- Ana Sayfa
- /
- Makale
Geri bildiriminiz için teşekkürler.
Bu makalede
Geri Bildirim?Yöneticiniz tarafından size atanan izinlere bağlı olarak müşteri aramalarını almak, yanıtlamak ve yapmak için Agent Desktop 'ı kullanabilirsiniz.
Bir aramayı cevaplamak için açılır pencereye erişin
Görev Listesi bölmesi daraltılmışsa açılır pencereyi Masaüstünün sağ alt köşesinde görebilirsiniz. Açılır pencere, bir arama, sohbet, e-posta veya sosyal mesajlaşma görüşme isteği size yönlendirildiğinde görüntülenen açılır iletişim kutusudur.
Masaüstü aşağıdaki açılır pencereleri görüntüler:
- Bağlantı açılır penceresi: Bağlanan açılır pencere, yeni bir kişi isteğinin atanma sürecinde olduğunu size bildirir.
- Kişi isteği açılır penceresi: Bağlantı açılır penceresinden sonra kişi isteği açılır penceresi görünür. Durumunuz Idle olarak değişmeden önce kişi isteği açılır penceresinde işlem yapmanız gerekir. Açılır pencere, her kanal için tanımlanan yapılandırmaya göre değişkenleri, eylem düğmelerini veya bağlantıları görüntüler.
Masaüstünde bağlantı açılır penceresi veya kişi isteği açılır penceresi göründüğünde oturumu kapatamazsınız.
Birden fazla isteğiniz olduğunda, açılır pencereler yığılır. Herhangi bir zamanda beşten fazla isteğiniz varsa, istekler 1-5 olarak görüntülenir<total number>. Her açılır pencerede Kabul Et düğmesini tıklayarak e-posta, sohbet veya sosyal mesajlaşma sohbetini kabul edebilirsiniz. Tüm istekleri birlikte kabul etmek için İstekleri kabul et <number>'e tıklayın. En erken istek en üstte görüntülenir. Sipariş e-postalar, sosyal mesajlaşma sohbetleri, sohbetler ve yukarıdan aşağıya çağrılardır.
Açılır pencereye ek olarak, gelen ve etkin tüm etkileşimler (aramalar, sohbetler, e-postalar ve sosyal mesajlar) genellikle sol tarafında bulunan Görev Listesi bölmesinde tutarlı bir şekilde listelenir. Agent Desktop Bu bölme, geçerli iş yükünüzün kalıcı bir görünümünü sağlar. Gelen çağrı açılır penceresini kaçır ırsanız veya birden fazla eşzamanlı etkileşimi yöneti yorsanız, bunları her zaman Görev Listesi bölmesinden bulabilir ve yönetebilirsiniz. Gelen aramalar, kabul edil ene veya reddedilene kadar bu listede bir 'Zil' durumu ve ilişkili bir simge görüntüler.
Açılır pencere değişkenleri, eylem düğmelerini veya her kanal için tanımlanan yapılandırmaya dayalı bağlantıları görüntüler. Aşağıdaki tabloda ses kanalı için açılır pencerede görüntülenen değişkenler listelenir:
| Ses Kanalı Çağrı Türü | Popover'da Görüntülenen Değişkenler |
|---|---|
|
Gelen Sesli Arama |
Flow Designer'da yöneticiniz değişkenleri, değişkenlerin etiketlerini ve bunların üzerinde görünmeleri gereken sırayı yapılandırırAgent Desktop. Açılan pencerede en az üç ve en fazla altı değişken görüntülenir. Gelen bir açılır pencere, yöneticiniz tarafından güvenli olarak işaretlenmiş değişkenleri görüntülemez. Danışma çağrısı isteği, açılır pencerede en fazla dokuz değişken görüntüler. Yani, üç varsayılan değişken (Aracı Adı, Aracı DN'si, Aracı Ekibi) ve yöneticiniz tarafından yapılandırılan en fazla altı değişken. Üç varsayılan değişken, danışma çağrısını başlatan temsilciye atıfta bulunur. Yöneticiniz masa üstünüz için duyarlı veri korumasını etkinleştirdiyse, gelen arama numarasının yalnızca son dört hanesini görürsünüz; gerisi gizli kalır. |
|
Geri arama |
|
|
Giden Önizleme Kampanya Çağrısı |
Yöneticiniz tarafından tanımlanan yapılandırmaya dayalı değişkenler. |
|
Dış Arama |
Flow Designer'da yöneticiniz değişkenleri, değişkenlerin etiketlerini ve bunların üzerinde görünmeleri gereken sırayı yapılandırırAgent Desktop. Açılan pencerede en az üç ve en fazla altı değişken görüntülenir. Dışa dönen açılır pencere, yöneticiniz tarafından güvenli olarak işaretlenmiş değişkenleri göstermez. Danışma çağrısı isteği, açılır pencerede en fazla dokuz değişken görüntüler. Yani, üç varsayılan değişken (Aracı Adı, Aracı DN'si, Aracı Ekibi) ve yöneticiniz tarafından yapılandırılan en fazla altı değişken. Üç varsayılan değişken, danışma çağrısını başlatan temsilciye atıfta bulunur. |
Masaüstü Modu için Arka Plan Gürültüsü Giderme (BNR)
Arka Plan Gürültüsünü Giderme (BNR), müşteri aramaları sırasında ofis gürültüsü, yakındaki konuşmalar, klavye sesleri veya ekipman gürültüsü gibi istenmeyen arka plan seslerini azaltmaya yardımcı olur. Bu ses leri azaltarak, BNR konuşmayı duymayı kolaylaştırabilir ve genel arama netliğini artırabilir.
