Керуйте своїми дзвінками в Agent Desktop

Доступ до спливаючого вікна, щоб відповісти на дзвінок

Якщо панель «Список завдань» згорнуто, спливаюче вікно можна побачити в нижньому правому куті робочого столу. Висувне вікно — це спливаюче діалогове вікно, яке відображається, коли вам направляється запит на дзвінок, чат, електронну пошту або повідомлення в соціальних мережах.

На робочому столі відображаються такі спливаючі вікна:

Підключення спливаючого вікна: Висувне вікно, що підключається, повідомляє вам, що новий запит на контакт перебуває у процесі призначення.
Висувне вікно запиту контакту: Висувне вікно запиту контакту з'являється після спливаючого вікна підключення. Ви повинні вжити заходів щодо спливаючого вікна запиту контакту, перш ніж ваш стан зміниться на Неактивний. У спливаючому вікні відображаються змінні, кнопки дій або посилання на основі конфігурації, визначеної для кожного каналу.

Ви не можете вийти, коли на робочому столі з'являється спливаюче вікно підключення або спливаюче вікно запиту контактів .

Якщо у вас є кілька запитів, висувні вікна складаються. Якщо у вас є більше п'яти запитів у будь-який момент часу, запити відображаються як 1-5<total number>. Ви можете прийняти розмову електронною поштою, чатом або соціальними повідомленнями, натиснувши кнопку Прийняти у кожному спливаючому вікні. Щоб прийняти всі запити разом, натисніть Прийняти <number>запити. Найраніший запит відображається вгорі. Замовлення - це електронні листи, розмови в соціальних мережах, чати та дзвінки зверху вниз.

Окрім спливаючого вікна, усі вхідні та активні взаємодії (дзвінки, бесіди, електронні листи та соціальні повідомлення) послідовно відображаються на панелі «Список завдань», яка зазвичай розташована ліворуч від вашої Agent Desktop панелі. Ця панель забезпечує постійний перегляд поточного навантаження. Якщо ви пропустили спливаюче вікно вхідних дзвінків або керуєте кількома одночасними взаємодіями, ви завжди можете знайти та керувати ними на панелі «Список завдань». Вхідні дзвінки відображатимуть статус «Дзвінок» та пов'язану піктограму у цьому списку, доки вони не будуть прийняті або відхилені.

У спливаючому вікні відображаються змінні, кнопки дій або посилання на основі конфігурації, визначеної для кожного каналу. У наведеній нижче таблиці наведено змінні, які відображаються у спливаючому вікні для голосового каналу:

Таблиця 1. Змінні голосового каналу, що відображаються на Popover
Тип дзвінка голосового каналу	Змінні, що відображаються на Popover
Вхідний голосовий дзвінок	У Flow Designer ваш адміністратор налаштовує змінні, мітки змінних та порядок, у якому вони повинні відображатися наAgent Desktop. У спливаючому вікні відображаються мінімум три і максимум шість змінних. У вхідному спливаючому вікні не відображаються змінні, позначені адміністратором як захищені. Запит на виклик консультації відображає максимум дев'ять змінних у спливаючому вікні. Тобто три змінні за замовчуванням (Ім'я агента, DN агента, команда агента) і макси мум шість змінних, налаштованих вашим адміністратором. Три змінні за замовчуванням стосуються агента, який ініціював виклик консультації. Якщо ваш адміністратор увімкнув сенститивний захист даних для вашого робо чого столу, ви побачите лише останні чотири цифри номера вхідного дзвінка; решта залишається прихованою.
Зворотний дзвінок	Номер телефону Назва черги DNIS (служба ідентифікації набраного номера)
Вихідний попередній виклик кампанії	Змінні, які базуються на конфігурації, визначеній вашим адміністратором.
Зовнішній дзвінок	У Flow Designer ваш адміністратор налаштовує змінні, мітки змінних та порядок, у якому вони повинні відображатися наAgent Desktop. У спливаючому вікні відображаються мінімум три і максимум шість змінних. Вихідний спливаючий вікно не відображає змінні, позначені адміністратором як захищені. Запит на виклик консультації відображає максимум дев'ять змінних у спливаючому вікні. Тобто три змінні за замовчуванням (Ім'я агента, DN агента, команда агента) і макси мум шість змінних, налаштованих вашим адміністратором. Три змінні за замовчуванням стосуються агента, який ініціював виклик консультації.

Видалення фонового шуму (BNR) для робочого столу

Видалення фонового шуму (BNR) допомагає зменшити небажані фонові звуки під час дзвінків клієнтів, такі як офісний шум, розмови поблизу, звуки клавіатури або шум обладнання. Змен шуючи ці звуки, BNR може полегшити чуття мови та покращити загальну чіткість дзвінків.

Підтримка BNR залежить від використовуваної кінцевої точки телефонії:

Якщо ви ввійшли в систему за Agent Desktop допомогою набраного номера або додатка, ваш телефон надає підтримку BNR:
- Додаток Webex підтримує можливості BNR.
- Підтримка BNR для настільних телефонів Cisco залежить від моделі телефону, версії прошивки, платформи виклику та конфігурації адміністратора.
Якщо ви використовуєте робочий стіл Агента як телефон (ви ввійшли в систему в режимі робочого столу), видалення фонового шуму застосовується до ваших дзвінків робочим столом агента.

Режим робочого столу використовує WebRTC для припинення дзвінків та медіа безпосередньо в. Agent Desktop У цьому режимі технологія Cisco BNR вбудована безпосередньо в браузер і може зменшити фоновий шум з оточення агента під час дзвінка.

Налаштування видалення фонового шуму

Якщо ви використовуєте кінцеву Agent Desktop точку телефонії, ви можете ввімкнути або вимкнути BNR на панелі налаштувань користувача.

1	Клацніть піктограму профілю користувача у верхньому правому куті. Agent Desktop
2	На панелі налаштувань користувача скористайтеся перемикачем За стосувати зменшення фонового шуму.
3	Увімкніть або вимкніть перемикач у міру необхідності.

Під час дзвінка

Поточний статус BNR відображається у вигляді піктограми на панелі керування взаємодією поруч з імене м або номером телефону клієнта. Натисніть значок, щоб увімкнути або вимкнути BNR для поточного дзвінка. Коли BNR вимкнено, значок з'являється із закресленням.

Ви можете тимчасово вимкнути BNR, якщо ви хочете чітко чути немовний звук, наприклад, музику в режимі очікування або інші нелюдські звуки.

Важливі міркування щодо доступності та використання

Консультаційні дзвінки: контроль BNR недоступний під час активного консультаційного дзвінка. Ви можете змінити налаштування BNR після закінчення консультації.
Конференц-дзвінки: BNR управляється на індивідуальному рівні користувача. Під час конференц-дзвінка кожен учасник може самостійно керувати власними налаштуваннями BNR.

Відповідь на дзвінок

Коли ви отримуєте вхідний дзвінок від клієнта, спливаюче вікно запиту контакту слідує за під'єднувальним повером. Статус вхідного дзвінка відображається як Д звінок.

Якщо ви не відповісте на дзвінок протягом максимально доступного часу, дзвінок повертається до черги, і система автоматично переводить вас у режим очі кування. Це викликається подією «Перемаршрутизація без відповіді» (RONA). Потім з'явиться спливаюче вікно, яке пропонує варіанти зміни стану на До ступний або Не активний. Для отримання додаткової інформації про виникнення RONA див. Розу міння станів агентів для контактного центру Webex.

