Керування викликами в Agent Desktop

Доступ до спливаючого вікна для відповіді на дзвінок

Якщо панель «Список завдань» згорнута, ви побачите спливаюче вікно в правому нижньому куті робочого столу. Спливаюче діалогове вікно — це спливаюче вікно, яке відображається, коли вам надсилається запит на дзвінок, чат, електронну пошту або розмову в соціальних мережах.

На робочому столі відображаються такі спливаючі вікна:

Підключення спливаючого вікна: Спливаюче вікно підключення повідомляє вас про те, що новий запит на контакт перебуває в процесі призначення.
Спливаюче вікно запиту на контакт: Спливаюче вікно запиту на контакт з’являється після спливаючого вікна підключення. Ви повинні вжити заходів у спливаючому вікні запиту на контакт, перш ніж ваш стан зміниться на «Неактивний». Спливаюче вікно відображає змінні, кнопки дій або посилання на основі конфігурації, визначеної для кожного каналу.

Ви не можете вийти, коли на робочому столі з’являється спливаюче вікно підключення або запит на контакт.

Коли у вас є кілька запитів, спливаючі вікна об'єднуються. Якщо у вас є більше п'яти запитів одночасно, запити відображаються як 1-5 з <total number>. Ви можете прийняти розмову електронною поштою, в чаті або в соціальних мережах, натиснувши кнопку «Прийняти» в кожному спливаючому вікні. Щоб прийняти всі запити разом, натисніть «Прийняти <number> запити». Найперший запит відображається зверху. Порядок такий: електронні листи, розмови в соціальних мережах, чати та дзвінки зверху вниз.

Окрім спливаючого вікна, усі вхідні та активні взаємодії (дзвінки, чати, електронні листи та повідомлення в соціальних мережах) послідовно відображаються в області «Список завдань», яка зазвичай розташована в лівій частині робочого столу агента. Ця панель забезпечує постійний огляд вашого поточного робочого навантаження. Якщо ви пропустили спливаюче вікно вхідного виклику або керуєте кількома одночасними взаємодіями, ви завжди можете знайти їх та керувати ними в області «Список завдань». Вхідні дзвінки відображатимуть статус «Дзвінок» і відповідний значок у цьому списку, доки їх не буде прийнято або відхилено.

Спливаюче вікно відображає змінні, кнопки дій або посилання на основі конфігурації, визначеної для кожного каналу. У наступній таблиці перелічені змінні, які відображаються у спливаючому вікні для голосового каналу:

Таблиця 1. Змінні голосового каналу, що відображаються на Popover
Тип голосового каналу виклику	Змінні, що відображаються на Popover
Вхідний голосовий дзвінок	У Flow Designer ваш адміністратор налаштовує змінні, мітки змінних та порядок, у якому вони мають відображатися на робочому столі агента. У спливаючому вікні відображається щонайменше три та щонайбільше шість змінних. У вхідному спливаючому вікні не відображаються змінні, позначені адміністратором як безпечні. Запит на консультаційний дзвінок відображає максимум дев'ять змінних у спливаючому вікні. Тобто, три змінні за замовчуванням (Ім’я агента, DN агента, Команда агента) та максимум шість змінних, налаштованих вашим адміністратором. Три змінні за замовчуванням стосуються агента, який ініціював консультаційний дзвінок. Якщо ваш адміністратор увімкнув захист конфіденційних даних для вашого комп’ютера, ви побачите лише останні чотири цифри номера вхідного дзвінка; решта залишиться прихованою.
Зворотній виклик	Номер телефону Ім’я черги DNIS (Служба ідентифікації набраного номера)
Вихідний виклик кампанії попереднього перегляду	Змінні, що базуються на конфігурації, визначеній вашим адміністратором.
Вихідний дзвінок	У Flow Designer ваш адміністратор налаштовує змінні, мітки змінних та порядок, у якому вони мають відображатися на робочому столі агента. У спливаючому вікні відображається щонайменше три та щонайбільше шість змінних. Випадаючий виклик не відображає змінні, позначені адміністратором як безпечні. Запит на консультаційний дзвінок відображає максимум дев'ять змінних у спливаючому вікні. Тобто, три змінні за замовчуванням (Ім’я агента, DN агента, Команда агента) та максимум шість змінних, налаштованих вашим адміністратором. Три змінні за замовчуванням стосуються агента, який ініціював консультаційний дзвінок.

Видалення фонового шуму (BNR) для режиму робочого столу

Функція видалення фонового шуму (BNR) допомагає зменшити небажані фонові звуки під час дзвінків клієнтів, такі як офісний шум, розмови поблизу, звуки клавіатури або шум обладнання. Зменшуючи ці звуки, BNR може зробити мовлення легшим для сприйняття та покращити загальну чіткість дзвінків.

Підтримка BNR залежить від використовуваної кінцевої точки телефонії:

Якщо ви ввійшли до Agent Desktop за допомогою набраного номера або додаткового номера, ваш телефон забезпечує підтримку BNR:
- Додаток Webex підтримує можливості BNR.
- Підтримка BNR для стаціонарних телефонів Cisco залежить від моделі телефону, версії прошивки, платформи викликів та конфігурації адміністратора.
Якщо ви використовуєте робочий стіл агента як телефон (ви ввійшли в систему, використовуючи режим робочого столу), видалення фонового шуму застосовується до ваших дзвінків робочим столом агента.

У режимі робочого столу використовується WebRTC для завершення викликів та медіа безпосередньо на робочому столі агента. У цьому режимі технологія Cisco BNR вбудована безпосередньо в браузер і може зменшити фоновий шум з оточення агента під час дзвінка.

Налаштування видалення фонового шуму

Якщо ви використовуєте Agent Desktop як кінцеву точку телефонії, ви можете ввімкнути або вимкнути BNR на панелі налаштувань користувача.

1	Клацніть піктограму профілю користувача у верхньому правому куті робочого столу агента.
2	На панелі налаштувань користувача скористайтеся перемикачем Застосувати зменшення фонового шуму.
3	Увімкніть або вимкніть перемикач за потреби.

Під час виклику

Поточний статус BNR відображається як піктограма на панелі керування взаємодією поруч з іменем або номером телефону клієнта. Натисніть значок, щоб увімкнути або вимкнути BNR для поточного виклику. Коли BNR вимкнено, значок відображається закресленим.

Ви можете тимчасово вимкнути функцію BNR, якщо хочете чітко чути немовленнєві звуки, такі як музика під час утримання або інші звуки, не пов'язані з людським життям.

Важливі міркування щодо доступності та використання

Консультаційні дзвінки: Елементи керування BNR недоступні під час активного консультаційного дзвінка. Ви можете змінити налаштування BNR після завершення консультації.
Конференц-дзвінки: BNR керується на рівні окремого користувача. Під час конференц-дзвінка кожен учасник може самостійно керувати власним налаштуванням BNR.

Відповідь на виклик

Коли ви отримуєте вхідний дзвінок від клієнта, спливаюче вікно із запитом на контакт з’являється після спливаючого вікна із з’єднанням. Статус вхідного виклику відображається як Дзвінок.

