Bir aramayı cevapladığınızda arka plandaki aşırı gürültü, konuşmayı anlamanızı zorlaştırabilir. Webex Contact Center, arka plan seslerini insan konuşmasından ayıran ve gideren arka plan seslerini giderme özelliği sunar. Bu özellik kurumunuz için varsayılan olarak etkindir.

Ancak, bir müşteri arka plan seslerini (örneğin, arızalı makinelerde gürültü sorunları) dinlemenizi isterse, masaüstünüzden devre dışı bırakamazsınız. Bu tür senaryolarda, bu özelliği organizasyon düzeyinizde devre dışı bırakması için yöneticinizle iletişim kurun.

Aramayı cevaplamak için açılır pencereye erişme

Görev Listesi bölmesi daraltılırsa, açılır listeyi Masaüstünün sağ alt kısmında görebilirsiniz. Açılır pencere, bir arama, sohbet, e-posta veya sosyal mesajlaşma konuşma isteği size yönlendirildiğinde görüntülenen açılan iletişim kutusudur.

Masaüstü aşağıdaki açılır pencereleri görüntüler:

  • Bağlayıcı açılır pencere: Yeni bir iletişim isteğinin atanmakta olduğunu bildiren bir bağlayıcı açılır pencere görünür.
  • İletişim isteği açılır penceresi: İletişim isteği açılır penceresi, bağlantı açılır penceresinin ardından görünür. Durumunuz YYYY olarak değişmeden önce iletişim isteği açılır penceresinde işlem yapmalısınız. Açılır pencere, her kanal için tanımlanan yapılandırmaya bağlı olarak değişkenleri, eylem düğmelerini veya bağlantıları görüntüler.

 
Masaüstünde bağlanan bir açılır pencere veya kişi isteği açılır pencereleri görüntülendiğinde oturumu kapatamazsınız.

Birden fazla isteğiniz olduğunda, açılır pencereler yığınlanır. Belirli bir anda beşten fazla isteğiniz varsa istekler <toplam sayının> 1-5'i olarak görüntülenir. Her bir açılır penceredeki Kabul Et düğmesini tıklayarak e-posta, sohbet veya sosyal mesajlaşma konuşmasını kabul edebilirsiniz. Tüm istekleri birlikte kabul etmek için <Sayı> isteği kabul et'e tıklayın. En önce gelen istek en üstte görüntülenir. Sıralama yukarıdan aşağıya e-postalar, sosyal mesajlaşma konuşmaları, sohbetler ve aramalar şeklindedir.

Açılır pencere, her kanal için tanımlanan yapılandırmaya bağlı olarak değişkenleri, eylem düğmelerini veya bağlantıları görüntüler. Aşağıdaki tabloda, ses kanalının açılır listesinde görüntülenen değişkenler listelenmektedir:

Tablo 1. Popover'da Görüntülenen Ses Kanalı Değişkenleri
Ses Kanalı-Çağrı TürüAçılır Pencerede Görüntülenen Değişkenler

Gelen Sesli Çağrı

Akış Tasarımcısı'nda, yöneticiniz değişkenleri, değişkenlerin etiketlerini ve Agent Desktop içinde görünmeleri gereken sırayı yapılandırır. Açılır pencerede en az üç ve en fazla altı değişken görüntülenir. Gelen açılır penceresi, yöneticiniz tarafından güvenli olarak işaretlenmiş değişkenleri görüntülemez.


 
Açılır pencerede, danışma çağrısı isteği, maksimum dokuz değişken görüntüler. Yani, yöneticiniz tarafından yapılandırılan üç varsayılan değişken (Temsilci Adı, Temsilci DN'si, Temsilci Ekibi) ve maksimum altı değişken. Üç varsayılan değişken, danışma çağrısını başlatan temsilciyi ifade eder.

GeriAra

  • Telefon Numarası
  • Sıra Süresi
  • DNIS (Çevrilen Numara Tanımlama Servisi)

Giden Önizleme Kampanya Çağrısı

Yöneticiniz tarafından tanımlanan yapılandırmayı temel alan değişkenler.

Dış Arama Çağrısı

Akış Tasarımcısı'nda, yöneticiniz değişkenleri, değişkenlerin etiketlerini ve Agent Desktop içinde görünmeleri gereken sırayı yapılandırır. Açılır pencerede en az üç ve en fazla altı değişken görüntülenir. Harici arama açılır pencereleri, yöneticiniz tarafından güvenli olarak işaretlenmiş değişkenleri görüntülemez.