Перш ніж почати

Щоб відповідати на дзвінки клієнтів, ви повинні перебувати в стані Доступно.

Коли ви отримаєте запит на дзвінокAgent Desktop, скористайтеся своїм фізичним телефоном, щоб відповісти на нього.

Запуститься таймер і з'явиться панель керування взаємодією.

(Необов'язково) Виконайте наступні завдання на панелі керування взаємодією під час обробки виклику:

Оновіть змінні, пов'язані з викликом.
Утримуйте і віднов іть активний дзвінок.
Запис і призупи нення запису голосу.
Перенесіть дзвінок на чергу, агента, точку входу або номер набору.
Проконсультуйтеся з іншим агентом, чергою, точкою входу або номером набору.
Почніть конференц -дзвінок між вами, клієнтом та іншим агентом.
Якщо ви використовуєте робочий стіл як можливість виклику:
1. Щоб отримувати дзвінки клієнтів, натисніть кнопку Відповідь у сп ли ваючому вікні вхідних дзвінків.
2. Щоб відхилити дзвінки клієнтів, натисніть кнопку Відхилити у сп ливаючому вікні вхідних дзвінків.
3. Натисніть Клавіатура, щоб переглянути клавіатуру телефону. Введіть двотонні багаточастотні цифри (DTMF) на цій клавіатурі. Система передає ці тони голосовим каналом.
4. Натисніть Ви мкнути зву к, щоб вимкнути звук агента.

Якщо ви використовуєте фізичний телефон як можливість виклику (Cisco IP Phone, кінцева точка PSTN):

1	Відповідайте на дзвінок за допомогою фізичного телефону.
2	Використовуйте кнопку «Вимкнути звук» на фізичному телефоні, щоб вимкнути/вимкнути звук.
3	Використовуйте фізичну клавіатуру телефону для надсилання цифр DTMF. Якщо фізичний телефон налаштовано як телефонний пристрій агента, елементи керування «Вимкнення зву ку» та «Клавіатура» можуть не відображатися в програмі. Agent Desktop Виконуйте функції управління дзвінками безпосередньо на телефоні.

Утримання та відновлення дзвінка

Ви можете призупинити клієнта, щоб проконсультуватися з іншим агентом або шукати додаткову інформацію про клієнта.

Перш ніж почати

Ви повинні прийняти запит на дзвінок.

Натисніть Утрим ати.

Пору ч з таймером відобража ється стан «Затримка виклику». Кноп ка Зав ершення вимкнена.

Щоб взаємодіяти з іншим агентом, ініціюйте затримку та відновлення, Agent Desktop а не використовуючи телефонний пристрій (жорсткий або софтовий телефон).

Натисніть кнопку «Відновити», щоб зупинити виклик.

Коли ви консультуєтесь з іншим агентом, ваш дзвінок із клієнтом автоматично призупиняється. Коли ви знімаєте клієнта з очікування, консалтинговий агент автоматично призупиняється. Обидва дзвінки не можуть бути призупинені одночасно.

Почніть консультацію

Ви можете ініціювати консультацію з агентом, чергою, номером набору, точкою входу (EP) та організацією.

Консультаційні дзвінки до точки входу (EP) або номера набору (DN), які налаштовані на маршрут до команди, що базується на потужності, не підтримуються. Якщо EP-DN маршрутизовано до команди, що базується на потужності, спроби консультації не вдасться і можуть призвести до помилки «Не підтримується призначення ». Це обмеження стосується як прямих консультацій, так і консультацій, ініційованих під час вихідного дзвінка, де пункт призначення EP-DN є командою, що базується на потужності.

Перш ніж почати

Ви повинні бути на активному дзвінку.