Якщо ви не відповісте на дзвінок протягом максимально доступного часу, дзвінок повернеться до черги, і система автоматично переведе вас у стан Очікування. Це спрацьовує внаслідок події «Перенаправлення за відсутності відповіді» (RONA). Потім з’явиться спливаюче вікно з опціями зміни стану на Доступний або Неактивний. Щоб отримати додаткові відомості про виникнення RONA, див. Розуміння станів агентів для Webex Contact Center.

Перш ніж почати

Ви повинні бути у стані Доступний.

Коли ви отримуєте запит на дзвінок в Agent Desktop, скористайтеся своїм фізичним телефоном, щоб відповісти на нього.

Таймер запускається, і з’являється панель керування взаємодією.

(Необов’язково) Виконайте такі завдання на панелі керування взаємодією під час обробки виклику:

Оновіть змінні, пов'язані з викликом.
Утримування та відновлення активного виклику.
Запис та пауза голосового запису.
Переадресувати виклик до черги, агенту, точки входу або на номер набору.
Зверніться до іншого агента, черги, точки входу або наберіть номер.
Розпочніть конференц-дзвінок між вами, клієнтом, та іншим агентом.
Якщо ви використовуєте робочий стіл як функцію виклику:
1. Щоб приймати дзвінки клієнтів, натисніть «Відповісти » у спливаючому вікні вхідних дзвінків.
2. Щоб відхилити дзвінки клієнтів, натисніть Відхилити у спливаючому вікні вхідних дзвінків.
3. Натисніть Клавіатура, щоб переглянути клавіатуру телефону. Введіть цифри двотонального багаточастотного набору (DTMF) на цій клавіатурі. Система передає ці тони за допомогою голосового каналу.
4. Натисніть Вимкнути звук, щоб вимкнути агента.

Утримання та відновлення дзвінка

Ви можете поставити клієнта на очікування, щоб проконсультуватися з іншим агентом або переглянути додаткову інформацію про клієнта.

Перш ніж почати

Ви, мабуть, прийняли запит на дзвінок.

Щоб взаємодіяти з іншим агентом, вам потрібно ініціювати утримання та відновити його на робочому столі агента, а не використовувати телефонний пристрій (апаратний або програмний телефон).

Натисніть , утримуйте.

Стан Виклик на утриманні відображається поруч із таймером. Кнопка End неактивна.

Натисніть Відновити, щоб зняти виклик з утримання.

Коли ви консультуєтеся з іншим агентом, ваш дзвінок з клієнтом автоматично ставиться на очікування. Коли ви знімаєте виклик клієнта з очікування, консультант автоматично ставиться на очікування. Обидва дзвінки не можуть бути одночасно на утриманні.

Розпочати консультацію

Ви можете ініціювати консультацію з агентом, чергою, номером виклику, точкою входу (EP) та організацією.

Консультаційні виклики до точки входу (EP) або номера набору (DN), налаштовані для маршрутизації до команди на основі можливостей, не підтримуються. Якщо EP-DN перенаправляється до команди на основі потужності, спроби консультації будуть невдалими та можуть призвести до помилки «Непідтримуваний пункт призначення». Це обмеження стосується як прямих консультацій, так і консультацій, ініційованих під час вихідного виклику, коли адресатом EP-DN є команда на основі можливостей.

Перш ніж почати

Ви повинні бути на активному виклику.

