- Ana Sayfa
- /
- Makale
Geri bildiriminiz için teşekkürler.
Bu makalede
Geri Bildirim?Yöneticiniz tarafından size atanan izinlere bağlı olarak , Agent Desktop'ı kullanarak müşteri aramalarını alabilir, yanıtlayabilir ve yapabilirsiniz.
Çağrıya cevap vermek için açılır pencereye erişin.
Görev Listesi bölmesi kapalıysa, açılır pencereyi Masaüstünün sağ alt köşesinde görebilirsiniz. Popover, size bir arama, sohbet, e-posta veya sosyal mesajlaşma isteği yönlendirildiğinde görüntülenen açılır iletişim kutusudur.
Masaüstünde aşağıdaki açılır pencereler görüntülenir:
- Bağlantı açılır penceresi: Açılan pencere, yeni bir iletişim isteğinin atanma sürecinde olduğunu bildirir.
- İletişim isteği açılır penceresi: İletişim isteği açılır penceresi, bağlantı kurma açılır penceresinden sonra görünür. Durumunuz "Boşta" olarak değişmeden önce iletişim isteği açılır penceresinde işlem yapmalısınız. Açılan pencere, her kanal için tanımlanan yapılandırmaya bağlı olarak değişkenleri, işlem düğmelerini veya bağlantıları görüntüler.
Masaüstünde bağlantı kurma açılır penceresi veya iletişim isteği açılır penceresi göründüğünde oturumu kapatamazsınız.
Birden fazla istek olduğunda, açılır pencereler üst üste yığılır. Aynı anda beşten fazla isteğiniz varsa, istekler <total number>içinde 1-5 şeklinde görüntülenir. Her açılır penceredeki Kabul Et düğmesine tıklayarak e-posta, sohbet veya sosyal medya mesajlaşma görüşmesini kabul edebilirsiniz. Tüm istekleri birlikte kabul etmek için <number> isteklerini kabul et seçeneğine tıklayın. En eski istek en üstte görüntülenir. İletişim sırası yukarıdan aşağıya doğru şu şekildedir: e-postalar, sosyal medya mesajlaşmaları, sohbetler ve telefon görüşmeleri.
Açılır pencereye ek olarak, gelen ve aktif tüm etkileşimler (aramalar, sohbetler, e-postalar ve sosyal mesajlar) genellikle Temsilci Masaüstünüzün sol tarafında bulunan Görev Listesi bölmesinde sürekli olarak listelenir. Bu panel, mevcut iş yükünüzün sürekli bir görünümünü sağlar. Gelen arama bildirimini kaçırırsanız veya aynı anda birden fazla etkileşimi yönetiyorsanız, bunları her zaman Görev Listesi bölmesinden bulabilir ve yönetebilirsiniz. Gelen aramalar, kabul edilene veya reddedilene kadar bu listede 'Çalıyor' durumu ve ilgili bir simgeyle gösterilecektir.
Açılan pencere, her kanal için tanımlanan yapılandırmaya bağlı olarak değişkenleri, işlem düğmelerini veya bağlantıları görüntüler. Aşağıdaki tabloda, ses kanalı için açılır pencerede görüntülenen değişkenler listelenmiştir:
| Ses Kanalı - Çağrı Türü | Açılır pencerede görüntülenen değişkenler |
|---|---|
|
Gelen Sesli Çağrı |
Flow Designer'da yöneticiniz değişkenleri, değişkenlerin etiketlerini ve bunların Agent Desktop'ta görünme sırasını yapılandırır. Açılır pencerede en az üç ve en fazla altı değişken görüntülenir. Gelen açılır pencere, yöneticiniz tarafından güvenli olarak işaretlenmiş değişkenleri göstermez. Danışma çağrısı talebi açılır penceresinde en fazla dokuz değişken görüntülenir. Yani, üç varsayılan değişken (Temsilci Adı, Temsilci DN'si, Temsilci Ekibi) ve yöneticiniz tarafından yapılandırılan en fazla altı değişken. Üç varsayılan değişken, danışma görüşmesini başlatan temsilciyi ifade eder. Yöneticiniz masaüstünüz için hassas veri korumasını etkinleştirdiyse, gelen arama numarasının yalnızca son dört hanesini görürsünüz; geri kalanı gizli kalır. |
|
Geri Arama |
|
|
Giden Önizleme Kampanya Çağrısı |
Bu değişkenler, yöneticiniz tarafından tanımlanan yapılandırmaya bağlıdır. |
|
Dışarı Arama |
Flow Designer'da yöneticiniz değişkenleri, değişkenlerin etiketlerini ve bunların Agent Desktop'ta görünme sırasını yapılandırır. Açılır pencerede en az üç ve en fazla altı değişken görüntülenir. Dış arama açılır penceresi, yöneticiniz tarafından güvenli olarak işaretlenmiş değişkenleri göstermez. Danışma çağrısı talebi açılır penceresinde en fazla dokuz değişken görüntülenir. Yani, üç varsayılan değişken (Temsilci Adı, Temsilci DN'si, Temsilci Ekibi) ve yöneticiniz tarafından yapılandırılan en fazla altı değişken. Üç varsayılan değişken, danışma görüşmesini başlatan temsilciyi ifade eder. |
Masaüstü Modu için Arka Plan Gürültüsü Giderme (BNR)
Arka Plan Gürültüsü Giderme (BNR), müşteri görüşmeleri sırasında ofis gürültüsü, yakındaki konuşmalar, klavye sesleri veya ekipman gürültüsü gibi istenmeyen arka plan seslerini azaltmaya yardımcı olur. BNR, bu sesleri azaltarak konuşmanın daha kolay duyulmasını sağlayabilir ve genel arama netliğini artırabilir.