1	Натисніть «Консультувати». З'яви ться діалогове вікно Запит на консуль тацію. Щоб взаємодіяти з іншим агентом, ініціюйте консультаційний дзвінок, Agent Desktop а не використовуючи телефонний пристрій (жорсткий або софтовий телефон).
2	Виберіть один із наведених нижче варіантів, щоб проконсультуватися з агентом, чергою, організацією, точкою входу або номером набору: А гент: Ви можете вибрати агента зі спадного списку або використовувати поле пошуку для фільтрування списку. У випадаючому списку відображатимуться імена агентів, які перебувають у станах Доступ ний та Не активний. Назві агента передує кольорова піктограма, яка вказує на поточний стан доступності. Чер га: Ви можете вибрати чергу зі спадного списку або використовувати поле пошуку для фільтрації списку. У випадаючому списку відображатимуться черги, доступні для звернення до дзвінка. Наберіть номер: Ви можете ввести номер або ім'я, вибрати номер або ім'я зі спадного списку або скористатися полем пошуку для фільтрації списку. У випадаючому списку відображатиметься адресна книга підприємства. Імена перераховуються разом з номерами з адресної книги. Переві Agent Desktop ряє формат номера набору, який ви вводите. Номер набору може містити 3-18 цифр і підтримувані спеціальні символи. Під Agent Desktop тримує лише спеціальні символи + (плюс), # (хеш), * (зірочка) та: (двокрапка) у полі Наберіть номер. Якщо ви копіюєте номер зі спеціальними символами або буквами в поле Набрати номер, то він Agent Desktop зберігає лише ті спеціальні символи, які підтримуються, і видаляє всі інші спеціальні символи або літери, перш ніж дозволити вам перенести дзвінок. Номер набору підтримує наступні формати: Формат США: `+ [Country Code][Area Code][Seven-digit Phone Number]`. Наприклад, `+12015532447` Формат номера E.164: `[+][Country Code][Number]`. Наприклад, `+11234567890` Формат міжнародного прямого набору номера (IDD):. `[IDD][Country Code][Number]` Наприклад, `01161123456789` Організація: Ви можете вибрати цей параметр, якщо хочете звернутися до іншого агента, який використовує інструмент співпраці. Якщо ви використовуєте Microsoft Teams, ви можете шукати експерта з питань теми за прізвищем, роллю, відділом або номером телефону. Якщо ви використовуєте додаток Webex, ви можете шукати експерта з тематики, використовуючи ім'я або електронну пошту. Якщо ви використовуєте Microsoft Teams, у списку пошуку відображатимуться лише експерти з теми, яким присвоєно номер телефону для бізнесу. Для пошуку експерта по тематиці за номером телефону введіть повний номер телефону, щоб отримати відповідний результат. Може виникнути затримка при отриманні присутності та контактної інформації експертів з теми. Оновіть або перезавантажте результат пошуку, щоб отримати оновлену інформацію про присутність експертів з теми Microsoft Teams. Агенти, які отримують доступ до робочого столу всередині Microsoft Teams, можуть консультуватися або передавати виклики користувачам Microsoft Teams лише тоді, коли SSO увімкнено в обліковому записі Microsoft Azure. Якщо ви використовуєте додаток Webex, у списку пошуку з'являться лише експерти з теми, яким присвоєно робочий номер телефону. Може виникнути затримка при отриманні присутності та контактної інформації експертів з теми. Точка входу: Ви можете вибрати потрібну точку входу зі спадного списку або використовувати поле пошуку для фільтрації списку. У випадаючому списку відображаються точки входу та номери набору, які доступні для ознайомлення з дзвінком.
3	(Необов'язково) Натисніть для отримання останнього списку агентів, черг, точок входу та номерів набору.
4	Натисніть «Консультувати». Пору ч з таймером відображається стан запитуваної консуль тації. Запит на виклик консультації відображає максимум дев'ять змінних у спливаючому вікні. Тобто три змінні за замовчуванням (Ім'я агента, DN агента, команда агента) і макси мум шість змінних, налаштованих вашим адміністратором. Три змінні за замовчуванням стосуються агента, який ініціював виклик консультації. Коли запит на виклик консультації приймається агентом, на робочому столі відображаються дві панелі керування взаємодією разом із змінними. Абонент (клієнт): на панелі керування взаємодією відображаються дані клієнта. Статус оновлюється на основі дій, які ви виконуєте. Наприклад, коли ви консультуєтесь з агентом, статус дзвінка клієнта - Call on Hold. Консультований агент: на панелі керування взаємодією відображаються відомості про агента, з яким ви консультуєтесь (агента, який отримує виклик консультації). Статус оновлюється на основі дій, які ви виконуєте. Наприклад, коли ви починаєте консультуватися з агентом, статус змінюється на Кон салтинг. Ви можете призупинити консультанта, натиснувши кнопку У тримати. Статус змінюється на «Консультування в очікуванні». Консультований агент може вийти з дзвінка, натиснувши Вийти з консуль тації, і дзвінок продовжується між вами та клієнтом. Якщо консультаційний дзвінок ініціюється через номер набору, пов'язаний з точкою входу (EP-DN), враховуйте наступні моменти: Обов'язково виберіть номер точки входу зі спадного списку. Критерієм пошуку має бути номер точки входу, а не спеціальні символи, такі як () (дужки) або - (дефіс). Якщо вказаний номер точки входу не відповідає EP-DN, налаштованому вашим адміністратором, консультаційний дзвінок ініціюється на номер набору, а не на EP-DN. Якщо консультований агент не відповідає на консультаційний дзвінок або пристрій не працює з ладу, система змінює стан консультованого агента на Неактивний. Якщо консультований агент не приймає дзвінок консультації, агент, який ініціює консультаційний дзвінок, отримує повідомлення про невдалий дзвінок консультації. Поки консультований агент не прийме консультаційний дзвінок, кнопки Пере дача та Конференція вимкнені для агента, який ініціював консультаційний дзвінок. Кноп ка «Відновити» увімкнено, навіть якщо консультований агент ще не прийняв запит на консультацію. Запит на виклик консультації відображає максимум сім змінних. Тобто змінна за замовчуванням (Agent DN) і максимум шість змінних, налаштованих вашим адміністратором. Змінна за замовчуванням відноситься до агента, який ініціював виклик консультації. Консультований агент не може редагувати змінні. Щоб переглянути оновлені змінні, консультований агент повинен оновити браузер. Консультаційні дзвінки можуть провалитися з наступних причин: Ви не можете отримати точку входу, номер набору або обидва зі списку. Ви вводите недійсну точку входу або номер набору. Якщо проблема не зникне, зверніться до адміністратора, щоб вирішити її.
5	(Необов'язково) Ви можете виконати наступні дії під час консультаційного дзвінка з іншим агентом. Натисніть кнопку «Відновити», щоб призупинити консультанта та відсторонити клієнта. Натисніть Пере дати, щоб передати дзвінок консультаційному агенту. Запит на передачу ініціюється і з'явиться діалогов е вікно «Причини загортання». Докладніші відомості див. у розділі Передача дзвінка. Натисніть Конференція, щоб налагодити зв'язок між вами, клієнтом та консультантами. Докладніші відомості див. у статті Початок конференц-дзвінка.
6	Закінчивши, натисніть кнопку Завершити консультацію. З'яви ться діалогове вікно «Причини загортання». Щоб дізнатися, як застосувати причину підсумку, див. розділ Застосування підсумкової причини. . Система вмикає кнопки «Передача» та «Конференція», як тільки консультаційний дзвінок надійде до додатку/прямого номера консультанта (EP/DN). Це дозволяє первинному агенту: негайно завершити переказ підключіть абонента до черги консультованого агента ініціювати конференц-дзвінок з чергою консультованого агента. Це приносить користь як агентам, так і абонентам, підвищуючи ефективність та скорочуючи час очікування.

Дії, які може виконати кожен учасник консультаційного виклику

Кожен учасник виклику, який бере участь у консультаційному дзвінку, може виконувати різні дії. Використовуйте цю таблицю, щоб зрозуміти, як кожен учасник може взаємодіяти.

Основний агент відноситься до агента, який ініціює консультаційний дзвінок.
Консуль товані агенти посилаються на агентів, які приймають консультаційний дзвінок.

Учасник	Дії
Клієнт	Клієнт не може ініціювати консультаційний дзвінок. За замовчуванням клієнт призупиняється, коли основний агент консультується з іншим учасником, якщо інші учасники вже не є на конференції. Якщо основний агент консультується з другим учасником під час поточної конференції, основний агент може вирішити, чи утримувати клієнта від очікування. Клієнт може відмовитися від поточного дзвінка з основним агентом, припинивши зв'язок із дзвінком. Однак, якщо триває конференція або консультація, вона продовжується.
Первинний агент	Основний агент може ініціювати та закінчувати консультаційний дзвінок. Основний агент може відновити дзвінок клієнта, призупинений. Первинний агент може проконсультуватися з іншими агентами. Якщо конференція ініціюється (якщо це не перша консультація), агент має можливість дозволити продовження конференції або призупинити інших агентів. Основний агент може перемикатися між основним (основним) дзвінком та консультаційним дзвінком, щоб швидко чергувати розмову з двома сторонами без відключення жодного дзвінка. Первинний агент може об'єднати (об'єднати) основний дзвінок і консультаційний дзвінок в один конференц-дзвінок, так що всі сторони з'єднані одночасно. Первинний агент може передати дзвінок іншому агенту. Коли запит на передачу ініціюється, для основного аген та з'явиться діалогове вікно «Причини загортання». Дзвінок триває між агентом 2 та клієнтом. Основний агент може розпочати конференц-дзвінок з іншим агентом і клієнтом. Коли клієнт відключається від дзвінка, його зв'язок із дзвінком припиняється, а дзвінок основного агента з клієнтом переходить у стан після дзвінка. Система сповіщає основного агента через настільне повідомлення про те, що клієнт залишив дзвінок. Однак консультаційна частина між основним агентом та стороною, з якою консультується, залишається активною, що дозволяє їм продовжувати дискусію. Для основ ного агента з'являється діалогове вікно «Причини загортання», але основний агент все ще може: Поставте консультаційний дзвінок на призупинення. Відновіть консультацію з консультованим агентом. Переключіться між консультаційною частиною та потенційною конференцією. Закінчіть консультаційний дзвінок, натиснувши Завершити консультацію. Консультовані агенти відключаються від консультаційного дзвінка. Якщо конференція триває, вона продовжується.
Консультований агент	Коли основний агент відновлює дзвінок із клієнтом, який був призупинений, консультовані агенти призупиняються, а замовника відкладають. Консультовані агенти не можуть відновити консультаційний дзвінок. Консультовані агенти не можуть застосувати підсумкову причину консультаційного дзвінка. Консультовані агенти можуть завершити консультаційний дзвінок, натиснувши кнопку Вийти з консуль тації, і дзвінок продовжується між основним агентом та клієнтом. Консультований агент може прийняти запит на переказ, зроблений основним агентом під час консультаційного дзвінка. Якщо основний агент розпочинає конференц-дзвінок під час консультації з іншими агентами, консультовані агенти є частиною конференц-дзвінка. Якщо клієнт відключається від консультаційного дзвінка, його зв'язок із дзвінком припиняється. Консультація між основним агентом та консультованим агентом залишається активною, що дозволяє їм продовжувати обговорення.
Учасники, що не є агентами (номер набору)	Учасники, які не є агентами, не мають елементів керування дзвінками, наприклад, консультації, додавання учасників або завершення конференцій, на відміну від агентів з увімкненими можливостями Контактного центру.