1	Натисніть Консультація. З’явиться діалогове вікно «Запит на консультацію».
2	Виберіть один із наведених нижче варіантів, щоб звернутися до агента, черги, організації, точки входу або за номером телефону: Агент: Ви можете вибрати агента зі спадного списку або скористатися полем пошуку для фільтрації списку. У розкривному списку відображаються імена агентів, які перебувають у станах Доступний та Неактивний . Ім'я агента починається з кольорової піктограми, яка вказує на поточний стан доступності. Черга: Ви можете вибрати чергу зі спадного списку або скористатися полем пошуку для фільтрації списку. У розкривному списку відображаються черги, доступні для консультації з викликом. Набрати номер: Ви можете ввести номер або ім'я, вибрати номер або ім'я зі спадного списку або скористатися полем пошуку для фільтрації списку. У розкривному списку відображається адресна книга вашого підприємства. Імена перераховані разом з номерами з адресної книги. Agent Desktop перевіряє формат введеного вами номера набору. Номер набору може містити від 3 до 18 цифр та підтримувані спеціальні символи. Робочий стіл агента підтримує лише спеціальні символи + (плюс), # (хеш), * (зірочка) та : (двокрапка) у полі «Номер набору». Якщо скопіювати номер зі спеціальними символами або літерами в поле «Номер набору», Agent Desktop зберігає лише ті спеціальні символи, які підтримуються, та видаляє всі інші спеціальні символи або літери, перш ніж дозволити переадресацію виклику. Номер телефону підтримує такі формати: Формат для США: `+ [Country Code][Area Code][Seven-digit Phone Number]`. Наприклад: `+12015532447` Формат числа E. 164: `[+][Country Code][Number]`. Наприклад: `+11234567890` Формат IDD (міжнародний прямий набір): `[IDD][Country Code][Number]`. Наприклад: `01161123456789` Організація: Ви можете вибрати цю опцію, якщо хочете проконсультуватися з іншим агентом, який використовує інструмент для співпраці. Якщо ви використовуєте Microsoft Teams, ви можете шукати експерта з предметної області за іменем, посадою, відділом або номером телефону. Якщо ви користуєтеся застосунком Webex, ви можете шукати експерта з предметної області за ім’ям або електронною адресою. Якщо ви використовуєте Microsoft Teams, у списку пошуку відображатимуться лише ті фахівці з предметної області, яким призначено робочий номер телефону. Щоб знайти фахівця з предметної області за номером телефону, введіть повний номер телефону, щоб отримати відповідний результат. Можлива затримка в отриманні інформації про присутність та контактної інформації експертів з предметної області. Оновіть або перезавантажте результат пошуку, щоб отримати оновлену інформацію про присутність експертів Microsoft Teams з предметної області. Агенти, які мають доступ до робочого столу в Microsoft Teams, можуть консультуватися з користувачами Microsoft Teams або переадресовувати виклики їм, лише якщо в обліковому записі Microsoft Azure увімкнено єдиний вхід. Якщо ви використовуєте застосунок Webex, у списку пошуку відображатимуться лише ті фахівці, яким призначено робочий номер телефону. Можлива затримка в отриманні інформації про присутність та контактної інформації експертів з предметної області. Точка входу: Ви можете вибрати потрібну точку входу зі спадного списку або скористатися полем пошуку для фільтрації списку. У розкривному списку відображаються точки входу та номери набору, доступні для консультації з викликом.
3	(Необов’язково) Натисніть , щоб отримати найновіший список агентів, черг, точок входу та номерів набору.
4	Натисніть Консультація. Стан Запит на консультацію відображається поруч із таймером. Запит на консультаційний дзвінок відображає максимум дев'ять змінних у спливаючому вікні. Тобто, три змінні за замовчуванням (Ім’я агента, DN агента, Команда агента) та максимум шість змінних, налаштованих вашим адміністратором. Три змінні за замовчуванням стосуються агента, який ініціював консультаційний дзвінок. Коли агент приймає запит на консультаційний дзвінок, на вашому робочому столі відображаються дві панелі керування взаємодією разом зі змінними. Абонент (клієнт): Панель «Керування взаємодією» відображає відомості про клієнта. Статус оновлюється на основі виконаних вами дій. Наприклад, під час консультації з агентом статус виклику клієнта такий: Виклик на утриманні. Консультований агент: Панель керування взаємодією відображає відомості про агента, з яким ви консультуєтесь (агента, який отримує консультаційний виклик). Статус оновлюється на основі виконаних вами дій. Наприклад, коли ви починаєте консультацію з агентом, статус змінюється на Консультація. Ви можете поставити консультанта на очікування, натиснувши Утримувати. Статус змінюється на Консультація на утриманні. Агент, з яким проводилася консультація, може завершити дзвінок, натиснувши Вийти з консультації, і дзвінок між вами та клієнтом продовжиться. Якщо консультаційний виклик ініціюється через номер набору, зіставлений з точкою входу (EP-DN), враховуйте такі моменти: Обов’язково виберіть номер точки входу зі спадного списку. Критерії пошуку мають бути номером точки входу, а не спеціальними символами, такими як () (дужки) або - (дефіс). Якщо вказаний номер точки входу не збігається з EP-DN, налаштованим вашим адміністратором, консультаційний виклик ініціюється на номер набору, а не на EP-DN. Якщо агент, з яким проводилася консультація, не відповідає на консультаційний виклик або пристрій працює несправно, система змінює стан агента, з яким проводилася консультація, на «Неактивний». Якщо агент, з яким проводилася консультація, не приймає консультаційний виклик, агент, який ініціює консультаційний виклик, отримує повідомлення про невдачу консультаційного виклику. Доки агент, з яким консультуються, не прийме консультаційний виклик, кнопки Переадресація та Конференція будуть неактивні для агента, який ініціював консультаційний виклик. Кнопка «Відновити» активна, навіть якщо агент, з яким проводилася консультація, ще не прийняв запит на консультаційний дзвінок. У запиті на консультаційний дзвінок відображається максимум сім змінних. Тобто, змінна за замовчуванням (DN агента) та максимум шість змінних, налаштованих вашим адміністратором. Змінна за замовчуванням стосується агента, який ініціював консультаційний дзвінок. Агент, з яким проводилася консультація, не може редагувати змінні. Щоб переглянути оновлені змінні, агент, з яким проводився консультація, повинен оновити сторінку браузера. Консультаційні дзвінки можуть не вдатися з таких причин: Ви не можете отримати точку входу, номер телефону або обидва зі списку. Ви ввели недійсну точку входу або набрали номер. Якщо проблема не зникає, зверніться до адміністратора, щоб вирішити її.
5	(Необов’язково) Ви можете виконати наступні дії під час консультаційного дзвінка з іншим агентом. Натисніть Відновити, щоб перевести консультанта-агента в режим очікування та зняти клієнта з режиму очікування. Натисніть Переадресувати, щоб переадресувати виклик агенту-консультанту. Запит на перенесення ініціюється, і з’являється діалогове вікно Причини завершення. Для отримання додаткової інформації див. Переадресація виклику. Натисніть Конференція, щоб встановити зв'язок між вами, клієнтом, та консультантами. Для отримання додаткової інформації див. Початок конференц-дзвінка.
6	Після завершення натисніть «Завершити консультацію». З’явиться діалогове вікно «Причини завершення» . Щоб дізнатися, як застосувати причину завершення, див. Застосування причини завершення. . Система активує кнопки «Переадресація» та «Конференція», щойно консультаційний дзвінок надходить до оператора, з яким проводився консультаційний дзвінок. Extension/Direct Номер (EP/DN). Це дозволяє первинному агенту: негайно завершити переказ підключити абонента до черги агента, з яким проводилася консультація ініціювати конференц-дзвінок із чергою агента, з яким проводився консультація. Це вигідно як агентам, так і абонентам, підвищуючи ефективність та скорочуючи час очікування.

Дії, які може виконати кожен учасник консультаційного дзвінка

Кожен учасник консультаційного дзвінка може виконувати різні дії. Використайте цю таблицю, щоб зрозуміти, як кожен учасник може взаємодіяти.

первинний агент стосується агента, який ініціює консультаційний виклик.
Консультовані агенти стосуються агентів, які приймають консультаційний виклик.

Учасник	Дії
Клієнт	Клієнт не може ініціювати консультаційний дзвінок. За замовчуванням клієнт переводиться на очікування, коли основний агент консультується з іншим учасником, якщо інші учасники ще не перебувають у конференції. Якщо основний агент консультується з другим учасником під час поточної конференції, він може вирішити, чи залишати клієнта на очікуванні. Клієнт може завершити поточний дзвінок з основним агентом, завершивши своє з’єднання з дзвінком. Однак, якщо конференція або консультація триває, вона продовжується.
Основний агент	Основний агент може ініціювати та завершувати консультаційний дзвінок. Основний агент може відновити виклик клієнта, поставлений на утримання. Основний агент може консультуватися з іншими агентами. Якщо ініційовано конференцію (якщо це не перша консультація), агент має можливість дозволити продовження конференції або поставити інших агентів на очікування. Основний агент може перемикатися між основним (основним) викликом та консультаційним викликом, щоб швидко перемикатися між розмовами з двома сторонами, не розриваючи жодного з них. Основний агент може об'єднати (поєднати) основний виклик та консультаційний виклик в один конференц-дзвінок, щоб усі сторони були з'єднані одночасно. Основний агент може переадресувати виклик іншому агенту. Коли запит на перенесення ініційовано, для основного агента з’явиться діалогове вікно Причини завершення. Розмова між Агентом 2 та клієнтом триває. Основний агент може розпочати конференц-дзвінок з іншим агентом та клієнтом. Коли клієнт відключається від виклику, його з’єднання з викликом завершується, і виклик основного агента з клієнтом переходить у стан після виклику. Система повідомляє основного агента за допомогою сповіщення на робочому столі про те, що клієнт залишив дзвінок. Однак, консультаційний канал між основним агентом та стороною, що консультується, залишається активним, що дозволяє їм продовжувати обговорення.Для основного агента з’явиться діалогове вікно «Причини завершення», але основний агент все ще може: Поставте консультаційний дзвінок на утримання. Відновіть консультацію з агентом, з яким ви консультувалися. Перемикатися між консультаційним етапом та потенційною конференцією. Завершіть консультаційний дзвінок, натиснувши Завершити консультацію. Агенти, з якими було проведено консультацію, відключаються від консультаційного дзвінка. Якщо конференція триває, вона продовжується.
Консультований агент	Коли основний агент відновлює дзвінок з клієнтом, якого було поставлено на утримання, агенти, з якими було проведено консультацію, ставляться на утримання, а клієнт знімається з утримання. Агенти, з якими проводилася консультація, не можуть відновити консультаційний дзвінок. Агенти, з якими проводилася консультація, не можуть застосовувати причину завершення консультаційного дзвінка. Агенти, з якими проводилася консультація, можуть завершити консультаційний дзвінок, натиснувши кнопку «Вийти з консультації», і дзвінок між основним агентом і клієнтом продовжиться. Агент, з яким проводилася консультація, може прийняти запит на переадресацію, зроблений основним агентом під час консультаційного дзвінка. Якщо основний агент розпочинає конференц-дзвінок під час консультації з іншими агентами, агенти, з якими проводилася консультація, беруть участь у конференц-дзвінку. Якщо клієнт завершує консультаційний дзвінок, його з’єднання з дзвінком завершується.Консультаційна гілка між основним агентом та агентом, з яким проводилися консультації, залишається активною, що дозволяє їм продовжувати обговорення.
Учасники, які не є агентами (номер телефону)	Учасники, які не є агентами, не мають елементів керування викликами, таких як консультації, додавання учасників або завершення конференцій, на відміну від агентів з увімкненими функціями контакт-центру.