BNR desteği, kullanılan telefon uç noktasına bağlıdır:
- Eğer Agent Desktop'a çevirdiğiniz bir numara veya dahili hat kullanarak giriş yaptıysanız, telefonunuz BNR desteği sağlar:
- Webex uygulaması BNR özelliklerini desteklemektedir.
- Cisco masa telefonları için BNR desteği, telefon modeline, ürün yazılımı sürümüne, arama platformuna ve yönetici yapılandırmasına bağlıdır.
- Eğer Agent masaüstünü telefonunuz olarak kullanıyorsanız (masaüstü modunda oturum açtıysanız), Agent masaüstü tarafından aramalarınıza arka plan gürültüsü giderme işlemi uygulanır.
Masaüstü modu, WebRTC kullanarak aramaları ve medyayı doğrudan Temsilci Masaüstünde sonlandırır. Bu modda, Cisco BNR teknolojisi doğrudan tarayıcı deneyimine entegre edilir ve görüşme sırasında temsilcinin çevresindeki arka plan gürültüsünü azaltabilir.
Arka Plan Gürültüsü Giderme Ayarlarını Yapılandır
Eğer telefon görüşmesi için Agent Desktop kullanıyorsanız, BNR özelliğini Kullanıcı Ayarları panelinden etkinleştirebilir veya devre dışı bırakabilirsiniz.
| 1 |
Temsilci Masaüstünün sağ üst köşesindeki kullanıcı profili simgesine tıklayın. |
| 2 |
Kullanıcı Ayarları panelinde, Arka plan gürültü azaltmayı uygula seçeneğini kullanın. |
| 3 |
Gerektiğinde düğmeyi açın veya kapatın. |
Bir çağrı sırasında
Mevcut BNR durumu, etkileşim kontrol panelinde, müşterinin adının veya telefon numarasının yanında bir simge olarak gösterilir. Geçerli arama için BNR'yi açmak veya kapatmak için simgeye tıklayın. BNR kapalı olduğunda, simge üzeri çizili olarak görünür.
Bekleme müziği veya diğer insan dışı sesler gibi konuşma dışı sesleri net bir şekilde duymak istediğinizde BNR'yi geçici olarak kapatmayı seçebilirsiniz.
Erişilebilirlik ve kullanım açısından önemli hususlar
- Danışma çağrıları: Aktif bir danışma görüşmesi sırasında BNR kontrolleri kullanılamaz. Konsültasyon bittikten sonra BNR ayarını değiştirebilirsiniz.
- Konferans görüşmeleri: BNR, bireysel kullanıcı düzeyinde yönetilir. Konferans görüşmesi sırasında her katılımcı kendi BNR ayarını bağımsız olarak kontrol edebilir.
Bir çağrıyı yanıtlayın
Müşteriden gelen bir çağrı aldığınızda, bağlantı kurma açılır penceresinin ardından iletişim isteği açılır penceresi görüntülenir. Gelen çağrının durumu Çalıyorolarak görüntülenir.
Eğer aramayı mümkün olan en kısa sürede yanıtlamazsanız, arama tekrar sıraya girer ve sistem sizi otomatik olarak Boşta durumuna geçirir. Bu, Yanıt Alınmadığında Yeniden Yönlendirme (RONA) olayı tarafından tetiklenir. Ardından, durumunuzu Müsait veya Boştaolarak değiştirmek için seçenekler sunan bir açılır pencere belirir. RONA oluşumu hakkında daha fazla bilgi için bkz. Webex İletişim Merkezi için temsilci durumlarını anlama.
Başlamadan önce
Müşteri aramalarına cevap verebilmek için Müsait durumunda olmalısınız.
| 1 |
Agent Desktop'ta bir arama isteği aldığınızda, aramayı yanıtlamak için fiziksel telefonunuzu kullanın. Zamanlayıcı başlar ve etkileşim kontrol paneliniz görünür.
|
| 2 |
(İsteğe bağlı) Çağrıyı yönetirken etkileşim kontrol panelinde aşağıdaki görevleri gerçekleştirin:
|
Aramayı beklemeye al ve devam ettir
Müşteriyi beklemeye alarak başka bir müşteri temsilcisiyle görüşebilir veya müşteriyle ilgili ek bilgilere bakabilirsiniz.
Başlamadan önce
Arama isteğini kabul etmiş olmalısınız.
Başka bir temsilciyle etkileşim kurmak için, telefon cihazı (fiziksel telefon veya dijital telefon) kullanmak yerine Temsilci Masaüstü üzerinden bekleme ve devam ettirme işlemini başlatmanız gerekir.
| 1 |
tuşuna tıklayın,tuşuna basılı tutun. Beklemede durumu zamanlayıcının yanında görüntülenir. Sonlandır düğmesi devre dışı bırakıldı.
|
| 2 |
Beklemede olan aramayı sonlandırmak için Devam Et seçeneğine tıklayın. Başka bir müşteri temsilcisiyle görüşürken, müşteriyle olan görüşmeniz otomatik olarak beklemeye alınır. Müşteriyi beklemeden çıkardığınızda, danışman otomatik olarak beklemeye alınır. İki görüşme aynı anda beklemeye alınamaz. |
Danışma sürecini başlatın
Bir temsilci, sıra, arama numarası, Giriş Noktası (EP) ve kuruluş ile görüşme başlatabilirsiniz.
Kapasite tabanlı bir ekibe yönlendirilmek üzere yapılandırılmış bir Giriş Noktasına (EP) veya Arama Numarasına (DN) yapılan danışma aramaları desteklenmemektedir. Bir EP-DN kapasite tabanlı bir ekibe yönlendirilirse, danışma girişimleri başarısız olur ve 'Desteklenmeyen hedef' hatasına neden olabilir. Bu sınırlama, hem doğrudan yapılan danışmalar hem de EP-DN hedefinin kapasite tabanlı bir ekip olduğu giden aramalar sırasında başlatılan danışmalar için geçerlidir.