Ініціюйте конференцію

Ви можете розпочати конференц-дзвінок між агентами та експертами з питань теми. Ви можете додати максимум вісім учасників, включаючи замовника та себе.

Групове спілкування ще більше покращується, дозволяючи трьом або більше особам спілкуватися одночасно. Ця функція ефективно керує дзвінками з кількома учасниками, підтримуючи розмови активними без будь-яких перерв.

Перш ніж почати

Ви, мабуть, вже ініціювали консультаційний дзвінок. Для отримання додаткової інформації див. Розпочати консультацію.

1	Натисніть Конференція. Клієнт знімається з місця очікування. Ви, замовник і консультант можете спілкуватися один з одним. Щоб взаємодіяти з іншим агентом, ініціюйте конференцію, Agent Desktop а не використовуючи телефонний пристрій (жорсткий або софтовий телефон).
2	(Необов'язково) Натисніть Ви йти з конференції, щоб вийти з дзвінка. Дзвінок триває між замовником та іншими учасниками. Дзвінок триває між вами та клієнтом. Кноп ку «Пере дати» замінено кнопкою «Ви йти з конференції». Щоб передати управління дзвінком, вам тепер потрібно буде вийти з конференції. Після вашого виходу учасник, який був у дзвінку найдовше, автоматично візьме на себе контроль.
3	Натисніть кнопку Зав ершити, щоб завершити виклик. З'яви ться діалогове вікно «Причини загортання». Щоб дізнатися, як застосувати причину підсумку, див. розділ Застосування підсумкової причини.

Дії, які може виконувати кожен учасник конференц-дзвінка

Кожен учасник дзвінка, який бере участь у конференц-дзвінку, може виконувати різні дії. Використовуйте цю таблицю, щоб зрозуміти, як кожен учасник може взаємодіяти.

Основний аген т відноситься до агента, який розпочинає конференц-дзвінок.
Конференційні агенти відносяться до консультованих агентів, які є частиною конференц-дзвінка.

Учасник	Дії
Клієнт	Клієнт не може ініціювати конференц-дзвінок. За замовчуванням агент призупиняє дзвінок, якщо він не дозволить клієнту та іншим учасникам продовжувати розмову. Клієнт припиняється, коли агент розпочинає конференц-дзвінок. Дзвінок триває між основним агентом, агентами, які пройшли конференцію, та замовником.
Первинний агент	Основний агент може розпочати і закінчувати конференц-дзвінок. Основний агент може розпочати конференц-дзвінок з агентами та клієнтом, натиснувши кнопку Конферен ція. Основний агент за замовчуванням може призупинити клієнта або конференційних аген тів, але також може дозволити учасникам конференції продовжувати роботу з клієнтом. Основний агент може натиснути кнопку Ви йти з конференції, щоб передати виклик найдовшому доступному агенту з конференцією. Для основ ного агента з'яви ться діалогове вікно «Причини загортання». Учасник, який був у дзвінку найдовше, автоматично візьме на себе контроль, і дзвінок продовжується між конференційними агентами та клієнтом. Коли клієнт відмовляється від конференц-дзвінка, взаємодія продовжується з іншими агентами дзвінка. Основний агент може завершити конференц-дзвінок, натиснувши кнопку Зав ершити. Вони можуть вийти з конференції, повісивши фізичний телефон.
Конференційні агенти	Конференц-агенти можуть завершити конференц-дзвінок. Однак, якщо учасники конференції є учасниками, вони не можуть завершити конференц-дзвінок. Агенти, які пройшли конференцію, не можуть застосувати підсумкову причину проведення конференц-дзвінка. Однак вони можуть допомогти первинному агенту за допомогою підгортання. Конференц-агенти можуть вийти з конференц-дзвінка, натиснувши кнопку Ви йти. Дзві нок триває між основним агентом, іншими конференційними агентами та клієнтом. Якщо учасник конференції є агентом, а не учасником, він також може проконсультуватися та додати іншого учасника до дзвінка. Якщо клієнт виходить із поточного дзвінка з основним агентом та агентами, які пройшли конференцію, агенти можуть продовжити взаємодію . Потім дзвінок переходить у стан поштового дзві нка, і подальшого затримання, відновлення чи консультації не можна здійснювати.
Учасники, що не є агентами (номер набору)	Учасники, які не є агентами, не мають елементів керування дзвінками, таких як консультації, додавання учасників або завершення конференцій, на відміну від агентів з увімкненими можливостями Контактного центру.

Акція учасника	Опис
Клієнт залишає дзвінок	Зв'язок замовника закінчується. Однак, якщо консультація або конференція активні, розмова між іншими агентами (первинними та консультованими) не закінчується негайно. Вони можуть продовжити свою дискусію. Дзвінок закінчується лише тоді, коли залишився один учасник. Це гарантує, що всі обговорення завершені, а «час обробки» дзвінка (загальний час, необхідний для обробки дзвінка) точно відстежується.
Агент залишає дзвінок	Дзвінок не закінчується, коли агент виходить з дзвінка. Вона триває між іншими учасниками.
Клієнт і агент залишають дзвінок	Дзвінок закінчується, коли клієнт і агент залишають дзвінок.
Пошта дзвінка	Якщо клієнт виходить з дзвінка, дзвінок переходить у стан «Поштовий дзвінок». Існуючі учасники можуть продовжувати розмову, але нових учасників додавати не можна. Post Call - це окрема метрика, яку можна відстежувати за допомогою Аналізатора.
Моніторинг керівника	Керівники не можуть контролювати або вступати до дзвінка, який перебуває у стані «завершеного». Однак вони можуть продовжувати моніторинг, якщо вони вже почали. Якщо керівник стежив за агентом, який виходить, його виключать з дзвінка. Якщо керівник здійснює моніторинг через вторинного агента, а основний агент все ще перебуває на дзвінку, він може продовжувати моніторинг. Керівник може залишатися на дзвінку до тих пір, поки присутній принаймні один агент, незалежно від того, кого вони спочатку почали контролювати.
Адміністративний контроль	Немає елементів керування адміністратором.

Вилучення учасника з конференц-дзвінка

Під час конференц-дзвінка очікується, що учасники, які більше не потрібні, відмов ляться. Але якщо ненавмисний учасник приєднується до дзвінка або IVR вступає в нескінченний цикл, власнику дзвінка або основному агенту може знадобитися видалити цього учасника, щоб запобігти поганому досвіду роботи з клієнтами.

Як основний агент, ви можете вилучити клієнта або іншого учасника з активного голосового конференц-дзвінка, якщо їх участь більше не потрібна. Інші агенти конференції не можуть видалити учасників.

