Upravljanje pozivima u usluzi Agent Desktop

Pristup popover da odgovori na poziv

Ako je okno Lista zadataka sažeto, možete videti iskačuće prozorče u donjem desnom uglu radne površine. Popover je pop-up dijalog koji se prikazuje kada je poziv, ćaskanje, e-pošta, ili zahtev za razgovor o društvenim porukama usmeren na vas.

Desktop prikazuje sledeće iskačuće prozore:

Povezivanje popover: Povezivanje popover vas obaveštava da je novi zahtev za kontakt je u procesu dodeljivanja.
Popover zahteva za kontakt: Popover zahteva za kontakt se pojavljuje nakon povezivanja popover. Morate preduzeti mere na popover zahteva za kontakt pre nego što se vaša država promeni u Idle. Popover prikazuje varijable, akцiona dugmad ili linkove na osnovu konfiguraцije koja je definisana za svaki kanal.

Ne možete da se odjavite kada se na radnoj površini pojavi popover za povezivanje ili zahtev za kontakt.

Kada imate više zahteva, popoveri su složeni. Ako imate više od pet zahteva u bilo kom trenutku, zahtevi se prikazuju kao 1-5 od <total number>. Možete prihvatiti e-poštu, ćaskanje ili razgovor o društvenim porukama klikom na dugme Prihvati u svakom iskačućem prozoru. Da biste prihvatili sve zahteve zajedno, kliknite na dugme Prihvati <number> zahteve. Najraniji zahtev je prikazan na vrhu. Redosled je e-pošta, razgovori o društvenim porukama, ćaskanja i pozivi od vrha do dna.

Pored popover-a, sve dolazne i aktivne interakcije (pozivi, ćaskanja, e-poruke i društvene poruke) dosledno su navedene u oknu Lista zadataka, koji se obično nalazi na levoj strani vašeg Agent Desktop-a. Ovo okno pruža uporan prikaz vašeg trenutnog radnog opterećenja. Ako propustite dolazni poziv popover, ili ako upravljate više istovremenih interakcija, uvek možete da ih pronađete i upravljate iz okna Lista zadataka. Dolazni pozivi će prikazati status "Zvoni" i pripadajuću ikonu na ovoj listi dok se ne prihvate ili odbiju.

Popover prikazuje varijable, akцiona dugmad ili linkove zasnovane na konfiguraцiji koja je definisana za svaki kanal. Sledeća tabela navodi promenljive koje se prikazuju na iskačućem prozoru za glasovni kanal:

Tabela 1. Glasovne promenljive kanala prikazane na Popover
Glas Kanal-Tip poziva	Varijable prikazane na Popoveru
Dolazni glasovni poziv	U Flov Designer-u, vaš administrator konfiguriše varijable, oznake varijabli i redosled kojim se moraju pojaviti na radnoj površini agenta. Najmanje tri i maksimalno šest varijabli se prikazuju na popoveru. Dolazni iskačući prozor ne prikazuje promenljive označene kao sigurne od strane vašeg administratora. Zahtev za konsultativni poziv prikazuje maksimalno devet varijabli na popoveru. To jest, tri podrazumevane varijable (Ime agenta, DN agenta, Tim agenta) i maksimalno šest varijabli koje je konfigurisao vaš administrator. Tri podrazumevane varijable odnose se na agenta koji je pokrenuo konsultativni poziv. Ako je vaš administrator omogućio osetljivu zaštitu podataka za vašu radnu površinu, videćete samo poslednje četiri cifre broja dolaznog poziva; ostalo ostaje skriveno.
Povratni poziv	Broj telefona Ime reda za čekanje DNIS (usluga identifikacije biranog broja)
Poziv za izlazni pregled kampanje	Varijable koje su zasnovane na konfiguraciji koju je definisao vaš administrator.
Outdial poziv	U Flov Designer-u, vaš administrator konfiguriše varijable, oznake varijabli i redosled kojim se moraju pojaviti na radnoj površini agenta. Najmanje tri i maksimalno šest varijabli se prikazuju na popoveru. Outdial popover ne prikazuje promenljive označene kao sigurne od strane vašeg administratora. Zahtev za konsultativni poziv prikazuje maksimalno devet varijabli na popoveru. To jest, tri podrazumevane varijable (Ime agenta, DN agenta, Tim agenta) i maksimalno šest varijabli koje je konfigurisao vaš administrator. Tri podrazumevane varijable odnose se na agenta koji je pokrenuo konsultativni poziv.

Uklanjanje pozadinske buke (BNR) za Desktop Mode

Uklanjanje pozadinske buke (BNR) pomaže u smanjenju neželjenih pozadinskih zvukova tokom poziva kupaca, kao što su kancelarijska buka, razgovori u blizini, zvuci tastature ili buka opreme. Smanjenjem ovih zvukova, BNR može učiniti govor lakšim za slušanje i poboljšati ukupnu jasnoću poziva.

BNR podrška zavisi od telefonske krajnje tačke koja se koristi:

Ako ste se prijavili na Agent Desktop koristeći birani broj ili ekstenziju, vaš telefon pruža podršku za BNR:
- Aplikacija Vebek podržava mogućnosti BNR-a.
- BNR podrška za Cisco stolne telefone zavisi od modela telefona, verzije firmvera, platforme za pozivanje i konfiguracije administratora.
Ako koristite radnu površinu agenta kao svoj telefon (prijavili ste se pomoću desktop režima), uklanjanje pozadinske buke se primenjuje na vaše pozive od strane radne površine agenta.

Desktop režim koristi VebRTC da prekine pozive i medije direktno u Agent Desktop. U ovom režimu, Cisco BNR tehnologija je ugrađena direktno u iskustvo pretraživača i može smanjiti pozadinsku buku iz okoline agenta tokom poziva.

Konfigurišite uklanjanje pozadinske buke

Ako koristite Agent Desktop kao krajnju tačku telefonije, možete omogućiti ili onemogućiti BNR sa panela korisničkih podešavanja.

1	Kliknite na ikonu korisničkog profila u gornjem desnom uglu Agent Desktop-a.
2	U panelu korisničkih podešavanja, koristite prekidač Primeni smanjenje buke u pozadini.
3	Uključite ili isključite prekidač po potrebi.

Tokom poziva

Trenutni status BNR je prikazan kao ikona u oknu za kontrolu interakcije, pored imena ili telefonskog broja kupca. Kliknite na ikonu da biste uključili ili isključili BNR za trenutni poziv. Kada je BNR isključen, ikona se pojavljuje sa precrtavanjem.

Možete da izaberete da privremeno isključite BNR kada želite da jasno čujete zvuk koji nije govor, kao što je muzika na čekanju ili drugi ne-ljudski zvukovi.

Važna razmatranja za dostupnost i upotrebu

Pozivi za konsultacije: BNR kontrole nisu dostupne tokom aktivnog konsultativnog poziva. Možete da promenite postavku BNR nakon završetka konsultacija.
Konferencijski pozivi: BNR se upravlja na individualnom nivou korisnika. Tokom konferencijskog poziva, svaki učesnik može samostalno kontrolisati svoje BNR postavke.

Odgovorite na poziv

Kada primite dolazni poziv od kupca, popover zahteva za kontakt prati povezivanje popover. Status dolaznog poziva prikazuje se kao zvonjenje.