Ініціювати конференцію

Ви можете розпочати конференц-дзвінок між агентами та експертами з предметної області. Ви можете додати максимум вісім учасників, включаючи клієнта та себе.

Групове спілкування ще більше покращується, якщо дозволити трьом або більше особам спілкуватися одночасно. Ця функція ефективно керує дзвінками з кількома учасниками, підтримуючи активність розмов без будь-яких перерв.

Перш ніж почати

Ви, мабуть, вже ініціювали консультаційний дзвінок. Для отримання додаткової інформації див. Розпочати консультацію.

1	Натисніть Конференція. Щоб взаємодіяти з іншим агентом, вам потрібно ініціювати конференцію на робочому столі агента, а не за допомогою телефонного пристрою (апаратного чи програмного телефону). Клієнта знімають з очікування, і ви, клієнт та консультант можете спілкуватися один з одним.
2	(Необов’язково) Натисніть «Вийти з конференції » , щоб завершити виклик. Розмова між клієнтом та іншими учасниками продовжується. Розмова між вами та клієнтом продовжується. Кнопку Переадресація замінено кнопкою Вихід з конференції. Щоб передати керування викликом, вам тепер потрібно вийти з конференції. Після вашого виходу керування автоматично візьме на себе учасник, який найдовше перебував у розмові.
3	Натисніть Завершити, щоб завершити виклик. З’явиться діалогове вікно «Причини завершення» . Щоб дізнатися, як застосувати причину завершення, див. Застосування причини завершення.

Дії, які може виконати кожен учасник конференц-дзвінка

Кожен учасник конференц-дзвінка може виконувати різні дії. Скористайтеся цією таблицею, щоб зрозуміти, як кожен учасник може взаємодіяти.

Основний агент стосується агента, який розпочинає конференц-дзвінок.
Агенти конференц-зв'язку стосуються агентів, з якими проводилася консультація та які беруть участь у конференц-дзвінку.

Учасник	Дії
Клієнт	Клієнт не може ініціювати конференц-дзвінок. За замовчуванням агент ставить виклик на утримання, якщо не дозволить клієнту та іншим учасникам продовжувати розмову. Клієнт перериває очікування, коли агент розпочинає конференц-дзвінок. Виклик продовжується між основним агентом, агентами, що увійшли до конференції, та клієнтом.
Основний агент	Основний агент може розпочинати та завершувати конференц-дзвінок. Основний агент може розпочати конференц-дзвінок з агентами-учасниками та клієнтом, натиснувши кнопку Конференція. Основний агент може за замовчуванням поставити клієнта або агентів, з якими було проведено конференцію, на утримання, але також може дозволити учасникам конференції продовжити спілкування з клієнтом. Основний агент може натиснути Вийти з конференції, щоб переадресувати виклик агенту, який найдовше був доступний у конференції. Для основного агента з’явиться діалогове вікно«Причини завершення». Учасник, який найдовше брав участь у розмові, автоматично бере на себе керування, і розмова між агентами конференції та клієнтом продовжується. Коли клієнт вириває конференц-дзвінок, взаємодія з іншими агентами, що беруть участь у дзвінку, продовжується. Основний агент може завершити конференц-дзвінок, натиснувши кнопку «Завершити » . Вони можуть вийти з конференції, поклавши слухавку.
Агенти-конференції	Агенти конференц-дзвінка можуть завершити його. Однак, якщо агенти конференції є учасниками, вони не можуть завершити конференц-дзвінок. Агенти конференц-дзвінка не можуть застосовувати причину завершення. Однак вони можуть допомогти основному агенту з підведенням підсумків. Агенти конференції можуть вийти з неї, натиснувши кнопкуВихід. Виклик продовжується між основним агентом, іншими агентами, що підключилися до конференції, та клієнтом. Якщо особа, з якою з’єднуються, є агентом, а не учасником, вона також може провести консультацію та додати до виклику іншого учасника. Якщо клієнт завершує поточний дзвінок з основним агентом та агентами, що увійшли до конференції, агенти можуть продовжити взаємодію. Після цього виклик переходить у стан Після виклику, і подальше утримання, відновлення або консультація неможливі.
Учасники, які не є агентами (номер телефону)	Учасники, які не є агентами, не мають елементів керування викликами, таких як консультації, додавання учасників або завершення конференцій, на відміну від агентів з увімкненими функціями контакт-центру.

Дія учасника	Опис
Клієнт залишає дзвінок	Зв'язок клієнта завершується. Однак, якщо консультація або конференція активна, розмова між рештою агентів (основним та consulted/conferenced) не закінчується одразу. Вони можуть продовжити свою дискусію. Дзвінок завершується лише тоді, коли залишається один учасник. Це гарантує, що всі обговорення завершено, а «час обробки» дзвінка (загальний час, витрачений на обробку дзвінка) точно відстежується.
Агент залишає дзвінок	Виклик не завершується, коли агент завершує його. Це продовжується між рештою учасників.
І клієнт, і агент залишають дзвінок	Дзвінок завершується, коли і клієнт, і агент залишають дзвінок.
Після виклику	Якщо клієнт завершує виклик, виклик переходить у стан Після виклику. Існуючі учасники можуть продовжувати розмову, але нових учасників додавати не можна. Після виклику – це окрема метрика, яку можна відстежувати за допомогою Аналізатора.
Моніторинг керівника	Керівники не можуть контролювати виклик у стані «завершення» або втручатися у нього. Однак вони можуть продовжувати моніторинг, якщо він вже розпочався. Якщо керівник стежив за агентом, який виходить, його буде виключено з виклику. Якщо керівник здійснює моніторинг через додаткового агента, а основний агент все ще відповідає на виклик, він може продовжувати моніторинг. Супервайзер може залишатися на виклику, поки присутній хоча б один агент, незалежно від того, кого він спочатку почав контролювати.
Адміністраторський контроль	Немає адміністративного контролю.

Виключення учасника з конференц-дзвінка

Під час конференц-дзвінка учасники, які більше не потрібні, повинні самі виключитися. Але якщо до дзвінка приєднується небажаний учасник або IVR зациклюється, відповідальному за дзвінок або основному агенту може знадобитися видалити цього учасника, щоб запобігти негативному враженню клієнта.

