Preterana pozadinska buka prilikom odgovaranja na poziv može da vam oteža razumevanje razgovora. Webex centar za kontakt nudi funkciju uklanjanja buke u pozadini koja razdvaja i uklanja pozadinsku buku iz ljudskog govora. Ova funkcija je podrazumevano omogućena za vašu organizaciju.

Međutim, ako klijent želi da slušate pozadinsku buku (na primer, probleme sa bukom u neispravnim mašinama), ne možete da je onemogućite sa radne površine. U takvim slučajevima obratite se administratoru da biste onemogućili ovu funkciju na nivou organizacije.

Pristupite popoveru da biste odgovorili na poziv

Ako je okno liste zadataka skupljeno, možete da vidite iskačući prozor u donjem desnom uglu radne površine. Popover je iskačući dijalog koji se prikazuje kada se poziv, ćaskanje, e-pošta ili zahtev za razgovor sa društvenim porukama usmerava ka vama.

Radna površina prikazuje sledeće popovere:

  • Povezivanje iskačućih prozora: Pojavljuje se iskačući prozor za povezivanje koji obaveštava da je novi zahtev za kontakt u procesu dodele.
  • Iskačući prozor za zahtev za kontakt: Iskačući prozor za zahtev za kontakt pojavljuje se nakon povezivanja iskačućeg prozora. Morate preduzeti radnju na zahtevu za kontakt pre nego što se vaše stanje promeni u RONA. Iskačući prozor prikazuje promenljive, radnu dugmad ili veze zasnovane na konfiguraciji koja je definisana za svaki kanal.

 
Ne možete da se odjavite kada se na radnoj površini pojavi iskačući poziv za povezivanje ili zahtev za kontakt.

Kada imate više zahteva, iskačući prozori su naslagani. Ako u bilo kom trenutku imate više od pet zahteva, zahtevi se prikazuju kao 1-5 od <ukupnog broja>. Možete da prihvatite e-poštu, ćaskanje ili razgovor o društvenim porukama tako što ćete kliknuti na dugme Prihvati u svakom popoveru. Da biste zajedno prihvatili sve zahteve, kliknite na Prihvati<broj> zahteva.. Najraniji zahtev je prikazan na vrhu. Redosled su e-poruke, razgovori o društvenim porukama, ćaskanja i pozivi od vrha do dna.

Iskačući prozor prikazuje promenljive, radnu dugmad ili veze zasnovane na konfiguraciji koja je definisana za svaki kanal. Sledeća tabela navodi promenljive koje su prikazane na iskačućim prozorima za glasovni kanal:

Tabela 1. Promenljive glasovnog kanala prikazane na popoveru
Tip glasovnog kanala-pozivPromenljive prikazane na iskačućem prozoru

Dolazni glasovni poziv

U programu Flow Designer administrator konfiguriše promenljive, oznake promenljivih i redosled pojavljivanja na Agent Desktop. Minimalno tri i maksimalno šest promenljivih prikazano je u iskačućem prozoru. Dolazni iskačući prozor ne prikazuje promenljive označene kao bezbedne od strane vašeg administratora.


 
Zahtev za poziv za konsultacije prikazuje najmanje devet promenljivih u iskačućem prozoru. Tj, tri podrazumevane promenljive (Ime agenta, DN agenta, tim agenta) i maksimalno šest promenljivih koje je konfigurisao administrator. Tri podrazumevane promenljive odnose se na agenta koji je inicirao poziv za konsultacije.

Povratni poziv

  • Broj telefona
  • Naziv reda za čekanje
  • DNIS (usluga identifikacije biranog broja)

Poziv za kampanju za odlazni pregled

Promenljive koje se zasnivaju na konfiguraciji koju definiše vaš administrator.

Odlazni poziv

U programu Flow Designer administrator konfiguriše promenljive, oznake promenljivih i redosled pojavljivanja na Agent Desktop. Minimalno tri i maksimalno šest promenljivih prikazano je u iskačućem prozoru. Administrator ne prikazuje međuzbudske popover promene označene kao bezbedne.