Ako ne odgovorite na poziv u maksimalnom raspoloživom vremenu, poziv se vraća u red, a sistem vas automatski stavlja u stanje mirovanja . Ovo je izazvano događajem Re-route On No Answer (RONA). Zatim se pojavljuje popover, koji nudi opcije za promenu stanja na Dostupno ili U stanju mirovanja. Za više informacija o pojavi RONA-e, pogledajte Razumevanje stanja agenta za Vebek kontakt centar.

Pre nego što počnete

Morate biti u dostupnom stanju da biste odgovorili na pozive kupaca.

Kada primite zahtev za poziv u Agent Desktop, koristite svoj fizički telefon da odgovori.

Tajmer se pokreće i pojavljuje se okno za kontrolu interakcije.

(Opciono) Izvršite sledeće zadatke u oknu za kontrolu interakcije, dok obrađujete poziv:

Ažurirajte promenljive povezane sa pozivom.
Zadržite i nastavite aktivni poziv.
Snimite i pauzirajte snimanje glasa.
Prenesite poziv na red, agenta, ulaznu tačku ili broj za biranje.
Konsultujte se sa drugim agentom, redom, ulaznom tačkom ili brojem za biranje.
Započnite konferencijski poziv između vas, kupca i drugog agenta.
Ako koristite Desktop kao mogućnost pozivanja:
1. Da biste primali pozive klijenata, kliknite na dugme Odgovori u dolaznom pozivu.
2. Da biste odbili pozive klijenata, kliknite na dugme Odbij u dolaznom pozivu popover.
3. Kliknite na dugme Tastatura da biste videli tastaturu telefona. Unesite dvotonske multi-frekventne (DTMF) cifre u ovoj tastaturi. Sistem prenosi ove tonove sa glasovnim kanalom.
4. Kliknite na dugme Mute da isključite agenta.

Držite i nastavite poziv

Možete staviti kupca na čekanje da se konsultuje sa drugim agentom ili potražiti dodatne informacije o klijentima.

Pre nego što počnete

Mora da ste prihvatili zahtev za poziv.

Da biste komunicirali sa drugim agentom, potrebno je da pokrenete zadržavanje i nastavite na radnoj površini agenta, a ne da koristite telefonski uređaj (hardphone ili softphone).

1	Kliknite na dugme Drži. Stanje poziva na čekanje prikazuje se pored tajmera. Dugme End je onemogućeno.
2	Kliknite na dugme Nastavi da biste preuzeli poziv na čekanje. Kada se konsultujete sa drugim agentom, vaš poziv sa klijentom se automatski stavlja na čekanje. Kada uzmete kupca sa čekanja, konsultantski agent se automatski stavlja na čekanje. Oba poziva ne mogu biti na čekanju istovremeno.

Pokrenite konsultacije

Možete pokrenuti konsultacije sa agentom, redom, brojem pozivanja, ulaznom tačkom (EP) i organizacijom.

Konsultujte pozive na ulaznu tačku (EP) ili broj za biranje (DN) koji su konfigurisani za usmeravanje na tim zasnovan na kapacitetu nisu podržani. Ako je EP-DN usmeren na tim zasnovan na kapacitetu, pokušaji konsultacija neće uspeti i može dovesti do greške "Nepodržano odredište". Ovo ograničenje se odnosi i na direktne konsultacije i konsultacije pokrenute tokom odlaznog poziva gde je odredište EP-DN tim zasnovan na kapacitetima.

Pre nego što počnete

Morate biti na aktivnom pozivu.

1	Kliknite na Konsultovati. Pojavljuje se dijalog Zahtev za konsultacije.
2	Izaberite jednu od sledećih opcija da biste se konsultovali sa agentom, redom, organizacijom, ulaznom tačkom ili brojem pozivanja: Agent: Možete da izaberete agenta sa padajuće liste ili koristite polje za pretragu da biste filtrirali listu. Padajući spisak prikazuje imena agenata koji su u stanju Dostupno i U stanju mirovanja . Imenu agenta prethodi obojena ikona koja ukazuje na trenutno stanje dostupnosti. Red: Možete da izaberete red sa padajuće liste ili koristite polje za pretragu da biste filtrirali listu. Padajuća lista prikazuje redove koji su dostupni za konsultovanje poziva. Broj pozivanja: Možete da unesete broj ili ime, izaberete broj ili ime sa padajuće liste ili koristite polje za pretragu da biste filtrirali listu. Padajuća lista prikazuje adresar preduzeća. Imena su navedena zajedno sa brojevima iz adresara. Agent Desktop potvrđuje format broja za biranje koji unesete. Broj za biranje može sadržavati 3-18 cifara i podržane specijalne znakove. Agent Desktop podržava samo specijalne znakove + (plus), # (hash), * (zvezdica) i: (dvotačka) u polju Dial Number. Ako kopirate broj sa specijalnim znakovima ili slovima u polje Dial Number, Agent Desktop zadržava samo one specijalne znakove koji su podržani i uklanja sve ostale specijalne znakove ili slova pre nego što vam omogući da prenesete poziv. Broj za biranje podržava sledeće formate: Američki format: `+ [Country Code][Area Code][Seven-digit Phone Number]`. Na primer, `+12015532447` E.164 format broja: `[+][Country Code][Number]`. Na primer, `+11234567890` IDD (International Direct Dialing) format: `[IDD][Country Code][Number]`. Na primer, `01161123456789` Organizacija: Možete da izaberete ovu opciju ako želite da konsultujete drugog agenta koji koristi alat za saradnju. Ako koristite Microsoft Teams, možete potražiti stručnjaka za predmet po imenu, ulozi, odeljenju ili telefonskom broju. Ako koristite Vebek App, možete potražiti stručnjaka za predmet koristeći ime ili e-poštu. Ako koristite Microsoft Teams, na listi za pretragu će se pojaviti samo stručnjaci za predmet koji imaju dodeljen poslovni telefonski broj. Da biste potražili stručnjaka za predmet po broju telefona, unesite kompletan broj telefona da biste preuzeli odgovarajući rezultat. Moglo bi doći do kašnjenja u preuzimanju prisustva i kontakt informacija stručnjaka za predmet. Osvežite ili ponovo učitajte rezultat pretrage da biste preuzeli ažurirane informacije o prisustvu stručnjaka za Microsoft Teams. Agenti koji pristupaju radnoj površini unutar Microsoft Teams-a mogu da se konsultuju ili prenose pozive korisnicima Microsoft Teams-a samo kada je DZS omogućen na Microsoft Azure nalogu. Ako koristite Vebek App, na listi za pretragu pojavit će se samo stručnjaci za predmet koji imaju dodeljen broj radnog telefona. Moglo bi doći do kašnjenja u preuzimanju prisustva i kontakt informacija stručnjaka za predmet. Ulazna tačka: Možete da izaberete potrebnu ulaznu tačku sa padajuće liste ili koristite polje za pretragu da filtrirate listu. Padajući spisak prikazuje ulazne tačke i brojeve za biranje koji su dostupni za konsultovanje poziva.
3	(Opciono) Kliknite da biste preuzeli najnoviju listu agenata, redova, ulaznih tačaka i brojeva za biranje.
4	Kliknite na Konsultovati. Stanje Konsultujte zatraženo je prikazano pored tajmera. Zahtev za konsultativni poziv prikazuje maksimalno devet varijabli na popoveru. To jest, tri podrazumevane varijable (Ime agenta, DN agenta, Tim agenta) i maksimalno šest varijabli koje je konfigurisao vaš administrator. Tri podrazumevane varijable odnose se na agenta koji je pokrenuo konsultativni poziv. Kada je zahtev za konsultativni poziv prihvaćen od strane agenta, dva okna za kontrolu interakcije se prikazuju na radnoj površini zajedno sa promenljivim. Pozivalac (kupac): Okno Kontrola interakcije prikazuje detalje o klijentu. Status se ažurira na osnovu radnji koje obavljate. Na primer, kada se konsultujete sa agentom, status poziva kupca je Poziv na čekanje. Konsultovani agent: Okno Kontrola interakcije prikazuje detalje o agentu sa kojim se konsultujete (agent koji prima konsultativni poziv). Status se ažurira na osnovu radnji koje obavljate. Na primer, kada počnete da se konsultujete sa agentom, status se menja u Konsalting. Možete staviti konsultantskog agenta na čekanje klikom na Drži. Status se menja u Konsalting na čekanju. Konsultovani agent može da izađe iz poziva klikom na Ekit Consult, a poziv se nastavlja između vas i kupca. Ako se konsultantski poziv pokrene preko broja za biranje mapiranog na ulaznu tačku (EP-DN), razmotrite sledeće tačke: Uverite se da izaberete broj ulazne tačke sa padajuće liste. Kriterijumi pretrage moraju biti broj ulazne tačke, a ne specijalni znakovi kao što su () (zagrade) ili - (crtica). Ako se navedeni broj ulazne tačke ne poklapa sa EP-DN koji je konfigurisao vaš administrator, konsultantski poziv se pokreće na broj pozivanja, a ne na EP-DN. Ako konsultovani agent ne odgovori na konsultativni poziv ili je uređaj neispravan, sistem menja stanje konsultovanog agenta u stanje mirovanja. Ako konsultovani agent ne prihvati konsultativni poziv, agent koji pokreće konsultativni poziv prima poruku o neuspehu konsultativnog poziva. Dok konsultovani agent prihvati konsultativni poziv, tasteri Transfer i Conference su onemogućeni za agenta koji je pokrenuo konsultativni poziv. Dugme Resume je omogućeno čak i ako konsultovani agent još nije prihvatio zahtev za konsultativni poziv. Zahtev za konsultativni poziv prikazuje maksimalno sedam varijabli. To jest, podrazumevana promenljiva (Agent DN) i maksimalno šest promenljivih konfigurisanih od strane vašeg administratora. Podrazumevana promenljiva se odnosi na agenta koji je pokrenuo konsultativni poziv. Konsultovani agent ne može da uređuje varijable. Da biste videli ažurirane promenljive, konsultovani agent mora da osveži pretraživač. Konsultovati pozive može propasti iz sledećih razloga: Ne možete da preuzmete ulaznu tačku, broj za biranje ili oboje sa liste. Unesete nevažeću ulaznu tačku ili broj pozivanja. Ako se problem nastavi, obratite se administratoru da biste ga rešili.
5	(Opciono) Možete izvršiti sledeće dok ste na konsultativnom pozivu sa drugim agentom. Kliknite na dugme Nastavi da biste konsultantskog agenta stavili na čekanje i skinuli kupca sa čekanja. Kliknite na dugme Prenos da biste preneli poziv konsultantskom agentu. Zahtev za prenos je pokrenut i pojavljuje se dijalog Završetak razloga . Za više informacija, pogledajte Prenos poziva. Kliknite na Konferencija da biste uspostavili komunikaciju između vas, kupca i konsultantskih agenata. Za više informacija, pogledajte Započnite konferencijski poziv.
6	Kada završite, kliknite na dugme End Consult. Pojavljuje se dijalog Zavračaj Razlozi. Za korake o tome kako da primenite razlog za završetak, pogledajte Primenite razlog za završetak. . Sistem omogućava dugmad "Prenos" i "Konferencija" čim poziv za konsultacije stigne do ekstenzije / direktnog broja konsultovanog agenta (EP / DN). Ovo omogućava primarnom agentu da: završite prenos odmah Povežite pozivaoca sa redom konsultovanog agenta Pokrenite konferencijski poziv sa redom konsultovanog agenta. Ovo koristi i agentima i pozivaocima povećanjem efikasnosti i smanjenjem vremena čekanja.

