызов как установленный, как только он достигает уровня телефонии, и не может определить, переадресован ли вызов на голосовую почту, что приводит к несоответствиям в обработке вызовов.
3	(Необязательно) Нажмите для получения последнего списка агентов, очередей, номеров для набора номера или экспертов в вашей организации. Полученный список отображает текущие состояния доступности агентов.
4	Нажмите Передача. Если вы хотите немедленно перевести звонок (слепой перевод), выберите Агент или Набрать номер и нажмите Перевести. На звонок ответит любой доступный оператор. Запрос на перевод инициируется, и появляется диалоговое окно «Причины завершения » . Инструкции по применению причины завершения см. в Применение причины завершения. Система активирует кнопки «Переадресация» и «Конференция», как только консультационный звонок поступает на счет переадресованного оператора. Extension/Direct Число (EP/DN). Это позволяет основному агенту: завершить перевод немедленно Соедините вызывающего абонента с очередью переадресованного агента. инициировать конференц-звонок с очередью переведенного агента. Это выгодно как операторам, так и звонящим, поскольку повышает эффективность и сокращает время ожидания.

Запись вызова

Если администратор включил запись разговоров, ваш разговор с клиентом автоматически записывается. Если эта функция включена, вы можете приостановить запись разговора во время получения конфиденциальной информации, например, данных кредитной карты клиента. Продолжительность паузы указывает ваш администратор. По истечении указанного времени паузы запись автоматически возобновляется. Чтобы приостановить или возобновить запись разговора, выполните следующие действия.

Функции «Приостановить запись » и « Возобновить запись » не работают во время конференц-звонков и консультаций.

Прежде чем начать

Вы должны были принять запрос на звонок.

1	Нажмите Пауза записи, чтобы приостановить запись активного разговора. Значок Запись () указывает на то, что запись уже ведется.
2	(Необязательно) Нажмите Возобновить запись, чтобы вручную возобновить приостановленную запись.

Редактирование переменных данных, связанных с вызовом.

Переменные, связанные с звонками (Call-Associated Data, CAD), позволяют администратору собирать данные о звонках, такие как номер обращения или код действия клиента. Во время звонка вы можете редактировать переменные САПР, если ваш администратор настроил эти переменные как редактируемые. Если вам требуются дополнительные переменные САПР, обратитесь к своему руководителю или администратору контакт-центра Webex с просьбой добавить их в сценарий управления вызовом.

Ваш администратор может пометить переменные, содержащие конфиденциальную информацию, такую как персональные данные и данные вашей организации, как защищенные. Если переменная помечена как защищенная, рядом с именем поля в панели управления взаимодействием появится значок Защищенная переменная.

При консультации или переадресации звонка, если несколько операторов одновременно изменяют одно и то же значение переменной САПР, сначала отображаются сохраненные изменения, а другой оператор получает уведомление. Например, предположим, что два агента (агент А и агент В) одновременно редактируют одну и ту же переменную САПР, и агент А сохраняет это значение. Затем значение, введенное агентом B, перезаписывается, и агент B получает уведомление.

Прежде чем начать

Вы должны были принять запрос на звонок.

1	Щелкните внутри текстового поля редактируемого поля и введите соответствующее значение. Например, введите номер дела или код действия. Для значения переменной САПР можно ввести или вставить максимум 256 символов.
2	Можно сделать следующее. Чтобы изменить существующее значение, выделите его и замените новым значением. Чтобы скопировать значение переменной САПР, наведите на неё указатель мыши, а затем нажмите . Чтобы выбрать дату и время, нажмите или щелкните по полю. При редактировании переменной САПР, соответствующей дате и времени, следуйте поддерживаемому международному стандарту для сохранения значения переменной.
3	(Необязательно) Если значения защищенных переменных отображаются со звездочкой (*) Чтобы просмотреть их значения, нажмите на символ Нажмите, чтобы повторить попытку
4	После того, как вы отредактируете значения переменных САПР по мере необходимости, нажмите Сохранить. В зависимости от конфигурации маршрутизации или событий в Flow Designer, система может задерживать отображение обновленных значений переменных САПР. Сохранение значений переменных САПР зависит от доступности сети и других эксплуатационных факторов.
5	(Необязательно) Чтобы восстановить ранее сохраненные значения, нажмите Отменить.