 
Açılır pencerede, danışma çağrısı isteği, maksimum dokuz değişken görüntüler. Yani, yöneticiniz tarafından yapılandırılan üç varsayılan değişken (Temsilci Adı, Temsilci DN'si, Temsilci Ekibi) ve maksimum altı değişken. Üç varsayılan değişken, danışma çağrısını başlatan temsilciyi ifade eder.

Çağrı yanıtlama

Bir müşteriden gelen bir çağrı aldığınızda, iletişim isteği açılan pencere, bağlanma açılır grubunu izler. Gelen çağrının durumu Çalıyor olarak görüntülenir.


 
Çağrıyı maksimum uygun süre içinde yanıtlamazsanız, çağrı sıraya döner ve sistem durumunuzu YÇYY olarak değiştirir. Durumunuzu Uygun veya Boşta olarak değiştirmeye yönelik seçeneklerin bulunduğu bir açılır pencere görünür. YYYY açılır penceresi hakkında daha fazla bilgi için, bkz. Webex Contact Center temsilci durumlarını anlama.

Başlamadan önce

Müşteri çağrılarını yanıtlamak için Uygun durumunda olmanız gerekir. YÇYY durumundaysanız , durumunuzu el ile YÇYY'den Uygun'a değiştirmeniz gerekir.

1

Agent Desktop'ta bir çağrı isteği aldığınızda, yanıtlamak için fiziksel telefonunuzu kullanın.

Zamanlayıcı başlatılır ve etkileşim kontrolü bölmeniz görüntülenir.
2

(İsteğe bağlı) Bir çağrıyla ilgilenirken etkileşim kontrolü bölmesinde aşağıdaki görevleri gerçekleştirin:

Çağrı sonlandırma

Müşterinize soruları veya istekleri konusunda yardımcı olduktan sonra, müşteriden çağrıyı sonlandırmasını istemenizi öneririz. Gerekirse çağrıyı siz de sonlandırabilirsiniz.

Başlamadan önce

Çağrı isteğini kabul etmiş olmanız gerekir.

1

Sonlandır'a tıklayın.

Toparlama Nedenleri iletişim kutusu görüntülenir.
2

Açılan listeden toparlama nedenini seçin veya listeyi filtrelemek için arama alanını kullanın.


 

Adımlar için, bkz. Toparlama nedeni uygulama.

3

Toparlamayı Gönder'e tıklayın.

4

(İsteğe bağlı) Ahize veya kulaklık kullanıyorsanız bir sonraki aramayı alabilmeniz için fiziksel telefonun bağlantısını kesmeniz gerekir.

GeriAra

Müşteriler arayarak, web sitesini ziyaret ederek veya bir sohbet robotu (Sanal Temsilci) kullanarak bir IVR (Interactive Voice Response) kullanarak geri arama almayı tercih edebilir.

Aşağıda, farklı geri arama türleri verilmiştir:

  • Nezaketen Geri Arama: Müşteri, bir temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için kuyrukta beklemek yerine, nezaketen geri arama yapılmasını tercih edebilir.

  • Web Geri Arama (Geri Arama): Bir müşteri, geri arama isteği göndererek geri arama almayı tercih edebilir. İstek, iletişim merkezi web sitesini ziyaret ederken veya bir sohbet robotuyla (Sanal Temsilci) etkileşimde bulunurken bir ad ve geri arama numarası içerir.

Geri arama istekleri, Webex Contact Center sistemine gönderilir. Bir temsilci uygun olduğunda, sistem müşteriye geri arama başlatır. Müşteriye pik saatlerde veya iletişim merkezinin çalışmadığı saatlerde geri arama seçeneği sunulur.

Geri arama istekleri, size gelen arama isteği olarak yönlendirilir. Geri arama iletişim kaydı isteği açılan pencerede Geri Arama etiketi, Geri Arama simgesi (), müşterinin telefon numarası, DNIS (Çevrilen Numara Tanımlama Hizmeti), aramayı size yönlendiren sıra ve çağrıyı aldıktan sonra geçen süreyi belirten bir zamanlayıcı. Gelen aramanın durumu Çalıyor olarakgörüntülenir.

Yöneticiniz, Web Geri Araması için Çağrıyı Bitir özelliğini etkinleştirmişse Çalıyor durumunun yerini kişi kartı isteğindeki İptal düğmesi alır.

Müşteri çağrıyı kabul ederse, müşteriye bağlanırsınız ve Etkileşim Denetimi panosu görüntülenir.

Müşteri çağrıyı yanıtlamadan önce Web Geri Araması'nı iptal etmek için İptal'e tıklayın. Geri arama iptal edildiğinde, Toparlama Nedenleri iletişim kutusu görüntülenir.