Akcije koje svaki učesnik konsultantskog poziva može da izvrši

Svaki učesnik poziva koji je uključen u konsultativni poziv može obavljati različite radnje. Koristite ovu tabelu da biste razumeli kako svaki učesnik može da komunicira.

Primarni agent se odnosi na agenta koji pokreće konsultativni poziv.
Konsultovani agenti se odnose na agente koji prihvataju konsultativni poziv.

Učesnik	Radnje
Kupac	Kupac ne može da pokrene konsultativni poziv. Po defaultu, kupac se stavlja na čekanje kada primarni agent konsultuje drugog učesnika, osim ako drugi učesnici već nisu na konferenciji. Ako primarni agent konsultuje drugog učesnika tokom tekuće konferencije, primarni agent može odlučiti da li će zadržati kupca na čekanju. Kupac može da odustane od tekućeg poziva sa primarnim agentom, završavajući svoju vezu sa pozivom. Međutim, ako je konferencija ili konsultacije u toku, ona se nastavlja.
Primarni agent	Primarni agent može pokrenuti i završiti konsultativni poziv. Primarni agent može da nastavi poziv klijenta stavljen na čekanje. Primarni agent može da se konsultuje sa drugim agentima. Ako je konferencija pokrenuta (ako to nije prva konsultacija), agent ima mogućnost da dozvoli konferenciji da se nastavi ili stavi druge agente na čekanje. Primarni agent može zameniti (prebaciti) između primarnog (glavnog) poziva i konsultovati poziv da brzo naizmenično govori sa dve strane bez prekida bilo koji poziv. Primarni agent može spojiti (kombinovati) primarni poziv i konsultativni poziv u jedan konferencijski poziv, tako da su sve strane povezane zajedno istovremeno. Primarni agent može da prenese poziv na drugog agenta. Kada je pokrenut zahtev za prenos, pojavljuje se dijalog Završetak razloga za primarnog agenta. Poziv se nastavlja između agenta 2 i kupca. Primarni agent može započeti konferencijski poziv sa drugim agentom i klijentom. Kada se kupac prekine sa poziva, njihova veza sa pozivom se završava, a poziv primarnog agenta sa klijentom ulazi u stanje posle poziva. Sistem obaveštava primarnog agenta putem obaveštenja na radnoj površini da je kupac napustio poziv. Međutim, konsultativna noga između primarnog agenta i konsultovane stranke ostaje aktivna, omogućavajući im da nastave svoju diskusiju.Dijalog Wrap Up Reasons se pojavljuje za primarnog agenta, ali primarni agent i dalje može: Stavite konsultativni poziv na čekanje. Nastavite konsultacije sa konsultovanim agentom. Prebacivanje između konsultativne noge i potencijalne konferencije. Završite konsultativni poziv klikom na End Consult. Konsultovani agenti isključuju iz konsultativnog poziva. Ako je konferencija u toku, ona se nastavlja.
Konsultovani agent	Kada primarni agent nastavi poziv sa klijentom koji je stavljen na čekanje, konsultovani agenti se stavljaju na čekanje i kupac se skida sa čekanja. Konsultovani agenti ne mogu da nastave konsultativni poziv. Konsultovani agenti ne mogu da primene razlog za završetak za konsultantski poziv. Konsultovani agenti mogu da prekinu konsultativni poziv klikom na dugme Ekit Consult , a poziv se nastavlja između primarnog agenta i kupca. Konsultovani agent može da prihvati zahtev za prenos od strane primarnog agenta tokom konsultativnog poziva. Ako primarni agent započne konferencijski poziv kada se konsultuje sa drugim agentima, konsultovani agenti su deo konferencijskog poziva. Ako se kupac prekine sa konsultativnog poziva, njihova veza sa pozivom se završava.Konsultativna noga između primarnog agenta i konsultovanog agenta ostaje aktivna, omogućavajući im da nastave diskusiju.
Učesnici koji nisu agenti (Dial Number)	Učesnici koji nisu agenti nemaju kontrole poziva, kao što su konsultacije, dodavanje učesnika ili završetak konferencija, za razliku od agenata sa omogućenim mogućnostima kontakt centra.