BNR desteği, kullanılan telefon uç noktasına bağlıdır:
- Aranan bir numara veya uzantı Agent Desktop kullanarak oturum açtıysanız,
telefonunuz BNR desteği sağlar:
- Webex Uygulaması BNR yeteneklerini destekler.
- Cisco masa telefonları için BNR desteği telefon modeline, ürün yazılımı sürümüne, arama platformuna ve yönetici yapılandırmasına bağlıdır.
- Telefonunuz olarak Agent masaüstünü kullanıyorsanız (masaüstü modunu kullanarak oturum açtıysanız), aramalarınıza arayan masaüstü tarafından arka plan gürültüsü giderme uygulanır.
Masaüstü modu, aramaları ve medyayı doğrudan içinde sonlandırmak için WebRTC"yi kullanır.. Agent Desktop Bu modda, Cisco BNR teknolojisi doğrudan tarayıcı deneyimine yerleştirilmiştir ve arama sırasında aracının çevres inden gelen arka plan gürültüsünü azaltabilir.
Arka Plan Gürültüsünü Kaldırma
Telefon uç noktanız Agent Desktop olarak kullanıyorsanız Kullanıcı Ayarları panel inden BNR'yi etkinleştirebilir veya devre dışı bırakabilirsiniz.
| 1 |
Sağ üst köşesindeki kullanıcı profili simgesini tıklayın.. Agent Desktop |
| 2 |
Kullanıcı Ayarları panelinde, Arka plan gürültüsü azaltma özelliğini uygula düğ mesini kullanın. |
| 3 |
Anahtarı gerektiği gibi açın veya kapatın. |
Bir çağrı sırasında
Geçerli BNR durumu, etkileşim kontrol bölmesinde, müşterinin adının veya telefon numarasının yanında bir simge olarak gösterilir. Geçerli arama için BNR'yi açmak veya kapatmak için simgeye tıklayın. BNR kapalıyken, simge üstü çizili olarak görünür.
Beklemedeki müzik veya diğer insan dışı sesler gibi konuşma dışı sesleri net bir şekilde duymak istediğinizde BNR'yi geçici olarak kapatmayı seçebilirsiniz.
Kullanılabilirlik ve kullanım için önemli hususlar
- Danışma çağr ıları: Aktif bir danışma çağrısı sırasında BNR kontrolleri kullanıl amaz. Danışma sona erdikten sonra BNR ayarını değiştirebilirsiniz.
- Konferans görüş meleri: BNR bireysel kullanıcı düzeyinde yönetilir. Bir konferans görüşmesi sırasında, her katılımcı kendi BNR ayarını bağımsız olarak kontrol edebilir.
Bir aramayı cevaplama
Bir müşteriden gelen bir çağrı aldığınızda, iletişim isteği açılır penceresi bağlantı açılır pencer esini takip eder. Gelen aramanın durumu Zil olarak görüntü lenir.
Çağrıyı kullanılabilir maksimum süre içinde cevaplamazsanız, arama sıraya geri döner ve sistem sizi otomatik olarak Boşta Durma durumuna getirir. Bu, Re-route On No Answer (RONA) etkinliği tarafından tetiklenir. Ardından, durumunuzu Kullanılabilir veya Boşta olarak değiştirmek için seçenekler sunan bir açılır pencere beli rir. RONA oluşumu hakkında daha fazla bilgi için bkz. Webex İletişim Merkezi için temsilci durumlarını anlama.
Başlamadan önce
Müşteri aramalarını yanıtlamak için Kullan ılabilir durumda olmalısınız.
| 1 |
Bir arama isteği aldığınızdaAgent Desktop, cevaplamak için fiziksel telefonunuzu kullanın. Zamanlayıcı başlar ve etkileşim kontrol bölmeniz görünür.
|
| 2 |
(İsteğe bağlı) Bir çağrıyı işlerken etkileşim denetim bölmesinde aşağıdaki görevleri gerçekleştirin:
|
Arama özelliği olarak fiziksel bir telefon kullanıyorsanız (Cisco IP Phone, PSTN uç noktası):
| 1 |
Fiziksel telefonunuzu kullanarak aramayı cevaplayın. |
| 2 |
Sesinizin sesini kapatmak/açmak için fiziksel telefondaki Sessiz düğmesini kullanın. |
| 3 |
DTMF rakamlarını göndermek için fiziksel telefon tuş takımını kullanın. Fiziksel bir telefon aracının telefon aygıtı olarak yapılandırıldığında, Sessiz ve Tuş Takımı denetimleri şurada görüntülenmeyebilir. Agent Desktop Çağrı kontrol işlevlerini doğrudan telefonda gerçekleştirin. |
Bir aramayı tutma ve devam ettirme
Müşteriyi başka bir temsilciye danışmak veya ek müşteri bilgilerini aramak için beklemeye alabilirsiniz.
Başlamadan önce
Çağrı isteğini kabul etmiş olmalısınız.
| 1 |
Tut 'a tıklayın. Bek lemede Arama durumu zamanlayıcının yanında görüntülenir. Son düğmesi devre dışı bırakıldı.
Başka bir temsilciyle etkileşim kurmak için, bir telefon cihazı (sabit telefon veya yazılım telefonu) kullanmak Agent Desktop yerine bir bekleme başlatın ve devam edin. |
| 2 |
Aram ayı beklemeden almak için Devam'a tıklayın. Başka bir temsilciye danıştığınızda, müşteriyle yaptığınız görüşme otomatik olarak beklemeye alınır. Müşteriyi beklemeden aldığınızda, danışmanlık acentesi otomatik olarak beklemeye alınır. Her iki çağrı da aynı anda askıya alınamaz. |
Bir danışma başlatın
Bir temsilci, sıra, arama numarası, Giriş Noktası (EP) ve kuruluşla bir danışma başlatabilirsiniz.
