Upravljajte svojim pozivima u Agent Desktop

Pristupite popover-u da biste odgovorili na poziv

Ako je okno Lista zadataka srušeno, možete videti prozor u donjem desnom uglu radne površine. Popover je iskačući dijaloški okvir koji se prikazuje kada vam se usmeri zahtev za razgovor za poziv, ćaskanje, e-poštu ili društvene poruke.

Desktop prikazuje sledeće iskačuće prozore:

Povezivanje popover-a: Povezivač za povezivanje vas obaveštava da je novi zahtev za kontakt u procesu dodeljivanja.
Popover zahteva za kontakt: Popover zahteva za kontakt pojavljuje se nakon pokretanja za povezivanje. Morate preduzeti mere na pojavljivanju zahteva za kontakt pre nego što se vaše stanje promeni u Idle. Popover prikazuje promenljive, dugmad za akciju ili veze zasnovane na konfiguraciji koja je definisana za svaki kanal.

Ne možete se odjaviti kada se na radnoj površini pojavi popover za povezivanje ili zahtev za kontakt.

Kada imate više zahteva, popoveri se slažu. Ako imate više od pet zahteva u bilo kom trenutku, zahtevi se prikazuju kao 1-5 od<total number>. Možete da prihvatite razgovor putem e-pošte, ćaskanja ili društvenih poruka klikom na dugme Prihvati u svakom iskačućem ekranu. Da biste prihvatili sve zahteve zajedno, kliknite na Prihv <number>ati zahteve. Najraniji zahtev je prikazan na vrhu. Redosled je e-poruka, razgovori o društvenim porukama, ćaskanje i pozivi odozgo prema dole.

Pored iskačućeg prozora, sve dolazne i aktivne interakcije (pozivi, ćaskanja, e-pošte i društvene poruke) dosledno su navedene u oknu Lista zadataka, obično se nalazi na levoj strani vašeg. Agent Desktop Ovo okno pruža trajni prikaz vašeg trenutnog opterećenja. Ako propustite pojavljivanje dolaznog poziva ili ako upravljate višestrukim istovremenim interakcijama, uvek možete da pronađete i upravljate njima u oknu Lista zadataka. Dolazni pozivi će prikazivati status „Zvonjenje“ i povezanu ikonu na ovoj listi dok se ne prihvate ili odbiju.

Popover prikazuje promenljive, dugmad za akciju ili veze zasnovane na konfiguraciji koja je definisana za svaki kanal. Sledeća tabela navodi promenljive koje se prikazuju na popoveru za glasovni kanal:

Tabela 1. Promenljive glasovnog kanala prikazane na Popover-u
Tip poziva glasovnog kanala	Promenljive prikazane na Popover-u
Dolazni glasovni poziv	U programu Flov Designer, vaš administrator konfiguriše promenljive, oznake promenljivih i redosled kojim se moraju pojaviti naAgent Desktop. Na popoveru se prikazuju najmanje tri i najviše šest promenljivih. Dolazni popover ne prikazuje promenljive označene kao bezbedne od strane administratora. Zahtev za poziv za konsultacije prikazuje najviše devet promenljivih na popoveru. Odnosno, tri podrazumevane promenljive (Ime agenta, Agent DN, Agent Team) i najviše šest promenljivih koje je konfigurisao vaš administrator. Tri podrazumevane promenljive odnose se na agenta koji je pokrenuo poziv za konsultacije. Ako je vaš administrator omogućio senstitivnu zaštitu podataka za vašu radnu površinu, videćete samo poslednje četiri cifre broja dolaznog poziva; ostatak ostaje skriven.
Povratni poziv	Broj telefona Naziv reda DNIS (usluga identifikacije biranih brojeva)
Poziv za kampanju za pregled odlaznog pregleda	Varijable koje se zasnivaju na konfiguraciji koju je definisao vaš administrator.
Vanjski poziv	U programu Flov Designer, vaš administrator konfiguriše promenljive, oznake promenljivih i redosled kojim se moraju pojaviti naAgent Desktop. Na popoveru se prikazuju najmanje tri i najviše šest promenljivih. Vanjski popover ne prikazuje promenljive koje je administrator označio kao sigurne. Zahtev za poziv za konsultacije prikazuje najviše devet promenljivih na popoveru. Odnosno, tri podrazumevane promenljive (Ime agenta, Agent DN, Agent Team) i najviše šest promenljivih koje je konfigurisao vaš administrator. Tri podrazumevane promenljive odnose se na agenta koji je pokrenuo poziv za konsultacije.

Uklanjanje pozadinske buke (BNR) za režim radne površine

Uklanjanje pozadinske buke (BNR) pomaže u smanjenju neželjenih pozadinskih zvukova tokom poziva kupaca, kao što su kancelarijska buka, razgovori u blizini, zvukovi tastature ili buka opreme. S manjenjem ovih zvukova, BNR može olakšati slušanje govora i poboljšati ukupnu jasnoću poziva.

BNR podrška zavisi od krajnje tačke telefonije koja se koristi:

Ako ste se prijavili Agent Desktop koristeći birani broj ili proširenje, vaš telefon pruža podršku za BNR:
- Aplikacija Vebek podržava BNR mogućnosti.
- BNR podrška za Cisco stolne telefone zavisi od modela telefona, verzije firmvera, platforme za pozivanje i konfiguracije administratora.
Ako koristite radnu površinu agenta kao telefon (prijavili ste se koristeći režim radne površine), uklanjanje pozadinske buke primenjuje se na pozive pomoću radne površine agenta.

Režim radne površine koristi VebRTC za ukidanje poziva i medija direktno u. Agent Desktop U ovom režimu, Cisco BNR tehnologija je ugrađena direktno u iskustvo pregledača i može smanjiti pozadinsku buku iz okruženja agenta tokom poziva.

Konfigurišite uklanjanje pozadinske buke

Ako koristite Agent Desktop kao krajnju tačku telefonije, možete omogućiti ili onemogućiti BNR na panelu Korisničke postavke.

1	Kliknite na ikonu korisničkog profila u gornjem desnom uglu. Agent Desktop
2	Na panelu Korisničke postavke koristite prekidač Primeni pozadinsko smanjenje š uma.
3	Uključite ili isključite prekidač po potrebi.

Tokom poziva

Trenutni status BNR-a prikazan je kao ikona u kontrolnom oknu interakcije, pored imena ili broja telefona kupca. Kliknite na ikonu da biste uključili ili isključili BNR za trenutni poziv. Kada je BNR isključen, ikona se pojavljuje sa precrtanjem.

Možete izabrati da privremeno isključite BNR kada želite da jasno čujete zvuk bez govora, kao što je muzika na čekanju ili drugi zvukovi koji nisu ljudi.

Važna razmatranja dostupnosti i upotrebe

Pozivi za konsult acije: BNR kontrole nisu dostupne tokom aktivnog poziva za konsultacije. Možete promeniti postavku BNR nakon završetka konsultacija.
Konferencijski pozi vi: BNR-om se upravlja na nivou pojedinog korisnika. Tokom konferencijskog poziva, svaki učesnik može samostalno da kontroliše svoje BNR podešavanje.

Odgovorite na poziv

Kada primite dolazni poziv od kupca, iskačući zahtev za kontakt prati popover za povezi vanje. Status dolaznog poziva prikazuje se kao zvonjenje.

Ako ne odgovorite na poziv u maksimalnom raspoloživom vremenu, poziv se vraća u red čekanja i sistem vas automatski stavlja u stanje mirovanja. Ovo se pokreće događajem Re-Route On No Answer (RONA). Tada se pojavljuje iskačući ekran koji nudi opcije za promenu stanja u Dostupno ili u neaktivan. Za više informacija o pojavi RONA pogledajte Razumevanje stanja agenta za Vebek kontakt centar.