Pokrenite konferenciju

Možete započeti konferencijski poziv između agenata i stručnjaka za predmet. Možete dodati najviše osam učesnika, uključujući kupca i sebe.

Grupna komunikacija je dodatno poboljšana omogućavajući tri ili više pojedinaca da komuniciraju istovremeno. Ova funkcija efikasno upravlja pozivima sa više učesnika, držeći razgovore aktivnim bez ikakvog prekida.

Pre nego što počnete

Mora da ste već pokrenuli konsultativni poziv. Za više informacija, pogledajte Pokretanje konsultacija.

1	Kliknite na dugme Konferencija. Da biste komunicirali sa drugim agentom, potrebno je da pokrenete konferenciju na radnoj površini agenta, a ne da koristite telefonski uređaj (hardphone ili softphone). Kupac je skinut sa čekanja i vi, kupac i konsultantski agent mogu da komuniciraju jedni sa drugima.
2	(Opciono) Kliknite na Izlaz iz konferencije da biste izašli iz poziva. Poziv se nastavlja između kupca i ostalih učesnika. Poziv se nastavlja između vas i kupca. Dugme Prenos je zamenjen sa dugme Izlaz konferencija . Da biste preneli kontrolu nad pozivom, sada ćete morati da izađete iz konferencije. Po izlasku, učesnik koji je najduže bio u pozivu automatski će preuzeti kontrolu.
3	Kliknite na dugme Kraj da biste prekinuli poziv. Pojavljuje se dijalog Zavračaj Razlozi. Za korake o tome kako da primenite razlog za završetak, pogledajte Primenite razlog za završetak.

Akcije koje svaki učesnik konferencijskog poziva može da izvrši

Svaki učesnik poziva koji je uključen u konferencijski poziv može obavljati različite radnje. Koristite ovu tabelu da biste razumeli kako svaki učesnik može da komunicira.

Primarni agent se odnosi na agenta koji započinje konferencijski poziv.
Konferenцijski agenti se odnose na konsultovane agente koji su deo konferenцijskog poziva.

Učesnik	Radnje
Kupac	Kupac ne može pokrenuti konferencijski poziv. Po defaultu, agent stavlja poziv na čekanje, osim ako ne dozvoljavaju kupcu i drugim učesnicima da nastave razgovor. Kupac se skida sa čekanja kada agent započne konferencijski poziv. Poziv se nastavlja između primarnog agenta, konferenцionih agenata i kupцa.
Primarni agent	Primarni agent može započeti i završiti konferencijski poziv. Primarni agent može započeti konferencijski poziv sa konferencijskim agentima i klijentom klikom na dugme Konferencija . Primarni agent može da stavi klijenta ili konferenцije agente na čekanje po defaultu, ali takođe može dozvoliti učesniцima konferenцije da nastave sa klijentom. Primarni agent može da klikne na Izlaz konferencije da prenese poziv na najduže dostupnog konferencijskog agenta. Završi Razlozi dijalog se pojavljuje za primarnog agenta. Učesnik koji je bio u pozivu najduže će automatski preuzeti kontrolu i poziv se nastavlja između konferenцijskih agenata i klijenta. Kada kupac padne sa konferencijskog poziva, interakcija se nastavlja sa drugim agentima na pozivu. Primarni agent može da završi konferencijski poziv klikom na dugme Kraj . Oni mogu da izađu sa konferencije tako što će spustiti fizički telefon.
Konferenцijski agenti	Konferenцirani agenti mogu prekinuti konferencijski poziv. Međutim, ako su konferenцirani agenti učesniцi, oni ne mogu da okončaju konferencijski poziv. Konferenцirani agenti ne mogu da primene razlog za završetak konferenцijskog poziva. Međutim, oni mogu pomoći primarnom agentu sa završnom pomoći. Konferenцijski agenti mogu izaći iz konferenцijskog poziva klikom na dugme Ekit. Poziv se nastavlja između primarnog agenta, ostalih konferenцionih agenata i kupцa. Ako je pojedinac na konferenciji agent, a ne učesnik, oni takođe mogu da se konsultuju i dodaju još jednog učesnika u poziv. Ako kupac izađe iz tekućeg poziva sa primarnim agentom i konferenцionim agentima, agenti mogu nastaviti interakцiju. Poziv zatim ulazi u stanje Post Call i ne može se dalje zadržati, nastaviti ili konsultovati.
Učesnici koji nisu agenti (Dial Number)	Učesnici koji nisu agenti nemaju kontrole poziva, kao što su konsultovati, dodati učesnike ili završiti konferencije, za razliku od agenata sa omogućenim mogućnostima kontakt centra.

Akcija učesnika	Opis
Kupac napušta poziv	Veza kupca se završava. Međutim, ako je konsultacija ili konferencija aktivna, razgovor između preostalih agenata (primarnih i konsultovanih / konferenцionih) ne završava odmah. Oni mogu da nastave svoju diskusiju. Poziv se završava samo kada je ostao jedan učesnik. Ovo osigurava da su sve diskusije završene i da se "vreme rukovanja" poziva (ukupno vreme potrebno za rukovanje pozivom) tačno prati.
Agent napušta poziv	Poziv se ne završava kada agent izađe iz poziva. Nastavlja se između preostalih učesnika.
I kupac i agent napuste poziv	Poziv se završava kada i kupac i agent napuste poziv.
Post poziv	Ako kupac izađe iz poziva, poziv ulazi u stanje Post Call . Postojeći učesnici mogu da nastave razgovor, ali se ne mogu dodati novi učesnici. Post Call je posebna metrika koja se može pratiti preko analizatora.
Nadzor supervizora	Supervizori ne mogu da prate ili upadaju u poziv koji je u stanju "završiti". Međutim, oni mogu nastaviti praćenje ako su već počeli. Ako je supervizor nadgledao agenta koji izlazi, oni će biti izbačeni iz poziva. Ako supervizor nadgleda preko sekundarnog agenta, a primarni agent je još uvek na pozivu, oni mogu nastaviti praćenje. Supervizor može ostati na pozivu sve dok je prisutan najmanje jedan agent, bez obzira na to ko je prvobitno počeo da prati.
Kontrola administratora	Ne postoje administratorske kontrole.

Ispustite učesnika sa konferencijskog poziva

Tokom konferencijskog poziva, od učesnika koji više nisu potrebni očekuje se da se ispusti. Ali ako se neželjeni učesnik pridruži pozivu ili IVR uđe u beskrajnu petlju, vlasnik poziva ili primarni agent možda će morati da ukloni tog učesnika kako bi sprečio loše korisničko iskustvo.

Kao primarni agent, možete ukloniti klijenta ili drugog učesnika iz aktivnog glasovnog konferencijskog poziva kada njihovo učešće više nije potrebno. Ostali agenti na konferenciji ne mogu ukloniti učesnike.