Ця функція не застосовується до цифрових конференцій.

Перш ніж почати

Ви повинні бути основним агентом активного голосового конференц -дзвінка (основним агентом є агент, який володіє дзвінком і доступний на конференції най довший час). Конференція повинна включати принаймні одного іншого учасника, якого можна видалити.

1	У активному конференц-дзвінку відкрийте список учасників.
2	У списку учасників знайдіть учасника або клієнта, якого потрібно видалити, і натисніть кнопку Викинути поруч із його іменем.
3	Під час повернення клієнта з'являється діалогове вікно підтвердження. Натисніть кнопку Вики нути. Після відмови клієнта спливає сповіщення.

Вибраний учасник видаляється з конференц-дзвінка, а дзвінок продовжується з іншими учасниками.

Якщо ви відкинете внутрішнього учасника, а клієнт залишається на дзвінку, дзвінок продовжується з іншими сторонами.
Якщо після відмови учасника залишаються лише двоє учасників, стан конференції закінчується, а інші сторони продовжують дзвінок, якщо це необхідно.
Якщо керівник забирається, список учасників оновлюється іменем керів ника.
Якщо основний агент відмовляється від дзвінка, агент, який був на конференції най довше, може відмовити учасників.

Передача дзвінка

Ви можете перенести активний голосовий дзвінок (вхідний і вихідний) на інший потік, пов'язаний з точкою входу. Якщо ви не можете вирішити питання клієнта і хочете посилити дзвінок, ви можете передати дзвінок іншому агенту або керівнику.

Перш ніж почати

Ви повинні прийняти запит на дзвінок від клієнта.

1	Натисніть Передати. З'яви ться діалогове вікно Запит на передачу. Щоб взаємодіяти з іншим агентом, ініціюйте передачу з телефону, Agent Desktop а не за допомогою телефонного пристрою (жорсткого або софтового телефону).
2	Виберіть один із наведених нижче варіантів, щоб перенести активний дзвінок на чергу, агента, точку входу або номер набору: А гент: Ви можете вибрати агента зі спадного списку або використовувати поле пошуку для фільтрування списку. У випадаючому списку відображаються імена агентів, які перебувають у стані Доступ но. Ви не можете передати виклик агенту, який перебуває у стані Wrap Up. Дзвінок припиняється, якщо цільовий агент (агент, який отримує дзвінок) не приймає його. Чер га: Ви можете вибрати потрібну чергу зі спад ного списку або використовувати поле пошуку для фільтрації списку. У випадаю чому списку відображаються черги, доступні для передачі дзвінка. Ваш адміністратор визначає робочі процеси та черги на основі вимог вашої організації . Точка входу: Ви можете вибрати потрібну точку входу зі спадного списку або використовувати поле пошуку для фільтрації списку. У випадаючому списку відображені точки входу, які доступні для передачі дзвінка. Ваш адміністратор визначає робочі процеси та точки входу на основі ваших організаційних вимог. Передаючи виклик до точки входу, ви можете перенести виклик до точки входу, пов'язаної з поточним робочим процесом або іншим робочим процесом. Під час передачі глобальні значення змінної з однаковою назвою та типом даних копіюються до нового потоку, пов'язаного з точкою входу, вибраною вище. Будь-які глобальні змінні першого потоку, які не відповідають назві та типу даних глобальних змінних у новому потоці, не переносяться. Коли ви переводите дзвінок з потоку 1 до потоку 2, пов'язаного з точкою входу: Якщо поток1 і flow2 мають глобальну змінну `customerID`типу Integer, а flow2 активний, значення глобальної змінної копіюється з flow1 `customerID`до flow2. Якщо flow1 і flow2 мають змінну var1 з типом даних Integer у потоку1 та String у потоку2, то var1 не переноситься з потоку1 до потоку2. Якщо і flow1, так і flow2 мають глобальну змінну var1 типу Integer, а такі дії, як Set Vari able або HTTP Request, оновлюють значення var1 у flow2, то var1 у flow2 має нове значення. Коли контакт передається в точку входу або чергу, система гарантує, що контакт не підключений до того самого агента, який обробляв їх раніше. Таким чином, вони отримують новий початок з новим агентом. Наберіть номер: Ви можете ввести номер або ім'я, вибрати номер або ім'я зі спадного списку або скористатися полем пошуку для фільтрації списку. У випадаючому списку відображатиметься адресна книга підприємства. Імена перераховуються разом з номерами з адресної книги. Переві Agent Desktop ряє формат номера набору, який ви вводите. Номер набору може містити 3-18 цифр і підтримувані спеціальні символи. Під Agent Desktop тримує лише спеціальні символи + (плюс), # (хеш), * (зірочка) та: (двокрапка) у полі Наберіть номер. Якщо ви копіюєте номер зі спеціальними символами або буквами в поле Набрати номер, то він Agent Desktop зберігає лише ті спеціальні символи, які підтримуються, і видаляє всі інші спеціальні символи або літери, перш ніж дозволити вам перенести дзвінок. Номер набору підтримує наступні формати: Формат США: `+ [Country Code][Area Code][Seven-digit Phone Number]`. Наприклад, `+12015532447` Формат номера E.164: `[+][Country Code][Number]`. Наприклад, `+11234567890` Формат міжнародного прямого набору номера (IDD):. `[IDD][Country Code][Number]` Наприклад, `01161123456789` Організація: Виберіть цей параметр, якщо ви хочете проконсультуватися з експертом з питань теми, який використовує інструмент співпраці. Цей параметр можна вибрати, лише якщо адміністратор увімкнув С инхронізацію станів під час налаштування профілів Робочого столу, Робо чого столу або обох профілів у Центрі керування у таких місцях: Центр керування > Кон тактний центр > Н алаштування орендаря > Робочий стіл Центр керування > Кон тактний центр > Робочий робочий стіл > Профі лі робо чого столу > С півпра ця Якщо ви використовуєте Microsoft Teams, ви можете шукати експерта з питань теми за прізвищем, роллю, відділом або номером телефону. Якщо ви використовуєте додаток Webex, ви можете шукати експерта з тематики, використовуючи ім'я або електронну пошту. Якщо ви використовуєте додаток Webex, у списку пошуку з'являться лише експерти з теми, яким присвоєно робочий номер телефону. Може виникнути затримка при отриманні присутності та контактної інформації експертів з теми. Якщо ви використовуєте Microsoft Teams, у списку пошуку відображатимуться лише експерти з теми, яким присвоєно номер телефону для бізнесу. Для пошуку експерта по тематиці за номером телефону введіть повний номер телефону, щоб отримати відповідний результат. Може виникнути затримка при отриманні присутності та контактної інформації експертів з теми. Оновіть або перезавантажте результат пошуку, щоб отримати оновлену інформацію про присутність експертів з теми Microsoft Teams. Агенти, які отримують доступ до робочого столу всередині Microsoft Teams, можуть консультуватися або передавати виклики користувачам Microsoft Teams лише тоді, коли SSO увімкнено в обліковому записі Microsoft Azure. Переконайтеся, що функції передачі, такі як голосова пошта, переадресація дзвінків та очікування дзвінків вимкнені на телефонних номерах або розширеннях агента wxCC. Якщо він увімкнено, а таймер RONA (Re-route On No Answer) встановлений довше, ніж таймер голосової пошти, дзвінки можуть бути неправильно перенаправлені на голосову пошту. wxCC позначає виклик як підключений, коли він досягає рівня телефонії, і не може визначити, чи переадресовано дзвінок на голосову пошту, що призводить до розбіжностей у обробці дзвінків.
3	(Необов'язково) Натисніть щоб отримати найновіший список агентів, черг, номерів набору або експертів з питань предметів у вашій організації. Отриманий список відображає поточні стани доступності агента.
4	Натисніть Передати. Якщо ви хочете негайно перенести дзвінок (сліпий переказ), виберіть А гент або Номер набору та натисніть Передати. На дзвінок відповідає будь-який доступний агент. Запит на передачу ініціюється і з'явиться діалогов е вікно «При чини загортання». Щоб дізнатися, як застосувати причину підсумку, див. розділ Застосування підсумкової причини. Система вмикає кнопки «Передача» та «Конференція», як тільки консультаційний дзвінок дійде до розширення/прямого номера переданого агента (EP/DN). Це дозволяє первинному агенту: негайно завершити переказ підключити абонента до черги переданого агента ініціювати конференц-дзвінок з чергою переданого агента. Це приносить користь як агентам, так і абонентам, підвищуючи ефективність та скорочуючи час очікування.