Kapasite tabanlı bir ekibe yönlendirmek üzere yapılandırılmış bir Giriş Noktasına (EP) veya Arama Numaras ına (DN) yapılan danışma çağrıları desteklenmez. Bir EP-DN kapasite tabanlı bir ekibe yönlendir ilirse, danışma girişimleri başarısız olur ve “Desteklenmeyen hedef ” hatasıyla sonuçlanabilir. Bu sınırlama, EP-DN he definin kapasite tabanlı bir ekip olduğu giden bir çağrı sırasında başlatılan hem doğrudan danışmalar hem de danışmalar için geçerlidir..
Başlamadan önce
Aktif bir aramada olmalısınız.
| 1 |
Danış ma'ya tıklayın. Danış manlık İsteği iletişim kutusu görüntülenir.
Başka bir temsilciyle etkileşim kurmak için, bir telefon cihazı (sabit telefon veya yazılım telefonu) kullanmak Agent Desktop yerine danışma çağrısını başlatın. |
| 2 |
Temsilci, sıra, kuruluş, giriş noktası veya arama numarasına danışmak için aşağıdaki seçeneklerden birini seçin:
|
| 3 |
(İsteğe bağlı) Tıklayın |
| 4 |
Danış ma'ya tıklayın. Tal ep Edilen Danışma durumu zamanlayıcının yanında görüntülenir. Danışma çağrısı isteği, açılır pencerede en fazla dokuz değişken görüntüler. Yani, üç varsayılan değişken (Aracı Adı, Aracı DN'si, Aracı Ekibi) ve yöneticiniz tarafından yapılandırılan en fazla altı değişken. Üç varsayılan değişken, danışma çağrısını başlatan temsilciye atıfta bulunur. Danışma çağrısı isteği bir temsilci tarafından kabul edildiğinde, masaüstünüzde değişkenlerle birlikte iki Etkileşim Denetimi bölmesi görüntülenir.
Danışılan temsilci, Danışmadan Çık seçen eğine tıklayarak aramadan çık abilir ve arama siz ve müşteri arasında devam eder. Bir giriş noktasına (EP-DN) eşlenen arama numarasından bir danışma çağrısı başlatılırsa, aşağıdaki noktaları göz önünde bulundurun:
|
| 5 |
(İsteğe bağlı) Başka bir temsilciyle görüşme görüşmesi sırasında aşağıdakileri gerçekleştirebilirsiniz.
|
| 6 |
İşiniz bittiğinde Danışmayı Sonlandır'ı tıklatın. Kap atma Nedenleri iletişim kutusu görüntülenir. Bir özetleme nedeninin nasıl uygulanacağına ilişkin adımlar için bkz. Öz etleme nedeni uygulama.
.
Sistem, danışma çağrısı danışılan acentenin Uzantı/Doğrudan Numarasına (EP/DN) ulaşır ulaşmaz “Transfer” ve “Konferans” düğmelerini etkinleştirir. Bu, birincil ajanın şunları yapmasını sağlar:
Bu, verimliliği artırarak ve bekleme sürelerini azaltarak hem acentelere hem de arayanlara fayda sağlar. |
en son temsilciler, kuyruklar, giriş noktaları ve arama numaraları listesini almak için.Her danışma çağrısı katılımcısının gerçekleştirebildiği eylemler
Bir danışma çağrısına katılan her çağrı katılımcısı farklı eylemler gerçekleştirebilir. Her katılımcının nasıl etkileşime girebileceğini anlamak için bu tabloyu kullanın.
-
Bir incil temsilci, bir danışma çağrısı başlatan temsilciyi ifade eder.
-
Danışılan acenteler, danış ma çağrısını kabul eden acentelere atıfta bulunur.
|
Katılımcı |
Eylemler |
|---|---|
|
Müşteri |
|
|
Birincil ajan |
|
|
Danışılan temsilci |
|
|
Temsilci olmayan katılımcılar (Arama Numarası) |
Temsilci olmayan katılımcıların, İletişim Merkezi özellikleri etkinleştirilmiş temsilcilerin aksine danışma, katılımcı ekleme veya konferansları sonlandırma gibi arama denetimleri yoktur. |
Bir konferans başlatın
Temsilciler ve konu uzmanları arasında bir konferans görüşmesi başlatabilirsiniz. Müşteri ve kendiniz dahil olmak üzere en fazla sekiz katılımcı ekleyebilirsiniz.
Grup iletişimi, üç veya daha fazla kişinin aynı anda iletişim kurmasına izin vererek daha da geliştirilir. Bu özellik, konuşmaları kesintisiz olarak aktif tutarak birden fazla katılımcıyla yapılan aramaları verimli bir şekilde yönetir.Başlamadan önce
Zaten bir danışma çağrısı başlatmış olmalısınız. Daha fazla bilgi için bkz. Bir danışma başlatma.