Як основний агент, ви можете видалити клієнта або іншого учасника з активного голосового конференц-дзвінка, коли їхня участь більше не потрібна. Інші агенти конференції не можуть видаляти учасників.

Ця функція не застосовується до цифрових конференцій.

Перш ніж почати

Ви повинні бути основним агентом в активному голосовому конференц-дзвінку (основний агент — це агент, який є власником виклику та доступний у конференції найдовше). У конференції має бути щонайменше один учасник, якого можна видалити.

1	Під час активного конференц-дзвінка відкрийте список учасників.
2	У списку учасників знайдіть учасника або клієнта, якого потрібно видалити, і натисніть Видалити поруч із його іменем.
3	Під час видалення клієнта з’являється діалогове вікно підтвердження. Натисніть Опустити. Після того, як клієнта буде видалено, з’явиться спливаюче сповіщення.

Вибраного учасника видаляють із конференц-дзвінка, а розмова продовжується з рештою учасників.

Якщо ви відключите внутрішнього учасника, а клієнт залишиться в розмові, розмова продовжиться з рештою учасників.
Якщо після виключення одного з учасників залишаються лише два, стан конференції завершується, і решта абонентів продовжують виклик, як це можливо.
Якщо керівник втручається, список учасників оновлюється іменем керівника.
Якщо основний агент вибуває з виклику, агент, який перебував у конференції найдовше, може виключити учасників.

Переведення виклику

Ви можете перенаправити активний голосовий виклик (вхідний та вихідний) до іншого потоку, пов'язаного з точкою входу. Якщо ви не можете вирішити питання клієнта та хочете передати виклик на ескалацію, ви можете переадресувати його іншому агенту або керівнику.

Перш ніж почати

Ви, мабуть, прийняли запит на дзвінок від клієнта.

1	Натисніть Перенести. Щоб взаємодіяти з іншим агентом, вам потрібно ініціювати передачу на робочому столі агента, а не за допомогою телефону (апаратного чи програмного телефону). З’явиться діалогове вікно «Запит на перенесення.
2	Виберіть один із наведених нижче варіантів, щоб переадресувати активний виклик до черги, агенту, точку входу або на номер набору: Агент: Ви можете вибрати агента зі спадного списку або скористатися полем пошуку для фільтрації списку. У розкривному списку відображаються імена агентів, які перебувають у стані Доступний. Ви не можете переадресувати виклик агенту, який перебуває у стані Завершення. Виклик розривається, якщо цільовий агент (агент, який отримує виклик) не приймає його. Черга: Ви можете вибрати потрібну чергу зі спадного списку або скористатися полем пошуку для фільтрації списку. У розкривному списку відображаються черги, доступні для переадресації виклику. Ваш адміністратор визначає робочі процеси та черги на основі вимог вашої організації. Точка входу: Ви можете вибрати потрібну точку входу зі спадного списку або скористатися полем пошуку для фільтрації списку. У розкривному списку відображаються точки входу, доступні для переадресації виклику. Ваш адміністратор визначає робочі процеси та точки входу на основі вимог вашої організації. Під час переадресації виклику на точку входу можна переадресувати виклик на точку входу, пов’язану з поточним робочим процесом або іншим робочим процесом. Під час передачі значення глобальних змінних з однаковим ім'ям та типом даних копіюються до нового потоку, пов'язаного з вибраною вище точкою входу. Будь-які глобальні змінні в першому потоці, які не відповідають імені та типу даних глобальних змінних у новому потоці, не переносяться. Під час переадресації виклику з потоку 1 до потоку 2, пов'язаного з точкою входу: Якщо і flow1, і flow2 мають глобальну змінну `customerID` типу Integer, а flow2 є активним, значення глобальної змінної `customerID` копіюється з flow1 до flow2. Якщо flow1 та flow2 мають змінну var1 з типом даних Integer у flow1 та String у flow2, тоді var1 не переноситься з flow1 до flow2. Якщо і flow1, і flow2 мають глобальну змінну var1 типу Integer, і такі дії, як Set Variable або HTTP Request, оновлюють значення var1 у flow2, тоді var1 у flow2 має нове значення. Коли контакт переміщується до точки входу або черги, система гарантує, що контакт не підключено до того самого агента, який обробляв його раніше. Таким чином, вони отримують новий початок з новим агентом. Набрати номер: Ви можете ввести номер або ім'я, вибрати номер або ім'я зі спадного списку або скористатися полем пошуку для фільтрації списку. У розкривному списку відображається адресна книга вашого підприємства. Імена перераховані разом з номерами з адресної книги. Agent Desktop перевіряє формат введеного вами номера набору. Номер набору може містити від 3 до 18 цифр та підтримувані спеціальні символи. Робочий стіл агента підтримує лише спеціальні символи + (плюс), # (хеш), * (зірочка) та : (двокрапка) у полі «Номер набору». Якщо скопіювати номер зі спеціальними символами або літерами в поле «Номер набору», Agent Desktop зберігає лише ті спеціальні символи, які підтримуються, та видаляє всі інші спеціальні символи або літери, перш ніж дозволити переадресацію виклику. Номер телефону підтримує такі формати: Формат для США: `+ [Country Code][Area Code][Seven-digit Phone Number]`. Наприклад: `+12015532447` Формат числа E. 164: `[+][Country Code][Number]`. Наприклад: `+11234567890` Формат IDD (міжнародний прямий набір): `[IDD][Country Code][Number]`. Наприклад: `01161123456789` Організація: Виберіть цей варіант, якщо ви хочете проконсультуватися з експертом у предметній області, який використовує інструмент для співпраці. Якщо ви використовуєте Microsoft Teams, ви можете шукати експерта з предметної області за іменем, посадою, відділом або номером телефону. Якщо ви користуєтеся застосунком Webex, ви можете шукати експерта з предметної області, використовуючи ім'я або електронну адресу. Якщо ви використовуєте застосунок Webex, у списку пошуку відображатимуться лише ті фахівці, яким призначено робочий номер телефону. Можлива затримка в отриманні інформації про присутність та контактної інформації експертів з предметної області. Якщо ви використовуєте Microsoft Teams, у списку пошуку відображатимуться лише ті фахівці з предметної області, яким призначено робочий номер телефону. Щоб знайти фахівця з предметної області за номером телефону, введіть повний номер телефону, щоб отримати відповідний результат. Можлива затримка в отриманні інформації про присутність та контактної інформації експертів з предметної області. Оновіть або перезавантажте результат пошуку, щоб отримати оновлену інформацію про присутність експертів Microsoft Teams з предметної області. Агенти, які мають доступ до робочого столу в Microsoft Teams, можуть консультуватися з користувачами Microsoft Teams або переадресовувати виклики їм, лише якщо в обліковому записі Microsoft Azure увімкнено єдиний вхід. Переконайтеся, що функції переадресації, такі як голосова пошта, переадресація викликів та очікування викликів, вимкнено на номерах телефонів або додаткових номерах агентів WxCC. Якщо цю функцію ввімкнено, а таймер RONA (Перенаправлення за відсутності відповіді) встановлено на довше, ніж таймер голосової пошти, дзвінки можуть неправильно перенаправлятися на голосову пошту. WxCC позначає виклик як підключений, щойно він досягає рівня телефонії, і не може визначити, чи виклик переадресовано на голосову пошту, що призводить до розбіжностей в обробці викликів.
3	(Необов’язково) Натисніть , щоб отримати найновіший список агентів, черг, номерів виклику або експертів у вашій організації. Отриманий список відображає поточні стани доступності агента.
4	Натисніть Перенести. Якщо ви хочете негайно переадресувати виклик (сліпе переадресування), виберіть Агент або Набрати номер та натисніть Переадресувати. На дзвінок відповідає будь-який доступний агент. Запит на перенесення ініціюється, і з’являється діалогове вікно [ Причини завершення. Щоб дізнатися, як застосувати причину завершення, див. Застосування причини завершення. Система активує кнопки «Переадресація» та «Конференція», щойно консультаційний виклик надходить до переадресованого агента. Extension/Direct Номер (EP/DN). Це дозволяє первинному агенту: негайно завершити переказ підключити абонента до черги перенаправленого агента ініціювати конференц-дзвінок із чергою перенаправленого агента. Це вигідно як агентам, так і абонентам, підвищуючи ефективність та скорочуючи час очікування.