Pre nego što počnete

Morate biti u raspoloživom stanju da biste odgovarali na pozive kupaca.

Kada primite zahtev za pozivAgent Desktop, koristite svoj fizički telefon da biste ga odgovorili.

Tajmer se pokreće i pojavljuje se kontrolno okno interakcije.

(Opcionalno) Izvršite sledeće zadatke u kontrolnom oknu interakcije dok upravljate pozivom:

Ažurirajte promenljive povezane sa pozivom.
Zadržite i nastav ite aktivni poziv.
Snimite i pau zirajte snimanje glasa.
Prenesite poziv na red čekanja, agenta, ulaznu tačku ili broj za biranje.
Konsultujte se sa drugim agentom, redovima čekanja, ulaznom tačkom ili brojem za biranje.
Započnite konferencijski pozi v između vas, kupca i drugog agenta.
Ako koristite Desktop kao mogućnost pozivanja:
1. Da biste primali pozive klijenata, kliknite na Odgovori u iskačućem prikazu dolaznog poziva.
2. Da biste odbili pozive klijenata, kliknite na dugme Odbi j u prikazivaču dolaznog poziva.
3. Kliknite na Tastatura da biste videli tastaturu telefona. Unesite dvotonske višefrekvencijske (DTMF) cifre u ovu tastaturu. Sistem prenosi ove tonove glasovnim kanalom.
4. Kliknite na dug me Isk ljuči zvuk da biste isključili agenta.

Ako koristite fizički telefon kao mogućnost pozivanja (Cisco IP telefon, PSTN krajnja tačka):

1	Odgovorite na poziv koristeći svoj fizički telefon.
2	Koristite dugme Isključivanje zvuka na fizičkom telefonu da biste isključili/isključili zvuk.
3	Koristite fizičku tastaturu telefona za slanje DTMF cifara. Kada je fizički telefon konfigurisan kao telefonski uređaj agenta, kontrole Isklju čivanje zvuka i tastatura možda neće biti prikazaneAgent Desktop. Izvršite funkcije kontrole poziva direktno na telefonu.

Zadržite i nastavite poziv

Možete staviti kupca na čekanje da se konsultuje sa drugim agentom ili potraži dodatne informacije o kupcima.

Pre nego što počnete

Morate prihvatiti zahtev za poziv.

1	Kliknite na dug me Zadrž i. Stan je poziv na čekanje prikazuje se pored tajmera. Dugme K raj je onemogućeno. Da biste komunicirali sa drugim agentom, pokrenite zadržavanje i nastavite um Agent Desktop esto da koristite telefonski uređaj (hardphone ili softphone).
2	Kliknite na Nast avi da biste prekinuli poziv. Kada se konsultujete sa drugim agentom, vaš poziv sa kupcem automatski se stavlja na čekanje. Kada sklonite kupca, konsultantski agent se automatski stavlja na čekanje. Oba poziva ne mogu biti na čekanju istovremeno.

Pokrenite konsultacije

Možete pokrenuti konsultacije sa agentom, redovima čekanja, brojem biranja, ulaznom tačkom (EP) i organizacijom.

Pozivi za konsultacije na ulaznu tačku (EP) ili broj za biranje (DN) koji su konfigurisani za usmeravanje do tima zasnovanog na kapacitetu nisu podržani. Ako se EP-DN preusmeri na tim zasnovan na kapacitetu, pokušaji konsultacija neće uspeti i mogu rezultirati greškom „Nepodržano odredište “. Ovo ograničenje se odnosi i na direktne konsultacije i na konsultacije pokrenute tokom odlaznog poziva gde je EP-DN odredište tim zasnovan na kapacitetima.

Pre nego što počnete

Morate biti na aktivnom pozivu.