Başlamadan önce
Aktif bir görüşmede olmanız gerekiyor.
| 1 |
[]'e tıklayın,'e danışın. Danışma Talebi iletişim kutusu görünür.
|
| 2 |
Müşteri temsilcisi, sıra, kuruluş, giriş noktası veya arama numarası ile görüşmek için aşağıdaki seçeneklerden birini seçin:
|
| 3 |
(İsteğe bağlı) Temsilcilerin, kuyrukların, giriş noktalarının ve arama numaralarının en güncel listesini almak için |
| 4 |
[]'e tıklayın,'e danışın. Danışma Talebi durumu zamanlayıcının yanında görüntülenir. Danışma çağrısı talebi açılır penceresinde en fazla dokuz değişken görüntülenir. Yani, üç varsayılan değişken (Temsilci Adı, Temsilci DN'si, Temsilci Ekibi) ve yöneticiniz tarafından yapılandırılan en fazla altı değişken. Üç varsayılan değişken, danışma görüşmesini başlatan temsilciyi ifade eder. Danışma görüşmesi isteği bir temsilci tarafından kabul edildiğinde, masaüstünüzde değişkenlerle birlikte iki Etkileşim Kontrolü paneli görüntülenir.
Danışılan temsilci Danışmadan Çıkseçeneğine tıklayarak görüşmeyi sonlandırabilir ve görüşme sizinle müşteri arasında devam eder. Bir danışma görüşmesi, giriş noktasına (EP-DN) eşlenmiş arama numarası üzerinden başlatılırsa, aşağıdaki noktalar dikkate alınmalıdır:
|
| 5 |
(İsteğe bağlı) Başka bir temsilciyle danışma görüşmesi yaparken aşağıdakileri gerçekleştirebilirsiniz.
|
| 6 |
İşlem tamamlandığında, Danışmanlığı Sonlandırseçeneğine tıklayın. Sonuçları Açıklama iletişim kutusu görünür. Özetleme nedeninin nasıl uygulanacağına ilişkin adımlar için bkz. Özetleme nedeni uygulama.
.
Danışma görüşmesi danışılan temsilciye ulaştığı anda sistem "Aktar" ve "Konferans" düğmelerini etkinleştirir. Extension/Direct Sayı (EP/DN). Bu, birincil temsilcinin şunları yapmasına olanak tanır:
Bu durum, verimliliği artırarak ve bekleme sürelerini azaltarak hem müşteri temsilcilerine hem de arayanlara fayda sağlar. |
simgesine tıklayın.Danışma görüşmesine katılan her katılımcının gerçekleştirebileceği eylemler
Danışma görüşmesine katılan her katılımcı farklı eylemler gerçekleştirebilir. Bu tabloyu kullanarak her katılımcının nasıl etkileşim kurabileceğini anlayabilirsiniz.
-
Birincil temsilci danışma görüşmesini başlatan temsilciyi ifade eder.
-
Danışılan temsilciler danışma çağrısını kabul eden temsilcileri ifade eder.
|
Katılımcı |
İşlemler |
|---|---|
|
Müşteri |
|
|
Birincil ajan |
|
|
Danışılan acente |
|
|
Temsilci olmayan katılımcılar (Arama Numarası) |
İletişim Merkezi özellikleri etkinleştirilmiş temsilcilerin aksine, temsilci olmayan katılımcılar danışma, katılımcı ekleme veya konferansları sonlandırma gibi çağrı kontrollerine sahip değildir. |
Bir konferans başlatın
Temsilciler ve konu uzmanları arasında bir konferans görüşmesi başlatabilirsiniz. Müşteri ve kendiniz dahil olmak üzere en fazla sekiz katılımcı ekleyebilirsiniz.
Üç veya daha fazla kişinin aynı anda iletişim kurmasına izin verilmesi, grup iletişimini daha da geliştirir. Bu özellik, konuşmaları kesintisiz bir şekilde aktif tutarak, birden fazla katılımcının olduğu aramaları verimli bir şekilde yönetir.Başlamadan önce
Danışma görüşmesini zaten başlatmış olmalısınız. Daha fazla bilgi için Danışma talebinde bulununbölümüne bakın.
| 1 |
Konferans'a tıklayın. Başka bir temsilciyle etkileşim kurmak için, telefon cihazı (sabit telefon veya yazılım tabanlı telefon) kullanmak yerine Temsilci Masaüstü üzerinden bir konferans başlatmanız gerekir. Müşteri bekleme hattından çıkarılır ve siz, müşteri ve danışman temsilci birbirinizle iletişim kurabilirsiniz. |
| 2 |
(İsteğe bağlı) Aramadan çıkmak için Konferanstan Çık seçeneğine tıklayın. Müşteri ve diğer katılımcılar arasında görüşme devam ediyor. Siz ve müşteri arasındaki görüşme devam ediyor. Aktar düğmesi Konferanstan Çık düğmesiyle değiştirildi. Görüşmenin kontrolünü devretmek için şimdi konferanstan çıkmanız gerekecek. Siz ayrıldığınızda, görüşmede en uzun süre kalan katılımcı otomatik olarak kontrolü ele alacaktır.
|
| 3 |
Aramayı sonlandırmak için Sonlandır seçeneğine tıklayın. Sonuçları Açıklama iletişim kutusu görünür. Özetleme nedeninin nasıl uygulanacağına ilişkin adımlar için bkz. Özetleme nedeni uygulama.
|
Konferans görüşmesine katılan her katılımcının gerçekleştirebileceği eylemler
Konferans görüşmesine katılan her katılımcı farklı eylemler gerçekleştirebilir. Bu tabloyu kullanarak her katılımcının nasıl etkileşim kurabileceğini anlayabilirsiniz.
