Якщо область «Список завдань» згорнута, ви можете побачити спливаюче вікно в нижньому правому куті робочого стола. Спливаюче вікно — це спливаюче діалогове вікно, яке відображається, коли вам спрямовується виклик, чат, електронний лист або запит на розмову в соціальних мережах.

На робочому столі відображаються такі спливаючі вікна:

• Спливаюче вікно підключення: воно повідомляє про те, що новий запит на контакт перебуває в процесі призначання.
• Спливаюче вікно запиту на контакт: воно з’являється після спливаючого вікна підключення. Перш ніж ваш стан зміниться на RONA, потрібно виконати дії для спливаючого вікна запиту на контакт. Спливаюче вікно відображає змінні, кнопки дій або посилання залежно від конфігурації, визначеної для кожного каналу.

Ви не можете вийти, якщо на робочому столі з'являється спливаюче вікно підключення або запит на контакт.

Коли ви маєте кілька запитів, спливаючі вікна розташовуються одне над одним. Якщо ви маєте більше п’яти запитів у будь-який момент часу, запити відображаються як 1–5 від <загальної кількості>. Ви можете прийняти електронний лист, чат або бесіду в соціальних мережах, натиснувши кнопку «Прийняти» в кожному спливаючому вікні. Щоб прийняти всі запити разом, натисніть кнопку Прийняти всі запити (<число>). Найраніший запит відображатиметься вгорі. Порядок – це електронні листи, розмови в соціальних мережах, чати та дзвінки зверху вниз.

Спливаюче вікно відображає змінні, кнопки дій або посилання залежно від конфігурації, визначеної для кожного каналу. У наступній таблиці перераховані змінні, які відображаються у спливаючому вікні для голосового каналу:

Таблиця 1. Змінні голосового каналу, що відображаються у спливаючому вікні

Тип виклику для голосового каналу	Змінні, що відображаються в спливаючому вікні
Вхідний голосовий виклик	У Flow Designer адміністратор налаштовує змінні, мітки змінних і порядок, в якому вони повинні з'являтися на Agent Desktop. У спливаючому вікні відображається від трьох до шести змінних. Спливаюче вікно, що надходить, не відображає змінні, які адміністратор позначив як безпечні.   На спливаючому вікні відображається щонайбільше дев’ять змінних для запиту на консультаційний виклик. Тобто три змінні за замовчуванням («Ім’я оператора», «DN оператора», «Група операторів») і щонайбільше шість змінних, які налаштував адміністратор. Три змінні за замовчуванням стосуються оператора, який ініціював консультаційний виклик.
Зворотний виклик	Номер телефону Назва черги DNIS (Послуга ідентифікації набраного номера)
Вихідний виклик кампанії перегляду	Змінні, які залежать від конфігурації, визначає адміністратор.
Набраний виклик	У Flow Designer адміністратор налаштовує змінні, мітки змінних і порядок, в якому вони повинні з'являтися на Agent Desktop. У спливаючому вікні відображається від трьох до шести змінних. Спливаюче вікно зовнішнього набору не відображає змінні, позначені адміністратором як безпечні.   На спливаючому вікні відображається щонайбільше дев’ять змінних для запиту на консультаційний виклик. Тобто три змінні за замовчуванням («Ім’я оператора», «DN оператора», «Група операторів») і щонайбільше шість змінних, які налаштував адміністратор. Три змінні за замовчуванням стосуються оператора, який ініціював консультаційний виклик.

Клієнти можуть отримати зворотний дзвінок за допомогою IVR (Interactive Voice Response), зателефонувавши, відвідавши веб-сайт або скориставшись чат-ботом (віртуальним агентом).

Нижче наведено різні типи зворотних викликів.

• Зворотний виклик ввічливості. Клієнт може запитати зворотний виклик ввічливості замість того, щоб чекати в черзі, поки оператор відповість на виклик.

• Зворотний дзвінок через Інтернет (зворотний дзвінок): клієнт може вибрати зворотний дзвінок, надіславши запит на зворотний дзвінок. У запиті вказується ім'я та номер зворотного дзвінка при відвідуванні сайту контакт-центру або взаємодії з чат-ботом (Virtual Agent).

Запити на зворотний виклик надсилаються до системи Webex Contact Center. Коли оператор доступний, система ініціює зворотний виклик клієнту. Клієнту може бути запропонована опція зворотного дзвінка в години пік або неробочий час контакт-центру.

Запити на зворотний виклик перенаправляються вам як запити на вхідний виклик. У спливаючому вікні запиту на зворотний виклик відображається мітка зворотного виклику , піктограма зворотного виклику (), номер телефону клієнта, DNIS (служба ідентифікації набраного номера), черга, яка спрямувала виклик до вас, і таймер, що вказує час, що минув з моменту отримання дзвінка. Статус вхідного дзвінка відображається як Дзвінок.

Якщо адміністратор увімкнув функцію завершення зворотного вебвиклику, то поле стану Ringing (Дзвінок) замінюється на кнопку Cancel (Скасувати) в запиті картки контакту.

Якщо клієнт приймає дзвінок, ви з'єднуєтеся з ним, і на екрані з'являється панель керування взаємодією.

Щоб скасувати зворотний вебвиклик, перш ніж клієнт відповість на нього, натисніть Cancel (Скасувати). Коли зворотний виклик буде скасовано, з’явиться діалогове вікно Wrap Up Reasons (Причини завершення).

Якщо клієнт не відповідає, виклик повертається в чергу.

Якщо контакт-центр досяг максимального ліміту одночасних дзвінків, встановленого для дата-центру або орендаря, ви не можете здійснювати більше дзвінків, а відповідні коди причин відображаються на Agent Desktop.