1	Kliknite Konsultujte. Pojavit će se dijalog Zahtev za konsul tovanje. Da biste komunicirali sa drugim agentom, pokrenite poziv za konsultacije um Agent Desktop esto da koristite telefonski uređaj (hardphone ili softphone).
2	Izaberite jednu od sledećih opcija da biste se konsultovali sa agentom, redovima reda, organizacijom, ulaznom tačkom ili brojem biranja: Agent: Možete da izaberete agenta sa padajuće liste ili da koristite polje za pretragu da biste filtrirali listu. Padajuća lista prikazuje imena agenata koji su u raspoloživom i neaktivnom stanju. Imenu agenta prethodi ikona u boji koja označava trenutno stanje dostupnosti. Red čekanja: Možete da izaberete red sa padajuće liste ili da koristite polje za pretragu da biste filtrirali listu. Padajuća lista prikazuje redove koji su dostupni za konsultovanje poziva. Broj bir anja: Možete da unesete broj ili ime, izaberete broj ili ime sa padajuće liste ili koristite polje za pretragu da biste filtrirali listu. Padajuća lista prikazuje adresar vašeg preduzeća. Imena su navedena zajedno sa brojevima iz adresara. Pot Agent Desktop vrđuje format broja biranja koji unesete. Broj biranja može da sadrži 3-18 cifara i podržane specijalne znakove. Pod Agent Desktop ržava samo posebne znakove + (plus), # (hash), * (zvezdica) i: (dvotačka) u polju Broj biranja. Ako kopirate broj sa posebnim znakovima ili slovima u polje Broj biranja, Agent Desktop zadržava samo one posebne znakove koji su podržani i uklanja sve ostale posebne znakove ili slova pre nego što vam dozvoli prenos poziva. Broj biranja podržava sledeće formate: Američki format: `+ [Country Code][Area Code][Seven-digit Phone Number]`. Na primer, `+12015532447` E.164 format broja: `[+][Country Code][Number]`. Na primer, `+11234567890` IDD (međunarodno direktno biranje) format: `[IDD][Country Code][Number]`. Na primer, `01161123456789` Organizacija: Možete odabrati ovu opciju ako želite da se konsultujete sa drugim agentom koji koristi alat za saradnju. Ako koristite Microsoft Teams, možete potražiti stručnjaka za temu po imenu, ulozi, odeljenju ili broju telefona. Ako koristite aplikaciju Vebek, možete potražiti stručnjaka za temu koristeći ime ili e-poštu. Ako koristite Microsoft Teams, na listi za pretragu će se pojaviti samo stručnjaci za predmet kojima je dodeljen poslovni telefonski broj. Da biste potražili stručnjaka za temu po broju telefona, unesite kompletan telefonski broj da biste dobili odgovarajući rezultat. Moglo bi doći do kašnjenja u prikupljanju prisustva i kontakt informacija stručnjaka za predmet. Osvežite ili ponovo učitajte rezultat pretrage da biste preuzeli ažurirane informacije o prisustvu stručnjaka za temu Microsoft Teams. Agenti koji pristupaju radnoj površini unutar Microsoft Teams-a mogu da se konsultuju sa korisnicima Microsoft Teams-a ili prenose pozive na njih samo kada je SSO omogućen na Microsoft Azure nalogu. Ako koristite aplikaciju Vebek, na listi za pretragu pojaviće se samo stručnjaci za temu kojima je dodeljen Vork telefonski broj. Moglo bi doći do kašnjenja u prikupljanju prisustva i kontakt informacija stručnjaka za predmet. Ulazna ta čka: Možete odabrati željenu tačku ulaska sa padajuće liste ili koristiti polje za pretragu da biste filtrirali listu. Padajuća lista prikazuje ulazne tačke i brojeve biranja koji su dostupni za konsultovanje poziva.
3	(Opcionalno) Kliknite da biste preuzeli najnoviju listu agenata, redove, ulaznih tačaka i brojeva za biranje.
4	Kliknite Konsultujte. Stanje zahte vane konsultacije prikazuje se pored tajmera. Zahtev za poziv za konsultacije prikazuje najviše devet promenljivih na popoveru. Odnosno, tri podrazumevane promenljive (Ime agenta, Agent DN, Agent Team) i najviše šest promenljivih koje je konfigurisao vaš administrator. Tri podrazumevane promenljive odnose se na agenta koji je pokrenuo poziv za konsultacije. Kada agent prihvati zahtev za poziv za konsultacije, na radnoj površini se prikazuju dva okna za kontrolu interakcije zajedno sa promenljivim. Pozivatelj (kupac): Okno Kontrola interakcije prikazuje detalje o kupcu. Status se ažurira na osnovu radnji koje izvršite. Na primer, kada se konsultujete sa agentom, status poziva klijenta je Poziv na čekanje. Konsultovani agent: Okno Kontrola interakcije prikazuje detalje agenta sa kojim se konsultujete (agenta koji prima poziv za konsultacije). Status se ažurira na osnovu radnji koje izvršite. Na primer, kada počnete da se konsultujete sa agentom, status se menja u Consulting. Konsultantskog agenta možete staviti na čekanje klikom na Zad rž i. Status se menja u Consulting on Hold. Konsultovani agent može da izađe iz poziva klikom na Izlaz iz konsul ta, a poziv se nastavlja između vas i kupca. Ako se poziv za konsultacije pokrene putem broja biranja preslikanog na ulaznu tačku (EP-DN), razmotrite sledeće tačke: Obavezno izaberite broj ulazne tačke sa padajuće liste. Kriterijumi za pretragu moraju biti broj ulazne tačke, a ne posebni znakovi kao što su () (zagrade) ili - (crtica). Ako se navedeni broj ulazne tačke ne podudara sa EP-DN konfiguriranim od strane administratora, poziv za konsultovanje se pokreće na broj biranja, a ne na EP-DN. Ako konsultovani agent ne odgovori na poziv za konsultaciju ili uređaj ne radi, sistem menja stanje konsultovanog agenta u Idle. Ako konsultovani agent ne prihvati poziv za konsultaciju, agent koji pokreće poziv za konsultaciju prima poruku o neuspehu poziva za konsultovanje. Dok konsultovani agent ne prihvati poziv za konsultacije, dugmad Transfer i Konferen cija su onemogućeni za agenta koji je pokrenuo poziv za konsultacije. Dug me Nastavi je omogućeno čak i ako konsultovani agent još nije prihvatio zahtev za poziv za konsultaciju. Zahtev za poziv za konsultacije prikazuje najviše sedam promenljivih. To jest, podrazumevana promenljiva (Agent DN) i najviše šest promenljivih koje je konfigurisao vaš administrator. Podrazumevana promenljiva odnosi se na agenta koji je pokrenuo poziv za konsultacije. Konsultovani agent ne može da uređuje promenljive. Da biste videli ažurirane promenljive, konsultovani agent mora osvežiti pregledač. Pozivi za konsultacije mogu propasti iz sledećih razloga: Ne možete da preuzmete ulaznu tačku, broj biranja ili oboje sa liste. Unesete nevažeću ulaznu tačku ili broj biranja. Ako se problem nastavi, kontaktirajte svog administratora da biste ga rešili.
5	(Opcionalno) Sledeće možete izvršiti dok ste na pozivu za konsultacije sa drugim agentom. Kliknite na Nast avi da biste stavili konsultantskog agenta na čekanje i skrenuli kupca. Kliknite na Pre nos da biste poziv prebacili konsultantskom agentu. Zahtev za prenos se pokreće i pojavljuje se dijal oški okvir Razlozi za zaključivanje. Za više informacija pogledajte odeljak Prenos poziva. Kliknite Konferencija da biste uspostavili komunikaciju između vas, kupca i konsultantskih agenata. Više informacija potražite u odeljku Pokretanje konferencijskog poziva.
6	Kada završite, kliknite na dugme Završi konsul tovanje. Pojavlju je se dijaloški okvir Razlozi za zaključivanje. Korake o tome kako primeniti zaključni razlog potražite u odeljku Primena završnog razloga. . Sistem omogućava dugmad „Transfer“ i „Konferencija“ čim poziv za konsultacije stigne do proširenja/direktnog broja konsultovanog agenta (EP/DN). Ovo omogućava primarnom agentu da: dovršite transfer odmah povežite pozivaoca sa redovima konsultovanog agenta pokrenite konferencijski poziv sa redovima konsultovanog agenta. Ovo koristi i agentima i pozivačima povećavajući efikasnost i smanjujući vreme zadržavanja.

Radnje koje svaki učesnik poziva za konsultacije može da izvrši

Svaki učesnik poziva uključen u poziv za konsultacije može izvršiti različite radnje. Koristite ovu tabelu da biste razumeli kako svaki učesnik može da komunicira.

Primarni agent se odnosi na agenta koji inicira poziv za konsultacije.
Konsultovani agenti odnose se na agente koji prihvataju poziv za konsultacije.

učesnik	Akcije
Klijent	Kupac ne može pokrenuti poziv za konsultacije. Podrazumevano, kupac se stavlja na čekanje kada primarni agent konsultuje drugog učesnika osim ako drugi učesnici već nisu na konferenciji. Ako se primarni agent konsultuje sa drugim učesnikom tokom konferencije koja je u toku, primarni agent može odlučiti da li će klijenta držati van čekanja. Kupac može da odustane od tekućeg poziva sa primarnim agentom, prekidajući vezu sa pozivom. Međutim, ako je konferencija ili konsultacije u toku, ona se nastavlja.
Primarni agent	Primarni agent može pokrenuti i okončati poziv za konsultacije. Primarni agent može nastaviti poziv klijenta koji je stavljen na čekanje. Primarni agent se može konsultovati sa drugim agensima. Ako je konferencija pokrenuta (ako to nije prva konsultacija), agent ima mogućnost da dozvoli konferenciju da se nastavi ili da ostale agente stavi na čekanje. Primarni agent može da zamenjuje (prebacuje) između primarnog (glavnog) poziva i poziva za konsultovanje kako bi brzo izmenio razgovor sa dve strane bez isključivanja bilo kog poziva. Primarni agent može spojiti (kombinovati) primarni poziv i poziv za konsultacije u jedan konferencijski poziv, tako da su sve strane povezane zajedno istovremeno. Primarni agent može prenijeti poziv drugom agentu. Kada se pokrene zahtev za prenos, za primarnog agenta pojavljuje se dijaloški okvir Raz lozi za zaključivanje. Poziv se nastavlja između agenta 2 i kupca. Primarni agent može započeti konferencijski poziv sa drugim agentom i kupcem. Kada se klijent prekine vezu sa pozivom, njegova veza sa pozivom se završava, a poziv primarnog agenta sa kupcem ulazi u stanje nakon poziva. Sistem obaveštava primarnog agenta putem obaveštenja na radnoj površini da je kupac napustio poziv. Međutim, konsultantska granica između primarnog agenta i konsultovane strane ostaje aktivna, što im omogućava da nastave diskusiju. Dijal oški okvir Razlozi zaključavanja pojavljuje se za primarni agent, ali primarni agent i dalje može: Stavite poziv za konsultacije na čekanje. Nastavite sa konsultacijama sa konsultovanom agentom. Prebacite se između konsultantske noge i potencijalne konferencije. Završite poziv za konsultacije klikom na Zav rši konsultaciju. Konsultovani agenti isključuju se iz poziva za konsultacije. Ako je konferencija u toku, ona se nastavlja.
Konsultovan agent	Kada primarni agent nastavi poziv sa kupcem koji je stavljen na čekanje, konsultovani agenti se stavljaju na čekanje, a kupac se skida. Konsultovani agenti ne mogu da nastave poziv za konsultacije. Konsultovani agenti ne mogu da primene završni razlog za konsultantski poziv. Konsultovani agenti mogu prekinuti poziv za konsultacije klikom na dugme Izlazi iz konsultacije, a poziv se nastavlja između primarnog agenta i kupca. Konsultovani agent može prihvatiti zahtev za transfer koji je primarni agent postavio tokom konsultantskog poziva. Ako primarni agent započne konferencijski poziv kada se konsultuje sa drugim agentima, konsultovani agenti su deo konferencijskog poziva. Ako se kupac prekine sa pozivom za konsultacije, njegova veza sa pozivom se završava. Noga za konsultacije između primarnog agenta i konsultovanog agenta ostaje aktivna, omogućavajući im da nastave svoju diskusiju.
Učesnici koji nisu agenti (broj za biranje)	Učesnici koji nisu agenti nemaju kontrole poziva, kao što su konsultacije, dodavanje učesnika ili završavanje konferencija, za razliku od agenata sa omogućenim mogućnostima kontakt centra.