-
Birincil temsilci konferans görüşmesini başlatan temsilciyi ifade eder.
-
Konferans görüşmesine katılan temsilciler konferans görüşmesinin bir parçası olan danışılan temsilcileri ifade eder.
|
Katılımcı |
İşlemler |
|---|---|
|
Müşteri |
|
|
Birincil ajan |
|
|
Konferans katılımcıları |
|
|
Temsilci olmayan katılımcılar (Arama Numarası) |
Çağrı merkezi özellikleri etkinleştirilmiş temsilcilerin aksine, temsilci olmayan katılımcılar danışma, katılımcı ekleme veya konferansı sonlandırma gibi çağrı kontrollerine sahip değildir. |
Üç veya daha fazla kişinin aynı anda iletişim kurmasına izin verilmesi, grup iletişimini daha da geliştirir. Bu özellik, konuşmaları kesintisiz bir şekilde aktif tutarak, birden fazla katılımcının olduğu aramaları verimli bir şekilde yönetir.
|
Katılımcı eylemi |
Açıklama |
|---|---|
|
Müşteri görüşmeyi sonlandırıyor. |
Müşterinin bağlantısı sona eriyor. Ancak, bir danışma veya konferans görüşmesi devam ediyorsa, kalan temsilciler (birincil ve ikincil) arasındaki görüşme consulted/conferenced) Hemen sona ermez. Tartışmalarına devam edebilirler. Çağrı, ancak tek bir katılımcı kaldığında sona erer. Bu, tüm görüşmelerin tamamlanmasını ve çağrının "işlem süresinin" (çağrının işlenmesi için geçen toplam süre) doğru bir şekilde takip edilmesini sağlar. |
|
Müşteri temsilcisi görüşmeyi sonlandırıyor. | Temsilci görüşmeyi sonlandırdığında görüşme bitmez. Tartışma, kalan katılımcılar arasında devam eder. |
|
Hem müşteri hem de müşteri temsilcisi görüşmeyi sonlandırıyor. | Müşteri ve müşteri temsilcisi görüşmeyi sonlandırdığında görüşme sona erer. |
| Çağrı Sonrası | Müşteri aramadan çıkarsa, arama Arama Sonu durumuna geçer. Mevcut katılımcılar sohbete devam edebilir, ancak yeni katılımcı eklenemez. Çağrı Sonrası Analyzer aracılığıyla izlenebilen ayrı bir ölçümdür. |
| Denetleyici izleme |
|
| Yönetici kontrolü | Herhangi bir yönetici kontrolü bulunmamaktadır. |
Konferans görüşmesinden bir katılımcıyı çıkarın.
Konferans görüşmesi sırasında, artık ihtiyaç duyulmayan katılımcıların görüşmeden çıkmaları beklenir. Ancak, istenmeyen bir katılımcı aramaya katılırsa veya IVR sonsuz bir döngüye girerse, kötü bir müşteri deneyimini önlemek için aramayı yöneten kişi veya birincil temsilcinin bu katılımcıyı çıkarması gerekebilir.
Birincil temsilci olarak, katılımlarına artık ihtiyaç duyulmadığında müşteriyi veya başka bir katılımcıyı aktif sesli konferans görüşmesinden çıkarabilirsiniz. Konferanstaki diğer yetkililer katılımcıları konferanstan çıkaramazlar.
Bu özellik dijital konferanslar için geçerli değildir.
Başlamadan önce
| 1 |
Devam eden bir konferans görüşmesinde, katılımcı listesini açın. |
| 2 |
Katılımcı listesinden kaldırmak istediğiniz katılımcıyı veya müşteriyi bulun ve adının yanındaki Sil seçeneğine tıklayın. |
| 3 |
Bir müşteriyi sildiğinizde bir onay iletişim kutusu görünür. Sürükle'ye tıklayın. Müşteri bırakıldıktan sonra bir bildirim açılır. |
Seçilen katılımcı konferans görüşmesinden çıkarılır ve görüşme kalan katılımcılarla devam eder.
- Eğer dahili bir katılımcıyı görüşmeden çıkarırsanız ve müşteri görüşmede kalmaya devam ederse, görüşme kalan taraflarla devam eder.
- Bir katılımcı ayrıldıktan sonra yalnızca iki katılımcı kalırsa, konferans durumu sona erer ve kalan taraflar görüşmeye uygun şekilde devam eder.
- Bir yönetici araya girerse, katılımcı listesi yöneticinin adıyla güncellenir.
- Eğer görüşmeyi yöneten kişi bağlantıdan ayrılırsa, konferansta en uzun süre kalan kişi katılımcıları bağlantıdan çıkarabilir.
Bir çağrıyı aktar
Aktif sesli aramayı (gelen ve giden) bir giriş noktasıyla ilişkili başka bir akışa aktarabilirsiniz. Müşteri sorusunu çözemezseniz ve görüşmeyi üst kademeye aktarmak isterseniz, görüşmeyi başka bir temsilciye veya süpervizöre aktarabilirsiniz.