Ova funkcija se ne odnosi na digitalne konferencije.

Pre nego što počnete

Morate biti primarni agent na aktivnom glasovnom konferencijskom pozivu (primarni agent je agent koji je vlasnik poziva i dostupan je na konferenciji najduže vreme). Konferencija mora uključivati najmanje još jednog učesnika koji se može ukloniti.

1	U aktivnom konferencijskom pozivu otvorite listu učesnika.
2	Na listi učesnika pronađite učesnika ili kupca kojeg želite ukloniti i kliknite na dugme Drop pored njegovog imena.
3	Dijalog za potvrdu se pojavljuje prilikom ispuštanja kupca. Kliknite na dugme Drop. Obaveštenje se pojavljuje nakon što je kupac pao.

Izabrani učesnik je uklonjen iz konferencijskog poziva i poziv se nastavlja sa preostalim učesnicima.

Ako ispustite internog učesnika i kupac ostane na pozivu, poziv se nastavlja sa preostalim stranama.
Ako samo dva učesnika ostanu nakon što je učesnik ispušten, stanje konferencije se završava i preostale strane nastavljaju poziv po potrebi.
Ako supervizor upadne, lista učesnika se ažurira sa imenom supervizora.
Ako primarni agent padne iz poziva, agent koji je bio na konferenciji najduže vreme može ispustiti učesnike.

Prenos poziva

Možete preneti aktivni glasovni poziv (dolazni i odlazni) na drugi tok povezan sa ulaznom tačkom. Ako ne možete da rešite pitanje kupca i želite da eskalirate poziv, možete preneti poziv na drugog agenta ili supervizora.

Pre nego što počnete

Morate prihvatiti zahtev za poziv od kupca.

1	Kliknite na Prenos. Da biste komunicirali sa drugim agentom, potrebno je da pokrenete prenos na radnoj površini agenta, a ne da koristite telefonski uređaj (hardphone ili softphone). Pojavljuje se dijalog Zahtev za prenos.
2	Izaberite jednu od sledećih opcija za prenos aktivnog poziva u red, agenta, ulaznu tačku ili broj pozivanja: Agent: Možete da izaberete agenta sa padajuće liste ili da koristite polje za pretragu za filtriranje liste. Padajuća lista prikazuje imena agenata koji su u stanju Dostupno . Ne možete preneti poziv agentu koji je u stanju Wrap Up . Poziv se odbacuje ako ciljni agent (agent koji prima poziv) ga ne prihvati. Red: Možete da izaberete željeni red sa padajuće liste, ili koristite polje za pretragu da biste filtrirali listu. Padajući spisak prikazuje redove koji su dostupni za prenos poziva. Vaš administrator definiše tokove posla i redove na osnovu vaših organizacionih zahteva. Ulazna tačka: Možete da izaberete potrebnu ulaznu tačku sa padajuće liste ili koristite polje za pretragu da filtrirate listu. Padajući spisak prikazuje ulazne tačke koje su na raspolaganju za prenos poziva. Vaš administrator definiše tokove posla i ulazne tačke na osnovu vaših organizacionih zahteva. Kada prenosite poziv na ulaznu tačku, možete preneti poziv na ulaznu tačku povezanu sa trenutnim tokom posla ili drugim radnim procesom. Tokom prenosa, globalne vrednosti promenljivih sa istim imenom i tipom podataka se kopiraju u novi tok povezan sa ulaznom tačkom izabranom gore. Sve globalne varijable u prvom toku koje se ne podudaraju sa imenom i tipom podataka globalnih varijabli u novom toku se ne prenose. Kada prenesete poziv sa protoka 1 na protok 2 povezan sa ulaznom tačkom: Ako i flov1 i flov2 imaju globalnu promenljivu `customerID` tipa Integer i flov2 je aktivan, vrednost globalne promenljive `customerID` se kopira iz flov1 u flov2. Ako flov1 i flow2 imaju promenljivu var1 sa tipom podataka Integer u flow1 i string u flow2, onda var1 se ne prenosi sa flow1 na flow2. Ako i flov1 i flov2 imaju globalnu promenljivu var1 tipa Integer, a aktivnosti kao što su Set Variable ili HTTP Request ažuriraju vrednost var1 u flov2, onda var1 u flov2 ima novu vrednost. Kada se kontakt prenese na ulaznu tačku ili red, sistem osigurava da kontakt nije povezan sa istim agentom koji ih je ranije obrađivao. Na ovaj način, oni dobijaju novi početak sa novim agentom. Broj pozivanja: Možete da unesete broj ili ime, izaberete broj ili ime sa padajuće liste ili koristite polje za pretragu da biste filtrirali listu. Padajuća lista prikazuje adresar preduzeća. Imena su navedena zajedno sa brojevima iz adresara. Agent Desktop potvrđuje format broja za biranje koji unesete. Broj za biranje može sadržavati 3-18 cifara i podržane specijalne znakove. Agent Desktop podržava samo specijalne znakove + (plus), # (hash), * (zvezdica) i: (dvotačka) u polju Dial Number. Ako kopirate broj sa specijalnim znakovima ili slovima u polje Dial Number, Agent Desktop zadržava samo one specijalne znakove koji su podržani i uklanja sve ostale specijalne znakove ili slova pre nego što vam omogući da prenesete poziv. Broj za biranje podržava sledeće formate: Američki format: `+ [Country Code][Area Code][Seven-digit Phone Number]`. Na primer, `+12015532447` E.164 format broja: `[+][Country Code][Number]`. Na primer, `+11234567890` IDD (International Direct Dialing) format: `[IDD][Country Code][Number]`. Na primer, `01161123456789` Organizacija: Izaberite ovu opciju ako želite da se konsultujete sa stručnjakom za predmet koji koristi alat za saradnju. Ako koristite Microsoft Teams, možete potražiti stručnjaka za predmet po imenu, ulozi, odeljenju ili telefonskom broju. Ako koristite Vebek App, možete potražiti stručnjaka za predmet koristeći ime ili e-poštu. Ako koristite Vebek App, na listi za pretragu pojavit će se samo stručnjaci za predmet koji imaju dodeljen broj radnog telefona. Moglo bi doći do kašnjenja u preuzimanju prisustva i kontakt informacija stručnjaka za predmet. Ako koristite Microsoft Teams, na listi za pretragu će se pojaviti samo stručnjaci za predmet koji imaju dodeljen poslovni telefonski broj. Da biste potražili stručnjaka za predmet po broju telefona, unesite kompletan broj telefona da biste preuzeli odgovarajući rezultat. Moglo bi doći do kašnjenja u preuzimanju prisustva i kontakt informacija stručnjaka za predmet. Osvežite ili ponovo učitajte rezultat pretrage da biste preuzeli ažurirane informacije o prisustvu stručnjaka za Microsoft Teams. Agenti koji pristupaju radnoj površini unutar Microsoft Teams-a mogu da se konsultuju ili prenose pozive korisnicima Microsoft Teams-a samo kada je DZS omogućen na Microsoft Azure nalogu. Uverite se da su funkcije prenosa kao što su govorna pošta, prosleđivanje poziva i poziv na čekanju onemogućene na telefonskim brojevima ili ekstenzijama VkCC agenta. Ako je omogućeno i tajmer RONA (Re-route On No Answer) je postavljen duže od tajmera govorne pošte, pozivi mogu biti pogrešno usmereni na govornu poštu. VkCC označava poziv kao povezan kada dostigne sloj telefonije i ne može da otkrije da li je poziv prosleđen na govornu poštu, što dovodi do neslaganja u rukovanju pozivima.
3	(Opciono) Kliknite da biste preuzeli najnoviju listu agenata, redova, brojeva za biranje ili stručnjaka za predmet u vašoj organizaciji. Preuzeta lista prikazuje trenutna stanja dostupnosti agenta.
4	Kliknite na Prenos. Ako želite da odmah prenesete poziv (slepi prenos), izaberite ili Agent ili Dial Number i kliknite na dugme Prenos. Na poziv odgovara bilo koji raspoloživi agent. Zahtev za prenos je pokrenut, i pojavljuje se dijalog Završi razlozi. Za korake o tome kako da primenite razlog za završetak, pogledajte Primenite razlog za završetak. Sistem omogućava dugmad "Prenos" i "Konferencija" čim konsultativni poziv stigne do proširenja / direktnog broja prebačenog agenta (EP / DN). Ovo omogućava primarnom agentu da: završite prenos odmah Povežite pozivaoca sa redom prebačenog agenta pokrenuti konferencijski poziv sa redom prebačenog agenta. Ovo koristi i agentima i pozivaocima povećanjem efikasnosti i smanjenjem vremena čekanja.