Завершение вызова

После того, как вы помогли клиенту с его вопросами или запросами, мы рекомендуем попросить его завершить звонок. При необходимости вы также можете завершить звонок.

Вы не можете завершить звонок, если он находится в режиме ожидания.

Введите не менее 3 символов, чтобы найти нужный код завершения.

Прежде чем начать

Вы должны были принять запрос на звонок.

1	Click End. Открывается диалоговое окно «Подведение итогов » . Диалоговое окно «Общие причины » [ ] отображается только для основного агента. Привлеченные или согласованные агенты могут помочь основному агенту в завершении работы.
2	Выберите причину завершения из выпадающего списка или воспользуйтесь полем поиска для фильтрации списка. Пошаговые инструкции см. в Примените причину завершения.
3	Нажмите Отправить Итоги.
4	(Необязательно) Если вы используете телефонную трубку или гарнитуру, необходимо отключить физический телефон, прежде чем вы сможете принять следующий вызов.

Обратный вызов

Клиенты могут выбрать опцию обратного звонка с помощью интерактивной голосовой системы (IVR), позвонив по телефону, посетив веб-сайт или воспользовавшись чат-ботом (виртуальным агентом).

Ниже перечислены различные типы обратных вызовов:

Вежливый обратный звонок: Клиент может выбрать вариант получения вежливого обратного звонка вместо ожидания в очереди, пока оператор ответит на звонок.
Веб-обратный вызов (Callback): Клиент может выбрать вариант обратного звонка, отправив соответствующий запрос. Запрос включает в себя имя и номер телефона для обратного звонка при посещении веб-сайта контакт-центра или взаимодействии с чат-ботом (виртуальным агентом).
Запланированный обратный звонок: Клиент может выбрать вариант обратного звонка в более позднее, удобное для обеих сторон время и дату. Во время телефонного разговора операторы могут зарегистрировать запрос на обратный звонок от клиента на определенную дату и время в будущем.

Запросы на обратный звонок отправляются в систему контакт-центра Webex. Когда оператор свободен, система инициирует обратный звонок клиенту. Клиенту может быть предложена опция обратного звонка в часы пик или в нерабочее время контакт-центра.

Запросы на обратный звонок направляются вам как входящие запросы на звонок. Всплывающее окно запроса обратного звонка (входящее всплывающее окно) отображает метку Обратный звонок , значок Обратный звонок ( значок обратного вызова ), номер телефона клиента, DNIS (служба идентификации набранного номера), очередь, которая перенаправила вам звонок, и таймер, показывающий время, прошедшее с момента получения вами звонка. Статус входящего вызова отображается как Звонок. В карточке панели задач также можно увидеть информацию о входящем звонке и причину обратного звонка.

Если функция Завершение вызова для веб-обратного вызова включена вашим администратором, статус Звонок заменяется кнопкой Отмена в запросе контактной карточки.

Причина обратного звонка, указанная при планировании обратного звонка, обычно хранится в виде переменной, связанной с вызовом (Call-Associated Data, CAD). Хотя по умолчанию эта переменная не отображается во всплывающем окне обратного вызова, администратор может настроить ее отображение во всплывающем окне или в панели управления взаимодействием с помощью конструктора потоков. Если вам необходимо отобразить причину обратного вызова, пожалуйста, свяжитесь с вашим администратором. Для получения дополнительной информации о настройке переменных см. раздел Запуск потока в Руководстве по конструктору потоков.

Если клиент принимает звонок, вы соединяетесь с клиентом, и отображается панель Управление взаимодействием.

Чтобы отменить веб-обратный звонок до того, как клиент ответит на звонок, нажмите Отменить. При отмене обратного вызова появляется диалоговое окно «Причины завершения » .

Если клиент не отвечает на звонок, звонок возвращается в очередь.