Pokrenite konferenciju

Možete započeti konferencijski poziv između agenata i stručnjaka za temu. Možete dodati najviše osam učesnika, uključujući kupca i sebe.

Grupna komunikacija se dodatno poboljšava omogućavanjem tri ili više pojedinaca da komuniciraju istovremeno. Ova funkcija efikasno upravlja pozivima sa više učesnika, održavajući razgovore aktivnim bez ikakvih prekida.

Pre nego što počnete

Mora da ste već pokrenuli poziv za konsultacije. Za više informacija pogledajte Pokre tanje konsultacija.

1	Kliknite Konferencija. Kupac je skinut sa čekanja. Vi, kupac i konsultantski agent možete međusobno komunicirati. Da biste komunicirali sa drugim agentom, pokrenite konferenciju um Agent Desktop esto da koristite telefonski uređaj (hardphone ili softphone).
2	(Opcionalno) Kliknite na Iz laz iz konferen cije da biste izašli iz poziva. Poziv se nastavlja između kupca i drugih učesnika. Poziv se nastavlja između vas i kupca. Dugme za prenos zamenjeno je dugmetom Iz laz konferen cije. Da biste prenijeli kontrolu poziva, sada ćete morati da napustite konferenciju. Po vašem izlasku, učesnik koji je najduže bio u pozivu automatski će preuzeti kontrolu.
3	Kliknite na Zavr ši da biste okončali poziv. Pojavlju je se dijaloški okvir Razlozi za zaključivanje. Korake o tome kako primeniti zaključni razlog potražite u odeljku Primena završnog razloga.

Akcije koje svaki učesnik konferencijskog poziva može da izvrši

Svaki učesnik poziva uključen u konferencijski poziv može izvršiti različite radnje. Koristite ovu tabelu da biste stekli razumevanje kako svaki učesnik može da komunicira.

Primarni agent odnosi se na agenta koji započinje konferencijski poziv.
Konferencijski agenti odnose se na konsultovane agente koji su deo konferencijskog poziva.

učesnik	Akcije
Klijent	Kupac ne može pokrenuti konferencijski poziv. Podrazumevano, agent stavlja poziv na čekanje osim ako ne dozvoli kupcu i drugim učesnicima da nastave da razgovaraju. Klijent se isključuje kada agent započne konferencijski poziv. Poziv se nastavlja između primarnog agenta, agenata sa konferencijama i kupca.
Primarni agent	Primarni agent može započeti i završiti konferencijski poziv. Primarni agent može započeti konferencijski poziv sa agentima na konferenciji i kupcem klikom na dugme Konferen cija. Primarni agent može podrazumevano čekati kupca ili ag ente sa konferencijama, ali takođe može omogućiti učesni cima konferencije da nastave sa kupcem. Primarni agent može da klikne na Iz laz iz konferen cije da bi prebacio poziv najdužem dostupnom agentu za konferenciju. Za primar nog agenta pojavljuje se dijaloški okvir Raz lozi za zaključivanje. Učesnik koji je najduže bio u pozivu automatski će preuzeti kontrolu i poziv se nastavlja između agenata na konferenciji i kupca. Kada kupac odustane od konferencijskog poziva, interakcija se nastavlja sa ostalim agentima na pozivu. Primarni agent može okončati konferencijski poziv klikom na dugme K raj. Oni mogu da izađu sa konferencije spuštanjem fizičkog telefona.
Konferencijski agenti	Agenti na konferenciji mogu prekinuti konferencijski poziv. Međutim, ako su agenti na konferenciji učesnici, oni ne mogu prekinuti konferencijski poziv. Agenti na konferenciji ne mogu da primene završni razlog za konferencijski poziv. Međutim, oni mogu pomoći primarnom agentu uz pomoć za završetak. Agenti na konferenciji mogu da izađu iz konferencijskog poziva klikom na dugme Iz laz. Poziv se nastavlja između primarnog agenta, ostalih agenata na konferenciji i kupca. Ako je osoba na konferenciji agent, a ne učesnik, takođe se može konsultovati i dodati drugog učesnika u poziv. Ako kupac izađe iz stalnog poziva sa primarnim agentom i agentima na konferenciji, agenti mogu nastaviti interak ciju. Poziv zatim ulazi u stanje poš tanskog poziva i ne može se izvršiti dalje zadržavanje, nastavak ili konsultacije.
Učesnici koji nisu agenti (broj za biranje)	Učesnici koji nisu agenti nemaju kontrole poziva, kao što su konsultacije, dodavanje učesnika ili završavanje konferencija, za razliku od agenata sa omogućenim mogućnostima kontakt centra.

Akcija učesnika	Opis
Kupac napušta poziv	Veza kupca se završava. Međutim, ako su konsultacije ili konferencija aktivna, razgovor između preostalih agenata (primarnih i konsultovanih) ne završava se odmah. Oni mogu nastaviti svoju diskusiju. Poziv se završava samo kada ostane jedan učesnik. Ovo osigurava da su sve diskusije završene i da se tačno prati „vreme obrade“ poziva (ukupno vreme potrebno za obradu poziva).
Agent napušta poziv	Poziv se ne završava kada agent napusti poziv. Nastavlja se između preostalih učesnika.
I kupac i agent napuštaju poziv	Poziv se završava kada i kupac i agent napuste poziv.
Pošaljite poziv	Ako kupac napusti poziv, poziv ulazi u stanje Post Call. Postojeći učesnici mogu nastaviti razgovor, ali novi učesnici se ne mogu dodati. Post Call je posebna metrika koja se može pratiti preko Analizera.
Nadgledanje supervizora	Supervizori ne mogu da nadgledaju ili uđu u poziv koji je u stanju „završenog“. Međutim, oni mogu nastaviti sa praćenjem ako su već započeli. Ako je supervizor nadgledao agenta koji izlazi, biće isključen iz poziva. Ako supervizor nadgleda preko sekundarnog agenta, a primarni agent je i dalje na pozivu, može nastaviti sa nadgledanjem. Supervizor može ostati na pozivu sve dok je prisutan bar jedan agent, bez obzira na to koga su prvobitno počeli da nadgledaju.
Administratorska kontrola	Nema administratorskih kontrola.

Ispustite učesnika sa konferencijskog poziva

Tokom konferencijskog poziva, očekuje se da učesnici koji više nisu potrebni sami odustanu. Ali ako se nenamerni učesnik pridruži pozivu ili IVR uđe u beskrajnu petlju, vlasnik poziva ili primarni agent možda će morati da ukloni tog učesnika kako bi sprečio loše korisničko iskustvo.