 
Zahtev za poziv za konsultacije prikazuje najmanje devet promenljivih u iskačućem prozoru. Tj, tri podrazumevane promenljive (Ime agenta, DN agenta, tim agenta) i maksimalno šest promenljivih koje je konfigurisao administrator. Tri podrazumevane promenljive odnose se na agenta koji je inicirao poziv za konsultacije.

odgovaranje na poziv,

Kada primite dolazni poziv od kupca, iskačući poziv za zahtev za kontakt sledi iskačući program za povezivanje. Status dolaznog poziva prikazuje se kao Zvonjenje.


 
Ako se ne odazovete pozivu u maksimalno raspoloživom roku, poziv se vraća u red i sistem menja stanje u RONA. Pojavljuje se iskačući prozor sa opcijama za promenu vašeg statusa na Dostupan ili U mirovanju. Za više informacija o RONA iskačućem prozoru, pogledajte Razumevanje statusa agenta za Webex Contact Center.

Pre nego što počnete

Morate biti u stanju "Dostupno " da biste odgovarali na pozive kupaca. Ako ste u stanju RONA , morate ručno promeniti stanje iz RONA u Dostupno.

1

Kada dobijete zahtev za poziv na Agent Desktop, upotrebite svoj telefon da odgovorite na poziv.

Tajmer se pokreće i pojavljuje se vaše kontrolno okno za interakciju.
2

(Opcionalno) Obavite sledeće zadatke u kontrolnom oknu za interakciju, dok obrađujete poziv:

prekidanje poziva,

Nakon što pomognete klijentu sa njegovim pitanjima ili zahtevima, preporučujemo da pitate klijenta da prekine poziv. Ako je potrebno, i vi možete da završite poziv.

Pre nego što počnete

Morali ste da prihvatite zahtev za poziv.

1

Kliknite na dugme Kraj.

Pojaviće se dijalog Razlozi za zaključenje.
2

Izaberite razloge za zaključenje iz liste padajućeg menija ili da upotrebite polje za pretragu za filtriranje liste.


 

Za korake, pogledajte Primena razloga za zaključenje.

3

Kliknite na dugme Pošalji zaključenje.

4

(Opcionalno) Ako koristite slušalicu ili slušalice sa mikrofonom, morate da prekinete vezu sa fizičkim telefonom da biste mogli da primite sledeći poziv.

Povratni poziv

Klijenti mogu da se odluče da dobiju povratni poziv koristeći IVR (Interactive Voice Response) pozivom, posetom Veb lokaciji ili korišćenjem chatbota (Virtual Agent).

Slede različiti tipovi povratnog poziva:

  • Povratni poziv: Klijent može da izabere da dobije povratni poziv umesto da čeka u redu za čekanje da agent odgovori na poziv.

  • Povratni poziv na Webu (povratni poziv): Klijent može da se opredeli za povratni poziv prosleđivanje zahteva za povratni poziv. Zahtev uključuje ime i broj povratnog poziva prilikom posete Veb lokaciji kontakt centra ili interakcije sa chatbotom (Virtual Agent).

Zahtevi za povratne pozive šalju se na Webex Contact Center sistem. Kada agent bude dostupan, sistem započinje povratni poziv klijentu. Kupcu se može ponuditi opcija povratnog poziva tokom špica ili neradnih sati kontakt centra.

Zahtevi za povratni poziv se usmeravaju ka vama kao dolazni zahtev za poziv. Iskačući poziv za kontakt prikazuje oznaku povratnog poziva, ikonu povratnog poziva (), broj telefona kupca, DNIS (Usluga identifikacije biraj broj), red koji je usmerio poziv ka vama i tajmer koji označava da je vreme proteklo od kada ste primili poziv. Status dolaznog poziva je prikazan kao Zvonjava .

Ako je funkcija Završi poziv za Web Callback omogućena od strane vašeg administratora, status Zvono menja se dugmetom Otkaži na kartici za zahtev za kontakt.

Ako kupac prihvati poziv, povezani ste sa kupcem i prikazaće se okno "Kontrola interakcije".

Da biste otkazali Veb povratni poziv pre nego što klijent odgovori na poziv, kliknite na Otkaži. Kada se povratni poziv otkaže, pojaviće se okvir za dijalog Razlozi za zaključenje.

Ako klijent ne odgovori na poziv, poziv se vraća u red za čekanje.