Если контакт-центр достиг максимального лимита одновременных вызовов, установленного для центра обработки данных или арендатора, вы не сможете совершать больше вызовов, и соответствующие коды причин будут отображены на рабочем столе агента.

Запланировать обратный вызов

Операторы могут зарегистрировать запрос на обратный звонок от клиента на определенную дату и время в будущем. Агенты могут делать это напрямую через свой настольный интерфейс или с помощью API. Вместо того чтобы немедленно перезвонить клиенту, оператор отправляет системе запрос на обратный звонок в выбранное время.

Это помогает…

Обеспечьте более эффективное управление взаимодействием с клиентами и гарантируйте, что клиенты получают звонки в удобное для них время.
Сократите количество прерванных или повторных звонков.
Более эффективно управляйте рабочей нагрузкой агентов.
Это позволит сократить необходимость повторных звонков со стороны клиентов, поскольку их вопросы будут рассмотрены во время запланированного обратного звонка.

Обратные звонки можно запланировать для всех типов контактов, включая звонки в рамках предвыборных кампаний. Это включает в себя все входящие и исходящие звонки, а также цифровые контакты, такие как чаты или электронная почта.

Предварительное требование

Для включения и управления запланированными обратными вызовами необходимы следующие настройки Control Hub:

Администратор должен настроить точку ввода исходящего номера, которая будет служить точкой ввода обратного вызова.
Эта точка входа используется для обработки всех запланированных звонков обратного вызова внутри организации.
В выпадающем списке выбора отображаются только активные в данный момент точки входа.

Для получения дополнительной информации см. Настройка точки входа обратного вызова.

Оператор может создавать или управлять графиком обратных звонков для клиента.

При подключении к клиенту через рабочий стол агента выполните следующие действия.
Когда связь с клиентом отсутствует — напрямую при нажатии на кнопку. + значок на панели задач.

Чтобы создать расписание обратных звонков клиенту после установления связи с ним:

Во время текущего звонка нажмите многоточие (…) и затем Планирование и управление обратными звонками.
Во всплывающем окне Планирование и управление обратными звонками вы можете создать запрос на обратный звонок для клиента:

По умолчанию открыта вкладкаЗапланировать обратный вызов.
(Обязательно) Введите номер телефона клиента.
- Поле вмещает от 7 до 15 символов.
- Вы можете указать код страны.
- Допускаются специальные символы, такие как пробелы, дефисы (-), запятые (,) и точки (.).
(Обязательно) Введите имя клиента.
- Разрешается использование всех допустимых символов Unicode.
- Длина имени должна составлять от 3 до 250 символов.
В разделе Выберите дату и время :
- (Обязательно) Дата — выберите дату обратного звонка.
- (Обязательно) Выберите время начала и окончания обратного звонка.
Запланированное время должно быть не менее чем на 30 минут позже времени создания расписания.
Запланированное время не может превышать 31 день с момента создания расписания.
(Обязательно) Часовой пояс клиента — выберите допустимый часовой пояс IANA.
Назначить: Выберите предпочтительный способ назначения агента из следующих вариантов:
- Любой доступный агент: Система назначает обратный звонок следующему доступному оператору.
- Сам: Назначает функцию обратного вызова непосредственно вам.
- Конкретный агент: Позволяет выбрать конкретного агента. Список в очереди обновится в соответствии с вашим выбором.
(Обязательно) Название очереди — выберите активную телефонную очередь (входящую или исходящую) в организации, к которой у агента есть доступ.
Введите причину обратного вызова.
- Максимальная длина этого поля составляет 250 символов.
- Разрешается использование всех допустимых символов Unicode.
Щелкните Запланировать.

Все запланированные обратные звонки для конкретного клиента можно просмотреть на вкладке Управление обратными звонками.

Для управления графиком обратных звонков клиентам:

Во время текущего звонка нажмите многоточие (…) и затем Планирование и управление обратными звонками.
Нажмите На вкладке «Управление обратными вызовами».
Нажмите Редактировать, чтобы обновить запланированный обратный вызов.
Нажмите Удалить, чтобы удалить запланированный обратный вызов.