Запис виклику

Ваш дзвінок із клієнтом автоматично записується, якщо ваш адміністратор увімкнув запис дзвінків. Якщо цю функцію ввімкнено, ви можете призупинити запис дзвінка під час отримання конфіденційної інформації, такої як дані кредитної картки клієнта. Ваш адміністратор визначає тривалість паузи. Після закінчення заданого часу паузи запис автоматично відновлюється. Щоб призупинити або відновити запис дзвінка, виконайте такі дії.

Функції«Призупинити запис» та «Відновити запис» не працюють під час конференц-дзвінків та консультаційних дзвінків.

Перш ніж почати

Ви, мабуть, прийняли запит на дзвінок.

1	Натисніть Призупинити запис, щоб призупинити запис активного дзвінка. Піктограма Запис () вказує на те, що запис триває.
2	(Необов’язково) Натисніть Відновити запис, щоб вручну відновити призупинений запис.

Редагувати змінні даних, пов'язані з викликом

Змінні даних, пов’язаних із викликом (CAD), дозволяють адміністратору збирати дані виклику, такі як номер справи або будь-який код дії клієнта. Під час виклику ви можете редагувати змінні САПР, якщо ваш адміністратор налаштував змінні САПР як доступні для редагування. Якщо вам потрібні додаткові змінні САПР, зверніться до свого керівника або адміністратора контакт-центру Webex, щоб попросити їх додати до сценарію керування викликами.

Ваш адміністратор може позначити змінні, що містять конфіденційну інформацію, таку як особиста інформація (PII) та дані вашої організації, як захищені. Якщо змінну позначено як захищену, поруч із назвою поля на панелі керування взаємодією з’явиться значок Захищена змінна.

Якщо під час консультації або переадресації виклику кілька агентів одночасно редагують одне й те саме значення змінної САПР, спочатку відображаються збережені зміни, а інший агент отримує сповіщення. Наприклад, розглянемо, що два агенти (агент A та агент B) одночасно редагують одну й ту саму змінну САПР, і агент A зберігає це значення. Потім значення, введене агентом B, перезаписується, і агент B отримує сповіщення.

Перш ніж почати

Ви, мабуть, прийняли запит на дзвінок.

1	Клацніть у текстовому полі поля, яке можна редагувати, та введіть відповідне значення. Наприклад, введіть номер справи або код дії. Ви можете ввести або вставити максимум 256 символів для значення змінної CAD.
2	Ви можете виконати такі дії: Щоб змінити існуюче значення, виберіть значення та перезапишіть його новим значенням. Щоб скопіювати значення змінної САПР, наведіть на нього вказівник миші та натисніть . Щоб вибрати дату та час, натисніть або клацніть на полі. Під час редагування змінної САПР, що відповідає даті та часу, дотримуйтесь підтримуваного міжнародного стандарту для збереження значення змінної.
3	(Необов’язково) Якщо значення захищених змінних відображаються із зірочкою (*) символ, натисніть посилання Натисніть, щоб повторити спробу, щоб переглянути їхні значення.
4	Після того, як ви відредагуєте значення змінних САПР належним чином, натисніть кнопку «Зберегти» . Система може затримувати відображення оновлених значень змінних САПР на основі конфігурації маршрутизації або подій у Flow Designer. Збереження значень змінних САПР залежить від доступності мережі та інших експлуатаційних міркувань.
5	(Необов’язково) Щоб відновити раніше збережені значення, натисніть «Повернути».

Завершення виклику

Після того, як ви відповіли на запитання чи запити клієнта, рекомендуємо попросити його завершити дзвінок. За потреби ви також можете завершити дзвінок.

Ви не можете завершити дзвінок, коли він перебуває на утриманні.

Введіть щонайменше 3 символи, щоб знайти потрібний код завершення.

Перш ніж почати

Ви, мабуть, прийняли запит на дзвінок.

1	Натисніть Кінець. З’явиться діалогове вікно «Причини завершення» . Діалогове вікно «Причини завершення » відображається лише для основного агента. Агенти, з якими проводилася консультація або конференція, можуть допомогти основному агенту з підведенням підсумків.
2	Виберіть причину завершення зі спадного списку або скористайтеся полем пошуку, щоб відфільтрувати список. Інструкції див. у статті Застосування причини завершення.
3	Натисніть «Надіслати підсумки».
4	(Необов’язково) Якщо ви використовуєте телефон або гарнітуру, вам потрібно від’єднати фізичний телефон, перш ніж ви зможете прийняти наступний дзвінок.

Зворотній виклик

Клієнти можуть отримати зворотний дзвінок за допомогою IVR (інтерактивного голосового відповіді), зателефонувавши, відвідавши веб-сайт або скориставшись чат-ботом (віртуальним агентом).

Нижче наведено різні типи зворотних викликів:

Зворотній дзвінок: Клієнт може вибрати отримання ввічливого зворотного дзвінка замість того, щоб чекати в черзі, поки оператор відповість на дзвінок.
Веб-зворотний виклик (Зворотний виклик): Клієнт може отримати зворотний дзвінок, надіславши запит на зворотний дзвінок. Запит містить ім'я та номер зворотного дзвінка під час відвідування веб-сайту контакт-центру або взаємодії з чат-ботом (віртуальним агентом).
Запланований зворотний виклик: Клієнт може замовити зворотний дзвінок у пізніший, взаємозручний день і час. Під час активного дзвінка агенти можуть зареєструвати запит на зворотний дзвінок від клієнта на певну дату та час у майбутньому.

Запити на зворотний дзвінок надсилаються до системи контакт-центру Webex. Коли агент доступний, система ініціює зворотний дзвінок клієнту. Клієнту може бути запропонована опція зворотного дзвінка в години пік або в неробочі години контакт-центру.