Snimanje poziva

Vaš poziv sa klijentom se automatski snima ako je vaš administrator omogućio snimke poziva. Ako je omogućeno, možete pauzirati snimanje poziva dok dobijate osetljive informacije, kao što su informacije o kreditnoj kartici kupca. Vaš administrator određuje trajanje pauze. Nakon isteka određenog vremena pauze, snimanje se automatski nastavlja. Da biste pauzirali ili nastavili snimanje poziva, sledite ove korake.

Pauza Snimanje i nastavak snimanja funkcije ne rade tokom konferencije i konsultovati pozive.

Pre nego što počnete

Mora da ste prihvatili zahtev za poziv.

1	Kliknite na dugme Pause Recording da biste pauzirali snimanje aktivnog poziva. Ikona snimanja () označava da je snimanje u toku.
2	(Opciono) Kliknite na dugme Resume Recording da biste ručno nastavili pauzirano snimanje.

Izmenite promenljive podataka povezane sa pozivom

Podaci povezani sa pozivom (CAD) varijable omogućavaju administratoru da prikuplja podatke o pozivu, kao što su broj predmeta ili kod akcije bilo kog kupca. Tokom poziva, možete da menjate CAD promenljive ako vaš administrator konfiguriše CAD promenljive kao uređivane. Ako su vam potrebne dodatne CAD varijable, obratite se svom supervizoru ili administratoru Vebek kontakt centra da biste zatražili da se dodaju u skriptu za kontrolu poziva.

Vaš administrator može označiti varijable koje sadrže osetljive informacije, kao što su lične informacije (PII) i podaci vaše organizacije, kao sigurne. Ako je promenljiva označena kao sigurna, ikona Sigurna promenljiva se pojavljuje pored imena polja u oknu kontrole interakcije.

Prilikom konsultovanja ili prenošenja poziva, ako više agenata uređuje istu CAD promenljivu vrednost u isto vreme, promene koje se čuvaju prvo se prikazuju, a drugi agent je obavešten porukom. Na primer, uzmite u obzir da dva agenta (agent A i agent B) uređuju istu CAD promenljivu u isto vreme i agent A čuva vrednost. Zatim, vrednost koju je uneo agent B je prepisana, a agent B je obavešten porukom.

Pre nego što počnete

Mora da ste prihvatili zahtev za poziv.

1	Kliknite unutar tekstualnog polja polja koje se može uređivati i unesite odgovarajuću vrednost. Na primer, unesite broj predmeta ili kod akcije. Možete da unesete ili nalepite maksimalno KSNUMKS znakove za vrednost CAD promenljive.
2	Možete uraditi sledeće: Da biste promenili postojeću vrednost, izaberite vrednost i prepišite je novom vrednošću. Da biste kopirali vrednost CAD promenljive, pređite pokazivačem miša preko njega, a zatim kliknite na . Da biste izabrali datum i vreme, kliknite ili kliknite na polje. Kada uređujete CAD promenljivu koja odgovara datumu i vremenu, pratite podržani međunarodni standard da biste sačuvali vrednost promenljive.
3	(Opciono) Ako su vrednosti bezbedne promenljive prikazane sa zvezdicom (*) simbolom, kliknite na Click to retry link da biste videli njihove vrednosti.
4	Nakon što uredite vrednosti CAD promenljivih po potrebi, kliknite na dugme Sačuvaj. Sistem može odložiti prikazivanje ažuriranih CAD varijabilnih vrednosti, na osnovu konfiguracije rutiranja ili događaja u Flov Designer-u. Čuvanje CAD varijabilnih vrednosti podleže dostupnosti mreže i drugim operativnim razmatranjima.
5	(Opciono) Da biste preuzeli prethodno sačuvane vrednosti, kliknite na dugme Vrati.

Prekidanje poziva

Nakon što ste pomogli svom klijentu sa svojim pitanjima ili zahtevima, preporučujemo da pitate kupca da prekine poziv. Ako je potrebno, možete i prekinuti poziv.

Ne možete prekinuti poziv kada je poziv na čekanju.

Unesite najmanje 3 karaktera da biste potražili završni kod koji vam je potreban.

Pre nego što počnete

Mora da ste prihvatili zahtev za poziv.

1	Kliknite na dugme Kraj. Pojavljuje se dijalog Zavračaj Razlozi. Dijalog Wrap Up Reasons se pojavljuje samo za primarnog agenta. Konsultovani ili konferenцioni agenti mogu pomoći primarnom agentu sa završnom pomoći.
2	Izaberite razlog završetka sa padajuće liste ili koristite polje za pretragu da biste filtrirali listu. Za korake, pogledajte Primeni razloga za završavanje.
3	Kliknite na Pošalji Završi.
4	(Opciono) Ako koristite slušalicu ili slušalice, morate isključiti fizički telefon pre nego što primite sledeći poziv.

Povratni poziv

Korisnici mogu da se odluče da prime povratni poziv koristeći IVR (Interaktivni glasovni odgovor) pozivom, posetite veb lokaciju ili pomoću chatbota (virtuelni agent).

Slede različiti tipovi povratnih poziva:

Ljubaznošću Povratni poziv: Kupac može da se odluči da primi povratni poziv umesto da čeka u redu za agenta da odgovori na poziv.
Veb povratni poziv (povratni poziv): Kupac može da se odluči da primi povratni poziv podnošenjem zahteva za povratni poziv. Zahtev uključuje ime i broj povratnog poziva prilikom posete veb lokaciji kontakt centra ili interakciji sa chatbotom (Virtual Agent).
Zakazani povratni poziv: Kupac može da se odluči da primi povratni poziv kasnije, obostrano pogodan datum i vreme. Tokom živog poziva, agenti mogu da registruju zahtev za povratni poziv od kupca za određeni datum i vreme u budućnosti.

Zahtevi za povratni poziv se šalju u sistem Vebek kontakt centra. Kada je agent dostupan, sistem pokreće povratni poziv kupcu. Klijentu se može ponuditi opcija povratni poziv tokom vršnih sati ili neradnog vremena kontakt centra.