Ako je kontakt centar dostigao maksimalno ograničenje za uporedne pozive koji su podešeni za data centar ili zakupca, ne možete da upućuju više poziva, a odgovarajuće šifre uzroka su prikazane na Agent Desktop.

Uredi promenljive podataka povezane sa pozivom

Promenljive povezane sa pozivom (CAD) omogućavaju administratoru da prikupi podatke o pozivu kao što su broj predmeta ili šifra radnje bilo kog kupca. Tokom poziva možete da uređujete CAD promenljive ako administrator konfiguriše CAD promenljive kao promenljive koje se mogu uređivati.


 

Vaš administrator može da označi promenljive koje sadrže osetljive informacije, kao što su lične identifikacione informacije (PII) i podaci vaše organizacije, kao bezbedne. Ako su promenljive označene kao bezbedne, ikona Bezbedna promenljiva pojavljuje se pored imena polja u oknu za kontrolu interakcije.


 

Prilikom konsultacija ili prenosa poziva, ako više agenata istovremeno uređuje istu CAD promenljivu vrednost, promene koje se čuvaju prvo prikazuju, a drugi agent je obavešten porukom. Na primer, uzmite u obzir da dva agenta (agent A i agent B) istovremeno uređuju istu CAD promenljivu i agent A sačuva vrednost. Zatim se zamenjuje vrednost koju je uneo agent B, a agent B je obavešten porukom.

Pre nego što počnete

Morali ste da prihvatite zahtev za poziv.

1

Kliknite unutar okvira za tekst polja koje se može uređivati i unesite odgovarajuću vrednost. Na primer, unesite broj predmeta ili šifru radnje.


 

Možete da unesete maksimalno 256 karaktera za vrednost CAD promenljive.

2

Možete da uradite sledeće:

  • Da biste promenili postojeću vrednost, izaberite vrednost i zamenite je novom vrednošću.

  • Da biste kopirali vrednost CAD promenljive, zadržite pokazivač miša iznad nje, a zatim kliknite na dugme .

  • Da biste izabrali datum i vreme, kliknite na dugme Ili kliknite na polje. Kada uređujete CAD promenljivu koja odgovara datumu i vremenu, sledite podržani međunarodni standard da biste sačuvali promenljivu vrednost.

3

(Opcionalno) Ako su vrednosti bezbedne promenljive prikazane sa zvezdicom (*) simbolom, kliknite na vezu Kliknite da biste ponovo pokušali da prikažete njihove vrednosti.

4

Kada uredite vrednosti CAD promenljive po potrebi, kliknite na dugme Sačuvaj.


 

Sistem može da odloži prikazivanje ažuriranih VREDNOSTI CAD promenljive na osnovu konfiguracije proizvodnog postupka ili događaja u dizajneru toka. Čuvanje vrednosti CAD promenljive u skladu je sa dostupnošću mreže i drugim operativnim stavkama.

5

(Opcionalno) Da biste vratili ranije sačuvane vrednosti, kliknite na opciju Vrati.

Zadrži i nastavi poziv

Kupca možete staviti na čekanje da biste se konsultovali sa drugim agentom ili potražili dodatne informacije o kupcu.

Pre nego što počnete

Morali ste da prihvatite zahtev za poziv.

Da biste imali interakciju sa drugim agentom, preporučuje se da pokrenete zadršku i nastavite sa radom na Agent Desktop umesto da koristite telefonski uređaj (tvrdi telefon ili softfon).

1

Kliknite na dugme Na čekanju.

Stanje poziva na čekanju prikazuje se pored tajmera. Dugme Završi je isključeno.
2

Kliknite na Nastavi da biste skinuli poziv sa čekanja.


 

Kada se konsultujete sa drugim agentom, vaš poziv sa klijentom se automatski stavlja na čekanje. Kada skinete klijenta sa čekanja, konsultantski agent se automatski stavlja na čekanje. Oba poziva ne mogu da budu na čekanju istovremeno.

Snimanje poziva

Vaš poziv sa klijentom se automatski zapisuje ako je administrator omogućio snimanje poziva. Da biste pauzirali ili nastavili snimanje poziva, sledite ove korake.