Запити на зворотний дзвінок надсилаються вам як запити на вхідний дзвінок. У спливаючому вікні запиту на зворотний виклик (вхідне спливаюче вікно) відображається мітка Зворотний виклик , значок Зворотний виклик ( Значок зворотного виклику ), номер телефону клієнта, DNIS (служба ідентифікації набраного номера), черга, з якої виклик було спрямовано до вас, і таймер, що показує час, що минув з моменту отримання виклику. Статус вхідного виклику відображається як Дзвінок. Ви також можете побачити вхідний дзвінок та причину зворотного дзвінка в картці панелі завдань.

Якщо адміністратор увімкнув функцію Завершити виклик для веб-зворотного виклику, стан Дзвінок замінюється кнопкою Скасувати у запиті картки контакту.

«Причина зворотного виклику», введена під час планування зворотного виклику, зазвичай зберігається як змінна даних, пов’язаних з викликом (CAD). Хоча за замовчуванням ця змінна не відображається у спливаючому вікні зворотного виклику, ваш адміністратор може налаштувати її відображення у спливаючому вікні або в області керування взаємодією за допомогою Flow Designer. Якщо вам потрібно відобразити причину зворотного виклику, зверніться до адміністратора. Щоб отримати додаткові відомості про налаштування змінних, зверніться до розділу «Запуск потоку » у посібнику з розробки потоків.

Якщо клієнт приймає виклик, ви з ним з’єднуєтесь, і відображається панель «Керування взаємодією».

Щоб скасувати веб-зворотний виклик, перш ніж клієнт відповість на дзвінок, натисніть Скасувати. Коли зворотний виклик скасовано, з’являється діалогове вікно [ Причини завершення.

Якщо клієнт не відповідає на дзвінок, дзвінок повертається до черги.

Якщо контакт-центр досяг максимальної кількості одночасних викликів, встановленої для центру обробки даних або клієнта, ви не можете здійснювати більше викликів, а відповідні коди причин відображаються на робочому столі агента.

Запланувати зворотний виклик

Агенти можуть зареєструвати запит на зворотний дзвінок від клієнта на певну дату та час у майбутньому. Агенти можуть робити це безпосередньо через інтерфейс свого робочого столу або за допомогою API. Замість того, щоб негайно зателефонувати клієнту, агент налаштовує запит на те, щоб система передзвонила клієнту у вибраний час.

Це допомагає—

Ефективніше керуйте взаємодією з клієнтами та гарантуйте, що клієнти отримують дзвінки у зручний для них час.
Зменште кількість пропущених або повторних дзвінків.
Ефективніше керуйте робочим навантаженням агентів.
Зменште потребу клієнтів у повторних дзвінках, оскільки їхні запитання будуть розглянуті під час запланованого зворотного дзвінка.

Зворотні дзвінки можна планувати від усіх типів контактів, включаючи дзвінки з кампаній. Це включає всі вхідні та вихідні дзвінки, а також цифрові контакти, такі як чати або електронні листи.

Передумова

Щоб увімкнути та керувати запланованими зворотними викликами, обов’язкові такі конфігурації Центру керування:

Адміністратор повинен налаштувати точку входу для зовнішнього набору, яка слугуватиме точкою входу для зворотного виклику.
Ця точка входу використовується для обробки всіх запланованих зворотних викликів в організації.
У розкривному списку вибору відображаються лише ті точки входу, які є активними на даний момент.

Для отримання додаткової інформації див. Налаштування точки входу зворотного виклику.

Агент може створювати або керувати графіками зворотних дзвінків для клієнта—

Після підключення до клієнта на робочому столі агента виконайте такі дії.
Якщо ви не підключені до клієнта — безпосередньо, натиснувши + значок на панелі завдань.

Щоб створити графік зворотного зв'язку клієнта під час з'єднання з ним:

Під час активного виклику натисніть три крапки (…), а потім Планувати та керувати зворотними викликами.
У спливаючому вікні Планування та керування зворотними дзвінками ви можете створити запит на зворотний дзвінок для клієнта:

За замовчуванням вкладка Запланувати зворотний виклик відкрита.
(Обов’язково) Введіть номер телефону клієнта.
- Поле приймає від 7 до 15 символів.
- Ви можете вказати код країни.
- Дозволено використовувати спеціальні символи, такі як пробіли, дефіси (-), коми (,) та крапки (.).
(Обов’язково) Введіть ім’я клієнта.
- Дозволено всі дійсні символи Unicode.
- Ім'я має містити від 3 до 250 символів.
У розділі Виберіть дату й час :
- (Обов’язково) Дата – виберіть дату зворотного дзвінка.
- (Обов’язково) Виклик між — виберіть час початку та час завершення зворотного виклику.
Запланований час має бути щонайменше на 30 хвилин пізніше часу створення розкладу.
Запланований час не може перевищувати 31 день з моменту створення розкладу.
(Обов’язково) Часовий пояс клієнта — виберіть дійсний часовий пояс IANA.
Призначити: Виберіть налаштування призначення агента з наступних:
- Будь-який доступний агент: Система призначає зворотний виклик наступному доступному агенту.
- Я сам: Призначає зворотний виклик безпосередньо вам.
- Конкретний агент: Дозволяє вибрати конкретного агента. Список черги оновлюватиметься залежно від вашого вибору.
(Обов’язково) Назва черги – виберіть активну чергу телефонії (вхідну або вихідну) в організації, до якої має доступ агент.
Введіть причину зворотного виклику.
- Максимальна довжина цього поля становить 250 символів.
- Дозволено всі дійсні символи Unicode.
Натисніть кнопку Розклад.

Ви можете переглянути всі заплановані зворотні дзвінки для певного клієнта на вкладці «Керування зворотними дзвінками».

Щоб керувати графіком зворотних дзвінків клієнтам:

Під час активного виклику натисніть три крапки (…), а потім Планувати та керувати зворотними викликами.
Натисніть вкладку Керування зворотними викликами.
Натисніть Редагувати, щоб оновити запланований зворотний виклик.
Натисніть Видалити, щоб видалити запланований зворотний виклик.

Ви не можете оновити або видалити розклад зворотного виклику після того, як минув час його початку.

Заплануйте особистий зворотний дзвінок

Персональні зворотні дзвінки дозволяють початковому агенту легко запланувати подальший дзвінок із клієнтом, призначивши його собі або іншому члену своєї команди. Це гарантує, що клієнти можуть зв’язатися з тим самим агентом для забезпечення безперервності або отримати спеціалізовану допомогу.

Ви можете створювати або керувати персональними графіками зворотних дзвінків:

Якщо підключення до клієнта не встановлено, натисніть + піктограма з області «Список завдань»
Після підключення до клієнта на робочому столі агента виконайте такі дії.

Ви також можете ініціювати персональні зворотні дзвінки з розмов у цифрових каналах (наприклад, чат, електронна пошта). Використовуйте той самий процес, що й для голосової взаємодії, щоб запланувати особистий зворотний дзвінок під час цифрової розмови. Система співвідносить персональний зворотний виклик з оригінальною цифровою розмовою для контексту потоку.

Перш ніж почати

Адміністратори повинні налаштувати точку входу для зовнішнього набору, яка слугуватиме точкою входу для зворотних викликів для персональних запланованих зворотних викликів.