Kao primarni agent, možete ukloniti kupca ili drugog učesnika iz aktivnog govornog konferencijskog poziva kada njihovo učešće više nije potrebno. Drugi agenti na konferenciji ne mogu ukloniti učesnike.

Ova funkcija se ne odnosi na digitalne konferencije.

Pre nego što počnete

Morate biti primarni agent na aktivnom govornom konferencijskom pozivu (primarni agent je agent koji je vlasnik poziva i najduže je dostupan na konferenciji). Konferencija mora uključivati najmanje jednog drugog učesnika koji može biti uklonjen.

1	U aktivnom konferencijskom pozivu otvorite listu učesnika.
2	Na listi učesnika pronađite učesnika ili kupca koje želite da uklonite i kliknite na dugme I sp usti pored njihovog imena.
3	Dijalog za potvrdu pojavljuje se prilikom ispuštanja kupca. Kliknite na dug me Ispusti. Obaveštenje se pojavljuje nakon što klijent odustane.

Izabrani učesnik se uklanja iz konferencijskog poziva i poziv se nastavlja sa preostalim učesnicima.

Ako odbacite internog učesnika i kupac ostane na pozivu, poziv se nastavlja sa preostalim stranama.
Ako nakon odustajanja učesnika ostanu samo dva učesnika, stanje konferencije se završava, a preostale strane nastavljaju poziv prema potrebi.
Ako se supervizor uključi, lista učesnika se ažurira imenom super vizora.
Ako primarni agent padne sa poziva, agent koji je najduže bio na konferenciji može napustiti učesnike.

Prenos poziva

Aktivni glasovni poziv (dolazni i odlazni) možete prenijeti na drugi tok povezan sa ulaznom tačkom. Ako ne možete da rešite pitanje klijenta i želite da eskalirate poziv, poziv možete prenijeti drugom agentu ili supervizoru.

Pre nego što počnete

Morate prihvatiti zahtev za poziv od klijenta.

1	Kliknite na Transfer. Pojavlju je se dijaloški okvir Zahtev za prenos. Da biste komunicirali sa drugim agentom, pokrenite prenos um Agent Desktop esto da koristite telefonski uređaj (hardphone ili softphone).
2	Izaberite jednu od sledećih opcija za prenos aktivnog poziva u red čekanja, agenta, ulaznu tačku ili broj za biranje: Agent: Možete da izaberete agenta sa padajuće liste ili da koristite polje za pretragu da biste filtrirali listu. Padajuća lista prikazuje imena agenata koji su u raspoloživom stanju. Ne možete prenijeti poziv agentu koji je u stanju završ etka. Poziv se odbacuje ako ga ciljni agent (agent koji prima poziv) ne prihvati. Red čekanja: Možete da izaberete željeni red sa padajuće liste ili koristite polje za pretragu da biste filtrirali listu. Padajuća lista prikazuje redove koji su dostupni za prenos poziva. Vaš administrator definiše tokove rada i redove na osnovu vaših organizacionih zahteva. Ulazna ta čka: Možete odabrati željenu tačku ulaska sa padajuće liste ili koristiti polje za pretragu da biste filtrirali listu. Padajuća lista prikazuje ulazne tačke koje su dostupne za prenos poziva. Vaš administrator definiše tokove rada i ulazne tačke na osnovu vaših organizacionih zahteva. Kada prenosite poziv na ulaznu tačku, poziv možete prenijeti na ulaznu tačku povezanu sa trenutnim tokom rada ili drugim tokom rada. Tokom prenosa, vrednosti globalnih promenljivih sa istim imenom i tipom podataka kopiraju se u novi tok povezan sa gore izabranom ulaznom tačkom. Sve globalne promenljive u prvom toku koje se ne podudaraju sa imenom i tipom podataka globalnih promenljivih u novom toku se ne prenose. Kada prebacite poziv iz toka 1 u tok 2 povezan sa ulaznom tačkom: Ako i protok1 i protok2 imaju globalnu promenlji `customerID`vu tipa Integer i protok2 je aktivan, vrednost globalne promenljive se kopira iz protoka 1 `customerID`u protok2. Ako protok1 i protok2 imaju promenljivu var1 sa tipom podataka Integer u protoku1 i String u protoku2, onda se var1 ne prenosi sa protoka 1 na protok2. Ako i flow1 i flow2 imaju globalnu promenljivu var1 tipa Integer, a aktivnosti kao što su Set Vari able ili HTTP zahte v ažuriraju vrednost var1 u protoku2, onda var1 u protoku2 ima novu vrednost. Kada se kontakt prebaci na ulaznu tačku ili red čekanja, sistem osigurava da kontakt nije povezan sa istim agentom koji je ranije rukovao njima. Na ovaj način dobijaju novi početak sa novim agentom. Broj bir anja: Možete da unesete broj ili ime, izaberete broj ili ime sa padajuće liste ili koristite polje za pretragu da biste filtrirali listu. Padajuća lista prikazuje adresar vašeg preduzeća. Imena su navedena zajedno sa brojevima iz adresara. Pot Agent Desktop vrđuje format broja biranja koji unesete. Broj biranja može da sadrži 3-18 cifara i podržane specijalne znakove. Pod Agent Desktop ržava samo posebne znakove + (plus), # (hash), * (zvezdica) i: (dvotačka) u polju Broj biranja. Ako kopirate broj sa posebnim znakovima ili slovima u polje Broj biranja, Agent Desktop zadržava samo one posebne znakove koji su podržani i uklanja sve ostale posebne znakove ili slova pre nego što vam dozvoli prenos poziva. Broj biranja podržava sledeće formate: Američki format: `+ [Country Code][Area Code][Seven-digit Phone Number]`. Na primer, `+12015532447` E.164 format broja: `[+][Country Code][Number]`. Na primer, `+11234567890` IDD (međunarodno direktno biranje) format: `[IDD][Country Code][Number]`. Na primer, `01161123456789` Organizacija: Izaberite ovu opciju ako želite da se konsultujete sa stručnjakom za temu koji koristi alat za saradnju. Ova opcija se može izabrati samo ako je administrator omogućio Sinhronizaciju stanja tokom konfiguracije radne površine, profila radne površine ili oboje, unutar kontrolnog čvorišta na sledećim lokacijama: Kontrolno čvorište > Kontakt centar > Podeš avanja stanara > Desktop Control Hub > Kontakt centar > Iskustvo radne površine > Profili radne površine > Sarad nja Ako koristite Microsoft Teams, možete potražiti stručnjaka za temu po imenu, ulozi, odeljenju ili broju telefona. Ako koristite aplikaciju Vebek, možete potražiti stručnjaka za temu koristeći ime ili e-poštu. Ako koristite aplikaciju Vebek, na listi za pretragu pojaviće se samo stručnjaci za temu kojima je dodeljen Vork telefonski broj. Moglo bi doći do kašnjenja u prikupljanju prisustva i kontakt informacija stručnjaka za predmet. Ako koristite Microsoft Teams, na listi za pretragu će se pojaviti samo stručnjaci za predmet kojima je dodeljen poslovni telefonski broj. Da biste potražili stručnjaka za temu po broju telefona, unesite kompletan telefonski broj da biste dobili odgovarajući rezultat. Moglo bi doći do kašnjenja u prikupljanju prisustva i kontakt informacija stručnjaka za predmet. Osvežite ili ponovo učitajte rezultat pretrage da biste preuzeli ažurirane informacije o prisustvu stručnjaka za temu Microsoft Teams. Agenti koji pristupaju radnoj površini unutar Microsoft Teams-a mogu da se konsultuju sa korisnicima Microsoft Teams-a ili prenose pozive na njih samo kada je SSO omogućen na Microsoft Azure nalogu. Uverite se da su funkcije prenosa kao što su govorna pošta, prosleđivanje poziva i čekanje poziva onemogućene na brojevima telefona ili proširenjima VKSCC agenta. Ako je omogućen i tajmer RONA (Re-Route On No Answer) je podešen duže od tajmera govorne pošte, pozivi mogu biti pogrešno preusmereni na govornu poštu. VxCC označava poziv kao povezan kada stigne do telefonskog sloja i ne može da otkrije da li je poziv prosleđen u govornu poštu, što rezultira odstupanjima u upravljanju pozivima.
3	(Opcionalno) Kliknite da biste preuzeli najnoviju listu agenata, redova, brojeva za biranje ili stručnjaka za predmet u vašoj organizaciji. Preuzeta lista prikazuje trenutna stanja dostupnosti agenta.
4	Kliknite na Transfer. Ako želite odmah da prebacite poziv (slepi prenos), izaberite agenta ili broj za biranje i kliknite na Prenos. Na poziv odgovara bilo koji raspoloživi agent. Zahtev za prenos se pokreće i pojavljuje se dijaloš ki okvir Razlozi za zaključivanje. Korake o tome kako primeniti zaključni razlog potražite u odeljku Primena završnog razloga. Sistem omogućava dugmad „Transfer“ i „Konferencija“ čim poziv za konsultacije stigne do proširenja/direktnog broja prenesenog agenta (EP/DN). Ovo omogućava primarnom agentu da: dovršite transfer odmah povežite pozivaoca sa redovima prebačenog agenta pokrenite konferencijski poziv sa redom prebačenog agenta. Ovo koristi i agentima i pozivačima povećavajući efikasnost i smanjujući vreme zadržavanja.