Pre nego što počnete

Morali ste da prihvatite zahtev za poziv.


 

  • Ako je administrator omogućio funkciju "Štit privatnosti" za vaše preduzeće, možete da pauzirate snimanje poziva dok pribavljate osetljive informacije, kao što su informacije o kreditnoj kartici klijenta. Administrator navodi trajanje pauze. Nakon što je određeno vreme pauze proteklo, snimak se automatski nastavlja.

  • Funkcije pauziranja snimanja i nastavka snimanja ne funkcionišu tokom konferencije i konsultuju pozive.

1

Kliknite na dugme Pauziraj snimanje da biste pauzirali snimanje aktivnog poziva.

Ikona "Zapis " () ukazuje na to da je snimak u toku.

2

(Opcionalno) Kliknite na dugme "Nastavi snimanje" da biste ručno nastavili pauzirano snimanje.

Prenos poziva

Ako ne možete da rešite pitanje klijenta i želite da obavite eskalaciju poziva, možete da prenesete poziv do drugog agenta ili nadzornika.

Pre nego što počnete

Morali ste da prihvatite zahtev za poziv.

1

Kliknite na dugme Prenos.


 
Da biste imali interakciju sa drugim agentom, preporučuje se da pokrenete prenos na Agent Desktop umesto da koristite telefonski uređaj (tvrdi telefon ili softfon).
Pojaviće se dijalog Zahtev za prenos.
2

Izaberite agenta, red, ulaznu tačku ili biraj broj na koji želite da prenesete poziv.


 

Broj za pozivanje podržava sledeće formate:

  • Format SAD: + [Pozivni broj države][Pozivni broj oblasti][Broj telefona od sedam cifara]. Na primer, +12015532447

  • E.164 format broja: [+][Pozivni broj države][Broj]. Na primer, +11234567890

  • IDD (Međunarodno direktno pozivanje) format: [IDD][Pozivni broj države][Broj]. Na primer, 01161123456789

  • Program Agent Desktop proverava valjanost formata broja biranja broja koji ste uneli. Broj za pozivanje može da sadrži 3-18 cifara i podržane specijalne znakove.

    Program Agent Desktop samo specijalne znakove + (plus), # (hash), * (zvezdica) i : (dvotačka) u polju Broj biranja broja. Ako kopirate broj sa specijalnim znakovima ili slovima u polje "Biraj broj", Agent Desktop zadržava samo one specijalne znakove koji su podržani i uklanja sve druge specijalne znakove ili slova pre nego što vam dozvoli da prenesete poziv.

Izaberite organizaciju ako želite da se konsultujete sa stručnjakom za temu koji koristi alatku za saradnju.

Stručnjaka za temu možete potražiti po imenu, ulozi, odeljenju ili broju telefona.


 

  • Da biste potražili stručnjaka za temu po telefonskom broju, unesite kompletan broj telefona da biste preuzeli odgovarajući rezultat.

  • Na listi za pretragu pojaviće se samo stručnjaci za temu kojima je dodeljen poslovni broj telefona.

  • Moglo bi doći do odlaganja u donošenju informacija o prisustvu stručnjaka za predmete. Osvežite ili ponovo učitajte rezultat pretrage da biste dobili ažurirane informacije o prisustvu stručnjaka za temu Microsoft teamsa.

  • Agenti koji pristupaju radnoj površini unutar sistema Microsoft Teams mogu da se konsultuju ili prenesu pozive korisnicima Microsoft Teamsa samo kada SSO omogućena u Microsoft Azure nalogu.

3

(Opcionalno) Kliknite na dugme Da biste preuzeli najnoviju listu agenata, redova, brojeva biranja broja, ulaznih tačaka ili stručnjaka za predmete u vašoj organizaciji.

4

Kliknite na dugme Prenos.


 

Ako želite da prenesete poziv odmah (slepi prenos), izaberite opciju Agent ili Broj za pozivanje i kliknite na Prenos. Na poziv odgovara bilo koji raspoloživi agent.

Zahtev za prenos je pokrenut i pojaviće se okvir za dijalog Razlozi za zaključenje. Za korake o tome kako da primenite razlog za zaključenje, pogledajte Primena razloga za zaključenje.