Müşteri çağrıyı yanıtlamazsa çağrı, kuyruğa döndürülür.

İletişim merkezi veri merkezi veya kiracı için ayarlanan anlık çağrılar için maksimum sınıra ulaşmışsa, daha fazla çağrı yapamazsınız ve ilgili neden kodları Agent Desktop görüntülenir.

Çağrıyla ilişkili veri değişkenlerini düzenleme

Aramayla İlişkili Veriler (CAD) değişkenleri, yöneticinin bir konu numarası veya herhangi bir müşterinin eylem kodu gibi çağrı verilerini toplamasına olanak sağlar. Bir çağrı sırasında, yöneticiniz CAD değişkenlerini düzenlenebilir olarak yapılandırırsa CAD değişkenlerini düzenleyebilirsiniz.


 

Yöneticiniz, kişi tanımlayabilir bilgiler (PII) ve kuruluşunuzun verileri gibi hassas bilgiler içeren değişkenleri güvenli olarak işaretleyebilir. Değişken güvenli olarak işaretlenmişse etkileşim kontrolü bölmesindeki alan adının yanında Güvenli Değişken simgesi gösterilir.


 

Bir çağrıya danışılırken veya aktarılırken, birden çok temsilci aynı CAD değişkeni değerini aynı anda düzenlerse, ilk kaydedilen değişiklikler görüntülenir ve diğer temsilciye bir mesajla bildirim verilir. Örneğin, iki temsilcinin (Temsilci A ve Temsilci B) aynı CAD değişkenini aynı anda düzenlediğini ve Temsilci A'nın değeri kaydettiğini düşünün. Ardından Temsilci B tarafından girilen değerin üzerine yazılır ve Temsilci B'ye bir mesaj verilir.

Başlamadan önce

Çağrı isteğini kabul etmiş olmanız gerekir.

1

Düzenlenebilir bir alanın metin kutusuna tıklayın ve uygun bir değer girin. Örneğin, bir destek talebi numarası veya eylem kodu girin.


 

CAD değişken değeri için maksimum 256 karakter girebilir veya yapıştırabilirsiniz.

2

Aşağıdakileri yapabilirsiniz:

  • Mevcut bir değeri değiştirmek için değeri seçin ve yeni bir değerle üzerine yazın.

  • CAD değişkeni değerini kopyalamak için fare işaretçisini üzerine getirin ve ardından .

  • Tarih ve saati seçmek için Veya alanı tıklayın. Tarih ve saate karşılık gelen bir CAD değişkenini düzenlerken, değişken değerini kaydetmek için desteklenen uluslararası standardı izleyin.

3

(İsteğe bağlı) Güvenli değişken değerleri bir yıldız (*) simgesiyle görüntüleniyorsa değerlerini görüntülemek için Yeniden denemek için tıklayın bağlantısını tıklayın.

4

CAD değişkeni değerlerini gerektiği gibi düzenledikten sonra Kaydet'e tıklayın.


 

Sistem, yönlendirme yapılandırmasına veya Akış Tasarımcısı'ndaki olaylara bağlı olarak güncellenen CAD değişkeni değerlerinin görüntülenmesini geciktirebilir. CAD değişkeni değerlerinin kaydedilmesi, ağ kullanılabilirliğine ve diğer operasyonel hususlara bağlıdır.

5

(İsteğe bağlı) Önceden kaydedilmiş değerleri almak için Geri Al'a tıklayın.

Çağrıyı bekletme ve sürdürme

Başka bir temsilciye danışmak veya ek müşteri bilgilerini aramak için müşteriyi beklemeye alabilirsiniz.

Başlamadan önce

Çağrı isteğini kabul etmiş olmanız gerekir.

Başka bir temsilciyle etkileşimli çalışmak için, bir telefon cihazı (sabit telefon veya yazılım telefonu) kullanmak yerine, Agent Desktop üzerinde bekletme ve sürdürme başlatmanız önerilir.

1

Beklet'e tıklayın.

Beklemede Arama durumu zamanlayıcının yanında görüntülenir. Bitir düğmesi devre dışıdır.
2

Bir aramayı beklemeden çıkarmak için Sürdür'e tıklayın.


 

Başka bir temsilciye danışmanız sırasında, müşteriyle olan çağrınız otomatik olarak beklemeye alınır. Müşteriyi bekleme durumundan çıkardığınızda, danıştığınız temsilci otomatik olarak beklemeye alınır. Her iki çağrı aynı anda beklemeye alınamaz.

Çağrı kaydetme

Yöneticiniz arama kayıtlarını etkinleştirdiyse müşteriyle yaptığınız arama otomatik olarak kaydedilir. Arama kaydını duraklatmak veya devam ettirmek için şu adımları uygulayın.