Snimite poziv

Vaš poziv sa kupcem se automatski snima ako je administrator omogućio snimanje poziva. Ako je omogućeno, možete pauzirati snimanje poziva dok dobijate osetljive informacije, kao što su podaci o kreditnoj kartici kupca. Vaš administrator određuje trajanje pauze. Nakon isteka određenog vremena pauze , snimanje se automatski nastavlja. Da biste pauzirali ili nastavili snimanje poziva, sledite ove korake.

Fun@@ kcije pauze snim anja i nastavka snimanja ne rade tokom konferencijskih i konsultativnih poziva.

Pre nego što počnete

Morate prihvatiti zahtev za poziv.

1	Kliknite na Pauziraj snim anje da biste pauzirali snimanje aktivnog poziva. Ikona Record () označava da je snimanje u toku.
2	(Opcionalno) Kliknite Nastavi snimanje da biste ručno nastavili pauzirano snimanje.

Uredite promenljive podataka povezane sa pozivom

Promenljive podataka povezanih sa pozivima (CAD) omogućavaju administratoru da prikuplja podatke o pozivu kao što su broj slučaja ili bilo koji kod akcije kupca. Tokom poziva možete da uredite CAD promenljive ako administrator konfiguriše CAD promenljive kao uređive. Ako su vam potrebne dodatne CAD promenljive, kontaktirajte svog supervizora ili administratora Vebek kontakt centra da biste zatražili da budu dodate u skriptu za kontrolu poziva.

Vaš administrator može da označi promenljive koje sadrže osetljive informacije, kao što su podaci koji se mogu identifikovati lično (PII) i podaci vaše organizacije, kao bezbedne. Ako je promenljiva označena kao bezbedna, ikona Secure Vari able pojavljuje se pored naziva polja u kontrolnom oknu interakcije.

Kada konsultujete ili prenosite poziv, ako više agenata istovremeno uređuje istu vrednost CAD promenljive, promene koje se čuvaju prvo prikazuju, a drugi agent se obaveštava porukom. Na primer, uzmite u obzir da dva agenta ( agent A i agent B) istovremeno uređuju istu CAD promenljivu, a agent A čuva vrednost. Zatim se vrednost koju je uneo agent B prepisuje, a agent B je obavešten porukom.

Pre nego što počnete

Morate prihvatiti zahtev za poziv.

1	Kliknite unutar tekstualnog polja polja koje se može uređivati i unesite odgovarajuću vrednost. Na primer, unesite broj slučaja ili kod radnje. Možete da unesete ili zalepite najviše 256 znakova za vrednost promenljive CAD.
2	Možete da uradite sledeće: Da biste promenili postojeću vrednost, izaberite vrednost i prepišite je novom vrednošću. Da biste kopirali vrednost CAD promenljive, zadržite pokazivač miša iznad nje, a zatim kliknite. Da biste izabrali datum i vreme, kliknite ili kliknite na polje. Kada uređujete CAD promenljivu koja odgovara datumu i vremenu, sledite podržani međunarodni standard da biste sačuvali vrednost promenljive.
3	(Opcionalno) Ako su vrednosti sigurne promenljive prikazane sa simbolom zvezdice (*), kliknite na vezu Kliknite da biste ponovo pokuš ali da biste videli njihove vrednosti.
4	Nakon što uredite vrednosti promenljive CAD po potrebi, kliknite na dugme Sač uvaj. Sistem može odložiti prikazivanje ažuriranih vrednosti CAD promenljive, na osnovu konfiguracije ru tiranja ili događaja u Flov Designeru. Čuvanje vrednosti promenljive CAD zavisi od dostupnosti mreže i drugih operativnih razmatranja.
5	(Opcionalno) Da biste preuzeli prethodno sačuvane vrednosti, kliknite na Vrati.

Završite poziv

Nakon što ste pomogli klijentu sa njihovim pitanjima ili zahtevima, preporučujemo da od kupca zatražite da prekine poziv. Ako je potrebno, možete i prekinuti poziv.

Ne možete prekinuti poziv kada je poziv na čekanju.

Unesite najmanje 3 znaka da biste potražili završni kod koji vam je potreban.

Pre nego što počnete

Morate prihvatiti zahtev za poziv.

1	Kliknite na K raj. Pojavlju je se dijaloški okvir Razlozi za zaključivanje. Dijal oški okvir Raz lozi zaključavanja pojavljuje se samo za primarnog agenta. Konsultovani agenti ili agenti sa konferencijama mogu pomoći primarnom agentu uz pomoć za završetak.
2	Izaberite razlog završetka sa padajuće liste ili koristite polje za pretragu da biste filtrirali listu. Korake potražite u odelj ku Primena završnog razloga.
3	Kliknite na dug me Pošalji završet ak.
4	(Opcionalno) Ako koristite slušalicu ili slušalice, morate isključiti fizički telefon pre nego što primite sledeći poziv.

Povratni poziv

Kupci se mogu odlučiti za povratni poziv pomoću IVR (Interactive Voice Response) pozivanjem, posetom veb lokaciji ili korišćenjem chatbota (virtuelnog agenta).

Slede različiti tipovi povratnog poziva:

Povratni pozi v: Kupac se može odlučiti da primi povratni poziv umesto da čeka u redu da agent odgovori na poziv.
Veb povratni poziv (povratni poziv): Kupac može da odluči da primi povratni poziv podnošenjem zahteva za povratni poziv. Zahtev uključuje ime i broj povratnog poziva prilikom posete veb lokaciji kontakt centra ili interakcije sa chatbotom (Virtual Agent).
Zakazani povratni poziv: Kupac se može odlučiti da primi povratni poziv na kasniji, obostrano pogodan datum i vreme. Tokom poziva uživo, agenti mogu da registru ju zahtev za povratni poziv od klijenta za određeni datum i vreme u budućnosti.