| 1 |
Konferans'ı tıklayın. Müşteri beklemeden alınır. Siz, müşteri ve danışman temsilci birbirleriyle iletişim kurabilirsiniz. Başka bir temsilciyle etkileşim kurmak için konferansı bir telefon cihazı (sabit telefon veya yazılım telefonu) kullanmak Agent Desktop yerine başlatın. |
| 2 |
(İsteğe bağlı) Aram adan çıkmak için Konfer anstan Çık'ı tıklatın. Çağrı müşteri ve diğer katılımcılar arasında devam eder. Çağrı siz ve müşteri arasında devam ediyor. Ak tar düğmesi Konferanstan Çıkış düğmesiyle değiştirildi. Aramanın kontrolünü aktarmak için şimdi konferanstan çıkmanız gerekecektir. Çıkışınızda, aramada en uzun süre olan katılımcı otomatik olarak kontrolü üstlenecektir.
|
| 3 |
Aram ayı son landırmak için Son'a tıklayın. Kap atma Nedenleri iletişim kutusu görüntülenir. Bir özetleme nedeninin nasıl uygulanacağına ilişkin adımlar için bkz. Öz etleme nedeni uygulama.
|
Her konferans görüşmesi katılımcısının gerçekleştirebildiği eylemler
Bir konferans görüşmesine katılan her çağrı katılımcısı farklı eylemler gerçekleştirebilir. Her katılımcının nasıl etkileşime girebileceğini anlamak için bu tabloyu kullanın.
-
Birincil temsil ci, konferans görüşmesi başlatan temsilciyi ifade eder.
-
Konferanslı temsilc iler, konferans görüşmesinin bir parçası olan danışılan temsilcileri ifade eder.
|
Katılımcı |
Eylemler |
|---|---|
|
Müşteri |
|
|
Birincil ajan |
|
|
Konferans Temsilcileri |
|
|
Temsilci olmayan katılımcılar (Arama Numarası) |
Temsilci olmayan katılımcıların, İletişim Merkezi özellikleri etkinleştirilmiş temsilcilerin aksine danışma, katılımcı ekleme veya konferansları sonlandırma gibi arama denetimleri yoktur. |
Grup iletişimi, üç veya daha fazla kişinin aynı anda iletişim kurmasına izin vererek daha da geliştirilir. Bu özellik, konuşmaları kesintisiz olarak aktif tutarak birden fazla katılımcıyla yapılan aramaları verimli bir şekilde yönetir.
|
Katılımcı eylemi |
Açıklama |
|---|---|
|
Müşteri aramayı bırakıyor |
Müşterinin bağlantısı sona erer. Ancak, bir danışma veya konferans etkinse, kalan temsilciler (birincil ve danışılan/toplantı yapılan) arasındaki konuşma hemen bitmez. Tartışmalarına devam edebilirler. Çağrı yalnızca bir katılımcı kaldığında sona erer. Bu, tüm tartışmaların tamamlanmasını ve aramanın “işlem süresinin” (aramayı işlemek için geçen toplam süre) doğru bir şekilde izlenmesini sağlar. |
|
Ajan aramayı bırakıyor | Temsilci aramadan çıktığında çağrı bitmez. Kalan katılımcılar arasında devam ediyor. |
|
Hem müşteri hem de temsilci aramayı bırakıyor | Çağrı, hem müşteri hem de temsilci aramayı bıraktığında sona erer. |
| Çağrı Sonrası | Müşteri aramadan çıkarsa, çağrı Çağrı Son
rası durumuna girer. Mevcut katılımcılar sohbete devam
edebilir, ancak yeni katılımcı
eklenemez. Post Call, Analyzer aracılığıyla izlenebilen ayrı bir metriktir. |
| Süpervizör izleme |
|
| Yönetici denetimi | Yönetici denetimi yok. |
Konferans görüşmesinden katılımcıyı bırakma
Bir konferans görüşmesi sırasında, artık ihtiyaç duyulmayan katılımcıların kendilerini bırakmaları beklenir. Ancak istenmeyen bir katılımcı aramaya katılırsa veya bir IVR sonsuz bir döngüye girerse, kötü bir müşteri deneyimini önlemek için arama sahibinin veya birincil temsilcinin bu katılımcıyı kaldırması gerek ebilir.
Birincil temsilci olarak, katılımı artık gerekli olmadığında müşteriyi veya başka bir katılımcıyı etkin bir sesli konferans görüşmesinden kaldırabilirsiniz. Konferanstaki diğer temsilciler katılımcıları kaldıramaz.
Bu özellik dijital konferanslar için geçerli değildir.
Başlamadan önce
| 1 |
Etkin bir konferans görüşmesinde katılımcı listesini açın. |
| 2 |
Katılımcı listesinde, kaldırmak istediğiniz katılımcıyı veya müşteriyi bulun ve adının yan ındaki B ır ak'ı tıklatın. |
| 3 |
Bir müşteriyi bırakırken bir onay iletişim kutusu görüntülenir. Bırak öğesine tıklayın. Müşteri bırakıldıktan sonra bir bildirim açılır. |
Seçilen katılımcı konferans görüşmesinden kaldırılır ve arama kalan katılımcı larla devam eder.
- Dahili bir katılımcıyı bırakırsanız ve müşteri aramada kalırsa, arama kalan taraflarla devam eder.
- Bir katılımcı bırakıldıktan sonra sadece iki katılımcı kalırsa, konferans durumu sona erer ve kalan taraflar uygun şekilde çağrıya devam eder.
- Bir süpervizör devreye girerse, katılımcı listesi süperviz ör adıyla güncellenir.
- Birincil temsilci aramadan ayrılırsa, konferansta en uzun süredir bulunan temsil ci katılımcıları bırakabilir.
Bir aramayı aktarma
Etkin sesli aramayı (gelen ve giden) bir giriş noktasıyla ilişkili başka bir akışa aktarabilirsiniz. Bir müşteri sorusunu çözemiyorsanız ve aramayı yükseltmek istiyorsanız, aramayı başka bir temsilciye veya yöneticiye aktarabilirsiniz.