Başlamadan önce

Çağrı isteğini kabul etmiş olmanız gerekir.


 

  • Yöneticiniz, kurumunuzun Gizlilik Koruması özelliğini etkinleştirdiyse , bir müşterinin kredi kartı bilgileri gibi hassas bilgiler elde ederken bir arama kaydını duraklatabilirsiniz. Yöneticiniz duraklama süresini belirtir. Belirtilen duraklama süresi geçtikten sonra, kayıt otomatik olarak devam eder.

  • Kaydı Duraklatma ve Kaydetmeyi Devam Ettirme özellikleri konferans sırasında çalışmaz ve aramalara danışır.

1

Aktif çağrının kaydını duraklatmak için Kaydı Duraklat'a tıklayın.

Kayıt simgesi () kaydın devam ettiğini gösterir.

2

(İsteğe bağlı) Duraklatılmış kaydı manuel olarak sürdürmek için Kaydı Sürdür'ü tıklatın .

Arama aktarma

Bir müşteri sorusunu çözümleyemiyorsanız ve çağrıyı yükseltmek istiyorsanız çağrıyı başka bir temsilciye veya gözetmene aktarabilirsiniz.

Başlamadan önce

Çağrı isteğini kabul etmiş olmanız gerekir.

1

Aktar'a tıklayın.


 
Başka bir temsilciyle etkileşimli çalışmak için, bir telefon cihazı (sabit telefon veya yazılım telefonu) kullanmak yerine, Agent Desktop üzerinde bir aktarma başlatmanız önerilir.
Aktarma İsteği iletişim kutusu görüntülenir.
2

Çağrıyı aktarmak istediğiniz temsilciyi, sırayı, giriş noktasını veya arama numarasını seçin.


 

Çevirme numarası aşağıdaki biçimleri destekler:

  • ABD Biçimi: + [Ülke Kodu][Alan Kodu][Yedi Haneli Telefon Numarası]. Örneğin, +12015532447

  • E.164 numara biçimi: [+][Ülke Kodu][Numara]. Örneğin, +11234567890

  • IDD (Uluslararası Doğrudan Çevirme) biçimi: [IDD][Ülke Kodu][Numara]. Örneğin, +01161123456789

  • Agent Desktop girdiğiniz arama numarasının biçimini doğrular. Çevirme numarası 3-18 basamaklı olabilir ve desteklenen özel karakterleri içerebilir.

    Agent Desktop, Arama Numarası alanında yalnızca + (artı), # (özet), * (yıldız) ve : (iki nokta üst üste) karakterlerini destekler. Arama Numarası alanına özel karakterler veya harflerle bir numara kopyalarsanız, Agent Desktop yalnızca desteklenen özel karakterleri muhafaza eder ve aramayı aktarmanıza izin vermek için diğer tüm özel karakterleri veya harfleri kaldırır.

İş birliği aracını kullanan bir konu uzmanına danışmak istiyorsanız Kuruluş öğesini seçin .

Bir konu uzmanını adı, rolü, bölümü veya telefon numarasına göre arayabilirsiniz.


 

  • Bir konu uzmanını telefon numarasıyla aramak için, uygun sonucu almak için telefon numarasının tamamını girin.

  • Arama listesinde yalnızca iş telefon numarası atanmış olan konu uzmanları görünür.

  • Konu uzmanlarının iletişim durumu bilgilerinin alınmasında gecikme yaşanabilir. Microsoft Teams konu uzmanlarının güncel iletişim durumu bilgilerini almak için arama sonucunu yenileyin veya yeniden yükleyin.

  • Microsoft Ekipleri içinde Masaüstüne erişen temsilciler, aramaları yalnızca Microsoft Azure hesabında SSO etkin olduğu zaman Microsoft Teams kullanıcılarına danışabilir veya aktarabilir.

3

(İsteğe bağlı) Tıklatın Kuruluşunuzdaki en son temsilciler, kuyruklar, arama numaraları, giriş noktaları veya konu uzmanları listesini almak için.

4

Aktar'a tıklayın.


 

Çağrıyı hemen aktarmak istiyorsanız (gizli aktarma) Temsilci'yi veya Arama Numarası'nı seçin ve Aktar'a tıklayın. Çağrı, uygun durumdaki bir temsilci tarafından yanıtlanır.

Aktarma isteği başlatılır ve Toparlama Nedenleri iletişim kutusu görüntülenir. Toparlama nedenini uygulama ile ilgili adımlar için, bkz. Toparlama nedenini uygulama.