Zahtevi za povratni poziv su usmereni na vas kao dolazni zahtev za poziv. Popover zahteva za povratni kontakt (dolazni popover) prikazuje oznaku Povratni poziv , ikonu Povratni poziv ( Ikona za povratni poziv ), telefonski broj kupca, DNIS (Dialed Number Identification Service), red koji je usmerio poziv na vas, i tajmer koji pokazuje vreme koje je proteklo od kada ste primili poziv. Status dolaznog poziva je prikazan kao Zvoni. Takođe možete videti dolazni poziv i razlog povratnog poziva na kartici panela zadataka.

Ako je funkcija End Call za Veb Callback je omogućena od strane vašeg administratora, status zvona se zamenjuje sa dugmetom Otkaži u zahtevu kontakt kartice.

"Razlog povratnog poziva" unesen prilikom zakazivanja povratnog poziva obično se čuva kao promenljiva podataka povezanih sa pozivom (CAD). Iako se podrazumevano ne prikazuje na popover-u za povratni poziv, vaš administrator može konfigurisati ovu promenljivu da se pojavi na popover-u ili u oknu za kontrolu interakcije koristeći Flov Designer. Ako zahtevate da se prikaže razlog za povratni poziv, obratite se administratoru. Za više informacija o konfigurisanju varijabli, pogledajte odeljak Start Flov u Vodiču za dizajner protoka.

Ako kupac prihvati poziv, vi ste povezani sa klijentom i prikazuje se okno Kontrola interakcije.

Da biste otkazali Veb Callback pre nego što kupac odgovori na poziv, kliknite na dugme Odustani. Kada je povratni poziv otkazan, pojavljuje se dijalog Završi Razlozi.

Ako kupac ne odgovori na poziv, poziv se vraća u red.

Ako je kontakt centar dostigao maksimalnu granicu za istovremene pozive koja je postavljena za data centar ili stanara, ne možete upućivati više poziva, a odgovarajući kodovi razloga se prikazuju na Agent Desktop-u.

Zakazivanje povratnog poziva

Agenti mogu da registruju zahtev za povratni poziv od kupca za određeni datum i vreme u budućnosti. Agenti to mogu učiniti direktno preko svog desktop interfejsa ili pomoću API-ja. Umesto da odmah pozove kupca, agent postavlja zahtev za sistem da pozove kupca u izabrano vreme.

Ovo pomaže da—

Efikasnije upravljajte interakcijama sa klijentima i osigurava da korisnici primaju pozive u vreme koje im odgovara.
Smanjite broj napuštenih ili ponovljenih poziva.
Efikasnije upravljajte radnim opterećenjem agenta.
Smanjite potrebu za klijentima da ponovo pozovu, jer će njihova zabrinutost biti rešena tokom zakazanog povratnog poziva.

Povratni pozivi mogu biti zakazani iz svih tipova kontakata, uključujući pozive kampanje. Ovo uključuje sve dolazne i odlazne pozive, kao i digitalne kontakte kao što su ćaskanje ili e-pošta.

Preduslov

Da biste omogućili i upravljali zakazanim povratnim pozivima, sledeće konfiguracije kontrolnog čvorišta su obavezne:

Administrator mora da konfiguriše ulaznu tačku outdial da služi kao ulazna tačka za povratni poziv.
Ova ulazna tačka se koristi za obradu svih zakazanih povratnih poziva unutar organizacije.
Samo ulazne tačke koje su trenutno aktivne pojavljuju se u padajućoj listi za izbor.

Za više informacija, pogledajte Podešavanje povratne ulazne tačke.

Agent može kreirati ili upravljati rasporedom povratnih poziva za kupca -

Kada se povežete sa klijentom na radnoj površini agenta—sledite sledeće korake.
Kada niste povezani sa klijentom - direktno klikom na ikonu + na panelu zadataka.

Da biste kreirali raspored povratnog poziva kupca kada je povezan sa kupcem:

Tokom poziva koji je u toku, kliknite na elipsu (...), a zatim Raspored i upravljanje povratnim pozivima.
Na Raspored i upravljanje povratnim pozivima pop-up, možete da kreirate zahtev za povratni poziv za kupca:

Po defaultu, Raspored povratni poziv kartica je otvorena.
(Obavezno) Unesite broj telefona kupca.
- Polje prihvata 7 do 15 znakova.
- Možete uključiti pozivni broj zemlje.
- Dozvoljeni su posebni znakovi kao što su razmaci, crtice (-), zareze (,) i tačke (.)
(Obavezno) Unesite ime kupca.
- Svi važeći Unicode znakovi su dozvoljeni.
- Ime mora biti između 3 i 250 znakova dužine.
U Izaberite datum i vreme odeljak:
- (Obavezno) Datum—Izaberite datum za povratni poziv.
- (Obavezno) Poziv između—Izaberite vreme početka i vreme završetka za povratni poziv.
Zakazano vreme mora biti najmanje 30 minuta nakon vremena kreiranja rasporeda.
Zakazano vreme ne može biti duže od 31 dana od vremena kreiranja rasporeda.
(Obavezno) Vremenska zona kupca – izaberite važeću IANA vremensku zonu.
Dodeli: Izaberite preferenciju dodeljivanja agenta iz sledećeg:
- Bilo koji raspoloživi agent: Sistem dodeljuje povratni poziv sledećem dostupnom agentu.
- Ja: Dodeljuje povratni poziv direktno vama.
- Specifičan agent: Omogućava vam da izaberete određenog agenta. Lista reda će se ažurirati na osnovu vašeg izbora.
(Obavezno) Naziv reda – Izaberite aktivni telefonski red (dolazni ili odlazni) unutar organizacije kojoj agent ima pristup.
Unesite razlog za povratni poziv.
- Maksimalna dužina ovog polja je 250 znakova.
- Svi važeći Unicode znakovi su dozvoljeni.
Kliknite na dugme Raspored.

Možete da vidite sve zakazane povratne pozive za određenog kupca na kartici Upravljanje povratnim pozivima .

Da biste upravljali raspored povratnog poziva kupca:

Tokom poziva koji je u toku, kliknite na elipsu (...), a zatim Raspored i upravljanje povratnim pozivima.
Kliknite na karticu Upravljanje povratnim pozivima .
Kliknite na dugme Uredi da biste ažurirali zakazani povratni poziv.
Kliknite na dugme Delete da biste izbrisali zakazani povratni poziv.

Ne možete ažurirati ili izbrisati raspored povratnog poziva nakon što je prošlo vreme početka.

Zakažite lični povratni poziv

Lični povratni pozivi olakšavaju originalnom agentu da zakaže naknadni poziv sa klijentom - dodeljujući ga sebi ili drugom članu svog prijateljskog tima. Ovo osigurava da se korisnici mogu povezati sa istim agentom za kontinuitet ili dobiti specijalizovanu pomoć.

Možete kreirati ili upravljati ličnim rasporedom povratnih poziva:

Kada niste povezani sa klijentom, kliknite na ikonu + u oknu Lista zadataka
Kada se povežete sa klijentom na Agent Desktop-u, izvršite sledeće korake.

Takođe možete pokrenuti lične povratne pozive iz razgovora digitalnih kanala (na primer, ćaskanje, e-pošta). Koristite isti proces koji se koristi za glasovne interakcije da biste zakazali lični povratni poziv tokom digitalnog razgovora. Sistem povezuje lični povratni poziv sa originalnim digitalnim razgovorom za kontekst protoka.

Pre nego što počnete

Administratori moraju da su konfigurisali ulaznu tačku outdial da služi kao povratni poziv ulazne tačke za lične planirane povratne pozive.