Başlamadan önce
Müşteriden gelen arama isteğini kabul etmiş olmalısınız.
| 1 |
Transferseçeneğine tıklayın. Başka bir temsilciyle etkileşim kurmak için, telefon cihazı (sabit telefon veya yazılım tabanlı telefon) kullanmak yerine Temsilci Masaüstü üzerinden bir aktarım başlatmanız gerekir. Transfer İsteği iletişim kutusu görünür.
|
| 2 |
Aktif bir aramayı bir kuyruğa, temsilciye, giriş noktasına veya arama numarasına aktarmak için aşağıdaki seçeneklerden birini seçin:
|
| 3 |
(İsteğe bağlı) Kuruluşunuzdaki temsilcilerin, kuyrukların, arama numaralarının veya konu uzmanlarının en güncel listesini almak için |
| 4 |
Transferseçeneğine tıklayın. Çağrıyı hemen aktarmak (kör aktarma) istiyorsanız, Temsilci veya Aranacak Numara seçeneklerinden birini seçin ve Aktardüğmesine tıklayın. Çağrı, müsait olan herhangi bir temsilci tarafından yanıtlanır. Aktarım isteği başlatılır ve İşlem Sonlandırma Nedenleri iletişim kutusu görünür. Özetleme nedeninin nasıl uygulanacağına ilişkin adımlar için bkz. Özetleme nedeni uygulama.
Danışma görüşmesi aktarılan temsilciye ulaştığı anda sistem "Aktar" ve "Konferans" düğmelerini etkinleştirir. Extension/Direct Sayı (EP/DN). Bu, birincil temsilcinin şunları yapmasına olanak tanır:
Bu durum, verimliliği artırarak ve bekleme sürelerini azaltarak hem müşteri temsilcilerine hem de arayanlara fayda sağlar. |
Çağrı kaydetme
Yöneticiniz arama kayıtlarını etkinleştirdiyse, müşteriyle yaptığınız görüşme otomatik olarak kaydedilir. Etkinleştirilirse, müşterinin kredi kartı bilgileri gibi hassas bilgileri alırken arama kaydını duraklatabilirsiniz. Duraklatma süresini yöneticiniz belirler. Belirtilen bekleme süresi geçtikten sonra kayıt otomatik olarak devam eder. Çağrı kaydını duraklatmak veya devam ettirmek için şu adımları izleyin.
Kaydı Duraklat ve Kaydı Devam Ettir özellikleri konferans ve danışma görüşmeleri sırasında çalışmaz.
Başlamadan önce
Arama isteğini kabul etmiş olmalısınız.
| 1 |
Aktif bir aramanın kaydını duraklatmak için Kaydı Duraklat seçeneğine tıklayın. Kayıt simgesi ( |
| 2 |
(İsteğe bağlı) Duraklatılmış kaydı manuel olarak devam ettirmek için Kaydı Devam Ettir seçeneğine tıklayın. |
), kaydın devam etmekte olduğunu gösterir.Çağrı ile ilişkili veri değişkenlerini düzenle
Çağrı İlişkili Veri (CAD) değişkenleri, yöneticinin vaka numarası veya herhangi bir müşterinin işlem kodu gibi çağrı verilerini toplamasına olanak tanır. Görüşme sırasında, yöneticiniz CAD değişkenlerini düzenlenebilir olarak yapılandırmışsa, CAD değişkenlerini düzenleyebilirsiniz. Ek CAD değişkenlerine ihtiyacınız varsa, bunların çağrı kontrol betiğine eklenmesi için Süpervizörünüzle veya Webex Çağrı Merkezi yöneticinizle iletişime geçin.
Yöneticiniz, kişisel olarak tanımlanabilir bilgiler (PII) ve kuruluşunuzun verileri gibi hassas bilgiler içeren değişkenleri güvenli olarak işaretleyebilir. Değişken güvenli olarak işaretlenmişse, etkileşim kontrol bölmesinde alan adının yanında Güvenli Değişken simgesi görünür.
Bir çağrıyı danışırken veya aktarırken, birden fazla temsilci aynı CAD değişken değerini aynı anda düzenlerse, önce kaydedilen değişiklikler görüntülenir ve diğer temsilciye bir mesajla bildirim gönderilir. Örneğin, iki ajanın (A ajanı ve B ajanı) aynı CAD değişkenini aynı anda düzenlediğini ve A ajanının değeri kaydettiğini düşünün. Ardından, B Temsilcisi tarafından girilen değerin üzerine yazılır ve B Temsilcisine bir mesajla bildirim gönderilir.
Başlamadan önce
Arama isteğini kabul etmiş olmalısınız.
| 1 |
Düzenlenebilir bir alanın metin kutusuna tıklayın ve uygun bir değer girin. Örneğin, bir vaka numarası veya işlem kodu girin. CAD değişken değeri için en fazla 256 karakter girebilir veya yapıştırabilirsiniz. |
| 2 |
Şunları yapabilirsiniz:
|
| 3 |
(İsteğe bağlı) Güvenli değişken değerleri yıldız işaretiyle gösteriliyorsa (*) Sembolü tıklayın, değerlerini görüntülemek için Tekrar dene bağlantısına tıklayın. |
| 4 |
CAD değişken değerlerini gerektiği gibi düzenledikten sonra Kaydetdüğmesine tıklayın. Sistem, yönlendirme yapılandırmasına veya Flow Designer'daki olaylara bağlı olarak güncellenmiş CAD değişken değerlerinin görüntülenmesini geciktirebilir. CAD değişken değerlerinin kaydedilmesi, ağ kullanılabilirliğine ve diğer operasyonel hususlara bağlıdır. |
| 5 |
(İsteğe bağlı) Daha önce kaydedilen değerleri geri almak için Geri Alseçeneğine tıklayın. |
simgesine tıklayın.
simgesine tıklayın veya ilgili alana tıklayın. Tarih ve saate karşılık gelen bir CAD değişkenini düzenlerken, değişken değerini kaydetmek için desteklenen uluslararası standardı izleyin. Aramayı sonlandırma
Müşterinizin sorularını veya isteklerini yanıtladıktan sonra, müşteriden görüşmeyi sonlandırmasını rica etmenizi öneririz. Gerekirse aramayı sonlandırabilirsiniz.