После истечения времени начала обратного вызова обновить или удалить его невозможно.

Запланируйте личный обратный звонок

Функция персонального обратного звонка упрощает для первоначального оператора планирование последующего звонка клиенту — он может назначить его себе или другому члену своей команды. Это гарантирует, что клиенты смогут связаться с одним и тем же агентом для обеспечения непрерывности обслуживания или получения специализированной помощи.

Вы можете создавать или управлять персональными графиками обратных звонков:

Если связь с клиентом отсутствует, нажмите . + значок из панели «Список задач»
При подключении к клиенту через рабочий стол агента выполните следующие действия.

Вы также можете инициировать персональные обратные звонки из диалогов в цифровых каналах (например, в чате, по электронной почте). Для планирования персонального обратного звонка во время онлайн-разговора используйте тот же процесс, что и для голосового взаимодействия. Система сопоставляет персональный обратный звонок с исходным цифровым разговором для определения контекста беседы.

Прежде чем начать

Администраторы должны настроить точку ввода исходящего номера, которая будет служить точкой ввода для обратного вызова по расписанию.

1	Во время текущего звонка нажмите многоточие (…) и затем нажмите Планирование и управление обратными вызовами.
2	Во всплывающем окне Планирование и управление обратными звонками создайте персональный запрос на обратный звонок для клиента, выполнив следующие шаги.
3	(Обязательно) Введите номер телефона клиента. Поле допускает ввод от 7 до 15 символов. Вы можете указать код страны. Вы также можете использовать специальные символы, такие как пробелы, дефисы (-), запятые (,) и точки (.).
4	(Обязательно) Введите имя клиента. Вы можете использовать все допустимые символы Unicode. Длина имени должна составлять от 3 до 250 символов.
5	В разделе Выберите дату и время : (Обязательно) Дата— Выберите дату обратного звонка. (Обязательно) Звонок в период с— Выберите начало и конец временного интервала, когда этот клиент может принять звонок.
6	(Обязательно) Часовой пояс клиента— Выберите часовой пояс клиента (должен быть действительным часовым поясом IANA).
7	В разделе Назначить выберите один из следующих вариантов: Любой доступный агент— Любой доступный агент может принять обратный звонок. Я сам— Звонок вам перезванивают. Конкретный агент— Выберите необходимого агента из раскрывающегося списка Имя агента. Система извлекает имя агента из списка агентов-напарников.
8	(Обязательно) Название очереди— Выберите активную телефонную очередь (входящую или исходящую) в организации (организации профиля пользователя), к которой у вас или назначенного агента есть доступ.
9	Введите причину обратного вызова. Максимальная длина этого поля составляет 250 символов. Вы можете использовать все допустимые символы Unicode.
10	Щелкните Запланировать.

Дальнейшие действия

Вы можете просмотреть все назначенные вам персональные обратные звонки, перейдя на вкладку Управление обратными звонками в меню «Рабочий стол агента». Система назначает приоритет по умолчанию запланированным или запланированным персональным обратным звонкам, если только в процессе звонка не задан другой приоритет с помощью параметра «Установить приоритет контакта».

Для управления запланированным обратным звонком:

Во время текущего звонка нажмите многоточие (...) и затем Планирование и управление обратными вызовами.
Нажмите На вкладке «Управление обратными вызовами».
Нажмите Редактировать, чтобы обновить запланированный обратный вызов.
Нажмите Удалить, чтобы удалить запланированный обратный вызов.

Запланируйте обратный звонок в рамках кампании.

Вы можете запланировать обратный звонок во время подходящего исходящего звонка в рамках кампании, если клиент захочет продолжить разговор позже. Обратный вызов остается привязанным к кампании, чтобы менеджер кампании мог применять правила синхронизации, повторных попыток и соответствия требованиям кампании.