1	Tokom poziva koji je u toku, kliknite na elipsu (...), a zatim kliknite na dugme Raspored i upravljanje povratnim pozivima.
2	Na Pop-up Raspored i upravljanje povratnim pozivima , kreirajte lični zahtev za povratni poziv za kupca tako što ćete izvršiti sledeće korake.
3	(Obavezno) Unesite broj telefona kupca. Polje prihvata 7–15 znakova. Možete uključiti pozivni broj zemlje. Takođe možete uključiti specijalne znakove kao što su razmaci, crtice (-), zareze (,) i tačke (.).
4	(Obavezno) Unesite ime kupca. Možete koristiti sve važeće Unicode znakove. Ime mora biti dužine 3–250 znakova.
5	U Izaberite datum i vreme odeljak: (Obavezno) Datum – Izaberite datum za povratni poziv. (Obavezno) Poziv između—Izaberite početak i kraj vremenskog perioda kada ovaj klijent može da primi poziv.
6	(Obavezno) Vremenska zona kupca – Izaberite vremensku zonu kupca (mora biti važeća IANA vremenska zona).
7	U Dodelji odeljak izaberite jednu od sledećih opcija: Bilo koji raspoloživi agent - Svaki raspoloživi agent može da prihvati povratni poziv. Ja — Poziv vam je uzvraćen. Određeni agent – Izaberite potrebnog agenta sa padajuće liste Ime agenta. Sistem preuzima ime agenta sa liste prijateljskih agenata.
8	(Obavezno) Naziv reda – Izaberite aktivni telefonski red (dolazni ili odlazni) unutar organizacije (organizacija korisničkog profila) kojoj vi ili dodeljeni agent imate pristup.
9	Unesite razlog za povratni poziv. Maksimalna dužina ovog polja je 250 znakova. Možete koristiti sve važeće Unicode znakove.
10	Kliknite na dugme Raspored.

Šta dalje

Možete da vidite sve lične povratne pozive dodeljene vama pristupom kartici Upravljanje povratnim pozivima u vašem Agent Desktop. Sistem dodeljuje podrazumevani prioritet zakazanim ili zakazanim ličnim povratnim pozivima, osim ako protok ne konfiguriše drugačiji prioritet koristeći Set Contact Priority.

Da biste upravljali ličnim zakazanim povratnim pozivom:

Tokom poziva koji je u toku, kliknite na elipsu (...), a zatim Raspored i upravljanje povratnim pozivima.
Kliknite na karticu Upravljanje povratnim pozivima .
Kliknite na dugme Uredi da biste ažurirali zakazani povratni poziv.
Kliknite na dugme Delete da biste izbrisali zakazani povratni poziv.

Zakažite povratni poziv kampanje

Možete zakazati povratni poziv tokom odgovarajućeg odlaznog poziva kampanje ako kupac želi da nastavi razgovor kasnije. Povratni poziv ostaje vezan za kampanju, tako da menadžer kampanje može da primeni vreme kampanje, pokušaj ponovnog pokušaja i pravila usklađenosti.

Povratni pozivi kampanje su slični standardnim zakazanim povratnim pozivima, sa sledećim razlikama:

Možete zakazati povratni poziv samo dok rukuje originalni poziv kampanje ili tokom završetka za taj poziv.
Morate koristiti red kampanje da biste zakazali povratni poziv. Ne možete izabrati drugi red za povratni poziv kampanje.
Za lični povratni poziv kampanje, morate dodeliti samo sebe kao željenog agenta.

Agent Desktop prikazuje samo datume i vremena kada kampanja može da prihvati povratne pozive.

Ako se poziv kampanje prenese na drugog agenta ili se agent pridruži preko konferencije, svaki povratni poziv zakazan nakon te tačke se obrađuje kao standardni povratni poziv.
Ako poziv kampanje za interaktivni glasovni odgovor (IVR) stigne do agenta, povratni poziv zakazan iz te interakcije se obrađuje kao standardni povratni poziv.

Da biste zakazali povratni poziv za kupca iz kvalifikovanog poziva kampanje na Agent Desktop:

Pre nego što počnete

Povratni poziv zakazivanje mora biti omogućen u vašem Desktop profilu.
Morate biti originalni agent na prihvatljivom pozivu za pregled, progresivnu ili prediktivnu kampanju.
Kampanja mora da obezbedi važeće datume i vremena povratnog poziva.

1	Tokom tekućeg poziva kampanje, kliknite na elipsu (...), a zatim Raspored i upravljanje povratnim pozivima.
2	Na rasporedu i upravljanje povratnim pozivima pop-up, možete kreirati zahtev za povratni poziv za kupce.
3	(Obavezno) Unesite broj telefona kupca. Polje prihvata 7 do 15 znakova. Možete uključiti pozivni broj zemlje. Dozvoljeni su posebni znakovi kao što su razmaci, crtice (-), zareze (,) i tačke (.)
4	(Obavezno) Unesite ime kupca. Svi važeći Unicode znakovi su dozvoljeni. Ime mora biti između 3 i 250 znakova dužine.
5	U odeljku Izaberi datum i vreme izaberite važeće datume i vremena kampanje. Agent Desktop prikazuje samo važeće datume i vremena kampanje. (Obavezno) Datum—Izaberite željeni datum. (Obavezno) Poziv između—Izaberite vreme početka i vreme završetka za povratni poziv. Zakazano vreme mora biti najmanje 30 minuta nakon vremena kreiranja rasporeda. Zakazano vreme ne može biti duže od 31 dana od vremena kreiranja rasporeda.
6	(Obavezno) Vremenska zona kupca – izaberite važeću IANA vremensku zonu.
7	Dodeli: Izaberite preferenciju dodeljivanja agenta iz sledećeg: Bilo koji raspoloživi agent: Sistem dodeljuje povratni poziv sledećem dostupnom agentu. Ja: Dodeljuje povratni poziv direktno vama.
8	(Obavezno) Naziv reda – Izaberite red kampanje za povratni poziv. Ne možete izabrati drugi red.
9	Unesite razlog za povratni poziv. Maksimalna dužina ovog polja je 250 znakova. Svi važeći Unicode znakovi su dozvoljeni.
10	Unesite ili ažurirajte broj povratnog poziva i razlog za povratni poziv, ako su ova polja dostupna.
11	Pošaljite povratni poziv.

Agent Desktop zakazuje povratni poziv i prikazuje ga samo za čitanje. Možete da vidite povratni poziv, ali ne možete da ga odložite, modifikujete ili otkažete.

Cisco AI Assistant

Hvala na povratnim informacijama.

Pristup popover da odgovori na poziv

Uklanjanje pozadinske buke (BNR) za Desktop Mode

Konfigurišite uklanjanje pozadinske buke

Odgovorite na poziv

Držite i nastavite poziv

Pokrenite konsultacije

Akcije koje svaki učesnik konsultantskog poziva može da izvrši

Pokrenite konferenciju

Akcije koje svaki učesnik konferencijskog poziva može da izvrši

Ispustite učesnika sa konferencijskog poziva

Prenos poziva

Snimanje poziva

Izmenite promenljive podataka povezane sa pozivom

Prekidanje poziva

Povratni poziv

Zakazivanje povratnog poziva

Zakažite lični povratni poziv

Zakažite povratni poziv kampanje

Mala preduzeća

Velika preduzeća

Uređaji

Rešenja za

Resursi

Kompanija