Запис дзвінка

Ваш дзвінок з клієнтом автоматично записується, якщо ваш адміністратор уві мкнув запис дзвінків. Якщо увімкнено, ви можете призупинити запис дзвінків, отримуючи конфіденційну інформацію, наприклад інформацію про кредитну картку клієнта. Ваш адміністратор визначає тривалість паузи. Після закінчення зазначеного часу па узи запис автоматично відновлюється. Щоб призупинити або відновити запис дзвінків, виконайте наведені нижче дії.

Функції «Призупинити запис» та «Від новити запис» не працюють під час конференц-дзвінків та консультацій.

Перш ніж почати

Ви повинні прийняти запит на дзвінок.

1	Натисніть Призупинити запис, щоб призупинити запис активного дзвінка. Зна чок Запис () вказує на те, що запис триває.
2	(Необов'язково) Натисніть кнопку «Відновити запис», щоб вручну відновити призупинений запис.

Редагування змінних даних, пов'язаних із викликом

Змінні Call-Associated Data (CAD) дозволяють адміністратору збирати дані дзвінка, такі як номер справи або код дій будь-якого клієнта. Під час виклику ви можете редагувати змінні CAD, якщо ваш адміністратор налаштовує змінні CAD як змінні для редагування. Якщо вам потрібні додаткові змінні CAD, зверніться до керівника або адміністратора контактного центру Webex, щоб попросити їх додати до сценарію керування викликами.

Ваш адміністратор може позначити змінні, що містять конфіденційну інформацію, як-от особисту ідентифікаційну інформацію (PII) та дані вашої організації, як захищені. Якщо змінна позначена як захищена, значок захищеної змін ної з'явиться біля назви поля на панелі керування взаємодією.

Під час консультації або передачі виклику, якщо кілька агентів одночасно редагують одне значення змінної CAD, спочатку відображатимуться зміни, які зберігаються, а інший агент отримає повідомлення повідомленням. Наприклад, вважайте, що два агенти (агент А та агент B) редагують одну і ту ж змінну CAD одночасно, а агент А зберігає значення. Потім значення, введене агентом B, перезаписується, а агент B повідомляється повідомленням.

Перш ніж почати

Ви повинні прийняти запит на дзвінок.

1	Клацніть у текстовому полі поля, яке можна редагувати, і введіть відповідне значення. Наприклад, введіть номер справи або код дії. Ви можете ввести або вставити максимум 256 символів для значення змінної CAD.
2	Можна зробити наступне: Щоб змінити існуюче значення, виберіть значення і перезапишіть його новим значенням. Щоб скопіювати значення змінної CAD, наведіть курсор миші на неї, а потім клацніть. Щоб вибрати дату і час, клацніть або клацніть по полю. Під час редагування змінної CAD, що відповідає даті та часу, дотримуйтесь підтримуваного міжнародного стандарту, щоб зберегти значення змінної.
3	(Необов'язково) Якщо значення захищених змінних відображаються із символом зірочки (*), натисніть посилання Клацніть, щоб повторити спро бу, щоб переглянути їх значення.
4	Після того, як ви відредагуєте значення змінних CAD, натисніть кнопку З берегти. Система може затримати відображення оновлених значень змінних CAD на основі конфігура ції маршрутизації або подій у Flow Designer. Збереження значень змінних CAD залежить від доступності мережі та інших експлуатаційних міркувань.
5	(Необов'язково) Щоб отримати раніше збережені значення, натисніть кнопку «Повер нути».

Закінчення дзвінка

Після того, як ви допоможете клієнту з його запитаннями чи запитами, ми рекомендуємо попросити клієнта припинити дзвінок. При необхідності ви також можете закінчити дзвінок.

Ви не можете завершити дзвінок, коли дзвінок перебуває в режимі очікування.

Введіть щонайменше 3 символи для пошуку потрібного коду підгортання.

Перш ніж почати

Ви повинні прийняти запит на дзвінок.

1	Натисніть кнопку Завер шити. З'яви ться діалогове вікно «Причини загортання». Діалогов е вікно «Причини загортання» відображається лише для основного агента. Консультовані або консультовані агенти можуть допомогти первинному агенту з підсумковою допомогою.
2	Виберіть причину підсумку зі спадного списку або скористайтеся полем пошуку, щоб відфільтрувати список. Для отримання кроків див. розділ Застосування причини підсумку.
3	Натис ніть Надіслати підсумок.
4	(Необов'язково) Якщо ви використовуєте трубку або гарнітуру, вам потрібно відключити фізичний телефон, перш ніж отримати наступний дзвінок.

Зворотний дзвінок

Клієнти можуть отримати зворотний дзвінок за допомогою IVR (інтерактивної голосової відповіді), зателефо нувавши, відвідавши веб-сайт або скориставшись чат-ботом (віртуальним агентом).

Нижче наведено різні типи зворотного дзвінка:

Ввічливий зворо тний дзвінок: Клієнт може вибрати зворотний дзвінок ввічливості замість того, щоб чекати в черзі, коли агент відповість на дзвінок.
Веб-зворотний дзвінок (зворотний дзвінок): Клієнт може вибрати зворотний дзвінок, надіславши запит на зворотний дзвінок. Запит включає ім'я та номер зворотного дзвінка під час відвідування сайту контакт-центру або взаємодії з чат-ботом (Віртуальним агентом).
Запланований зворотний дзві нок: Клієнт може вибрати зворотний дзвінок у більш пізню, взаємно зручну дату та час. Під час прямого дзвінка агенти можуть зареєструвати запит на зворотний дзвінок від клієнта на конкретну дату та час у майбутньому.

Запити на зворотний дзвінок надсилаються в систему контактного центру Webex. Коли агент доступний, система ініціює зворотний дзвінок клієнту. Замовнику може бути запропонована опція зворотного дзвінка в години пік або неробочий час контакт-центру.