Bekleme modundayken aramayı sonlandıramazsınız.
İhtiyacınız olan sonlandırma kodunu aramak için en az 3 karakter yazın.
Başlamadan önce
Arama isteğini kabul etmiş olmalısınız.
| 1 |
Son' a tıklayın. Sonuçları Açıklama iletişim kutusu görünür. Sonlandırma Nedenleri iletişim kutusu yalnızca birincil temsilci için görünür. Danışılan veya toplantı yapılan temsilciler, ana temsilciye toplantıların sonuçlandırılmasında yardımcı olabilirler.
|
| 2 |
Kapatma nedenini açılır listeden seçin veya listeyi filtrelemek için arama alanını kullanın. Adımlar için bkz. Bir özetleme nedeni uygulayın. |
| 3 |
Özeti Gönderseçeneğine tıklayın. |
| 4 |
(İsteğe bağlı) Eğer ahize veya kulaklık kullanıyorsanız, bir sonraki aramayı alabilmek için önce fiziksel telefonu bağlantısını kesmeniz gerekir. |
Geri Arama
Müşteriler, arama yaparak, web sitesini ziyaret ederek veya bir sohbet robotu (Sanal Temsilci) kullanarak etkileşimli sesli yanıt sistemi (IVR) aracılığıyla geri arama almayı tercih edebilirler.
Aşağıda farklı geri çağırma türleri verilmiştir:
-
Nezaket amaçlı geri arama: Müşteri, çağrıya cevap verilmesini beklemek yerine, nezaket amaçlı geri arama almayı tercih edebilir.
-
Web Geri Çağrısı (Geri Çağrı): Müşteri, geri arama talebi göndererek geri arama almayı tercih edebilir. İletişim merkezi web sitesini ziyaret ederken veya bir sohbet robotu (Sanal Temsilci) ile etkileşim kurarken, talep bir isim ve geri arama numarası içerir.
-
Planlanmış Geri Arama: Müşteri, karşılıklı olarak uygun bir tarih ve saatte daha sonra geri aranmayı tercih edebilir. Canlı görüşme sırasında, müşteri temsilcileri müşteriden gelecekte belirli bir tarih ve saat için geri arama talebi kaydedebilirler.
Geri arama talepleri Webex İletişim Merkezi sistemine gönderilir. Müşteri temsilcisi müsait olduğunda, sistem müşteriyi geri arar. Müşteriye, çağrı merkezinin yoğun saatlerinde veya çalışma saatleri dışında geri arama seçeneği sunulabilir.
Geri arama istekleri size gelen arama isteği olarak yönlendirilir. Geri arama iletişim isteği açılır penceresi (gelen açılır pencere), Geri Arama etiketini, Geri Arama simgesini (
), müşterinin telefon numarasını, DNIS'i (Aranan Numara Tanımlama Servisi), aramayı size yönlendiren kuyruğu ve aramayı aldığınızdan bu yana geçen süreyi gösteren bir zamanlayıcıyı görüntüler. Gelen çağrının durumu Çalıyorşeklinde görüntülenir. Gelen aramayı ve geri arama nedenini görev paneli kartında da görebilirsiniz.
Yöneticiniz tarafından Web Geri Arama için Aramayı Sonlandır özelliği etkinleştirilirse, iletişim kartı isteğinde Çalıyor durumu ] İptal düğmesiyle değiştirilir.
Geri arama planlanırken girilen 'geri arama nedeni' genellikle Çağrı İlişkili Veri (CAD) değişkeni olarak saklanır. Varsayılan olarak geri bildirim açılır penceresinde görüntülenmese de, yöneticiniz bu değişkeni Akış Tasarımcısı'nı kullanarak açılır pencerede veya Etkileşim Denetim Paneli'nde görünecek şekilde yapılandırabilir. Geri arama nedeninin görüntülenmesini istiyorsanız, lütfen yöneticinizle iletişime geçin. Değişkenlerin yapılandırılması hakkında daha fazla bilgi için, Akış Tasarımcısı Kılavuzuiçindeki Akışı Başlat ] bölümüne bakın.
Müşteri aramayı kabul ederse, müşteriye bağlanırsınız ve Etkileşim Kontrolü paneli görüntülenir.
Müşteri aramayı yanıtlamadan önce Web Geri Aramayı iptal etmek için İptalöğesine tıklayın. Geri çağrı iptal edildiğinde, Sonlandırma Nedenleri iletişim kutusu görünür.
Müşteri aramaya cevap vermezse, çağrı tekrar bekleme listesine alınır.
Çağrı merkezi, veri merkezi veya kiracı için belirlenen eş zamanlı çağrı sayısının maksimum sınırına ulaştıysa, daha fazla çağrı yapamazsınız ve ilgili neden kodları Temsilci Masaüstünde görüntülenir.
Geri arama planlama
Müşteri temsilcileri, müşteriden gelecekte belirli bir tarih ve saat için geri arama talebi kaydedebilirler. Temsilciler bunu doğrudan masaüstü arayüzleri üzerinden veya API'leri kullanarak yapabilirler. Müşteri temsilcisi, müşteriyi hemen aramak yerine, sistemin seçilen zamanda müşteriyi geri aramasını sağlayacak bir istek oluşturur.
Bu, şu konularda yardımcı olur:
- Müşteri etkileşimlerini daha verimli bir şekilde yönetir ve müşterilerin kendileri için uygun zamanlarda çağrı almalarını sağlar.
- Terk edilen veya tekrarlanan çağrı sayısını azaltın.