Zahtevi za povratni poziv šalju se sistemu Vebek kontakt centra. Kada je agent dostupan, sistem pokreće povratni poziv kupcu. Kupcu se može ponuditi opcija povratnog poziva tokom vršnog vremena ili neradnog vremena kontakt centra.

Zahtevi za povratni poziv se preusmeravaju na vas kao zahtev za dolazni poziv. Poklopac zahteva za povratni poziv (dolazni popover) prikazuje oznaku povratnog poziva, ikonu povrat nog poziva ( Callback icon ), telefonski broj korisnika, DNIS (Usluga identifikacije biranog broja), red koji je usmerio poziv ka vama i tajmer koji označava vreme koje je proteklo od primanja poziva. Status dolaznog poziva prikazuje se kao Zvonjenje. Takođe možete videti dolazni poziv i razlog povratnog poziva na kartici panela zadataka.

Ako je administrator omogućio funkciju O kraj poziva za povratni pozi v na veb poziv, status zv ona se zamenjuje dugmetom Otkaži u zahtevu kartice za kontakt.

„Razlog povratnog poziva“ koji se unosi prilikom zakazivanja povratnog poziva obično se čuva kao promenljiva podataka povezanih sa pozivom ( CAD). Iako se podrazumevano ne prikazuje na prozoru za povratni pozi v, administrator može da konfiguriše ovu promenljivu da se pojavljuje na iskačućem ekranu ili unutar kontrolnog okna interakcije koristeći Flov Designer. Ako želite da se prikaže razlog povratnog poziva, kontaktirajte svog administratora. Za više informacija o konfigurisanju promenljivih pogledajte odeljak Start Flow u V odiču za dizajner toka.

Ako korisnik prihvati poziv, povezani ste sa kupcem i prikazuje se okno Kontrola interakcije.

Da biste otkazali povratni poziv pre nego što kupac odgovori na poziv, kliknite na dugme Otkaži. Kada se povratni poziv poništi, pojavljuje se dijaloš ki okvir Razlozi za zaključivanje.

Ako kupac ne odgovori na poziv, poziv se vraća u red.

Ako je kontakt centar dostigao maksimalno ograničenje za istovremene pozive koje je postavljeno za centar podataka ili stanara, ne možete da upućujete više poziva, a odgovarajući kodovi razloga se prikazuju naAgent Desktop.

Zakažite povratni poziv

Agenti mogu da registruju zahtev za povratni poziv od kupca za određeni datum i vreme u budućnosti. Agenti to mogu da urade direktno preko svog interfejsa za radnu površinu ili pomoću API-ja. Umesto da odmah pozove kupca, agent postavlja zahtev da sistem pozove kupca nazad u izabrano vreme.

Ovo pomaže da-

Upravljajte interakcijama sa kupcima efikasnije i osigurajte da kupci primaju pozive u vreme koje im odgovara.
Smanjite broj napuštenih ili ponovljenih poziva.
Efikasnije upravljajte opterećenjem agenta.
Smanjite potrebu da kupci ponovo pozovu, jer će njihove zabrinutosti biti rešene tokom zakazanog povratnog poziva.

Povratni pozivi se mogu zakazati sa svih vrsta kontakata, uključujući pozive kampanje. Ovo uključuje sve dolazne i odlazne pozive, kao i digitalne kontakte poput ćaskanja ili e-pošte.

Preduslov

Da biste omogućili i upravljali zakazanim povratnim pozivima, obavezne su sledeće konfiguracije Control Hub:

Administrator mora da konfiguriše vanjsku ulaznu tačku da služi kao ulazna tačka povratnog poziva.
Ova ulazna tačka koristi se za obradu svih zakazanih povratnih poziva u organizaciji.
Na padajućoj listi za izbor pojavljuju se samo ulazne tačke koje su trenutno aktivne.

Više informacija potražite u odeljku Po dešavanje ulazne tačke povratnog poziva.

Agent može da kreira ili upravlja rasporedom povratnih poziva za kupca

Kada ste povezani sa kupcem na Agent Desktop —sledite sledeće korake.
Kada niste povezani sa kupcem - direktno klikom na ikonu + sa panela zadataka.

Da biste kreirali raspored povratnih poziva korisnika kada ste povezani sa kupcem:

Tokom tekućeg poziva kliknite na elipsa (...), a zatim Zakažite i upravljajte povratnim pozivima.
U iskaču ćem oknu Zakažite i upravljajte povratnim pozivima možete da kreirate zahtev za povratni poziv za kupca:

Podrazumevano je otvo rena kartica Rasporedi povrat ni poziv.
(Obavezno) Unesite telefonski broj kupca.
- Polje prihvata 7 do 15 znakova.
- Možete uključiti šifru zemlje.
- Dozvoljeni su posebni znakovi kao što su razmaci, crtice (-), zarezi (,) i periodi (.).
(Obavezno) Unesite ime kupca.
- Svi važeći Unicode znakovi su dozvoljeni.
- Ime mora biti dužine između 3 i 250 znakova.
U odeljku Izaberite datum i vreme:
- (Obavezno) Datum — Izaberite datum za povratni poziv.
- (Obavezno) Poziv između — izaberite vreme početka i vreme završetka za povratni poziv.
Zakazano vreme mora biti najmanje 30 minuta nakon vremena kreiranja rasporeda.
Zakazano vreme ne može biti duže od 31 dana od vremena kreiranja rasporeda.
(Obavezno) Vremenska zona kupca - izaberite važeću IANA vremensku zonu.
Dodeli: Izaberite preferenciju dodeljivanja agenta iz sledećeg:
- Bilo koji dostupan agent: Sistem dodeljuje povratni poziv sledećem dostup nom agentu.
- Ja: Dodeljuje povratni poziv direktno vama.
- Određeni agent: Omogućava vam da izaberete određenog agenta. Lista redova će se ažurirati na osnovu vašeg izbora.
(Obavezno) Ime reda čeka—Izaberite aktivni red telefonije (dolazni ili odlazni) unutar organizacije kojoj agent ima pristup.
Unesite razlog povratnog poziva.
- Maksimalna dužina ovog polja je 250 znakova.
- Svi važeći Unicode znakovi su dozvoljeni.
Kliknite na Raspo red.

Možete da vidite sve zakazane povratne pozive za određenog kupca na kartici U pravljanje povratnim pozivima.

Da biste upravljali rasporedom povratnih poziva korisnika:

Tokom tekućeg poziva kliknite na elipsa (...), a zatim Zakažite i upravljajte povratnim pozivima.
Kliknite na karticu Upravljanje povratnim pozi vima.
Kliknite na Uredi da biste ažurirali zakazani povratni poziv.
Kliknite na dug me Izbri ši da biste izbrisali zakazani povratni poziv.

Ne možete ažurirati ili izbrisati raspored povratnih poziva nakon isteka vremena početka.

Zakažite lični povratni poziv

Lični povratni pozivi olakšavaju originalnom agentu da zakaže naknadni poziv sa kupcem - dodeljujući ga sebi ili drugom članu svog prijatelja tima. Ovo osigurava da se kupci mogu povezati sa istim agentom radi kontinuiteta ili dobiti specijalizovanu pomoć.

Možete da kreirate ili upravljate ličnim rasporedom povratnih poziva:

Kada niste povezani sa kupcem, kliknite na ikonu + u oknu Lista zadataka
Kada ste povezani sa kupcem na programuAgent Desktop, izvršite sledeće korake.

Takođe možete pokrenuti lične povratne pozive iz razgovora digitalnih kanala (na primer, ćas kanje, e-pošta). Koristite isti postupak koji se koristi za glasovne interakcije da biste zakazali lični povratni poziv tokom digitalnog razgovora. Sistem korelira lični povratni poziv sa originalnim digitalnim razgovorom za kontekst toka.