Запити на зворотний дзвінок спрямовуються до вас як запит на вхідний дзвінок. У спливаючому вікні запиту зворотного дзвінка відображається мітка зворотного дзвінка, пі ктограма зворо тного дзві нка ( Callback icon ), номер телефону клієнта, DNIS (Служба ідентифікації набору номера), чергу, яка направляла дзвінок до вас, і таймер, який вказує час, що минув з моменту отримання дзвінка. Статус вхідного дзвінка відображається як Д звінок. Ви також можете побачити вхідний дзвінок і причину зворотного дзвінка на картці панелі завдань.

Якщо адміністратор у вімк нув функцію «Завершити виклик» для зворотного виклику через веб- дзві нок, статус Дзвінка замінюється кнопкою Скасувати у запиті кар тки контакту.

«Причина зворотного виклику», введена під час планування зворотного виклику, зазвичай зберігається як змінна даних, пов'язаних із викли ком (CAD). Хоча це не відображається за замовчуванням у спливаючому вікні зворотного виклику, ваш адміністратор може налаштувати цю змінну для відображення у спливаючому вікні або на панелі керування взаємодією за допомогою конструктора потоків. Якщо вам потрібно відобразити причину зворотного дзвінка, зверніться до адміністратора. Для отримання додаткової інформації про налаштування змінних зверніться до розділу Поч аток потоку в Посібнику з конструктора потоків.

Якщо клієнт приймає дзвінок, ви підключаєтесь до клієнта і відображається пан ель керування взаємо дією.

Щоб скасувати зворотний дзвінок через Інтернет до того, як клієнт відповість на дзвінок, натисніть кнопку Ска сувати. Коли зворотний виклик скасовано, з'явиться діалогове вікно «Причини загортання».

Якщо клієнт не відповідає на дзвінок, дзвінок повертається до черги.

Якщо контактний центр досяг максимального ліміту для одночасних дзвінків, встановленого для центру обробки даних або орендаря, ви не зможете здійснювати більше дзвінків, а відповідні коди причин відображаютьсяAgent Desktop.

Заплануйте зворотний дзвінок

Агенти можуть зареєструвати запит на зворотний дзвінок від клієнта на конкретну дату та час у майбутньому. Агенти можуть робити це безпосередньо через інтерфейс робочого столу або за допомогою API. Замість того, щоб негайно дзвонити клієнту, агент налаштовує запит на те, щоб система передзвонила клієнту у вибраний час.

Це допомагає

Ефективніше керуйте взаємодією з клієнтами та гарантуйте, що клієнти отримують дзвінки у зручний для них час.
Зменшити кількість відмовлених або повторних дзвінків.
Ефективніше керувати робочим навантаженням агента.
Зменшіть потребу клієнтів у повторному дзвінку, оскільки їхні проблеми будуть вирішені під час запланованого зворотного дзвінка.

Зворотні дзвінки можна запланувати з усіх типів контактів, включаючи дзвінки кампанії. Це включає всі вхідні та вихідні дзвінки, а також цифрові контакти, такі як чати або електронні листи.

Необхідна умова

Щоб увімкнути та керувати запланованими зворотними викликами, обов'язкові такі конфігурації Центру керування:

Адміністратор повинен налаштувати точку входу зовнішнього дзвінка, щоб вона служила точкою входу зворотного дзвінка.
Ця точка входу використовується для обробки всіх запланованих дзвінків зворотного дзвінка в організації.
У випадаючому списку виділень відображаються лише поточні точки входу.

Докладніші відомості див. у статті Налаштування точки входу зворотного виклику.

Агент може створювати або керувати графіками зворотних дзвінків для клієнта

При підключенні до клієнта на Agent Desktop —виконайте наступні кроки.
При непідключенні до клієнта — безпосередньо клацнувши піктограму + на панелі завдань.

Щоб створити графік зворотного дзвінка клієнта при підключенні до клієнта:

Під час поточного дзвінка натисніть кнопку «Еліпсис» (...), а потім «План увати та керувати зворотними дзвінками».
У спливаю чому вікні «Планування та керування зворотними дзвінками» ви можете створити запит на зворотний дзвінок для клієнта:

За замовчуванням відкрита вклад ка «Запланувати зворо тний виклик».
(Обов'язково) Введіть номер телефону клієнта.
- Поле приймає від 7 до 15 символів.
- Ви можете включити код країни.
- Дозволені спеціальні символи, такі як пробіли, дефіси (-), кома (,) та крапки (.).
(Обов'язково) Введіть ім'я клієнта.
- Дозволені всі дійсні символи Unicode.
- Ім'я має бути довжиною від 3 до 250 символів.
У розділі Ви беріть дату та час:
- (Обов'язково) Дата — виберіть дату зворотного дзвінка.
- (Обов'язково) Дзвінок між викликами — Виберіть час початку і час закінчення зворотного дзвінка.
Запланований час повинен бути не менше 30 хвилин після часу створення розкладу.
Запланований час не може перевищувати 31 день з моменту створення розкладу.
(Обов'язково) Часовий пояс клієнта — виберіть дійсний часовий пояс IANA.
Призначити: Виберіть параметр присвоєння агента з наведених нижче параметрів:
- Будь-який доступний аген т: система призначає зворотний виклик наступному доступному агенту.
- Я: Призначає зворотний дзвінок безпосередньо вам.
- Конкретний агент: Дозволяє вибрати конкре тного агента. Список черг онов люватиметься залежно від вашого вибору.
(Обов'язково) Назва черги. Виберіть активну чергу телефонії (вхідну або вихідну) в організації, до якої має доступ агент.
Введіть причину зворотного дзвінка.
- Максимальна довжина цього поля становить 250 символів.
- Дозволені всі дійсні символи Unicode.
Натисніть Розклад.

Ви можете переглянути всі заплановані зворотні дзвінки для певного клієнта на вкладці Керування зворотними дзвінками.

Щоб керувати графіком зворотного дзвінка клієнтів:

Під час поточного дзвінка натисніть кнопку «Еліпсис» (...), а потім «План увати та керувати зворотними дзвінками».
Натисніть вклад ку Керування зворотними дзвін ками.
Натисніть Ре дагувати, щоб оновити запланований зворотний дзвінок.
Натисніть Ви далити, щоб видалити запланований зворотний дзвінок.

Не можна оновити або видалити графік зворотного виклику після закінчення часу його початку.

Заплануйте особистий зворотний дзвінок

Особисті зворотні дзвінки спрощують оригінальному агенту запланувати подальший дзві нок із клієнтом - призначаючи його собі чи іншому члену своєї команди друзів. Це гарантує, що клієнти можуть зв'язатися з тим самим агентом для безперервності або отримати спеціалізован у допомогу.

Ви можете створювати або керувати персональними графіками зворотних дзвінків:

Якщо ви не підключені до клієнта, натисніть значок + на панелі «Список завдань»
При підключенні до замовника наAgent Desktop, виконайте наступні дії.

Ви також можете ініціювати особисті зворотні дзвінки з розмов цифрового каналу (наприклад, чат, електронна пошта). Використовуйте той самий процес, який використовується для голосових взаємодій, щоб запланувати особистий зворотний дзвінок під час цифрової розмови. Система корелює особистий зворотний дзвінок з оригінальною цифро вою розмовою для контексту потоку.

Перш ніж почати

Адміністратори повинні налаштувати точку входу зовнішнього дзвінка, щоб вона служила точкою входу зворотного дзвінка для особистих заплан ованих зворотних дзвінків.