1	Під час активного виклику натисніть три крапки (…), а потім виберіть Планувати зворотні виклики та керувати ними.
2	У спливаючому вікні Планування та керування зворотними викликами створіть персональний запит на зворотний виклик для клієнта, виконавши такі дії.
3	(Обов’язково) Введіть номер телефону клієнта. Поле приймає 7–15 символів. Ви можете вказати код країни. Ви також можете використовувати спеціальні символи, такі як пробіли, дефіси (-), коми (,) та крапки (.).
4	(Обов’язково) Введіть ім’я клієнта. Ви можете використовувати всі допустимі символи Unicode. Ім'я має містити від 3 до 250 символів.
5	У розділі Виберіть дату й час : (Обов’язково) Дата— Виберіть дату зворотного виклику. (Обов’язково) Виклик між— Виберіть початок і кінець періоду часу, протягом якого цей клієнт може відповісти на дзвінок.
6	(Обов’язково) Часовий пояс клієнта— Виберіть часовий пояс клієнта (має бути дійсним часовим поясом IANA).
7	У розділі «Призначити » виберіть один із наведених нижче варіантів. Будь-який доступний агент— Будь-який доступний агент може прийняти зворотний виклик. Я— Дзвінок повернуто вам. Певний агент— Виберіть потрібного агента зі спадного списку Ім’я агента. Система отримує ім'я агента зі списку агентів-приятелів.
8	(Обов’язково) Назва черги— Виберіть активну чергу телефонії (вхідну або вихідну) в організації (організації профілю користувача), до якої маєте доступ ви або призначений агент.
9	Введіть причину зворотного виклику. Максимальна довжина цього поля становить 250 символів. Ви можете використовувати всі допустимі символи Unicode.
10	Натисніть кнопку Розклад.

Що далі

Ви можете переглянути всі призначені вам персональні зворотні виклики, перейшовши на вкладку Керування зворотними викликами на робочому столі агента. Система призначає пріоритет за замовчуванням запланованим або запланованим персональним зворотним викликам, якщо тільки потік не налаштовує інший пріоритет за допомогою параметра «Встановити пріоритет контакту».

Щоб керувати персональним запланованим зворотним викликом:

Під час активного дзвінка натисніть три крапки (...), а потім Планувати та керувати зворотними дзвінками.
Натисніть вкладку Керування зворотними викликами.
Натисніть Редагувати, щоб оновити запланований зворотний виклик.
Натисніть Видалити, щоб видалити запланований зворотний виклик.

Запланувати зворотний виклик кампанії

Ви можете запланувати зворотний дзвінок під час відповідного вихідного дзвінка з кампанії, якщо клієнт хоче продовжити розмову пізніше. Зворотний виклик залишається прив’язаним до кампанії, щоб менеджер кампанії міг застосовувати правила визначення часу кампанії, повторних спроб та відповідності.

Зворотні виклики кампанії схожі на стандартні заплановані зворотні виклики, з такими відмінностями:

Ви можете запланувати зворотний виклик лише під час обробки початкового дзвінка з кампанії або під час завершення цього дзвінка.
Щоб запланувати зворотний виклик, потрібно скористатися чергою кампанії. Ви не можете вибрати іншу чергу для зворотного виклику кампанії.
Для персонального зворотного виклику кампанії ви повинні призначити лише себе як пріоритетного агента.

Agent Desktop відображає лише дати та час, коли кампанія може приймати зворотні виклики.

Якщо виклик кампанії переадресовано іншому агенту або агент приєднається через конференцію, будь-який зворотний виклик, запланований після цього моменту, обробляється як стандартний зворотний виклик.
Якщо агенту надходить виклик кампанії інтерактивного голосового відповіді (IVR), зворотний виклик, запланований на основі цієї взаємодії, обробляється як стандартний зворотний виклик.

Щоб запланувати зворотний дзвінок для клієнта з відповідного дзвінка з кампанії на робочому столі агента:

Перш ніж почати

Планування зворотних викликів має бути ввімкнено у вашому профілі на робочому столі.
Ви повинні бути оригінальним агентом у відповідному дзвінку з попереднього перегляду, прогресивної або прогнозної кампанії.
Кампанія має вказувати дійсні дати та час зворотного виклику.

1	Під час поточного дзвінка з кампанії натисніть три крапки (…), а потім Планувати та керувати зворотними дзвінками.
2	У спливаючому вікні Планувати та керувати зворотними дзвінками ви можете створити запит на зворотний дзвінок для клієнтів.
3	(Обов’язково) Введіть номер телефону клієнта. Поле приймає від 7 до 15 символів. Ви можете вказати код країни. Дозволено використовувати спеціальні символи, такі як пробіли, дефіси (-), коми (,) та крапки (.).
4	(Обов’язково) Введіть ім’я клієнта. Дозволено всі дійсні символи Unicode. Ім'я має містити від 3 до 250 символів.
5	У розділі Виберіть дату й час виберіть дійсні дати й час кампанії. Agent Desktop відображає лише дійсні дати та час кампанії. (Обов’язкова) Дата — виберіть потрібну дату. (Обов’язково) Виклик між — виберіть час початку та час завершення зворотного виклику. Запланований час має бути щонайменше на 30 хвилин пізніше часу створення розкладу. Запланований час не може перевищувати 31 день з моменту створення розкладу.
6	(Обов’язково) Часовий пояс клієнта— Виберіть дійсний часовий пояс IANA.
7	Призначити: Виберіть налаштування призначення агента з наступних: Будь-який доступний агент: Система призначає зворотний виклик наступному доступному агенту. Я сам: Призначає зворотний виклик безпосередньо вам.
8	(Обов’язково) Назва черги— Виберіть чергу кампанії для зворотного виклику. Ви не можете вибрати іншу чергу.
9	Введіть причину зворотного виклику. Максимальна довжина цього поля становить 250 символів. Дозволено всі дійсні символи Unicode.
10	Введіть або оновіть номер зворотного виклику та причину зворотного виклику, якщо ці поля доступні.
11	Надішліть зворотний виклик.

Agent Desktop планує зворотний виклик і відображає його як доступний лише для читання. Ви можете переглянути зворотний виклик, але не можете його перенести, змінити або скасувати.

Cisco AI Assistant

Дякуємо за відгук.

Доступ до спливаючого вікна для відповіді на дзвінок

Видалення фонового шуму (BNR) для режиму робочого столу

Налаштування видалення фонового шуму

Відповідь на виклик

Утримання та відновлення дзвінка

Розпочати консультацію

Дії, які може виконати кожен учасник консультаційного дзвінка

Ініціювати конференцію

Дії, які може виконати кожен учасник конференц-дзвінка

Виключення учасника з конференц-дзвінка

Переведення виклику

Запис виклику

Редагувати змінні даних, пов'язані з викликом

Завершення виклику

Зворотній виклик

Запланувати зворотний виклик

Заплануйте особистий зворотний дзвінок

Запланувати зворотний виклик кампанії

Малий бізнес

Enterprise

Пристрої

Рішення для

Ресурси

Компанія