- Temsilcilerin iş yükünü daha etkili bir şekilde yönetin.
- Müşterilerin tekrar aramalarına gerek kalmayacak, çünkü endişeleri planlanan geri arama sırasında ele alınacaktır.
Kampanya aramaları da dahil olmak üzere tüm iletişim türlerinden geri aramalar planlanabilir. Bu, gelen ve giden tüm aramaları ve ayrıca sohbetler veya e-postalar gibi dijital iletişimleri içerir.
Ön koşul
Planlanmış geri aramaları etkinleştirmek ve yönetmek için aşağıdaki Control Hub yapılandırmaları zorunludur:
- Yönetici, geri arama giriş noktası olarak görev yapacak bir dış arama giriş noktası yapılandırmalıdır.
- Bu giriş noktası, kuruluş içindeki planlanmış tüm geri arama işlemlerini gerçekleştirmek için kullanılır.
- Seçim açılır listesinde yalnızca şu anda aktif olan giriş noktaları görünür.
Daha fazla bilgi için bkz. Geri çağrı giriş noktası kurulumu.
Bir müşteri temsilcisi, bir müşteri için geri arama programları oluşturabilir veya yönetebilir.
- Müşteriyle Temsilci Masaüstü üzerinden bağlantı kurduğunuzda aşağıdaki adımları izleyin.
- Müşteriye doğrudan bağlanılmadığında—tıklayarak + Görev panelinden simge.
Müşteriyle bağlantı kurulduğunda müşteri geri arama planı oluşturmak için:
- Devam eden bir görüşme sırasında, üç noktaya (…) ve ardından Geri aramaları planla ve yönetöğesine tıklayın.
- Geri aramaları planla ve yönet açılır penceresinde, bir müşteri için geri arama isteği oluşturabilirsiniz:
Varsayılan olarak, Geri arama planla sekmesi açıktır.
- (Zorunlu) Müşterinin telefon numarasını girin.
- Bu alan 7 ila 15 karakter arasında metin kabul eder.
- Ülke kodunu ekleyebilirsiniz.
- Boşluk, kısa çizgi (-), virgül (,) ve nokta (.) gibi özel karakterlere izin verilir.
- (Zorunlu) Müşterinin adını girin.
- Tüm geçerli Unicode karakterlerine izin verilir.
- İsim 3 ile 250 karakter arasında olmalıdır.
- Tarih ve saat seçin bölümünde:
- (Zorunlu) Tarih—Geri arama için bir tarih seçin.
- (Zorunlu) Geri arama için bir başlangıç ve bitiş zamanı seçin.
- Planlanan zaman, plan oluşturma zamanından en az 30 dakika sonra olmalıdır.
- Planlanan süre, planın oluşturulduğu zamandan itibaren 31 günü geçemez.
- (Zorunlu) Müşteri saat dilimi—Geçerli bir IANA saat dilimi seçin.
- Şu kişiye atayın: Aşağıdakilerden temsilci atama tercihinizi seçin:
- Mevcut herhangi bir temsilci: Sistem, geri aramayı müsait olan bir sonraki temsilciye atar.
- Kendim: Geri çağrı işlevini doğrudan size atar.
- Belirli bir ajan: Belirli bir temsilciyi seçmenize olanak tanır. Seçiminize göre sıra listesi güncellenecektir.
- (Zorunlu) Kuyruk adı—Temsilcinin erişim izni bulunan, kuruluş içindeki aktif bir telefon kuyruğunu (gelen veya giden) seçin.
- Geri arama nedeni girin.
- Bu alanın maksimum uzunluğu 250 karakterdir.
- Tüm geçerli Unicode karakterlerine izin verilir.
- Planla 'yatıklayın.
Belirli bir müşteri için planlanmış tüm geri aramaları Geri Aramaları Yönet sekmesinden görüntüleyebilirsiniz.
Müşteri geri arama planını yönetmek için:
- Devam eden bir görüşme sırasında, üç noktaya (…) ve ardından Geri aramaları planla ve yönetöğesine tıklayın.
- Geri Çağrıları Yönet sekmesine tıklayın.
- Planlanmış geri çağırma işlemini güncellemek için Düzenle seçeneğine tıklayın.
- Planlanmış geri çağırma işlemini silmek için Sil seçeneğine tıklayın.
Başlangıç zamanı geçtikten sonra bir geri çağırma planını güncelleyemez veya silemezsiniz.
Kişisel geri arama planlayın
Kişisel Geri Aramalar, orijinal temsilcinin müşteriyle takip görüşmesi planlamasını kolaylaştırır; bu görüşmeyi kendisine veya ekip üyelerinden birine atayabilirler. Bu, müşterilerin sürekli iletişim halinde kalabilmeleri veya uzmanlaşmış yardım alabilmeleri için aynı temsilciyle bağlantı kurmalarını sağlar.
Kişisel geri arama planlarınızı oluşturabilir veya yönetebilirsiniz:
- Müşteriye bağlı değilken simgesine tıklayın. + Görev Listesi bölmesindeki simgesi
- Müşteriyle Temsilci Masaüstü üzerinden bağlantı kurulduktan sonra aşağıdaki adımları uygulayın.
Dijital kanal görüşmelerinden (örneğin, sohbet, e-posta) de kişisel geri arama talebinde bulunabilirsiniz. Dijital bir görüşme sırasında kişisel geri arama planlamak için sesli etkileşimlerde kullanılan aynı süreci kullanın. Sistem, iş akışı bağlamı için kişisel geri aramayı orijinal dijital konuşmayla ilişkilendirir.