1	Під час поточного дзвінка натисніть кнопку «Еліпсис» (...), а потім клацніть «Заплан увати та керувати зворотними дзвінками».
2	У спливаю чому вікні «Запланувати та керувати зворотними дзвінками» створіть особи стий запит на зворотний дзвінок для клієнта, виконавши наведені нижче дії.
3	(Обов'язково) Введіть номер телефону клієнта. Поле приймає 7—15 символів. Ви можете включити код країни. Ви також можете включати спеціальні символи, такі як пробіли, дефіси (-), коми (,) та крапки (. ).
4	(Обов'язково) Введіть ім'я клієнта. Ви можете використовувати всі дійсні символи Unicode. Ім'я має бути довжиною 3—250 символів.
5	У розділі Ви беріть дату та час: (Обов'язково) Дата — Виберіть дату зворотного дзвінка. (Обов'язково) Дзвінок між — Виберіть початок і кінець періоду часу, коли цей клієнт може прийняти дзвінок.
6	(Обов'язково) Часовий поя с клієнта — Виберіть часовий пояс клієнта (повинен бути дійсний часовий пояс IANA).
7	У розділі «Призначити» виберіть один із наведених нижче параметрів: Будь-який доступний аген т — будь-який доступний агент може прийняти зворотний дзвінок. Я — дзвінок повертається тобі. Конкретний агент — виберіть потрібного агента зі спадного списку Назва аген та. Система отримує ім'я агента зі списку агентів приятелів.
8	(Обов'яз ково) Назва чер ги — Виберіть активну чергу телефонії ( вхідну або вихідну) в організації (організація профілю користувача), до якої ви або призначений агент маєте доступ.
9	Введіть причину зворотного дзвінка. Максимальна довжина цього поля становить 250 символів. Ви можете використовувати всі дійсні символи Unicode.
10	Натисніть Розклад.

Що робити далі

Ви можете переглянути всі призначені вам особисті зворотні дзвінки, перейшовши на вкладку Керування зворотними дзвінками у вашому. Agent Desktop Система призначає пріоритет за замовчуванням запланованим або запланованим особистим зворотним викликам, якщо потік не налаштовує інший пріоритет за допомогою пункту Встановити пріоритет контактів.

Щоб керувати особистим запланованим зворотним дзвінком:

Під час поточного дзвінка натисніть кнопку «Еліпсис» (...), а потім «План увати та керувати зворотними дзвінками» .
Натисніть вклад ку Керування зворотними дзвін ками.
Натисніть Ре дагувати, щоб оновити запланований зворотний дзвінок.
Натисніть Ви далити, щоб видалити запланований зворотний дзвінок.

Заплануйте зворотний дзвінок кампанії

Ви можете запланувати зворотний дзвінок під час відповідного дзвінка вихідної кампанії, якщо клієнт хоче продов жити розмову пізніше. Зворотний дзвінок залишається прив'язаним до кампанії, щоб менеджер кампаній міг застосовувати правила щодо часу кампанії, повторної спроби та відповідності.

Зворотні виклики кампанії схожі на стандартні заплановані зворотні дзвінки, з наступними відмінностями:

Ви можете запланувати зворотний дзвінок лише під час обробки початкового виклику кампанії або під час завершення цього дзвінка.
Щоб запланувати зворотний дзвінок, потрібно використовувати чергу кампанії. Ви не можете вибрати іншу чергу для зворотного виклику кампанії.
Для зворотного виклику персональної кампанії ви повинні призначити лише себе як бажаного агента.

Agent Desktopвідображає лише дати та час, коли кампанія може приймати зворотні дзвінки.

Якщо виклик кампанії передається іншому агенту або агент приєднується через конференцію, будь-який зворотний дзвінок, запланований після цього моменту, розглядається як стандартний зворотний дзвінок.
Якщо виклик кампанії з інтерактивною голосовою відповіддю (IVR) потрапляє до агента, зворотний дзвінок, запланований з цієї взаємодії, обробляється як стандартний зворотний дзвінок.

Щоб запланувати зворотний дзвінок для клієнта із відповідного виклику Agent Desktop кампанії:

Перш ніж почати

Планування зворотних дзвінків має бути увімкнено у вашому профілі робочого столу.
Ви повинні бути оригінальним агентом для відповідного виклику кампанії «Попередній перегляд», «Прогресивна» або «Передбач увальна кампанія».
Кампанія повинна містити дійсні дати та час зворотного дзвінка.

1	Під час поточного виклику кампанії натисніть кнопку «Еліпсис» (...), а потім «Заплан увати та керувати зворотними дзвінками».
2	У спливаю чому вікні «Запланувати та керувати зворотними дзвінками» ви можете створити запит на зворотний дзвінок для клієнтів.
3	(Обов'язково) Введіть номер телефону клієнта. Поле приймає від 7 до 15 символів. Ви можете включити код країни. Дозволені спеціальні символи, такі як пробіли, дефіси (-), кома (,) та крапки (.).
4	(Обов'язково) Введіть ім'я клієнта. Дозволені всі дійсні символи Unicode. Ім'я має бути довжиною від 3 до 250 символів.
5	У розділі «Виберіть дату та час» виберіть дійсні дати та час кампанії. Agent Desktopпоказує лише дійсні дати та час кампанії. (Обов'язково) Дата — Виберіть потрібну дату. (Обов'язково) Дзвінок між викликами — Виберіть час початку і час закінчення зворотного дзвінка. Запланований час повинен бути не менше 30 хвилин після часу створення розкладу. Запланований час не може перевищувати 31 день з моменту створення розкладу.
6	(Обов'язково) Часовий пояс клієнта — Виберіть дійсний часовий пояс IANA.
7	Призначити: Виберіть параметр присвоєння агента з наведених нижче параметрів: Будь-який доступний аген т: система призначає зворотний виклик наступному доступному агенту. Я: Призначає зворотний дзвінок безпосередньо вам.
8	(Обов'язково) Назва черги — Виберіть чергу кампанії для зворотного виклику . Ви не можете вибрати іншу чергу.
9	Введіть причину зворотного дзвінка. Максимальна довжина цього поля становить 250 символів. Дозволені всі дійсні символи Unicode.
10	Введіть або оновіть номер зворотного дзвінка та причину зворотного дзвінка, якщо ці поля доступні .
11	Надішліть зворотний дзвінок.

Agent Desktopпланує зворотний виклик і показує його лише для читання. Ви можете переглянути зворотний виклик, але не можете перенести, змінити чи скасувати його.

Cisco AI Assistant

Дякуємо за відгук.

Доступ до спливаючого вікна, щоб відповісти на дзвінок

Видалення фонового шуму (BNR) для робочого столу

Налаштування видалення фонового шуму

Відповідь на дзвінок

Утримання та відновлення дзвінка

Почніть консультацію

Дії, які може виконати кожен учасник консультаційного виклику

Ініціюйте конференцію

Дії, які може виконувати кожен учасник конференц-дзвінка

Вилучення учасника з конференц-дзвінка

Передача дзвінка

Запис дзвінка

Редагування змінних даних, пов'язаних із викликом

Закінчення дзвінка

Зворотний дзвінок

Заплануйте зворотний дзвінок

Заплануйте особистий зворотний дзвінок

Заплануйте зворотний дзвінок кампанії

Малий бізнес

Enterprise

Пристрої

Рішення для

Ресурси

Компанія