Başlamadan önce
Bir müşteriden gelen arama talebini kabul etmiş olmalısınız.
| 1 |
Aktar 'ı tıklayın. Transfer İsteği iletişim kutusu görüntülenir.
Başka bir temsilciyle etkileşim kurmak için, bir telefon cihazı (sabit telefon veya yazılım telefonu) kullanmak Agent Desktop yerine aktarımı başlatın. |
| 2 |
Etkin aramayı kuyruğa, temsilciye, giriş noktasına veya arama numarasına aktarmak için aşağıdaki seçeneklerden birini seçin:
|
| 3 |
(İsteğe bağlı) Tıklayın |
| 4 |
Aktar 'ı tıklayın. Çağrıyı hemen aktarmak istiyorsanız (kör transfer), Temsilci veya Arama Num arası'n ı seçin ve Aktar'ı tıklayın. Çağrı mevcut herhangi bir temsilci tarafından cevaplanır. Aktarım isteği başlatılır ve Kapatma Nedenleri iletişim kutusu görüntülenir. Bir özetleme nedeninin nasıl uygulanacağına ilişkin adımlar için bkz. Öz etleme nedeni uygulama.
Sistem, danışma çağrısı transfer edilen acentenin Uzantı/Doğrudan Numarasına (EP/DN) ulaşır ulaşmaz “Transfer” ve “Konferans” düğmelerini etkinleştirir. Bu, birincil ajanın şunları yapmasını sağlar:
Bu, verimliliği artırarak ve bekleme sürelerini azaltarak hem acentelere hem de arayanlara fayda sağlar. |
Bir aramayı kaydetme
Yöneticiniz arama kayıtlarını etkinleştirdiyse müşteriyle yaptığınız aramanız otomatik olarak kaydedilir. Etkinleştirilirse, müşterinin kredi kartı bilgileri gibi hassas bilgileri alırken arama kaydını duraklatabilirsiniz. Yöneticiniz duraklatma süresini belirtir. Belirtilen duraklama süresi geçtikten sonra kayıt otomatik olarak devam eder. Arama kaydını duraklatmak veya devam ettirmek için aşağıdaki adımları izleyin.
Kaydı Durak lat ve Kaydı Dev amla özellikleri konferans sırasında çalışmaz ve görüşme çağrıları sırasında çalışmaz.
Başlamadan önce
Çağrı isteğini kabul etmiş olmalısınız.
| 1 |
Etkin bir aramanın kaydını duraklatmak için Kaydı Duraklat'a tıklayın. Kayıt simgesi ( |
| 2 |
(İsteğe bağlı) Duraklat ılan kaydı manuel olarak sürdürmek için Kaydı Devam'a tıklayın. |
) kaydın devam ettiğini gösterir.Çağrıyla ilişkili veri değişkenlerini düzenleme
Çağrı İlişkili Veri (CAD) değişkenleri, yöneticinin vaka numarası veya herhangi bir müşterinin eylem kodu gibi arama verilerini toplamasına olanak tanır. Bir arama sırasında, yöneticiniz CAD değişkenlerini düzenlenebilir olarak yapılandırırsa CAD değişkenlerini düzenleyebilirsiniz. Ek CAD değişken lerine ihtiyacınız varsa, arama denetimi komut dosyasına eklenmelerini istemek için Süpervizörünüze veya Webex İletişim Merkezi yöneticinize başvurun.
Yöneticiniz, kişisel olarak tanımlanabilir bilgiler (PII) ve kuruluşunuzun verileri gibi hassas bilgileri içeren değişkenleri güvenli olarak işaretleyebilir. Değişken güvenli olarak işaretlenmişse, etkileşim denetim bölmesinde alan adının yanında Güvenli Değişken simgesi görünür.
Bir çağrıya danışırken veya aktarırken, birden fazla temsilci aynı CAD değişkeni değerini aynı anda düzenlerse, ilk kaydedilen değişiklikler görüntülenir ve diğer temsilciye bir ileti bildirilir. Örneğin, iki aracının (A jan A ve Ajan B) aynı CAD değişkenini aynı anda düzenlediğini ve Ajan A'nın değeri kaydettiğini düşünün. Ardından, Ajan B tarafından girilen değerin üzerine yazılır ve Ajan B bir mesajla bilgilendirilir.
Başlamadan önce
Çağrı isteğini kabul etmiş olmalısınız.
| 1 |
Düzenlenebilir bir alanın metin kutusuna tıklayın ve uygun bir değer girin. Örneğin, bir vaka numarası veya eylem kodu girin. CAD değişkeni değeri için maksimum 256 karakter girebilir veya yapıştırabilirsiniz. |
| 2 |
Aşağıdakileri yapabilirsiniz:
|
| 3 |
(İsteğe bağlı) Güvenli değişken değerleri yıldız işareti (*) sembolüyle görüntüleniyorsa, değerlerini görüntülemek için Yeniden denemek için tıklayın bağlantısını tıklatın. |
| 4 |
CAD değişkeni değerlerini gerektiği gibi düzenledikten sonra Kaydet'i tıkl atın. Sistem, Akış Tasarımcısı'ndaki yönlendirme yapılandırmasına veya olaylarına bağlı olarak güncell enmiş CAD değişken değerlerinin görüntülenmesini geciktirebilir. CAD değişken değerlerinin kaydedilmesi ağ kullanılabilirliğine ve diğer operasyonel hususlara bağlıdır. |
| 5 |
(İsteğe bağlı) Önceden kaydedilmiş değerleri almak için Geri Al'ı tıkl atın. |
.
veya tıklayın. Tarih ve saate karşılık gelen bir CAD değişkenini düzenlerken,
değişken değerini kaydetmek için desteklenen uluslararası standardı izleyin. Aramayı sonlandırma
Müşterinize soruları veya istekleri konusunda yardımcı olduktan sonra, müşteriden aramayı sonlandırmasını istemenizi öneririz. Gerekirse, aramayı da sonlandırabilirsiniz.