Başlamadan önce
Yöneticilerin, kişisel planlanmış geri aramalar için geri arama giriş noktası olarak görev yapacak bir dış arama giriş noktası yapılandırmış olmaları gerekir.
| 1 |
Devam eden bir görüşme sırasında, üç noktaya (…) tıklayın ve ardından Geri aramaları planla ve yönetseçeneğine tıklayın. |
| 2 |
Geri aramaları planla ve yönet açılır penceresinde, aşağıdaki adımları uygulayarak bir müşteri için kişisel bir geri arama isteği oluşturun. |
| 3 |
(Zorunlu) Müşterinin telefon numarasını girin.
|
| 4 |
(Zorunlu) Müşterinin adını girin.
|
| 5 |
Tarih ve saat seçin bölümünde:
|
| 6 |
(Zorunlu) Müşteri saat dilimi—Müşterinin saat dilimini seçin (geçerli bir IANA saat dilimi olmalıdır). |
| 7 |
Ata bölümünde aşağıdaki seçeneklerden birini seçin:
|
| 8 |
(Zorunlu) Kuyruk adı—Sizin veya atanmış temsilcinin erişimi olan, kuruluş (kullanıcı profili kuruluşu) içindeki aktif bir telefon kuyruğunu (gelen veya giden) seçin. |
| 9 |
Geri arama nedeni girin.
|
| 10 |
Planla 'yatıklayın. |
Sonraki işlemler
Temsilci Masaüstünüzdeki Geri Aramaları Yönet sekmesine erişerek size atanmış tüm kişisel geri aramaları görüntüleyebilirsiniz. Sistem, "İletişim Önceliğini Ayarla" seçeneği kullanılarak farklı bir öncelik yapılandırılmadığı sürece, planlanmış veya planlanmış kişisel geri aramalara varsayılan öncelik atar.
Kişiselleştirilmiş planlanmış geri arama işlemini yönetmek için:
- Devam eden bir görüşme sırasında, üç nokta (...) simgesine ve ardından Geri aramaları planla ve yönetseçeneğine tıklayın.
- Geri Çağrıları Yönet sekmesine tıklayın.
- Planlanmış geri çağırma işlemini güncellemek için Düzenle seçeneğine tıklayın.
- Planlanmış geri çağırma işlemini silmek için Sil seçeneğine tıklayın.
Kampanya geri araması planlayın
Müşteri görüşmeye daha sonra devam etmek isterse, uygun bir dış arama sırasında geri arama planlayabilirsiniz. Geri arama işlemi kampanyaya bağlı kalır, böylece Kampanya Yöneticisi kampanya zamanlaması, yeniden deneme ve uyumluluk kurallarını uygulayabilir.
Kampanya geri aramaları, standart planlanmış geri aramalara benzer, ancak aşağıdaki farklılıklar mevcuttur:
- Geri arama talebini yalnızca orijinal kampanya görüşmesi sırasında veya o görüşmenin son aşamasında planlayabilirsiniz.
- Geri arama planlamak için kampanya kuyruğunu kullanmalısınız. Kampanya geri araması için başka bir kuyruk seçemezsiniz.
- Kişisel kampanya geri araması için, yalnızca kendinizi tercih edilen temsilci olarak atamanız gerekmektedir.
Agent Desktop yalnızca kampanyanın geri aramaları kabul edebileceği tarih ve saatleri gösterir.
- Kampanya görüşmesi başka bir temsilciye aktarılırsa veya bir temsilci konferans yoluyla katılırsa, bu noktadan sonra planlanan herhangi bir geri arama standart bir geri arama olarak ele alınır.
- Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) kampanyası çağrısı bir temsilciye ulaştığında, bu etkileşimden planlanan geri arama, standart bir geri arama olarak ele alınır.
Temsilci Masaüstü üzerinden uygun bir kampanya görüşmesinden gelen bir müşteri için geri arama planlamak:
Başlamadan önce
- Masaüstü Profilinizde geri arama zamanlama özelliğinin etkinleştirilmiş olması gerekir.
- Uygun bir Önizleme, Aşamalı veya Tahmini kampanya görüşmesinde ilk görüşmeyi yapan kişi siz olmalısınız.
- Kampanyanın geçerli geri arama tarihleri ve saatleri sağlaması gerekmektedir.
| 1 |
Devam eden bir kampanya görüşmesi sırasında, üç noktaya (…) ve ardından Geri aramaları planla ve yönetöğesine tıklayın. |
| 2 |
Geri aramaları planla ve yönet açılır penceresinde, müşteriler için geri arama isteği oluşturabilirsiniz. |
| 3 |
(Zorunlu) Müşterinin telefon numarasını girin.
|
| 4 |
(Zorunlu) Müşterinin adını girin.
|
| 5 |
Tarih ve saat seçin bölümünde geçerli kampanya tarih ve saatlerini seçin. Agent Desktop yalnızca geçerli kampanya tarih ve saatlerini gösterir.
|
| 6 |
(Zorunlu) Müşteri saat dilimi— Geçerli bir IANA saat dilimi seçin. |
| 7 |
Şuna atayın:: Aşağıdakilerden temsilci atama tercihinizi seçin:
|
| 8 |
(Zorunlu) Kuyruk adı—Geri arama için kampanya kuyruğunu seçin. Başka bir sıra seçemezsiniz. |
| 9 |
Geri arama nedeni girin.
|
| 10 |
Geri arama numarası ve geri arama nedeni alanları mevcutsa, bunları girin veya güncelleyin. |
| 11 |
Geri arama isteğini gönderin. |
Agent Desktop, geri arama işlemini planlar ve bunu salt okunur olarak gösterir. Geri aramayı görüntüleyebilirsiniz, ancak yeniden planlayamaz, değiştiremez veya iptal edemezsiniz.