Pre nego što počnete

Administratori moraju da konfigurišu vanjsku ulaznu tačku da služi kao ulazna tačka povratnog poziva za lične zakaz ane povratne pozive.

1	Tokom tekućeg poziva kliknite na elipsa (...), a zatim kliknite na Rasporedi i upravljajte povratnim pozivima.
2	U iskaču ćem oknu Zakažite i upravl jajte povratnim pozivima napravite lični zahte v za povratni poziv za kupca izvršavanjem sledećih koraka.
3	(Obavezno) Unesite telefonski broj kupca. Polje prihvata 7—15 znakova. Možete uključiti šifru zemlje. Takođe možete uključiti posebne znakove kao što su razmaci, crtice (-), zarezi (,) i periodi (.).
4	(Obavezno) Unesite ime kupca. Možete koristiti sve važeće Unicode znakove. Ime mora biti dužine 3—250 znakova.
5	U odeljku Izaberite datum i vreme: (Obavezno) Datum — Izaberite datum za povratni poziv. (Obavezno) Poziv između —Izaberite početak i kraj vremenskog perioda kada ovaj kupac može da prihvati poziv.
6	(Obavezno) Vremenska zona kup ca - Izaberite vremensku zonu kupca (mora biti važeća vremenska zona IANA).
7	U od eljku Dodeli izaberite jednu od sledećih opcija: Bilo koji raspoloživi agent — Svaki raspoloživi agent može prihvatiti povratni poziv. Ja sam - Poziv vam se vraća. Određeni agent — Izaberite željenog agenta sa padaju će liste Ime agenta. Sistem preuzima ime agenta sa liste agenata prijatelja.
8	(Obavezno) Nazi v reda čekanja — Izaberite aktivni red telefonije (dolazni ili odlazni) unutar organizacije (organizacija korisničkog profila) kojem vi ili dodeljeni agent imate pristup.
9	Unesite razlog povratnog poziva. Maksimalna dužina ovog polja je 250 znakova. Možete koristiti sve važeće Unicode znakove.
10	Kliknite na Raspo red.

Šta dalje raditi

Možete da vidite sve lične povratne pozive koji su vam dodeljeni tako što ćete pristupiti kartici U pravljanje povratnim pozivima u vašem. Agent Desktop Sistem dodeljuje podrazumevani prioritet zakazanim ili zakazanim ličnim povratnim pozivima, osim ako tok ne konfiguriše drugačiji prioritet koristeći Postavi prioritet kontakta.

Da biste upravljali ličnim zakazanim povratnim pozivom:

Tokom tekućeg poziva kliknite na elipsa (...), a zatim Zakažite i upravljajte povratnim pozivima .
Kliknite na karticu Upravljanje povratnim pozi vima.
Kliknite na Uredi da biste ažurirali zakazani povratni poziv.
Kliknite na dug me Izbri ši da biste izbrisali zakazani povratni poziv.

Zakažite povratni poziv kampanje

Možete zakazati povratni poziv tokom poziva za odlaznu kampanju koji ispunjava uslove ako kupac želi da nastavi razgovor kasnije. Povratni poziv ostaje vezan za kampanju tako da menadžer kampanje može primeniti pravila o vremenu kampanje, ponovnom pokušaju i usklađenosti.

Povratni pozivi kampanje slični su standardnim zakazanim povratnim pozivima, sa sledećim razlikama:

Povratni poziv možete zakazati samo dok rukujete originalni poziv za kampanju ili tokom završetka tog poziva.
Morate da koristite red za kampanju da biste zakazali povratni poziv. Ne možete da izaberete drugi red za povrat ni poziv kampanje.
Za povratni poziv u ličnoj kampanji morate dodeliti samo sebe kao preferiranog agenta.

Agent Desktopprikazuje samo datume i vremena kada kampanja može da prihvati povratne pozive.

Ako se poziv za kampanju prebaci na drugog agenta ili se agent pridruži putem konferencije, svaki povratni poziv zakazan nakon tog trenutka obrađuje se kao standardni povratni poziv .
Ako poziv kampanje interaktivnog glasovnog odgovora (IVR) stigne do agenta, povratni poziv zakazan iz te interakcije obrađuje se kao standardni povratni poziv.

Da biste zakazali povratni poziv za kupca iz prihvatljivog poziva za kampanju na: Agent Desktop

Pre nego što počnete

Zakazivanje povratnih poziva mora biti omogućeno u vašem profilu radne površine.
Morate biti originalni agent u odgovarajućem pozivu za pregled, progresivnu ili prediktivnu kampanju.
Kampanja mora da sadrži važeće datume i vreme povratnog poziva.

1	Tokom poziva kampanje koji je u toku, kliknite na ellipsis (...), a zatim Zakažite povratne pozi ve i upravljajte njima.
2	U iskaču ćem oknu Zakažite i upravljajte povratnim pozivima možete da kreirate zahtev za povratni poziv za kupce.
3	(Obavezno) Unesite telefonski broj kupca. Polje prihvata 7 do 15 znakova. Možete uključiti šifru zemlje. Dozvoljeni su posebni znakovi kao što su razmaci, crtice (-), zarezi (,) i periodi (.).
4	(Obavezno) Unesite ime kupca. Svi važeći Unicode znakovi su dozvoljeni. Ime mora biti dužine između 3 i 250 znakova.
5	U odeljku Izaberi datum i vreme izaberite važeće datume i vreme kampanje. Agent Desktopprikazuje samo važeće datume i vreme kampanje. (Obavezno) Datum — Izaberite željeni datum. (Obavezno) Poziv između — izaberite vreme početka i vreme završetka za povratni poziv. Zakazano vreme mora biti najmanje 30 minuta nakon vremena kreiranja rasporeda. Zakazano vreme ne može biti duže od 31 dana od vremena kreiranja rasporeda.
6	(Obavezno) Vremenska zona korisnika - Izaberite važeću IANA vremen sku zonu.
7	Dodeli: Izaberite preferenciju dodel jivanja agenta iz sledećeg: Bilo koji dostupan agent: Sistem dodeljuje povratni poziv sledećem dostup nom agentu. Ja: Dodeljuje povratni poziv direktno vama.
8	(Obavezno) Naziv reda čekanja — Izaberite red kampanje za povratni poziv . Ne možete da izaberete drugi red.
9	Unesite razlog povratnog poziva. Maksimalna dužina ovog polja je 250 znakova. Svi važeći Unicode znakovi su dozvoljeni.
10	Unesite ili ažurirajte broj povratnog poziva i razlog povratnog poziva ako su ta polja dostup na.
11	Pošaljite povratni poziv.

Agent Desktopzakaziva povratni poziv i prikazuje ga kao samo za čitanje. Možete da vidite povratni poziv, ali ne možete da ga ponovo zakažete, izmenite ili otkažete.

Cisco AI Assistant

Hvala na povratnim informacijama.

Pristupite popover-u da biste odgovorili na poziv

Uklanjanje pozadinske buke (BNR) za režim radne površine

Konfigurišite uklanjanje pozadinske buke

Odgovorite na poziv

Zadržite i nastavite poziv

Pokrenite konsultacije

Radnje koje svaki učesnik poziva za konsultacije može da izvrši

Pokrenite konferenciju

Akcije koje svaki učesnik konferencijskog poziva može da izvrši

Ispustite učesnika sa konferencijskog poziva

Prenos poziva

Snimite poziv

Uredite promenljive podataka povezane sa pozivom

Završite poziv

Povratni poziv

Zakažite povratni poziv

Zakažite lični povratni poziv

Zakažite povratni poziv kampanje

Mala preduzeća

Velika preduzeća

Uređaji

Rešenja za

Resursi

Kompanija