Arama beklemeye alındığında aramayı sonlandıramazsınız.
İhtiyacınız olan paketleme kodunu aramak için en az 3 karakter yazın.
Başlamadan önce
Çağrı isteğini kabul etmiş olmalısınız.
| 1 |
Son'u tıklatın. Kap atma Nedenleri iletişim kutusu görüntülenir. Kap atma Nedenleri iletişim kutusu yalnızca birincil aracı için görünür. Danışılan veya onaylanan temsilciler, birincil ajana toplama yardımı ile yardımcı olabilir.
|
| 2 |
Açılır listeden tamamlama nedenini seçin veya listeyi filtrelemek için arama alanını kullanın. Adımlar için bkz. Özetleme nedeni uygulama. |
| 3 |
Öz et Gönder'i tıklayın. |
| 4 |
(İsteğe bağlı) Ahize veya kulaklık kullanıyorsanız, bir sonraki aramayı almadan önce fiziksel telefonun bağlantısını kesmeniz gerekir. |
Geri arama
Müşteriler, arayarak, web sitesini ziyaret ederek veya bir sohbet robotu (Sanal Aracı) kullanarak IVR (Etkileşimli Sesli Yanıt) kullanarak geri arama almayı tercih edebilirler.
Aşağıdakiler farklı geri arama türleridir:
-
Nezaket Geri Arama: Bir müşteri, bir temsilcinin aramayı yanıtlamasını kuyrukta beklemek yerine nezaketle geri arama almayı tercih edebilir.
-
Web Geri Arama (Geri Arama): Bir müşteri geri arama isteği göndererek geri arama almayı seçebilir. İstek, iletişim merkezi web sitesini ziyaret ederken veya bir sohbet robotu (Sanal Ajan) ile etkileşimde bulunurken bir ad ve geri arama numarası içerir.
-
Zamanlanmış Geri Arama: Bir müşteri daha sonraki, karşılıklı olarak uygun bir tarih ve saatte geri arama almayı seçebilir. Canlı arama sırasında, temsilciler gelecekte belirli bir tarih ve saat için müşteriden gelen geri arama talebini kaydedebilir .
Geri arama istekleri Webex Contact Center sistemine gönderilir. Bir temsilci mevcut olduğunda, sistem müşteriye geri arama başlatır. Müşteriye, iletişim merkezinin yoğun saatlerinde veya çalışma dışı saatlerinde geri arama seçeneği sunulabilir.
Geri arama istekleri, gelen arama isteği olarak size yönlendirilir. Geri arama kişi ist
eği açılır penceresi (gelen açılır pencere) Geri Arama etiketini, Geri Arama
simgesini (
), müşterinin telefon numarasını, DNIS (Aranan Numara Tanımlama Hizmeti), aramayı size yönlendiren
kuyruğu ve aramayı aldığınızdan bu yana geçen süreyi gösteren bir zamanlayıcı görüntüler. Gelen aramanın durumu Zil olarak görüntü lenir. Gelen aramayı
ve geri arama nedenini görev paneli kartında da görebilirsiniz.
Web Geri Ar aması için Aramayı Sonlandır özelliği yöneticiniz tarafından etkinleştirilmişse, Z il durumu kişi kartı isteğindeki İ ptal düğmesiyle değiştirilir.
Bir geri arama planlarken girilen 'geri arama nedeni' genellikle Çağrıyla İlişkili Veri (CAD) değişkeni olarak saklanır. Geri arama açılır penceresinde varsayılan olarak görüntülenmese de, yöneticiniz bu değişkeni Akış Tasarımcısı'nı kullanarak açılır pencerede veya Etkileşim Denetim Bölmesinde görünecek şekilde yapılandırabilir. Geri arama nedeninin görüntülen mesini istiyorsanız, lütfen yöneticinizle iletişime geçin. Değişkenleri yapılandırma hakkında daha fazla bilgi için Akış Tasar ımcısı Kılavuzu 'ndaki Akışı Başlat bölümüne bakın.
Müşteri aramayı kabul ederse, müşteriye bağlanırsınız ve Etkileşim Dene timi bölmesi görüntülenir.
Müşteri aramayı yanıtlamadan önce Web Aramasını iptal etmek için İptal'i tıklatın. Geri arama iptal edildiğinde, Kapatma Ned enleri iletişim kutusu görüntülenir.
Müşteri aramayı yanıtlamazsa, arama sıraya geri döndürülür.
İletişim merkezi, veri merkezi veya kiracı için ayarlanan eşzamanlı aramalar için maksimum sınıra ulaştıysa, daha fazla arama yapamazsınız ve ilgili neden kodları görüntülenirAgent Desktop.
Geri arama planlayın
Temsilciler, gelecekte belirli bir tarih ve saat için bir müşteriden geri arama isteği kaydedebilir. Temsilciler bunu doğrudan masaüstü arayüzleri aracılığıyla veya API'leri kullanarak yapabilir. Temsilci müşteriyi hemen aramak yerine, sistemin müşteriyi seçilen zamanda geri araması için bir istek oluşturur.