Обратные звонки в рамках кампании аналогичны стандартным запланированным обратным звонкам, но с некоторыми отличиями:

Вы можете запланировать обратный звонок только во время обработки первоначального звонка в рамках кампании или во время подведения итогов этого звонка.
Для планирования обратного звонка необходимо использовать очередь кампаний. Вы не можете выбрать другую очередь для обратного вызова кампании.
Для того чтобы получить обратный звонок от вашей личной предвыборной кампании, вы должны указать в качестве предпочтительного агента только себя.

В Agent Desktop отображаются только даты и время, когда кампания может принимать обратные звонки.

Если звонок в рамках кампании переадресовывается другому агенту или агент подключается через конференцию, любой обратный звонок, запланированный после этого момента, обрабатывается как стандартный обратный звонок.
Если звонок, поступающий в рамках интерактивной голосовой системы (IVR), доходит до оператора, запланированный обратный звонок обрабатывается как стандартный обратный звонок.

Чтобы запланировать обратный звонок клиенту из подходящего звонка в рамках кампании на рабочем столе агента:

Прежде чем начать

Функция планирования обратных звонков должна быть включена в вашем профиле рабочего стола.
Вы должны быть первоначальным агентом, участвовавшим в подходящем для предварительного, прогрессивного или прогнозного звонка в рамках кампании.
В рамках кампании необходимо указать действительные даты и время для обратного звонка.

1	Во время текущего звонка в рамках кампании нажмите многоточие (…) и затем Планирование и управление обратными звонками.
2	Во всплывающем окне Планирование и управление обратными звонками вы можете создать запрос на обратный звонок для клиентов.
3	(Обязательно) Введите номер телефона клиента. Поле вмещает от 7 до 15 символов. Вы можете указать код страны. Допускаются специальные символы, такие как пробелы, дефисы (-), запятые (,) и точки (.).
4	(Обязательно) Введите имя клиента. Разрешается использование всех допустимых символов Unicode. Длина имени должна составлять от 3 до 250 символов.
5	В разделе Выберите дату и время выберите действительные даты и время проведения кампании. В Agent Desktop отображаются только действительные даты и время проведения кампаний. (Обязательно) Дата — выберите необходимую дату. (Обязательно) Выберите время начала и окончания обратного звонка. Запланированное время должно быть не менее чем на 30 минут позже времени создания расписания. Запланированное время не может превышать 31 день с момента создания расписания.
6	(Обязательно) Часовой пояс клиента— Выберите допустимый часовой пояс IANA.
7	Назначить: Выберите предпочтительный способ назначения агента из следующих вариантов: Любой доступный агент: Система назначает обратный звонок следующему доступному оператору. Сам: Назначает функцию обратного вызова непосредственно вам.
8	(Обязательно) Название очереди— Выберите очередь кампании для обратного вызова. Вы не можете выбрать другую очередь.
9	Введите причину обратного вызова. Максимальная длина этого поля составляет 250 символов. Разрешается использование всех допустимых символов Unicode.
10	Введите или обновите номер телефона для обратного звонка и причину обратного звонка, если эти поля доступны.
11	Отправьте запрос на обратный звонок.

Agent Desktop планирует обратный вызов и отображает его в режиме только для чтения. Вы можете просмотреть информацию об обратном звонке, но не можете перенести, изменить или отменить его.

Cisco AI Assistant

Благодарим вас за обратную связь.

Откройте всплывающее окно, чтобы ответить на звонок.

Удаление фонового шума (BNR) в режиме рабочего стола

Настройка подавления фонового шума

Ответ на вызов

Удерживайте и возобновите звонок

Инициировать консультацию

Действия, которые может выполнить каждый участник консультационного звонка.

Инициировать конференцию

Действия, которые может выполнить каждый участник конференц-звонка.

Исключить участника из конференц-звонка

Перевод вызова

Запись вызова

Редактирование переменных данных, связанных с вызовом.

Завершение вызова

Обратный вызов

Запланировать обратный вызов

Запланируйте личный обратный звонок

Запланируйте обратный звонок в рамках кампании.

Малый бизнес

Предприятие

Устройства

Решения для

Материалы

Компания