Bu yardımcı olur—
- Müşteri etkileşimlerini daha verimli bir şekilde yönetin ve müşterilerin kendileri için uygun zamanlarda çağrı almasını sağlayın.
- Terk edilmiş veya tekrarlanan aramaların sayısını azaltın.
- Temsilci iş yükünü daha etkili bir şekilde yönetin.
- Planlanan geri arama sırasında endişeleri ele alınacağından, müşterilerin tekrar arama ihtiyacını azaltın.
Geri aramalar, kampanya çağrıları da dahil olmak üzere tüm kişi türlerinden planlanabilir. Bu, tüm gelen ve giden aramaların yanı sıra sohbetler veya e-postalar gibi dijital kişileri içerir.
Ön koşul
Zamanlanmış geri aramaları etkinleştirmek ve yönetmek için aşağıdaki Control Hub yapılandırmaları zorunludur:
- Yönetici, geri arama giriş noktası olarak hizmet edecek bir dış arama giriş noktasını yapılandırmalıdır.
- Bu giriş noktası, kuruluş içindeki tüm zamanlanmış geri arama çağrılarını işlemek için kullanılır.
- Seçim açılır listesinde yalnızca şu anda etkin olan giriş noktaları görünür.
Daha fazla bilgi için bkz. Geri arama giriş noktası ayarlama.
Bir temsilci, bir müşteri için geri arama programları oluşturabilir veya yönetebilir:
- Müşteriye bağlı olduğunuzda, Agent Desktop aşağıdaki adımları izleyin.
- Müşteriye bağlı olmadığında, doğrudan görev panelindeki + simgesine tıklayarak.
Müşteriye bağlandığında bir müşteri geri arama programı oluşturmak için:
- Devamlı bir arama sırasında üç nokta işaretini (...) tıklatın ve ardından Geri aramaları planlayın ve yönetin.
- Geri aramaları planla ve yönet açılır penceresinde, bir müşteri için geri arama isteği oluşturabilirsiniz:
Varsayılan olarak, Geri arama zamanla sekmesi açıktır.
- (Gerekli) Müşterinin telefon numarasını girin.
- Alan 7 ila 15 karakter kabul eder.
- Ülke kodunu ekleyebilirsiniz.
- Boşluk, tire (-), virgül (,) ve nokta (.) gibi özel karakterlere izin verilir.
- (Gerekli) Müşterinin adını girin.
- Tüm geçerli Unicode karakterlerine izin verilir.
- Adın uzunluğu 3 ila 250 karakter arasında olmalıdır.
- Tarih ve saat seçin bölümünde:
- (Gerekli) Tarih—Geri arama için bir tarih seçin.
- (Gerekli) Aralar arası arama - Geri arama için bir başlangıç ve bitiş saati seçin.
- Planlanan zaman, program oluşturma süresinden en az 30 dakika sonra olmalıdır.
- Planlanan süre, program oluşturma zamanından itibaren 31 günü geçemez.
- (Gerekli) Müşteri saat dilimi - Geçerli bir IANA saat dilimi seçin.
- Atama: Aşağıdakilerden temsilci atama tercihini seçin:
- Kullanılabilir herhangi bir temsil ci: Sistem geri aramayı bir sonraki kullanılabilir aracıya atar.
- Kendim: Geri aramayı doğrudan size atar.
- Belirli bir aracı: Belirli bir aracı seçmenize izin verir. Kuyruk listesi seçiminize göre güncellenecektir.
- (Zorunlu) Kuyruk adı—Aracının erişebildiği kuruluş içinde etkin bir telefon kuyruğu (gelen veya giden) seçin.
- Bir geri arama nedeni girin.
- Bu alanın maksimum uzunluğu 250 karakterdir.
- Tüm geçerli Unicode karakterlerine izin verilir.
- Zamanlam a'yı tıklayın.
Geri Aramaları Yönet sekmesinde belirli bir müşteri için tüm zamanlanmış geri aram aları görüntüleyebilirsiniz.
Müşteri geri arama planını yönetmek için:
- Devamlı bir arama sırasında üç nokta işaretini (...) tıklatın ve ardından Geri aramaları planlayın ve yönetin.
- Geri Aram aları Yönet sekmesini tıklayın.
- Zamanlanmış geri aramayı güncellemek için Düzen le'yi tıklatın.
- Zamanlanmış geri aramayı sil mek için Sil'i tıklatın.
Bir geri arama zamanlamasını başlangıç zamanı geçtikten sonra güncelleyemez veya silemezsiniz.
Kişisel bir geri arama planlayın
Kişisel Geri Aramalar, orijinal temsilcinin müşteriyle bir takip görüşmesi planlam asını kolaylaştırır - bunu kendisine veya arkadaş ekibinin başka bir üyesine atar. Bu, müşterilerin süreklilik için aynı temsilciyle bağlantı kurmasını veya özel yardım almasını sağlar.
Kişisel geri arama programları oluşturabilir veya yönetebilirsiniz:
- Müşteriye bağlı değilseniz, Gö rev Listesi böl mesindeki + simgesini tıklayın
- Müşteriye bağlandığındaAgent Desktop, aşağıdaki adımları uygulayın.
Ayrıca dijital kanal görüşmelerinden (örneğin sohbet, e-posta) kişisel geri aramalar başlatabilirsiniz. Dijital görüşme sırasında kişisel bir geri arama planlamak için sesli etkileşimler için kullanılan işlemi kullanın. Sistem, kişisel geri aramayı akış bağlamı için orijinal dijital görüşmeyle ilişkilendirir.
Başlamadan önce
Yöneticiler, kişisel zamanlanmış geri aramalar için geri arama giriş noktası görevi görecek şekilde bir dış arama giriş noktası yapılandırmış olmalıdır.
| 1 |
Devamlı bir arama sırasında üç nokta işaretini (...) ve ardından Geri aramaları zamanla ve yönetme seçeneğini tıklatın. |
| 2 |
Geri aramaları planla ve yönet açılır penceresinde, aşağıdaki adımları uygulayarak bir müşteri için kişisel bir geri arama isteği oluşturun. |
| 3 |
(Gerekli) Müşterinin telefon numarasını girin.
|
| 4 |
(Gerekli) Müşterinin adını girin.
|
| 5 |
Tarih ve saat seçin bölümünde:
|
| 6 |
(Gerekli) Müşteri saat dil imi —Müşterinin saat dilimini seçin (geçerli bir IANA saat dilimi olmalıdır). |
| 7 |
A ta bölümünde aşağıdaki seçeneklerden birini seçin:
|
| 8 |
(Zorunlu) Kuyruk adı —Sizin veya atanan aracının erişebildiği kuruluş (kullanıcı profili kuruluşu) içinde etkin bir telefon kuyruğu (gelen veya giden ) seçin. |
| 9 |
Bir geri arama nedeni girin.
|
| 10 |
Zamanlam a'yı tıklayın. |
Bundan sonra ne yapmalı
Size atanan tüm kişisel geri aramaları, içindeki Geri Aramaları Yönet sekmesine erişerek görüntüleyebilirsiniz.. Agent Desktop Akış Kişi Önceliğini Ayarla'yı kullanarak farklı bir öncelik yapılandırmadığı sürece, sistem zamanlanmış veya zamanlanmış kişisel geri aramalara varsayılan öncelik atar.
Kişisel zamanlanmış geri aramayı yönetmek için:
- Devamlı bir arama sırasında üç nokta işaretini (...) tıklatın ve ardından Geri aramaları planlayın ve yönetin .
- Geri Aram aları Yönet sekmesini tıklayın.
- Zamanlanmış geri aramayı güncellemek için Düzen le'yi tıklatın.
- Zamanlanmış geri aramayı sil mek için Sil'i tıklatın.
Kampanya geri araması planlama
Müşteri görüşmeye daha sonra devam etmek ister se, uygun bir giden kampanya çağrısı sırasında geri arama planlayabilirsiniz. Kampanya Yöneticisinin kampanya zamanlaması, yeniden deneme ve uyumluluk kurallarını uygulayabilmesi için geri arama kampanyaya bağlı kalır.
Kampanya geri aramaları, aşağıdaki farklılıklarla standart zamanlanmış geri aramalara benzer:
- Geri aramayı yalnızca orijinal kampanya çağrısını işlerken veya bu aramanın tamam lanması sırasında planlayabilirsiniz.
- Geri arama planlamak için kampanya kuyruğunu kullanmanız gerekir. Kampanya geri araması için başka bir sıra seçemezsiniz.
- Kişisel bir kampanya geri araması için, tercih edilen temsilci olarak yalnızca kendinizi atamanız gerekir.
Agent Desktopyalnızca kampanyanın geri aramaları kabul edebileceği tarih ve saatleri gösterir.
- Kampanya çağrısı başka bir temsilciye aktarılırsa veya bir temsilci bir konferans aracılığıyla katılırsa, bu noktadan sonra planlanan geri arama standart bir geri arama olarak ele alınır .
- Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) kampanya çağrısı bir temsilciye ulaşırsa, bu etkileşimden planlanan geri arama standart bir geri arama olarak ele alınır.
Uygun bir kampanyadan bir müşteri için geri arama planlamak için şu numarayı arayın: Agent Desktop
Başlamadan önce
- Geri arama zamanlaması Masaüstü Profilinizde etkinleştirilmelidir.
- Uygun Önizleme, Aşamalı veya Tahmine dayalı kampanya çağrısında orijinal temsilci olmanız gerekir.
- Kampanya geçerli geri arama tarihlerini ve saatlerini sağlamalıdır.
| 1 |
Devamlı bir kampanya çağrısı sırasında üç nokta işaretini (...) tıklatın ve ardından Geri aramaları planlayın ve yönetin. |
| 2 |
Geri aramaları planla ve yönet açılır penceresinde müşteriler için bir geri arama isteği oluşturabilirsiniz. |
| 3 |
(Gerekli) Müşterinin telefon numarasını girin.
|
| 4 |
(Gerekli) Müşterinin adını girin.
|
| 5 |
Tarih ve saat seç bölümünde geçerli kampanya tarihlerini ve saatlerini seçin. Agent Desktopyalnızca geçerli kampanya tarihlerini ve saatlerini gösterir.
|
| 6 |
(Gerekli) Müşteri saat dilimi —Ge çerli bir IANA saat dilimi seçin . |
| 7 |
Atama: Aşağıdakilerden temsilci atama tercihini seçin:
|
| 8 |
(Zorunlu) Kuyruk adı —Geri arama için kampanya kuyruğunu seçin . Başka bir kuyruk seçemezsiniz. |
| 9 |
Bir geri arama nedeni girin.
|
| 10 |
Bu alanlar mevcutsa, geri arama numarasını ve geri arama nedenini girin veya güncelleyin. |
| 11 |
Geri aramayı gönderin. |
Agent Desktopgeri aramayı planlar ve salt okunur olarak gösterir. Geri aramayı görüntüleyebilirsiniz, ancak yeniden planlayamaz, değiştiremez veya iptal edemezsiniz.
